Cuprins:

Introducere.3
1. Prezentarea bazei de practica .4
1.1 Scurt istoric al Garanti Credite de Cosnum.4
1.2 Privatizarea BCR..4
1.3 BCR in prezent: servicii, actionariat.5
2. Activitatile desfasurate...7
3. Rezultatele perioadei de practica8
4. Propuneri de imbunatatire...9
Concluzii...10
Bibliografie

Introducere
1

Munca este o activitate contient (specific omului) ndreptat spre un anumit scop, n
procesul creia omul efectueaz, reglementeaz i controleaz prin aciunea sa schimbul de
materii dintre el i natur pentru satisfacerea trebuinelor sale.1 Totodat, munca este aceea care
determin volumul, structura i calitatea bunurilor materiale i spirituale a serviciilor de care se
dispune n societate. 2
n ultima perioad integrararea

tinerilor pe

piaa muncii a cunoscut o accentuare

deosebit n ultima vreme, prin adoptarea unor msuri active de stimulare a inseriei profesionale
i crerii de noi locuri de munc.3 Existena unui job este primordial pentru o persoan tnra n
condiiile actuale. Job-ul este important att pentru a pune n practic cunotinele acumulate n
anii de studiu ct i pentru a dezvolta noi abiliti.
Banca este definita ca fiind o instituie financiar care are ca activitate principal
atragerea de depozite i mprumutarea unor sume n scopul acordrii de credite i efecturii de
plasamente
Banca mai poate fi definite ca intreprindere financiar care efectueaz operaii de plat i de
credit (i organizeaz circulaia bneasc).4
In prezent, in Romania exista 28 de banci comerciale si alte 10 banci straine care au sucursale in
Romania.5

1 http://dexonline.ro/definitie/munc%C4%83
2 http://www.revistacalitateavietii.ro/2008/CV-1-2-2008/03.pdf
3 http://www.revistacalitateavietii.ro/2008/CV-3-4-2008/05.pdf
4 http://dexonline.ro/definitie/banca
5 http://www.bnro.ro/Banci-comerciale-1333.aspx
2

1. Prezentarea Bazei de practica

1.1 Scurt istoric al Garanti Bank Romania

GarantiBank Romnia este o banc din Romnia care i-a nceput activitatea n 1998. n
prezent (mai 2015), GarantiBank Romnia are o reea de 85 de unit i, 300 ATM-uri, peste 5.000
terminale POS i peste 720 de angajai n cele 29 de localiti unde deine agen ii. n anul 2009,
activele bncii au crescut la 830 de milioane de euro fa de 450 de milioane de euro n 2008. La
sfritul anului 2009, numrul de clieni al GarantiBank a ajuns la aproape 150.000, fiind de
peste trei ori mai mare fa de decembrie 2008.
GarantiBank este sucursala din Romnia a GarantiBank International N.V., cu sediul la
Amsterdam. Compania este deinut n ntregime de GarantiBank Turcia, a doua cea mai mare
banc privat din Turcia.

Grupul GarantiBank este prezent n Olanda, Germania, Elveia,

Romnia, Rusia, Turcia i Ucraina.

n anul 2014, Garanti Bank avea o prezen naional prin 78 de agen ii. Numrul bancomatelor
inteligente a ajuns la aproape 300.
n luna martie 2014, Garanti Bank i Garanti Credite Ipotecare au anun at ini ierea procedurilor
oficiale pentru fuziunea celor doua companii n Romnia, finalizarea acestora fiind estimat pn
la sfritul anului.
Garanti Bank Romnia face parte din Grupul financiar Garanti care mai cuprinde Garanti
Credite de Consum (marca sub care funcioneaz compania Ralfi IFN SA), Garanti Leasing
(marca sub care funcioneaz compania Motoractive Leasing IFN SA) i Garanti Credite
Ipotecare (marca sub care funcioneaz Domenia Credit IFN SA).
n anul 2012 Garanti Bank i-a continuat ascensiunea, fiind recunoscut pe pia pentru inova ie
i dinamism, dou elemente fundamentale ce reuesc n continuare s o diferenieze de celelalte
instituii financiare, motiv pentru care a fost premiat n repetate rnduri: "Cea mai mare cre tere
a numrului de tranzacii pentru serviciul de internet banking" premiu acordat de ctre
eFinance, "Premiul pentru complexitate i inovaie pe pia a bancar din Romnia, pentru Bonus
Card" premiu acordat de ctre Finmedia, Cea mai spectaculoas cretere sistemic a activelor
3

i fondurilor proprii: Cea mai Bun Banc" premiu acordat de ctre Finmedia, "Premiul pentru
cea mai bun strategie bancar" premiu acordat de ctre Business Arena i Premiul pentru
Retail Bank of the Year premiu acordat de ctre Piaa Financiar.

1.2 Date financiare Garanti Bank Romania

Garanti Bank, una dintre cele mai dinamice si inovatoare banci de pe piata locala, a inregistrat o
crestere de 70% a volumului operatiunilor de plata a taxelor si impozitelor in 2014, de la 1,72
milioane lei, in 2013, la 2,93 milioane lei. De asemenea, numarul posesorilor de carduri Garanti
Bank, care au ales sa isi plateasca impozitele folosind serviciile bancii, a crescut cu 64% in 2014,
comparativ cu 2013. Aproximativ 60% din numarul total al operatiunilor de plata a taxelor si
impozitelor in 2014 au fost facute in rate fara dobanda.
Internetul este cea mai populara platforma atunci cand vine vorba de plata
impozitelor. Numarul de clienti Garanti Bank care au ales sa plateasca online s-a dublat in 2014
fata de 2013, iar banca estimeaza ca acest trend ascendent va continua si in 2015.
Grupul Garanti Romania a inregistrat venituri nete consolidate de 39,3 milioane euro in
primul trimestru al anului 2015, in crestere cu 14,9% fata de aceeasi perioada a anului trecut.
Profitul net consolidat al Grupului a ajuns la 6,9 milioane euro, in timp ce activele totale s-au
ridicat la 2,1 miliarde euro.
Garanti Bank a inregistrat venituri nete de 33,2 milioane euro la finalul lunii martie, o
crestere de 17,6% de la an la an, precum si un profit net de 4,9 milioane euro. Institutiile
financiare nebancare ale Grupului au inregistrat, la randul lor, profit net in primul trimestru:
Garanti Credite de Consum 1,3 milioane euro si Garanti Leasing 0,6 milioane euro.
In primele trei luni, volumul total de credite al Garanti Bank a ajuns la 1,36 miliarde
euro, in crestere cu 19,6% de la an la an. Astfel, comparativ cu primul trimestru al anului trecut,
volumul de credite acordate IMM-urilor a crescut cu 12,5%, cel dedicat segmentului corporate
cu 8,5%, iar creditarea segmentului de retail a avansat cu 34%. Totodata, depozitele au inregistrat
o crestere in volum de 61% de la an la an, ca urmare a eforturilor sustinute ale bancii de a-si mari
numarul de clienti si de a deveni banca de relatie principala de afaceri pentru clientii sai.
Grupul Garanti Romania este detinut de Turkiye Garanti Bankasi AS (TGB), a doua cea
mai mare banca privata din Turcia. In primul trimestru al anului 2015, TGB a inregistrat un venit
4

net neconsolidat de 784,77 milioane lire turcesti (283,86 milioane euro). Activele totale ale TGB
au ajuns la 231,4 miliarde lire turcesti (83,7 miliarde euro), in timp ce contributia la economie sa reflectat printr-un portofoliu de credite (cash si non-cash) in valoare de 185,51 miliarde lire
turcesti (67,1 miliarde euro). TGB deserveste peste 10 de milioane de clienti in zonele corporate,
comercial, intreprinderi mici si mijlocii, precum si retail, carora le ofera servicii financiare
integrate.
De asemenea, numarul posesorilor de carduri Garanti Bank, care au ales sa isi plateasca
impozitele folosind serviciile bancii, a crescut cu 64% in 2014, comparativ cu 2013. Aproximativ
60% din numarul total al operatiunilor de plata a taxelor si impozitelor in 2014 au fost facute in
rate fara dobanda.
Internetul este cea mai populara platforma atunci cand vine vorba de plata impozitelor.
Numarul de clienti Garanti Bank care au ales sa plateasca online s-a dublat in 2014 fata de 2013,
iar banca estimeaza ca acest trend ascendent va continua si in 2015.
1.3 Serviciile Garanti Bank
Garanti Bank ofera clientilor o diversificare de produse si modalitati de finantare. Se doreste
fidelizarea unui numar tot mai mare de clienti.
Grupul Garanti Bank include Garanti Bank (banca) i urmtoarele subsidiare Garanti
Credite de Consum (marca sub care funcioneaz compania Ralfi IFN SA), Garanti Leasing
(marca sub care funcioneaz compania Motoractive Leasing IFN SA) i Garanti Credite
Ipotecare (marca sub care funcioneaz Domenia Credit IFN SA).

Serviciile Garanti Bank:

Pentru persoane fizice :
Conturi curente ( in valuta si in lei)
Conturi de economii si depozite
Credite
Carduri de debit
Overdraft
SEQR
5

Plata facturilor
Western Union
Bancassurance
Carduri de credit
Carduri AVON

Credite pentru IMM-uri:

Credite pentru activitatea curenta

Linie de credit
Overdraft
Facilitati pentru finantare comertului exterior
Credit de investitii

Alte tipuri de credite si servicii:

Facilitati de credit pentru profesiuni liberale

Facilitati de credit pentru medici
Leasing

Serviciile Garanti Credite de Consum ( Ralfi IFN SA )

Credite de achiziitii bunuri ( prin magazine partenere)

Credite de nevoi personale
Credite servicii medicale
Asigurari credite

2. Activitatile desfasurate si rezultatele perioadei de practica

Incepand cu 18.06.2014 pana in prezent am fost angajat al companiei Garanti Credite de
Consum desfasurandu-mi activitatea in cadrul Garanti Bank, avand functia de operator Agent
Relatii Clienti.

Printre departamentele acestei instituii se regaseste si departamentul Customer Service din

care fac parte si este format din 13 persoane si un manager. Cele 13 persoane au responsabilitati
impartite. Se ofera relatii clienti si infosupport de 10 persoane pregatite in acest sens si ofertare
clienti de ceilalti 3 colegi.
In cadrul acestui department am avut urmatorele responsabilitati:

Am oferit lamuriri si informatii complete asupra situatiilor contractelor.

Am transmis catre clienti, prin intermediul e-mail-ului/fax-ului/curieratului, documente
solicitate de catre acestia tichete de plata, adeverinte de lichidare, adeverinte de refinantare
etc.
Am inregistrat si am arhivat documente si cereri primite din partea clientilor pe fax,
asigurandu-ma astfel ca acestea sunt pastrate in evidentele noastre.

Am ofertat clientii in vederea obtinerii de noi credite.

Am verificat adeverinte de lichidare si schimbarile de scadente
Receptionarea dosarelor de credit si inregistrarea acestora.
Testare functionalitate aplicatie front-office
- Raportare probleme, defecte sau functionalitati eronate
- Detectare defecte bazate pe un plan de testare
- Dezvoltare planuri si scenario de testare
- Testare de regresie
- Suport aplicatie pentru colegii din front-office

Am respectat criteriile de comunicare in convorbirile cu clientii, conform procedurilor

interne, solicitand clientilor, de fiecare data, datele de identificare, solicitand motivul apelului,
anuntand momentele de asteptare din cadrul unui apel pentru verificarea situatiei clientului si am
folosind expresii de multumire pentru apelurile primate.
Am oferit lamuriri si informatii complete asupra situatiilor intalnite, astfel incat nu a mai fost
nevoie de un alt apel telefonic sau e-mail din partea clientului/analistului pentru aceeasi situatie.
Acestea au fost posibile datorita faptului ca am asimilat informatiile privind procedurile de lucru
si fluxurile operationale, putand astfel sa le aplic in cadrul convorbirilor cu retailerii
parteneri/clientii.

Alte atributii care mi se alocau in functie de volumul de munca sunt mitigarile( realizarea
unor tabele in excel, alegerea aleatoare a

unor dosare pentru a se verifica corectitudinea

inregistrarilor).
O alta responsabilitate era aceea de a fi trainer pentru noii angajati. Acest lucru se intampla
destul de des avand in vedere fluxul foarte mare de angajari.

3.Rezultatele perioadei de practica

In luna mai 2015 , dupa aproximativ un an de activitate in aceasta companie am fost
avansata. Timp de aproximativ o luna am fost supervisor al procesului de operare credite
personae fizice negarantate. Noua functie imi conferea dreptul de editare al dosarelor realizate de
operatori si de verificare din punct de vedere al calitatatii a dosarelor introduse de colegi.
O luna mai tarziu, in aprilie 2014 am fost avansata si mutate la Biroul Pastrare
Documente cu sediul in Strada Doamnei in functia de Administrator Back Office. Am fost
alocata in echipa PRIMA CASA 6- PRIME si apoi mutata in echipa MICRO si CORPORATE.
In cadrul proiectului PRIME aveam responsabilitatile de a verifica continutul dosarului
de prima casa, de a introduce in aplicatie contractual, de a sesiza problemele care duc la
neeligibilitatea dosarului, si de le remedia.
In cadrul proiectului MICRO si CORPORATE am ca responsabilitate transmiterea
documentelor din dosarele micri si corporate solicitate de diferite unitati teritoriale, receptionarea
fizica si online a postei.

4. Propuneri de imbunatatire
Una dintre situaiile care merit imbunatatite ar fi o arhiva electronica a documentelor
primate din partea clientilor cum ar documente de deces, documente de asigurare, cereri de
rambursare, solicitari in scris sau reclamatiile din partea clientilor. Consider ca este un lucru
necesar, deoarece se pierde destul timp pentru o cautare manuala in arhiva.
O alta propunere ar fi elaborarea unei proceduri pentru persoanele noi angajate prin care
isi pot insusi informatiile necesare pentru buna desfasurarea a sarcinilor si primirea unei sesiuni
de formare pentru acest post.
Consider ca pentru buna functioanare a relatiei client-banca, colegii din centrele de
vanzare ar trebui sa aiba acces la informatiile creditelor, sa poate oferi informatii privitoare la
restante, calcule de lichidare, rambursari banilor achitati in plus, eliberarea adeverintelor de
lichidare si refinantare.
Plata ratelor se face la bancile Garanti Bank si cu tichetul de plata la ATM-urile bancii si
la punctele de plata PayPoint, dar tichetele eliberate sunt doar hartii tiparite cu coduri de bare,
care se deterioreaza dupa cateva luni. Clientii sunt nemultumiti ca trebuie sa achite un comision
pentru eliberarea unui nou tichet.
Rambursarea asigurarilor si sumelor achitate in plus de client consider ca ar trebui sa se
faca intr-un timp mult mai scurt. In acest moment se face in termen de 35 de zile de la ultima
miscare pe fisa financiare, iar aici apare nemultumirea clientilor si bineinteles acestia se
indreapta spre ale institutii bancare.
Schimbarea scadentelor in cadrul acesei institutii se fac in urma unor solicitari telefonice,
ulterior se trimite o notificare de confirmare, ceea ce genereaza costuri suplimentare. Ar trebui ca
fiecare client sa aiba posibilitatea sa isi aleaga ziua de plata in functie de primirea venitului.

5. Concluzii

Consider ca departamenul de Relatii Clienti din cadrul Garanti Bank si Garanti Credite
de Consum este un mediu prielnic pentru cei ce vor sa prinda experienta, sa invete sa fie
responsabili, sa duca la indeplinire sarcinile si sa le prioritize, sa invete sa fie organizati.
Acest post te formeaza in comunicarea cu alte persoane, incepi sa cunosti personalitatile
oamenilor si cum trebuiesc tratati acestia pentru a fi multumiti si pentru a-i pastra in continuare.
Cei ce activeaza in domeniul aceasta pot invata sa faca vanzare clientilor, sa isi testezele
abilitatile de vanzator, astfel putand sa mearga spre o cariera in vanzari.
In concluzie pentru pregatirea mea profesionala consider ca postul pe care il ocup este
important, deoarece mi-a oferit posibilitatea sa interactionez cu persoane noi, mi-a oferit
pregatirea necesara sa iau decizii, sa vand, sa fiu organizat si responsabil.

Bibliografie
1. http://dexonline.ro
2. http://www.revistacalitateavietii.ro/2008/CV-1-2-2008/03.pdf
3. http://www.bnro.ro/Banci-comerciale-1333.aspx
4. http://www.novensys.com/ro/solutie/117/electronic-data-interchange-edi/

10