STUDIU PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII

TURISTICE

Rezumat

Scopul acestei lucrari l constituie determinarea profilului consumatorului de servicii turistice, mai
exact al ageniei de turism Omnia Turism. Comportamentul de cumprare al consumatorului reprezint
un factor important n determinarea deciziilor viitoare pe care o ntreprindere le va lua ,a adar
cunoasterea acestuia prezint un interes deosebit pentru succesul unei afaceri comerciale. n urma
cercetrii cantitative efectuate i a analizrii rezultatelor ob inute majoritatea consumatoriilor de servicii
turistice prefer vacanele n afara granielor rii, implicit ace tia sunt dispu i s cheltuiasc o sum
relativ ridicat i s apeleze la o agenie de turism .

Introducere
Acest studiu a fost proiectat pentru a investiga modul n care se comport poten ialii clien i
atunci cand sunt pui in faa deciziei de a cumpara servicii turistice. Fiecare client are un alt tip
de comportament, de aceea scopul fiecrui consumator este ca, prin achiziionarea de bunuri i
servicii, s i satisfac anumite nevoi sau trebuine personale.
Astfel, n acest articol vom prezenta cteva caracteristici legate de gestionarea rela iei cu
clienii. Pentru a face aceast analiz am apelat la o agen ie de turism i anume SC. Omnia
Turism.SRL care ne ajut s ne crem o privire de ansambu asupra comportamentului
ntreprinderii cu clienii si, dup care am aplicat un chestionar la 5 respondeni pentru a afla
opiniile legate de pachetele turistice i de ce majoritatea consumatorilor prefer vacan ele n
strintate.
Analiza literaturii de specialitate

Termenul de comportament al consumatorului poate fi definit c fiind Studiul

indivizilor, grupurilor, sau organizaiilor i procesele pe care ei le folosesc pentru a alege, folosi
i dispune de produsele, serviciile, experienele, sau ideile ce satisfac nevoile acestora i impactul
pe care aceste procese l au asupra consumatorului i societii.( Budica, I., 2010, pag 67)
n ultimele decenii, una dintre cele mai importante problemele ale firmelor o constituie
cunoaterea modului n care vor rspunde consumatorii la diveri stimuli pe care le vor folosi n
vederea atingerii scopului lor final

i anume acela de a obine profit ct mai mare.

Comportamentul de cumprare al consumatorului, ca domeniu recent de cercetare al

marketingului, se refer la comportamentul consumatorilor finali, care cumpr bunuri i servicii
pentru consum personal al persoanelor individuale i gospodriilot - prin care i satisfac
cerinele curente sau prin care i indicrolul n societate.(Stnciu, S., 2002, pp. 230-245)
Complexitatea deosebit a comportamentului consumatorului se explic i prin
multitudinea factorilor care influeneaz direct sau indirect n ultim instan procesul decizional
de cumprare i de consum. Evideniem clasificarea pe care o prezint Rodica Boier prin cele 3
grupe: factori individuali ai comportamentului consumatorului, care includ: nevoile i
motivaiile, personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via, atitudinile i preferinele;
factori sociali, reprezentai de : familie, grupuri de referin i lideri de opinie, rol i statut social,
clase sociale; factori culturali(Boier, R., 1994, pp.30-51)
Referitor la definirea profilului consumatorului de turism, ne referim pe o parte la ofert
de turism-un ansamblu format din potenialul turistic, serviciile turistice, personal turistic,
infrastructura turistic, baz tehnico-materiala turismului, bunuri comercializate n unitile de
turism, iar pe de alt parte la cererea turistic, prin care se ntelege totalitatea deplasrilor de la
un loc de resedin la un loc de destinaie, deplasri realizate fr scop lucrativ, ntr-o perioad
determinat de timp. Cererea turistic se materializeaz n consumul turistic, acesta fiind definit
c totalitatea cheltuielilor efectuate de un turist n vederea achizitionrii serviciilor turistice.
Locul n care acestea se ntlnesc i se confrunteste cunoscut sub denumirea de pia turistic.
Aici, ofertanii de pachete de servicii turistice vin n satisfacerea nevoilor consumatorilor de
turism prin realizarea unor pachete de turism care s rspund la nevoile, cerin ele i preferin ele
turitilor, urmnd c acetia sle achiziioneze n vederea consumrii acestora.(Minciu, R., 2004,
pag.204)

Deoarece serviciile din turism posed mai multe caracteristici de observare i de

credibilitate, consumatorii percep un risc mai mare la achiziionarea serviciilor, acest lucru
genernd o serie de consecine : O consecin o constituie faptul c n general consumatorii se
bazeaz pe foarte multe pe informaiile legate de pre, personal i elemente materiale ale
prestaiei, atunci cnd trebuie s aprecieze calitatea acestuia.A dou consecin o reprezint
fidelitatea de care da dovad consumatorul fa de purttorul serviciului, din momentul n care se
declar satisfcut de prestaie A.( Udrescu, M., 2009, pag. 38)
Metodologie
Pentru a obine informaiile necesare determinrii factorilor care influenteaz
comportamentul de cumprare al consumatorilor de servicii turistice am folosit cercetarea
cantitativ pentru obinerea de date precise, reprezentative din punct de vedere statistic. De
asemenea a fost urmrit i prerea respondenilor despre agenia de turism Omnia Turism.
Agenia dorete c pe baz opiniilor i rezultatelor chestionarului s creeze anumite pachete
turistice care s satisfac mai bine nevoile clienilor si. De asemenea agentia presupune ca
majoritatea consumatorilor prefer vacanele n strintate, iar suma pe care sunt dispusi sa o
plateasca de persoana pentru un pachet turistic peste 500 de lei.
Agenia de turism SC. Omnia Turism.SRL este o societate cu capital privat romnesc,
care a fost nfiinat n anul 1991 i a avut c obiect de activitate publicitatea. Firma i-a
schimbat domeniul de activitate n anul 1994, an n care a fost ob inut licen de turism cu
numrul A 163/1994. Agenia de turism Omnia Turism are sediul n Bd-ul Regin Elisabeta nr.
37, Sector 5 i un numr de 47 de angajai. n anul 2013 cifr de afaceri a firmei a fost de
4.171.600 lei iar profitul a fost de 1.747.599 lei.
Metodologia de cercetare a presupus crearea unui chestionar format din 19 de ntrebri
aplicat unui eantion format din 5 respondeni.Chestionarul a fost format din ntrebri nchise cu
un rspuns corect sau cu rspunsuri multiple i din ntrebri tip matrice. Chestionarele au fost
aplicate chiar n fa sediului ageniei, iar gradul de refuz a fost destul de mare. Peste 10
persoane au refuzat s rspund la chestionar, motivul refuzului fiind n general legat de lips de
timp. Rspunsurile la chestionar au durat n medie aproximativ 5 minute.

Rezultate
Dup analiza rezultatelor obinute am descoperit c principalul motiv pentru care
consumatorii apeleaz la o agenie de turism este existen a unor oferte atractive. De asemenea
40% din respondeni au apelat la agenia de turism Omnia Turism n principal datorit
recomandrilor fcute de rude sau de prieteni.Atunci cnd achiziioneaz pachete turistice cei
mai muli dintre respondeni au spus c in cont de raportul calitate pre, iar preul pe care sunt
dispui s l platesca este cuprins ntre 500-1000 de lei.
Figura Nr.1-Motivele apelarii la o Ag. De Turism

20
Comoditate

Figura Nr.2 Ageniile de turism apelate

20

Oferte atractive
60

Lipsa timpului

30

10
20

40

Omnia
Turism

J'Info Tours

Genius
Travel

Kartago
Tours

Visit
Romania

Atunci cnd s-a pus ntrebarea legat de motivele apelrii la o agen ie de turism,
rspunsul predominant cu un procent de 60% a fost acela legat de existen a unor oferte atractive.
ntrebai fiind care sunt ageniile de turism la care au apelat de-a lungul timpului, rspunsurile au
fost mprite, cel mai mare procent deinndu-l agenia Omnia Turism-40%, iar singura agen ie
la care nu a apelat nici un intervievat a fost agenia Kartago Tours. Dup cum se poate vedea din
tabelul de mai jos, jumtate din respondeni-50% au apelat la agenia Omnia Turism datorit
recomandrilor fcute de rude, prieteni, cunotine. n ceea ce privete frecven apelrii la acesta
agenie de turism, 50% din intervievai au rspuns c apeleaz la Omnia Turism o data la 2 ani,
iar 50% apeleaz o data pe an.
Tabel Nr.1- Sursele de informare
Surse FrecvenaProcent
Mass-Media achiziie
0%
O
data
la
2
ani
Pliante si Cataloage
25%
O
data
pe
an
Targuri de turism
0%
1-2
ori
pe
an
Internet
25%
Mai mult de 350%
ori
Recomandari ale
pe
an
rudelor , prietenilor,
etc

Tabel Nr. 2-Frecvena achiziiei

Procent
50%
50%
0%
0%

Atunci cnd au fost ntrebai de ce elemente in cont atunci cnd achizi ioneaz pachete
turistice de la aceast agenie, 60% au rspuns c in cont de raportul calitate pre iar 30% in
cont de ofertele promoionale De asemenea 90% din respondeni i doresc s i petreac
vacanele n alte ri iar 80% din acetia prefer circuitele cu destinaii multiple. n ceea ce
privete preul pe care ar fi dispus s l plteasc un client pentru un pachet turistic numai 25%
din intervievai sunt dispui s plteasc mai puin de 500 de Ron, iar 50% sunt dispu i s
plteasc ntre 500-1000 de RON.Dup cum putem observ din tabelul de mai jos, 75% din
respondeti consider c tarifele practicate de agenie sunt potrivite pentru serviciile oferite
Tabel Nr.3-Sumele Cheltuite

Tabel Nr. 4- Nivelul Tarifelor practicare

Procen
Suma Pltit
t
Mai putin de 500 de
RON
25%
ntre 500-1000 de RON
50%
ntre 1000-2000 de
15%
RON
Nivelul
ntre 2000-5000 de
Tarifelor 10%
Procent
RON
Foarte ridicat
0%
Peste 5000 de RON
0%
Ridicat
25%
Potrivit
75%
Sczut
0%
Toi
cei
Foarte sczut
0%

dintre acetia au

investigai provin din mediul urban, iar 50%

vrst cuprins ntre 26-35 de ani. n ceea ce

privete venitul lunar 25% au rspuns c este cuprins ntre 900-1500 de lei, iar 50% au rspuns
c este cuprins ntre 1500-2000 de lei.
Discuii
Pe baza analizei rezultatelor obinute putem spune c ipoteza cercetrii a fost confirmat i
anume majoritatea consumatorilor ageniei Omnia Turism prefer s i petreac vacanele n
strintate, iar suma pe care sunt dipui s o cheltuieasc pentru o vacan este cuprins n
general ntre 500-1000 de lei de persoan. De asemenea am aflat informaii foarte importante pe
baza crora agenia poate organiza anumite pachete turistice care s satisfac ct mai bine
nevoile clienilor si. Am descoperit pe baza acestui chestionar c majoritatea oamnenilor au
apelat n ultimul timp la o agenie de turism, iar principalul motiv pentru care o fac este existen a

unor oferte atractive. Atunci cnd se achiziioneaz un pachet turistic n general se ine cont de
raportul calitate-pre, iar tendina actual care se manifest pe pia este aceea de a petrece
vacanele n strintate, prin achiziionarea unor circuite turistice.
Pe baz chestionarului am aflat c to i cei intervieva i au apelat la o agen ie de turism
fapt care era de ateptat, datorit beneficiilor pe care acestea le ofer. Agen ia de turism ofer
pachete turistice care se pot plia dorinelor consumatorilor la preuri mult mai mici, fa de cale
care ar exist dac excursia s-ar realiza pe cont propriu. Preurile pachetelor turistice oferite de
agenie sunt mai mici datorit contractelor care exist cu unitile de cazare, transport ,
alimentaie, etc. Dup cum am aflat din analiza literaturii de specialitate, comportamentul
consumatorului este influenat de o serie de factori iar din analiza chestionarului am observat c
jumtate din intervievai au apelat la serviciile oferite de Omnia Turism datorit recomandrilor
fcute de rude, cunotine i prieteni, prin urmare au fost influenai de factori sociali.
Un lucru care ne-a atras atenia a fost faptul c majoritatea persoanelor intervievate i
doresc s i petreac vacanele n strintate lucru datorat calitii superioare a serviciilor
turistice, condiiilor mult mai bune, amabilitii personalului ageniilor specializate i a
prestatorilor i productorilor de servicii turistice, dar i faptului c agen iile de turism nu
promoveaz foarte bine turismul n Romnia. Pentru a face acest lucru ar trebui s se prezinte
mult mai bine atraciile i obiectivele turistice din Romnia, iar n agen ii ar trebui s existe
pachete turistice complete care s cuprind cazarea, alimentaia, transportul dar i agrementul.
De asemenea majoritatea respondenilor prefer circuitele turistice n detrimentul sejururilor, fapt
datorat faptului c poi vizit mai multe obiective turistice ntr-un timp ct mai scurt dar i
faptului c nu ai grij transportului i a cazrii, totul fiind organizat de agen ie. Un alt aspect
observat n cercetare este frecven cltoriilor. Majoritatea persoanelor apeleaz o data la un an
sau la doi ani la agenia Omnia Turism. Putem spune c agen ia nu desf oar un program de
fidelizare a clienilor.
Concluzii:
n ncheiere, am aflat c majoritatea consumatorilor prefer vacan ele n afara grani elor arii
i totodat, raportul calitate-pre este important, principalul motiv al petrecerii vacan elor n
strinatate fiind condiiile mult mai bune n raport cu preul pltit pentru un sejur turistic.

Principalele rezultate sunt c agenia nu desfoar un program de fidelizare a clien ilor i astfel
ar putea diminua numrul acestora ,iar cercetarea o putem continua i prin alte metode,cum ar fi:
n locul chestionarelor putem aduna feedback-ul turitilor care au ncercat serviciile agenei.
Bibliografie
1. Boier, R., 1994, Comportamentul consumatorului, Iai, Editura Graphix
2. Minciu, R., 2004, Economia Turismului, Bucureti, Editura Uranus
3. Udreascu, M., Nstase, D., 2009, Studiul comportamentului consumatorului, Bucureti,
Editura Arifex
4. Stnciu, S., 2002 , Bazele Generale ale marketingului, Universitatea din Bucureti, disponibil
la adresa URL : http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sic/5.htm,accesat n data de 10.04.2014
5. Budica I., 2010, Analele Universitii Constantin Brnncusi din Trgu Jiu, Seciunea
Economie, Nr. 1/2010, pag 67
Anexa
Chestionar privind comportamentul consumatorului de servicii turistice
1.Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism?
a)Da (se trece la ntrebarea nr. 2)
b) Nu(se ncheie chestionarul)
2. Care au fost motivele pentru care ai apelat la o agenie de turism ?
a)Comoditate

b)Lipsa timpului

c)Oferte atractive

d)Altele (precizai care)............................

3.La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat(rspuns multiplu)?

a)Genius Travel

b)JInfo Tours

c)Omnia Turism

d)Kartago Tours

e)Visit Romania
Dac se alege varianta c) se va trece la ntrebarea nr. 3. Dac se vor alege orice alte
variante se va trece la ntrebarea 15.

4. Din ce surse ai auzit de Omnia Turism ?

a)Mass-media

b)Pliante i Cataloage

c)Trguri de Turism

d)Internet

e)Recomandri ale rudelor, prietenilor, etc

5.Care sunt serviciile turistice pe care le luai n considerare atunci cnd achizi iona i un pachet
turistic(rspuns multiplu)?
a) Cazare

b)Transport

c) Alimentaie

d) Agrement

e) Altele (precizai care)...................

6.Ct de des apelai la serviciile oferite de Omnia Turism ?
a) O dat la 2 ani

b) O dat pe an

c) 1-2 ori pe an

d) Mai mult de 3 ori pe an

7. Atunci cnd achiziionati serviciile turistice oferite de agenia Omnia Turism inei cont de:
a)Preurile atractive

b)Gama larg a produselor incluse n ofert

c)Ofertele promoionale

d)Raportul calitate-pre

8. Preferai serviciile turistice.....?

a)Interne

b)Externe

9.Pentru turism intern preferai oferta de...............?

a) Munte

b)Litoral

c)Agroturism

d)Balneoclimateric

e) Altele(precizai care)............
10. Pentru turism extern preferai oferta de?
a) Sejururi cu unica destinaie

b)Circuite cu destinaii multiple

c) Turism cultural

d) Altele(precizai care).........................

11.Ct ai fi dispus s cheltuii pentru un concediu ?

a) Mai puin de 500 RON

b)ntre 500 1000 RON

c) ntre 1000 2000 RON

d)ntre 2000 5000 RON

e) Peste 5000 RON

12. Care este opinia dumneavoastr n legatur cu urmtoarele afimaii ?
Total dezacord
Atitudinea
angajaiilor
excelent

Dezacord

Neutru Acord

Total acord

fost

Calitatea serviciilor
a
corespuns
ateptrilor
Oferta ageniei de
turism
este
diversificat
Personalul agentiei
este amabil

13. Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Omnia Turism ?

a)Foarte ridicat

b)Ridicat

c)Potrivit

c)Sczut

d)Foarte sczut
14.Intenionai pe viitor s mai apelai la serviciile ageniei Omnia Turism ?
a)Da

b)Nu

15.Sexul (prin observaie) :

a)Brbat

b)Femeie

16. n ce categorie de vrsta v ncadrai ?

a) Sub 20 ani

b)ntre 20-25 ani

c) ntre 26-35 ani

d)ntre 36-50 ani

e) Peste 50 ani
17.Mediul de provenien?
a)Urban

b) Rural

18. Care este venitul dumneavoastr personal lunar?

a)Sub 500 RON

b)ntre 501 i 700 RON

c) ntre 701 i 900 RON

d) ntre 901 i 1500 RON

e) ntre 1501 i 2000 RON

f)Peste 2000 RON

19.Domeniul n care lucrai dumneavoastr se ncadreaz n unul dintre urmtoarele :

a) nvmnt

b)Industrial

c) Politic

d)Economic

e) Sntate

f) Altele(precizai care)..

V mulumim!