Sunteți pe pagina 1din 8

Procesul de comunicare i rolul lui n conducere.

Procesul de comunicare. Dup unele date managerul de la 50% pn la 90% din timpul
su cheltui pentru comunicarea cu lucrtorii si. Comunicarea se bazeaz pe sistemul
informaional-totalitatea datelor, cifrelor, informaiilor, circuitelor i fluxurilor
informaionale, procese i mijloace de tratare a informaiei. Procesul de comunicare
influeneaz asupra eficienei lucrului de conducere, 73% manageri americani, 63% englezi
i 85% japonezi au evideniat c comunicarea slab duce la micorarea eficienei. Sistemul
informaional const din urmtoarele elemente: data, informaia, circuitul i fluxul
informaional, mijloacele de tratare a informaiei.
Data - o descriere letric sau cifric a unui fenomen, proces, obiect, fapt, eveniment, a
unei aciuni petrecute n procesul de conducere interior sau exterior. Se nregistreaz pe un
suport material (document), se prelucreaz manual, mecanic, automat, combinat. Informaia
- date care pot fi i se folosesc pentru luarea deciziei i realizarea ei.
Informaia poate fi clasificat dup unele criterii:
1). Modul de exprimare - oral sau scris; informaiile orale nu necesit cheltuieli,
mijloace de prelucrare, au o vitez foarte mare de circulaie, ns nu sunt controlabile.
Informaia scris - se consemneaz pe hrtie, poate fi pstrat, reprodus, necesit cheltuieli;
audiovizual - cheltuieli foarte mari pentru procurarea i pstrarea suporturilor (tehnicii), o
vitez mare de circulaie, capacitatea de a fi folosit la luarea deciziei de mai multe ori.
2). Direcia vehiculrii (micrii). Ascendente (cretere). Descendente (descretere),
orizontale.
- Ascendente - privete (explic) modul de executare a deciziilor de ctre subaltern,
micarea de la conductor spre subalterni;
- descendente - privete deciziile, insrtuciunele, ordinele, cum au fost realizate,
micarea spre conductor;
- orizontale - informaia destinat de ctre un conductor altui conductor de acelai
nivel (eful seciei de planificare - contabilul ef);
3). Provenien - exogene (externe) i endogene (interne)
- exogene - sunt obligatorii pentru firma dat, provin de la sistemele de conducere
( legile, instruciunile etc.)
- endogene - apar n cadrul unitii date, acioneaz destul de mult vreme
(instruciunea de post)
4). Gradul de obligativitate - imperativ i nonimperativ. Imperativ - pentru
subalterni ordinul conductorului , nonimperativ - schimbri de informaie, conductor conductor, specialist - specialist.
5). Gradul de prelucrare - primar, intermediar, final.
Primar - n-a fost prelucrat, informaia este analizat pentru prima dat.
Intermediar - se afl la etapa de prelucrare la specialiti i efi funcionali.

Final - are forma cerut de conductor, beneficiar, se folosete pentru luarea deciziei.
6). Modul de organizare a nregistrrii i prelucrrii:
- tehnico-operativ - pentru conducerea inferioar, deciziile operative, n dependen
de situaie;
- pentru evidena contabil - dup prelucrarea informaiei tehnico-operative, pentru
decizii pe funcia dat;
- statistic - pentru pregtirea deciziilor, la realizarea lor, sunt standardizate, tipizate.
7). Destinaia - externe i interne.
8). Natura proceselor reflectate - ce funcie - cercetarea, dezvoltarea, producie,
personal, evidena contabil, comercial, marketing.
9). Dup funcia ce o ndeplinete - de intrare, pstrare, prelucrare, de ieire, de
cooperare i coordonare, de executare.
10). Utilizarea (folosirea) - pentru preveziune, planificare operativ, control i reglare,
de evaluare i raportare, de executare.
Fluxul - un ansamblu de informaie necesar pentru ndeplinirea unui lucru, ce se
transmite de la emitent la destinatar cu unele puncte intermediare de trecere; are urmtoarele
caracteristici: coninut, volum, frecven, calitate, direcie, form, suport.
Circuitul - este drumul, calea (traiectoria) de circulaie a informaiei din momentul
ntocmirii (generrii) pn la arhivare sau distrugere (cancelarie - secia de planificare arhivarius)
Fluxul, conform frecvenei transmiterii informaiei, poate fi:
- permanent - informaia se transmite zilnic, sau pe anumite ore n cazul cnd are loc
producerea permanent (circulaia mrfurilor);
- periodice - se genereaz la un anumit timp, se ntlnete n lucrul fiecrei firme,
reflect unele segmente ale procesului de conducere, datorit unor evenimente, fapte
neateptate, neprevzute (informaie despre un control neplanificat);
fluxul - direcia vehiculrii - ascendent, descendent, orizontal:
- ascendent - se transmite la descendent de ctre executor, privind modul de executare;
- descendent - pornesc de la descendent la executor, de la superior la inferior;
- orizontale - transmiterea informaiei ntre posturi egale.
Circuitul se clasific n - intern i extern;
intern - emitentul i destinatarul se afl n cadrul firmei (managerul-specialist);
extern - emitentul e n afara firmei (organele de conducere - managerul);
dup traiectoria de circulaie - vertical, orizontal, oblic:

vertical - circul ntre diferite niveluri ierarhice, ntre care exist relaii de
subordonare - ascendente, descendente (eful asociaiei - eful seciei);
orizontal - circul ntre niveluri care intr n relaii de cooperare, coordonare (secia
marketing - contabilitatea);
oblic - circul ntre posturi, nivele diferite, ns care nu au relaii de subordonare
nemijlocit (vicepreedinte pe marketing-secia de planificare).
Procedura informaional - operaiile ndeplinite dup o anumit schem-instalarea
informaiei pe un suport (purttor) i operaii de prelucrare a informaiei; n afar de fluxuri,
circuite ale informaiei oficiale (formale) la fiecare ntreprindere se ntlnesc fluxuri,
comunicri neformale sub form de "strugure" - transmiterea informaiei cu scopul de a-l
induce n eroare pe "duman" (din auzite, zvonuri).
Aceast informaie se mic cu o vitez rapid, cu mult mai repede dect cea formal,
unii se folosesc de aceste canale ("fie vorba numai ntre noi"...)
C.Dvis demonstreaz c informaia neformal n multe cazuri e precis, corect, adevrat.
Coninutul acestor zvonuri poate fi urmtorul:
- informaia despre reducerea ce va avea loc;
- noi metode de pedeaps pentru nclcri;
- schimbri n structura firmei;
- avansarea n post a lucrtorului;
- despre conflictul a 2 conductori;
- viaa personal a conductorului, sau a colegilor.

Elementele i etapele procesului de comunicare.


Procesul de comunicare - schimb de informaie ntre dou sau mai multe persoane.
elul (scopul) principal al acestui proces - nelegerea i acceptarea informaiei primite,
(ns nu ntotdeauna schimbul informaiei este eficient).
Procesul de comunicare const din 4 elemente principale.
- emitentul - persoana care genereaz informaia, culege, transmite (poate fi n acest
caz i o ntreprindere);
- ntiinarea - informaia propriu zis (este redat cu ajutorul simbolurilor);
- mijloace i proceduri de transmitere;
- destinatarul - cui e predestinat informaia.
Schimbul de informaie ntre emitent i destinatar parcurge unele etape:
1. Formarea (naterea) ideii;

2. Cifrarea i alegerea procedeului de transmitere;


3. Transmiterea;
4. Recepionarea i descifrarea.
1. Formarea ideii - pentru a ncepe procesul de comunicare e necesar de nfptuit un
efort de gndire, chibzuire, de pregtire a comunicrii. Conductorul trebuie s respecte aa
reguli:
- subalternul trebuie s neleag ce e obligat s fac, ce schimbri vor avea loc n
activitatea sa;
- din ce cauz e nevoie de aceste schimbri;
- n ce fel, sau mod ele vor fi efectuate.
2. Cifrarea i alegerea procedeului de transmitere - pn a transmite idea spre subaltern
ea e cifrat cu ajutorul cuvintelor, intonaiei, gesturilor - idea se transform n comunicare.
Procedura transmiterii cu ajutorul vorbirii, materialele n scris, cu ajutorul mijloacelor
tehnice, fiecare informaie are procedura sa cea eficient, cel mai bine e de combinat
informaia oral cu cea scris.
3. Transmiterea - micarea informaiei de la conductor la subalterni, aceasta este
numai o etap a procesului de comunicare, dar nu tot procesul.
4. Recepionarea i descifrarea - destinatarul primind informaia o descifreaz cu
ajutorul efortului de gndire, vizual, (audio), n caz dac informaia primit nu necesit o
reacie de rspuns, procesul de comunicare a luat sfrit. Nu n toate cazurile subalternul
descifrnd informaia, o nelege n tocmai; comunicri neeficiente.
Procesul de comunicare conine aa elemente i etape ca: legtura invers, piedici n
comunicare.
Comunicarea invers - emitentul i destinatarul se schimb cu rolurile, comunicarea
invers joac un rol foarte important - ea arat, indic, ce informaie a fost recepionat,
neleas, acceptat, lipsa ei duce la micorarea eficienei procesului de conducere.
Conductorul poate s fie izolat de subalternii si, sau i mai ru, indus de ei in eroare.
Comunicarea invers de asemenea permite de a micora influena zgomotului
(glgiei). Factorii care pot denatura coninutul informaiei: defecte ale vorbirii, greeli n
cifrare-descifrare, capacitile de percepere ale subalternului, diferite niveluri ierarhice.
Dup unele date, de la 50-90% din timp conductorului l folosete pentru discuii,
convorbiri, comunicri interpersonale, n cadrul crora apar piedici, bariere - perceperea,
semantica, schimbul informaiei neverbale, comunicarea invers necalitativ, capaciti de a
recepiona, a ascult.
Perceperea - oamenii una i aceeai informaie o percep deosebit - n dependen de
stagiul de lucru, elul su, postul ocupat (prerea directorului i a efului de depozit despre
realizarea mrfurilor, secia de realizare i elul seciei care se ocup de calitate,
contabilitatea-reclama). n acest caz o parte de informaie sau se respinge sau se
denatureaz.

Antipatiile personale - nu permit de a percepe pe deplin chiar i o idee bun.


Climatul, starea social psihologic poate s mreasc (micoreze) gradul de percepere
a informaiei n colectiv.
Semantica studiaz mijloacele, metodele de folosire a cuvintelor i sensul, nelesul
transmis cu cuvinte. Multe cuvinte au neles diferit pentru lucrtori.
- o reacie diferit la unele simboluri, mbinri de cuvinte: "ndeplinii acest lucru de
cum vei avea timp liber, la prima posibilitate, ct se poate de urgent!?". "Comunicai-mi
cnd socotii de cuviin". Cercetrile de asemenea au demonstrat c conductorii au diferite
preri de aa noiuni similare - cooperare, control pedeaps etc.
Conductorul comunicnd cu subalternul su trebuie s-l ajute s neleag i scopul
folosirii cuvintelor, frazelor - atunci va fi neles pe deplin.
Bariere neverbale - folosirea altor simboluri n afar de cuvinte - expresia feei,
zmbetul, privirea, sprncenele, folosirea manipulrii cu degetele.
Intonaia i manipularea cu ea - "Mai avei vre-o propunere!?" Dup unele date 55%
din comunicare este perceput de subalterni dup expresia feei, gesturilor, 38% dup
intonaie, i numai 7% - din cuvinte. Perceperea informaiei transmite depinde i de aa
factori:
- maniera de a se purta, arta de a comunica;
- tactul psihologic al conductorului.
Comunicarea invers insuficient - una din cauzele principale ale comunicrii
insuficiente, lipsa calitilor de a asculta i de a recepiona informaia transmis - unii
manageri din aceast cauz percep numai 25% din cele auzite.

Metode de perfecionare a sistemului informaional:


La comunicarea interpersonal: Lmurii, clasificai, concretizai idea nainte de a o
transmite subalternului; pentru a transmite o informaie trebuie s avei o tem concret, o
dat oarecare.
1). Comunicarea subalternului despre cum vedei, nelegei d-st viitoarele schimbri
n organizaie.
2). Comunicarea informaiei primite de la conductorul d-st.
3). Comunicarea conductorului despre greelile comise, cauzele lor.
4). Discutarea cu subalternul despre greutile lui la lucru.
5). Stimularea i evidenierea subalternilor.
6). Comunicarea subalternilor a ideii care necesit o soluionare urgent.
7). Discuia cu subalternii despre perspectivele firmei.
8). Teme de cooperare cu conductorii altor subdiviziuni.

9). Comunicarea subalternilor despre noul el, scop al firmei.


10). Comunicarea secretarului despre problemele primordiale.
11). Atenie la cuvintele i frazele folosite.
12). Controlul gesturilor, intonaiei i pozei, precum i inutei n timpul convorbirii ncercai efectul oglinzii - cum v vede i v percepe subalternul.
13). ncercarea de a te analiza n locul subalternului, de-ai nelege, de-ai percepe
scopul, elul, nevoile, cerinele etc.(nu nseamn c suntei cu totul de acord cu ce v
comunic).
14). Instalai legtura invers - dai multe ntrebri - s-i spun prerea; cerei s v
explice - ce dorii de la ei, ce trebuie s ndeplineasc - urmrii reacia lor, mimica,
gesturile, expresia feei.
Politica uilor deschise - putei indica o or anumit cnd subalternii pot veni cu idei,
propuneri etc.
Capacitatea (perfecionarea ei) de a asculta (sfaturile lui C. Devis).
- Nu vorbii fr ntrerupere. Oprii-v.
- Ajutai-l pe subaltern s se liniteasc, s se simt liber.
- Demonstrai subalternului c suntei gata pentru a-l asculta, nu vorbii la telefon, nu
citii documente etc.
- Lichidai, nlturai influena unor factori care pot s-i irite pe interlocutor - nu batei
cu degetul n mas, nu facei alte gesturi.
- Suferii, lsai-v cuprins de emoii mpreun cu interlocutorul, ncercai s v
schimbai cu el cu rolurile.
- Avei rbdare, nu economisii timpul, nu-l ntrerupei pe subaltern.
- Controlai-v permanent emoiile, caracterul (nu v dai arama pe fa).
- Nu permitei s se nceap o ceart, o critic a subalternului.
- Dai ntrebri subalternului, evideniai importana celor spuse de el pentru
dumneavoastr.
- Nu vorbii n continuu, tcei.
Comunicri organizatorice la nivelul firmei.
n afar de brierile i obstacolele menionate, exist unele piedici informaionale - cele
organizatorice (comunicare organizatoric). Piedicile sau barierile organizatorice pot fi:
1. Denaturarea informaiei sau a comunicrii:
- din cauze obiective - multe niveluri de conducere;

- subiective - nu convine unei persoane, unui grup de persoane;


- prelucrarea i filtrarea informaiei - nu toat, ci numai o parte este prelucrat selectarea ei insuficient;
- ncercrile de a da informaia dorit de ef;
- conductorii aud, primesc numai informaia de sus i o ignor pe cea de jos;
- frica subalternilor de a fi pedepsii pentru greeli.
2. Suprancrcarea informaional - fluxuri, torente nentrerupte, conductorul nu este
n stare s primeasc, s prelucreze toat informaia, e nevoie de o selectare, e mare
probabilitatea de a selecta nu informaia necesar, nu cea mai important.
3. Structura organizatoric neeficient, - multe niveluri, cooperare i coordonare slab,
ne folosirea principiilor de delegare:
- coordonarea i reglementarea fluxurilor de informaie; aprecierea importanei,
selectarea eficient, reglarea dozei - nici prea mult, nici prea puin, pentru conductor i
subalternii si;
- petrecerea convorbirilor, discuiilor cu subalternii;
- introducerea sistemei legturii inverse - comunicrii inverse;
- anchetarea sau chestionarea lucrtorilor;
- sistema de recepionare (strngerea, culegerea) a propunerilor subalternilor, cutiile
potale - legtura telefonic special - rspunsuri directe, operative.
- Crearea unor grupe speciale pentru analiza propunerilor:
- buletine de informaii: multe firme, odat n lun elaboreaz, public aa buletine,
informaie despre propunerile primite, rspunsurile conductorilor, se folosete varianta
video;
- folosirea avantajelor tehnicii contemporane - calculatoarele - pota electronic, la
deprtri diferite o recepionare ideal;
-

video - conferinele, ntlnirile etc.

USMF Nicolae Testemianu

Referat
Tema: Comunicarea n procesul de conducere.
Eficienta comunicarii

Efectuat: Balan Nicu


Gr.1134

Chiinu, 2016