Fia de post

I.

Denumirea postului de munc: Supervizor call-center

Poziia n COR: 121906

Scopul postului: Coordoneaza i i dezvolt echipa n spiritul valorilor companiei,

asigurndu-se c membrii echipei sunt motivai i implicai n atingerea obiectivelor
departamentului
Obiectivele specifice ale activitii de munc:
- coordonarea echipei de lucru prin intermediul a cel puin o ntlnire lunar
- oferirea de asisten fiecrui membru al echipei
- realizarea unui numr de 12 evaluri pentru membrii echipei
Criterii de evaluare
Criterii cantitative
-

Productivitatea : realizarea unui minim de 12 evaluari lunare pentru toi membrii

echipei

Rezultatele cantitative ale echipei ( minim 80%)

Criterii calitative :

capacitatea de a coordona si motiva o echipa

capacitatea de a lua decizii

capacitatea de a reprezenta echipa

II.

Integrarea n structura organizatoric

Poziia postului de munc n cadrul structurii organizaiei

Postul imediat superior: manager de proiect
Postul imediat inferior: funcionar informaii clieni
Subordonri
Are n subordine: funcionari informaii clieni
Este nlocuit de: ali supervizori

nlocuiete pe: ali ali supervizori

Relaiile de munc:
Ierarhice: se subordoneaz managerului de proiect
Funcionale: cu conductorii locurilor de munc din firm
De reprezentare: cu toi lucrtorii firmei

III.

Responsabiliti
Responsabiliti generale :

Conform legii 319/2006 Legea securitii i sntii n munc, fiecare lucrtor are
urmatoarele obligaii :
- s i nsueasc i s respecte normele de securitate i sntate n munc i msurile de
aplicare a acestora ;
- s desfoare activitatea n aa fel nct s nu expun la pericol de accidentare sau
mbolnvire profesional att propria persoan, ct i celelalte persoane participante la
procesul de munc ;
- s aduc la cunostina conductorului locului de munc orice defeciune tehnic sau alt
situaie care constituie un pericol de accidentare sau mbolnvire profesional ;
-

s utilizeze corect mainile, aparatura, uneltele, substanele periculoase, echipamentele

de transport i alte mijloace de producie;

s nu procedeze la scoaterea din funciune, modificarea, schimbarea sau nlturarea

arbitrar a dispozitivelor de securitate proprii, n special ale mainilor, aparaturii,
uneltelor, instalaiilor tehnice

s coopereze, att timp ct este necesar, cu angajatorul i/sau persoanele desemnate,

pentru a permite angajatorului s se asigure c mediul de munca i condiiile de munc
sunt sigure i fr riscuri pentru securitate i sntate, n domeniul su de activitate;
Responsabiliti specifice :

ntlnirea cu membrii echipei coordonate cel puin o dat pe lun

planific i organizeaz activitatea operatorilor call-center

monitorizeaz evoluia operatorilor call-center i se implic activ n mbuntirea

performanelor acestora prin oferirea de feedback constructiv

evaluarea agenilor

ine evidena absenelor, concediilor, salariilor

gestioneaza situaiile critice (avarii, informri, reclamaii din partea clienilor la adresa
operatorilor, diferite probleme tehnice ale echipamentelor din departament);

prezint un raport managerului de proiect cu privire la activitatea echipei

IV.

Competenele postului de munc.

Cunotine n legtur cu domeniul muncii:

cunoaterea limbii franceze

atenie distributiv

atenie la detalii

abiliti de conducere
Cunotine privind modul de execuie al sarcinilor: toate cuno tin ele necesare

vor fi asigurate n timpul trainingului

Experiena: experien de minim 9 luni pe un post de informaii clieni
Cunotine legate de folosirea accesoriilor muncii (aparate, utilaje etc.):
-cunotine operare calculator
V.

Contextul muncii
Relaiile interpersonale.
Comunicarea:

abilitatea de a comunica clar ideile

abilitatea de a gestiona o situaie tensionat

Tipuri ale relaiilor de rol solicitate:

rol de coechipier : capacitatea de a se integra i a interaciona cu ceilali colegi n

cadrul unei echipe

rol de conducere : capacitatea de a gestiona o echip

Responsabilitatea pentru alii:

resposabilitatea pentru siguran : nu cauzeaz rni sau injurii celorlai

Contacte conflictuale cu alii:

- relaii interpersonale ncordate : gestionarea situaiilor conflictuale att cu clienii, ct i
cu privire la conflictele ce pot aprea n cadrul echipei

Condiiile fizice ale muncii

Postul de munc: capabil s lucreze ntr-un spaiu nchis, la birou
Condiiile de mediu:
-

lucru preponderent pe computer, folosind materiale asociate

condiii normale de lucru

Solicitrile postului de munc:

capabil de a petrece timpul n poziie eznd, static

adoptarea unei inute vestimentare profesionale, adaptat mediului de lucru

Caracteristicile structurale ale locului de munc
Criticabilitatea poziiei/postului:

reponsabilitate pentru erorile fcute

seriozitate n cea ce privete aciunile efectuate

rspunderea pentru efectele aciunilor sale

Rutin vs. Provocarea activitii de munc:

ntreprinderea aceleiai activiti pe o durat mare de timp (8 ore)

claritatea comunicrii sarcinilor

Ritmul muncii i planificarea:

-

angajatul are control asupra sarcinilor ntreprinse;

VI. Pregtirea necesar postului de munc

-

studii medii

cunoaterea limbii franceze la nivel avansat (att scris ct i vorbit)

experiena pe o poziie similar sau n coordonarea unei echipe

VII. Modelul KSAO

Cunotine
-

de utilizare a calculatorului
de limba francez

cunotine sociale

atenie distributiv

MS Office (Word, Excel, Outlook)

Aptitudini
- capacitate de analiz
-

proactivitate

reactivitate

coeren n exprimare

abiliti de conducere

Responsabiliti
-

asigur coordonarea echipei

redactarea rapoartelor lunare
gestioneaz reclamaiile primite
asigur suportul necesar
personalului din subordine
evalueaz activitatea individual i
a echipei att din punct de vedere
calitativ ct i cantitativ
elaboreaz i redacteaz rapoarte
ctre superiorii direci, la
termenele stabilite de ctre acetia

Caracteristici personale
- responsabilitate
- rezisten la stres
- sociabilitate
- integritate

VIII. Salariul i condiiile de promovare

1. Salariul de baz lunar brut este de 3266 RON.

2. Salariul i celelalte drepturi bneti se vor actualiza doar n urma negocierilor

3. Data la care se pltete salariul este 10 ale lunii. Dac data de 10 este ntr-o zi
nelucrtoare, toate drepturile salariale se pltesc n ziua lucrtoare precedent zilei de
salarizare.
4. Orele suplimentare se compenseaz cu ore libere pltite sau se pltesc cu un spor la
salariu.

Condiii de promovare:
1. Orice angajat are dreptul de a avansa n cadrul ierarhiei companiei dup 6 luni de la
data angajrii.
2. Promovarea se face n urma susinerii unor testri care vor stabili eligibilitatea i
competena angajatului pentru postul solicitat
3. n cazul n care candidatul nu reuete s obin un rezultat favorabil n urma
testrilor, mai poate aplica pentru o promovare peste o perioad de 2 ani