Sunteți pe pagina 1din 25

Cuprins

Capitolul 1 Tipuri de clieni i comunicarea cu acetia.............................................................2


1.1. Comunicarea uman..............................................................................................................2
1.2. Tipuri de clieni.....................................................................................................................6
1.3. Reguli de comportament la locul de munc..........................................................................7
1.4. Relaionarea cu clienii..........................................................................................................8
Capitolul 2 Alegerea coafurii potrivite.......................................................................................10
2.1. Coafuri n funcie de forma feei.........................................................................................10
2.2. Imperfeciuni ale feei i ale cutiei craniene.......................................................................12
2.3. Ascunderea imperfeciunilor cu ajutorul coafurii...............................................................13
Studiu de caz................................................................................................................................14
Anexe.............................................................................................................................................20
Bibliografie...................................................................................................................................24

Capitolul 1 Tipuri de clieni i comunicarea cu acetia


1.1. Comunicarea uman
Istoria i evoluia comunicrii
Comunicarea interuman constituie un obiect de studiu cu o importan mult mai mare
dect aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Ptrunderea i nelegerea
sistemului de comunicare deschid i nlesnesc drumul cunoaterii personale i a celor din jur,
fiind n msur s clarifice ierarhizarea oamenilor n societate dup anumite criterii de valoare.
Cu 2500 de ani n urm, prin secolul V .e.n., n Grecia antic, mai nti n Siracuza i
apoi n Atena, cetenii liberi rsturnau regimurile tiranice i stabileau primele reguli de
convieuire democratic. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetean s fie propriul su
avocat i s-i pledeze singur cauza n procese, indiferent dac era acuzat sau acuzator. Nu
puteau fi angajai avocai profesioniti, iar pledoariile trebuiau susinute public, n faa a zeci sau
sute de jurai.
Cetenii care stpneau arta comunicrii convingtoare se afirmau mai uor n societate
i i aprau mai bine interesele. n plus, ei puteau deveni, i chiar deveneau, lideri politici,
militari sau religioi, dobndind noi privilegii pe aceast cale.
Arta de a comunica convingtor s-a numit, atunci, retoric. Interesul pentru nsuirea
acestei arte i studiul comunicrii umane au devenit predominante n epoc, alturi de arta i
tiina rzboiului.
Un secol mai trziu, Platon (427-347 .e.n.) a introdus retorica n viaa academic greac,
aeznd-o alturi de filosofie. Ea nu era considerat neaprat o tiin pentru c nu urmrea
cunoaterea a ceea ce este corect sau incorect, raional sau iraional, ci cunoaterea slbiciunilor
umane, pentru a le putea controla i folosi n atingerea scopurilor propuse.
Pentru Platon, retorica a nsemnat chiar tiina comunicrii umane. n procesul
comunicrii umane, el a delimitat cinci etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea,
organizarea i realizarea. Prima se ocup cu studiul cunoaterii, a doua cu studiul sensului
cuvintelor, a treia cu studiul comportamentului uman i a modului lor de via, a patra cu
aplicarea acestora n practic, iar ultima se ocup cu studiul tehnicilor i instrumentelor de
influenare a oamenilor.

Aristotel (384-322 .e.n.), studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare Rhetorika, care deschide
noi drumuri n studiul sistemelor de comunicare uman. Totodat, Aristotel elaboreaz primul
tratat de logic (Organon), n care descoper silogismul i construiete tipul de raionament i
argumentaie bazate pe silogism.
Urmeaz progresele realizate de filosofii romani i distincia fcut ntre teoria i practica
comunicrii umane: teoria este retorica, practica este oratoria. Unul dintre teoreticienii i marii
practicieni ai timpului rmne Cicero (106-43 .e.n.).
Dup epoca greco-roman, teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut progrese
considerabile timp de mai multe secole, pn la Renatere. ncepnd cu anul 1600, n epoca
modern studiul comunicrii umane a fost readus n centrul preocuprilor mai multor categorii
de gnditori: filosofi, semioticieni, lingviti, psihologi, sociologi, epistemologi, stiliti i, n cele
din urm, oamenii de marketing, diplomaii, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate,
agenii publicitari i de relaii publice, moderatorii, mediatorii i negociatorii contemporani.
Definiia comunicrii
A comunica nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul communicare,
preluat n mai toate limbile europene (nu doar n cele romanice), alturi de semnificaia de
contact i legtur, include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a
amesteca, a uni (C.Noica, Rostirea filosofic romneasc, Editura tiinific, Bucureti, 1970,
p.17).
Putem vorbi despre comunicare de fiecare dat cnd un organism viu oarecare poate
influena un alt organism, modificndu-i natura sau aciunea ncepnd cu transmiterea unei
informaii. Procesele de comunicare pot fi identificate n domenii foarte variate (lumea fizic,
animal sau uman) i se sprijin ntotdeauna pe fenomene direct observabile.
n orice caz, a comunica nseamn a emite i recepiona mesaje, a trimite stimuli i
colecta rspunsuri. Odat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a
dat, ct i celui care a primit. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, cnd
gesticuleaz, cnd indic un obiecte cu degetul, ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se
mbrac elegant sau rspndete un anumit miros.

Particularitile comunicrii sunt:


comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legatur unii cu ceilali, n mediul n care
evolueaz;
n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri
i transmiterea anumitor semnificaii;
orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile
verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege
dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su
interior);
orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu
psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie strns de
interdependen;
procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare odat
iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces;
procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu
mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar.
n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de
cuprindere;
semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i
ntre receptorii aceluiai mesaj;
orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai
semnificativ;

FEED-BACK

RECEPTOR
EMITOR
IDEE

CODIFICAR

CANAL DE
TRANSMITERE

RECEP

MESAJ

DECODIFIC

ACIUNE

NELEGE

ACCEPTAR
E

PERTURBAII
Sursa: Nistor, C., Comunicare i negociere n afaceri, Editura EUROPLUS, Galai, 2010

Figura 1. Schema comunicrii


Elementele principale ale comunicrii sunt:
emitor
receptor
cod
mesaj
feed-back
canal
context
bariere de comunicare
Emitorul- iniiaz procesul de comunicare prin stabilirea primului transfer de
informaie. Emitorul transform mesajul n semnale specifice pentru a putea fi transferat.
Receptorul- primete, decodific i interpreteaz mesajul.
Codul- reprezint sistemul de comunicare pe baza cruia se construiesc mesajele.
Mesajul- vehiculul informaiei, poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal,
nonverbal, gesturi, mimic, paraverbal, tonalitate, inflexiuni ale vocii, modul de accentuare ale
unor cuvinte .a.
Canalul- reprezint suportul fizic al transmiterii mesajului (n cazul comunicrii verbale
orale, se costituie din aerul prin care se propag undele sonore).
Contextul- circumstanele n care are loc comunicarea, circumstane privind timpul, locul
emiterii, respectiv receptrii, identitatea, statutul social i relaiile dintre actani etc.
Barierele de comunicare sunt perturbaiile ce pot s apar n cazul procesului de
comunicare, fiind de 3 feluri: bariere de limbaj, de mediu i de poziii.
5

1.2. Tipuri de clieni


Comunicarea va ine cont i de tipul clientului, aceasta realizndu-se n concordan cu
acesta. n alctuirea profilului vom ine cont i de tipul viitorului client:
a) Tipul timid
Cu acest client este necesar s avem un comportament calm, blnd fr s-l bruscm;
trebuie avut grij s nu fie agasat, deoarece acesta nu va mai coopera ntr-o mod util.
b) Tipul nervos
Acestui client trebuie s i acordm atenie n privina informaiilor pe care el vrea s ni le
comunice, fr s-l ntrerupem i s conducem discuia cu tact acolo unde ne intereseaz.
c) Tipul vorbre
Pe acest client trebuie s l ascultm cu atenie i interes, ntrerupndu-l doar pentru ceva
foarte important, aducnd cu tact discuia acolo unde dorim i niciodat s nu vorbim mai mult
dect el.
d) Tipul curios
Acesta ne va asalta cu ntrebri, majoritatea neavnd legatur cu serviciile pe care i le
oferim. Este genul de client care va ntreba despre veniturile angajatului, care este relaia acestuia
cu colegii i tot felul de ntrebri de acest gen. Angajatul trebuie s l refuze cu diplomaie i s
nu i ndeplineasc dorinele lui de a ti lucruri pe care nu ar trebui s l intereseze.
e) Tipul tie tot
Cu acest tip de client trebuie s ncercm pe ct posibil s fim de acord cu el i s nu-l
contrazicem. Discuiile cu el vor fi destul de limitate, deoarece este genul care are mereu
dreptate.
f) Tipul adolescentin
Pe acest tip de client nu trebuie s l subestimm. Este genul de persoan care ne va aduce
muli clieni noi dac aceasta va fi mulumit de felul cum ne comportm i serviciile pe care i le
oferim.

1.3. Reguli de comportament la locul de munc


O bun etic la locul de munc poate mbunti imaginea unei companii, att pe plan
intern, ct i pe plan extern. Pe plan intern, calitatea echipei, ct i performanele acesteia vor
crete, ierarhia nu va fi contestat, iar munca va fi realizat la termen. Pe plan extern, imaginea
companiei va avea de ctigat atunci cnd la locul de munc sunt implementate i respectate o
serie de principii n ceea ce privete etica.
Dac angajaii unei companii iau decizia de a se purta mult mai etic ntre ei, abinndu-se
de la unele politici impuse de birou, locul de munc va deveni nu numai plcut, dar i mai
productiv. n schimb, muli angajai care in la etic, pot duce la o mai bun reputaie a
companiei, pe plan extern, lucru ce va duce la o relaie de loialitate din partea clienilor i la
profituri mai mari.
Pentru a avea succes n prestarea unor servicii ntr-un salon de nfrumuseare este nevoie
s inem cont de cteva reguli:
- s respectm cu strictee programul de lucru;
- s optm pentru o atitudine binevoitoare fa de client pe tot parcursul orelor de
program;
- s acordm atenie maxim clientului indiferent de vrst sau alte aspecte;
- s nu contrazicem clientul, i s nu-i comentm dorinele sau deciziile;
- s nu-i facem cunoscute veniturile noastre;
- s ntmpinm clientul mereu cu o formul de genul : "Bun ziua, cu ce v putem fi de
folos? "
- s avem grij la inut pe tot parcursul orelor de lucru;
- s nu lsm clientul s atepte i s ncercm s lucrm pe baza unor programri;
- s curm masa de lucru i toate instrumentele folosite, nainte de a ncepe s lucrm la
un alt client;
- s nu mncm, fumm i bea n prezena clientului;
- s evitm s discutm cu alt persoan n prezena unui client;
- s evitm discuiile telefonice n prezena clientului;
- s nu ridicm tonul la client niciodat;
- s explicm clientului toate operaiunile efectuate;
Este foarte important ca uniforma angajatului s fie n permanen curat, mirosul s fie
mereu proaspt i curat, respiraia s fie proaspat, deodorantul pe care-l folosete s fie unul
discret, minile s le aib ngrijite, hidratate i fr btturi, unghii tiate scurt, un machiaj
discret, iar cel mai important e s nu fac niciun fel de zgomot pe toat perioada interaciunii cu
clientul i aici putem enumera urmatoarele situaii posibile: nclri zgomotoase, mestecat de
gum, zngnitul bijuteriilor purtate, telefoane puse pe vibraii etc.

1.4. Relaionarea cu clienii


Pentru ca un stilist s aib ntr-adevr succes, acesta trebuie s acorde atenie clientului.
Atenia pentru nevoile clientului are la baz buna comunicare.
Trebuie ca angajatul s comunice bine cu clientul din momentul n care acesta intr n
salon i pn n momentul n care acesta prsete salonul. Dac comunicarea funcioneaz bine,
atunci clientul va avea ncredere n stilist, simindu-se relaxat i ncreztor. Stilistul trebuie s
reueasc s:
- i fac pe clieni s se relaxeze sa le spun ce are de gnd s fac nainte de a ncepe s
ofere vreun serviciu i s le explice ce face pe msur ce avanseaz;
- neleag ce-i dorete clientul comunicarea nseamn att a-i asculta interlocutorul,
ct i a-i vorbi;
- se asigure c clientul nelege recomandrile acestuia.
Cel mai important aspect l reprezinta o bun comunicare ntre angajat i client i aceasta
va determina succesul stilistului.
Majoritatea coaforilor sunt buni interlocutori. Relaiile dintre coafor i clieni sunt
stabilite pe baza calitii serviciilor, sfaturilor, ncrederii, sprijinului i pe faptul c acesta este un
bun asculttor. O bun comunicare asigur activiti productive i eficiente. Pe de alt parte, o
comunicare srac poate conduce la nenelegeri i interpretri greite.
Comunicarea oral
Vorbirea este folosit pentru a transmite i a cere informaii. Exist trei tipuri de ntrebri:
Deschise acestea i cer clientului s ofere informaii. ncep cu: ce, cine, care, cnd,
cum, etc.
De cercetare acestea sunt folosite pentru a afla informaii n plus pentru a continua.
nchise acestea tind s ofere un da sau nu i doar puin informaie. Vei avea
conversaii informale atunci cnd stai de vorb cu un client n timpul serviciilor i conversaii
formale atunci cnd ntmpinai clientul, n timpul consultanei i cnd dai instruciuni unui
coleg.
A sta de vorb i a asculta clientul este unul dintre cele mai importante servicii oferite. V
va ajuta s aflai ceea ce-i dorete i dac are probleme cu prul sau pielea capului. Trebuie s
fii atent la ceea ce v spune i ce v ntreab pentru a v putea lmuri n legtur cu ceea ce nu
suntei sigur. De asemenea, trebuie s punei ntrebri deschise pentru a afla ct mai multe
informaii referitoare la prul clientului astfel nct s putei trage singur concluziile. Deschidei
subiecte i cerei opinii precum:
Ce nu v place la stilul actual?
Ce dorii s schimbai?
Ct de des v splai pe cap?
Ct timp petrecei n fiecare zi aranjndu-v prul?
Ce tip de produse pentru pr folosii acas?
Comunicarea scris
8

Fia personal a clientului este o modalitate ideal de comunicare, referitoare la client i


serviciile oferite. Va indica n mod clar:
numele clientului;
informaii pentru contactarea acestuia;
serviciile oferite;
produsele folosite;
testele efectuate i rezultatele lor;
preurile serviciilor;
data n care a fost oferit serviciul;
intervalul de timp necesar oricrui serviciu ce include substane chimice;
numele coaforului care a efectuat serviciul;
orice alt informaie ce va ajuta pentru oferirea unor servicii de calitate clientului;

Capitolul 2 Alegerea coafurii potrivite


2.1. Coafuri n funcie de forma feei
Nr.
Crt
.
1.

2.

Tipul de fa
Caracteristici
Faa
oval

Lungimea feei este


egal cu o data i
jumtate limea
feei.

Aceast form permite


tunsoare i coafur.

Faa

Lungimea i limea
feei sunt
aproximativ egale.

Necesit tunsori i coafuri care


mresc
volumul n cretet i
acoper obrajii pe lateral prin
trepte filate sau uvie subiri.
Bretonul lung, asimetric alungete
faa rotund. Se va evita lungimea
medie, crarea pe mijlocul capului
i volumul n dreptul obrajilor i
urechilor.
Se recomand volum n cretet,
breton franjurat pe frunte, crare
pe o parte i acoperirea prilor
laterale ale feei prin trepte filate
sau uvie subiri.
Prul cre sau ondulat rotunjete
trsturile. Liniile orizontale i
verticale nu avantajeaz aceast
form de aceea un pr drept i
neted i bretonul tiat vor fi
evitate.

rotund
3.

Recomandri

Faa

Fruntea este lat i


brbia pronunat
aproximativ egale cu
lungimea feei.

ptrat

10

orice

4.

Faa triunghiular cu vrful n jos

Frunte lat i brbie


ngust

Se recomand tunsorile cu breton,


deoarece micoreaz fruntea i
scot n eviden brbia i pomeii.
Tunsoarea bob este foarte potrivit
pentru c d volum n dreptul
brbiei. Se recomand lungimea
medie pn la brbie.

5.

Faa triunghiular cu vrful n sus

Fruntea este ngust


i linia brbiei mai
lat.

Necesit
volum
n
partea
superioar pentru a echilibra
brbia lat i breton.
Se recomand prul tuns scurt sau
mediu. Linia brbiei poate fi
acoperit cu trepte filate sau uvie
subiri.

6.

Faa tip diamant

Fruntea este ngust,


pomeii lai, brbia
ngust.

Necesit tunsori sau coafuri care


au volum n partea superioar i
acoper pomeii, ngustnd faa.
Lungimea prului va fi medie cu
volum n zona mandibulei.

7.

Faa prelung

Are forma unui oval


alungit.

Sunt indicate tunsorile scurte i


medii cu breton pentru c
scurteaz faa.
Sunt recomandate coafuri cu
volum lateral i cu bucle care
lesc faa.
Se va evita prul lung cu volum n
partea inferioar.
Prul ondulat sau cre avantajeaz.

11

8.

Faa dreptunghiular

Fruntea este lat,


brbia este
pronunat,
aproximativ egale,
iar lungimea feei
vizibil mai mare.

Tunsori care dau volum n prile


laterale prin trepte i bucle ce
acoper i linia geometric a
maxilarului i purtarea unui breton
care ia din lungimea feei.
Sunt indicate tunsorile scurte i
medii.

Sursa: Prudeanu, E., Manual pentru clasa a XI-a Calificarea Coafor Stilist editura StudIS, Iai, 2014

Figura 2. Recomandri pentru lucrri de tuns i coafat n funcie de tipul de fa


2.2. Imperfeciuni ale feei i ale cutiei craniene
Imperfeciunile feei i ale cutiei craniene pot fi corectate cu ajutorul machiajului, ct i
prin folosirea unor coafuri adecvate profilului personal.
Tipuri de imperfeciuni ale feei:
- defecte ale nasului: nas lung sau mic;
- defecte ale urechilor: urechi mari sau mici, deformate, deprtate de cap;
- defecte ale brbiei: brbia retractat (mic), proeminent sau dubl ;
- defecte ale cutiei craniene: frunte nalt sau ngust, cap mic, zone teite sau
proeminente ale cutiei craniene;
- defecte ale gtului: gt lung i subire, gt lung i gros;

12

Sursa: www. pinterest.com

Figura 3. Imperfeciuni ale feei


2.3. Ascunderea imperfeciunilor cu ajutorul coafurii
Imperfeciunile feei
- Imperfeciunile nasului: nas lung sau mic
Pentru nasul lung sau proeminent se recomand breton, prul adus spre fa i volum, nu
se recomand coc i coafuri cu prul ridicat.
Pentru nasul mic se recomand tunsoare i coafur care s lase faa descoperit.
- Imperfeciunilor urechilor: urechi mari sau mici, deformate, deprtate de cap- se recomand
alegerea tunsorilor care acoper urechile.
- Imperfeciunile brbiei: brbia retractat (mic), proeminent sau dubl:
Pentru brbia retractat se recomand o tunsoare care s descopere tmplele cu mee
ascendente.
13

Pentru brbia proeminent sau dubl se recomand o tunsoare mai scurt la ceaf i mai
lung n fa.

Imperfeciunile cutiei craniene


-Frunte nalt sau ngust:
Fruntea nalt este estompat de un breton asimetric, filat, se evit culorile deschise
pentru c mresc fruntea.
Fruntea ngust este avantajat de tunsori cu volum n cretetul capului, taparea prului n
zona calotei, fr breton cu fruntea descoperit sau cu breton mare, ce ncepe din cretetul
capului, pentru a da impresia unei fruni nalte. Se vor aplica culori mai nchise pe breton,
cu accente de culori vii (rou, violet, etc.), pentru accentuarea volumului.
-Cap mic: se recomand tunsori cu lungime medie a prului, cu volum.
- Zone teite sau proeminente ale cutiei craniene- n special la tunsorile scurte:
Pentru zonele teite prul se las mai lung pentru a creea volum.
n zonele proeminente ale capului prul se scurteaz mai mult.
Imperfeciunile gtului
- Gt lung i subire
Se recomand ca prul s mbrace gtul. Prul va fi lung, mai jos de umr, att n spate
ct i n fa. La spate va fi tuns drept, iar pe laterale i fa va fi tuns n trepte, franjurat.
Lungimea bretonului va depi linia ochilor.
Nu se recomand prul scurt sau coafurile tip coc fr volum.
Se vor aplica culori mai nchise n zona gtului pentru accentuarea volumului.
- Gt lung i gros
Se recomand ca prul s mbrace gtul. Prul va fi tuns n scri, subiat pe lng gt.
Lungimea bretonului va fi deasupra sprncenelor.
Nu se recomand prul scurt sau coafurile tip coc care evideniaz gtul.
Se vor aplica culori mai deschise n zona gtului pentru a diminua volumul.

Studiu de caz
Pai n realizarea unei coafuri lejere din bucle:

14

Pentru realizarea acestei coafuri am avut nevoie de:


- un pieptene
- agrafe i accesorii
- elastice de pr
- clipsuri
- fixativ
- ondulator conic
Un prim pas a fost mprirea prului i prinderea acestuia cu clipsuri dup care am
pieptnat prul.

15

Dup realizarea buclelor, prul a fost dat cu fixativ.

16

Am ales o uvi de pr pe care am mpletit-o n 3, restul prului fiind prins cu un clips.

17

uvia de pr mpletit am rotit-o, aeznd-o pe cap asemenea unei coronie i am aplicat


un accesoriu.
18

19

Anexe

20

21

22

23

24

Bibliografie
1. Nistor, C., Comunicare i negociere n afaceri, Editura EUROPLUS, Galai, 2010
2. Prudeanu, E., Manual pentru clasa a XI-a Calificarea Coafor Stilist, Editura StudIS,
Iai, 2014
3. Pnioar, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficient, Editura Collegium POLIROM, 2008
4. www.cosmeticesiaccesorii.com
5. www.actionamresponsabil.ro
6. www.yourcoo.ro
7. www.newandreistyle.ro
8. www.romania.haironline.eu
9. www.pinterest.com

25