Comunicare

organizaional la nivelul
cabinetului

Dr. Vasile Cepoi

Comunicarea este definita ca un proces de

transmitere a informatiilor sub forma de

Definiii

mesaje simbolice intre doua sau mai multe

persoane, unele cu statut de emitator, altele
cu statut de receptor, transmiterea facandu-se
prin intermediul unor canale specifice
Comunicarea este un proces care implica
obligatoriu 2 parti: un emitator (sursa
mesajului) si un receptor, dar si intelegerea de
catre receptor a mesajului de la emitator.

Functiile majore ale comunicarii

de informare
de motivare (atat a persoanelor apartinand

organizatiei, dar si a stakeholderilor externi)

de control (prin rapoarte de activitate, bugete
etc.)
emotionala, de exprimare a sentimentelor si
pozitiei fata de o anumita problema
de obtinere de informatii

Modul de transmitere a informatiei

Comunicarea poate fi:
verbala
nonverbala.

Impactul comunicarii:

verbale (cuvinte si continut) este de 10% din

totalul comunicarii,
componenta paraverbala (vocala) realizeaza
35% (viteza vorbirii, inflexiunea, claritatea),
nonverbala (vizuala) 55% (mimica, gestica,
mediul, mijloacele vizuale).

Pentru ca mesajul sa fie clar, este

necesara convergenta limbajului verbal si

nonverbal

Bariere in calea comunicarii

eficiente:

1. Bariere de mediu
.
2. Bariere personale

Bariere de mediu
- competitia cu alte mesaje pentru atentia

emitatorului, dar si a receptorului

- timp insuficient pentru conceperea adecvata
sau pentru intelegerea mesajului
- folosirea unor terminologii
specifice/nefamiliare

Ale receptorului

Bariere
cadrul depersonale
referinta al fiecarei persoane (de ex., o

persoana care a fost invatata sa nu vorbeasca

neintrebata poate fi mai reticenta in a-si exprima
opiniile)
credinte, valori, prejudecati (politice, etice, religioase,
sexuale, rasiste, de stil de viata)
perceptia selectiva (tendinta de a elimina aprecierile
negative si a le accentua pe cele pozitive referitor la
propria persoana)
perceptie alterata, din cauza unei opinii preexistente
ignorarea informatiilor in dezacord cu punctul propriu de
vedere, subiectivism.

Ale emitatorului

folosirea necorespunzatoare a tonului/expresiei fetei,

nestapanirea emotiilor,
folosirea unui canal nepotrivit de comunicare,
nesiguranta asupra continutului mesajului

Schema comunicarii totale

(sursa: Managing Health Services Organizations).

Comunicarea i colaborarea interprofesional

Colaborarea n domeniul sntii = asumarea de
roluri complementare i cooperarea n echip, mprtind
responsabilitatea pentru rezolvarea problemelor i luarea
deciziilor n formularea i efectuarea planurilor de tratament
pentru pacient
comunicare deschis

mediu nonpunitiv

direcie clar

roluri i sarcini clare

responsabilitate comun

recunoaterea i medierea
conflictelor
specificaii clare privind autoritatea

proceduri clare i cunoscute

n luarea deciziilor

comunicare regulat,
schimb de informaii

evaluare i perfecionare

Incredere

ECHIP
EFICIENT

Respect

Colaborar
e

Bariere n comunicarea i
colaborarea interprofesional
Valorile personale i
ateptrile
Personaliti diferite
Ierarhia
Diferenele dintre generaii
Sexul
Rivaliti interprofesionale
istorice
Diferite niveluri de pregtire,
calificare, statut

Obstacole n promovarea unui mediu de colaborare

n echip
Percepe
Timp
rea
suplimen pierderii
tar
autono
miei

Lipsa de
Lipsa de
ncreder
ncreder
e n
e n
educaia,
Teritoriali
ceilali
cunotin
sm
sau n
ele i
deciziile
abilitil
altora
e
celorlali

Teama de
diluare a
identitii
profesion
ale

Depaite printr-o atitudine deschis i sentimente de

respect i ncredere reciproc
Studiu:
mbuntirea lucrului n echip
comunicarea
cei
mai importani factori n creterea eficacitii
clinice i satisfaciei la locul de munc
impact profund asupra siguranei

Luarea
rapid
a
deciziil
or

Modele de comunicare ntre

profesioniti
SBAR
S(Situation) B(Background) A(Assessment)

R(Recommendation)

SAED
S(Situation)A(antcdents)E(valuation)D(demande)

SBAR
S(Situation) B(Background) A(Assessment)
R(Recommendation)
model de comunicare structurat pentru furnizarea informaiilor

despre pacient
asigur transferul complet de informaii i ofer receptorului o
structur pentru a-i aminti detaliile pe care le-a auzit

SITUAIA : Ce se ntmpl cu pacientul?

Sunt n salonul 4 cu pacienta X. Pacienta acuz dificulti n
respiraie, cu debut actual.

CONTEXTUL:

Care este contextul clinic sau factorii

favorizani?
Pacienta este o femeie n vrst de 62 ani n prima zi post-op
de la o intervenie chirurgical abdominal.

EVALUAREA: Care cred c este problema?

Zgomotele respiraiei sunt diminuate pe partea dreapt,
cu confirmarea durerii. A vrea s exclud un pneumotorax.

RECOMANDAREA: Ce solicitare trebuie fcut?

Model de comunicarea ntre profesioniti n

sntate

(dup HAS)
SITUAIA actual:
Sunt: Nume Prenume, funcia, unitatea sanitar
V solicit pentru D-l/D-mna N si P, vrsta,
Motivele internrii sau prezentrii, examenul clinic actual, elementele
patologice i semnele vitale etc.

ANTECEDENTE se face referire la antecedentele legate de

contextul actual: se precizeaz data internrii/prezentri,
interveniile medicale efectuate n aceast perioad,
investigaii cu rezultate, tratamente, starea prezent,
momentul pariiei manifestrilor pentru care este solicitat
confratele

EVALUARE: se expun problemele la care te gndeti,

precizezi ce ai fcut,

DORIN (DEMANDE) v rog:

- s veniti s vedeti pacientul
- sa-mi recomandai o anumitatitudie etc.

Rspunsul interlocutorului: trebuie s repete pe scurt ce a neles,

pentru a se convinge de corectitudinea receptrii informaiei, dup
car s comunice decizia sa

FORM STRUCTURAT DE COMUNICARE

INTERPROFESIONAL
I

Introducere

Prezentare personal i a rolului pe care l avem n

actul medical

Pacient
Evaluare
Situaie

Nume, vrst, sex, date de identificare

Valori critice de laborator, factori socio-economici,

alergii, leinuri, pierderi de contiin

SIGURAN
Preocupri
Context

Aciuni

Ce aciuni au fost ntreprinse sau sunt necesare?

(scurt motivare)

Planificare

Nivelul de urgen, planificare explicit, prioritizarea

aciunilor

Responsabili
zare

Cine este responsabil (individual/echip), inclusiv

pacientul/familia?

E
S
S

Acuze prezente, semne vitale, simptome, diagnostice

Status curent, gradul de discernmnt, schimbrile
recente i rspunsul la tratament

Comorbiditi, episoade anterioare, medicaia

curent, istoric familial

Krish
www.patientsafetyalliance.in
U Sankaranarayanan, Ce
se va ntmpla n continuare? Schimbri

Factori pertubatori n comunicare ntre

profesioniti
Factori externi
Apeluri telefonice
Solicitri din partea personalului n alte
probleme dect cele discutate
Alte evenimente externe care pot distrage
atenia
Factori individuali
Graba
Preocupri de natur personal, dominante
Oboseala