LABORATORIO DE SIMULACIN

SESIN 6
OBJETIVOS:
1. Entender por qu no se puede usar una nica distribucin en los
tiempos entre llegadas si dichos tiempos dependen de la hora del da.
2. Aprender a contabilizar la cantidad de tems dentro del sistema por
medio de etiquetas
3. Definir una ruta para los tems en dependencia del estado del
sistema.
4. Estimular la creatividad explorando diferentes escenarios con mejoras
propuestas.
CASO INTEGRADOR:
En este problema se describe de forma simplificada la situacin tpica de un
call center de una empresa que ofrece servicios de internet a sus clientes.
Los clientes de esta empresa hacen llamadas telefnicas a la misma con
diferentes objetivos. El 10% de las llamadas son para preguntas sencillas
que la misma recepcionista puede atender directamente de principio a fin.
El 60% de las llamadas son para el Departamento de Soporte Tcnico y el
resto para el Departamento de Ventas.
La afluencia de llamadas no es estacionaria, es decir, depende de la hora
del da. Las distribuciones de probabilidad para las diferentes horas del da
se muestran en la siguiente la tabla 1.
Tabla 1. Distribucin de probabilidad de frecuencia de llegadas segn horas
del da
INTERVALO DE HORAS
8AM 10AM
10AM 12M
12M 2PM
2PM 4PM
4PM 6PM

DISTRIBUCIN
DE
PROBABILIDAD
DE
TIEMPOS
ENTRE LLEGADAS (MINUTOS)
EXPONENCIAL =20
EXPONENCIAL =10
EXPONENCIAL =5
EXPONENCIAL =8
EXPONENCIAL =12

Actualmente se cuenta con una planta telefnica con capacidad de 5

llamadas simultneas. Esto quiere decir que mientras haya menos de 5
llamadas dentro del sistema una llamada puede entrar. Si al momento de
entrada de la llamada al sistema no hay nadie que la pueda atender, la
misma queda como llamada en espera hasta que alguien la atienda.

La primera persona en atender las llamadas es la Recepcionista. Si la

llamada puede ser atendida en su totalidad por ella misma, entonces
procesa la llamada en un tiempo con distribucin exponencial con media de
5 minutos. Si la llamada va destinada a los dems departamento entonces
le toma 10 segundos desde que recibe la llamada hasta que la redirige al
correspondiente departamento. Si al momento de redirigir la llamada el
personal de dicho departamento se encuentra ocupado, la llamada se pone
en espera y no podr pasar al departamento hasta que ste se desocupe.
Pueden haber mltiples llamadas en espera de ser atendidas por un mismo
departamento.
El tiempo de procesamiento de llamadas en el Departamento de Soporte
tiene una media de 22 minutos con distribucin exponencial y de 10
minutos con distribucin exponencial en el Departamento de Ventas.
Luego de ser atendidas en su correspondiente departamento las llamadas
salen del sistema liberando entonces las lneas telefnicas que estaban
ocupadas.
La Gerencia de Servicio al Cliente tiene como meta mantener un Nivel de
Servicio mnimo de 90%, es decir, que a lo sumo el 10% de las llamadas que
intenten entrar al sistema no logren entrar debido a que no haba suficiente
cantidad de lneas disponibles para que pudieran entrar al sistema.
Preguntas
1. Dado que actualmente hay una recepcionista, un agente de soporte
tcnico y un agente de ventas, Se est cumpliendo la meta propuesta
por la Gerencia de Servicio al Cliente?
2. Cul es la cantidad mnima de personal de cada tipo con la que se
cumple el nivel de servicio deseado?
3. Cul es el efecto en el nivel de servicio de modificar la capacidad de la
planta telefnica, aumentando la cantidad de lneas en uso?
Sugerencia: responda luego de hacer al menos 5 corridas de cada escenario.

Puntos clave en la estructura del modelo en Flexsim:

Luego del source agregar la fila para llamadas que logran entrar al
sistema (fila de recepcionista) y la fila de llamadas frustradas para
contabilizarlas y luego calcular el nivel de servicio
Agregar filas antes de cada departamento para alojar las llamadas en
espera por culpa de que el departamento este ocupado.
Se debe hacer una conexin de puerto central entre la fila de
recepcin y sink dado que debe haber una comunicacin entre ambas
debido a que lo que sale a travs del sink modifica el valor de una
etiqueta que contabiliza el estado del sistema y est ubicada en la fila
de recepcionista.

Puntos clave en la lgica del modelo en Flexsim:

En el inter arrival time del source se debe escoger la opcin de By

time of the day, definir el tiempo como minutos, borrar la plantilla y
para cada par de horas escribir una lnea como la siguiente:
if(time()>=0 && time()<120) return exponential (0,20);

Esta lnea se interpreta como si el reloj de la simulacin est entre el

minuto 0 y minuto 120, los tiempos entre llegadas tienen una
distribucin exponencial con media de 20 minutos.
Se debe crear una etiqueta en la fila de recepcin (properties, vieta
Labels, botn add number label) para contabilizar la cantidad de
llamadas que hay dentro del sistema. Esta etiqueta aumentar de
valor cada vez que una llamada entre a la fila y reducir de valor
cada vez que una llamada salga hacia el sink del sistema. Para
aumentar el valor de la etiqueta se debe escoger la opcin increment
value en el on entry trigger de la fila. Dado que la etiqueta est
ubicada en el actual objeto debe escribirse current en vez de
tem. Para reducir el valor de la etiqueta se debe escoger la opcin
de increment value en el on entry trigger del sink y en vez de
current o tem se debe escribir centerobject(current,1) y luego
valor de -1.
Una vez que la etiqueta que mide el estado del sistema funcione bien,
se debe definir el ruteo segn el estado. Para esto se debe escoger la
opcin de conditional port en la vieta de flow del source. La
condicin a verificar se escribe getlabelnum(outobject(current,1),"etiqueta")<5 y
luego definir el puerto de salida a tomar dependiendo de la veracidad
o falsedad de la condicin.
Todas las etiquetas que se creen deben resetearse escogiendo la
opcin de set label en el on reset trigger del objeto que contiene a la
etiqueta y dndole valor de cero.