5 Calitatea Serviciilor de Cazare PDF

CALITATEA
SERVICIILOR
TURISTICE
Conf.dr.Gina-Ionela BUTNARU
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
Contextul teoretic privind

calitatea
Literatura de specialitate ofer o
multitudine de semnificaii conceptului de
calitate, termen derivat din latinescul
,,qualitas, adic ,,proprietate sau fel de
a fi.
n S-a constatat ns c cea mai scurt i
cea mai adoptat definiie este: calitatea
drept ,,aptitudinea la utilizare
n
n domeniul economic
n
calitatea poate fi definit ca reprezentnd

totalitatea caracteristicilor i trsturilor unui
produs sau serviciu, reunite pentru a satisface o
nevoie dat sau implicit
Nevoia dat sau implicit presupune ca n final

clientul s devin arbitrul calitii. Activitile
desfurate n firmele de servicii presupun nevoi
implicite ale clienilor.
De exemplu:
n
n momentul ncheierii unui contract de prestrii

servicii, de comun acord cu clientul pot fi stabilite
aceste tipuri de nevoi. Ele devin apoi o serie de
ateptri n mintea clienilor - ateptri cu privire
la tipul de serviciu pe care l-ar dori, sau ct de
mult sunt dispui s plteasc pentru acel tip de
serviciu etc. Dac aceste ateptri sunt mai mari
dect cele dorite sau imaginate de client, atunci
acesta va fi satisfcut i va avea o experien
de calitate. Dac totui aceste ateptri
nescrise nu sunt n concordan cu cele dorite
sau imaginate de client, atunci calitatea nu
poate fi oferit i astfel clientul i ateptrile
sale vor rmne nesatisfcute.
Parasuraman, Zeithaml i Berry

(1985)
n
Aceste diferene ntre ateptrile clienilor

i oferirea serviciilor solicitate au fost
foarte bine cercetate de Parasuraman,
Zeithaml i Berry (1985)
n standardul ISO 9000-2000

n
calitatea este definit ca msura n care

un ansamblu de caracteristici intriseci
ndeplinesc cerinele.
Calitatea n prezent a devenit un element

strategic n firmele de servicii deoarece
determin la cel mai nalt nivel
competitivitatea.
n Carta European a Calitii

n
calitatea este definit ca fiind cheia

competitivitii firmelor, acestea avnd obligaia
s lucreze spre obiectivul comun al promovrii
calitii n toate rile din Uniunea European.
Conceptul de calitate trebuie analizat att din

perspectiva consumatorului sau clientului, ct i
a ofertantului sau productorului.
Pentru consumator
n
calitatea echivaleaz cu ,,satisfaciile pe

care un bun i le ofer n utilizare sau n
consum
Pentru productor
n
calitatea reprezint tocmai nivelul

caracteristiciilor produselor sau serviciilor
oferite clienilor
Conceptului de calitate i sunt

corelate i alte noiuni:
n
n
n
n
n
n
managementul calitii, definit drept totalitatea

modalitilor de obinere a calitii;
planificarea calitii, activitate ce prevede
stabilirea obiectivelor;
control al calitii, proces ce msoar rezultatele;
imbuntirea calitii, proces de modificare a
performanelor firmei, n sens pozitiv;
obiectiv de calitate, o int de calitate urmrit
spre a fi activ;
zero defecte, adic produs lipsit de defecte,
aceast noiune este practic o lozinc folosit la
stimularea calitii
Forme ale calitatii

n
n
n
n
n
n
calitatea proiectat - presupune valori individuale ale

produsului, la un nivel ales n urma comparrii mai
multor variante, pentru satisfacerea nevoilor clienilor;
calitatea prescris - indic nivelul caracteristicilor
produsului regsite n standarde, norme;
calitatea omologat - nsumeaz caracteristicile unui
produs omologate de o comisie competent;
calitatea real - nivelul determinat efectiv la un moment
dat al calitii produsului;
calitatea comercial - privete caractere comerciale;
calitatea contractat - nivel al caracteristicilor calitii
stabilite ntre prile implicate.
Calitatea este n strns relaie cu

domeniul marketing
n
deoarece deciziile de marketing trebuie s

ia n considerare calitatea, pentru c ,,ea
influeneaz volumul cererii de servicii i
structura clientelei
Evoluii privind preocuprile n

domeniul calitii
Coninutul conceptului de calitate a evoluat n timp odat
cu trecerea de la o societate bazat pe activiti de tip
industrial la o societate informaional. n cadrul acestui
proces privind abordarea calitii ntr-o societate
modern, referitor la conceptul de calitate, sunt
cunoscute mai multe stadii a cror evoluie contureaz
mai multe etape caracteristice:
n
n
n
n
n
etapa inspeciei calitii;

etapa controlului;
etapa asigurrii calitii;
etapa calitii totale;
etapa concentrrii (focusrii ) pe calitate.
Inspecia calitii
n
n
A fost iniiat la nceputul secolului XX, de ctre

Organizaia tiinific a Muncii.
Demne de luat n seam sunt i preocuprile lui
Taylor privind organizarea tiinific a muncii,
prezentate i n lucrarea Principles of Scientific
Management (1911). Acestea se concretizeaz
ntr-o serie de reguli i principii care, ntre altele,
fac distincie clar ntre cei care concep, cei care
realizeaz i cei care supravegheaz.
Controlul calitii
Marcheaz perioada de dup 1930 - 1940 cnd
ncepe o nou etap n abordarea calitii, cea a
controlului, care a presupus schimbri radicale,
att n ceea ce privete metodele de verificare
ct i n ceea ce privete mijloacele utilizate. n
timp, controlul calitii a cunoscut mai multe
stadii de dezvoltare:
n controlul integral;
n controlul statistic de recepie;
n controlul statistic al proceselor;
n controlul total.
n conformitate cu standardul SR
ISO 8402
n
controlul calitii reprezint ansamblul procedurilor i

activitilor cu caracter operaional, utilizate i efectuate
n scopul satisfacerii cerinelor.
Calitatea nseamn mai degrab s faci cel mai bun
lucru, n timp ce n Standardul Britanic 5750 calitatea
presupune s s faci lucrurile bine.
Marea Britanie a fost liderul acestui proces de certificare

din 1982, cnd un program guvernamental cerea
nregistrarea Standardul Britanic 5750 pentru industrii
naionalizate i sectoare publice.
Asigurarea calitii
n
n standardele internaionale, asigurarea

calitii este definit drept ansamblul
activitilor planificate i sistematice
implementate n cadrul sistemului calitii
i demonstrate ct este necesar pentru
furnizarea ncrederii c o entitate va
satisface condiiile referitoare la calitate
Asigurarea calitii are dou

coordonate:
asigurarea intern care d ncredere conducerii;
n asigurarea extern care d ncredere clienilor.
Cerinele de baz n asigurarea calitii sunt:
n a scrie ce faci;
n a face ce ai scris;
n a aduce dovezi.
Acest mod de a privi asigurarea calitii reprezint un
nsemnat pas nainte spre o noua abordare a
calitii, calitatea total.
n
Funciile asigurrii calitii n

sens larg
Managementul calitii totale

Calitatea total se realizeaz pe mai multe ci:
n adaptarea ofertei la cerinele clientului i
evitarea att a noncalitii ct i a supracalitii;
n respectarea termenelor;
n asigurarea serviciilor necesare;
n realizarea unui raport optim ntre calitate i pre;
n orientarea spre excelen n afaceri:
calitatea pe primul plan
totul trebuie fcut bine de prima dat
calitatea este o problem de atitudine
calitatea este problema tuturor
mbuntire continu
zero neconformiti.
Concentrarea (focusare) pe
calitate total
n
Deming n 1982 afirma c: Exist attea discuii

cu privire la implicarea angajailor privind
calitatea vieii muncii, comunicarea i alte
cuvinte poetice. Ceea ce trebuie fcut
presupune implicarea managementului calitii
totale. n consecin angajaii se vor implica n
realizarea activitilor firmei, calitatea vieii se va
imbunti, n timp ce managementul i asum
rolul de a reda demnitatea muncitorilor pltii cu
ora
Pentru a atinge acest nivel de

comunicare este necesar:
n
n
n
s se asigure c fiecare individ nelege ce se ateapt de

la el privind calitatea muncii sale;
s stabileasc limite de delegare astfel nct fiecare s tie
dimensiunea responsabilitii avute;
s pregteasc indivizii astfel nct s ineleag scopurile i
obiectivele sistemului privind calitatea serviciilor prestate i
s fie capabili din punct de vedere tehnic s coopereze;
s comunice efectiv scopurile afacerii astfel nct s
neleag toat lumea modul n care acestea ar putea fi
ndeplinite;
s permit un feedback pe msur ce informaia circul de
jos ctre nivelele superioare, astfel nct fiecare manager s
cunoasc atitudinile i aspiraiile fiecrui salariat;
Concentrarea pe calitatea total n

viziunea autorului Hannagan, Marea
Britanie.
Aspecte generale asupra calitatii

serviciilor
Calitatea n servicii, s-a impus drept
conformitatea cu cerinele clientului. Firmele se
strduie s creasc calitatea serviciilor, servind
att ca obiectiv al managementului serviciilor,
ct i strategie n dezvoltarea lor viitoare.
Calitatea n domeniul serviciilor are dou
componente:
n calitatea procesului servirii;
n nivelul de calitate al efecturii servirii, adic
serviciul real oferit.
n
Dintre aspectele care compun

calitatea servirii
Exemplificam:
n comportamentul i atitudinea personalului,
n durata servirii,
n posibilitile de informare,
n reclama,
n amplasarea unitii de servire,
n accesul la aceasta,
n mediul exterior, etc..
Calitatea total a unui serviciu este

privit ca o funcie de trei componente:
imaginea corporal imaginea i
atractivitatea global a firmei de servicii;
n calitatea tehnic atributele eseniale ale
serviciilor corespunztoare nevoilor
satisfcute;
n calitatea funcional mod de oferire a
serviciilor.
n
Atributele calitii serviciilor

Atributele calitii
serviciilor
Tangibilitatea
Fiabilitatea
Rapiditatea
Competena
Curtoazia
Credibilitatea
Sigurana i securitatea
Accesibilitatea
Comunicarea
Cunoaterea clientului
Caracteristici
Existena suportului fizic al serviciului, personalului i al suportului de comunicare
Capacitatea de ndeplinire corect a serviciului nc de la primul contact cu clientul
Realizarea serviciului n limitele de timp dorite si acceptabile de client
Personalul de servire are informaiile i capacitile necesare realizrii serviciului
Politeea, amabilitatea i respectul personalului de contact pentru client
Credibilitatea i onestitatea firmei de serviciu
Absena pericolelor, riscurilor i ndoielilor n momentul utilizrii serviciului
Uurina cu care serviciul poate fi utilizat la momentul dorit
Clientul este informat corect, folosindu-se un limbaj uor accesibil acestuia iar
salariaii au capacitate de nelegere i ascultare a clienilor
nelegerea de ctre firm a nevoilor i comportamentului clienilor
mbuntirea calitii prestaiilor

turistice
Este strns legat de o mbuntire a managementului firmelor ce
activeaz n turismul romnesc. Acest lucru este realizabil prin
aplicarea unui management al calitii serviciilor care s aib ntre
preocuprile principale urmtoarele aspecte:
n
n
n
n
n
n
cunoaterea ateptrilor turitilor;

ntreinerea cldirilor i a amenajrilor precum i
a utilitilor conexe;
creterea satisfaciei turitilor;
munca n echip;
conlucrarea cu firmele partenere;
promovarea unei juste motivri a angajailor
Ciclu PDCA sau Ciclul Deming

Drept urmare managerii i angajaii firmelor de
turism (transportatori, hoteluri, restaurante,
agenii de turism) trebuie s ofere numai servicii
de calitate maxim la tarife i preuri ct mai
reduse.
Toate acestea sunt posibil de realizat dac:
- se vrea,
- se poate
- se tie s se realizeze calitatea, evaluarea
acesteia i mbuntirea permanent a
acesteia.
Ciclu PDCA in practica

n
Concretizarea n practic a
acestor deziderate este
reprezentat de ciclul P =
PLAN, D = DO, C= CHECK, A
= ACT ( n Marca Q apare sub
denumirea de Ciclul PDCA)
care impune planificarea,
efectuarea, verificarea i
acionarea
Calitatea unui serviciu turistic

(efectul)
Depinde n mod esenial de calitatea
proceselor (cauzelor) din care acesta
provine.
n Dar procesele pot depinde de 7 factori
determinani (materiale, echipamente,
personal, metode, mediu, management i
msurri) i variabili n timp ce ar trebui s
fie introdui i meninui sub contol.
Calitatea n serviciile de cazare

Implic att:
n calitatea echipamentelor de primire
n ct i calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe
cea a instalaiilor i nu n ultimul rnd a
personalului.
Tipologia calitii serviciilor de

cazare
Criterii de
clasificare
Calitatea
spaial
Tipuri
Elemente definitorii
Faciliti de acces
Se refer la:
modul de transport (aerian, terestru, pe ap);
tipul de transport de la domiciliul clientului pn la locul unde se
afl hotelul.
Se refer la toate eforturile pe care trebuie s le depun clientul pentru a
se orienta i a gsi hotelul
Claritatea
semnalizrilor
(indicatoarelor)
Parcri i alte
faciliti de
staionare
Posibiliti oferite
de mediul apropiat
hotelului
Certitudinea gsirii unui loc de parcare atunci cnd clientul merge la un

hotel
Presupune existena unor atracii reale: echipamente sportive, animaie
cultural, comer divers, animaie ludic (cazino).
Tipologia calitii serviciilor de

cazare
Calitatea
alegerii
Calitatea
propriu-zis
Calitatea
relaional
Diversitatea
propunerilor
Varietatea
serviciilor
Parametrul
material
Disponibilitatea
personalului
Calitatea
relaional direct:
personal angajat client
Calitatea
relaional
indirect
Clientul va aprecia propunerea unor camere diferite, fiecare cu o

ambian specific
n numeroase cazuri spaiile de cazare ofer i alte servicii n afara celui
de baz, cum ar fi: restaurant, saun. Piscin, etc.
Sunt avute n vedere 5 tipuri de norme: norme de material, norme de
folosire, norme de ntreinere, norme de curenie, norme de securitate.
Existen unui numr agecvat de personal angajat care se va ocupa de
clienti
Calitatea primirii clientului ntr-un hotel determin cel mai adesea,
atitudinea ulterioar a clientului, de respingere sau de ncredere. Cu alte
cuvinte, personalul trebuie s realizeze cele trei elemente ale
relaionalului: verbalul, vizibilil, gesturile sau comportamentul
Se refer la faptul c prestaiile au loc n spaii comune n care sunt servii
i ali clieni.
De exemplu
n
n Romnia n vederea atingerii unui nivel al

calitii, la standardele cerute de client sunt
necesare rezolvarea unor probleme actuale ale
turismului i ale industriei ospitalitii.
Este nevoie, de trecerea de la sloganul am
destul experien i stiu ce nseamna calitatea
ntr-un hotel la sloganul sunt gata oricnd s
nv orice lucru care nseamn pentru hotelul
meu clieni i mai muli i mai fideli
Pentru aceasta trebuie parcurse

patru etape, astfel:
n
prima etap const n informarea general a ntregului

personal privind problemele calitii, n special cele
legate de managementul calitii;
a doua etap presupune selectarea din rndurile
propriului personal a celor care vor s aprofundeze
aceste informaii, transformndu-le n cunotiine,
deprinderi i modele de activitate, i care, colabornd cu
specialitii din exteriorul companiei vor avea ca misiune
i atribuii proiectarea, implementarea, certificarea i
mbuntirea permanent a unor sisteme de
management al calitii n conformitate cu diverse
refereniale: coduri i modele de bune practice
operaionale i manageriale;
A treia etap
Const n proiectarea i implementarea propriu-zis a
sistemului de management al calitii n companie. Aceasta
nseamn realizarea urmtoarelor instrumente de lucru:
n stabilirea referenialelor ( reglementri, standarde, modele);
n elaborarea documentaiei (manuale, proceduri, instructiuni
de lucru, chestionare , formulare, fie, registre);
n informarea ntregului personal i instruirea personalului
implicat n lucrul cu aceste instrumente;
n examinarea final, printr-un audit intern, a funcionrii
sistemului;
n stabilirea i executarea msurilor corective i a celor
preventive care se impun.
Ultima etap const n certificarea conformitii sistemului cu
un referenial adoptat de firm ca model de bun practic.
Determinarea standardelor de performan

pentru serviciile de cazare
Dorinele i nevoile clienilor
Sunt interpretate de managerul firmei de turism
Sunt traduse n politica de ospitalitate a managerului firmei de turism
Ceea ce determin:
Proceduri operaionale
generale:
interaciuni cu
persoane; pregtirea
camerelor pentru
primirea clienilor;
curenia camerei;
completarea
formularelor cerute de
personalul frontoffice.
Proceduri
administrative de
gestiune a calitii
serviciilor:
definirea standardelor
specifice de
performan pentru
toate activitile;
recrutarea i selecionarea personalului;
orientarea i pregtirea
personalului;
supravegherea i
evaluarea activitii
personalului.
Proceduri operaionale
specifice n relaiile cu
clienii:
primirea i salutarea
clienilor;
preluarea comenzilor
de ctre personalul de
serviciu;
servirea preparatelor i
a buturilor la nevoie
n camer;
pregtirea pentru
primirea clienilor
vizitatori;
alte servicii solicitate
Performana i bunele practici

n
Calitatea este principalul factor

determinant al competitivitii, al
performanei, i al profitului i nseamn
bune practici chiar cele mai bune practici
conforme cu modelele de standardizare,
cu standardele i modele de excelen
EXCELEN
(performan
ridicat)
PERFORMAN
STANDARD (medie)
MODEL DE
EXCELEN
BP - Cele mai bune
practici
GP - Bune practici
PERFORMAN
sczut
Practici comune
STANDARD
Un exemplu de hotel
Care i-a explicat strategiile de calitate este Grupul de
hoteluri English Lakes, o companie privat ca o afacere
de familie.
Problemele de calitate ale acestui grup hotelier se vor
rezolva prin atingerea obiectivului de a incorpora mesajul
calitii in fiecare activitate. Managerii hotelurilor fiind
contieni de nevoia responsabilizrii angajailor, practic
motivarea acestora prin bonusuri i certificate, prin
premieri cu angajatul lunii etc. Pe lng aceste forme
de recompense, conducerea, asigur personalului
programe de traininguri prin care acetia s se
perfecioneze i astfel s corespund ca nivel de
pregtire al programelor de calitate.
Conceptele japoneze referitoare la

KAIZEN & GEMBA
Concept japonez lansat de Masaaki Imai autorul crii
Kaizen the key to Japans Competitive Success i are
semnificaia: KAI schimbare i ZEN pentru mai bine.
Altfel spus KAIZEN = mbuntirea calitii, care
focalizeaz ntreaga atenie a managementului firmei
nspre GEMBA (concept japonez care semnific locul n
care se desfoar activitile care aduc valoare
efectiv i direct serviciului), locul n care se desfoar
activitile care aduc valoare efectiv i direct
serviciului.
n conformitate cu concepia japonez

Este necesar s fie parcurse 2 cicluri pentru implementarea unui mod
standardizat de lucru la postul de lucru:
n
Primul presupune stabilirea standardelor necesare

postului de lucru, realizarea i asigurarea acestora la
postul de munc, verificarea faptului c acestea sunt
nelese i explicate i, n final, acionarea pentru
eliminarea nefuncionalitilor constatate n raport cu
ceea ce ne am propus initial, adic modelul SIVA:
Standardizare, Implementare, Verificare, Acionare;
Cel de al doilea urmeaz primului i are n vedere
mbuntirea continuu a standardelor aplicnd ciclul lui
Deming: PIVA - planific , implementeaz, verific,
acioneaz.
Costurile calitii
Costurile calitii pot fi mprite n
dou mari categorii:
n costuri de conformitate;
n costuri de neconformitate.
CALITATE
CONFORMITATE
(ndeplinirea cerinelor)
CARACTERISTICI
INTRISECI
REALIZATE
EVALUARE/
COMPARARE
NECONFORMITATE
(nendeplinirea cerinelor)
NONCALITATE
CERINE
Marca Q - model de bune practici pentru

implementarea i certificarea calitii serviciilor
hoteliere din Romnia
Reprezentani din partea Autoritii Naionale pentru
Turism, directori i propietari de uniti hoteliere,
reprezentani ai Federaiei ndustriei Hoteliere din
Romnia, ai Asociaiei Turism, Hotel, Restaurant,
Consulting Group, precum i specialiti n domeniul
calitii serviciilor hoteliere au luat n discuie aspecte
precum:
n calitatea serviciilor prestate n turism;
n competitivitatea, bune practice, standarde, modele de
excelen; importana standardelor;
n implementarea standardelor de calitate a serviciilor
turistice Marca Q, premisa sigur a dezvoltrii
turismului romanesc;
n introducerea unui sistem de management al calitii
serviciilor hoteliere din Romnia.
Scopul acestui sistem

Este de a mbunti calitatea serviciilor
prestate de unitile hoteliere pentru a
crete nivelul de satisfacie a clienilor,
precum i posibilitatea utilizrii acestui
simbol pentru promovarea i
recunoaterea hotelurilor pe plan naional
i internaional.
Obiectivul sistemului de certificare a

calitii serviciilor hoteliere din Romnia
Prestate de unitile hoteliere din Romnia pentru:
n dotarea unitilor hoteliere cu un sistem de
evaluare intern i extern, care s acioneze ca
un instrument eficace de management, pentru
garantarea calitii serviciilor prestate,
n construirea unei baze de aciune continu, prin
adaptarea sistemului de management la noile
nevoi, ateptri i cerine ale clienilor.
Multumim pentru
atentie!

5 Calitatea Serviciilor de Cazare PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

5 Calitatea Serviciilor de Cazare PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CALITATEA

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Contextul teoretic privind

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

calitatea poate fi definit ca reprezentnd

Nevoia dat sau implicit presupune ca n final

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

n momentul ncheierii unui contract de prestrii

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Parasuraman, Zeithaml i Berry

Aceste diferene ntre ateptrile clienilor

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

n standardul ISO 9000-2000

calitatea este definit ca msura n care

Calitatea n prezent a devenit un element

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

n Carta European a Calitii

calitatea este definit ca fiind cheia

Conceptul de calitate trebuie analizat att din

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

calitatea echivaleaz cu ,,satisfaciile pe

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

calitatea reprezint tocmai nivelul

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Conceptului de calitate i sunt

managementul calitii, definit drept totalitatea

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Forme ale calitatii

calitatea proiectat - presupune valori individuale ale

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Calitatea este n strns relaie cu

deoarece deciziile de marketing trebuie s

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Evoluii privind preocuprile n

etapa inspeciei calitii;

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

A fost iniiat la nceputul secolului XX, de ctre

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

controlul calitii reprezint ansamblul procedurilor i

Marea Britanie a fost liderul acestui proces de certificare

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

n standardele internaionale, asigurarea

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Asigurarea calitii are dou

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Funciile asigurrii calitii n

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Managementul calitii totale

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Deming n 1982 afirma c: Exist attea discuii

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Pentru a atinge acest nivel de

s se asigure c fiecare individ nelege ce se ateapt de

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Concentrarea pe calitatea total n

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Aspecte generale asupra calitatii

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Dintre aspectele care compun

Calitatea total a unui serviciu este

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Atributele calitii serviciilor

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com