2016

IEPURE RAZVAN
ADRIAN E.C.T.S AN
3 ZI

PRACTICA DE SPECIALITATE
E.C.T.S

PROIECT PRACTICA HOTEL APOLLONIA

1.PREZENTAREA SOCIETATII
1.1 .Date de identificare a complexului Apollonia ***

Complexul Apollonia ( 3 stele) este unitatea reprezentativa a societatii comerciale S.C.

DOTIS INVEST S.R.L. cu sediul general pe strada Neagoe Basarab , numarul 7, in centrul
istoric al Brasovului, acesta fiind si unicul sediu al societatii.
1.2. Tipul activitatii curente ( obiectul de activitate al societatii)
S.C. DOTIS INVST S.R.L. , prin complexul Apollonia, are ca obiect de activitate serviciile
de turism si cele aferente acestei activitati.

Amplasat in vecinatatea unor puncte de atractie a orasului Brasov, complexul vine in

intampinarea cerintelor segmentului de client-turisti implicat in afaceri, dar si a altor categorii
de turisti.
1.3. Natura capitalului (mixt,strain)
Personalul complexului Apollonia este format din moldoveni si romani.

2.ORGANIGRAMA ACTIVITATII IN CADRUL SOCIETATII

COMERCIALE APOLLONIA
2.1. Organigrama hotelului
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a
societatii.
Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre
compartimentele si sectoarele din cadrul unitatii.
Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in system ierarhic
pe nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul
de personal pe compartimente, birouri, departamente.
In prezent, numarul total de salariati al complexului Apollonia este de 30 de angajati.

DIRECTOR
GENERAL

SEF
UNITATE
1

DIRECTOR
HOTEL

SEF
RECEPTIE
1

GUVERNANTA 1

BARMANI
2

RECEPTIONER
4

BUCATAR
SEF 1

CONTABIL
1

SEF DE
SALA

BUCATARI
5

CAMERISTE
6

2.2.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului

(fisa postului).
Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toate
elementele necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit.
Aceasta cuprinde denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu
alte posture, cunostiintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii ibiectivelor
individuale prevazute pt postul respective.

OSPATARI 6

Fisa postului este un document organizatoric necesar fiacrui salariat, caruia ii furnizeaza
informatiile neceare desfasurarii unei munci eficiente si,de asemenea, este un support pentru
evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.
FISA POSTULUI :

RECEPTIONER PRINCIPAL
Cerinte:-Studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie international
Relatii:-ierarhice-este subordonatul sefului de receptie
-functionale-de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie
- are in subordonare: muncitorii necalificati ( comisioneri,bagajisti,portari-usieri)
-de reprezentare: reprezinta unitatea in relatiile cu clientii unitatii.
Atributii:- executa in mod ireprosabil programul de cazare stability de conducere
-inainte de a intra in serviciu se prezinta la seful de receptive (managerul) pentru a fi
inspectat in ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal.
-preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor
care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra
dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.
-primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora,
propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducand
aceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).
-face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei
-in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda
serviciilor de la biroul de rezervari.
-primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata
sejurului.

-informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel,

despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii,
mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor
comerciale, alte adrese utile.
-cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca o
repartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitatea
de sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelor
clientilor.
-cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza
carora functioneaza hotelul.
- executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a
incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza.
-cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le
aplica intocmai
-dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor.
-preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea
documentelor de evident operative.
-respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce
priveste evident clientilor
-primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca
pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile
posibile)
-urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,
sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa de
rezolvare si tine la zi toate evidentele operativ-contabile.
-comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate
informatiile legate de acestia.
-transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere.

-respecta si aplica normele de protective a muncii.

-respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea
mijloacelor respective.
-asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora
pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului.
-indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare , cu respectarea
actelor normative in rigoare
-rezolva toate doleantele clientilor si solutioneaza reclamatiile ce tin de
competenta sa.

RECEPTIONER HOTEL:
Cerinte:-studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala
Relatii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive
-functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie
- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii

Atributii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze

persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.
-organizeaza procesul de rezervare
-stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.
-stabileste evidenta comenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)
-organizeaza politica de rezervare si daca este necesar , impreuna cu seful de
receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor.
-urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar

-tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica

de rezervari
-tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti,
pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate de cele neacceptate.
-transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs
-urmareste derularea activitatilor post-rezervare
-se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante
-tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu
unitatea.
-reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii
-presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de
asemeanea, are rolul de operator tele-fax.
-receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel
-efectueaza transmisii pentru pasageri
-intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.
-sorteaza si atribuie documentele primite.

CAMERISTA:
Cerinte: - scoala generala- 10 clase
Cerinte specifice: -cinste si corectitudine profesionala
Relatii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei,
administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.
-functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii de
alimentative publica.
-de reprezentare- nu este cazul.

Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de

supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite.
-se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai
devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru.
-la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a
fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar sic el personal, pentru semnarea
conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru.
-duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curate, conform graficului
stabilit de societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza
supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de
calcare a lenjeriei.
-duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat,
calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia.
-controleaza daca totul a fost bine pus la punct , daca nu lipseste ceva,
daca nu s-a omis ceva, iar in cazul in care lucrul clientului nu a fost bine pus la punct, se
sesizeaza pe loc acest lucru sefului de sectie si supraveghetoarei de serviciu.
-tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica
existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de
turisti pentru recuperarea lui.
-viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo
control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele,
lasand o veioaza aprinsa.
-urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare
corespunzatoare.
-zilnic, dupa efectuarea curateniei, controleaza daca exista tot iventarul
si daca este in stare buna de functionare, controleaza , de asemenea, daca instalatiile de apa,
lumina,, caldupa, aerisire,telefon, radio, televisor functioneaza corect.
-executa o buna aerisire a camerelor si urmareste sa fie temperature
normal , sa nu fie nici prea frig, nici prea cald.

-constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelordin sectorul

sau de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta
supraveghetoarei de serviciu.
-dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent
intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza
imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului.
-cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive
pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel,
preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate.
-raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor
-sesizeaza supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile si
obiectiunile clientilor privinf serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc.
- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa
curatenia generala a fiecarei camere
-raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza bonului dat de
receptive, effectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un bon de prestare a
serviciului.
-se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului
de vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului.
-desfasoara activitatea conform programului stability de seful de
unitate.
-respecta normele de protectie a muncii.
-respecta normele PSI , luand masuri pentru prevenirea oricarui
inceput de incendiu prin avertizarea clientilor, a supraveghetoarei, a receptiei sau a
administratorului.
-indeplineste la termen masurile si sarcinile stabilite de conducerea
societatii privind normele PSI.

-participa la stingerea si inlaturarea consecintelor incendiilor, precum

si la evacuarea oamenilor si a tuturor bunurilor material
-intretine in bune conditii mijloacele de PSI la locul sau de munca in
vederea folosirii lor opportune in caz de indenciu.
-in situatii deosebite ,executa si alte dispozitii date de seful de
unitate sau de complex.
Unitate de competent: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu.
Responsabilitati: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat
-raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.
-raspunde administrative si penal pentru atitudinile indiscrete : divulgarea
secretelor de serviciu si de stat , prin neresepactarea instructiunilor la incadrarea in acest
sens.
-raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii
pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate
-raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de
protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare.

Sanctiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de servicuu ori

neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri
disciplinare:
a. Avertisment- la prima abatere.
b. Diminuarea salariului cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere
constanta.
c. Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere.
d. Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe
parcurs de un an.

O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in protejarea si promovarea

intereselor societatii comerciale in care lucreaza.

OSPATAR:
-se prezinta la program conform graficului.
-executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea
avuta la tehnica servirii.
-se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe
tot timpul programului.
-studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea
listelor de meniu zilnice.
-efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii.
-verifica ,prin sondaj gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii.
-recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului
de preparare a acestora
-reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele
necesare ( bon marcaj, nota de plata) in conformitate cu legislatia in vigoare.
-respecta regulile si tehnica de servire ( inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci,
debarasarea dupa fiecare fel de mancare)
-urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala.
-are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client,
primindu-I in unitate in mod politicos.
-urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara
activitatea.
-prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate
culinare si bauturi.

-executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare.
-serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora.
-pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor
-dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de
marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate
-cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala
-aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI
-poarta uniformadorita la nivel de unitate si are o tinuta curata si ingrijita
-desfasoara activitatea conform programului de lucru stability de seful de unitate.
-efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul
de sanatate
-raspunde administrative pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.

2.3. Prezentarea principalelor functii (atributii) ale fiecarui compartiment in parte.

Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul
front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor.
- serviciul front-office activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de
primire fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel.
Principalele functii ale acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare,
centrala telefonica.
biroul rezervari se ocupa cu prelucrarea cererilor individuale de rezervare precum
si inregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup.
receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor
holul cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la
nivelul compartimentului de hol.

 casieria are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la

dispozitie a seifurilor individuale.
centrala telefonica activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului
front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel.
- serviciul de etaj functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia
curatenia camerelor aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea
ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in
totalitatea a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere
(schimbarea eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute
de la ocuparea camerei).
spalatoria se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a
lenjeriei din dotarea restaurantului.
- bucataria activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri,
alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie,
laborator de cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire, baruri).
- serviciul de servire al consumatorilor locurile de vanzare si servire a preparatelor
culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffeeshop sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant
cu autoservire pentru personal, etc.
2.4. Ponderea fiecarei activitati desfasurate in volumul total de activitate a societatii
comerciale.
Hotel----- 45%
Restaurant---- 25%
Piscina----- 10%
Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) ----15%

3.ACTIVITATEA DE COMERCIALIZARE DESFASURATA IN CADRUL

SOCIETATII COMERCIALE APOLLONIA
3.1. Modalitati de vanzare a serviciilor/ produselor (contracte cu diversi intermediari,
vanzare directa,etc)
A. vanzare direct--- pentru turistii individuali sau companii diverse ce nu au incheiat
contracte de prestari servicii;
B. vanzare prin intermediari (contracte de prestari servicii turistice cu agentii de turism).

3.2. Tipuri de mesaje promotionale, mijloace promotionale utilizate de societatea

comerciala Apollonia si mediile folosite pentru promovarea acestora.
Complexul Apollonia ofera o gama larga de mijloace de promovare, acesta avand reclama
in presa locala, cum ar fi : revista Zile si nopti, 24 fun, precum si pe Antena 1 Brasov. Alte
mijloace promotionale ale hotelului ar fi pagina de internet de care acesta beneficiaza pe
www.tourismguide.ro, pe acest site, hotelul fiind promovat de agentia de turism All Seasons
si de asemenea flayere-le promotionale,pixurile cu imprimeul Apollonia,etc.
Hotelul Apollonia organizeaza periodic simpozioane si colaboreaza cu fundatia Serban
Lupu.
Se cheltuie lunar in jur de 1500 de euro in materialele de promovare ceea ce reprezinta
aproximativ 3 % din cifra de afaceri a hotelului.

4. PREOCUPARILE SOCIETATII COMERCIALE APOLLONIA IN

DOMENIUL ASIGURARII CALITATII
4.1 Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza hotelul
Apollonia.

Complexul Apollonia ofera o gama larga de servicii clientelei sale, atat in incinta
complexului, cat si in afara sa intr-un cardu organizat.
Printre servicii se mentioneaza : serviciul de informare asupra obiectivelor turistice in
orasul Brasov si in imprejurimi, rezervari la restaurant, bilete la teatru, cinema,etc., precum si
servicii de secretariat cu fax si internet.
Deasemenea, Complexul Apollonia ofera si servicii stomatologice complexe de inalta
performanta in cadrul clinicii aflate sub acelasi patronaj.
In incinta complexului Apollonia, clientul are la dispozitie restaurant cu capacitatea de 50
de locuri, sala de conferinte pentru 40 de personae, bar de zi, gradina de vara cu 80 de locuri,

piscine, sauna uscata si sauna umeda, sala de fitness, salon masaj-reflexo-terapie, salon de
cosmetic si coafura,cabinet stomatologic.

Restaurantul Hotelului Apollonia, incet dar sigur, isi creeaza un renume in industria de
servicii turistice in Brasov, oferind specialitati variate din bucataria internationala preparate
din produse autentic romanesti.
Hotel Apollonia ofera o gama larga de optiuni, reprezentative pentru un stil de viata linistit,
care satisfac pe deplin necesitatile de recreere si odihna.
Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare:
- 23 de camere duble 3 camere single
- 2 apartamente cu cate 1 dormitor
- 1 apartament cu doua dormitoare
- 1 apartament cu patru dormitoare
- 2 garsoniere.

Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil, grup sanitar,
sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon international si
acces internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o atmosfera de
curatenie si confort.

Camera Simpla
Camera Double
Apartament
Apartament
Apartament
Garsoniera

1 pax.
2 pax.
2 pax.
4 pax.
8 pax.
2 pax.

3 cam.
23 cam.
2 cam.
1 cam.
1 cam.
2 cam.

63
73
108
123
235
80

EUR / camera
EUR / camera
EUR / camera
EUR / camera
EUR / camera
EUR / camera

Sala de conferinte Apollonia este integral dotata pentru prezentari profesionale cu acces la
internet, videoproiector, linie telefonica interna si internationala.

Rezervarile se fac cu minim cu 48 h inainte de data cazarii daca plata este efectuata prin
transfer bancar sau mandat postal. In caz contrar rezervarile pot fi procesate doar cu plata
online prin Credit Card / Debit Card. Rezervarile se pot face si online la adresa de e-mail
rezervari@allseasons.ro.

4.2. Preocuparile societatii comerciale Apollonia de verificare a calitatii serviciilor pe

parcursul procesului tehnologic.
Preocupri de verificare a calitii serviciilor:
-control pe parcursul executrii serviciilor.
-angajare personal calificat pentru servicii de 3 stele
- discutii atente cu clientii
-o stricta verificare a tututor hotelului;

4.3. Preocupari ale firmei privind imbunatatirea produselor/serviciilor oferite.

Principalul mod prin care o firma prestatoare de servicii turistice se poate evidentia pe piata
este oferirea unor service calitativ superioare celor oferite de concurentii sai.
Asemenea producatorilor de bunuri materiale, multi prestatori de servicii adopta, in prezent,
conceptul de management al calitatii totale. Studiile au aratat ca satisfactia consumatorilor
este influentata de calitatea serviciilor si determina ,la randul ei, intentiile de cumparare.
Multe unitati de profil au gasit o calitate deosebita care le poate oferi un avantaj concurential
care sa conduca la vanzari si profituri sporite.
Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat in termini cantitativi
decat de calitatea produselor.Este greu de exprimat in termini cantitativi deoarece serviciul
are putine diemnsiuni fizice, cum ar fi performantele, caracteristicile functionale sau costul de
intretinere, care ar putea fi folosite pentru comparare si masurare.
Productia si consumul fiind ,insa, masurabile, in cazul serviciilor, calitatea acestora trebuie
definita atat pe baza procesului de prestare a serviciului cat si a rezultattului propriu-zis,
experimentat de consumator.
Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referinta in raport cu care sa se masoare
calitatea si rezultatatul prestarii serviciului.
Studiile indica faptul ca solutia in problema masurarii calitatii serviciilor o constituie
determinarea modului in care consumatorii o evalueaza.

Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparatii intre asteptarile si performantele

reale ale serviciului oferit.
Pentru a obtine un avantaj diferential, hotelul trebuie sa depaseasca asteptarile
consumatorului in legatura cu calitatea.
Intr-adevar, prestarea unui serviciu de calitate inseamna costuri mai mari.Dar , investitiile de
cele mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfactia consumatorilor duce la cresterea
vanzarilor pe termen lung.
Pentru a imbunatati calitatea, prestatorii de servicii trebuie sa identifice: principalii factori
determinant ai calitatii serviciului ( de exemplu, ce criterii folosesc consumatorii cand
apreciaza calitatea), care sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evolueaza consumatorii
serviciul hotelului in comparatie cu asteptarile lor.
Preocupri de mbuntire a serviciilor in hotelul Apollonia:
-echipamente modern
- reamenajri
- modernizare continu
- instruirea continua a personalului.

5.OBSERVATII SI PROPUNERI
Ca observatie negativa as dori sa mentionez neseriozitatea personalului in ceea ce priveste
executarea atributiilor (ex: intarzierea la locul de munca, neatentia lor in ceea ce priveste
clientii).
Ca si propuneri m-as lega de amplasare, hotelul fiind amplasat pe stradute intortocheate,
gasirea lui devenind,astfel dificila pentru majoritatea turistilor.

Cuprins

1.Prezentarea societatii
1.1. Date de identificare a agentului economic:
-numele firmei
-forma juridical de constituire (SRL)
-sediul (adresa,puncte de lucru)
1.2.Tipul activitatii curente (obiectul de activitate al socitatii comerciale Apollonia)
1.3.Natura capitalului
2. Organigrama activitatii in cadrul societatii comerciale Apollonia
2.1.Organigrama hotelului
2.2. Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fisa
postului).
2.3. Prezentarea principalelor functii ale fiecarui compartiment in parte.
2.4. Ponderea fiecarei activitati desfasurate in volumul total de activitate a hotelului
Apollonia
3. Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul societatii comerciale
3.1. Modalitati de vanzare a serviciilor/ produselor (contracte cu diversi
intermediari,vanare directa,etc)
3.2. Tipuri de mesaje promotionale,mijloace promotionale utilizate de hotelul Apollonia
3.3. Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale (Tv,ziare, reviste de
specialitate) ; costul fiecarui media folosit in promovare, cat la % din CA, profit, se aloca
anual pentru promovare.

4. Preocuparile societatii comerciale Apollonia in domeniul asigurarii calitatii

4.1. descrierea serviciilor pe care le comercializeaza hotelul

4.2. Preocupari ale hotelului de verificare a calitatii serviciilor pe parcursul procesului

tehnologic
4.3. Preocupari ale firmei privind imbunatatirea serviciilor oferite.
5. Observatii si propuneri aprecieri privind activitatea ; propuneri de imbunatatire a
activitatii hotelului.