MANAGEMENTUL ACTIVITILOR

NTR-O AGENIE DE TURISM

Conf.dr. Gina Ionela BUTNARU

Agenia de turism - concept

Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre
diveri ageni economici din turism.
Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital
de stat, privat, mixt, societi familiale sau persoane fizice
care presteaz servicii specifice acestor activiti:
- hoteluri,
- servirea mesei,
- transport,
- tratament balnear,
- servicii de agrement

n Ordinul 65/2013 pentru aprobarea Normelor

metodologice privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism
Agenia de turism este definit ca fiind un
operator economic avnd ca obiect de activitate
organizarea i comercializarea serviciilor i/sau
a pachetelor de servicii turistice n calitate de
intermediar ntre prestatorul de servicii turistice
i consumatorul final.

Agenia de turism este intermediarul

privilegiat ntre prestatori i turist
n activitatea turistic, ageniile de turism au urmtorul rol:
informeaz i ofer consultan despre destinaii, servicii
turistice i voiaje;
proiecteaz, organizeaz, comercializeaz i distribuie
servicii, voiaje i produse turistice;
stimuleaz nevoia i cererea pentru efectuarea cltoriei;
canalizeaz curente turistice;
contribuie la dezvoltarea destinaiilor turistice;
constituie un valoros izvor de informaii despre tendinele
i necesitile pieei pentru diferii ageni i furnizori
turistici;
configureaz o ampl reea de vnzri de servicii i
produse turistice.

Tipologia ageniilor de turism

(Ordinul 65/2013 )
Ageniile de turism din Romnia se clasific n:
agenii de turism tour-operatoare, care
desfoar activiti de organizare, ofertare i
comercializare a serviciilor i/ sau pachetelor de
servicii turistice, pe cont propriu, direct sau prin
intermediari, att n ar ct i n strintate;
agenii de turism detailiste, care desfoar
activiti de ofertare i comercializare a
serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice
n contul unei agenii de turism tour-operatoare.

Conform recomandrilor Organizaiei

Mondiale a Turismului (OMT)
Exist, de asemenea dou tipuri de agenii de turism:
agenia de turism detailist, care furnizeaz
publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj,
cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii
despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De
asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s
vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n
contractul de vnzare a produsului turistic (bilet,
voucher) se i precizeaz, de altfel, c agenia acioneaz
ca intermediar;
agenia de turism angrosist (tour-operatoare),
care concepe, pregtete i vinde produse turistice
forfetare destinate a fi vndute fie direct, prin propriile
oficii, fie prin ageniile detailiste.

Criterii de difereniere ntre o agenia de

turism detailist i un tour-operator
Nr.crt
1.
2.

Criterii de
difereniere
Funcia ndeplinit
Asumarea riscului

Agenie de turism
detailist
Agent intermediar
Fr riscuri comerciale
importante
Investiii reduse

Agenie de turism
tour-oprator
Productor
Riscuri comerciale

3.

Efortul investiional

4.

Sursa de formare a
venitului

Comisionul

Comision aplicat
produsului fabricat

5.

Redus

Mare i foarte mare

6.

Capital de
funcionare
Necesar de personal

Efectiv redus

7.

Relaia cu turistul

Contact direct i permanent

Personal relativ
numeros
Contact redus

8.

Echipament de
funcionare

Redus, instalaii i aparate

tehnice de strict necesitate

Important, costisitor i
performant

9.

Formarea cererii

Creeaz cererea

10.

Operaiuni
principale

Modeleaz, segmenteaz
cererea
Operaiuni de incoming i
outgoing

11.

Aria de activitate

Local sau regional

12.

Relaiile cu
autoritile din
turism

Simple, legate de condiiile

de nfiinare i operare

Investiii considerabile

n principal outgoing
Naional i
internaional
Complexe, legate de
elaborarea strategiei

Alte criterii de clasificare

a. Dup denumirea tehnic i dimensiune deosebim:

Agenii de turism angrosiste sau tour-operatoare;
Agenii de turism detailiste;
Agenii de turism mixte.

b. n funcie de traficul de turiti deosebim:

Agenii de turism emitoare (outgoing) reprezentate de
agenii de voiaj care trimit turiti spre zone geografice
naionale i internaionale altele dect cele n care este
situat agenia de voiaj. Piaa acestor agenii de voiaj o
constituie turitii care pleac i care doresc transport
sau servicii n alte localiti din ar sau strintate.
Agenii de tursim receptoare (incoming) reprezentate de
agenii de voiaj care atrag i primesc turiti din alte zone
geografice. Piaa acestor agenii de voiaj o constituie
turitii care vin.

c. Dup denumirea unui canal de distribuie

deosebim:
Agenii de turism implant. Sunt acelea care sunt amplasate
ntr-o mare corporaie iar clienii sunt reprezentai de salariaii
acesteia.
Agenii de turism n sistem franciz.
Agentii de turism virtuale. Sunt cele care nu dein un spaiu
fizic de desfurare a activitii, ele i comercializeaz
produsele prin intermediul internetului. Cea mai dificil
component a acestui sistem l reprezint ns plile. Cel mai
cunoscut sistem de acest gen l reprezint Travelocity care
opereaz prin Sabre, Expedia i Worldspan i i aparine lui Bill
Gates, creatorul Microsoft.

d. Avnd n vedere produsele oferite deosebim:

Agenii cu oferta de servicii complet - Aceste agenii
comercializeaz toat gama de produse turistice i reuesc s-i
mreasc cifra de afaceri prin intermediul cltoriilor de grup i a celor
individuale. Dintre marile agenii de turism care ofer astfel de servicii
sunt American Express, Thomas Cook, Air Waves Travel (Statele
Unite), Seatop Reisen (Germania), World Beat Travel (Canada),
Sinbad Travel (Rusia). n Romnia, acest tip de agenie este
reprezentat de Visit Romania.
Agenii de stimulare (incentive) - Datorit necesitii motivrii
personalului, a recompensrii acestuia pentru munca depus a fost
necesar introducerea unor programe speciale de voiaj. Ageniile de
stimulare creeaz programe turistice speciale pentru personalul
societilor comerciale, programe pltite de societate i oferite
salariailor i familiilor acestora. De obicei cltoriile de stimulare nu
figureaz n brourile tour-operatorilor clasici, iar n cadrul cltoriei
turistul nu este un simplu spectator pasiv. Printre marile agenii care
organizeaz astfel de cltorii este i American Express, Havas.

Continuare
Agenii comerciale - fac legtura clienilor cu furnizorii de
servicii turistice, cum ar fi de exemplu agenia Rosen Bluth
Travel din Philadelphia;
Agenii pentru organizarea croazierelor - Aceste agenii vnd
produse turistice de tip croazier. Printre acestea menionm,
Atlantis Travel Agency (Grecia), este specializat n croaziere n
insulele greceti, Grand European Tours, este specializat n
croaziere n Europa, Unique World Cruises, este o agenie de
turism specializat n croaziere fluviale n Europa i Rusia,
Mundy Cruising, este cea mai veche agenie pentru croaziere
din Marea Britanie, nfiinat n 1970.

Continuare
Agenii organizatoare de circuite - Acestea organizeaz
exclusiv programe de tip circuit care sunt vndute direct
ctre public, acionnd ca agenii de voiaj.
Agenii organizatoare de voiaje prin pot - Aceste
agenii nu au sedii propriu zise, ci opereaz prin pot, n
special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri
speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaii de
persoane cu dizabiliti, cum ar fi de exemplu Travel
Avenue din Chicago i American Association of Retired
Persons.

Structura organizatoric i organizarea

activitilor ntr-o agenie de turism
Structura organizatoric, redat grafic prin intermediul
organigramei, se refer la ansamblul relaiilor dintre
compartimente i posturi n interiorul firmei.
Organigramele au dou dimensiuni:
Dimensiunea orizontal care reflect cine ce face.
Dimensiunea vertical care reflect cine cui i se
subordoneaz.

Avantajele unei organigrame

Conflictele se pot localiza mai uor i se pot identifica
soluii ntr-un timp mai scurt;
Arat aria autoritii i criteriile de baz ale mpririi pe
departamente;
Explic cum anume ocupantul unei poziii este n msur
s rezolve o problem.

Dezavantajele unei organigrame

Devin depite n timp;
Nu arat i legturile informale care se stabilesc ntr-o
firm;
Nu reflect legturile orizontale ce se stabilesc ntr-o firm.

Robert Townsend
(fost preedinte al firmei Avis rent--car)
O organigram este demoralizatoare pentru
ntreprindere, pentru c induce ideea c
poziiile nalte sunt mai importante dect cele
joase n atingerea obiectivelor firmei.

n ageniile de turism activitatea poate fi

organizat pe compartimente
compartimentul de turism structurat pe:
- turism intern
- turism extern

compartimentul transporturi (eventual i ticketing);

compartimentul marketing, dezvoltare i promovare;
compartimentul financiar-contabil;
compartiment.ul resurse umane, secretariat, documente.

Structura organizatoric ntr-o agenie de turism

de mici dimensiuni
Director

Secretariat

Ticketing

Departement
de
turism

Ageni
ticketing

Ageni de
turisme

Contabilitate

Marketing

Structura organizatoric ntr-o agenie de turism de

mari dimensiuni

Atribuiile pe care trebuie s le respecte persoanele

angajate pe anumite posturi ntr-o agenie de turism
Agentul de turism:
stabilete i particip la ntlnirile cu clienii i/sau cu
furnizorii;
ntocmete documentaia premergtoare ntlnirilor;
redacteaz rapoartele i procesele-verbale dup ntlniri;
ntocmete documentele comerciale;
nregistreaz la zi micrile de documente i le pred
departamentului contabilitate.

Agentul de ticketing:
face rezervri n sistemele de rezervri bilete de avion :
WorldSpan, Amadeus, Galileo, Sabre, etc;
emite bilete - individual i de grup;
stabilete preuri speciale,
propune oferte;
ine legtura cu companiile aeriene.

Managerul de agenie:
particip la crearea pachetelor turistice;
coordoneaz activitatea ageniei de turism;
menine bune relaii de colaborare cu toi partenerii
ageniei;
gsete noi parteneri, monitorizeaz evoluia pieei locale;
promoveaz produsele i imaginea ageniei;
rspunde de bunurile materiale luate pe inventar propriu;
reprezint agenia de turism n relaiile cu partenerii;
respect secretul profesional i se ngrijete de pstrarea
documentelor cu care intr n contact.

Directorul de marketing i comunicare:

creeaz, dezvolt i implementeaz strategiile de relaii publice
(PR) n concordan cu politica ageniei de turism;
creeaz i dezvolt relaii strnse cu media pentru a crea o imagine
pozitiv ageniei de turism;
monitorizeaz i analizeaz publicaiile zilnice i publicaiile de
specialitate n ceea ce privete apariiile ageniei i oportunitile de
dezvoltare;
redacteaz documentele de prezentare ale ageniei de turism i
gestioneaz site-ul i blogul acesteia;
coordoneaz baza de date cu jurnalitii, partenerii i clienii;
realizeaz mpreun cu departamentul de Resurse Umane
strategia de comunicare intern;
pregtete i trimite materialele de comunicare intern i extern;
asigur prezena ageniei la toate evenimentele din domeniul
turistic i business n offline, dar i n mediul online.

Pentru a putea reui, managerul trebuie s

urmreasc urmtorii pai:
s-i defineasc ntr-un mod ct mai clar i concis
obiectivele;
s stabilesc planul de aciune;
s stabileasc indicatorii cei mai potrivii;
s msoare i s monitorizeze la anumite intervale aceti
indicatori;
s determine dac aceti indicatori au fost atini;
s ia msuri acolo unde este nevoie.

De asemenea n construirea unei strategii trebuie:

s-i cunoasc piaa i produsele;

s realizeze o analiz swot;
s tie ce face concurena;
s se diferenieze de concuren;
s tie ncotro se ndreapt piaa;
s-i selecteze tehnicile promoionale corespunztoare;
s-i ntocmeasc planul de marketing.

Asadar,
Managerii au rol n:
planificare;
organizarea personalului;
coordonare;
formarea bugetului.

Mintzberg n 1973 a formulat urmtoarele trei idei:

managerilor nu le plac activitile bazate pe meditaii
intense;
managerii favorizeaz comunicarea, fiind angajai ntr-un
nesfrit schimb de informaii;
ei proceseaz multe informaii i majoritatea deciziilor le
iau pe baza judecii i a intuiiei.

n practic relaiile pe care le poate stabili un

manager cu angajaii lui pot fi:
s ncerce s ating performana prin intimidarea angajailor,
frica acestora fa de el sau dimpotriv susinndu-i;
s le dea angajailor mai multe responsabiliti sau s in
puterea n propriile mini;
stnd n birou, rmnnd oarecum departe sau implicndu-se
prin discuii pe site sau plimbri printre angajai;
creznd c oamenii i vor ndeplini sarcinile fr o
supraveghere constant sau creznd c oamenii lucreaz doar
sub strict observaie.

VA MULTUMESC!