Conf.dr.

Gina Ionela BUTNARU

ECTS II

Produsul reprezint un ansamblu de elemente tangibile i

intangibile care procur anumite beneficii cutate de unul
sau mai muli clieni bine precizai.
Produsul turistic este un ansamblu de prestaii i bunuri
diverse, grupate de agenii de turism ca rspuns global la
ateptrile pe care le au turitii. Din categoria produsului
turistic face parte i produsul hotelier.

Produsul hotelier este un ansamblu complex care cuprinde:

o parte material reprezentat de construcia i de

amenajarea hotelului;
o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat
clientului (coninutul acestui serviciu fiind reprezentat n
principal de cazare i mas).

Serviciul de cazare vizeaz, crearea condiiilor i confortul pentru

adpostirea i odihna cltorului;

Coninutul serviciului de cazare hotelier este determinat de faptul

c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu
temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex; de
asemenea, n organizarea serviciilor de cazare se va ine seama c
ntre 30 i 50 % din timpul efectiv de vacan este petrecut de turist
n incinta unitii hoteliere;

Cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia foarte

segmentat, att naional, ct i internaional. Fiecare segment de
pia necesit tehnici de reclam, promovare i distribuie diferite;

Cererea pentru servicii de cazare are n numeroase cazuri un

caracter sezonier pe parcursul anului.

Preocupri pentru gzduirea cltorilor apar nc din civilizaiile

antice, ca de exemplu, n Grecia existau contracte de ospitalitate
ntre prieteni i obligaia vizitelor reciproce, iar n Roma se ncheiau
contracte de prietenie ospitalier ntre orae

Un stabiliment pus la dispoziie de ctre

proprietar spre a oferi :
spaii pentru dormit;
preparate culinare i buturi,
fr vreun contract special, oricrui cltor care
se prezint i vrea s plteasc o sum
adecvat pentru serviciile i facilitile oferite
i care se afl ntr-o stare corespunztoare
pentru a fi primit.

Cuprind totalitatea mijloacelor materiale de care se

folosete turismul pentru realizarea funciilor sale
economice i sociale;

Structurile de primire turistic sunt alctuite n

principal din structuri clasice, hoteluri de diferite
dimensiuni i categorii, tendina fiind crearea a ct
mai multor hoteluri de lux care pot satisface cele
mai nalte exigene.

hanurile de tineret, terenuri de camping i

caravane, centre de primire i sejur, inclusiv
coloniile de vacan;
centre de vacan colective, destinate cazrii celor
care opteaz pentru forma de turism social:
campusul, cmine de vacan, case de cultur i
odihn, pensiuni;
case i hanuri de ar, cabane la munte, ferme de
vacan, cabane pentru vntoare i pescuit;
sate de vacan compuse din: vile bungalow i
csue;

Structurile de primire turistice cu funcie de

cazare se clasific pe stele, i respectiv pe
flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n
funcie de caracteristicile constructive,
dotrile i calitatea serviciilor.

Clasificarea structurilor de primire turistice are

ca scop principal protecia turitilor i
constituie o form codificat de prezentare a
nivelului de confort i a ofertei de servicii.

Este structura de primire turistic amenajat n

cldiri sau n corpuri de cldiri, care pune la
dispoziie turitilor camere, garsoniere sau
apartamente dotate corespunztor, asigur
prestri de servicii specifice i dispune de
recepie i de spaii de alimentaie n incint

n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de

structuri de primire cu funcie de cazare, care
sunt clasificate astfel:
hoteluri de 5,4,3,2,1 stele;
hoteluri apartament de 5,4,3,2 stele;
hoteluri pentru tineret de 3,2,1 stele;
hoteluri de 3,2,1 stele;

Activitile desfurate n cadrul unui hotel pot fi reunite dup mai multe criterii,
rezultnd urmtoarele grupri:

activiti de front-office, n sens larg, care comport n mod curent un contact

nemijlocit cu clientela;

activiti de back-office, n primul rnd cele cu caracter birocratic;

activiti operaionale reprezentate de prestarea nemijlocit a serviciilor

hoteliere ;

activiti funcionale care nu se concretizeaz n prestarea de servicii, dar care,

sunt n egal msur indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind
funcii de administrare, control, comercializare, ntreinere.
Serviciile sunt grupate n:

serviciul front-office (recepie);

serviciul de etaj
serviciul alimentaiei;

Departamentele pot fi:

-departamentele de baz, n numr de dou cazare, inclusiv front-offce (recepie n
multe hoteluri, n sens restrns, impropriu) i alimentaie la care se adaug
-departamentul administraie
-departamentul care regrupeaz prestaiile auxiliare;

Departamentul de front-office este

departamentul cel mai vizibil dintr-un hotel;
Punctul de focalizare al activitii n interiorul
departamentului front-office este desk-ul
recepiei.
Acesta este, de obicei, locul unde clienii i
formeaz primele impresii semnificative despre
hotel, avnd rolul de a promova i de a vinde
serviciile hotelului. De asemenea, este centru de
comunicare pentru toate operaiunile desfurate
de hotel.

Biroului de rezervri i revin urmtoarele sarcini:

nregistrarea rezervrilor (nchirierea camerelor n avans)

si oferirea viitorilor clieni informaii cu privire la facilitile
hotelului i negociaz tarifele;
rspunderea la toate telefoanele de rezervare, preluarea
rezervrilor i rspunderea la mail-uri, fax-uri ce au fost
primite de la viitorii clieni;
comunicarea vnzrilor, schimbrilor precum i anulrile,
preluate de la clieni, recepiei;
solicitarea clienilor de a confirma i de a garanta
rezervarea;
obinerea datelor despre client: data sosirii, perioada de
cazare, tipul i numrul de camere, numrul de persoane;
ntocmirea tabloului de rezervri (se ntocmete pe zile, cu
un avans de 6 pn la 12 luni), asigurnd controlul
activitii de rezervare i gestiunea de ctre hotel.

Recepia de zi:

i revine activitatea de deschidere a unei fie-cont pentru fiecare

client/camer.;
este biroul de informaii pentru clieni, pstreaz cheile camerelor i
a apartamentelor, primete i expediaz corespondena, mesajele,
brouri, pliante n funcie de mrimea hotelului;
ntocmete lista clienilor prezeni n hotel, care va cuprinde numele
tuturor clienilor ct i data ntocmirii ei. Ea trebui actualizat n
permanen pentru a uura munca celorlalte departamente;
acord o atenie deosebit walk-in-urilor deoarece ei sunt sosirile
suplimentare;
ntocmete lista check-out-urilor. Nu toi clienii de pe aceast
list vor pleca, unii hotrndu-se s-i prelungeasc ederea, n
timp ce unii clieni nu se vor afla pe aceast list deoarece au
efectuat check-out-ul mai devreme;
ntocmete fia istoricului clientului, care va cuprinde detalii
personale ale fotilor clieni ai hotelului, list care nu va fi
distribuit celorlalte departamente ale hotelului;

centralizeaz ansamblul prestaiilor tuturor

serviciilor hotelului, cum ar fi: cazarea, barul,
restaurantul, spltoria, s.a., ntocmind pe zile
situaia prestaiilor i decontrilor;
verific statusul camerelor pentru a preveni
eventualele erori, exemplu: clieni care au prsit
hotelul dar nu au efectuat check-out-ul, pentru ca
acea camer s nu mai fie taxat nc o noapte;
preia, transmite sau verific comenzile de trezire;
ntocmete formalitile legate de eventualele
plecri matinale;
ntocmete lista sosirilor pentru ziua hotelier
urmtoare;
asigur securitatea clienilor prin respectarea
normelor privind regimul vizitatorilor;

Printre atribuiile persoanei care ocup funcia

de concierge, se numr:
stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i
hotel, ntre clieni i mediul extern;
ntmpin clientul la aeroport sau la gar, de
unde va fi preluat cu autoturismul sau
microbuzul hotelului;
reexpediaz corespondena primit dup
prsirea hotelului de ctre clieni.

Are ca atribuii:
deschiderea contului, nregistrarea serviciilor
prestate clientului de alte departamente,
desfurarea operaiunilor de nchidere a zilei,
realizarea balanei,
facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea
reducerilor de tarif,
nchiderea conturilor,
efectuarea plilor dup verificarea prealabil a
instrumentelor de plat agreate de hotel,
comunicarea cu recepia, schimb valutar,
pstrarea valorilor i autorizarea recuperrii
bagajelor dup efectuarea plilor.

Telefonistei i se impun ca exigene pentru

convorbirile telefonice urmtoarele:
amabilitatea, eficiena i operativitatea;
furnizarea informaiilor generale despre
diverse subiecte sau atracii pe care le poate
oferi hotelul;
face legtura pentru apelurile internaionale;

Serviciul de etaj - Housekeeping

Aranjarea camerelor n vederea ocuprii de ctre clieni se
face diferit, n funcie de statutul camerei - ocupat sau
eliberat, precum i de categoria hotelului:

curenie complet - cu schimbarea n totalitate a lenjeriei

de pat i a prosoapelor, la plecarea clientului - blanc;
curenie de ntreinere - cu schimbarea eventual a

lenjeriei de pat i a prosoapelor, n funcie de numrul de

zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;
pregtirea camerelor pentru nnoptare - prezent n
hotelurile de lux, seara dup ora 17, inclusiv pentru clienii
a cror sosire este ateptat - faire la couverture.

se scoate lenjeria de pat;

se scoate gunoiul;
se scot tvile de la roomroom-service;
se golesc scrumierele;
se aduce lenjeria;
se aranjeaz patul;
se terge praful n camer;
se face dotarea camerei;
se cur baia;
se presar detergent pe obiectele sanitare;
se cur i usuc chiuveta;
se terg oglinzile;
se spal WCWC-ul;
se spal bideul;
se cur cada i perdeaua aferent;
se aranjeaz prosoapele pe suport;
se aranjeaz obiectele cosmetice;
se nlocuiete hrtia igienic;
se cur i se terge pardoseala i coul de gunoi;
se las ua ntredeschis;
se cur camera cu aspiratorul.

batei la u;
numrai pn la 10, dac clientul v rspunde
spunei serviciul de curenie" i
introducei cheia n u;
dac nu v rspunde, batei a doua oar la u i abia
ulterior vei deschide ua;
se aerisete camera;
se scoate gunoiul i tvile de room-service;
se golesc scrumierele;
se cur baia i se schimb lenjeria de baie;
se terge praful;
se cur camera cu aspiratorul;
se completeaz hrtia de scris, plicurile, pliantele
prezente n camer.

- se trag draperiile;
- se strnge i se scoate gunoiul;
- se schimb prosoapele i materialele
cosmetice dac au fost utilizate;
- se spal coul de gunoi, scrumierele;
- se spal cada, chiuveta, paharele;
- se strnge cuvertura;
- se aprinde veioza.

Hotelul poate opta pentru oricare dintre urmtoarele variante:

a) Amenajarea i echiparea unei spltorii proprii - n paralel,
clienilor li se ofer un serviciu cu plat de spltorie,
clctorie, recomandabil i curtorie chimic.
b) Splarea lenjeriei se poate realiza n afara hotelului, ntr-o
spltorie organizat la nivelul societii comerciale creia i
aparine hotelul.
c) Splarea lenjeriei se poate face la o firm specializat n
prestarea unui asemenea serviciu. n acest caz, serviciile de
spltorie i curtorie pe adresa clienilor sunt intermediate
de ctre serviciul concierge, prin comisionari.
d) nchirierea lenjeriei de la firme specializate (sistemul este
practicat n SUA), cu returnarea de fiecare dat a lenjeriei
murdare i renchirierea unui nou schimb de lenjerie. Unicul
impediment ar putea fi legat de dificultatea personalizrii
lenjeriei.

RoomRoom-service
MiniMini-baruri

VA MULTUMESC!