Preguntas de repaso

11. en qu lugar de la matriz para el diseo del sistema de servicios ubicara una iglesia para
escuchar los servicios en el auto, una mquina expendedora de comida en una universidad y una
maquina automtica para mezclar bebidas en un bar?
R. Refirindose a la exhibicin, la colocacin mas lgica parece ser en el lugar por donde las
personas tengan contacto con la tecnologa
12. un fabricante puede ofrecer una garanta de servicio adems de la garanta del producto?
R. Sin duda, con algunas marcas de automviles, un coche de alquiler est garantizado si el
producto falla. Muchos productos se venden con garantas prometiendo gratis y pronto servicio.
13. suponga que es un gerente de un restaurante y que una pareja que esta cenando le dijera, sin
mentir, que ha visto un ratn. Qu les dira? Cmo se recuperara de esta crisis el servicio?
R. Lo nico que se puede hacer es tratar de compensar el evento, dndoles la cena gratis y una
promesa de contratar un exterminador. Seguido a esto ofrecerles otra cena gratis despus de un
periodo considerable enfriamiento apagado
PROBLEMA
5. cules son las diferencias entre los negocios de servicios con mucho o poco contacto con los
clientes (SCC), en general, en el caso de las dimensiones que se presentan a continuacin?

Habilidad de los
trabajadores
Utilizacin de la
capacidad
Grado de
automatizacin

NEGOCIO CON POCO

CONTACTO

NEGOCIO CON MUCHO

CONTACTO

BAJA

ALTA

ALTA

BAJA

ALTA

BAJA

Resolucin del Caso: Pizza USA: Un Ejercicio para traducir los requerimientos
de los clientes a requerimientos en el diseo del proceso.
Un tema central de la administracin contempornea de las operaciones es el enfoque en el
cliente. Por lo general, esto se entiende como que, si la compaa se enfoca en sus clientes y si es
capaz de brindar lo que el cliente quiere, con costos efectivos, entonces esa compaa tendr xito.
Lo difcil est en poder saber lo que en realidad el cliente quiere. Traducir lo que el cliente quiere a
un producto que se le pueda brindar (o sea alguna combinacin de bienes y servicios) y disear un
conjunto de procesos que brinden de forma consistente el producto, con costos efectivos, son
igualmente difciles. Por ltimo, conectar la administracin de estos productos y los procesos
necesarios para obtener los resultados deseados del negocio de la organizacin es otro reto ms.
El ejercicio siguiente trata de ilustrar lo difcil que puede ser todo lo anterior. El contexto
Pizza USA es una cadena de pizzeras que en la actualidad ofrece servicio en mesa y para llevar.
Muchos clientes han dicho que compraran ms pizzas en Pizza USA si tuviera un servicio de
entrega a domicilio. El ejercicio tiene dos partes. En la parte I, usted ser el cliente, y en la parte II
ser el gerente de Pizza USA, encargado de preparar los: Qu debe cumplir el servicio de entrega
de pizzas a domicilio para que usted quede requerimientos del diseo del proceso de entrega de
pizzas a domicilio. Parte I Para empezar, usted tiene que pensar como cliente.
Esto no ser difcil porque seguramente ha tenido experiencia llamando para que le lleven
una pizza a domicilio. Ponga esa experiencia a trabajar! Haga una lista de los atributos de la
entrega de pizzas a domicilio que sean importantes para usted COMO CLIENTE! Como se dijo
antes, esto ser fcil. No es as? Al preparar su lista tome en cuenta lo siguienterazonablemente
satisfecho? Adems de quedar razonablemente satisfecho, qu podra hacer el servicio de entrega
de pizzas a domicilio que lo hiciera realmente nico y que creara una ventaja diferencial? En otras
palabras, qu podra hacer el servicio de entrega de pizzas a domicilio que provocara que usted
SIEMPRE ordenara las suyas a un servicio particular (y, tal vez, pagara ms por ese privilegio)?
Cuando elabore su lista, recuerde que est considerando exclusivamente el servicio de entrega a
domicilio y NO las pizzas en s. Suponga que la pizzera produce todo tipo de pizzas (y
acompaamientos) que usted pueda querer. Parte II Ahora, considere que es el gerente de Pizza
USA. Para esta parte del ejercicio debe formar equipo con algunos otros estudiantes.

Primero, utilizando las listas de todos los miembros de su equipo, creen una lista maestra.
A continuacin, traten de agrupar los puntos de su lista en una serie de ttulos generales; por
ejemplo, estado de la pizza entregada o entrega rpida y puntual o exactitud del pedido, etc.
Por ltimo, haga una lista de los requisitos del diseo del proceso de entrega de pizzas a
domicilio, que su proceso de entrega de pizzas a domicilio tendr que cumplir. Cuando lo haga,
piense en elementos mensurables; es decir, qu medira para asegurarse de que su proceso est
operando con efectividad y eficiencia? Por qu considera que estas medidas sern tiles? A
continuacin se presentan algunos ejemplos de cmo sera parte de este anlisis. Los
requerimientos de un cliente podran ser que la pizza debe estar caliente en el momento de la
entrega. El hecho es que en el momento que la pizza sale del horno se empieza a enfriar.
Por lo tanto, cmo podra impedir que la temperatura bajara de un mnimo antes de que la
entregue a sus clientes?
Tarea:
1. Haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes para
usted como cliente.
La presentacin y atencin amable del repartidor
Seguimiento de la entrega de la piza que mida el desempeo del empleado
Que el producto sea el correcto
Que el producto llegue caliente
Cordial atencin telefnica
Conocimiento de todos los productos que ofrecen
Una capacidad de respuesta rpida y oportuna
Que el producto llegue a tiempo, al que fue informado
Aconsejar al cliente para saber que elegir en su pedido
Poder realizar el pedido por medio de internet y verificar la llegada del pedido con un
mensaje o llamada al telfono
2. Combine su lista con las de algunos miembros de su grupo y clasifiquen los puntos bajo una
serie de ttulos principales.
Eficiencia
Cordial atencin telefnica
Poder verificar la ubicacin del repartidor mediante una aplicacin mvil.
Que ofrezcan todos los medios de pago
Que el producto sea el correcto
Conocimiento de todos los productos que ofrecen

 Aconsejar al cliente para saber que elegir en su pedido

Tener facilidad de palabra con el cliente
Conocimiento de todos los productos que ofrecen
Eficacia
Una capacidad de respuesta rpida y oportuna
Que el producto llegue a tiempo, al que fue informado
Aconsejar al cliente para saber que elegir en su pedido
Tener facilidad de palabra con el cliente
Calidad
Que el producto llegue caliente
Poder verificar la ubicacin del repartidor mediante una aplicacin mvil.
Seguimiento de la entrega de la pizza que mida el desempeo del empleado
La presentacin y atencin amable del repartidor
3. Haga una lista de los requerimientos del diseo del proceso para la entrega de pizzas a
domicilio. Asocie a cada requerimiento una medida que garantice que el proceso cumplir con
el requerimiento.
Eficiencia en la entrega del producto y el contacto con el cliente: Con una
capacitacin que se le ofrezca al empleado sobre atencin al cliente podr mejorar su

desempeo.
Eficacia en la entrega en menor tiempo posible del producto: Un completo
conocimiento de las calles y la ubicacin de la zona de entrega, har que el producto

pueda llegar a tiempo.

Calidad en la atencin y presentacin del repartidor: Dando una atencin cordial y
que el repartidor tenga una presentacin ntegra demostrar que el servicio de la pizzera
es bueno.

4. Disee un proceso que cumpla con sus requerimientos. Descrbalo utilizando una grfica de flujo similar a las que presentan las
ilustraciones 8.4, 8.5 y 8.6
5.
6.
7.

8.
9.

10.
11.

12.
13.
14.
15.
16. PRACTICA SECUNDARIA N
17. ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR LA VARIABILIDAD INTRODUCIDA POR LOS CLIENTES
18.

23. LLEGADA
24.

30. PETICIONES

35. CAPACIDAD

40. ESFUERZO

19. INCLUSION
CLASICA
25. Disponibilidad
26.

20. INCLUSION DE
BAJO COSTO
27. Eficacia

21. REDUCCION
CLASICA

22. REDUCCION SIN

COMPROMISO

28. Buen servicio

29. Buen trato

31. Habilidades y
capacitacin

32. Automatizacin

33. Reservas de servicio

apto al cliente

34. Estimular peticiones

36. Adaptabilidad y
mayor trabajo

37. Autoservicio

38. Incrementar
capacidad

39. Cliente potencial

41. Esfuerzo y mayor

trabajo

42. Autoservicio
mediante
automatizacin

43. Recompensas

44. Motivaciones

46. Eficiencia
45. PREFERENCIA
SUBJETIVA
50.

47. Autoservicio a
medida

48. Crear valor de

expectativas

49. Estimular
preferencias