Sunteți pe pagina 1din 219

Carmen Gabriela SECAR

COMUNICARE I NEGOCIERE
COMERCIAL INTERNAIONAL
- CURS UNIVERSITAR-

Cursul Comunicare i negociere comercial


internaional este destinat studenilor Facultii de
tiine Economice, specializrile Economia Comerului,
Turismului i Serviciilor i Administrarea Afacerilor (zi
i frecven redus) din cadrul Universitii din Piteti.
Obiectivele cursului constau n:
-

ameliorarea comunicrii verbale, paraverbale i


a limbajului trupului;

asimilarea unor principii, concepte i tehnici de


relaionare umane;

exersarea persuasiunii i a toleranei fa de


opinii adverse;

cultivarea unor abiliti de comunicare


persuasiv i manipulativ prin exerciiul
retoricii i argumentaiei;

exersarea gndirii critice i speculative n


dezbateri i negocieri.

Numr de credite : 5
Numr total de ore de curs: 24
Numr total de ore de seminar : 24
Forma de evaluare: examen
Structura notei finale:
Prezena
10%

Activitate Evaluare
seminar periodic
10%

10%

Proiect

Evaluare
final

20%

50%

CUPRINS
INTRODUCERE

TEMA 1

COMUNICAREA INTERUMAN EFICIENT


1.1.Realizarea comunicrii eficient

1.2.Funciile comunicrii

14

1.3.Formele comunicrii

20

TEMA 2

42

COMUNICAREA PRACTIC
2.1.Comunicarea eficient n cadrul interviului de
angajare

43

2.2.ntrebri uzuale la interviu

74

2.3.Obinerea unui job / post mai bun

88

2.4.Abiliti de comunicare managerial i de


gestionare a relaiei cu clienii

96

2.5.Legtura structural dintre atitudine i


comportament

101

TEMA 3

104

NEGOCIEREA COMERCIAL
INTERNAIONAL
3.1.Aspecte generale ale negocierii

106

3.2.Evoluia conceptului i contextului negocierilor

109

3.3.Clasificarea negocierilor comerciale

116

3.4.Tipuri de negocieri comerciale internaionale

119

3.5.Principii ale negocierilor comerciale


internaionale

121

3.6.Tipuri de firme participante la negocieri i tipuri


de negociatori

125

TEMA 4

135

TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERI


4.1. Stiluri de negociere

136

4.2. Tehnici i tactici de negociere

141

4.3. Particulariti ale stilurilor, tehnicilor i


tacticilor de negociere n diferite ri

163

TEMA 5

171

NEGOCIEREA CA PROCES DE
COMUNICARE NTRE PARTENERII DE
TRATATIVE
5.1.Negociatorii i negocierea

172

5.2.Comunicarea n cadrul negocierilor comerciale

184

5.3.Argumentarea n negocieri

191

5.4.Conducerea negocierilor comerciale

199

TEMA 6

204

UZANE I PROTOCOL N NEGOCIERE


6.1.Primirea partenerilor de afaceri

205

6.2.Organizarea unor petreceri

208

6.3.Cadourile n afaceri

210

6.4.Cadourile n diferite ri ale lumii

212

BIBLIOGRAFIE

217

INTRODUCERE

ntr-o societate din ce n ce mai concurenial,


importana comunicrii devine din ce n ce mai
elocvent. Att n viaa de zi cu zi a fiecrui om, ct i la
locul de munc, n afaceri, necesitatea comunicrii
eficiente se face simit. Cu toii comunicm, ns nu
comunicm cu eficien. De aici apar numeroasele
dispute ntre oameni, fiind invocat lipsa comunicrii.
A comunica poate deveni o art, dac cei care
contientizeaz acest lucru o resimt ca imperios
4

necesar. Se spune c cea mai mare parte a fericirii sau


a nefericirii noastre depinde de dispoziia sufleteasc
proprie, i nu de circumstane. De aceea, nelegerea
semenilor notri se poate realiza, n primul rnd, dac
ne cunoatem pe noi nine, i abia apoi, pe ceilali.
Comunicarea cu noi nine, cu contientul i cu
subcontientul nostru constituie un drum anevoios, dar,
odat neles i parcurs, poate constitui un succes, un
pariu ctigat. Merlin, personaj din Excalibur, spunea
cnd un om minte, ucide o parte din lume. Dar, cum
oare ne putem da seama cnd interlocutorul nostru
minte? Rspunsul la aceast ntrebare const n
studierea metacomunicrii, adic a comunicrii
nonverbale, deoarece gesturile ne trdeaz cine suntem
cu adevrat, ceea ce st cu adevrat n spatele
cuvintelor noastre. Att n comunicare, ct mai ales n
negociere trebuie s percepem corect cu cine avem de-a
face i cum s ne adaptm comportamentul i atitudinea
pentru a avea succes n demersul nostru. Acest curs este
menit s-i iniieze pe studeni, i nu numai n studiul
comunicrii i al negocierii comerciale. Henry Ford
spunea Dac exist un secret al succesului atunci acela
este capacitatea de a nelege perspectiva celuilalt i a
vedea lucrurile i din punctul su de vedere.
Lect. univ. dr. Carmen SECAR

TEMA 1
COMUNICAREA INTERUMAN EFICIENT
1.1. Realizarea comunicrii eficiente
1.2. Funciile comunicrii
1.3. Formele comunicrii
Obiective:

cunoaterea modalitilor i a condiiilor de


realizare a comunicrii eficiente;
cunoaterea i nelegerea formelor n care
comunicm;
importana comunicrii nonverbale.
Bibliografie recomandat:

Birkenbihl Vera Semnalele corpului. Cum s


nelegem limbajul corpului, Editura Gemma Pres,
Bucureti, 1999;

Cndea Rodica, Cndea Dan Comunicarea


managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti,
1998;

Coman Mihai Funciile socio-culturale ale massmedia curs;

Chiru Irena Comunicarea interpersonal, Editura


Tritonic, Bucureti, 2003;

Deep Sam, Sussman Lyle Secretul oricrui


succes: s acionm inteligent, Editura Polimark,
Bucureti, 1996;

Lelord Francois, Andre Christophe Cum s ne


exprimm emoiile i sentimentele, Editura Trei,
Bucureti, 2003;

Manolescu Aurel Managementul resurselor


umane,

ediia

patra,

Bucureti, 2003;

Editura

Economic,

Oliver Stephane Comunicarea managerial,


Editura Triton, Bucureti, 2005;

Palliart Isabelle Spaiul public i comunicarea,


Editura Polirom, Bucureti, 2002;

Pnioar Ion Ovidiu Comunicarea eficient,


Editura Polirom, Iai, 2006;

Ruckle Horst Limbajul corpului pentru manageri,


Editura Tehnic, Bucureti, 1999;

Stanton Nicki Comunicarea, Editura Societatea


tiin i Tehnic, Iai, 1995.
1.1. Realizarea comunicrii eficiente
n orice moment al unei zile comunicm. Acest

lucru l facem nc din viaa interuterin, prin micrile pe


care mama le poate simi de la copilul nenscut nc,
ulterior ne manifestm destul de zgomotos, odat cu
apariia noastr pe aceast lume i totul poate continua n
acelai registru sau, n cele mai fericite cazuri, mai elevat.
Aadar, totul reprezint comunicare, de la un simplu gest la
un zmbet, de la o mimic impasibil, la o disvuie aprins.
Demersul scrierii acestui capitol este acela de a nelege ce
nseamn i cum se realizeaz comunicarea eficient. Acest
lucru pare a fi o garanie de succes att n viaa personal,
ct i n cea profesional.
A comunica , a discuta, a conversa, nu nseamn i a
comunica eficient, nu nseamn c vom obine feed-back.
nc de la nceput, vreau s spun c nu cred n expresii de
7

genul reete - minune, cheia succesului etc. ntruct nu


exist reguli general valabile i aplicabile , ci sugestii ce se
muleaz dup fiecare caracter n parte, dup fiecare
personalitate i dup fiecare necesitate existent la un
moment dat. Cu toii suntem att de asemntori, i totui
att de diferii, astfel c nevoia de acomunica apare
manifestat n mod diferit.
A comunica eficient presupune n primul rnd un
exerciiu de voin i o oarecare practic, iar n al doilea
rnd, dobndirea sau respectarea urmtoarelor cerine sau
capaciti:
- capacitatea de a asculta;
- capacitatea de a pune ntrebri;
- capacitatea de a fi empatic ( traducere din lb.
german a termenului einfuhlung a simi mpreun cu),
adic de a prsi propria logic i de a te transpune n
logica interlocutorului.
n susinerea celor scrise anterior, mi-a plcut mult
ceea ce o romnc, student la Harvard, spunea ntr-un
interviu, ntrebat fiind despre ceea ce a gsit la
respectiva universitate :.......m-am ateptat s m nvee s
vorbesc, iar ei m-au nvat s ascult, m-am ateptat s m
nvee anumite lucruri, iar ei m-au nvat s-mi/s pun
ntrebri. Edificator, nu? Aceasta ar putea fi una dintre
diferenele de educaie i de mentalitate dobndit prin
educaia dintre diferitele sisteme de nvmnt.
Scopul eficientizrii comunicrii interpersonale
trebuie s aib ca punct de plecare nelegerea situaiei de

comunicare i dezvoltarea abilitilor de diagnosticare a


acesteia. Orice situaie de comunicare se definete prin
relaiile de rol, cadrul i momentul aciunii1, care trebuie s
formeze un ansamblu coerent. Un model de analiz simplu
i uor de reinut este structurat pe rspunsurile oferite
ntrebrilor: de ce?, cine?, ce? i cum? comunic.
De ce? SCOP
-

De comunic? Care este scopul? S informez, s


influenez, s manipulez, s fac conversaie?

Ce sper s realizez? O schimbare de atitudine, de


opinie?

Cine?
-

cine este receptorul mesajului meu?

ce fel de persoan este?( vrst, personalitate, statut,


educaie etc.)

ce tie deja despre coninutul mesajului meu? (mult,


puin, nimic)

cum va reaciona la mesajul meu?

care este relaia mea cu interlocutorul? (de amiciie,

conflictual, de concuren etc)


Unde, cnd?
-

unde se va afla interlocutorul meu cnd va primi


mesajul?

n ce moment va primi mesajul? Se va afla ntr-o


stare de bun dispoziie sa dimpotriv?

Chiru I. Comunicarea interpersonal, Ed. Tritonic, Bucureti, 2003,


p. 13

Ce?
-

ce a dori s spun?

ce dorete el s tie?

ce informaii pot emite?

ce informaii pot oferi pentru a fi clar, concis,


amabil, corect, complet?

ce voi spune cu exactitate?

Cum?
-

cum voi comunica? ( prin imagini, cuvinte i care


vor fi acvestea?)

ce mod de comunicare ar fi apreciat?

cum voi organiza informaiile pe care doresc s le


transmit?

cum voi realiza efectul dorit?


Un alt model care rspunde necesitilor de analiz

a situaiilor de comunicare a fost elaborat de D. Hymes


(Hymes, 1994). Numit SPEAKING2, modelul cuprindea o
list a trsturilor sau componentelor proprii evenimentelor
comunicaionale i i propunea s se ofere ca ghid de
reliefare a trsturilor pertinente. Componentele erau
grupate n opt intrri, ale cror litere iniiale reconstituie n
limba englez cuvntul SPEAKING:
-

Setting cadrul fizic (timp i spaiu) i psihic;

Participants participanii, actorii situaiei: locutor,


auditor, destinatar;

Ends actele, coninutul i forma mesajului;

Chiru I. op. cit., p. 14

10

Instrumentalities instrumentele: canalele de


comunicare i codurile aferente;

Norms normele aciunii i ale interpelrii.

Comunicarea este resimit ca imperios necesar atunci


cnd avem de-a face cu personaliti dificile care au nevoie
de o nelegere aparte. n acest caz cel care trebuie s
contientizeze rolul, necesitatea comunicrii eficiente este
psihologul, pedagogul, medicul, psihiatrul, care trebuie s
manifeste empatie.
n

acest

sens

trebuie

avute

vedere

personalitile dificile, faptul c acestea pot fi, de cele mai


multe ori, furioase. Astfel, putem ntlni urmtoarele tipuri
de personaliti3, convingerile lor frecvente i ceea ce le
provoac furia:

Personaliti dificile, furia i convingerile lor


Tabel 1.1.
Tip de

Convingeri

Ceea ce provoac

personalitate

frecvente
Sunt o fiin

furia

superioar i
Narciscic

ceilali trebuie
s m trateze cu
o deosebit
consideraie.

Cnd are impresia c


nu i se acord atenia
cuvenit i este tratat
ca un oarecare. S
fie contrazis pe fa.

Lelord F., Andre C, - Cum s ne exprimm emoiile i sentimentele,


Editura Trei, Bucureti, 2003, p. 29

11

Paranoic

Trebuie s fiu

S glumeti pe seama

mereu atent,

lui sau s-l critici,

ceilali vor

ceea ce el va

mereu s profite interpreta ca rea


de mine.
Trebuie s fac
Obsesiv

perfect tot ceea


ce fac.

s-l ntrerupi din


munc, s-i ironizezi
contiinciozitatea.

Trebuie s se
ocupe cineva de
mine i s-mi
Borderline

voin.
S-i strici planurile,

rezolve
problemele.
Trebuie s m
descurc singur.

S-i dai senzaia c


este abandonat. S
stabileti o prea mare
apropiere afectiv sau
s vrei s-l controlezi
prea strict.

Prin comunicare putem nelege:


- o provocare constant pentru psihologia social;
-o activitate;
-satisfacerea nevoilor personale;
-legtura ntre oameni etc;

Societatea continu s existe prin transmitere, prin


comunicare, dar este corect s spunem c ea exist n
transmitere i comunicare. Este mai mult dect o legtur
verbal

ntre

cuvinte

precum

comun,

comunitate,

comunicare. Oamenii triesc n comunitate n virtutea

12

lucrurilor pe care le au n comun; iar comunicarea este


modalitatea prin care ei ajung s dein n comun aceste
lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei
trebuie s aib n comun scopuri, convingeri, aspiraii,
cunotine o nelegere comun acelai spirit cum
spun sociologii. Comunicarea este cea care asigur
dispoziii emoionale i intelectuale asemntoare, moduri
similare de a rspunde la ateptri i cerine.
Comunicarea se realizeaz pe trei niveluri:
1. Logic
2. Paraverbal
3. Nonverbal
Dintre acestea, nivelul logic (cel al cuvintelor)
reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38%
are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire)
i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia,
micarea, mbrcmintea etc.) Dac ntre aceste niveluri nu
sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace, dac ns
ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va
avea efectul scontat.
1.2. Funciile comunicrii4
Mijloacele de comunicare n mas au o uria for
de influenare a consumatorului de informaie, a publicului.
Acest lucru este valabil att n domeniul comercial, ct i n

Pailliart I. - Spaiul public i comunicarea, Editura Polirom,


Bucureti, 2002, p. 56

13

cel al vieii publice politice. Mai mult dect att, se


remarc faptul c tehnicile din domeniul comercial sunt
transferate n zona politicului. Un politician este prezentat,
lansat publicului cu aceleai tehnici utilizate n lansarea
unei mrci noi de past de dini sau spun.
Despre funciile comunicrii n mas s-a scris foarte
mult i s-au fcut diferite clasificri. De aceea, v prezint
cteva funcii ale comunicrii prin mass-media, ce vor fi
regsite n cele mai multe lucrri de specialitate.
n cadrul relaiilor interumane, pentru a-i ndeplini
scopurile

sau

obiectivele,

comunicarea

trebuie

ndeplineasc o serie de funcii generale cum ar fi:


1. de cunoatere;
2. de instruire;
3. de convingere;
4. de protejare a opiniilor;
5. de informare;
6. de afirmare a originalitii.
Referindu-se la un domeniu al comunicrii foarte
rspndit n zilele noastre, adic la cel al comunicrii n
mas, Mihai Coman5, consider c exist 5 funcii ale
comunicrii: de informare, de interpretare, de legtur, de
culturalizare, de divertisment.
1. Funcia de informare. Ziarele, revistele, radioul,
televiziunea i internetul sunt canale care, prin informaiile
difuzate satisfac o nevoie fundamental omului modern:
informarea. Aceste canale de comunicare realizeaz mai
5

Coman M. - Universitatea Bucureti, Facultatea de Jurnalism i tiine


ale Comunicrii, cursFunciile socio-culturale ale mass-media

14

mult dect o informare. Ele influeneaz, orienteaz i


dirijeaz opinia public interesele i motivaiile oamenilor,
contiinele chiar dincolo de propria voin Mass-media
poate realiza chiar distrugerea discernmntului, instalarea
unei apatii, poate distruge voina de a nelege i a aciona.
Cercettorii americani Paul Lazarsfeld i Merton R. K6. au
denumit aceast influen -disfuncia de narcotizare.
2.

Funcia

de

interpretare.

calitate

de

consumatori de informaii, putei fi ajutai direct n


interpretarea unor evenimente prin producii specifice de
tipul editorialului sau al comentariului (vezi rubrica
Comentariul zilei din Adevrul sau Tableta de
politician din Cronica Romn). Editorialul, de autor sau
al publicaiei (exemplu: Naional) exprim punctul de
vedere al publicaiei respective.
Comentariul zilei exprim punctul de vedere al
autorului, al liderului de opinie, care poate fi, n unele
situaii,

contradicie

cu

editorialul.

practica

jurnalistic, comentariul zilei i editorialul sunt plasate pe


pagini diferite ale ziarului. Dac editorialul reprezint
punctul de vedere al ziarului sau al unui angajat al ziarului,
comentariul zilei reprezint de regul punctul de vedere al
unui colaborator sau al unui invitat.
Psihologii

americani

numesc

acest

fenomen

primacy- rejudecat perceptiv; acest fenomen se


bazeaz pe tendina noastr de a vedea o ierarhie acolo
unde este doar o enumerare.
6

Sociologi de renume

15

3. Funcia instructiv-culturalizatoare. Acest lucru se


realizeaz prin difuzarea de informaii, cunotine culturaltiinifice. V rog s observai c foarte multe cotidiane au
pagini speciale dedicate culturii: spre exemplu, Pagini
aldine de la Romnia Liber duc n faa cititorului
informaii deosebite despre lupta anticomunist; cotidianul
Adevrul editeaz un supliment literar artistic. Posturile de
televiziune au, este drept, foarte puine informaii culturale.
n cazul acestei funcii instructiv-culturalizatoare se
remarc i un efect subliminal, persuasiv i-am putea spune:
sunt promovate valori (vezi scandalul manualelor), modele
comportamentale ce in de paradigma cultural a societii.
Prin funcia instructiv-culturalizatoare, comunicarea n
mas contribuie la stabilitatea societii. Exemplu de
promovare a unei valori negative : te uii i ctigi. Se
poate declana o isterie care are la baz un mecanism
similar cu Caritasul. Foarte multe emisiuni de acest tip pot
crea iluzia c se pot obine ctiguri fr munc. Evident ca
instalarea unei astfel de mentaliti la nivelul societii este
foarte periculoas pe termen lung. Mass-media reprezint i
un mecanism de validare. Un artist, un cntre ajunge la
mod prin mass-media.
4. Funcia de liant. Aceast funcie este consecina
celor anterioare i se refer la faptul c poate genera un
mecanism de solidaritate social, n caz de calamiti
naturale, de exemplu.
Exemple practice: inundaiile din 1999 au generat prin TVR
o solidaritate social cu cei afectai, ceea ce a dus la

16

strngerea unor mari sume de bani. Indiferent de scandalul


aprut ulterior legat de gestionarea banilor, solidaritatea s-a
produs n momentele critice ale comunitii.
5. Funcia de divertisment. Radioul i televiziunea
realizeaz numeroase emisiuni de divertisment. Acestea
sunt cele mai ieftine mijloace de divertisment, n
comparaie cu participarea la concerte i alte spectacole.
Exist ns i tendina de a transforma totul n spectacol,
ceea ce are efect contrar funciei de liant, adic crearea unei
detari de problemele grave prezentate. n cazul unor
accidente, calamiti unul din criteriile de selecie a
evenimentelor, promovate de conducerea redaciilor, este
numrul morilor i prezentarea ct mai impresionist a
evenimentului: sunt recomandate imagini cu oameni care
plng, cu priviri disperate. Dup cel de-al doilea rzboi
mondial, cercetrile n domeniul comunicrii s-au dezvoltat
exploziv. n 1949 televiziunea devenea comercial, dup ce
experimentele din anii `20 au fost ncetinite din cauza celui
de-al doilea rzboi mondial. Funciile comunicrii au
devenit mai nuanate, innd cont de codul i canalul de
transmisie.
O clasificare a funciilor comunicrii este propus
de cercettorul american Roman Jakobson7:
1. Funcia emotiv a comunicrii const n
evidenierea strii interne a emitorului. Aceast funcie
este extrem de important, n special n campaniile
7

Lingvist - Schema comunicrii (componentele i funciile actului de


comunicare)

17

electorale. Candidatul trebuie s tie s-i exprime foarte


bine emoiile n contact cu o realitate de pe teren.
2. Funcia conotativ sau persuasiv sau retoric.
Construcia mesajului este la modul imperativ prin
excelen. Exemplu: Dac dorii s vin prosperitatea,
votai-ne! Prin aceast funcie se urmrete un anumit
rspuns de la receptor.
3. Funcia poetic se refer n special la mesaj.
Limbajul poetic pune accentul pe modul cum se spune, cum
se vorbete, spre deosebire de limbajul tiinific, care pune
accentul pe ce se spune. Anumite reclame fac apel la
acest tip de mesaj, n special reclamele pentru serviciile
turistice.
4. Funcia referenial vizeaz contextul n care are
loc transmiterea unui mesaj
Sunt autori sociologi care contesta acurateea acestei funcii
i propun mprirea acesteia n dou:
a) funcia propriu-zis referenial, axat pe coninutul
comunicrii;
b)funcia contextual sau situaional, care ine cont de
cadrul n care se desfoar procesul de comunicare.
5. Funcia metalingvistic. Uneori un mesaj de o
anumit natur este spus pe un ton serios, dei sala
zmbete i se amuz. n aceast situaie apare uneori
necesitatea de a atrage atenia asupra adevratului mesaj,
care poate fi o ironie. Deci este necesar s se atrag atenia
asupra codului utilizat, fie prin gesturi (zmbet n colul
gurii), fie n perifraze explicative (explicaii de genul

18

glumesc, desigur). Comicul de situaii se bazeaz din plin


pe funcia metalingvistic a comunicrii (Benny Hill,
comicii Marin Moraru i Nae Lazarescu etc). n aceast
situaie, rsul telespectatorilor din off atrage atenia
asupra glumelor. Un alt exemplu este Chestiunea zilei, a lui
Florin Clinescu.
6. Funcia fatic a comunicrii. Aceast funcie are
n vedere caracteristicile canalului de comunicare i
controlul bunei funcionri a acestuia. Exemple: gesturile,
formulele de salut, alo cu care ncepem fiecare
convorbire telefonic. Aceste funcii coexist practic n
orice comunicare. Structura verbal a unui mesaj depinde,
n primul rnd, de funcia predominant.

1.3. Formele comunicrii8


A. Comunicarea verbal ar putea fi considerat prima
form de manifestare a omului, prin viu grai. Disputa care
se creaz se refer la impactul pe care l are comunicarea
verbal, transmiterea direct a unor informaii direct,
nemijlocit, i rolul / impactul creat de comunicarea
nonverbal .
Comunicarea verbal este folosit n via de zi cu zi
dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii.
8

Pnioar I. O. - Comunicarea eficient, Editura Polirom,Iai,


2006, p. 15-25

19

Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte


integrat a responsabilitii fiecrei persoane fa de cei din
jur.
Principii pentru creterea eficienei comunicrii
verbale :
1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de
emitor ct i pentru cel de receptor, adic emitorul are
n vedere:
- pregtirea atent a mesajului;
- folosirea unei tonaliti adecvate a vocii;
- practicarea unui debit adecvat de 5 6 silabe / secunda ,
cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie;
- verificarea nelegerii mesajului.
Pregtirea receptorului const n faptul:
- s cunoasc ce dorete emitorul de la el;
- s identifice prile utile din mesaj pe care s le
rein;
- s cunoasc credibilitatea emitorului.
2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea
asculta activceea ce nseamn :
- crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii;
- participarea la discuie;
- concentrarea ateniei asupra esenialului;
-ascultare inteligent n sensul acordrii ateniei
asupra pronuniei timbrului vocii, gesturilor.
3. Purtarea prietenoas:

20

De obicei oamenii cnd vin n contact cu alii iau o


figur serioas, oficial care provoac o impresie rece. Sunt
rezervai n discuie de aceea este greu s comunici cu ei.
Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se
poart att de prietenos nct discuia se desfoar de la
sine. Reeta unei comunicri eficiente poate fi zmbet, ton
prietenesc, ascultare atent, privii n ochii interlocutorului.
Un surs nu cost nimic dar nfptuiete mult
spune un proverb chinezesc.
B. Comunicarea de la om la om
Dialogul este o discuie planificat i controlat
ntre dou sau mai multe persoane, care are un anumit scop:
transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme,
obinerea de noi informaii.
Regulile unei comunicri eficiente sunt:
- orientare pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute,
stimulative);
- comunicarea trebuie s fie bilateral (permite
schimbul de mesaje, punerea de ntrebri);
- comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz
afectiv, emoional al unuia asupra celorlali)
- concordana comunicrii verbale cu cea mimicogestual;
-

evitarea

ambiguitilor

(subnelegerilor,

incertitudinilor);
- evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenia
peste cuvntul celuilalt);

21

- constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu


cuvinte i expresii uzuale).
Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe
forme:
- alocuiunea: scurta cuvntare ocazional cu o ncrctur
afectiv mare avnd o structur simpl importana
evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri.
- toastul: foarte scurt cuvntare ocazional n form
spontan i cu ncrcare afectiv foarte mare. Ex.: Pentru o
sear deosebit i pentru tine n mod deosebit.
- conferina;
- dezbaterea;
- dizertaia;
-discursul: cele de mai sus susin o tem, o idee i
presupune o abordare multidisciplinar avnd o structur
complex axat pe introducere, tratare, nchidere.
-telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte
frecvent de foarte muli oameni. Folosirea eficient a
telefonului are n vedere:
- pregtirea mesajului: nseamn s realizm o
detaare de la problemele care ne preocupau pn n acel
moment i definirea prealabil a subiectului convorbirii,
obiectivul conversaiei. ntr-o conversaie telefonic se
includ numai 2-3 idei principale:
- pregtirea pentru apelul telefonic: s ne gndim la
tonul i atitudinea pe care le vom adopta, s avem o poziie
comod. Vom vorbi mai rar dect n mod obinuit, dar nu
trebuie s vorbim tare, ci direct n telefon;

22

- prezentarea corect a mesajului: trebuie s evitm


cuvintele i formulrile negative i s prezentm clar i la
obiect mesajul;
- ascultarea interlocutorului: se ascult cu mare
atenie ce ne spune interlocutorul iar dac aceasta se oprete
un timp, nu trebuie ntrerupt, se va lsa timp de gndire;
- concluzia convorbirii: la sfritul convorbirii se
reformuleaz concluzia la care s-a ajuns. Convorbirea
trebuie ncheiat ntotdeauna ntr-un climat amical,
indiferent de rezultatul ei.
Sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o
persoan la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot
fi fr efecte. ns multe zvonuri au efecte negative i
genereaz sentimente de nesiguran i ostilitate.
Managerul eficient chiar dac nu poate elimine
apariia zvonurilor poate controla apariia i expansiunea
lor, prin transparen (comunicarea informaiilor imediat ce
le deine).
C. Comunicarea scris
Comunicarea
reprezint

scris,

component

alturi
a

de

cea

verbal,

comunicrii

umane.

Caracteristicile mesajului scris sunt:

are anumite restricii de utilizare;

s fie conceput explicit;

implic un control exigent privind informaiile, faptele


i argumentele folosite;

poate fi exprimat sub diferite forme ;


23

este judecat dup fondul i forma textului.


Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris

este lizibilitatea. Pentru msurarea lui se recomand metoda


Flesch, care const n calculul lungimii medii a propoziiei
i al numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de
cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite i nelese
de 83% dintre oameni, media lungimii propoziiei trebuie s
fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.
Cunoaterea individului prin scris:
Grafologia

permite

citim

cu

ajutorul

scrisului

personalitatea celui care scrie.

Tab. 1.2.
Interpretarea formei scrisului
Elemente ale scrisului

Interpretarea

Liniile:

ascendente

ambiie

descendente

oboseal

drepte

ordine

numeroase

economice

viclenie

ondulate
Cuvinte:

24

ngroate

ncredere

spaiate

buntate

numeroase

economice

ascendente

ardoare

descendente

fatalitate

Se poate interpreta caracterul unui om i fcnd analiza


grafologic a semnturii sale. Spre exemplu:

isclitura simpl i citea indic un spirit sincer i


drept;

isclitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i


psihic;

isclitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul


realitii, iar cea cu ntorsturi un tip fr valoare;

isclitura necitea exprim un om ascuns, iar cea


deosebit o persoan care-i face multe iluzii.

n practic, alturi de identificarea grafologic se ine


seama de particularitile hrtiei, ale cernelii, ale tocului.
D. Comunicarea grafic
Nu ntotdeauna este indicat s apelm la comunicare
grafic dar utilizarea ei mbuntete comunicarea i
trezete interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite
trebuie s fie relevante, clare i n concordan cu
coninutul mesajului.

25

Comunicarea grafic este utilizat n afaceri ca element


auxiliar :

pentru a scoate n eviden anumite aspecte;

pentru a pune n eviden anumite corelaii;

pentru a oferi o cantitate mai mare de informaii;

pentru a facilita nelegerea mesajului;

pentru a evita ambiguitile.

E. Comunicarea non-verbal9
Sam

Deep

Lyle

Susman10

spuneau:

Comportamentul nostru este permanent observat pentru a


se deduce ceea ce se consider a fi adevrul din spatele
cuvintelor noastre, aadar, dac prin viu grai putem mini,
gesturile ne vor trda.
Vera Birkenbihl11 susine c, dac ncercm s nu
spunem adevrul n mod contient, ne vom trda prin
limbajul sau comportamentul nonverbal.
Comunicarea nonverbal are un impact major
asupra tot ceea ce facem, transmind n mod constant
mesaje despre cine suntem, ce dorim, ce educaie avem.
Toate acestea se pot realiza cu ajutorul limbajului corpului,
limbajului vestimentaiei, lmbajului spaiului. n literatura
de specialitate12, ansamblul elementelor nonverbale ale
9

Oliver S. - Comunicare managerial, Editura Triton, 2005, p. 35

10

Deep S., Sussman L. Secretul oricrui success: s acionm


intelligent, Editura Polimark, Bucureti, 1996, p. 53
11
Birkenbihl F.V. Semnalele corpului. Cum s nelegem limbajul
corpului, Editura Gemma Pres, Bucureti, 1999, p. 176
12
Stanton N. Comunicarea, Societatea tiin i Tehnic, Iai, 1995,
p. 3

26

comunicrii mai poart numele i de metacomunicare


(meta n limba greac nseamn dincolo, n plus sau
n

completare),

respectiv

ceva

completarea

comunicrii, ceea ce ntrete mesajul direct, verbal.


Oamenii de afaceri folosesc nu numai cuvinte
pentru a comunica. Acetia comunic i nonverbal cu
ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac
sau cum

i aranjeaz biroul. Comunicarea nonverbal

poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal


avnd i un rol regulator i de control al acesteia.

Tab. 1.3.
Elementele comunicrii nonverbale
Element

Concretizare

Limbajul
corpului

Expresia feei, gesturi, poziia corpului

Limbajul

Modul n care utilizm spaiul personal,

spaiului
Limbajul

social, intim, public


A veni la timp sau a intarzia la o edin, a

timpului
Prezentare

alege sau nu s i petreci timpul cu cineva


Comunic prin vestimentaie, igien

personal
Limbajul

personal, accesorii vestimentare


Comunicare
aprobare,
dezaprobare,

tcerii

pstrarea unei taine, admiraie, etc.

27

Limbajul

Coleciile, obiectele de uz curent (casa,

lucrurilor
Limbajul

maina, biblioteca)
Culorile calde stimuleaz comunicarea,

culorilor

cele reci o inhib


Calitile vocii (ritm, rezonan, vitez de

Limbajul
paraverbal

vorbire).
Caracteristicile vocale (rs, plns, optit,
oftat).
Parametrii vocali (intensitate, nlime).

Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale


difer de la individ la individ, de la un grup de munc la
altul, de la o cultur organizaional la alt cultur, drept
care se cere o folosire a acestora cu pruden i numai de
ctre specialiti.
Limbajul trupului form major de comunicare
nonverbal
Potrivit literaturii de specialitate, limbajul corpului
este un instrument ajuttor al limbajului verbal, care
suplinete mesajele acestuia i are o semnificaie mai
deosebit, deoarece impresioneaz mult mai mult sau are un
impact mai puternic asupra celor din jur. Cercetrile 13 arat
c interlocutorii sunt impresionai de cuvintele folosite n
proporie de 8%, de intonaie n proporie de 23%, iar de
limbajul corpului, n proporie de 69%.
Prin urmare, cunoaterea limbajului corpului face
posibil att utilizarea limbajului propriului nostru corp, ct
i interpretarea comportrii colaboratorilor, avnd astfel
13

Ruckle H. Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnic,


Bucureti, 1999, p. 29

28

posibilitatea de a reaciona efectiv i eficient n relaiile cu


acetia. Limbajul trupului, diferitele gesturi pe care le
facem nseamn lucruri diferite n cultura diverselor popare,
de aceea, mai ales n comunicarea managerial trebuie
cunoscute aceste aspecte.
Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult
dect gura. Unele gesturi sunt nnscute altele se nva. De
exemplu: cnd oamenii sunt fericii zmbesc, cnd sunt
suprai au o figur trist.
Gesturile omului au o semnificaie i

se poate

nva interpretarea lor. Dac la negocierea unei afaceri


potenialul cumprtor se las pe spate n fotoliul sau cu
picioarele i minile ncruciate sau ncepe s rsfoiasc
documente n timp ce partenerul sau vorbete nseamn c
nu este dispus s ncheie afacerea. Desfacerea hainei ca i
nclinarea capului sunt considerate manifestri spre
deschidere, spre o atitudine pozitiv.
Studiile consacrate comunicrii interculturale susin
c

interpretarea limbajului nonverbal al partenerului de

comunicare devine cu att mai dificil, cu ct, dincolo de


diversitatea micrilor corpului, culturi diferite atribuie
semnificaii diferite, chiar contrare14.
Exemple de diferene culturale:
-

dac n Statele Unite ale Americii poziia tolnit


este uzual, n Germania i n mare parte din
Europa, aceeai poziie denot insolen i proaste
maniere;

14

Chiru I. Comunicarea interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti,


2003, p. 38

29

n Hawai, poziia cu minile la spate / n old este


interpretat ca lips de educaie;

corpul este orientat direct n lumea arab, postur


care

lumea

chinez

creaz

discomfort

partenerului;
-

n lumea arab, poziia picior peste picior este


dezonorant pentru orice femeie.
Privirea, contactul sau evitarea privirii, expresia

privirii, direcia acesteia (poate fi direct, senzual,


sardonic,

expresiv,

trist,

vesel,

suspicioas,

ncreztoare etc.) constituie un aspect nonverbal gritor.


Privirea traduce gndurile, emoiile i confer via
mesajelor. Modul n care privim sau suntem privii
coreleaz cu nevoia de aprobare, acceptare, ncredere i
prietenie. De multe ori privirea insistent deranjeaz, de
asemenea evitarea de a-i privi interlocutorul direct n ochi,
poate semnifica, lipsa onestitii, lipsa ncrederii.
Exemple de diferene culturale:
-

n Japonia, copiii sunt nvai i priveasc


interlocutorul n zona mrului lui Adam / a nodului
cravatei deoarece o privire direct este apreciat ca
semn al lisei se educaie;

n lumea asiatic i arab, femeilor nu le este permis


s priveasc n ochii brbatului; din respect, brbaii
procedeaz la fel;

persoanele de culoare iniiaz contacte vizuale

30

numeroase cnd vorbesc, iar cei albi cnd ascult.


Mirosul

reprezint

un

tip

fundamental

de

comunicare, iar semnificaia care i se acord depinde de.


-

ct de puternic este mirosul (mai ales n cazul


parfumurilor);

distana fa de interlocutor;

modul n care este perceput relaia dintre


interlocutori de ctre fiecare dintre acetia;

contextul ntlnirii;

asocierea mirosului cu experiene trecute.

Exemple de diferene culturale:


-

n rile n care se consum puin carne, precum


China,

mirosul

occidentalilor

este

considerat

ofensiv, n viziunea lor mirosul fiind determinat de


cantitatea de carne consumat;
-

arabii consider mirosurile ca extensie a persoanei i


le valorizeaz n consecin;

marea

lor

majoritate,

occidentalii

refuz

mirosurile naturale.
Comunicarea tactil

se manifest

ca

limbaj

nonverbal prin tipul, intensitatea i frecvena atingerii, prin


modul de a da mna, a mbria, a lua de bra, a bate pe
umr etc. Particularitile sunt dependende n maremsur
de vrsta, statusul interlocutorilor, de tipul de relaie
instituit ntre acetia i de normele care reglementeaz
relaia.

31

Exemple de diferene culturale:


-

n Thailanda, zona capului este sacr, de neatins;

n Coreea, tinerilor nu le este permis s ating


umerii celor n vrst;

n Japonia, nclinarea capului nlocuiete strngerea


minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se
exprim cu o uoar lovitur pe umr.

Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor care


privesc pe fiecare dintre noi:
a. cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate;
b. cnd vorbete cineva trebuie s-l asculi cu atenie i s
nu dai semne de pictiseal;
c. cnd vrei s-i impui opiniile trebuie s stai n picioare,
ct mai drept;
d. cnd vorbeti trebuie s-i reii neastmprul minilor i
al degetelor.
Tab. 1.4.
Interpretarea gesturilor
Gest
Mngierea brbii,
sprijinirea capului, sau un
deget pe obraz, un altul sub

Interpretare

Ezitare, reflectare, evaluare

brbie, celelalte ndoite


Capul sprijinit pe mn

Plictiseal

Lsare n spate pe scaun,

Superioritate
32

minile dup ceaf


Minile adunate cu degetele
sprijinite
Palma pus pe ceaf
A ine intre buze un bra al
ramei de ochelari
ncruciarea braelor

ncredere n sine
Exasperare
Ctigare de timp
Aprare

Limbajul spaiului
Nevoia noastr aparent de a revendica o anumit
zon sau suprafa, un anumit teritoriu individual sau un
anumit spaiu n care ne simim n siguran a fost cercetat
de numeroi specialiti15 n domeniu care au ajuns la
concluzia c omul are un sim al spaiului, care l
determin s i-l protejeze de orice persoan strin, sau
dorete un teritoriu personal n cadrul cruia este pregtit
s interacioneze cu ceilali oameni. n ceea ce privete
spaiul (zona) sau distana de comunicare, studiile realizate,
observrile efectuate asupra comportamentului oamenilor,
precum i experienele acumulate evideniaz patru zone
de distan:

zona intim;

zona personal (privat);

zona social;

zona public (general).

Zona intim este aceea n care ne simim n siguran. Pe


cei care nu au voie s intre n zona noastr intim i inem la
15

Birkenbihl V.F. Semnalele corpului. Cum s nelegem limbajul


corpului, Editura Gemma Pres, 1999, p. 146

33

o distan de circa o jumtate din lungimea unui bra (0


60 cm.). Dup opinia Verei Birkenbihl , condiia conform
creia lsm de bunvoie pe cineva s ptrund n zona
noastr intim este ncrederea. n aceast zon are loc
schimbul de mesaje intime sau raporturile exclusiv cu cei
apropiai. Este spaiul n care acceptm cu plcere
apropierea celor dragi i i inem la distan pe ceilali.
ntinderea relativ a zonei intime 16, ntr-un moment
specific, depinde, n primul rnd, de statutul partenerilor de
discuie i n al doilea rnd, de propria dispoziie, respectiv
siguran sau de dispoziia de moment a fiecruia. Se spune,
dup unii specialiti n domeniu17, cu ct statutul unei
persoane este mai nalt, cu att mai ntins devine zona sa
intim pe care ceilali i-o recunosc.
n ceea ce privete propria dispoziie, cu ct cineva
se simte mai sigur pe sine, cu att mai aproape i las pe
ceilali s se apropie. Pentru a mpiedica ptrunderea n
zona intim, se caut ntotdeauna s se lase suficient spaiu
n jurul propriei persoane. Astfel, exist muli manageri
care consider c au voie s ptrund n zona intim
acolaboratorilor lor, pur i simplu pentru c au un asemenea
statut. Mai mult de att sunt chiar situaii n care cei care
vor s umileasc pe cineva folosesc, ca parte a strategiei
lor, ptrunderea intenionat n zona intim a celui vizat,
care nu are puterea de a riposta, de a se apra.

16

Manolescu A. Managementul resurselor umane, ediia a patra,


Editura Economic, Bucureti, 2003, p. 307
17
Birkenbihl V.F. op. cit., p. 244

34

Horst Ruckle spune c, cine ncalc distana limit


sau grania domeniului unei persoane trebuie s se atepte
la o serie de reacii ca:
-

micri

nelinitite

stnga

dreapta

care

semnalizeaz dorina de ndeprtare;


-

sprijinirea minii pe obiectele din jur, n vederea


ridicrii i plecrii.

Din nefericire, legislaia actual din ara noastr nu conine


prevederi adecvate la care angajaii, a cror zon intim
este afectat, s poat face apel.
Zona personal (privat) ncepe acolo unde se sfrete
zona intim. Aceasta nseamn c lsm s ptrund n zona
noastr personal persoanele care nu ne sunt foarte
apropiate, nct s le permitem s intre n zona noastr
intim, dar care nu ne sunt att de strine, nct s rmn
n afara zonei noastre imediat apropiate, precum colegii,
apropiaii cu care comunicm bine. Zona personal este
cuprins ntre 60 120 cm. i este accesibil doar unor
interlocutori relativ apropiai care, printr-un comportament
de stpnire i aprarea a teritoriului i desfoar relaiile
de comunicare18.
Zona social reprezint spaiul care se nvecineaz cu zona
personal sau privat. Este cuprins ntre 1,2 3,5 m. , fiind
destinat contactelor sociale de natur superficial, precum:
cunoscuilor sau necunoscuilor, interlocutorilor ocazionali,
majoritii colegilor i majoritii efilor. Acest zon este
utilizat pentru stabilirea i derularea relaiilor sociale i de
18

Manolescu A. op. cit, p. 308

35

afaceri sau pentru conversaii ocazionale, precum cele


purtate cu un viitor angajat n cadrul unui interviu. Distana
social crete pe msur ce relaiile sunt mai oficiale. Din
perspectiva comunicrii nonverbale, distana social poate
fi folosit, dup cum menioneaz Nicki Stanton, pentru a
indica dominarea, interesul sau dezinteresul, superioritatea
sau puterea.
Zona public reprezint orice distan care iese n afara
zonei personale, deci peste 3,5 m. Este distana care apare
n raporturile oficiale sau n ntlnirile de informare, aadar
distana dintre vorbitori i auditori sau dintre persoane cu
statut social inegal. Este rezervat, n primul rnd,
politicienilor sau altor persoane publice crora, n limbaj
non-verbal, le confer protecie sau le subliniaz dominaia
personal.
n funcie de spaiul personal stabilit de un manager,
de distana pe care o alege fa de interlocutor, de locul ales
pentru

birou,

putem

afla

anumite

lucruri

despre

personalitatea sa, stilul de conducere practicat.


Studiul modului n care oamenii folosesc spaiul din
jur, aranjeaz spaiul din ncperi, stabilesc distana dintre
ei se numete proxemic.
Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod
diferit i c exist diferene culturale privind folosirea
spaiului.
Limbajul vestimentaiei alturi de limbajul spaiului
formeaz limbajul mediului.

36

De foarte multe ori ne spunem c aspectul vestimentar nu


este foarte important, ci ceea ce gndim, simim sau
spunem. Toate acestea le facem pentru c omitem faptul c
modul n care suntem mbrcai ne poate face s ne simim
bine, s avem o atitudine pozitiv sau, dimpotriv.
Cercetrile arat c ntr-adevr hainele au putere de
comunicare. Unii specialiti n domeniu, precum Horst
Ruckle,

evideniaz

faptul,

la

muli

oameni,

mbrcmintea ofer o anumit imagine asupra concepiilor


lor de baz, ceea ce nseamn c mbrcmintea reflect
personalitatea individului, i este, dup cum se exprim
Rodica i Dan Cndea19, un fel de extensie a eului, care
comunic informaii despre acesta.
De asemenea, trebuie s se in seama de unele efecte pe
care le produce vestimentaia. Cu toate acestea, afirmaia
haina l face pe om, care vrea s spun : cum arat
mbrcmintea persoanei, aa arat i statutul ei, nu se mai
accept astzi n forma ei iniial. Prin felul n care alegem
s purtm un anume stil vestimentar vom putea s facem o
prim impresie n anumite ocazii foarte importante pentru
noi, att personal, ct i profesional (cu prilejul unui
interviu, cu ocazia unei ntlniri de afaceri etc.).De aici am
putea desprinde o concluzie, i anume, faptul c : prima
impresie conteaz, de asemenea c nu exist o a doua
ocazie pentru o prim impresie.
Exist numeroase materiale de specialitate privind
felul n care trebuie s se mbrace angajatul, managerul,
19

Cndea M.R., Cndea D. Comunicarea managerial aplicat,


Editura Expert, Bucureti, 1998, p. 89

37

omul de afaceri. Prerile celor n cauz asupra eficienei


acestor recomandri variaz.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe
care o efectum. Este indicat s purtm haine de calitate,
ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii
elegante. Chiar dac deinem funcii de conducere, n
situaii neoficiale, de lucru, putem practica un stil informal,
la care renunm (apelm la costum) n situaii formale.
Limbajul timpului
Dintre toate resursele pe care le au managerii la
dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune activitatea,
una singur este distribuit n mod egal: timpul.
Acesta,

ca

resurs

prezint

urmtoarele

particulariti:
nu poate fi nmagazinat sau stocat;
orice am face timpul se consum n acelai ritm:
60 minute ntr-o or, 24 ore / zi etc.;
timpul neutilizat sau utilizat neraional este
irecuperabil.
Folosirea eficient a timpului de lucru presupune prezena
unor trsturi ca: memorie, flexibilitate, spirit de observaie,
capacitate de a stabili prioriti, priceperea de a contacta,
ntreine i cultiva relaii amiabile, capacitate de efort.
n funcie de modul n care fiecare i gestioneaz
timpul su, putem afirma c folosete aceast resurs pentru
a comunica. tiina care se ocup cu studiul limbajului
timpului se numete cronemic.
Limbajul tcerii

38

A ti s taci este o calitate a omului preuit din cele mai


vechi timpuri. Chiar i prin tcere, oamenii comunic ceva:
aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei
taine, admiraie.
Un manager apeleaz la tcere ca mijloc de
comunicare nonverbal, deoarece:
dezaprob anumite opinii i nu vrea s discute n
contradictoriu;
consider c exist anumite fapte, situaii,
asupra crora este mai bine s cad tcerea;
dorete s nu divulge un secret de serviciu, o
tain;
dorete s nu fac ru cuiva;
apreciaz c timpul poate rezolva o situaie
delicat; crede c dac vorbete i face
dumani.
Limajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele
evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din
jur. Culoarea vestimentaiei folosit de ctre oamenii de
afaceri ne comunic o serie de lucruri despre acesta.
Tab. 1.5.
Interpretarea culorii vestimentaiei
Culoarea

Informaie

Rou

om plin de sentimente

Roz

mi place s iubesc, s fiu iubit i s am grij

39

de alii
Portocaliu

sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul

Galben

doresc s discutm

Verde

mi place schimbarea

Bleu

sunt inventiv

Bleumarin

mi place s fiu ef i s dau ordine

Negru

tiu foarte bine ce am de fcut

Ce comunic culoarea vestimentaiei?


Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi.
De exemplu: n timp ce n Europa negrul este culoarea
tristeii, n China i Japonia albul nseamn tristee.Culorile
calde (rou, portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea,
iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhib. Comunicarea se
desfoar greoi i n cazul monotoniei sau varietii
excesive de culori.

40

TEMA 2
COMUNICAREA PRACTIC
2.1.Comunicarea eficient n cadrul interviului de
angajare
2.2.ntrebri uzuale la interviu
2.3.Obinerea unui job / post mai bun
2.4.Abiliti de comunicare managerial i de gestionare
a relaiei cu clienii
2.5.Legtura

structural

dintre

atitudine

comportament
Obiective:
nelegerea modului n care comunicarea devine
eficient n situaii importante din via, precum
interviul pentru angajare;
cunoaterea modului inteligent de a adresa
ntrebri i de a da rspunsuri;

identificarea atitudinilor manifestate de indivizi,


precum

ncadrarea

comportamental

interlocutorilor (cu ajutorul atitudinilor i a


comportamentelor);
cum

ne

comportm

temperamentul

interlocutorului.

41

funcie

de

comportamentul

Bibliografie recomandat:

Jay Ros Interviuri de mare succes, Editura Meteor


Pres, Bucureti, 2008;

Lelord Francois, Andre Christophe Cum s ne


exprimm emoiile i sentimentele, Editura Trei,
Bucureti, 2003;

Secar Carmen Comunicare i relaii publice


curs universitar, Editura Sitech, Craiova, 2009.

2.1. Comunicarea eficient n cadrul interviului de


angajare
Dac n ceea ce privete relaiile interpersonale am
reuit s avem unele deprinderi pozitive de comunicare, cu
totul alta este situaia cnd ne dorim obinerea unui job /
post / loc de munc care s ne confere un statut social
apreciat n societate. Pe lng studiile superioare,
postuniversitare, postdoctorale pe care le-am absolvit, n
cazul interviurilor de angajare trebuie s facem dovada unor
oameni educai, elevai i care tiu ceea ce vor. Aparent sunt
lucruri facile, care de cele mai multe ori, din pcate, nu se
nva n cadrul colilor, dar care ne vor da mult btaie de
cap. Vom fi pui n situaia c nu tim cum este corect s ne

42

mbrcm, s ne coafm ( n cazul doamnelor), ce fel de


accesorii s asortm, ce fel de atitudine s adoptm, i, cel
mai important, cum s ne stpnim emoiile.

NAINTE DE INTERVIU
Intervievatorul se va atepta din partea voastr s fi
desfurat unele cercetri despre firm. Intenia lui nu este,
ctui de puin s v ncurce cu ntrebri dificile; att doar
c el dorete s vad dac20:

ai depus vreun efort pentru a obine slujba aceasta;

v intereseaz compania;

dovedii entuziasm.
Astfel, nu trebuie s cercetai o companie n mod

izolat, ci examinai ntregul domeniu de activitate n care


funcioneaz ea. Vedei ce loc ocup n cadrul acesteia, care
i

sunt principalii

concureni,

care sunt tendinele

domeniului, ce politic salarial adopt etc. Astfel i putei


dovedi intervievatorului c nelegei compania respectiv
n ansamblul ei.
Materialele pe care le putei obine pentru a v putea
ajuta s v documentai despre companie sunt:

raportul anual;

brourile de marketing;

buletinele informative pentru clieni;

revista intern;

20

Secar C. Comunicare i relaii publice curs universitar, Ed.


SITECH, Craiova, 2009, p. 252

43

articole din ziare i reviste de specialitate;

site-ul firmei.
Aceste informaii pot fi gsite n diferite moduri.

Poate cunoatei pe cineva care lucreaz n companie sau


poate c exist sucursale de unde v putei procura
materiale. Totui, metoda cea mai simpl este s telefonai
i s le solicitai. Intervievatorul nu va dori s v ncurce, de
aceea telefonai-i (fie lui personal, fie unei secretare sau
asistente) i spunei: nainte de a m prezenta la interviu,
a dori s aflu mai multe informaii despre firma
dumneavoastr. Mi-ai putea trimite nite informaii, v
rog? Va fi ncntat s o fac i va fi impresionat de
iniiativa dumneavoastr.
Dup ce ai obinut asceste informaii despre
compania unde vei aplica, le vei examina cu atenie i vei
cuta indicii care s arate c suntei persoana cea mai
potrivit pentru slujb. De exemplu:

s presupunem c observai c firma are multe afaceri


cu firme din America Latin. Voi vorbii foarte bine
limba spaniol. n felul acesta, vei avea un avantaj fa
de majoritatea celorlali solicitani sau poate chiar fa
de toi;

ai remarcat c firma crete rapid. Acelai lucru se


ntmpl i n compania unde lucrai n prezent i tii
c acest lucru poate cauza diferite probleme pentru
departamentul IT (la care ai aplicat). Ai trecut deja
prin toate aceste dificulti i tii cum s le rezolvai;

44

poate c numrul cel mai recent al buletinului


informativ intern solicit colaboratori pentru redacie,
iar n trecut v-ai ocupat de editarea unei reviste a
facultii, a unei alte companii pentru care ai lucrat.
Angajatorul poate fi interesat s vad probe care s

confirme punctele tari i experiena despre care i povestii.


Dei este puin probabil s se atepte s vad altceva n
afara dovezilor de competen, el poate s fie impresionat
de orice i putei oferi, de exemplu:

mrturii ale unor clieni i furnizori mulumii;

copii dup rapoartele eseniale pe care le-ai scris;

exemple ale unor cazuri de munc pe care le-ai


rezolvat;

articole de pres pe care le-ai concepe;

articole de pres despre evenimentele pe care le-ai


organizat.

Prima impresie conteaz!


Intervievatorul i va forma o parte consistent a
opiniei despre voi pe baza timpului foarte scurt petrecut cu
voi. Mai exact, primele cteva momente i vor spune multe
despre voi, indiferent dac v place sau nu. Msura cea mai
bun pe care o putei lua n aceast privin este s v
asigurai c transmitei mesajele pe care le dorii.De la felul
n care v mbrcai i pn la felul n care salutai, v putei

45

pregti

astfel nct s oferii o prima impresie optim.

Putei influena opinia intervievatorului21:

nainte de interviu;

prin felul n care v mbrcai;

prin felul n care l salutai.

Atunci cnd au fost ntrebai, intervievatorii au citat printre


factorii principali care-i impresioneaz la un candidat :

strngerea de mn ferm ;

mbrcmintea

elegant

corespunztoare

momentului.
Dintre factorii care i-au influenat negativ fac parte:

lipsa de punctualitate;

aspectul nengrijit;

prul dezordonat;

excesul de parfum sau aftershave.

Aspectul vestimentar
Felul n care v mbrcai pentru un interviu a
suferit modificri majore fa de trecut. Astfel, o
mbrcminte elegant i protocolar va fi pur i simplu
nelalocul ei ntr-o organizaie n care toi angajaii poart
blue jeans i tricouri. Trebuie, aadar, s tii care este stilul
vestimentar n compania la care aplicai, pentru a v alege o
inut corespunztoare. De pild, n companiile de design i
mass-media se poart mbrcminte sport, pe cnd n

21

Jay R. Interviuri de mare success, Editura Meteor Press, Bucureti,


2008, p. 46- 49

46

mediul financiar-contabil se poart haine elegante, mai


sobre.
Dac ai aflat cum se mbrac angajaii, voi nu
trebuie s v mbrcai n acelai fel. La urma urmelor, nu
suntei un angajat, ci un candidat care trebuie s arate ca i
cum ar depune eforturi suplimentare. Aadar, mbrcai-v
cu o clas sau dou peste angajai22.
Tabel 2.1.
Modul vestimentar la interviu
Pentru brbai
Dac angajaii poart....
inut sport
inut sport elegant
Costum sport
Costum elegant
Pentru femei
Dac
angajatele
poart......
inut sport

Voi purtai.....
inut sport elegant
Costum sport
Costum elegant cu
sacou i cravat
Costum elegant
Voi purtai........
inut sport
elegat(ex.: pantaloni,

inut sport elegant


Costum elegant

dar nu jeans)
Costum elegant
Costum elegant

Iat cteva sfaturi pe care le putei gsi utile n privina


detaliilor specifice privind hainele pe care ai ales s le
purtai:

nu lsai ca aspectul exterior s v copleeasc


personalitatea. Putei purta culori vii, dar nu ceva att de

22

Jay R. op. cit., p. 68

47

neobinuit nct s monopolizeze atenia. Pentru slujb


aplicai voi, nu hainele voastre;

evitai orice extreme ale modei;

evitai parfumurile puternic mirositoare;

nu purtai prea multe bijuterii sau bijuterii care sunt


ostentative;

evitai desenele mari n culori iptoare, recomandabile


doar dac sunt limitate la o zon mic cravat sau
earf;

culorile nchise vor conferi mai mult autoritate dect


cele deschise.

Salutul de ntmpinare
n crearea primei impresii, felul n care v salutai
intervievatorul joac un rol la fel de important ca i aspectul
vostru. De aceea, fii pregtii s radiai cldur i stpnire
de sine. Iat care sunt lucrurile importante pe care trebuie s
le reinei:

zmbii;

privii-v intervievatorul n ochi;

ntindei mna pentru a i-o strnge imediat ce se


prezint;

rostii Bun ziua, ncntat de cunotinetc.;

strngei mna ferm tuturor intervievatorilor dac sunt


mai muli;

ateptai s fii invitat, nainte de a v aeza.

48

Muli recrutori/intervievatori doresc o a doua opinie


despre candidai din partea unuia sau mai multor membri ai
echopei lor (n acest sens, ei pot ruga un membru al
echoipei s v atepte la secretariat, s v ofere o ceac de
cafea ori s v conduc din secretariat pn n camera unde
se va desfura interviul). Aadar, trebuie s facei o prim
impresie ct mai bun asupra tuturor persoanelor pe care le
ntlnii inclusiv asupra secretarei, deoarece, nu tii care
dintre ele poate s aib un cuvnt de spus n selecia final.
Aspecte pe care le putei aborda n drum spre interviu
Uneori suntei ateptat n secretariat chiar de
intervievator sau de un asistent. Dup aceea, trebuie s
susinei o conversaie politicoas pn la camera unde se
va desfura interviul, mergnd pe un coridor parc
interminabil. Iat cteva idei pe care le putei aborda:

dac vi se pune de genul Cum a fost drumul?, oferii


un rspuns pozitiv i nu fii monosilabic. Putei spune
ceva de genul: A fost excelent, mulumesc. Am ajuns
mult mai repede dect crezusem i am gsit imediat loc
de parcare.

dac nu suntei ntrebat, povestii din proprie iniiativ


cum a fost drumul: A fost foarte uor s ajung aici.
Indicaiile pe care mi le-ai oferit au fost suficiente.

ntrebai: De ct timp lucrai n firm? ntruct


oamenilor le place ntotdeauna s artai interes fa de
persoana lor.

49

facei un comentariu favorabil despre ceva pe lng care


trecei: Ce panoram frumoas avei de la ferestrele
astea! sau Mi se pare o cldire modern i foarte
luminoas. Este veche?
nainte de interviu, lsai o prim impresie puternic

printr-o scrisoare de intenie/motivaie bine conceput i


prezentat, nsoit de o scrisoare n care s v confirmai
prezena la interviu i afirmai c l ateptai cu nerbdare.
Alegei o mbrcminte care s se potriveasc cu mediul
companiei i care s inspire elegan i stil, pstrndu-v
totodat stilul propriu. Salutai cu cldur, prietenie i
ncredere n sine pe intervievator, dar i pe alte persoane pe
care le ntlnii n cadrul firmei.
N TIMPUL INTERVIULUI
Stpnirea emoiilor
Toi oamenii se simt agitai naintea unui interviu
important. Fiind un lucru important pentru noi, trebuie s l
facem ct mai bine i de aceea este firesc s fim agitai.
Exist, ns o diferen nsemnat ntre o mic doz de
adrenalin care v menine alert, ateni i o amoreal care
v usuc gura, v face s transpirai abundent i s fii
incapabil de a rspunde la ntrebri. Intervievatorii nu
consider c emoiile reprezint o problem atta timp ct
ele nu se amplific considerabil n timpul interviului.

50

Comentariile intervievatorilor profesioniti despre acest


subiect au inclus afirmaii de genul:

Dac un candidat este emoionat, revine n sarcina


intervievatorului s-l destind;

Sunt n mod evident interesai de postul respectiv,


altfel nu ar fi emoionai.
ntruct emoiile sunt att de importante, fac parte

din nsi fiina noastr, voi defini emoia i o voi


caracteriza n continuarea acestei lucrri. Nu este uor s
dai o definiie a emoiei. Adeseori am adresat ntrebarea:
Ce este emoia? persoanelor din jur. Majoritatea celor
care voiau s rspund ncercau, n cele din urm, s
ocoleasc

dificultatea

prin

enumerarea

diferitelor

sentimente. Recunoteau reepede c bucuria este o emoie,


cu siguran i tristeea, frica furia....
Iat cum definete Furetiere emoia n al su
Dictionnaire (1690), unul din primele dicionare ale limbii
franceze: Emoie: micare extraordinar, care agit
trupul sau spiritul, tulburndu-le temperamentul sau
starea. Febra ncepe i se termin cu o uoar tresrire a
pulsului. Cnd facem micri fizice violente, emoia se
resimte n tot organismul. ndrgostitul este emoionat la
vederea fiinei iubite, laul la vederea dumanului su.
Am reinut aceast definiie foarte veche ntruct
delimiteaz, n mod paradoxal, caracteristicile eseniale prin
care tiina modern definete astzi o emoie:

51

emoie este o micare, adic o schimbare n raport


cu o stare iniial de imobilitate. Nu eram
emoionai i, deodat, ne simim astfel.

o emoie implic fenomene fizice n tot trupul, n


special inima i accelereaz btile (sau uneori le
poate ncetini). Dicionarele moderne rein mai ales
aceast component fiziologic a emoiilor;

emoia agit i spiritul, ne determin s gndim n


mod diferit, cee ce oamenii de tiin numesc
componenta cognitiv a emoiei. Ea tulbur raiunea
sau, din contr, o susine;

emoia reprezint reacia fa de un eveniment.


Furetiere d ca exemplu emoia care nu cuprinde la
vederea iubitei sau a dumanului, dar am vzut c
multe alte situaii pot declana emoiile;

n fine, chiar dac definiia nu o spune, putem


presupune c, n faa femeii iubite, emoia ne
determin s ne apropiem de ea i, n faa unui
duman, ne mpinge s-l nfruntm sau, dac nu
suntem curajoi, s fugim. Emoia ne pregtete i
uneori ne mpinge s acionm: este componenta
comportamental a emoiei.

Pe scurt, se poate spune c emoia reprezint o reacie


spontan a ntregului organism, prin componentele sale
fiziologice(corpul), cognitiv (raiunea) i comportamental
(aciunile).
Definiia nu spune totui nimic despre alte emoii: cte sunt
cu totul? ase, cum credea Charles Darwin n 1872?
52

aisprezece, cum sugereaz cercettorul contemporan Paul


Ekman? O infinitate, cum gndesc alii? Numrul acestor
emoii nu variaz el oare n funcie de societatea n care neam nscut? Resimim aceleai emoii fie c suntem de la
Paris, De la Bucureti, de la Kuala Lumpur, din ara
gheurilor venice sau din jungla amazonian?
nainte de a enumera emoiile, este necesar s
abordm cele patru mari teorii care ncearc s le explice.
Fiecare dintre aceste teorii i are precursorii ei,
aprtorii ei moderni, dar i aplicaii practice, astfel nct s
convieuim mai uor cu emoiile noastre le vom examina pe
rnd, plecnd de la ipotezele lor fundamentale.
Prima ipotez:
Simim emoii pentru c ne sunt nscrise n gene
Acest punct de plecare le aparine discipolilor
moderni ai lui Darwin, psihologii evoluioniti. Simim
furie, bucurie, tristee, fric i alte emoii pentru c, aidoma
capacitii noastre de a sta n picioare sau de a apuca
obiecte, aceste emoii ne-au permis s supravieuim mai
uor n mediul nostru natural. Ele au fcut obiectul seleciei
n cursul evoluiei speciei noastre, ca nite veritabile
organe mentale i, continu s se transmit pe cale
ereditar. Iat cteva argumente ale evoluionitilor:

emoiile ne salveaz : emoiile fundamentale se


declaneaz n situaii extrem de importante pentru noi
din punctul de vedere al supravieuirii sau al statutului
nostru. De exemplu, frica ne ajut s scpm dintr-o
situaie periculoas, furia, s facem fa rivalilor notri.

53

Emoiile

au

favorizat

astfel

supravieuirea

reproducerea strmoilor notri, ceea ce explic


transmiterea acestor emoii pn la noi;

verii notri au emoii : regsim la verii notri,


maimuele, comportamente care seamn foarte mult cu
emoiile. Specialitii n primate au furnizat numeroase
observaii referitoare la ceea ce seamn foarte mult cu
o via emoional intens. Observarea traiului lor n
grupuri, cu alianele, conflictele, rivalitile, ca i
reconcilierile, ne ofer o tulburtoare reflectare n
oglind a emoiilor noastre cotidiene;

bebeluii au emoii : reaciile emoionale, ca furia sau


frica, apar la bebelui la o vrst foarte fraged (bucuria
la trei luni, furia ntre patru i ase luni), fapt care
pledeaz n favoarea unei programri a empiilor n
capitalul lor genetic, acesta fiind el nsui selecionat n
cursul evoluiei (vezi programarea neuro-lingvistic ).

A doua ipotez:
Simim emoii pentru c i corpul nostru simte emoii
William James (1842-1910), psiholog i filosof
american este precursorul unei teorii ce poate fi rezumat
printr-un slogan publicitar: Emoia este senzaie. Avem
tendina s credem c tremurm pentru c ne este fric sau
c ne plngem pentru c suntem triti. Pentru James, totul
se produce invers: faptul c tremurm ne face s ne dm
seama c ne este fric i faptul c plngem ne induce
tristee.

54

La prima vedere, aceast ipotez se opune bunului


sim, dar cercetrile au acumulat numeroase fapte ce o
susin. De exemplu, n unele situaii, reacia noastr fizic
se declaneaz nainte ca noi s resimim complet o emoie
ca atunci cnd evitm n ultimul moment o main, pe
strad

resimim

deseori

fric

dup

derularea

evenimentului, iar corpul nostru a reacionat nc din prima


fraciune de secund, printr-un flux crescut de adrenalin i
o accelerare a btilor inimii.
Pe de alt parte, emoiile ar fi golite de coninut fr
senzaiile generate de corpul nostru. Antonio Damasio
vorbete despre marcatori somatici care informeaz
raiunea despre prezena unei emoii, ajutndu-ne astfel s
decidem mai repede: de exemplu, senzaiile fizice
dezagreabile asociate cu frica ne vor ajuta s evitm rapid
situaiile primejdioase.
Unul dintre cele mai frapante exemple ale acestei teorii
este dat de feed-back-ul facial. A mima voluntar expresia
facial a diferitelor stri emoionale provoac reacii
fiziologice i chiar umorale corespondente. Yoghinii care ne
recomand s fim mereu surztori au, prin urmare,
dreptate : cnd zmbeti ai o dispoziie mai bun! Dar este
vorba despre o influen modest i tranzitorie : nu putem
pretinde c tristeea profund sau, mai ru, o depresie s-ar
trata printr-un zmbet de beatitudine.
A treia ipotez:
Simim emoii pentru c gndim

55

De exemplu, dac un prieten nu m sun dup ce iam lsat un mesaj pe robotul telefonic, emoia mea nu va fi
aceeai dac m gndesc c nu vrea s m mai vad
(tristee), dac m gndesc c este foarte ndrgostit n acele
momente (bucurie pentru el sau invidie) sau dac m
gndesc c poate i s-a ntmplat ceva (ngrijorare).
Ipoteza avem emoii pentru c gndim este, desigur,
cea mai linititoare pentru noi, cei cprora ne place s ne
considerm fiine raionale. Partizanii acestei ipoteze
numit cognitiv consider c nu ncetm nicio clip s
clasm rapid evenimentele, conform unui arbore decizional:
agreabil / dezagreabil, previzibil / imprevizibil, controlabil /
incontrolabil, provocat de noi / provocat de un altul. n
funcie de combinaia obinut, se manifest o emoie sau
alta. De exemplu:

Imprevizibil dezagreabil controlabil datorat


altcuiva = furie;

Previzibil dezagreabil controlabil = anxietate.


O aplicaie a acestor teorii s-a manifestat prin

diferite forme de psihoterapie, n special psihoterapiile


cognitive, care i ajut pe pacieni s gndeasc altfel.
Precursorii acestei tendine sunt filosofii, mai ales stoicii
din Antichitate, ca Epictet: Nu evenimentele sunt cele
care-i afecteaz pe oameni, ci ideea pe care i-o fac despre
ele.
A patra ipotez:
Simim emoii pentru c sunt determinate
cultural

56

Suntem triti cnd echipa favorit a pierdut sau


furioi cnd nu am primit mrirea de salariu preconizat
pentru c am nvat aceste dou roluri emoionale adaptate
la diferitele situaii specifice societii din care facem parte.
Nimeni din anturajul nostru nu va fi surprins nici dac vom
resimi aceste emoii, nici de felul n care le vom exprima
sosind de la serviciu cu o figur trist sau indignat, cci i
ceilali au nvat aceste roluri i tiu s le recunoasc.
O experien celebr n psihologie ofer un exemplu
al acestor variante culturale n ceea ce privete exprimarea
emoiilor: unor studeni americani i japonezi li se cere s
urmreasc un film despre o intervenie chirurgical
major. Studenii de ambele naionaliti i manifest n
mod similar anxietatea i dezgustul. Se repet experiena cu
alte dou grupuri de studeni, dar de data aceasta particip
i un profesor mai vrstnic. Mimica studenilor americani
este la fel de expresiv ca i la prima vizionare, n timp ce
studenii niponi devin mai impasibili, surztori chiar.
Pentru adepii acestei ipoteze, numit deseori
culturalism, o emoie reprezint n primul rnd un rol
social, pe care l-am nvat tocmai fiindc am crescut ntrun anumit tip de societate, ceea ce presupune faptul c alte
persoane, educate n alte tipuri de societate, vor reaciona i
vor manifesta emoii diferite. De la un continent la altul,
emoiile oamenilor sunt tot att de variate ca i limbile
diferitelor popoare. Ipoteza culturalist a emoiilor ne
reamintete c trebuie s fim ateni la societatea n care ne
aflm nainte de a exprima o emoie sau de a le interpreta

57

pe ale celorlali. De exemplu, n unele grupuri umane, a


plnge n public atrage atenia i simpatia, n altele,
nseamn lips de brbie sau de stpnire de sine.
Tabel 2.2.
Cele patru mari teorii asupra emoiilor
Curent

Deviza

Fondator sau

teoretic

Consiliere

reprezentant

Evoluionis

Simim

de marc
Charles

emoii pentru

Darwin

la emoii: ele

c ne sunt

(1809-1882)

ne sunt utile.

S fim ateni

nscrise n
Psihologist

Cognitiv

gene.
Simim

William James S ne

emoii

(1842-1910)

deoarece

corpul pentru

corpul nostru

c aa ne vom

simte emoii.

controla

Simim

Epictet

emoiile.
Gndind

emoii pentru

(55-135 d.Hr.)

altfel ne vom

c gndim.
Culturalist

controlm

controla

Simim

Margaret

emoiile.
S fim ateni

emoii

Mead

la societatea

deoarece sunt

(1901-1978)

n care ne

determinate

aflm nainte

cultural.

de a exprima

58

sau interpreta
o emoie.
Un exemplu ilustru al teoriei culturaliste este dat de
Margaret Mead care, n 1928, descrie ntr-o celebr carte
viaa mai multor triburi din Oceania i formuleaz concluzii
privind influena culturii asupra mecanismelor noastre
psihologice.
Cea mai bun teorie
Am putea gndi c aceste patru teorii asupra
empiilor sunt contradictorii23, iar adepii fiecreia i
continu cercetrile separat. Fiecare dintre aceste teorii se
distinge fa de celelalte prin importana pe care o acord
unui anume aspect privind emoiile, dar fr a nega
interesul prezentat de celelalte aspecte.

chiar i cel mai convins psiholog evoluionist (simim


emoii pentru c ele ne sunt nscrise n gene) consider
c situaiile declanatoare i modalitile de exprimare a
acestora variaz de la o cultur la alta. Tot aa, unii
culturaliti moderni nu resping ideea c exist i
emoii universale;

cognitivitii (simim emoii deoarece gndim)admit


faptul c unele reacii emoionale se declaneaz fr
raionamente anterioare;

aprtorii

viziunii

psihologiste

(simim

emoii

deoarece corpul nostru simte emoii) recunosc faptul

23

Lelord F., Andre C., - Cum s ne exprimm emoiile i sentimentele ,


Editura Trei, Bucureti, 2003, p. 42

59

c, pui n faa unor situaii complexe, emoia noastr


depinde mai nti de felul n care gndim.
Cum recunoatem o emoie fundamental
Pentru a merita denumirea de fundamental sau
elementar, o emoie trebuie s corespund mai multor
criterii:

s se manifeste brusc: o emoie este o reacie la un


eveniment sau gnd;

s dureze puin: o stare de tristee care se prelungete nu


mai este considerat emoie, ci mai degrab dispoziie
sau sentiment;

s fie diferit de alte emoii: aa cum roul se


difereniaz net de albastru. Furia i frica pot coexista la
un moment , dar sunt dou emoii diferite. n schimb,
frica, anxietatea, angoasa fac parte din aceeai familie;

s apar i la bebelui: n mod distinct fa de alte


emoii;

s se manifeste fiziologic n mod specific: fiecare emoie


fundamental trebuie s se manifeste prin reacii
fiziologice specifice: de exemplu, furia i frica provoac
ambele o accelerare a btilor inimii, dar mnia duce la
creterea temperaturii cutanate a degetelor, n timp ce
frica o scade. Mijloacele moderne de investigare, cum
este scanerul cu pozitroni sau radiografierea prin
rezonan

magnetic,

permit

observarea

acestor

diferene chier la nivelul creierului: atunci cnd suntem

60

triti, se activeaz anumite zone cerebrale, iar atunci


cnd suntem bucuroi, altele.

Psihologii evoluioniti in cont i de alte trei criterii:

s aib o expresie facial universal la toi oamenii;

s fie declanat de situaii considerate universale: de


exemplu, un obiect mare aruncat spre voi reprezint un
declanator universal al fricii, pierderea unei fiine dragi
le provoac tuturor tristeea;

s poat fi observat la primate: chiar dac nu le putem


lua un interviu, putem observa c, atunci cnd dou
maimue se rentlnesc, ele se mbrieaz, se in n
brae, fac giumbulucuri, ceea ce ne ndreptete s
spunem c manifest bucurie.
Aadar, dac exist emoii fundamentale, trebuie s

existe i posibilitatea de a le descoperi i enumera. Charles


Darwin (1872) consider c sunt fundamentale: bucuria,
surpriza, tristeea, frica, dezgustul, furia, numite generic
uneori cele ase eseniale (the big six) ale lui Darwin ( a
nu se confunda cu cele ase pasiuni simple i primare ale
lui Descartes: admiraia, dragostea, ura, dorina, bucuria,
tristeea). Paul Ekman propune extinderea listei pn la un
numr de aisprezece emoii: veselie, dispre, mulumire,
jen, febrilitate, vinovie, mndrie, satisfacie, plcere
senzorial, ruine.
n

timpul

interviului,

pot

aprea

diverse

accidente. Este bine, totodat, s luai i alte precauii.

61

Motto-ul vostru trebuie s sune astfel: fii pregtit!. Iat


cteva antidoturi pentru nite temeri clasice:

Tabel 2.3.
Antidoturile temerilor clasice
Cafea i buturi

Dac v temei s nu le vrsai, refuzaile pur i simplu atunci cnd vi se ofer.


Cafeina, nu-i , de fapt, o idee deloc
bun daxc suntei emotiv; evitai-o cu
minim 2 ore nainte de interviu. Dac
suntei predispus la tremur cnd v
emoionai,

este

recomandabil,

refuzai orice butur, ntruct v vei


Aspect

trda emoiile cnd vei lua paharul.


Practic, nimnui nu-i pas dac avei

emoionat

emoii, atta vreme ct v facei treaba


bine; totui, oamenii se tem frecvent s
par

emoionai.

tremurai

la

Dac

nceputul

simii

interviului,

ncruciai minile n poal, unde se pot


Gur uscat

controla reciproc.
Cnd refuzai cafeaua, cerei n locul ei
un pahar cu ap. Dac nu vei avea
nevoie de ap, putei lsa paharul
neatins (nu trebuie neaprat s-l bei i

Incapacitate de

s v confruntai cu teama de a-l vrsa).


Acesta este un moment n care paharul

a v gndi la

cu ap se poate dovedi util. Sorbind o

62

ceva ce s

dat sau de dou ori nainte de a

spunei

rspunde la o ntrebare, ctigai cteva

Bjbieli cu

clipe n care s v limpezii gndurile.


Venii la interviu numai cu un dosar

servieta/

plic. Lsai-v restul lucrurilor la

rsturnarea

secretariat.

hrtiilor
ntrebri dificile Rugai pe cineva s-i asume rolul
intervievatorului

desfurai

mpreun o sesiune de ntrebri i


rspunsuri, cerndu-i ca ntrebrile s
fie ct mai dificile cu putin. n felul
acesta situaia real vi se va prea foarte
uoar prin comparaie.
Chiar i dup nceperea interviului, exist metode pe care le
putei utiliza pentru a v ajuta s v destindei:

inspirai adnc n timp ce intervievatorul v pune o


ntrebare. Cu ct suntei mai tensionai, cu att coastele
i pieptul ni se ncordeaz mai mult. Decongestionndule printr-o rsuflare adnc, care v dilat pieptul,
diminuai tensiunea care nu se mai acumuleaz. Pentru
aa ceva nu avei nevoie de concentrare, astfel c putei
fi atent la ntrebarea intervievatorului.

zmbetele ajut la relexarea muchilor. n plus,


zmbetele v vor ajuta s transmitei impresia unei
persoane calde i prietenoase.

dac sesizai c stai grbovit, cu braele i cu picioarele


ncruciate, adoptai o poziie mai relaxat i natural.

63

Interviul
Am precizat deja formatul probabil pe care-l va lua
interviul:
1. dup cteva politeuri iniiale, intervievatorul v va
pune o serie de ntrebri generale pentru toi candidaii.
2. ulterior, v va adresa ntrebri bazate pe propriile
voastre materiale de prezentare. n mod evident, acestea
constituie partea principal a interviului.
3. dup aceea, intervievatorul v va povesti mai multe
despre firm sau slujb.
n cele din urm, se va interesa dac i voi avei
ntrebri.
Este foarte util s cunoatei structura interviului care v
ateapt, dar , n acelai timp, trebuie s tii cum s v
descurcai ca un profesionist. De aceea, vom examina pe
rnd stilul de interviu, genul de ntrebri la care s v
ateptai i felul cum s procedai la diferitele tipuri de
interviuri, de exemplu la cele n grup sau prin telefon. n
sfrit, ieirea din scen este la fel de important ca i
intrarea, aa c vom vedea cum s finalizai un interviu n
mod elegant i inteligent.
Stilul interviului
Pe lng faptul c trebuie s rspundei la ntrebri
n mod pozitiv, exist alte cteva metode care v vor ajuta
s v impresionai intervievatorul (sau s evitai s v

64

resping). Maniera n care rspundei la ntrebri poate fi la


fel de important ca i rspunsurile n sine, de aceea,
trebuie s le stpnii pe ambele.

vorbii clar i rspundei la ntrebri fr s mormii.


Un bun limbaj al corpului i contactul vizual v vor
ajuta s v comportai aa n mod natural;

nu-l ntrerupei pe intervievator.........chiar dac el v


ntrerupe;

exceptnd ntrebrile puse pentru a clarifica o anumit


ntrebare, evitai ca, pe parcursul interviului, s adresai
mai mult de cteva ntrebri scurte. Intervievatorul este
cel care are acest drept acum; mai trziu vi se va oferi
posibilitatea de a-l ntreba, la rndul vostru;

adoptai un ton similar cu cel al intervievatorului. Dac


el este foarte oficial, trebuie s-i vorbii la fel. Fii foarte
precaut fa de orice depete umorul superficial, cu
excepia cazului n care intervievatorul folosete mult
umor n conversaie (situaie n care rdei politicos la
glumele sale);

nu-i punei angajatorului ntrebri legate de salariu.


Dac vi se va oferi slujba, vei avea suficient timp
ulterior s discutai despre salariu.

Rspunsurile pozitive
ntrebrile

sunt

concepute

pentru

a-i

transmite

intervievatorului imaginea pozitiv a unei persoane


capabile, oneste i stpne pe sine.

65

Nu divagai

Fixai-v obiectivul ca toate rspunsurile s nu depeasc


2 minute.; desigur, multe ar trebui s fie mai scurte.
ncercai s evitai rspunsurile monosilabice, cu excepia
cazului n care intervievatorul cere n mod evident doar
clasificri simple (de exemplu: Prin urmare, acum avei 20
sau 21 de ani?)

Folosii exemple

Folosii multe exemple specifice privind realizrle voastre,


problemele cu care v-ai confruntat i succesele pe care leai repurtat. Fii pregii s dovedii toate afirmaiile i s
demonstrai toate ndemnrile sau realizrile prin exemple
concrete.

Nu uitai fia postului

Meninei-v rspunsurile specifice pentru slujba la care ai


aplicat. Dac intervievatorul v ntreab, de exemplu, care
v este principalul atu, alegei unul important pentru aceast
slujb i oferii-i i un exemplu convingtor.

Dac este nevoie, facei o pauz

Nu este nimic anormal dac dorii s v gndii pre de o


clip nainte de a rspunde la o ntrebare. Dimpotriv,
dovedete faptul c o privii cu responsabilitate.

Nu minii

Fii ct mai onest n rspunsuri. Putei s imprimai o tent


pozitiv adevrului, dar nu modificai faptele. Aici se
include i recunoaterea faptului c nu tii rspunsul la o
ntrebare; e preferabil s admitei asta, dect s v poticnii.
66

Nu v criticai actualul angajator

Dac suntei nou pe piaa forei de munc, nu v denigrai


profesorii pe care i-ai avut n facultate. Acest lucru v
poate crea o imagine negativ, de venic nemulumit
(intervievatorul se poate ntreba cum arat adevrul, privit
din tabra opus), i, cu certitudine, loialitatea v va fi pus
sub semnul ntrebrii.

Nu trdai secretele actualului angajator

Dac suntei intervievat de un concurent al actualului vostru


angajator, el poate ncerca s v determine s spunei mai
multe dect ar trebui despre planurile i organizarea firmei
n care lucrai n prezent. Reinei, c, orict de mult ar dori
s afle informaiile respective, n acelai timp, el v
testeaz. Dac vei spune unui concurent care sunt secretele
actualei voastre firme, ct de loial i vei fi lui, n
eventualitatea n care v-ar oferi slujba?
Experii n susinerea interviurilor recomand, conform
Career World (o firm de consultan renumit n
managementul carierelor):
Ce trebuie s facei:

rspundei la ntrebarea care v-a fost adresat i nu


oferii n mod involuntar informaii irelevante;

pstrai-v rspunsurile concise i concentrai-v asupra


faptelor, nu a opiniilor;

vorbii calm i ncreztor i nu ngduii s fii


descurajat;

67

reamintii-v n mod constant c avei ceva de vndut i


focalizai-v asupra felului n care putei s aducei o
contribuie constructiv.

Ce nu trebuie s facei:

s v dai mai detept dect suntei;

s minii, s v prefacei sau s dai rspunsuri evazive;

s v pierdei cumptul, s v enervai, s v panicai;

s v criticai ftii angajatori.

Tipuri de ntrebri
Alturi de ntrebrile specifice, exist tipuri generale de
ntrebri pentru care trebuie s fii pregtii. Acestea sunt:

ntrebri ipotetice

Acestea sunt de forma: Dac s-ar ntmpla evenimentul X,


ce ai face?. Important este s tii c nu exist neaprat un
singur rspuns corect. Intervievatorul poate fi mai interesat
de felul n care abordai problema, dect de rezultatul
vostru final. nainte de a rspunde, este recomandabil s v
gndii cteva clipe.

ntrebri tehnice

Dac susinei un interviu pentru un post de natur tehnic,


fii pregtii pentru ntrebri care v cer s descriei
intervievatorului un proces sau soluia de rezolvare a unei
probleme. Poate fi vorba despre o situaie ipotetic sau vi se
poate cere s oferii un exemplu din experiena voastr, pe
care s-l descriei n detaliu. De aceea, ateptai-v la genul
acesta de ntrebri i pregtii-v exemple.

68

ntrebri pentru condiii de stres

Unii intervievatori vor ncerca n mod deliberat s v irite


sau s v pun sub presiune, ca parte a unui test. Ei doresc
s vad cum rspundei la un asemenea tratament. Muli
sunt de prere c genul acesta de metode de intervievare
este dubios din punct de vedere etic, ba chiar au ndoieli
dac i-ar dori s lucreze pentru cineva care utilizeaz
asemenea tactici. Dac v dorii neaprat slujba sau chiar
apreciai, poate, c aceast metod de inbtervievare este
justificat pentru postul la care candidai - , asigurai-v c
rmnei calm i politicos, indiferent de presiunea la care
suntei supus.
Tipuri de interviuri
Cel mai des vei susine interviuri de genul unu la
unu, foarte probabil cu persoana care v va fi ef dac
acceptai slujba. Acesta nu este singurul gen de interviu.
Interviul de grup
Interviul n grup este folosit n mod special n
sectorul public, de aceea trebuie s inei seama de
urmtoarele aspecte:

dai mna cu toi membrii grupului;

stabilii contact vizual cu toi cei prezeni i asigurai-v


c ei se simt inclui n rspunsurile pe care le oferii;

acordai atenia principal persoanei care v-a adresat


ntrebarea la care rspundei;

cnd sosete momentul s punei ntrebri, adresai-le n


principal persoanei care conduce interviul.

69

Este posibil s fii intervievat de trei sau patru


persoane. Acestea pot fi un manager principal, cineva din
compartimentul personal, o persoan din aparatul tehnic
dac este o slujb de natur tehnic, eventual un
reprezentant al sindicatului i poate, chiar un psiholog.
Interviurile de grup tind, prin nsi natura lor, s fie
mai formale dect unele dintre interviurile unu la unu.
Din aceast cauz ele pot fi mai stresante, dar nu exist
niciun motiv pentru care s fie mai greu de abordat dect
oricare alt interviu. Ar trebui s tii din timp c vei fi
intervievat de un grup. Nu uitai c profesionitii din
departamentul de resurse umane i managerii abordeaz
interviurile n mod diferit. Pe de o parte, ele in de resortul
celor de la resurse umane; ei desfoar multe interviuri i
tiu exact ce anume caut s afle prin ntrebrile puse.
Acetia nu vor lucra direct cu voi, astfel c v judec mai
degrab exclusiv n alb i negru, dorind s v potrivii ct
mai bine cu fia postului.
Pe de alt parte, managerul principal poate s
deteste s participe la interviuri i va aprecia tot ajutorul pe
care i-l putei acorda, aa c fii interesai i prietenoi.
Interviul secvenial
Aceast form de interviu este mai uzualn
companiile mari. Putei fi invitai la o serie de interviuri de
genul unu la unu cu diferite persoane managerul
principal al postului respectiv, un manager senior, o
persoan din compartimentul de resurse umane, poate chiar
cineva din aparatul tehnic. Ignornd pericolul de a v simi

70

supus unui maraton mental, sistemul acesta este destul de


bun pentru voi. Fiecare interviu pornete de la zero, aa
nct, chiar dac simii c la cel precedent nu ai avut o
prestaie prea bun, putei lsa acum o prere excelent.
Intervievatorii nu opereaz izolat unul de cellalt. Ei
au discutat n prealabil ce domenii va acoperi fiecare, iar la
sfrit vor face schimb de impresii nainte de a lua o
decizie. Este posibil, de asemenea, s se consulte ntre
interviuri. Dac se ntmpl aa, se poate s fii ntrebat
lucruri pe care le-ai discutat deja cu intervievatorul
precedent; este ct se poate de posibil ca el s roage
urmtoarea persoan s exploreze aceleai probleme.
n cazul interviurilor secveniale, trebuie s inei
minte c fiecare intervievator vizeaz un alt aspect al
aplicaiei voastre.
mperecherea
ncercai

mperecheai

urmtoarele

ntrebri

cu

persoanele cele mai potrivite s le pun, innd minte c


diferii intervievatori au diverse domenii de interes i
specializare.
A. Manager de personal

1. Care considerai c

B. Manager principal

este principalul dvs. atu?


2. Unde v vedei peste 5

C. Manager tehnic

ani?
3. Cum v adaptai ntr-o

D. Manager senior

echip?
4. Cum ai rspunde la o
defeciune software

Rspunsuri:
A3; B1; C4; D2
71

Interviul prin telefon


Unii intervievatori folosesc interviurile prin telefon
ca mod rapid de a reduce o list lung de candidai la una
acceptabil pentru interviul propriu-zis. Alii le pot utiliza
dac slujba pentru care candidai implic folosirea intens a
telefonului, pentru a v evalua aptitudinile de comunicare.
n mod frecvent, acest gen de interviu este folosit ca stadiu
preliminar pentru slujbele n strintate. Intervievatorul
poate s fixeze cu voi o dat i o or pentru interviul
telefonic. Nu este obligatoriu primii un avertisment
prealabil c v va contacta; este perfect posibil s nu-l fi
auzit niciodat pn n clipa n care v anun c ai nceput
interviul.
De aceea, dac exist posibilitatea s primii un
telefon din partea intervievatorului, trebuie s fii pregtit:

inei lng telefon o copie a CV-ului i a scrisorii de


motivaie, alturi de hrtie i creion;

inei-v agenda lng telefon; dac intervievatorul este


mulumit, v poate fixa un interviu de genul unu la
unu;

pregtii-v pentru eventualitatea n care nu v aflai


acas cnd suntei apelai. n CV i n scrisoarea de
motivaie precizai intervalele orare optime pentru
contactare;

tratai interviul telefonic cu aceeai atenie ca cea


acordat unui interviu de genul unu la unu. Poate c
72

las o impresie mai puin oficial, dar rezultatul su este


la fel de important;

nu uitai s notai numele intervievatorului i orice alte


detalii v ofer.

Finalul interviului
Intervievatorul va semnala momentul terminrii
interviului. ntrebai ce se va ntmpla n continuare i cnd
anume. Interesai-v dac va exista o a doua rund de
interviuri, dac vei fi anunat n scris sau telefonic etc.
Dup aceste ntrebri, atunci cnd interviul ia
sfrit, strngei-v materialele i plecai. nainte de a iei,
dai din nou mna cu intervievatorul, dac acesta o ntinde.
Mulumii-i pentru c v-a primit, zmbii clduros i ieii. .
Dac intervievatorul v nsoete pn la secretariat
sau pn la ieirea principal, vorbind despre una sau alta n
timp ce mergei, nu uitai c suntei n continuare testat. Nu
v lsai amgit de ncheierea oficial a interviului pentru a
face comentarii necorespunztoare.
2.2. ntrebri uzuale la interviu
Exist ntrebri la care v putei atepta n cadrul
interviurilor, aa c trebuie s fii pregtii pentru ele. Un
intervievator va dori neaprat s cunoasc anumite lucruri
despre voi i ele se reflect n aceste ntrebri. Vor aprea,
de obicei, n prima jumtate a interviului deoarece au un
caracter general, fiind adresate tuturor candidailor.

73

Indiferent de ntrebare, este important s reinei c


trebuie s:

oferii un rspuns relevant

Dac vi se cere s v creionai aptitudinile principale, nu


oferii o list lung, ci alegei una sau dou zone eseniale.
Mulumii-v

alegei

acele

aptitudini

dorite

de

intervievator pentru slujba la care aplicai;

ascultai ntrebarea i rspundei expres la cea care v-a


fost pus

Nu ocolii ntrebrile dificile. Intervievatorul nu este naiv;


el va sesiza c v eschivai i nu-i va plcea acest lucru;

rspundei numai la ntrebarea care v-a fost adresat

Nu oferii o mulime de informaii neeseniale. Meninei-v


rspunsurile ct mai simple, fr s omitei nimic relevant.
Experii n interviuri spun c atunci cnd au fost
ntrebai ce anume i impresioneaz extrem de neplcut la
candidai, majoritatea intervievatorilor profesioniti au
amintit ca factor major faptul c nu ascult ntrebarea. n
aceast definiie se include rspunsul la ntrebarea la care
candidatul vrea s rspund, nu la cea care i-a fost adresat
de fapt.
ntrebrile cel mai des ntlnite
n acest capitol vom trata i aspecte ce in

de

ntrebrile dificile din interviuri. Este posibil ca i unele din


ntrebrile cuprinse aici s vi se par dificile; motivul este
c ntrebrile cele mai uzuale sunt incluse aici i se
suprapun cu cele care puteau face parte din capitolul
74

urmtor.

Rspunsurile

oferite

au

un

caracter

de

recomandare, nefiind obligatorii. Ideea de la care am pornit


este s cunoatei genul de rspuns care-l va impresiona pe
intervievator. ns va trebui s formulai rspunsul cu
propriile voastre cuvinte i s oferii exemple personale.
Povestii-mi despre dumneavoastr
Aceasta nu este o invitaie de a v relata povestea
vieii. n general, intervievatorul va ine s v referii la
activitatea voastr profesional. Ar trebui s ncercai ca, n
cel mult dou minute, s descriei genul de persoan care
suntei. Concentrai-v asupra calitilor i asociai-le cu
responsabilitile eseniale ale postului pentru care aplicai.
De exemplu: Sunt un tip comunicativ mi place s lucrez
cu oamenii i s fac parte dintr-o echip. Sunt genul de
persoan pe care o ncnt s demareze un proiect i-mi
face realmente plcere s-l urmresc de la planificarea
iniial pn la etapele finale .
Dac v va ntreba ce fel de persoan suntei n
afara serviciului, ar fi recomandabil s oferii tot un rspuns
care s arate c suntei perfect pentru slujba la care ai
aplicat. Un posibil rspuns ar fi: Sunt o persoan
sociabil, am numeroi prieteni i-mi petrec mult timp cu
ei. Practic numeroase sporturi, de exemplu, baschetul.
Nu v sugerez s minii. nainte de a ajunge la
interviu, vei avea destul timp s v gndii la aceast
ntrebare i s fii pregtit cu rspunsuri potrivite i cinstite
despre viaa voastr personal sau profesional.

75

Cinci fraze iubite de angajatori


1.

Spunei-mi

mai

multe

despre

firm.

Intervievatorul vrea s vad c suntei interesat de


compania respectiv n sine i nu numai de ceea ce poate
face aceasta pentru voi.
2.

Care ar fi posibilitile mele de promovare n


aceast slujb? Dovedii c suntei ambiios i dornic s
lucrai bine dou atribute pozitive.

3.

Realmente mi plac provocrile. Alt afirmaie


care demonstreaz entuziasm pentru slujb, chiar dac nu
va merge totul ca pe roate.

4.

Am observat c tendina n acest domeniu


este.... E clar c v-ai documentat bine i c v intereseaz
contextul mai vast din spatele slujbei n sine, ba chiar i a
firmei.

5.

Pot s v dau un exemplu....? n msura n care


putei ilustra rspunsurile cu multe exemple din experiena
profesional proprie, intervievatorul va putea s-i formeze
o imagine ct mai ampl despre voi. Este exact ceea ce
dorete s aud.

Ce v place cel mai mult la slujba pe care o avei n


prezent?
Aceasta

poate

fi

ntrebare

capcan.

ntervievatorul v ispitete s mrturisii c exist lucruri


76

care nu v plac la slujba actual. Dac este adevrat, atunci


probabil c se vor gsi aspecte care s nu v plac nici la
slujba pentru care aplicai ceea ce nu este foarte
ncurajator. De aceea, unicul rspuns pe care-l putei oferi
de fapt este s spunei tot ceea ce facei n prezent.
Dac vi se pare c un astfel de rspuns sun
oarecum neverosimil, putei alege unul sau dou aspecte ale
slujbei care v plac realmente dup ce v-ai asigurat c ele
vor fi importante i pentru postul pentru care aplicai avum.
Aadar, ai putea zice: Sunt norocos. Nu pot spune c
exist ceva care s nu-mi convin la slujba mea, totui,
cred c cel mai mult agreez lucrul direct cu clienii. De
aceea am aplicat pentru acest post, fiindc m atrage
oportunitatea de a petrece chiar i mai mult timp n
domeniu.
n felul acesta se evit lacuna evident a rspunsului
mi place totul i anume faptul c poate atrage imediat
ntrebarea: Atunci, de ce v cutai alt slujb?
Care este problema cea mai mare cu care v-ai
confruntat n activitatea profesional?
Dac v-ai pregtit din timp, aceasta este o ntrebare
pe care o putei exploata cu succes. Pentru a obine ct mai
multe de pe urma ei, trebuie s avei rspunsul pregtit.
Important este s nu v mulumii doar s descriei
problema, ci s prezentai i felul n care ai soluionat-o.
De aceea trebuie s alegei un exemplu prin folosirea cruia
s lsai o impresie ct mai bun.

77

Punnd aceast ntrebare, intervievatorul afl, de


asemenea, ce anume considerai a fi o situaie problematic.
De aceea, gndii-v cu atenie la exemplul pe care dorii
s-l alegei. Un principiu cluzitor pe care ar fi bine s-l
urmai mereu spune c este periculos s optai pentru un
exemplu care implic nenelegeri cu alte persoane. Aceasta
poate lsa impresia c pentru voi colaborarea sau
cooperarea cu alte persoane constituie o problem delicat.
De ce dorii s plecai de la slujba actual?
Intervievatorul caut un motiv pozitiv pentru
plecarea voastr, nu obiectivul negativ de a evita o slujb
care nu v face fericit.
La aceast ntrebare, unicul rspuns bun este:
Deoarece doresc s-mi lrgesc experiena i cred c pot
s fac aceasta mai bine ntr-o nou companie. Putei
extinde rspunsul dac el este relevant pentru slujba la care
aplicai. De exemplu, dac postul implic susinerea unor
prezentri, putei spune: mi place ndeosebi s fac
prezentri i am ajuns priceput n aceast privin. Din
pcate, la firma unde lucrez n prezent nu exist multe
oportuniti pentru a-mi dezvolta mai mult aceste
aptitudini.
Cum este eful vostru actual /cel mai recent?
Niciodat nu v criticai vreun ef actual, recent
sau oricare altul. Este posibil ca intervievatorul s v fie
viitor ef i dorete, deci, s aud c suntei loial fa de
alii, chiar dac discutai n confidenialitate. Ai putea
spune: Am norocul de a avea un ef foarte priceput n

78

meseria lui i nu mai adugai niciun comentariu (n


situaia n care nu avei o prere tocmai bun).
Ce tii despre compania noastr?
Aceasta este o oportunitate excelent de a
demonstra c v-ai documentat temeinic. Meninei-v la
punctele relevante: mrime, dezvoltare, cifr de afaceri,
domeniu de activitate, dezvoltare (de exemplu: tiu c
suntei o firm tnr, aflat n cretere, care a dobndit
renume n formarea personalului). Fii concis, dar
adugai unul sau dou lucruri care s sugereze c nu v-ai
oprit la simpla citire a raportulzu anual. De exemplu:
......am citit n presa de specialitate c tocmai ai semnat
dou contracte importante cu Orientul Apropiat.
Dac suntei proaspt absolvent i aplicai pentru
prima voastr slujb, intervievatorul se va interesa de
instituia de nvmnt absolvit i de felul n care ea v-a
ajutat s v pregtii pentru aceast slujb. ncepnd de la
materiile urmate, pn la pasiunile extracolare, v putei
azepta la ntrebri de felul:

De ce ai ales tocmai specializarea respectiv?

n ce fel studiile voastre corespund acelei slujbe?

Ce proiecte ai avut?

n ce activiti extracolare v-ai implicat?

Ca student, i-ai finanat studiile?

Care este situaia financiar a familiei tale?

i apreciezi mai mult coala i colegii dect


procesul de nvmnt?

Ce alegi ntre a face lucruri bine i a face


79

lucruri bune?
Eti simpatizat de colegii ti?

De ce dorii aceast slujb?


ncercai s nu v referii ambiguu la provocri i
posibiliti. Vorbii despre beneficiile pe care le putei aduce
companiei i fii explicit n privina genului de probleme pe
care le abordai cu plcere. De exemplu: Sunt un foarte
bun organizator i caut un post care s-mi ofere libertate
de a planifica i organiza sau Sunt extrem de mulumit
cnd lucrez ntr-o echip care are succes, iar slujba
aceasta pare s necesite o persoan care se poate ncadra
bine ntr-un mediu unit i motivat.
Aceasta este o alt oportunitate bun de a dovedi c
v-ai documentat n privina companiei vorbind mereu
concis i relevant. Putei spune ceva de felul : Apreciez c
atmosfera de lucru este mai dinamic i mai incitant n
firmele aflate n cretere i tiu c n ultimii patru ani v-ai
dezvoltat, n medie cu 8%.
Cu ce credei c putei contribui de pe acest
post?
Aceasta este o alt ntrebare care v ofer
posibilitatea de a v remarca. Trebuie s v asociai
experiena profesional sau aptitudinile cu cerinele slujbei.
De aceea, alegei trei puncte personale tari care sunt
relevante pentru aceast slujb. De exemplu: Am foarte
mult experien n relaiile cu clienii, inclusiv cu cei
dificili. M acomodez repede cu oamenii, aa c lucrez

80

bine n echip. i fiind organizat din fire, mi este uor s


m ocup de documentaie i s-o sistematizez n funcie de
necesiti. Din cte am neles, acestea sunt nsuiri
importante pentru slujba vizat.
Ct timp v ateptai s rmnei n compania
noastr?
Intervievatorul nu va angaja pe cineva care va pleca
nainte ca firma s-i fructifice valoarea. De aceea, indicai
c intenionai s rmnei civa ani. A dori s cresc i
s m dezvolt n aceast companie. M vd rmnnd
atta timp ct voi continua s progresez aici i s aduc o
contribuie important.
Fii pregtit ca intervievatorul s v adreseze
ntrebrile sub alte forme dect cele oferite aici sau dect
cele la care v-ai gndit voi. El v poate ntreba direct: Ce
experien avei n relaiile cu clienii dificili? sau poate s
ncerce s obin aceeai informaie spunnd: Povestii-mi
despre un client dificil pe care l-ai avut. Cum ai
procedat? sau chiar: Care credei c este cheia tratrii
clienilor furioi sau dificili?. n esen, acestea sunt
variantele diferite ale aceleiai ntrebri; va trebui s le
putei recunoate pe toate ca fiind indicii pentru rspunsul
pe care l-ai pregtit.
Care v sunt principalele atuuri?
n cadrul acestei ntrebri este suficient s v
concentrai rspunsurile asupra responsabilitilor eseniale
ale slujbei ca s v asigurai c atuurile voastre sunt
relevante pentru intervievator. Avei grij s nu divagai

81

prea mult; alegei una sau dou caliti care sunt realmente
importante pentru slujba aceasta.
Care v este principala slbiciune?
Aceasta este o ntrebare-capcan, care este i
dificil. V cere s spunei ceva negativ despre propria
voastr persoan. mpotrivii-v! Cea mai bun aprare pe
care o putei folosi presupune una dintre urmtoarele
variante:
- folosii umorul;
- referii-v la ceva personal, nu la ceva asociat activitii
profesionale (Sunt complet nepriceput la tot ce ine de
gospodrie....);
- menionai un episod vechi, din care, ntre timp, ai desprins o
lecie (Acum 15 ani a fi zis ntocmirea documentaiilor, dar
am nvat s-mi rezerv cte o jumtate de or la nceputul
fiecrei zile pentru asta. Acum bnuiesc c am devenit mai
priceput dect restul colegilor mei);
- referii-v la ceva ce intervievatorul va considera a fi un atu
(mi vine greu s m opresc n mijlocul unei activiti. Am
tendina de a continua s lucrez pn termin treaba de care mam apucat, dei asta mi atrage o mulime de reprouri din
partea familiei, fiindc vin acas seara trziu.)
Toate aceste rspunsuri ar trebui s evite s v trdeze vreo
slbiciune real i ar trebui, de asemenea, s nu lase impresia c
suntei o persoan arogant i perfect ceea ce displace
intervievatorilor.

82

Unde v vedei peste cinci ani?


Trebuie s fii ateni cnd rspundei la aceast
ntrebare deoarece, dac prezentai un obiectiv explicit i
intervievatorul tie c nu vi-l poate asigura, el va evita s v
angajeze. De aceea fii deschis, dar nu uitai c angajatorul
dorete s vad dac suntei ambiioi i c vei continua s
v sporii valoarea pentru compania sa. Spunei ceva de
felul : Sunt o persoan ambiioas i mi place s fiu
mereu n micare i s progresez. Nu poi ns adapta
slujba la o list preprogramat de condiii. Mi se pare mult
mai benefic s lai ca postul s te propulseze.
Cum v-ar descrie colegii?
Aceasta este o invitaie de a v enumera atuurile,
aa c nu o ratai. Concentrai-v asupra calitilor de bun
coleg: susintor, membru de echip dedicat etc. Ca i n
cazul celorlalte ntrebri, nu este nelept s facei afirmaii
exagerate. Putei fi dat n vileag dac referinele v sunt
verificate sau dup ce ncepei slujba, dac aceasta v este
oferit. Desigur, vei prezenta totul ntr-o lumin favorabil.
De aceea, dac suntei o persoan mai singuratic, dar care
se nelege bine cu toi, putei rspunde ceva de genul : Ar
zice c am fost unul dintre membrii mai puin expansivi ai
echipei, o figur popular n rndul celorlali i pe care ei
se pot baza c va trage alturi de echip cnd vor aprea
greuti.

83

Cum v-ar descrie prietenii?


Rspunsul greit la aceast ntrebare ar fi: Care
prieteni?. Replica trebuie s se deruleze cam pe baza
acelorai linii directoare din Cum v-ar descrie colegii?.
Nu fii nerealist n privina persoanei voastre, dar alegei
punctele cele mai puternice care vor fi relevante.
ntotdeauna merit amintite loialitatea i susinerea.
Intervievatorul ncearc pur i simplu s obin o
imagine ct mai complet a personalitii voastre, care s-l
ajute s aprecieze dac vp vei nelege cu cei alturi de care
vei lucra.
Ce preocupri exterioare muncii avei?
Intervievatorul ncearc s afle mai multe despre
voi. Hobby-urile pe care le avei i vor spune dac suntei o
persoan sportiv, competitiv, creia v place s lucrai
singur sau n colectiv etc. Nu inventai hobby-uri, totui
alegei-le pe cele care arat c ai fi genul de persoan pe
care o caut intervievatorul.
Ce carte citit n ultimul timp v-a plcut?
Nu oferii un titlu la mod sau o carte de referin
din domeniul vostru de activitate pe care, de fapt, nu le-ai
citit. Vi se pot adresa ntrebri despre ele. Nu trebuie s
menionai nici cea mai recent pe care ai citit-o, aa c
alegei una care v-a plcut cu adevrat i care este ceva mai
neobinuit artnd c nu suntei pur i simplu un tip ntre
muli alii, cu gusturi comune. Putei alege un clasic mai

84

aparte, un titlu de avangard sau o biografie n orice caz,


ceva care s dovedeasc o latur original a voastr, pe care
dorii s-o vad intervievatorul.
Verificai dac suntei pregtit
Iat o list a ntrebrilor abordate n acest capitol.
Dup ce v-ai pregtit rspunsurile pentru fiecare, notai-le
concis n coloana din mijloc. n coloana din dreapta trecei
un exemplu pozitiv cu care putei susine rspunsul
respectiv. Asigurai-v c suntei pregtit s facei fa
oricrei ntrebri din acest capitol.
Tabel 2.4.
Exerciiu pentru prezentarea la interviul de angajare
ntrebarea
Povestete-mi despre tine
Ce v place cel mai mult la
slujba pe care o avei n
prezent?
Care este problema cea mai
mare cu care v-ai confruntat
n activitatea profesional?
De ce dorii s plecai de la
slujba actual?
Cum este eful

vostru

actual/cel mai recent?


Care credei c este rolul
unui......(slujba

voastr

curent)?
Ce tii despre compania
noastr?
De ce dorii aceast slujb?
85

Rspuns

Exemplu

Cu

ce

credei

putei

contribui de pe acest post?


Ct timp v ateptai s
rmnei

compania

noastr?
Care v sunt principalele
atuuri?
Care v

este

principala

slbiciune?
Unde v vedei peste cinci
ani?
Cum v-ar descrie colegii?
Cum v-ar descrie prietenii?
Ce preocupri exterioare
muncii avei?
Ce carte citit n ultima vreme
v-a plcut?
Aadar, pregtii-v ntrebrile cele mai posibile i
asigurai-v c:

ascultai ntrebarea;

rspundei la cea care v-a fost adresat;

suntei ct mai concis, fr a omite nimic relevant;

formulai rspunsul n termeni care s arate c suntei


potrivit pentru aceast slujb.
2.3. Obinerea unui job / post mai bun
ntruct am ajuns s petrecem cea mai mare parte

din timp la serviciu, ne dorim un loc de munc unde s ne

86

fac plcere s mergem zi de zi. De aceea, cnd lucrurile


scrie, e momentul s te gndeti la un job nou.
Eti eficient in cautarea unui loc de munc ?
CV-ul este de baz n procesul cutarii unui loc de
munc. Reprezint cartea ta de vizit i singurul instrument
care te cheam la interviu. Pentru a-i evalua ansele, poi
urmri dac te regseti ntre caracterizarile de mai jos :

eti flexibil : i adaptezi talentul i calitile la cele


cerute de angajator. Dac ai realizat ceva deosebit, nu
ezita s menionezi acest lucru. Dac ai primit premii,
distincii, trece-le n CV ! De asemenea, nu uita de
cursurile post-universitare pe care le-ai absolvit. Sau de
voluntariatul n cadrul diverselor organizaii ;

eti concis : dup ce CV-ul tu a fost gata, ai rugat cel


puin un prieten ori un coleg s-l citeasc. Astfel, i
mreti ansele ca CV-ul s-i plac i unui posibil
angajator ;

eti cinstit : toate datele pe care le-ai introdus n CV


sunt adevrate. Altfel odat descoperit frauda, riti nu
numai s fii concediat la scurt timp de la angajare, dar i
s-i rmn marcat numele n bazele de date ale
companiilor ;

eti atent la detalii : verific-i de mai multe ori CV-ul i


scrisoarea de motivaie i corecteaz toate greelile de
ortografie sau de gramatic ;

eti politicos : include ntotdeauna i o scrisoare de


intenie (motivaie), n care i reaminteti angajatorului
c eti interesat, calificat i disponibil pentru acest post ;
87

eti respectuos : tii c nu poi pretinde orice poziie i


orice salariu doar pe baza unui nume ;

eti responsabil : ntruct angajatorii se ateapt ca


persoana s ocupe o poziie, s fie prompt i punctual,
ncearc s ndeplineti aceste dorine.
Cuvinte-cheie din CV
n era CV-urilor electronice, cuvintele-cheie fac

CV-ul s fie remarcat mai uor. Acestea redau esena


cunotinelor tale, a aptitudinilor i calitilor, fiind folosite
pentru a cuta mai rapid CV-ul dorit ntr-o baz de date cu
zeci, sute sau mii de CV-uri.

cuvintele-cheie sunt descrieri concrete precum : C++,


UNIX, reea, cablu, project management i altele. Chiar
i numele cunoscute de companii sau universiti pot fi
folosite pe post de cuvinte-cheie, mai ales cnd se
dorete restrngerea unei cutri, dintre sute de CV-uri ;

pentru

posturile

din

management,

aptitudinile

,,comunicare eficient, ,,munca n echip etc. pot fi


folosite drept cuvinte-cheie ;

chiar i verbele de aciune pot fi cuvinte-cheie : a


dezvolta, a analiza, a negocia etc.
Lista cuvintelor-cheie provenite din :

titlul postului inginer software, agent vnzri,


marketing-manager,
responsabiliti ;

controlor

cercetare

88

de

aptitudini
pia,

planificare

strategic, lansarea noului produs, raportarea variaiilor,


calcularea costurilor ;

acronime i terminologie specific : TCP/IP, C++,


Windows NT Server, Microsoft Excel, Linux ;

certificate i diplome : liceniat n litere, absolvent al


Facultii de Relaii Internaionale, atestat de traductor.
Cum s creezi un CV cu cuvinte-cheie

gndete-te la cuvintele-cheie din titlurile posturilor, la


termenii specifici domeniului tu de activitate i la
pregtirea necesar pentru obinerea unui anumit post ;

imprim CV-ul, citete-l i ncercuiete cuvintele-cheie ;

scrie o list cu sinonimele i cu ntreaga familie de


cuvinte (de exemplu : ,,cumprturi, ,,cumprtor
etc.);

din aceast list de cuvinte subliniate n CV, alctuiete


un index al cuvintelor-cheie pe care s-l incluzi n CV ;

folosete acronime (ISO, TCP/IP), dar noteaz n


ntregime abrevierile mai puin obinuite sau, cel mai
bine, folosete ambele forme.
Esenial de tiut despre CV : majoritatea

angajatorilor aloc unui CV ntre 30 i 60 de secunde,


cutnd doar cuvintele-cheie !
Ce spun angajatorii despre CV

93% dintre angajatori pun mare pre pe formatul grafic ;


n cazul CV-urilor tiprite, hrtia trebuie s fie de

89

calitate, s aib o culoare deschis alb sau ivoriu, iar


fonturile s fie alese dintre cele care se citesc uor ;

80% dintre angajatori consider c, la datele de contact,


este suficient adresa de e-mail sau un numr de
telefon, nefiind nevoie de un numar de fax etc. ;

mai mult de 2/3 dintre angajatori vor o scisoare de


motivaie la fiecare CV ;

75% dintre angajatori spun c ar citi CV-urile care omit


datele angajrilor anterioare, majoritatea declarnd c ar
cere prin telefon datele naintea interviului;

62% dintre cei care se ocup de recrutarea personalului


se mulumesc cu un CV de o pagin, cel mult dou.

Cum suplineti lipsa experienei din CV


I se ntmpl fiecruia, mcar o dat n via, s
ncerce s obin un post i s se loveasc de ceea ce se
numete ,,paradoxul carierei : ai nevoie de experien
pentru a obine un loc de munc. Dar ai nevoie de un loc de
munc pentru a acumula experien ! Tinerii, mai ales, se
gsesc n aceast situaie ingrat. n continuare, iat cteva
soluii ce te pot scoate din impas :

voluntariatul este cea mai simpl metod

Poi s apelezi la ONG-uri, te poi implica n proiecte,


aciuni. Dac vrei s inteti direct, poi apela la o companie
din domeniul n care doreti s activezi i s te interesezi
dac are programe de voluntariat sau de internship. Este o
metod eficient de a ajunge s comunici direct cu viitorii
ti angajatori.
90

realizarea unui portofoliu cu proiecte i idei creative


din domeniul de activitate al angajatorului te ajut s
ctigi, independent, experiena.

implicarea unui grup de studeni n cadrul unui


proiect este o alt soluie.

Discut cu efii de catedr ai unei specializari ei pot da


relaii directe ; de asemenea, te pot ajuta s-i dezvoli i
abilitile cerute de angajatori, asistnd la cursurile
universitare din aria lor de interes. Unii angajatori consider
c i atitudinea poate fi un bun nlocuitor al experienei ; ei
susin c au fost martori la unele situaii n care angajatorii,
chiar pentru poziii importante, au angajat pentru atitudine
i nu pentru o experien impresionant.
Secretele ntocmirii CV-ului

s fie concis i axat pe realizri, nu pe valene i


trsturi de personalitate, greu evideniabile ;

s inteasc postul dorit ;

s conin cuvinte-cheie, ca s fie uor de remarcat de


ctre angajator ;

s abunde n relatri referitoare la planurile profesional


i public i deloc n privina celui privat ;

s conin abiliti de baz, precum munca n echip,


flexibilitatea,

automotivarea

(angajatorii

apreciaz

foarte mult persoanele capabile s lucreze n echip, s


preia proiecte noi i variate i, mai ales, persoanele care
nu sunt neaprat preocupate de remuneraie, ci de
satisfacia personal).
91

Cnd i cum abordezi partea financiar


Concentrez-te pe ceea ce este important pentru
tine. Poate c ar trebui s te mai gndeti cum vezi tu
munca n acea companie i s formulezi cereri rezonabile.
Nu e ru s ceri mai mult dect i s-a oferit iniial, dar
trebuie s fii realist. Cei mai muli angajatori i fac
,,temele i vin cu oferte justificate, avnd n vedere situaia
de pe piaa muncii. Dei sunt deshii la propuneri i
negocieri, se ateapta ca acestea s se bazeze pe date
obiective, nu pe emoii. Altfel, nu vor putea fi convini s
accepte.
Recomandm cnd i se face o ofert, nu te repezi
s ceri mai muli bani. Gndete-te la tot pachetul, nu
numai la grila de salarizare. Analizeaz i celelalte
beneficii : o sptmn n plus de vacana, tichete de mas,
nscrierea

ntregului

salariu

cartea

de

munc,

posibilitatea de a contracta credite, bonusuri la salariu,


atmosfera din cadrul firmei, ansele de promovare, ansa de
a dobndi noi cunotine i abiliti etc.
Salariul i beneficiile le vei negocia n strns
legtur cu valoarea personal, dar i cu cea oferit n
industria respectiv. n multe situaii, subevaluarea i
supraevaluarea pot fi criterii de respingere.
Ce s spui i ce s nu spui

spui tot ce tii legat de slujba vizat ori din industria


respectiv ;

92

faci i analize atunci cnd i se cer doar informaii la zi


(s emii o opinie), pentru angajatori fiind foarte
important s vad i cum judec un candidat ;

nu faci referire la episoade negative din organizaiile


prin care ai trecut, fiindc l-ar pune pe unul din fotii
angajatori ntr-o lumin proast ;

s foloseti la capacitate maxim onestitatea


angajatorii dispun de multe trucuri pentru a formula
ntrebrile, aa nct un candidat care-i supraliciteaz
norocul ori istoria personal risc s piard pe termen
lung ansa postului dorit; n plus, un bun recrutor nu
poate fi pclit.
Unde caui un loc de munc i cum i vinzi

,,brandul personal
n ziua de azi, i angajatorii, i candidaii ncearc
toate mijloacele de angajare : ziarele, internetul, ageniile
de recrutare, inclusiv Agenia Judeean de Ocupare a
Forelor de Munc, reeaua de relaii.
i fiecare candidat alege n funcie de profilul
su : dac e hotrt s se confrunte cu ali candidai, va
alege competiia. n acest caz, cea mai simpl, mai rapid i
mai economic modalitate de cutare e Internetul, folosind
serviciile site-urilor ce ofer servicii profesioniste de
mediere a locurilor de munc. Piaa confirm c Internetul
devine o modalitate din ce n ce mai cutat, mai ales
pentru joburile mediu importante i chiar i pentru posturile
de vrf. Pentru cele din urm exist obiceiul de a se apela la

93

o firm de recrutare, dar n ultimii trei ani, accentul s-a


mutat i spre mediul on-line, dup creterea accesului la
Internet n Romnia.
Pentru candidaii obinuii, primul pas e trimiterea
CV-ului i a scrisorii de motivaie. Apoi urmeaz interviul.
n cazul candidailor foarte valoroi, situaia se schimb: ei
sunt cei cutai, pentru c exista ntr-o baz de date, pe un
site de recrutare de top ori ntr-o agenie de recrutare
prestigioas, cu un CV actualizat, unde beneficiaz de
confidenialitate total.
n lume, cel mai folosit mod pentru cutarea unui
serviciu este cel al relaiilor (studiile arat c 90% din piaa
de locuri de munc se asigur astfel). Foarte important este
cum comunici intenia de a cuta un job: ntrebi prietenii,
cunoscuii n funcie de abilitile pe care eti sigur c le ai
i nu dac au nevoie de un jurnalist, un inginer, un medic
etc.

2.4. Abiliti de comunicare managerial i de


gestionare a relaiei cu clienii
Cu toii manifestm att atitudini pozitive, ct i
negative. n funcie de atitudinile manifestate, vom
identifica trei tipuri principale de comportament. ntr-o
relaie de colaborare, dar i de subordonare, avem nevoie de
o comunicare eficient. Acest lucru se poate realiza , n

94

primul rnd, prin cunoaterea individual, ct i prin


cunoaterea interlocutorilor notri.24
Atitudinile pozitive se manifest prin:

deschidere fa de cei din jur;

iubire de oameni;

sinceritate i corectitudine;

credin i loialitate;

ambiie i voin de fier;

responsabilitate asumat:
pentru munca lui i a ntregii echipe;
pentru ce, cum i cnd comunic;
pentru aciunile i inaciunile companiei.

separarea subiectivului de profesional;

respect i seriozitate pentru tot ceea ce face;

respectarea cuvntului dat;

primete i ofer feed-back;

atitudine proactiv;

comunicare eficient i profesional.

Atitudinile negative se manifest prin:

24

neimplicare n relaia cu compania i colegii;

neasumare de responsabiliti;

dispre pentru tot ceea ce face;

lips de voluntariat i profesionalism;

frustrare;

fric;

Clubul ntreprinztorului romn, seminar, 2009

95

reticen;

gndire negativ;

egoism;

egocentrism;

indecizie;

indiferen;

nepsare.

n funcie de aceste atitudine, putem s intuim corect


comportamentul oamenilor.
Comportamentul oamenilor reprezint conduita
unei persoane ntr-un anume mediu i pe o perioad
determinat i are la baz manifestarea atitudinii omului
fa de via i fa de cei din jur. Comportamentul poate fi:
asertiv;
agresiv;
pasiv sau non-asertiv.
Comportamentul asertiv este aciunea prin care o
persoan i susine punctul de vedere sau drepturile, fr
s-i lezeze pe ceilali.
De ce trebuie s fii asertiv?
pentru a fi corect cu ceilali i cu tine nsui;
pentru a-i apra punctul de vedere;
pentru a avea relaii de munc corecte i apropiate.
Cnd s fii asertiv?
atunci cnd ai ncredere c asertivitatea are sens;

96

atunci cnd nu i este team s i dezvlui


sentimente;
atunci cnd doreti s obii o situaie reciproc
avantajoas, de genul ctig ctig.
Formele de manifestare ale comportamentului asertiv
Comportamentul verbal:

spune ceea ce vrea, gndete sau simte cu adevrat,


dar ntr-un mod direct i util;

vocea este ferm, calm i expresiv;

comunic cu tact i cu umor;

folosete propoziii care ncep cu pronumele


personal eu;

cuvintele sunt clare i obiective, puine i bine alese.

Comportamentul nonverbal:

ascult atent ce spune interlocutorul;

are o atitudine calm i sigur;

transmite grij i putere;

se uit n ochii celeilalte persoane, dar nu o fixeaz;

l nfrunt pe cellalt, dar fr s l agreseze;

minile sunt relaxate;

ine capul drept i se apleac spre cealalt persoan


cnd vorbete;

are o expresie de om relaxat.

Comportamentul agresiv este aciunea prin care pui n


inferioritate cealalt persoan, artnd furie i avnd la baz
evidenierea sentimentelor.

97

Efectele unui comportament agresiv sunt urmtoarele:


eliberare emoional imediat;
cteodat i d sentimentul de putere;
concilierea este ntotdeauna ntrziat;
pierderea ncrederii i a prieteniei celorlali;
vei fi urt de toi cei cu care interacionezi.
Formele de manifestare ale comportamentului agresiv
Comportamentul verbal paraverbal:

vocea este tare, ncordat, rece i revendicatoare;

spune ce vrea, gndete sau simte, dar pe seama


altora;

folosete cuvinte grele i propoziii care ncep cu


pronumele personal tu;

eticheteaz sau blameaz pe cei din jur;

folosete ameninri sau acuzaii, i expresii de tipul


eu tiu mai bine;

face alegeri n numele altora.

Comportamentul non-verbal:

face demonstraii exagerate de putere;

afieaz un aer de superioritate;

este extrem de tcut;

ochii sunt nguti i reci;

aproape c privete prin cellalt;

adopt o poziie de lupt, ofensiv;

ine minile n olduri i invadeaz spaiul personal;

98

degetele sunt strnse n pumni sau l amenin pe


cellalt;

este tensionat i pare furios.

Comportamentul pasiv sau non asertiv este aciunea


prin care i pui propria persoan n inferioritate,
manifestat prin a spune NU atunci cnd doreti s spui
DA.
Efectele sunt urmtoarele:
pierderea identitii;
pierderea aprecierii de sine i a ncrederii n forele
proprii;
etichetarea de ctre ceilali drept o persoan
nesigur i slab;
vei fi agresat de ceilali;
poi avea depresie i boli psihice.
Formele de manifestare a comportamentului pasiv sau
non-asertiv
Comportamentul verbal:

se ferete s spun ceea ce simte;

vocea i este slab, ezitant i moale;

optete monoton;

se scuz tot timpul i pentru orice;

are un comportament reactiv;

personalitate slab i uor de manipulat;

folosete cuvinte cu nelesuri multiple sau fr


sens;

i permite altuia s ia decizii n locul su.


99

Comportamentul non-verbal:

se folosete de aciuni n loc de cuvinte;

sper ca cineva s i ghiceasc gndurile;

arat ca i cum nu crede ceea ce spune;

are privirea ezitant i ochii plecai;

aprob din cap la aproape orice spune cellalt;

st departe de interlocutor;

nu tie ce s fac cu minile care sunt umede i


tremurtoare;

arat stingher, i trie picioarele;

este tensionat i inhibat.


2.5. Legtura structural dintre atitudine i
comportament
Tehnicile de programare comportamental a

partenerilor sunt urmtoarele:


calibrarea comportamentelor;
centrarea pe interese comune;
inducia manipulativ;
programarea comportamentelor.
Feedbackul este procesul prin care o persoan
primete informaii despre modul n care comportamentul
su are o anumit influen asupra unei persoane sau a unui
grup de persoane.
Tipurile de feed-back sunt:
evaluativ;
100

prescriptiv;
descriptiv;
feed-forward
Feed-back-ul evaluativ are ca scop emiterea de
judeci n legtur cu ceea ce se observ sau a fost
observat la o persoan sau la un grup de persoane i n
general se manifest sub forma de etichetare.
Tipuri de feed-back evaluativ:

pozitiv (este foarte bine recepionat) bun,


minunat, excelent;

negativ (este distructiv i foarte dureros) ru,


dezagrabil, mizerabil.

Feed-back-ul

prescriptiv

const

formularea

de

prescripii cu privire la ceea ce individul ar fi putut sau ar


putea s fac n viitor.
Acesta poate fi:

eficient cnd este solicitat;

ineficient cnd nu este solicitat.

Feed-back-ul

descriptiv

exprim

identificarea

unor

comportamente specifice, precum i a efectelor asupra


celorlali. Are la baz patru componente:
observarea comportamentului;
descrierea comportamentului;
enumerarea presupunerilor observatorului;
descrierea impactului produs asupra sa
(gnduri i sentimente).
Se clasific n:

101

distructiv este transmis ntr-un mod neinspirat;


constructiv.
Formele de manifestare sunt:
contient ncuviinarea prin semne;
incontient privirea n gol pe fereastr, aipitul;
spontan excelent, mulumesc mult;
cu solicitudine da, mi-a fost de folos, am avut
ce nva;
verbal nu, da;
non-verbal aplecare n fa sau n spate;
formal un formular sau exerciiu de evaluare;
informal aplauze.

102

TEMA 3
NEGOCIEREA COMERCIAL
INTERNAIONAL
3.1. Aspecte generale ale negocierii
3.2.Evoluia conceptului i contextului negocierilor
3.3.Clasificarea negocierilor comerciale
internaionale
3.4.Tipuri de negocieri n afaceri
3.5.Principii ale negocierii comerciale
internaionale
3.6. Tipuri de firme participante la negocieri i
tipuri de negociatori
Obiectivele temei:

nelegerea conceptelor i formarea


perspectivei asupra negocierii comerciale

internaionale;
cunoaterea tipurilor de negocieri n

afaceri;
abordarea principiilor negocierilor

comerciale internaionale;
analizarea tipurilor de firme participante la

negocieri;
clasificarea i reinerea tipurilor de
negociatori.

103

Bibliografie recomandat:
Blake T, Monton R. Negocierea Perfect,
Bucureti, Editura Naional, 1998;
Bruck C. Master of the Game: Steve Ross
and the Creation of Time Warner, New-York:
Penguin Books, 1994;
Grboveanu S. Negociere i comunicare n
afaceri, Editura Universitaria, Craiova 2002;
Mecu Gh. Tehnica negocierii n afaceri,
Editura Genicod, Bucureti, 2001;
Rcanu R. Psihologie i comunicare,
Editura Universitaii, Bucureti 2001;
Souni H. Manipularea n negocieri, Editura
Antet, Bucureti 2004;
Ttarc R. Tehnici de negociere i
comunicare, Editura Expert, Bucureti 2000;
Sandu M. Stiluri de negociere n comerul
internaional, Ed. Pmntul Piteti, 2006;
Shell G. R. Negocierea n avantaj, Editura
Codecs, Bucureti, 2005;
Ury W., Fisher R., Patton B. Getting to Yes,
trad. n fr., Editions Seuil, Paris, 2006.

104

3.1. Aspecte generale ale negocierii


Marile realizri vin de la elurile nalte.
Regele Ching Din Chou (1100 . Hr.)
Negocierea este un proces de comunicare interactiv,
care poate avea loc cnd dorim ceva de la alii sau cnd
alii doresc ceva de la noi25.
Orice negociere ncepe cu noi nine. Primul
fundament al unei negocieri eficiente este stilul opropriu de
negociere, adic modul n care comunicm cnd suntem
pui n faa unei situaii ce conine un conflict interpersonal.
Succesul nostru ca negociator eficient depinde de evaluarea
sincer a punctelor forte i a punctelor slabe ale modului n
care comunicm.
Unii oameni posed un spectru larg de stiluri de
negociere i se pot adapta uor la mai multe tipuri de situaii
i adversari. Alii au, n felul n care acioneaz, o gam mai
limitat de stiluri. Pot fi foarte buni n situaiile care
necesit instincte competitive, dar mai slabi cnd este vorba
de relaii. Sau pot fi bine dotai cu aptitudini de cooperare,
dar slabi cnd situaia reclam recurgerea la tactici dure.
Muli experi n negociere i nva pe oameni s
adopte un singur stil, bun la toate, ns acest sfat nu este
nici folositor, nici realist. Ceea ce trebuie s facem este s
descoperim cine suntem, ca negociatori, i apoi s ne
25

Shell G. Richard Negocierea n avantaj, Editura CODECS,


Bucureti, 2005, p. 7

105

strduim s ne cretem eficacitatea folosind calitile pe


care le avem, nu s ncercm s ne transformm n
altcineva.
ntr-o negociere suntei un om cooperant, care se
strduiete s satisfac obiectivele fiecrei pri, astfel nct
toi s plece satisfcui de la negociere sau suntei un om
mai competitiv, mai puin interesat de ce simt alii i mai
interesat de propriile rezultate? Indiferent de rspuns,
suntem obligai ca negociatori s ne nelegem preferinele
i propriul stil, s vedem cum se potrivesc acestea
diverselor situaii, s ne planificm propria strategie prin
cele patru etape pe care le urmeaz orice negociere i s
ncercm s fim ct mai eficieni, pregtindu-ne pentru
negociere, formulndu-ne ateptri nalte, ascultnd cealalt
parte i dovedind integritate pe parcursul ntregului proces.
Negocierea bazat pe informaii pleac de la ideea c
putem obine rezultate mai favorabile pentru noi i pentru
cei pe care-i reprezentm printr-o permanent cutare de
informaii eseniale despre situaie i despre prile
implicate. Succesul nostru se va baza pe folosirea
ndemnatic a informaiilor pe parcursul negocierii.
O variabil critic n negociere este stilul personal.
Dac nu nelegem prea clar ce ne dicteaz instinctele i
intuiia s facem n diferite situaii, vom avea probleme n
conceperea unor strategii i reacii eficace.
n acest sens, elocvente sunt exepmlele date de G.
Richard Shell, director al Wharton Executive Negociation
Workshop, n cartea sa Negocierea n avantaj.

106

Astfel, odat, n timpul unei cltorii cu avionul


companiei, Steve Ross, fondatorul companiei Warner
Communications i ulterior director general al lui Time
Warner Inc., juca , canast cu soia lui i cu un alt cuplu.
Deoarece pierdea ultimul joc dinaintea aterizrii, a ordonat
pilotului s mai fac ture pe deasupra aeroportului pn o s
ctige i el o mn 26. Era modul tipic n care Ross aborda
jocul afacerilor, iar cei care negociau mpotriva lui
trebuiau s in cont de aceast trstur de personalitate.
Prin contrast, Larry King, populara gazd a
programului de interviuri Larry King Live de la CNN,
avea reputaia uneia dintre cele mai amabile persoane din
lumea marilor spectacole. n 1987, impresarul lui a decis
s-l promoveze pe King i la alte reele de televiziune.
Ideea era s adune mai multe oferte concurente, dup care
s-i cear proprietarului CNN, Ted Turner27, o majorare de
cteva milioane de dolari. Planul ncepuse bine: impresarul
a obinu de la diferite reele de televiziune oferte de apte
cifre. Dar Turner era de neclintit, aa c impresarul a jucat
cartea ofertei concurente, spunnd c Larry King s-ar
putea muta la o alt reea, dac Turner nu-i fcea i el o
ofert corespunztoare.
Turner l tia de muli ani pe King, cunoscndu-l ca
pe un tip loial i cooperant, nu ca pe un negociator dur. Cu
impresarul alturi n biroul lui, Turner a ridicat receptorul i
l-a sunat direct pe King. Dup o scurt conversaie despre
26

Connie Bruck Master of the Game: Steve Ross and the Creation of
Time Warner (New-York: Penguin Books, 1994), p. 93
27

107

timpurile bune de odinioar i despre ct de mult l place pe


King ca om, Turner i-a lansat deschis rugmintea: Rmi
cu mine, a spus el. O.K., rmn, a rspuns King
simplu. Impresarul a rmas uimit. Dar King era mulumit; i
convenea ct ctiga, i plcea de Ted Turner, dup cum i
plcea i faptul c Turner l aprecia pe el.
Morala: Dac suntei din fire o persoan amabil i
maleabil, nu ncercai s devenii Steve Ross la masa de
negociere, pentru c nu o s reuii. Iar dac suntei din fire
competitiv, nu v pierdei timpul ncercnd s pclii
oamenii, fcndu-i s v cread un sfnt. Fii voi niv i
ncercai s v utilizai propriul stil ct mai eficient.
3.2. Evoluia conceptului i contextului
negocierilor
Marea
rezolvarea

majoritate

problemelor

mijloacelor

internaionale

utilizate

tratativele,

medierea, concilierea, arbitrajul, recurgerea la organisme


sau acorduri regionale include procesul negocierii.
Cutnd o definire a noiunii de negociere, este necesar s
lum n calcul c dinamica gndirii umane aduce cu sine o
evoluie a reprezentrilor n cuvintele, termenii uttilizai. n
acest context, concepia despre negociere a suferit
modificri.
Caracterul din ce n ce mai complex al relaiilor
internaionale reclam noi metode de soluionare a

108

problemelor pe cale diplomatic, innd seama de asocierea


dintre diplomaie i negocieri.
Prin

coninutul

lor,

negocierile

diplomatice

constituie un proces de colaborare internaional pentru


obinerea unui acord ntre pri, fiind subordonate unui
interes comun i reprezentnd o cerin a intereselor
specifice statelor. Rmnd un instrument indispensabil al
reglementrii diferendelor, negocierea este astzi pe plan
internaional dialogul de colaborare i dezvoltare al
relaiilor dintre state pe linia soluionrii marilor probleme
ale lumii contemporane, pe linia dezvoltrii socialeconomice. n domeniul relaiilor economice, negocierea
este dialogul ce se desfoar n scopul ncheierii unei
nelegeri cadru ntre state, detaliindu-se apoi n nelegeri
pe probleme concrete, realizndu-se n trepte de la nivel
macroeconomic la nivel microeconomic.
Este util de remarcat c diversele puncte de vedere
asupra a ceea ce trebuie neles prin a negocia au condus
la diferite imagini ale negocierilor de-a lungul secolelor.
Dicionarele altor ri arat c a negocia (negotiari,
negocier, to negociate, unterhandeln, negoziare) nseamn:
a trata, a discuta pentru a ajunge la o convenie economic,
politic, cultural etc., pentru a perfecta sau a o ncheia.
Corespondenelen diverse limbi ale verbului a negocia
nu sunt absolut echivalente.
Noiunea a evoluat, nregistrnd n timp unele
diferenieri de nuane, specifice dezvoltrii pe plan politic i

109

social, ca urmare a multiplicrii schimburilor economice,


precum i n funcie de diplomaia timpului i regiunii.
n literatura italian, termenul negotiari plaseaz
negocierea n zona comerului, explicnd de ce negocierea
este funcia central a comerului. n Frana, termenul
negocier

lrgete

sfera

negocierii

la

nivel

macroeconomic, explicnd de ce se afirm c negocierea


este funcia central a diplomaiei. n Anglia, to negotiate
preia sensul suplimentar menionat prin analogie cu
obstacolele ce se cer depite n cadrul negocierii pentru
realizarea ntre parteneri a unui consens de interese i
avantaje.
Definiiile diferite ale verbului a negocia pot fi
considerate ca orientative. Se impune tot mai mult ideea
negocierii n activitatea economic. Vom enumera unele din
cele mai ntlnite definiii date negocierii:
un complex de procese care au scop rezolvarea,
clarificarea, obinerea unei nelegeri asupra unei
probleme;
discuii, proceduri, coresponden ntre doi sau mai
muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri
asupra unei probleme;
un ansamblu de aciuni n care se trateaz i
analizeaz

probleme

ce intereseaz

ndeosebi

participanii la negociere, cu scopul gsirii soluiilor


de rezolvare a problemelor tratate, soluii care s
aib la baz realizarea loial a intereselor fiecrei
pri participante direct sau indirect la negociere;

110

negocierile reprezint totalitatea discuiilor purtate


ntre doi sau mai muli parteneri, scris sau verbal, n
legtur cu un deziderat economic comun, ca:
tranzacii

comerciale,

cooperri

economice,

abordarea reciproc de faciliti comerciale sau


fiscale, aderarea la anumite organisme internaionale
etc.;
negocierile sunt forme de colaborare ntre dou sau
mai multe pri n vederea ajungerii la o nelegere,
ce poate fi consemnat ntr-un tratat, acord sau
contract;
negocierea este un ansamblu de discuii ntre doi
parteneri cu anse teoretice egale privind probleme
de interes comun;
negocierea este un ansamblu de tehnici utilizate de
cel puin doi parteneri pentru un consens;
negocierea este un proces complex de planificare,
analiz ntre doi sau mai muli parteneri care
urmresc rezultate diferite;
n literatura de specialitate contemporan, negocierea
comercial internaional este definit ca fiind un proces
organizat de comunicare ntre doi sau mai muli parteneri
din ri diferite, care i propun adaptarea progresiv a
poziiilor lor n scopul realizrii unei nelegeri de afaceri
reciproc acceptabile, materializat n contractul extern.
ntre negocierile economice purtate la diferite niveluri
exist

strns

legtur.

Astfel,

negocierile

macroeconomice creaz un cadru favorabil de desfurare a

111

negocierilor microeconomice ntre firme, iar acestea, la


rndul lor, creeaz un climat propice pentru aprofundarea
colaborrii la nivel macroeconomic.
n prezent28, Romnia are ncheiate, cu toate statele
partenere, tratate economice sub diverse forme: declaraii
comune,

acorduri i programe

generale,

protocoale

comerciale i de cooperare tehnico-tiinific, acorduri i


convenii de colaborare tehnic i garantate fito-sanitar, al
transporturilor etc.
La stabilirea acordului general i specific trebuie s se
aib n vedere urmtoarele tipuri de nelegeri:

ntlniri la nivel nalt ntre efi de stat, cu ocazia


c rora se semneaz acorduri generale de comer i
cooperare;

documente bilateral sau multilateral negociate


sau semnate la nivel guvernamental de prim-minitri
sau minitri;

nelegeri interdependente ntre ministere i alte


organe centrale n vederea reglementrii comerului;

protocoale

ale

comisiilor

mixte

interguvernamentale de comer i cooperare


economic.
A.Stabilirea cadrului general presupune:
- cunoaterea situaiei de ansamblu i a conjuncturii
economice, politice i militare mondiale;

28

M. C. Sandu Stiluri de negociere n comerul internaional, Ed.


Pmntul Piteti, 2006, p. 13

112

- delimitarea cadrului juridic extern norme de drept


internaional, uzane, acorduri bi i multilaterale;
- cunoaterea strategiei de dezvoltare i a situaiei balanei
de pli a rii noastre, taxe vamale la import, indicatori de
rentabilitate, restricii de echilibru valutar, acordarea de
licene;
- cunoaterea situaiei rii din care provin partenerii
poteniali prin studierea unei monografii de date ct mai
complexe i actualizate.
B.

Cadrul

specific

cuprinde

particularitile

pieei

produsului i caracteristicile relaiilor cu partenerii de


negociere i vizeaz urmtoarele aspecte:
- produsul n contextul pieei importatorului;
- situaia partenerului de negociere;
- stabilirea ct mai exact a poziiei de negociere a
partenerului.
Trsturile negocierii comerciale internaionale sunt:
-

negocierea este o form de comunicare ntre pri, adic


de transfer reciproc de informaii (mesaje) prin
intermediul unui limbaj. Prin comunicare se stabilete
starea de negociere ce permite armonizarea intereselor
diferite ale partenerilor pentru realizarea unui proiect
comun;

negocierea comercial are ca obiect un proiect lucrativ,


ce trebuie s aduc prilor un ctig (lucrum). nsi
etimologia termenului (n latin negotiari) trimite la

113

ideea de comer, de tranzacii ntre pri care vor s


realizeze mpreun o afacere;
-

negocierea presupune existena anumitor condiii i se


bazeaz pe norme, uzane i practici specifice; este un
proces organizat;

negocierea internaional are un caracter intercultural,


n sensul c prile aparin unor culturi diferite, iar
ncheierea i derularea afacerii se realizeaz ntr-un
context intercultural. Ca atare, procesul de comunicare
i de armonizare a intereselor este complex i este
influenat de o diversitate de factori de natur sociocultural, politic, ideologic, juridic etc;

3.3. Clasificarea negocierilor comerciale


internaionale
Exist

trei

categorii

de

internaionale:
114

negocieri

comerciale

1)

Instrumentele

de

politic

comercial

guvernamental
Sunt

documente

interstatale

prin

care

se

reglementeaz raporturile comerciale dintre ele, pe anumite


perioade de timp. Sedisting urmatoarele tipuri de acorduri
interstatale:
a) Acordurile de cooperare comercial i tehnicotiinific
Se negociaz n numele guvernelor i se semneaz de
efii de guverne sau de efii de state sau de mputerniciii
lor. n coninutul lor sunt incluse principii i reguli prin care
se reglementeaz modul de cooperare ntre organizaiile
comerciale interesate, respectiv modul n care statele se
angajeaz s le sprijine i s le acorde faciliti de politic
comercial. Un accent aparte se pune pe modul de sprijinire
a colaborrii tehnico-tiinifice.
b) Acorduri comerciale
Se negociaz de catre delegai ai ministerelor
investite cu coordonarea politicii comerciale externe i se
semneaz

de

mputernicii

ai

acestora,

numele

guvernelor. Acordurile comerciale ncheiate pe perioade de


un an sau mai muli ani reglementeaz modul de sprijinire
al dezvoltrii schimburilor de bunuri i servicii. De multe
ori, ele conin liste anexate de mrfuri enuniative sau
prevzute cu contingente cantitative sau valorice pan la
nivelul crora se autorizeaz valoarea schimbului.
c) Acorduri valutare

115

Se negociaz de delegai ai ministerelor de finane i


se semneaz n numele guvernelor. n cadrul acestor
acorduri se remarc: acordurile de pli bazate pe clearing
(compensaie global far micare natural), acordurile de
credit, acordurile pentru scutire de dubla impunere.
d) Acordurile comisiilor mixte guvernamentale de
colaborare comercial i tehnico-tiinific
n relaiile comerciale dintre multe state ale lumii au
fost instituite comisii interguvenamentale menite s
examineze periodic i s sprijine evoluia colaborrii lor
comerciale. Rezultatele negocierilor acestor comisii sunt
consemnate n instrumentele de politic comercial. De
regul, sesiunile comisiilor mixte au loc anual.
2) Contractele comerciale intenaionale
Contractele comerciale internaionale fac obiectul
negocierilor comerciale ntre comerciani, ntreprinderi
productoare sau alte organizaii comerciale autorizate s
svreasc fapte de comer exterior, fiecare avnd
domiciliul sau sediul n ri diferite.
3) Soluionarea litigiilor rezultate din derularea
instrumentelor de politic comercil guvernamental i
din derularea contractelor comerciale externe.
n textul instrumentelor de politic guvernamental i
n contractele comerciale externe se spuleaz posibilitatea
negocierii litigiilor ivite n cursul derulrii lor, respectiv
soluionrii lor pe cale amiabil, iar n caz de nereuit, pe
calea recurgerii la o instan de arbitraj internaional.

116

Trebuie avut n vedere c arbitrajul internatioanal,


orict ar fi de obiectiv, nemulumete pe una din pri, iar n
anumite cazuri pe toate prile, ncarc atmosfera
conlucrrii viitoare i, nu de puine ori, duce la destrmarea
raporturilor comerciale dintre prt i reclamant. Ori n
comerul exterior, n condiiile unei concurene puternice,
permanente, fiecare parte, i cu deosebire exportatorul de
bunuri i servicii, trebuie s promoveze o politic
comercial de nelegere, de pstrare a segmentelor de pia
ctigate, de consolidare a raporturilor cu diferii parteneri
de reputaie internaional.
Poate c n nicio mprejurare, diplomaia comercial
nu are o nsemntate mai substanial dect n cazul
negocierilor pentru soluionarea litigiilor i pstrarea
bunelor relaii. Este evident c cel care se pripete s
recurg la serviciile arbitrajului dovedete incompeten
incompatibilitate cu meseria de negociator experimentat, de
elit.

3.4. Tipuri de negocieri n afaceri

117

Afacerea reprezint un fapt binecunoscut de fiecare


dintre noi, odat cu trecerea la un nou mod de organizare
socio-politico-economic, o importan din ce n ce mai
mare a revenit programelor referitoare la afaceri. Respectiv,
unor programe complexe, prin intermediul crora se
urmrete a pregti, a organiza i a conduce resursele
umane, a dezvolta activitatea antreprenorial prin planuri de
aciune structural i a mobiliza intreaga echip n demersul
comun ctre reuit.
Negocierea afacerilor este o form particular de
negociere, centrat pe existena unui produs sau a unui
serviciu, pe de o parte, i a unei nevoi de satisfcut, pe de
alt parte. Acordul are caracter comercial i se poate
concretiza ntr-un act de comer, o convenie, o comand,
un contract de vnzare-cumprare, un parteneriat, un
leasing etc. sau doar n modificarea unor clauze, a unor
niveluri de pre, a unor condiii de calitate sau de livrare,
transport etc.
Tipuri de negocieri n afaceri:
1) Negocierea colectiv echipa managerial obine
anumite beneficii de eficien prin faptul c ncheie
acorduri colective cu agenii negociatori care i reprezint
pe angajai, pentru c negocierile individuale ar putea da
natere unor reguli diferite pentru fiecare angajat n parte.
Dac negociatorul atinge independena managerial, atunci:
poate

declana

companiei;

118

nemulumiri

cadrul

poate ndemna angajaii s fie loiali fa de


sindicat i s accepte hotrrile luate de
acesta;
poate produce, n snul societii comerciale o
ruptur care amenin autoritatea ei, bazat pe
renume, mndrie, respect de sine i colaborare
n cutarea soluiilor.
2) Negocierea distributiv este cea care corespunde
unui joc cu suma nul i ia forma unei tranzacii n care nu
este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s
piard.
n aceast optic, negocierea pune fat n fat doi adversari
cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care
una din pri trebuie sa ctige. Orice concesie apare ca un
semn de slbiciune.
ntr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv
de raportul de fore dintre parteneri, adic de puterea de
negociere a prilor aflate n conflict.
3) Negocierea de sine reprezint activitatea de
anticipare a modului in care vor reaciona partenerii la
propunerile noastre, fcndu-i mai nelegtori.
4) Negocierea preului. Oamenii sunt cei care
cumpr, iar ei nu cunosc ntotdeauna realitatea preurilor
stabilite pe pia. Cele mai profitabile strategii testarea
limitelor de pre pe care i le poate permite cumprtorul,
testarea cumprtorului n legtur cu venitul total
disponibil, detaarea de competiie, nceperea negocierii cu
un pre aflat ct mai departe de cel de nchidere.

119

5) Negocierea interogativ este atunci cnd nici una


din pri nu are nimic de ctigat, astfel nu exist nici un
conflict ntre cei doi. Nu este recomandat s negociezi
atunci cnd eti ocupat cu alte sarcini, plictisit, bnuitor,
presat de nevoi, amoionat, grbit, disperat etc.
3.5. Principii ale negocierilor comerciale
internaionale
1) Includerea negocierilor n activitatea comercial
cotidian. Este necesar ca negocierile comerciale s fie
integrate n activitatea cotidian de comer exterior
deoarece ele ncep din momentul iniierii oricrei activiti
n domeniul relaiilor comerciale externe i reprezint o
latur de baz n activitile cimerciale. Pregtirea
desfurrii activitilor comerciale implic mai multe
direcii:
obinerea

organizarea

materialului

documentar tehnic i comercial;


selecionarea firmelor poteniale i contactarea

acestora;
formarea echipelor de negocieri;
pregtirea negocierilor;
stabilirea datei i locului dezbaterilor;
desfurarea dezbaterilor;
obinerea rezultatelor;
prezentarea raportului echipei de negocieri;
derularea contractelor ncheiate;
realizarea activitii post-derulare;
repetarea ciclului pentru alte activiti de
promovare.
120

2) Cunoaterea i respectarea legilor economice.


Legile economice sunt abiective care acioneaz pe
piaa mondial, acestea sunt urmtoarele:
- Legea concurenei implic eforturi permanente de
ordin material financiar, uman, competitiv, fiind un
judector implacabil ce i condamn pe productori la
progres. Concurena pe plan mondial definete nivelul
tehnico-cantitativ al produselor i serviciilor, impune
eforturi n direcia scderii costurilor de producie pe calea
creterii productivitii muncii, precum i pe calea scderii
consumurilor i cheltuielilor de gestiune economic.
- Legea valorii definete faza formrii preurilor n
comerul interneional.
- Legea competitivitii impune luarea n seam a
avantajelor comparative. Importatorii urmresc s cumpere
bunuri i servicii la preurile cele mai avantajoase i care s
aib un grad ct mai nalt de satisfacie, comparativ cu
bunurile i serviciile oferite de concuren.
- Legea cererii i a ofertei, principala sa activitate
este

formarea

preurilor.

Acestea

se

formeaz

confruntarea dintre cerere i ofert pe baza legii valorii sub


presiunea concurenei.
- Legea profitului i a riscului comercial are un rol
important n activitatea de comer internaional. Aciunea de
realizare a profitului este riscant, necesit cunoaterea i
stpnirea fenomenelor de pia, acionarea n momentele
optime, prevederea riscului i socotirea acestuia ca o
categorie economic nedorit dar posibil.

121

3) Cunoaterea i aplicarea normelor uniforme de


drept

ale

comerului

intenaional

legislaiilor

naionale.

Ct

mai

precum

multe

organizaii

internaionale s-au preocupat i au elaborat foarte multe


norme

de drept utile

negocierii

oricrei

tranzacii

internaionale de afaceri cum ar fi: Convenia Naiunilor


Unite (referitoare la contractele internaionale de vnzare de
bunuri), convenia privind dreptul tratatelor, condiiile
contractului internaional pentru construcii inginereti,
industriale i civile, contractele tip de vnzare-cumprare,
Convenia european de arbitraj comercial internaional,
Convenia

referitoare

la

transporturile

feroviare

internaionale, regulile uniforme ale creditului documentar


regulile referitoare la cambie, bilet de ordin i CEC.
4) Respectarea avantajului reciproc se refer la
fatul c, o trazacie de afaceri trebuie s fie reciproc
avantajoas. Ctigul forat sau bazat pe nelciune se va
solda cu pierderea parteneriatului potenial i cu alterarea
faimei personalitii firmei pe care o reprezint respectivul
negociator.
5) Cooperare, respect i nelegere. Un bun
negociator trebuie s aib un rol activ, s coopereze i s fie
constructiv, s ncerce s neleag argumentele partenerului
i s se substituie n locul acestuia ncercnd s raioneze
aspectele din punctul su de vedere. Un negociator
cooperant va furniza partenerului toate informaiile corecte
i argumentele logice ce vor putea sublinia avantajele
acestuia.

122

6) Operativitate decizional bazat pe analiza


colectiv. Negociatorul trebuei s dea dovad de iniiativ,
curaj i voin de decizie n momentul dezbaterilor. El va
analiza toate aspectele i neplcerile ivite pe parcursul
negocierilor.
7)

Compensarea

obligaiilor

reciproce.

Un

negociator experimentat tie c orice concesie care i se


face, fr o justificare logic aparent, urmrete un avantaj
unilateral n perspectiv, de proporii mai consistente.
8) Pstrarea demnitii i integritii morale.
Demnitatea trebuie pstrat, neadmind jignirile, insultele,
denigrrile colegilor din echipa de negociatori sau ale
ntreprinderii pe care o reprezint. Negociatorul nu are voie
s-i jignesc partenerul sau orice membru al achipei
oponente. Limbajul su trebuie s fie clar, plcut, cteodat
cu o urm de umor.

3.6. Tipuri de firme participante la negocieri i tipuri de


negociatori
Clasificarea firmelor care particip la negocieri se
face dup urmtoarele criterii:
A. Proprietatea:

societi

(guvernamentale),

123

societi

de
cu

stat
fonduri

mixte(de stat i private), societi parastatale


(de stat dar cu o anumit autonomie), societi
private (trust, concern, holding).
B. Mrimea firmelor: firme mari, mijlocii i
mici.
C. Poziia firmei n lanul de distribuie:
importator

direct,

angrosist,

detailist,

beneficiar final, intermediar.


D. Dinamica activitii: firme stabile, firme n
cretere, firme n declin.

Tipuri de negociatori
Un bun negociator trebuie s fie posesorul unor
nsuiri, native sau dobndite printr-o pregtire temeinic,
ce se poteneaz prin experiena proprie i observarea atent
a altora. Din categoria trasaturilor native ce i sunt necesare
unui bun negociator fac parte inteligena, imaginaia,
prezena de spirit, curaj, memorie bun, modestia,
capacitatea de adaptare la situaii neprevzute, flerul i
tactul. La aceste trsturi clasice se adaug astzi o cerin
nou i anume cunoaterea mecanismului de funcionare a
negocierii i relaiilor pe care le degaj secole de dialoguri
i negocieri.
O clasificare a tipurilor de negociatori foarte des
ntlnit, este cea n funcie de tipul de negociere abordat
-

integrativ

sau

temperamentul

distributiv

negociatorilor:

de

contextul

predominant

integrativ

(cooperant) i predominant distributiv (conflictual) . Astfel,


negociatorul integrativ recunoate deschis legitimitatea
intereselor

parii

adverse,

124

accept

anumit

interdependen ntre

interese i obiective i admite

existena simultan i compatibilitatea partial dintre


interesele i obiectivele proprii i cele comune. Acest tip de
negociator i dorete s se ajung la o nelegere, fiind
astfel stimulat s gseasc o soluie care s in seama de
interesele ambelor pri.
La polul opus se afl negociatorul distributiv care
nu se d n lturi s foloseasc orice mijloc de presiune de
care dispune i bazndu-se pe raportul de fore i pe
superioritatea declarat a intereselor i obiectivelor sale, nu
se ateapt la reciprocitate dar nici nu o acord. Acestui tip
de negociator i sunt caracterisitce lipsa de sinceritate,
crearea de confuzii i manifestarea polemic, agresiv sau
chiar ostil.
Un alt criteriu de clasificare a negociatorilor, ntlnit
n literatura de specialitate, il reprezint folosirea teoriei
trebuinelor. Un negociator are un control mai mare asupra
activitii sale fa de trebuinele adversarului, dect n
situaia n care l las pe oponent s se ocupe de propriile
sale trebuine. Rezult, astfel, 6 tipuri de negociatori, n
funcie de utilizrile teoriei trebuinelor n negociere:
1.negociatorul care lucreaz pentru trebuinele
adversarului;
2.negociatorul care l las pe oponent s lucreze
pentru trebuinele sale;
3.negociatorul care lucreaz pentru trebuinele
amndurora;

125

4.negociatorul care acioneaz mpotriva propriilor


trebuine;
5.negociatorul

care

acioneaz

mpotriva

care

acioneaz

mpotriva

trebuinelor oponentului;
6.negociatorul
trebuinelor amndurora.
n lucrarea Curs de Psihologie i Comunicare,
Raluca Rcanu susine c un negociator competent29
trebuie s i creeze un stil potrivit propriilor sale fore,
inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. El nu
ar trebui s ncerce s urmeze stilul unei alte culturi, nu ar
trebui s urmeze un stil n care ali oameni au fore pe care
el nu le are, un stil care va duce la evidenierea slbiciunilor
lui naturale, mai degrab dect la evidenierea forelor lui.
Trebuie, de asemenea, s fie contient c ali oameni
lucreaz altfel i s le respecte modul de lucru diferit fr a
fi servil n faa lor. Astfel, se evidentieaz 8 tipuri de
negociatori, n funcie de trasturile ce predomin n diferite
zone ale globului, n procesul de negociere:
Americanii
Negociatorul american este ncreztor i sigur pe el
i are uurina de a trece imediat la o conversaie
exuberant. Negociatorul intr n camera de negocieri
ncreztor i vorbind afirmativ. Negociatorul american,
ncepnd negocierile cu entuziasm, apreciaz aceast
atitudine de urmrire a ctigului economic. Forele lui sunt
mari n special n fazele de tocmeal ale negocierii. El se
29

R. Rcanu Curs de psihologie i comunicare, Editura Teora,


Bucureti, p. 45

126

mic natural, cu rapiditate n aceste faze ale negocierii.


Modul n care el "joac" presupune c i ali negociatori ar
trebui s fie guvernai de aceleai reguli. i admir pe cei
care sunt experi n a se descurca n procesul de tocmeal i
pe cei care joac dup aceleai reguli ca i el. El nsui este
expert n a folosi anumite tactici pentru obinerea de
avantaje i se ateapt ca i ceilali s aib acelai
profesionalism. Cu acest tip de atitudine, concentrat pe
procesul de tocmeal, negociatorul american este interesat
de "pachete". Un vnztor se ateapt ca cel ce cumpr s
fie capabil s fac un bilan al pachetului pe care l solicit,
pe de alt parte, cumprtorul se ateapt ca vnztorul s
ofere un pachet clar. i folosesc intenionat cuvntul
"pachet", deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs i
ceva mai mult despre forma n care acest produs este
prezentat. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am
identificat

legtur

cu

abordarea

negociatorului

american: exuberan, profesionalism, abilitate de a se


tocmi, interes pentru pachete.
Germanii
Negociatorul german identific nelegerea pe care
sper s o fac. El identific forma exact a acelei
nelegeri. Identific problemele care consider c ar trebui
s fie cuprinse n negociere. Apoi pregtete o ofert
rezonabil acoperind cu grij fiecare chestiune a nelegerii.
n timpul negocierii, el va arta elementele i oferta clar,
ferm i afirmativ. Nu este deschis compromisului n mod
semnificativ. Tiparul negocierii este surprinztor de

127

asemntor cu anumite interpretri ale caracterului german:


direct, sistematic, bine pregtit, inflexibil i nedispus s
fac compromisuri.
Francezii
Negociatorii francezi sunt recunoscui pentru trei
caracteristici principale n nelegerile internaionale: mult
fermitate, insistena de a folosi limba francez la negocieri
i un stil de negociere fr doar i poate lateral. Adic,
prefer s fac o nelegere schiat, apoi o nelegere de
principiu, apoi s stabileasc titulatura, i aa mai departe,
acoperind pe rnd ntreaga lrgime a nelegerii; aceasta
contrastnd cu modul de abordare pas cu pas al
americanilor. i, la fel ca de Gaule, ei au o mare capacitate
de a ctiga spunnd non".
Englezii
Sunt vzui de celelalte naionaliti ca fiind:
amatori, spre deosebire de profesionalitii americani; mai
degrab prost pregtii dect bine pregtii; drgui,
prietenoi, sociabili, agreabili; flexibili i receptivi la
iniiative.
Nord-europenii
Nord europeanul abordeaz negocierile mult mai
tcut dect americanii sau germanii. Exist o anumit
reticen n modul n care se implic din punct de vedere
social la nceputul negocierilor. Este tcut, vorbete ncet i
poate fi cu uurin copleit n aceast faz. Este foarte
deschis n declaraiile pe care le face i este dispus s ajute
imediat cealalt parte s obin informaii despre poziia pe

128

care o adopt. Este totodat foarte bun n a recunoate


posibilitile creative i n a ajunge la decizii creative.
Finlandezii i norvegienii se ncadreaz n acest tipar;
suedezii se ncadreaz i ei dar sunt influenai ntr-un mai
mare grad de americani i de birocraia suedez. Danezii
tind s aib un stil scandinav i unul german.
Mediteranienii
Cultura mediteranian este n primul rnd mai
clduroas. Saluturile i aspectele sociale degaj cldur,
sunt utilizate cu exuberan posturile i gesturile. Este
dificil a fixa discuiile la nivelul anumitor nelegeri sau la
nivelul anumitor faze de negociere.
n unele regiuni, anumite nelegeri trebuie s fie unse",
aceast problem a ungerii" este o tem central n
culturile anumitor ri mediteraneene. Este privit ca o
practic normal i nu are caracterul repulsiv (ca pentru
nord-europeni) de mit". Abordarea negocierii n aceste
culturi trebuie s rein tipurile de educaie pe care le-am
deosebit; i, totodat, s in seama de nevoia de a unge".
Cum nicio companie occidental respectabil nu dorete s
fie asociat cu ideea de mit, este necesar ca aceasta s-i
asigure o agenie local i s aib grij ca acea agenie s se
poat descurca cu ungerea".
Orientul mijlociu
Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o
tradiie a deertului - o tradiie tribal n care comunitile
sunt apropiate i compacte, o tradiie n care ospitalitatea
este fora care guverneaz. Timpul este neesenial:

129

ncrederea este important, iar vizitatorul trebuie s ctige


aceast ncredere. Profetul Mohamed a fost rzboinic i
contra-atacul este mai respectat dect compromisul.
Consecvena tiparului negocierii pune accent pe primele
faze ale negocierii.
Chinezii
Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea
pentru faad", specializare, suspiciune fa de occidentali.
Problema faadei" este cea mai important. Negociatorul
chinez trebuie s fie vzut negociind cu o persoan care are
o poziie cheie i autoritar, o persoan a crei carte de
vizit directorial este prezentat elegant, o persoan care
are o main scump i ofer mbrcat ntr-o uniform
corespunztoare. El nu trebuie s fie forat s piard din
imagine prin a fi nevoit s-i retrag spusele ferme din
timpul negocierilor, iar noi nu ne putem menine faada
impuntoare n cazul n care retragem o afirmaie ferm pe
care am fcut-o. nelegerea final trebuie s i permit s
i menin - sau de preferat s-i mbunteasc imaginea perceput de ctre cunotinele lui. Chinezii sunt
suspicioi cu occidentalii. Le displac n special ncercrile
occidentalilor de a-i conduce spre discuii politice. Chinezii
accept mai bine interesul pentru familiile lor. Un cadou
pentru fiu (un mic dar n care a fost pus un gnd, nimic
ostentativ) este preios, n contrast cu un prnz de afaceri
luxos, care este inutil.

130

Dup Heysmans i Wiersma exist opt tipuri de


personalitate psihologic a negociatorilor:
Nervosul este emotiv, mobil n gndire, mereu n cutare de
noi experiene, impulsiv, instabil. Se plictisete uor i
creeaz tensiuni n cadrul echipei.
Colericul este exuberant, optimist, posed o mare vitalitate,
dar este emotiv i uneori violent pentru c ateapt rezultate
palpabile i are mare nevoie de activitate.
Sentimentalul este emotiv, sensibil, introspectiv, idealist,
scrupulos, iubitor de adevr i cu un puternic sim al
demnitii, timid i melancolic; abandoneaz partida cnd
ntmpin dificulti, dar poate deveni violent la cea mai
mic provocare.
Pasionatul se caracterizeaz prin emotivitate excesiv,
nerbdare, independen, este dominator, insistent, dar are
tendina de a-i nesocoti propriile interese, devine ptima,
gata s cad prad unei nclinaii creia i se consacr n
ntregime.
Sangvinul este o natur optimist i expansiv, este
sociabil i uor adaptabil, realist, stabil psihic, i
controleaz emoiile. Poate fi analitic i rece, dar i lipsit de
profunzime, intuiie i tenacitate.
Flegmaticul este caracterizat de emotivitate slab, stpnire
de sine, respect pentru reguli, calm, lentoare i este greu
influenabil. Poate fi lipsit de flexibilitate, chiar fixist.
Apaticul este lipsit de emotivitate, inactiv, inert, placid,
conformist, secretos, greu de descifrat i dispus mereu s
renune la orice.

131

Amorful este lipsit de emotivitate, lipsit de ambiie i


nepstor pn la neglijen. Poate fi frivol, nonalant i
foarte stabil psihic, dar gata s braveze, s simplifice
lucrurile.
Hassan Souni n Manipularea n negocieri(1998)
descrie alte tipuri de negociatori:
cooperant, incluznd att accentul pus pe apropierea de
partener i conlucrarea sincer, ct i pe generarea unor
soluiicreative;
conflictual - negociatorul prefer abordarea nsoit de un
comportament abuziv, inflexibil, recurgnd la ameninri,
strignd mai tare pentru a dovedi c are dreptate sau pentru
a-l destabiliza pe partener;
afectiv - Negociatorul este dominat de sensibilitate i
adesea influenat de sentimentele i emoiile de moment,
care este gata s ncheie o afacere daca i place partenerul
sau s renune la negociere pentru c celuilalt i displace;
demagogic - Negociatorul recurge la instrumente din zona
nelciunii

(minciuna,

disimularea,

manipularea,

duplicitatea), de regul, n lipsa unor resurse sau a unor


mijloace intelectuale adecvate;
creativ - Se adaug la cooperare i abilitatea de a scoate
negocierile din impas prin propuneri noi, atractive pentru
ambele pri;
raional - Partenerii mizeaz pe maniera logic de
abordare, pe politee i obiectivitate, chiar n condiiile unei
ncrederi reciproce limitate;

132

pasiv - Atitudine de indiferen a negociatorului fa de


propunerile i argumentele partenerului. Aceast abordare
reprezint ns, mai degrab, o stratagem

pentru

deconcertarea acestuia, dect un stil de negociere.


ostil - Negociatorul se manifest prin tendina de a-i
impune punctul de vedere propriu, n ciuda inconsistenei
argumentelor, posibil i datorit supraevalurii capacitii
profesionale i intelectuale;
agresiv - Atitudine de for, datorat abordrii cu reacredin a negocierii (sau ca o manifestare de moment);
dependent - Atitudinea negociatorului de a conlucra cu
un partener mult mai puternic. Raportul care se creeaz
ntre astfel de tipuri de atitudini dau o coloratur specific
unei negocieri.

TEMA 4
TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE
4.1.Stiluri de negociere
4.2.Tehnici i tactici de negociere
4.3.Particulariti

ale

stilurilor,

tacticilor de negociere n diferite ri


Obiectivele temei:
133

tehnicilor

identificarea stilurilor de negociere;


cunoaterea tehnicilor i tacticilor

negociere;
analizarea diferitelor particulariti ale
stilurilor,

tehnicilor

tacticilor

de

de

negociere n diferite ri.


Bibliografie recomandat:
Berg T. Mismarketing: case histories of
marketing misfries, businessMan, New York
1986;
Croue Ch. - Marketing international, 3-e
Edition,

De

Boeck

Universite,

Paris-

Bruxelles, 1999 ;
Clusewitz J., cf. D. Rogers, Les Grandes
Strategies Militaires appliquees aux affaires,
Editions FIRST, Paris 1998;
Hindle T. Cum s negociem, Grupul
editorial RAO, 2000;
Hiltrop J.M. Arta negocierii, Editura Teora,
2000;
Prutianu . Comunicare i negociere n
afaceri, Editura Polirom, Iai 1998;
Usunier Jean-Claude - Commerce entre
cultures.

Une

approche

culturelle

marketing international, PUF, Paris, 1992 .

4.1. Stiluri de negociere

134

des

Stilul

reprezint

comportamentul,

aciunile

observabile i cuantificabile; aspectele neobservabile


directe, dar care stau la baza comportamentelor, adic
motivele, nevoile, atitudinile; conduit complex ce
presupune exprimarea n termeni comportamentali a unor
atitudini i triri interioare, rezultat al unei motivaii.
Stilul de negociere se refer la conduita prilor
adverse pe parcursul desfurrii procedurii de discuie
stabilite ntre ele, prin intermediul reprezentanilor, n
vederea ajungerii la un acord acceptabil.
Cnd este vorba de a rezolva o problem, fiecare
persoan o face ntr-un fel anume, ntr-o manier proprie,
care, de cele mai multe ori, l caracterizeaz. Modul general
de angajare n comunicare impune i modalitatea n care cel
n cauz se angajeaz ntr-o dezbatere sau ntr-o negociere.
n cazul negocierii trebuie s inem cont de faptul c avem
de a face cu o comunicare care produce efecte deontice.
Acest gen de efecte nu este unul lipsit de substan, cum, la
modul generic, snt considerate actele de comunicare, ci
presupun un schimb real de bunuri, servicii, informaii,
valori concrete, care toate snt determinate i care genereaz
motivri puternice. Dat fiind faptul c exerciiul negocierii
atinge sfera lui a avea, aceast practic va provoca
repercusiuni serioase i puternic motivate asupra stilului
angajat de persoanele implicate n negociere. Stilul de
negociere adoptat va fi afectat de atitudinea pe care cel n
cauz o are n raport cu conceptul posesiunii i al
instrumentrii bunurilor, de respectul pe care l manifest

135

fa de drepturile altor pri interesate, nu n ultimul rnd, de


caracterul personalitii sale.
De regul, n procesele de negociere pot fi identificate
urmtoarele stiluri, care se bazeaz pe patru atitudini
principale:colaborarea,

compromisul,

concilierea,

autoritatea, evitarea.
Stilul colaborativ
Adepii acestui stil au ntotdeauna n vedere
rezolvarea problemei n cauz astfel nct la ncheierea
negocierilor relaiile dintre pri s nu aib de suferit i
ambele pri s-i ating scopurile.
Prile (negociatorii) care adopt acest stil nu acioneaz
urmrind doar interesele personale, ci caut s sprijine i s
susin i interese ale prii opuse, convini fiind c astfel
vor putea s-i ating propriile obiective. Motivaia acestei
atitudini const n faptul c negociatorii recunosc de la bun
nceput c exist un conflict de interese provocat de ambele
pri i c stingerea lui nu se poate face dect prin
recunoaterea acestuia i manifestarea interesului de a-l
nltura.
O astfel de abordare conduce ntotdeauna la ctig pentru
ambele pri. Este un stil de negociere care solicit mult
abilitate, sinceritate i chiar empatie n raport cu partea
opus.
Stilul compromisoriu
Adoptarea unui astfel de stil n negociere, care indic
o predispoziie spre plasarea lucrurilor ntr-o poziie ce
presupune recursul la criterii sau la un arbitru, implic un

136

ctig redus n raport cu obiectivele negocierii i o pierdere


limitat n raport cu relaiile dintre pri.
De regul, adoptnd un astfel de stil, negociatorii nu
recunosc deschis existena unui diferend sau a unui conflict
de interese ce trebuie rezolvat. Ei tiu c acest conflict
exist, dar prefer s treac sub tcere contiina acestui
fapt. Nu de puine ori, pentru a nu recunoate deschis
existena conflictului, se recurge la diferite eludri ale
subiectului n discuie, considernd c soluiile de
compromis snt oferte ce ar putea satisface partea advers.
De cele mai multe ori nu se ntmpl acest lucru, iar dac se
realizeaz totui, compromisul nu este dect motivul pentru
care se va relansa negocierea.
Stilul conciliant
Cei care adopt stilul conciliant n negociere aeaz
pe prim plan relaiile dintre pri, considernd c acestea
snt mai importante dect interesele impuse de subiectul
negocierii. Atitudinea are la baz judecata conform creia
este foarte posibil s se mai poarte negocieri cu partea
respectiv, motiv pentru care e bine s se ntrein relaii
amiabile ntre pri.
Nu de puine ori meninerea bunelor relaii ntre pri este
un obiectiv important, dar ponderea celor dou elemente
relaiile i interesele trebuie bine cntrit. O atitudine
conciliant i propune s mulumeasc partea opus i s
nu i provoace o reacie de respingere. De regul, adeptul
stilului conciliat pierde n negocieri, permind celeilalte

137

pri s ctige, chiar dac are argumente suficiente pentru


a-i contracara punctele de vedere i susinerile.
Stilul autoritar
Abordarea unui stil autoritar n negociere presupune
existena unui interes major fat de obiectul negocierii i o
convingere ferm de ctig cu orice pre a acestuia.
Adepii acestui stil nu snt dispui s cedeze nimic celeilalte
pri i nici s-i recunoasc interesele legitime n negociere.
Partea opus, din punctul de vedere al negociatorului
autoritar, trebuie redus la tcere. n vederea acestui scop,
adeptul stilului autoritar va folosi orice mijloace ce in de
manifestarea forei n impunerea argumentelor. Reuita n
negociere reprezint pentru negociatorul autoritar o cretere
a statusului i a competenei profesionale.
Stilul evitant
Cei care consider c un conflict trebuie evitat cu
orice pre, indiferent de amploarea lui sau de subiectul n
discuie, adopt un stil evaziv, eludant, ezitant.
Adepii acestui stil consider c apariia unui conflict de
interese nu este un fenomen firesc i c n mod natural
relaiile interumane ar trebui s se desfoare fr s
cunoasc astfel de piedici. De fapt, acetia nu tiu s-i
defineasc interesele i obiectivele proprii sau doar amn
s le precizeze. Este o atitudine care poate fi adoptat atunci
cnd negociatorii snt surprini de o reconfigurare brusc a
subiectului negocierii, dar poate fi i indiciul unei
insuficiente

pregtiri

pentru

procesul

de negociere.

Neangajnd negocierea, se ofer prii adverse posibilitatea

138

s ctige necondiionat. Singurul ctig care poate fi pus pe


seama abordrii acestui stil este amnarea negocierii, dac
partea advers accept i dac subiectul negocierii permite
o astfel de posibilitate.
Reuita unei negocieri va depinde n bun msur de stilul
pe care l adopt negociatorii i de compatibilitatea dintre
acestea. Situaia n care ctigul obinut este maxim pentru
una din pri presupune o ntlnire ntre dou atitudini
incompatibile, aa cum rezult i din diagrama de mai jos.
Evitare
Conciliere

Colaborare

Colaborare

Conciliere
Evitare

Compromis
Autoritate

PIERD

Autoritate
Compromis

Fig. 4.1. Negocierea ntre dou atitudini incompatibile

4.2. Tehnici i tactici de negociere


Negocierile eueaz de multe ori nu att din cauza
motivelor, ci datorit tonului de abordare a adversarului i
de aceea fiecare cuvnt este foarte important.
Spre deosebire de strategie, care reprezint viziunea
general ce orienteaz demersurile i comportamentele
prilor, tehnicile i tacticile de negociere sunt de fapt o
metod de rezolvare a unei anumite sarcini i au un puternic
aspect contextual. n rare cazuri este suficient adoptarea

139

unei singure tactici. Ca urmare este mai puin stabil dect


strategia i are ataat un orizont de timp mai scurt.
Cele mai cunoscute tehnici i tactici de negociere sunt
redate de tefan Prutianu30 n lucrarea Comunicare i
negociere n afaceri:
ntrebri, ntrebri, ntrebri
Arta de a formula ntrebri i rspunsuri nu const n
a avea sau nu dreptate, ci n a ti cum i ce s spui; i ce i
cum s nu spui. Prin ntrebri bine formulate, se poate
prelua oricnd iniiativa. Se pot verifica i clarifica
afirmaiile adversarului. Prin ntrebri la care cunoatem
deja rspunsul, putem verifica dac anumite suspiciuni cu
privire la atitudinea adversarului sunt ntemeiate.
ntrebrile de genul mai bine ntreab!" sunt
utilizate atunci cnd observm anumite neconcordane i
contradicii ntre afirmaiile partenerului. n loc s dm totul
pe fa, putem s ne artm doar nelmurii, ntrebnd cam
aa: Nu v suprai, dar nu am neles bine. N-ai putea smi mai spunei odat, explicndu-mi cum ai ajuns aici?".
Uneori, atunci cnd exist dubii asupra capacitii de
decizie a partenerului, problema poate fi clarificat printr-o
ntrebare de genul: S-mi permit s presupun c dv. suntei
investit cu ntreaga autoritate necesar pentru rezolvarea
acestei probleme?". Adesea, chiar n momentul ncheierii
acordului, partenerul poate apela la tactica de a cere ultima
concesie. Lucrul acesta ar putea s ne revolte, dar tot rul
poate fi evitat cu o ntrebare de genul: Sugerai cumva
30

Prutianu . Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom,


Iai, 1998,p. 20 - 23

140

redeschiderea negocierilor?" Dac rspunde negativ, ceea


ce rmne de fcut este respectarea termenilor acordului
deja negociat. Dac rspunsul este pozitiv, i se va cere o
alta concesie, la schimb.
ntrebrile de testare urmresc descoperirea punctelor
slabe, n scopul lansrii unui atac major: V rugm s ne
explicai cum ai ajuns la majorarea preurilor practicate
ntre noi pn n prezent."
De regul, oponentul ncearc s rspund printr-o
contrantrebare. Regretm c o asemenea majorare v
preocup att de mult. Raiunea economic major a fost
fundamentat n scrisoarea noastr, ce v-a fost expediat.
Desigur, dac dorii v putem da explicaii suplimentare,
dar n fond ce v deranjeaz aa de mult?". De fapt,
ofertantul sper s-1 determine pe cumprtor s-i
dezvluie mai mult inteniile. Jocul ntrebrilor i
contrantrebrilor se poate amplifica, n final iniiativa va
aparine celui mai bine pregtit.
ntrebrile insinuante au rolul de a face supoziii i
ipoteze neplcute i periculoase pentru partener, dar ntr-o
form voalat: De ce o fi costnd aa mult materialul x?
ntrebrile ncuietoare sunt puse direct, pentru a fora
o decizie sau chiar pentru a fora sistarea negocierilor:
Acceptai sau renunai? Aceasta este oferta final?".
ntrebrile de tipul da sau nu au o not cazon i se
folosesc rar, deoarece exclud posibilitile de manevr. Sunt
ns segmente ale negocierilor care necesit o clarificare

141

precis a poziiei oponentului. Atunci, acesta este ultimul


dvs. pre?"
n procesul negocierilor, adesea sunt utilizate i
ntrebri de protocol, menite s dezamorseze tensiunea de
nceput sau unele conflicte de pe parcurs: Ai cltorit
bine? Cum v simii?". Tot prin ntrebri protocolare, se
poate stimula i menine tonusul psihic al partenerului:
Cum reuii ntotdeauna s fii primul care observ cele
mai mici detalii?"
Prin ntrebri politicoase, se poate evita sau amna un
rspuns direct ntr-o chestiune delicat: mi permitei, v
rog, s rspund mai trziu la aceast problem?" sau se
poate tergiversa, amna i ctiga timp pentru construirea
propriei argumentaii: N-am putea relua, punct cu punct,
tot ceea ce am convenit deja?"
ntrebrile directoare pot orienta discuia n sensul
dorit: Deoarece pn acum suntem de acord, credei c
putem discuta punctul urmtor?"
ntrebrile capcan au rolul de a stabili dac
partenerul spune adevrul: N-a rmas aa cum am vorbit
cu colegul dvs.? Ai hotrt altceva?"
Prin ntrebri expozeu, se poate orienta i stimula
gndirea adversarului n direcia vizat de argumentaia
noastr: V-ai gndit cumva s schimbai ambalajul de
prezentare?"
ntrebrile retorice pot fi

folosite nu att pentru

obinerea de rspunsuri, ct pentru efectul lor de argument

142

cu ncrctur emoional Superioritatea produsului nostru


este evident, nu-i aa? Ai mai vzut vreunul similar?"
Dac sunt mnuite abil, prin ntrebri de zgndrire a
orgoliului curiozitii se poate obine rezultatul scontat mult
mai repede: tiu v pricepei foarte bine la aceasta, de
aceea spunei-mi, v rog care ar fi avantajul meu".
Piciorul-n-prag31
Atunci cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine,
urmreti s convingi partenerul c tu ai dreptate, iar nu el.
Vrei s zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru
asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i
comportamentul su. De l-ai putea manipula, mcar puin,
ai face-o fr rezerve. Ai fcut-o deja. Muli o fac. ntr-o
mic msur, un cadou sau o floare pot fi instrumente de
manipulare, n sensul pozitiv al cuvntului.
Exist o mulime de tehnici simple de manipulare
minor folosite n negocieri, ca i n relaiile interumane de
zi cu zi. Una dintre ele este aa-numita manipulare Ben
Franklin. Inventatorul paratrsnetului a fost om politic i
negociator strlucit (a ncheiat aliana franco-american, n
1778). n Camer, Franklin avea un adversar abil i
necrutor, care l hruia mereu. Bunvoina i favorurile
acestuia

trebuiau neaprat obinute. Franklin nsui

povestete c s-a frmntat mult s gseasc o soluie. Cum


s procedeze? S arate un respect servil ar fi fost un gest de
oportunism i nfrngere. S-i ofere ceva, n schimbul
bunvoinei, n-ar fi primit. Mai bine s-i cer ceva minor,
31

. Prutianu Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai,


1998, p. 21

143

ceva ce nu mi-ar putea refuza fr s par caraghios a


decis Franklin. A aflat c adversarul su are o carte rar i
valoroas. I-a scris aa ca unui prieten, o epistol n care l-a
rugat s-i fac favoarea de a i-o mprumuta cteva zile.
Omul nu avea un motiv intelegent s refuze i a trimis-o
imediat. Peste cteva zile, Franklin i-a returnat-o mpreun
cu un bileel n care-i exprima admiraia i recunotina sa.
Cnd s-au ntlnit n Camer, adversarul i-a zmbit de
departe, s-a apropiat i i-a strns mna prietenete. Colegii
de Camer erau stupefiai; aa ceva nu se mai ntmplase.
Iat, deci, c cernd un privilegiu minor (cartea), a
obinut un privilegiu major (bunvoina). Franklin a ascultat
un proverb care spune cam aa: cel care i-a fcut deja o
favoare este dispus s-i mai fac una, mai mult dect cel
care-i este obligat (dator). Psihologii au studiat efectul
Franklin, au fcut o grmad de experimente, au gsit n
ele un caracter de regularitate i l-au numit tehnica
piciorul-n-prag. Pentru a determina pe cineva s fac o
concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca ua s
rmn ntredeschis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de
aceeai natur i greu de realizat. Abia dup asta, formulezi
cererea real, avut de la nceput n vedere.
Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei
oponente
n negocieri, uneori se recurge la practici necinstite, la
presiuni n forme variate: flatare, constrngere, corupie,
antaj.

144

Flatarea este mai puin eficient i se aplic


ndeosebi n negocierile cu tineri. Se au n vedere
persoanele a cror orgoliu este invers proporional cu
experiena.
Constrngerea este o practic opus flatrii, dar se
ndreapt tot asupra negociatorilor tineri. Se reflect n
ameninri diverse ca: pierderea termenului de livrare,
scderea volumului afacerilor, pierderi n perspectiv etc.
Poate mbrca i forma ameninrii, pentru a-l determina pe
cellalt s fac sau s ntreprind un anumit lucru.
Corupia este o tactic dificil, prin excelen
necinstit, la care se recurge numai dac cel vizat manifest
lcomie

personal

necinste,iar

un

negociator

experimentat simte acest lucru. Corupia sau mituirea este o


tactic neetic i este favorizat atunci cnd negocierile
sunt purtate prin intermediari i mandatari insuficient
motivai pentru partea ce o reprezint.
antajul este cea mai necinstit practic, la care
recurg negociatorii cu serioase fisuri morale. Se aplic mai
ales contra conductorilor echipei oponente. Sunt diferite
procedee de antaj, care merg de la ameninri la
retrogradare sau destituire a oponentului din funcia pe care
o deine bazat pe relaii personale i pn la ameninarea
cu dezvluirea de fapte intime din viaa oponentului. Poate
fi o practic uzual dar nu i etic.
Enervarea partenerului

145

Partenerul profit uneori de o ambian tensional cu


scopul de a cuceri avantaje pe care ntr-o ambian calm
nu le-ar putea obine.
Sursele de stres pot fi numeroase: de la crearea unor
condiii improprii pn la comportarea agresiv a
partenerului. Unele negocieri nereuite n trecut sau n
prezent pot declana dorina de rzbunare. ndeplinit sau
nu, aceast dorin nu aduce niciodat satisfacie, ci mai
degrab un sentiment de jen.
Acceptarea aparent
Sunt negociatori care aparent accept toate sau o bun
parte din propunerile partenerului pentru a ajunge la
depistarea concepiei oponentului. Ei pstreaz ns
rezerve nevinovate", care s le permit apoi retractarea
consimmntului.

Propunerea contrariilor
Este o tactic ce icaneaz, obosete i irit
partenerul, deoarece este contrazis tot timpul. Mai poate fi
vorba i despre negociatori att de suspicioi, nct ca
replic de pruden propun contrariul, chiar dac pare
ilogic. Metoda de contracarare a acestei tactici este
avansarea de propuneri ilogice i nepgubitoare pe care
partenerul suspicios le va face logice prin inversare.
Manipularea
Cu privire la tacticile psihologice de manipulare
minor, cei mai muli cred c sunt permise.

146

Tehnicile simple de manipulare minor anuleaz


aproape total voina manipulatului i o nlocuiesc cu cea a
manipulatorului, dar nu sunt la ndemna oricui i nici nu
recomandm utilizarea lor.
O tehnic de manipulare minor este tehnica care se
bazeaz pe faptul c cel care i-a fcut deja o favoare este
dispus s-i mai fac una, mai mult dect cel care i este
obligat (dator). Deci, pentru a determina pe cineva s fac o
concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca ua s
rmn ntredeschis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de
aceiai natur i greu de refuzat. Abia dup asta, formulezi
cererea real, avut de la nceput n vedere.
Spre exemplu, pentru a-i determina pe proprietarii
unor case cu grdini superbe la strad, s accepte montarea
unor panouri n grdina lor, care i ndemnau pe
automobiliti la pruden, dup un prim eec (n care doar
2,5% au acceptat) s-a recurs la tehnica piciorul n prag". n
prima faz, pregtitoare, au fost rugai i convini s poarte
timp de o sptmn pe autoturismele proprietatea lor nite
autocolante pe care scria; Un ofer atent, conduce
prudent!" Abia dup aceasta, li s-a cerut s accepte
montarea acelui panou inestetic n grdinile lor, iar
rezultatul a fost mbuntit. Au acceptat circa 45% de la
prima ncercare.
O alt tehnic este trntitul uii n nas", sau, cum i
mai spun negociatorii, tehnica retragerii dup refuz".
Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine
de la cineva o anumit favoare, vom cere mai nti o alt

147

favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind


aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni sa trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam
n vedere nceput. ansele de a obine ce vrem cresc
considerabil.
S presupunem c partenerul a ntrziat plata unei
sume de bani, s zicem, 50 milioane de lei. Pentru a crete
ansele de a obine suma dorit, cerem de la nceput s
accepte temporar plata n avans, pentru livrri n valoare de
200 de milioane. Va prea cam mult i, probabil, vom fi
refuzai. Scdem preteniile cerem doar 50 de milioane,
care reprezint suma ajuns de mult la scaden. Partenerul
ne va satisface mai uor dorina, dect dac i-am fi solicitat
aceast sum de la nceput. i aceasta deoarece, n primul
rnd, suma de 50 de milioane pus alturi de cea de 200 de
milioane pare mult mai mic i n al doilea rnd, n
momentul n care am redus preteniile, partenerul a
dobndit cumva sentimentul confuz c am renunat la ceva
n favoarea" lui i rmne cu impresia c ne este obligat
(acioneaz bunul sim i legea psihologic a reciprocitii,
conform creia dac cineva face ceva pentru noi, rmnem
cu impresia c trebuie s facem ceva pentru el).
Nu este etic s aplici tehnici de manipulare, dar dac
le cunoti mcar te poi apra mai bine cnd alii o fac!
Duul scoian
S ne nchipuim echipa advers sosind la masa
negocierilor. Coordonatorul echipei de negociere i poftete
n sal, se aduc ap, cafele etc. Dup zece minute, intr, cu

148

o falc n cer i alta n pmnt, directorul economic al


firmei. Spumegnd de furie, repede echipa partener,
reprondu-le ntrzieri la plat, care au creat discontinuiti
n producie, neglijene n restituirea paleilor i ambalajelor
de protecie rcciclabile etc. Apoi, fr a mai lsa loc de
replic, ncheie ceva de genul: mai bine nchidem firma,
dect s mai facem asemenea afaceri!". Iese brusc, trntind
ua. Dup cteva minute, intr managerul general. Salut
cordial. D mna cu toat lumea, se intereseaz de fiecare
membru al echipei (cum au cltorit, cum au dormit etc).
Apoi, se declar gata s le asculte propunerile, dar mai nti
reia i el textul cu dificultile prin care a trecut firma,
datorit modului n care au fost ndeplinite obligaiile
anterioare asumate. Le i exagereaz puin, de aceea spune
el nelegtor: Este dur directorul economic, dar are
dreptate. Nu-i aa?" Cnd partenerii nu mai sper nimic,
managerul general arunc bomba Eu tiu c i dvs. avei
dreptate. S vedem ce putem face n continuare". Astfel,
partenerii accept mai puin dect aveau de gnd la nceput,
mulumindu-se i cu att, deoarece reprezint mai mult
dect sperau dup teatrul cu biatul ru". Este adevrat c
directorul economic a fost sacrificat, dar acesta a fost rolul
su.
Abinerea
Este specific negociatorului experimentat i bine
informat care i calculeaz cu grij etapele de evoluie a
discuiilor, dozndu-i n mod raional interveniile,
argumentele, dezvluirile. El fuge de afirmaiile pripite

149

caracteristice negociatorului nceptor. Aceast tactic este


folosit mai mult atunci cnd se negociaz tranzacii
generatoare de mari beneficii cu nfruntarea riscurilor
posibile.
Limitarea
Const n limitarea timpului pentru desfurarea
negocierilor n funcie de complexitatea problemelor
ntrevzute. Este o tactic ce disciplineaz dezbaterile i
exercit presiune asupra oponentului, care se vede tot
timpul ameninat de depirea timpului convenit. i cum
ntotdeauna exist un program de negocieri i o agend de
lucru a negociatorilor, n criz de timp totul se desfoar
altfel.
Ctig timp!
Una din manevrele simple, dar eficiente, pentru
ntrzierea acordului final, dac se dorete acest lucru, este
recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare,
astfel nct problema urmtoare de pe agend se amn.
Dac este necesar, se pune pe hrtie tot ce s-a stabilit deja,
numai pentru a ctiga timp. Alt modalitate prin care se
poate ctiga timp pot fi bazate pe invocarea lipsei unor
documente, pe starea sntii cuiva, plecarea n concedii,
pe nevoia unor deplasri urgente etc.
Pauzele pot fi utilizate n negociere pentru a formula
o noua strategie, a evalua progresele realizate, a obine
informaii sau instruciuni i la fel, de important pentru
odihn i recuperare. Dar pauza poate fi benefic i dac
negociere se afl ntr-un impas.

150

Simuleaz alternative!
Este o tactic de derutare a partenerului, cruia i se
prezint la masa tratativelor o multitudine de posibiliti de
ncheiere a tranzaciei n condiii superioare celor oferite de
oponent. Se utilizeaz pe scar larg, contndu-se pe efectul
psihologic al fricii de pierdere a afacerii. Simulacrul const
n utilizarea a tot felul de aranjamente de complezen cu
firme de reputaie necunoscut sau cu firme fictive; oferte
de preuri ireale; condiii de plat prefereniale; plasament
imediat etc.
Momete cu prima ofert!
Tehnica se bazeaz pe utilizarea n prima faz a unei
oferte, n general de pre, atrgtoare pentru a elimina
concurena i a motiva partenerul n derularea tranzaciei.
Odat ce se obine acest lucru, se gsete un motiv
pentru a modifica oferta iniial. Apoi ncepe trguiala"
prin care se convinge partenerul s accepte noua ofert, de
regul, mult mai modest. Pe ct posibil, acesta este pus n
situaia de a nu prea avea de ales.
S presupunem c ne intereseaz un spaiu temporar
pentru depozitare. n urma rsfoirii presei, gsim un anun
care ne intereseaz. Cunoatem zona i mergem la sigur.
Preul cerut este de 2.000 dolari. Sunm imediat. Oferim
din prima, cu toat hotrrea preul cerut, chiar dac este
prea mare. Lsm telefonul i adresa i gsim un motiv
rezonabil s amnm prima ntlnire cu dou, trei zile.
Vrem s ctigm timp. Mulumit c i-a gsit un chiria,
proprietarul va descuraja pe concurenii ti. Va retrage i

151

anunul din pres. Peste trei zile l vizitezi. Te declari


mulumit (dac e cazul); este spaiul pe care i-1 doreti.
Totui ai o mic problem; i-ai fcut toate socotelile, ai
adunat tot ce puteai, etc. i cu toat prerea de ru, poi
oferi doar 1.900 dolari, dup exact 15 zile. n schimb, poi
oferi 4-500 dolari imediat, cu acte n regul, la notariat. Va
fi o dovad n plus c eti un client serios. Propui contractul
peste 8 zile i... dispari. Din acest moment, nu-1 mai caui
pe proprietar. Peste cel mult o sptmn, cel puin panicat,
te va cuta el. Va afla c eti ntr-o delegaie dificil de
cteva zile. Peste cteva zile, te va suna din nou, ngrijorat.
Regrete, scuze politicoase i-1 mai amni o zi sau dou. n
sfrit, o nou ntlnire la care vii jenat i necjit. Joci
teatru, ce mult mi-ar fi plcut ..., eful a gsit altul la fel de
bun, cu numai 1,500 de dolari. Ce s fac? Pot s m pun cu
eful? Imi pierd slujba ...". Acum, proprietarul are
probleme: a cheltuit banii primii n avans, a retras
anunurile, trebuie sa ia totul de la nceput i are nevoie de
bani. n plus, ncepe sa se ntrebe dac nu cumva a exagerat
preul. n fond, care-i valoarea real a chiriei?! Mai c ar fi
de acord cu noua sum. Ca s-1 ajui s decid, i spui
confidenial, ca ai putea s-i convingi pe cei de la firm s
mai dea 50 de dolari pentru rafturile i stelajele pe care le-a
vizat n depozit. Cu asta ai ansa s nchei afacerea
economisind 450 de dolari.
Falsa concuren
Se bazeaz pe exercitarea de presiuni asupra
partenerului direct, prin invocarea unor variante de

152

negociere cu principalii si concureni. n acest scop,


partenerului direct i sunt prezentate, de exemplu, facturi
obinute n condiii particulare, pe baza unor false comenzi
de prob, pe baza unor loturi mici rmase nevndute, pe
baza unor tranzacii fcute n scopul introducerii pe pia a
unor produse similare sau, pur i simplu, pe baza unor
aranjamente fcute cu teri furnizori poteniali. Se
simuleaz convorbiri telefonice i schimburi de fax-uri, email-luri cu concurenii partenerului. Undeva, colegii din
echip poart" simultan negocieri sterile n paralel cu
negocierea principal.
Negocieri paralele
Atunci cnd se urmrete negocierea unui acord
favorabil cu un partener important, pentru a putea crete
puterea de negociere n raport cu el, se angajeaz negocieri
paralele cu un alt partener. Evident, cu acesta din urm,
negocierile se deruleaz, fr intenia de a semna un
contract. Partenerul al doilea servete doar ca fals
alternativ, opozabil, la concuren cu primul partener. n
astfel de cazuri, cu cel de-al doilea partener, se aplic
tehnici de negociere steril, care bat pasul pe loc i ctig
timp pentru negociatorii principali.
Surpriza
Const n planificarea unor dezbateri anevoioase cu
argumente sofisticate, n vederea ctigrii de timp, atunci
cnd sunt n curs negocieri paralele cu alte firme, pe aceeai
tem. Surpriza const n schimbarea brusc de atitudine, de
multe ori prin acordarea de concesii radicale impresionante.

153

Se utilizeaz n cazul n care negociatorul este confruntat


direct cu ntrebri la probleme de mare interes la care nu
poate s dea rspunsuri calificate dect dup o analiz
aprofundat.
Contrantrebarea
Pentru a evita rspunsurile brutale, la ntrebri dure,
negociatorul interpelat recurge la diplomaie i rspunde
printr-o contrantrebare. n acest fel el sper s nsenineze
atmosfera discuiilor i s le dirijeze pe fgaul raiunii i
bunei cuviine. De asemenea poate fi utilizat atunci cnd
se dorete schimbarea direciei argumentrii, permind
pstrarea iniiativei i punerea partenerului n defensiv ori
n situaia de a da din nou explicaii.
Aceasta m depete
Se bazeaz pe ideea conform creia, negocierile pot fi
conduse deschis, competent i fr riscuri, numai pn la un
anumit grad de profunzime. n mandatul de negociere sunt
nscrise limitele minime i maxime n care negociatorul
poate lua decizii. Peste nivelul preteniilor partenerului se
poate adopta o poziie de genul: Asta nu mai pot decide
singur" sau Asta depete mandatul meu", Asta nu-i de
competena mea".
Scopul su este acela de a impune ideea c
negociatorul are un mandat limitat, iar n spatele su se afl
un personaj de un rang mai nalt, fr acordul sau
intervenia cruia nu se pot face concesii mai mari, dect
limita mandatului reprezentantului.

154

Negociatorii care acuz lipsa unor competene i


prerogative elementare sunt ridicoli i nu reuesc altceva
dect s-i enerveze partenerii i s-i atrag dispreul i
aversiunea acestora.
Dac .... atunci ...
Uneori, purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne
cunosc performanele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt
sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste cazuri, trebuie s
profitm de lipsa lor de optimism i ncredere pentru a
formula soluii i clauze mai avantajoase. O cale de a obine
ceea ce dorim este retorica i tehnica construciilor verbale.
Formula dac ..., atunci ..." introduce i combin dou
propoziii n care prima promite un avantaj, iar a doua cere
o concesie. Deoarece concesia cerut rmne un element a
crui concretizare pare aproape imposibil, partenerul este
dispus s accepte trgul".
De pild dac negociem cu un client asupra preului
unui produs nou i acestuia i se pare c trebuie s plteasc
prea mult pentru avantaje pe care nu le percepe clar, n loc
s ncercm s-l convingem c produsul i merit preul,
putem introduce formula Accept preul propus de dvs.
pentru un lot de prob. Dac vnzrile cresc cu 20%, atunci
adugai 10% la pre?". n mod normal, clientul cade
imediat de acord, pentru c nu crede c aceast cretere va
avea loc, iar dac va fi aa, oricum solicitarea ar fi
justificat. Cel care i asum riscul suntem noi, dar dac
lucrurile merg bine, atunci ctigul va fi mai mare dect cel
scontat iniial.

155

Complimente i politee
Aceast tactic pornete de la premisa c unui om
politicos i amabil este mai greu s-i refuzi o dorin. La
aceasta, se adaug faptul c nu exist oameni cu adevrat
insensibili la laude, i cum la fiecare om gsim ceva de
ludat este greit s exagerm ori s apelm la un neadevr.
n cadrul acestei tactici, atacurile la persoan sunt
deviate n atacuri la problem, dar se poate merge i mai
departe, lund ofensele drept semne de bunvoin.
Utilizeaz parafraza!
Se bazeaz pe redarea n rezumat, cu propriile
cuvinte, a ceea ce am neles din ceea ce a spus partenerul.
Faptul c este vorba de punctul su de vedere trebuie
menionat n mod expres. Se utilizeaz propoziii de genul:
Dac am neles eu bine ..." sau Hai s vedem dac am
neles i eu ce vrei s spunei ..." sau Vrei s spui c ...".
Astfel partenerul capt mulumirea c s-a fcut neles, iar
noi obinem un supliment de timp pentru gndirea i
formularea rspunsului oh pentru a verifica dac am
neles corect, avnd ansa obinerii unor informaii
suplimentare.
Asocierea-disocierea
Atunci cnd cererile sau ofertele se combin unele cu
altele, puterea de negociere crete i se pot obine preuri
mai bune sau multe alte concesii. Se pot asocia firmele,
vnztorii, cumprtorii, dar se pot asocia i grupa, unele cu
altele, produsele sau comenzile pentru a exercita presiuni
asupra partenerilor de afaceri. Se mai practic asocierea

156

calitilor unui produs sau serviciu cu imaginea de marc


bun, cu o experien pozitiv sau cu o persoan
important,

puternic,

frumoas

etc.

Dimpotriv

minimalizarea sau discreditarea unui produs sau a unei


mrci prin asocierea cu o imagine sau cu o persoan
neplcut, nepopular, contestat sau perceput ca perdant
este o alt practic n cazul acestei tactici. Contracararea
asocierii se face prin disociere i invers.
Confidena
Oamenii creeaz i proiecteaz imagini ale propriei
persoane asupra celorlali. Aceste imagini se numesc roluri.
Rolul poate suferi transformri n funcie de circumstane i
de mediul n care individul exist. Marea majoritate a
oamenilor joac roluri acceptabile pentru cei din jur i n
acest fel obin un anumit statut n cadrul grupului. Utilizm,
n viaa de zi cu zi, scenarii, recuzit, mti. Niciun partener
ns nu vrea s negocieze cu o masc. l putem ajuta pe
partener s ctige ncredere, dac suntem primii care
adoptm sinceritatea i onestitatea, aruncnd masca i
manifestnd transparen. Dac vrei sinceritate, fii primul
care este sincer; dac doreti transparen, fii mai nti tu
cel care lucreaz i negociaz n lumin". Confidenele
atrag confidene! Cel care deschide cutia confidenei,
trebuie s fie gata s-i accepte propriile imperfeciuni,
erori, incompetente, slbiciuni i pcate. Asta apropie
partenerul i-l face s-i deschid sufletul, convins c,
oameni fiind, toi greim ntr-un fel sau altul. Partenerul i

157

va spori ncrederea n noi, temerile se vor risipi i atitudinea


sa va fi una de simpatie.
Pe de alt parte, confidena este o tactic ce
presupune anumite limite, de aceea trebuie s avem grij ce
mrturisim i cui mrturisim. Cu toate acestea, practica
demonstreaz c mai curnd ctigi dac eti sincer i faci
confidene, dect dac eti secretos i te nchizi n tine.
Amnarea discuiilor
Este vorba de o amnare a discuiilor de scurt durat,
de cteva minute sau ore, n scopul aprofundrii analizei
colective a nivelului atins sau n scopul obinerii de
instruciuni suplimentare de la centrul coordonator.
De altfel, nu se va recurge niciodat la ntreruperea
brusc a negocierilor, chiar n situaia n care nu se
ntrevede niciun consens din cauze obiective sau subiective.
n mod diplomatic, se va aranja n acest caz, o amnare a
discuiilor la o alt dat, motivndu-se, de exemplu,
necesitatea revederii atente a mandatului primit.
Obosirea partenerului
Orice negociere este obositoare, ntruct cere
concentrare intens, abilitate, rbdare, tact etc. Prelungirea
negocierilor peste limitele raionale ale meninerii condiiei
fizice i psihice n mod deliberat, n scopul obosirii
partenerului, presupune c cel ce dispune de condiie fizic
i psihic recurge la aceast tactic. Foarte dezavantajat este
cel ce negociaz departe de cas, n condiii de clim
neobinuit, n zone cu mari diferene de fus orar, n zone

158

bntuite de boli cu aciune puternic, cu factori climatici


distructivi, geruri, clduri excesive, umiditate, praf,
Prelungirea artificial a negocierilor n scopul obosirii
oponentului mbrac forme dintre cele mai camuflate:
absena pauzelor de relaxare, prelungirea discuiilor n orele
de noapte, adoptarea de poziii neprincipiale, iritante etc.
ncrede-te n partener!
Este o tactic care presupune cinste i corectitudine
din partea ambelor pri. Se utilizeaz de regul n cazul
unor raporturi bine cimentate, bazate pe experien
ndelungat. S-a demonstrat c n unele cazuri este mai
eficace a se arta deschis greutile ntmpinate n
satisfacerea unor cerine, dect ascunderea acestora.
Atrage un ter!
Este o tactic caracteristic relaiilor de cooperare ce
const n atragerea forelor tere n realizarea obiectivului.
Anumite probleme se pot dovedi foarte complexe i pentru
a se iei din impas, partenerii decid s apeleze la un ter
care poate fi un subfurnizor, o echip de specialiti, o
autoritate cunoscut n materie etc.
Preteniile exagerate
Tactica const n introducerea n negocieri a unei
game largi de pretenii mai mult sau mai puin minore,
susceptibile de a fi retrase n contextul general al
concesiilor reciproce, fr afectarea radical a rentabilitii.
Este

strategie

frecvent

aplicat

de

negociatorii

experimentai, care se construiete cu mult grij i sim


practic. Introducerea de preuri ireale, dei uneori se

159

practic, nu este de recomandat deoarece n faa unui


oponent experimentat vor fi lesne sesizate, iar pretendentul
va fi discreditat.
Ptura
Tactic denumit sugestiv ptura" se bazeaz pe
faptul c cel care o folosete are suficient acoperire n caz
de eec i n consecin recurge la o gam larg de procedee
de dezbateri, dintre cele mai cuteztoare i riscante n
scopul obinerii avantajului maximal.
Cel ce o adopt, dac este vnztor dispune de
multiple posibiliti de desfacere a produselor sale, iar dac
este cumprtor de mai multe surse de aprovizionare.
Ceasul elveian
Unul dintre modurile cele mai sigure de a ctiga
ncrederea este respectarea cu strictee a cuvntului dat,
inerea promisiunilor. Un exemplu de folosire a acestei
tehnici este promisiunea tcut intenionat de a trimite
ulterior o informaie mai puin important, un prospect etc.
cu scopul ca partenerul s ne remarce rigurozitatea i
punctualitatea.
Fii modest!
Const

ndeprta

mitul

negociatorului

irezistibil", n a-i sugera partenerului c suntei un


negociator ct se poate de obinuit, n a scoate n fa
produsul-obiect al negocierii i nu pe dumneavoastr. Acest
lucru l va face s se simt mai n largul su i i va da
ncredere.
Tcerea

160

n funcie de situaie este n avantajul fiecruia s


tac i s se abin, astfel s poat aduna informaii i
motiva adversarul s se implice mai activ n discuie.
F-1 s spun da sau nu!
Adversarului i se ofer posibilitatea de a alege ntre
dou alternative: s fie de acord cu propunerea fcut sau s
sfreasc negocierea. Aceast tactic poate fi folosit cnd
o parte tie sigur c adversarul nu dorete eecul negocierii
i este totodat pregtit pentru consecinele unui posibil
eec."

4.3. Particulariti ale stilurilor, tehnicilor i


tacticilor de negociere n diferite ri

Una dintre cele mai mari greeli pe care le poate face


un analist sau un profesionist al negocierilor este de a
subestima rolul diferenelor culturale i specificitile
naionale.
Ceea ce face ca un negociator s fie performant ntr-o
cultur poate s nu fie valabil n alt cultur. De aceea,
echipele de negociatori care duc discuii cu parteneri din

161

alte zone ale globului trebuie s se informeze n prealabil,


asupra practicilor culturale ale adversarilor.
Factorul cultural n negocierile internaionale nu trebuie
privit ca un factor inhibator. Din contr, diversitatea poate
constitui un stimul al creativitii, odat depit bariera
mental determinat de teama de diversitate. De aceea,
factorul cultural are o importan major

nu numai n

alegerea strategiilor de negociere, ci i n alegerea echipei


i, mai ales a liderului de echip. Atitudinile i valorile
personale, ca pri componente ale culturii, au consecine
semnificative asupra rezultatului negocierii cnd acesta
depinde de echip. Un exemplu elocvent este urmtorul:
Telefonica, o companie care dorea s privatizeze
telecomunicaiile din sudul Argentinei, concura mpreun
cu Bell South, o companie american, la licitaia pentru
acest contract. Bell South a trimis ca reprezentant la
negocieri o femeie de culoare, care nu vorbea

limba

spaniol. Dei aceasta era un excelent profesionist,


negocierile au euat nc de la nceput. Motivul: compania
american nu a contientizat diferenele culturale i anume
c Argentina este o ar alb, cu o dominaie masculin
puternic i o cultur cu rdcini adnci n cultura spaniol
european.
Un bun negociator va ine cont ntotdeauna de
diferenele culturale n alegerea strategiei i tehnicilor de
negociere. Acestea trebuie adaptate n funcie de ara din
care provine partenerul. De exemplu, germanii prefer
discuiile directe i stricte pe obiectul negocierii. Francezii
162

sunt mai nclinai spre oportunitate i flexibilitate, nu le


plac regulile stricte. n negocierile cu chinezii, prudena i
rbdarea sunt cuvinte-cheie.
Cultura, ca ansamblu de valori, obiceiuri i tradiii,
este un element important nu numai n faza pregtirii
negocierii, ci i n timpul derulrii lor. Astfel, este de
preferat ca negocierea s se desfoare sub semnul
respectului

reciproc,

dar

cu

pstrarea

valorilor

obiceiurilor ce in de propria cultur. Un negociator care


respect valorile partenerului i, n acelai timp se
manifest n concordan cu valorile proprii, va fi mai
apreciat dect un alt negociator care nu le respect deloc
sau, din contr, le adopt.
Un element important al culturii, considerat ca fiind
cel mai legat de aceasta, este limba. Cunoaterea limbii
partenerului, pe lng faptul c reprezint un avantaj n
negociere, este i un factor de apropiere ntre cei doi
parteneri, prin mprirea acelorai atitudini i valori.
Iat cteva dintre principalele stiluri de negociere,
ntr-o succinta prezentare:
A)

Stilul european se difereniaz pe mari zone

geografice i economice, pe culturi i chiar pe fiecare ar


n parte:
Stilul francez este elastic i elegant. Negociatorul
francez consider negocierea ca fiind o competiie
antagonist, lipsit de scrupule. n faza de ncheiere,
francezul poate s devin, uneori, arogant. Evident, aceast

163

atitudine poate fi caracteristic i altor culturi. Francezii


pun mare accent pe logic i pe raiune, tinnd seama de
opiniile individuale.
Stilul italian este caracterizat prin crearea unui mediu
prietenos i cald. Negocierile cu un partener italian vor
ncepe deschis i cu salutari ceremonioase. Protocolul
trebuie s fie rafinat, italienii apreciind muzica, bauturile
fine i mesele copioase. Chiar daca afacerea ncheiat este
profitabil, negociatorii italieni nu renun la placerea de a
se tocmi.
Stilul nord-european este unul rece, cu negociatori
precaui i reticeni, care vorbesc puin dar consistent. Au o
pregatire profesional de excepie, dublat de studii
temeinice de psihologie i sunt capabili s citeasc i s
interpreteze

toate

mesajele

partenerilor

(intonaie,

nonverbalul etc.).
Ei fructific la maxim informaiile furnizate de un
partener insuficient de abil. Sunt punctuali, serioi i
modeti. Nordicii pot fi totui sensibilizai prin atenii
protocolare, dar numai cu valoare simbolic. Danemarca i
celelalte ri scandinave se caracterizeaz prin acceptarea
unui risc mai mare de afacere.
Stilul german este un stil clar, ferm, bazat pe logic,
aproape matematic. n special pregtirea pentru negocieri
a germanilor este absolut superb. Negociatorul german
identific nelegerea pe care sper s o fac. El identific
forma exact a acelei nelegeri. Identific problemele care
consider c ar trebui s fie cuprinse n negociere. Apoi

164

pregtete o ofert rezonabil acoperind cu grij fiecare


chestiune a nelegerii.
n timpul negocierii, el va arta elementele i oferta
clar, ferm i afirmativ. Nu este deschis compromisului n
mod semnificativ. Tiparul negocierii este surprinztor de
asemntor cu anumite interpretri ale caracterului german:
direct, sistematic, bine pregtit, inflexibil i nedispus s
fac compromisuri.
Este un stil de negociere foarte puternic atunci cnd
este practicat de negociatori pricepui. Forele lui ies la
iveal n special n faza de ofert a negocierii. Odat
enunate, ofertele par s capete un grad de sfinenie, aa c
partea de tocmeal este micorat.
Cum se poate face fa? Din punct de vedere al
procedurii este de preferat ca cealalt parte s se asigure c
explorarea i declaraiile proprii s aib loc n faza
premergtoare naintrii acestor oferte. Ei pot astfel s-i
prezinte perspectivele, dar trebuie s fac acest lucru
tranant, avnd n vedere c negociatorului german este att
de bun la a se pregti i se mic cu atta naturalee i
vitez n faza de ofertare.
Stilul englez. Negociatorul englez poate trece drept
amator sau naiv, dei este foarte bine pregtit. Se prezint la
ntlnirea de negociere cu punctualitate, este protocolar i
politicos. De obicei, englezul are scheme de negociere
riguros elaborate i fie despre partenerii de negocieri.
Puternica tradiie a claselor sociale face ca securitatea s fie

165

un obiectiv de baz, dei plcerea este prezentat ca un scop


n via.
B)

Stilul american. Stilul de negociere american

este probabil cel mai influent din lume. Este stilul care
domin literatura i pe care muli oameni ncearc s-l
copieze. Este caracterizat nainte de toate de personaliti
debordante care transmit instantaneu sinceritate i cldur,
personaliti care sunt ncreztoare i sigure pe ele i care
au uurina de a trece imediat la o conversaie exuberant.
Negociatorul intr n camera de negocieri ncreztor i
vorbind afirmativ. n cadrul culturii americane respectul
este asociat succesului economic.
Exist o tradiie bine definit: "wheeler-dealing", care
se refer la preocuparea de a obine simbolurile succesului
material. Negociatorul american, ncepnd negocierile cu
entuziasm, apreciaz aceast atitudine de urmrire a
ctigului economic. Forele lui sunt mari n special n
fazele de tocmeal ale negocierii. El se mic natural cu
rapiditate n aceste faze ale negocierii. Modul n care el
"joac" presupune c i ali negociatori ar trebui s fie
guvernai de aceleai reguli. i admir pe cei care sunt
experi n a se descurca n procesul de tocmeal i pe cei
care joac dup aceleai reguli ca i el. El nsui este expert
n a folosi anumite tactici pentru obinerea de avantaje i se
ateapt ca i ceilali s aib acelai profesionalism.
Cu acest tip de atitudine, concentrat pe procesul de
tocmeal, negociatorul american este interesat de "pachete".
Un vnztor se ateapt ca cel ce cumpr s fie capabil s

166

fac un bilan al pachetului pe care l solicit; pe de alt


parte, cumprtorul se ateapt ca vnztorul s ofere un
pachet clar.
C) Stilul arab. Este, n general, un stil dezordonat,
aparent lipsit de logic, n care timpul nu conteaz, iar
negociatorul se ocup i de alte lucruri n timpul negocierii
propriu-zise rspunde la telefon, semneaz hrtii, bea
cafea. ncrederea negociatorului arab se ctig greu.
Negocierea cu un astfel de partener poate s fie adesea
dificil.
Aprecierea negociatorului arab poate fi ctigat, ns
uor de partenerii care dovedesc cunoaterea culturii i
nelegerea modului de via arab. n cultura arab, cu ct
negocierea dureaz mai mult timp, omul de afaceri
respectiv este mai apreciat.
D)

Stilul japonez se recunoate prin formalism,

ritualuri legate de protocol, iar inuta partenerilor de


negociere caracterizat prin sobrietate n mbrcminte.
Gesturi obinuite n Occident de apropiere amical
precum btutul pe umr, strnsul minii, sarutul minii - pot
provoca

adevarate

crize,

fiind

neconforme

culturii

japoneze. Niponii prefer rspunsurile vagi i nu apreciaz


graba. Sunt perfecioniti n ndeplinirea ntocmai a
contractelor.
E)

Stilul chinez este marcat de reputaie.

Negociatorul chinez este bine pregtit, cu o nalt


specializare i aparent modest. Echipele includ specialiti i
experi care, consultndu-se permanent, obosesc pn la

167

extrem partenerul de negociere. Dei negocierile cu un


astfel de partener sunt dificile, obligaiile, odat asumate
prin finalizarea tranzaciei, sunt riguros respectate. Sunt
gazde ospitaliere, care tiu s fac i s aprecieze
complimentele.
n concluzie, negocierile comerciale reprezint un
proces extrem de complex, care presupune foarte multe
pregtiri, cu att mai detaliate cu ct discuiile urmeaz s
se poarte la nivel internaional. De aceea, se impune ca
negociatorul s fie o persoan deschis, cu o vast cultur
general i, obligatoriu, cu o mare capacitate de a
comunica.
Conceptul de cultur n negocierea internaional este
unul de baz, fr de care rezultatul acesteia poate fi nul sau
insatisfctor. Cultura nu trebuie privit ca o barier, dar
nici ca o noiune superficial uor de analizat i nsuit. Un
bun negociator va fi acela care va ti s neleag diversele
elemente ale unei culturi, s le respecte i s-i adapteze
tehnicile de negociere la acestea.
Consider necesar ca un bun negociator s cunoasc
cultura i modul de aciune al partenerului de negociere.
Odat cunoscute aceste aspecte negocierea poate fi purtat
la un nivel comun celor dou culturi, astfel nct niciunul
dintre parteneri s nu fie incomodat sau jignit de gesturile i
aciunile celuilalt. De aseamenea, cunoaterea culturii
partenerului de negociere poate fi un punct forte: cunoscnd
modul de aciune comun unei culturi este mult mai uor s
ntorci negocierea n favoarea ta.

168

S nu uitm c suntem adeseori marcai de


stereotipuri i nu suntem constieni de normele noastre
culturale, ceea poate avea uneori consecine grave. Oamenii
din ri diferite se deosebesc prin valori, atitudini i
experien. Ei au fore i slbiciuni diferite unii fa de
ceilali.

TEMA 5
NEGOCIEREA CA PROCES DE COMUNICARE
NTRE PARTENERII DE TRATATIVE
5.1. Negociatorii i negocierea
5.2.Comunicarea n cadrul negocierilor comerciale
5.3. Argumentarea n negociere
5.4. Conducerea negocierilor comerciale

169

Obiectivele temei:

analizarea

procesului

de

pregtire

desfurare a vizitei la client;

cunoaterea regulilor pentru a reui n


negocieri;

nelegerea trucurilor n ceeace privete


inuta vestimentar n afaceri.

Bibliografie recomandat:
Goldman Jordan Public Relations in
Marketing Mix, NTC Business Books, New
York, 1992;
Fink Steven Crisis Management: Planing
for Inevitable, Amacom, New York, 1986;
Dagenais Bernard Le communiqu ou lart
de faire parler de soi, VLB Editeur, Quebec,
1990 ;
Defleur Melvin i Ball-Rokearch Sandra
Theories of Mass Communication, Longman,
New York, 1989;
Dumitrescu Erdos

Ioana

Negocieri

comerciale internaionale, Editura Politic,


1980.
5.1. Negociatorii i negocierea
Negocierile implic o rspundere mare pentru
negociatori, att la nivel macroeconomic, ct i la nivel
microeconomic. Aceast consideraie este atestat n

170

decursul vremurilor, fiind confirmat chiar la nivelul


guvernelor de ctre efii de state, de ctre mari personaliti
ale lumii contemporane care investesc mult energie i
pricepere n desfurarea negocierilor pentru rezolvarea
diferendelor ce se ivesc pe plan internaional. Negocierea i
semnarea unui contract implic o mare rspundere, iar cei
nvestii cu aceste atribuii trebuie s posede o solid
pregtire juridic i economic, s dea dovad de pricepere
i

perspicacitate.

Pregtirea,

priceperea

chiar

perspicacitatea se dezvolt prin studierea teoriei i practicii


acestei activiti, care n timp a devenit o specialitate.
Calitatea de negociator se atribuie persoanelor care
particip n mod curent, frecvent la negocieri ce vizeaz
ncheierea unor nelegeri privind ntr-un anume domeniu.
Negociator este cel ce negociaz i este deintorul
calitilor de negociator, att naturale, ct i dobndite,
avnd pregtirea necesar domeniului n care negociaz i
specializarea necesar procesului negocierilor.
n

concepia

modern

asupra

coninutului

negocierilor, negociatorii consider c toi partenerii,


deopotriv, minimizeaz concesiile, negocierea trebuind s
se soldeze cu avantaje pentru toate prile implicate n
negociere. Astfel, negocierea devine un joc de cooperare n
care toate prile pot ctiga rezonabil.
n Diplomaia 70, M. Malia spunea Definite drept
competiii, negocierile sunt asimilate jocurilor n sensul
matematic al termenului i ofer un cmp de posibile
aplicaii ale teoriei jocurilor. Jocurile pot fi o sum nul

171

atunci cnd ctigul unui partener reprezint pierderea


celuilalt. Situaiile asimilabile jocurilor de sum nul sunt
conflictele pure, unde obiectul competiiei este unic, ca, de
exemplu, cucerirea unei poziii n lupt...Negocierile, prin
definiia lor, se preteaz la ncadrarea n alt categorie,
aceea a jocurilor de sum nenul, n care, la fiecare micare,
ambii juctori pot ctiga sau pierde. Operaiunile
comerciale sunt de aceeai natur.
Un moment important privind activitatea de negociere
n comerul internaional poate fi cel legat de apariia i
rspndirea conceptului de marketing, care a favorizat
considerabil concepia nou despre comer, marketingul
aducnd elemente pentru realizarea acordului dintre
producie i consum, n avantaj reciproc pentru producie i
pentru sfera consumului. Exist o legtur direct ntre
poziia de negociere i calitile negociatorului, care se
formeaz n timp, sub influena ei.
Concepia asupra negocierii conduce la formarea unui
anumit tip de negociator. O multitudine de caliti i sunt
necesare negociatorului care percepe activitatea sa ca pe un
joc conflictual, i altele celui care consider negocierea un
joc de cooperare.
Consideraiile care urmeaz se vor limita la calitile
negociatorului din comerul exterior, adept al concepiei de
cooperare n negociere, ea fiind conform cu dezideratele
contemporane ale dezvoltrii circuitului economic mondial
i ale fluxului comerului internaional.

172

Literatura de specialitate este bogat n exemple i


preocuparea pentru calitile diplomatului negociator se
regsete de-a lungul timpului. nc din 1596, Ottavio
Maggi a publicat n cartea Despre ambasadori, n care
arta c ambasadforul trebuie s fie un teolog nvat, s-i
tie bine pe Aristotel i Platon i s fie n stare s rezolve
orice problem orict de grea dup toate regulile dialecticii.
Maggi exprim prerea c negociatorul trebuie s fie
specialist n matematic, arhitectur, muzic, fizic, drept
public i religios. Trebuie, de asemenea, s vorbeasc cu
uurin i s scrie n latin, s tie limbile greac, spaniol,
francez, german i turc. El trebuie s aib o pregtire
clasic, s tie istorie i geografie, s fie specialist n arta
rzboiului i un excelent cunosctor al poeziei. n afar de
toate acestea, el trebuie s fie vestit, bogat i s aib un fizic
atrgtor.
n unele ri, precum Olanda i Germania, se
impuneau diplomailor negociatorilor, anumite caliti cu
totul deosebite, de exemplu, posibilitatea de a bea mari
cantiti de alcool, fr s se mbete.
Cu timpul, aceste caliti nu s-au dovedit a fi toate
apreciate n continuare, considerndu-se c o persoan care
se dovedete apt pentru aceast activitate ntr-o ar se
dovedete a fi de asemenea util n alt ar. Anglia, de
exemplu, se pare c foarte des numete reprezentani ai
statului n alte ri fr a ine seam de caliti individuale
sau condiii deosebite, exist ns un specific al educaiei n

173

aceast ar i o mare tradiie de civilizaie care face


posibil acest lucru.
Exist afirmaii privind necesitatea minciunii n
munca diplomatica, dar este o prere a unor persoane prea
puin remarcabile, care nu s-au dovedit eficiente n munca
diplomatic.
Francois de Callier n jurul anului 1716 afirma n
Tratatul su privind tratativele cu suveranii, c succesul
tratativelor e imposibil de obinut pe calea minciunii i
nelciunii, fiind greit a se face presupunerea c un
ambasador trebuie s fie meter n arta nelciunii.
Prezentarea denaturat a realitii poate fi cel mult o prob
a unei inteligene mediocre i poate arta doar c persoana
ce procedeaz aa nu are capacitatea de a se descurca cu
metode cinstite i raionale.
Acestea erau prerile secolului XVIII; cu dou sute de
ani mai trziu, Jules Cambon a susinut ns aceleai puncte
de vedere. Vorbind despre negociator, acest autor spunea:
El trebuie s fie omul cu o cinste de cristal pentru a putea
dobndi ncrederea nelimitat att a guvernului care l
trimite, ct i a guvernului pe lng care e acreditat .
Machiavelli afirma c lipsa de cinste a unora
ndreptete propria lips de cinste. Astzi este de
neacceptat
concepiilor

asemenea
privind

gndire

relaiile

datorit

diplomatice,

evoluiei
privind

negocierea.
n jurul anului 1918, ministrul afacerilor externe
italian, baronul Sonnino, a dispus s se graveze pe

174

frontispiciul cabinetului su: Ceea ce este posibil pentru


alii, ie i este interzis (A lins lincet: tibi non licet);
prere care este reinut de diplomai i amintit foarte des
n munca diplomatic.
Considerm util de menionat n continuare modelul
G. Nicolson, care nfieaz Diplomatul ideal i ridic
tratativele la nivel de art. ...Arta tratativelor solicit
caliti speciale pe care nu ntotdeauna le posed politicienii
i oamenii obinuii. Se consider c ambasadorul care
vrea s aib succes n cariera sa trebuie s dobndeasc
ncrederea i simpatia persoanelor care dein puterea n care
este acreditat32.
Un alt model creat mai recent este sintetizat de
Mircea Malia, autor romn de prestigiu i diplomat
recunoscut pe plan internaional, care afirm : calitile
cerute unui bun diplomat se confund n bun msur cu
cele pretinse unui bun negociator.
n primul rnd, pentru ca dialogul s fie eficient
trebuie ca o parte s neleag ct mai bine poziiile i
argumentele pe care le susine cealalt parte prezent la
negocieri. n al doilea rnd, o calitate a negociatorului ar fi
simul momentului i al timpului. n cea de-a treia grup am
putea ncadra spiritul de cooperare, simpatia i ncrederea,
spiritul de echip, constructivitatea, adic acele caliti care
permit o desfurare facil a negocierilor ntre soluie i
acord.

32

Dumitrescu I.E. Negocieri comerciale internaionale, Editura


Politic, p. 36-37

175

n al patrulea rnd, trebuie amintit cunoaterea


problemei,

respectiv

cunoaterea

istoriei

problemei,

situaia economic, militar, psihologic, cultural a


situaiei, pe lng instruciunile ce conin obiectivele
politice. Negociatorul este pus n situaia de a face rapid
asumri de fapte, argumente i elemente de baz, de a
integra cu uurin date i informaii.
n prezent, negociatorul deine caliti specifice
cooperrii i colaborrii n toate domeniile de activitate.
Aadar, vom putea delimita calitile necesare diplomatului
i pe cele specifice negociatorului.

Tab. 5.1.
Calitile necesare diplomatului i negociatorului

Calitile necesare
diplomatului
prestigiul profesional;
patriotismul;
cultura general;
empatia;
corectitudinea;
calmul;
rbdarea;
perseverena;
autocontrolul.

176

Calitile necesare
negociatorului
cunoaterea conceptului i
contextului negocierilor;
claritate n gndire pentru
delimitarea scopului i
obiectivelor negocierii;
capacitatea de a sesiza i
folosi momentele propice
negocierii;
adaptabilitatea la situaii
complexe;
spiritul de cooperare;
curajul de a lua decizii;

Analiznd

calitile

disciplina;
contiinciozitatea;
punctualitatea;
respectul pentru adevr,
cinste, loialitate,
integritate;
sobrietate, demnitate,
curtoazie, amabilitate,
modestie, maniere
elegante;
capacitatea de a-i face i
de a pstra relaii utile
meseriei sale;
simul de observaie al
oamenilor i tendinei
evenimentelor.

negociatorului

viziune

modern, vom obine un model actualizat care se creaz n


cadrul conceptului de cooperare n negociere. Prin
cercetarea opiniilor negociatorilor romni investigai n
scopul obinerii unui model actual, ct mai realist, prin
supunerea unei largi discuii i chiar a unor simulri prin joc
de rol n scopul atestrii unor posibiliti de antrenament n
vederea dobndirii unor caliti, modelul actualizat devine
util i pasibil de perfecionare.
n aceast viziune apar, n primul rnd caliti
absolut necesare, pe care unii negociatori le numesc chiar
obligatorii i, n al doilea rnd, caliti dezirabile. De
asemenea, merit remarcat c unele caliti in de dotarea i
educaia general a fiecrui negociator i alte caliti, de
pregtirea sa profesional, printre acestea i cunotinele de
specialitate obligatorii.
Tab. 5.2.

177

Calitile obligatorii i dezirabile ale


negociatorului
Caliti obligatorii ale
negociatorului
o excepional
pregtire profesional
(o bun cunoatere a
politicii externe a
statului pe care l
reprezint negociere
diplomatic - sau a
situaiei organizaieinegociere comercial
sim al oportunitii;
spirit de rspundere;
perseveren;
rbdare;
autocontrol;
flexibilitate a gndirii;
adaptabilitate i
empatie;
spirit de echip.

Caliti dezirabile ale


negociatorului
receptivitate fa de
problemele i
sugestiile partenerului;
rbdtor i perseverent
n urmrirea scopului
propus;
abilitate n pstrarea
iniiativei i n
urmrirea obiectivelor
stabilite;
s nu subaprecieze
niciodat pe partener;
subtilitate pentru
gsirea soluiilor
opime;
maleabilitate, n limita
mandatului, pentru a
ti cnd s insiste sau
cnd s fie reinut n
promovarea unei idei;
promptitudine n
aciune;
tact;
atitudine prudent;
seriozitate;
inventivitate;
cunotine temeinice
de psihologia
tratativelor;
s cunoasc logic i
s o aplice n
negocieri;
imaginaie i putere de
previziune;
capacitate de simulare;
s posede deprinderi
solide n ce privete

178

comportamentul n
societate, s fie
manierat, amabil,
prezentabil;
capacitate de
comunicare;
farmec personal /
carism;
putere de convingere,
capacitate i cunotine
necesare argumentrii;
s cunoasc limbi de
circulaie
internaional un
avantaj este constituit
de faptul dac cunoate
limba naional a
partenerului de
negocieri.

Acest model de negociator se verific n mare parte


i pentru calitile negociatorilor mandatai n organisme
internaionale, consilierilor cu probleme economice din
ambasade sau celor numii n reprezentane (agenii)
economice pentru strintate.
Negociatorul care ncheie tranzacii de comer 33
exterior are o mare rspundere material imediat,
ndeosebi n cazul n care este reprezentantul unei firme /
organizaii i negociaz asupra bunurilor i valorilor
proprietate a firmei pe care o reprezint.
Negocierea comercial se desfoar cu valene
diferite la nivel macroeconomic i microeconomic.
Diferena

de

baz

dintre

negocierea

macroeconomic i cea microeconomic deriv din


33

Dumitrescu I.E., op. cit, p.81

179

identitatea

scopului

diferena

dintre

obiectivele

negocierii. Aceste diferene nu sunt numai de mrime,


ntruct obiectivul negocierii microeconomice nu este
identic,

la

scar

redus,

cu

cel

al

negocierii

macroeconomice.
n ncercarea de a elabora un midel specific pentru
negociatorul tranzaciilor comerciale, am putea determina,
coordonatele unei corelri a calitilor modelului cu
caracteristicile specifice i particulare investigate la un
numr de negociatori din domeniu de referin.
Activitatea de negociere cuprinde ntregul proces de
desfurare a dialogului partenerilor de negociere, n
scopul ncheierii unei tranzacii i realizrii unei nelegeri,
de obicei, scris.
Motivaia activitii de negociere depinde de
realizarea scopului, iar comportamentul negociatorilor se
implic printr-o permanent adaptare situaional i un joc
de rol dirijat n scopul capacitrii reciproce n favoarea
nelegerii ce se preconizeaz.
Negociatorul are o informaie adecvat scopului
negocierii, un bagaj de cunotine generale cuprinznd
evenimente att din domeniul istoriei comerului, deziderate
ale cumprtorilor pe care i are n vedere i probleme de
ordin economic i politic, care au influen asupra
tranzaciilor pe care le iniiaz.
Raionamentele celor care negociaz se bazeaz pe
o bun cunoatere a realitii n domeniul n care se duc
tratativele, prevzndu-se atent reaciile partenerului astfel

180

nct

se

pregteasc

cu

anticipaie

eventualele

rspunsuri. Pentru ncheierea unoe nelegeri ct mai


avantajoase, apare absolut necesar preocuparea general ca
negociatorul s orienteze n timp fazele succesive ale
negocierii n perspectiva lor cronologic, n funcie de
obiectivele maximale i minimale.
Obiectivele maximale se declar n timp, pe etape,
avndu-se n vedere faptul c, aa cum sunt formulate sau
cu unele modificri, apar n acordul scris.
Obiectivele minimale constituie un secret pentru
partener; ele trebuie s rmn strict confideniale ca punct
de vedere propriu al negociatorului, care se poate folosi de
ele numai n cazuri extreme.
Studierea atent i cunoaterea partenerilor se
consider o obligativitate strict a celor ce negociaz,
aprofundndu-se stilul de lucru, maniera de tratare, gradul
de cooperare pe care se poate conta i mai ales, descifrarea
intereselor care l anim pe partener, cunoaterea puterii pe
care o deine referitor la negociere, cunoaterea gruprilor
din care face parte sau intenioneaz s se includ pe plan
economic, social i politic i neaprat, gradul de cultur
general i profesional a acestuia.
n faza de pregtire a negocierilor, trebuie stabilite
clar argumentarea cererii i modul n care se va efectua
aceast argumentare, precum i rspunsurile posibil de dat
la eventualele contraargumente.
Timpul de negociere, care reprezint dimensionarea
dialogului prilor, este la nceput numai parial previzibil

181

deoarece dialogul se poate prelungi, intervenind i perioade


de reflecie, consultare, meditaie, considerare i uneori,
reconsiderare a situaiilor create i aprute n timpul
tratativelor. n aceast faz, a desfurrii dialogului
negocierilor, prile se angajeaz treptat sau imediat una
fa de cealalt, ajungndu-se faptic, la nelegerea propriuzis.
Persoana i personalitatea negociatorului rmn un
element de mare importan la toate nivelurile de
reprezentare pentru realizarea unei nelegeri viabile ntre
pri. Negociatorul reuete, de obicei, s-i reprezinte
pentru sine nu numai poziia i modul de abordare a
partenerului cu care negociaz, ci, mai ales, motivele care l
determin s adopte o anumit poziie.
Reuita n negocieri depinde de mai muli factori de
influen direct sau indirect, printre care:
-

buna pregtire a negociatorului;

calitile native ale negociatorilor ( structura lor psihic


i de educaia anterioar momentului specializrii n
domeniul negocierilor);

calitile dobndite, n mod contient i perseverent,


pentru a deveni buni negociatori.
5.2. Comunicarea n cadrul negocierilor comerciale
Din punct de vedre comunicaional, negocierea

realizeaz

transmiterea

de

mesaje,

integrarea

retransmiterea mesajelor de rspuns pn la armonizarea

182

raionamentelor i deci, pn la realizarea exprimrii


intereselor participanilor.
Procesul comunicrii, component fundamental a
vieii sociale, pare un fenomen foarte cunoscut. O analiz
mai atent, ne relev faptul c oamenii nu tiu ntotdeauna
s comunice ntre ei, s foloseasc un limbaj adecvat.
Limba este contiina real, practic, existent i
pentru ali oameni i numai astfel existent i pentru mine
nsumi, i limba se nate, ca i contiina, tocmai din
nevoia, din necesitatea imperioas de a comunica cu ali
oameni.34
Negocierea presupune, n primul rnd, o comunicare
ntre partenerii de tranzacie, care au intenia ca prin
dialogul pe care l desfoar s ajung la o nelegere. De
asemenea, negocierea presupune o bun cunoatere a
partenerilor de tratative. Orice individ i recunoate
tendina de elaborare a unor constante de identitate i a unor
reguli proprii de conduit. Urmrind aceast idee n scopul
valorificrii ei pe planul elaborrii unor modele logice i, n
timp matematice, de aciune n domeniul negocierilor, se
poate afirma c este recunoscut necesitatea cunotinelor
de psihologie, att n scopul autocunoaterii, ct i n slujba
cunoaterii celorlali participani n procesul de comunicare.
Deinerea acestora mrete capacitatea de orientare
selectiv i difereniat a celor ce negociaz, n raport cu
diferite

laturi

stri

particulare,

ale

ambianei

conjuncturale ale negocierilor.


34

K. Marx, F. Engels Opere, vol. 3, Bucureti, Editura Politic, 1958,


p. 31

183

Modelele proprii pe care pot s i le creeze


participanii la negocieri nu pot fi transformate n reete,
ns le pot servi adoptrii unor ci de aciune elaborate n
cadrul tratativelor.
Gndirea privit ca sistem autonom are la baz
autoreglarea evolutiv, implicnd deschiderea mental la
schimbare, la transformare, n scopul formulrii unor
rspunsuri

adecvate

stadiului

de

informaie

asupra

evoluiilor, n vederea prevenirii discordanei ntre cerinele


obiective ale realitii i direcia de interpretare, verificare
i schematizare logic.
Un model posibil s-ar putea contura astfel:

M/i

Psihic uman

i/i

Organizare contientizat

Modele proprii

TENDINE

Autocontrol

Autoevaluare

184

Perfecionare prin
sintetizarea
informaiilor
experimentare i
reinregistrare

Fig. 5.1. Gndirea uman n procesul corelrii


diferitelor informaii
Modelele de comunicare includ forme specifice, ce
se desfoar sistematic, ca urmare a convenienelor sociale
stabilite n decursul timpului.
n procesul circulaiei mrfurilor de la productor la
consumator, comunicarea, n toate formele ei, ndeplinete
un rol deosebit att n ceea ce privete accelerarea
circulaiei informaiei, ct i a eficienei acesteia. Acest
lucru este dovedit, printre altele, i de preocuparea
specialitilor i a practicienilor de a crea sisteme organizate
de transmitere i recepionare a mesajelor de sensibilizare
reciproc ntre productor, comerciant i consumator.
Un exemplu de acest gen gsim n lucrarea
Marketig, management, analysis, planning and control.
Philip Kotler, unul din cercettorii foarte cunoscui i
apreciai

ai

organizrii

eficiente

schimburilor

internaionale, concepe trei modele interesante, exprimate


Model retoric

Model

pentru export.

caliti

Model de

grafic, ale organizrii procesului


de convingerenegociere
a clienilor
propagandistic
prin comunicare, n procesul
de promovare a mrfurilor
Caracteristici i
Kotler afirm c este
necesar un interes deosebit
1. Emitor
Susinerea
Receptordin
emoional
partea comercianilor pentru
crearea unor sisteme de
convingere

a cumprtorilor
Argumentarea
i exemplific
realsau
afirmaie cu modelul su
n treiaparent
ipostaze:

aceast

Argumentare
2. Instituia

Atmosfer
Eventualiti
moional

Suporteri
poteniali

3. Negociator

Motivaii i
concesii
Variante
185
negative

Negociator

Fig. 5.2. Modelul lui Philip Kotler


Relaiile internaionale au cunoscut de-a lungul
timpului, mai multe sisteme, practici i teorii n domeniul
limbajului de desfurare a comunicrii ntre reprezentai.
Considerm c este util pentru specialitii angajai n
diferite negocieri s tie c din cele mai vechi timpuri, pn
dup cel de-al doilea rzboi mondial, n relaiile
diplomatice s-au folosit limbile statului cu cea mai mare
putere politic i economic.
Calitile

necesare

negociatorilor

reprezint

un

element de mare importan n desfurarea modern a


dialogului de negociere pentru realizarea unor contracte sau
nelegeri ntre pri. Negociatorul trebuie s reuesc s

186

exprime pentru sine cazul prii cu care trateaz ntr-o


form clar i explicit, ca i cum ar fi n locul acesteia
(manifestarea empatiei).
Specialitii au preocupri permanente n comerul
internaional pentru adoptarea unui mod de a discuta
propriu evoluiei relaiilor de colabiorare i cooperare, a
unui limbaj specific tranzaciilor comerciale, a unui
vocabular specializat i a unei maniere specifice de folosire
a limbajului comercial n cadrul sistemelor de argumentare.
Pe baza cercetrilor fute i a lurii n vconsiderare a
aspectelor implicrii efective specifice negociatorilor
romni, apar ca necesare urmtoarele condiii prealabile
desfurrii comunicrii dintre parteneri ai dialogului de
negociere:
nceperea discuiei s se bazeze pe un raionament
care s provoace reacia partenerului;
s se accepte de la nceput ideea c discuia poate
provoca schimbri n propriul raionament iniial;
s

se

foloseasc

argumentare

corect

convingtoare, adecvat situaiei n cauz;


fiecare participant s se considere angajat ntr-o
conlucrare profitabil i elevat pentru elucidarea
problemelor n discuie;
s se aprecieze tot timpul punctele divergente i
convergente;
n privina punctelor convergente, ambii parteneri
s-i defineasc corect poziia;

187

s se ncerce selecionarea clar a punctelor


divergente i s fie dirijat comunicarea punctelor
de vedere ctre elemente ce pot conduce spre o
nelegere parial sau total;
participanii la argumentare s foloseasc cele mai
potrivite

metode

pentru

fiecare

moment

al

tranzaciei;
s se identifice cu atenie concluziile;
s aib permanent n vedere faptul c a dezbate nu
ar trebui s fie niciodat similar cu a te bate.
n decursul specializrii n domeniul negocierilor, este
necesar s se constituie un vocabular specific i riguros de
negociere care s se adauge att cunotinelor de generale,
ct i celor din domeniul comercial.
Pentru desfurarea discuiilor, omul de afaceri folosete un
vocabular propriu n scopul exprimrii simple i eficace a
argumentelori, n acelai timp, al sugerrii ideii c este
sensibil fa de preocuprile celuilalt sau celorlali
participani la tranzacie. Pentru orice negociator devine
important s neleag necesitatea folosirii sensibilului
pentru a ajunge la intangibil i appi, a utilizrii
inteligibilului pentru a modifica sensibilul.
n afar de politee ireproabil, ca atribut de la sine neles,
negociatorului i este necesar o sesizare corect a
expresiilor care pot exprima ideea pe care dorete s o
comunice. O atenie selecie a lexicului de specialitate poate
conduce la crearea climatului necesar pentru o bun
cooperare. Trebuie evitat folosirea n vocabular a unor

188

cuvinte i expresii care nu sunt de natur s creeze


ambiana necesar i se folosesc cu atenie altele similare,
cu modificri de natur i mbuntiri de sens.
Exist pe plan internaional o preocupare deosebit
pentru vocabularul de specialitate al negociatorilor. n
timpul negocierilor unele cuvinte i expresii ajut
atmosferei de conlucrare i nelegere (A.), n comparaie cu
altele care pot avea efecte negative (B.).
A
Dumneavoastr

B
Eu

Dat

Termen

Confrai

Concureni

A reflecta

A ezita

Nenelegere

Dezacord

Remarca

Suntei

dvs.

este interesant

primul

care

spunei
aceasta
Experiena

Dup prerea

arat .....
Cum

mea
gndii

Eu cred

dvs.?
Avei dreptate,

Greii

dar.....

5.3. Argumentarea n negociere


Stabilirea condiiilor n ncheierea actului de vnzarecumprare reprezint obiectul i scopul restrns al
negocierii comerciale. Procesul de negociere l definim ca
189

suma procedeelor de capacitare reciproc ce se desfoar


ntre partenerii de tranzacie.
Vocabularul negocierii, ca i utilizarea unor sisteme
de

argumentare

specifice,

presupune

cunoaterea

psihologiei negocierilor comerciale n scopul realizrii unei


argumentaii care s se identifice cu specificul fiecrei
tranzacii. Argumentarea nu este numai o susinere logic i
etic a punctelor de vedere, ci este deopotriv o tehnic,
alii

considernd-o

chiar

art35,

cu

ajutorul

creia

participanii la dialog doresc s-i comunice inteniile, s-i


formuleze i s-i susin cererile i ofertele.
Cercetarea sistemelor de argumentare utilizate de-a
lungul timpului dovedete c acestea sunt caracterizate
printr-o interaciune constant a elementelor ce concur la o
bun percepere a logicii partenerului. Se impune o
concordan cu interlocutorul.
Ca rezultat al investigaiilor fcute asupra unui numr
de negociatori, de-a lungul timpului, s-a conturat un
ansamblu de elemente necesare argumentrii, precum:
-

delimitarea

momentului

optim

de

abordare

interlocutorului pentru iniierea dialogului;


-

identificarea cunotinelor partenerului asupra scopului


i obiectului argumentrii;

recapitularea cunotinelor proprii asupra partenerului,


pentru a le integra n compunerea comportamentului n
timpul argumentrii;

stabilirea posibilitilor i limitelor de compromis;

35

Nierenberg G. The art of negotiating, New York, Corneston Library,


1972

190

stabilirea argumentelor iniiale posibile;

anticiparea obieciilor i acceptrilor posibile ale


partenerului de discuie;

stabilirea posibilitilor de respingere sau de acceptare a


obieciilor;

alegerea unor argumente utile, n cazul acceptrii sau


respingerii unor noi condiii;

prefigurarea condiiilor tranzaciei i astfel adoptarea


argumentrii pentru facilitarea ncheierii tranzaciei.
n relaia complex care se stabilete ntre negociatori,

se clarific concomitent punctele de vedere, de aa manier


nct conversaia se ncheie n momentul n care rezolvarea
pe baz de reciprocitate a problemelor a fost realizat.
Uneori, discuia se ntrerupe, continundu-se dup o pauz,
pentru a se gsi noi argumente de convingere reciproc.
n

dicionarul

enciclopedic

francez,

cuvntul

argument este definit ca raionament prin care se


desprinde o consecin a uneia sau a mai multor
propuneri. Argumentul aparine deci, de logic. A
argumenta nseamn a discerne ntre ceea ce este corect i
ceea ce nu este.
Menionm cteva moduri de raionament ce se pot
utiliza,

cu

precdere

sau

argumentare:
explicaia;
analogia;
inducia;
deducia;

191

prin

combinare,

pentru

ipoteza;
alternativa;
paradoxul;
motivaia.
Explicaia poate fi considerat cea mai simpl
argumentare. Se poate realiza n forme diferite prin:
naraiune,

descriere,

organizare

topic,

clasificare,

comparaie, prezentare de structuri, prezentarea unor


operaiuni etc.
Naraiunea este o prezentare n ordine cronologic a
evenimentelor, faptelor produse i povestitorul poate s se
gseasc fa de interlocutorii si n trei ipostaze: s redea
un fapt trit, s redea un fapt la care a fost martor, s redea
un fapt asupra cruia a efectuat studii atente i e bine
documentat. Oricum s-ar desfura, naraiunea solicit
implicare, prezen de spirit, imaginaie i bun cunoatere.
Descrierea const ntr-o prezentare a aspectului
obiectului explicaiei, insistnd asupra caracteristicilor sale
i atribuiilor sale n aa fel nct s reprezinte o pledoarie,
un rechizitoriu mpotriv sau o trecere n revist exact.
Organizarea topic reprezint o mprire a
gndirii destinat argumentrii prin raionamente care s
grupeze caliti, fapte, caracteristici comune. Organizarea n
acest fel a gndirii proprii, dar i a gndirii partenerilor de
discuie se pare a fi favorabil mobilizrii ateniei
interlocutorilor.
n aceast organizare a argumentrii asupra unei
operaiuni de vnzare-cumprare de mrfuri, pledoaria
192

vnztorului poate viza nu toate calitile i avantajele


mrfurilor sale, ci ntr-o ordine anume numsi pe acelea ce
privesc direct utilitatea pentru fiecare cumprtor n parte.
Clasamentul reprezint un antrenament util al
raionamentului, prin care se ncearc o sistematizare a
faptelor, elementelor, prin care se ncearc o sistematizare a
faptelor, elementelor, inndu-se seama de nite criterii ce
se stabilesc iniial.
Comparaia reprezint dirijarea raionamentelor
spre punerea n valoare a caracterelor comune, aratnd
asemnri i deosebiri ntre fapte, evenimente, produse,
servicii etc. Comparaia aduce n raza argumentrii
raionamente prezentate separat sau grupate care pun n
valoare trsturi caracteristice i date care s favorizeze
prin comparaie o alegere favorabil n desfurarea
negocierii.
Prezentarea structurilor

constituie

o desciere

efectuat n aa fel nct s fie puse n valoare relaiile


dintre pri i ntre pri. Se procedeaz n dou moduri: ori
se expune esenialul, fcndu-se apel la nite cunotine de
specialitate pe plan economic, tehnic, ori se expune
problema structurrii n detaliu, cu susineri amnunite,
ceea ce solicit participarea unor specialiti i n domeniul
economic i n cel al marketingului.
Analogia

stabilete

asemnri

de

raporturi

constatate cu ajutorul comparaiei i clasamentului. Pentru a


fi util, este necesar s fie n relaie efectiv cu ceea ce se
dorete a se obine prin argumentare i cu ceea ce se dorete

193

a se proba, s compare raporturi reale ntre fapte,


evenimente produse, clauze ale nelegerii, doleane, opinii
etc. i s vizeze esenialul problemei n cauz.
Exist o clasificare a analogiilor, fiind mprite
dup apropierea de raporturi n sens direct sau indirect.
Astfel, analogia literar este raionamentul care aduce
comparaii directe i clar definite ntre dou sau mai multe
evenimente, fapte, produse, clauze privind acelai domeniu,
iar analogia simbolic este raionamentul care stabilete
raporturi sugestive, prezentate uneori metaforic, ntre
elemente din domenii diferite, dar cu asemnri ale
mecanismelor, structurilor, calitilor etc. cele dou analogii
se utilizeaz cu succes dac se combin n aceeai discuie,
stimulnd i mai mult imaginaia interlocutorilor.
Inducia sau raionamentul inductiv aduce cu sine
concluzii asupra experienelor trite, care confirm nite
generalizri posibile. Generalizarea este modul tipic de
inducie.
Exist multe exemple tipice de raionament inductiv,
regsite n manualele de logic. Pentru a rezulta concluzii
corecte i utile, raionamentul inductiv trebuie s se bazeze
pe exemple suficient de multe, tipice, caracteristice pentru
situaiile ce se discut i favorabile susinerii punctului de
vedere n discuie. Paralel, este necesar s se verifice dac
nu pot fi opuse de ctre interlocutor ca existente i exemple
negative tipice, astfel nct dubiile s poat fi risipite printro eventual contraargumentare, pregtit n detaliu.

194

Deducia este un raionament cotidian, mai frecvent


regsit n gndirea uman dect inducia. Frecvena lui n
argumentare este foarte mare. Deducia se poate realiza n
privina caracteristicilor, calitilor, desfurrilor n orice
domeniu de activitate, cu condiia de a se cumula date reale,
cauze, raionamente, semne distinctive posibile.
Deducia, ca raionament, recurge nu numai la
statistic, la constatri, ci i la interpretarea prin comparaie
a concluziilor de autoritate din literatur ale unei
personaliti cu experien i cu prestigiu ntr-un domeniu.
Exist diferite puncte de reper ale raionamentului deductiv,
dintre care cele mai utilizate sunt:
-

considerarea cauzelor i prin deducie analiza efectelor;

legturile ntre cauz i efect;

relaia efect efect;

relaia cauz cauz.


Ipoteza presupune o angajare a gndirii pe calea

supoziiei, care pare a avea anse de a fi utilizabil pentru a


conduce la o concluzie pertinent. Acest sistem de
raionament transpus n argumentare, d ocazia lrgirii
cadrului discuiei, poate aduce puncte de vedere noi i, prin
dezbatere, poate s stimuleze persepective originale, att n
rezolvarea unor probleme de comercializare, de negociere,
ct i n organizare, stimulare etc. raionamentul ipotetic
poate crea pentru aceeai situaie variante multiple de
comparaie, deci poate apela la experien i imaginaie,
fcnd multiple extrapolri utile n susinerea unor puncte
de vedere.

195

Alternativa

const n prezentarea unor variante

interlocutorului pentru a-l face s aleag. Ea reprezint de


fapt, o ofert larg a posibilitilor de alegere cu eliminarea
lor

succesiv

i,

prin

compararea

avantajelor

dezavantajelor, util extragerii variantei optime.


n

comerul

internaional,

ca

politica

internaional, alternativa este prezentat permanent de la


politica general la politica comercial, pn la alternativa
de produs. O argumentare eficace prin intermediul
alternativei, presupune cunoaterea posibilitilor de alegere
ce se ofer unui interlocutor ntr-o anumit situaie, astfel
nct orice opiune s-ar face, s fie convenabil pentru cel
ce ofer.
Dilema reprezint raionamentul prin care se ofer o
alegere din dou soluii care prezint avantaje i
dezavantaje pentru interlocutor i, de cele mai multe ori,
dezavantajele sunt multe. Astfel, alegerea se face sub
presiunea situaiei i timpului i eficacitatea dilemei pentru
cel ce o cuprinde n argumentarea sa este condiionat de
singularitatea posibilitii de a alege.
n negociere dilema se folosete des de ctre
negociatorii cu poziie forte de negociere, n special, de cei
ce prefer uneori n tactica lor poziia de dictat.
Paradoxul reprezint un raionament abil i subtil,
constituind o piruet mintal care devine complementar i
care permite identificarea unui adevr n mod indirect i
direct n acelai timp. Pentru a folosi un paradox n
argumentare este necesar mult subtilitate i interlocutori

196

care s fie nzestrai cu perspicacitate. Paradoxul n


argumentare

const

ntr-un

enun

contradictoriu

demonstrabil, cuvntul nsui provenind din limba greac,


n care para nseamn contra i doxa opinie.
Pentru demonstraie, merit s amintim din filosofia
greac paradoxul lui Zenon, ca foarte cunoscut, i
paradoxul mincinosului, frecvent menionat n literatura
Greciei antice, pe care l menionm n continuare.
Dac spun c este adevrat c eu mint, cnd mint,
iar dac spun c nu este adevrat c eu mint cnd mint,
atunci mint. Astfel rezult c este adevrat i totodat fals
c eu mint, adic eu mint i nu mint n acelai timp.
Motivaia reprezint un raionament n care se
grupeaz cauzele unei alegeri posibile pentru o clauz,
pentru un produs sau pentru o aciune i se compar apoi
efectele favorabile probabile care susin alegerea optim.
Motivaia poate fi i pledoarie i rechizitoriu.
Folosirea acestui mod de argumentare este foarte frecvent
n

tratativele

comerului

internaional.

Modul

de

argumentare n ideea crerii sau susinerii posibilitilor de


facilitare a negocierilor este determinabil n dependen de
informare reciproc a interlocutorilor asupra detaliilor
necesare negocierii pe baza respectului reciproc, de
calitile personale ale negociatorilor i de cunoaterea unor
sisteme de argumentare adecvate personalitii fiecruia.
5.4. Conducerea negocierilor comerciale

197

Conducerea

negocierilor

include

elaborare

continu de metode, care se bazeaz pe experiena rezultat


din practic, pe talentul, intuiia i pregtirea teoretic a
persoanelor care conduc procesul de negociere. n
conducerea acestui proces se utilizeaz din ce n ce mai
mult analiza i apoi sintetizarea i adaptarea unor metode i
modele ce cuprind, pe lng experiena acumulat, o
mbinare interdisciplinar a cunotinelor furnizate de o
serie de ramuri ale tiinei, precum: logic, statistic,
sociologie,

psihologie,

matematic.

Dezvoltarea

negocierilor comerciale internaionale a creat necesitatea


obiectiv de a nlocui conducerea negocierilor bazat pe
intuiie i experien, prin metode tiinifice.
Conducerea

negocierilor

impune

aplicarea

metodelor preconizate, innd seama de faptul c procesul


de negociere presupune doi sau mai muli participani care
au interese comune, dar au i interese specifice deosebite,
care trebuie s se mbine cu cele comune de aa natur nct
tranzacia s convin prilor i s se poat finaliza printr-o
nelegere scris36.
Previziunea, organizarea i colaborarea37 sunt
atribuii care se constat a fi prezente att n relaiile
ierarhice ale fiecrei pri n negociere, ct i n relaiile
sintre prile angajate n activitatea de negociere.
Organizarea negocierilor reclam un mod specific
de conducere. n desfurarea negocierilor se regsesc o
36

Karl W. Deutch The Analysis of International Relation, Harvard,


1978
37
Drucker Peter Le practique de la direction des entreprises, Paris,
Les editions dorganisation, 1957

198

serie de momente care conduc la o implicare direct sau


indirect a conductorilor diverselor nivele de decizie
privind negocierea, ceea ce necesit un sistem de lucru
adecvat i corelat de la nivel macroeconomic la nivel
microeconomic.
Multitudinea de caliti necesare pentru reuita
negocierilor, multiplicarea schimburilor comerciale pe plan
internaional, precum i sporirea complexitii negocierilor
comerciale, necesit o specializare intens a negociatorilor,
ceea ce a condus n timp la adoptarea formulei de negociere
n echip, care este de obicei format dintr-un lider i
specialiti pe probleme.
Pentru formarea echipei de negociere este necesar
un studiu atent al momentelor de rezolvat n cursul
negocierilor. Persoanele care se ocup cu pregtirea
negocierilor, n cadrul echipei de prenegociere, ntocmesc
un model de context specific n care se regsesc
principalele elemente ce urmeaz a fi abordate i rezolvate
n cadrul negocierilor.
Scopul negocierii se definete clar, paralel cu
nelegerea care urmeaz a se ncheia; dac se prelungete o
nelegere, dac se extinde, dac apare o nelegere nou
etc.
Obiectivele negocierii se stabilesc fr a se neglija
raportul dintre cerere i ofert, apreciindu-se bine
posibilitile proprii n cadrul tranzaciei.
Echipa nu are aceai structur n toate cazurile, ea
variind n funcie de specificul negocierii.

199

Definirea variantelor se face prin alegerea celor


optime din cele posibile. O metod de constituire a echipei
poate fi i prin supunerea spre alegere a unui numr de
persoane avizate asupra unor variante, din care s le aleag
pe cele posibile.
Definirea partenerilor poteniali, a partenerilor
opimi, din care a celor uor abordabili i a celor greu
abordabili.
Echipa, n totalitatea sa, se constituie, nu ad-hoc, ci
din timp, parcurgnd perioada de informare i documentare,
ca o echip cu aceleai interese n ceea ce privete
tranzaciile ce-i revin, crendu-se posibilitatea

de

cunoatere i apreciere a membrilor echipei ntre ei,


mpreun cu eful echipei, urmrindu-se ca acetia s fie
legai prin interese specifice. Echipa de negociere poate fi
privit din dou puncte de vedere, respectiv ca echip de
negociere ampl sau restrns, dup numrul celor care o
constituie.
Echipa ampl de negociere este format din
totalitatea persoanelor care particip la negociere n toate
fazele sale, respectiv premegociere, negociere propriu-zis
i postnegociere.
Echipa restrns de negociere este format din
specialitii care negociaz direct i efectiv cu partenerii.
Rolul echipei restrnse i al fiecrui membru n parte este
deosebit de important, de gradul de pregtire profesional a
echopei, ct i a membrilor ei depinznd rezultatele
concrete ale nelegerii ce se ncheie. Fiecare membru al

200

echipei , luat n ansamblu, avnd un rol bine determinat,


constituie o pies important n angrenajul care este
negocierea.
Un bun conductor de echip de negociere are ca scop
pregtirea membrilor poteniali ai eventualei sale echipe,
pentru a asigura rezultate optime n cadrul negocierilor cu
partenerii de negociere. De obicei, pentru anumite tipuri de
tranzacii sau nelegeri exist o echip fix de negocieri.
Avantajul unei echipe de negociatori, cu continuitate este
evident, dac inem seama de faptul c n timpul
negocierilor, acetia, i cunosc reciproc capacitatea i
calitile, insistind n perioada de pregtire asupra unor
aspecte care s completeze, la un moment dat, argumentele
echipei sale de negociere.

201

TEMA 6
UZANE I PROTOCOL N NEGOCIERE
6.1. Primirea partenerilor de afaceri
6.2. Organizarea unor petreceri
6.3. Cadourile n afaceri
6.4. Cadourile n diferite ri ale lumii
Obiective:

cunoaterea normelor i uzanelor de


protocol ntr-o afacere;

dobndirea manierelor necesare unui om


de afaceri de succes;

cunoaterea normelor de protocol proprii


altor ri.

Bibliografie recomandat:

202

Curry J.E. Negocieri internaionale n afaceri,


Editura Teora, Bucureti, 2000;
Pistol Gh., Pistol L. Negocieri comerciale. Uzane
de protocol, Editura Tribuna Economic, Bucureti,
2000;
Sandu M.C. Stiluri de negociere n comerul
internaional, Editura Pmntul, Piteti, 2006.

6.1. Primirea partenerilor de afaceri


n situaia n care partenerii de afaceri vor fi ateptai
la aeroport, trebuie verificat din timp, ora la care avionul va
sosi i dac nu sunt raportate ntrzieri. Gaudele trebuie s
ajung din timp la aeroport. n cazul n care preedintele
sau managerul companiei nu poate atepta invitaii, acesta
trebuie s trimit o persoan de rang apropiat lui. Grupul de
ntmpinare trebuie s aib i un translator, dac este
necesar. De menionat este c niciodat nu trebuie trimis
numai oferul. Dac partenerii de afaceri nu se cunosc deja,
cel care i va ntmpina la aeroport trebuie s aib la vedere
o tbli redactat profesionist i cu gust38 care s atrag
atenia vizitatorilor. Trebuie ca tblia s conin numele
unuia dintre oaspei.
38

M.C. Sandu Stilurile de negociere n comerul internaional, Ed.


Pmntul, Piteti, 2006, p. 116

203

Prezentrile se vor face de ctre o persoan stabilit


anterior, de preferat un PR. Invitaii pot primi materiale de
bun venit i cu caracter informativ. Acestea trebuie s
conin:
-

cuvnt de bun venit din partea unor oficiali;

hri ale rii i ale oraului;

agende de lucru ale ntlnirilor de lucru;

o list a restaurantelor locale;

informaii utile despre magazine i produsele oferite (de


preferat cele care promoveaz produsele autohtone);

informaii turistice, precum i principalele atracii


turistice ale zonei unde vor sta;

un program al evenimentelor locale;

un pix / un stilou, o apc, un tricol sau alte obiecte care


s conin emblema companiei gazd.
Ulterior, partenerii de afaceri vor fi cazai la un hotel,

care ar fi de preferat s aparin unui lan internaional, iar


cheltuielile vor fi suportate de compania gazd. Este
important de tiut c un partener de afaceri bine tratat este
un oaspete nelegtor, iar negocierile se fac tocmai pentru a
se ajunge la nelegeri reciproc avantajoase.
Atunci cnd oaspeii sunt ntmpinai la sediul firmei
unde vor avea loc negocierile, trebuie s se pstreze
avantajul de a se juca pe teren propriu. Partenerii de
afaceri oaspei vor fi primii cu curtoazie i intimidare, n
acelai timp. Negociatorii strini trebuie familiarizai cu
compania, n acest sens, se va face un tur la firmei, pentru a
cunoate birourile persoanelor din ierarhia firmei, precum i

204

sala unde vor avea loc tratativele negocierii. Astfel, este


bine de tiut c, pentru a face o bun impresie oaspeilor,
birourile trebuie amenajate cu mult bun gust i n stilul
bussines.
Primirea i prezentarea oaspeilor au o importan
deosebit ntruct se poate observa educaia i bunele
maniere pe care gazdele le au. O persoan din partea firmei
va sta n permanen n faa uii, asigurndu-se c toi
oaspeii vor fi primii corespunztor. Dup primirea
invitailor, un reprezentant al firmei va conduce oaspeii la
bar i i va servi cu ce vor dori acetia. Persoana care va
face prezentrile va saluta pe fiecare membru al delegaiei
cu un zmbet prietenos i cu o strngere de mn, apoi vor
fi prezentai pe rnd gazdei i celorlali invitai.
Prezentrile se pot face astfel:
-

se prezint o persoan tnr unei persoane vrstnice;

se prezint un membru al firmei gazd unui membru al


delegaiei oaspete;

se prezint o persoan neoficial unei persoane oficiale;

se prezint un angajat, o rud unui partener de afaceri.


Sunt i alte reguli de prezentare care depind de

circumstanele n care se desfoar ntlnirile, precum:


atunci cnd o persoan singur pe care o cunoti
vine n grupul tu i tu eti singurul care o cunoate
trebuie s o prezini i celorlali. Se va ntrerupe
orice discuie pentru a o saluta i a o prezenta
grupului n care te afli;

205

cnd se fac prezentrile ntre oameni de aceeai


categorie nu se folosete un titlu dac se prezint o
persoan mai n vrst, un specialist sau o persoan
cu rang oficial. Se uziteaz titlul sau rangul unei
persoane care este prezentat sau creia i se
adreseaz cineva, chiar dac persoana nu mai are
funcia

respectiv

(fost

manager,

ministru,

preedinte etc.);
cnd ni se face cunotin cu cineva este bine s-i
reinem numele i s ne adresm n consecin
(acest lucru arat interes fa de respectiva persoan,
ceea ce flateaz);
este bine s ne adresm unei persoane pe care abia
am cunoscut-o , folosind numele de familie, iar n
faa acestuia apelativul doamn / domnule. Trebuie
s evitm s-i spunem pe numele mic (prenume).
Dac un superior ni se adreseaz, folosindu-ne
prenumele, noi nu trebuie s facem acelai lucru;
salutul, modul n care salutm arat multe despre
educaia noastr. Atunci cnd suntem prezentai
trebuie s ne ridicm n picioare, s facem un pas
nainte i s zmbim. Cnd ne prezentm nti ne
vom spune prenumele, apoi numele (ex.: Elvira
Popa). Nu este indicat s srutm sau s mbrim
o persoan prezentat pentru prima dat, ntruct
gestul poate fi interpretat;
femeile sunt cele care trebuie s ntind primele
mna cnd se fac prezentrile.

206

6.2. Organizarea unei petreceri


Organizarea unui eveniment n cinstea partenerilor
de afaceri, a oaspeilor, n general, presupune o munc de
complexitate i de rspundere. n acest sens, indicat ar fi, ca
de acest aspect s se ocupe un specialist n domeniu, de
preferat din compania gazd (PRul), iar dac acesta nu
exist n firm, s se apeleze la o firm specializat n
domeniu.
n organizarea unei petreceri se va ine seama de
urmtoarele aspecte:
-

bugetul alocat;

invitaiile;

lista de oaspei n ordine alfabetic;

organizarea ncperii i a meselor;

echipa de primire;

aezarea la mas;

programul de divertisment.

Aezarea invitailor la mas trebuie s respecte cteva


reguli:
-

locurile pentru musafirii fr rang trebuie s alterneze


de genul brbat femeie brbat femeie. Pot fi
situaii cnd persoanele de un anumit sex s fie n
numr mai mic, situaie n care brbaii vor sta lng
brbai, iar femeile lng femei;

207

soii i soiile nu trebuie s stea niciodat unul lng


cellalt, cu excepia cazului n care sunt mese de patru
persoane;

n cazul unei petreceri mai fastuoase, se aeaz o


persoan tnr lng una mai n vrst, dar astfel nct
persoana tnr s aib n cealalt parte o persoan de
aceeai vrst;

dac este un oaspete dintr-o ar strin care cunoate


pe unul dintre invitai, este bine s fie aezai unul lng
altul;

se aeaz un invitat foarte timid lng unul vorbre,


astfel nct unul s vorbeasc, iar altul s asculte.
n alegerea meniului, este potrivit va gazdele s

stabileasc n prealabil un menu format din mncruri


tradiionale. Numai n situaia n care un oaspete nu prefer
ceea ce gazdele recomand, atunci se va consulta menu-ul
restaurantului ales, iar un chef - buctar va recomanda.
6.3. Cadourile n afaceri
Oferirea unui cadou n afaceri este considerat o art
dac acest lucru se va face cu mult bun gust i potrivit
persoanei pentru care se ofer cadoul. Acesta trebuie s fie
simbolic, s fie reprezentativ pentru compania care l ofer,
iar dac partenerii de afaceri provin din alte ri, s fie un
cadou tradiional, autohton. Oricare ar fi situaiile n care
facem cadouri, acestea trebuie s reprezinte o amintire
plcut.

208

Cadoul este diferit de comision 39. n practica afacerilor,


comisionul se negociaz deschis, pe cnd cadoul se ofer n
momentul potrivit i persoanei potrivite. n multe cazuri,
cadourile au fost considerate mit i sancionate ca atare.
Dac n unele ri acest procedeu este considerat absolut
normal, fr implicaii scandaloase, n altele poate fi
considerat lipsit de etic. Totui, s-a observat, de-a lungul
dezvoltrii relaiilor internaionale, c oferirea de cadouri
este un lucru normal i de bun gust.
n rile europene exist cteva reguli bine cunoscute:
n rile Europei Occidentale i nu numai, atunci
cnd se stabilete cadoul, trebuie s se in
seama i de cultura poporului respectiv. n
Frana, cele mai apreciate cadouri sunt cele care
apeleaz la simul estetic al individului i la
pregtirea sa profesional / intelectual (obiecte
de

art,

nregistrri

cu

muzic

clasic

consacrat, cri din diferite domenii);


britanicilor nu li se ofer niciodat o cravat n
dungi deoarece acetia poart doar cravata
organizaiei din care fac parte (n Anglia,
invitaia la un spectacol de teatru, oper sau
balet sau la un concert prestigios este un cadou
ideal pentru partenerul de afaceri);
partenerilor de afaceri din fostele ri socialiste
li se poate oferi orice fel de cadou (de regul, li
se ofer o butur, dar i albume i cri de art,
39

Curry, J.E. Negocieri internaionale de afaceri, Editura Teora,


Bucureti, 2000, p. 49 - 50

209

discuri de muzic clasic, cravate pentru brbai


i earfe pentru femei);
n orice ar, oferirea de cadouri la prima
ntlnire trebuie evitat, fiind considerat un gest
uor forat i neavenit;
n situaia n care suntem oaspei, este de
preferat s oferim o cutie de bomboane sau o
butur fin.

6.4. Cadourile n diferite ri ale lumii


A. Cadourile n rile arabe
Se tie c civilizaia arab este cu totul diferit. Dac
facem afaceri n aceste ri este bine s avem un
comportament atent, reinut, att verbal, ct mai ales,
nonverbal (gesturi, vestimentaie). Nu trebuie s nclcm
regulile lor religioase sau legale i trebuie s respectm
ceea ce arabii respect, aadar ar tebui s citim despre
cultura i civilizaia lor nainte de a ajunge la destinaie.
ntruct arabii sunt foarte bogai, ei se ateapt s
primeasc de la partenerii de afaceri cadouri opulente i
costisitoare. n mare parte de aceea, de foarte multe ori,
europenii i americanii au rmas surprini de cadourile
fcute de partenerii lor arabi. Arabii nu ofer cadouri
costisitoare partenerilor lor din orgoliu, ci ca semn de
apreciere, respect i sensibilitate. Arabul va ncerca s fie

210

mai generos dect partenerul su, iar cnd va oferi cadoul


va tri o emoie puternic. Cadoul, n lumea arab nu
trebuie oferit la prima ntlnire deoarece va fi considerat
mit. Spre deosebire de chinezi, cadoul va fi primit de fa
cu toat lumea.
Sunt recomandate pentru a fi oferite arabilor:
-

obiectele de art cu valoare intelectual, precum crile,


discurile, casetele cu muzic;

obiectele artizanale din ri europene, vaze pentru flori,


custurile artizanale;

din Romnia sunt apreciate obiectele de birou din


materiale autohtone preioase, precum marmura.
Nu sunt recomandate s fie oferite drept cadouri:

sticle cu buturi, produse alimentare;

obiecte reprezentnd animale, deoarece arabii consider


animalele ca aductoare de ghinion.
Singurul lucru pe care pe cara arabii l vor oferi

ntotdeauna cu plcere va fi o versiune n limba englez a


coranului islamic. Niciodat un strin nu trebuie s admire
ndelung i cu voce tare un obiect din casa sau din biroul
unui partener arab, deoarece acesta se va simi obligat s l
ofere, iar un refuz nu va fi acceptat.
B. Cadourile n America Latin
n America Latin, un rol important l au intermediarii
care fac n aa fel nct convorbirile i contactele s se
desfoare eficient. Acetia, prin abilitile pe care le au
(inteligen, pregtire profesional, capacitate de gndire

211

sintetic i analitic, abilitatea cu care i fac relaii n


lumea afacerilor i n politic), pot nlesni derularea multor
afaceri.
Referitor la cadouri, partenerii strni trebuie s tie c
nu trebuie s ofere cadouri pn cnd relaiile lor nu au
devenit stabile; apoi, orice cadou cu semnificaie este
binevenit. Obiectele de folosin obinuit i care au
inscripionat sigla sau denumirea firmei pe care o
reprezint negociatorul sunt bine primite. Spre deosebire de
rile Europei de Vest, unde oferirea unui parfum unei femei
nu este un lucru normal, aici un astfel de cadou va fi primit
cu plcere. Cadourile pentru copii vor fi foarte apreciate de
ctre gazd.
Nu se vor oferi drept cadou:
-

cadouri care conin cifra 13 (este un numr aductor de


ghinion);

obiecte de culoare neagr sau rou aprins (acestea


amintesc de perioadele dificile din istoria lor);

cuite (sugereaz ntreruperea relaiilor);

batiste (sugereaz lacrimi).

Cadourile, este de preferat, s se ofere dup ncheierea


afacerii, ntr-un cadru destins, la restaurant, pentru c i
sud-americanii organizeaz petreceri la finalul negocierilor.
C. Cadourile n Japonia
n aceast zon, oferirea de cadouri este considerat o
obligaie social de la care nu se sustrage nimeni. Japonezii,
prin tradiie, ofer i primesc cadouri n orice situaie, chiar

212

i fr un motiv anume. Acest lucru se ntmpl deoarece,


n Japonia, cadoul este considerat un gest prin care se
impune bunvoina asupra celui care primete cadoul,
crendu-i acestuia o oarecare obligaie.
Exist dou momente importante40 cnd se fac
cadouri:
-

n decembrie (Oscibo);

n iulie (Ochugen).
n Japonia s-a format o practic a cadourilor numit

ara imawasri, adic acel cadou oferit este pentru cel ce


l-a primit i acesta nu trebuie s-l ofere altcuiva pentru a
stinge la rndul lui o obligaie.
S-au format patru tipuri de cadouri:
a) cadourile care se dau din datorie fa de cineva (giri);
b) cadoul colectiv oferit de o companie i care nu implic
persoanele individuale, deci nu este ceva personal;
c) cadourile care se ofer dup ntlniri i convorbiri i care
pot fi luate drept mit;
d) cadourile personale care se ofer i se primesc atunci
cnd ntre dou persoane exist o legtur afectiv mai
strns.
n arhipelagul nipon, cadourile se ofer cu discreie,
japonezului fcndu-i plcere s-i deschid cadoul n
intimitate. Deci i ca oaspete, odat ce am primit cadoul, nu
este bune s-l deschidem n faa lui.
Cnd un japonez ofer un cadou este bine ca cel
care-l primete s se aplece puin sau s-i ncline capul n
40

Pistol Gh., Pistol L. Negocieri comerciale. Uzane i protocol, Ed.


Tribuna Economic, Bucureti, 2000, p. 226

213

semn de recunotin i mulumire, amintindu-i s trimit


dup cteva zile, o not de mulumire, n sen contrar,
japonezul va putea crede c darul su nu a fost agreat.
D. Cadourile n China
Regimul politic actual din China a interzis practica
oferirii i primirii cadourilor, fiind considerat n prezent
ilegal. Totui, n ultima vreme, cadourile sunt acceptate n
relaiile de afaceri. Aici, spre deosebire de alte state,
cadourile se fac de la prima ntlnire. Cadourile sunt
simbolice i semnificative i reprezint un semn al dorinei
reciproce ca prietenia s dureze. Cadourile cu adevrat
valoroase se vor oferi la ncheierea afacerii i semnarea
parteneriatului. Avnd n vedere politica acestei ri, este
bine ca darurile s fie oferite ntre patru ochi, altfel chinezul
l va refuza.
n China exist dou moduri de a oferi cadouri
oficial:
- primul l reprezint o petrecere (mas), un banchet
oferit partenerilor de afaceri;
- al doilea mod este cadoul oferit de campania strin
companiei chineze, nefiind vorba despre un cadou personal.
Pentru un chinez un cadou indicat este un pix sau un
stilou, de calitate superioar, fabricat n strintate, acest
lucru i pentru c ei scriu corespondena mai des de
mn.Alte cadouri potrivite sunt: CD-uri cu muzic bun, o
sticl de coniac, obiecte de art sau un album foto. Unui

214

chinez nu i se va oferi un ceas deoarece acesta sugereaz


trecerea / scurgerea timpului i apropierea de moarte.

BIBLIOGRAFIE:

Birkenbihl Vera Semnalele corpului. Cum s


nelegem limbajul corpului, Editura Gemma Pres,
Bucureti, 1999;

Blake T., Monton R. Negocierea Perfect,

Bucureti, Editura Naional, 1998;


Bruck C. Master of the Game: Steve Ross and the
Creation of Time Warner, New-York: Penguin

Books, 1994;
Berg T. Mismarketing: case histories of marketing

misfries, businessMan, New York 1986;


Croue Ch. - Marketing international, 3-e Edition,

De Boeck Universite, Paris-Bruxelles, 1999 ;


Clusewitz J., cf. D. Rogers, Les Grandes Strategies
Militaires appliquees aux affaires, Editions FIRST, Paris
1998;

215

Cndea Rodica, Cndea Dan Comunicarea


managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti,
1998;

Coman Mihai Funciile socio-culturale ale massmedia curs;

Chiru Irena Comunicarea interpersonal, Editura


Tritonic, Bucureti, 2003;

Curry J.E. Negocieri internaionale n afaceri,


Editura Teora, Bucureti, 2000;

Deep Sam, Sussman Lyle Secretul oricrui


succes: s acionm inteligent, Editura Polimark,
Bucureti, 1996;

Defleur Melvin i Ball-Rokearch Sandra Theories


of Mass Communication, Longman, New York,

1989;
Dagenais Bernard Le communiqu ou lart de

faire parler de soi, VLB Editeur, Quebec, 1990 ;


Dumitrescu Erdos Ioana Negocieri comerciale

internaionale, Editura Politic, 1980;


Fink Steven Crisis Management: Planing for

Inevitable, Amacom, New York, 1986;


Grboveanu S. Negociere i comunicare n

afaceri, Editura Universitaria, Craiova 2002;


Goldman Jordan Public Relations in Marketing

Mix, NTC Business Books, New York, 1992;


Hindle T. Cum s negociem, Grupul editorial

RAO, 2000;
Hiltrop J.M. Arta negocierii, Editura Teora, 2000;

216

Jay Ros Interviuri de mare succes, Editura Meteor


Pres, Bucureti, 2008;

Lelord Francois, Andre Christophe Cum s ne


exprimm emoiile i sentimentele, Editura Trei,
Bucureti, 2003;

Manolescu Aurel Managementul resurselor


umane,

ediia

patra,

Editura

Economic,

Bucureti, 2003;

Mecu Gh. Tehnica negocierii n afaceri, Editura


Genicod, Bucureti, 2001;

Oliver Stephane Comunicarea managerial,


Editura Triton, Bucureti, 2005;

Palliart Isabelle Spaiul public i comunicarea,


Editura Polirom, Bucureti, 2002;

Pnioar Ion Ovidiu Comunicarea eficient,


Editura Polirom, Iai, 2006;

Pistol Gh., Pistol L. Negocieri comerciale. Uzane


de protocol, Editura Tribuna Economic, Bucureti,
2000;

Prutianu tefan Comunicare i negociere n afaceri,


Editura Polirom, Iai 1998;

Rcanu Rodica Psihologie i comunicare, Editura


Universitaii, Bucureti 2001;

Ruckle Horst Limbajul corpului pentru manageri,


Editura Tehnic, Bucureti, 1999;

Sandu M.

Stiluri de negociere n comerul

internaional, Ed. Pmntul Piteti, 2006;

217

Secar Carmen Comunicare i relaii publice

curs universitar, Editura Sitech, Craiova, 2009;


Shell G. R. Negocierea n avantaj, Editura
Codecs, Bucureti, 2005;

Stanton Nicki Comunicarea, Editura Societatea


tiin i Tehnic, Iai, 1995.

Souni H. Manipularea n negocieri, Editura Antet,

Bucureti 2004;
Ttarc R. Tehnici de negociere i comunicare,

Editura Expert, Bucureti 2000;


Ury W., Fisher R., Patton B. Getting to Yes, trad.
n fr., Editions Seuil, Paris, 2006.

218