CAPITOLUL II

SERVICIILE TURISTICE
Datorit gamei largi si eterogene a serviciilor ce intr in coninutul activitatii de
turism, trasturilor comune cu celelalte componente ale tertiarului, tendintelor de evoluie,
modificarilor sub impactul acelorasi grupe de factori, turismul apartine structural sferei
sectorului tertiar.
Ca parte integrant a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune
cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se i individualizeaz prin specificitatea si
complexitatea coninutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evoluie.
Prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului in zilele noastre, a volumului de
activitate si a numarului de personal angajat direct in industria turistic, acest sector economic
de prestari de servicii rivalizeaz cu nivelul i proporiile multor ramuri ale economiei
naionale. n acelasi timp, se poate aprecia c industria turistic constituie un model tipic al
sectorului economic al serviciilor.

II.1. Continutul si elementele definitorii ale serviciilor turistice

Conturat prin ansamblul relaiilor generate de organizare si desfurarea activitatilor
proprii acestui domeniu, turismul se prezint ca un fenomen socio-economic complex,
poziionat la interferena mai multor subdiviziuni ale economiei naionale.
Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aprute cu ocazia si pe durata
calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul su, si ca o succesiune de servicii, cum sunt
cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc. O parte a
acestora vizeaz acoperirea unor necesitai obinuite, cotidiene (odihn, hran), altele sunt
destinate unor trebuine specific turistice si, respectiv, formelor particulare de manifestarea a
acestuia (agrement, tratament, organizarea calatoriilor).
Aceast suita de prestatii viznd satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia si pe
durata deplasarii sale, include turismul in categoria activitatilor prestatoare de servicii. Un alt
argument in acest sens rezid n chiar definirea produsului turistic a ofertei turistice. Astfel,
produsul turistic, ca si component a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul asocierilor
interdependenelor dintre resurse sau, altfel spus , patrimoniu si servicii; resursele se vor

concretiza in variatele produse turistice numai prin intermediul prestarilor de servicii

specifice.
Aceast realitate motiveaz important covirsitoare a serviciilor, a faptului c n
determinarea si individualizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de
prestatii.
De altfel experienta mondial a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic
valoros nu inseamn automat si un turism dezvoltat, ca resurse de exceptie ramn in afara
circuitului economic, in absena serviciilor care s le pua n valoare, s le fac accesibile
turitilor. Totodat, unele ari cu un potenial turistic relativ modest cum ar fi: Germania,
Cehia, Slovacia, Ungaria, Anglia etc. Se pot considera c ari cu un nalt i dinamic ritm de
dezvoltare turistica ca urmare a investitiilor in domeniul serviciilor si calitatii prestaiilor
oferite.
Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru refacerea
capacitaii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut si instructiv a timpului liber;
de asemenea, ele trebuie concepute astfel nct, in urma consumrii lor turistul s
dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate
vorbi de un continut al prestaiei turistice in concordant cu cerinele epocii moderne, cu
exigenele turismului contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajate pe
coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea orientare a serviciilor turistice inseamna
competitivitatea cu oferta international.
O alt cerint a consumului turistic, la care serviciile - prin coninutul lor - sunt
chemate s contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca
urmare a cresterii productivittii muncii, perfectionarii proceselor de productie si a celor de
conducere, al promovarii pe scara larg a progresului tiinific si tehnic, se reduce saptmna
de lucru (timpul de munc) sporind dimensiunile timpului liber, zilnic si saptmnal.
Aceasta are drept consecint transformare ntr-o canstanta a timpului de odihna pasiv
si implicit sporirea solicitrilor fat de formele odihnei active, stimulate si de efectele
negative ale concentrrii urbane.Odihna activa tinde sa devin astfel o component tot mai
important a serviciului turistic, ea reprezentnd, totodat, un procedeu modern, eficient, de
deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor nefaste ale suprasolicitarii
nervoase.
Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii
unor vacane, respectiv aranjamente turistice, cu posibilitai multiple de desfurare a unor
activitai recreative: culturale, artistice, sportive, stimularea unor pasiuni etc, menite sa

sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice, sa raspund criteriilor odihnei active. Aceste

preocupri se intensific odat cu largirea ariei de cuprindere a turismului, cu cresterea
frecvenei de petrecere a timpului liber in afara resedintei permanente.

II.2. Caracteristicile serviciilor turistice

Alturi de coninut, diferenierea marketingului serviciilor are la baz caracteristicile
acestora. Ele au generat o serie de concepte specifice, dar si o manier particular de aplicare
a elementelor care alctuiesc continutul concret al marketingului.
Caracteristicile serviciilor, aa cum au fost ele formulate de Philip Kotler si nsuite
de majoritatea specialitilor de marketing, sunt:
* Intangibilitatea serviciilor;
*Inseparabilitatea serviciilor;
*Perisabilitatea serviciilor;
*Variabilitatea serviciilor.
Intangibilitatea reprezint caracteristica esential a serviciilor. Ea exprim faptul c
acestea nu pot fi vazute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumparate,
constituindu-se ntr-un factor important al separarii tot mai accentuate a prestatorului de
client, cu consecinte serioase n cunoasterea reciproca a derularii actelor de vnzarecumprare cu maximum de eficient. Practic prestatorul are dificultati n convingerea
clientului privind serviciul ce urmeaza a fi creat si livrat, n timp ce consumatorul are rezerve
n legatura cu concordanta dintre promisiunile (oferta) prestatorului si onoarea acestora
(serviciul creat si livrat).
n cazul serviciilor turistice exista multe mijloace pentru a putea fi concretizate. De
exemplu: un hotel vrea sa dezvolte imaginea unui serviciu rapid si eficace. Acest hotel
dispune de mai multe posibilitati:
*localul, interiorul si exteriorul, trebuie reamenajate: intrari multiple, canalizarea
traficului, ghisee pentru cazare multiple pentru a se evita aglomeratia, o ambianta placut;
*personalul usor de identificat, mbracat solemn si professional;
*mobilierul trebuie sa fie modern si sa dea hotelului imaginea ca este n topul progresului;
*informatii, prospecte clare si promitatoare, cu fotografii corespunzatoare care sa reflecte
imaginea hotelului;
*tarifele explicate clar n fiecare ocazie.

Inseparabilitatea reprezint caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de

prestator, nteles att spatial ct si temporal. Din acest motiv, nevoia se servicii se satisface, de
regul, prin consumul acestora n momentul prestarii.
Perisabilitatea reprezint caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate n vederea
unui consum ulterior, motiv pentru care este denumit si nestocabilitate. Aceasta caracteristic
elimin practic distribuia din cadrul mix-ului de marketing i creeaza dificultai n corelarea
ofertei cu cererea, avnd la baza o serie de caracteristici ale cererii si ofertei aflate n
contradictie: rigiditatea ofertei si variabilitatea cererii.
n turism, datorit acestei caracteristici, companiile aeriene au introdus penalitai n
cazul anularii biletelor, deoarece ele tiu ca un bilet nevndut este pierdut definitiv.

II.3. Clasificarea serviciilor turistice

Eterogenitatea activitatilor ce dau coninut produsului turistic, genereaz
numeroase probleme n abordarea unitar a ofertei, in evaluare a importanei fiecrei
componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel, necesitatea
unor grupri ale serviciilorin categorii omogene, uor de
identificat, localizat si comparat.
Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate n funcie de
etapele principale din desfsurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului si
servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte de
prestatiile oferite de agentiile de voiaj si touroperatori (publicitate-informare, conceperea de
produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacanelor, facilitai de plat).
Serviciile de sejur sunt mai complxe si au ca obiectiv satisfacerea necesittilor de odihna,
alimentaie si agrement ale turistului.
In raport cu importanta in consum si motivaia cererii serviciile turistice pot fi: de
baza (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice alt activitate ce reprezint chiar scop
primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting) si suplimentare (informatii, activitai culturalsportive, inchirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai
utilizate, serviciile de cazare si masa dein ponderile cele mai mari urmate de cele de transport
si agrement si apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de baza si celelalte,
variaz in functie de coninutul formelor de turism practicate.

O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folosete drept criteriu forma de

manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumprare. Din acest punct de vedere,
se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfaurarii
consumului turistic prin intermediul agenilor de specialitate i pentru care decizia de
cumparare este formulat n localitatea de reedinta a turistului i servicii spontane, solicitate in
momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor).
In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clieni, serviciile
turistice pot fi cu plata si gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse gratuitti si scutiri de
taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi au drept scop stimularea circulatiei
turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populaiei.
Serviciile turistice se mai difereniaza i dupa categori de turisti crora se adrseaz:
astfel, se poate vorbi servicii pentru turitii interni si servicii pentru turitii internaionali.
Dupa natura lor, se poate face delimitarea ntre serviciile specifice (cazare, alimentatie,
transport, agrement), determinate de desfsurarea propriu-zis a activitaii turistice i servicii
nespecifice (transport in comun, telecomunicaii, reparaii, prestaii cultural-artistice), rezultat
a existentei unei infrastructuri generale, care se adresez att turitilor ct i rezidenilor.
Caile si direciile diversificrii serviciilor turistice sunt numeroase ca efct al
complexitii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea n circuitul turistic a
unor zone noi si alctuirea unor programe mai variate, n legtur cu fiecare dintre serviciile
de baz prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii suplimentare.
II.4. Serviciile turistice de baz: Transport,Cazare

Alimentaie si Agreement
n categoria serviciilor de baz sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunta
(transport, gazduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihn,
hran).

In ordinea derulrii lor serviciile de baz ncep cu organizarea si realizarea

transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriu zis, oferit n timpul caltoriei,
iar in cazul deplasrii cu mijloace proprii servicii de ntreinere si repararea acestora.
Serviciile de cazare (gazduire) se refera la crearea condiilor pentru odihna turitilor.
Ele presupun existena unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, casue) si
dotrile necesare asigurarii confortului; ele privesc deasemenea, activittile determinate de
ntreinerea si buna funcionare a spaiilor de cazare.

Serviciile de alimentatie (de restauraie) se nscriu, deasemenea, n categoria prestaiilor de

baz si au ca destinaie satisfacerea trebuinelor de hrana ale turitilor, dar i a unor nevoi de
recreere si distracie. Ele se dezvolt n relaie cu serviciile de cazare sau independent de
acestea.
In realizarea efectiv a acestor servicii trebui avut n vedere adaptarea lor fiecarui
moment al calatoriei, specificului formelor de turism si particularitailor segmentelor de
turisti.
Serviciile de agrement acceptate ca prestatii de baz numai de ctre o parte a
specialistilor sunt concepute s asigure petrecerea placut, agreabil a timpului de vacana.
Ele sunt alcatuite dintr-o paleta larg de activitai avnd caracter distractiv-recreai, in
concordan cu specificul fiecarei forme de turism sau forma de sejur.

Serviciile de

agrement reprezint elementul fundamental n satisfacerea nevoilor turistilor modalitatea de

concretizare a motivaiilor deplasarii si capat un rol tot mai important in structura
consumurilor turistice.
Alaturi de serviciile de baz, o contribuie in cretere la succesul aciunilor turistice
revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporeasc confortul vacantei, s
stimuleze odihna activ, recreerea, far a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele
au o pondere modesta n structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea,
serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a ncasarilor.
Cazarea reprezint in delularea prestatiei turistice, etapa urmatoare transportului si
ntrunete caracteristicile unei componente cu existena de sine stttoare. Prin coninutul su
cazarea vizeaz crearea condiiilor si confortului pentru odihna caltorului; ea poate fi definite
ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelriei), sector ce inglobeaz
ansamblul activitailor desfurate n spaiile de locuire temporar. Cazarea sa reprezint,
astfel, ca o prestaie complex ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire si
gazduire si este alcatuit dintr-un grupaj de servicii oferite caltorului pe timpul i n legtura
cu ramnerea sa n unitaile hoteliere.
Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare hoteliera sunt determinate, n primul
rnd de existena unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al marimii, tipologiei,
dotrilor, care s asigure turitilor conditii optime de innoptare i s ndeplineasc,dupa caz si
alte functii. In al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de ncadrarea cu personal a
mijloacelor de gazduire, de nivelul de calificare a lucrarilor, de modul de organizare a muncii.
In acest context, insuficiena spaiilor de cazare, inregistrarea lor necorespunzatoare,
neconcordant ntre nivelul confortului oferit si exigenele turitilor, ca i numar mic al

lucratorilor sau slaba lor pregatire influentez negativ calitatea serviciului de cazare i prin
intermediul acestuia, dimensiunile circulatiei turistice i gradul de valorificare a
patrimoniului.Serviciul de alimentatie(restauraie) constituie o componenta de baz a
produsului turistic,valorificarea acestuia putnd fii facut att ca produs individual,ct i n
asociere cu serviciile de cazare n sistem: pensiune complet sau demipensiune. Serviciul de
alimentatie are ca scop satisfacerea trebuinelor de hran ale turitilor,dar i a unor nevoi de
recreere,divertisment i dupa caz,celor de afaceri.

II.5. Serviciile Suplimentare

Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creterea succesului
aciunilor turistice . Ele cuprind n general activitaile ce au ca obiect stimularea confortului
vacantei , a odihnei active , distractiei , petrecerii agreabile a timpului liber far a se substitui
celor de agrement . Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de ctre turiti , fiinde
incluse in costul initial al prestaiei iar cu altele ( majoritatea ) turistul ia contact doar la
destinatie , consumul ramanand numai la latitudinea lui , plata efectuandu-se separat pe
masura solicitarii si obtinerii lor .
Ele se caracterizeaz prin varietate i pot fi asociate serviciilor de baz sau pot avea o
existena independent .
Principalele categorii de servicii suplimentare sunt :
- serviciile de informare a clientelei turistice ;
- serviciile de intermedieri ( de inchirieri , de rezervari , etc . ) ;
- serviciile cu caracter special ( organizarea reuniunilor , evenimentelor speciale,etc;
- servicii cultural artistice ( participare la spectacole ) ;
- serviciile si activitaile cu caracter sportiv ;
- serviciile diverse : financiare ( schimburi valutare , operaiuni legate de carile de credit ,
asigurri , comercializarea unor marfuri ) .

Serviciile de informare
Serviciile de informare intervin att pe perioada pregatirii i angajarii prestaiei
turistice , ct i pe parcursul desfaurarii cltoriei .
Ele pot fi grupate :

1) informatii oferite de catre organizatorii de turism ( tour - operatorii i agenii

detailiste ) care vizeaz :
- informaii privind coninutul programelor oferite de o agentie ( pe care turistul intenioneaza
s le cumpere ) ;
- informaii privind unele aspecte ale organizrii ( programele de zbor,mersul trenurilor ,
conexiuni posibile , facilitati de pret , conditii obligatorii de caltorie,etc.)
2) informaii oferite de ctre prestatorii direci de servicii privind : oferta de produse si
servicii , preurile , posibiltaile de divertisment sau alte activitai etc .
Ele au rol important n luarea deciziei de cumpaare si pot fi oferite :
- oral : anunuri , sfatuirea turitilor ;
- scris : prin pliante , brouri , afie , cataloage , etc . ( mijloace clasice ale publicitii scrise ) .

Serviciile de intermediere
Se pot grupa n :
1) servicii de rezervari :
- bilete de calatorie pe mijloacele de transport (avion, tren , vapor )
- bilete pentru spectacole ( artistice , culturale , sportive ) ;
- de locuri n alte unitai ( hoteluri , restaurante ) .
2) servicii de inchiriere :
- de autoturisme cu sau fr sofer ( rent - a car ) ;
- de inventar , echipament si materiale sportive ;
- inventar pentru plaj ;
- ambarcaiuni , biciclete etc .

Servicii cu caracter special

Serviciile cu caracter special - sunt ocazionate dup natura particular a turismului
asociindu-se cu formele de manifestare ale acestuia in cadrul unor segmente bine
determinate :
pentru oameni de afaceri : traduceri , dactilografie , tehnoredactari , listri etc . ;
pentru persoane autorizate : partide de vanatoare si pescuit ;
pentru copii mici : supravegheri ( baby sitter ) , terenuri de joac

cu dotarile aferente , gradinite , programe artistice pentru copii , unitti de alimentaie pentru
copii ;
pentru persoane handicapate : asistena medicala i ngrijire ;
asigurarea securitaii turitilor i salvarea acestora ( salvamont , salvamar ) .

Serviciile cultural artistice

Serviciile cultural artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabil a timpului
liber ramas dup satisfacerea motivaiilor de baz ale cltoriei prin :
- participarea la diverse spectacole ( teatru , film , oper , concerte ) sau evenimente /
festivaluri , serbri populare ;
- vizite la muzee , expoziii , galerii de art , case memoriale ;
- vizitarea unor obiective cultural istorice tiinifice ( cetai , palate , edificii religioase ,
gradini botanice si zoologice ) .

Serviciile sportive
Serviciile sportive includ toate manifestrile sportive la care particip turiti ce
practic diferite ramuri sportive att ca nceptori ct i ca experimentai .
Prestarea acestora presupune existenta unor dotari adecvate : Sali , terenuri de sport , piscine,
bazine de not , prtii de schi , bob , saniue , puncte de inchiriere a materialelor sportive ,
precum si a unor profesori / instructori .
Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creterea succesului
aciunilor turistice . Ele cuprind n general activitaile ce au ca obiect stimularea confortului
vacanei , a odihnei active , distraciei , petrecerii agreabile a timpului liber far a se substitui
celor de agrement . Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de catre turiti , fin incluse
n costul iniial al prestaiei iar cu altele ( majoritatea ) turistul ia contact doar la destinaie ,
consumul ramnnd numai la latitudinea lui , plata efectundu-se separat pe msura solicitarii
si obinerii lor .
Ele se caracterizeaz prin varietate si pot fi asociate serviciilor de baz sau pot avea o
existena independent .
Principalele categorii de servicii suplimentare sunt :
- serviciile de informare a clientelei turistice ;

- serviciile de intermedieri ( de inchirieri , de rezervari , etc . ) ;

- serviciile cu caracter special ( organizarea reuniunilor , evenimentelor speciale, etc.) ;
- servicii cultural artistice ( participare la spectacole ) ;
- serviciile si activitaile cu caracter sportiv ;
- serviciile diverse : financiare ( schimburi valutare , operatiuni legate de carile de credit ,
asigurari , comercializarea unor marfuri ) .