Sunteți pe pagina 1din 21

Corpul Experilor Contabili i Contabililor Autorizai din Romnia

S T A N D A R D U L n r . 40
Controlul calittii si managementul relaiilor cu clienii unei firme membre CECCAR
i Ghid de aplicare
Colecia STANDARDE D CALITATfi Editura CECCAR, Bucureti, 2011
Editor: Editura CECCAR
Redactor: Nadia MARINESCU
Tipar: Tipografia Everest 2001 - Bucureti Tel.: 021/433.07.01 /02/03 www.everest.ro
Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei CORPUL EXPERILOR CONTABILI I CONTABILILOR AUTORIZAI DIN ROMNIA
(Bucureti)
Standardul nr. 40: controlul calitii i managementul relaiilor cu clienii unei firme membre CECCAR i Ghid de aplicare / Corpul Experilor
Contabili i Contabililor Autorizai din Romnia. - Bucureti: Editura CECCAR, 2011
ISBN 978-606-580-008-3
CUPRINS
I.
Introducere i terminologie.................................................................................5
II. Standardul nr. 40:
Controlul calitii ntr-o firm membr CECCAR.....................................9
III. Anexe:
A.
Ghid orientativ pentru elaborarea Manualului de control al calitii
ntr-o firm membr CECCAR..................................................................27
B.
Ghid orientativ privind managementul
relaiilor cu clienii.......................................................................................71

I. Introducere i terminologie

1. Scopul prezentului standard privind controlul calitii este de a oferi recomandri cu privire la responsabilitile unei firme membre CECCAR pentru
sistemul propriu de control al calitii serviciilor contabile prestate de aceasta.
2. Prezentul standard reprezint o adaptare a Standardului Internaional de Control al Calitii emis de IFAC (ISQC 1) i rspunde cerinelor legale
privind calitatea serviciilor furnizate de membrii CECCAR, precum i obligaiilor stabilite prin SMO 1 (Declaraia obligaiilor de membru) emis de IFAC,
potrivit crora Corpul, ca membru IFAC, trebuie s stabileasc i s publice standarde privind controlul calitii i ndrumri care cer firmelor membre s
implementeze un sistem de control al calitii pentru serviciile prestate de acestea.
3. n prezentul standard, termenii de mai jos au urmtoarele semnificaii:
- standard" i norm" au acelai neles.
- documentaia misiunii" - nregistrarea activitii efectuate, a rezultatelor obinute i a concluziilor la care a ajuns practi cianul (se mai utilizeaz
uneori i termeni precum foi de lucru" sau documente de lucru"). Documentaia pentru o misiune specific este asamblat ntr-un dosar de misiune.
- partener de misiune" sau ef de misiune" - partenerul sau alt persoan din cadrul firmei care este responsabil() de mi siune i de realizarea
acesteia, precum i de raportul care este emis n numele firmei, i care, n cazul n care este solicitat(), deine autoritatea necesar din partea unui
organism profesional, legal sau de reglementare.
- revizuirea controlului calitii misiunii" - un proces conceput pentru a oferi o evaluare obiectiv, nainte de emiterea
raportului, cu privire la raionamentele semnificative ale echipei misiunii i la concluziile formulate n raport.
- inspectorul controlului calitii misiunii" - un partener, o alt persoan din cadrul firmei, o persoan extern cu o calificare adecvat, sau o echip format
din astfel de persoane, care dein autoritatea i experiena adecvate i suficiente pentru a evalua n mod obiectiv, nainte de emiterea raportului, raio namentele semnificative ale echipei misiunii i concluziile formulate n raport.
- echipa misiunii" - tot personalul care efectueaz o misiune, inclusiv experii contractai de firm pentru respectiva misiune.
- firm" - un practician expert contabil sau contabil autorizat individual sau o societate comercial de expertiz contabil sau de contabilitate.
- inspecie" - proceduri n legtur cu misiunile ncheiate, concepute pentru a furniza probe privind respectarea de ctre echipele misiunii a politicilor i
procedurilor de control al calitii.
- monitorizare" - un proces care implic o analiz i o evaluare continue ale sistemului de control al calitii propriu firmei, inclusiv o inspecie periodic a
unei selecii dintre misiunile ncheiate, proces conceput pentru a oferi firmei o asigurare rezonabil c sistemul su de control al calitii funcioneaz
eficient.
- firm din cadrul unei reele" - o entitate aflat sub control, proprietate sau conducere comun cu firma, sau orice entitate despre care o ter parte informat,
care deine toate informaiile relevante, ar putea s concluzioneze c face parte din firm, la nivel naional sau internaional.
- partener" - orice persoan cu autoritatea de a angaja firma referitor la efectuarea unei misiuni de servicii profesionale.
- personal" - parteneri i angajai.
- standarde profesionale" - standardele emise de CECCAR, care conin normele de comportament, normele de lucru i normele de raportare pentru
fiecare tip de misiune a experilor contabili i contabililor autorizai.
- asigurare rezonabil" - un nivel de asigurare ridicat, dar nu absolut.
- angajai" - profesioniti care nu sunt parteneri, inclusiv experii contractai de firm.
4. Autoritatea standardului. Elaborarea de standarde i reglementri privind activitatea experilor contabili i contabililor autorizai constituie o obligaie a
Corpului prevzut n OG nr. 65/1994 (aprobat prin Legea nr. 42/1995), republicat, precum i n actele constitutive i reglementrile organismelor
internaionale din care CECCAR face parte - Federaia Internaional a Contabililor (IFAC) i Federaia Experilor Contabili Europeni (FEE).
Necesitatea standardelor de calitate deriv de asemenea din misiunea CECCAR, ca organism de interes public, care trebuie s asi gure protejarea
intereselor beneficiarilor de servicii contabile.
Normele, prezentate n chenar, i comentariile la norme trebuie nelese mpreun i au aceeai autoritate.
II. Standardul nr. 40: Controlul calitii ntr-o firm membr CECCAR
SUMAR
400 Cerinele sistemului de control al calitii.......................................................10
401 Responsabilitile liderilor din firm..............................................................12
402 Cerine etice......................................................................................................14
403 Acceptarea clienilor i a misiunilor................................................................15
404 Resursele umane...............................................................................................17
405 Realizarea misiunilor.......................................................................................19
406................................................................ Monitorizarea
23

407....................................................................................
408......CERINELE SISTEMULUI DE CONTROL AL CALITII
NORMA
Firma membr CECCAR - trebuie mi stabileasc un sistem propriu do control al caliltii care s permit obinerea unei asigurri
rezonabile c firma i personalul acesteia respect standardele profesionale i cerinele legale >i c rapoartele de misiune ntocmite de firm sunt
adecvate circumstanelor.
COMENTARII
400.1 Un sistem de control al calitii este format din politici create pentru atingerea obiectivelor din Norm i din proceduri necesare pentru
implementarea i monitorizarea modului de respectare a acestor politici.
400.2 Sistemul de control al calitii trebuie s fac obiectul unui Manual de control al calitii elaborat de firm, potrivit orien trilor cuprinse n
Anexa A, i depinde de numeroi factori precum mrimea i caracteristicile operaionale ale firmei i dac aceasta face parte dintr-o reea.
400.3 Sistemul de control al calitii firmei trebuie s includ politici i proceduri care s se refere la fiecare dintre urmtoarele domenii:
- responsabilitile conductorilor firmei (liderilor) privind calitatea la nivelul firmei;
- cerine etice;
- acceptarea i continuarea relaiilor cu clienii; acceptarea misiunilor;
- resursele umane;
- realizarea misiunii;
- monitorizarea.

402
400.4 Politicile i procedurile de control al calitii trebuie documentate i comunicate personalului firmei. Aceast comunicare descrie politicile i
procedurile de control al calitii i obiectivele care trebuie atinse cu ajutorul lor i include mesajul potrivit cruia fiecare persoan are o responsabilitate proprie
pentru asigurarea calitii i trebuie s se conformeze acestor politici i proceduri. Totodat, prin comunicare, firma ncurajeaz personalul s fac cunoscute
opiniile i problemele legate de controlul calitii.
RESPONSABILITILE LIDERILOR DIN FIRM
NORMA
Firma - membr CECCAR - trebuie s stabileasc politici i proceduri create pentru promovarea unei culturi interne bazate pe
recunoaterea ideii conform creia calitatea este esenial pentru realizarea misiunilor. Aceste politici i proceduri prevd c directorul executiv al
firmei sau consiliul director (sau echivalentele acestora) i asum responsabilitatea final pentru sistemul de control al calitii din cadrul firmei.
COMENTARII
401.1
Liderii firmei i exemplele pe care le ofer acetia influeneaz cultura intern a firmei; promovarea unei culturi interne orientate spre calitate
depinde de aciunile i mesajele frecvente, clare i consecvente venite de la toate nivelurile de conducere din cadrul firmei, prin care s se pun accentul pe
politicile i procedurile de control al calitii i prin care s se solicite:
- realizarea activitilor n conformitate cu standardele profesionale i cu cerinele legale;
- emiterea de rapoarte adecvate circumstanelor date.
Aceste mesaje pot fi comunicate n cadrul unor cursuri sau seminalii de pregtire, ntlniri diverse, declaraii, scrisori sau memorandumuri.
- Cerinele de verificare a calitii n toate misiunile pe care le efectueaz firma influeneaz n mare msur strategia firmei, astfel c liderii trebuie s
aib n vedere urmtoarele:
- considerentele comerciale s nu afecteze calitatea muncii prestate;
- resursele alocate pentru dezvoltarea, documentarea i sprijinirea politicilor i procedurilor de control al calitii s fie suficiente;
- la elaborarea politicilor privind evaluarea performanelor, stimularea i promovarea personalului s fie avut n vedere angajarea firmei pentru
calitatea misiunilor.
401.3 Orice persoan investit cu responsabilitatea operaional pentru sistemul de control al calitii firmei, de ctre directorul executiv sau consiliul
director, trebuie s aib aptitudini i experien adecvate i suficiente, precum i autoritatea necesar pentru asumarea acestei responsabiliti.
CERINE etice
NORMA
Firma - membr CECCAR - trebuie s elaboreze politici i proceduri create pentru a oferi o asigurare rezonabil c firma i personalul
acesteia respect cerinelc etice relevante.
COMENTARII
402.1
Cerinele etice referitoare la misiunile experilor contabili i contabililor autorizai - membri CECCAR - sunt prevzute n Prile A i B ale
Codului etic naional al profesionitilor contabili, precum i n normele de comportament ale standardelor profesionale emise de CECCAR.
402.2
Politicile i procedurile firmei trebuie s pun accentul pe principiile fundamentale ale eticii, care sunt ntrite n special de liderii firmei,
educaie i pregtire profesional, monitorizare i un proces de investigaii i de abordare a nerespectrii.
402.3
Politicile i procedurile firmei trebuie s descrie ameninrile la adresa principiilor fundamentale pentru
fiecare tip de misiune, precum i msurile de protecie preluate din reglementrile generale i cele speciale ale Corpului
sau stabilite de firm.
402.4
ACCEPTAREA CLIENILOR l A MISIUNILOR
NORMA
Firma - membr CECCAR - trebuie s elaboreze politici .i proceduri pentru acceptarea i continuarea relaiilor cu clienii i a misiunilor
specifice, care s poat oferi o asigurare rezonabil c va accepta sau va continua doar relaiile sau misiunile
n care:
a fost luat n calcul integritatea clientului i nu are informaii n urma crora s concluzioneze c acesta ar fi lipsit de integritate;
este competent pentru a efectua misiunea i deine capacitatea, timpul i resursele necesare n acest scop;
poate respecta cerinele de etic.
COMENTARII
403.1 Firma trebuie s obin acele informaii pe care le consider necesare n circumstanele date, nainte de acceptarea unei misiuni cu un client
nou, atunci cnd decide dac s continue o misiune existent sau atunci cnd ia n calcul acceptarea unei misiuni noi cu un client existent. Dac au fost
identificate probleme i firma decide s accepte sau s continue relaia cu clientul sau misiunea specific, ea trebuie s documenteze modul n care au fost
rezolvate acele probleme.
403.2 La aprecierea integritii unui client, firma trebuie s in seama de urmtoarele elemente:
- identitatea i reputaia profesional ale principalilor proprietari ai clientului, ale conducerii-cheie i ale persoanelor nsrcinate cu guvernana;natura
activitii i politicile de afaceri ale clientului;
- informaii legate de atitudinea conducerii-cheie referitoare la interpretarea agresiv a reglementrilor sau standardelor contabile i mediul de control
intern;
- preocuparea exagerat a clientului pentru meninerea onorariilor firmei la un nivel ct mai sczut;
- indicii despre o limitare neadecvat a ariei de aplicabilitate a activitii;
- indicii despre implicarea clientului n splare de bani sau n alte crime sau activiti contravenionale;
- motivele nereangajrii firmei anterioare.
Informaiile n legtur cu aspectele de mai sus se obin de ctre firm din surse externe: cutri de baze de date relevante, discuii cu tere persoane sau
cu tere firme.
403.3 Cnd se evalueaz dac firma deine capacitatea, competena, timpul i resursele necesare pentru a contracta o misiune nou cu un client nou
sau existent, trebuie luate n considerare urmtoarele aspecte:
- dac personalul firmei are cunotine i experien relevante;
- dac sunt disponibili experi, n cazul subcontractrii;
- dac firma poate s finalizeze misiunea pn la termenul de raportare stabilit;
- dac acceptarea misiunii cu un client nou sau existent poate da natere unui conflict de interese real sau posibil;
- dac n cursul misiunii curente sau anterioare au aprut probleme semnificative care prezint implicaii pentru continuarea misiunii sau a relaiei cu
clientul.

404
405

403.4 Managementul relaiilor cu clienii unei firme membre CECCAR poate fi realizat potrivit Ghidului orientativ prezentat n Anexa B la
prezentul standard.
RESURSELE UMANE
NORMA
Firma - membr CECCAR - trebuie s elaboreze politici i proceduri care s i ofere o asigurare rezonabil c deine suficient personal cu
capacitatea, competena i angajamentul de a respecta principiile etice necesare pentru desfurarea mi siunii n conformitate cu standardele
profesionale i cerinele legale i care s i permit firmei s emit rapoarte adecvate n circumstanele date.
COMENTARII
404.1 Politicile i procedurile trebuie s abordeze aspecte legate de personal precum: recrutare, evaluarea performanelor, abiliti, competen,
dezvoltare profesional, promovare, compensarea i estimarea nevoilor personalului.
404.2 Firma trebuie s desemneze responsabilitatea pentru fiecare misiune unui partener sau ef de misiune i s elaboreze politici i proceduri prin
care:
- identitatea i rolul partenerului sau efului de misiune s fie comunicate membrilor-cheie din conducerea clientului;
- partenerul sau eful de misiune s dein capacitatea, competena, autoritatea i timpul necesare pentru ndeplinirea rolului su;
- responsabilitile partenerului sau efului de misiune s i fie clar definite i comunicate acestuia.
404.3 Firma stabilete proceduri pentru evaluarea capacitilor i competenei angajailor si, care s cuprind:
- nelegerea standardelor profesionale i a cerinelor legale;
- cunotine tehnice adecvate, inclusiv cele cu privire la tehnologia informaiilor;
- cunotine cu privire la domeniile de activitate relevante n care opereaz clientul;
- abilitatea de a aplica raionamentul profesional;
- nelegerea politicilor i procedurilor de control al calitii din cadrul firmei.
- REALIZAREA MISIUNILOR
NORMA
Firma - membr CECCAR - trebuie s elaboreze politici i proceduri care s i ofere o asigurare rezonabil cu privire la faptul c misiunile
sunt efectuate n conformitate cu standardele profesionale i cerinele legale i c se emit rapoartele adecvate n circumstanele date.
COMENTARII
405.1 Prin politicile i procedurile sale, firma ncearc s stabileasc o consecven n calitatea modului de desfurare a misiunii; acest lucru se obine,
de regul, prin manuale scrise, instrumente de software sau alte forme de documentaie standardizat, care trebuie s abordeze:
- modul n care se prezint misiunea echipelor implicate, pentru a putea nelege obiectivele activitii desfurate;
- proceduri pentru obinerea conformitii cu standardele aplicabile misiunilor;
- proceduri de supervizare a misiunii, de formare i ndrumare a personalului;
- metode de revizuire a activitii efectuate, a raionamentelor utilizate i a formei raportului emis;
- documentarea adecvat a activitii desfurate i a perioadei i amplorii revizuirii;
- proceduri pentru actualizarea tuturor politicilor i procedurilor.
405.2
Supervizarea include urmtoarele:
- urmrirea gradului de realizare a misiunii;
- evaluarea abilitilor i competenelor fiecrui membru al echipei misiunii, a faptului dac dispune de suficient timp pentru a-i realiza activitatea,
dac nelege instruciunile i dac activitatea se desfoar conform planificrii;
- abordarea problemelor care apar n cadrul misiunii, evaluarea semnificaiei lor i eventual revizuirea planului misiunii;
- identificarea, n cursul misiunii, a aspectelor n care este necesar consultarea sau evaluarea din partea unor membri mai experimentai.
405.3 Responsabilitile pentru revizuire sunt determinate pe baza ideii c membrii mai experimentai ai echipei misiunii revizuiesc munca
efectuat de membrii mai puin experimentai. Inspectorii evalueaz dac:
- activitatea s-a desfurat n conformitate cu standardele profesionale i cu cerinele legale;
- au aprut aspecte semnificative care trebuie avute n vedere n continuare;
- au avut loc consultri adecvate i concluziile rezultate au fost documentate i implementate;
- este necesar revizuirea naturii, perioadei i amplorii activitii;
- probele obinute sunt suficiente i adecvate pentru a susine raportul;
- au fost atinse obiectivele misiunii.
405.4 Firma trebuie s elaboreze politici i proceduri care s i ofere o asigurare rezonabil cu privire la faptul c:
- au loc consultri adecvate pe marginea aspectelor dificile i discutabile;
- sunt disponibile suficiente resurse care s permit derularea unor consultri adecvate;
- natura i aria de aplicabilitate ale acestor consultri sunt documentate;
- concluziile generate de astfel de consultri sunt documentate i implementate.
405.5
Firma trebuie s elaboreze politici i proceduri pentru a trata i rezolva diferenele de opinii din cadrul echipei misiunii, cu cei consultai,
ntre partenerul sau eful de misiune i inspectorul calitii misiunii. Concluziile obinute trebuie documentate i implementate, iar raportul de misiune nu trebuie
emis nainte de rezolvarea problemelor.
405.6
Politicile i procedurile firmei trebuie s se refere la numirea inspectorilor controlului calitii misiunii avnd n vedere:
- calificrile tehnice necesare pentru ndeplinirea unui astfel de rol, inclusiv experiena i autoritatea necesare;
- msura n care un inspector al controlului calitii misiunii poate fi consultat cu privire la misiune fr a compromite obiectivitatea inspectorului.
405.7
Politicile i procedurile referitoare la documentarea revizuirii controlului calitii misiunii trebuie s prevad documentaia cu privire la
faptul c:
- procedurile prevzute de politicile firmei referitoare la revizuirea controlului calitii misiunii au fost urmate;
- revizuirea controlului calitii misiunii s-a ncheiat nainte de emiterea raportului;

406

inspectorul nu are cunotin de aspecte nerezolvate care l-ar face s cread c raionamentele semnificative i concluziile echipei misiunii nu au fost
adecvate.
405.8
Firma trebuie s stabileasc politici i proceduri pentru ca echipele misiunilor s finalizeze alctuirea dosarelor de misiune finale n timp
util, dup definitivarea rapoartelor de misiune.
405.9
Firma trebuie s stabileasc politici i proceduri destinate meninerii confidenialitii, pstrrii n siguran pentru o perioad de timp care
s satisfac necesitile firmei, accesibilitii, integritii i reconstituirii documentaiei misiunii.
405.10
MONITORIZAREA
NORMA
Firma - membr CECCAR - trebuie s elaboreze politici i proceduri care s i ofere o asigurare rezonabil cu privire la faptul c politicile
i procedurile legate de sistemul de control al calitii sunt relevante, adecvate, funcioneaz eficient i sunt respectate n practic. Aceste politici
i proceduri trebuie s includ o evaluare permanent a sistemului de control al calitii, inclusiv o inspecie periodic a unei pri din misiunile
ncheiate.
COMENTARII
406.1 Scopul monitorizrii conformitii cu politicile i procedurile de control al calitii este acela de a oferi o evaluare:
- a aderrii la standardele profesionale i la cerinele legale;
- a faptului dac sistemul de control al calitii a fost elaborat adecvat i implementat eficient;
- a faptului dac politicile i procedurile de control al calitii au fost aplicate adecvat, astfel nct rapoartele emise de firm s fie corespunztoare
condiiilor date.
406.2 Firma atribuie responsabilitatea pentru procesul de monitorizare unui partener sau altor persoane cu experien suficient i adecvat i cu
autoritatea necesar.
406.3 Analiza i evaluarea continue ale sistemului de control al calitii includ urmtoarele obiective:
- analiza noilor dezvoltri ale standardelor profesionale i ale cerinelor legale i a modului cum sunt reflectate n politicile
i procedurile firmei, a dezvoltrii profesionale continue, a deciziilor legate de acceptarea sau continuarea relaiei cu un client;
- determinarea msurilor corective i a mbuntirii sistemului;
- comunicarea ctre personalul adecvat a problemelor identificate n sistem;
- urmrirea efecturii cu promptitudine a modificrilor necesare n sistem.
406.4
Inspecia unei pri a misiunilor finalizate se efectueaz periodic; misiunile selectate pentru inspecie includ cel puin o misiune pentru
fiecare partener sau ef de misiune la un ciclu de inspecie care nu poate depi trei ani.
406.5
Persoanele care inspecteaz misiunea trebuie s nu fie implicate n realizarea misiunii sau n revizuirea controlului calitii misiunii.
406.6
Firma trebuie s evalueze efectul deficienelor identificate ca rezultat al procesului de monitorizare i trebuie s decid dac acestea nu indic
neaprat c sistemul de control al firmei este insuficient pentru a-i oferi firmei o asigurare rezonabil c respect standardele profesionale i cerinele legale, sau
reprezint deficiene sistematice, repetate sau semnificative care necesit msuri corective prompte.
406.7
Evaluarea de ctre firm a fiecrui tip de deficien trebuie s genereze recomandri pentru una sau mai multe dintre urmtoarele:
- luarea de msuri de remediere n legtur cu o misiune individual sau cu un membru al echipei;
- comunicarea constatrilor celor responsabili cu formarea i pregtirea profesional;
- modificri ale politicilor i procedurilor de control al calitii;
- msuri disciplinare mpotriva celor care nu respect politicile i procedurile firmei.
406.8
Cel puin o dat pe an firma trebuie s comunice partenerilor sau altor persoane adecvate din firm rezultatele monitorizrii sistemului de
control al calitii, informaiile transmise trebuind s includ: o descriere a procedurilor de monitorizare utilizate, concluziile rezultate, o descriere a deficienelor
sistematice, repetitive sau semnificative i a msurilor adoptate pentru rezolvarea sau corectarea acestora.
406.9
Firma trebuie s elaboreze politici i proceduri care s i ofere o asigurare rezonabil c abordeaz n mod adecvat plngerile i sesizrile cu
privire la faptul c activitatea firmei nu este conform standardelor profesionale i cerinelor legale i la nerespectarea sistemului stabilit de control al calitii.
III. Anexe
Anexa A
Ghid orientativ pentru elaborarea Manualului de control al calitii ntr-o firm membr CECCAR
Politicile i procedurile sugerate n acest model de Manual sunt proiectate pentru a ajuta firmele membre CECCAR s stabileasc i s implementeze un
sistem de control al calitii conform Standardului nr. 40 privind controlul calitii.
Coninutul acestui Manual trebuie s fie adaptat situaiei concrete a fiecrei firme.
SUMAR
Declaraie general privind politica.............................................................................29
1. Responsabilitile conducerii cu privire la calitate
n cadrul firmei........................................................................................................31
1.1 Tonul la vrf...................................................................................................31
1.2 Funcii de conducere......................................................................................32
2. Dispoziii relevante de etic....................................................................................32
2.1 Independen.................................................................................................33
2.2 Conflict de interese........................................................................................38
2.3 Confidenialitate............................................................................................41
3. Acceptarea i meninerea relaiilor cu clienii i
a misiunilor specifice...............................................................................................42
3.1 Acceptare i meninere..................................................................................42
3.2 Noi propuneri de clieni................................................................................45
3.3 ncetarea relaiei cu un client........................................................................46
4. Resurse umane........................................................................................................46
4.1 Recrutare i pstrare....................................................................................47

4.2
4.3
4.4

Dezvoltare profesional continu................................................................48


Repartizarea echipelor misiunii...................................................................48
Punerea n aplicare a politicilor de control
al calitii (Disciplin)..................................................................................49
4.5 Recompensarea conformrii........................................................................51
5. Realizarea misiunii.................................................................................................51
5.1 Rolul partenerului sau efului de misiune...................................................53
5.2 Consultare............................................ ........................................................54
5.3 Diferene de opinii........................................................................................56
5.4 Examinarea controlului calitii misiunii....................................................57
6. Monitorizare...........................................................................................................59
6.1 Programul de monitorizare..........................................................................61
6.2 Proceduri de inspecie..................................................................................61
6.3 Raport privind rezultatele monitorizrii....................................................63
6.4 Evaluarea, comunicarea i remedierea deficienelor..................................63
6.5 Reclamaii si acuzaii...................................... ...........................................65
7. Documentaie..........................................................................................................65
7.1 Documentaia privind politicile i procedurile firmei................................65
7.2 Documentaia misiunii.................................................................................66
7.3 Accesul la dosar i pstrarea acestuia.........................................................67
Declaraie general privind politica
Obiectivul firmei este de a stabili, implementa, menine, supraveghea i aplica un sistem de control al calitii care s asigure n mod rezonabil faptul c
partenerii i membrii personalului firmei respect Standardul nr. 40 privind controlul calitii i standardele profesionale emise de CECCAR, precum i cerinele
legale, iar rapoartele de misiune ale firmei sunt adecvate situaiilor concrete.
Fiecare partener i membru al personalului este, n diferite msuri, responsabil pentru punerea n aplicare a politicilor de control al calitii ale firmei.
Mesajul de baz al tuturor partenerilor i angajailor este un angajament de a asigura calitatea, de a ncuraja i de a promova persoanele care sunt n egal
msur angajate fa de aceast agend.
Partenerul (directorul general sau comitetul director) exercit autoritatea final i poart responsabilitatea pentru sistemul de control al calitii n numele
partenerilor.
Valorile comune ale firmei includ [identificai valorile comune reflectate de cultura firmei].
Toi partenerii i personalul trebuie s se conformeze urmtoarelor ndrumri:
S trateze comportamentul etic i calitatea serviciilor drept principalele prioriti;
S citeasc, s neleag i s aplice Codul etic naional al profesionitilor contabili;
S neleag responsabilitile pe care partenerul i personalul le au fa de identificarea, prezentarea i documentarea ameninrilor la adresa
independenei i a procesului care trebuie urmat pentru a trata i gestiona ameninrile identificate;
S evite situaiile care pot afecta (sau pot lsa impresia c afecteaz) independena;
S se conformeze cu dispoziiile privind dezvoltarea profesional continu, inclusiv pstrarea de registre ale dovezilor rezultate;
S se menin la curent cu principalele progrese nregistrate de profesie, cu cadrai general de raportare financiar n vi goare i cu standardele de certificare,
prezentarea de informaii i practicile contabile, controlul calitii, standardele pentru firm i progresele importante din sector i cele specifice clientului;
S furnizeze celorlali parteneri i personalului certificare preventiv, atunci cnd este necesar i cnd se solicit, pentru a-i ajuta s nvee din procesul de
mprtire a cunotinelor i a experienei i s mbunteasc, de asemenea, calitatea serviciului clientului;
S pstreze registre temporale detaliate i precise (de obicei nregistrate n sistemele de facturare i de organizare tempo ral) pentru a putea repera i identifica
perioada de timp alocat misiunii i activitilor din birou;
S asigure msuri de protecie i s utilizeze i s pstreze corespunztor aparatura de birou i cea informatic (inclusiv reelele i resursele de comunicare) i
alte bunuri comune. Printre acestea se numr utilizarea resurselor tehnologice ale firmei doar n scopuri de afaceri, avnd n vedere etica, confidenialitatea
clientului i caracterul secret al informaiilor;
S pstreze datele despre firm i clieni, informaiile privind afacerea i clientul i informaiile personale protejate i pe deplin confideniale;
S se asigure c informaiile electronice deinute de firm i care vizeaz clientul sau firma sunt stocate n reeaua firmei, n conformitate cu procedurile
corespunztoare de stocare a informaiilor;
S informeze un partener sau un manager cu privire la orice observaii despre nclcrile importante ale calitii controlului firmei, ale eticii, inclusiv
ale independenei, ale confidenialitii, sau despre utilizarea necorespunztoare a resurselor firmei (inclusiv sistemele web i de e-mail);
S documenteze i s pstreze registre corespunztoare cu toate datele de contact ale clienilor importani atunci cnd consultana profesional este
furnizat sau solicitat;
S documenteze i s pstreze registre corespunztoare cu toate consultrile, discuiile, analizele, rezoluiile i conclu ziile care vizeaz gestionarea
ameninrii la adresa independenei, elemente dificile sau contencioase, divergene de opinii i conflicte de interese; i
S aplice practicile standard ale firmei cu privire la programul de lucru, participare, administrare, termene-limit pentru edine i controlul calitii.
1. Responsabilitile conducerii cu privire la calitate n cadrul firmei
1.1 Tonul la vrf
Partenerul (partenerii) firmei ia(u) decizii cu privire la toate aspectele-cheie referitoare la firm i la activitatea profesional a acesteia.
Partenerii accept responsabilitatea pentru conducerea i promovarea unei culturi de asigurare a calitii n cadrul firmei i pentru furnizarea i
meninerea acestui manual i a tuturor mijloacelor practice i altor ndrumri necesare n vederea sprijinirii unei prestaii de calitate.
Partenerii sunt responsabili pentru stabilirea structurii operative i de raportare din cadrul firmei. n plus, firma va desemna anual sau periodic, dintre membrii si
sau din rndul personalului calificat, o persoan (persoane) responsabil (responsabile) de diferite aspecte ale sistemului de control al calitii.
Toate persoanele care i asum anumite responsabiliti i ndatoriri specifice vor fi evaluate pentru a se vedea dac au experien i abilitate suficiente i
adecvate pentru a-i ndeplini responsabilitile respective.

1.2 Funcii de conducere


Pe ntreg parcursul acestui manual de control al calitii se fac referine la diverse funcii de conducere din cadrul firmei. Partenerii pot ndeplini mai
multe roluri atta timp ct toi membrii personalului neleg foarte bine care sunt responsabilitile fiecrui partener. Aceste roluri sunt definite diferit de la o
firm la alta; se trec n continuare funciile de conducere din cadrul firmei.
2. Dispoziii relevante de etic
Firma recunoate valoarea i autoritatea coordonatorului pe probleme de etic (persoana desemnat) cu privire la toate aspectele legate de etic. Persoana
desemnat este responsabil de urmtoarele aspecte:
Meninerea politicilor pe probleme de etic;
Identificarea schimbrilor de politic necesare cu privire la aspectele etice (o atenie deosebit va fi acordat acestei func ii dup primirea rapoartelor
persoanelor responsabile cu monitorizarea);
Furnizarea de ndrumri i consultan cu privire la aspectele legate de etic att pentru parteneri, ct i pentru membrii personalului (de exemplu, cu
privire la independen, la conflictele de interese);
Meninerea unei liste a clienilor cu privire la toate entitile de interes public relevante (n vederea pstrrii independenei);
Monitorizarea gradului de respectare a politicii firmei i a procedurilor acesteia cu privire la toate aspectele legate de etic;
Raportarea cazurilor de nerespectare a politicii firmei ctre partener, directorul general sau comitetul director, dup caz;
Coordonarea activitii de formare mpreun cu compartimentul de resurse umane n ce privete toate aspectele legate de etic.
2.1 Independen
Partenerii i toi membrii personalului trebuie s fie independeni att mental, ct i fizic fa de toi clienii i de toate misiunile de audit i/sau
certificare.
Independena va fi meninut pe ntreg parcursul misiunii pentru toate misiunile de audit i/sau certificare, aa cum se stipuleaz i prin urmtoarele:
Codul etic naional al profesionitilor contabili, emis de CECCAR;
Standardul nr. 40 privind controlul calitii, emis de CECCAR;
Standardul Internaional de Audit (ISA) 220, Controlul calitii pentru auditul situaiilor financiare.
n cazul n care aspectele care reprezint o ameninare la adresa independenei nu pot fi eliminate sau reduse la un nivel acceptabil, firma va elimina
activitatea, interesele sau relaiile care creeaz ameninarea respectiv sau va refuza s accepte sau s continue misiunea respectiv (n cazul n care retragerea nu
este posibil).
Cazurile de nerespectare a dispoziiilor de independen vor fi raportate ctre partener, directorul general sau comitetul director, dup caz.
Inserai modelul declaraiei de recunoatere a independenei
al firmei.
2.1.1 Responsabiliti - Firma
Firma este responsabil de dezvoltarea, implementarea, monitorizarea i punerea n aplicare a politicilor i procedurilor elaborate n vederea sprijinirii
tuturor partenerilor i membrilor personalului n nelegerea, identificarea, documentarea i gestionarea ameninrilor la adresa independenei i n soluionarea
problemelor legate de independen care apar anterior sau n cursul desfurrii misiunilor.
Dl (dna)..................................................(persoana responsabil cu etica)
este responsabil() de, i trebuie s asigure, soluionarea adecvat a ameninrilor la adresa independenei pe care echipa ce se ocup de misiune nu a reuit s le
rezolve sau s le reduc la un nivel acceptabil.
Dl (dna)...................................................(partenerul, directorul general
sau comitetul director) este responsabil() n ultim instan n numele firmei i, prin urmare (dup consultarea cu ceilali parteneri), acesta (aceasta) va lua
decizia final cu privire la orice ameninare la adresa independenei, inclusiv:
Renunarea la o anumit misiune sau relaie cu clienii;
Identificarea i impunerea msurilor de protecie, a aciunilor i a procedurilor specificate n vederea gestionrii adecvate a ameninrilor efective i
poteniale;
Audierea i investigarea problemelor nesoluionate legate de respectarea prevederilor referitoare la independen ridicate de membrii echipei de
certificare (sau de ctre ali parteneri sau membri ai personalului);
Asigurarea documentrii adecvate a procesului i soluionarea tuturor aspectelor relevante legate de independen;
Invocarea sanciunilor aplicabile n cazul nerespectrii prevederilor;
Iniierea i participarea la msurile de planificare anticipative care au n vedere evitarea i gestionarea potenialelor probleme legate de independen;
Furnizarea de consultan suplimentar, dac este cazul; i
Instituirea i meninerea unei politici care s impun tuturor partenerilor i angajailor s i examineze circumstanele proprii i s informeze firma cu
privire la orice ameninri la adresa independenei.
Toi partenerii i membrii personalului trebuie s analizeze circumstanele specifice ameninrilor efective sau poteniale legate de independen i s l
(o) informeze pe dl (dna) (responsabilul cu etica) cu privire la orice astfel de ameninri identificate.
2.1.2 Responsabiliti - Partenerii i membrii personalului
Toi partenerii i angajaii trebuie s cunoasc i s neleag Seciunile 290 i 291 din Codul etic naional al profesionitilor con tabili. Politica firmei
privind independena solicit tuturor membrilor echipelor de certificare s respecte aceste prevederi pentru toate misiunile de certificare i rapoartele emise.
Toi partenerii i membrii personalului trebuie s dea anual firmei o confirmare scris privind faptul c neleg i au respectat prevederile Seciunii 290 i
Seciunii 291 din Codul etic naional al profesionitilor contabili, precum i politicile firmei privind independena.
Fiecare partener i membru al personalului desemnat s se ocupe de o misiune va confirma partenerului responsabil de misiunea res pectiv c este
independent de clientul i de misiunea respectiv() sau va notifica partenerului orice ameninare sau posibil ameninare la adresa independenei, astfel nct s
poat fi aplicate msuri de protecie adecvate.
Partenerii i membrii personalului trebuie s notifice partenerului responsabil de misiune dac, potrivit informaiilor pe care le dein, un membru al
echipei care se ocup de misiunea n cauz a furnizat, n perioada respectiv, servicii care sunt interzise conform dispoziiilor din Seciunea 290 i din Seciunea
291 din Codul etic sau ale altor autoriti de reglementare, i care ar putea face ca firma s nu i poat ndeplini misiunea.
Atunci cnd partenerul sau eful misiunii le solicit acest lucru, membrii echipei de certificare trebuie s ia toate msurile rezonabile necesare i posibile
n vederea eliminrii sau reducerii ameninrii la adresa independenei pn la un nivel acceptabil, prin aplicarea msurilor de protecie adecvate. Aceste aciuni
pot include:
Eliminarea unui membru din echipa de certificare;
ncetarea sau modificarea anumitor tipuri de activiti sau servicii specifice realizate ntr-o misiune;
Renunarea la anumite interese financiare;
Eliminarea unui membru al echipei de certificare din procesul decizional referitor la misiune;
ncetarea sau modificarea naturii relaiilor personale sau de afaceri cu clienii;

Supunerea lucrrilor unei analize suplimentare efectuate de ctre ali parteneri sau membri ai personalului; i
Luarea oricror alte msuri rezonabile adecvate n mprejurrile respective.
2.1.3 Asocierea pe termen lung a personalului cu
experien (inclusiv rotaia partenerilor) n cadrul misiunilor de audit pentru entitile de interes public
Partenerii i membrii personalului trebuie s respecte dispoziiile din Seciunea 290 i Seciunea 291 din Codul etic cu privire la rotaia obligatorie a
partenerilor misiunii, la persoana responsabil cu examinarea controlului calitii misiunii i ali parteneri, dac este cazul, ai echipei misiunii care iau decizii
eseniale sau emit raionamente referitor la aspecte importante cu privire la misiunile de audit pentru entitile de interes public.
n conformitate cu punctul 290.151, n cazul n care clientul auditului este o entitate de interes public, i o persoan a fost un partener principal de audit
pentru o anumit perioad de timp [indicai numrul de ani conform politicii firmei, n mod normal nu mai mult de apte a n i ] , persoana n cauz nu poate
participa la misiunea respectiv mai devreme de o anumit perioad de timp [o perioada ulterioar de timp, n mod normal nu mai mic de doi a n i ] . Este
permis un anumit grad de flexibilitate n anumite circumstane, cum ar fi n cazul n care continuitatea activitii partenerului misiunii respective sau a
responsabilului cu controlul calitii n legtur cu desfurarea auditului n cauz este foarte important. n aceste cazuri se vor aplica msuri de protecie
adecvate n vederea reducerii ameninrilor la un nivel acceptabil. Astfel de msuri de protecie vor include cel puin o analiz suplimentar a activitii
desfurate, efectuat de ctre un alt partener sau de ctre un responsabil cu controlul calitii care nu a fcut parte din echipa de audit. Circumstanele n care
rotaia nu este recomandat sau solicitat trebuie s fie convingtoare. Atunci cnd o ameninare important la adresa independenei partenerului misiunii este
recurent, rotaia va fi prima msur de protecie necesar pentru a reduce ameninarea la un nivel acceptabil.
Evaluarea independenei echipei de certificare reprezint un aspect important al acordului clientului i al procedurilor de continuare, n cazul n care n urma
evalurii se ajunge la concluzia c rotaia unei (unor) anumite persoane este necesar, acest aspect va fi naintat spre soluionare ctre responsabilul cu etica din
cadrul firmei.
2.1.4 Rotaia membrilor personalului cu privire la misiunile de audit pentru entitile nelistate
Pentru entitile nelistate, n cazul n care rotaia este considerat necesar, responsabilul cu etica va identifica un nlocuitor i va spe cifica perioada n
care persoana respectiv nu poate participa la auditul entitii n cauz, precum i alte msuri de protecie n vederea res pectrii oricror alte dispoziii
importante.
2.2 Conflict de interese
Partenerii i membrii personalului trebuie s respecte dispoziiile din Seciunea 220 a Codului etic cu privire la orice interese, influene sau relaii care
pot duce la un conflict de interese. Partenerii i membrii personalului nu trebuie s aib vreun interes, vreo influen sau vreun raport cu privire la afacerile
clientului care s contravin judecii profesionale sau obiectivittii acestora.
2.2.1 Conflict de interese - Firma
Firma este responsabil de dezvoltarea, implementarea, respectarea, punerea n aplicare i monitorizarea metodelor i procedurilor practice menite s
sprijine toi partenerii i membrii personalului n nelegerea, identificarea, documentarea i tratarea conflictelor de interese i n gsirea unei soluii adecvate.
Responsabilul cu etica va asigura respectarea procedurilor adecvate n cazul n care anumite conflicte de interese efective sau poten iale au fost identificate.
Atunci cnd un conflict efectiv sau potenial este identificat, partenerii sau membrii personalului nu vor ntreprinde nicio aciune i nu vor furniza niciun sfat sau
nu vor face niciun comentariu pn cnd nu vor fi analizat situaia n detaliu i toate faptele i circumstanele aferente, iar responsabilul cu etica este de acord c
msurile de protecie i de informare necesare sunt puse n aplicare i persoanele respective pot aciona.
Dup consultarea cu ali parteneri i membri ai personalului, responsabilul cu etica are autoritatea de a lua decizia final cu privire la soluionarea
oricrui conflict de interese, inclusiv:
Refuzarea sau ncetarea furnizrii serviciului, misiunii sau aciunii n cauz;
Stabilirea i solicitarea de aciuni i proceduri specifice, n vederea abordrii adecvate a conflictului, protejrii informa- iilor-cheie i a celor specifice
clientului, i asigurarea obinerii consimmintelor adecvate i dezvluirii informaiilor necesare atunci cnd se stabilete c se poate aciona;
Administrarea procedurilor privind disciplina partenerilor i a membrilor personalului i a sanciunilor pentru nclcarea dispoziiilor; i
Iniierea i participarea la elaborarea msurilor anticipative de planificare menite s contribuie la evitarea conflictelor de interese care pot aprea.
2.2.2 Conflict de interese - Partenerii i membrii personalului
Toi partenerii i membrii personalului trebuie s analizeze circumstanele specifice i s notifice firma cu privire la orice conflicte de interese efective
sau poteniale care i implic direct pe ei nii sau pe membrii apropriai ai familiilor lor. Partenerii i membrii per sonalului trebuie de asemenea s identifice i
s dezvluie orice conflicte de interese care exist ntre ei nii i clienii firmei, n special n cazul n care furnizeaz servicii directe ctre clienii res pectivi, i
trebuie s informeze responsabilul cu etica cu privire la orice conflicte efective sau poteniale semnificative. Acetia trebuie s acioneze cu grij, s respecte
politica firmei i s dezbat circumstanele specifice cu responsabilul cu etica, dac este cazul, pentru a stabili cum s abordeze situaia i dac prestarea
anumitor servicii trebuie evitat.
n funcie de situaiile care genereaz conflict, de obicei este necesar adoptarea uneia dintre msurile urmtoare:
Notificarea clientului cu privire la interesul n afacere al firmei sau la acea activitate care poate genera un conflict;
Notificarea tuturor prilor importante c firma lucreaz pentru dou sau mai multe pri pentru o problem care a generat un conflict de interese ntre
acestea;
Notificarea clientului asupra faptului c partenerii sau personalul nu acioneaz exclusiv pentru un client n ceea ce privete furnizarea serviciilor
propuse.
Indiferent de situaie, trebuie obinut consimmntul clientului pentru a putea lua msuri.
n cazul n care firma decide s accepte sau s continue misiunea, partenerii i membrii personalului vor documenta n cadrul dosarului misiunii
respective conflictele identificate, de obicei n seciunile de acceptare i continuare sau de planificare. Aici va fi inclus orice coresponden sau discuie cu
privire la natura conflictului, precum i toate consultaiile cu alte persoane, concluziile la care s-a ajuns, msurile de protecie aplicate i procedurile urmate n
vederea soluionrii conflictului.
n cazul n care se impune confidenialitatea la nivel intern, este posibil s fie necesar s nu se permit accesul altor parteneri sau membri ai personalului
la informaiile respective, prin folosirea de: sisteme electronice de protecie; msuri de securitate fizice, de secu ritate a personalului, a dosarelor i a
informaiilor; contracte specifice de confidenialitate, sau segregarea i interzicerea accesului la dosare i la date. Dup adoptarea acestor msuri, toi partenerii i
membrii personalului implicai trebuie s le respecte fr excepie. n cazul n care partenerii sau membrii personalului nu sunt siguri cu privire la
responsabilitile pe care le au cu privire la evaluarea unui conflict efectiv sau potenial, se recomand o discuie cu ali membri ai personalului neimplicat pentru
solicitarea de ajutor cu privire la evaluarea n cauz. n cazul n care conflictul este semnificativ i foarte sensibil, acesta va fi naintat ctre responsabilul cu etica
n vederea examinrii.
2.3 Confidenialitate
Toi partenerii i membrii personalului vor proteja i pstra confidenialitatea tuturor informaiilor clienilor a cror confidenialitate trebuie pstrat i
protejat conform legislaiei aplicabile, reglementrilor Corpului, dispoziiilor din Seciunea 140 din Codul etic, politicii firmei i instruciunilor sau conveniilor
specifice ncheiate cu clienii.
Informaiile clienilor i orice informaii personale obinute pe durata misiunii vor fi utilizate sau dezvluite numai n scopul n care au fost primite.
Informaiile personale i informaiile clienilor vor fi reinute numai conform dispoziiilor politicii firmei privind accesul i pstrarea informaiilor.
Documentele vor fi pstrate la dosar att timp ct este necesar n vederea satisfacerii dispoziiilor profesionale, de reglementare sau legislative.
Politica firmei impune ca toate informaiile personale i informaiile clienilor s fie ct mai exacte, complete i actualizate posibil.

Politica firmei permite unei persoane fizice sau unui client (pe baza autorizrii adecvate) s fie informat(), la solicitarea acesteia/ acestuia, cu privire la
existena, utilizarea i dezvluirea informaiilor personale sau a informaiilor de afaceri specifice i s aib acces (dac este cazul) la aceste informaii. Aceste
informaii nu includ neaprat documentele aflate n lucru, care sunt proprietatea firmei.
2.3.1 Confidenialitate - Firma
Firma trebuie s i ndeplineasc ndatoririle legale, profesionale i fiduciare prevzute de legislaia privind confidenialitatea datelor (dac este cazul) i
de Seciunea 140 din Codul etic.
Firma va comunica politicile sale i va acorda accesul la informaiile referitoare la ndrumri, reguli i interpretri prin prezentul manual de control al
calitii, alte documentaii privind firma (cum ar fi materiale de formare) i n format electronic n vederea educrii tuturor partenerilor i membrilor personalului
cu privire la confidenialitate i dispoziiile i aspectele legate de confidenialitatea informaiilor clienilor.
Firma solicit de asemenea ca o declaraie de pstrare a confidenialitii s fie semnat de toi membrii personalului n momentul angajrii, i s fie
rennoit ulterior n fiecare an, i ca aceast documentaie s fie pstrat la dosar. Toi membrii personalului trebuie s fie familiarizai cu politica firmei cu
privire la confidenialitate i s respecte dispoziiile acesteia. Confirmarea nelegerii acestei politici se va face prin semnarea unui acord de confidenialitate cu
firma.
Introducei modelul de Declaraie de confidenialitate al firmei.
3. Acceptarea i meninerea relaiilor cu clienii i a misiunilor specifice
3.1 Acceptare i meninere
Firma, partenerii i membrii personalului acesteia vor accepta noi misiuni sau vor continua misiunile i relaiile existente cu clienii numai dup ce
partenerul sau eful misiunii, pe baza procesului de analiz efectuat de echipa misiunii, a aprobat acceptarea sau conti nuarea misiunii, n conformitate cu politica
i procedurile firmei.
3.1.1 Acceptare i meninere - Firma
Firma folosete procedurile stabilite care s o asigure c identific i evalueaz potenialele surse de riscuri asociate cu o nou relaie cu clientul sau cu o
misiune specific.
Pentru fiecare misiune n curs de desfurare este necesar o analiz documentat a continurii misiunii pentru a se stabili dac furnizarea n continuare
de servicii ctre clientul respectiv i planificarea continurii misiunii sunt adecvate, pe baza misiunii anterioare. Aceast examinare va include de asemenea
luarea n considerare a dispoziiilor privind rotaia.
Partenerul sau eful misiunii trebuie s aprobe i s semneze decizia de acceptare sau continuare a misiunii.
n cazul n care dup finalizarea etapei de acceptare i planificare a misiunii sunt identificate riscuri semnificative asociate cu clientul sau cu misiunea
respectiv, acest aspect va fi discutat cu conductorul firmei. Este necesar aprobarea oficial a conducerii, iar firma trebuie s documenteze modul n care
problemele au fost soluionate. n cazul n care motivele de ngrijorare privesc aspecte legate de etic, este necesar de asemenea aprobarea responsabilului cu
etica din firm.
Un partener nu poate aproba acceptarea unui nou client sau continuarea relaiei cu un client vechi n cazul n care exist riscuri mari (de natur etic,
legate de independen, conflicte de interese, financiare, privind respectarea de ctre client a dispoziiilor din refe renialul contabil sau cooperarea clientului
necesar pentru aplicarea dispoziiilor din ISA-uri .a.m.d.), fr consimmntul scris al unui alt partener.
n cazul n care, dup acceptarea sau continuarea misiunii, firma primete informaii care, dac ar fi fost cunoscute mai devreme, ar fi dus la refuzarea
misiunii respective, aceasta trebuie s analizeze dac va mai continua sau nu misiunea i n mod normal va solicita consiliere juridic privind poziia i opiunile
sale pentru a se asigura c ndeplinete dispoziiile profesionale, legale i de reglementare.
Atunci cnd decide dac accept sau refuz o anumit misiune, firma trebuie s aib n vedere:
Dac partenerii i personalul sunt, sau pot deveni n mod rezonabil, suficient de competeni pentru a ntreprinde misiunea (aceasta presupune
cunoaterea sectorului, a subiectelor tratate i experien cu dispoziiile de reglementare sau de raportare);
Accesul la orice experi care pot fi necesari;
Identificarea i disponibilitatea persoanelor desemnate s desfoare examinarea controlului de calitate al misiunii (dac este necesar);
Orice utilizare propus a activitii ntreprinse de alt auditor sau contabil (inclusiv orice colaborare cu ali funcionari ai firmei sau cu firmele din reea
care poate fi necesar);
Capacitatea de a respecta termenul-limit pentru raportarea misiunii;
Dac exist conflicte de interese concrete sau poteniale;
Dac mpotriva ameninrilor identificate la adresa independenei se iau sau se pot lua msuri de protecie pe care s le aplice i s le menin cu
scopul de a reduce ameninrile la un nivel acceptabil;
Calitatea conducerii clientului (potenial), precum i persoanele desemnate cu guvernarea i persoanele care controleaz entitatea sau care exercit o
influen semnificativ asupra entitii, inclusiv asupra integritii, competenei i reputaiei n afacere (inclusiv cheltuiala pentru un proces sau
publicitatea negativ la adresa organizaiei), precum i experiena actual i anterioar a firmei;
Atitudinea acestor persoane i grupuri fa de mediul intern de control i opiniile acestora legate de interpretrile agresive sau necorespunztoare ale
standardelor sau reglementrilor contabile (inclusiv luarea n consideraie a rapoartelor modificate care au fost emise anterior i natura calificrilor);
Natura operaiunilor entitii, inclusiv practicile afacerii i conformitatea fiscal a organizaiei;
Dac firma este supus presiunilor din partea clientului pentru a menine orele impozabile (pentru care se percep onorarii) la un nivel rezonabil de
sczut;
Dac firma se ateapt la limitri ale domeniului de aplicare;
Dac sunt indicii ale unei implicri criminale; i
Consideraii privind caracterul fiabil al activitii ntreprinse de firma anterioar i privind modalitatea prin care predecesorul su a rspuns celor
comunicate (printre acestea se numr cunoaterea motivelor pentru care clientul a prsit firma anterioar).
Inserai criterii suplimentare de acceptare sau criterii legate de politica firmei.
3.2 Noi propuneri de clieni
Emiterea unei propuneri privind un client nou va fi precedat de o evaluare a clientului respectiv i de o aprobare autorizat.
Pentru fiecare nou client al misiunii se va desfura un proces de analiz i documentare nainte ca firma s accepte misiunea res pectiv. Acest proces
va include o evaluare a riscurilor asociate clientului n cauz.
Firma va analiza situaia personalului sau a terelor pri atunci cnd va lua n considerare o propunere privind un client nou. Firma poate efectua de
asemenea cercetri detaliate, folosind, de exemplu, informaiile online disponibile.
Dup ce s-a luat hotrrea acceptrii unui nou client, firma trebuie s respecte dispoziiile etice relevante (cum ar fi notificarea fostei firme, dac acest
lucru este solicitat de codul etic) i va pregti o scrisoare de misiune care trebuie semnat de noul client.
3.3 ncetarea relaiei cu un client
Firma trebuie s urmeze un proces bine definit n cazul n care se decide c este necesar retragerea dintr-o anumit misiune. Acest proces include luarea
n considerare a dispoziiilor profesionale, legale i de reglementare, precum i orice rapoarte obligatorii care trebuie elaborate ca urmare a retragerii respective.
Partenerul se va angaja s se ntlneasc cu conducerea clientului i cu persoanele nsrcinate cu conducerea pentru a discuta faptele i circumstanele
care au dus la retragerea n cauz.

Firma va documenta aspectele semnificative care au condus la retragerea n cauz, inclusiv rezultatele oricrei consultri, concluziile trase i motivele
care au stat la baza concluziilor respective.
n cazul n care exist o dispoziie profesional, legal sau de reglementare care oblig firma s continue misiunea respectiv, mo tivele continurii
trebuie documentate, lundu-se n considerare inclusiv consultarea consilierului juridic.
4. Resurse umane
Firma recunoate valoarea i autoritatea efului resurselor umane cu privire la toate aspectele legate de resursele umane. Acesta este responsabil de
urmtoarele aspecte:
Meninerea politicilor de resurse umane;
Identificarea schimbrilor de politic necesare rezultate n urma legislaiei i reglementrilor n domeniul muncii i pentru ca firma s rmn
competitiv pe pia;
Furnizarea de ndrumri i consultan pe probleme de resurse umane;
Meninerea sistemelor de evaluare a performanelor;
La cerere, recomandarea de aciuni sau proceduri specifice adecvate circumstanelor (cu privire la disciplin, procesul de recrutare etc.);
Planificarea dezvoltrii profesionale n cadrul firmei;
Meninerea dosarelor de personal (inclusiv declaraiile anuale de independen, recunoaterea obligaiei de pstrare a confidenialitii i continuarea
rapoartelor privind dezvoltarea profesional);
Dezvoltarea i furnizarea de programe de formare.
4.1 Recrutare i pstrare
Conductorul firmei i responsabilul cu resursele umane trebuie s evalueze dispoziiile legate de serviciile profesionale pentru a se asigura c firma
dispune de capacitatea i competena necesare pentru a rspunde nevoilor clienilor si. In acest scop se va face de obicei o evaluare detaliat a posibilelor
dispoziii privind misiunile n decursul fiecrei perioade calendaristice n vederea identificrii perioadelor de vrf i a potenialelor crize de resurse umane.
Responsabilul cu resursele umane va lua n considerare urmtoarele elemente atunci cnd firma caut candidai pentru angajare:
Verificarea recomandrilor academice i profesionale i conformarea scrisorilor de recomandare;
Clarificarea neclaritilor din CV-urile candidailor;
Verificarea cazierului i a situaiei financiare;
Clarificarea candidailor privind solicitrile firmei de a declara n scris, n fiecare an i pentru fiecare misiune de certificare, dac sunt independeni
i dac nu au conflicte de interese; i
Informarea candidailor despre dispoziia referitoare la semnarea unei declaraii privind nelegerea i conformitatea cu politica de confidenialitate a
firmei.
Inserai proceduri i politici suplimentare legate de recrutare.
Firma prevede ca toi membrii noi ai personalului s primeasc informaii privind noul loc de munc n cel mai scurt timp posibil dup angajare.
Materialele privind noul loc de munc vor include o copie dup toate politicile i procedurile firmei. Toi noii membri ai personalului vor fi supui unei perioade
de prob.
Firma va depune toate eforturile n vederea identificrii de oportuniti pentru dezvoltarea carierei personalului, astfel nct s i menin personalul
competent i s susin dezvoltarea continu i durabil a firmei.
Firma va analiza periodic eficacitatea programului de recrutare i va face n acelai timp o evaluare a nevoilor sale curente de resurse umane pentru a
vedea dac este nevoie de modificarea programului de recrutare.
4.2 Dezvoltare profesional continu
Partenerii i membrii personalului ndeplinesc dispoziiile minime legate de dezvoltarea profesional continu aa cum sunt acestea definite n Programul
Naional de Dezvoltare Profesional Continu emis de CECCAR n Standardul profesional nr. 38.
Participarea la cursuri externe de dezvoltare profesional trebuie aprobat de responsabilul cu resursele umane.
Partenerii i membrii personalului sunt responsabili de meninerea fielor personale de dezvoltare profesional, care sunt analizate la nivelul conducerii.
4.3 Repartizarea echipelor misiunii
Prin politicile i procedurile sale, firma asigur repartizarea partenerilor i a personalului adecvat (individual i colectiv) pentru fiecare misiune.
Responsabilitile partenerului care se ocup de o misiune sunt clar identificate n acest manual i n modelele de misiune furnizate de firm. Partenerul
responsabil al misiunii va planifica repartizarea partenerilor i a membrilor personalului. Partenerul res ponsabil al misiunii se va asigura de asemenea c
persoanele desemnate i echipa misiunii dispun de competenele necesare n vederea ndeplinirii misiunii conform standardelor profesionale i sistemului de
control al calitii folosit de firm.
Identitatea i rolurile partenerului responsabil al misiunii vor fi comunicate conducerii clientului i altor pri responsabile de admi nistrarea persoanei
juridice respective.
Firma trebuie s se asigure c partenerul repartizat drept responsabil al misiunii dispune de competenele necesare i are suficient timp la dispoziie
pentru a-i asuma responsabilitatea pentru ndeplinirea misiunii respective conform standardelor profesionale, prevederilor legale i reglementrilor aplicabile.
Partenerul misiunii va planifica de asemenea oportunitile de instruire pentru personalul fr experien n vederea ndrumrii dezvoltrii acestuia.
La stabilirea membrilor adecvai ai personalului care se vor ocupa de o misiune, o atenie deosebit se va acorda continuitii activitii desfurate pentru
un anumit client, precum i dispoziiilor privind rotaia n vederea asigurrii completrilor i oportunitilor adecvate pentru echipa care se ocup de misiune.
Conducerea firmei are autoritatea necesar i este n ultim instan responsabil de toate aspectele legate de planificarea misiunilor i va juca rolul de
arbitru final n toate conflictele privind resursele umane i alte resurse.
4.4 Punerea n aplicare a politicilor de control al calitii (Disciplin)
Sistemul de control al calitii necesit mai mult dect o monitorizare eficace. Procesul de punere n aplicare este esenial i include consecinele i
procedurile corective n cazul nerespectrii, neglijrii, lipsei de atenie i grij, abuzului i inducerii n eroare.
Conductorul firmei este responsabil n ultim instan de procesul disciplinar al firmei. Aciunile corective sunt stabilite i administrate n urma unui
proces de consultare, i nu n mod autocratic. Aciunile corective ntreprinse depind de circumstane.
Infraciunile grave, intenionate i repetate sau neglijarea politicilor i regulilor profesionale ale firmei nu pot fi tolerate. Trebuie luate msurile
necesare n vederea corectrii comportamentului partenerului sau membrului respectiv al personalului sau n vederea ncetrii relaiei acestuia cu firma.
Msurile corective ntreprinse de firm depind de circumstane. Astfel de aciuni includ, ns nu se limiteaz la:
Intervievarea persoanei (persoanelor) implicate pentru a stabili evenimentele care au avut loc i pentru a discuta cauzele i soluiile;
Realizarea unor interviuri suplimentare pentru a se asigura mbuntirea conformitii sau pentru a avertiza personalul implicat c, n caz contrar, se
vor aplica msuri corective mai stricte pentru a proteja interesele clientului i ale firmei, de exemplu:
- mustrare (oral sau n scris);
- dispoziie obligatorie privind finalizarea dezvoltrii profesionale continue definite;
- o meniune n scris n dosarul personalului;
- suspendarea angajatului;

ncheierea contractului cu angajatul; sau


avertisment oficial completat de sesizarea comisiei de disciplin a filialei CECCAR.
Introducei proceduri sau politici suplimentare ale firmei legate de msurile disciplinare.
4.5 Recompensarea conformrii
Respectarea politicii firmei va fi luat n considerare i inclus n evaluarea specific i general a partenerilor i membrilor indivi duali ai personalului n
mod continuu i n cadrul procesului de analiz regulat a personalului conform planificrilor.
O pondere adecvat o vor avea caracteristicile identificate n evaluarea performanelor profesionale i n stabilirea nivelului salarial, a primelor, avansrii
pe alt poziie, dezvoltrii carierei i autoritii n cadrul firmei.
Evaluarea performanelor, realizat periodic, va include forma i coninutul definite de politica firmei.
Introducei modelul de evaluare a performanei firmei.
5. Realizarea misiunii
Prin politicile i procedurile stabilite i prin controlul calitii, firma solicit ca misiunile s fie realizate conform standardelor profesionale i
dispoziiilor legale i reglementrilor aplicabile.
Sistemele generale ale firmei sunt menite s asigure clienii c firma, partenerii i personalul acesteia planific, monitorizeaz i ana lizeaz n mod
adecvat misiunile i elaboreaz rapoarte adecvate privind misiunile n funcie de circumstane.
Pentru a facilita realizarea consecvent a misiunilor de ctre parteneri i membrii personalului conform standardelor profesionale i dispoziiilor de
reglementare i legale, firma furnizeaz modele n vederea documentrii procesului pentru uzul clienilor. Aceste modele sunt actualizate conform dispoziiilor
pentru a reflecta orice schimbri legate de standardele profesionale. Membrii personalului folosesc modelele pentru a documenta fapte, riscuri i evaluri de baz
legate de acceptarea sau continuarea fiecrei misiuni. Membrii personalului sunt ncurajai s i exercite judecata profesional atunci cnd modific aceste
modele pentru a se asigura c aspectele respective sunt documentate i evaluate n mod adecvat pentru fiecare misiune n conformitate cu standardele
profesionale i politica firmei.
Sunt de asemenea disponibile: instrumente de cercetare i materiale de referin; un sistem de control al calitii, aa cum este acesta prezentat n acest
manual; echipamente hardware i programe adecvate la standarde industriale, inclusiv msuri de securitate a datelor i a accesului la sistem; precum i ndrumri,
formare, politici i programe de educare, inclusiv sprijin n vederea respectrii normelor CECCAR privind dezvoltarea profesional.
n ndeplinirea unei misiuni, toi partenerii i membrii personalului trebuie:
S urmeze i s adere la politicile de planificare, monitorizare i analiz ale firmei;
S foloseasc (modificnd dup caz) modelele firmei privind pregtirea dosarelor, documentarea i corespondena, precum i programele,
instrumentele de cercetare i procedurile de semnare i eliberare adecvate pentru misiunea respectiv;
S urmeze i s adere la politica pe probleme de etic a firmei i a profesiei;
S i ndeplineasc misiunile conform standardelor profesionale i celor adoptate de firm, cu cea mai mare atenie i grij;
S i documenteze activitatea, analizele, consultaiile i concluziile n mod suficient i adecvat;
S i finalizeze misiunile cu obiectivitate i cu un grad adecvat de independen, n timp util i n mod eficient, i s i documenteze activitatea ntrun mod organizat, sistematic, complet i inteligibil;
S se asigure c toate documentele de lucru, documentele aflate la dosar i memoriile poart iniialele, trimiterile i
datele adecvate, pe baza consultrii adecvate n cazurile dificile sau n litigii;
S se asigure c toate comunicrile, declaraiile, analizele i responsabilitile adecvate ale clienilor sunt clar stabilite i documentate; i
S se asigure c raportul privind misiunea respectiv reflect activitatea desfurat i scopul avut n vedere i c acesta este elaborat n scurt timp
dup finalizarea muncii de teren.
5.1 Rolul partenerului sau efului de misiune
Conductorul misiunii este responsabil de semnarea raportului misiunii. n calitate de conductor al echipei misiunii, aceast persoan este responsabil
de:
Calitatea general a fiecrei misiuni care i-a fost repartizat;
Formularea unei concluzii privind respectarea dispoziiilor legate de independen solicitate de client i obinerea n acest scop a informaiilor cerute n
vederea identificrii ameninrilor la adresa independenei, ntreprinderea de aciuni pentru eliminarea unor astfel de ameninri sau pentru reducerea
lor la un nivel acceptabil prin aplicarea msurilor de protecie adecvate i asigurarea elaborrii documentaiei necesare;
Asigurarea faptului c procedurile corespunztoare privind acceptarea i continuarea relaiilor cu clientul au fost urmate i c toate concluziile la care
s-a ajuns n aceast privin sunt adecvate i au fost documentate;
Comunicarea prompt ctre firm a oricror informaii obinute care ar fi motivat firma s refuze sarcina dac informaiile respective ar fi fost
disponibile mai devreme, astfel nct firma i partenerul misiunii s poat face demersurile necesare;
Asigurarea faptului c echipa misiunii dispune de capacitatea, competena i timpul necesare pentru realizarea misiunii n conformitate cu standardele
profesionale i cu dispoziiile de reglementare i legale;
Monitorizarea i/sau ndeplinirea misiunii n conformitate cu standardele profesionale i dispoziiile de reglementare i legale, i asigurarea adecvrii
raportului misiunii emis la circumstanele respective;
Comunicarea ctre membrii de baz ai conducerii clientului i ctre persoanele nsrcinate cu conducerea a identitii i rolului de conductor al
misiunii;
Asigurarea, prin examinarea documentaiei privind misiunea i prin purtarea de discuii cu echipa misiunii, a faptului c exist dovezi suficiente n
vederea justificrii concluziilor la care s-a ajuns i n vederea emiterii raportului misiunii;
Asumarea responsabilitii pentru echipa misiunii n baza consultaiilor adecvate (att la nivel intern, ct i la nivel extern) cu privire la aspectele
dificile sau litigioase.
5.2 Consultare
Firma ncurajeaz consultaiile n cadrul echipei misiunii i, atunci cnd este vorba de aspecte semnificative, cu ali membri ai personalului intern,
precum i cu persoane din afara firmei, pe baz de autorizaie. Consultaiile interne se bazeaz pe experiena colectiv i pe expertiza tehnic a membrilor
personalului firmei (sau pe cele aflate la dispoziia firmei) n vederea reducerii riscurilor de erori i mbuntirii calitii modului de ndeplinire a misiunii. Un
mediu ce stimuleaz consultaiile mbuntete cunotinele partenerilor i ale membrilor personalului, precum i procesul de dezvoltare i consolideaz baza de
cunotine colective a firmei, sistemul de control al calitii i capacitatea profesional.
Pentru orice problem important, dificil sau controversat identificat n timpul planificrii sau desfurrii misiunilor, se reco mand ca partenerul
misiunii s se consulte cu ali parteneri i angajai din firm care au experiena, cunotinele, competena i autoritatea necesare. Oricnd este posibil, toi
profesionitii din cadrul firmei se vor asista reciproc n tratarea i formularea concluziilor asupra unor asemenea chestiuni problematice.
Se recomand ca firma s asigure disponibilitatea unui personal ndeajuns de competent i a resurselor financiare i informaionale pentru a permite
efectuarea consultrii interne i externe corespunztoare.
Cnd se solicit consultare intern, iar problema este important, membrii echipei misiunii trebuie s documenteze consultarea i rezultatul acesteia.
Cnd se solicit consultare extern, i aceasta este autorizat, situaia trebuie documentat n mod oficial. Se recomand ca opiniile sau poziiile experilor externi

s fie ndeajuns de documentate pentru a permite celor care analizeaz dosarele s neleag proporiile reale ale naturii consultrii, calificrile i competenele
relevante ale expertului extern i demersurile recomandate.
Expertul extern va primi toate datele relevante pentru a putea furniza consiliere adecvat. Atunci cnd este nevoie de consiliere, nu trebuie s se ascund
date sau s se direcioneze fluxul de informaii n vederea obinerii unui anumit rezultat. Expertul extern trebuie s fie independent fa de client, s nu aib
niciun conflict de interese i s prezinte un nalt standard de obiectivitate.
Pentru toate consultrile externe, trebuie respectate drepturile de confidenialitate i confidenialitatea clientului. Poate fi necesar solicitarea consilierii
juridice asupra acestor aspecte sau a altora cu privire la etic, conduita profesional sau chestiuni de reglementare sau legale.
5.3 Diferene de opinii
Se recomand ca firma, partenerii i personalul acesteia s urmeze orice pai necesari, potrivit standardelor profesionale ale firmei, pentru a identifica,
analiza, documenta i rezolva adecvat diferenele de opinii care pot aprea ntr-o palet larg de circumstane.
Toi partenerii i membrii personalului vor depune eforturi pentru a fi obiectivi, contiincioi, deschii i rezonabili n vederea sprijinirii, facilitrii sau
soluionrii n timp util i n mod amiabil a oricror dispute sau diferene de opinii.
Toate persoanele care sunt implicate ntr-o disput sau diferen de opinii vor ncerca s rezolve problema n timp util i ntr-un mod profesionist, amiabil
i bazat pe respect reciproc, prin discuii, cercetare i consultaii cu alte persoane.
Dac problema nu poate fi rezolvat sau planeaz o nesiguran cu privire la aciunea care trebuie urmat, prile trebuie n mod normal s adreseze
problema unui membru senior al echipei sau partenerului misiunii.
Dac disputa sau diferena de opinii persist, sau dac una sau mai multe persoane implicate nu sunt mulumite cu decizia (deciziile) partenerului,
persoana (persoanele) poate (pot) aprecia dac problema este una de control al calitii ndeajuns de grav sau dac este ndeajuns de serioas pentru a motiva
deferirea problemei respective ctre autoritatea suprem din cadrul firmei.
Toi partenerii i membrii personalului sunt protejai de orice form de retribuie, limitare a carierei sau aciuni punitive pentru semnalarea unei probleme
legitime i semnificative, cu bun-credin i avnd n vedere interesele publicului, clientului, firmei sau colegilor.
Este important ca partenerii i personalul s neleag c deferirea unei probleme mai sus de nivelul echipei misiunii sau al partenerului misiunii este serioas i
nu trebuie minimalizat, ntruct este probabil c va necesita destul timp din partea partenerului pentru a o aborda. Deferirea poate fi verbal, dac este extrem
de delicat sau confidenial (dei practica deferirii verbale este descurajat), sau n scris.
n cazul n care persoana este n continuare nesatisfcut cu decizia adoptat i nu mai poate face apel la nicio alt persoan din cadrul firmei, aceasta va
trebui s ia n considerare importana problemei, precum i responsabilitile sale profesionale i poziia n cadrul firmei sau continuarea desfurrii activitii n
cadrul acesteia.
Disputele sau diferenele de opinii trebuie documentate n mod corespunztor. n toate cazurile, raportul misiunii nu poate fi datat pn cnd problema nu
este soluionat.
Contractul de parteneriat scris prevede politica adoptat cu privire la soluionarea disputelor i dizolvarea parteneriatului n cazul n care problema nu
poate fi soluionat pe cale amiabil.
5.4 Examinarea controlului calitii misiunii
Toate misiunile trebuie evaluate conform criteriilor stabilite ale firmei (a se vedea mai jos) pentru a decide dac examinarea controlului calitii trebuie
efectuat. Aceast evaluare trebuie efectuat n cazul unui client nou, nainte de a accepta misiunea, i pentru clienii mai vechi, pe parcursul etapei de planificare
a misiunii.
Se poate analiza nevoia unei examinri complete a controlului calitii pentru misiuni nainte de datarea raportului misiunii, atunci cnd:
Aceasta face parte dintr-un set de msuri de protecie aplicat atunci cnd firma se confrunt cu o ameninare important i recurent generat de o
strns relaie personal prelungit sau de o relaie strns de afaceri cu clientul, care a fost redus anterior la un nivel acceptabil prin alte msuri de
protecie;
O ameninare identificat la adresa independenei care implic firma este recurent i considerat important, ns utilizarea unei examinri poate
reduce considerabil aceast ameninare la un nivel acceptabil;
Obiectul unei misiuni are legtur cu organizaii care sunt importante pentru anumite comuniti sau pentru publicul larg;
Un numr mare de acionari pasivi, deintori de pri sociale echivalente, parteneri, parteneri n asocieri n participaie, beneficiari sau alte pri
similare implicate primesc sau se bazeaz pe raportul misiunii;
Un risc important este identificat i asociat cu decizia de a accepta sau de a continua misiunea;
Se pun anumite ntrebri referitor la capacitatea entitii de a continua permanent i la posibilul impact asupra utilizatorilor teri (alii dect
conducerea);
Impacturile i riscurile substaniale pentru utilizatori implic tranzacii specializate noi i foarte complexe, precum instru mente derivate i acoperiri
mpotriva riscurilor, compensaii bazate pe aciuni, instrumente financiare neobinuite, uz extensiv al estimrilor conducerii i judeci care au un
impact potenial semnificativ asupra utilizatorilor constituii ca tere pri;
Entitatea este o entitate mare (sau un grup aferent aflat sub responsabilitatea aceluiai partener al misiunii); i
Comisioanele totale pltite de client reprezint o proporie mare fie pentru un partener individual, fie din venitul brut anual al firmei (de exemplu, mai
mare de 10-15%).
Suplimentar, pot exista factori care s declaneze o examinare a controlului calitii misiunii dup nceperea unei misiuni. n acest caz se pot regsi
situaii n care:
Riscul unei misiuni a sporit pe parcursul misiunii, de exemplu, atunci cnd clientul este preluat;
Membrii echipei misiunii sunt ngrijorai cu privire la caracterul corespunztor al raportului pentru toate situaiile ntlnite;
Au fost identificai utilizatori noi i importani ai situaiilor financiare;
Clientul este implicat ntr-un litigiu major care nu a existat pe parcursul procesului de acceptare a misiunii;
Importana i amplasarea prezentrilor eronate identificate pe parcursul misiunii i care au fost sau nu corectate reprezint o preocupare;
Au existat anumite nenelegeri cu conducerea cu privire la aspecte contabile importante sau la limitrile domeniului de aplicare al auditului; i
Exist limitri ale domeniului de aplicare.
6. Monitorizare
Politicile i procedurile de control al calitii sunt o pies-cheie a sistemului de control intern al firmei. Monitorizarea const n principal n nelegerea
acestui sistem de control i stabilirea - prin interviuri, teste i inspecii ale dosarelor - dac acest sistem de control funcioneaz n mod eficient. Ea cuprinde
dezvoltarea recomandrilor de mbuntire a sistemului, n special dac punctele slabe sunt detectate sau dac standardele profesionale i practicile s-au modi ficat.
Firma se bazeaz pe fiecare partener i membru al personalului de la toate nivelurile pentru a monitoriza i pentru a aplica n mod informai calitatea,
etica i standardele profesionale i cele ale firmei. Aceast monitorizare este inerent fiecrui aspect al muncii profe sionale. Partenerii i personalul care sunt n
poziii cu putere de decizie de monitorizare a muncii celorlali au un nivel mai mare de responsabilitate.
Firma trebuie s ia n considerare feedbackul primit din partea auditului de calitate efectuat de CECCAR. Totui, acesta nu este un substitut pentru
programul de monitorizare intern a firmei.
Msurile de protecie care acioneaz ca mecanisme de monitorizare pentru firm cuprind:

Programe de educaie i instruire interne i externe;


Dispoziii ca asociaii i angajaii s cunoasc, s neleag i s aplice politicile i procedurile firmei pentru examinrile misiunii, examinrile
controlului calitii i aprobrile conductorului misiunii;
O declaraie de politic ce instruiete angajaii s nu divulge informaii cu privire la situaia financiar a oricrei misiuni dect dac toate aprobrile
necesare sunt semnate;
Sistemul de control standard al finalizrii i emiterii misiunii firmei, care schieaz aprobrile necesare pe tip de misiune, funcie i persoan
responsabil;
Instruciuni ctre partenerul misiunii i responsabilul cu examinarea controlului calitii misiunilor pentru monitorizarea permanent a aprobrilor
corespunztoare;
Instruciuni pentru toi asociaii i angajaii de a solicita consultan personalului senior din cadrul firmei atunci cnd observ nclcri importante sau
nclcri mici, dar repetate ale politicilor sau protocoalelor firmei.
Firma trebuie s acorde atenie necesitii de a inspecta sistemul de control al calitii pentru a asigura eficiena continu, avnd n vedere cele mai
recente progrese, i de a examina periodic controale prin monitorizarea oficial la nivelul misiunii, pentru a se asigura c aceste controale sunt eficiente i c nu
sunt subestimate sau aplicate cu mai puin rigoare fa de modalitatea urmrit.
Decizia fie de a contracta cu o parte independent, fie de a adopta un sistem intern de monitorizare, cu termenii si de referin, va avea variaii de la
firm la firm. De asemenea, depinde de nivelul de resurse al firmei la momentul inspeciei i de capacitatea de a conduce pro gramul eficient. Aceast
determinare se face n mod normal la fiecare ciclu de inspecie de ctre persoana din firm care a fost desemnat cu aceast autoritate, prin consultare cu toi
partenerii.
6.1 Programul de monitorizare
Responsabilitatea pentru monitorizarea aplicrii politicilor i procedurilor de control al calitii este separat de responsabilitatea global pentru controlul
calitii. Scopul programului de monitorizare este de a asista firma pentru a obine asigurarea c politicile i proce durile sale cu privire la sistemul de control al
calitii sunt relevante i opereaz eficient. De asemenea, programul trebuie s ajute la asigu rarea conformitii cu practica i cu dispoziiile de examinare ale
reglementrilor.
Sistemul este menit s ofere firmei o certificare rezonabil c sunt posibiliti mici s apar sau s nu fie detectate nclcri semni ficative i repetate ale
politicii i controlului calitii. Persoanele implicate n echipa misiunii nu trebuie s fie eligibile pentru rolul de monitorizare n acelai dosar.
Pentru ca monitorizarea s fie eficient, toi partenerii i personalul trebuie s coopereze cu responsabilul cu monitorizarea, admind c aceast persoan
este o component esenial a sistemului de control al calitii. Sunt cu precdere importante susinerea parte nerilor i managerilor de proces i faptul de a aplica
comentariile i constatrile responsabilului cu monitorizarea. Dezacordul, necon- formitatea sau neluarea n seam a constatrilor responsabilului cu
monitorizarea vor fi soluionate prin procesul de rezolvare a disputelor al firmei.
Se recomand ca firma s efectueze inspecii pe o selecie de misiuni individuale, care pot fi alese fr ntiinarea prealabil a echipei misiunii. Dei este
de preferat alegerea uneia sau a mai multe misiuni ncheiate i recepionate, pentru fiecare partener al misiunii la fiecare inspecie, firma poate alege s
inspecteze anual un numr de misiuni, avnd grij s se asigure c dosarele fiecrui partener sunt selectate cel puin n mod ciclic.
6.2 Proceduri de inspecie
Monitorizarea sistemului de control al calitii firmei va fi finalizat periodic. Selecia misiunilor individuale pentru inspecie va fi realizat anual, iar
fiierele fiecrui partener vor fi inspectate ciclic.
Ciclul de inspecie va avea o durat de trei ani.
Persoana nsrcinat cu monitorizarea va examina, atunci cnd este efectuat inspecia, rezultatele monitorizrii anterioare, natura i extinderea
autoritii atribuite angajailor, natura i complexitatea practicii firmei i riscurile specifice asociate cu clientul firmei.
Firma va instrui persoana nsrcinat cu monitorizarea s pregteasc documentaia inspeciilor, care va include:
O evaluare a aderrii la standardele profesionale i la dispoziiile legale i de reglementare aplicabile;
Rezultatele din evaluarea elementelor sistemului de control al calitii;
O evaluare a faptului dac firma are politici i proceduri de control al calitii;
O evaluare a adeziunii la standardele profesionale i la reglementrile i dispoziiile legale;
O evaluare a faptului dac raportul misiunii este adecvat circumstanelor;
Identificarea deficienelor, a efectului lor, i o decizie dac o aciune suplimentar este necesar, descriind aceast aciune n detaliu; i
Un rezumat al rezultatelor i concluziilor (furnizate de ctre firm), cu recomandri pentru aciuni corective sau modificri necesare.
Partenerii misiunii se vor ntlni cu persoana nsrcinat cu monitorizarea pentru a examina raportul (mpreun cu ali angajai) i vor decide aciunea
coreci v i/sau modificrile de efectuat la sistem, roluri i responsabiliti, aciunea disciplinar, recunoaterea i alte aspecte.
Toi partenerii i angajaii vor primi anual informaii cu privire la rezultatele procesului de monitorizare, inclusiv o prezentare detaliat a procesului de
monitorizare i a concluziilor privind conformitatea total a firmei i eficiena sa.
6.3 Raport privind rezultatele monitorizrii
Dup finalizarea evalurii anuale a sistemului de control al calitii, persoana nsrcinat cu monitorizarea trebuie s raporteze rezultatele conducerii
firmei, partenerilor misiunii i altor angajai. Raportul trebuie s cuprind o descriere detaliat a procedurilor i concluziilor examinrii. Dac sunt observate
deficiene sistemice, repetitive sau semnificative, raportul trebuie s cuprind i msurile luate pentru remedierea deficienelor.
Firma va instrui persoana nsrcinat cu monitorizarea s pregteasc un raport care va cuprinde cel puin:
O descriere a procedurilor de monitorizare ntreprinse;
Concluziile trase n urma procedurilor de monitorizare; i
Unde este cazul, o descriere a deficienelor sistemice, repetitive sau semnificative, i a aciunilor recomandate pentru remedierea acestor deficiene.
Introducei modelul de raport de monitorizare al firmei.
6.4 Evaluarea, comunicarea i remedierea deficienelor
Firma trebuie s trateze toate deficienele detectate i raportate de persoana nsrcinat cu monitorizarea. Firma trebuie s examineze dac aceste
deficiene indic defecte structurale n sistemul de control al calitii sau demonstreaz neconformitatea unui anumit partener sau membru al personalului.
Defectele structurale indicate de deficiene pot necesita modificri ale sistemului de documentaie sau de control al calitii.
Persoana nsrcinat cu monitorizarea trebuie s trimit aceste modificri partenerilor i angajailor responsabili cu sistemul de do cumentaie sau de control al
calitii, pentru efectuarea coreciilor.
Firma trebuie s examineze cu atenie deficienele semnificative i s respecte standardele profesionale i dispoziiile legale i de re glementare dac a
emis un raport de misiune inadecvat sau dac subiectul raportului de misiune conine o prezentare fals sau inexactiti. In acest caz, firma va cuta consultan
juridic.
Dac deficienele sunt sistemice sau repetitive, se vor lua msuri corective imediate. n majoritatea cazurilor, deficienele cu privire la independen i
conflictul de interese vor necesita msuri corective imediate.
Compartimentul de resurse umane trebuie s revizuiasc deficienele detectate pentru a stabili dac educaia suplimentar sau cursurile ar putea soluiona
problemele care au generat deficienele.
6.4.1 Neconformitate

Neconformitatea cu sistemul de control al calitii firmei este o problem grav, n special dac un partener sau un membru al perso nalului a refuzat s se
conformeze politicii firmei.
Deoarece sistemul de control al calitii protejeaz interesul public, firma va soluiona neconformitatea voit n mod transparent i riguros.
Neconformitatea voit va fi soluionat n mai multe moduri, inclusiv prin: instituirea unui plan de mbuntire a performanei; examinarea performanei i
reanalizarea ocaziilor de promovare i compensare crescut; i, n final, rezilierea angajrii.
n unele cazuri este necesar s se impun un regim de monitorizare temporar pentru personalul i angajaii care ntmpin dificulti n respectarea
sistemului de control al calitii. Acest lucru poate include examinarea activitii realizate de un alt partener sau evaluarea de ctre persoana nsrcinat cu
monitorizarea a muncii nainte de emiterea raportului de misiune. Ca alternativ, firma poate restriciona tipul de activitate desfurat, de exemplu, prin
restricionarea implicrii n misiunile entitilor mari, fie temporar, fie permanent.
6.5 Reclamaii i acuzaii
Firma recunoate autoritatea conductorului firmei n toate problemele privind reclamaiile i acuzaiile.
Reclamaiile i acuzaiile - n special cu privire la incapacitatea de a exercita obligaia referitoare la activitatea clientului sau o alt nclcare a datoriilor
profesionale sau legale de ctre asociai i angajai - sunt grave.
Orice reclamaie primit de la un client sau de la un ter va primi un rspuns n cel mai scurt timp, cu asigurarea c problema este analizat i c se va da
un rspuns dup investigarea atent a acesteia.
Firma pstreaz o politic definit cu proceduri care detaliaz procesul de urmat atunci cnd apare o reclamaie sau o acuzaie. Re zultatele acestui proces
vor fi documentate mpreun cu rspunsul. Procesul prevede c toi partenerii i angajaii sunt liberi pentru a ridica probleme fr teama de represalii.
Introducei politica suplimentar a firmei sau procedurile care pot descrie procesul de urmat n acest caz.
7. Documentaie
7.1 Documentaia privind politicile i procedurile firmei
Firma menine politici i proceduri care specific nivelul i extinderea documentaiei solicitate n toate misiunile i pentru uzul general al firmei (conform
manualului sau modelelor de misiune). Ea menine, de asemenea, politicile i procedurile care solicit documentaia adecvat pentru a furniza dovezi ale
operaiei fiecrui element al sistemului su de control al calitii.
Aceste politici asigur c documentaia este suficient i adecvat pentru a furniza dovezi n legtur cu:
Aderarea la fiecare element al sistemului de control al calitii firmei; i
Sprijinul pentru fiecare raport de misiune emis, n conformitate cu standardele firmei i cu standardele profesionale i dispoziiile legale i de
reglementare, mpreun cu dovezi c examinarea calitii misiunii a fost finalizat la data sau nainte de data raportului (dac este cazul).
7.2 Documentaia misiunii
Conform politicii firmei, documentaia misiunii trebuie s cuprind:
Tabelul de planificare a misiunii sau acordul;
Aspectele identificate cu privire la dispoziiile etice (inclusiv demonstrarea conformitii);
Conformitatea cu dispoziiile de independen i cu documentaia pentru toate dezbaterile aferente acestor aspecte;
Concluziile trase cu privire la acceptarea sau continuarea relaiei cu clientul;
Procedurile desfurate pentru evaluarea riscului implicat de prezentri eronate semnificative generate de fraud sau eroare n situaia financiar i
nivelul declaraiei;
Natura, perioada de timp aferent i amploarea procedurilor cu privire la riscul evaluat, inclusiv rezultatele i concluziile;
Natura, domeniul de aplicare i concluziile rezultate din consultri;
Toate comunicrile emise i primite;
Rezultatele examinrilor calitii care au fost finalizate la data raportului sau anterior acestei date;
Confirmarea c nu sunt aspecte nesoluionate n urma crora supraveghetorul ar ajunge la concluzia c raionamentele principale fcute i deciziile
luate nu sunt corespunztoare;
Concluzia c dovezi suficiente, corespunztoare de audit au fost adunate i evaluate i c acestea susin raportul care va fi emis; i
Clasarea dosarului, inclusiv semntura de ncheiere corespunztoare.
Introducei dispoziiile minime ale documentaiei misiunii.
Politica firmei cere ca ntocmirea final a dosarului misiunii s fie finalizat n termen de [numr de zile]. Dac exist dou sau mai multe rapoarte
emise pentru aceleai informaii, politica firmei trebuie s indice c limitele de timp pentru ntocmirea dosarului misiunii trebuie s fie n aa fel nct fiecare
raport s fie tratat ca i cum ar fi o misiune separat.
Documentaia de orice natur trebuie s fie reinut i pstrat o perioad de timp (dar nu mai puin de cinci ani) pentru a permite efectuarea procedurilor
de monitorizare n vederea evalurii gradului de conformitate a firmei cu sistemul su intern de control, precum i a nevoilor firmei, conform standardelor
profesionale, legii sau reglementrilor.
7.3 Accesul la dosar i pstrarea acestuia
Firma a stabilit politici i proceduri menite s menin confidenialitatea, pstrarea n condiii de siguran, integritatea, accesibilitatea i recuperabilitatea
documentaiei de misiune.
Aceste politici includ analizarea diferitelor dispoziii privind pstrarea conform statutului i reglementrilor pentru a asigura c documentaia misiunii
este pstrat o perioad suficient de lung pentru a satisface nevoile firmei.
Toate documentele de lucru, rapoartele i alte documente ntocmite de firm, inclusiv foile de pontaj pregtite de client, sunt confideniale i trebuie
protejate de accesul neautorizat.
Un partener al misiunii sau conductorul firmei trebuie s aprobe toate cererile externe de examinare a documentelor de lucru i nicio emitere de
documente nu va fi finalizat pn cnd nu se obine aprobarea.
Documentele de lucru nu vor fi puse la dispoziia terilor dect n cazul n care:
Clientul a autorizat n scris prezentarea de informaii;
Exist o datorie profesional de a prezenta informaiile;
Prezentarea este solicitat printr-un proces legal sau juridic; sau
Prezentarea este solicitat prin lege sau reglementare.
Cu excepia cazului n care legea interzice, firma trebuie s informeze i s obin autorizaia scris de la client nainte de a pre zenta documentele spre
examinare. O scrisoare de autorizaie trebuie s fie obinut atunci cnd exist o cerere de examinare a dosarelor de la un potenial cumprtor, investitor sau
mprumuttor. Se va solicita consultan juridic n cazul n care clientul nu autorizeaz o prezentare necesar de informaii.
n cazul unui litigiu sau potenial litigiu sau al procedurilor administrative sau de reglementare, documentele de lucru nu trebuie furnizate fr obinerea
aprobrii de la departamentul juridic al firmei.
Politica firmei dicteaz numrul de ani pentru care pstrarea se va aplica pentru fiecare dintre urmtoarele tipuri de dosare:
Dosare permanente
[numr de ani]
Dosare fiscale
[numr de ani]
Situaii i rapoarte financiare
[numr de ani]

Documente de lucru anuale sau periodice [numr de ani]


Coresponden
[numr de ani]
Perioada minim de pstrare a documentelor de lucru i a dosarelor fostului client trebuie s fie de [numr de ani].
Se va pstra un registru permanent cu toate dosarele stocate off-site i fiecare recipient de stocare va fi etichetat corespunztor pentru identificare i
recuperare uoare. Partenerul responsabil cu administrarea biroului trebuie s aprobe distrugerea dosarelor i s pstreze o arhiv permanent cu toate materialele
distruse.
Anexa B
Ghid orientativ privind managementul relaiilor cu clienii
SUMAR
1. Introducere............................................................................................................72
2. Cunoaterea clientului.........................................................................................73
3. Revizuirea bazei de clieni...................................................................................75
4. Evaluarea i depirea ateptrilor clienilor.....................................................78
5. Strategii de dezvoltare pentru furnizarea unei
game complete de servicii.....................................................................................82
6. Stabilirea onorariilor, facturarea i colectarea...................................................85
6.1 Stabilirea onorariilor...................................................................................85
6.2 Facturarea i colectarea...............................................................................86
7. Soluionarea conflictelor i servicii de arbitraj...................................................89
8. ncheierea relaiilor cu un client..........................................................................93
1. Introducere
Relaiile pe care experii contabili i contabilii autorizai le au cu clienii lor sunt fundamentale n ceea ce privete valoarea firmei membre CECCAR;
concurena din ce n ce mai mare le impune acestora s i consolideze relaiile cu clienii pentru ca acetia s fie mai puin vulnerabili la persuasiunea din partea
concurenilor.
Fiecare cuvnt din termenul managementul relaiei cu clienii" este important:
Client" presupune o relaie profesional continu. Aceasta nseamn c, odat ce este stabilit o relaie, att firma, ct i clientul intenioneaz s
continue s fac afaceri unul cu cellalt.
Relaie" nseamn c asocierea dintre client i firm este mai mult dect o simpl tranzacie sau dect achiziionarea o singur dat a unui serviciu. Se
ntmpl deseori ca un client s mprteasc informaii private sau confideniale firmei, drept pentru care se stabilete un nivel de ncredere. Att
clientul, ct i firma ajung s se cunoasc i s neleag modul n care cellalt funcioneaz.
Management" presupune c relaia nu este ntmpltoare, ci trebuie administrat. Aceasta nseamn c exist o implicare activ, firma fcnd mai mult
dect s rspund solicitrilor clientului.
Stabilirea unei relaii mai profunde cu clientul este logic din punct de vedere comercial. S-a stabilit, n urma realizrii mai multor studii, c este mult
mai ieftin s pstrezi un client dect s obii unul nou.
Relaiile puternice i eficiente cu clienii sunt coloana vertebral a firmei, care trebuie s i cunoasc cu adevrat clienii i ceea ce acetia i doresc.
Bunele practici de afaceri spun c firma trebuie s ndeplineasc i, unde este posibil, s depeasc aceste ateptri. Exist multe resurse i metode disponibile
pentru mbuntirea i consolidarea relaiilor cu clienii, inclusiv reele, recomandri i alte aliane.
2. Cunoaterea clientului
Cunoaterea clientului nseamn nelegerea activitilor de afaceri ale acestuia. Este vorba despre a nelege ce l motiveaz, care sunt temerile sale i de
ce face ceea ce face.
Este util s se neleag ce este important pentru clieni - valorile i caracteristicile lor de baz. Trebuie s nelegei viziunile pe care acetia le au pentru
afacerile lor. De asemenea, trebuie s avei n vedere c respectivii clieni au viei separate de afacerile lor: o afacere poate fi evadarea unei persoane, modul de ai ctiga existena sau modul de a se exprima, ns o persoan nu se identific pe deplin cu profesia sa.
nelegnd clientul, vei ti cum putei s-i fii de folos i cum putei s l ajutai n afacerile sale. Fcnd acest lucru, vei deveni o parte integrant a
echipei clientului.
Serviciul pe care l furnizai va fi bine privit i apreciat. Cnd obinei acest nivel de relaie, preul nu mai este important. Clientul devine mai puin
preocupat de cel mai mic pre deoarece primete recomandri solide de la consultantul su de ncredere.
Dac v vei cunoate clientul:
Vei construi o relaie mai apropiat;
V vei consolida poziia drept consultantul su de afaceri n care are ncredere";
Preul devine mai puin important;
Crete loialitatea clientului, ceea ce nseamn c acesta va fi mai puin interesat de abordrile concurenilor;
Crete retenia clientului i prin urmare crete i profitabilitatea;
Crete satisfacia angajailor, deoarece i acetia construiesc relaii cu clienii;
Crete gradul de eficien: firma dumneavoastr i clienii si i cunosc reciproc sistemele i metodele; i
Vei resimi o satisfacie profesional mai mare.
Cea mai bun metod de a cunoate clientul i de a nelege viziunea i planurile sale pe termen lung are la baz un set de ntrebri concepute ntr-un
chestionar propriu al firmei. Un astfel de chestionar ar putea arta astfel:

ntrebare
Rspuns/Observaie
Client:
Directori:
Proprietari:
Vrsta directorilor/proprietarilor
Experiena n afaceri
Timp n activitatea curent
Expertiz n activitatea curent
Care este planul dumneavoastr de afaceri actual?
Ce vrei s realizai n aceast afacere?
Care sunt scopurile i obiectivele dumneavoastr
cheie?
Unde vedei afacerea dumneavoastr n doi, cinci Doi ani: Cinci ani: Zece ani:
i zece ani?
Unde este acum afacerea dumneavoastr n raport
cu unde ar trebui s fie?
Care sunt paii-cheie pe care trebuie s i facei
pentru a ajunge acolo?
Ce v-ar putea opri s ajungei acolo?
Care sunt cele mai importante lucruri pe care le
dorii de la contabilul dumneavoastr?
Care sunt frustrrile dumneavoastr principale?
Identificai angajaii-cheie Notai vechimea lor
Care sunt ambiiile, scopurile i obiectivele lor?
Ct timp vrei s rmnei implicat n aceast
afacere?
Cnd avei de gnd s v pensionai?
Ce altceva v place s facei n afar de
activitatea din cadrul afacerii (hobby-uri,
interese etc.)?
n locul abordrii formale bazate pe completarea acestui chestionar, aceleai elemente se pot obine i n cadrul uneia sau mai multor conversaii.
3. Revizuirea bazei de clieni
Unul dintre elementele eseniale n managementul relaiei cu clienii este accentul continuu pe clieni. Chiar dac firmele de exper tiz contabil i de
contabilitate lucreaz cu numere, legi i reglementri, relaiile pe care firma le are cu clienii i vor aduce napoi la firm, an dup an. Aceasta adaug o real
valoare firmei.
Realitatea pentru majoritatea firmelor este c relaiile pe care le au cu clienii variaz. Firmele pot furniza aceleai servicii profe sionale multor clieni,
ns relaia difer de la un client la altul. Fiecare afacere este condus de oameni, i ei sunt diferii.
Este important s se neleag felul n care clienii interacioneaz cu firma i pe ce anume este bazat relaia cu clientul. O modalitate eficient de a face
acest lucru este clasificarea clienilor. Aceasta v permite s vedei care clieni au o relaie solid cu firma dumneavoastr i care nu. De asemenea, v permite s
vedei unde ar trebui s alocai resurse i dac exist zone care necesit atenie special.
Exist multe moduri de clasificare a clienilor. ntrebrile pe care le putei adresa includ:
Ct timp petrece clientul cu firma noastr?
Care este rentabilitatea investiiei pentru noi de pe urma relaiei cu acest client?
Ce marj de contribuie aduce clientul?
Ce marj de contribuie orar aduce clientul?
Care este contribuia clientului ca procent din total?
Ct de multe dintre serviciile noastre utilizeaz clientul n mod curent?
Ne pltete facturile la timp?
Discut sau se ceart pe tema tarifelor?
Recuperm eficient tarifele sale?
Respect recomandrile noastre?
Putem aduga valoare afacerii sale?
Ne face plcere s lucrm cu el?
Firmele care fac efortul de a-i clasifica clienii deseori fac acest lucru pe baza tarifelor pe care le pltesc clienii. Acesta este un indi cator rezonabil;
totui, este important s v amintii c tratai cu clienii la mai multe niveluri i pot fi folosite i unele criterii non- monetare".
Clasificarea i permite firmei s discearn:
Care clieni utilizeaz ce servicii;
Popularitatea anumitor servicii;
Resursele i instruirea necesare pentru suportul acestor servicii;
Oportunitile de a vinde la un nivel superior i de la un nivel la altul servicii suplimentare; i
Clienii care utilizeaz majoritatea serviciilor firmei.
Este important s fie cunoscute aceste informaii de ctre toi angajaii din firm, pentru ca acetia s tie cum sunt clasificai clienii.
Aceasta i va ajuta s livreze nivelul corespunztor de asisten i suport clienilor. De asemenea, i va alerta cu privire la oportunitatea de a vinde la un nivel
superior i de la un nivel la altul servicii suplimentare ctre clienii care folosesc un numr mai mic de servicii.
Clasificarea clienilor i poate de asemenea permite firmei s ia n considerare acorduri speciale de fixare a preurilor. Acestea se pot aplica n diverse
circumstane.
Preurile prefereniale pot fi luate n considerare pentru clienii care utilizeaz un numr mare de servicii. Acest lucru poate mbunti relaia cu clientul
i poate demonstra loialitate i apreciere fa de client pentru sprijinul pe care acesta 1-a artat pentru firm, prin oferirea de preuri mai mici n anumite domenii.

Preurile prefereniale pot fi de asemenea luate n considerare pentru clieni ca un stimulent sau ca o motivaie de a crete numrul de servicii pe care
acetia le utilizeaz. De exemplu, o firm poate oferi tarife cu 10% mai mici pentru un serviciu suplimentar n primul an de utilizare.
n plus fa de preurile prefereniale, firma poate lua n considerare i structuri diferite de preuri care se pot aplica la diverse niveluri de servicii, sau la
tipuri diferite de activiti, sau la serviciile furnizate.
Este posibil s se atribuie o valoare clienilor din fiecare categorie de clasificare. Chiar dac aceasta nu este o msur exact sau precis, poate cel puin
s arate o valoare indicativ a bazei de clieni. De asemenea, i va permite firmei s evalueze profitabilitatea investiiei realizate de pe urma bazei de clieni.
O metod de evaluare este denumit valoarea duratei relaiei cu clientul. Aceasta presupune estimarea timpului petrecut de client cu firma pe durata
relaiei reciproce. De asemenea, se face o estimare a numrului de ali clieni pe care i poate recomanda firmei i a valorii acelor clieni pentru firm. Aceasta va
furniza firmei un ghid cu privire la ct de mult timp este petrecut pentru obinerea unui nou client.
4. Evaluarea i depirea ateptrilor clienilor
Ce doresc clienii? Un studiu asupra proprietarilor de IMM-uri n legtur cu ntrebarea Ce v dorii de la contabilul dvs.?" a condus la rspunsuri care
pot fi rezumate astfel:
Rspunsul primit
Citatul cel mai frecvent
Accesibilitate
Fii disponibil pentru mine oricnd, oriunde."
Iniiativ
Venii cu idei care m vor ajuta pe mine i afacerea
mea."
Promptitudine
Fii n prezent, rmnei la curent cu mine, nu v
concentrai asupra trecutului."
Consultan cuprinztoare
Relaionai cu mine n moduri pe care s le neleg."
Alegerea clientului i controlul
Dai-mi opiuni, lsai-m s aleg."
Relaie mbuntit
Este mai mult dect o tranzacie."
Acordai cteva momente revizuirii acestei liste i analizei implicaiilor sale. Putei vedea c accentul este pus pe ct de disponibil este contabilul pentru
clienii si.
Muli contabili pun accentul pe elemente specifice ale serviciului pe care l ofer. Contabilii trebuie s priveasc dincolo de tranzacia efectiv i s
analizeze ce i doresc clienii.
Luai n considerare, de exemplu, pregtirea unei declaraii de impunere. Contabilul presupune c asta i dorete clientul. ns clien tul este mai
preocupat s se asigure c obligaiile sale fiscale sunt respectate. Declaraia de impunere este pur i simplu mecanismul prin care este realizat acest deziderat.
Aceasta subliniaz importana nelegerii a ce vrea cu adevrat clientul de la contabilul su. Firmele au oportunitatea de a se dezvolta pentru a putea
furniza un serviciu de o real valoare ctre clienii lor.
Valoarea real trebuie de asemenea luat n considerare comparativ cu ce i pot permite clienii s plteasc. Din perspectiva managementului relaiei cu
clientul, aceasta nseamn c este posibil s nu trebuiasc s i se ofere servicii suplimentare clientului.
Dac firma depete ateptrile clientului, i asigur o relaie pe termen lung cu acesta i o serie constant de referine.
Depirea ateptrilor clientului nseamn s i se ofere ceva neateptat, ceva ce el nu a prevzut, ceea ce presupune inovare i creativitate.
Trebuie gndit tot timpul cum se poate depi ceea ce ateapt clientul. De ndat ce se prezint o iniiativ, va trebui gndit la urm toarea. Standardul
trebuie fixat din ce n ce mai sus de fiecare dat.
Dup cum a fost menionat anterior, aspectele tehnice sunt implicite: se ateapt de la firm s fie competent n domeniile respective.
Mai multe firme de expertiz contabil i de contabilitate i-au lrgit gama de servicii pe care le furnizeaz ca reacie la cererea din partea clienilor. O
list a serviciilor care pot fi oferite n plus fa de serviciile contabile i fiscale tradiionale se prezint astfel:
Sesiune de planificare anual: ntlnii-v cu clientul n fiecare an pentru a planifica direcia strategic a afacerii acestuia.
Dezvoltarea unui plan de aciune: Furnizai asisten n finalizarea planului de aciune pentru atingerea obiectivelor identificate.
Implementarea i actualizarea planului de aciune:
Asigurai-v c planul este implementat integral, cu monitorizare postimplementare, coordonare i instruire permanente.
Scopuri i obiective: Identificai i stabilii scopurile i obiectivele afacerii i determinai mpreun modul n care pot fi realizate.
Organigram: Revizuii organigrama clientului, inclusiv alocarea responsabilitilor i a rspunderilor. Aceasta include i o revizuire a descrierii fiecrei
poziii.
Vizite pe teren: Petreceri timp n mod regulat la sediul clientului pentru a evalua fizic sustenabilitatea continu i dezvoltarea afacerii.
ntlniri lunare: ntlnii-v lunar cu directorii pentru a discuta performana financiar, creterea i dezvoltarea afacerii.
Estimarea fluxului de numerar anual: Pregtii i revizuii.
Canalul de vnzri: Revizuii-1 regulat.
Conturi de creane: Revizuii i monitorizai lunar conturile de creane. Luai n considerare impactul asupra estimrii fluxului de trezorerie i prezentai-le
directorilor orice probleme.
Conturi creditoare: Revizuii-le i monitorizai-le lunar. Verificai prin comparaie cu alocarea anual a bugetului i luai n considerare impactul asupra
estimrii fluxului de numerar.
Finanare i creditare: Revizuii acordurile de finanare i creditare implementate pentru a v asigura c sunt folosite cele mai adecvate i mai eficiente forme
de finanare din punctul de vedere al costurilor.
Managerul bncii: ntlnii-v anual cu clientul i cu managerul bncii clientului pentru a discuta performana afacerii i planurile de viitor. Aceast discuie
ar trebui s includ o revizuire a corectitudinii relative a acordurilor de creditare implementate.
Securitatea bncii: Aceast discuie va fi legat de o revizuire a securitii bncii n vederea sprijinirii structurii de finanare. Aceste ntlniri ar trebui s
coincid cu o ntlnire lunar de management.
Structura corporativ: Revizuii i luai n considerare structura corporativ prin care afacerea opereaz, pentru a v asigura c aceasta continu s reflecte
inteniile clientului pentru afacere.
Protecia activelor: n conexiune cu revizuirea structurii corporative, realizai o analiz a msurilor de protecie a activelor implementate.
Planuri de investiii: Revizuii i discutai planurile de investiii i dezvoltare ale clientului din perspectiva impozitrii i a beneficiilor investiionale.
Succesiune: Luai n considerare anual ce intenioneaz clientul n legtur cu succesiunea. Includei data retragerii progresive din afacere, poziia relativ a
afacerii din perspectiva chestiunilor care in de impozitare, aspectele care in de utilizarea tampilei etc.
Proprietate: Discutai i analizai confidenial testamentele juridice ale clientului i inteniile clientului n ceea ce privete planificarea proprietilor, din
perspectiv financiar i fiscal.
Polie de asigurare: Revizuii poliele de asigurare ncheiate pentru a v asigura c acestea sunt adecvate pentru necesitile actuale i permanente ale
clientului.

Brokerul de asigurri: ntlnii-v anual cu brokerul de asigurri al afacerii clientului pentru a discuta nivelul actual al polielor de asigurare i pentru a
actualiza planurile de viitor i ateptrile. Aceste ntlniri trebuie s coincid cu una dintre ntlnirile lunare de management.
Salariile angajailor i structura bonusurilor: Revizuii i discutai anual salariile angajailor i structura bonusurilor.
Evaluarea riscurilor: Realizai o evaluare formal a riscurilor pentru afacerea clientului pentru a v asigura c sunt
identificate zonele eseniale ale riscurilor. De asemenea, asigurai-v c sunt identificate i recomandate strategii corespunztoare de minimizare a
riscurilor.
Analiza profitabilitii: Realizai o analiz a profitabilitii clientului i o analiz a profitabilitii produselor pentru a v asigura c clienii i liniile
de produse cu care face afaceri clientul dumneavoastr sunt profitabile. Dac nu, analizai continuarea acestora.
Clieni eseniali: ntlnii-v cu clienii eseniali ai clientului dumneavoastr pentru a discuta termenii i acordurile financiare ale acestora. Trebuie s
nelegei tranzaciile acestora i ateptrile afacerii clientului.
Furnizori eseniali: ntlnii-v cu furnizorii eseniali ai clientului pentru a discuta termenii i acordurile financiare ale acestora i ncercai s
negociai termeni mai avantajoi.
Cnd luai n considerare ce alte servicii s introducei, bineneles pe baza deschiderii clientului dumneavoastr n a accepta aceste noi oferte, trebuie s
fii contient de considerentele etice i de orice restricii locale aplicabile n jurisdicia dumneavoastr.
5. Strategii de dezvoltare pentru furnizarea unei game complete de servicii
Se pot identifica patru etape n strategia de dezvoltare pentru a furniza o gam complet de servicii de calitate: ce consider piaa a fi o gam complet de
servicii, care din aceste servicii sunt oferite n prezent de firm, identificarea serviciilor suplimentare pe care firma ar dori s le dezvolte i care sunt serviciile
care vor fi transmise ctre alte firme.
Pentru a determina nivelul de interes pentru fiecare serviciu sugerat, sunt ntrebai clienii printr-un chestionar ca, de exemplu:
Serviciu
Folosii
acest Credei c l vei folosi n Observaie
serviciu acum?
viitor?
1.
Audit i certificare
2.
Consiliere de impozitare
3.
Situaii financiare
4.
Contabilitate managerial
5.
Pregtirea declaraiilor de
impunere
6.
Conformitate de reglementare
7.
Secretariatul companiei
8.
Pregtirea i elaborarea TVA
9.
Evaluri de afaceri i
diligena necesar
10.
Planificare financiar
11.
Instruire i formare n afaceri
12.
Planificare fiscal i
consultan
13.
Insolven i lichidare
14.
Finane corporative
15.
Gestionarea riscurilor i
protecia activelor
16.
Brokeraj finane i creditare
ipotecar
17.
Planificarea succesiunii
18. Managementul surselor de
venit i instruire
19. Furnizor de tehnologie a
informaiei
20.
Agent imobiliar rezidenial
21.
Agent comercial imobiliar
22. Broker finane
23.
Specialist fiscal
24.
Broker la burs
25.
Agent de asigurri pentru
riscuri personale
26. Avocat
27. Bancher
28.
Broker de asigurri
generale
29.
Furnizor de resurse umane
30. Utiliti
31.
Papetrie i consumabile de
birou
Aceste ntrebri funcioneaz eficient cnd sunt adresate ntr-o manier formal i structurat. Majoritatea firmelor de expertiz contabil sau de
contabilitate nu pun multe ntrebri pentru a nelege mai bine cerinele clienilor. V putei diferenia pe pia adresnd ntrebri ca acestea i nelegnd ce i
doresc clienii cu adevrat. Firma dumneavoastr trebuie s decid apoi dac va furniza serviciul, va dezvolta capacitatea sau va trimite clienii la alte firme.
6. Stabilirea onorariilor, facturarea i colectarea
6.1 Stabilirea onorariilor
La stabilirea onorariilor, firma trebuie s urmreasc respectarea urmtoarelor reguli:
Onorariile se stabilesc prin negociere n funcie de cererea i oferta legale existente de pe piaa serviciilor contabile i de strategia de dezvoltare a
firmei.
Atunci cnd negociaz contractarea serviciilor sale, firma poate percepe, n principiu, acel onorariu pe care l consider corespunztor.

Faptul c o firm percepe un onorariu mai mic dect alta nu este, n sine, neetic; cu toate acestea, exist o ameninare cauzat de interesul propriu care
este generat atunci cnd respectivul onorariu este att de mic nct ar putea fi dificil s se realizeze serviciul n conformitate cu standardele tehnice i
profesionale aplicabile.
Onorariile trebuie s poat fi fundamentate prin cantitatea i calitatea serviciilor i prin pregtirea, experiena, aptitudinile i abilitile membrilor
echipei.
Pornind de la necesitatea satisfacerii unor criterii i condiii minime de calitate a serviciilor prestate, firma trebuie s depun cele mai susinute eforturi
de a respecta normele de timp stabilite prin standardele tehnice de realizare a misiunilor.
Onorariile pot fi n sum fix sau graduale n funcie de practicile din piaa serviciilor contabile, natura misiunii i condiiile convenite cu clienii.
La stabilirea onorariilor, firma trebuie s se asigure c sunt acoperite cerinele prevzute n normele de timp necesare realizrii misiunilor, stabilite de
Corp.
6.2 Facturarea i colectarea
Firma este preocupat de importana unei bune relaii cu clientul; cu toate acestea, este la fel de important ca firma s fie pltit pentru munca prestat.
n continuare se prezint unele recomandri n ce privete controlul creditului i unele tehnici de colectare, precum i unele dintre motivele pentru care clienii nu
pltesc.
Pentru controlul creditului se fac urmtoarele recomandri:
Dezvoltai o politic de credit. Scriei o politic de creditare clar i concis, care s se aplice pentru toi clienii.
Luai n considerare aranjamente flexibile pentru clienii mai mari.
Specificai termeni clari: facei n aa fel nct clienii s fie pe deplin contieni de termenii i condiiile dumneavoastr.
Punei n aplicare politica: instruii angajaii cu privire la politic i la modul n care urmeaz s o aplicai.
Selectai potenialii clieni: nu are rost s avei noi clieni dac acetia nu v pltesc.
Printre tehnicile care permit colectarea cu mai mult succes a plilor, se pot avea n vedere urmtoarele:
Explicai n mod clar de la nceput termenii dumneavoastr de credit i ateptrile.
Asigurai-v c sunt nelese de clienii dumneavoastr.
Cuantificai tarifele n avans.
Oferii alternative de plat.
Monitorizai datoriile sistematic i frecvent.
Folosii clasificarea dup vechime a debitorilor dumneavoastr, n scadeni imediat" i restani".
ncepei monitorizarea din timp.
Asigurai-v c este uor pentru clienii dumneavoastr s plteasc.
Un proces eficient de colectare necesit o atenie sptmnal regulat.
Pentru a obine cele mai bune rezultate, concentrai-v pe scadeni imediat", deoarece acestea sunt conturile cel mai uor de colectat.
Cteva recomandri practice:
Trimitei factura prin e-mail, mai degrab dect prin pot: este mai rapid i v ofer nregistrri online.
Facturai ct mai aproape posibil de momentul n care livrai serviciul.
ncepei procesul de monitorizare din timp.
Nu ateptai s monitorizai. n cazul n care contul este restant, amintii-i clientului c ateptai plata.
Fii ntotdeauna politicos i profesionist.
Colectarea ar trebui s fie un proces, nu o pedeaps.
Majoritatea clienilor sunt oneti i vor plti dac tiu c trebuie.
O serie de mementouri uoare, non-conflictuale, i vor determina pe cei mai muli clieni s plteasc.
Fii insistent i consecvent.
Luai n considerare beneficiile oferirii de opiuni de stimulare, precum mici reduceri pentru pli anticipate sau prompte.
Dup cum se constat, n procesul de facturare i colectare, important este comunicarea cu clienii pentru a v asigura c sunt pe deplin contieni de
cerinele firmei dumneavoastr.
Trebuie ca firma s aib n vedere motivele pentru care nu pltesc clienii. Exist o serie de motive, majoritatea fiind rezolvabile:
Clientul are o problem real. Cea mai bun abordare este de a ncepe monitorizarea din timp. O scrisoare de atenionare va scoate la suprafa
problemele i va fi mult mai uor s se
rezolve o plngere dac problema este recent. Dac ateptai nouzeci de zile pentru a afla dac exist o problem, aceasta va reduce semnificativ ansele
unei soluionri cu succes i de a obine plata n ntregime.
Clientul este neatent. Clientul a uitat s plteasc factura sau pur i simplu nu a neles cnd trebuie s plteasc. Acest lucru se poate ntmpla pentru c
dumneavoastr nu ai fost deosebit de clar cu privire la termenii dumneavoastr. Cea mai bun abordare este de a ncepe din timp i de a face s fie uor
pentru clienii dumneavoastr s plteasc. O scrisoare de atenionare este o modalitate uoar de a le aminti i are un rezultat foarte bun pentru acest grup.
Exist multe alte lucruri pe care le putei face nainte de a emite factura; acestea vor spori ansele s fii pltit la timp. Este important s fii extrem de clar cu
clientul n ceea ce privete termenii i ateptrile dumneavoastr.
Clientul este dezorganizat. nc o dat, cea mai bun abordare este s ncepei din timp i s facei n aa fel nct s fie uor pentru clienii dumneavoastr s
plteasc. Dac sunt dezorganizai acum, vor fi probleme i n 60 de zile. Nu ateptai la coada creditorilor: intrai n fa.
Clientul nu are bani. Intenia exist, ns numerarul, nu. Din nou, cea mai bun abordare este s ncepei din timp i s facei n aa fel nct s fie uor
pentru clienii dumneavoastr s plteasc. Convenirea de acorduri de plat asigur o ans mai mare de a fi pltit n ntregime. Micile sume regulate confirm
intenia clientului. n cazul n care clienii au probleme mari, este important s aflai din timp. Acest lucru v permite s evitai eforturi suplimentare. n mod
alternativ, s-ar putea s gsii o oportunitate de a-1 ajuta pe client s i rezolve problemele.
Clientul v ignor i nu putei ajunge la el. Cea mai bun abordare este s ncepei din timp i s fii greu de ignorat.
Trebuie s fii insistent cu acest tip de client. Trebuie s luai n considerare, de asemenea, modaliti alternative de plat nainte de a face eforturi
suplimentare. Trebuie s evaluai, de asemenea, dac dorii s continuai lucrul cu astfel de clieni, deoarece acetia se pot ncadra n afara modeluluiint de client al dumneavoastr.
Clientul este necinstit. Acesta nu este tipul de client cu care ar trebui s continuai. Cea mai bun abordare este s ncepei din timp i s fii dificil de
ignorat. De asemenea, nu v implicai emoional n comunicarea cu acest client. Asigurai-v c ai stabilit reguli pe plan intern i c sistemul dumneavoastr de colectare este urmat n mod consecvent. Nu desfurai nicio alt activitate pentru acest client i decidei cu privire la o strategie de
ieire dup ce a pltit n ntregime.

7. Soluionarea conflictelor i servicii de arbitraj


Din pcate, uneori relaiile firmei cu unii clieni se deterioreaz.
Exist cinci semne de apariie a conflictului:
Disconfort. Disconfortul este sentimentul vag c ceva nu este n regul ntre firm i client, chiar dac nimic nu a fost spus sau fcut fi. Acesta este
un moment bun s luai n considerare comunicarea cu cealalt persoan pentru a analiza dac exist sau nu o problem. Gndii-v la cauzele posibile
ale disconfortului, la dumneavoastr, la cealalt persoan sau la situaie n general. ntrebai-v: Ce msuri pot lua, ce ntre bri pot adresa, ce pot face
exact acum pentru a clarifica i, poate, rezolva problema?". Acest lucru necesit s facei primul pas n direcia clarificrii oricrei probleme. Poate fi
dificil s v motivai s facei acest lucru, dar este un pas important.
Incidente. Acesta este cazul n care exist un conflict minor sau un dezacord ntre dumneavoastr i client. Dei nu v
simii deosebit de suprat, aceasta v poate perturba, surprinde sau irita suficient ct s v amintii o zi sau dou. Acesta este un pas dincolo de simplul
disconfort". Putei alege s discutai acest lucru cu clientul, pentru a clarifica orice probleme sau dezacorduri. Totui, putei descoperi c acest lucru este
incomod i c vrei s depii acest moment i s lsai timpul s vindece orice mici rni.
Nenelegere. n situaiile n care exist ateptri diferite ntre client i firma dumneavoastr, sau n cazul n care comuni carea este incomplet, cuvintele i
aciunile pot fi interpretate greit. Din pcate, aceasta poate duce adesea la nenelegeri. Este n special cazul n care exist o lips de raport sau de deschidere
ntre client i firm. Prin urmare, ncepei s acordai o mare atenie lucrurilor care confirm ceea ce deja ai nceput s credei despre cealalt persoan sau
despre situaie. Acest lucru devine o profeie autondeplinit", deoarece vedei din ce n ce mai multe situaii care confirm convingerea dumneavoastr c
acel client greete.
Tensiune. Cnd v confruntai cu tensiuni n relaia cu clientul, sentimentele i percepiile dumneavoastr despre aproape tot ce spune sau face acesta pot
deveni negative. Aceasta poate deriva dintr-o simpl nenelegere care escaladeaz rapid. n aceste situaii, vei descoperi c este dificil s interacionai sau s
lucrai cu acesta fr s v simii anxios sau defensiv. Apoi, este probabil c vei fi preocupat de faptul c-1 vei pierde drept client, precum i de prejudiciul
potenial asupra firmei dumneavoastr sau asupra reputaiei.
Criz. ntr-o situaie de criz, oamenii tind s se comporte n moduri extreme, pe care nici nu le-ar lua n considerare n mod normal. Acest lucru poate avea
consecine importante pentru o firm, n funcie de aciunile pe care clientul sau firma le ntreprinde. De exemplu, tipurile de comportament care reprezint o
criz includ violena real sau ameninarea cu violen fizic, abuzul verbal i emoional, distrugerea
proprietii sau ncetarea relaiei cu clientul. Acest lucru poate deveni deosebit de dificil pentru o firm n cazul n care clientul iniiaz o aciune
injustiie mpotriva firmei i reclam firma la CECCAR. Din fericire, putei rezolva oricare dintre aceste etape n mai multe moduri. Este important s
nvai aceste metode, deoarece nu tii niciodat cnd vei avea nevoie s apelai la ele.
a) Nu reacionai; rspundei:
Pstrai-v calmul n momentul respectiv.
Respirai profund pentru a v calma.
Meninei-v calmul; fii receptiv.
Monitorizai-v emoiile, reaciile i limbajul.
Luai n considerare modul n care suntei perceput de cealalt persoan.
b) Renunai la poziia dumneavoastr:
Nu fii defensiv.
Respectai nevoia celeilalte persoane de a-i exprima modul n care se simte.
Renunai deocamdat la poziia dumneavoastr.
Fii pregtit s fii flexibil i s luai n considerare opiunile.
ntrebai: Ce ar trebui s facem pentru a rezolva aceast problem?".
c) Concentrai-v pe cealalt persoan:
Ascultai n mod activ i reflectai sentimentele i semnificaia exprimate de aceasta.
Ascultai pentru ca oamenii s poat vorbi, i vor vorbi.
Ascultai cu adevrat? Este clar?
Contientizai importana problemelor i a preocuprilor celeilalte persoane.
d) Cutai claritatea:
Verificai, clarificai i confirmai punnd ntrebri deschise i reflective.
Explorai sincer problemele, efectele i cauzele posibile.
Cutai oportuniti n ceea ce auzii.
Ce le-ar plcea? Ce nu le-ar plcea?
Vedei problema ntr-un context mai larg. Oamenii vd imaginea de ansamblu sau doar propriul lor punct de vedere?
e) Exprimai-v poziia:
Explicai cum este situaia pentru dumneavoastr, folosind afirmaii care s precizeze n mod clar poziia dumneavoastr.
Rmnei loial valorilor, principiilor i obiectivelor dumneavoastr.
Exprimai-v propriile necesiti i preocupri n mod asertiv, dar nu agresiv.
Atacai problema, nu persoana. Vorbii pentru ca oamenii s v asculte.
Fii ngduitor cu oamenii, ferm cu problema.
f) Propunei-v un rezultat prin care ambele pri ctig; astfel,
necesitile i preocuprile ambelor pri sunt respectate:
Care sunt cele mai bune opiuni posibile pentru a satisface nevoile ambelor pri?
Identificai domeniile de teren comun" i construii de acolo.
Ce va ajuta la obinerea soluiilor care sunt reciproc avantajoase?
Ar ajuta mai mult timp sau mai multe informaii?
Identificai i lucrai la problemele care cauzeaz blocaje".
Dac este posibil, colaborai n direcia schimbrii, sau este posibil s nu cdei de acord.
Fii creativ n a identifica posibiliti. Care este soluia pozitiv ideal pe care o putei obine amndoi?
Obinei angajamentul i acordul cu privire la paii urmtori.

g) Meninei relaia:
Revizuii progresul i monitorizai-1 ulterior.
Facei-v timp s meninei i s consolidai relaia.
Rezolvarea conflictelor este o mare problem - dar exist instrumente i tehnici pentru a o soluiona. Relaia cu clientul este una im portant i are
consecine profunde. Prin dobndirea unei mai bune nelegeri a conflictului, precum i a modalitilor de soluionare, vei fi mai n msur s facei fa acestor
situaii, dac apar, i s continuai o relaie satisfctoare cu clientul dumneavoastr.
Firmele membre CECCAR pot recurge la arbitrarea nenelegerilor acestora cu clienii de ctre Comisia de Arbitraj a Corpului; n acest scop se
recomand ca aceast cale s fie prevzut n contractele ncheiate cu clienii.
8. ncheierea relaiilor cu un client
Unul dintre rezultatele procesului de clasificare a clienilor poate fi faptul c v hotri s punei capt relaiilor cu unii clieni. Este posibil ca acetia s
nu mai fie adecvai pentru profilul firmei dumneavoastr sau ca, lund n considerare o serie de factori, s v hotri ca firma dumneavoastr s nu mai fac
afaceri cu ei. Indiferent de motiv, ai luat o decizie important.
Felul n care tratai ncetarea relaiei cu un client este foarte important; exist mai multe moduri de a ncheia o relaie cu un client, i anume:
Trimiterea unei scrisori. Aceasta este cea mai formal i, ar spune unii, cea mai profesionist modalitate de a pune capt relaiei cu un client. Aceste scrisori
tind s fie destul de scurte i la obiect. Cu toate acestea, coninutul depinde de obicei de relaia pe care a avut-o firma cu clientul de-a lungul anilor. Acest
lucru va hotr ct de multe detalii va dezvlui firma cu privire la motivul pentru care ncheie relaia. Indiferent de motiv, este important s se exprime foarte
clar c relaia se va termina, sau c s-a ncheiat, i c clientul trebuie s caute asisten profesional i servicii n alt parte. De ase menea, se obinuiete s se
adauge salutri i s se ureze clientului succes n eforturile sale n viitor.
Creterea tarifelor. Aceast metod presupune creterea progresiv a tarifelor percepute clientului. Se sper c acel client va ajunge n cele din urm la
concluzia c firma a devenit prea scump i va lua decizia de a pleca. Exist o serie de probleme cu aceast strategie:
- S-ar putea ca acest client s nu plece. Dac nu pleac, va trebui s l suportai (dar cel puin vei fi pltit!).
- Clientul ar putea s nu plteasc tariful, dar s se atepte ca serviciile s fie prestate. Dac se ntmpl acest lucru, vei fi suportat costuri pentru pregtirea
serviciilor, ns vor exista mari ntrzieri la plat.
- Clientul poate deveni insuportabil. Poate este deja insuportabil, ns poate deveni i mai neplcut. Acest lucru va constitui presiune i stres suplimentare
pentru angajaii dumneavoastr. Aceast presiune probabil nu merit.
- Clientul poate raporta Corpului Experilor Contabili i Contabililor Autorizai din Romnia. Poate nu ai nclcat nicio lege, dar clientul poate susine c nu
ai acionat ntr-o manier profesional.
Un alt rezultat posibil este ca acel client s ajung s aprecieze valoarea real a serviciilor firmei i relaia s se mbunt easc.
Trimiterea la o alt firm. Aceasta este o metod destul de popular. Firme cu specializri sau competene diferite i pot trimite clieni ntre ele. Firma care
trimite clientul poate i-a dat seama c relaia cu clientul nu este eficient, dar crede c ar putea s fie eficient cu o alt firm. Trimiterea poate fi fcut n
scris, personal sau prin telefon. Firma i menine credibilitatea n ochii clientului, clientul primete un alt consultant, i problema este rezolvat ntr-un mod
profesional.
Vnzarea clientului. Este posibil s grupai un numr de clieni i s i vindei unei alte firme, care poate aprecia aceti clieni.
ntlnirea cu clientul. Aceasta este abordarea preferat. La urma urmei, clientul cruia i spunei la revedere a pltit firma de-a lungul anilor. El v-a sprijinit
ntr-o anumit msur. Dar acum, din diferite motive, relaia a ajuns la sfrit. O ntlnire personal este cea mai apreciat de clieni atunci cnd li se spune c
relaia a luat sfrit. Aceasta le ofer posibilitatea de a discuta i alte chestiuni. Permite, de asemenea, clarifi carea oricrei nenelegeri i transmiterea de urri
de bine.