Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Facultatea Management Turistic i Comercial

PROGRAM MASTER: MANAGEMENTUL AFACERILOR N TURISM

Calitatea si protectia consumatorului in industria hoteliera

Hotel Phoenicia Comfort

Titular disciplin:
Lect. Univ. dr. LUMINITA DEFTA

MASTERAND
VIERU A. ELENA ADRIANA
ANUL II SEM. II

Bucuresti, 2016

Introducere

In prezent, sectorul turistic este, la scar mondial, cel mai dinamic domeniu de
activitate. Produsul turistic este solicitat permanent de un segment tot mai mare al populaiei,
aa c mai toate statele cu potential turistic consider activitatea turistic prioritar pentru
economia naional. Concomitent cu creterea numrului de turiti, crete i numrul celor
care ii dezvolt o afacere n domeniu, nscndu-se concurena. Totodat, sporete consumul
n zona n care se desfoar activitatea turistic, aspect care, la nivel macreconomic, se
regsete n dezvoltarea economica. Un rol nsemnat n ceea ce privete impunerea pe piaa
turistic l are politica managerial. Managementul calitii totale ( Total Quality
Management- TQM) este orientat ctre satisfacerea cerinelor clientului, mrimea volumului
de vnzri a produsului turistic i reducerea costurilor.
Succesul oricrei afaceri este determinat de modul n care clientul percepe calitatea
oferit. De aceea, activitatea oricrei organizaii se ndreapt spre cunoaterea cerinelor
consumatorului modern, de altfel tot mai exigent. Calitatea serviciilor este criteriul de baz n
alegerea unei firme prestatoare. Fiecare afacere trebuie susinut de o politic ndreptat spre
consumatori, pentru satisfacerea i anticiparea nevoilor acestora. Studierea nevoilor
consumatorilor reprezint o condiie pentru realizarea unor servicii de calitate, pentru
obinerea competitivitii firmei printr-o strategie axat pe calitate.
Sistemul de management din cadrul unei organizaii se pliaz pe obiectivele sale, pe
produsele sau serviciile prestate i pe practicile specifice. Aadar, dei acesta variaz de la o
unitate la alta, are mereu acelai scop: eficiena.
Managementul calitii totale reprezint un tip de management bazat pe calitate i pe
implicarea tuturor membrilor unei organizaii, n vederea obinerii a ct mai multe avantaje.
Conceptul de baz este excelena, iar n principiu, se urmrete atragerea ncrederii clientului.
ntre agentul economic si client-consumator exist interese diferite, dar dac agentii
economici vor s si comercializeze cu succes marfa oferit pe piat, atunci acestia ar trebui s
acorde o mare impotant consumatorilor, s le respecte drepturile, dorintele si nevoile
deoarece, n final, toat activitatea economic serveste scopului satisfacerii cerintelor
consumatorilor.
n economia de piata, concurenta reprezint o fort cu actiune indirect n ideea
protectiei consumatorilor insa acesta nu este de ajuns pentru asigurarea unei protectii eficiente
a consumatorilor. Este motivul pentru care statul ncearc prin legi, mecanisme si institutii
consacrate n toate sistemele sociale ale economiei de piat, deci print-o protectie direct, s
apere consumatorul de orice pericol care i-ar putea afecta sntatea, viata, securitatea sau
chiar nclcarea drepturilor si intereselor legitime.
2

Statul romn si-a asumat pentru prima oar rolul de protectie n anul 1992 cand a fost
dat Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorului si care a fost
republicat la 28.03.2007; aceasta a fost considerat piatra de temelie a sisitemului legislativ
si institutional de protectie a consumatorului din Romnia si, odat cu aceasta, s-a nfiintat si
Autoritatea National pentru Protectia Consumatorului.
Drepturile consumatorului de servicii turistice:
-

dreptul de a fi informat nainte de plecarea n vacant ( cum decurge cltoria, serviciile

care i sunt oferite, preturile);

informarea asupra locului de cazare si daca sejurul va decurge exact cum a fost planificat;

dreptul de a folosi n incinta unittii de cazare telefonul destinat protectiei consumatorului

si un formular de reclamatii etc.

ANPC este o institutie de stat care si propune s asigure respectarea drepturilor

fundamentale ale consumatorilor si s mbuntteasc reltia dintre comerciant si consumator.
De asemenea, are ca scop si informarea si educarea cettenilor cu privire la drepturile pe care
le au n calitate de consumator. O alt misiune este aceea de supravehere a pietei att pentru
produse ct si pentru servicii pentru ca activittile acestora sa decurg conform legislatiei.

aCtelisrvconh
HotelPhanicCmrf

Calitvescurodnmgp aevotriunc,fslgmpe.Snrvicudbalts,fecinu.Aatlsrvgpeminu:
Calitspe
a)Fciltdes-rfmoupnb(ai,tes)cjldprnof(utiamlesrdocuntp maflshoe.Tinvruatlmjcdesponuritafvzeoscluxni.
HoteluPhnicaCmfrspgdtile,cuasfropnzmijledstacu prvx.Holniesdctfaprmliunosect;hrfazldposibencturagodz.
ba)Clterismnozd(c-ufpeartbisln oghteu,ildrmpsafovbcieldtnrupaz.PhoCmfiertdlupcsna oietgjxrmdnuslca.
c)Failtdoesnr-ugcpatidlenmruho,s tfcnbeapiumrs.HolPhcCfntdeiparmzovuxt30rise.Pacfglon
db)Poiltsefrmuaph-nestivcdlbozpru,amesvicf(xlpr),untageiobcfrdsupa,htlmez cir:nua(Mog,sbSetzicdplaunrsote),cdfi-xRmpa(zonerlucsdb,tima).
Calitger
a)Diverstpounl-carvitemdf,ucobnsp.Ttiardefjulcsm,privetaofd nbgertomcaidpulbn,jfstemaricuop(l),demntcorafsi.HuPhCde39m,cvrifta(osnubldepri),atcfnuevdlomri,hpatcedusfnbmraopi(csute).
b)Varietvcslo-numpzdaferivtcsnlubz.A,PhoaCmfrtesncpid60ulo,zarex nbsthcgilupaefr.Asontbciaelu.
Calitopeur-zs
Serfmailsntcpoudv.
a)Elemuntri-vsdp5oe:

Norme de material. Pornind de la un numr mai mare sau mai mic de echipamente
furnizate (cad, du, TV, radio, etc) o atenie cu totul particular va trebui s fie acordat
tipului de model ales, recunoscut ca avnd garanii de calitate ( prin pre i prin imagine de
marc ) sau din contr, puin cunoscut i cu garantii dubioase. Hotelul Phoenicia Comfort
este dotat cu televizoare LCD 102 cm, LG, obiecte sanitare de calitate superioara (dus
realizat din marmura), mobilier modern. Produsele cosmetice sunt pe baza de plante cu
ambalaje reciclabile.
Astfel, intr-o camera a hotelului se va regasi:
Televizor color
Free wi-fi
Cablu tv
Telefon
4

 Grup sanitar individual modernizat, cu cad i du, prosoape noi pentru baie, fa i
picioare, ambalate in pungi individuale cu insemnul dezinfectat, sapun solid,
sampon, gel de dus, crema de corp, pahare pentru care se respect regulile de igien
fiind ambalate n pungi sterile
Mobilier recondiionat
Gemuri termopan
Sistem de climatizare ce poate fi setat de catre client
Sistem de economisire a energiei (energia electrica functioneaza pe baza cartelei
clientului)
Balcon modernizat
Vas de toalet si bideu igienizat (este marcat cu banda cu dezinfectat)
Perie pentru haine i pantofi
A i ace
Papuci de unica folosinta
Halate de baie ambalate in pungi individuale cu insemnul dezinfectat
Lenjerie de calitate superioara ambalata in pungi individuale cu insemnul
dezinfectat
Planul de evacuare situat pe dosul uii de intrare n camer
Instruciuni de folosire a telefonului i a serviciilor gratuite i cu plat pe care hotelul
le pune la dispoziia clientilor si
Map promoional ce cuprinde informaii utile pentru client cum ar fi: diferite
instruciuni, descrierea hotelului, servicii suplimentare, tarife, telefoane utile, harta
turistica a Bucurestiului si a Romaniei.

Norme de folosire. Un echipament poate fi n perfect stare de funcionare, dar, prin

caracterul lui desuet, poate fi perceput ca devalorizant de client. Pentru un hotel "de lux"
trebuiesc nlocuite la termene mai reduse echipamentele, pentru a fi n pas cu "cerinele
modei". Hotelul Phoenicia Comfort functioneaza de 4 ani iar mobilierul din zonele publice

este refacut in fiecare an pentru a pastra o imagine de nou.

oNrmnedti.uPclh,avxpdinertugmacofpsniehtr.Culoacsdniftermu: lnpsoacteri;md snpateholiru;,fcdenpoartmi.Pucsbldegranotihmpuczljerit,onaupbcesltdgr.PhoniaCmfpect.Asgauirfnompe,tsalvir(fcounez).Ialict,mpresvnboalduitcrenkw-asmfodpbli,chrezatnuosdlif.
Nomruednci.Clta ,hoenrsutacipdl .Phoer,sutmaibpncjoluetra.Micnsfpluetorai, dnczelmtruoafsi.Mbenlcdrz,uiates.CnfcziltrghouPapsembncflitor(uzaedpjmli),nstcazrue pviomslntacrefgi,umsptncabzoermilgtasudce.Dn,ilzbrLEoPdusecatnfiy(Elb)ergc.
oNrmueditsca.Chnl estpc,uhorbivgznmftaeclorsuip nmvedtasgrcilou,nematISCRprivudscljeo(ft)maizrnscl.Dex,otumnpiazserc(tdounbpia).
b)Disponalteru-Nmgjcosdneaiturlfh.Epneatcudirvholeastfxcnigr.Udu,mplsefiazcnobtrudgjeilapmtnrgsecloipuafzr"nsvdt.ecHolPhiCmfu4sarce39dngiptou,20amercsnditploue.Ar,ambc+njtsipdoreagufmlcjn(stipbe).
Calitreon
a)Cliteorndc(psgj5

nCtuliesamdocrph;teimnladsuorceti,npgd.
Contaculdireps mbnue:roaltiszcmunb:valer,igstompc.
Uncliemtudsrvpa-fnoctivdrseamp.Eloicutfderngmaspitvhlc.P,eonmrbdasptuvclefiomanr.
Unaspmectoir :u,dpntamel.PhoicCrfzu,atdnesmpoivlhcr ntauesivlz,pco mrtns.
b)Caliteorndc(Satisfcperomulnd,iaeprtsvclodnugj,arepistdflcuonaimerstvlc.Unafmuipregd-slc,tnfjaumiervoclsTV-npautreimcfd.Dsn,oelartgupifh(mnodc-eratl,bi fomendcu)ptgralis enhoucvafitrdpleocignatvfdsue.Brploantficsduegrzln.ato,egrcumf"lbdnpvisazetugrcn.IsaidePhoCmfrtvcsunidea"lop:rtcznusebfiaxdprm,nsltezfbicadpugr;nosetfzaicdpumlgnoh,estraivucfdlnobshte.
Politica de protecie a mediului nconjurtor a hotelului Phoenicia Comfort
Protecia mediului este parte component a principiilor de conducere. Prin crearea i
meninerea unui mediu de munc sigur, sntos i performant i prin principiile de protecie a
mediului se contribuie la continuitatea i succesul companiei. Phoenicia Comfort utilizeaza
produse cosmetice ecologice, produse de curatenie eco-friendly; bucataria restaurantului are
in dotare decantor pentru grasimile animale care se predau catre compania Protan, autorizata
sa neutralizeze aceste grasimi animale, deseurile se colecteaza selectiv, exista un decantor si
in sistemul de scurgere al parcarii hotelului, pentru neutralizarea uleiurilor si combustibililor.
De asemenea, probe ale apei uzate sunt prelevate lunar pentru a determina gradul de poluare
al apelor evacuate. Sistemul de evacuare al gazelor arse (cosul centralei precum si cel al
bucatariei) este curatat anual de catre o companie specializata, nivelul de poluare este masurat
anual prin analiza emisiilor. Compania care asigura spalarea/curatarea lenjeriei, prosoapelor si
hainelor clientilor este certificata eco-friendly. Toate aceste sisteme si proceduri contribuie
la protejarea mediului inconjurator.
Managementul muncii i al mediului nconjurtor in cadrul hotelului Phoenicia Comfort
Hotelul aplica un sistem de management al proteciei muncii i al mediului pe care l
mbuntteste n permanen. Se dezvolta concepte vizionare i se transpun n practic
mpreun cu partenerii contractuali (se promoveaza catre parteneri micul dejun bio; se
utilizeaza, in fiecare adresa/mail, mentiunea de a tine cont de mediul inonjurator inainte de a
imprima/copia; se mentioneaza, la check-in, ca hotelul este eco-friendy clientul fiind rugat
sa se alature hotelului in aceasta directie mai ales prin diminuarea cantitatii de
lenjerie/prosoape utilizate/zi.
Aciune responsabil in cadrul hotelului Phoenicia Comfort
Hotelul s-a angajat s respecte toate legile i normele pentru protecia muncii i a
mediului. Se actioneaza responsabil, conform propriilor reglementri care adesea depesc
limitele obligaiilor legale. Mainile i instalaiile se planific, se cumpr, se exploateaz de
6

ctre hotel, astfel nct s fie exclus orice potenial pericol, s fie eliminate toate riscurile
probabile i s fie evitat orice defeciune de funcionare.
Se lucreaza ntr-o manier care protejeaz, promoveaz sntatea i securitatea
individual i a mediului.
Cantitate masurata, calitate garantata
Hotelul doreste s previna consumurile excesive, inutile si iresponsabile atat pe partea
de solutii de curatare si intretinere cat si de alimente. Se evita acumularea de stocuri, mai ales
alimentare, pentru a evita utilizarea unor alimente nu foarte proaspete. De asemenea,
cantitatea de mancare este atent controlata astfel incat sa nu existe risipa. Niciun aliment nu
este aruncat; tot ceea ce ramane neconsumat, mail ales la micul dejun, este oferit angajatilor
iar ceea ce nu mai poate fi dat spre consum este transportat zilnic catre un adapost de animale
din sectorul 1. Pe fiecare masa din restaurant exista doua notite:
1. natura este cea care ne ofera totul (mesele din restaurant sunt umplute, sub sticla
groasa, cu diverse modele realizate din legume, fructe, samburi, etc.);
2. inainte de a arunca ceea ce nu mai puteti consuma, ganditi-va ca sunt oameni care,
chiar in acest moment, sunt chinuiti de foame.
Angajai responsabili in cadrul hotelului Phoenicia Comfort
Prin informri, colarizri i perfecionri profesionale regulate se dezvolta si se
promoveaza competenele i cunotiinele angajailor pentru a-i desfura munca n condiii
de siguran, calitate, responsabilitate i cu un impact minim asupra mediului nconjurtor.
Prin atitudine si autosugestie acestia reusesc sa insufle clientilor notiunea de siguranta si de
responsabilitate.

Oproblemcntvsa:gi
ngeralmpobtuivdcz:
-hoteluni,s
-factoriexnupldh.
nambelczurisgjp/dtnlo.
nPglerioptfdcasuzbmeroipvactdsun,moerfiptaclsngmuhoei.
Refritoulasmpb,ndcierzolvstua-mnp,deruitcsoahlfdermuiptcxan.
oSluniarepmb/gdtscoilae.Ernpuftmbholceirnsfgtaudecnsmiar.tIfolepchuniabmrsfovtezldcpuigna(b"r-;elouiatmpsndczrflehitavuo).
Ladfelvrtsipucno ml,etradichfpsng;lmeazuri,jdcpfstleonbuiavrzdc tseplni.
Prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul de
servicii hoteliere. Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se
raporta uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun calitate nu
este suficient s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate, cu toate c un serviciu
7

excelent poate impresiona n mod pozitiv clientul chiar dac pe ntregul pachet oferit mai
exist deficiene. Prin cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i
de personal, elemente care sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat, evaluat i
cuantificat, n contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite, acestea fiind supuse
clasificrii. Anumite elemente pot fi ns cuantificate: timpul de ateptare, frecvena curarii
camerelor, numrul i tipul de servicii incluse n preul de baz. Consumatorul trebuie
s primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai mult.
Pe scurt, clientul isi doreste sa:
- s primeasc un rspuns prompt i eficient la solicitare de rezervare;
- s aib un contact cordial cu personalul hotelului;
- s fie sigur de conformitatea serviciilor si produselor oferite de catre de receptionierul
hotelului.
- sa beneficieze de profesionalism: oferirea de informaii complete pentru toate ofertele de
servicii din cadrul hotelului;
- sa beneficieze de ospitalitate i consideraie.
Un aspect negativ cat de minor il poate determina sa ia decizia de a nu se mai caza in
viitor, de a publica o perere negativa influentand astfel perceptia viitorilor potentiali clienti.
Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor reali sau
poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitatea sunt
mijloace care asigur competitivitatea i eficienta serviciilor prin mbogirea coninutului
ofertei i creterea calitii acesteia.
Orice hotel are nevoie de diversificare n cadrul tuturor serviciilor: oferirea unor servicii
de calitate, care sa poata fi percepute de clienti, care s includa cerinele i nevoile acestora,
adic siguran, linite, amabilitatea personalului, curenie, divertisment.

Bibliografie

http://ro.scribd.com/doc/158851769/Calitatea-serviciilor-hoteliere
http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2005/turism-durabil/9.pdf
http://revistadeturism.ro/rdt/article/viewFile/217/126
http://www.utgjiu.ro/ecostudent/ecostudent/pdf/2014-03/10_Ionela-Evelina%20Tomescu.pdf
https://www.gstcouncil.org/files/GSTC-HTO-CRITERIA_and_INDICATORS_-_10-62015.pdf
http://hotel-efficiency.ro/industria-hoteliera-si-turismul-in-general/.html
constanta.ucdc.ro/bibl_digit/3/11%20Tehnologie%20hoteliera.pdf