Sunteți pe pagina 1din 58

Aspecte economice ale calitatii

1. Influenta calitatii asupra economicitatii produselor


1.1. Generalitati
Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu numai de catre cei care produc, ci si
de cei care cumpara si utilizeaza produsele sau serviciile.
Pentru ca o organizatie sa reziste fenomenului concurential, ea trebuie sa-si
optimizeze capacitatea de raspuns la exigentele beneficiarului.
Intr-o economie bazata pe legea concurentei, intreprinderile lupta pentru o valorificare
mai buna a puterii de cumparare a clientilor lor, oferind o calitate mai buna, la un pret mai
avantajos si la termene de livrare mai favorabile.
Calitatea produselor influenteaza aspectele economice ale activitatii intreprinderilor in
doua moduri fundamentale:
a) efectul asupra venitului;
b) efectul asupra costurilor;
Realizarea unei calitati superioare confera intreprinderii urmatoarele posibilitati:
o participare mai mare pe piata;
preturi mai ferme;
procentaj mai ridicat de oferte;
beneficii suplimentare;
Exprimat sintetic ''Calitatea superioara a produselor'' unei intreprinderi confera
acesteia VALOARE. Valoarea de piata a unei intreprinderi difera de valoarea contabila,
printre altele si din considerente legate de calitatea produselor sale.
Efectul asupra costurilor se reflecta in cheltuieli banesti pentru:
realizarea calitatii;
controlul acesteia;
despagubiri ce trebuie platite pentru eventualele defectari.
Gasirea echilibrului corect intre costul calitatii si valoarea calitatii nu este simplu de
realizat, intrucat faptele sunt larg dispersate, atat in procesul de fabricatie, cat si pe traseul
producator - client (beneficiar). Acest echilibru ce trebuie asigurat intre costuri si valoare nu
se refera numai la calitate in general, ci si la fiecare caracteristica a calitatii.

Factorii care influenteaza calitatea si costul acesteia se pot determina cu o precizie


mai mare, dar nu acelasi lucru se poate spune si de factorii care influenteaza valoarea calitatii,
acestia fiind mai greu de sesizat.
Analizele de piata pun in evidenta disponibilitatea beneficiarului de a plati mai mult
pentru o calitate mai buna si mai ales pentru cea foarte buna.
Deci, ''calitatea'' poate constitui o ''sursa de profit''. Pentru argumentarea acestui
adevar, ingnorat de manageri, prezentarea unor concepte specifice ''calitatii'', va da
posibilitatea crearii unei imagini cat mai clare asupra implicatiilor ei economice.
1.

Competitia in domeniul calitatii

Calitatea produsului, in special in ceea ce priveste aprecierea acestuia de catre


utilizatori, este o arma a competitiei, putand imbraca numeroase forme, cele mai directe fiind
pretul si serviciile relative la produs, asigurate.
Un produs este competitiv pe piata nu numai in situatia in care asigura cel mai bun
raport cost / performante, ci si in conditiile in care are capacitatea de a se impune pe piata.
Este evident ca daca un produs este de calitate, el se va vinde mai usor si mai repede,
in cantitati mai mari intrucat consumatorii educati si informati prefera produsele cele mai
bune si mai ieftine, nu cele care sunt doar ieftine. Exista si situatii in care, datorita puterii de
cumparare scazute a consumatorilor piata este invadata de produse doar ieftine si de calitate
inferioara, fapt ce creeaza o falsa competitivitate pentru aceste produse.
Intreprinderile care furnizeaza pietei produse competitive sunt la randul lor
competitive, respectiv reusesc sa obtina indicatori economici (cifra de afaceri, profit, segment
de piata ocupat, stabilitatea vanzarilor) superiori celor ai altor intreprinderi care actioneaza pe
aceeasi piata. Factorii determinanti ai competitivitatii unui produs sunt:
calitatea produsului exprimata prin caracteristicile si performantele acestuia;
pretul de achizitionare si conditiile de achitare a acestuia: integral, in rate, cu anumite
reduceri etc.
factorii de suport: mentenanta, activitati de service in garantie si post garantie, asigurarea
pieselor de schimb, consultanta privind exploatarea;
factorii de vanzare: termenul de livrare, modul de ambalare, modul de distributie,
instruirea cumparatorului;
costul global al produsului care include atat pretul de achizitie, cat si costul exploatarii.
In functie de caracteristicile pietei si de educatia consumatorilor, ponderea unuia sau
altuia dintre factorii specificati anterior poate fi mai mare sau mai mica. Un exemplu in
aceasta privinta il constituie impunerea pe piata romaneasca si pe unele piete din Asia, Africa
si America de Sud a autoturismului Dacia, care desi are performante modeste se mentine prin

pretul sau scazut. De remarcat ca aceasta situatie este conjuncturala si in conditiile


globalizarii pietelor vanzarea autoturismului respectiv va deveni imposibila.
Exploatarea calitatii in conditiile competitiei presupune:
cunoasterea calitatii existente pe piata si utilizarea acestor cunostinte pentru
proiectarea sau modernizarea produselor si stabilirea pretului acestora;
proiectarea unui produs care sa prezinte o mare atractie pentru client prin
functionare, aspect, durata de viata, fiabilitate, mentenabilitate etc.;
cunoasterea clara a conditiilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe
care trebuie sa le suporte datorita intreruperilor in functionare;
dezvoltarea unei reputatii pozitive privind calitatea, prin livrarea constanta de
produse conforme;
garantarea calitatii produsului in sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care
trebuie sa le suporte clientul din cauza defectelor;
publicitatea performantelor prezentate prin propaganda, informatii etc.;
evitarea oricaror esecuri care ar putea da o lovitura serioasa sau chiar fatala
reputatiei calitatii.
Calitatea trebuie promovata. Prin conceptul de promovare a calitatii se intelege
ansamblul activitatilor vizand dezvoltarea capabilitatii unei organizatii de a produce bunuri
sau servicii, strategii si politici vizand:
cresterea competitivitatii tarilor membre (exprimata prin evolutia favorabila a raportului
calitate / pret / tarif al produselor sau serviciilor comercializate pe piata mondiala) prin
sporirea gradului de implementare de catre agentii economici a instrumentelor, metodelor
si tehnicilor de management al calitatii;
punerea in valoare a corelatiilor benefice dintre gradul de implementare a instrumentelor,
metodelor si tehnicilor de management al calitatii, pe de o parte, si gradul de satisfactie a
clientilor, gradul de motivare a personalului agentilor economici si calitatea relatiilor
existente intre acesti agenti, pe de alta parte;
restructurari ale industriei prin implementarea de noi tehnologii care sa conduca la
imbunatatirea continua si substantiala a performantelor intreprinderilor, imbunatatirea
proceselor, cresterea calitatii si implicit a competitivitatii produselor oferite pe piata;
Promovarea calitatii are la baza o politica de sensibilizare si constientizare a factorilor
de decizie la nivel national in scopul obtinerii vizibilitatii si sprijinului politic necesare pentru
implementarea in cadrul intreprinderilor a ansamblului de instrumente, metode si tehnici de
management al calitatii, precum si ansamblul de initiative si actiuni pro-calitate existente pe
plan european.

Cel mai important obiectiv al acestei politici se refera la organizarea si realizarea de


actiuni specifice, orientate catre agentii economici si catre autoritatile publice in scopul
stimularii si facilitarii obtinerii de catre acestea a excelentei organizarii lor interne si a
excelentei rezultatelor obtinute. Un alt obiectiv important il constituie constituirea si
mentinerea unui mediu economic adecvat aparitiei si dezvoltarii activitatilor care au drept
scop obtinerea calitatii si imbunatatirea continua a acesteia.
Factorii implicati la nivel national in actiunile de promovare a calitatii, respectiv a
excelentei in management sunt intreprinderile, organizatiile specializate in activitati de
management al calitatii (organisme de standardizare, acreditare, certificare, incercare,
etalonare, inspectie, organisme notificate sau organisme desemnate), organizatiile patronale,
sindicale, comerciale (camere de comert, universitati, sindicate, organisme pentru protectia
consumatorilor etc.) si autoritatile nationale care au ca scop elaborarea si aplicarea unei
politici nationale de dezvoltare a competitivitatii.
1.3.

Protectia consumatorilor

Competitivitatea unui produs se realizeaza in mod optim pe o piata in care


consumatorii sunt educati, informati si protejati, putand decide in cunostinta de cauza
oportunitatea si conditiile in care doresc sa achizitioneze un produs. Societatea trebuie sa
trateze nediscriminatoriu ambele elemente ale binomului producator - consumator, respectiv
sa creeze un cadru concurential stimulator pentru producator si sa protejeze drepturile
fundamentale ale consumatorului. Acestea se refera la securitate, informare, selectionare,
reprezentare, despagubire, educatie, satisfacerea necesitatilor fundamentale, mediu ambiant
nepoluant. Consumatorii produselor, serviciilor au dreptul la educatie si informatie cu privire
la caracteristicile si performantele acestora, astfel incat selectarea unui produs sau altul sa se
faca in cunostinta de cauza, in functie de propriile interese si de necesitatea de a-si proteja
viata si sanatatea.
Interventia autoritatilor publice, precum si a altor organizatii specializate cu care
acestea colaboreaza in cadrul unei politici nationale de protectie a consumatorului, este cu
atat mai utila in situatia grupurilor defavorizate, reprezentate de tineri, batrani, bolnavi,
handicapati, analfabeti, saraci etc. Interventia autoritatilor publice trebuie sa se faca simtita in
respectarea regulilor de functionare ale economiei de piata in sensul supravegherii si
respectarii acestora prin legislatie si cu ajutorul unor structuri de supraveghere adecvate care
sa asigure: pentru consumatori, respectarea drepturilor acestora; pentru producatori,
raspunderea juridica pentru produsul pus pe piata. De mentionat ca exista o politica
europeana de protejare a consumatorilor, bazata pe Tratatul de la Amsterdam (1997) si
implementata in colaborare cu toti factorii interesati: organizatiile guvernamentale /
neguvernamentale de protectie a consumatorului, agentii economici, organizatiile interesate
in protectia mediului, autoritatile publice. Legislatia europeana in domeniul protectiei
consumatorului este deosebit de complexa si cuprinde 12 directive ale caror prevederi sunt
obligatorii in statele membre si care vizeaza aspecte referitoare la:
publicitatea inselatoare,
contractele negociate in exteriorul mediului furnizorului,
creditul pentru consum,

emisiunile de televiziune,
pachetele de servicii turistice,
publicitatea pentru medicamentele de uz uman,
conditiile contractuale neleale,
time-share-ul,
televanzarea (teleshoping),
actiunile in justitie pentru protejarea intereselor consumatorilor,
garantiile asociate comercializarii bunurilor,
comertul electronic.
1.4. Cunoasterea calitatii existente pe piata ca sursa in competitia pentru calitate
Intr-o economie bazata pe legile concurentei, utilizatorii au posibilitatea sa aleaga
produsele pe care le vor cumpara. In acest sens, utilizatorii pot compara atat preturile,
termenele de livrare, cat si alti factori, inclusiv calitatea. Pe aceasta baza s-a creat si conceptul
despre ''calitatea existenta pe piata''.
Intreprinderile utilizeaza diferite surse pentru a se informa asupra calitatii existente pe
piata, fie in scopul aprecierii calitatii produselor proprii in raport cu piata, fie in scopul
fundamentarii strategiei de lansare a unui nou produs.
Dintre aceste surse, se pot mentiona:
utilizarea personalului comercial de teren ca sursa de informare de la clienti;
efectuarea de analize comparative intre produsele proprii si cele ale intreprinderilor
concurente;
studii cu caracter special pentru compararea performantelor produselor in conditii de
utilizare;
datele de la utilizator;
alte surse, dintre acestea facand parte:
laboratoarele marilor intreprinderi care efectueaza incercari ale produselor
inainte de incheierea contractelor de aprovizionare;
organizatiile de cercetari care efectueaza incercari comparative si publica
rezultatele in folosul clientilor;

l
aboratoarele autoritatilor guvernamentale.
Evaluarea la scara reala a informatiilor colectate de pe piata permite aprecierea
modului in care clientii vor recepta produsul si-l vor cumpara sau nu. Confirmarea
potentialului pietei, bazata pe testul de desfacere furnizeaza managementului general
elementele necesare pentru aprecierea viitorului produsului furnizat, sporirea productiei,
mentinerea productiei la un nivel constant sau oprirea productiei in situatia in care produsul
nu este rentabil.
Functia de prospectare a pietei, respectiv a calitatii existente pe piata trebuie sa aibe
ca obiectiv stabilirea ferma a acceptabilitatii pietei. In acest scop, elementele de baza care
trebuie sa fie analizate sunt:
- este produsul satisfacator si acceptat de consumatori ?
- este favorabila conjunctura pietei pentru mentinerea in fabricatie a
produsului?
- sunt in masura activitatile de promovare (informatia comerciala,
publicitatea) sa conduca la extinderea desfacerii pe o scara mai larga ?
- care sunt masurile ce se pot intreprinde pentru imbunatatirea calitatii
produsului?
1.5. Aspecte economice ale calitatii la clienti
Calitatea produselor constituie un element esential al relatiei existente intre furnizorul
acestora si clientul / consumatorul caruia ii sunt destinate. Clientul este interesat insa, pe
langa calitatea produselor, si
de aspectele economice ale achizitionarii lui, in sensul ca - in afara costului de achizitie trebuie sa aibe in vedere si costul pentru exploatare si mentenanta.
In relatia furnizor / client, furnizarea unui produs se face conform clauzelor unui
contract economic ce intervine intre cele doua parti; conform acestui contract intre furnizor si
client, se stabileste o relatie de parteneriat in care fiecare are anumite drepturi si obligatii.
Respectarea integrala a conditiilor contractuale in contextul concurentei acerbe pe piata libera
reprezinta o premisa a supravietuirii furnizorului.
Avantajele oferite clientului, sub diferite forme, la achizitionarea unui produs
reprezinta nu numai un aspect important al calitatii acestuia, ci si o procedura de mentinere pe
piata.
Tinand cont de interesul cumparatorului pentru un anumit produs, care este influentat
atat de necesitatile acestuia cat si de aspectele economice privind achizitionarea, in prezent
furnizorii se preocupa nu numai de desfacerea produselor ci si de asigurarea facilitatilor de
exploatare si mentenanta.

In acest sens, s-a introdus conceptul de pret pe ciclul duratei de viata care
insumeaza costul de achizitie (pretul initial de cumparare) si costul pentru activitatea
logistica (costurile implicate de punerea si mentinerea produsului in functiune, precum si
pagubele provocate de indisponibilitatea produsului).
Determinarea costului ciclului duratei de viata confera in viziunea utilizatorului
timpul total cat va putea el pastra produsul. Din figura 1. se vede ca pretul de achizitie al unui
produs va fi mai mare cu cat se estimeaza o durata de functionare mai mare. In acelasi timp,
un pret de achizitie mai mare presupune o calitate mai buna a produselor si implicit costuri de
exploatare mai reduse. Optimul pentru utilizator va fi reprezentat de minimul curbei care
insumeaza cele doua costuri.

Costul ciclului
duratei de viata

PRET

TIMP
Fig. 1. Aspecte economice privind ciclul duratei de viata a produsului
Evident, decizia de cumparare pe care o va lua utilizatorul va fi influentata de
costurile totale pe care este dispus sa le suporte. De aceea, fabricantul va fi foarte interesat sa
obtina informatiile care sa-i permita sa aprecieze produsele sale si dintr-un punct de vedere
similar cu cel al utilizatorului.
In literatura mondiala de profil, apar din ce in ce mai mult opinii care pledeaza pentru
protectia consumatorilor, prin informarea exacta a acestora asupra performantelor produselor,
caracteristicilor si costurile exploatarii, impactul cu mediul si asupra sanatatii.
Ridicarea nivelului calitatii produselor plecand de la cunoasterea cerintelor si
intereselor beneficiarilor impune cunoasterea dificultatilor pe care acestea le prezinta in
exploatare, respectiv a ratei caderilor, precum si a cheltuielilor totale efectuate de utilizator.
Defectele care se intalnesc la unele produse nu sunt urmarea incapacitatii tehnologice, ci a
incapacitatii de a le fabrica astfel incat sa satisfaca in totalitate necesitatile beneficiarului si pe
o durata de viata asteptata, in conditiile unor costuri globale reduse.
Rezulta din cele de mai sus ca de fapt calitatea are doua semnificatii: la
producator, calitatea care influenteaza costul este in legatura cu prevederile documentatiilor
care stau la baza realizarii produselor; costurile vor fi cu atat mai mari cu cat cerintele
documentatiilor sunt mai pretentioase; la consumator, calitatea care influenteaza costul este
in legatura cu modul in care produsele satisfac cerintele acestuia in conditii de fiabilitate,
siguranta in functionare, disponibilitate si, de asemenea, reclama un cost scazut al
mentenantei.
Deci organizatia care are cea mai buna pozitie in ce priveste calitatea nu este cea care
fabrica la cel mai ridicat nivel calitativ, ci cea care se conformeaza cat mai exact cerintelor

beneficiarilor si reuseste sa realizeze costuri globale cat mai reduse. Producatorul care isi
bazeaza politica de calitate exclusiv pe asigurarea conformitatii unui produs cu un referential
(norme de intreprindere, standarde, documentatii de executie etc.) fara sa realizeze un nivel
de disponibilitate asteptat si un pret global satisfacator, nu va avea rezultatele economice
profitabile. Economiile aplicate de producatori in ideea obtinerii unor costuri de fabricatie cat
mai mici, trebuie evaluate nu numai prin prisma beneficiilor acestora, ci si prin efectul
aparitiilor eventualelor indisponibilitati care pot surveni in utilizarea produselor. Drumul spre
beneficiile proprii trece prin buzunarul cumparatorului.
Un aspect interesant privind optiunea cumparatorului pentru un anumit produs este
mecanismul prin care acesta isi fundamenteaza decizia. Caracteristicile de calitate ale unui
produs constituie raspunsul producatorului la cerintele beneficiarului; limbajul tehnic in care
acestea sunt prezentate (ex.: porozitate, reactanta, impedanta, grad de alb, consum specific
etc.) este cel mai adesea stain si de neinteles pentru cumparator, care ar fi mai degraba
interesat de existenta unor indicatori sintetici si functionali care sa-i permita sa faca diferente
intre produsele similare. Din acest motiv, un furnizor de produse se confrunta pe piata cu
doua tipuri de consumatori: neinformatisi informati;
Consumatorii neinformati constituie majoritatea; de aceea producatorul trebuie sa
puna accentul pe acele caracteristici pe care omul le poate sesiza fara ajutorul unor mijloace
speciale. In acest caz, atunci cand calitatea produselor aflate in competitie difera foarte mult,
produsele inferioare se autoelimina de pe piata.
Pentru consumatorii informati (specialistii, ceilalti producatori) accentul este pus pe
parametrii caracteristici ai produsului, precum si pe utilizarea functionala fiabilitatea,
mentenabilitatea si disponibilitatea deoarece cumparatorul informat beneficiaza de
recomandari tehnice si devine exigent in ceea ce priveste o serie de caracteristici.
Deoarece produsele - chiar si cele de uz curent - devin din ce in ce mai complexe (in
special in domeniul comunicatiilor, tehnologiei informatiilor, transportului auto, obiectelor
electrocasnice si electronice), marii furnizori de produse de calitate se preocupa de educarea
consumatorilor si inarmarea acestora cu informatii si cunostinte care sa le permita sa
aprecieze mai corect calitatea inalta, sa inteleaga recomandarile tehnice si sa fie mai exigenti
atunci cand isi exprima optiunea de achizitie.
Parametrii care contureaza din punct de vedere functional un produs sunt:
FIABlLITATEA

Caracteristica exprimata prin modul in care un produs,


obiectiv, dispozitiv, indeplineste o functie necesara in
conditii determinate si intr-o anumita perioada de timp.
La produsele complexe, fiabilitatea se exprima
prinTimpul
mediu
de
buna
functionare (TMBF).Cantitativ, fiabilitatea este o marime
cu caracter probabilistic, care masoara sansa functionarii
perfecte a produsului si este strans legata de defectiune.

DEFECTIUNEA

Pierdere totala sau partiala a capacitatii de functionarea


produsului, precum si orice modifcare a valorilor
parametrilor constructivi si functionali in afara limitelor

impuse de documentatie.
EFICACITATEA

Masura in care un produs va satisface un ansamblu de


cerinte specifice unei anumite misiuni si este functie de
disponibilitate, fiabilitate si capabilitate.

MENTENABILITATEA

Proprietatea unui produs exprimata prin posibilitatea ca


acesta sa fe supravegheat, intretinut si reparat periodic.

DISPONIBILITATEA

Reprezinta masura in care produsul permite folosirea sa


atunci cand este nevoie, sau, altfel spus, posibilitatea de a
fi in functiune la un moment dat.Disponibilitatea,
reprezentand conditia produsului de incepere a
functionarii este determinata de relatia dintre fiabilitate,
personal, echipamente si procedee aplicate in exploatare.
Disponibilitatea mai poate fi definita si ca probabilitatea
ca un produs sa fie apt de functionare dupa o perioada de
timp consumata pentru controale si remedieri ale
defectelor. Cresterea disponibilitatii se realizeaza prin
abilitate, mentenanta, utilizare exacta, innoire si
modernizare a produselor.

CAPABILITATEA

Masura in care un produs poate realiza in timpul


functionarii intregul ansamblu de performante, in functie
de conditiile existente.

REDUNDANTA

Depasirea (in plus) a parametrilor, peste valorile minime


necesare realizarii functiilor sale, in raport cu un anumit
nivel impus de fabilitate.

In general, producatorii desfasoara o ampla activitate vizand realizarea de


caracteristici din ce in ce mai performante pentru produsele pe care le fabrica. Testarea
acestora pe piata este relativ simpla atunci cand este vorba de cumparatori informati, intrucat
se pot stabili intelegeri referitoare la probe, obtinandu-se pe aceasta cale date informationale
corespunzatoare. In cazul cumparatorilor neinformati, probele sunt mai greu de organizat,
sunt costisitoare iar interpretarea dificila.
O influenta complexa asupra costurilor totale ale unui produs o are relatia intre
caracteristicile functionale de baza ale produsului: fiabilitatea, mentenabilitatea si
disponibilitatea. Intrucat aceste caracteristici sunt interdependente, este de asteptat ca relatiile
dintre ele sa influenteze major costurile de proiectare, fabricatie, exploatare si intretinere,
precum si eficienta generala a produselor. In general, o disponibilitate superioara a unui
produs conduce la costuri totale mai mari (v. fig. ).

COST TOTAL

DISPONIBILITATE
Fig. Relatia dintre disponibilitate si costul total al unui produs
Pentru o disponibilitate predefinita, costul produsului este dat de costul realizarii
mentenabilitatii (intretinere, piese de schimb, resurse umane) si de cel al nivelului fiabilitatii
care antreneaza costuri in cercetare-proiectare, productie, in exploatare. Pentru gasirea unei
valori optime al costului total al produsului, se impune o analiza atenta a raportului intre
costurile de fiabilitate si mentenabilitate fata de nivelul disponibilitatii impuse de utilizatorul
produsului. Relatia dintre costurile de mentenabilitate, fiabilitate si disponibilitate se prezinta
in fig. 3.
Cost disponibilitate

Costuri

Optim
Fig. 3. Analiza raportului intre costurile de fiabilitate si mentenabilitate, fata de nivelul
disponibilitatii impuse de utilizatorul produsului

Este evident ca o fiabilitate inalta a unui produs se obtine cu costuri mai


mari atat in cercetare-dezvoltare, cat si in proiectare si productie. O fiabilitate

buna atrage dupa sine costuri reduse ale mentenabilitatii cu rezultate (in
ansamblu) favorabile asupra costului disponibilitatii.
1.6. Diminuarea costurilor ca urmare a imbunatatirii calitatii
Componentele calitatii unui produs sunt calitatea tehnica (industriala) si calitatea
comerciala. Calitatea tehnica reprezinta conformitatea unui produs cu un referential si / sau
cu prevederile contractuale si se refera la parametrii fizici, chimici, biologici etc. care
individualizeaza un produs. Calitatea comerciala este determinata printre altele de o serie de
factori cum ar fi: valoarea de intrebuintare (reflectata de mentenabilitate, fiabilitate, lipsa
defectiunilor), termenul de garantie, gama sortimentala, pretul de achizitie, finisajul,
ambalajul, accesibilitatea utilizarii, asistenta tehnica acordata consumatorului prin prestatiile
tip service, costul exploatarii etc.
Deoarece aceste doua aspecte ale calitatii sunt intr-o stransa interdependenta, intregul
complex de factori ce caracterizeaza un produs poate fi subsumat conceptului de calitate
totala. Altfel spus, calitatea totala poate fi definita ca sinteza calitatii tehnice si a celei
comerciale integrand gradul de utilitate, de comercialitate si ergonomia produsului privit
sub aspect functional si social.
Diminuarea costurilor ca urmare a imbunatatirii calitatilor trebuie sa aiba in vedere
ambele componente ale calitatii totale.
Pentru producatori, imbunatatirea calitatii reprezinta o sursa importanta de reducere a
costurilor. Daca pentru unii manageri afirmatia pare un paradox, aceasta se datoreste faptului
ca ei au in vedere imbunatatirea calitatii doar prin prisma optiunilor suplimentare ale
consumatorilor care, evident, nu conduc la reducerea cheltuielilor si in plus ignora efectele
economice secundare ale calitatii superioare. Pentru a convinge ca, intr-adevar, atunci cand se
imbunatateste calitatea unui produs, costul pentru a obtine o calitate superioara se
diminueaza, trebuie avute in vedere urmatoarele argumente:
oferirea pe piata a produselor corespunzatoare nivelului de exigenta al
consumatorilor asigura cresterea volumului vanzarilor; la randul ei, cresterea
volumului productiei determina reducerea cheltuielilor fixe pe unitatea de
produs, deci creste profitul;
imbunatatirea calitatii are ca efect reducerea cheltuielilor provocate de lipsa de
calitate;
Masurile pentru imbunatatirea calitatii industriale pot fi realizate aplicand principiul
simplificarii la nivelul conceptiei produsului si / sau la cel al fabricatiei, respectiv in
preocuparea continua pentru ameliorarea performantelor unui produs. Un exemplu
concludent este prezentat in fig. 4., care demonstreaza modul cum, prin reproiectarea
calculatoarelor personale, numarul componentelor a scazut la jumatate iar numarul
furnizorilor la 33% (calitatea era in crestere), costurile fiind considerabil diminuate. Astfel,
desi complexitatea functionala a calculatoarelor este in continua crestere, folosirea
componentelor performante este de natura sa simplifice constructia acestora.

Cheltui
eli

8 investiti
i pentru
6 calitate,
in
procent
e
4 din
vanzari

1
2

3
2

Imbunatatirea calitatii; rata


serviciilor pentru mentenanta (%)
25 20 1 10
5 0
5

Fig. 4. Ameliorarea continua a calitatii produselor prin simplificarea la nivelul


conceptiei si/sau al fabricatiei
unde punctele 1 - 4 reprezinta:
1. intreprinderi care fabrica produse de slaba calitate;
intreprinderi care fabrica produse de calitate medie;
3. intreprinderi care fabrica produse de calitate superioara;
4. intreprinderi care se afla in postura de lideri pe piata;
Practica producatorilor de marca de calculatoare demonstreaza faptul ca imbunatatirea
calitatii ofera realizarea posibilitatii reducerii costurilor.
Este evident ca prin reducerea numarului furnizorilor care concura la realizarea unui
produs complex, calitatea acestuia este mai bine controlata si devine mai ieftina. Totodata,
reducerea componentelor / subansamblelor care intra in realizarea unui produs este de natura
sa contribuie la reducerea costurilor de fabricatie si exploatare, prin efecte de mentenanta mai
usoare, respectiv fiabilitate si disponibilitate mai ridicate. Alte exemple concludente in acest
sens sunt date de echipamentele din tehnologia informatica sau comunicatii.
Paradoxul Calitatea - sursa de profit este doar aparent. In realitate, calitatea este o
arma concurentiala redutabila la scara mondiala si nici o intreprindere nu va supravietui cu
produse sau servicii mediocre, chiar daca acestea sunt foarte ieftine.

Privind calitatea comerciala a produselor, imbunatatirea acesteia prin ameliorarea


tuturor factorilor care contribuie la definirea ei, conduce nemijlocit la cresterea increderii
consumatorilor, la cresterea volumului de vanzare si a stabilitatii de piata, cu rezultatele
economice benefice la producator.
Consumatorul este interesat sa posede un produs care sa vina in intampinarea
cerintelor si necesitatilor sale, sa fie accesibil din punct de vedere al pretului, sa aiba de
asemenea un cost de exploatare redus, sa aiba un design placut, sa fie accesibil pentru
exploatare, cu un minim instructaj, sa fie sigur in functionare, sa nu polueze mediul ambiant
sau sa pericliteze sanatatea. Toate aceste elemente reprezinta obiective de analiza si
optimizare, cu efecte favorabile cresterii eficientei economice a producatorului si sunt legate
explicit de personalitatea si interesele beneficiarului.
Evaluarea calitatii produselor
Pornind de la afirmatia ''nu exista un produs sau serviciu perfect'', ''calitatea'' fiind o
notiune relativa, aceasta motiveaza preocuparile continue pentru imbunatatirea ei, si nu doar
actiuni de campanie.
Calitatea unui produs se manifesta printr-o gama larga de insusiri, proprietati si
caracteristici functionale, fiind o determinare a acestuia, o valoare intrinseca care se naste
odata cu produsul si nu se adauga dupa fabricare. Pentru a stabili o masura a calitatii se
recurge la masurarea parametrilor ce caracterizeaza diferite aspecte ale calitatii acestuia.
Astfel, in ansamblul caracteristicilor functionale ale calitatii putem deosebi:
a) caracteristici tehnice: parametrii tehnici, caracteristici (dimensiuni geometrice, greutate,
viteze, randamente, consumuri etc.), proprietati fizico-chimice si biologice, structura si starea
suprafetelor etc.;
b) caracteristici economice: pretul de cost, cheltuielile de exploatare (cu materiile prime,
materiale, combustibili etc. necesare pentru a asigura functionarea produsului), cheltuieli de
mentenanta (intretinere, reparatii), transport, depozitare, scoatere din exploatare.
Pe langa acestea, produsele mai sunt individualizate de caracteristici referitoare la
aspectele determinate de cultura si asteptarile implicite ale consumatorului: stil, modernitate,
linia exterioara, aspectul placut, eleganta culorilor, a nuantelor, solutiile grafice si cromatice,
gradul de finisare, estetica produsului. Se adauga la cele de mai sus caracteristicile de
nepoluare a mediului, proprietatile ergonomice.
In epoca moderna, produsele nu mai sunt rezultatul activitatii unui producator
singular, patronul unui atelier, ci sunt realizate in procese industriale complexe, cu randament
economic, ce asigura o productie de serie. In consecinta, calitatea nu va mai fi atributul unui
produs, ci al unei serii de produse si se va aprecia in functie de modul in care parametrii ce o
definesc se vor centra pe parametrii stabiliti de referentialul de baza al produsului. Pentru a
intelege mai bine acest aspect, se va face referire la doua notiuni: calitatea
produsului, respectiv modul in care acesta se suprapune peste produsul ideal realizat in stricta
conformitate cu documentatiile de produs; calitatea lotului de produse, masurata prin
indicatori ce exprima proportia de non-calitate in lot.

Teoretic, un produs bine proiectat, cu executie corecta, minutios controlat si judicios


exploatat nu trebuie sa prezinte defectari in functionare. In realitate insa, si cele mai bune
produse in conditiile celei mai corecte exploatari nu exclud in intregime posibilitatea
intreruperilor (defectarilor).
Defectele se pot clasifica dupa natura lor, cauzele de aparitie, locul si modul in
care se produc, efectul pe care il provoaca.
Astfel, privind natura defectelor, acestea pot fi functionale (afecteaza caracteristicile
de baza ale produsului (disponibilitatea, caracteristicile masurabile etc.) sau de aspect.
Din punct de vedere al importantei aparitiilor defectelor, acestea se pot clasifica in:
defecte critice, care fac produsul inutilizabil si nu pot fi corectate (ex.:
abateri dimensionale mari la o piesa turnata);
defecte majore, care influenteaza negativ utilizarea ulterioara a produsului,
fara a-l face inutilizabil (ex.: finisarea necorespunzatoare a unor piese in
miscare afalete in contact)
defecte minore, care au implicatii asupra utilizarii (ex,: defectele de aspect
sau de finisare a suprafetelor exterioare).
Defectele pot fi masurabile in situatia in care abaterea de la valoarea prescrisa a unei
caracteristici se poate masura. In cazul in care masurarea abateri, nu este posibila, defectele
se numesc atributive si se exprima prin indicatori de genul: numar de sufleuri in sectiunea
unei piese turnate, diferenta de culoare ale suprafetelor lacuite etc.
Privind definirea si clasificarea defectiunilor, literatura de specialitate consemneaza si
alte variante si criterii, un exemplu fiind prezentat in fig. 5., cu o referire particulara pentru
autovehiculele, care insa poate fi aplicat pentru orice produs complex.
Se evidentiaza in grafic modificarile care se pot produce ca fiind sistematice (cu
elemente de initiere inca din faza de cercetare - proiectare) sau nesistematice.
Defectiunile, atat cele sistematice, cat si cele nesistematice, pot duce la degradarea
unor piese sau subansamble sau pot produce, fara degradare, perturbatii in corecta functionare
(schimbarea reglajelor unui motor, de exemplu), cu implicatii asupra performantelor sau
economicitatii acestuia.
Pentru beneficiarii produselor, o importanta deosebita o are caracteristica de
fiabilitate a acestora datorita:
cresterii complexitatii sistemelor si a importantei functiunilor pe care acestea
trebuie sa le realizeze;
intensificarea regimurilor de lucru ale sistemelor sau partilor componente
(subsistemelor);

introducerea pe scara larga a automatizarii si controlul automat al proceselor


de functionare;
cresterea cheltuielilor de exploatare;
asigurarea securitatii exploatarii.
Un exemplu concludent privind importanta fiabilitatii il constituie si evolutia
publicatiilor referitoare la acest domeniu. Volumul acestora a crescut in ultimii 20 de ani de
peste 5 ori. S-a diversificat totodata si tematica abordata, acordandu-se atentie unor aspecte pe langa dezvoltarea teoriei fiabilitatii - referitoare la crearea de baze de date, testarea
produselor in conditii complexe, gestiunea si analiza statistica a informatiilor,
implicarea managementului intreprinderii in problemele de fiabilitate.
Fiabilitatea unui produs este decisa inca din faza de proiectare prin solutia tehnica
adoptata, fabricantul avand posibilitatea sa realizeze parametrii stabiliti sau sa-i coboare
datorita abaterilor tehnologice inerente proceselor de productie.
Privind modul sau metoda prin care este exprimata fiabilitatea, aceasta poate fi:
fiabilitatea previzionala, determinata din faza de proiectare, functie de solutiile
adoptate;
fiabilitatea experimentala, care se determina in urma efectuarii incercarilor de
laborator, pe standuri sau pe esantioane prestabilite;
fiabilitatea operationala, determinata in urma prelucrarii informatiilor obtinute
din exploatare, pe parcursul unei durate de timp prestabilite;
fiabilitatea nominala, impusa de normele sau standardele specifice produsului.
Diferentele dintre fiabilitatea proiectata (previzionala), fiabilitatea experimentala si
fiabilitatea operationala (la beneficiar) au la baza urmatoarele cauze:
greseli de conceptie;
greseli de fabricatie;
greseli de exploatare;
estimarea gresita a fiabilitatii in timp a unor componente.
La proiectarea si realizarea unui produs trebuie sa se dispuna, atat de date statistice,
deosebit de extinse, asupra fiabilitatii elementelor componente de serie mare, cat si de date
experimentale complete asupra componentelor de serie mica. Rezulta implicit necesitatea
punerii la punct, mai intai a fabricatiei componentelor si, dupa aceea, a produsului. Etapele
conceptuale ale realizarii fiabilitatii reale pot fi concentrate sub forma prezentata in fig. 6.

Tehnologii de fabricatie,
montaj si control

Conceptie

Conditii de

mentenanta

Calitatea si fiabilitatea

Conditii de folosire

componentelor
Fig. 6. Etapele realizarii fiabilitatii

Fiabilitatea ipotetica sau ideala R 100% este practic diminuata in cursul activitatii
de conceptie si fabricatie, rezultand o fiabilitate interna care, in lipsa unor factori perturbatori,
poate fi egala cu fiabilitatea operationala.
Calculul indicatorilor de fiabilitate operationala au la baza actiunile complexe ale
tuturor factorilor interni si externi care actioneaza asupra produsului (sistemului).
Problema determinarii fiabilitatii operationale este complexa, intrucat parametrii de
fiabilitate au un caracter statistic, valoarea lor putand fi obtinuta numai aproximativ, gradul
de aproximare depinzand de volumul materialului statistic obtinut in exploatarea produsului.
Pentru efectuarea calculelor de stabilire a fiabilitatii, e necesar sa fie precizate
defectiunile care se iau in considerare, si se recomanda ca atunci cand exista date certe,
din calcule sa fie excluse urmatoarele:

defectele aparute ca urmare a altor defectiuni;


defectele aparute ca urmare a incalcarilor grave ale instructiunilor de exploatare;
defectiuni aparute ca urmare a efectelor de mediu exterior, cu parametrii in afara
conditiilor normale de functionare a produsului;
defectele minore (ex.: arderea unei sigurante) care se pot remedia intr-un interval
mic de timp, fara scule speciale.
In practica, la un anumit produs, se calculeaza pe baze statistice fiabilitatea
previzionala, se verifica in laboratoare determinandu-se fiabilitatea experimentala, se
confirma in exploatare fiabilitatea operationala si se inscrie in norme specifice
(standarde) fiabilitatea nominala.
Din punct de vedere metodologic, pregatirea si realizarea fiabilitatii depinde de
posibilitatea
predictieifiabilitatii in
faza
conceptiei,
precum
si
de
probabilitatea estimarii corecte a acesteia pe baze statistice functie de destinatia produsului,
nivelul de fiabilitate atins de produsele similare, prognoza evolutiei fiabilitatii produselor
similare, cheltuielile necesare pentru proiectare, realizare si exploatare cu o fiabilitate minima
ceruta.
In stransa legatura cu notiunea de fiabilitate, se utilizeaza
de mentenabilitate sidisponibilitate, interdependente functional si prin costuri.

notiunile

Pentru asigurarea fiabilitatii unui produs pe o perioada indelungata, se intervine


prin inlocuirea preventiva a elementelor in vederea excluderii influentelor datorate uzurii.
Un produs supus periodic si sistematic unor revizii efectuate la intervale de timp
adecvate, practic, nu imbatraneste. Rata de defectiuni este redusa ca marime, ea fiind
reflectata numai de defectiunile accidentale.
Evolutia nivelului de fiabilitate al unui produs, in cazul unei interventii
corespunzatoare, este prezentat pe traseul DMN din fig. 7. si, in cazul interventiilor
necorespunzatoare, pe traseul DEFGH. Costurile realizarii fiabilitatii sunt diferite la
producator si, respectiv, la utilizator (beneficiar) (v. fig. 8 si 9.
Astfel, daca la producator cheltuielile totale insumeaza cheltuielile pentru realizarea
fiabilitatii si pe cele provocate de remedierea defectiunilor care apar in perioada de garantie,
utilizatorul va avea, pe langa costul de achizitie, cheltuieli suplimentare de intretinere,
datorate fiabilitatii reduse, in perioada de post-garantie, precum si cheltuielile rezultate din
nefolosirea produsului (ex.: o masina-unelta, mijloc de transport etc.) pe durata in care acesta
nu este disponibil.
Cheltuieli totale ale
producatorului

Cheltuieli

Fiabilitate optima

R (fiabilitate)

Fig. 8. Cheltuieli la producator

Cheltuieli totale ale


beneficiarului

Cheltuieli

Fiabilitate

optima

(fiabilitate)
Nivel maxim de fiabilitate

Fig. 9. Cheltuieli la beneficiar (utilizator)


Mentenanta (a nu se confunda cu mentenabilitatea) este definita ca reprezentand
activitatea depusa in vederea mentinerii sau restabilirii capacitatii de buna functionare a
produsului, in situatia in care acesta, din diferite motive, a iesit din functiune.
Functie de obiectivele urmarite, de intensitatea de defectare, de modul de reparatie a
defectiunilor si a criteriilor economice, se disting:
mentenanta preventiva (planificata), care are ca scop mentinerea produsului in
conditii normale de functionare prin inlocuirea sistematica a elementelor inainte de
defectarea lor si executarea unor lucrari de intretinere periodica;
mentenanta complexa (combinata), are ca scop aplicarea unor masuri combinate
de mentenanta preventiva si mentenanta corectiva, in functie de anumite criterii
functionale si economice specifice utilizarii produsului.
Teoretic, trebuie sa existe un echilibru, un optim economic (fig. 10.) astfel incat
cresterea cheltuielilor aferente mentenantei preventive sa genereze reducerea cheltuielilor
necesare mentenantei colective si, indirect, sa micsoreze pierderile provocate de imobilizarea
produsului.

Cheltuieli

minim
Mentenanta preventiva

Mentenanta corectiva

Optim

DISPONIBILITAT

E
Fig. 10. Variatia cheltuielilor totale in functie
de cheltuielile de mentenanta
In literatura de specialitate se face distinctie intre duratele de reparatie efective
(mentenanta intrinseca) si duratele inerente suportului logistic de mentenanta (asigurarea
bazei materiale a actiunilor de mentenanta).
Disponibilitatea unui produs, exprimata de probabilitatea ca acesta sa fie apt de
functionare dupa o durata de timp consumata pentru reparatii impuse de caderea (defectarea)
ce s-a produs (dupa o anumita perioada de timp de buna functionare) este cea mai complexa
forma a calitatii intrucat este conditionata si determinata de nivelele fiabilitatii si
mentenabilitatii caracteristice produsului respectiv, precum si de conditiile de exploatare.
Determinarea disponibilitatii optime nu este simpla deoarece in evaluarea acesteia
intervine un complex de factori, dintre care cel mai important este masura cantitativa a

fiabilitatii, respectiv probabilitatea de functionare fara defect R(t) a produsului in decursul


unui anumit interval de timp t in conditii date.
Functia de fiabilitate R(t) reprezinta probabilitatea ca timpul T la care apare defectiunea sa
fie mai mare decat timpul de functionare t, respectiv ca in intervalul (0; t) sa nu apara
defectiune:
R(t) P(T t)
Fiind o probabilitate, valoarea R(t) este incadrata intre 0 si 1: 0 R(t) 1. Evident, la t 0,
probabilitatea, respectiv fiabilitatea, sunt maxime, intelegand prin aceasta ca probabilitatea de
buna functionare este egala cu 1, adica la momentul inceperii exploatarii, ea scazand dupa
legi probabilistice pana la zero teoretic, dupa o durata suficient de mare. Statistic:

in care
N0 numarul de produse puse in functiune la t 0;
N(t) numarul de produse care au mai ramas in functiune la un moment t 0;
Functia complementara fiabilitatii R(t) este functia nonfiabilitate F(t) (sau a nesigurantei
in functionare) si reprezinta probabilitatea ca produsul sa se defecteze in intervalul (0;
t): F(t) P(T < t)
Statistic:

unde n(T) numarul de produse defectate in intervalul (0; t), n(t) N0 N(t)
Cum cele doua functii sunt evenimente probabile, rezulta ca evenimentul sigur este suma
celor doua:
R(t) F(t) 1, de unde: R(t) 1 F(t), respectiv F(t) 1 R(t) (v. fig. 11)

F(t) R(t)

1
F(t)
R(t)
Fig. 11.
Parametrul care reprezinta viteza de reducere a probabilitatilor de functionare fara
defectiuni f(t) se numeste densitatea de probabilitate a timpului de functionare si este
raportul dintre numarul de defecte in unitatea de timp si numarul de produse initiale:

in care:

n(t) numarul de produse defectate in intervalul (t; t t)

f(t) este parametrul care da viteza de reducere a posibilitatilor de functionare fara


defectiuni.
Intensitatea defectarii (rata defectarii) z(t) este probabilitatea ca un produs care
a functionat fara defecte pana la un moment dat t, sa se defecteze in intervalul (t; t t):

Cu acest parametru se poate calcula functia de fiabilitate R(t):

Cand intensitatea defectarii este constanta, atunci se noteaza cu .


z(t) const , caz in care R(t) et
Determinarea acestui parametru asigura estimarea volumului de service, a reviziilor tehnice si
al reparatiilor preventive.
In practica, durata de viata a unui produs este impartita in trei zone, in care:
zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate abaterilor de la tehnologia de
montaj si control, precum si a lipsei de rodaj;
zona 2 corespunde domeniului efectiv de functionare in care cauzele de defectare sunt
numai cele de natura aleatoare sau datorate uzurii;
zona 3 corespunde domeniul in care se inregistreaza caderi accentuate datorate uzurii (v.
fig. 1).

(t) Intensitatea defectarii

ZONA 1

ZONA 2

ZONA 3

Perioada infantila
de uzura

Perioada de maturitate

Perioada

timp
Fig. 1
Se observa ca pe parcursul duratei de viata a unui produs intensitatea defectarii are o
variatie caracteristica tip cada de baie.
Pentru produsele mai complexe, parametrul care defineste cel mai bine fiabilitatea
este Media timpului de buna functionare (MTBF) care se defineste prin relatia:

In situatia in care z(t) const. , atunci

Statistic:

in care in care ti sunt timpii de functionare a produselor fara defecte.

Sporirea disponibilitatii se poate realiza prin cresterea fiabilitatii, prin mentenanta,


prin utilizarea corecta a produsului sau prin innoiri.
3. Cauzele generale privind nivelul scazut de calitate si fiabilitate al produselor
Aceste cauze sunt determinate in primul rand de:
1) Lipsa unor prevederi si criterii clare in documentatiile tehnice si tehnologice
pentru realizarea unor produse fiabile, datorate:
lipsei preocuparilor in acest domeniu;
slabei preocupari a managementului pentru cunoasterea principiilor teoretice si
a masurilor necesare pentru realizarea de produse de calitate, fiabile, sigure in
functionare;
slabei pregatiri in scoli (inclusiv in institutiile superioare tehnice), pe aceasta
linie;
conceptiei eronate a conducatorilor de intrerprinderi, conform careia calitatea,
fiabilitatea si siguranta in functionare sunt atribute exclusive ale cercetarii, mai
putin ale productiei si deloc ale exploatarii;

lipsei unor criterii precise privind realizarea fiabilitatii inca din faza de
conceptie, continuand cu caietele de sarcini, documentatiile tehnologice de
fabricatie, de control si de receptie;
necunoasterii si, ca atare, neaplicarii unor principii de terotehnica care obliga
atat proiectantul si producatorul, cat si utilizatorul sa aiba grija (teros a
avea grija) de mentinerea si perfectionarea produselor printr-un contact
continuu intre toti factorii care au contingenta cu acesta;
neelaborarii simultan cu tehnologia de realizare a produsului si a tehnologiei de
realizare a calitatii;
lipsei implementarii unui sistem de asigurare a calitatii certificat de organisme
acreditate;
In mod real, in productie, la cauzele de mai sus, se adauga:
Lipsa unor componente materiale cu caracteristici si performante
ridicate;
Lipsa aparaturii speciale sau specializate;
Fortarea termenelor de realizare a unor produse care se livreaza pe
piata nematurizate.
Omologarea unor produse care se realizeaza cu componente sau
subansamble neomologate;
Acordarea cu usurinta de derogari de la documentatiile de baza care
afecteaza atat performantele, cat si calitatea, fiabilitatea, siguranta in
functionare si eficienta economica;
Instabilitatea proceselor tehnologice pe timpul fabricatiei si indisciplina
tehnologica;
Modificarea pe parcurs a conceptiei de realizare a produselor, pe baza
unor cereri ale beneficiarilor insuficient documentate si asigurate
material;
Schimbarea de materiale si componente care nu mai respecta conditiile
initiale si care cer o alta pregatire tehnologica;
Neasigurarea corespunzatoare pe fluxurile de fabricatie si la receptia
finala a cadrelor necesare calificate si a dotarii cu aparate de masura si
control (AMC) si scule si disopozitive de verificare (SDV);
Nerealizarea verificarilor metrologice periodice a echipamentelor si
AMC;

Lipsa echipamentelor si AMC etalon;


Nelivrarea de catre producatori, odata cu produsul, a documentelor
necesare pentru exploatare (descriere tehnica, manuale de cunoastere si
invatare), loturi de materiale, piese de schimb si componente, loturi de
scule si aparate necesare exploatarii.
4. Prelucrarea statistica si informationala referitoare la calitatea produselor
Metodele si mijloacele de obtinere si analiza a informatiilor asupra comportamentului
unui produs depind de sarcinile care se urmaresc.
Din punct de vedere al calitatii, colectarea informatiilor poate avea urmatoarele
obiective:
adoptarea de masuri pentru imbunatatirea fiabilitatii, mentenabilitatii si
disponibilitatii;
sporirea stocului de date referitoare la calitatea componentelor si a produselor;
cunoasterea conditiilor reale de folosire.
Colectarea datelor trebuie astfel organizata incat sa asigure un flux continuu de
informatii si un feed-back rapid, care sa conduca dupa caz la reproiectari si modificari.
Obtinerea datelor necesare adoptarii unor masuri care sa conduca la reducerea
numarului de defectiuni impune, in fisele de consemnare a datelor, evidentierea
componentelor defecte, natura defectiunii si conditiile in care a avut loc.
Notiunea de defect este foarte ampla si bogata in semnificatii si sensuri, care vor
constitui tot atatea criterii in calculul indicatorilor de calitate. Informatiile legate de diverse
defecte se obtin, de obicei, prin cele mai diverse maniere, conventionale sau neconventionale.
Astfel, se pot obtine informatii, in mod organizat, prin documente (standarde) prestabilite, dar
si pe canale cum ar fi:
reclamatiile si sesizarile beneficiarului;
concluziile unor analize;
rezultatele probelor periodice de tip.
Aceste din urma informatii au in general o doza de incertitudine si de dezordine
organizatorica care le confera un caracter nedeterminativ in cadrul unui sistem informational.
In domeniul calitatii, informatiile au trei sensuri:
sensul sintetic, reprezentat prin date (cifre, litere etc.);
sensul semantic, reprezentat prin semnificatiile derivate din date;

sensul pragmatic, reprezentat prin efectul produs asupra celui caruia i se transmit
informatiile.
Datele au un ciclu propriu de viata, de la generare pana la eliminare, fiind supuse unei
anumite metamorfoze specifice, parcurgand astfel circuitul informational ce caracterizeaza
sistemul informational (v. fig. 13.)
Generarea informatiilor se face prin prelucrarea datelor furnizate asupra fabricatiei
produselor si functionarii si exploatarii acestora, obtinute de la factorii implicati in aceste
procese. Informatiile se analizeaza intr-o prima faza, in scopul eliminarii celor neconcludente,
stocarii si gestionarii in continuare a celor care sunt de natura sa contribuie la imbunatatirea
calitatii.
Gestionarea se refera la evaluarea importantei fiecarei informatii retinute in sistem,
stabilirea masurilor de exploatare a acesteia si inregistrarea rezultatelor in urma aplicarii.

Fig. 13.
Utilizarea informatiilor genereaza luarea unor decizii pe baza carora se intreprind
actiuni, rezultand activitati care se desfasoara in domeniul calitatii produselor ca interactiuni
a trei sisteme (v. fig. 14.):
sistem operational;
sistem decizional;
sistem informational

SISTEM OPERA|IONAL
RESURSE

PRODUSE

INFORMATII

DECIZII
SISTEM DECIZIONAL

CSTRE

INFORMATII
INFORMATII DIN

ALTE SISTEME

ALTE SISTEME

Fig. 14
In cadrul organizatiilor care au implementat un sistem de management al calitatii,
exista responsabilitati precise, documentate si trasabile privind desfasurarea activitatilor
specifice sistemului informational, astfel incat activitatile de colectare a informatiilor, de
stocare, prelucrare si utilizare sa aiba o finalitate controlabila. De asemenea, utilizarea datelor
intr-un sistem informational care foloseste ca tehnologie - suport informatia impune o
anumita organizare specifica.

Suportul organizarii datelor il constituie banca de date, care trebuie sa contina date
structurate si organizate conform cerintelor fluxului informational si al sistemului informatic
adoptat. Banca de date pentru studiul calitatii are un caracter static, acumuland informatii din
teren asupra defectarii produsului, ceea ce impune sa fie astfel conceputa incat sa asigure
independenta programelor fata de date, sa permita dezvoltarea pe etape, sa previna accesul
neautorizat la informatii si sa fie exploatabila informatic.
Banca de date trebuie sa aiba trei componente principale:
banca de date de structura, care va contine informatiile referitoare la
produsul supus analizei;
banca de date operativa, care va contine informatiile operative culese de
pe teren, necesare prelucrarii;
banca de date a rezultatelor, care va contine rezultatele prelucrarilor
statistice si indicii calculati.
Vehicularea volumului foarte mare de informatii, cu implicatii in stocarea si urmarirea
dinamicii in timp, este facilitata de calculatoarele electronice care permit inregistrarea,
prelucrarea, analiza si calculul indicatorilor de calitate in toate fazele produsului, plecand de
la cea de cercetare-dezvoltare si proiectare si continuand cu fabricarea, experimentarea si
exploatarea. De asemenea, se pot prelucra indicatorii de calitate dupa o multitudine de
criterii, ca de exemplu:
regimul de functionare al produsului;
conditiile de exploatare;
cauzele defectiunilor;
esantionarea etc.
5.

Calitatea in marketing

5.1. Generalitati
Functia de marketing are un rol determinant in lansarea si mentinerea produselor pe
piata. Marketingul trebuie sa raspunda la anumite intrebari si sa clarifice anumite probleme
legate de atat de produse, cat si de consumatori:
daca un produs este necesar;
sa se defineasca precis cererea si segmentul pietei, acest lucru fiind important la
determinarea calitatii, cantitatii, pretului si a termenelor pentru produs sau serviciu;
sa se analizeze obiceiurile consumatorilor;
sa se stabileasca preturile pe care acestia sund dispusi sa le plageasca;

daca piata dispune de o infrastructura tehnica care sa usureze exploatarea;


sa determine precis cerintele clientului printr-o analiza a caracterului sau a
necesitatilor pietei; aceste actiuni includ o evaluare a oricaror asteptari sau
preferinte neexprimate, manifestate de catre clienti;
sa faca cunoscute in cadrul organizatiei, in mod clar si precis, atat cerintele
clientului / pietei, cat si celelalte informatii obtinute din analiza efectuata pe piata;
sa sintetizeze cerintele pietei intr-o specificatie preliminara care trebuie sa
cuprinda:
caracteristici referitoare la performante (rezistenta mecanica, durabilitate,
rezistenta la coroziune, rezistenta tehnica, prelucrabilitate, precum si alte
caracteristici ale produsului);
caracteristici privind exploatarea: disponibilitatea,
mentenabilitatea, particularitatile mediului de exploatare;

fiabilitatea,

caracteristici senzoriale (culoare, aspect, tuseu, miros);


considerente referitoare la necesitatile de protectie a mediului;
masuri de protectie a utilizatorului;
standarde si reglementari legale, aplicabile;
specificatii referitoare la ambalare, transport, depozitare, manipulare;
masuri de asigurare / verificare calitativa.
Functia de marketing trebuie sa stabileasca un sistem permanent de
centralizare si de feed-back a informatiilor; toate informatiile legate de calitatea unui
produs sau serviciu trebuie analizate, comparate, interpretate si comunicate
factorilor responsabili. Aceste informatii vor fi utile pentru a determina natura si
asteptarile clientului. In plus, informatiile de feed-back pot furniza indicatii atat
pentru modificari posibile ale proiectului, cat si pentru actiuni adecvate ale
conducerii.
Responsabilitatea finala pentru deciziile referitoare la problemele pietei revine
managementului general al organizatiei, nu inainte ca acesta sa fi inteles clar implicatiile
posibile ale politicii de calitate in mentinerea produselor pe piata si a organizatiei in
competitie.
5. Maniere moderne in marketing
Codul manierelor elegante este un exercitiu nepotrivit intr-o economie reala, unde
manierele trebuie sa se adapteze la existenta unei superoferte de produse, la concentrarea

fabricatiei si capitalului, la dominarea pietei produselor si serviciilor de catre mari corporatii


transnationale ce dispun de o uriasa forta financiara.
Modelele de productie si consum sunt impuse adeseori populatiei in afara traditiilor si
nevoilor reale ale acesteia: se standardizeaza international productia, calitatea si
managementul.
Strategiile pentru castigarea unei piete mondiale se elaboreaza cu multa grija,
consumandu-se in acest scop energie, talent si inteligenta, adeseori in aceeasi masura ca
pentru realizarea produsului propriuzis.
Acest lucru a fost si este evident si in prezent pe piata economica constituita din tarile
care au apartinut inainte de 1990 blocului comunist. Liberalizarea relatiilor economice si
trecerea la economia de piata au constituit o excelenta oportunitate pentru tarile dezvoltate de
a se instala pe aceste piete care au fost practic invadate de produse occidentale.
Lipsa capacitatii de reactie a economiilor in tranzitie de la economia centralizata la
economia concurentiala de piata, lipsa modelelor economice ale tranzitiei, precum si
incapacitatea guvernelor care s-au succedat in unele din aceste tari de a gestiona noua
conjunctura, a avut un efect devastator asupra economiei tarilor din centrul si estul Europei,
atat in ce priveste produsul intern brut (care a cunoscut o scadere dramatica), cat si in ce
priveste posibilitatea de a furniza produse pietei interne, fara a mai vorbi de posibilitatea de a
exporta.
Elementele principale ale acestui razboi economic au constat in posibilitatile
economiei occidentale de a satura o piata avida de produse de o calitate mai buna, politica de
penetrare fiind sprijinita masiv de o strategie de promovare in special prin mass-media,
extrem de agresiva, care a condus in dese cazuri la schimbarea fundamentala a culturii
obisnuintelor si cerintelor consumatorilor din aceasta zona a Europei.
Lipsa strategiilor de evolutie, neintelegerea acestora - atunci cand ele exista - absenta
gandirii strategice caracterizeaza perdantii mai mari sau mai mici ai spatiului economic. Se
explica astfel de ce unele guverne din tarile fara vocatie de a rezista intr-o lume globalizata
economic nu sunt in stare sa gandeasca si sa ofere natiunilor lor o strategie-raspuns la
constrangerile externe si de supravietuire.
In cazul concret al Romaniei, efectele economice consecutive tranzitiei la economia
de piata au fost excesiv de severe, conducand la pauperizarea majoritatii populatiei.
Daca inainte de revolutia din 1989 Romania avea export semnificativ, inclusiv in
tarile occidentale avansate (SUA, Germania, Canada, Italia etc.) constand din produse
metalurgice, ciment, sticla, aluminiu, confectii, masini unelte, tractoare, autovehicule, mobila
etc., dupa 1989 aceste piete s-au inchis iar intreprinderile care fabricau produsele respectiva
nu au mai fost in stare (in cele mai multe cazuri) sa acopere nici cerintele interne.
Recastigarea pietelor pierdute reprezinta un proces laborios, bazat pe strategii de
marketing judicios elaborate si pe produse de certa calitate. Este nevoie in acest sens de
intelegere si sprijinul guvernului, atat financiar, cat si politic si diplomatic, dupa modelul
guvernelor tarilor extrem de dinamice economic din Asia de Sud-Est.

Arta razboiului (autor Sun Tzen) ne ofera elementele de intelegere a conceptului de


marketing agresiv / modern, asa cum ar trebui ele aplicate:

in razboi, cea mai buna politica este sa cuceresti inamicul intact; distrugerea lui
reprezinta ultima solutie;
supremul rafinament in arta razboiului este de a dejuca planurile inamicului
(trasatura a sistemelor economice cu comportament evolutiv);
o armata nu poate fi condusa dupa codul manierelor elegante;
conducatorul excelent este cel capabil de a-si invinge adversarii inainte ca
amenintarile acestora sa se concretizeze;
o armata fara ''agenti secreti'' este exact ca un om fara ochi si fara urechi.
5.3.

Analiza in studiile de marketing

Orice afacere, indiferent de natura si dimensiunile sale, are nevoie de


marketing, activitate care, prin modul in care este conceputa si desfasurata, conditioneaza - in
masura uneori hotaratoare - profitabilitatea afacerii si sansele ei de expansiune.

Analiza ocupa in acest cadru un rol deosebit, fiind prezenta in intregul proces
de marketing, de la cercetarile de marketing si fundamentarea strategiei de piata, pana la
controlul asupra realizarii obiectivelor si urmarirea comportarii produsului in consum.

Astfel, constituie obiect de analiza totalitatea informatiilor ce patrund in


sistemul intreprinderii (obtinute in cadrul cercetarilor de marketing), informatii care, analizate
si interpretate corespunzator, asigura decidentilor suportul informational necesar in toate
etapele procesului decizional, permitandu-le sa cunoasca mediul in care functioneaza, sa
identifice primejdiile si oportunitatile existente, sa evalueze alternativele actiunilor lor,
precum si efectele rezultate.

Domeniile de analiza sunt:

Intreprinderea - cu aspectele legate de resursele sale materiale, umane si financiare


(volum, structura, calitate si disponibilitatea acestora), de capacitatea de mobilizare si
adaptare a lor la obiectivele strategiei de piata, calitatea conducerii;
Piata cu elementele sale specifice: capacitate, structura, conjunctura, colectivitatile
ce o formeaza (cumparatori, producatori, distribuitori, concurenti).
Societatea in cadrul careia intreprinderea functioneaza: mediul tehnologic,
demografic, economic, socio-politic, institutional, concurential, puterea de cumparare a
consumatorilor.

Reglementarile impuse pietei prin legi, standarde, norme privind nivelul calitativ al
produselor, conditiile limitative de impact asupra mediului, protectia si securitatii persoanei;
Nevoile de consum, sub aspectul modului in care iau nastere, al tendintelor spre care
evolueaza, al modului de manifestare a lor prin cererea pe piata.

Comportamentul de cumparare si consum al diferitilor agenti de piata.


(Mixul de marketing( cu elementele sale componente: produsul, pretul, promovarea
si distributia.

Desi servesc acelorasi obiective, legate de performantele intreprinderii,


trebuie facuta distinctia intre analiza economico-financiara (prin care se obtin aprecieri
asupra ansamblului performantelor economico-financiare ale intreprinderii, au loc evaluari
obiective ale unor stari si rezultate, sunt identificati factorii de influenta si cauzele actiunii
lor) si analiza activitatii de marketing sau marketing strategic care se bazeaza pe studiul
comportamentului unui grup de indivizi (alesi dintre consumatori) si care are ca obiectiv
evaluarea atractivitatii si competitivitatii produselor, serviciilor si chiar a intreprinderii insasi.
Capacitatea reala de actiune a intreprinderii se exprima sintetic in productivitatea acesteia, in
randamentul ei economic, in procesul de convertire a resurselor umane, materiale, financiare
si organizationale in produse si servicii vandabile profitabil pe piata.

5.4. Marketingul Serviciilor

Serviciile au o specificitate care le diferentiaza de bunurile materiale si care


genereaza anumite trasaturi deosebite ale marketingului.

Serviciul este rezultatul unor activitati desfasurate la interfata prestator /


client sau al unor activitati interne ale prestatorului in scopul satisfacerii unor necesitati ale
clientului. Prestatorul si clientul pot fi reprezentati la interfata lor de persoane sau de
echipamente, iar activitatile clientului la aceste interfete pot fi esentiale pentru prestarea
serviciului.

Serviciul nu trebuie confundat cu prestarea de servicii, care reprezinta


ansamblul activitatilor prestatorului necesare furnizarii unui serviciu in care, de regula,
clientul nu este implicat si nici cu service-ul, respectiv ansamblul de servicii asigurate
clientilor unor produse cu timpul inainte sau dupa vanzarea acestora (transportul la domiciliu,
instalarea, punerea in functiune, asigurarea pieselor de schimb, mentenanta). Pentru servicii,
putem specifica: serviciile de asistenta medicala, serviciile de utilitate publica (salubrizare,
gestionarea deseurilor, alimentarea cu apa, gaze, electricitate, pompieri, politie,

administrative etc.), serviciile de comunicatii si transport, servicii financiare (banci, asigurari,


pensii, administratia fiscala si financiara).

Serviciile sunt necorporale (nu pot fi vazute, testate, vazute, simtite, gustate,
mirosite etc. inainte de cumparare).

In aceste conditii, clientul cumpara in conditii ridicate de risc si incertitudine


si, pentru a diminua aceasta incertitudine, consumatorul va cauta dovezi (palpabile( ale
calitatii serviciului: loc, persoana, echipamente, simboluri, preturi materiale informative si
alte aspecte materiale ce intervin in prestarea serviciului.

Serviciile sunt inseparabile, adica productia si consumul serviciului sunt


simultane. Avand un rol activ si fiind partener la producerea serviciului, consumatorul este
mai implicat in achizitionarea unui serviciu decat in cazul unui produs.

Serviciile sunt variabile si nu sunt identic reproductibile pentru ca nu exista


un prestator si un consumator cu caracteristici standard. Calitatea serviciului este adesea
eterogena, inconsistenta.

Variabilitatea serviciului de la o prestatie la alta se poate reduce prin:

Elaborarea de proceduri minutios documentate privind prestarea serviciului;


Educarea consumatorului pentru a-si standardiza asteptarile privind un anumit
serviciu;

Selectarea, pregatirea si instruirea personalului care presteaza serviciul;


Depistarea si corectarea rapida a neconformitatilor, cercetarea prestarilor
necorespunzatoare de servicii;
Analizarea operativa a motivelor de insatisfactie a clientilor si oferirea acestora de
compensatii in cazul in care serviciul nu a fost corespunzator.

Serviciile nu sunt stocabile si apte a fi furnizate atunci cand cererea creste, ca


in cazul produselor. Se impun masuri de sincronizare a cererii cu oferta prin metode specifice
fiecarui tip de serviciu oferit.

Ca si in cazul produselor, marketingul serviciilor trebuie sa stabileasca


necesitatea asigurarii unui serviciu pe piata, segmentul de piata care-l solicita si poate plati
pretul acestuia, caracteristicile definitorii ale serviciului, sintetizate intr-o specificatie de
activitati si proceduri, conditiile restrictive rezultate din exigentele juridice si actele
normative.

In cadrul serviciilor, calitatea reprezinta gradul de adecvare ale acestora la


nevoile si cerintele utilizatorilor. In cadrul analizei de marketing, trebuie studiate

performantele si calitatea serviciilor oferite de concurenta pentru a promova o calitate


superioara, fara de care patrunderea pe piata este sub semnul intrebarii.

5.5. Responsabilitatea sociala in marketing

Responsabilitatea sociala in marketing este constituita din obligatiile unei


persoane, grup sau organizatie de a furniza serviciile intr-un cadru legal, fara daune societatii.
Conceptul responsabilitatii sociale vizeaza trei aspecte:
1) responsabilitatea profitului, respectiv maximizarea acestuia;
2) responsabilitatea actionarilor, respectiv atingerea obiectivelor stabilite de
actionari, fara a afecta interesele consumatorilor, furnizorilor, distribuitorilor, salariatilor;

3) responsabilitatea societala, respectiv prezervarea mediului ecologic (conceptul


de green marketing).

5.6. Elemente de marketing la nivel european

Politica de marketing a unei societati cu acoperire regionala este


dependenta de forma in care isi promoveaza produsele, respectiv de nivelul de educatie si
obiceiurile clientilor, venitul mediu pe cap de locuitor, limitarile impuse de prevederile legale
care opereaza in zona respectiva, reglementarile privind protectia mediului etc. Politicile de
marketing la nivel european au ca obiective distincte:
a) Politica de produs, care se refera la:
adoptarea unor decizii de produs privind adaptarea acestuia la obiceiurile si

standardizarea locala, regionala sau europeana (BMW are aceeasi fata si facilitati in toata
Europa; ketch-up-ul Heinz Tomato este mai dulce sau mai iute in functie de tarile de
distributie);

ambalarea si inscriptionarea sau prezentarea cu ajutorul ilustratiilor de natura a usura


utilizarea produselor fata de cazul in care inscriptionarea si conditiile de intrebuintare sunt
prezentate intr-o limba de larga circulatie.

b) Politica de pret:
pret unic al produsului in toata Europa (determina diminuarea pietei gri);
pret variabil functie de necesitatea adaptarii la caracteristicile pietei locale sau la
reglementarile financiare locale;
c) Politica de distributie
distributie la nivel european;
distributie la nivel local sau regional;
d) Politica de promovare a unei firme ce lucreaza la nivel european si care
implica doua tipuri de decizii:

la nivel pan-european;
la nivel local - datorita diferentelor legislative si mediilor diferite de promovare,
mix-urile de promovare (reclama, relatii publice, promovarea vanzarilor) sunt dependente de
specificul local.

Exemplu: afirmarea despre produsul firmei ca ''este cel mai bun'' este permisa in
Marea Britanie, Belgia si Italia, dar este interzisa in Germania si Franta; tombola este ilegala
in Olanda si legala in restul Europei; cupoanele ce ofera reduceri de preturi sunt ilegale in
Spania, dar legale in Germania. Existenta marketingului pan-european depinde de existenta
unui consumator pan-european; un consumator pan-european, pentru anumite produse, poate
fi cat se poate de regional / national pentru altele.

Marketingul la nivel european trebuie sa ia de asemenea in considerare faptul


ca particularitatile persoanelor care constituie piata consumatorului sunt individualizate in
functie de criterii:
demografice - sex, varsta, dimensiuni corporale, numarul persoanelor cu anumite
caracteristici;
economice - venituri, avere;
psihologice - stil de viata, personalitate;
sociale - educatie, clasa sociala.

6. Calitatea in specificare, in cercetare - dezvoltare si in proiectare

Functiile de specificare si de cercetare-dezvoltare trebuie sa asigure


transpunerea necesitatilor clientilor in documentatii de executie si specificatii tehnice pentru
materiale si produse. Toate acestea trebuie sa aiba drept finalitate obtinerea unui produs care
sa satisfaca clientul, inclusiv in ceea ce priveste pretul de cost si care sa aduca si un beneficiu
corespunzator pentru intreprindere.
Intre specificatiile produselor si standardele generale, exista o stransa legatura.
Cerintele consumatorilor si prin urmare calitatea produsului trebuie sa fie cuprinse in
cerintele de proiectare. Exista insa standarde nationale si internationale care, daca sunt
utilizate, asigura ca specificatiile vor corespunde criteriilor acceptate pentru performantele
tehnice, de siguranta etc. ale produselor.
Specificatiile sintetizeaza cerintele consumatorilor si permit producatorului sa
proiecteze si sa fabrice produsul. Acestea constau in precizarea urmatoarelor elemente:
performantele cerute de la produs;
parametrii care descriu produsul, exprimate in forma cantitativa si folosind unitati de
masura adecvate;
materialele care urmeaza a fi utilizate prin specificarea unor proprietati sau prin
referirea la alte reglementari sau norme;
metodele de producere si operare;
referire la alte specificatii sau documente aplicabile.
In plus, fata de necesitatile clientului, inca din faza de cercetare-dezvoltare,
trebuie luate in considerare conditiile referitoare la securitate, la raspunderea juridica pentru
pagubele produse mediului, precum si alte reglementari din partea companiei respective in
domeniul calitatii, care pot fi mai severe decat conditiile legale in vigoare.
Conducerea trebuie sa stabileasca programe de cercetare-dezvoltare si
proiectare pe faze si etape, incluzand puncte de verificare adecvate naturii produsului:
Etapele pot include:
cercetare-dezvoltare in laborator, rezultand modelele experimentale;
realizarea de prototipuri, mock-up-uri;
intocmirea proiectului de excelenta;
realizarea si testarea prototipului;
realizarea unei serii zero-uzinale;
stabilirea tehnologiei de fabricatie;

incercari speciale pe o statie pilot, in scopul de a prelimina investitiile necesare


pentru productie;
utilizarea experimentala de catre un client sau pe o anumita piata;
proiectarea sistemelor de monitorizare si control a proceselor;
Aspectele referitoare la calitate ale proiectarii trebuie sa fie clare si sa defineasca in
mod adecvat caracteristici importante pentru calitate cum ar fi criteriile de acceptare si de
respingere. Trebuie luate in considerare atat aptitudinea de utilizare, cat si protectia impotriva
unei utilizari gresite. Portretul-robot al produsului trebuie sa exprime capabilitatea acestuia,
durabilitatea, fiabilitatea, perisabilitatea, omogenitatea, impuritatea substantelor straine,
modificarea in timp a calitatii, deteriorarile, securitatea si scoaterea din uz etc.
Clasa de calitate reprezinta o variatie de specificatii pentru aceeasi utilizare
functionala a unor produse, exprimate printr-o serie de caracteristici (exemplu: specificatiile
pentru automobile de aceeasi capacitate cilindrica, fabricate de catre diferite firme).
Diferentele de clasa de calitate se refera la o serie de caracteristici cum ar fi: durata de viata a
produsului, aspecte de fiabilitate, factori de siguranta, caracteristici de interschimbabilitate,
caracteristici de lux s.a. De notat ca intre calitatea proiectului si costuri exista o relatie
directa, asa cum se prezinta in fig. 15. Ingeniozitatea specialistilor s-a concretizat in
realizarea unor proiecte mai bune si mai ieftine, care necesita piese mai putine, materiale mai
putin costisitoare, operatii de prelucrare mai putine, toate acestea trebuind sa nu afecteze
performantele de ansamblu ale produsului. Inca din faza de conceptie a unui produs, trebuie
avut in vedere ca:
in timp ce o calitate mai ridicata a proiectului costa, de regula, mai
mult, o calitate de conformitate superioara realizata cu tehnologii
performante costa mai putin;
in stabilirea calitatii unui proiect trebuie
compartimentele functionale ale unei organizatii;

implicate

toate

aceasta participare nu se face de la sine, ci trebuie organizata in functie


de conditiile specifice.
FIGURA 15
Referitor la incercarea si masurarea parametrilor produsului, inca din faza de
proiectare trebuie specificate metodele de masurare si incercare, criteriile de acceptare
aplicate pentru evaluarea produsului si a proceselor pe parcursul fazelor de inspectie, atat pe
fluxul de fabricatie, cat si finala.
Parametrii pentru inspectia, incercarea si masurarea produsului trebuie sa includa:
valorile de referinta ale caracteristicilor masurabile, tolerantele, caracteristicile
atributive;
metodele de esantionare si pregatire a esantioanelor;

metodele de masurare si analiza;


criteriile de acceptare si de respingere;
conditiile referitoare la incercarea si exactibilitatea masurarii;
conditiile in care produsele respinse pot fi remaniate.
Un numar corespunzator de esantioane (incercarile de tip) trebuie examinate prin
incercari si / sau inspectii in scopul de a da o incredere, stabilita ca adecvata, in rezultate ce
privesc in special stabilitatea fabricatiei. Aceste incercari trebuie sa includa:
validarea performantelor ca durabilitate, securitate, fiabilitate si a mentenabilitatii
in conditii probabile de depozitare si functionare;
verificarea faptului ca toate caracteristicile din proiect sunt cele stabilite si ca toate
modificarile autorizate ale proiectului au fost efectuate si inregistrate;
verificarea calculatoarelor si a software-ului.
Analizele proiectelor de procese si produse trebuie sa includa:
a) Elemente referitoare la necesitatile si satisfacerea clientului
compararea necesitatilor clientului cuprinse in specificatia preliminara a
produsului, cu specificatiile tehnice pentru materiale, produse si procese;
validarea proiectului pentru procese si produse prin incercari la scara redusa si pe
esantioane;
verificarea durabilitatii si eficacitatii produsului in conditii probabile de procesare
si utilizare;
stabilirea de proceduri pentru evitarea utilizarii involuntare sau gresite;
prevederea de masuri privind compatibilitatea cu mediul;
conformarea cu conditiile de reglementare, cu standardele nationale si
internationale si cu proiectele proprii.
comparatii cu produse competitive;
comparatii cu produse similare;
b) Elemente referitoare la specificatia produsului si la conditiile de service:
conditii referitoare la habilitate, serviceabilitate si mentenabilitate;
tolerante admisibile si compararea acestora cu capabilitatea procesului;

criterii de acceptare / respingere a produsului;


necesitati de depozitare, ''viata'' de raft, manipulare, ambalare, transport, scoatere
din uz;
caracteristici referitoare la defectari minore;
specificatii referitoare la estetica (aspectul suprafetelor, existenta muchiilor etc.);
criterii privind impuritatile;
limitele referitoare la substantele straine;
conditii referitoare la marcare, etichetare, avertizare, identificare, trasabilitate si
instructiuni de utilizare.
c) Elemente referitoare la specificatiile procesului si la conditiile de service:
productibilitatea proiectului, incluzand necesitatile de procese
mecanizare, automatizare, asamblare si instructaj complementar;

speciale,

capabilitatea de a inspecta si a experimenta proiectul, incluzand conditiile speciale


de inspectie si incercare;
specificatii ale materialelor componente si ale subansamblurilor, incluzand
promotorii si furnizorii aprobati, precum si disponibilitatea lor;
conditii referitoare la ambalare, manipulare, depozitare si viata de raft, in special
factorii de securitate si de mediu referitori la articolele iesite;
caracteristici calitative influentate de extrapolarea procesului de la nivelul statiei
pilot la nivelul productiei de masa;
identificarea si controlul parametrilor care influenteaza calitatea produselor;
identificarea si controlul elementelor exterioare care influenteaza calitatea;
masura in care capabilitatea procesului satisface tolerantele impuse;
analiza privind modurile de defectare, a efectelor defectarii, analiza pe baza
arborilor de defectare, pentru procesele si facilitatile de fabricatie;
usurinta de functionare, control si intretinere;
aspecte legate de efectuarea incercarilor;
educarea si instruirea in prealabil, in scopul de a se asigura activitatile de fabricatie
si service;

evaluarea costurilor de fabricare.


Proiectarea trebuie, ca orice activitate, condusa cu grija si controlata. Succesiunea
logica a acestor activitati include urmatoarele etape:
a) Planificarea proiectarii;
b) Furnizarea de informatii referitoare la experienta de proiectare, reglementari normative,
proceduri. Structura si controlul sistemului de management al proiectarii trebuie descris
amanuntit si documentat; controlul trebuie sa includa si controlul specificatiilor;
c) Asigurarea activitatii de proiectare. Precizarea resurselor si a personalului specializat care
executa aceste activitati, a spatiului si echipamentelor pe care le au la dispozitie;
d) Identificarea interfetelor tehnice si organizationale pentru a controla proiectantii in
situatiile in care ei afecteaza munca altora, inclusiv a celor care au subcontractat unele
proiecte;
d) Identificarea cerintelor de intrare ale proiectarii. Acestea trebuie sa fie clar exprimate in
termeni ce privesc performanta, utilizarea, aspectul, detaliile tehnice, ambalarea, depozitarea,
fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea;
e) Identificarea cerintelor de iesire ale proiectarii. Procesul de proiectare trebuie sa furnizeze
informatii tehnice si documentatii pentru achizitii de materii prime si materiale, productie,
operare, inspectie, mentenanta etc.;
g) Stabilirea procedurilor de revedere periodica a mersului proiectarii pentru a se asigura ca
aceasta acopera cerintele din specificatii iar progresul este in sensul atingerii obiectivelor.
h) Aprecierea de noi tehnici si tehnologii si analiza raportului intre inovatie si standardizare;
i) Evaluarea folosirii de noi materiale cu scopul stabilirii influentei lor asupra fiabilitatii si
sigurantei in functionare;
j) Utilizarea de date de feed-back din proiectele anterioare;
In practica curenta trebuie tinut cont de faptul ca sunt unele probleme care fac dificil
controlul proiectarii:
- Nici un proiect nu va fi niciodata complet in sensul ca intotdeauna mai trebuie adaugate
unele elemente sau pot fi imbunatatite unele solutii.
- Putine proiecte sunt in intregime noi. O examinare a celei mai mari parti din produsele sau
serviciile noi va arata ca ele utilizeaza tehnici existente, componente ori sisteme carora le-au
adus, comparativ, mici modificari.
- Cu cat este mai mare timpul consumat pentru un proiect, cu atat mai mica este cresterea de
valoare a acestuia, cu exceptia cazului in care apare o achizitie tehnologica deosebita;

- Clientul intern sau extern va impune limitari asupra timpului de realizare si costului
proiectului si sub presiunea acestor factori controlul unor solutii nu poate fi aplicat cu
eficienta.
7. Calitatea in specificare si cercetare-dezvoltare si proiectare pentru servicii
Cresterea sectorului serviciilor a fost sugerata de economisti ca fiind o parte a
progresului natural in care dominatia economica se schimba de la agricultura catre industria
producatoare de produse si apoi catre servicii. Specialistii argumenteaza ca pe masura ce
beneficiile rezultate din cererea de servicii devin mai mari decat cele pentru produse,
resursele vor cunoaste o miscare de dirijare catre servicii.
In aprecierea cercetarii-dezvoltarii si proiectarii serviciilor trebuie luate in considerare
diferentele intre bunuri si servicii desi unii autori argumenteaza ca atat marketingul cat si
concepia trebuie sa se supuna acelorasi reguli fundamentale, indiferent pentru ce sunt facute:
bunuri sau servicii.
In termenii proiectarii este posibil sa se recunoasca trei elemente distincte in pachetul
de servicii (elementele fizice, serviciul explicit sau beneficiile simturilor, serviciul implicit
sau beneficiile psihologice).
In plus, caracteristicile specifice ale sistemelor care produc servicii pot fi
particularizate. Un serviciu este intangibil (necorporal), este perisabil, nu poate fi stocat
(consumandu-se in momentul in care se produce), este simultan (beneficiarul serviciului
trebuie sa fie de fata in momentul in care acesta se produce) si este eterogen (din cauza
perceptiei si preferintelor individualizate ale elementelor implicite sau explicite ale
serviciului).
In dezvoltarea si proiectarea serviciilor trebuie sa se tina seama de clasificarea
acestora in servicii de intreprindere, servicii de comert, servicii de masa, servicii profesionale,
servicii personale.
Pentru proiectarea serviciilor trebuie de asemenea avute in vedere elementele
referitoare la:

Intensitatea muncii - cu cat munca este mai intensa si echipamentul folosit mai sofisticat,
cu atat va fi mai mare costul serviciului.

Contactul - proportia din timpul total de furnizare a serviciului in care consumatorul


beneficiar al acestuia este prezent in sistem.

Interactiunea - modul si felul in care consumatorul este implicat in furnizarea serviciului.

Vanzarea serviciului - care include alegerea, selectarea formei si optiunilor referitoare la


serviciu si adaptarea, respectiv procesul de interactiune, in care cerintele sunt stabilite,
executate si livrate.

Natura actiunii serviciului - tangibila (corporala) sau intangibila (necorporala).

Receptorul serviciului- persoana sau lucrul.

Din cele prezentate rezulta unele dificultati in proiectarea serviciilor, dificultati care,
de regula, netratate cu atentie si in lipsa evaluarii consecintelor nefavorabile conduc la
scaderea calitatii serviciilor care, sub un anumit nivel, sunt eliminate de pe piata.
Diferentele existente intre serviciile de acelasi fel oferite de organizatii diferite, de
aceeasi organizatie si chiar de catre unul si acelasi angajat al unei organizatii sporesc
dificultatea de a stabili un set precis de standarde si reglementari pentru servicii in general,
cat si pentru elementele componente ale acestora.
8.

Calitatea in procesare

Materiile prime, materialele, semifabricatele, piesele si subansamblele procesate au o


importanta deosebita in calitatea produsului final. Din acest motiv, fabricantul trebuie sa
stabileasca cu fiecare furnizor o relatie stransa de lucru si un sistem de feed-back. De
asemenea, trebuie sa se convinga de capabilitatea furnizorului de a livra produse de calitate
(conform specificatiilor tehnice si contractuale).
Programul calitativ de procurare trebuie sa cuprinda, atat pentru furnizorii externi, cat
si pentru cei interni, cel putin urmatoarele elemente:
Conditii pentru specificatii, desene si comenzile de aprovizionare;
identificarea precisa a clasei;
descrierea tehnica exacta;
conditii referitoare la marimea loturilor, ambalare, etichetare, transport si
livrare;
standardul aplicabil la furnizor referitor la sistemul de asigurare a calitatii.
Selectia furnizorilor calificati:
evaluarea la fata locului a capabilitatii furnizorilor si a sistemului calitatii
acestora;
evaluarea bonitatii furnizorilor;
evaluarea esantionului de produs;
experienta anterioara cu furnituri similare;
rezultatele incercarilor unor furnituri similare;
date statistice referitoare la compatibilitatea proceselor de la furnizori;
experienta publicata a altor utilizatori;
Acordul referitor la asigurarea calitatii:

cumparatorul se bazeaza pe sistemul de asigurare a calitatii furnizorului;


furnizorul prezinta concomitent cu livrarile, datele de inspectie / incercare
specificate sau inregistrarile controlului proceselor;
furnizorul implementeaza un sistem oficial de asigurare a calitatii, dupa
cum este specificat de catre cumparator;
cumparatorul se bazeaza pe inspectia la primire sau pe analiza esantionarii
interne;
Acordul referitor la metodele de verificare;
Clauze pentru aplanarea diferendelor referitoare la calitate:
conditii de remaniere / respingere a produselor.
Planuri de inspectare la primire;
Controale la primire;
Inregistrari ale calitatii la primire;
9.

Calitatea in productie

Realizarea produsului potrivit documentatiilor intocmite de proiectanti, avand ca baza


cerintele pietii colectate si sintetizate de marketing, are loc in procesul de productie.
Poductiei ii revine sarcina de a materializa proiectele in care sunt prezentate structura
produselor, respectiv ansamblele, subansamblele, piesele componente; sunt prevazute cote,
telorante, materialele componente, tehnologiile de realizare, gradul de finisare a suprafetelor,
protectia acestora, parametrii si tehnologia de control pe fluxul de fabricatie si la receptia
finala.
Notiunea de calitate a productiei are o sfera mai larga de cuprindere decat cea a
calitatii produsului. Calitatea productiei inseamna calitatea intregului proces de productie,
calitatea industriala a produselor fiind rezultatul materializat al calitatii productiei, oglindindo fidel.
Calitatea productiei in ansamblu insumeaza efectul cumulat (sinergic) al urmatorilor
factori principali:
- calitatea materiilor prime si materialelor, care trebuie sa corespunda cu specificatiile din
documentatiile in executare;
- calitatea conceptiei tehnologice, prin care sa se asigure ca procesele tehnologice folosite vor
conduce la realizarea pieselor si subansambelor produsului conforme cu prevederile
documentatiei, precum si la asamblarea corecta si functionarea acestuia. In cadrul conceptiei
tehnologice de realizare a produsului se stabileste succesiunea optima a operatiilor de
realizare a acestuia, precum si procedurile tehnologice specifice. In situatia in care

producatorul nu dispune de anumite tehnologii sau capabilitati tehnologice, acestea vor trebui
cerute prin programul de investitii sau stabilite colaborari in productie, cu cei care dispun de
asemenea tehnologii. Investitiile in noi tehnologii si procese tehnologice se fac dupa o
temeinica analiza economica ce are in vedere ca avantajele obtinute sa permita amortizarea
investitiei intr-un timp cat mai scurt;
- calitatea pregatirii de fabricatie, respectiv pregatirea conditiilor materiale si tehnice, precum
si prelucrarea tehnologica a documentatiei de executie. Proiectantul transmite executantului,
prin documentatiile de executie, conceptia sa asupra modului de realizare a produsului.
Aceasta conceptie trebuie materializata in cadrul unei capabilitati particulare a producatorului
privind dotarea liniilor de fabricatie, procesele tehnologice specifice, modul de instruire si
nivelul de pregatire ale personalului productiv, printr-o pregatire de fabricatie adecvata. In
cadrul pregatirii de fabricatie, printr-un permanent dialog cu proiectantul, se pot schimba
unele materiale sau solutii tehnice, pentru a fi puse de acord cu posibilitatile producatorului,
in cazul in care mentinerea acestora conform conceptiei proiectantului ar conduce la costuri
ale produsului pe care piata nu le poate accepta.
- calitatea dotarii cu masini-unelte, scule si dispozitive verificatoare, aparatura de masura si
control. Toate masinile, sculele si aparatura folosite in procesul de fabricatie trebuie sa fie in
parametrii normali de functionare, verificate si atestate metrologic, acolo unde este cazul.
Pentru masinile-unelte care trebuie sa functioneze in conditii speciale de mediu (temperatura,
umiditate, praf etc.), trebuie create aceste conditii.
- calitatea organizarii si asigurarii controlului de calitate pe fluxul e fabricatie si la receptia
finala. Pentru realizarea dezideratului calitatii superioare, a controlului de calitate, acesta
trebuie organizat pe baza unei tehnologii care sa precizeze punctele obligatorii de control,
parametrii care se controleaza, valorile nominale si tolerantele admisibile, conditiile de
acceptare si/sau respingere in cazul aparitiei neconformitatilor. Calitatea controlulului mai
este asigurata si de numarul si calitatea sculelor si dispozitivelor verificatoare, utilizarea
metodelor de urmarire obiective care reduc sau elimina influenta subiectiva a celui ce
masoara, precizarea inca din faza de proiectare a tehnologiei de control.
- calitatea personalului direct productiv, precum si a celui angajat in controlul de calitate.
- calitatea conditiilor de ambalare, manipulare, depozitare, intretinere in depozitare a
produselor fabricate.
Cele specificate mai sus asigura calitatea in productie, respectiv gradul de
conformitate al produsului, referentialul, documentat care sta la baza acestuia (documentatii
de executie, norme de intreprindere, standarde, reglementari etc.).
Calitatea in productie poate fi foarte buna, in sensul ca produsul corespunde la un
nivel de exigenta inalt fata de referentialul care i-a stat la baza, respectiv realizeaza un grad
inalt de conformitate. Aceasta conditie nu este suficienta, produsul trebuie sa corespunda si
asteptarilor consumatorilor, singura situatie in care acesta va fi si eficient din punct de vedere
economic. In acest sens, se poate da exemplul automobilului marca Trabant, produs inainte
de 1990 in Germania de Est. Desi conformitatea produsului fata de documentatia de referinta
era foarte buna, valoarea lui economica era redusa din cauza unei neconformitati flagrante
intre cerintele pietei si performantele acestuia.

1.

Aspecte economice ale calitatii in cadrul unui proiect

''Clasa de calitate'' reprezinta o variatie de specificatii pentru aceeasi utilizare


functionala a unor produse, exprimate printr-o serie de caracteristici. Aceasta notiune este cel
mai bine exprimata prin modul de prezentare a specificatiilor automobilelor Cadillac si
Volswagen sau Ford si Toyota. Diferentele de clasa de calitate la cele patru firme se refera la
o serie de caracteristici cum ar fi: durata de viata a produsului, aspecte de fiabilitate, factori
de siguranta, caracteristici de interschimbabilitate, caracteristici de lux si altele.
Cu cat calitatea proiectului este mai ridicata, cu atat costurile vor fi mai mari, ceea ce
implica si valori ale produsului mai ridicate (fig. 1.)
Ingeniozitatea specialistilor s-a concretizat prin realizarea unor proiecte mai bune si
mai ieftine, care necesita piese mai putine, materiale mai putin costisitoare, operatii de
prelucrare mai putine, dar care sa nu afecteze performantele de ansamblu ale produsului.
In paralel cu procesul ingineriei tehnologice, un rol important il are si ''cercetarea pietei'' care
urmareste:
obiceiurile utilizatorilor;
preturile pe care sunt dispusi sa le plateasca;
existenta posibilitatii de intretinere si altele.
Responsabilitatea finala pentru deciziile referitoare la problemele pietei revine
conducatorului intreprinderii, nu inainte ca acesta sa fi inteles clar implicatiile posibile, cum
ar fi:
in timp ce o calitate mai ridicata a proiectului costa de regula mai mult, o calitate
de conformitate superioara costa de obicei mai putin;
alegerea calitatii proiectului necesita participarea tuturor compartimentelor
intreprinderii;
aceasta participare sa nu fie lasata la voia intamplarii, ci trebuie organizata in
functie de conditiile specifice.
1.3.
calitatii

Proiectarea produsului ca mijloc de asigurare a competitivitatii in domeniul

Dintr-un alt punct de vedere, si anume cel al modalitatii de estimare a fiabilitatii,


deosebim:
fiabilitatea nominala, care este prescrisa in specificatii (standarde, norme tehnice,
contracte etc.) sau inscriptionata pe produs;

fiabilitatea estimata, determinata pe baza rezultatelor provenite din incercari in


conditii de laborator sau pe baza informatiilor din exploatare obtinute de la un
numar de produse identice.
1.5.

Costurile calitatii

Fiecare producator aloca fonduri pentru anumite aspecte legate de realizarea


insusirilor (cerintelor), care fac ca produsul sa fie corespunzator pentru utilizare.
Principalele activitati si costuri implicate in aceste cheltuieli sunt:
costurile implicate de studiul pietei sub aspectul identificarii cerintei de calitate a
cumparatorilor;
costurile implicate de activitati de cercetare si dezvoltare;
costurile implicate de activitatea de cercetare-proiectare;
costurile implicate de activitatea de asimilare in fabricatie a produsului (prototip,
serie zero);
costurile implicate de activitatea de pregatire a fabricatiei in vederea asigurarii
unor procese tehnologice si mijloace de productie capabile sa satisfaca calitatea;
costurile de mentinere a preciziei de lucru a acestor masini si procese;
costul legat de dotarea cu personal si de achizitionarea mijloacelor pentru controlul
procesului tehnologic;
costurile implicate de marketingul aspectelor calitative ale produsului;
costurile pentru evaluarea produsului;
costul prevenirii defectelor,
infrastructurii calitatii;

respectiv

pentru

realizarea

si

functionarea

pierderi datorate nereusitelor in realizarea calitatii;


costul activitatii de informare la zi a personalului, in legatura cu modul in care
functia calitatii isi indeplineste rolul;
costurile legate de infrastructura tehnica si de service pentru asigurarea bunei
functionari a produselor la clienti.
R(t) P(T t)
in care P(T t) reprezinta probabilitatea ca produsul sa functioneze fara defectiuni un
timp T t. Fiind o probabilitate, valoarea R(t) este incadrata intre 0 si
1: 0 R(t) 1 intelegand prin aceasta ca probabilitatea de buna functionare este egala cu 1 la

t 0, adica la momentul inceperii exploatarii, ea scazand dupa legi probabilistice pana la 0


teoretic, dupa o durata suficient de mare.
In unele cazuri este utilizata notiunea de probabilitatea iesirii din functionare a
masinii F(t), astfel:
F(t) P(T t)
F(t) se mai numeste si functia nonfiabilitate (sau a nesigurantei in functionare)
Evenimentele (T t) si (T t) fiind contrare, rezulta
R(t) F(t) 1 // R(t) 1 F(t) // F(t) 1 R(t) (v. fig. 1)
Un alt parametru utilizat concomitent cu R(t) este intensitatea defectelor (t) care, in
situatia cand este constant, determina media timpilor de buna functionare.
Determinarea acestui parametru asigura realizarea volumului de service, a reviziilor
tehnice si al reparatiilor preventive.
In practica, durata de viata este impartita in trei zone, in care:
zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate abaterilor de la tehnologia de
montaj si control;
zona 2 corespunde domeniului detectiv ce au drept cauze numai cele de natura aleatoare;
zona 3 corespunde domeniului in care se inregistreaza caderi datorate uzurii.
(v. fig. 13)
Utilizand notatiile:
A (t) disponibilitatea produsului // R (t) fiabilitatea produsului
F (t) nonfiabilitatea produsului // M(t) mentenabilitatea produsului
obtinem:
A (t) R (t) + F (t) M(t) sau A (t) R (t) + a1 R (t)i M(t)
Analizarea acestei expresii matematice genereaza urmatoarele concluzii:
mentenabilitatea este importanta in cazul masinii de lupta cu o fiabilitate redusa, deoarece
permite cresterea disponibilitatii acesteia, oricand, orice actiune de mentenanta conducand
sigur la suplimentarea valorii fiabilitatii, generand astfel ridicarea disponibilitatii. Deci:
A (t) R (t) , sau in cazul:

M(t) 0 rezulta ca disponibilitatea se confunda cu fiabilitatea;


in vederea cresterii nivelului disponibilitatii unei masini, este necesara asigurarea unei
bune accesibilitati la reparatiile preventive sau corective, piesele de schimb necesare si un
personal suficient de calificat pentru a interveni in cazuri de necesitate;
fiabilitatea este o componenta de baza a calitatii.
Nr.
de
pagini
cumulate

10000

8000
6000

Artic
ole

4000
2000
195
0

196
0

1970

Car
ti
198
0

Fig. 6. Evolutia numarului de pagini publicate in domeniul fiabilitatii

199
0

200
0

Nr. de articole publicate din punct de vedere. al


tematicii abordate

Manage
ment

1250
Analize

1000
Testa
re
Proiectar
e

750
Date

500

Teorie

250
195
0

196
0

197
0

198
0

199
0

2000

Fig. 7. Evolutia articolelor publicate in domeniul mentenabilitatii

Organizarea si planificarea operatiilor de productie trebuie sa asigure ca acestea au loc


in conditii controlate, in modul si secventele specificate in fluxul tehnologic. Conditiile
controlate includ controale adecvate pentru materiale, echipamente de productie, procese si
proceduri, masurari, software pentru calculatoare, personal, furniturile, facilictatile si mediile
asociate.
Procesele de productie trebuie verificate daca sunt capabile sa produca in
conformitate cu specificatiile produsului.
Controlul productiei include:
Controlul si trasabilitatea materialului;
Controlul si mentenanta echipamentului, instrumentarului de proces,
aparatelor de masura si control, SDV-urilor, software-ului pentru
calculator;
Controlul proceselor speciale care au influente semnificative asupra
calitatii produsului;
Controlul modificarii procesului de productie privind materiile prime si
materialele, tehnologiile de fabricatie, procedurile de inspectie etc.;
Controlul materialelor neconforme.
Pentru exploatarea produsului, caracteristicile cele mai importante se refera la
disponibilitate, fiabilitate, mentenabilitate, siguranta in functionare, protectia sanatatii
consumatorului, costuri reduse pentru materiile prime si materiale si resursele consumabile
din timpul exploatarii.(v. fig. 7.)
Cheltuieli totale

Cheltuieli

OPTIM

Disponibilitate

ig. 7. Variatia cheltuielilor de mentenanta in functie de disponibilitate

S-ar putea să vă placă și