UNIVERSITATEA DE STAT DIN PITESTI,

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

PROGRAMUL DE STUDIU: MASTER - Managementul Strategic
al Resurselor Umane

TEMA:
Ascultarea si comunicarea asertiva

Masterand: Arsene Alina Georgiana

2015
1

Comunicarea asertiv
Ce este comunicarea?
Comunicarea este un proces activ de transmitere si receptionare de informatii. Pentru
ca aceasta comunicare sa se poata realiza sunt necesare:
ascultarea activa;
intelegerea mesajului transmis;
interpretarea limbajului nonverbal;
sustinerea conversatiei.
Pentru o comunicare corecta este necesar sa respectam doua reguli de baza:
1. transmiterea mesajului clar si concis;
2. ascultarea activa si intelegerea mesajului pe care celalalt il transmite.
Iar pentru ca aceasta sa fie si eficienta este necesar sa avem un comportament si o comunicare
asertiva.
Ce este asertivitatea?
n literatura de specialitate pentru desemnarea unei comunicri eficiente i, respectiv, a
conduitelor optime, se ntlnesc tot mai des sintagmele: comunicare asertiv i comportament
asertiv. Dar ce nseamn de fapt asertivitatea ?
Asertivitatea este abilitatea de a-i comunica emoiile, nevoile, opiniile i
convingerile ntr-o manier care nu ncalc drepturile celorlali. Asertivitatea se refer la
modul n care oamenii interacioneaz cu ceilali, la felul cuiva de a fi i de a se comporta ntrun mediu social. Lazarus (1973) definete asertivitatea drept capacitatea de a-i influena pe
alii. Abordrile mai recente o consider un deschiztor al comunicrii care permite o
exprimare mult mai elaborat a sentimentelor n legatur cu evenimente, situaii, fr a-i
blama pe cei din jur, a-i nvinovi sau a-i evalua ca fiind nite adversari.
Este o abilitate pe care o poi nva. Este o modalitate de a comunica i de a te comporta cu
ceilali care te va ajuta s ai mai mult ncredere n tine. Asertivitatea nu este un
comportament natural, cu care ne natem. Pe msur ce cretem, nvm s ne adaptm
comportamentul la ce se ntmpl n jurul nostru, la persoanele cu care ne ntlnim. Dac
ncrederea n noi nine este diminuat, prin ironie sau violen, atunci cnd vom fi aduli vom
avea tendina s reacionm pasiv sau agresiv, n situaii similare.
Caracteristicile asertivitii
n continuare, enumerm o serie de abiliti pe care le presupune asertivitatea.
Putem recunoate dac o persoan este asertiv, fie elev sau cadru didactic, avnd n
vedere urmtoarele situaii:
Reuete s spun nu chiar i n situaiile n care i se pare c e dificil s fac acest
lucru.
i exprim att sentimentele pozitive, ct i pe cele negative, ntr-o manier care s nu
provoace neplceri celor din jur.
Atunci cnd ncepe o conversaie, o continu i o finalizeaz ncercand s-i expun
argumentele n faa celorlali, fr a-i jigni sau a fi agresiv.
Are putere de convingere pentru c tie cum s vorbeasc celor din jur i s le
comunice ceea ce-i doreste ntr-o manier elegant, chiar dac ei nu sunt de acord cu el.
i susine propriile drepturi fr a le nclca pe ale altora.
Ia cuvntul atunci cnd nu este de acord cu ceea ce se spune i i prezint
argumentele fr a face uz de violen verbal.
i asum responsabilitatea pentru ceea ce a spus sau ceea ce a fcut indiferent de ct
de grave sunt consecinele.
2

 Se percepe ca fiind o persoan corect, cu ncredere n propriile fore i cu un set de

valori n care crede i pe care le apr indiferent de ce i spun cei din jur.
Din comunicarea asertiv nu ar trebui s lipseasc, expresiile verbale precum:
,,Eu cred c..............
,,Te deranjeaz dac.........
,,Apreciez mult ce ai fcut pentru mine..........
,,A dori s fac acest lucru.......................
Totodat, exist i o serie de elemente non-verbale ale componentei comportamentale
ale asertivitii. Astfel:
Contactul vizual: Subiectul i privete interlocutorii drept n ochi, pentru a evita
transmiterea mesajelor nedorite , de tipul ,,eu nu sunt convins /- de ceea ce spun sau
,,mi este foarte fric.
Tonul vocii trebuie s fie potrivit, pentru c dac ar vorbi ncet ar da impresia de
nesiguran, iar dac tonul vocii este ridicat, cellalt interlocutor ar avea sigur un
comportament depresiv.
Postura corpului difer de la o situaie la alta: o postur ncordat ar trda o stare de
nelinite, iar una relaxat s-ar interpreta din partea celorlali ca o lips de respect fa
de ei.
Mimica persoanei este adecvat i congruent cu coninutul mesajului.
Asertivitatea i celelalte stiluri de comunicare
Exist trei tipuri de stiluri de comunicare: asertiv, agresiv si pasiv. Cei cu un stil
pasiv evit confruntrile, conflictele i nu fac fa uor situaiilor cu un grad de incertitudine
ridicat. Ei sunt uor de rnit i comunic foarte rar celor din jur nemulumirile pe care le au.
Cei cu un stil agresiv i blameaz pe cei din jur, folosesc violena verbal i
comportamental pentru a soluiona o problema, ncalc regulile, ironizeaz i folosesc critica
n orice situaie.
Comunicarea asertiv presupune ncredere n propria persoan, capacitatea de a-i
exprima emoiile, prerile i argumentele de fa cu ceilali.
Cei din jur percep oamenii asertivi drept persoane de ncredere, sociabili, mult mai
atrgtori, cu un autocontrol ridicat n relaiile cu cei din jur. Nu exist un stil pur de
comunicare, doar pasiv, agresiv sau asertiv. Depinde foarte mult de caracteristicile de
personalitate, dar i de contextul n care se afl persoana respectiv. Chiar i oamenii cei mai
asertivi pot ,,s-i ias din pepeni atunci cnd ceva din context nu e aa cum ar fi trebuit.
Oamenii se comport i comunic n funcie de cele dou reacii primare - de fuga sau
lupta - n mod submisiv sau agresiv. "n mod natural, ne comportm i comunicm submisiv
sau agresiv; asertivitatea este un comportament i un mod de comunicare educat - deci o
abilitate care trebuie cunoscut i apoi exersat". Dac am plasa pe o scal cele dou extreme
- submisiv i agresiv - comportamentul asertiv nu se afl, aa cum ne-am atepta, la mijloc.
"Comportamentul asertiv este mult mai aproape de cel agresiv, dar se difereniaz de
comportamentul agresiv prin faptul c nu ncalc drepturile i libertile celuilalt. De
asemenea, comportamentul asertiv analizeaz comportamentul celuilalt i nu persoana lui".
De exemplu, un manager care intr n birou i le spune oamenilor si: "Sunt nemulumit c nu
ai atins intele pe care vi le-am stabilit. Ce s-a ntmplat?", se comport asertiv, iar un
manager care spune: "Normal. Pleac omul o zi i nu mai face nimeni nimic. Idioilor!", are
un comportament agresiv.
Ce poti face pentru a a avea un comportament si o comunicare asertiva?
exprima-te clar si concis;
evita sa fii sarcastic;
evita sa faci generalizari;
3

 evita sa folosesti etichete;

cere feed-back;
evita comportamentul agresiv;
evita reactiile impulsive;
evita monopolizarea discutiei;
evita sa faci presupuneri;
constientizeaza ce tip de comunicare folosesti (agresiv, asertiv, pasiv sau agresivpasiv
Consecine ale comportamentelor asertive, pasive i agresive
Pasiv
Problema este evitat.

Asertiv
Problema este discutat.

Drepturile tale sunt ignorate.

Drepturile
susinute.

Agresiv
Problema este atacat.

tale

sunt Drepturile tale sunt susinute fr

a ine cont de drepturile
celorlali.
i lai pe ceilali s aleag n i alegi tu activitatea.
i alegi activitatea ta i pe a
locul tu.
celorlali.
Nencredere
Au ncredere n ei.
Ostili, blameaz, acuz
Vezi drepturile celorlali ca Recunoti i drepturile tale Drepturile
tale
sunt
mai
fiind mai importante.
i ale celorlali.
importante dect ale celorlali.
Etapele n dezvoltarea comportamentului asertiv:
o Examinarea modului n care interacionm cu ceilali din perspectiva asertivitii;
o Selectarea situaiilor n care ar fi util s ne comportm asertiv;
o Examinarea unui incident din trecutul personal (retrirea imaginativ a acelei
situaii);
o Notarea urmtoarelor elemente din evenimentul problem;
- contactul vizual;
- gestica;
- postura corpului;
- volumul i tonul vocii;
- fluena vorbirii;
- timpul scurs ntre producerea incidentului analizat i apariia reaciei tale; coninutul
mesajului;
- credibilitatea mesajului.
o Observarea mai multor modele care se comport n mod asertiv;
o Identificarea comportamentelor asertive folositoare n diverse situaii;
o Imaginarea utilizrii acestor comportamente i anticiparea consecinelor;
o Modificarea secvenelor comportamentale considerate asertive care nu coincid cu
rezultate pozitive;
o Utilizarea comportamentelor asertive valide n situaii reale de via;
o Analiza situaiilor reale de via n care s-a implementat comportamentul asertiv dup
itemii de la punctul anterior;
o Generalizarea comportamentelor asertive.
Concluzii
Asertivitatea este abilitatea de a-i comunica emoiile, nevoile, opiniile i
convingerile ntr-o manier care nu ncalc drepturile celorlali. Comportamentul asertiv este
o competen de baz pentru performana n viaa profesional i cea personal.
A fi asertiv nseamn a-i ti drepturile i a i le cere, respectnd drepturile celorlali.
4

Ce este ascultarea?
Ascultarea este un act constient de recepionare a informaiei presupunnd:
- auzirea( actul automat de recepionare a undelor sonore generate de emitor i transmiterea
lor n creierul receptorului);
- nelegerea( identificarea i recunoaterea sunetelor conform unui cod);
- decodarea codului n sensuri( prin implicarea memoriei i experienei receptorului);
- atribuirea de semnificaii informaiei procesate;
- evaluarea(efectuarea de judeci privind validitatea/obiectivitatea/utilitatea informaiei
decodificate).
Exist o serie de factori ce pot afecta capacitatea de ascultare, i anume:
- competena emitentului n a transmite mesaje i a receptorului de a le prelua;
- abilitatea organelor de sim;
- capacitatea de concentrare;
- tipul relaiilor de comunicare cu emitentul;
- motivaia;
- scopul i utilitatea comunicrii;
- gradul de dificultate/complexitate a mesajelor;
- constrngeri de natur psihic i fizic etc
Studiile de specialitate sublinieaz importana ascultrii competente att pentru
precizia comunicrii, ct i pentru coninutul relaional al acesteia; este necesar ca ascultarea
s se desfoare concomitent cu observarea interlocutorului inclusiv a mesajelor transmise
non-verbal. Astfel urmarirea i aprecierea atent a cuvintelor i a sensurilor acestora, a
modului de formulare a frazelor, a modului de exprimare i a manierei de comunicare, a
tonului i a gesturilor conduc nu numai la evaluarea corect a inteniilor partenerului dar
creeaza i un climat de satisfacie pentru emitor, determinndu-l s devin mai conciliant,
mai cooperant. Astfel, n cadrul procesului de comunicare este deosebit de important ca
interlocutorii s aib dezvoltate att abiliti de ascultare active dar i interactive.
Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea
corect a mesajului, reinerea lui optim. n acest sens este necesar ca partenerii s urmaresc
atent mesajul verbal/non-verbal( cuvinte cheie, tipare verbale etc), eventualele contradicii n
argumentaie, structura de organizare a mesajului
( pro/contra; plcut/neplcut; avantaje/dezavantaje etc) s rezume mental mesajul fie pe etape,
fie n final, s realizeze o corelare a mesajului cu experiena personal, s ia notie pentru a
evita distragerea i a demonstra interlocutorului interesul pentru cele transmise.
Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de interaciune direct cu
interlocutorul i se realizeaz fie prin punerea de ntrebri, fie prin solicitarea de confirmare a
mesajului, avnd ca scop consolidarea relaiei cu acesta. Punerea deposibilitatea confirmrii i
completrii mesajului.
n ceea ce privete confirmarea mesajului aceasta se realizeaz prin:
- parafrazare repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce s-a neles din mesaj, pentru a testa
corectitudinea nelegerii (dup cte neleg; vrei s spunei c; deci credei c;
etc.);
- menionarea implicaiilor posibile ale mesajului (ceea ce spunei ar nsemna c; deci
prin cele spuse vrei s sugerai c etc.);
- solicitarea de completri ale mesajului implicnd interesul de asculta n continuare (
ajutai-m s neleg de ceetc);
- rezumarea mpreun cu interlocutorul pentru a verifica dac nu s-a omis ceva la emiterea sau
recepionarea mesajului.

n general procesul de ascultare activ/interactiv va include un comportament verbal/nonverbal neevaluativ care s comunice doar c partenerul a fost auzit i neles i c mesajul su
este acceptat i apreciat.
Un aspect important se refer la existena factorilor perturbatori ( bariere) n realizarea
unei ascultri eficiente. Acestia sunt fie de natur perceptual ( care duc la o atenie, nelegere
i reinere selectiv), fie factori dependeni de relaia ntre interlocutori, dup cum pot fi
factori de natur semantica, de natur extern fizic, factori fiziologici, dar i lipsa deprinderii
de a asculta, atenia prefacut sau atenia distras de evaluarea modului cum este prezentat
mesajul sau cum arat interlocutorul.
Ca urmare a acestor factori apar bariere specifice procesului de ascultare manifestate
n: lipsa de interes i dorina de a asculta( se consider c interlocutorul este incompetent sau
nu are nimic nou de spus), n existena atitudinilor si ideilor preconcepute ( ca urmare a unor
relaii anterioare negative), n diferenele de statut ( sunt ascultai doar cei considerai
superiori), n egocentrism ( respingereaa priori a argumentului celuilalt prin neascultare), n
tendina de a polemiza
( mesajul nu e ascultat pn la sfrit, pregtindu-se contraargumentul), n rezistenta la
schimbare etc.
Pe lng acestea exist o serie de alte situaii ce pot afecta n mod negativ ascultarea
mesajului i care este necesar sa fie evitate urmatoarele situatii:
- ntreruperea repetat i nejustificat a interlocutorului;
- anticiparea mesajului interlocutorului,lundu-i vorba din gur;
- privirea ndreptat n alt parte/alte preocupri;
- poziie necorespunztoare ( excesiv relaxat, aezare lateral etc);
- mimarea ateniei;
- ncercarea de memorare n locul nelegerii ideilor;
- comportamente non-verbale indicnd lipsa de interes;
- preluarea cu uurin a altor mesaje ce distrag atenia;
- neacordarea de feed-back legat de recepionarea mesajului.
O alt situaie ce poate avea un efect negativ asupra ascultrii este diferena ntre
ritmul vorbirii emitorului i viteza de procesare a receptorului. De regul, viteza de
procesare este mai mare dect posibilitatea de emitere verbal i din acest motiv gndirea
tinde s anticipeze corect sau eronat ceea ce va urma s fie spus; de aici i tendina de a
divaga cu gndirea spre alte subiecte determinate de cele spuse.
Dac procesarea este mai nceat dect emiterea, ascultarea va avea n mod cert de
pierdut: receptorul nu va mai avea ragaz s observe sensurile non-verbale ale comunicrii, s
determine strile afective sau sensurile speciale n care anumite cuvinte sunt folosite de
emitor. De aceea este esenial ca receptorul s se concentreze i s asculte ceea ce emitorul
produce n acel moment.
Concluzii
n concluzie, pornind de la situaiile enunate, pot fi prezentate o serie de cerine a
cror aplicare poate duce la realizarea unei ascultri eficiente ca parte a comunicrii:
- manifestarea unei atitudini de interes fa de interlocutor, de mesajul i limbajul non-verbal (
contactul privirii, ncuvinare din cap, poziie adecvat a corpului etc);
- adresarea de ntrebri adecvate n scopul verificrii acurateei interpretrii mesajului;
- adresarea de ntrebri/mesaje de subliniere a ( continurii) interaciunii, urmate de momente
de tcere pentru a se permite formularea rspunsului (foarte interesant ce spunei;
explicai-mi, v rog, nca o dat etc.)
- solicitarea de clarificri, rezumarea ideilor, utilizarea feed-back-ului;
- deschiderea strilor/interesului produs de mesaj (m-a interesat s; m-a deranjat
cnd; am ramas surprins deoarece

Bibliografie
Bban, Adriana, Consiliere educaional, Ghid metodologic pentru orele de dirigenie i
consiliere, Editura PSINET, Bucuresti, 2013
Marinescu, Aurelia, Codul bunelor maniere astzi, Ed. Humanitas, Bucureti, 2013
www.didactic.ro