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UC COMPORTAMENTOS DE COMPRA E VENDA www.ipam.pt
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UC

COMPORTAMENTOS DE COMPRA E VENDA

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• Licenciatura Gestão de Marketing • Ano letivo: 2015/ 16 • Semestre: 6º • Área
• Licenciatura Gestão de Marketing • Ano letivo: 2015/ 16 • Semestre: 6º • Área

• Licenciatura Gestão de Marketing

• Ano letivo: 2015/ 16

• Semestre: 6º

• Área Cientifica: Ciências Sociais e Humanas

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Resultados Aprendizagem • Entender porque a prática de gestão que envolve o processo de compra
Resultados Aprendizagem • Entender porque a prática de gestão que envolve o processo de compra

Resultados Aprendizagem

Entender porque a prática de gestão que envolve o processo de compra e venda está diretamente relacionada com o comportamento dos consumidores .

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Learning Objectives • Understand why the buying-selling business is acutely affected by the behavior of
Learning Objectives • Understand why the buying-selling business is acutely affected by the behavior of

Learning Objectives

• Understand why the buying-selling business is acutely affected by the behavior of consumers

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Tipos de Avaliação/ Evaluation Assessment Types   CONTINUOUS PERIODIC FINAL EVALUATION EVALUATION
Tipos de Avaliação/ Evaluation Assessment Types   CONTINUOUS PERIODIC FINAL EVALUATION EVALUATION

Tipos de Avaliação/ Evaluation Assessment Types

 

CONTINUOUS

PERIODIC

FINAL

EVALUATION

EVALUATION

EVALUATION

Assessment Type

(CE)

(PE)

(FE)

§ Individual assignment – Experiential Retail Scenario

     

§ Group field work assignment – Aki store observation

ü

ü

§ Field group presentation and discussion

ü

   

§ Written exam

   

ü

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Detailed description about the Evaluation Assessment   CONTINUOUS PERIODIC   G3N EVALUATION
Detailed description about the Evaluation Assessment   CONTINUOUS PERIODIC   G3N EVALUATION

Detailed description about the Evaluation Assessment

 

CONTINUOUS

PERIODIC

 

G3N

EVALUATION

EVALUATION

 

(CE)

(PE)

Due

 

Evaluation

Evaluation

Date

Type of Project

%

%

26/04

Individual Assignment

50%

50%

31/05

Field Group Assignment

40%

50%

07/06

Field Group Assignment Presentation and Discussion

   

14/06

10%

--

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Detailed Description about the Evaluation Assessment   G3D CONTINUOUS PERIODIC EVALUATION EVALUATION
Detailed Description about the Evaluation Assessment   G3D CONTINUOUS PERIODIC EVALUATION EVALUATION

Detailed Description about the Evaluation Assessment

 

G3D

CONTINUOUS

PERIODIC

EVALUATION

EVALUATION

 

(CE)

(PE)

Due

 

Evaluation

Evaluation

Date

Type of Project

%

%

28/04

Individual Assignment

50%

50%

09/06

Field Group Assignment*

40%

50%

16/06

Field Group Assignment Presentation and Discussion

   

23/06

10%

--

* The grouping organization should be communicated to my e-mail by: 07/03/16

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AVALIAÇ ÃO PERIÓDICA/ PERIODIC EVALUATION • Esta modalidade de avaliação deverá ser-me comunicada por mail
AVALIAÇ ÃO PERIÓDICA/ PERIODIC EVALUATION • Esta modalidade de avaliação deverá ser-me comunicada por mail

AVALIAÇÃO PERIÓDICA/ PERIODIC EVALUATION

• Esta modalidade de avaliação deverá ser-me comunicada por mail até:

13/05/16.

• A student who decides to pursue with this type of evaluation should communicate his/ her decision to my e- mail by: 13/05/16.

E-mail: 22452@ipam.pt

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Final Evaluation Assessment www.ipam.pt FINAL EVALUATION Due Date TBS Type of Project Evaluation % 100%
Final Evaluation Assessment www.ipam.pt FINAL EVALUATION Due Date TBS Type of Project Evaluation % 100%

Final Evaluation Assessment

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FINAL EVALUATION

Due Date

TBS

Type of Project

Evaluation

%

100%

Written Exam

QUESTÕES? www.ipam.pt
QUESTÕES? www.ipam.pt

QUESTÕES?

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SESSÃO 1 O Processo de Compra e Venda The Buying and Selling Process www.ipam.pt
SESSÃO 1 O Processo de Compra e Venda The Buying and Selling Process www.ipam.pt

SESSÃO 1

O Processo de Compra e Venda The Buying and Selling Process

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Resultados Aprendizagem Comportamentos da organização da venda : • Formas de estudar o consumidor, •
Resultados Aprendizagem Comportamentos da organização da venda : • Formas de estudar o consumidor, •

Resultados Aprendizagem

Comportamentos da organização da venda:

• Formas de estudar o consumidor,

• Formas de interação com o consumidor

• Manutenção dessa relação (fidelização)

• Formas de monitorizar/ observar o consumidor.

• Formas de pesquisar a informação.

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A Ciência das Compras O que as pessoas fazem dentro do espaço comercial, onde vão
A Ciência das Compras O que as pessoas fazem dentro do espaço comercial, onde vão
A Ciência das Compras O que as pessoas fazem dentro do espaço comercial, onde vão

A Ciência das Compras

O que as pessoas fazem dentro do espaço comercial, onde vão e onde não vão, e que caminho escolhem para lá chegar. São aspetos importantes e relevantes da ciência das compras.

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Vamos partir do conceito de compra e venda para iniciarmos a incursão no mundo dos
Vamos partir do conceito de compra e venda para iniciarmos a incursão no mundo dos
Vamos partir do conceito de compra e venda para iniciarmos a incursão no mundo dos
Vamos partir do conceito de compra e venda para iniciarmos a incursão no mundo dos
Vamos partir do
conceito de compra e
venda para
iniciarmos a incursão
no mundo dos
comportamentos de
compra e venda

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www.ipam.pt ENTÃO, PORQUE COMPRAMOS? Why do we buy?
www.ipam.pt ENTÃO, PORQUE COMPRAMOS? Why do we buy?
www.ipam.pt ENTÃO, PORQUE COMPRAMOS? Why do we buy?

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ENTÃO, PORQUE COMPRAMOS? Why do we buy?
ENTÃO, PORQUE
COMPRAMOS?
Why do we buy?
OS INDIVÍDUOS COMPRAM POR MOTIVOS associados à utilidade dos bens, mas também por motivos ligados
OS INDIVÍDUOS COMPRAM POR MOTIVOS associados à utilidade dos bens, mas também por motivos ligados

OS INDIVÍDUOS COMPRAM POR MOTIVOS

OS INDIVÍDUOS COMPRAM POR MOTIVOS associados à utilidade dos bens, mas também por motivos ligados ao

associados à utilidade dos bens, mas também por motivos ligados ao prazer da compra que o bem lhes dá. Existem motivações para comprar, e mais importante é o processo da decisão de compra e de alguns fatores situacionais que vão influenciar o consumidor na sua compra.

Utility, pleasure, motivations, situational factors will influence the consumer during the purchasing process.

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COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Por isso é de grande relevância avaliar: A base conceptual
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Por isso é de grande relevância avaliar: A base conceptual

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO

Por isso é de grande relevância avaliar:

A base conceptual da teoria da compra que é influenciada por fatores externos/ situacionais e internos.

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COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Base conceptual da COMPRA segue três dimensões: 1. O ambiente
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Base conceptual da COMPRA segue três dimensões: 1. O ambiente

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO

Base conceptual da COMPRA segue três dimensões:

1. O ambiente: tipo de loja

2. O contexto sociocultural: lazer,

obrigação,

3. O tipo de compra e o indivíduo: papéis,

motivações, comportamentos

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Ao centrarmo-nos no comportamento de compra , vamos recordar alguns aspetos primordiais da tomada de
Ao centrarmo-nos no comportamento de compra , vamos recordar alguns aspetos primordiais da tomada de
Ao centrarmo-nos no comportamento de compra , vamos recordar alguns aspetos primordiais da tomada de

Ao centrarmo-nos no comportamento de compra, vamos recordar alguns aspetos primordiais da tomada de decisão do indivíduo e que têm grande influência na escolha e seleção de produtos.

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da tomada de decisão do indivíduo e que têm grande influência na escolha e seleção de
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Vários Tipos de Purchase Types Compra / Various 1. Impulsiva/
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Vários Tipos de Purchase Types Compra / Various 1. Impulsiva/

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO

Vários

Tipos

de

Purchase Types

Compra/

Various

1. Impulsiva/ impulsive

2. Compulsiva/ compulsive.

3. Planeada

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COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Compra impulsiva • ”A compra por impulso ocorre quando um
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Compra impulsiva • ”A compra por impulso ocorre quando um

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO

Compra impulsiva

”A compra por impulso ocorre quando um consumidor experimenta uma necessidade repentina, persistente e muitas poderosa de comprar algo imediatamente.

• Este processo é hedonisticamente complexo e pode estimular conflitos de natureza emocional.”

• Este tipo de consumidor é mais susceptível a estímulos de compra, sendo as suas listas de compras mais abertas e irrefletidas.

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COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Compra compulsiva • Tem a ver com uma parte do
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Compra compulsiva • Tem a ver com uma parte do

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO

Compra compulsiva

Tem

a

ver

com

uma

parte

do

compulsivo que

se

manifesta

comportamento pelo desejo

incontrolável de obter, usar ou experimentar qualquer que satisfaça o desejo imediato.

Este

tipo

de

comportamento

ocorre

de

forma

repetitiva e problemática.

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COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Compra planeada • Assenta nos modelos económicos e racionais que
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Compra planeada • Assenta nos modelos económicos e racionais que

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO

Compra planeada • Assenta nos modelos económicos e racionais que passa pelo pressuposto de que o consumidor tem toda a informação ao seu dispor para tomar decisões conscientes e assentes numa cuidada pesquisa de avaliação.

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COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Exercício Tendo presente o comportamento do consumidor na forma como
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Exercício Tendo presente o comportamento do consumidor na forma como

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO

Exercício

Tendo presente o comportamento do consumidor na forma como renova/ abastece o seu guarda- roupa, - Que tipo(s) de compra podemos observar?

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Ao analisar os mercados consumidores as empresas estudam When analyzing the consumer markets , companies
Ao analisar os mercados consumidores as empresas estudam When analyzing the consumer markets , companies

Ao analisar os mercados consumidores as empresas estudam

When analyzing the consumer markets, companies study

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Quem faz parte do mercado ocupantes homens, mulheres, crianças, adultos ou seja, o segmento de
Quem faz parte do mercado ocupantes homens, mulheres, crianças, adultos ou seja, o segmento de

Quem faz parte do mercado

ocupantes

homens, mulheres, crianças, adultos

ou

seja, o segmento de mercado

O que o mercado compra

objetos

alimentos, roupa, eletrónica

Por que o mercado compra

objetivos

necessidades, desejos, oportunidade

Quem participa da compra

organizações

fabricantes,

financiadoras

Como o mercado compra

operações

a pronto, a prazo

Quando o mercado compra

ocasiões/

todos dias, em datas especiais, em que horário

frequência

Onde o mercado compra

pontos-de-venda

lojas de rua, shoppings, internet

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O Processo de Tomada de Decisão De Compra www.ipam.pt
O Processo de Tomada de Decisão De Compra www.ipam.pt

O Processo de Tomada de Decisão De Compra

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Decisão de Compra O processo de decisão de compra, é: • Constituído por uma série
Decisão de Compra O processo de decisão de compra, é: • Constituído por uma série

Decisão de Compra

Decisão de Compra O processo de decisão de compra, é: • Constituído por uma série de

O processo de decisão de compra, é:

• Constituído por uma série de etapas sequenciais e que dependem da compra efetuada.

• A comportamento de compra vai também variar de acordo com o papel do comprador com o do consumidor e pagador.

• Há vários fatores suscetíveis de influenciar a escolha final Ø as variáveis internas do indivíduo Ø As variáveis externas e situacionais.

.

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Papéis de Compra/ Buying Roles • Iniciador / Initiator – A primeira pessoa que sugere
Papéis de Compra/ Buying Roles • Iniciador / Initiator – A primeira pessoa que sugere

Papéis de Compra/ Buying Roles

Iniciador / Initiator

– A primeira pessoa que sugere a idéia de comprar o produto ou serviço.

– PROBLEM RECOGNITION

Influenciador/ Influencer

– Pessoa cujos pontos de vista ou sugestões influenciam a decisão.

– INFORMATION SEARCH

Decisor/ Decision-maker

– Pessoa que decide sobre qualquer componente de uma decisão de compra: se deve comprar, o que, onde e como.

– EVALUATION OF ALTERNATIVES

Comprador/ Buyer

– Pessoa que faz a compra.

– DECISION-MAKER.

Utilizador/ User

– Pessoa que consome ou usa o produto ou serviço.

– POST-PURCHASE BEHAVIOR

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Observando estes papéis e fases é visível uma relação entre eles - determinados papéis são
Observando estes papéis e fases é visível uma relação entre eles - determinados papéis são

Observando estes papéis e fases é visível uma relação entre eles - determinados papéis são desempenhados em determinadas etapas:

é visível uma relação entre eles - determinados papéis são desempenhados em determinadas etapas: www.ipam.pt

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O Processo de Decisão de Compra Reconhecimento da necessidade Procura da informação Avaliação das alternativas
O Processo de Decisão de Compra Reconhecimento da necessidade Procura da informação Avaliação das alternativas

O Processo de Decisão de Compra

Reconhecimento da necessidade

Processo de Decisão de Compra Reconhecimento da necessidade Procura da informação Avaliação das alternativas

Procura da informação

Compra Reconhecimento da necessidade Procura da informação Avaliação das alternativas Decisão de Compra Avaliação

Avaliação das alternativas

da necessidade Procura da informação Avaliação das alternativas Decisão de Compra Avaliação da compra www.ipam.pt

Decisão de Compra

da necessidade Procura da informação Avaliação das alternativas Decisão de Compra Avaliação da compra www.ipam.pt

Avaliação da compra

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Reconhecimento da necessidade A teoria de Maslow Representa um bom guia do comportamento humano pois
Reconhecimento da necessidade A teoria de Maslow Representa um bom guia do comportamento humano pois
Reconhecimento da necessidade A teoria de Maslow Representa um bom guia do comportamento humano pois

Reconhecimento da necessidade

Reconhecimento da necessidade A teoria de Maslow Representa um bom guia do comportamento humano pois podemos
Reconhecimento da necessidade A teoria de Maslow Representa um bom guia do comportamento humano pois podemos

A teoria de Maslow Representa um bom guia do comportamento humano pois podemos inferir que o consumidor deseja sempre mais e não cessa de consumir.

As premissas são as seguintes:

• Os humanos adquirem um conjunto similar de necessidades através da aquisição genética e interação social.

• Algumas necessidades são mais básicas e críticas que outras e por isso, estas devem ser minimamente satisfeitas antes que as outras necessidades sejam satisfeitas.

• Mas existem várias vezes discrepâncias

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Reconhecimento da necessidade • Fatores internos • Fatores externos estimulada Abundam exemplos de situações que
Reconhecimento da necessidade • Fatores internos • Fatores externos estimulada Abundam exemplos de situações que

Reconhecimento da necessidade

• Fatores internos • Fatores externos estimulada
• Fatores internos
• Fatores externos
estimulada

Abundam exemplos de situações que pessoas sacrificam as necessidades mais básicas relativamente a alimentação ou segurança para adquirirem produtos associados a auto-estima/ auto-realização.

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• Internal Factors External Factors estimulada Reconhecimento da necessidade • Compra de um automóvel
• Internal Factors External Factors estimulada Reconhecimento da necessidade • Compra de um automóvel
• Internal Factors External Factors estimulada
Internal Factors
External Factors
estimulada

Reconhecimento da necessidade

Compra de um

automóvel

Reconhecimento da necessidade • Compra de um automóvel www.ipam.pt S i t u a ç ã

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Situação

Real

-

Desejada

Situação

NECESSIDADE =

Família Amigos Utilização do produto PESSOAIS Vizinhos Exame Conhecidos Manuseamento FONTES DE COMERCIAIS
Família
Amigos
Utilização do
produto
PESSOAIS
Vizinhos
Exame
Conhecidos
Manuseamento
FONTES DE
COMERCIAIS
INFORMAÇÃO
EXPERIMENTAIS
Mídia de
massa
PÚBLICAS
Organizações
de consumidores
de
consumidores
Publicidade Vendedores Embalagens Montras Displays
Publicidade
Vendedores
Embalagens
Montras
Displays

Procura da Informação Information search

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PROCURA DE INFORMAÇÃO/ INFORMATION SEARCH - EXAMPLES CONJUNTO TOTAL/ total set CONJUNTO DE PERCEPÇÃO/
PROCURA DE INFORMAÇÃO/ INFORMATION SEARCH - EXAMPLES CONJUNTO TOTAL/ total set CONJUNTO DE PERCEPÇÃO/

PROCURA DE INFORMAÇÃO/ INFORMATION SEARCH - EXAMPLES

CONJUNTO TOTAL/ total set CONJUNTO DE PERCEPÇÃO/ perceptual set CONJUNTO DE CONSIDERAÇÃO Considered set
CONJUNTO
TOTAL/ total
set
CONJUNTO DE
PERCEPÇÃO/
perceptual set
CONJUNTO DE
CONSIDERAÇÃO
Considered set
CONJUNTO DE
ESCOLHA
Choice set
DECISÃO
decision
VW
VW
VW
Opel
?
Fiat
Opel
Opel
Toyota
Opel
Peugeot
Honda
Honda
Ford
Honda
Toyota
Peugeot
Toyota
Renault
Honda
Renault
Toyota
Citroen
Renault
Marcas que eu
conheço/
Known brands
Marcas disponíveis
no mercado/
Available brands
Marcas que
respondem aos
meus critérios
iniciais de compra/
Brands that meet
my initial choice
criteria
Após recolher todas as
informações, estas são
as marcas que
respondem aos meus
critérios de compra/
After searching for all
information these are
the brands that meet my
criteria

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Qual a importância destas fontes de informação para as empresas? As empresas devem identificar ,
Qual a importância destas fontes de informação para as empresas? As empresas devem identificar ,

Qual a importância destas fontes de informação para as empresas?

As empresas devem identificar, as fontes de informação dos clientes e a importância que

atribuem a cada uma delas para poderem trabalhar numa estratégia de posicionamento competitiva

(ex.: preço, qualidade, disponibilidade, relativamente à concorrência. O marketing deve conhecer os processos de avaliação, de forma a tomar medidas para influenciar a decisão do comprador.

)

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www.ipam.pt Como avaliamos?
www.ipam.pt Como avaliamos?
www.ipam.pt Como avaliamos?

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Como avaliamos?
Como avaliamos?
Avaliação das alternativas Os consumidores utilizam diversos processos de avaliação, de acordo com a situação
Avaliação das alternativas Os consumidores utilizam diversos processos de avaliação, de acordo com a situação

Avaliação das alternativas

Os consumidores utilizam diversos processos de avaliação, de acordo com a situação de compra:

Atributos do Produto

São as características do produto que se relacionam com as necessidades do comprador.

Atributos Marcantes

São as características que “vêm à mente” do comprador quando o produto é mencionado (ex.: design, estética = hedónicos)

Imagem de Marca

Um conjunto de percepções (favoráveis e desfavoráveis) do comprador, sobre cada atributo do produto.

Função Utilitária

Define a variação da satisfação do comprador.

Produto Ideal

É aquele que combina os atributos hedónicos com os mais altos níveis utilitários desejados.

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Avaliação das alternativas –exemplo compra de um automóvel Evaluation of the alternatives – example concerning
Avaliação das alternativas –exemplo compra de um automóvel Evaluation of the alternatives – example concerning

Avaliação das alternativas –exemplo compra de um automóvel Evaluation of the alternatives – example concerning a car purchase

A T R I B U T O S

Carro

Estilo

Potência

Equipamentos

Preço

A

8

6

10

7

B

6

7

8

9

C

9

7

8

8

D

7

7

9

8

PESO

60%

20%

10%

10%

Carro

Estilo

Potência

Equipamentos

Preço

RESULTADO

 

8

A x 0,60

6

x 0,20

10 x 0,10

7

x 0,10

7,7

 

6

B x 0,60

7

x 0,20

8

x 0,10

9

x 0,10

6,7

 

C x 0,6

9

7

x 0,20

8

x 0,10

8

x 0,10

8,4

 

D x 0,6

7

7

x 0,20

9

x 0,10

8

x 0,10

7,3

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Decisão de Compra • Influência sobre a Decisão de Compra – Atitude dos outros; Intensidade
Decisão de Compra • Influência sobre a Decisão de Compra – Atitude dos outros; Intensidade

Decisão de Compra

Decisão de Compra • Influência sobre a Decisão de Compra – Atitude dos outros; Intensidade da

• Influência sobre a Decisão de Compra

– Atitude dos outros;

sobre a Decisão de Compra – Atitude dos outros; Intensidade da atitude da outra pessoa ;

Intensidade da atitude da outra pessoa ;

Motivação do comprador em atender aos desejos da outra pessoa .

– Fatores situacionais imprevistos.

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pessoa . – Fatores situacionais imprevistos. www.ipam.pt Perda do emprego; Má atendimento por parte do vendedor

Perda do emprego;

Má atendimento por parte do vendedor ;

Alguma compra pode se tornar mais urgente .

O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR É INFLUÊNCIADO POR……… Ø VALOR DA COMPRA Ø QUANTIDADE
O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR É INFLUÊNCIADO POR……… Ø VALOR DA COMPRA Ø QUANTIDADE

O COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR É INFLUÊNCIADO POR………

ØVALOR DA COMPRA ØQUANTIDADE DE OPÇÕES Ø DIFERENÇAS PERECEBIDAS ENTRE ELAS

Temos então quatro tipologias de comportamento.

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Tipos de Comportamento de Compra Diferenças significativas entre as marcas Poucas diferenças entre as marcas
Tipos de Comportamento de Compra Diferenças significativas entre as marcas Poucas diferenças entre as marcas

Tipos de Comportamento de Compra

Diferenças significativas entre as marcas

Poucas diferenças entre as marcas

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Alto

Envolvimento

Baixo

Envolvimento

Compra Complexa

Compra que Procura Variedade

Compra com Dissonância Reduzida

Compra Habitual

As Cinco Subdecisões de compra: Decisão de marca QUAL o produto??? Decisão de vendedor A
As Cinco Subdecisões de compra: Decisão de marca QUAL o produto??? Decisão de vendedor A

As Cinco Subdecisões de compra:

As Cinco Subdecisões de compra: Decisão de marca QUAL o produto??? Decisão de vendedor A QUEM
Decisão de marca QUAL o produto??? Decisão de vendedor A QUEM comprar??? Decisão de quantidade
Decisão de marca
QUAL o produto???
Decisão de vendedor
A QUEM comprar???
Decisão de quantidade
QUANTO comprar???
Decisão de momento
QUANDO comprar???
Decisão sobre a forma de pagamento
COMO pagar???

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• A decisão de um consumidor para modificar, adiar ou evitar uma decisão de compra
• A decisão de um consumidor para modificar, adiar ou evitar uma decisão de compra

• A decisão de um consumidor para modificar, adiar ou evitar uma decisão de compra é fortemente influenciada pelo RISCO PERCEBIDO.

de compra é fortemente influenciada pelo RISCO PERCEBIDO . Varia com: Formas de reduzir o risco

Varia com:

Formas de reduzir o risco

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PERCEBIDO . Varia com: Formas de reduzir o risco www.ipam.pt Quantia de dinheiro em jogo; Força
PERCEBIDO . Varia com: Formas de reduzir o risco www.ipam.pt Quantia de dinheiro em jogo; Força

Quantia de dinheiro em jogo;

Força do atributo de incerteza;

Autoconfiança do comprador.

Evitar a decisão de compra;

Obter informações de amigos;

Procurar marcas reconhecidas.

UMA VEZ REALIZADA A COMPRA, O QUE DETERMINA A SATISFAÇÃO OU A INSATISFAÇÃO ? Once
UMA VEZ REALIZADA A COMPRA, O QUE DETERMINA A SATISFAÇÃO OU A INSATISFAÇÃO ? Once

UMA VEZ REALIZADA A COMPRA, O QUE DETERMINA A SATISFAÇÃO OU A INSATISFAÇÃO?

Once a purchase is made, what determines its satisfaction or dissatisfaction?

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Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt

Avaliação da compra

Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt

Se R>E

Se R>E Se R=E Se R<E

Se R=E

Se R>E Se R=E Se R<E

Se R<E

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Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Avaliação da compra Se R>E Se R=E Se R<E www.ipam.pt
Comportamento Pós-Compra • É o consumidor e não o comprador quem determina a satisfação do
Comportamento Pós-Compra • É o consumidor e não o comprador quem determina a satisfação do

Comportamento Pós-Compra

• É o consumidor e não o comprador quem determina a satisfação do produto;

• A compra depende das expectativas que o consumidor deposita na marca para que essa satisfaça suas necessidades. O consumo determina se essas expectativas são confirmadas;

• A avaliação pós-compra determina se a marca é provável de ser comprada outra vez. A insatisfação levará o consumidor a não efetuar a compra uma segunda vez, e a fazer uma comunicação boca-a-boca negativa sobre o produto.

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Comportamento Pós-Compra • O profissional responsável pelas comunicações de marketing pode ampliar a satisfação
Comportamento Pós-Compra • O profissional responsável pelas comunicações de marketing pode ampliar a satisfação

Comportamento Pós-Compra

• O profissional responsável pelas comunicações de marketing pode ampliar a satisfação pós-compra do consumidor utilizando ferramentas simples, porém de eficácia comprovada, como:

– elaboração de bons manuais de instrução e de uso, recheados de exemplos, receitas, especificações técnicas e demais informações úteis;

– reforço da decisão de compra da marca, através da publicidade persuasiva (produto de prestígio, escolhido e usado por pessoas- modelo e formadores de opinião).

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Cardoso, A.A. (2009). O Comportamento do Consumidor: Porque é que os Consumidores Compram?; Lisboa: Lidel
Cardoso, A.A. (2009). O Comportamento do Consumidor: Porque é que os Consumidores Compram?; Lisboa: Lidel
Cardoso, A.A. (2009). O Comportamento do Consumidor: Porque é que os Consumidores Compram?; Lisboa: Lidel

Cardoso, A.A. (2009). O Comportamento do Consumidor: Porque é que os Consumidores Compram?; Lisboa:

Lidel Edições Técnicas.

Hawkins, D.; Mothersbaugh,D. & Best, R. (2007). Comportamento do Consumidor; Rio de Janeiro: Elsevier Editora.

Sheth, Jagdish N. (2001). Comportamento do Cliente – Indo além do comportamento do consumidor. Editora Atlas. São Paulo.

Solomon, M. : Bamossy, G. J.; Askegaard, S.T. &Hogg, M.T. (2013). Consumer Behavior: A European Perspective; Essex: Pearson.

Dicionário das Nações Unidas

www.http://report.forretas.com/category/demografia/

www.http://businessdictionary.com/definition/buying-behavior.html

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Learning Objectives Selling behavior highlights • Ways of studying the consumer. • Ways of interacting
Learning Objectives Selling behavior highlights • Ways of studying the consumer. • Ways of interacting

Learning Objectives

Selling behavior highlights

• Ways of studying the consumer.

• Ways of interacting with consumers.

• Customer loyalty relationship maintenance.

• Ways of monitoring/ observing consumers.

• Ways of researching the information.

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www.ipam.pt The Science of Shopping What people do inside a shopping site, what they look
www.ipam.pt The Science of Shopping What people do inside a shopping site, what they look
www.ipam.pt The Science of Shopping What people do inside a shopping site, what they look

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The Science of Shopping What people do inside a shopping site, what they look for, where and how they go on order to get it, are important aspects to be taken into consideration in the science of shopping.

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Purchase decision making pattern that is a complex amalgam of
COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO Purchase decision making pattern that is a complex amalgam of

COMPORTAMENTO DE COMPRA - CONCEITO

Purchase decision making pattern that is a complex amalgam of needs and

desires, and is influenced by factors such as the consumer's (1) societal role (parent, spouse, worker, etc.), (2) social and cultural environment and

norms, and inhibitions.

(3) aspirations and

http://www.businessdictionary.com/definition/buying-behavior.html#ixzz2chuIYSdJ

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PURCHASING BEHAVIOR - CONCEPT • The outcome of an actual transaction is influenced by many
PURCHASING BEHAVIOR - CONCEPT • The outcome of an actual transaction is influenced by many

PURCHASING BEHAVIOR - CONCEPT

• The outcome of an actual transaction is influenced by many factors over and above the qualities of the product or service. Factors operating at the time of purchase can dramatically influence the consumer decision-making process.

• In addition to what a shopper already knows or believes about a product, information provided in the store on a Website can strongly influence his purchase decisions.

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PURCHASING BEHAVIOR - CONCEPT • A salesperson can be the crucial link between interest in
PURCHASING BEHAVIOR - CONCEPT • A salesperson can be the crucial link between interest in

PURCHASING BEHAVIOR - CONCEPT

• A salesperson can be the crucial link between interest in a product and its actual purchase.

• Marketers need to be concerned about a consumer’s evaluations of a product after the person buys it as well as before.

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BUYING BEHAVIOR - CONCEPT Purchasing conceptual basis – follows three dimensions: 1. The environment: type
BUYING BEHAVIOR - CONCEPT Purchasing conceptual basis – follows three dimensions: 1. The environment: type

BUYING BEHAVIOR - CONCEPT

Purchasing conceptual basis – follows three dimensions:

1. The environment: type of store

2. Socio-cultural context: entertaining, obligation

3. The purchase and the individual:

roles, motivations, behaviors

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BUYING BEHAVIOR - CONCEPT Yet of upmost importance is: The decision-making process and some of
BUYING BEHAVIOR - CONCEPT Yet of upmost importance is: The decision-making process and some of

BUYING BEHAVIOR - CONCEPT

Yet

of

upmost importance is:

The decision-making process and some of the situational factors that will influence the consumer purchase.

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MARKETING AND SALES According to Philip Kotler, Professor at the Kellogg School of Management, Northwestern
MARKETING AND SALES According to Philip Kotler, Professor at the Kellogg School of Management, Northwestern

MARKETING AND SALES

According to Philip Kotler, Professor at the Kellogg School of Management, Northwestern University, marketing is a system of activities designed to price, place (distribute) and promote products and services that satisfy the needs and wants of target customers/markets in order to achieve business objectives. In contrast,

sales is the process of persuading customers to purchase the company’s product or service. In the strictest sense, sales can be considered part of promotion in the Four Ps (product, price, place and promotion).

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As such we will focus on buying behavior and therefore we will recall some of
As such we will focus on buying behavior and therefore we will recall some of
As such we will focus on buying behavior and therefore we will recall some of

As such we will focus on buying behavior and therefore we will recall some of the main consumer behavior aspects that have a great influence during this process.

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will recall some of the main consumer behavior aspects that have a great influence during this
Who belongs to the market occupiers men, women, children, adults the market   segment What
Who belongs to the market occupiers men, women, children, adults the market   segment What

Who belongs to the market

occupiers

men, women, children,

adults

the

market

 

segment

What the market buys

objects

food, clothes, electronics

 

Why the market buys

objectives

needs, wishes, opportunities

Who buys

organizations

producers, financing entities

How the market buys

operations

Short and long term

When the market buys

occasions/

everyday, special occasions, what schedule

frequency

Where the market buys

Points-of-sale

Shopping street, shopping malls, internet

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The Consumer Decision-Making Process Identification of need/ want Information search Evaluation of Options Purchase
The Consumer Decision-Making Process Identification of need/ want Information search Evaluation of Options Purchase

The Consumer Decision-Making Process

Identification of need/ want

Decision-Making Process Identification of need/ want Information search Evaluation of Options Purchase Decision

Information

search

Process Identification of need/ want Information search Evaluation of Options Purchase Decision Post-Purchase

Evaluation of Options

of need/ want Information search Evaluation of Options Purchase Decision Post-Purchase Evaluation www.ipam.pt

Purchase Decision

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Post-Purchase

Evaluation

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Identification of need/ want • Internal Factors • External Factors stimulated www.ipam.pt S i t
Identification of need/ want • Internal Factors • External Factors stimulated www.ipam.pt S i t

Identification of need/ want

• Internal Factors • External Factors stimulated
• Internal Factors
• External Factors
stimulated
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Situation

Real

-

SITUATION

DESIRED

NECECISSITY=

• Fatores internos • Fatores externos stimulated Identification of need/ want • Car purchase www.ipam.pt
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• Fatores internos • Fatores externos stimulated
• Fatores internos
• Fatores externos
stimulated

Identification of need/ want

Car purchase

stimulated Identification of need/ want • Car purchase www.ipam.pt S i t u a t i

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Situation

Situação Real

Real

-

-

SITUATION

Situação DESIRED

Desejada

NECESSIDADE =

NECECISSITY=

Purchase Decision • Influence about purchase decision – Attitude about others; Other person ´ s
Purchase Decision • Influence about purchase decision – Attitude about others; Other person ´ s

Purchase Decision

Purchase Decision • Influence about purchase decision – Attitude about others; Other person ´ s attitude

• Influence about purchase decision

– Attitude about others;

Influence about purchase decision – Attitude about others; Other person ´ s attitude intensity Buyer ´

Other person´s attitude intensity

Buyer ´s motivation about complying with other person ´s desires.

– Unpredictable Situational Factors

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´ s desires. – Unpredictable Situational Factors www.ipam.pt Job loss Bad sales service . Other more

Job loss

Bad sales service .

Other more urgent purchase .

Types of purchase behaviors Significant differences between brands Few differences Between brands www.ipam.pt High
Types of purchase behaviors Significant differences between brands Few differences Between brands www.ipam.pt High

Types of purchase behaviors

Significant differences between brands

Few differences Between brands

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High

Involvement

Low

Involvement

Complex Purchase

Purchase that seeks variety

Purchase with low dissonance levels

Habitual Purchase

The Five sub decision purchases Brand Decision WHAT product??? Seller decision WHOM to buy??? Decision
The Five sub decision purchases Brand Decision WHAT product??? Seller decision WHOM to buy??? Decision

The Five sub decision purchases

The Five sub decision purchases Brand Decision WHAT product??? Seller decision WHOM to buy??? Decision based
Brand Decision WHAT product??? Seller decision WHOM to buy??? Decision based on quantity HOW much
Brand Decision
WHAT product???
Seller decision
WHOM to buy???
Decision based on quantity
HOW much to buy???
Momentaneous decision
WHEN to buy???
Decision about payment method
HOW to pay???

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Avaliação das alternativas Consumers use different evaluation processes according to the type of purchase: •
Avaliação das alternativas Consumers use different evaluation processes according to the type of purchase: •

Avaliação das alternativas

Consumers use different evaluation processes according to the type of purchase:

Product attributes

Are product characteristics that relate with the consumer’s needs.

Dominant attributes

Characteristics that come to the buyer´s minds when the product is

mentioned (e.g

Brand Image

,

design, aesthetics – hedonic).

A set of consumer perceptions (favorable and unfavorable) about every product attribute.

Utility function

Defined the buyer´s degree of satisfaction.

Ideal Product

It´s the one that combines the hedonic attributes with the desired highest utility levels

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Post-Purchase Behavior • Consumer satisfaction is determined by the person’s overall feeling toward the product
Post-Purchase Behavior • Consumer satisfaction is determined by the person’s overall feeling toward the product

Post-Purchase Behavior

• Consumer satisfaction is determined by the person’s overall feeling toward the product after purchase. Many factors influence perceptions of product quality, including price, brand name, and product performance.

Satisfaction is often determined by the degree to which a product’s performance is consistent with the consumer’s prior expectations of how well it will function.

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