COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE

1. Activiti de rezervare
Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe
care o
creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. Cele
mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt:
-

rspunsuri rapide, prompte, ferme

atitudine politicoas

atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare a

rezervrii.

n limba englez, cnd ne referim la aceste activiti vorbim de conceptul SAP : speedly,
accurately, politely.
Un contract de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acestuia de ctre
una din pri (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condiiile unui acord mutual.
Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul se
oblig s pun la dispoziia clientului la data prevzut, spaiul pentru care i-a dat acordul, iar
clientul se oblig s plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite atrage
rspunderea material pentru oricare din pri.
Dac una din pri nu accept anularea rezervrii, poate solicita compensaii pentru situaiile
nerealizrii contractului. De exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz rezervarea, unitatea
de cazare este ndreptit s-i recupereze pierderea i din aceste considerente n mod frecvent
hotelul poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a unei anumite sume. Pe de alt parte,
dac hotelul nu asigur clientului rezervarea solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun
din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i
s achite toate diferenele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul
clientului la cellalt hotel, etc).
Marile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem
internaional.
n practica hotelier, sistemele de informare i rezervare folosite sunt de 3 tipuri:
a) sisteme de informare
b) sisteme de disponibilitate
c) sisteme de rezervare computerizat
a) Sistemele de informare - funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de
translaie
(de tip Minitel) n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea liber; complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.

b) Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale

clienilor n
special n marile orae. n locuri strategice (aeroport, gar, centru). se se amplaseaz cte un
panou care cuprinde planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor i caracteristicile lor
(categorie, tarife practicate, etc). Pt. fiecare hotel n parte, pe panou se indic situaia
existenei de camere libere lumin verde; sau ocuparea capacitii lumin roie.
Vizualizarea pe panou a situaiei din fiecare moment este telecomandat chiar de la hotelul
respectiv. Dup consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin
acionarea unei taste care l va pune n legtur direct cu hotelul respectiv.
Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o tax anual. O alt variant a
acestui sistem const n existena unor posturi telefonice, amplasate n aeroport, gar, etc.,
care pun clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Aceast
variant se aplic la hotelurile Novotel.
c) Sistemele de rezervare computerizat - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a
stocurilor,
fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor rezervate sau deja
nchiriate.
Sistemele de rezervare create de lanurile hoteliere au caracter exclusiv n sensul c
informaiile oferite se refer exclusiv la disponibilitile de cazare ale unitilor afiliate la
lanul respectiv i sunt sisteme de rezervare specializate.
n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante
sisteme de rezervare existente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie
(cunoscute sub denumirea de GDS Global Distribution System)
Sistemele de rezevare specializate sunt proprii fiecrui mare grup sau lan hotelier. Ele
dispun de mai multe birouri de rezervri.
ex. Sistemul de rezervare al lanului Intercontinental ACCOR Global II are birouri n 28 de
ri.

Resinter are birouri de rezervri n 25 de ri, respectiv n rile de provenien a turitilor.

n

Romnia nu exist un birou Resinter.

Pentru obinerea de informaii sau rezervri de camere, turistul stabilete o legtur
telefonic, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului.
n activitatea curent se ntlnesc n principal dou situaii:
dac hotelurile sunt conectate la o reea computerizat n cadrul sistemului, cererea de rezervare
se transmite i se opereaz direct n situaia rezervrilor (un document al rezervrilor) din
hotelul solicitat, obinndu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.

 dac nu exist o asemenea reea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex,
confirmarea parvenind la biroul de rezervri pe aceeai cale.
Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de
rezervare n reea, afiliate.
La sistemul afiliat de rezervri particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier.
Aceasta nseamn c un client i poate rezerva o camer n avans, de la oricare hotel care
aparine aceluiai grup. Grupurile hoteliere pot astfel s-i fluidizeze procesarea rezervrilor,
reducnd prin aceasta costurile, n acelai timp avnd loc ncurajarea loialitii fa de marca
grupului.
Alte exemple de asemenea sisteme de rezervri:
Holidex apainnd grupului Holiday Inn
Image aparinnd grupului Hyatt
Sistemele globale de distribuie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile
companii aeriene i includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare,
transport cu avionul, nchirieri auto, excursii, etc.
Marile lanuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite n
special de ageniile de voiaj i ntr-o msur mai mic de clieni pe cont propriu.
Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea
companiilor Air France. Lufthansa, Iberia i Continental Airlines. A fost creat n 1987 i a
devenit operaional n Europa n 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One,
Amadeus a devenit operaional i pe continentul american.
Aceste dou sisteme mpreun sunt utilizate de 33.000 agenii de voiaj din ntraga lume,
ofer serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri i 41 societi de nchirieri de maini.
Principalii concureni: Galileo Apollo (Galileo GDS european; Apollo GDS ameriacn)
s-au unit n 1992.
Sabre GDS din SUA
La hotelul Sofitel sin Bucureti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS
Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1.
Rezervarea spaiilor hoteliere se poate realiza i prin intermediul unor societi de
reprezentare care ncheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea ader n general
hotelurile independente, de mici dimensiuni i hotelurile importante. Acestea au funcii similare
cu sistemele de rezervare specializate:
-

informarea clienilor cu privire la hotel i posibilitile de cazare;

preluarea cererilor de rezervare.

Pe lng activitatea de rezervare, deci de intermedierea vnzrilor, aceste societi i asum

i activitatea de comunicaie pe anumite piee ( pentru agenii de voiaj, public), iar acestea
reprezint specificul acestor sisteme.
Hotelurile care au bugete promoionale suficiente, ncheie contracte cu mai multe societi de
reprezentare. Rolul acestor societi de reprezentare este major n cazul hotelurilor amplasate la
mari distane fa de clieni (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japonez).
Cea mai mare astfel de societate a fost creat n Marea Britanie n 1975 Uttel
International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400
hoteluri cu 3 stele) i 1.360.000 camere.
Acest sistem reprezint i hotelurile lanurilor Intercontinental i Sofitel.
Aceste societi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare
neafiliate. O reea de rezervare neafiliat are rolul de a interconecta hotelurile independente.
Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW)
Steigenberger Reservation Service (SRS)
Obligaiile acestor societi sunt stipulate pin contract.
-

exist de regul o clauz de exclusivitate, n sensul nereprezentrii pe o anumit pia a

unor

hoteluri aflate n competiie direct; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unic
(deci s apeleze la serviciile unei societi de reprezentare) pentru o anumit zon sau pia.
-

difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor

ndeplinirea rolului intermediar de vnzare prin preluarea cererilor de rezervare i

transmiterea lor la hoteluri, etc.

Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat
Ca intermediar de vnzare, societatea de reprezentare asigur rezervarea de camere dup un
sistem de perioade difereniate, stabilit cu hotelierul:
a) perioade deschise n cursul crora hotelul accept rezervri n limita contingentului
de
locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vnzare de hotelier ctre societile de reprezentare).
b) perioade la comand - pentru efectuarea rezervrii este necesar acordul hotelierului,
pentru fiecare rezervare n parte.
c) perioade nchise n care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervri.
Societile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub form de cot
procentual din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv i este de aprox. 5-10 % (dup cum
relaia cu beneficiarul final clientul este sau nu intermediat i printr-o agenie de voiaj.
Canale de distribuie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare:

Comisioane
1. Hotel client
2. Hotel agenie de voiaj client,

8-10 %

3. Hotel soc. de reprezentare agenie de voiaj client, 13-15 %

4. Hotel soc. de reprezentare client,

10 %

n anul 1996, la scar mondial, rezervrile reprezentau 83 % din totalul camerelor vndute,
iar
n Europa 86 %.
Structura rezervrilor pe plan mondial n 1996:
-

direct la hotel 38,8 %

sistem de rezervri propriu 18,9 %

societi de reprezentare 6 %

agenii de voiaj 15,7 %

tour-operatori 12,7 %

altele 8,4 %

Tipuri de rezervri
n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri:
a) direct la hotel, care la rndul lor pot fi telefonice
n scris (scrisoare, fax)
b) prin reeaua de rezervare computerizat (GDS-uri, sisteme de rezervri specializate,
societi
de reprezentare)
c) prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare).
Rezervrile pot fi garantate i negarantate
n cazul rezervrilor garantate turistul se oblig s plteasc camera chiar i pentru
situaiile
cnd nu va folosi spaiul de cazare. n acest caz hotelul pstreaz camera neocupat / zi hotelier,
dup data anunat a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazrii pentru ziua respectiv.
Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel protejat de situaiile
nesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstreaz camera, avnd n vedere c
exist posibilitatea de a ntrzia (n special datorit ntrzierilor transportului aerian).
Garantarea cazrii se poate realiza prin cteva modaliti:
plata n avans a cazrii: - turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat perioada
rezervat (integral).
plata parial n avans: - turistul achit contravaloarea unei nopi de cazare. Dac turistul nu

mai sosete n hotel pstreaz avansul. Exist ns i hoteluri care,

datorit politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistului
aceast sum. Este o form de rezervare folosit n cazul grupurilor
sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult.
prin cartea de credit: - n momentul efecturii rezervrii hotelul, prin informaiile din cartea
de
credit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul de
cazare rezervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o zi
hotelier. Aceasta este cea mai frecvent modalitate de garantare.
prin acord contractual: - este cazul rezervrilor efectuate prin ageniile de turism, iar
modalitatea de garantare este stipulat n clauzele contractelor
ntocmite ntre acestea i hotel.
Plata n avans exprim suma de bani pltit de client cu anticipaie.
Termeni sinonimi: - acont
- depozit de garanie
- taxa de rezervare
Plata n avans se deduce din suma total achitat de client hotelului. Hotelierul se angajeaz
s pstreze camera pe numele clientului pn la ora 12, ziua urmtoare datei de sosire anunat
(ine camera ocupat 1 zi hotelier). Dac clientul nu se prezint la hotel, plata n avans poate
compensa pierderea suferit de hotel.
Cnd hotelul nu are camera rezervat liber, are obligaia s ofere turistului, fr a solicita
acestuia o diferen de tarif, o camer de categorie superioar. Dac nu este posibil, hotelul va
asigura cazarea clientului n aceeai localitate, la alt hotel de aceeai categorie sau, n lips, de
categorie superioar, hotelul suportnd toate cheltuielile generate de aceast situaie (diferen de
tarif, cheltuielile de transport, etc.). Dac clientul dorete s revin la hotelul iniial, cnd exist
disponibiliti, hotelul va suporta i transportul napoi.
n general, plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii:
- clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii
- pentru sejururi lungi
- pentru perioade foarte ncrcate-sezon
- agenia de voiaj care solicit rezervarea nu este cunoscut sau puin cunoscut.
Cuantumul avansului este variabil:
- hotel de tranzit avansul = tariful pe o noapte
- hotel de sejur avansul = 3 nopi sau , din valoarea total a sejurului cu pensiune
complet; - demipensiune.
- alte situaii preul integral al sejurului.
Funcia avansului este de a acoperi prejudiciul.
Exist mai multe soluii concrete:
- dac hotelul este ocupat n totalitate, reinerea avansului are funcie reparatorie, de
despgubire, de pe urma faptului c respectiva camer a rmas neocupat, dei se presupune c
au existat solicitri. Codul de practici stabilete c hotelul nu are dreptul la compensaie dac i
acoper pierderea prin subnchirierea camerei, iar hotelul trebuie s fac dovada c aceast
subnchiriere nu a avut loc.
- dac hotelul este ocupat la din capacitate, nerestituirea avansului are funcie
sancionatoare. Clientul care i-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul,
neexistnd un prejudiciu, fie se pstreaz sub form de credit la hotel n contul unei ederi
viitoare a clientului. n multe situaii hotelul i reine 50 % din avans, restul fiind restituit
clientului.
n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18 a primei
zile de cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic este liber la
vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial,
dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp, dup care se anuleaz,

este numit timp de meninere a rezervrii i are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru
hotel de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc.
Putem s face distincie i ntre:
- rezervri provizorii
- rezervri ferme
Rezervrile provizorii corespund unei cereri formulate pe o perioad precizat, dar prin care
clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul definitiv. n
rspunsul adresat clientului se prezint oferta n detaliu, se menioneaz garania solicitat, i se
solicit acordul definitiv i i se fixeaz o dat limit pn la care rezervarea provizorie va fi
meninut. n planningul de rezervri numele clientului se scrie n creion.
Rezervri ferme (definitive) clientului i se expediaz o confirmare rezervrii, preciznduse eventuala garanie solicitat. ncheierea definitiv a contractului este condiionat de primirea
garaniei, iar hotelul trebuie s ntiineze clientul despre primirea sumei.
Activitile specifice rezervrii
n general ele difer de la un hotel la altul, ns caracteristicile generale sunt comune.
Cele mai importante activiti, n ordinea cronologic a desfurrilor:
preluarea cererii de rezervare
verificarea disponibilitilor spaiilor de cazare
acceptarea sau neacceptarea rezervrii
nregistrarea informailor de rezervare
confirmarea rezervrii
gestiunea documentelor de rezervare
preluarea rapoartelor de rezervri
1. Cererea de rezervare conine urmtoarele informaii:
- data sosirii
- durata sejurului
- numrul i tipul camerelor
- numrul de persoane
2. Verificarea disponibilitilor
- se verific (de ctre lucrtorul compartimentului de rezervri) dac exist numrul i tipul
de camere solicitate, la data i perioada solicitat.
Pentru aceasta hotelul trebuie s aib o situaie exact a camerelor libere i ocupate, pentru a
se
evita situaia rezervrilor peste capacitate. Sunt cazuri cnd, n mod intenionat hoetlul rezerv
peste capacitate, n ideea de a-i asigura un coeficient de cazare ct mai apropiat de 100 % sau
chiar peste.
Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea rezervrilor reprezint obiectul de
cativitate al biroului de rezervri din cadrul serviciului front-office.
Pentru grupurile de turiti, aceast activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct,
numit serviciul vnzri, care ntocmete n acest sens un document specific numit rezervarea de
grup.
Activitatea de verificare a disponibilitilor spaiilor de cazare se realizeaz fie prin sisteme
computerizate fie, n lipsa acestora, prin diverse situaii (hri) ale camerelor ntocmite manual i
care au diverse denumiri: tabloul disponibilitilor, situaia convenional a camerelor, situaia
densitii camerelor, etc.
Tabloul disponibilitilor
- este ntocmit pe zile pentru o perioad de 6-12 luni n avans i care asigur gestiunea
actelor de rezervare. Fiecrui tip de camer i se afecteaz un rnd.
Pentru camere se folosesc semne convenionale:
- camera cu un pat individual X
- camera cu dou paturi individuale XX
- baie (cad sau du) B, D

Astfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc.
Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o dat anume, poate fi: total, parial sau nul.
Disponibilitatea total dat deschis cererile de rezervare se accept fr restricii iar
simbolul folosit este csu liber.
Disponibilitatea parial dat nchis cererile de rezervare nu pot fi acceptate dac
sosirea
clientului este prevzut pentru data respectiv dar se accept
dac
data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile
(se
accept tot sejurul, cu condiia ca ziua de sosire s corespund
unei
date deschise). Simbolul folosit X
Disponibilitatea nul dat blocat nici o cerere de rezervare nu se poate accepta. Simbol
X
Alte simboluri se refuz cazarea pe o noapte, se accept ns sejururi mai lungi.
data nchis pentru grupuri data se subliniaz 15

data blocat pentru camere cu un pat individual (barat) 15

data blocat pentru camere cu dou paturi individuale 15
Acceptarea sau neacceptarea rezervrii:
n situaia acceptrii, informaiile de rezervare sunt nregistrate n calculator sau pe un
document de rezervare.
Exist i situaii cnd hotelul refuz rezervarea:
- nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitat.
- nu mai sunt spaii de cazare libere hotelul este ocupat complet.
- turistul se afl pe lista neagr a hotelului nu sunt bine primii din diferite motive.
ntotdeauna atunci cnd refuz rezervarea lucrtorul trebuie s fie extrem de politicos i s
ncerce s ofere variante:
- dac nu exist tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare i se explic turistului c
acel tip de cazare nu se poate asigura; se ofer alternative: alt tip de cazare, alt dat sau
cazare ntr-un hotel similar.
- dac hotelul este overbooked se cer scuze i se explic turistului acest lucru. Se ofer
alternative privind data dau cazarea n alt hotel membru al grupului.
- dac turistul se afl pe lista neagr, se acioneaz n funcie de motivul refuzului:
- dac anterior turistul nu i-a pltit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se
accept
rezervarea numai n condiiile de plat n avans cash.
- dac situaia este delicat, lucrtorul va solicita ajutorul efului de compartiment.
nregistrarea informaiilor privind rezervarea:
- aceast activitate presupune nregistrarea foarte exact a datelor care prezint importan
nu
numai pentru sectorul de cazare, dar i pentru celelalte sectoare. Imediat dup aceea, camera
repartizat va fi nregistrat ca rezerv n documentaia privind situaia camerelor.
Lucrtorul compartimentului rezervri va completa n acest sens, un formular pentru
rezervri, n care va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa. Trebuie amintit faptul
c, n multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenial client, ci din partea unei tere
pri (agenii de turism de ex.).
Formularul de rezervare este singurul document care conine toat informaia relevant
despre un client potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este necesar ca formularul s
fie completat integral i corect. Formularele de rezervare se pot diferenia dup al formatului i al
modului de prezentare, dar ele cuprind aceleai informaii despre client i perioada n care el este
n hotel. Principalele informaii incluse n acest document sunt:

- numele turistului
- data sosirii
- data plecrii
- ora estimat de sosire
- numrul de nopi cazare
- tipul camerei
- numrul de camere
- numrul de persoane
- tariful comunicat
- adresa domiciliului
- persoana care solicit rezervarea
- numele companiei
- adresa companiei
- numrul de telefon i fax
- modalitatea de plat
- rezervare garantat i negarantat
- numrul crii de credit
- confirmarea
- preluat de..., data
- observaii
Dac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n
computer.
La solicitarea detaliilor unei rezervri, agentul de rezervri trebuie s-i explice clientului
diferena dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat. n cazul n care clientul
hotrte s-i garanteze rezervarea, agentul trebuie s-i solicite clientului informaii
suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plat n avans sau depozit)
O dat cererea acceptat i detaliile rezervrii nregistrate, agentul de rezervri trebuie s
actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigur corectitudinea privind
disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.
Jurnalul hotelului
Imediat dup actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervri trebuie s
completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului. Dac hotelul folosete un sistem
computerizat, acest lucru va fi realizat automat.
Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii, aceasta va ajuta la pregtirea
unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii:
- numele clienilor
- tipul de cazare solicitat
- durata ederii
- tariful i condiiile stabilite
- cum i cnd s-a efectuat rezervarea
- numrul telefonului de contact
- semntura lucrtorului
- observaii
n unele hoteluri mici, uneori este menionat i nr. camerei atribuite clientului, mpreun cu
alte
informaii. Aceasta se face doar cnd jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de
diagrame sau pentru VIP-uri, n marile hoteluri.
Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece i aceasta n jurnalul hotelului .
Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv, n care se pstreaz

informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc, n caz c formularul de rezervare se

rtcete.
Confirmarea rezervrilor
Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client
sau invers, n funcie de politica hotelului privind detaliile rezervrilor. Scrisoarea confirm c sa transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel i constituie o dovad scris
privind ncheierea unui contract ntre hotel i un potenial client.
Confirmarea unei rezervri se poate efectua prin urmtoarele mijloace:
- fi sau formular de confirmare pretiprit, care s includ i formularul de nregistrare
pentru
completare i/sau prezentare la sosirea clientului
- scrisoare personalizat n care s se foloseasc totui cuvinte standard i executat cu un
procesor de texte, pe o hrtie special destinat.
- fi sau formular pretiprit, executat de obicei pe computer, pe o hrtie special destinat.
Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot
atribui
un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizat
manual sau automat. Acest lucru asigur clientul c rezervarea a fost efectuat. Numrul care se
atribuie confirmrii rezervrii , trebuie ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii,
rezervrii iniiale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un numr mare de clieni n tranzit, ale cror rezervri
se fac cu puin timp naintea sosirii, nu se obinuiete s se confirme rezervrile, cu excepia
cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent.
Gestiunea documentelor de rezervare
Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni:
a) completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile
b) actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor rezervrii
a) Clasarea rezervrilor
Dup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularul de rezervare sau n computer i
achiziionarea diagramei disponibilului de camere este necesar s existe o metod
eficient pentru a clasa rezervrile, iar documentele care se refer la acestea s poat fi
gsite uor la nevoie.
ntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de rezervare i
corespondena relevant sunt clasate, de obicei, n ordine cronologic dup data sosirii i
apoi n ordine alfabetic, dup numele de familie al clienilor.
Corespondena i formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmtoarelor
categorii:
- Sosiri din ziua curent:
Documente referitoare la clienii care urmeaz s soseasc i s efectueze check-in-ul la
data
specificat.
Subseciunea A, rezervri i cereri provizorii:
Documente referitoare la rezervrile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste
rezervri pot s se transforme n anulri sau no-show.
Subseciunea B, rezervri confirmate:
Documente referitoare la rezervrile pe care clienii le-au confirmat n scris.
- Rezervri trecute:
Documente referitoare la clienii care au fost cazai n hotel i care deja au plecat. Aceste
documente sunt pstrate pentru ocazii viitoare, separat de nregistrrile rezervrilor curente.

Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervri,

deoarece face posibil un acces uor la informaiile importante, care sunt eseniale pentru
operaiunile ulterioare.
Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu n
procesul rezervrii. De exemplu documentele care fac parte din seciunea sosiri din ziua curent
pot fi transferate de la departamentul rezervri la front-office. Aceasta permite personalului
front-office-ului s cunoasc toate detaliile referitoare la clienii ce urmeaz s soseasc. La fel
toate documentele din categoria rezervri trecute sunt clasate dup operaiunile de check-out ale
clientului i pot fi consultate ulterior.
Scrisorile, nsemnrile, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se refer la
rezervri) trebuie clasate corespunztor, pentru a asigura un acces uor la informaie. Dac este
necesar ca o rezervare s fie modificat, agentul de rezervri trebuie s gseasc uor
documentul corespunztor, pentru a face modificarea.
b) Modificarea rezervrilor:
Uneori este necesar modificarea sau acumularea unei rezervri. n acest caz trebuie
completat un formular de modificare sau de anulare de ctre lucrtorul biroului rezervri.
Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n
acelai timp diagrama disponibilului de camere va fi modificat.
n cazul anulrii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a se
asigura c este anulat rezervarea. De asemenea, este necesar s se menioneze cine sete
responsabil pentru anularea rezervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit cererea de
anulare i cine, din partea clientului a transmis-o. Dac apare o discordan, agentul de
rezervri va putea s o identifice imediat. Detaliile anulrii trebuie s includ:
- data rezervrii iniiale
- nume client
- data cnd rezervarea a fost modificat/anulat
- numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea
- numrul de ordine al modificrii/anulrii
- numele agentului de rezervri care a efectuat modificarea
Prelucrarea rapoartelor de rezervri
Faza final a procesului de rezervare l constituie prelucrarea rapoartelor de rezervri.
Informaiile coninute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul s-i maximizeze nchirierile de
camere, printr-un control exact al disponibilitilor acestora i prin previziunile aferente. Aceste
informaii pot fi folositoare i celorlalte departamente, n planificarea bugetelor proprii, i
efectuarea de previziuni.
Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziie de ctre un sistem de rezervare pot varia n
funcie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta
de rezervri sunt:
1. Sosiri ateptate i liste de plecri preconizate
Lista clienilor care urmeaz s soseasc sau s plece ntr-o anumit zi.
2. Raportul disponibilitilor de camere
Lista care indic numrul camerelor nchiriate/disponibile
3. Raportul situaiei grupurilor
Lista grupurilor care urmeaz s soseasc/plece mpreun cu informaiile referitoare la
mrimea grupului i la garantarea sau negarantarea rezervrilor.
4. Lista de sosiri speciale
Lista clienilor speciali, a VIP-urilor sau a clienilor cu cerine speciale
5. Raportul de cereri respinse
Un raport asupra numrului de cereri de rezervare respinse
6. Raportul veniturilor prognozate
Un raport despre veniturile prevzute de viitoarele nchirieri de camere

Rapoartele de rezervri constituie doar un singur tip de report pregtit i distribuit ctre
managemetul hotelului i celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregtite zilnic,
(de exemplu lista de sosiri i plecri, care este esenial pentru funcionarea n bune condiii a
front-desk-ului i a departamentului de etaj), n timp ce altele sunt nlocuite sptmnal sau lunar
(de exemplu rapoartele despre numrul clienilor, numrul de camere ocupate, numrul
rezervrilor din diverse surse, no-show-urile) pentru o evaluare mai bun a gradului de
ocupare, a veniturilor viitoare i a strategiei de principiu a hotelului.
Relaiile dintre activitile rezervrii i sistemele i documentele folosite n acest proces sunt
prezentate n fig. 1.
Primirea
cerii de
rezervare
Stabilirea
disponibilului
de camere

Folosirea diagramelor de disponibiliti

tabloul de disponibiliti
diagrama de rezervare
sistemul computerizat

Acceptarea/respingerea
cererilor de rezervare
Documentul privind
detaliile rezervrii

Confirmarea
rezervrii

Folosirea formularelor / fielor de

confirmare a rezervrii

Gestiunea/clasarea
documentelor de
rezervare

Folosirea formularelor de
modificare / anulare

Prelucrarea rapoartelor
de rezervri
Fig. 1. Proceduri de rezervare
Alegerea sistemelor de rezervare
Virtual orice hotel are propriul sistem de nregistrare i monitorizare a rezervrilor.
Principalele funcii ale sistemelor de rezervare sunt urmtoarele:
compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora.
furnizarea de informaii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de rezervri
sau tabloul de disponibiliti.
asigurarea unei metode de nregistrare a oricror modificri n rezervrile iniiale
(formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului).

 furnizarea de liste detaliate cu clienii hotelului i cerinele acestora la data sosirii lor
(raportul de rezervri referitor la sosirile i plecrile ateptate).
furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri i plecri pentru celelalte departamente (liste
de previziuni).
asigurarea unei metode de clasare a corespondenei cu clienii (sistemul de clasare
cronologic / alfabetic).
n hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame i formulare simple, cum ar
fi diagramele convenionale i formularele de rezervare. Odat cu creterea n mrime a
hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente i dificil de folosit, fiind
necesar folosirea unor sisteme alternative. Printre acestea s-ar putea numra diagramele de
densitate, tablourile de previziune i sistemele computerizate.
Tipul sistemului de rezervri pe care un hotel l va alege va depinde de urmtorii factori:
- timpul de transmitere n avans a rezervrilor, care determin cantitatea de date ce
urmeaz a
fi stocat.
- durata medie de edere a clienilor care determin rulajul camerelor (de exemplu
hotelurile
de tranzit stocheaz, n general, mai multe detalii, deoarece au un numr mare de rezervri).
- mrimea hotelului, precum i numrul i tipul camerelor disponibile.

II. Activiti ocazionate de sosirea pasagerilor n hotel

Check-in pentru nou sosii
Sosirea la hotel este o perioad critic, att pentru clieni, ct i pentru hotel. Aceasta este o
perioad care influeneaz puternic impresiile clienilor. Departamentul recepie (numit uneori i
front-desk), este departamentul care se ocup de cei nou sosii.
Sarcinile principale ale departamentului recepiei
Acestea sunt: - ntmpinarea i check-in-ul noilor sosii
- gestiunea documentelor clienilor aflai n hotel
- furnizarea informaiilor despre clieni celorlalte sectoare ale front-office-ului
i
altor departamente ale hotelului.
ntmpinarea clienilor
Deseori clienii sosesc la hotel dup o cltorie lung i obositoare. Din aceast cauz, ei
doresc
un check-in rapid i eficient de recepioneri amabili i politicoi.
Pentru un hotel sosirea clienilor ofer prilejul ntlnirii fa n fa, pentru prima dat, dintre
clieni i personalul hotelului. O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului
i ajut la crearea imaginii i reputaiei hotelului.
Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil, de durat, personalul recepiei trebuie s fie
eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine serviciul de cazare al
hotelului, s fie priceput n operaiunile de check-in i n tratarea cererilor clienilor. n plus el
trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n
ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea
cu clienii.
Activiti de check-in de baz
Procesul de desfurare a operaiunilor de check-in poate fi mprit n 5 etape distinctive:
Pregtirea pentru sosirea clientului
Atribuirea camerei i stabilirea tarifului
nregistrarea
Verificarea metodei de plat
nmnarea cheii nsoirea clientului
Trebuie remarcat c ordinea acestor etape difer de la un hotel la altul. De asemenea statutul
rezervrii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu un client VIP,
care n mod normal avea preatribuit camera, se poate nregistra direct la respectiva camer sau
apartament.
n general clienii nou sosii la hotel sunt clasificai n 3 categorii principale.

Tab. 1. Categorii de clieni:

Tipul clientului
Descriere
Clienii cu rezervri garantate sunt ateptai, avnd rezervri care
sunt garantate i deci confirmate. n cazul cnd acetia nu se
prezint la hotel, camera va fi totui pltit. De cele mai multe ori
aceste rezervri sunt garantate de ctre client prin comunicarea
numrului crii de credit. Rezervarea se poate garanta i printr-un
Rezervri garantate
depozit n avans sau printr-o nelegere confirmat n scris de o
companie. Camerele pentru rezervri garantate trebuie reinute pn
la check-out-ul corespunztor zilei care urmeaz celei pentru care
s-a fcut rezervarea

Rezervri negarantate

Clienii cu rezervri negarantate, n general sunt aceia ale cror

detalii ale rezervrii nu sunt confirmate. Dac clientul nu se prezint
n ziua n care a fcut rezervarea, hotelul nu primete nici o plat.
Camerele pentru rezervri negarantate sunt reinute o anumit
perioad, cunoscut sub numele de timp de meninere a rezervrii.
Dac clientul nu se prezint nainte de expirarea acestei perioade,
camera este disponibil i poate fi nchiriat altui client.

Walk-in-uri

Clienii care sosesc fr nici un fel de rezervare sunt cunoscui sub

denumirea de Walk.in. Acetia sosesc la hotel n sperana c vor
gsi o camer disponibil. Se obinuiete s se solicite un depozit
substanial sau s se fac o imprimare dup cartea de credit nainte
de a efectua operaiunea de check-in a clientului.

Fiecare categorie de clieni va fi tratat n mod diferit la efectuarea operaiunilor de check-in,

potrivit diferenelor privind statutul rezervrii fiecruia. Reamintim c potrivit dreptului
contractual care se aplic rezervrilor de camere, un hotel trebuie s pun la dispoziia clientului
camera pe care acesta i-a rezervat-o. Din punct de vedere juridic nu este necesar garantarea
rezervrii.
Pregtirea pentru sosirea clienilor
nainte de nregistrarea efectiv a clienilor sau atribuirea unei camere este necesar ca
recepionerii s aib la ndemn anumite informaii eseniale pentru activitatea lor:
- starea i disponibilitatea camerei
- sosirile i plecrile ateptate
- sosiri ale clienilor cu solicitri speciale
- VIP-uri i clieni frecveni ai hotelului
Cele mai multe dintre aceste informaii sunt stabilite cu o noapte nainte zilei de sosire a
clientului . n hotelurile care au sisteme computerizate informaiile sunt centralizate la fiecare
tranzacie. n acest caz informaiile sunt la ndemn.
De asemenea este foarte important ca ntre recepie i departamentul de etaj s existe o
legtur strns. n perioadele cnd gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este
vital pentru hotel curirea rapid a camerelor i punerea acestora la dispoziia front-desk-ului,
fr afectarea standardului de calitate.

CHECK-IN PENTRU NOU SOSII

(continuare)
Reamintim faptul c principalele grupe de activiti care se desfoar cu ocazia sosirii
noilor clieni sunt : pregtirea pt. sosirea clienilor, atribuirea camerei i stabilirea trarifului,
nregistrarea, verificarea metodei de plat, nmnarea cheii i nsoirea clientului .
PREGTIREA PENTRU SOSIREA CLIENILOR
nainte de nregistrarea efectiv a clienilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca
recepionerii s aib la ndemn animute informaii eseniale pt. activitatea lor. Aceste
informaii pot include:
- starea i disponibilitatea camerei;
- sosirile i plecrile ateptate;
- sosiri ale clienilor cu solicitri speciale;
- VIP-uri i clieni frecveni ai hotelului.
Cele mai multe dintre aceste informaii sunt stabilite cu o noapte naintea zilei de sosire
a clientului. n hotelurile care au sisteme computerizate informaiile sunt actualizate la fiecare
tranzacie.
De asemenea, este foarte important ca ntre recepie i departamentul de etaj s existe o
legtur f. strns. n perioadele cnd gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este
vital pt. hotel curirea rapid a cemerelor i punerea acestora la dispoziia front-desk-ului, fr
afectarea standardului de calitate.
Raportul strii camerelor
nainte de sosirea clienilor, personalul recepiei are nevoie de o situaie detaliat a strii
camerelor. Aceste informaii sunt cuprinse ntr-un raport al strii camerelor, care arat dac o
camer este ocupat, liber i necurat, disponibil sau necorespunztoare:
- camere libere/curate. Camerele sunt libere i curate, fiind gata pt. atribuire
clienilor.
- camere libere/necurate. Camerele au fost eliberate recent i urmeaz s fie
curate. n mod normal, este necesar un timp de cel puin 30 min. pt. pregtirea
acestor camere de ctre cameriste. Aceste camere pot fi preatribute clienilor care
urmeaz s soseasc mai trziu n cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori,
camere on-charge sau checked-out.
- camere ocupate/lociute. Aceste camere sunt nc ocupate de clienii care mai stau
una sau mai multe nopi.
- camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clieni care urmeaz s plece n
cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clienilor care sosesc mai trziu n cursul
zilei.
- camere necorespunztoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorit unor
defeciuni sau reamenajrii n curs.
- camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de ex. pt. VIP-uri,
circuite turistice sau datorit poziiei lor).
Din acest raport recepia cunoate informaii eseniale desfurrii activitii de atribuire
a camerelor, a.. s se evite crearea de neplceri prin trimiterea clienilor ctre camere ocupate,
murdare sau defecte.
Lista de sosiri ateptate
Lista de sosiri ateptate furnizeaz informaii de baz despre clienii care urmeaz s
soseasc la o anumit dat. Indiferent dac lista se ntocmete manual sau computerizat, detaliile
sunt aceleai. Prin confruntarea sosirilor ateptate cu raportul strii camerelor, supervisor-ul de
recepie va putea s determine:
- dac sunt camere suficiente pt. cazarea tuturor clienilor care urmeaz s soseasc

numrul camerelor care vor fi disponibile pt. cazarea oricrui client walk-in.
Dac se stabilete c nu sunt camere suficiete pt. cazarea tuturor clienilorateptai la
acea dat (n caz de suprarezervare), supervisor-ul de recepie trebuie s caute camere n
hotelurile nvecinate. Acest proces de cazare n alt hotel a unui client care urmeaz s soseasc,
datorit faptului hotelul iniial este ocupat complet, se numete plimbarea clientului. n
majoritatea cazurilor, hotelul iniial va plti transportul clientului la i de la hotel, ct i orice alte
cheltuieli suplimentare.
Fia istoricului clientului
Multe hoteluri de clas superioar pstreaz fie ale istoricului clienilor, care conin
detaliile vizitelor anterioare. n cazul folosirii computerului, aceste informaii pot fi puse la
dispoziia tuturor hotelurilor care folosesc reele de calculatoare. Dac un hotel are asemenea
fie, atunci numele tuturor clienilor care urmeaz s soseasc vor fi confruntate cu aceste fie,
pt. a afla care dintre clieni au mai stat n hotel. O asemenea verificare trebuie fcut pt. a asigura
un sejur ct mai plcut clienilor. De exemplu, dac un client a fost nemulumit c i s-a atribuit o
camer zgomotoas, supervisor-ul de recepie trebuie s in seama de acest fapt i, pe viitor, s-i
atribuie o camer la un etaj unde s nu fie deranjat de zgomot. Dac unui client frecvent i s-a
atribuit anterior o camer de calitate superioar i ntr-o anumit situaie acest lucru nu mai este
posibil, atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comoditi, de ex. plasarea unui co cu fructe
n camer. Un VIP sau un client frecvent trebuie ntotdeauna ntmpinat la sosire de ctre frontoffice manager sau de ctre un lucrtore de relaii cu clienii. n unele cazuri, clientul poate fi
ntmpinat de managerul general.
Sosiri ateptate cu cereri speciale
Unii clieni, la efectuarea rezervrii, pot solicita comoditi i servicii suplimentare.
Acest lucru implic informarea de aceste solicitri a departamentelor implicate, pt. a fi pregtite
din timp pt. sosirea clienilor. De ex. dac un client a solicitat un ptu de copil, supervisor-ul de
recepie va atribui o camer corespunztoare i va informa camerista c este necesar un ptu de
copil n acea camer. naintea sosirii clientului, camerista va plasa ptuul mpreun cu alte
accesorii, cum ar fi un coule pt. copil coninnd pudr de talc, etc.
Lista clienilor importani
Multe hoteluri acord o atenie deosebit clienilor importani, printre care se pot
numra:
- VIP, cum ar fi clieni frecveni, celebriti, clieni care solicit camere luxoase,
clieni crora trebuie s li se asigure o securitate sporit, directori din conducerea
hotelului, etc
- CIP (oameni de afaceri importani). Acetia pot fi: persoane din marile corporaii,
jurnaliti importani, ageni de voiaj i persoane aparinnd ageniilor touroperatoare,
precum i clienii ale cror companii pot ncheia n viitor afaceri cu hotelul.
- SPATT (clieni care necesit atenie special). Sunt clienii crora trebuie s li se
acorde o atenie special i o grij deosebit, cum ar fi: clieni cu handicap, clieni
bolnavi sau n vrst i clieni long-stay.
Acestor clieni, de obicei, li se ofer servicii i comoditi deosebite n timpul ederii lor.
Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului naintea sosirii acestuia, folosirea
mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operaiunilor de nregistrare n camer i
ntmpinarea i nsoirea la sosire de ctre persoane desemnate special pt. aceasta. Pt. a sesiza
personalul de sosirea unor clieni importani, se ntocmete o list cu clienii importani, care este
transmis celorlalte sectoare ale front-office-ului i tuturor celorlalte departamente operaionale.
NREGISTRAREA
Scopul nregistrrii este nscrierea clienilor i confirmarea datelor personale, precum i
respectarea normelor legale. Cnd un client sosete la un hotel, i se cere s completeze un

formular de nregistrare. n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod diferit, n funcie
de statutul rezervrilor lor.
Clieni cu rezervare
Pentru clienii care au rezervare, procesul nregistrrii i atribuirii camerelor are loc
imediat la sosirea acestora. Recepionerul va ruga clientul s completeze un formular de
nregistrare i va confrunta informaiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la recepie.
Eventualele neconcordane constatate trebuie lmurite imediat.
Clienii walk-in
Dac clientul se nscrie n aceast categorie, atunci recepionerul trebuie s verifice
camerele disponibile nainte de nregistrarea acestuia. Dac este disponibil o camer, atunci
aceasta va fi atribuit clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. Dup acceptarea
camerei, clientului i se cere s completeze un formular de nregistrare.
Formularul de nregistrare
Pentru nscrierea detaliilor personale ale clienilor, se folosesc formulare sai fie de
nregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul,
dar clientului i sunt solicitate, n principal, aceleai informaii:
1. Data sosirii
2. Data plecrii
3. Ora sosirii
4. Numrul de camere
5. Tipul camerei
6. Tariful pe zi
7. Numrul clienilor
8. Depozit n avans
9. Numrul camerei
10. Pachetul de servicii
11. Numele
12. Adresa
13. Nr. paaport, data i locul eliberrii
14. Naionalitate
15. Numele companiei
16. Plata
17. Urmtoarea destinaie
18. Semntura
19. Semntura recepionerului.
Politica hotelului. Multe hoteluri tipresc cerinele politicii hotelului n partea de jos a
fiei de nregistrare. Prin acasta se asigur cunoaterea politicii hotelului de ctre client.
Lista neagr
Unele hoteluri au o aa numit list neagr, care conine numele persoanelor nongrata pt. hotel, de ex: persoane care tulbur linitea public, cele care nu i-au achitat notele de
plat anterioare i cele nedorite. Aceast list poate fi completat folosind informaii din diverse
surse:
- rapoartele poliiei
- repoartele altor hoteluri locale
- sediul societii
- jurnalul managerului asistent
- departamentul contabilitate sau credit managerul.
Aceast list trebuie s fie sub supravegherea strict a front-office managerului, i orice
problem aprut prin folosirea listei trebuie adus la cunotina acestuia.
nregistrarea de presosire
Perioadele cele mai ncrcate pt. departamentul recepie sunt acelea n care se
desfoar operaiunile de check-in. Pt. a se asigura ntmpinarea corespunztoare a clienilor i

predarea eficient i fr probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de

nregistrare rapid. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipri pe fia de nregistrare toate
detaliile clienilor naintea sosirii acestora. Tot ce rmne de fcut din partea clientului este
verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fiei i primirea cheii camerei.
Prenregistrarea poate fi soluia efecturii check-in-ului n cazul sosirii simultane a mai
multor clieni, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegai la conferine.
n ara noastr, prin Hotrrea Guvernului nr.237/8 februarie 2001, se stabilesc Normele
cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structurile de primire turistice.
Art. 1. Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n
limita locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz
de contracte i rezervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pt. o zi aferent
spaiului nchiriat.
Art. 2. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligai s asigure nscrierea
tuturor turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea formularului Fia de
anunare a sosirii i plecrii.
Pensiunile turistice i agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui
formular, urmnd s utilizeze crile de imobil.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii sunt formulare nseriate i nlocuiesc
crile de imobil. Completarea fielor se face de ctre fiecare turist n momentul sosirii, pe baza
actelor de identitate, care pt. cetenii romni sunt: buletinul/cartea de identitate i paaportul,
carnetul de marinar sau licena de zbor, pt. cetenii strini sunt: paaportul, carnetul de
identitate, legitimaia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de zbor,
iar pt. militarii n termen i elevii instituiilor militare de nvmnt sunt: buletinul/cartea de
identitate sau, dup caz, documentele de identitate militare(carnetul de serviciu sau legitimaia).
Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act de identitate.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii, completate i semnate de turiti, se
preiau, mpreun cu actele de identitate, de ctre recepioneri, care sunt obligai s confrunte
datele din fie cu cele din actul de identitate i s restituie imediat actele de identitate turitilor.
Rspunderea pt. completarea corect a fielor revine recepionerilor.
Aceste fie se ntocmesc n dou exemplare, dintre care originalele, n ordine
alfabetic, se pun zilnic la dispoziia organelor de poliie. Copiile se pstreaz timp de 5 ani.
Art. 4. Cazarea minorilor n vest de pn la 14 anieste permis numai n cazurile
cnd acetia sunt nsoii de prini sau de reprezentani legali. Se excepteaz de la aceast regul
minorii aflai n excursie, concursuri, etc. nsoii de cadre didactice, antrenori i ghizi din partea
organizatorilor aciunilor respective.
Art. 5. Vizitatarea turitilor n structurile de primire turistic este admis cu condiia ca
vizitatorul s anune recepia. El poate rmne peste noapte n camera turistului vizitat numai
dup anunarea recepiei, completarea fiei turitilor i nregistrarea n celelalte documente de
eviden operativ, n vederea achitrii contravalorii serviciilor prestate.
Art. 6. Administraiile structurilor de primire turistice rspund de paza, sigurana i
integritatea bunurilor turitilor. Amenajeaz spaii corespunztoare pt. asigurarea valorilor
predate de turiti spre pstrare recepiei, lund totodat msuri de afiare a unor anunuri n acest
sens.
Art. 8. n conformitate cu prevederile legale, spaiul de cazare constituie reedina
temporar a turistului i, n consecin, acest spaiu este inviolabil, cu excepia situaiilor care
pun n pericol viaa, integritatea i bunurile turitilor, precum i baza material a structurilor de
primire.
Svrirea urmtoarelor fapte constituie contravenii:
a) refuzul cazrii turitilor n cazul cnd exist locuri de cazare disponibile,
b) neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n srtucturile de primire,
c) neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora,

d) nerespectarea obligaiei privind completarea fiei de anunarea sosirii i plecrii, sau

a crii de imobil, dup caz,
e) transmiterea de ctre personalul unitilor a unor informaii cu privire la sejurul
turitilor, cu excepia cazurilor cnd aceste informaii sunt solicitate de Min. de
Interne,
f) cazarea minorilor sub 14 ani, cu excepiile prevzute n actualul act normativ,
g) permiterea de ctre personalul unitilor a vizitrii unui turist fr acordul acestuia,
h) permiterea de ctre personalul unitilor a rmnerii peste noapte a unui vizitator al
turistului, fr ca pt. acesta s se ntocmeasc fia de anunare a sosirii i plecrii,
sau completarea crii de imobil,
i) neinformarea de ctre personalul unitilor a organelor de poliie, cu privire la
apariia unor persoane care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire,
precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, prostituate, proxenei,
etc,
j) efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n alte condiii dect cele
prevzute de lege,
k) angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de cazare a unor persoane
neinstruie.
ATRIBUIREA CAMEREI I TARIFUL ACESTEIA
Procesul de atribuire a camerelor, precum i tariful difer n funcie de categoria de
clieni.
Sosiri ateptate
Tariful camerelor pt. clienii care sunt ateptai s soseasc (clienii care au rezervri),
este acceptat de fiecare client cnd face rezervarea, dar camera este atribuit efectiv doar n
momentul cnd acsta sosete la hotel. Excepie fac cazurile cnd clientul dorete o anumit
camer sau are cerine speciale, cum ar fi pat tare sau ptu de copil sau cnd clientul este un VIP
sau CIP. n asemenea cazuri camerele sunt prealocate.
Clieni walk-in
Clienilor walk-in li se atribuie camere i li se comunic tarifele aferenre numai dup
ce se confirm existena unor spaii de cazare disponibile. n general, se solicit achitarea unui
avans minimum a unei nopi de cazare.
Pentru afiarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu:
- tariful unui dormitor pt. o persoan, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro cnd se
folosete un interval de preuri;
- tariful unui dormitor pt. dou persoane;
- tariful unui pat n orice alt tip da camer.
ns:
-dac tarifele includ i TVA, acest lucru trebuie menionat, de ex. 50 Euro pe noapte,
inclusiv TVA
-dac sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse n tarif, de ex. 50
Euro pe noapte, inclusiv TVA i taxe pt. servicii
- dac clientul trebuie s plteasc pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare,
acest lucru trebuie menionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA i
taxe pt. servicii.
Potrivit Hotrrii nr. 306/8 martie 2001, agenii economici deintori de structuri de
primire turistice sunt obligai s stabileasc tarife da cazare unice, nedescriminatorii, att pt.
turitii romni, ct i pt. cei strini. Tarifele sunt considerate maximale i se vor afia n mod
vizibil, la recepia structurii de primire. Se po acorda faciliti i reduceri de tarife i de taxe pt.
grupuri de turiti i pt. militari, pensionari, elevi, studeni, ziariti, precum i n perioadele de
solicitare mai redus.

Atribuirea camerelor
La atribuirea camerei unui anumit client, recepionerul trebuie s asigure, ct mai mult
posibil, satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. Pt. acest lucru, recepionerul trebuie
s tie:
- starea tuturor camerelor din hotel,
- poziia i dotarea fiecrei camere din hotel,
- necesitile, preferinele i cererile speciale ale clienilor.
nfo rmaiile despre starea camerelor vor fi obinute din tabloul sau raportul strii
camerelor, iar necesitile i preferinele clienilor vor fi obinute din lista de sosiri ateptate i
din lista de cereri speciale/VIP-uri. Poziia i dotrile fiecrei camere sunt, de obicei, indicate de
planul etajului.
Atribuirea computerizat a camerelor
n hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuat de computer. Cnd
recepionerul introduce tipul de camer solicitat mpreun cu perioada de edere, computerul
afieaz pe ecran cteva variante de atribuire a camerelor. Dup aceasta este rndul
recepionerului s aleag varianta de cazare cea mai potrivit, cunoscnd dotrile specifice de
care dispune fiecare camer(de ex. vederea, etajul i amenajarea) i comparndu-le cu detaliile
specifice rezervrii(tipul camerei sau cereri speciale). Recepionerii pot consulta i fia
istoricului clientului, pt. a ine cont de preferinele acestuia. De fiecare dat cnd recepionerul
atribue o camer unui client, computerul va modifica starea camerei din camer liber n camer
ocupat, fapt care asigur actualizarea permanent a disponibilului de camere.
Sosiri mai devreme
Ocazional, unii clienisosesc mai devreme dect era prevzut i exist riscul s nu fie o
camer liber sau curat. n aceast situaie, recepionerul poate alege una dintre mai multe
variante:
1. S verifice dac este liber/curat o camer de alt tip i s ofere aceast camer
clientului, de ex. twin n loc de double.
2. Dac nu este disponibil nici o camer, s-i cearscuze clientului i s-i explice
politicos c, momentan, camera nu a fost eliberat/curat.
3. S nregistreze clientul, dar s nu-i atribuie efectiv nici o camer pn cnd aceasta
nu este eliberat/curat.
4. S preia bagajul clientului i s-l depoziteze pn la atribuirea unei camere. Bagajul
va fi dus la camera clientului dup atribuirea acesteia.
5. Trebuie comunicat clientului o or cnd s se ntoarc s I se predea cheia camerei.
O alt variant ar fi s se noteze unde poate fi gsit clientul, pt. a fi contactat
dendat ce vamera este liber.
6. Este necesar contactarea cameristei pt. a urgenta curarea camerei(s se telefoneze
cameristei s acorde prioritate maxim, n programul ei, curirii camerei
respective).
Personalul recepiei trebuie s i dea seama c unii clieni pot deveni nerbdtori dac
nu se instaleaz direct n camera lor. Recepionerul trebuie s-i dea toat silina pt. a-l face pe
client s se simt confortabil n timp ce ateapt s se elibereze camera. De ex. recepionerul
poate informa clientul unde se afl barul, coffee-shop-ul, plaja, locurile de plimbare sau de joac
pt. copii, astfel nct clientul s nu aib impresia c a pierdut timpul degeaba ateptnd.
VERIFICAREA MODALITII DE PLAT
Cnd clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acesta intenioneaz s
plteasc. Este important verificarea modalitii de plat n momentul sosirii clienilor, mai ales
pt. clienii walk-in. Aceste precauii ajut la prevenirea eventualelor situaii neplcute n care sar putea gsi clientul n momentul check-out-ului, precum i prevenirea walk-aut-urilor (cnd
clientul nu-i efectueaz operaiunea de check-out i nu-i achit nota de plat).

Reguli generale pt. verificarea modalitii de plat

1. dac clientul este de tipul walk-in sau are rezervare negarantat, solicitai un avans
sau seria crii de credit.
2. dac clientul are o rezervare garantat i i achit propriul cont, solicitai seria crii
de credit i telefonai pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi ntreag.
3. dac clientul dorete s plteasc cash, trebuie informat despre tarif i apoi notat n
formularul de nregistrare modul n care urmeaz s se efectueze plata.
4. n cazul plii prin intermediul cecului, cardul de garanie al cecului trebuie s
acopere ntreaga sum de plat. Amintii-v c plata prin intermediul mai multor
cecuri contravine regulilor de plat.
5. dac achitarea contului clientului se efectueaz de ctre o companie sau un agent de
voiaj, recepionerul trebuie s asigure nregistrarea corect a detaliilor plii- de ex.
ce se pltete de ctre companie sau agentul de voiaj i care sunt cheltuielile pe care
trebuie s le plteasc clientul.
Depozite n avans
Unii clieni trimit un depozit n avans pt. a-i garanta rezervarea. Recepionerul trebuie
s confirme primirea acestui depozit n timpul operaiunii de check-in. Imediat va fi nregistrat
un credit pe nota de plat a clientului.
Plata cu carte de credit
Dac clientul intenioneaz s plteasc cu carte de credit, se obinuiete s se solicite
nr. acesteia n momentul check-in-ului, pt. ca hotelul s poat verifica valabilitatea ei. Dac
cartea de credit este neacceptat de hotel, clientul trebuie anunat imediat pt. a stabili o alt
modalitate de plat.
NMNAREA CHEII I NSOIREA CLIENTULUI
Dup nregistrare i atribuirea camerei, clientului I se nmneaz cheia camerei. Se
obinuiete ca mpreun cu cheia s se nmneze i un tichet, pe care s fie trecut numrul
camerei, tariful acesteia i precizri privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client
pt. a-i dovedi identitatea n faa personalului hotelului, pt. a-i ridica cheia de la recepie sau pt.
a comanda buturi sau preparate culinare.
nsoirea clienilor la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. n
hotelurile economice i moteluri, de obicei, clienii nu sunt nsoii la camerele lor. n aceste
cazuri, clienilor li se dau indicaii cum s ajung la camer. n hotelurile cu servicii complete,
exist biei de serviciu, care stau la dispoziia clienilor, numii bell-boy . Acetia nsoesc
clienii la camerele lor i n acelai timp le car i bagajele.
n hotelurile de lux, unde recepia are un personal numeros, recepionerul care
realizeaz check-in-ul clientului, l va nsoi la camer, iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt
timp dup aceea.
Unele hoteluri au lucrtori de relaii cu clienii, care ntmpin VIP-urile i clienii
frecveni, nsoindu-i personal la camerele lor imediat dup sosire. n aceste cazuri, camera va fi
atribuit, iar cheia i tichetul vor fi pregtite nainte de sosirea clientului.n acest mod, un client
important nu este nevoit s atepte n zona aglomerat a front-office-ului pt. operaiunile de
check-in.
SUPRAREZERVAREA
Suprarezervarea const n acceptarea unui numr de rezervri mai mare dect numrul
camerelor hotelului i este o practic standard n cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se
practic pt. a compensa cazurile de no-show, anulrile i plecrile trzii, care se ntlnesc
deseori n practica hotelier. Clienii care i anuleaz rezervrile n ultim moment, sau pur i
simplu nu se prezint la data la care sunt ateptai s soseasc, aduc hotelului pierderi financiare.

Din aceast cauz, pt. ca hotelul s fie complet ocupat i s se realizaze profit maxim, este
necesar adoptarea politicii de suprarezervare.
Pt. a se putea implementa o procedur corect de suprarezervare, front-office managerul
i agenii de rezervri trebuie s dispun de toate detaliile referitoare la procentul de no-showuri, rezervri garantate i negarantate, anulri i plecri mai devreme. Bazndu-se pe aceste
informaii, managementul hotelului poate s prevad procentul de suprarezervri. Informaiile
suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corect a cifrei de suprerezervri, se
refer la numrul posibil de clieni walk-in, starea prezent a rezervrilor i evenimentele
deosebite care au loc n hotel i n zona n care se afl hotelul. Multe companii hoteliere folosesc
sisteme computerizate, care stocheaz toate detaliile semnificative, realizndu-se astfel mai uor
prevederea suprarezervrii hotelului.
Suprarezervarea este tipic pt. hotelurile de tranzit i pt. cele situate n centrul oraelor,
care au un procent ridicat de no-show-uri, anulri i plecri mai devreme. Uneori
managementul front-office-ului poate estima greit nivelul suprarezervrii. n consecin, hotelul
va fi rspunztor de plimbarea clientului. Deoarece n acest caz, hotelul ncalc contractul cu
clientul, prin faptul c nu-i poate oferi nici o camer, trebuie ncercate toate modalitile de
atenuarea preteniilor financiare pe care un client furios le-ar avea n cazul unui proces.
Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelai standard
sau mai bun, plata transportului ctre noul hotel i plata oricrei mese care au fost incluse n
pachetul de servicii oferit de hotelul iniial, precum i plata oricrei majorri de tarife ale
camerei.
n ciuda acestor msuri minime, clientul poate aciona n judecat hotelul pt. nclcarea
contractului i inconvenientele cauzate.
Dac recepionerul constat c a avut loc o suprarezervare, nainte de sosirea clientului,
trebuie parcurs urmtoarea procedur:
1. estimai, dimineaa, cam cu cte camere ar fi hotelul suprarezervat
2. comparai lista de sosiri ateptate cu cea a strii camerelor, verificnd rezervrile
garantate i negarantate, timpul de meninere a rezervrii o posibilele no-showuri. Se pot obine astfel indicii despre persoanele care este posibil s nu soseasc,
precum i nr. clienilor care trebuie plimbai.
3. comparai lista de ocupare a paturilor cu cea a strii camerelor, pt. a estima nr.
clienilor rezideni, al celor care i vor prelungi ederea, precum i al celor care vor
pleca mai trziu n acea zi.
4. verificai mpreun cucamerista dac nu poate fi eliberat o camer de tipul 000.
5. verificai rezervrile companiilor pt. a v asigura c ele sunt garantate.
6. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clieni obinuii ai hotelului s stea
mpreun?(eventual li se vor oferi reduceri i mici cadouri).
7. rezervai camerele necesare la un alt hotel vecin.
8. dac este posibil, scoatei-i din eviden pe cei care stau n hotel doar pt. o noapte.
9. verificai ce tip de client este preferabil s fie plimbat: turistul sau omul de
afaceri?
10. organizai transportul clientului la noul hotel.
11. anunai managerul general despre situaia creat.
12. asigurai-v c personalul recepiei i managementul front-office-ului sunt la curent
cu aceast situaie, n special n schimbul turelor
13. asigurai-v c managerul de serviciu cunoate n ntregime situaia.

ACTIVITI DESFURATE DE FRONT-OFFICE PE PERIOADA

SEJURULUI TURITILOR
n acest capitol vom examina urmtoarele probleme:
- actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni;
- comunicarea informaiilor privind clienii rezideni cu celelalte sectoare i
departamente ale hotelului;
- vnzarea serviciilor hoteliere;
- contabilitatea front-office-ului.

ACTUALIZAREA NREGISTRRILOR CLIENILOR REZIDENI

n capitolele anterioare am explicat c departamentul rezervri rspunde de elaborarea
rapoartelor de rezervri, care conin detaliile rezervrilor, precum i sosirile i plecrile ateptate.
ns aceste documente nu pot descrie exact micrile pe care intenioneaz s le fac acetia.
Uneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de rezervri i micrile efective ale turitilor
datorit:
- no-show-urilor
- walk-in-urilor
- plecrilor mai devreme
- schimbrilor n statutul rezidenial al clienilor (de exemplu, prelungirea ederii,
schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalitii de
plat).
Deoarece hotelurile trebuie s pstrze o eviden exact a clienilor rezideni,
departamentul de rezervri are sarcina s comunice informaiile actualizate despre clieni
celorlalte departamente i sectoare ale hotelului, indiferent dac aceste informaii se refer la un
client nou sosit sau la schimbarea situaiei unui client rezidenial.
Modificare nregistrrilor clienilor rezideni
n unele situaii, documentele care conin informaii despre clienii rezideni ar putea
necesita modificri, cum ar fi cazurile cnd se schimb:
- tipul sau numrul camerei;
- data plecrii;
- tarifele camerelor;
- numrul clienilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsoit de soie).
n cazul unor modificri n documentele clienilor, imediat trebuie anunate celelalte
sectoare i departamente ale hotelului.
Exemple
1. Doi clieni, dl i dna Law, stau ntr-o camer twin de lux, beneficiind doar de cazare. Ei
intenioneaz s stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie s plece, ns mai devreme
dect i planificase.n acest caz, departamentul recepie trebuie s modifice data
plecrii i numrul clienilor n formularul de nregistrare, lista clienilor prezeni
trebuie modificat, iar casierul trebuie anunat c dl Law va plti tariful corespunztor
ocuprii camerei de ctre o singur persoan.

2. Dl Law, dup plecarea soiei, dorete s se mute ntr-o camer single cu mic dejun
asigurat. Pentru aceasta, departamentul recepie trebuie s atribuie o nou camer i s
elibereze o nou cheie. n consecin, numrul camerei trebuie schimbat, att n
formularul de nregistrare, ct i n lista clienilor prezeni. Celelalte sectoare i
departamente anunate i ele de aceast schimbare, de ex. casierul (contul dlui Law
trebuie transferat la numrul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat),
camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la mpachetatul bagajelor), bagajitii (bagajele
dlui Law trebuie mutate n noua camer), sectorul telefoanelor (apelurile telefonice
trebuie direcionate corect) i sectorul de coresponden i informaii (trebuie eliberat
o nou cheie, iar corespondena i mesajele trebuie redistribuite ctre noua camer).
Trebuie acordat o atenie deosebit gestiunii documentelor referitoare la
nregistrarea
clienilor. Motivele pt. care trebuie pstrat o eviden corect a clienilor sunt urmtoarele:
- respectarea obligaiilor legale , de ex, a celor care impun pstrarea anumitor
informaii despre clieni de ctre hotel;
- furnizarea de informaii la zi despre clieni tuturor sectoarelor front-office-ului
precum i altor departamente ale hotelului;
Informaiile la zi despre clienii rezideni sunt importante deoarece:
- asigur clienilor servicii rapide i exacte pe timpul ederii lor ( distribuirea
corespondenei, mesaje i convorbire telefonice);
- asigur actualizarea corect i continu a plilor care trebuie efectuate de clieni;
- permite celorlalte departamente planificarea operaiunilor lor, bazndu-se pe
micrile clienilor (de ex. departamentul alimentaie poate estima cu o anumit
precizie numrul poriilor la micul dejun).
Gestiunea documentelor de nregistrare
Reamintim faptul c, atunci cnd un client este nregistrat la un hotel, detaliile personale
ale acestuia sunt trecute n formularul de nregistrare (fia de anunare a sosirii i plecrii). Acest
formular este pstrat de departamentul recepie pn la plecarea clientului, dup care se
arhiveaz ntr-un termen impus de lege (5 ani).
COMUNICAREA INFORMAIILOR DESPRE CLIENII REZIDENI CU
CELELALTE SECTOARE ALE FRONT-OFFICE-ULUI
Comunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-ului
n vederea asigurrii unor servicii de nalt calitate pt. clieni, este necesar ca i celelalte
sectoare ale hotelului s aib acces la aceste documente. n cele mai multe hoteluri, informaiile
privind clienii rezideni se preiau din formularele de nregistrare ale acestora i sunt distribuite
celorlalte sectoare sub form de rapoarte ale front-office-ului.
Rapoartele front-office-ului ntocmite de departamentul recepie
Cele mai uzuale rapoarte ntocmite de ctre departamentul recepie sunt: lista clieniolr
prezeni, walk-in-uri i sosiri suplimentare, modificri privind clienii, lista plecrilor i lista
check-out-urilor. Aceste sunt doar cteva exemple, ntruct hotelurile pot adopta politici diferite
referitor la rapoartele ntocmite de departamentul recepie.
- Lista clienilor prezeni. Aceast list cuprinde toi clienii rezideni din hotel. De
obicei, numele clienilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data i ora tiprite n
partea superioar i trebuie actualizat permanent, pt. a pune la dispoziia celor
interesai informaiile la zi despre clienii hotelului.
- Walk-in-urile i sosirile suplimentare. Aceast list conine toate sosirile
neateptate i cele suplimentare din ziua respectiv(clienii care au telefonat chiar n
acea zi pt. a face rezervri). n afara numelui clienilor i numrul camerelor
acestora, trebuie specificat i nivelul creditului permis fiecrui client, acordndu-se
o atenie deosebit walk-in-urilor.

Modificri privind clienii. Aceast list conine toate modificrile efectuate asupra
detaliilor clienilor la data respectiv (nr. camerei, tarif, nr.clienilor, durata ederii).
- Lista de plecri. Conine toate plecrile curente ateptate. Nu toi clienii de pe
aceast list efectueaz operaiunea de check-aut, unii clieni i pot prelungi
ederea, iar alii pot s nu apar pe list deoarece au efectuat check-out-ul mai
devreme dect era ateptat.
- Lista check-out-urilor. Este lista cu clienii care i-au lichidat contul i au prsit
hotelul. n consecin, trebuie acordat mult atenie oricrui mesaj sau telefon
adresat clientului. Este posibil ca unii clieni care i-au lichidat conturile i au
eliberat camerele, s aib bagaje nc depozitate n camera de bagaje, caz n care
mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate i transmise clientului de ctre bagajist
n momentul ridicrii bagajelor.
- Fia istoricului clientului. n acest caz sunt nregistrate detaliile personale ale
fotilor clieni ai hotelului. Aceast list este ntocmit i actualizat de ctre
recepie, dar nu este distribuit celorlalte sectoare.
n general, tipul rapoartelor ntocmite de front-office depinde de:
- mrimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai puine plecri i sosiri la o anumit
dat, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singur list.
- Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc s asigure clienilor servicii
specializate i, de aceea, este necesar s fie cunoscute mai detaliat cerinele i
dorinele fiecrui client. Pe de alt parte, n hotelurile economice poate s nu fie
nevoie de informaii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesar o list de
VIP-uri sau CIP-uri).
- Sistemul de nregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gam
larg de liste i rapoarte ntr-un timp f. scurt.
Rapoartele generate la front-desk sunt ntocmite n diferite momente ale ederii
clientului. Unele dintre ele sunt realizate dup check-in, altele pe perioada sejurului(lista
clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai dup plecarea
clientului(lista check-out-urilor). Difer, de asemenea, i formatul acestor rapoarte de la un hotel
la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clienilor rezideni pot fi ordonate dup nr. camerei,
dup numele de familie al clienilor sau pot fi ordonate alfabetic. Este posibil ca, n unele
hoteluri, s se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinztor. De exemplu,
unele hoteluri pot ntocmi un raport al camerelor care cuprinde informaii din urmtoarele
rapoarte: lista clienilor prezeni (camere stay-on), lista de plecri (camerele n curs de eliberare)
i lista de sosiri (camere preatribuite). Astfel de rapoarte sunt mai uor de folosit, deoarece
diferitele compartimente nu mai trebuie s verifice diversele informaii prin mai multe rapoarte.
De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesit s fie aranjate i ordinea
de aranjare. La fel, supervisor-ul de recepie va putea ti ce camere sunt disponibile pt. clienii
care sosesc neateptat.
Forme de comunicare
De cele mai multe ori, informaiile despre clienii rezideni sunt comunicate celorlalte
sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. n multe hoteluri, toate sectoarele i
departamentele sunt interconectate informaional prin intermediul unui sistem computerizat, ceea
ce nseamn c toate informaiile de care dispune un departament pot fi uor accesate de ctre
celelate departamente. Trebuie reamintit ns c i n hotelurile mari i moderne sunt necesare
deseori i alte moduri de comunicare, astfel:
Telefonic:
- recepionerul i poate telefona cameristei s-I cear acesteia s introduc un pat
suplimentar ntr-o camer pt. un client walk-in.
- casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de
autorizare.
Contacte personale:

recepionerul i poate aduce personal la cunotina bagajistului sau bell-boy-ului nr.

camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele n camer.
- lucrtorul de coresponden i informaii poate solicita recepiei nr. camerei unui
anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj.
Deseori, aceast comunicare informal este urmat de o notificare scris, din care va fi
pstrat un exemplar, sau informaiile vor fi introduse direct n computer.
Circulaia informaiilor despre clieni ntre sectoarele front-office-ului i celelalte
departamente
Front-office-ul reprezint pt un hotel centrul tranzaciilor cu clienii, iar desk-ul
reprezint centrul colectrii i distribuiei informaiilor despre clieni. Vom analiza mai detaliat
circulaia informaiilor ntre departamentul recepie i alte sectoare i departamente ale hotelului.
Departamentul rezervri
Acest departament este att beneficiarul, ct i furnizorul informaiilor despre clieni.
Cnd se primesc rezervri, acesta va folosi informaiile despre clieni obinute din fiele
istoricului clienilor. Asemntor, departamentul va folosi lista companiilor care au credite
aprobate, pus la dispoziia de ctre dep. vnzri sau de contabilitate. n acelai timp, dep.
rezervri furnizeaz informaii despre camerele disponibile i detaliilor rezervrilor, sub forma
rapoartelor de rezervri (lista de sosiri ateptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi
folosite de alte departamente.
Departamentul recepie
Acest departament, dup cum am vzut, joac un rol important n actualizarea
informaiilor despre clieni. Acesta furnizeaz celorlalte sectoare i departamente rapoarte despre
micrile clienilor(lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia
clienilor rezideni i fiele istoricului clienilor).
Alte sectoare ale front-office-ului
Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaiilor despre
clieni, aa cum se arat n tabelul urmtor:
Sectorul front-office-ului care
Tipul informaiei
solicit informaii
Coresponden i informaii
Lista de sosiri ateptate
Lista clienilor prezeni
Lista de plecri
Lista de sosiri suplimentare

Scopul informaiei
Verificarea corespondenei
Preluarea mesajelor
Asigurarea controlului cheilor

Concierge/bagajiti

Lista de sosiri ateptate

Cratul bagajelor
Lista de plecri
Grupuri/circuite turistice
Lista
grupurilor/circuitelor
turistice
Lista VIP-urilor
VIP-uri

Casierul front-office-ului

Lista de sosiri ateptate

Lista VIP-urilor
Lista circuitelor turistice

Detalii despre nota de plat

Detalii despre plat
Verificarea
conturilor
companiilor

Fiele istoricului clienilor

Lista companiilor cu credit
aprobat
Telefoane

Lista clienilor prezeni

Conectarea

corect

Lista de sosiri ateptate

apelurilor clienilor
Taxarea
corect
convorbirilor clienilor

Lista check-out-urilor
Departamentul etaj
Departamentul de etaj are nevoie de informaii despre camerele care sunt ocupate i cele
care urmeaz s se elibereze, n vederea organizrii programului de curenie a camerelor. De
asemenea, are nevoie de informaiile privind cererile speciale ale clienilor, astfel nct anumite
camere s fie amenajate pt. a putea oferi comoditi i servicii suplimentare, precum i n vederea
sosirii clienilor VIP sau CIP.
Departamentul de etaj furnizeaz informaii despre schimbrile intervenite n starea
camerelor(statutul camerei se poate schimba din liber/curat prin curarea camerei). De
asemenea, acest departament este responsabil de pregtirea raportului cameristei, care indic nr.
clienilor care ocup o camer i starea curent a camerei.
Dac hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe
care l alctuiete direct n sistemul computerizat. Computerul va compara raportul strii
camerelor alctuit de departamentul de etaj cu cel ntocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate
vor indica existena unor posibile erori n nregistrrile clienilor rezideni. Aceste erori vor fi
analizate imediat de ctre camerist i asistentul front-office managerului sau recepionerul
senior.
n cazul cnd sistemul informaional al hotelului este manual, atunci recepionerul
compar fizic raportul cameristei cu cel ntocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi
imediat analizat.
Departamentul vnzri
Acestui departament i sunt necesare informaiile referitoare la disponibilul de
camere(furnizat de dep. rezervri), astfel nct s poat face rezervri pt. grupuri, participani la
circuite turistice i companii. Acest departament are nevoie de fiele istoricului clienilor
frecveni i ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizat a fotilor sau viitorilor clieni.
Departamentul contabilitate
Informaiile privind cuantumul depozitelor n avans ncasate de ctre departamentul
rezervri i plile ncasate de ctre casierul front-office-ului trebuie nregistrate i transferate
departamentului contabilitate. Acest departament rspunde de monitorizarea conturilor clienilor,
a limitelor creditelor i caut s lichideze prompt conturile din registru. De asemenea,
departamentul rspunde de ntocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind
necesar departamentelor front-office i rezervri.
Managementul
Managementul superior al hotelului are nevoie de informaiile statistice privind gradul
de ocupare al hotelului i veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate sunt
programate s prezinte managementului informaii sub forma unei game diverse de rapoarte
zilnice sau lunare.
VNZAREA SERVICIILOR HOTELULUI
O alt atribuie important a departamentului recepie este de a prezenta clienilor
diversele tipuri de cazare i dotrile oferite de hotel, ncurajndu-i s recurg la ele n timpul
ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete semnificativ veniturile hotelului, n special pe
seama vnzrii serviciilor pe adresa clienilor fr cazare.
n general, personalul recepiei poate ajuta la promovarea vnzrilor prin:
- ncurajarea clienilor de a folosi ntreaga gam a serviciilor oferite de hotel,
- sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioar.

Abilitatea de a vinde a personalului recepiei

Este necesar ca personalul recepiei s aib bune caliti de vnzare, pt. a comercializa
avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:
- recepionerii trebuie s cunoasc produsele vndute, ntre care se includ tipurile i
tarifele camerelor i toate serviciile i dotrile asigurate de hotel,
- recepionerii s aib dorina de a vinde: s acorde clienilor atenia i ndrumrile
necesare,
- recepionerii s dovedeasc abiliti de comunicare,
- s cunoasc tehnicile de vnzare.
Cteva tehnici utile n vnzarea serviciilor hoteliere
Personalul recepiei poate folosi cteva tehnici utile n vnzarea serviciilor hotelului.
Acestea pot include strategiile care urmeaz.
Oferirea unei alternative
Clienii nu cunosc ntotdeauna ntreaga gam de servicii puse la dispoziie de hotel.
Personalul recepiei poate promova vnzarea serviciilor prin sugestii fcute clientului n legtur
cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativ pt. a alege. Cele
dou strategii care se folosesc cnd i se ofer clientului o alternativ privind cazarea sunt cea
descendent i cea ascendent.
Aplicarea tehnicii descendente implic oferta celui mai scump serviciu din partea
recepionerului, iar apoi trecerea gradual la servicii mai ieftine, n cazul n care clientul nu
intenioneaz s achiziioneze oferta cea mai scump. Aplicarea acestei metode este adecvat
atunci cnd clienii sunt interesai n primul rnd de confort i calitatea serviciilor i apoi de cost.
Prima dat este prezentat varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicat pt. acest tip de
clieni.
Pe de alt parte, tehnica ascendent implic prezentarea la nceput a celei mai ieftine
variante de cazare i apoi convingerea clientului s achiziioneze pachete din ce n ce mai
scumpe.Aceast metod este indicat cnd grija principal a clientului o constituie costul
serviciilor. n acest caz, dac s-ar ncepe cu cea mai scump variant de ofert, clientul ar fi
imediat ndeprtat. Dac prima dat i de ofer varianta cea mai ieftin, sugerndu-i-se c pltind
puin mai mult va beneficia de o mbuntire important a cazrii, clientul poate fi convins s
accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.
La alegerea unei strategii de vnzare, personalul recepiei trebuie s anticipeze motivele
care l determin pe client s foloseasc un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat dac i
se ofer un serviciu la pre promoional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
n general, se poate presupune c:
- clienii bine mbrcai i prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind
preocupai mai mult de calitatea serviciilor dect de tarife;
- clienii ale cror conturi sunt achitate de companiile lor au tendina s cheltuiasc
mai mult dect clienii care i pltesc singuri serviciile;
- clienii care doresc s fac impresie bun partenerilor de afaceri sau colegilor tind s
cheltuiasc mai mult, pe servicii de calitate nalt,
- clienii care doresc confort, de obicei achiziioneaz servicii scumpe.
Prin urmare, personalul recepiei trebuie s observe i s asculte cu atenie clienii.
Trebuie s afle mai multe lucruri despre clieni, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre
cheltuielile pe care sunt dispui s le fac, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.
Vnzarea sugestiv
Aceasta este o tehnic important de vnzare pt. personalul front-office-ului. Ea implic
descrierea serviciilor oferite de hotel de ctre un membru al personalului i propunerea fcut
clientului spre achiziionare. Tehnica este ilustrat cel mai bine prin exemplele urmtoare. De
amintit faptul c, n aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grij s nu se exercite o presiune prea
mare asupra clientului.

Situaia 1
Un cuplu care cltorete mpreun cu copilul.
Aciune. Recepionerul poate recomanda ntreaga gam de servicii oferite de hotel,
printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectiv, rezervarea unei mese la restaurantul a
la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spltorie, preparate culinare pt. copii disponibile la
room-service.
Situaia 2
O femeie de afaceri foarte obosit.
Aciune. Recepionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea
unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceast baie o binemeritat relaxare,
chiar dac teriful este puin mai mare.n plus, recepionerul va informa clienta despre modalitatea
de apelare a room-service-ului.
Situaia 3
Un om de afaceri strin, care are o rezervare pt. o camer standard la tariful afiat.
Aciune. Recepionerul i va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care
poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotrilor centrului de afaceri, asigurarea
transportului la hotel) i i poate sugera trecerea la noul tarif.
CONTABILITATEA FRONT-OFFICE-ULUI
Sistemul de contabilitate al front-office-ului nregistreaz toate tranzaciile financiare
ale clienilor.
Funciile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului
Zilnic, hotelul efectueaz un nr. mare de tranzacii cu clienii. n afar de cazare i
alimentaie, clienii hotelului beneficiaz i de alte servicii i dotri n timpul ederii lor, cum ar
fi serviciul de spltorie, room-service sau centrul de afaceri.
De cele mai multe ori, clienii nu terbuie s plteasc pt. serviciile consumate imediat, ci
pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienilor trebuie nregistrate ntr-un cont al
clientului, astfel nct s poat fi achitate n momentul check-out-ului clientului.
Hotelul poate primi depozite n avans sau pli pariale din partea clienilor. Pentru a
avea o eviden la zi a tuturor tranzaciilor financiare, hotelul trebuie s realizeze un sistem de
contabilitate pt front-office, care s poat gestiona att creditele ct i debitele clienilor.
Principalele funcii ale acestui sistem sunt:
- meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale tuturor clienilor,
- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate
clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei,
- furnizarea de informaii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.
Casierul front-office-ului are anumite atribuii specifice, cum ar fi : deschiderea i
lichidarea conturilor clienilor, administrarea siestemului de pstrare a valorilor n seif, realizarea
schimbului valutar pentru clieni.
Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de ctre personalul night-auditului, care
efectueaz verificri i tiprete rapoartele pt. managementul hotelului. Monitorizarea creditelor
i prevenirea fraudelor privind ntocmirea i achitarea notelor de plat se pot realiza de ctre
personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. n multe hoteluri ns, rolul
casierului i recepionerului sunt comasate.
Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuiile prezentate anterior, de
pregtire i control al notelor de plat, trebuie s se poat integra n sistemul de contabilitate
principal al hotelului, administrat de ctre departamentul contabilitate. Funcia departamentului
contabilitate este s monitorizeze operaiunile financiare din ntreg hotelul, adic s in evidena
costurilor i a veniturilor.
Informaiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaie i cel al
front-office.ului, mpreun cu informaiile statistice i financiare provenite de la celelalte

departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informaii, serviciul de

contabilitate realizeaz dou tipuri de rapoarte principale:
- Rapoarte operaionale, care sunt folosite de ctre managementul hotelului pt. luarea
deciziilor zilnice;
- Rapoarte financiare, care conin profiturile i veniturile realizate. Rapoartele
financiare indic performana global a hotelului i sunt folosite de ctre
managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.
Tipuri de conturi gestionate de ctre casierul front-office-ului
n contul unui client se nregistreaz toate tranzaciile financiarecare au loc ntre client i
hotel. Uneori se folosete denumirea de fi de cont sau not de plat. Contul are dou tipuri de
intrri: ebit i credit. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a
achitat, sunt nregistrate n coloana debit. Coloana creditului conine plile efectuate sau
scderile din bilanul notei de plat a clientului.
Din contul clientului se poate deduce i istoricul ederii clientului la hotel.
Casierul front-office-ului gestioneaz trei tipuri de conturi, n care se nregistreaz
tranzaciile hotelului cu trei tipuri de clieni.
Conturile clienilor rezideni
Dup cum am prezentat anterior, unii clieni pot avea cazarea pltit de ctre companie,
n timp ce ei i achit cheltuielile ocazionale. Clienii rezideni care se afl n aceast situaie au
dou fie de cont:
- Fia de cont principal sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis
companiei spre achitare. O copie a acestei fie va fi depus ntr-un registru de
vnzri.
- Fia de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal.
Conturile extra
Aceste conturi nregistreaz tranzaciile financiare ntre hotel i clienii nerezideni.
Acestea pot fi conturi care se refer la :
- Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezideni n hotel, dar care folosesc dotrile i
serviciile hotelului pt. divertisment sau ntlniri de afaceri.
- Clieni care pleac din hotel fr s-i lichideze contul (walk-out). Aceti clieni
nu mai sunt rezideni i conturile lor sunt transferate n registrul de rezervri, n
vederea achitrii lor ulterioare sau ncadrrii n categoria creane nesigure.
- Clieni care au pltit n avans pt. garantarea rezervrilor, dar care n-au sosit sau n-au
efectuat check-in-ul. Aceast sum este trecut de obicei n registrul de vnzri.
Conturile managementului
Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli i protocol, fiind alocate
managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pt. tratarea clienilor sau potenialilor
parteneri. De ex, un client are o plngere despre hotel, managerul asistent l poate invita, dup
rezolvarea problemei, s bea ceva mpreun la barul hotelului. Astfel, clientul se va simi bine
i va forma o impresie bun despre hotel. Costul buturii va fi nregistrat n debitul contului de
cheltuieli al managerului.
Ciclul de contabilitate al front-office-ului
Prima funcie important a sistemului de contabilitate al front-office-ului este
gestionarea corect i la zi a tuturor tranzaciilor financiare care au loc ntre hotel i clieni, astfel
nct toate conturile s fie achitate fr ntrziere. Activitile de baz implicate n acest proces
sunt ilustrate n fig.1. De aici rezult c procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi
mprit n trei faze principale:
- crearea conturilor
- gestionarea conturilor
- lichidarea conturilor.

Deschiderea conturilor
Contul unui client sau fia de cont a acestuia este creat imediat dup check-in-ul
clientului. Dup cum am artat anterior, o parte a procedurii de check-in const n introducerea n
calculator a datelor personale ale clientului, caz n care se deschide automat un cont al acestuia,
sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixeaz o limit a creditului, ceea ce nseamn c
suma cu care clientul poate fi creditat de ctre hotel nu va depi o anumit limit prestabilit.
Gestiunea conturilor
Odat deschis, n contul unui client se nregistreaz toate tranzaciile financiare ale
acestuia cu hotelul. Operaiunea de nregistrare a trenzaciilor financiare n contul unui client se
numete facturare.
Procesul de facturare
n general, nregistrarea n credit implic un proces alctuit din cinci pri, care este
ilustrat n figura 2. Viteza de desfurare a acestui proces este mbuntit substanial dac
hotelul este informatizat.
Figura 1. Procesul facturrii unei cheltuieli a clientului prin nregistrarea n contul
acestuia.
Clientul a cumprat
o cafea n coffee-shop

Implicarea hotelului
iniierea cheltuielii
de ctre client
nregistrarea informaiei

Implicarea clientului
Clientul comand cafea

Chelnerul scrie bonul pt. cafea

Chelnerul pred bonul casierului coffee-

shop-ului
nformaia este transmis
Front-office-ului

Clientul semneaz pt. cafea. Nota de

cont semnat este timis la front-desk.

Cheltuiala clientului este

facturat prin nregistrarea
n contul acestuia

Prin audit se verific facturarea,

cheltuiala
adic night-auditorul verific dac
nregistrnd-o
toate vouchere-le de la coffee-shop
au fost facturate

Front-desk-ul factureaz
pt. cafeaua clientului
n contul acestuia

Tipuri de nregistrri
Tranzaciile care sunt nregistrate n contul clientului sunt de dou tipuri: intrri de debit
i intrri de debit.
Cele mai frecvente intrri la rubrica debit sunt:

- tarifele de cazare
- restaurant/coffee-shop/bar
- telefon
- spltorie
- folosirea dotrilor hotelului (centrul de sntate, centrul de afaceri i transport).
Intrri de credit:
- prepli
- plata unei pri a notei de plat n timpul ederii
- plata pt. lichidarea contului
- modificri la nota de plat.
Pli n afar
Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi, situaii n care
hotelul va apela la serviciile unei instituii externe (agenie de nchiriat maini, o florrie, etc.).
Bagajistul (bell-boy) se ocup, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plti, iar apoi va anuna
casierul sau recepia pt. a trece cheltuielile n fia de cont a clientului. Aceste costuri se numesc
visitors paid out (VPO) i sunt trecute la intrri la rubrica debit. Este vorba de :bilete de teatru,
nchirierea de maini, turul oraului, timbre fiscale,etc).
Tipuri speciale de nregistrri
n aceast grup putem include: coreciile aduse contului, reduceri, transferul din cont.
Corecii aduse contului
Aceste corecii sunt necesare la apariia unei erori n procesul de nregistrare n contul
clientului. Sunt necesare cnd:
- Suma corect a fost nregistrat n contul clientului, dar departamentul a fost ales
greit. Dac preul unei mese n coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuial
pt. room-service, acesta trebuie sczut din contul clientului(credit) ca intrare
referitoare la room-service i adugat la contul clientului (debit) ca intrare ref. La
coffee-shop.
- Suma este incorect, dar a fost nregistrat corect pt. un departament i un cont al
clientului. De ex, a fost nregistrat suma de 250 USD n loc de 150USD. n acest
caz, trebuie realizat o corecie sub fotma unei intrri de 100USD la rubrica credit,
att n contul clientului ct i n contul departamentului.
- Suma corect a fost nregistrat just pt un departament, dar contul clientului este
greit. De ex, suma de 8,00USD a fost nregistrat la camera 612 n loc de 611.
Astfel, este necesar o corecie prin intrarea unui credit de 8,00USD la camera 612.
Se realizeaz apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611.
Reduceri
O reducere este un tip de nregistrare n credit, fiind acordat clientului, n timpul ederii
la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensaii, datorit unui pre exagerat fa de
serviciul oferit. De ex, dac un client a pltit o mas n coffee-shop, dar s-a plns da calitatea
slab a serviciului, atunci asistentul managerului poate s-I fac o reducere sau s-I scad o
anumit sum din tariful serviciului oferit, drept compensaie. Aceast sum va fi apoi
menionat n contul clientului.
Transferul din cont
Este realizat transferul din cont atunci cnd tariful unui serviciu este ters dintr-un cont
i transferat n alt cont. De ex, dac un cuplu cu doi copii ocup dou camere twin, ei pot cere
transferarea tarifului camerei copiilor n contul lor, astfel nct ambele conturi s poat fi
lichidate mpreun.
Metode de gestionare a conturilor clienilor

Pt. asigurarea corectitudinii i actualitii conturilor clienilor, toate informaiile

referitoare la acestea i la costuri trebuie communicate prompt casierului front-office-ului pt.
nregistrare. Pt. comunicarea i gestionarea unor astfel de informaii se folosesc trei metode:
- manual (ntocmirea manual a notei de plat)
- mecanic/electronic
- prin computer.
Gestionarea conturilor clienilor cu ajutorul calculatorului
n cazul cnd un hotel folosete un sistem computerizat, contul unui client va fi creat
automat prin introducerea datelor n computer, n momentul check-in-ului. Odat creat, n contul
clientului poate fi nregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi realizat n
mai multe moduri, aa cum se prezint n figura 2.
Figura 2. Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului
Terminalul recepiei
de la front desk
Introducerea tarifului
camerei la check-in

Terminale la celelalte
departamente
coffee-shop, bar,etaj,
restaurant.
Unitatea principal de
procesare:
Conectare cu toate celelalte
terminale.

Terminalul casierului
front-desk-ului:
Introducerea cheltuielilor
clientului

Sistemul de contabilizare
a convorbirilor telefonice
Convorbiri telefonice
Cheltuieli ale clientului
comunicate verbal

Convorbiri telefonice

Monitorizarea convorbirilor
clientului i transferultaxelor
direct n contul acestuia

Voucher-e:
Bagajiti
Centru de afaceri
Creditele sau cheltuielile clientului sunt nregistrate n contul su, care se afl n unitatea
principal de procesare, n urmtoarele moduri:
- Procesare direct. Unele cheltuieli sunt nregistrate automat de computer, de ex:
tariful camerei (care este nregistrat n computer n momentul check-in-ului) i care
se adaug n mod automat n fiecare noapte.
- Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se afl la
celelalte departamente. De ex, un chelner poate introduce preul micului dejun pt. un
client la un mic terminal al computerului, care se afl n coffee-shop. Aceast
cheltuial i va fi transferat apoi unitii principale de procesare aflat la frontoffice i va fi nregistrat direct n contul clientului.

Prin intermediul conectrii ntre un sistem computerizat i sistemul principal. n

unele hoteluri, sunt instalate sisteme computerizate mai mici, pt. a monitoriza
diverse tipuri speciale de servicii oferite clienilor, acestea fiind conectate la sistemul
principal de la front-office. De ex, unele hoteluri au un sistem de contabilizare a
convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele
hotelului sunt monitorizate de ctre un mic computer. Taxele convorbirilor
telefonice sunt nregistrate de ctre acesta i apoi transferate n computerul principal
de la front-office pt. nregistrare automat.
Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. n cazul n care un departament
nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului, casierul front-officeului va fi ntiinat n legtur cu cheltuielile clienilor prin intermediul unui voucher
sau al unei note de cont. Dup primirea informaiilor de la celelalte departamente,
casierul front-office-ului la va introduce corespunztor.

Verificarea facturrii
Pt. a reduce erorile care pot aprea n conturile clienilor i a preveni practicile
frauduloase ale personalului, nregistrrile tranzaciilor cu clienii sunt verificte, de obicei zilnic.
Acest proces se numete auditare i se refer la verificarea corectitudinii conturilor clienilor prin
efectuarea bilanurilor tuturor departamentelor.
n timpul procesului de audit sunt efectuate urmtoarele activiti:
- Sunt verificate intrrile nregistrate. Acestea sunt verificate pt. fiecare client n parte,
pt. a se asigura corectitudinea lor. De ex, dac un client are n contul su nregistrat
plata unei convorbiri telefonice, suma corespunztoare trebuie s fie nregistrat i
pe lista veniturilor din telefonie la camera respectiv. Orice eroare aprut n
procesul de nregistrare trebuie corectat imediat.
- Se face bilanul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente
trebuie verificate pt. a se asigura c au fost nregistrate corect n conturi. De ex,
totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie s fie egal cu totalul intrrilor
provenind de la coffee-shop din conturile tuturor clienilor deschise la front-office
- Verificarea cash-flow-ului. Aceasta implic verificarea numerarului i a cheltuielilor
clienilor, aa cum rezult din documentul de cas al departamentelor, prin
comparaie cu suma n numerar primit de ctre front-office. Scopul acestei
verificri este de a preveni fraudele din partea personalului. De ex, n casa de marcat
de la un bar pot fi nregistrate vnzri de 150 USD n numerar i de 220 USD cu
semnarea notei de plat. n acest caz, front-desk-ul ar trebui s ncaseze n numerar
150 USD i s nregistreze 220 USD n conturile clienilor, pt buturi la bar.
- Se elimin neconcordanele privind starea camerelor. Auditorul va verifica dac sunt
camere nregistrate ca fiind libere, dar care au not de plat neachitat, sau camere
nregistrate ca fiind ocupate, dar pt. care nu exist nici o fi de cont. Posibilele erori
vor fi nlturate imediat.
- Sunt verificate rezervrile no-show. Auditorul va cura zilnic fiierul de
rezervri. Clienilor care au rezervri garantate, dar nu se prezint, li se vor tipri
fiele de cont i va fi necesar o lichidare a conturilor respective. (Not: no-showurile trebuie taxate cu mare grij, dac un client frecvent este tratat astfel, ar putea s
se simt ofensat i s nu mai revin la hotel.)
n prezent cea mai mare parte a auditului este realizat automat da calculatoare, fiind
necesar un personal restrns pt. night-audit.
ntocmirea rapoartelor pentru management
Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gam larg de rapoarte pt. management:
- Raport statistic cu - ocuparea camerelor i %
- nr. clienilor i %

- venitul pe camere i %
- comision pltit
- Raportul. nchirierii pe tipuri de camere
- Grafice statistice pt. marketing pe tipuri de clieni, originea clienilor, sursele
afacerii, tarifele camerelor
- Prognoza veniturilor
- Analiz de Mk : venituri pe segmente de pia.
Managementul folosete rapoartele front-office-ului n urmtoarele scopuri:
- Raportul asupra originii clienilor. n acest raport se analizeaz clienii dup ara din
care provin. Poate fi folosit pt. a compara nr. clienilor de o anumit naionalitate, de
la un an la altul. De asamenea, este folosit de departamentele de vnzri i
contabilitate, pt. organizarea serviciilor oferite, pt. a satisface ct mai mult clienii,
funcie de originea lor (de ex, existena la chiocul hotelului a ziarelor japoneze, sau
a mrcilor americane de bere la mini-bar) i pt. a organiza aciuni de promovare a
hotelului n rile din care hotelul nu are clieni.
- Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permitre identificarea tarifelor
de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. Dep. de Mk. Poate folosi
aceste informaii pt. a alege cea mai eficient structur de tarife.
- Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indic veniturile care se ateapt a fi
realizate, potrivit nr. rezervrilor date de computer. Prin acesta, se poate semnala
front-office-ului care sunt perioadele cu venituri sczute. Informaiile acestea pot fi
folosite pt. promovarea vnzrilor i pt. a ncuraja nchirierea camerelor n
perioadele cu venituri sczute, cu precdere pe adresa companiilor i a grupurilor
organizate.

CHECK-OUT-UL I ACHITAREA CONTURILOR

Sumarul atribuiilor front-office-ului la check-out
Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de
procedura de check-out. Din aceast cauz, nchiderea corect a tranzaciilor financiare pe care
hotelul le are cu clientul este f. important. Modul n care este tratat clientul n acest moment va
influena, de asemenea,
Impresia final acestuia despre hotel.
Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pt.
renchiriere. n consecin, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate
imediat.
Pe scurt, procesul de check-aut (de obicei realizat de ctre casierul front-office-ului)
implic nchiderea contului clientului i actualizarea nregistrrilor front-office-ului. Principalele
atribuii sunt:
- nchiderea conturilor clienilor
- actualizare nregistrrilor front-office-ului duop plecarea clientului
- crearea unei bune impresii clientului.
Procedura check-out-ului
Se urmeaz anumite proceduri de baz (fig. 1)
Figura 1. Proceduri de baz ale check-aut-ului
ntmpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora
Verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul trziu
Verificarea cheltuielilor trzii ale clienilor
Prezentarea fielor de cont pt. verificare
Achitarea conturilor
Actualizarea nregistrrilor front-office-ului
n continuare, prezentm punctele care trebuie urmate cnd se face check-out-ul:
1. Salutarea clientului. ntotdeauna ntmpinai clienii cu un zmbet i salutai-I,
folosindu-le numele.
2. Confirmai-v detaliile despre client (de ex, numele i nr. camerei), potrivit contului
acestuia.
3. Verificai data plecrii. Dac clientul pleac mai devreme, este necesar informarea
altor departamente.
4. Verificai dac trebuie pltite anumite ntrzieri n efectuarea check-aut-ului. Dac
clientul pleac dup ora 12 la prnz i nu este un client frecvent al hotelului,
adugai plata ntrzierii la contul clientului.
5. Verificai ultimele nregistrri n contul clientului. Examinai nregistrrile curente i
n particular, dac sunt intrri ntrziate de la mini-bar, micul dejun sau telefon.

6. nmnai clientului fia master i/sau fa de cont pt. verificare. n momentul checkin-ului, recepionerul decide dac se ntocmesc dou fie sau doar una.
7. Achitarea contului.
8. Asigurarea unor servicii specifice plecrii clientului, cum ar fi primirea cheii de la
client i verificarea dac acesta a folosit un seif pt. valori, care urmeaz a fi eliberat.
9. Ajutorul bagajitilor pt. cratul bagajelor.
10. ntrebarea adresat clientului dac dorete s mai fac o rezervare viitoare sau dac
dorete, n continuare, s fac o rezervare la un hotel care aparine aceluiai lan.
11. Actualizai nregistrrile front-office-ului. Cele mai importante nregistrri de
actualizat sunt lista strii camerelor i lista clienilor rezideni.
Check-out-uri trzii
Cnd este primit o cerere de check-out din partea unui client, se verific dac clientul
nu trebuie s suporte o plat pt. ntrziere, care se face tot prin contul clientului. Multe hoteluri
au stabilit o anumit or a check-aut-ului, la care clienii trebuie s elibereze camera. n general,
aceast or este 12 la prnz. Acest lucru se aduce la cunotina clienilor prin nscrierea orei de
check-aut pe tichet i n pliantul informativ care se gsete n camer. Dac clientul nu elibereaz
camera pn la aceast or, poate plti pt. ntrziere.
Ora check-out-ului poate reprezenta uneori o problem pt. grupurile de turiti. Cltorii
de plcere vor adesea s se bucure de orice moment al vacanei, astfel nct dac ei, de ex, nu pot
pleca din ora dect la ora 4.00 pm., vor fi nemulumii dac li se va cere s elibereze camera la
ora 12.00. n aceste cazuri, hotelurile pot aranja ca bagajele clienilor s fie depozitate la
concierge i s pun la dispoziia lor una sau dou camere pt. care nu se va plti suplimentar.
Cheltuielile trzii ale clienilor
O cheltuial trzie reprezint contravaloarea unui serviciu care este transmis casierului
prea trziu pt. a mai putea fi trecut n contul clientului pt. achitare. De ex, contravaloarea
serviciului de spltorie poate ajunge la casierul FO dup ce clientul a achitat nota de plat i a
prsit hotelul. n astfel de cazuri, hotelul poate ntmpina difivulti n ncasarea sumei restante
de la client.
Pt. a reduce aceste pierderi, casierul trebuie s se asigure dac exist pli restante
nainte de nchiderea contului clientului. Casierul poate, de ex, s ntrebe clienii dac au folosit
mini-barul sau alte servicii n dimineaa respectiv i s verifice nota pt. a vedea dac include
pli pt. micul dejun sau alte servicii. Procedeul se bazeaz ns pe onestitatea clientului i nu
este caracteristic pt. o organizare profesional a activitii.
i din aceste motive, utilizarea unui sistem computerizat i dovedete utilitatea,
transferul informaiilor ntre departamente i FD avnd loc mult mai rapid.
Metode de achitare a contului
Conturile proprii i conturile companiilor
Conturile de achitat la momentul C-O pot fi mprite n aceste dou categorii: conturi
proprii i conturi ale companiilor. Aceast difereniere se face n funcie de cine achit nota de
plat.
Clientul poate plti nota la plecare, folosind numerar, cecuri personale, cecuri de
cltorie, cri de credit bancare sau charge card-uri.
Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client, ci de o
companie sau un agent de voiaj. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate,
dup ce clientul verific corectitudinea notei de plat i o semneaz. Ulterior, dep. contabilitate
trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plat i factura asociat pt. achitare.
Modaliti de achitare
n principal, achitarea notei de plat se poate realiza n dou moduri: cash i credit.

Achitarea cash
Se face prin orice form de plat care permite transferul la banc n aceeai zi. Achitarea
cash se face:
- n numerar cu moneda naional sau cu valut, dac legislaia permite aceasta.
- Cu cecuri de cltorie
- Cu cecuri personale
- Cu cri de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de bnci, iar plata este
echivalent cu plata cash, deoarece imprint-urile dup ele pot fi preluate de banc
n fiecare zi, astfel nct suma care urmeaz s fie pltit hotelului va fi transferat
n contul acestuia n aceeai zi. Exemple din aceast categorie sunt Visa i
MasterCard.
Achitarea pe credit
n cazul achitrii notei pe credit, hotelul nu primete suma cucenit n ziua plecrii
clientului respectiv. Aici se includ:
- Achitarea prin charge card-uri
- Achitarea prin conturi ale societilor
- Voucher-ele ageniilor de voiaj.
Charge card-urile sunt emise de organizaii private de cri de credit, cum ar fi:
American Express, Diners Club sau Carte Blanche. n acest caz, hotelul nu primete suma
cuvenit n aceeai zi. Casierul va transmite, la sfritul fiecrei ture, ctre dep. contabilitate
notele de plat achitate n aceast variant, pt. ca acesta s urmreasc ncasarea lor.
La sfritul fiecrei sptmni sau luni, dep. contabilitate va trimite organizaiilor
emitente ale crilor de credit, cu care s-au achitat notele de plat, un centralizator cu suma total
care urmeaz a fi pltit, mpreun cu copiile tuturor imprint-urilor (chitane de vnzare). La
primirea acestora, compania de cri de credit i va plti hotelului suma datorat, mai puin
comisionul cuvenit.
i n cazul conturilor societilor sau al voucher-elor ageniilor de voiaj,notele de plat
vor fi transferate dep. contabilitate.Pt. achitare, acesta va expedia nota respectiv, mpreun cu
factura asociat. i n aqcest caz, Hotelul va primi suma mai puin comisionul ageniei de voiaj.
n fig. 2 sunt sintetizate tipurile de conturi i metodele de achitare ale acestora.
Figura 2. Tipurile de conturi i metodele de achitare
Conturile clienilor
Achitarea propriilor conturi de ctre clieni
organizaii

Achitarea conturilor de

Achitat prin
Moned local
Valut strin
Cecuri de cltorie
Cri de credit bancare
Cecuri personale
Achitare cash
Plata este primit n ziua plecrii
plecrii

Achitat prin
Charge card-uri

Cecuri

Achitare pe credit
Plata este primit dup ziua

Proceduri de acceptare a achitrii

Modul de achitare a notei de plat se stabilete mpreun cu clientul la sosirea acestuia.
Astfel, procesul propriu-zis al achitrii notei const doar n verificarea corectitudinii contului i a
procedurilor contabile implicate.
Conturile societilor i ale ageniilor de voiaj
De cele mai multe ori, compania sau agentul de voiaj va plti numai pt. cazarea
clientului i, uneori, pt. micul dejun. Cheltuielile ocazionale cum ar fi telefonul, serviciul de
spltorie, buturile vor fi achitate de clieni. n tab. 1 sunt explicate diverse tehnici pt. tratarea
conturilor societilor i ale ageniilor de voiaj.
Tabelul 1. Tehnici pentru tratarea diverselor tipuri de conturi
Tipul de cont
Contul societii
Contul agentului de voiaj
Master
Achitat de companie.
Agentul de voiaj emite un
Prezentat
clientului
pt. voucher pe numele clientului.
verificare i semnare la check- n momentul check-in-ului,
out.
recepionerul preia voucher-ul
de la client.
Casierul trebuie s verifice
dac agentul respectiv se afl
pe lista agenilor de voiaj
aprobai(alctuit
de
dep.
vnzri i contabilitate.
La check-out, casierul trebuie
s se asigure c s-au pltit toate
serviciile care nu au fost
acoperite de voucher.
Fia de cont master nu se pred
clientului n momentul checkout-ului(deoarece preul pltit
de ctre client agentului de
voiaj poate s nu fie acelai cu
preul pltit hotelului de
agentul de voiaj).
Dup check-out, fia master i
voucher-ul ataat vor fi
transferate la dep. contabilitate.
La sfritul lunii, voucher-ele
i un bilan cu contul total vor
fi trimise agentului de voiaj.
Ocazional
Achitat de ctre client, cash,
cu carte de credit sau cec
personal.
Clientul primete o chitan.

Clienilor li se va prezenta pt.

achitare contul cheltuielilor
ocazionale.
Plata se face de obicei cash,
prin carte de credit sau cec
personal. Clientul primete o
chitan.

Conturile clienilor sau conturile ocazionale

Conturile clienilor sunt achitate de clienii nii, care pot alege s plteasc prin cri
de credit, cash, cecuri de cltorie sau cecuri personale. Procedurile de acceptare a acestor forme
de plat sunt urmtoarele:

Acceptarea achitrii cu carte de credit sau charge card

Dac la sosire clientul i manifest dorina de a-i achita contul cu carte de credit,
atunci casierul terbuie s verifice dac:
- cardul este acceptat de hotel
- numele i semntura de pe card sunt aceleai cu cele de pe fia de nregistrare
- cardul nu este expirat
- numrul cardului nu este listat n buletinul anulrilor, ca furat sau invalidat.
Recepionerul va lua un imprint dup card. Dac clientul este de tipul walk-in sau
are rezervare negarantat, recepionerul va introduce cartea de credit n dispozitivul electronic
PDQ sau va telefona companiei emitente a crii de credit pt. autorizare. Dac clientul are o
rezervare garantat, nu este necesar luarea imprint-ului, dar acest lucru depinde de politica
hotelului. Dup check-in, imprimatul de voucher cu nregistrarea de pe card este trimis casierului
i depus n sertarul cu note de achitat.
La check-out, cnd contul este achitat cu cartea de credit, casierul terce suma total de
achitat i data de pe voucher-ul crii de credit. Clientul semneaz voucher-ul completat i l
returneaz casierului,care va verifica dac semntura corespunde cu cea de pe cartea de credit. n
timpul semnrii voucher-ului, recepionerul va masca semntura de pe cartea de credit, a.. s nu
poat fi vzut de client.
Dac valoarea notei de plat este mai mare dect plafonul-limit, atunci trebuie cerut
autorizarea, indiferent de statutul clientului. Plafonul reprezint suma-limit, comunicat unui
stabiliment de ctre o companie care emite cri de credit, pn la care se poate ridica valoarea
notei de plat a unui client, fr ca hotelul s telefoneze pt. a cere permisiunea de a depi limita
respectiv.
Ultima aciune a casierului este de a completa contul clientului. Primul exemplar al
notei de plat i o copie a imprint-ului dup cartea de credit vor fi nmnate clientului.
Acceptarea achitrii cash
Procedurile de achitare cash sunt artate n fig.2, cu meniunea c pot diferi de la un
hotel la altul.
Figura 2. Proceduri de acceptare a achitrii cash
Mod de plat
Proceduri
Moned naional
Casierul accapt i numr cash-ul n faa
clientului. Clientul va primi o chitan e restul
de bani, dac este cazul.
Cecuri personale

Nu acceptai nici o fil de cec n lipsa cardului

corespunztor.
Este limita cardului suficient pt. a acoperi nota
de plat?
Verificai dac nu a expirat cardul
Coincide semntura de pe card cu semntura de
pe fila de cec?
Este corect data?
Coincide suma scris n cifre cu suma scris n
litere?
Este numele hotelului scris corect?
Cecurile emise de ctre o banc strin sau de
ctre o ter persoan nu vor fi acceptate.

Cecuri de cltorie

Casierul trebuie s se asigure c a doua

semntur de pe cec este realizat n faa sa
(cecul a fost semnat prima oar cnd clientul a

obinut cecul de cltorie de la agenia de voiaj

sau de la banc). Casierul i poate cere
clientului s prezinte paaportul, ca o verificare
suplimentar a identitii, nregistrnd nr.
acestuia pe spatele cec-ului. Dac cecul este n
valut strin, atunci casierul trebuie s
calculeze conversia din acea valut.
Restul va fi nmnat clientului n moneda
local.
Valut strin
nainte de achitarea contului, casierul trebuie s
transforme suma de plat n valuta strin
respectiv.
Clientul va primi un document (voucher de
schimb valutar). Casierul i va cere clientului s
semneze orice tranzacie valutar, ca dovad a
acordului acestuia. Restul de bani i va fi
napoiat n moned local.

n figura 4 sunt artate diversele proceduri pt a achita diferite tipuri de conturi, mpreun
cu metodele de plat folosite.
Figura 4. Procedura acceptrii achitrii
Identificarea tipului de cont
Conturile societilor i ageniilor de voiaj

Conturile

clienilor
ntocmirea conturilor master
clientului s

ntocmirea conturilor ocazionale

Cereti-i
verifice i s-i
achite contul

Conturile societilor:
Credit,
Cerei clientului s
plata cu
Verifice i s semneze
card

Conturile agenilor

Plata cash folosind

de voiaj: nu le

moneda local,

artai clientului

valut, cecuri

charge

De cltorie,
card-uri bancare
cecuri personale.
Eliberarea unei chitane

Conturi trimise la
Dep. Contabilitate

Conturi trimise la

Trimiterea voucher-elor,
Facturilor sai bilanurilor
La companii sau ageni pt. plat.

Check-out expres
n multe hoteluri, clienii tind s efectueze check-out-ul n aceeai perioad a zilei i, n
consecin, desk-ul casierului va fi foarte aglomerat. Din aceast cauz, hotelurile ofer un
serviciu de check-out expres, care le permite clienilor s efectueze check-out-ul fr s se
nghesuie la desk-ul casierului. Aceasta l ajut i pe casier, reducnd presiunea exercitat asupra
sa n perioadele ocupate. n camerele hotelului care ofer acest serviciu se gsescformulare
speciale pt. aceasta, ele fiind disponibile i la front-office. Cu o zi naintea plecrii, clienii
trebuie s semneze acest formular i s-l nmneze casierului, care trebuie s verifice cartea de
credit i fia clientului. Prin semnarea formularului de check-out expres, clientul i d acordul ca
definitivarea contului s se efectueze de casierul front-office-ului dup prsirea hotelului.
n dimineaa zilei plecrii clientului, acestuia i va fi trimis o copie a contului su, care
va indica suma total de plat. Clientul poate astfel s prseasc hotelul cnd dorete, fr s fie
necesar prezena sa la desk-ul casierului. Dup plecarea clientului, casierul va definitiva contul,
incluznd toate cheltuielile trzii ale clientului i va completa voucher-ul cu datele de pa cartea
de credit.
Semntura de pe formularul de check-out expres va nlocui semntura de pe voucher
(not de plat transmis companiei care a emis cartea de credit a clientului, n vederea achitrii),
i reprezint acordul clientului pt. plile efectuate.
ACTUALIZAREA NREGISTRRILOR FRONT-OFFICE-ULUI
Dup efectuarea check-out-ului, front-office-ul este responsabil de actualizarea tuturor
nregistrrilor ct mai curnd posibil.
Starea camerelor i nregistrrile de la front-office
Dup check-out-ul unui client, camera pe care a ocupat-o acesta va fi declarat
disponibil i va putea fi nchiriat altor clieni. n consecin, clientul nu va mai fi rezident n
hotel i din aceast cauz, starea camerei i nregistrrile front-office-ului (de ex lista clienilor
rezideni) vor trebui modificate pt. a reflecta starea curent. n hotelurile mari, care folosesc
sisteme computerizate, procesul de actualizare este realizat automat, dup cel de check-out.
Numele clientului va fi ters din lista clienilor rezideni i transferat pe lista clienilor care au
efectuat check-out-ul, iar contul clientului va fi transferat ntr-un fiier al fotilor clieni.
Sistemul va modifica automat starea camerei din ocupat n liber/necurat.
Fia istoricului clientului
Unele hoteluri pstreaz o fi cu istoricul clientului care include informaii privind
camera ocupat de client, tariful pltit, preferinele(dac sunt cunoscute), precum i suma care a
cheltuit-o n hotel. Un membru al front-office-ului va avea atribuia de a actualiza zilnic aceste
fie, care pot fi pstrate ntr-un computer sau scrise de mn.

La crearea sau actualizarea fielor istoricului clientului, hotelul va trebui s decid care
vor fi clienii ce vor trebui adugai aceste fie (dac vor fi adugai toi clienii sau numai cei
care frecventeaz des hotelul). n hotelurile care au un sistem computerizat, computerul va crea
automat o nou fi a istoricului clientului pt. clienii care stau n hotel pt. prima oar. Sistemul
computerizat va actualiza automat nregistrrile la check-out, transfernd datele din conturile
clienilor n fiele clienilor respectivi.
n afar de crearea i actualizarea fielor istoricului clientului, este necesar i o
verificare anual a tuturor acestor nregistrri. Unele fie vor trebui nlturate (clienii care nu au
mai stat n hotel de mult timp sau cei ale cror companii nu mai au cont la hotel). Hotelurile mici
nu in, de obicei, o astfel de eviden a clienilor, dar acest lucru depinde n mare msur de
politica adoptat de fiecare hotel n parte.

CONTROLUL CREDITULUI
n multe hoteluri clienii pot s se bucure de serviciile i dotrile hotelului pe credit, deci
hotelul va primi plata numai n momentul plecrii clientului sau dup aceea. n aceste cazuri,
hotelul trebuie s ia anumite msuri pt. asigurarea achitrii n ntregime i la timp a conturilor
clienilor, altfel s-ar pierde venituri importante i ar aprea probleme cu cash-flow-ul.
CONCEPTUL DE CONTROL AL CREDITULUI
Controlul creditului se refer la diversele msuri luate de hotel pt. a asigura achitarea n
ntregime i la timp a contului.
Controlul creditului este atribuia credit managerului sau a unui lucrtor al dep.
contabilitate. Procesul necesit ns msuri specifice care trebuie luate de celelalte departamente
n diferitele faze ale ciclului clientului. Credit managerul nu i poate ndeplini rolul dect prin
cooperarea cu celelalte departamente, care trebuie s-i ndeplineasc propriile atribuii
referitoare la controlul creditului.
De ce este necesar controlul creditului
Hotelurile, ca orice alt afacere, trebuie s aib un cash-flow sntos, pt. a supravieui i
a avea succes i ncearc s realizeze acest obiectiv prin controlul creditelor acordate clienilor.
Cash-flow-ul reprezint suma de bani care intr i iese n i din afacere ntr-o perioad de timp.
Obiectivele msurilor de control al creditului
Principalele obiective ale controlului creditului sunt:
- prevenirea walk-out-urilor. Aici se includ att clienii care prsesc intenionat
hotelul fr s plteasc, ct i cei care nu-i dau seama c trebuie s treac pe la
casier pt. efectuarea check-out-ului. n ultimul caz, ei tiu c achitarea conturilor se
face de ctre companiile lor.
- Reducerea inconvenientelor care pot aprea datorit clienilor walk-out. Pe lng
pierderi financiare, walk-out-urile pot crea o serie de probleme mai multor
categorii de personal: casierul (nu va putea verifica nota de plat), camerista (nu va
ti statutul camerei), managementul (va trebui s decid nceperea procedurilor
legale i s alerteze poliia pt. a da n urmrire clientul).
- Achitarea trzie a contului. Deoarece n cele mai multe cazuri conturile sunt achitate
de clieni la plecare, se ntlnesc destul de rar ntrzieri n achitarea acestora.
Conturile care urmeaz s fie achitate de ctre companii sau ageni de voiaj sunt
trimise acestora dup plecarea clienilor. n mod normal, hotelul trebuie s atepte
30 de zile pn la sosirea cecului de achitare a contului, dar sunt cazuri n care
hotelul ateapt primirea cecului un timp mult mai lung. n unele cazuri, agentul sau

compania se retrage din afacere nainte de achitarea contului respectiv, astfel nct
hotelul nu va mai primi suma corespunztoare contului care urma s fie achitat.
ntrzierile n efectuarea plilor pot duce la apariia problemelor privind cash-flowul. Se consider ru platnici persoanele fizice sau juridice care au datorii la hotel i
nu le achit. Din aceast cauz, astfel de conturi trebuie trecute la pierderile
hotelului. De aceea este f. important verificarea de ctre contabil a intervalelor de
timp n care trebuie recuperate datoriile i urmrirea oricrui cont a crui scaden
de achitare a trecut.
- Evitarea nemulumirii clienilor. Clienii se pot simi stnjenii i iritai dac la
check-aut descoper c nu-i por achita contul din motive precum: o carte de credit
care nu este acceptat de hotel, faptul c nu dispun de suficient cash, refuzul
hotelului de a accepta anumite valute, valoarea contului depete plafonul acordat
hotelului, organizaia care a emis cartea de credit refuz aprobarea pt. plata unei
sume mai mari.
Responsabilitatea pt. cele mai multe dintre cauzele posibile de walk-out-uri, pli
ntrziate sau nemulumiri ale clienilor o are casierul front-office-ului sau dep. contabilitate.
Printre cauzele comune ale acestor probleme putem enumera:
- neclaritatea instruciunilor care i se comunic clientului n momentul check-in-ului
(de ex neinformarea clientului corect i complet despre acceptarea sau
neacceptarea de ctre hotel a anumitor valute sau cri de credit).
- lipsa comunicrii ntre departamente (de ex neatenionarea casierului de ctre credit
manager c suma din contul clientului depete limita de credit a hotelului).
- aplicarea incorect a procedurilor front-office-ului (de ex n cazul cnd lucrtorul de
la front-desk sau rezervri nu verific lista neagr).
Pt. minimizarea acestor probleme, se pot aplica o serie de proceduri, printre care:
- instruciunile pe care le primete clientul la check-in despre achitarea contului
trebuie s fie clare i exacte.
- atenionarea clientului cnd contul a atins plafonul-limit de credit al hotelului .
- distribuirea ctre toate departamentele a listei cu walk-out-urile anterioare.
- asigurarea unei bune coordonri i comunicri ntre toate departamentele n ceea ce
privete achitarea conturilor clienilor.
- s se asigure informarea tuturor clienilor , ale cror conturi sunt pltite de companii,
n legtur cu verificarea i semnarea contului nainte de prsirea hotelului.
Politica hotelului de control al creditului
De obicei, hotelurile permit trecerea cheltuielilor clienilor n contul camerelor acestora.
Pt. a se asigura c la sfrit sumele din aceste conturi vor fi achitate, hotelurile trebuie s fie
sigure de posibilitatea achitrii conturilor de ctre clieni. Plafonul creditului (uneori denumit i
limita de cas) se refer la nivelul maxim pe care l poate atinge nota de plat a clientului, nainte
de a i se cere oricare form de achitare. Limita creditului poate varia i deseori depinde de
statutul rezervrii clientului i modul de plat. n general, hotelurile tind s acorde credit la trei
tipuri de clieni:
- clieni cu rezervri garantate
- clieni ale cror conturi vor fi achitate de companii
- clieni care i vor achita conturile prin cri de credit sau charge-card-uri.
Clieni cu rezervri garantate
Cele mai multe hoteluri acord credit clienilor cu rezervri garantate (prin carte de
credit sau printr-un depozit). Aceti clieni pot beneficia pe credit de serviciile i dotrile
hotelului i i achit personal contul la check-out. Pe de alt parte, clienilor walk-in, celor cu
rezervri negarantate i celor cu rezervri trzii nu li se acord credit, dac intenioneaz s-i
achite nota de plat cash sau cu cec. Acestora li se cere la check-in s achite n avans teriful
camerei i s depun o anumit sum pt. cheltuieli ocazionale. Dac la check-in un client walk-

in depune o sum n avans sau prezint o carte de credit pt. a-i plti cazarea i cheltuielile
ocazionale, atunci acestui client i se poate acorda credit.
Achitarea prin conturile societilor
Cnd o companie dorete s beneficieze de faciliti de creditare din parte unui hotel,
acesta trebuie s verifice solvabilitatea companiei. Hotelul va cere o referin de la banca
companiei, iar n cazul cnd aceasta este favorabil, compania obine aprobarea de a beneficia pe
credit de serviciile hotelului. Evaluarea companiei pt. a putea primi credit se realizeaz de
organizaii care sunt specializate n acest tip de activitate. Compania va fi trecut apoi pe lista cu
companiile care pot beneficia de credit, alctuit de dep. contabilitate. Aceast list va fi
distribuit dep. rezervri, recepiei i biroului vnzri. Cu toate acestea, trebuie remarcat c, n
general, hotelul aprob limite diferite de credit pt. diferite companii:
- o firm local important, care rezerv cu regularitate un mare numr de camere la
hotel i are reputaia de a-i achita notele cu promptitudine, va beneficia de o marj
mare de credit
- o companie de curnd nfiinat, o companie mic sau o companie care nu i-a
achitat la timp datoriile vor fi clasificate n rndul companiilor cu limit sczut a
creditului.
Achitarea conturilor cu carte de credit sau charge-card
Multe hoteluri le acord credit i clienilor care i achit conturile n aceast variant.
Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. Motivele care stau la baza acceptrii
unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de crd, taxa pe care trebuie s o plteasc
hotelul pt. acceptarea plii cu cardul respectiv i timpul necesar companiei care a emis card-ul s
achite contul clientului respectiv. Reamintim c charge card-urile sau crile de credit pot avea
plafoane convenite ntre hotel i compania care a emis card-urile respective.
Msuri de control al creditului la efectuarea unei rezervri
Prezentm n fig.1 principalele msuri de control al creditului la primirea rezervrilor.
Figura 1. Principalele msuri de control al creditului la primirea rezervrilor
Msuri de control
Motive
al creditului
Verificarea tipului
Rezervrile garantate beneficiaz de
credit,
de rezervare
cele negarantate sau trzii au dreptul doar
la un
credit redus
Informarea clienilor care au rezervri
nemulumirile
negarantate sau trzii c este necesar s
plteasc n avans la check-in
Verificai dac este indicat
tariful corect al camerei

Pt. a evita nenelegerile i

clientului la check-in

Pt. prevenirea oricrei pierderi datorate

indicrii unui tarif mai mic al camerei

i a
disputelor ulterioare
Solicitai grupurilor plata n avans a pachetelor
cauza
de servicii. Informai clienii de taxele solicitate
grup

Pt. a preveni pierderea de venituri din

anulrilor. Pt. a garanta rezervrile de

n cazul anulrilor cu ntrziere

Verificai metoda de achitare

sau pachetele de servicii

Pt. a evita nenelegerile i a se asigura

plata
de ctre client a taxei pt. anulare
(reducnd
astfel pierderile hotelului)
Verificai detaliile conturilor societilor
conturi
n cazul clienilor al cror cont este achitat de
uri.
companie
ctre

Este permis creditul pt cei ale cror

sunt achitate de companie sau cu cardAceasta va asigura cunoaterea de
client a metodelor de achitare

acceptate. Este
permis creditul numai pt. companiile
de pe
lista difuzat de dep. contabilitate.
Msuri de control al creditului la check-in
Aceste msuri vor fi prezentate n tab. 1.
Tabelul 1. Principalele msuri de control al creditului la check-in
Msuri de control al creditului
Motive
Verificarea statutului rezervrii:
Se acord credit numai celor care au rezervri
ncasarea plilor n avans de la clienii walk- garantate, clienilor walk-in i a celor cu
in
rezervri negarantate sau trzii li se acord
i de la cei cu rezervri negarantate
credit cu restricii sau cu cri de credit, acest
lucru depinznd de politica hotelului.
Verificarea diferitelor tipuri de conturi:
- voucher-ul ageniilor de voiaj. Solicitai
voucher-ul i verificai care sunt cheltuielile pe
care le acoper. Verificai mpreun cu clientul
metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale.
- Grupuri de turiti. Verificai mpreun cu
conductorul grupului aranjamentele de plat
(de ex, contul master pt. agentul de voiaj i/sau
contul de cheltuieli ocazionale pt. membrii
grupului.
- conturile societilor. Verificai dac
compania va plti ntregul cont; dac nu,
stabilii cu clientul metodele de achitare pt.
cheltuielile ocazionale.

Pt. a se asigura plata de ctre client a

cheltuielilor ocazionale printr-o metod
convenit.

Pt. a se asigura plata cheltuielilor ocazionale.

Pt. a se asigura achitarea contului de cheltuieli

ocazionale.

Clienii s poat estima totalul contului lor i

Verificai metodele de achitare:
suma cash de care trebuie s sdispun la check- pt. plile cash, nscriei tariful camerei pe out. Pt. ca clienii s nu fie deranjai cnd li se
fia de nregistrare i tichet i amintii cere plata parial a contului, cnd valoarea

clientului teriful camerelor; informai clientul acestuia se apropie de limita de creditare a

despre politica hotelului i limitele creditrii.
hotelului.
Se asigur achitarea conturilor clienilor prin
modalitile acceptate de hotel, evitndu-se
- n cazul achitrii cu card-uri, verificai dac nemulumirile clienilor n cazul refuzrii la
sunt acceptate de hotel
check-out a anumitor card-uri.
Pt. a verifica validitatea card-ului, pt. a obine
autorizare, pt a preveni walk-out-urile.
Solicitai card-ul respectiv.

Msuri de control al creditului n timpul ocuprii camerei

Multe dintre tranzaciile ce au loc ntre hotel i client se petrec n timpul ocuprii
camerei de ctre acesta. Astfel, n timpul aceste faze a ederii clientului, este necesar
monitorizarea strict a creditului acordat clientului de ctre hotel.
Casierul va monitoriza totalul notei de plat a clientului i l va compara cu limita
creditului. Zilnic va fi ntocmit un raport de solduri ridicate, cu toate conturile care sunt aproape
de pragul-limit sau l depesc.
Casierul, night-auditor-ul i credit managerul sunt cei care se ocup de obicei de
conturile cu solduri ridicate. Clienii vor fi rugai s-i achite imediat contul i li se va deschide
un cont nou pt. restul ederii. Credit managerul va trimite nota de plat, nsoit de o scrisoare, la
camera clientului, solicitndu-i-se acestuia s se prezinte la casier pt. achitarea notei. Dac
clientul are ntrebri despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului, atunci casierul
sau asistentul managerului trebuie s-l informeze.
Uneori, clientul nu se prezint la casierie aa cum i s-a cerut. n acest caz, asistentul
managerului trebuie s-l contacteze personal i poate telefona sau l va aborda direct, cnd
acesta va ridica cheia de la recepie. n cazurile serioase, cnd clientul nu poate fi gsit i nu a
ncercat s ia legtura cu managementul sau personalul de la front-desk, camera sa va fi ncuiat
suplimentar. Astfel, clientul va trebui s-l dcontacteze pe asistentul managerului nainte de a fi
lsat s intre n camer.
Msuri de control al creditului luate de alte departamente operaionale
Ori de cte ori un client dorete s i se treac n cont plata unui serviciu prestat de un
departament al hotelului, personalul acelui departament trebuie s verifice atent statutul
clientului n ceea ce privete creditul. Trebuie verificat dac:
- clientul este rezident sau are cont la hotel
- clientului i este permis s-i treac n cont serviciile de care beneficiaz.
Folosirea sistemelor computerizate permite, deopotriv, controlul creditului. Pot fi
monitorizate automat totalurile notelor de plat i pot fi generate rapoarte despre conturile cu
solduri ridicate, atenionndu-l pe casier cnd s solicite aprobarea unui credit mai mare pt.
crile de credit. Computerul poate fi de asemenea, programat s previn creditele de la celelalte
departamente, n cazul cnd clientului nu i este permis plata pe credit.
Msuri de control al creditului dup plecarea clientului
Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la chack-out. Dup plecarea clientului, aceste
tipuri de conturi vor fi transferate ntr-un registru de vnzri, care se afl la dep. contabilitate i
care conine conturile individuale pt. fiecare companie. La sfritul fiecrei luni, dep.
contabilitate va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. Plata este
prevzut s se realizaze n 30 de zile de la trimiterea facturilor.

Cu toate acestea, unele companii pot ntrzia plata acestor facturi. n astfel de cazuri,
dep. contabilitate trebuie s ia msuri necesare pt. urgentarea plilor. Un asemenea ex este
prezentat n continuare:
1. Dac compania respectiv nu achit contul n termen de 30 zile, atunci ea trebuie
contactat telefonic pt. a i se reaminti acest lucru.
2. Dup 45 de zile se trimite companiei o scrisoare oficial, n care se cere plata de
urgen a datoriei.
3. Dup 60 zile se trimite o scrisoare scris n termeni duri. Se poate amenina i cu
acionarea n justiie.
4. Dac nu se primete nimic dup 90 de zile, se deschide un proces mpotriva
companiei respective prin intermediul juristului hotelului. n acest punct, contabilul
hotelului poate s treac nota de plat respectiv pe lista drepturilor de crean
incerte.
PREVENIREA WALK-OUT-URILOR
Exist posibilitatea de identificare a potenialilor clieni walk-out prin studierea
comportamentului i prin luarea msurilor necesare de protecie mpotriva lor.
La sosire
La sosire, bagajitii trebuie s verifice numrul bagajelor clienilor i s le estimeze
greutatea. Persoanele care intenioneaz s se sustrag plii, au n general bagaje puine sau vin
cu geamantane goale, pe care le las n camer atunci cnd prsesc hotelul.
Pe timpul ederii
Efectuarea unor cumprturi extravagante poate fi un semn c un client este un potenial
walk-out, deci casieru trebuie s monitorizeze cu atenie contul clientului. O persoan care
intenioneaz s nu i achite nota de plat, va comanda cu o probabilitate mai mare preparate
culinare i buturi scumpe, n special la room-service. Limita de credit a hotelului poate fi atins
astfel rapid.
n ziua plecrii
Bagajistul poate contacta clientul care urmeaz s plece solicitndu-i ora plecrii, n
scopul de a-I ridica bagajele. Bagajistul va pstra bagajele pn ce clientul i achit nota de
plat. Unele hoteluri au un sistem de eliberare a bagajelor. Dup ce clientul a efectuat check-outul, i se elibereaz o recipis sau un permis de eliberare a bagajelor. Clientul va arta acest permis
bagajistului, care, tiind c nota de plat a fost achitat, va elibera bagajul respectivului client.
Dreptul de sechestru
n unele situaii clientul nu-i poate achita contul, caz n care hotelul poate aplica dreptul
de sechestru. Aceasta nseamn c, n acest caz, hotelul are dreptul legal de a reine bagajele
clientului i lucrurile cu care acesta a venit. Hotelul nu are dreptul ns s rein hainele cu care
este mbrcat clientul.
Dac clientul nu-i poate achita contul (de ex, dac i-a pierdut cecurile de cltorie),
atunci hotelul poate reine o parte din bagaje, ca msur de securitate, pn la achitarea contului.
Aceasta nseamn c respectivul client poate prsi hotelul ca s i procure mijloacele financiare
de plat, iar apoi s se ntoarc la hotel pt. a-i achita nota i a-i recupera bagajele.
Dac clientul nu-i poate plti nota i rmne cu bagajele n custodie, atunci hotelul are
dreptul legal de a le vinde i a recupera n felul acesta datoria. Pt. aceasta trebuie ndeplinite mai
multe condiii:
- bagajele sau lucrurile clientului trebuie pstrate la hotel cel puin ase sptmni i
apoi vndute prin licitaie public.
- Licitaia trebuie fcut public prin intermediul presei
- Dup vnzare, orice surplus de cash (dup scderea valorii contului) trebuie returnat
clientului.