Informarea clienilor finali

Obligatii de informare ale furnizorului de ultima instanta (FUI)

Prin punctul unic de contact

FUI are obligaia s pun la dispoziia clienilor finali care au dreptul s beneficieze/beneficiaz de
serviciul universal puncte unice de contact pentru informarea cu privire la contractele-cadru de
furnizare a energiei electrice aprobate de ANRE pentru FUI, la drepturile pe care le au, la legislaia
n vigoare i la cile de soluionare a litigiilor/nenelegerilor.
Un punct unic de contact este constituit dintr-un punct central care, dup caz, coordoneaz punctele
de informare regional/local i care asigur administrarea:
a) unui centru de telefonie, respectiv call-center, cu numr de apel gratuit sau cu tarif normal pentru
informaii comerciale clieni - minimum 12 ore n zilele lucrtoare, care s aib posibilitatea
nregistrrii numrului de apeluri i a timpilor de ateptare;
b) unei pagini de internet proprii, cu posibilitatea nregistrrii numrului de accesri ntr-o perioad
dat;
c) unei adrese de e-mail/formular on-line pentru contactarea FUI;
d) unui numr de fax, destinate relaiei cu clienii finali.
FUI are obligaia de a nfiina cel puin un punct de informare regional/local n fiecare jude n
care are ncheiate contracte de furnizare cu clienii finali care beneficiaz de serviciul universal;
punctele de informare trebuie s dispun de personal specializat i de o dotare corespunztoare
pentru informarea clienilor finali, pentru preluarea/soluionarea solicitrilor acestora, inclusiv
pentru ncheierea de contracte, ncasarea de facturi direct sau prin mijloace automate de plat aflate
n proprietatea bncilor sau a altor furnizori de servicii de colectare i, dup caz, redirecionarea
ctre alte entiti responsabile.
Distana de la un loc de consum pn la cel mai apropiat punct de informare regional/local nu
trebuie s depeasc 50 km, cu excepia cazurilor n care, pentru motive ntemeiate legate de
configuraia reelei i a dispersiei clienilor finali, furnizorul obine avizul ANRE de amplasare la
o distan mai mare de 50 km. FUI va monitoriza activitatea desfurat la punctele de informare
i va lua msurile necesare, astfel nct s fie respectate prevederile Standardului de performan
pentru serviciul de furnizare a energiei electrice aprobat de ANRE.
FUI este obligat s precizeze clienilor si finali care au dreptul de a beneficia/beneficiaz de
serviciul universal cile de acces la toate punctele de contact, att la ncheierea contractului, ct i
prin intermediul facturilor de energie electric i al panourilor din locurile special amenajate la
sediile furnizorului.
Prin pagina de internet
FUI public pe pagina de internet proprie cel puin urmtoarele informaii:
a) datele de contact ale furnizorului;

adresa, numrul de telefon i numrul de fax ale punctului unic de contact;

modalitile de plat a facturilor;
adresele punctelor de informare a clienilor, programul cu publicul al acestora i
programul de audiene;
e) o informare privind dreptul clienilor finali la serviciul universal;
f) condiiile generale privind contractarea, inclusiv durata contractului, condiiile de
rennoire i renunare la serviciul de furnizare a energiei electrice, denunarea unilateral a
contractului de furnizare a energiei electrice;
g) o informare privind dreptul de a alege furnizorul;
h) o informare privind procesul de schimbare a furnizorului;
i) contractele-cadru de furnizare a energiei electrice aprobate de ANRE pentru FUI,
mpreun cu ordinele emise de ANRE pentru aprobarea acestora;
j) ofertele-tip;
k) formularele de cerere, documentele i etapele necesare pentru ncheierea contractului de
furnizare;
l) msurile de protecie oferite pentru clienii vulnerabili;
m) preurile/tarifele reglementate pentru energia electric;
n) preurile/tarifele aplicate pentru alte servicii asigurate, asociate alimentrii cu energie
electric;
o) preul mediu de vnzare a energiei electrice realizat n anul calendaristic anterior, pe
categorii de clieni finali care beneficiaz de serviciu universal;
p) calculator tarifar - pentru un calcul estimativ al costului consumului de energie electric;
q) cea mai recent etichet a energiei electrice furnizate;
r) modalitile de acordare a despgubirilor pentru daunele provocate clientului final din
culpa furnizorului sau a OR;
s) modalitatea de nregistrare, investigare i soluionare a petiiilor de ctre FUI, n
conformitate cu procedura proprie;
t) modalitile de soluionare a nenelegerilor precontractuale i a celor aprute pe parcursul
derulrii contractului;
u) rspunsurile la ntrebrile adresate cel mai frecvent;
v) recomandrile FUI referitoare la utilizarea eficient a energiei electrice: informaii privind
datele de contact ale organizaiilor clienilor finali i ale companiilor de servicii
energetice, inclusiv adresele paginilor de internet unde se pot obine recomandri privind
msurile de mbuntire a eficienei energetice, specificaii tehnice obiective privind
echipamentele energetice etc.;
w) condiiile generale de acces la serviciile de energie electric i de utilizare a acestora;
x) legtura cu pagina de internet a ANRE dedicat clienilor finali de energie electric;
y) legturile cu paginile de internet ale OR unde sunt publicate informaiile de interes pentru
clienii finali, respectiv indicatorii de performan ai serviciului de distribuie,
ntreruperile programate, racordarea la reea, inclusiv formularele care trebuie completate
i etapele care trebuie parcurse n scopul racordrii etc.
b)
c)
d)

Obligatii de informare ale furnizorilor clienilor finali care nu au dreptul s beneficieze

de serviciul universal
Pentru clienii finali care nu au dreptul de a beneficia de serviciul universal, furnizorii acestora
menin un sistem de comunicare prin intermediul unui compartiment specializat, care dispune de
personal i dotare corespunztoare pentru ndeplinirea atribuiilor sale, precum i de ci de
comunicare cunoscute public.
Furnizorii asigur informarea clienilor finali, gratuit i n mod nediscriminatoriu, din punct de
vedere al efortului i al timpului de rspuns.
Furnizorul care furnizeaz energie electric numai clienilor finali care nu au dreptul de a beneficia
de serviciul universal trebuie s aib n vedere, la stabilirea coninutului minim al paginii de
internet, ndeplinirea obligaiilor de informare conform reglementrilor specifice i celor asumate
prin contractele ncheiate cu acetia.
Pagina de internet a furnizorului trebuie s pun la dispoziia clientului final
a)
b)
c)

d)
e)

acces parolat, gratuit, n timp real i securizat, la datele proprii privind coninutul facturii,
istoricul de consum, istoricul plilor i, dac este cazul, al celorlalte sume datorate;
transmiterea indexului autocitit;
comparaia dintre consumul mediu zilnic din intervalul de facturare curent, consumul
mediu zilnic din intervalul de facturare similar din anul precedent i consumul mediu
zilnic din anul precedent, preferabil n form grafic;
faciliti de nregistrare i de gestionare a solicitrilor i reclamaiilor;
ofertele-tip.

Furnizorii sunt obligai s publice informaii actualizate.

Furnizorii sunt obligai s notifice clienii finali sau s publice informaii pe pagina proprie de
internet cu privire la orice modificare a preurilor/tarifelor, nu mai trziu de sfritul intervalului
de facturare n care are loc modificarea.
Furnizorii au obligaia de a-i informa anual, prin eticheta energiei electrice, clienii proprii
referitor la structura, proveniena, caracteristicile i impactul asupra mediului al energiei electrice
furnizate acestora.