Sunteți pe pagina 1din 12

Valoarea perceputa

Abordarea procesuala a valorii propuse pietei


Definirea valorii

Dezvolatrea valorii

Plasarea Valorii

Nivelul analitic / tactic

Dimenisunea comportamentala

Informare
Interpretare / intelegere

Dimensiunea organizationala

Logistica

Operationalizare

Stimulare / mobilizare

Atitudini / comportament

Invatare
Responsivitate

VALOAREA PERCEPUTA DE CLIENT

Orientare
strategica

Valoarea dorita de client

satisfactia clientului cu valoarea perceputa

satisfactia bazata pe scop


Valoarea dorita de client

satisfactie bazata pe consecinte


Obiectivele si scopurile
clientului

Atributele si nivelul
acestora de
satisfacere la produsele
dorite

satisfactie bazata pe atribute

Atribute-client
AtributFora convingerii dominante (1 f.
sczut - 9 f. ridicata)Nivelul de importan(1
f. sczut-9 f. ridicat)
Locaie56
Operativitate49
Amabilitateapersonalului34
Ambient55
Parcare27
Accesibilitate49
Program cu publicul45

strategii pentru schimbarea atitudinilor consumatorului, aplicnd urmatoarele


metode:
adaugarea unei noi convingeri dominante. De exemplu, banca va organiza
periodic expozitii cu vnzare ale unor pictori celebri, pentru a atrage noi clieni.
schimbarea fortei convingerilor dominante - n cazul n care convingerea este
negativa, estomparea acesteia, iar daca este pozitiva, cresterea importantei acesteia.
n exemplul de mai sus, consumatorul are un nivel scazut al convingerii despre
operativitate, dar o evaluare ridicata a nivelului de importanta a acestui atribut. La
biroul de relatii cu publicul, banca poate sa informeze clienii ca serviciile oferite prin
telefon i internet asigura realizarea operatiunilor n timp real. [1]
schimbarea evaluarii unei credinte existente. n exemplul
mentionat, consumatorul are un nivel scazut al evaluarii amabilitatii personalului.
Banca poate sa creasca evaluarea amabilitatii personalului, prin impulsionarea
stabilirii de relatii la ghiseu i prin corespondenta personalizata.
cresterea fortei unei convingeri existente. n exemplul dat, programul cu publicul
nu este cunoscut. Banca poate sa creeze mesaje pe materialele publicitare legate
prelungirea programului dupa orele obisnuite de lucru.

[1] Odobescu, Emanuel, Marketing financiar-bancar, Editura Sigma Primex,


Bucureti, 2003

principalele asteptari i exigene ale consumatorului de


servicii bancare

1. ncrederea crearea unui climat de ncredere ntre banca i


client; exemple: n momentul n care institutia bancara face o
promisiune clienilor , se va tine de cuvnt; daca clienii au vreo
problema, banca va arata un interes sinc er n rezolvarea ei.
2. Disponibilitatea clienii asteapta ca personalul bancii sa fie
ntotdeauna gata sa le ofere ajutorul, sa nu fie niciodata prea
ocupati spre a
raspunde ntrebarilor lor, sa aiba totodata capacitatea de a le insufla
ncredere si
confidenta.
3. Fiabilitatea serviciul bancar sa fie realizat corect de prima data,
banca urmarind o prestare fara erori a serviciului;
4. Accesibilitatea furnizarea serviciului sa se realizeze ntr- un loc
accesibil i sa nu presupuna timp de asteptare din partea clientului.

Criterii:Nivelul de satisfacie

gradul de anticipare a nevoilor consumatorului reprezentat de


procentul serviciilor care nu se ofera consumatorului, ca urmare a
faptului ca nu au fost avute n vedere de catre prestator, dei
clientul astepta sa beneficieze de aceste servicii;
gradul de exactitate n definirea continutului prestatiei concretizat
n numarul mediu al rundelor de discutii ntre ofertantul i
beneficiarul serviciului, pna la realizarea unui acord privind
definirea continutului serviciului;
gradul de satisfacere a cererii de servicii calculat ca procent al
tuturor solicitarilor clienilor privind serviciile, care nu pot fi onorate
din lipsa de specialisti sau a bazei materiale necesare;
gradul de flexibilitate (promptitudinea) n rezolvarea situatiilor de
urgenta exprimat prin durata de timp medie de la primirea cererii
clientului pna cnd serviciul respectiv este prestat acestuia;
gradul de eficienta n rezolvarea problemelor privind serviciul
calculat ca procent al tuturor problemelor din cauza carora serviciul
promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit initial.

motivele pentru care consumatorii prefera contactul direct versus


sisteme de distributie electronice

clienii bancari doresc sa primeasca explicatii cu


privire la cauzele aparitiei unei probleme i, totodata, s li
se comunice exact ct timp va dura solutionarea
problemei cu care se confrunta;
de asemenea, ei asteapta s fie contactati prompt
atunci cnd o problema a fost rezolvata;
clienii doresc s li se acorde permisiunea de a vorbi
cu o persoana autorizata ori de cte ori solicita acest
lucru;
totodata, consumatorii pretind s li se ofere alternative
viabile atunci cnd o problema nu poate fi rezolvat;
ei ateapt s fie informati cu privire la modalitatile de
prevenire a potentialelor probleme.

comunicare eficient

informa, educa, facilita ntelegerea de catre clienti a serviciilor oferite de banc unde i cnd pot cumpara aceste servicii i produse, care este pretul lor, pe cine pot
contacta n caz de necesitate si, mai ales despre beneficiile pe care le pot obtine n
urma achizitionarii lor (contribuind astfel la formarea unei imagini favorabile a bncii
n rndul clienilor);
convinge segmentul de cclieniri ales drept tinta solutia optima pentru satisfacerea
nevoilor lor este oferta specifica bnciii respective i nu a concurentei;
aminti clienilor actuali i potentiali ntreaga oferta pusa la dispozitie i de a-i
convinge sa cumpere; ntruct asteptarile clienilor sunt influentate i de promisiunile
publicitare facute de banc, trebuie sa mentionam ca acestea nu trebuie sa
supraevalueze nivelul calitativ al ofertei bncii, ci sa prezinte un profil real al acesteia;
mentine un contact permanent cu clientii actuali, punndu-le la dispozitie date i
informatii necesare pentru a beneficia la maximum de produsele i serviciile oferite,
n concordanta cu nevoile i comportamentul de cumparare a fiecaruia dintre ei;
fideliza i de a cstiga ncrederea clientelei de a stabili relatii preferentiale pe
termen lung, printr-o prestare a serviciilor la un nivel superior promisiunilor realizate,
ncntnd astfel clienii.

Obiectivele consolidarii unui sistem de comunicare eficient


cu clientela
Crearea de imagini memorabile ale bancii i serviciilor sale (n rndul
consumatorilor);
Informarea i trezirea interesului pentru un serviciu nefamiliar publicului;
Crearea preferintelor pentru un anumit serviciu, comunicnd punctele forte
ale acestuia;
ncurajarea ncercarii produselor/serviciilor bancare prin oferirea de stimulente
promotionale;
Familiarizarea clienilor cu un anumit serviciu nainte de momentul prestrii;
Educarea clientilor n directia solicitarii unui serviciu pentru a obtine avantaje
maxime;
Rezolvarea n bune condiii a plngerilor clientilor;
Reducerea nesigurantei i a riscului perceput de clienti prin asigurarea unor
informaii i sfaturi n orice moment;
Recunoaterea i recompensarea celor mai buni clienti i angajai;
Repozitionarea permanenta a serviciilor n functie de concurenta;
Asigurarea de garanii.

Coordonarea relaiei banc-client

etape

ncadrarea clientului:
Managerul de relaii trebuie s i segmenteze categoria de clieni ntr-un mod realist, n funcie de categoria
specific de afaceri, de ramura n care activeaz. Managerul de relaie trebuie s adapteze produsele nu numai
din perspectiva clientului ci i a conjuncturii pieei n care activeaz.
Strategia de marketing:
Managerul de relaie combin perspectiva nevoilor clienilor cu aplicabilitatea produselor i a informaiilor din
pia.
Planificarea relaiei
Planul relaiei de afaceri este scris i ndeplinit, iar performanele acestuia sunt rspltite. Avantajele planului
scris:
mpinge managerul de relaie s se gndeasc la clieni i la timpul su ca la nite resurse limitate ce trebuie
maximizate;
nregistreaz obiective specifice;
nlesnete dialogul la nivel intern;
promoveaz coordonarea n vederea utilizrii optime a produselor.
Monitorizarea relaiei
Managerul de relaie trebuie s se implice n strategia relaiei, coordonnd (superviznd) toate aspectele i
trecnd n revist toate progresele.
Evaluarea performanelor
Managerul de relaii va fi evaluat n funcie de rata de succes a vnzrilor, numrul de produse vndute, valoarea
cumulat a produselor vndute, calitatea portofoliului de produse...

5. Competenta personalul sa detina cunostintele i ndemnarea


necesara pentru a presta servicii excelente de la prima ncercare;
6. Curtoazia personalul sa actioneze ntr-o maniera politicoasa i
prietenoasa; clienii asteapta ca angajatii banc ii sa le ofere atentie
individuala (personala) i sa fie mereu politicosi.
7. Promptitudinea (sau capacitatea de raspuns) abilitatea bancii de a
raspunde ntr- un timp scurt la problemele, cerintele i ntrebarile clienilor ;
acestia asteapta ca serviciul sa fie prestat la timpul promis i pretind ca
angajatii sa le acorde o atentie prompta;
8. Garantiile utilizarea serviciului sa asigure un avantaj social i economic
clientului;
9. Intimitatea clienii asteapta sa li se asigure confidentialitatea serviciului
prestat de institutia bancara;
10. Prestigiul institutia bancara sa aiba un renume n domeniu.
Prin intermediul cercetarilor de marketing, se pot determina dimensiunile,
structura, ierarhia i domeniile nevoilor, precum i raportul existent ntre
diverse nevoi sau dintre nevoi i consum