Postliceala Asistent Manager

Anul: I

Ianculescu Elena-Ramona
Ianculescu Nicoleta-Mariana

AN SCOLAR
2014-2015

Cuprins

Implementarea standardelor de calitate al inteprinderilor................................

1.1
Standardelor calitii . Familia iso 9000.......................................................
2 Aplicarea procedurilor de lucru pentru mbuntirea calitii.........................
3 Identificarea formelor de control...........................................................................
3.1
Controlul financiar..........................................................................................

1 Implementarea standardelor de calitate al

inteprinderilor
Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor. n
conformitate cu standardele, calitatea reprezint ansamblul de proprieti i
caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea
de a satisface necesitile exprimate sau implicite ale clientului.
De menionat c dicionarele sau literatura de specialitate ofer
numeroase alte definiii ale calitii, ca de exemplu:
Calitatea este satisfacerea clientului (customer satisfaction);
Calitatea este aptitudinea de a fi corespunztor utilizrii (fitness for
use);
Calitatea este ceea ce clientul e dispus s plteasc n funcie de ceea
ce
obine i valorific.
Esenial este ca n calitate de productori, furnizori sau prestatori de
servicii s determinm necesitile clienilor notri i s le satisfacem la un
anumit pre. Putem, prin urmare, s mai dm i urmtoarea definiie calitii:
Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivit i valoarea
oferit pentru banii cheltuii, toate acestea avnd n vedere,
permanent, satisfacerea clienilor.
Rezult de aici c termenul de calitate are un neles mai larg
cuprinznd o latur tehnic sau intrinsec strict legat de caracteristicile
produsului sau serviciului, un grad de utilitate ce se refer la msura n care
acesta satisface necesitile clientului i evident, o component economic
determinat de costurile implicate de procurarea i utilizarea produsului.

1.1 Standardelor calitii . Familia iso 9000

Sistemul calitii , aa cum este definit de Organizaia Internaional de
Standardizare (ISO) n seria de standarde 9000 referitoare la managementul
calitii , a fost dezvoltat ca rspuns la provocrile globalizrii crescute a pieei

i a fost unanim acceptat [2,5,8]. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizrii

i facilitarea schimbului internaional de mrfuri i servicii. Rezultatele
activitii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaionale,
ghidurilor i altor documente similare.
ISO 9000 este rezultatul unui ndelungat proces de evoluie , care i
are nceputul n anii 1950 n SUA. Creterea cerinelor de calitate n domeniul
militar a condus la primele reglementri de asigurarea calitii. Acestea
conineau condiii referitoare la implementarea i controlul msurilor de
asigurarea calitii , structurate i formulate dup principiul aplicabilitii
practice . Intenia acestor reglementri a fost mbuntirea performanelor
calitative ale ntreprinderilor. In decursul timpului au aprut o serie ntreag
de norme de asigurarea calitii , la nivelul firmelor, ramurilor industriale i
apoi cu o arie extins de aplicabilitate , culminnd cu adoptarea n 1987 a
seriei de standarde
ISO 9000. Sub aceast form standardul era utilizabil cu precdere de
firmele din sfera productiv. Ulterior, pentru a-l face aplicabil nu numai
societilor comerciale angajate n domeniul produciei, standardul a fost
revizuit i adoptat oficial n 1994 de Organizaia
Internaional de Standardizare. Iniial existau 3 pri principale ale
standardului iso 9000 : iso 9001, iso 9002 i iso 9003, fiecare coninnd o
serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricaie, inspecie,
testri, montaj i service.
ncepnd cu anul 2000, ISO procedeaz la o sistematizare a
standardelor, iso 9001 nglobnd toate cele 3 pri ale iso 9000, respectiv
9001, 9002 i 9003 din 1994.
Numrul de proceduri se reduce fa de varianta anterioar, n acest
sens existnd proceduri documentate pentru:
Controlul produsului neconform
Controlul nregistrrilor
audituri interne ale calitii
aciuni corective
aciuni preventive
Standardul este structurat pe 8 capitole, dup cum urmeaz:
1. domeniul de aplicare

2. referine normative
3. termeni i definiii
4. sistemul de management al calitii
5. responsabilitatea managementului
6. realizarea produsului
7. msurare, analiz i mbuntire
In Romnia, aceast ultim versiune a standardului apare n 2001,
standardul denumindu-se SR EN ISO 9001 2001.
Se poate afirma c seria ISO 9000 este cel mai rspndit model de
conducere a ntreprinderii. Acceptarea universal de care se bucur
standardul se datoreaz ntre altele faptului c formuleaz numai cerine pe
care trebuie s le ndeplineasc un sistem de management al calitii. Modul
de transpunere n practic este lsat la latitudinea firmelor. Prin acesta,
reglementrile pot fi utile oricrei ntreprinderi sau organizaii, indiferent de
mrimea ei sau de brana n care activeaz. Familia ISO 9000 reprezint o
grup pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor
cunoscute, preponderent tehnice . Ideea de baz a fost trasarea unui drum
care s duc la formarea competenei i a ncrederii n potenialul calitativ al
firmei.
Clientul se poate baza pe faptul c furnizorul poate ndeplinii efectiv
cerinele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv. Cu acesta
devine limpede c n centrul tuturor activitilor se afl satisfacia clientului.
Cerinele i indicaiile standardului contribuie la atingerea acestui obiectiv
fundamental.

2 Aplicarea procedurilor de lucru pentru

mbuntirea calitii
Dintre procesele manageriale componente ale managementului
calitii, mbuntirea calitii (quality improvement- l.engl.) are un rol
dominant n reducerea costurilor i n creterea economic a organizaiilor.
Obiective ale proceselor de mbuntire pot fi:
obinerea satisfaciei clienilor;
mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor;
mbuntirea eficacitii i eficienei proceselor din ntreaga
organizaie;
reducerea pierderilor datorate non-calitii.
Oportunitile de mbuntire pot fi identificate prin feedback-ul de la
clieni, prin audituri i analize ale SMC sau/i pe baza concluziilor msurrii
i monitorizrii proceselor.
La baza definiiilor mbuntirii calitii se afl conceptele formulate
de J.M.Juran (1986), conform crora procesul de mbuntire a calitii este
suprapus peste procesul de control al calitii, fiind implementat suplimentar
fa de controlul calitii i nu n locul acestuia.
Pentru mbuntirea calitii trebuie s se parcurg urmtorii pai:
dovedirea necesitii de mbuntire a calitii;
identificarea proiectelor specifice de mbuntire;
organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecrui proiect;
diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor;
stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;
justificarea eficacitii aplicrii acestor remedii;
aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de
lucru, pentru ca beneficiile s continue n viitor.
Metode i tehnici pentru mbuntirea calitii. Sunt cunoscute sub
denumirea de "instrumentele managementului calitii", fiind utilizate pentru
rezolvarea etapelor procesului de mbuntire.

Se deosebete un grup de instrumente clasice (tradiionale) ale calitii,

denumite i instrumente "de prima generaie" i un grup de "instrumente
noi", care constituie "cea de-a doua generaie". Instrumentele clasice se
bazeaz pe metode statistice de control i implic cunotine de statistic
pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calitii sunt:
diagrama Pareto;
- diagrama "cauz-efect" (diagrama Ishikawa);
- histograma;
- fia de inspecie;
- diagrama de corelaie;
- fia de urmrire a datelor;
- grafice pentru reprezentarea datelor;
diagrame de control, de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p, diagrama np
etc.
Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele
calitii i se utilizeaz pentru :
ordonarea i sintetizarea datelor referitoare la calitate;
luarea deciziilor asupra calitii loturilor de produse (piese), pe baza
analizei eantionului prelevat;
controlarea stabilitii unui proces, n scopul atingerii nivelului de
calitate impus.
Cele apte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de
management, sunt denumite i "instrumente pentru managementul calitii i
au fost create de specialitii japonezi, n decada anilor 1970. Prezentate n
1977 de ctre JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele apte
instrumente noi au fost aplicate n numeroase ntreprinderi japoneze i apoi
au nceput s fie utilizate n SUA n 1986, iar n Europa ncepnd din 1988.
Cele apte instrumente noi sunt urmtoarele:
diagrama afinitilor ("diagrama KJ", elaborat de Kawakita Jiro);
diagrama de relaii;
diagrama-arbore;
diagrama matriceal;
diagrama-sgeat;

 diagrama deciziilor de aciune (PDPC - Process Decision Program

Chart);
analiza factorial a datelor (matrix data analysis).
Cele apte instrumente noi ale managementului calitii sunt folosite
pentru tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale
problemelor de calitate i stabilirea soluiilor de rezolvare a problemelor; sunt
utilizate pentru a gsi rspunsuri la ntrebrile: cine, ce, unde, cnd, cum, de
ce. Cele apte instrumente clasice i cele apte instrumente noi sunt
complementare i se recomand utilizarea ambelor categorii.
Alte metode de mbuntire a calitii. Pentru identificarea
oportunitilor de mbuntire a calitii i a soluiilor necesare au fost
elaborate i alte metode, cum sunt:
QFD (Quality Function Deployment -Desfurarea Funciei Calitii),
cunoscut i sub denumirea de "Casa calitii;
Kaizen -strategie japonez care n traducere aproximativ nseamn
"mbuntire continu" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);
FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de
defectare i a efectelor lor); n limba francez: AMDEC. O extindere a
acesteia este
FMECA n care s-a adugat i analiza criticitii defectelor;
Metoda Six Sigma (n l.romn -"ase sigma"); aceast metod combin
metodele Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea
experimentelor (DOE - Design of Experiments) i FMEA ntr-un cadru
general de mbuntire continu a calitii;
Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit i ciclul Deming; a fost
conceput i reprezentat grafic de W.E.Deming i este considerat ciclul
de baz al oricrei aciuni de mbuntire .
Analiza cmpului de fore (Force field analysis -l.engl.) -metod utilizat
pentru identificarea forelor pozitive i forelor negative care influeneaz
o problem. Originea acestei metode este atribuit lui Kurt Lewin (18901947), un psiholog germano-american.
Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ
construirea calitii prin proiectarea robust a produselor, func ia de pierderi

a calitii (quality loss function) i specificaii-int ale caracteristicilor de

calitate.
Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al
Ingineriei Calitii; Cercurile calitii sau "cercurile de control al calit ii"
-grupuri de salariai voluntari pentru rezolvarea problemelor n grup; au
aprut n Japonia ncepnd cu anul 1957.
Organizaiile trebuie s examineze cu atenie care dintre metodele de
mbuntire s fie adoptate i firete c nu se pune problema s fie adoptate
toate metodele menionate.
Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezint unele linii directoare pentru
metodele de mbuntire a calitii.

3 Identificarea formelor de control

Controlul este aciunea de stabilire a exactitii operaiunilor materiale,

care se efectueaz anticipat executrii acestora, concomitent sau la scurt
interval de la desfurarea operaiunilor.
Controlul const n a verifica dac totul a fost efectuat n conformitate
cu programul fixat, dup ordinile date i principiile stabilite. De asemenea,
poate fi considerat o aciune de control, supravegherea sistematic i
continu a unei activiti.
Controlul financiar - componenta a controlului economic - are ca
obiectiv cunoaterea de ctre stat a modului cum sunt administrate mijloacele
materiale si financiare, de ctre societile comerciale, publice, modul de
realizare si cheltuire a banului public, urmrete asigurarea si consolidarea
echilibrului financiar, asigurarea eficienei economico-financiare, dezvoltarea
economiei naionale.

3.1 Controlul financiar

Instrument al politicii financiare a statului, controlul financiar

reprezint un mijloc de prevenire a faptelor ilegale, de identificare a
deficienelor i de stabilire a msurilor necesare pentru restabilirea legalitii
Scopul controlului este de a releva abaterile, lipsurile, deficienele pentru a le
remedia i a le evita, pe viitor.
Controlul se poate exercita personal sau cu ajutorul unor aparate
speciale de control.
Ca atribut al conducerii, controlul se manifest prin forme diferite, cum
sunt: controlul tehnologic i tehnic, controlul economic, controlul financiar,
controlul calitii produselor, controlul proteciei muncii, controlul comercial,
controlul sanitar ctc.
Toate aceste forme de control acioneaz convergent i se completeaz
reciproc, alctuind mpreun un sistem integrat, general i cu caracter unitar
asupra tuturor domeniilor i sectoarelor de activitate.
Din aceste forme de control, controlul financiar cuprinde n sfera sa:
relaiile, fenomenele i procesele financiare; procesul de administrare i
gestionare a patrimoniului; rezultatele activitii economico-sociale n toate
momentele, unitile i locurile unde se gospodresc valori materiale i
bneti i se fac cheltuieli.
Controlul financiar asigur buna funcionare a activitii economice,
acionnd sistematic n vederea prevenirii abaterilor i deficienelor, creterea
eficienei, aprarea patrimoniului i cunoaterea modului de respectare a
legalitii cu caracter economic i financiar.
n literatura de specialitate exist o ntreag tipologie a controlului, dar
din punct de vedere al exercitrii acestuia, avem:
- control intern, care cuprinde ansamblul controalelor din interiorul
entitii;
- control extern, care cuprinde totalitatea controalelor care se
adreseaz entitilor, din afara acesteia.
Controlul intern s-a confruntat n permanen cu o lrgire sistematic a
ariei de aplicare. n prezent, controlul intern se refer la toate activitile,
toate procedurile, toate informaiile, la ntreg patrimoniul, la toi membrii
ntreprinderii i acioneaz permanent.

10

Controlul intern este perceput ca un atribut al managementului care

rspunde de organizarea acestuia, dar mai ales este preocupat de permanenta
actualizare a sistemului de control intern, datorit evoluiei riscurilor cu care
se confrunt entitatea.
n Romnia, n perioada economiei planificate, controlul avea o natur
i obiective diferite, situaie n care statul impunea sistemul de control din
interiorul unitilor economice i organiza i controlul extern pentru
urmrirea modului de exercitare a controlului intern a unitilor economice,
toate fiind obligatorii.
Controlul intern este un proces realizat de ctre personalul de la toate
nivelele, respectiv
Consiliul de administraie, conducerea executiv i ntregul personal.
Principalele obiective ale procesului de control intern sunt:

obiectivele operaionale, care s asigure folosirea eficient a activelor

entitii i a altor resurse i protejarea mpotriva pierderilor;

obiectivele informaionale, care s permit pregtirea de rapoarte la

timp i de ncredere, necesare pentru luarea deciziilor n cadrul
organizaiei;

obiectivele de conformitate, care s asigure c intreaga activitate este

condus n conformitate cu legile i regulamentele aplicabile, cu
cerinele de supervizare i cu politicile i procedurile interne.
n practic, pentru asigurarea unui nivel rezonabil al controlului intern

exist urmtoarele tipuri de verificri:

- controalele preventive - efectuate pentru a evita evenimente nedorite;
- controalele de detecie - efectuate pentru a detecta i corecta
evenimentele nedorite care au avut loc;
- controalele directive - efectuate pentru a produce un eveniment
dorit;
- controale administrative - inventarierea patrimoniului, controlul
valorilor din casierie etc.;
- Controale contabile - realizate de specialiti cu ocazia ndeplinirii
atribuiilor din fia postului;
- controale fizice controlul personalului s.a.

11

n prezent, n Romnia, structura sistemului de control intern al

unei entiti publice cuprinde:
1) controlul financiar preventiv - control ex-ante obligatoriu, stabilit prin
lege, se efectueaz apriori asupra operaiilor patrimoniale ale entitii publice
i se realizeaz de persoane ncadrate pe funcii de controlor;
2) controlul legislativ de conformitate cu reglementrile legale, de baz i
specifice -realizat de compartimentul juridic al entitii publice;
3) controlul mutual realizat, in plan orizontal, asupra lucrrilor primite
i predate, efectuat n aval i n amonte; control efectuat pe baza
reglementrilor procedurale ale operaiilor;
4) controlul ierarhic realizat, n plan vertical, de diferite nivele ierarhice;
5) controlul administrativ - efectuat prin organe specializate de control
prin
compartimente de inspecie;
6) controlul contabil - coordonat de contabilul ef, constnd n verificarea
introducerii pe conturi a operaiilor, a cheltuielilor i veniturilor derulate n
instituiile publice;
7) controlul de gestiune - avnd ca obiect principal controlul
patrimoniului, al
existenei bunurilor i valorilor, este un control obligatoriu conform legii i se
execut cel puin o dat pe an;
8) controlul managerial - executat de managerii de la toate nivelele i
avnd ca obiective aspecte generale privind organizarea i funcionarea
eficient a entitilor publice.

12