Soluii de integrare a sistemelor informaionale utilizate n gestionarea

afacerilor
Ludmila Pascari, Facultatea tiine Economice, Universitatea de Stat din Moldova.
millapascari@gmail.com

Rezumat: n lumea modern a globalizrii, cea mai important problem este integrarea.
Integrarea informaionala ntr-o firma reprezint combinaia diferitelor componente ntr-un mod
coerent pentru a utiliza eficient de informaiile, software-ul i proceselor organizaionale.
Integrarea aplicaiilor informatice este o activitate care reunete oameni, echipamente,
programe i practici de management. Aceast lucrare intenioneaz s discute despre nivelurile
de integrare a sistemelor informatice ntr-o companie asa ca: tehnologii de colaborare groupware, tehnologii portal de colaborare - Enterprise Information Portal; Enterprise Resource
Planning (ERP) i integrarea proceselor de afaceri externe prin Castomer Relationship
Management(CRM) i Supply Chain Management (SCM); analizei pieei a soluiilor de integrare a
sistemelor informatice n administrarea afacerilor.
Summary: In the modern world of globalization, the most important issue is integration.
Informational integration in a company represents the combination of different components in a
consistent manner to efficiently use the information, software and organizational processes.
Integration of informatics applications is an activity that gather together people, equipment,
programs and management practices. This paper intends to discuss about the integration levels
of information systems in a company like collaborative technologies - groupware, collaborative
portal technologies - Enterprise Information Portal; Enterprise Resource Planning (ERP) and
integration of external business processes- Customer Relationship Management (CRM) and
Supply Chain Management; the market analysis of solutions for integration the information
systems in business administration.
Cuvinte cheie: integrare informaionala, groupware, ERP, CRM, soluii de integrare.
Keywords: informational integration, groupware, ERP, CRM integration solutions.

Introducere. Odat cu creterea concurentei au evoluat foarte mult

tipurile de instrumente informaionale folosite de ctre manageri n dirijarea
afacerii. Coordonarea activitilor din firm reprezint una din principalele
preocupri ale managerilor.
n contextul actual, n care informaia este privit ca o resurs strategic a
ntreprinderii, a crescut foarte mult importana integrrii sistemelor informatice
care s faciliteze utilizarea n comun a datelor i gestiunea lor n cadrul firmei.
n lumea modern a globalizrii, problema cea mai important este integrarea.
Integrarea informaional n cadrul unei firme nseamn combinarea diferitelor
componente ntr-un mod coerent pentru a utiliza eficient informaiile, softwareul i procesele organizaionale.
Integrarea aplicaiilor informatice este o activitate ce reunete oameni,
echipamente, programe i practici manageriale. Integrarea aplicaiilor este o
abordare strategic de a lega mai multe sisteme informatice, la nivel de
informaii i servicii astfel nct sistemele s fie capabile s fac schimb de
informaii i s asigure o funcionare a proceselor n timp real; permite
coordonarea i sincronizarea mai multor aplicaii eterogene att n interiorul ct
i n exteriorul firmelor (integrarea aplicaiilor Business-to-Business - B2B).
Promovarea integrrii are beneficii i anume: comunicare mai bun dintre
manager i executani; comunicare mai bun dintre firm i clieni, furnizori,
distribuitori, diferite organizaii sociale; reducerea riscurilor i coordonarea
sporit a activitilor din cadrul firmei i n afara ei; mbunatirea activitilor
dintre departamentele firmei; astfel nct firmele s se concentreze asupra
obiectivelor i s se creeze n cele din urm echilibrul ntre diferitele pari ale
firmei.
Una dintre cele mai complexe probleme ntmpinate de managerii IT este
dezvoltarea unei strategii eficiente de integrare a sistemelor informatice la

nivelul ntreprinderii. Complexitatea acestei probleme reiese, n principal, din

faptul c cele mai multe dintre aplicaii au fost dezvoltate fr a se urmri o
arhitectur a sistemelor informatice sau o strategie de dezvoltare a acestora
(Mihaiescu 2009: 162).
Vrem sa menionam faptul ca la nceputul secol XXI, dezvoltarea
economic global i n special, informatizarea au accentuat tendina de
organizare a sistemelor informaionale n modele din ce n ce mai complexe.
Informatizarea unor componente din cadrul firmei a dat rezultatele scontate,
accelernd i eficientiznd activitatea acestora. Necesitatea integrrii acestor
compartimente, deja informatizate, ntr-un sistem comun s-a acutizat n timp i
drept rspuns s-au accentuat i preocuprile pentru a realiza sisteme integrate
informatizate. Prin integrare crete complexitatea i calitatea sistemelor
informaionale, pentru c reuniunea sistemelor presupune adugarea unor
componente evolutive i emergente.
Derularea unui proiect de integrare informaionala reprezint o adevrat
provocare tehnologic, deoarece acesta trebuie s asigure o gam larg de
funcionaliti prin utilizarea numeroaselor instrumente i componente de
integrare. Ideal este atunci cnd proiectarea i configurarea sistemelor
informatice ofer suport utilizatorilor i i ajut n realizarea sarcinii de munc,
fr a le complica modul de realizare a muncii. Acest proces este o adevrat
art.
n literatura de specialitate, se ntlnesc 4 niveluri de integrare
informaionala:
1.
Integrare informaionala prin tehnologii colaborative, groupware;
2.
Integrare informaionala prin tehnologii de tip portal, Enterprise
Information Portal;
3.
Integrare intern a proceselor de afaceri Enerpise Resource Planning
(ERP);
4.
Integrarea proceselor de afaceri externe, Customer Relationship
Management(CRM), Supply Chain Management (SCM).
1. Integrare
informaional
prin
tehnologii
colaborative,
groupware. Aplicaiile groupware sunt cele destinate susinerii muncii in
echipa prin realizarea colaborrii cu scopul mbunatirii comunicrii si
coordonrii membrilor. O aplicaie groupware nu este implementat pentru a
nlocui munca unei persoane ci este mai degrab un instrument de
perfecionare a procesului de colaborare. Groupware - reprezinta un model
organizaional dezvoltat cu sprijinul tehnologiilor informaionale multi-utilizator
moderne, ce ofer posibilitatea reproiectrii radicale a proceselor, organizrii i
mentalitii din intreprinderi, prin intermediul unei clase de aplicaii reea, ce
permit echipelor de lucru sa colaboreze ntr-o maniera facil (Hurbean, etc.
2013:154).
Necesitile pentru care au fost concepute soluiile groupware sunt
satisfcute de tehnologia Intranet. Intranetul este suportul pentru
realizarea unei comunicri i colaborri eficiente necesare n cadrul oricrei
firme, precum i pentru reducerea investiilor de la managementul de nivel
mediu. Cu ajutorul unui browser Intranet i a ctorva Pc-uri (pentru expedierea
i recepionarea email-uri, voice mail-uri i faxuri) se poate realiza o reea
integrat de comunicaii. Intranetul reprezint o reea de calculatoare, la nivel
local al unei firme, care asigur accesul i distribuia informaiilor interne,
exclusiv persoanelor conectate la acest sistem. La baza funcionarii intranetului
stau aceleai protocoale ca i n cazul internetului (TCP/IP- Transfer Control

Protocol i adresa IP), diferena intre cele doua reele fiind dat de faptul c
Internetul este public iar la Intranet au acces anumii membri ai unei organizaii.
Aceste aplicaii pot furniza servicii multiple ca de exemplu: coordonarea i
gestiunea proiectelor, mesagerie intern, agend de grup, diverse tipuri de
urmrire la distan a activitii, gestiunea electronic a documentelor,
videoconferin, etc. Se pot folosi tehnologii Intranet care presupun utilizarea
tehnologiilor Internet mpreun cu produse de securitate care s protejeze
domeniul i s blocheze accesul neautorizat din interior sau din afar.
IBM ofer urmtoarele soluii de groupware: Lotus Workflow, Lotus
Domino, Lotus Sametime, Lotus Quickr Componente i Lotus Notes. IBM Lotus
Workflow asigur funcionaliti avansate de colaborare, constituind
infrastructura lucrului n echip i favoriznd creterea productivitii grupurilor
de utilizatori. Acestea sunt software groupware care furnizeaz mesagerie
electronic i caracteristici de colaborare, sisteme e-learning sau soluii de
management de documente.
Prin urmare, utilizarea eficient a tehnologiilor colaborative pot aduce
firmelor aa rezultate pozitive ca: dezvoltarea unui mediu colaborativ i un
suport pentru invaarea continu; creterea eficientei muncii angajailor;
posibilitatea de control eficient al activitilor i crearea unui mediu de lucru
transparent; integrarea echipelor separate geografic i eliminarea limitelor
impuse de distant; cunoaterea colectivului de munc i a peii globale.
2. Integrare informaional prin tehnologii de tip portal,
Enterprise Information Portal.
Un portal de informaii pentru ntreprindere (EIP) este un cadru folosit
pentru a sprijini i a integra procese, oameni i informaii n cadrul unei
organizaii. Acesta ofer o poarta unificat i sigur de acces a informaiilor i o
baz de cunotine pentru angajai, partenerii i clienii.
Dup destinaia lor, deosebim portaluri utilizate la nivel de organizaie i
portaluri publice. Astfel, portalurile utilizate la nivel de organizaie sunt specifice
organizaiei respective i evolueaz n jurul organizaiei pe care o reprezinta,
avnd ca scop creterea productivitii.
Misiunea principal a unui portal corporativ care este deschis ctre public
este de a promova produsele, serviciile, imaginea i cultura organizaiei
respective. Iar scopul expres al unui portal Internet este de a transmite ct mai
mult informaie posibil pentru atragerea i reinerea unui numr ct mai
mare de utilizatori web; de a colecta informaii din diferite surse i de a crea un
singur punct de acces al informaiei.
Portalurile ofer ntotdeauna functionaliti unificate, unitare, indiferent de
numele acestora. Este importat de apreciat aceasta unitate, deoarece
portalurile corporative, mai ales cele de noua generaie bazate pe XML i pe
servicii Web, vor ncepe sa consolideze diferite tipuri de portaluri ntr-o singur
entitate unificata, pe baza personalizrii bazate pe autentificare.
n cazul n care utilizatorul va folosi site-urile Internet de tip Yahoo,
AltaVista, MSN sau AOL, aceste site-uri pot fi considerate portaluri publice.
Portalurile publice sunt echivalentul bibliotecilor publice n care oricine poate
veni i viziona datele pe ecranul calculatorului. Aceste site-uri ofert un set de
chei cu caracteristici (de exemplu tiri, e-mail, vreme, cotaii bursiere i
cutare) care au fost de multe ori prezentate n boxe cu coninut autonom.
Integrare informaional prin tehnologii de tip portal are mai multe
avantaje pentru firm i anume: disponibilitate continu n mediul de afaceri,
flexibilitate n accesarea informaiei, acces securizat la resurse, coeren
informaional intern i extern, etc.

Soluii: ntreprinderile pot folosi mai multe portaluri bazate pe structura

de afaceri i s se concentreze strategic pe reutilizarea framework-urile
arhitecturale, componente de biblioteci sau alte proiecte standardizate (de
exemplu: B2E, B2C, B2B, B2G, e-commerce, etc). Portalurile de tip business-toemployee (B2E) permit angajatilor s fie informai, acorda simplicitate n
efectuarea multor sarcini pe care ar trebui s le execute i, n plus, acord
angajailor, un sentiment puternic de afiliere. Portalurile B2E pot implanta
identitatea organizaiei n angajai, mbuntind astfel loialitatea. Un portal B2E
bine creat i meninut devine o comunitate cu propriile drepturi, de care
angajaii se pot ataa i chiar pot invoca unele drepturi de proprietate, chiar
dac nu sunt direct asociai cu meninerea portalului.
Business-to-consumer (B2C) reprezint un termen asociat de cele mai
multe ori cu portaluri de comer electronic precum: Amazon.com, buy.com etc.
Prin urmare, nu exista nici un motiv pentru a restriciona B2C doar la portaluri
de comer electronic. O apropiere mai realist si reprezentativ ar fi aceea de a
asocia portalurile B2C cu toate tipurile de portaluri business-to-consumer, n
care consumatorii ar fi att clienii, consumatorii existeni ct si cei poteniali.
Aceasta ar nsemna c portalurile B2C ar acoperi i portalurile publice de tip
self-service sau call-center-urile. De asemenea, tot aici s-ar putea lua n
considerare posibilitile acestor portaluri n ceea ce privete bncile, serviciile
financiare, rezervrile de bilete pentru cltorie, etc.
Portalurile Business-to-business (B2B) ar trebui s fie baza viitorului
comer electronic. Portalurile B2B pot fi utilizate pentru doua scopuri diferite:
1. Interaciunea cu partenerii existeni, distribuitori sau furnizori, n
toate aspectele mutuale ale managementului lanului de
aprovizionare i a managementului relaiilor cu clienii;
2. Identificarea i localizarea noilor oportuniti de afaceri, mpreun cu
noi parteneri, distribuitori sau furnizori de afaceri.
E-Government. E-Government este reprezentat de utilizarea tehnologiei
Internet-ului i e-commerce de a furniza informaii i servicii publice ctre
ceteni, (denumite government-to-citizen sau G2C EC) i partenerii de afaceri
i furnizorii (numite government-to-business sau G2B CE). Acesta este, de
asemenea, o modalitate eficient de a efectua tranzacii de afaceri cu cetenii,
ntreprinderile i guvernele diferitor ri.
Mobile commerce (m-commerce). Termenul m-commerce se refer la ecommerce care se desfoar n ntregime ntr-un mediu wireless. Ca exemplu
poate servi utilizarea telefoanelor mobile pentru a face cumprturi pe Internet.
Soluii de portaluri: Pe piaa bazelor de date relaionale, compania
american Oracle se lupta pentru supremaie cu concernul IBM ( cu produsul
specializat pentru baze de date - DB2 soft de baze de date relaionale (
relational database management system RDBMS ), sau soft specializat de baze
de date pentru servere ( data server ), primul soft care a implementat SQL ul )
i desigur cu Microsoft ( cu produsul Microsoft SQL Server ce conine ca i
limbaje de interogare MsSQL i T-SQL). Prin urmare aceste companii ofer
firmelor astfel de soluii de portaluri informatice ca: Oracle Portal, Oracle
WebLogic Portal, User Interaction i Enterprise 2.0. Oracle dispune de un
set complet, deschis i performant de instrumente inovatoare, care asigur
integrarea sustenabil a aplicaiilor Oracle i non-Oracle. Acest productor ofer
cea mai complet i gestionabil platform de portal pentru ntreprindere, care
permite att dezvoltatorilor, ct i utilizatorilor afacerii s realizeze, s
implementeze i s mbunteasc generaia urmtoare de aplicaii i portaluri
compuse. Versiunea Oracle WebCenter Suite mbin cele mai performante

tehnologii n domeniul portalurilor, socializrii n cadrul ntreprinderii i

experienei utilizatorilor, dintr-o gam diversificat de soluii.
IBM ofer astfel de produse: WebSphere Portal Version 8.5 pentru
Sistemele de Operare: AIX, HP-UX, i5/OS, Linux, Solaris, Windows;
WebSphere Portal Express Version 6.0 pentru Sistemele de Operare: i5/OS,
Linux, Windows; WebSphere Portal Enable for z/OS Version 8.5 pentru
Sistemul de Operare: z/OS. WebSphere Portal este un J2EE (TM), aplicaie care
ruleaz pe WebSphere Application Server. Funcia sa principal este de a servi
cadrul WebSphere Portal pentru desktop-uri i dispozitive mobile ale
utilizatorilor portalului. WebSphere Portal creeaz un mediu care ofer
conectare, administrare, prezentare a serviciilor necesare. WebSphere Portal
include cteva funcii mbuntite i funcii noi care faciliteaz proiectarea,
administrarea i utilizarea.
Microsoft Office Share Point Portal Server este o soluie colaborativ
ce concentreaz utilizatorii individuali, echipe i informaii. Infomaia din
sistemele ERP i CRM pot fi integrate n portalurile Share Point i este posibil
configurarea tablourilor de bord pentru vizualizarea datelor sub form de
grafice.
3. Integrare intern a proceselor de afaceri prin intermediul Enterpise
Resource Planning (ERP).
Integrarea intern a proceselor de afaceri asigur legatura ntre fluxurile
de procese economice funcionale care au loc in cadrul unei firme. Ea poate fi
reprezentat ca o tehnic de comunicare ntre manageri i executani. ERP
sunt nite sisteme bazate pe arhitectura client/server dezvoltate pentru
prelucrarea tranzaciilor i facilitarea integrrii tuturor proceselor, ncepnd cu
etapa planificrii proceselor, dezvoltrii produciei, pn la relaiile cu furnizorii,
clienii sau ali parteneri de afaceri.
ERP promite soluii efective, eficiente i ofer companiei oportunitatea de
a implementa o interfa comun care s permit integrarea informaional a
tuturor departamentelor i gestiunea fluxurilor de date, stabilind un mediu n
care s poat fi adoptate viitoarele iniiative tehnologice, n condiiile
remodelrii proceselor economice sau a definirii unora noi (Fotache: 282- 287).
ERP este un sistem informational integrat destinat ansamblului de functii
clasice ale unei intreprinderi si anume: producie, distribuie, contabilitate,
finane, resurse umane, stocuri, servicii i mentenan, logistic, gestiune de
proiecte, etc. Utilizarea lor corect ofer accesabilitate, vizibilitate i consistena
informaional n ntreaga organizaie. Diferitele module si functii sunt integrate
intr-un referential unic de proces. Organizarea prelucrrii informaiilor unui
astfel de sistem se poate face prin descompunerea analitic a informaiilor pe
funcii; urmrirea performantelor financiare; execuia i urmrirea informaiilor
principale.
Construirea unui singur program care este necesar att personalului din
compartimentul finane ct i celui din compartimentul resurse umane sau
aprovizionare reprezint o prioritate pentru firm. Fiecare dintre aceste
departamente au de obicei propriul sistem informatizat optimizat pentru scopul
departamentului. Un ERP integrat combin aceste activiti ntru-un singur
sistem care folosete o singur baz de date, pe care oricare dintre
reprezentanii departamentelor o poate accesa i prin intermediul creia poate
partaja informaii.
ERP reprezint integrarea tuturor aplicaiilor ntr-o soluie global care
acoper toate procesele din cadrul firmei intercorelate, eliminnd graniele
dintre departamente i delimitrile funcionale, ca i pe cele ale organizaiei cu

mediul i oferind posibiliti de lucru multiutilizator, multiscop i multispatiu. Un

sistem informatic integrat prin ERP este un sistem care indeplineste
urmatoarele condiii:
utilizeaza o baza de date unica;
are in componenfa programe informatice, care cuprind activitatile tuturor
compartimentelor functional ale firmei, conform organigramei acesteia;
exista un plan de securitate al sistemului informatic, care cuprinde masuri
tehnice si organizatorice corespunzatoare.
Un astfel de sistem permite managerilor s realizeze o analiz complet
asupra realizrii planului de afaceri. Prin opiunile de simulare a activitilor i
prin caracterul flexibil i dinamic al aplicaiilor se pot realiza:
planuri de previziune;
evaluri i predefiniri ale tendinelor de evoluie ale industriei din care
face parte compania;
analize calitative;
integrarea cu noile tehnologii e-business;
comunicare on-line.
Implementarea unui sistem ERP n cadrul unei firme este destul de costisitor
deaceia inainte de a implementa sistemul trebuie bine de efectuat calculul
cheltuielilor si beneficiilor aduse de acestea. Costurile variaz n funcie de
mrimea firmei; specificul de activitate; gradul de dispersare geografic;
infrastructura tehnologic. Investiiile sunt de multe ori adevrate bombe cu
ceas pentru bugetele companiilor. Totui, firmele care au implementat pachete
ERP recunosc faptul c unele cheltuieli sunt supraevaluate, n timp ce altele
sunt subestimate. Costul ERP este alctuit din costuri de analiz a afacerii
respective, costuri de personalizare a aplicaiei; costuri de instruire, care este o
component neglijat n procesul de implementare, att ca etap, ct i la nivel
bugetar; costul licenei modulelor, referitoare la cerinele tehnice ale aplicaiei
(licene de utilizatori, investiii n hardware); costuri de personalizare a
aplicaiilor i costuri de ntreinerea acesteia (armonizarea cu legislaia local,
suport tehnic, actualizri, etc.).
Un sistem ERP implementat poate furniza firmelor urmtoarele avantaje:
informatii on-line / in timp real pentru toate ariile funcionale ale unei
organizaii; informaia este introdus in sistem o singur dat; standardizarea
datelor si acuratee la nivel de intreprindere; oblig angajaii s foloseasc "cele
mai bune practici" din industrie; permite personalizri; eficiena pe care o
inregistreaz compania este inalt; analizele si rapoartele se pot folosi la
planificari pe termen lung; furnizeaz functionaliti pentru interaciunea cu alte
module; furnizeaz instrumente de raportare managerial diversificate
(Edelhausern 2011:245).
Ideea de baz a sistemelor ERP consta in folosirea unui model de date unic
la nivelul firmei, pe care se pot grefa diversele module (subsisteme)
componente. Toate aceste module comunic ntre ele numai prin modelul de
date al firmei. Mai jos vom enumera cteva dintre caracteristicile funcionale
ale unui astfel de sistem, i anume:
ofer informaiile necesare conducerii firmei prin intermediul bazei de
date, unde se stocheaz tranzaciile zilnice;
asigur prelucrarea corespunztoare a datelor, pe baza unor programe
adecvate;
permite utilizarea n comun a datelor din baza de date, de ctre toate
modulele care folosesc aceste date;

permite realizarea fiecrui tip de prelucrare (culegere date, stocare,

actualizare, interogare), n mod separat;
asigur principiul integrrii sistemului, prin intermediul bazei de date
unice;
permit accesul la date n timp real;
ofer suport multivalut i multilingv;
sunt adaptate specificului activitilor organizaiilor(activiti n diferite
ramuri industriale, servicii, comer, bnci, sntate etc.);
permit realizarea unor adaptri fr intervenia programatorilor.
In continuare vom prezenta soluii de ERP oferite de ctre companiile SAP,
Oracle i Microsoft.
1. SAP - System Analysis and Program Development analiza de sistem
si dezvoltare de programe.
SAP este liderul mondial n soluii software pentru afaceri ajutnd
companiile de orice dimensiune i din orice tip de industrie s-i gestioneze
afacerile. De la Back office la consiliul de directori, din depozite pana la punctele
de desfacere, din computer pana la instrumentele mobile de comunicare SAP
transfera oamenilor i organizaiilor ncrederea si puterea necesara pentru a
lucra mpreun eficient i pentru a folosi eficace resursele interne ale afacerii,
astfel nct sa fie cu un pas naintea competitorilor.
n prezent, SAP are peste 200 000 de clieni n mai mult de 120 de ri.
Aplicaiile SAP acoper o gam larg de soluii, de la cele proiectate pentru
companii mici i mijlocii pn la suite de soluii pentru organizaii globale. Cu
ajutorul platformei tehnologice de aplicaii i integrare SAP NetWeaver,
aplicaiile software SAP permit companiilor din ntreaga lume s i
imbunteasc relaiile cu clienii i partenerii, s i eficientizeze activitatea i
s obin avantaje semnificative n cadrul ntregii organizaii.
Procesele cheie dintr-un numr variat de industrii sunt cuprinse n
funcionalitile oferite de cele peste 25 de soluii adaptate pentru domenii de
afaceri. Companii de diferite mrimi au descoperit c mySAPBusiness Suite este
cea mai cuprinztoare familie de soluii pentru afaceri, combinnd cele mai
bune funcionaliti, integrarea complet, procese adaptate domeniilor de
afaceri, scalabilitatea nelimitat i colaborarea usoar prin intermediul Internetului.
SAP Business Suite conine :
SAP Customer Relationship Management CRM
SAP ERP
ERP
SAP Product Lifecycle Management
PLM
SAP Supplier Relationship Management
SRM
SAP Supply Chain Management
SCM
Individual, soluiile SAP Business Suite ajut managerii s administeze
procesele critice de afaceri, incluznd managementul lanului de distribuie,
managementul relaiei cu clienii, managementul relaiei cu furnizorii,
managementul ciclului de via al produselor i multe alte procese.
2. Compania americana Oracle, al doilea mare producator mondial de
software pentru mediul de afaceri .
Solutii ERP oferit de compania Oracle - Oracle E-Business Suite Release
12 i 12.1 are o funcionalitate larg i este foarte util n obinerea succesului
ntreprinderii pe plan global.
Oracle E-Business Suite este pachetul de aplicaii de afaceri globale integrate
care ofer:

Cel mai complet portofoliu de soluii integrate de Business Intelligence,

Cea mai adaptabil platform global de Business Intelligence,
Permite organizaiilor s ia decizii mai bune, reduce costurile i ajut la
creterea performanei.
Firmele pot s simplifice procesele de conformitate cu politicile impuse, spori
performana operaiilor globale i realizarea planurilor extinse pentru toat
ntreprinderea i va crete inovaia produselor realizate. Oracle E- Business
Suite Release 12 introduce aplicaia Oracle Manufacturing Execution System for
Process Manufacturing, complet integrat cu Oracle Process Manufacturing. Ca
urmare clienii pot lucra mai eficient, pot aplica controale mai potrivite i ntruni
reglementri de conformitate prin conectarea procedurilor standard de operare
cu cele de execuie.
3. Microsoft Dynamics NAV- Solutia ERP a Microsoft. Microsoft Dynamics
NAV ofer ntreprinderilor mici i mijlocii aflate n plin dezvoltare o soluie de
management de business puternic, cu costuri sczute i uor adaptabil.
Microsoft Dynamics NAV este conceput pentru a interaciona uor cu alte
produse Microsoft, cum ar fi Microsoft Office Suite, Microsoft SQL Server 2003 i
Microsoft Windows 2000 i XP. De exemplu, un document scris n Microsoft Word
poate prelua date din bazele de date Microsoft Dynamics NAV i le poate
incorpora ntr-o scrisoare adresat unui client. Angajaii pot utiliza Microsoft
Excel pentru a crea rapoarte cu cifre actualizate, importate din Microsoft
Dynamics NAV. Acesta este un pachet uor personalizabil i contine module
add-in pentru a satisface necesitile specifice ale oricrui domeniu. n plus,
poate fi adaptat pe msur ce compania crete, adugnd putere de procesare
i funcionaliti suplimentare. Microsoft Dynamics AX este o soluie de business
care ofer suport att pentru procesele operaionale ct i pentru cele
administrative ale organizaiei i este disponibil n 36 de limbi.
4. Integrarea proceselor de afaceri externe, Customer Relationship
Management (CRM), Supply Chain Management (SCM).
Integrarea proceselor de afaceri extern se refer la aderarea clienilor i
furnizorilor la mediul organizaional al firmei pentru desfaurarea eficient a
proceselor economice i se realizeaz prin aplicaii de gestiune a relaiilor cu
clienii CRM i furnizorii SCM.
CRM s-a transformat ntr-un element major al strategiei de afaceri si se
bazeaz pe crearea si dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul
creterii cotei de pia a acestora. O strategie de tip CRM permite unei firme o
adaptare rapid a comportamentului organizaional la schimbrile aprute pe
pia si astfel firma va putea satisface mult mai bine nevoile i dorinele
clienilor si.
Managerii firmelor performante activeaz dup urmtorul principiu este
mai greu s cucereti un client dect s menii unul existent , n sprijinul
acestei afirmaii vin cercetrile efectuate privind costurile implicate de aceste 2
alternative, cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori
mai mari n funcie de ramur i produs dect cele implicate de fidelizarea unui
client existent (Nistor 2010:59).
Dezvoltarea tehnologiilor informatice precum i a programelor destinate
CRM a determinat apariia conceptului e-CRM. e-CRM reprezint un serviciu
adresat clienilor cu ajutorul unor aplicaii Web; utilizeaz instrumente de
automatizare a forei de vnzare; pachete software de analiz a
comportamentului de cumprare pe Internet sau programe informatice de
gestiune a bazelor de date ale clienilor. e-CRM reprezint ansamblul acestor

iniiative integrate ntr-un singur proces care permite unei organizaii s

rspund mai eficient la nevoilor clienilor .
La un proiect e-CRM pot participa angajai ai urmtoarelor departamente:
vnzri, marketing, asisten tehnic, finane-contabilitate, precum i specialiti
n domeniul tehnologiei informaiei din interiorul sau exteriorul organizaiei.
Echipa care participa la realizarea proiectului e-CRM trebuie sa interacioneze
activ cu clienii, acordndu-le sprijinul de care acetia au nevoie. e-CRM
cuprinde instrumente de administrare a clienilor referitoare la consultarea
dosarelor clienilor, culegerea de informaii referitoare la operaiile efectuate de
clieni, precum i instrumente de asistare a clienilor. La baza unei strategii eCRM se afl tehnologia client-server cu ajutorul creia se pot distribui rapid
informaiile n format digital ntre membrii echipei ce particip la proiect.
Utilizarea e-CRM ofer numeroase soluii Web i anume:
simplul e-mail personalizat- care este instrumentul utilizat de majoritatea
firmelor pentru a comunica cu clienii,
fereastra Chat/dialog interactiv- cnd un client viziteaz site-ul unei
firme i dorete s primeasc un rspuns imediat la o problem survenit.
forum/ grup de discuii, cnd clienii unei mrci se ntlnesc ntr-un
forum, pe cale electronic, i discut despre produsele noi lansate de firm,
despre oferte ale concurenilor, etc.
Videoconferinele, intruniri organizate de firm cu careva clieni n scopul
lansrii sale pe o pia nou sau unui nou produs;
Mailing List/ lista de adrese postale prin intermediul acestui
instrument sunt transmise mesaje standardizate clienilor firmei existeni n
lista de adrese furnizat de baza de date clieni. Cel mai des se trimit note de
mulumire pentru precedentele cumprturi;cupoane de reducere de
preuri;buletine informative care prezint noile produse ale firmei; felicitri
trimise cu ocazia zilei de nastere a clientului;sondaje, etc.
Aplicaii Callback/ Live agent CallBack. Acest instrument mbin
tehnologia Web cu telefonul. Accesnd butonul CallBack de pe site-ul unei
firme, un client care are anumite nelmuriri n legtur cu produsul sau
serviciul achiziionat poate cere s fie sunat imediat sau la o anumit or de
un responsabil cu asisten tehnic al firmei.
Web Call Center/ centru de contact bazat pe Web sau centru de apeluri
multimedia, este atunci firma apeleaz clientul sau invers cind clientul
apeleaz firma. Clientul poate cere informaii despre firm, produse sau
servicii; cutare asistat pe Web; pli din cont; asisten uman n procesul
de vnzare.Reprezentanii firmei pot trimite spoturi publicitare personalizate,
scrisori cu noutile firmei, confirm realizarea unei tranzacii, atrage clienii
prin diferite programe de fidelizare, etc.
Aciunile de management a relaiilor cu clienii trebuie integrate n sistemul
informatic de marketing al firmei, pentru atingerea obiectivelor stabilite si
obinerea rezultatelor dorite - atragerea clienilor, fidelizarea, precum si
cresterea profitabilitii lor. Aceste tipuri de integrare extern nu se poate
realiza n absena coerenei informaionale interne.
Supply Chain Management (SCM) este termenul ntlnit, n literatura
romn, sub denumirea de managementul lanului de aprovizionare-desfacere
i se refer, n principal, la optimizarea i automatizarea tuturor proceselor
economice ce se desfoar la nivelul unei ntreprinderi, de la aprovizionarea cu
materii prime i materiale pn la procesele de producie, transport i
distribuie a produselor finite.

In viziunea Council of Supply Chain Management Professionals, SCM

reprezinta planificarea i gestiunea tuturor activitilor implicate n stabilirea
surselor i achiziia produselor, conversia acestora i managementul activitilor
logistice. SCM-ul include coordonarea i colaborarea intre partenerii de afaceri,
furnizorii de produse, canalele intermediare, furnizorii de servicii i clienii, cu
scopul integrrii i realizrii unui management eficient al cererii i ofertei.
Pentru vizualizarea practica a definiiei date, n Figura 1 vom prezenta
modelul de Supply Chain al companiei Apple. Asa dar, Apple Inc achiziioneaz
materii prime i materiale din diverse surse pe care le transport, pentru
asamblare, la o fabrica din China.

Figura 1. Supply Chain Model al intreprinderii Apple Inc

sursa: http://www.seniorerp.ro/resurse_utile/practicile-din-domeniul-scm/
Dup asamblarea pieselor, produsele finite sunt livrate consumatorilor n
urmtorul mod:
1. clientilor finali care cumpara online prin intermediul furnizorilor de servicii
logistice tip curierat,
2. canalelor de distributie precum magazine, companiile proprietare a
retelelor de comunicatii, ali distribuitori prin Centrul de Depozitare Elk
Grove, California, care deine i un Call Center.
La sfritul ciclului de viaa al produselor, clienii nemulumii de calitatea
pot returna produsele celui mai apropiat magazin Apple sau companiilor de
reciclare specializate.
Aplicaiile SCM gestioneaz i previzioneaz cererile, sincroniznd
aprovizionarea comenzilor cu cererea necesar. Corelarea ofertei cu cererea
asigur livrarea produsului necesar clienilor la locul i n momentul potrivit, la
cele mai mici costuri. Oportun este faptul, dac aceast aprovizionare este
efectuat n condiiile cnd comanda deja exist. Atunci firma poate s-si
reduc stocurile, s anticipeze dorinele clienilor i s evite surprizele
neprevzute. n asemenea situaii firmele pot lucra cu un stoc (de materii prime,
produse) apropiat de cel critic.
Decizia de implementare a unui sistem CRM i SCM integrat n cadrul
firmei este motivat de urmtoarele avantaje: reducerea la minim a
personalului implicat n activiti de vnzare i marketing datorit apariiei
magazinelor virtuale i a posibilitilor de interaciune electronic cu clienii;

integrare Total Quality Management i Business Process Management,

anticiparea i satisfacerea optimal a nevoilor consumatorilor, etc.
Soluii: Microsoft Dynamics CRM este o platform unitar care
nglobeaz toate datele clienilor firmei i nu o multitudine de aplicaii diferite i
este dezvoltat aceeai soluie pentru dispozitivele mobile. Microsoft Dynamics
CRM are funcionalitate complet, nativ pentru iOS i Windows 8. Noua
interfa regndit de Microsoft Dynamics CRM aduce n acelai loc toate
instrumentele de care firma are nevoie, chiar n interiorul aplicaiei CRM de
baz, eliminnd astfel nevoia de a alterna ntre aplicaii i ncurajnd totodat
colaborarea ntre mai multe echipe.
Oracle PeopleSoft de gestionare a relaiilor cu clienii (CRM) ofer "CRM
for You" - soluii care au fost adaptate pentru a se potrivi proceselor din
industria de afaceri, strategiei de lucru cu clienii, precum i criteriilor lor de
succes.
SAP 360 Customer. SAP, liderul mondial pe piaa de soluii software de
business, a lansat noua soluie pentru managementul relaiilor cu clienii, SAP
360 Customer. Fiind disponibila pe platforma SAP HANA, noua soluie integreaz
puterea tehnologiilor in-memory computing, cloud si mobility, fapt care permite
companiilor sa revoluioneze modul n care relaioneaz cu proprii clieni,
depind abordarea tradiional data de soluiile CRM. SAP 360 Customer ofer
companiilor capabiliti unice de a transforma informaiile disponibile despre
clieni n aciuni rapide i de a dezvolta cu fiecare dintre acetia relaii
personalizate. Prin utilizarea tehnologiilor mobile, noua soluie permite
organizaiilor sa ofere clienilor o experienta superioar n desfurarea
proceselor operaionale, iar prin incurajarea colaborrii dintre client i companie
creste viteza interaciunii dintre acetia. Aceast soluie asigur funcionaliti
pentru ntregul ciclu de relaionare cu clienii, pentru a administra n mod
eficient activitile de marketing, vnzri, servicii, analiz, activiti pe teren,
centre de interaciune, comer electronic i relaia cu partenerii. Prin SAP CRM,
se pot menine relaii durabile i profitabile cu clienii i obine un retur pe
investiie tangibil i rapid.
Concluzii. Analiznd subiectul integrrii sistemelor informaionale
utilizate n gestionarea afacerilor putem face urmtoarele concluzii:
1. O infrastructur complet pentru groupware trebuie sa imbine
tehnologiile modului de lucru n cooperarea asistat de calculator -comunicaie,
colaborare, coordonare- i s creeze o sinergie intre ele realiznd un tot ntreg
mult mai complex dect suma celor trei.
2. IBM ofer urmtoarele soluii de groupware: Lotus Workflow, Lotus
Domino, Lotus Sametime, Lotus Quickr Componente i Lotus Notes. IBM Lotus
Workflow asigur funcionaliti avansate de colaborare, constituind
infrastructura lucrului n echip i favoriznd creterea productivitii grupurilor
de utilizatori. Acestea sunt software groupware care furnizeaz mesagerie
electronic i caracteristici de colaborare, sisteme e-learning sau soluii de
management de documente.
3. ntreprinderile pot alege s dezvolte mai multe portaluri bazate pe
structura de afaceri i s se concentreze strategic pe reutilizarea frameworkurile arhitecturale, componente de biblioteci sau alte proiecte standardizate, de
exemplu: B2E, B2C, B2B, B2G, e-commerce, etc.
4. ERP presupune o politic care reflect ceia ce nseamn s gndeti i
s acionezi n sensul proceselor economice i este considerat ca fiind o soluie
strategic de management utilizat n dirijarea firmei. Integrarea ERP sporete
productivitatea i satisface cerinele de performan economic. Prin integrare

ERP trebuie s fie integrate etapele operaionale economice, s pun n micare

fluxuri de activiti, s controleze fluxurile de informaii i s incorporeze
conexiuni ntre organizaie, furnizori i clieni. Toate acestea presupun
transformri organizaionale, optimizri tehnologice i, pn la urm, o nou
identitate pentru ntreprinderi.
5. Decizia de implementare a unui sistem ERP integrat n cadrul firmei
este motivat de urmtoarele avantaje: planificarea integral a resurselor
ntreprinderii; reacia sporit la cerinele pieei; mbuntirea mediului de lucru,
motivarea la lucru, implicarea angajailor la realizarea scopurilor firmei i munca
n echip; reducerea costurilor produciei i stocurilor; eliminarea timpilor de
ateptare, creterea calitii produselor/serviciilor i mbuntirea global a
productivitii. Toate aceste avantaje nu pot fi neglijate n sensul necesitii
optimizrii proceselor economice i integrrii informaionale. Din punct de
vedere economic, analiznd toate aceste avantaje putem meniona c
implementarea aplicaiilor ERP aduce firmelor un succes mare, n contextul
integrrii Moldovei n cadrul Uniunii Europene.
6. n procesul de implementare a unei strategii de management a relaiilor
cu clienii, tehnologiei informaiei i revine un rol fundamental n scopul
maximizrii profitabilitii printr-o segmentare fin a portofoliului de clieni.
Tehnologia informaiei determin relaii strnse ntre firm i clienii si,
facilitate de apariie a bazelor de date, sistemelor informatice integrate,
depozitelor de date, aplicaiilor oferite de Internet, etc.
7. Implementarea unui sistem CRM i SCM integrat poate oferi firmei
urmtoarele avantaje: reducerea la minim a personalului implicat n activiti de
vnzare i marketing datorit apariiei magazinelor virtuale i a posibilitilor de
interaciune electronic cu clienii; integrare Total Quality Management i
Business Process Management, anticiparea i satisfacerea optim a nevoilor
consumatorilor, etc.
Prin urmare, tehnologiile informaionale contribuie n mod cert la
creterea performanelor activitii de management a firmelor. n calea utilizrii
eficiente a acestor tehnologii pot aprea un ir de bariere de natur tehnic,
uman i organizaional. Aceste bariere pot aprea datorit lipsei unor metode
i tehnici de gestiune a ntreprinderii, relativ al sistemului informaional. Soluia
salvatoare a creterii performanelor activitii firmelor se numete integrare
informaional.
Bibliografia:
1.Mihescu L. Infomatizarea sistemului de comunicaii al firmei. Editura Universitii "Lucian
Blaga" din Sibiu, 2009, p. 162
2.Hurbean L., V. Pvloaia, D.Fotache, O. Dospinescu. Platforme integrate pentru
ERP.Bucureti:Editura Economic, 2013.- p.154
3. Fotache D., GROUPWARE: Metode, tehnici si tehnologii pentru grupuri de lucru. Polirom,
2002, p. 28-29.
4. Fotache D, Adian Munteanu. Auditarea sistemelor integrate de aplicaii.Analele tiinifice
ale Universitii Alexandru Ioan Cuza din Iai. Tomul LII/LIII, tiine Economice, 2005/2006.
p.282- 287
5. Edelhauser, Eduard. Sisteme informatice n managementul resurselor umane. Petroani :
Universitas, 2011 . 245 p.
6. Edelhauser E., Ghicajanu M., Enterprise Resource Planning in Romanian Mining Companies.
The 4th International Conference on Manufacturing Science and Education. Sibiu, Romania, June
2009
Not la adresele electronice:
1.Guide to ERP Systems and Vendors (2015). An Independent Research Report. Panorama.
http://panorama-consulting.com/resource-center/2015-erp-report/
web. 11.05.2015

2. Collaborative Workflow Management solution, improving the Communication and

Collaboration between your Teams, Supply Chain and Customers http://www.timereaction.com
web. 11.05.2015
3. Ogrinja G. Practicile din domeniul SCM (Supply Chain Management) 2013
http://www.seniorerp.ro/resurse_utile/practicile-din-domeniul-scm/ web. 11.05.2015
4. Solutii Microsoft http://www.microsoft.com web. 11.05.2015
5. Solutii Oracle http://www.oracle.com/ web. 11.05.2015
6. Solutii SAP http://go.sap.com/index.html web. 11.05.2015
7. Enterprise portal http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_portal#cite_note-1 web. 11.05.2015