Academia de Studii Economice Bucuresti

Facultatea de Comer

Politica firmei n domeniul calitii

2010

CUPRINS

Introducere.................................................................................................3
Politica calitii..........................................................................................4
Forma de prezentare a politicii de calitate.................................................6
Elaborarea politicii calitii.......................................................................7
Studiu de caz..............................................................................................8
Concluzii.................................................................................................10
Bibliografie..............................................................................................11
Anexe.......................................................................................................12

Introducere

Orice sistem economic funcioneaz pentru a pune n practic anumite misiuni, anumite
condiii de eficien. ntre factorii care condiioneaz eficiena, calitatea deine o poziie de prim
importan, fapt ce explic accentuarea preocuprilor pentru realizarea acesteia n conformitate
cu cerinele.
De aceea orice organizaie face din calitate o prioritate, punnd accentul pe elaborarea
unei politici de calitate riguros fundamentae, orientat spre prevenire i promovarea unor strategii
de mbuntire continu. Elaborarea unei politici de calitate se face conform unor standarde i
reguli bine definite (ISO 9001:2008).
Pentru a nelege mai bine n ce consta o politic de calitate a unei firme, am structurat
acest proiect in patru pri.
n prima parte voi prezenta ce este o politic de calitate, care este scopul ei i care sunt
primii pai pe care o ntreprindere trebuie s i parcurg pentru a fundamenta o declara ie de
politic.
n urmtoarea parte voi descrie cum se realizeaz o politic de calitate, de regulile de care
trebuie s se tin cont i cine se ocup de ntocmirea politicii.
n a treia parte voi vorbi despre elaborarea politicii de calitate.
Dup prezentarea acestor trei puncte am ales s analizez politica de calitate a companiei
MICROSOFT Romnia din prisma celor discutate anterior.

Politica calitii
n literatura de specialitate exist puncte de vedere diferite privind definirea cadrului
concepual al politicii unei ntreprinderi i, n mod corespunztor, a politicii n domeniul calitaii.
Independent de varietatea opiniilor exprimate n literatura de specialitate, politica n
domeniul calitii se refer la convingerile generale ale unei organizaii cu privire la calitate,
modul n care calitatea se obine i ce se ateapt ca rezultat. O declaraie despre politica calitii
definete sau descrie angajamentul unei firme fa de calitate. n managemtnul calitii se
manifest tendina de definire a politicii calitii n conformitate cu scopul i misiunea
organizaiei. De asemenea, trebuie s fie uoar de neles de ctre membrii organizaiei, angaja i,
manageri sau alte pri interesate.
Conform ISO 9001:2008 politica reprezint direcia i inteniile generale ale unei
ntreprinderi n ceea ce privete calitatea exprimate de conducerea de vrf a acesteia.1
Aadar, politica n domeniul calitii este o componenet a politicii firmei i trebuie
aprobat de conducerea de vrf a acesteia. Ea trebuie astfel elaborat nct s asigure
compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale firmei. Pe de alt parte conducerea de vrf a
firmei trebuie s ia msurile necesare pentru ca aceast politic s fie n eleas, implementat i
meninut.
Scopul politicii calitii este de a lua n considerare interesele i cerinele beneficiarului
innd seama de resursele umane, materiale i financiare de care dispune firma i de cerinele
societii. Ea nu se refer numai la calitatea serviciului prestat ci la ansamblul proceselor i
activitilor din firm.
Pentru a se adopta o politic a calitii, o firm trebuie mai nti s stabileasc poziia pe
care dorete s o dein pe pia prin calitate :
1. Rol conductor n exclusivitate;
2. Rol conductor mprit cu alte firme;
3. S se situeze la acelai nivel cu firmele concurente;
4. S se preocupe numai de realizarea unei caliti corespunztoare.
1

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/

Exist puncte de vedere diferite n ceea ce privete conceptul de politic a firmei i n

mod corepunztor conceptul de politic a calitii.
n concepia lui Juran exist 4 teorii pe baza crora poate fi formulat politica firmei n
domeniul calitii2 :
1.

Teoria capabilitii atenia firmei este concentrat pe desfurarea corespunztoare a

proceselor;

2.

Teoria competitivitii accentul se pune pe atragerea clienilor pentru ca acetia s

rmn fideli firmei;

3.

Teoria utilizrii cea mai important se acord diversificrii ofertei pentru satisfacerea
cerinelor diferite ale clienilor;

4.

Teoria performanei maxime firma urmarete s devin lider pe pia prin calitatea
serviciilor pe care le ofer.
Politica calitii arat de fapt unde intenioneaz s ajung firma n domeniul calitii.
Prin politica sa n domeniul calitii firma trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri:

1. Ce reprezint calitatea pentru ntreprindere?

2. De ce este important calitatea pentru ntreprindere?
3. Care este rspunderea conducerii firmei pentru calitate ?
4. Care sunt principiile de baz ale firmei privind calitatea?

Juran, J.M., Gryna, F.M.jr., Calitatea produselor, Editura tehnic, Bucureti, 1973

Forma de prezentare a politicii de calitate

Responsabilitatea elaborrii politicii calitii revine conducerii firmei, aceasta

reprezentnd de fapt un angajament al conducerii fa de clieni, angajai i fa de societate.
Politica n domeniul calitii trebuie detaliat i concretizat la nivelul ntreprinderii, altfel
ea rmne fr rezultat. Competena n domeniul calitii nseman nu numai clieni mulumii ci
i clieni ctigai.
Standardele ISO formuleaz necesitatea definirii n scris a politicii calitii. Politica
ntreprinderii n domeniul calitii are forma unui document sintetic, cuprinznd: politica
principal, exprimat printr-o fraz implicit i politici, exprimate prin fraze explicite i principii.
Acest lucru prezint numeroase avantaje:

Determin conducera firmei s i defineasc clar concepia asupra calitii.

Fiind comunicat n scris i imperativ, ea va cpta legitimitate i va reduce la minim

interpretrile greite.

Ofer un sistem de referin n managmentul calitii prin principii consimite i nu prin

presiuni de ordin conjunctural.

nlesnete efectuarea unor analize comparative ntre activitatea practic i principiile de

politic a calitii.
Se recomand ca politica n domeniul calitii s fie concis, uor de memorat, s poat fi

utilizat de orice lucrtor, s defineasc ceea ce se ateapt de la salariai i n acelai timp s fie
global referindu-se la aspectele fundamentale ale calitii.
Politicii calitii trebuie s i se asigure o ct mai mare publicitate n firm. Trebuie afi at
n locuri unde poate fi remarcat, cu versiuni n diferite limbi nelese de toi salariaii.

Elaborarea politicii calitii

Elaborarea politicii calitii se face de regul de sus n jos pe baza politicii generale
stabilite de conducerea de vrf a firmei. Ea este apoi interpretat de managerii de la nivelurile
inferioare pt a fi transpus n obiective specifice diferitelor domenii de activitate.
Aceeai directiv nu exclude nici posibilitatea elaborrii politicii calitii de jos n sus,
pornind de la realitile firmei, cu condiia ca n final s se ajung la problemele principale ale
activitii i s se ajung la rezultate i criterii de rezolvare a acestora, toate n final servind la
elaborarea politicii calitii. n acest caz elaborarea trebuie s fie orientat ctre client, s fie ntro continu mbuntire, iar accentul s cad pe aspectele calitii.
Cele dou modaliti de elaborare a politicii calitii sunt evideniate n urmtoarea figur:

Viziunea

Politica

Misiunea
Politica n dom.
calitii

Strategia

Plan

Probleme-cheie

Realizri

Filtrare probleme

Actualizare
Act. A

Act. B

Probleme tipice
Fig. 1 Elaborarea politicii organizaiei n domeniul calitii

Act. C

Studiu de caz
(Analiza politicii i obiectivelor de calitate
a companiei Microsoft Romnia)

Fondat n 1975, Microsoft este cea mai mare companie productoare de software,
servicii i tehnologii Internet pentru calculatoarele personale i pentru mediul de business.
Compania ofer o gam larg de produse i servicii proiectate s ofere oamenilor programe
software deosebite - accesibile oricnd, de oriunde i pentru orice dispozitiv.
Politica de calitate a firmei este: Microsoft aspir pentru a fi mai mult dect o companie
bun - aspir s fie o companie mare. Ceea ce ne face mari este angajamentul nostru fa de
misiunea noastr accea de a permite oamenilor i ntreprinderilor din ntreaga lume s i
realizeze potenialul maxim. Microsoft contribuie cu professionalism i onestitate la dezvoltarea
industriei IT, prin transpunerea modelului de business al corporaiei.
Microsoft i-a propus nc de la nfiinarea sa urmtoarele obiective de afaceri:
S genereze iniiative de afaceri, investind pe termen lung, pentru Microsoft i pentru

partenerii de afaceri;
S nlesneasc accesul oamenilor din aceast regiune la tehnologia software din cea mai

nou generaie;
S formeze competene i talente, s organizeze activitatea de instruire, s furnizeze

informaii tehnice i s localizeze produsele.

Obiectivele companiei sunt stabilite prin politica de calitate a acesteia. Totodat,
managementul de top ndeplinete politica de calitate a companiei prin:

gestionarea de afaceri n conformitate cu legile i cerinele de reglementare;

construirea i meninerea ncrederii i respectului clienilor, partenerilor i acionarilor
responsabilitate n utilizarea, protecia i gestionarea activelor Microsoft;
promovarea unui mediu de lucru divers, de cooperare i productiv
fiind membrii responsabili ai comunitii globale.
Astfel, toat lumea n cadrul companiei se angajeaz s:
8

o creasc satisfacia clienilor;

o ntlneasc nevoile i ateptrile clienilor.

Ca i companie, dar i ca indivizi, Microsoft valorific:

integritate i onestitate;
pasiune pentru clieni, pentru partenerii si i pentru tehnologie;
respect i deschidere la nou;
provocrile mari;
auto-critica constructiv i auto-mbuntirea;
responsabilitate fa de clieni, acionari, parteneri i angajai pentru rezultate i calitate.

Concluzii

Calitatea este un factor de prim importan n orice afacere, fapt ce explic preocuparea
ntreprinderilor pentru obinerea acesteia. Fiind o problem prioritar, firmele i definesc o
politic de calitate ce le ajut s i stabileasc clar obiectivele.
Politica reprezint direcia i inteniile generale ale unei ntreprinderi n ceea ce privete
calitatea i se refer la convingerile generale cu privire la calitate, modul n care calitatea se
obine i ce se ateapt ca rezultat.
O politic de calitate se face pe baza unor reguli clare i unor standarde bine definite.
(ISO 9001:2008).
Ea trebuie s fie clar formulat i concis, uor de memorat s poat fi utilizat de orice lucrtor,
s fie accesibil oricrui angajat sau client, s defineasc ceea ce se ateapt de la salariai i n
acelai timp s fie global referindu-se la aspectele fundamentale ale calitii.
Respectarea acestor reguli aduce o serie de avantaje ntreprinderii precum minimalizarea riscului
de interpretri greite, definirea clar asupra concepiei de calitate, oferirea uni system de
referin n domeniul calitii .a.m.d.
Responsabilitatea elaborrii politicii calitii revine conducerii firmei, iar scopul ei este de
a lua n considerare interesele i cerinele beneficiarului innd cont de resursele umane, material
i financiare de care dispune firma i de cerinele societii.
Politica calitii reprezint un angajament al conducerii fa de clieni, angajai i fa de
societate, iar competena n acest domeniu nu nseman numai clieni mulumii ci i clieni
ctigai.

10

Bibliografie

Juran, J.M., Gryna, F.M.jr.,1973, Calitatea produselor, Bucureti, Editura tehnic

Juran, J. M., 2000, Planificarea calitii, Editura Teora
Olaru, Marieta, Managementul calitii, ediia a II-a revizuit i adugit, Editura Economica
Paraschivescu, Andrei Octavian, 2008, Managementul calitii, ediia a II-a revizuit i adugit,
Iai, Editura Tehnopress
Punescu, Carmen, 2006, Quality Management, Bucureti, Editura ASE
http://www.acellum.ro/politica-firmei/
http://www.groupavva.ro/politica_firmei.htm
http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/

http://www.microsoft.com/romania/misiune.aspx
http://www.novadacia.ro/politica_firmei.html
http://www.rokfind.ro/profil_comp.htm
http://translate.google.ro/translate?hl=ro&langpair=en|ro&u=http://www.sslinternational.com/responsibility/policies/pages/qualitypolicy.aspx

11

Anexe
Anexa 1
CONSTRUCTII NOVA DACIA
Politica n domeniul calitaii
Strategie
Nova Dacia isi va concentra toate resursele asupra produselor si serviciilor din domeniul
constructiilor civile si industriale. Vrem sa devenim unul din liderii de piata din domeniul
nostru de afaceri.
Clienti
Succesul nostru trebuie sa se bazeze pe cresterea continua a satisfactiei clientilor nostri in
raport cu dorintele pietei imobiliare si numai.
Angajati
Dorim sa avem angajati calificati si satisfacuti. n relatiile din interiorul firmei se pune
accentul pe seriozitate si eficienta. Fiecare angajat trebuie sa contribuie la realizarea si
asigurarea calitatii lucrarilor. In acest sens firma a implementat Sistemul de Management al
Calitatii ISO 9001/2001 Cerintele Sistemului de Management al Calitatii sunt obligatorii
pentru toti angajatii si subantreprenorii nostri.
Produse i servicii
Dorim sa oferim produse si servicii orientate spre satisfacerea cerintelor clientilor, cu un bun
raport calitate/pret.
Dezvoltare
n dezvoltarea produselor si serviciilor noastre folosim cele mai moderne materiale si
tehnologii de executie si proiectare, bazndu-ne pe experienta colectivului de angajati si
colaboratori. nca din faza de proiectare, produsele noastre sunt supuse cerintelor de calitate si
de protectie a mediului nconjurator.
Profit
Dorim si trebuie sa obtinem succesul economic al firmei noastre. Doar astfel putem asigura
viitorul pentru Nova Dacia si colaboratorii sai. Doar asa putem asigura produse si servicii
orientate spre cerintele pietei, satisfactia clientilor si siguranta locurilor de munca pentru
angajati.
12

Anexa 2
S.C. ACELLUM S.R.L.
Declaratia de politica referitoare la
calitate, mediu, sanatate si securitate ocupationala

Conducerea SC ACELLUM SRL se preocup permanent de meninerea i mbuntirea

continu a eficacitii sistemului de management integrat al calitatii, mediului si al sanatatii si
securitatii ocupationale, si se angajeaza pentru satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor i a
altor pri interesate, prevenirea polurii mediului precum si prevenirea ranirilor si
imbolnavirilor profesionale, conformarea cu legislaia de mediu i cu cea de sanatate si securitate
ocupationala curent aplicabil in domeniu,

precum i cu alte cerine aplicabile.

Experiena acumulata in domeniul fabricatiei de incaltaminte, liniile de productie moderne,

precum si parteneriatele incheiate, fac ca astzi politica ACELLUM sa fie aceea de a furniza
soluii de o CALITATE care sa satisfac cerinele clienilor la cel mai nalt nivel in domeniul
nostru de activitate. Politica ACELLUM este aceea de a imbunatati continuu calitatea, in modul
cel

mai

profitabil,

protejand

in

acelasi

timp

mediul

si

proprii

angajati

Conducerea de la cel mai nalt nivel a firmei este contienta de faptul ca personalul propriu este
esena organizatei si de aceea asigura si menine un mediu optim care sa permit fiecrui angajat
sa isi pun in valoare si sa isi dezvolte cunostintele, experiena si abilitatile personale pentru a se
putea

ajunge

la

satisfacerea

maxima

cerintelor

si

asteptarilor

clientilor.

Prin activitatea noastra dorim sa punem in practica motto-ul ACELLUM:

CONTOUR CUCERESTE LUMEA
In acest sens, SC ACELLUM SRL i propune:

s implementeze si sa imbunatateasca continuu un sistem de management n conformitate

cu prevederile standardelor SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 14001:2005 si SR
OHSAS 18001:2008;

s mreasc gradul de satisfactie al clienilor, s nu aib reclamaii i refuzuri privind

produsele comercializate;

s previna poluarea solului, apei si a aerului;

13

sa previna afectarea sanatatii oamenilor ;

s optimizeze consumul de resurse naturale (ap, energie electric,carburanti).

s efectueze valorificarea ritmic a deeurilor i iniierea de msuri pentru reducerea

deeurilor.

s realizeze evaluarea riscurilor asociate activitilor ori de cte ori au loc modificri ale
proceselor, practicilor sau ale resurselor ;

mbuntirea nivelului de securitate i sntate la locurile de munc prin msuri care iau
n considerare principiile generale de prevenire ;

constientizarea angajailor privind responsabilitatile fa de propria sntate i securitate ;

meninerea situaiilor de urgen la 0.

Conducerea societii, prin reprezentantul managementului, se va asigura c politica referitoare

la calitate, mediu i sanatate si securitate in munca este:

adecvat scopul organizaiei, corespunde naturii, dimensiunilor i impacturilor asupra

mediului ale activitilor, produselor i serviciilor, precum i nivelului riscurilor n munc
ale organizaiei;

este comunicat i neleas n cadrul organizaiei,

obiectivele sunt stabilite i cunoscute la niveluri relevante i sunt analizate.

Declaraia privind politica este comunicat ntregului personal care lucreaz n organizaie sau n
numele organizaiei, iar reprezentantul managementului va face instruiri periodice pentru
cunoaterea, respectarea, aplicarea i realizarea politicii i a obiectivelor n domeniul calitii,
mediului i al sanatatii si securitatii ocupationale. J
Prezenta declaraie de politica este disponibila publicului si poate fi accesata prin intermediul
paginii web:www.acellum.ro .
Director General

Timisoara

Ing. Bumbuc Maria

Decembrie 2009

14

Anexa 3
SSL INTERNATIONAL
Politica de calitate
Ca parte a angajamentului su n curs de desfurare la excelen, SSL se angajeaz s furnizeaz
cea mai nalt calitate de asisten medical de consum i produse medicale n toate domeniile de
activitate ale companiei.
Prin oferirea n mod constant produse care ndeplinesc sau depesc ateptrile consumatorilor i
a standardelor internaionale, vom dezvolta loialitatea utilizatorilor i aa mai atinge o
performan puternic de afaceri.
Toi angajaii sunt de ateptat pentru a ajuta compania ating standarde ridicate de calitate. Acesta
este n politica societii:

menin i s in evidena unui sistem de management al calitatii in conformitate cu

standardele internaionale, regulamentele i directivele

asigura toate personal sunt pe deplin instruit i s neleag rolul lor furnizarea de produse
de calitate i un serviciu bun client

produse ofer care ndeplinesc n totalitate cerinele clienilor

dezvolte sau s achiziioneze produse care sunt eficiente, sigure i fiabile

asigurai-v c serviciile i materialele de la furnizori sunt de calitate constant i

suficient

s depun eforturi pentru mbuntirea continu a performanelor, susinut de resursele

financiare necesare, i s evidenieze obiectivele i progresul prin intermediul comunicrilor
interne i externe.

15

Anexa 4
ROKURA
Politica de calitate

Politica S.C. ROKURA S.R.L. in domeniul calitatii porneste de la premizele respectarii

legislatiei in vigoare, pentru intreaga gama de activitati desfasurate, si implementarii unui sistem
al calitatii avnd ca referential SR EN ISO 9002, standard ce adopta un proces continuu de
imbunatatire a activitatii si prevenire a neconformitatilor.
Politica firmei are in vedere factori de baza cum sunt:
* Identificarea necesitatilor si asteptarilor specifice clientilor nostri, in vederea atingerii
satisfactiei
acestora, si pentru a le crea increderea in capacitatea S.C. ROKURA S.R.L. de a furniza calitatea
dorita si de a o mentine.
* Respectarea conditiilor stabilite in cadrul firmei privind conceptul de servicii la cheie;
oferirea
de solutii si servicii totale, conform principiului: Noi nu vindem produse, noi rezolvam
probleme.
* Consideratiile referitoare la risc, cost si beneficiu pentru firma si clienti, avnd in vedere, in
acelasi timp,
optimizarea relatiei furnizor - client.

16

Anexa 5
AVVA GROUP
Declaraia de politic

Misiunea grupului de firme AVVA consta in imbunatatirea si consolidarea pozitiei pe piata ca

furnizor de servicii in domeniul comercializarii, reparatiei si intretinerii autovehiculelor, al
comercializarii de piese de schimb si accesorii si al furnizarii de servicii conexe domeniului pe
piata actuala (Timis) si pe noi piete (Hunedoara si Caras-Severin). Din dorinta de a furniza
produse si servicii de un inalt nivel calitativ si de a satisface cele mai exigente cerinte ale
clientilor, partenerilor de afaceri, dar si ale angajatilor nostri, aplicam un SISTEM DE
MANAGEMENT INTEGRAT CALITATE-MEDIU in conformitate cu standardele SR EN ISO
9001:2008 si SR EN ISO 14001:2005.
Politica in domeniul calitatii si mediului a grupului de firme AVVA se bazeaza pe urmatoarele
principii:
1. Pozitionarea clientului in centrul tuturor activitatilor organizatiei si imbunatatirea
continua a calitatii serviciilor oferite;
2. Realizarea unor parteneriate solide si durabile cu toti colaboratorii;
3. Respectul pentru angajat si preocuparea pentru satisfacerea tuturor nevoilor acestuia;
4. Protejarea si prevenirea poluarii mediului inconjurator.
5. Respectarea legislatiei
Toti angajatii firmelor din grup trebuie sa-si insuseasca si sa aplice prevederile documentelor
sistemului propriu de management integrat calitate mediu si sa respecte principiile noastre de
baza, ca parte a strategiei generale a grupului de firme.
Totodata, in calitate de Presedinte al grupului AVVA imi exprim angajamentul pentru asigurarea
resurselor materiale, umane, financiare si de timp necesare pentru succesul acestui demers si imi
17

asum, impreuna cu ceilalti membri din conducerea organizatiei, responsabilitatea deplina privind
respectarea principiilor si atingerea obiectivelor stabilite.

18