Guía Formación Empresarial para Pequeños Emprendedores

GUA DE FACILITADOR
GUA DE FACILITADOR
ndice
Presentacin...................................
Marco de referencia........................................................................................................
Principios metodolgicos................................
Estructura general de la gua...............................
Presentacin unidades...
Presentacin de actividades...
Estructura y desarrollo de las unidades..
Unidad 1. Planificacin del Negocio.......

Unidad 2. Gestin del Negocio.......
Unidad 4. Produccin y ventas.....
Unidad 3. Conocimiento/ retroalimentacin clientes..
Unidad 5. Personal y legislacin vigente...
Anexos metodolgicos Hojas de Trabajo ......................
Otros Anexos Recursos..
Tcnicas participativas......
Dossier de tcnicas/ dinmicas recreativas.
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Presentacin
Presentacin
Los lineamientos para el Desarrollo Econmico local aprobados por el Fondo de Inversin
Social para el Desarrollo Local - FISDL - dan vida al Programa de Desarrollo Econmico Local en los
territorios. Estos lineamientos fueron construidos a partir de la experiencia del FISDL en la
implementacin de proyectos de desarrollo productivo, especialmente en el Programa de Apoyo
Temporal al Ingreso -PATI- y ms recientemente con los titulares y familiares que egresan del
Programa Comunidades Solidarias Rurales. Como parte de las transformaciones del FISDL, el
programa busca trascender de proyectos de Insercin productiva a la creacin del Programa
Emprendimiento Solidario, el que se orienta a desarrollar un trabajo integral con un mayor
nfasis en el Desarrollo Humano y con un claro enfoque de reduccin de pobreza. Su enfoque
autogestionario promueve el desarrollo de capacidades en la poblacin ms vulnerable,
fortaleciendo sus habilidades para la vida, dotndoles de equipamiento productivo, entregando
formacin en gestin empresarial y educacin financiera; y estableciendo indicadores que permitan
medir los efectos, resultados e impactos de la intervencin.
En la bsqueda de consolidar esta propuesta Metodolgica, el FISDL junto a otras
Instituciones involucradas en la generacin de oportunidades de trabajo como la Comisin Nacional
de la Micro y Pequea Empresa CONAMYPE, El Ministerio de Trabajo y Previsin Social MTPS, El
Instituto Salvadoreo de Formacin Profesional INSAFORP, actualmente desarrollan el Proyecto
Transferencias Metodolgicas para desarrollar estrategias de Emprendimientos Productivos,
implementado gracias al Fondo Regional de Cooperacin Triangular en Amrica Latina y el Caribe
integrado por Alemania - Chile y El Salvador.
Esta gua del Facilitador que ponemos a vuestra disposicin, forma parte del Maletn de
Herramientas del programa Emprendimiento Solidario y constituye el segundo instrumento de una
serie de herramientas tcnicas dispuestas para ser empleadas por los tcnicos, profesionales y
facilitadores durante el proceso formativo del programa. En su elaboracin han contribuido
diversos profesionales de Chile y El Salvador1, a quienes agradecemos por su gran capacidad y
generosidad para compartir sus experiencias, aportar al desarrollo de sus contenidos y observar en
todo momento la pertinencia tcnica y cultural del material2.
Especialmente los participantes de los proyectos de Insercin productiva de los Gobiernos locales, del equipo tcnico del FISDL:
Asesores de Desarrollo Local, tcnicos de Programas, equipo de Psiclogos Habilitacin social y especialmente el equipo profesional de
FOSIS Chile:, Isabel Araya, Sandra Aguilera y Ariel Cornejo.
2
Adaptacin y edicin realizada por Rodrigo Ferrada J. consultor GIZ-Chile.
Marco de referencia
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Marco de referencia
1) Componente de insercin productiva
El Programa de Desarrollo Econmico Local del Fondo de Inversin Social para el Desarrollo
Local FISDL ha desarrollado lineamientos y una estrategia de intervencin integral, que busca
dinamizar las economas familiares en cada una de las acciones implementadas por el programa.
Dentro de esta estrategia se encuentra el componente de Insercin Productiva, que ser utilizado
como herramienta promotora de la generacin de ingresos, contribuyendo a mejorar las
condiciones de vida de las personas y familias participantes del programa Comunidades Solidarias,
en su modalidad urbana (CSU) y en su modalidad rural (CSR), respetando la finalidad y lineamientos
particulares de cada una de las intervenciones.
El componente busca apoyar el desarrollo de una actividad productiva y contribuir a su
sostenibilidad a travs de la entrega de un bono productivo consistente en recursos en equipos,
herramientas e insumos y una asistencia tcnica que incluye:
Asesora y seguimiento para la implementacin de iniciativas econmicas productivas

Acciones formativas de carcter vocacional, de carcter empresarial, en habilitacin
social y formacin tcnica especializada.
La presente gua se enmarca en las acciones correspondientes a la formacin empresarial y

su contenido se basa en el modelo de gestin de calidad para emprendimientos implementado en
Chile por instituciones vinculadas al desarrollo y fomento productivo de sectores sociales en
situacin de pobreza y vulnerabilidad.
2) El modelo de gestin de calidad en el desarrollo y gestin de las emprendimientos

En los grupos sociales que viven en situacin de pobreza y vulnerabilidad existen personas
esforzadas, creativas y disciplinadas, que requieren de una oportunidad y de una sociedad que
reconozca al micro-emprendimiento y a las unidades productivas de menor tamao, en su mayora
informales, como una gran oportunidad de desarrollo y creacin de mejores condiciones de vida.
Los sistemas y/o modelos de gestin de calidad propuestos en gua, precisamente sirven
para apoyar los procesos de mejoramiento continuo de dichas iniciativas, utilizando distintas
herramientas que ayudan a stas para aumentar su productividad y competitividad.
El marco general del Modelo de Gestin de Calidad para Emprendimientos corresponde a la
mejora de la gestin lo que incluye la adopcin de buenas prcticas de gestin y contempla el
desarrollo combinado de dos componentes fundamentales:
a) Las competencias y habilidades personales de quien es responsable del emprendimiento.
b) Las competencias de gestin que deben incorporarse a sus negocios.
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El eje central del proceso de formacin debe ser entendido como el desarrollo continuo de
competencias, las que deben ser implementadas a travs de acciones concretas e involucrar metas
crecientes de logro; capacidad de poner a disposicin del mercado ofertas pertinentes de productos
y/o servicios y consolidar estrategias que permitan consolidar sus respectivas unidades productivas.
El propsito es desarrollar acciones que permitan generar cambios en las personas que
participan del programa, de manera que queden con capacidades fortalecidas ya sea en sus
emprendimientos asocios o individuales; generen y consoliden sus emprendimientos y/o
actividades econmicas, aumenten su calificacin y desarrollen nuevas y mejores capacidades de
trabajo que les permitan acceder y participar en mejores condiciones en el tejido productivo y
mercados de sus territorios.
Lo anterior, significa trabajar con las personas desde la etapa bsica de sus iniciativas
productivas (perfil), para ir avanzando a otros niveles (intermedio y avanzado). Esto implica reforzar
los aspectos identificados en la etapa formativa de Habilidades Sociales para la Vida, colaborar para
la puesta en marcha de su idea de negocio o mejorar la ya existente y mejorar las capacidades
econmicas y personales instaladas con nuevas herramientas; condiciones esenciales para que la
unidad econmica logre la madurez y la sustentabilidad en el tiempo .
3) Principios del Modelo

A modo de orientar el trabajo de aplicacin de esta gua, revisaremos a continuacin los
principios fundamentales del Modelo de Gestin de Calidad que nos sirve de referente. Es
necesario tenerlos en cuenta no slo como elementos que permiten disear coherentemente las
actividades formativas, sino que tambin como elementos articuladores de todo el proceso y
reforzar los criterios y prcticas de gestin contenidas en l. Estos principios son los siguientes:
Ordenamiento de la gestin: emprendimientos con una gestin ordenada, que les permita
conocer mejor su negocio, los requisitos normativos que deben cumplir y que utilizan
elementos de planificacin para su desarrollo.
Enfoque hacia los clientes: emprendimientos que conozcan, mantengan contacto peridico
y utilicen la retroalimentacin de los clientes para ordenar su gestin y elaborar sus
productos o servicios.
Complementariedad de las competencias empresariales (de las personas) con las

competencias de gestin (del negocio): entendiendo que ambas condiciones deben estar
necesariamente presentes en las prcticas de gestin de el emprendimiento para su
vigencia y desarrollo.
Revisin de la gestin: emprendimientos que realicen peridicamente una revisin de su

gestin a travs de prcticas de gestin que las apliquen en su funcionamiento.
Enfoque sistmico: emprendimientos que reconozcan las interacciones que existen entre
los componentes, criterios y prcticas de gestin del Modelo.
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4) Componentes del Modelo

Los modelos de gestin, como modelos a seguir para mejorar la gestin de una unidad
econmica, se disean identificando componentes que permitan agrupar un conjunto de
caractersticas bajo un mbito o criterio especfico, asocindolo con una competencia y/o con una
prctica de gestin fcil de comprender e implementar. En esta gua vamos a trabajar con 5
competencias bsicas que se deben aplicar como prcticas de gestin en el negocio.
El modelo de gestin propuesto est integrado por cinco criterios o mbitos, a saber:
Planificacin del
negocio
Personal y legislacin
vigente
Gestin del negocio
Conocimiento y
retroalimentacin de
clientes
Produccin y ventas
Estos cinco criterios permiten analizar la gestin de los emprendimientos de manera integral,
abordando los siguientes aspectos:
Planificacin.
Conduccin y vinculacin.
Toma de decisiones sobre la base de la informacin generada y/o conocida por los/las
gestores/as.
Definicin de los atributos y caractersticas de sus productos y servicios, asegurando la
entrega oportuna.
Conocimiento de sus proveedores.
Conocimiento y construccin de relaciones con sus clientes.
Conocimiento y cumplimiento de la reglamentacin y normativa legal vigente, que le
corresponde.
Mejoramiento de las capacidades propias y de su personal para su funcionamiento.
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MODELO DE GESTIN DE CALIDAD DE EMPRENDIMIENTOS PRODUCTIVOS

Prcticas de gestin de calidad
En la grfica podemos observar las mltiples relaciones e interacciones que se suceden en el

proceso de gestin de una unidad productiva. Si bien cada mbito requiere ser atendido de manera
especfica, la comprensin integral de modelo nos permite entender que cada uno de ellos se
convierte en un elemento imprescindible para que el conjunto funcione eficazmente.
A modo de ejemplo, se puede destacar lo siguiente:
Respecto de los clientes; baste decir que el conocimiento sobre ellos y la retroalimentacin
que de ellos obtengamos, siempre ser una fuente de informacin privilegiada para
planificar, gestionar, orientar la produccin y la venta de los productos o servicios.
En cuanto a las Competencias Empresariales del emprendedor o emprendedora; es

necesario recordar que stas se expresan en las diversas prcticas de gestin del negocio y,
de manera particular, en cada uno de los criterios y elementos del Modelo. Por tanto su
desarrollo incide directamente en la eficacia de cada uno de ellos.
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Principios Metodolgicos y glosario

Los principios metodolgicos que inspiran el programa de Emprendimiento Solidario tienen un
carcter transversal, por tanto resultan similares en todos los procesos formativos que se
desarrollan dentro de su marco de accin. De este modo, esta gua recoge los principios
orientadores declarados en el Mdulo de Habilitacin Social para la Vida3 y agrega algunos
elementos especficos que refuerzan la orientacin metodolgica.
El modelo formativo se fundamenta
principalmente en un esquema centrado en las
personas, en el aprendizaje y en el trabajo
colaborativo y participativo entre ellos.
Su
objetivo principal es dejar capacidades instaladas,
a travs del principio del aprender haciendo;
recuerde que este proceso tiene un conjunto de
caractersticas que lo convierten en una estrategia
eficaz y eficiente, entre ellas destacan las
siguientes (el aprendizaje es):
Siempre ser ms importante tener claro

qu se quiere hacer, cmo se debe hacer y
qu principios se deben resguardar.
En ese sentido, las herramientas deben
considerarse como lo que son y no como un
fin en s mismo; basta recordar que
dependiendo
de
la
situacin,
las
herramientas se transforman y un martillo
no slo puede servir para pegar un clavo.
Significativo: se aprende cuando el aprendizaje nuevo tiene sentido en la vida del

aprendiz, cuando se articula con sus saberes previos y siente que le va a servir para
algo.
Activo: construccin inteligente del aprendiz que busca respuestas a sus

interacciones con el mundo; cada persona auto-aprende, construye sus
competencias y sus conocimientos a travs de su accin.
Experiencial: a travs de ejercicios que permitan la vivencia y reflexin sobre las

propias acciones en su actividad laboral, y las materias relacionadas con prcticas de
gestin de calidad.
Funcional: mediante prcticas que permitan simular y resolver problemas que

enfrentan a diario como emprendedores y emprendedoras.
Interactivo, social: las personas se capacitan interactuando con sus pares, con su
familia, con su comunidad y, por supuesto, con la ayuda del relator, facilitador o
consultor.
Reflexivo: se aprende reflexionando acerca de las cosas aprendidas, sobre el cmo se

hicieron estos aprendizajes (meta-cognicin) y sistematizando lo logrado.
Pertinente: se trabaja sobre la base de la propia actividad de la persona y se aplica a

su realidad, adaptando los elementos a sus necesidades.
Ver Principios Metodolgicos Modulo de Habilitacin Social para la Vida. Gua N1 serie Insercin Productiva.
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La metodologa de transferencia de conocimientos contempla la realizacin de actividades

secuenciales y combinadas de capacitacin, las que vienen a complementar las acciones de
asistencia tcnica que el programa general considera; de esta manera se busca asegurar la
instalacin de las competencias deseadas. En efecto, las actividades de capacitacin (el curso)
contemplan un nmero determinado de sesiones de 3 4 horas cada una, las que se combinan con
actividades de asistencia tcnica personalizada.
Lo anterior se traduce en que durante el curso de la capacitacin se presentarn las materias
con una serie de ejercicios tipo (casos), asociados a rubros especficos ms recurrentes (pupuserias,
granjas de pollos, etc.), y posteriormente se reforzarn dichos contenidos en las diversas
actividades personalizadas de asistencia tcnica. En estas se aterriza la implementacin de las
prcticas de gestin del Modelo segn la propia realidad de las personas, ya sea de manera
individual o en asocio. Por ejemplo, para el clculo de costos del producto o servicio ofrecido por el
emprendimiento, se toma como ejemplo una actividad especfica, para luego, en la asistencia
tcnica, se hagan las operaciones pertinentes a la actividad real del negocio asistido. Esto significa
que cada participante ser capaz de calcular sus propios costos y aprender una tcnica adecuada a
su propia experiencia para seguir hacindolo en el futuro (capacidad instalada).
A. Glosario
A continuacin revisaremos algunos de los principales elementos contenidos en esta gua, a
modo de establecer un glosario bsico que oriente la entrega de contenidos4.
a)
Qu es calidad y quin la define?

Es el juicio que realiza un cliente o usuario (que es quien la define), basado en sus
expectativas y percepciones, sobre un producto o servicio que recibe. Segn la Norma
ISO 9001 es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un
producto o servicio cumple con los requisitos.
b) Qu son los requisitos?

Son especificaciones solicitadas (de manera explcita o implcita) por el cliente o
usuario y que se expresan en el producto o servicio. Los requisitos pueden ser
cuantitativos tales como temperatura de conservacin, peso mnimo, tamao, etc. o
bien cualitativos, como sabor, apariencia, textura.
c)
Qu es satisfaccin del cliente?

Es cuando la percepcin del cliente, consumidor o usuario, se iguala o supera las
expectativas
Tomado de FOSIS, Modelo de Gestin de Calidad para Emprendimientos. Manual de implementacin, 2011
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d) Qu es un producto o servicio?
Es el resultado de un proceso que satisface las expectativas del cliente o usuario.
e) Qu es gestin de calidad?
Las cosas que hace o las prcticas que tiene una organizacin o empresa para lograr
que el cliente/usuario quede satisfecho con el bien o servicio que recibe, afectando
positivamente su juicio de calidad.
f)
Qu es un modelo de gestin?
Es un referente o ejemplo a seguir, que permite mejorar la gestin de una
organizacin (en este caso una emprendimiento) y cuya implementacin la hace ms
confiable.
g)
Qu es una competencia empresarial?

Es el conjunto de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas que posee
una persona, que le permiten la realizacin exitosa de una actividad y que en este
caso estn relacionadas con la accin de emprender. Se expresa a travs de hbitos
empresariales.
h) Qu es una competencia de gestin?

Es el conjunto de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas que posee
una persona, que le permiten la realizacin exitosa de una actividad y que en este
caso estn referidas o aplican al mbito de las actividades de gestin de una empresa
u organizacin que persigue obtener determinados resultados. Se expresa a travs de
los criterios y prcticas de gestin que tiene el Modelo de Gestin de Calidad para
Emprendimientos.
i)
Qu es una prctica de gestin?

Es el conjunto de acciones que se realizan, en un determinado mbito de la gestin de
la empresa, para alcanzar un resultado o producto que est especificado en la
descripcin misma de la prctica.
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Desarrollo de unidades
En la siguiente tabla se presenta el nombre de cada unidad, el tiempo en que se desarrolla y las
prcticas de gestin asociadas a cada una de ellas.
Unidad
Horas
Prcticas de gestin de calidad

1.
Planificacin del
negocio
Contar con un registro en que se tiene definidas las metas de su

negocio y planificado su logro a corto y mediano plazo.
2. Mantener actualizado el clculo de los costos y mrgenes de sus
productos/servicios y utilizarlos para definir sus precios de venta.
3. Contar con registros presupuestarios y flujos de caja vigente para
la proyeccin de su negocio
1.
2.
Gestin
del negocio
6
3.
1.
2.
Produccin
y ventas
6
3.
1.
Conocimiento y
retroalimentacin
de los clientes
Personal y
legislacin vigente
2.
3.
1.
Contar con los registros de la revisin peridica del cumplimiento

de su planificacin y de sus compromisos.
Haber tomado, dentro de los ltimos 12 meses, decisiones en su
gestin habitual y con relacin a su mercado (clientes) relevante,
utilizando la informacin generada por el emprendimiento.
Estar vinculado o tener informacin actualizada de redes de
apoyo pertinentes a su actividad, para aprovechar oportunidades
de negocio.
Contar con un registro en que se tiene definido y actualizado el
diseo y caractersticas de los productos/servicios que ofrece.
Contar con uno o ms mecanismos a travs de los cuales revisa la
calidad del o los productos/servicios que fabrica/presta antes de
entregarlos a sus clientes.
Contar con listado de precios para sus productos/servicios y los
compara peridicamente con su competencia directa o de
referencia.
Contar con un registro actualizado en que tiene clasificados a sus
principales clientes por ventas y/o por producto/servicio.
Contar con uno o ms mecanismos a travs de los cuales
mantiene un contacto peridico con sus principales clientes.
Contar con uno o ms mecanismos para asegurar la entrega
oportuna de los productos/servicios a sus clientes.
Tener definidas las funciones de las personas que trabajan en su
emprendimiento y las analiza peridicamente en funcin de las
necesidades de la misma.
Tiempo: La gua indica un mximo de horas para el desarrollo de cada unidad. Sin
embargo, el tiempo a emplear estar determinado por las caractersticas del grupo de
trabajo, objetivos y nfasis en los contenidos.
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A. Didctica de la unidad
Para el desarrollo de las unidades de esta gua, se ha considerado utilizar como eje conductor el
anlisis de prcticas de gestin. De esta manera el desarrollo de cada unidad de trabajo se realiza
bajo el siguiente esquema didctico:
EJEMPLO UNIDAD N1
PLANIFICACIN DEL NEGOCIO
UNIDAD N1
Planificacin del Negocio
PROPSITO:
El emprendedor o
emprendedora cuenta con
un registro en el que tiene
definidas las metas de su
negocio y planificado su logro
a corto y mediano plazo.
PRCTICA N1
Registro de Metas
EVIDENCIA
Contar con un registro en que
se tiene definidas las metas de
su negocio y planificado su
logro a corto y mediano plazo.
DIDACTICA N1
Entrenamiento en Sistema de Registros
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B. Algunos Consejos para facilitar los talleres.

Recuerde que es de suma importancia que las y los participantes no vean afectada su participacin por
condiciones de incomodidad, sea esta fsica o emocional, por tanto considere que antes y durante el taller se
debe generar un ambiente de confianza, participacin y empata. Trabajar para que los talleres sean amenos
y provechosos permitir obtener ideas, experiencias y/o preguntas que las personas en otras condiciones no
podran compartir. Contribuya a que la experiencia formativa sea un espacio de trabajo, de encuentro, pero
sobre todo de reconocimiento.
A partir de la experiencia, le entregamos a continuacin unas breves recomendaciones:
C. Preparando la jornada
Local: ambientarlo a manera que las personas que asisten al taller pueda ser un lugar
atractivo, amplio, fresco e iluminado, esto con el fin de que las personas puedan
movilizarse al momento de realizar las dinmicas y actividades. Paredes libres para la
colocacin de los carteles y si la jornada se desarrolla, por ejemplo, bajo un rbol considere
materiales que ayuden a sostener los carteles.
Materiales: revisar el nmero de materiales a utilizar antes de la jornada, sean estos:
fotocopias, papelgrafos, tirro, plumones, lpices, entre otros. Esto con el fin de tener
organizado los recursos y que sean suficientes, segn el nmero de participantes. (de
preferencia utilizar una caja de materiales).
Grupos de trabajo: antes de iniciar la jornada sera preferible ordenar el grupo en U para
generar en el grupo compaerismo, sentido de igualdad, entre otros. segn la metodologa
se trabajara con diferentes dinmicas de animacin se le pide que abra su mente (deje a un
lado la pena, vergenza) se ponga el uniforme de animador/a para generar confianza y
empata con los y las participantes, as mismo prepararse con las dinmicas para obtener
los resultados esperados. (para que los facilitadores no lean las indicaciones de las tcnicas,
dinmicas, durante la sesin)
D. Que hacer y qu no hacer durante la jornada.

Considere que quienes desempean el rol de facilitacin dentro de un taller, aparentemente, se
convierten en figuras de autoridad para algunas personas; esto debido al modelo educativo formal
que ha determinado los roles y la relacin de educador-estudiante.
Por lo anterior, se recomienda al facilitador favorecer y promover una relacin horizontal con las
personas, que redunde en la empata, la paciencia, la actitud atenta, respetuosa y tolerante. Pero
adems verstil en la aplicacin de metodologas que permitan la efectiva participacin y
promocin de las personas. Considere lo siguiente:
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Durante el taller:
Que hacer:
Utilizar material visual (carteles, recortes, dibujos, entre otros) que tenga referencia al
tema.
Estar evaluando constantemente los conocimientos, ideas o dudas de los/as
participantes, y compartirlas con el grupo.
Responder de manera concreta dudas o preguntas de los y las participantes
Mantener un ambiente de confianza y respeto, por si en determinado momento
existieran discusiones, mantener la calma y moderar la situacin.
Que no hacer:
Creer que todo lo sabe, y no pedir las opiniones de los y las participantes
Decir que un o una participante est equivocada.
No mirar de forma irrespetuosa o denigrante a uno o varios/as participantes.
No ser prejuicioso con los participantes.
No discriminar a los y las participantes ya sea por su apariencia, comentarios, estilo de
vida, actitudes, entre otras.
En la realizacin de actividades o tcnicas de trabajo

Que hacer:
Asignar tareas y roles (que todos/as tengan un nivel de participacin).
Fomentar el respeto y la comunicacin.
Expresar de forma clara los objetivos y consignas de la tcnica.
Identificar aquellos subgrupos que pueden desorganizar o entorpecer la tcnica,
dividirlos y adecuarlos en otros grupos de trabajo.
Expresar en todo momento que sea necesario por favor.
Que no hacer:
Dar rdenes, forzar a la persona a que participe en alguna actividad.
Evitar costumbres que hagan sentir incomoda a la persona por ejemplo: tronido o
chasquido de dedos, sealar, gritar, interrumpir de forma abrupta a las personas que
est expresando una opinin.
Apoyarse en todo momento en las personas que son ms activas.
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UNIDAD 1
Planificacin del Negocio
Metas, planificacin, registros, costos y presupuestos
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LAS SESIONES
Unidad
Planificacin del negocio
Tiempo
6 horas
Objetivos
Que los y las participantes adquieran y apliquen los conocimientos
necesarios para formular metas, definir costos y proyectar
financieramente su emprendimiento.
Principales
contenidos y
resultados
Bienvenida, presentacin general del programa, de las y los

participantes y desarrollo de un ambiente propicio para el trabajo
formativo
Contar con metas del negocio definidas a corto y mediano plazo.
Definir costos y mrgenes de ganancia y utilizarlos para definir precios
de venta.
Contar con registros y flujo de caja proyectados o vigentes
Consideraciones generales
Presentacin: Esta es la primera actividad que desarrollara el grupo. Por tanto, resulta
muy importante generar un clima adecuado para el trabajo, que genere cercana entre
todos los participantes y facilitadores. Del mismo modo, es la fase que permite saber
quines sern parte del proceso, identificndolos y otorgando un primer rasgo de
identidad dentro del grupo.
Es importante nivelar las expectativas en los siguientes planos: Desde los participantes
en relacin al curso, desde el facilitador en relacin a los participantes, relacionar lo
esperado con lo que ser efectivamente entregado, realizar ajustes en funcin de la
pertinencia en relacin a las expectativas.
Acuerdos de trabajo: Se trata de fijar, de manera colectiva, el marco de normas para

desarrollar el trabajo durante el curso. De esta manera el conjunto de responsabilidades
asociadas a las normas, sern entendidas como un acuerdo del grupo, lo que refuerza su
sentido.
Enfoque de la gestin: Los contenidos de este mdulo pueden ser abstractos para algunas
personas, considere siempre ejemplificar cada uno de los contenidos expuestos-
Trabajo Grupal: Considere realizar trabajos grupales permanentemente, aun cuando los
temas a abordar sean de inters individual, ello ayudar a disminuir las aprensiones frente
a algunos contenidos tericos que pueden resultar difciles de comprender.
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Presentacin General
Recuerde que en esta etapa usted debe:
OBJETIVO
Realizar la presentacin general de los objetivos del curso y generar

un ambiente de apertura y adhesin a su desarrollo a partir de una
primera presentacin de sus integrantes.
MATERIALES
REQUERIDOS
Presentacin PowerPoint o rotafolio con el programa general del

curso, objetivos y organizacin; copia de programa para cada
participante.
TIEMPO
30 minutos
ACTIVIDAD: El sol brilla (30 minutos)
Se inicia la sesin realizando una presentacin general del curso, sus

objetivos, estructura, diseo de las sesiones.
Se realiza una presentacin del equipo de facilitacin y del equipo de apoyo (municipal)
Posteriormente se inician las actividades de presentacin
Los participantes, sentados en sus respectivas sillas, forman un crculo o semi-circulo.
El facilitador/a se pone de pie al centro o frente al grupo y les pide que indiquen sus
nombres uno a uno, luego les ensea la siguiente consigna: EL SOL BRILLA
Indica que al or la consigna, ellas y ellos debern responder a coro: en dnde?, y el
facilitador responder, por ejemplo: En aquellos/as que se sienten felices este da.
Entonces todos y todas aquellas personas que se sientan felices se levantan de sus
asientos y cambian de asiento. Se debe hacer referencia de tener cuidado y no golpearse
entre ellos y ellas
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Detectar las situaciones especiales relacionadas con requerimientos y

caractersticas de los participantes.
Adaptar el programa para otorgar pertinencia al trabajo formativo.
Reconocer motivaciones desde las cuales el facilitador puede reforzar la
capacitacin.
Facilitar el acercamiento para promover el posterior trabajo en grupo y
luego red.
Generar el principio del aprendizaje colectivo: Se aprende de y con otros.
Instalar el principio del compartir experiencias sobre la base de espacios de
confianza.
Unidad 1 Planificacin
del Negocio
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1. Planificacin del Negocio
Recuerde que en esta etapa los participantes deben:
Definir las metas de sus negocios a corto y mediano plazo.

Identificar sus costos y mrgenes de ganancia y utilizarlos para definir precios.
Elaborar presupuestos del negocio proyectados o vigentes
Elaborar un flujo de caja proyectados o vigentes
OBJETIVO

necesarios para formular, desarrollar y evaluar la planificacin de
su emprendimiento.
MATERIALES
REQUERIDOS
Presentacin PowerPoint o rotafolio con la explicacin de las

prcticas de la unidad N1. Hojas de trabajo de la prctica.
TIEMPO
Dos sesiones:
La primera de 2, 5 horas
La segunda de 3 horas
Prcticas Asociadas a la unidad
Registro de
metas y
planificacin
Sistemas de
registros
Calculo de
Costos
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GUA DE FACILITADOR
A. PRACTICA N 1.1 : Registro de metas y planificacin
PROPOSITO DE LA PRCTICA:
Contribuir a que las y los participantes cuenten con un
registro en el que tienen definidas las metas de su negocio
y planificado su logro a corto y mediano plazo.
CONCEPTOS CLAVES:
Meta
Es un logro o un resultado que se
quiere alcanzar en la empresa y puede
estar referida a distintos mbitos.
Caractersticas de una meta:
Planificacin
Es el proceso mediante el cual se
identifican las acciones/tareas/
actividades que se deben realizar,
dentro de un plazo determinado, para
alcanzar las metas.
Identifica un mbito especifico del

emprendimiento y lo que se quiere
lograr en l (Qu).
Expresa claramente la dimensin
de lo que se quiere lograr (Cunto).
Define claramente el plazo (tiempo)
en que se quiere lograr (Cundo).
Define claramente al o los
responsables (Quin o quines).
Algunas ventajas que se obtienen al

Planificar:
Permite anticipar soluciones a los

posibles problemas
Evita encontrarse con sorpresas o
emergencias
Permite ahorrar recursos
Permite correr riesgos calculados
Permite cuantificar lo que se
requiere, en materias primas,
insumos, personal, etc.
Ejemplo de meta: A fines del mes de noviembre de este ao (cundo), los operarios ceramistas
(quines), debern haber aumentado la produccin de jarros (qu) en un 40% (cunto), para
hacer frente a la demanda navidea.
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ACTIVIDAD: Las Metas de mi Emprendimiento ( primera sesin - 1,5 horas)
Resultado esperado: Contar con metas del negocio bien definidas para un periodo de tiempo de 6
meses (corto plazo) y 1 ao (mediano plazo), identificando actividades a realizar, responsable y
seguimiento para cumplimiento de la misma.
Evidencias: Registro de metas como elemento del plan de negocio.
Desarrollo:
a) Al inicio de esta actividad se sugiere realizar una breve plenaria que permita medir el nivel
de desarrollo de las ideas de negocio o planes de negocio de las y los participantes
(recuerde que muchas de estas ideas fueron desarrolladas por las personas que
participaron en la fase de formacin anterior: Modulo desarrollo de Habilitacin Social). De
este modo, consulte por: datos generales de identificacin, diagnstico del negocio, idea
del negocio.
b) A modo de introduccin invite a las y los participantes a responder las siguientes preguntas:
Qu es planificacin? y Qu es una meta? Apoye la entrega de contenidos en las lminas
conceptuales.
c) Luego de lo anterior, introduzca al ejercicio eje de la prctica (Evidencia) explicando que el
proceso de fijar metas y su posterior planificacin nos permite establecer, entre otras
cosas: qu haremos, cunto queremos y podremos vender, quin har las tareas, quien se
dedicar a la produccin o a la venta, etc.
Proponga el siguiente ejercicio:
Indicaciones: identifique las metas para su emprendimiento, las actividades, el/la responsable y el
tiempo en el cual debern ser alcanzadas.
Meta (Qu, cunto)
Actividades (Cmo)
Responsable
(Quin)
Tiempo para su
cumplimiento
(especifique meses)
Nota: Realice este ejercicio considerando los grupos de asocio o trabjelo en parejas. Aliente a que
las personas compartan sus metas y luego vayan completando su descripcin tal como indica la
tabla.
19
GUA DE FACILITADOR
B. PRACTICA N 1.2 : Calculo de costos
Contribuir a que las y los participantes aprendan a
identificar y definir sus costos (fijos y variables), sus
mrgenes de ganancia y a utilizarlos para definir precios
de venta.
CONCEPTOS CLAVES:
CLASIFICACIN DE COSTOS
COSTOS FIJOS
COSTOS VARIABLES
Son aquellos que no varan segn la

cantidad producida o vendida
Son aquellos que varan segn la

cantidad producida o vendida
COSTOS FIJOS Y VARIABLES ALGUNOS EJEMPLOS

COSTOS FIJOS
COSTOS VARIABLES
Panadera
Sueldos y salarios
Beneficios sociales
Salario empresario
Alquiler
Transporte
Servicios pblicos
Mantenimiento
Depreciacin
otros
Harina
Azcar
Huevos
Sal
Mantequilla
Polvo de Hornear
Leche
Queso
Banana
Chocolate
Carpintera
Madera
Bisagras
Barniz
Diluyente
Clavos
Tornillos
Goma
Aguarrs
Lija
Pintura
Servicios
Materiales y piezas
de repuestos
utilizadas en el
servicio.
Ejemplo
Peluquera:
Tinturas, shampoo,
fijadores, etc.
ACTIVIDAD: PUPUSERIA LA ABUELA (primera sesin - 1 hora)

Resultado esperado:
Los participantes
Identifican elementos claves en la planificacin de la produccin
Identifican los diferentes costos que afectan a la empresa
Comprenden la diferencia entre costos fijos y variables y pueden clasificarlos
Evidencias: Ficha de fijacin de precios por participante o proyecto asocio.
20
GUA DE FACILITADOR
Desarrollo:
Invite a las y los participantes a escuchar atentamente la historia
de Ernestina. Y luego indique que trabajaran en pequeos grupos y
que debern asumir el rol de asesores o asesoras de Ernestina.
Ella no sabe muy bien cuanto debe cobrar o si est cobrando lo
adecuado.
PUPUSERA LA ABUELA
El negocio que quiere emprender la seora Ernestina, ms que un simple negocio, es
continuar con una tradicin familiar. Ella, desde pequea se asomaba a la cocina a
ver como su abuela preparaba las ricas pupusas, mientras le enseaba a su madre el
secreto de su preparacin.
Cada vez que la abuela la encontraba husmeando por la cocina, la abuela le deca
tranquila Ernestina, pronto ser tu turno. Muchos aos pasaron antes de que fuera
el momento de ensearle esta rica preparacin de receta familiar.
Hoy, su familia y amistades quedan impresionados con el sabor de estas pupusas y le
preguntan a Ernestina, dnde aprendi este tipo de preparacin, a lo que ella
responde me vena en la sangre.
Ernestina toda su vida ha soado con tener una pupusera y nombrarla en honor a su
abuela, pero por ahora se conforma en poder cocinar sus recetas y ser la reina de la
familia y vender solo los fines de semana a sus vecinos.
Este ltimo tiempo, Ernestina ha decidido que este negocio debiese ser de tiempo
completo y dedicarse 100% a l, debido a que su marido quedo cesante y quiere
aprovechar de generar ingresos con el talento que ella adquiri.
Las ventas de pupusas los fines de semana han sido todo un xito en su barrio, por lo
que est dispuesta a hacer crecer su emprendimiento, de hecho le ayudan dos
personas. Ella piensa iniciar la produccin de forma diaria y realizar nuevas recetas
que an no ha preparado.
En un fin de semana Ernestina llega a fabricar 250 (doscientas cincuenta) pupusas y
pese a que vende todo lo que cocina el fin de semana, en promedio a $ 0.50 ctvs., se
da cuenta que la plata que queda para ella, no est alcanzando para sus gastos y no
entiende muy bien porque.
Considere lo siguiente: Invite a los participantes a desarrollar su creatividad en la presentacin de

resultados del trabajo. Puede resultar muy interesante para el anlisis posterior revisar las
estrategias de diferenciacin que puedan haber utilizado algunos equipos.
21
GUA DE FACILITADOR
TABLAS DE PRECIOS Y COSTOS PUPUSERIA

INDIVIDUAL- GRUPAL
Tabla de precios materia prima
Materia prima
Unidad de medida
Precio unidad $
paquete de 2 Libras
$ 1.20 ctvs.
Maz en grano
Libra
$ 0.40 ctvs.
Frijoles
Libra
$ 0.80 ctvs.
Queso
Libra
$ 2.40 ctvs.
Aceite
Litro
$ 1.50 ctvs.
Chicharrn
Libra
$ 8.00 ctvs.
Tomates para salsa
Libra
$ 1.00 ctvs.
Repollo para curtido
Unidad
$ 1.50 ctvs.
Libra
$ 2.59 ctvs.
Libra
$ 1.00 ctvs.
Unidad
$ 1.00 ctvs.
Unidad de medida
Costo
Costos de administracin
Electricidad
Gas cocina (tambo 35 lb)
Agua
Mes
mes
Mes
$ 25,0 ctvs.
$ 30,0 ctvs.
$ 10,0 ctvs.
Telfono (pedidos)
Mes
Salarios ayudantes (total)
Mes
$ 25,0 ctvs.
$ 70,0 ctvs.
Costos de ventas
Publicidad
Ao
$ 50,0 ctvs.
Promocin
Ao
$ 30,0 ctvs.
Mquinas, equipos, otros materiales

Tenedor plstico
Unidad
$ 0,05 ctvs.
Plato plstico
Unidad
$ 0,05 ctvs.
Servilletas
Unidad
$ 0,02 ctvs
Mesa de trabajo
Unidad
$ 5,00 ctvs.
Harina de maz en polvo
Cebolla para curtido

Loroco, mora, papelillo
Ayote
Tabla de gastos asociados
tem
22
GUA DE FACILITADOR
CALCULO DE COSTO UNITARIO PUPUSAS

INDIVIDUAL- GRUPAL
Producto:
Costo unitario:
Precio de venta:
Produccin (cantidad):
Materia prima
Unidad de
compra
Precio de compra
Cantidad utilizada
por unidad
Costo
(1) Costo total materia prima
Otros costos variables

Costos variables (otros)
Costo unitario
(2) otros costos variables

(3) TOTAL DE COSTOS VARIABLES POR UNIDAD (1+2)
COSTOS FIJOS POR MES
VALOR (moneda local)
(4) Total de costos fijos

(5) Total de produccin mensual
(6) Costo fijo por unidad
(7) TOTAL COSTO POR UNIDAD (3 + 6)

PRECIO DE VENTA
23
GUA DE FACILITADOR
Proponga el siguiente ejercicio: Con ayuda del facilitador o facilitadora clasifique los siguientes
elementos en costos o gastos y su tipo segn lo aprendido
CALCULO DE COSTO UNITARIO

Producto emprendimiento
Costo o gastos
Clasificacin
(fijos o variables)
Salarios
Energa elctrica
Agua
Materias primas o
insumos
Alquiler local
Transporte
Viticos
Otros
Costo o gastos
Clasificacin
(fijos o variables)
Intereses por deudas

Pago de deudas
Seguros
Mantenimiento de
herramientas y equipo
Repuestos
Telfono
Prestaciones
a. Con ayuda del facilitador o facilitadora identifique los costos y gastos para su
emprendimiento y clasifquelos segn tipo
Costo o gastos
Clasificacin
(fijos o variables)
Costo o gastos
Clasificacin
(fijos o variables)
b. Calcule los costos variables unitarios para cada producto de su negocio

Producto:_________________________
Cantidad de referencia:______________
Costos (Variables)
Cantidad (libras,
docenas)
Costo unitario
Total
Costo variable del producto: divida el total entre la cantidad de referencia

NOTA: Repita el ejercicio de acuerdo a la cantidad de productos o servicios que tenga el/la participante
24
GUA DE FACILITADOR
Producto:_________________________
Cantidad de referencia:______________
Costos (Variables)
Cantidad (libras,
docenas)
Costo unitario
Total
Costo variable del producto: divida el total entre la cantidad de referencia

NOTA: Repita el ejercicio de acuerdo a la cantidad de productos o servicios que tenga el/la participante
c. Identifique los costos fijos mensuales para su negocio
Costo fijo
Cantidad mensual
1.
2.
3.
Total
d. Asigne precios de venta a cada uno de sus productos

Producto
Costo variable
(vea cuadro anterior)
Margen de ganancia
(% o cantidad en $ que
quiere ganar)
Precio de venta
1.
2.
3.
25
GUA DE FACILITADOR
C. PRACTICA N 1.3: Sistemas de Registros

Contribuir a que las y los participantes aprendan a elaborar los
sistemas de anotacin o registro ms simples (registro diario y
flujo de caja) y su funcin en la gestin de la empresa
CONCEPTOS CLAVES:
SISTEMAS DE REGISTROS
REGISTRO DIARIO
FLUJO DE CAJA/Presupuesto
El libro diario es el principal registro

El flujo de caja es un documento o
contable de cualquier empresa. En l se
informe financiero que muestra los flujos
anotan todas las operaciones y/o
de ingresos y egresos de efectivo que ha
movimientos de dinero (entradas y
tenido la empresa o el negocio durante
salidas) relacionados con la actividad de
un periodo de tiempo determinado.
la empresa o negocio.
ACTIVIDAD: Abarrotera Doa Lupe ( segunda sesin completa - 3 horas)
En trminos simples, para saber cunta plata hay en caja, es necesario tener un registro de
todo lo que entra y todo lo que sale. Si el resultado de lo que hemos registrado es igual a lo
que hay en caja, entonces podemos decir que las cuentas estn cuadradas. Para calcular la
cantidad de dinero que hay en caja, se deben sumar las platas que han entrado (o sea los
ingresos), y restar todo el dinero que ha salido (es decir los egresos).
Resultado esperado:
Los participantes
Identifican informacin til para el funcionamiento de la empresa
Conocen y elaboran un registro simple de entradas y salidas de dinero para efectuar el
clculo de costos.
Reconocen la importancia del hbito de anotar, como una estrategia de control para su
empresa.
Evidencias: Libro de registro diario y flujo de caja
Desarrollo:
Preparacin del lugar: Mesa para simular abarrotera de doa Lupe, sillas en U para
observar la accin, rotafolio para anotar resultados.
Materiales: Hojas de trabajo unidad.
26
GUA DE FACILITADOR
Resulta de vital importancia para el emprendendor/ra/a, desarrollar una herramienta que le

permita conocer los movimientos de dinero que tiene en su negocio. Esta herramienta debe ser
desarrollada a partir de la realidad de cada empresa, discriminando qu informacin resulta de
utilidad para este objetivo, y cual no.
a) El grupo completo participa del Juego del Abarrotera. Para este juego cada participante
debe registrar en su hoja de trabajo, los movimientos de entradas y salidas de dinero en un
da cualquiera, y al final cada participante propone un resultado y la forma en que lleg al
mismo.
b) El juego cuenta la historia de doa Lupe relatada por el facilitador. La historia muestra a
Doa Lupe en su abarrotera y a 12 personajes ms, los que sern representados por 12
participantes. Cada participante personaje, recibe una tarjeta con su rol, el que debern
leer en voz alta cuando sea su turno y luego actuaran de acuerdo a lo que la tarjeta indica.
Hojas de trabajo unidad
c) Todos los participantes deben registrar en su material todos los movimientos de dinero en
la abarrotera. Una vez terminado el juego, se pide a todos los participantes que saquen la
cuenta de con cunto dinero qued el abarrotera en la caja. Hoja de trabajo unidad.
d) Cada uno da su resultado y el facilitador los anota en el papelgrafo o pizarra junto al
nombre de quien lo dio. Luego el facilitador cuenta el dinero que efectivamente hay en la
caja y compara los resultados con los dados por los participantes.
e) Analizan en conjunto con el facilitador, los pasos necesarios para ordenar la informacin
relevante para saber el dinero de la caja y cual era slo un distractor. Se distinguen
entradas, salidas, cuentas por pagar, cuentas por cobrar y se entrega una propuesta de
registros de la abarrotera. Hoja de trabajo unidad.
f)
En grupos definen e identifican la importancia de los registros, presentando su propuesta a

travs de un papelgrafo.
g) Individualmente disean un registro de entradas y salida de dinero que se pueda adaptar a

las necesidades y realidad de su empresa teniendo presente que el mismo debe contener
toda la informacin que resulte til para el manejo de las finanzas de su empresa.
h) Se pide a dos o tres participantes que compartan con el resto, el registro que disearon y
expliquen su funcionamiento y utilidad a corto y largo plazo, que el modelo ofrece.
i)
Evalan:
Qu informacin necesito registrar en mi negocio?
Cules son las ventajas de llevar un registro para mi actividad?
A parte del registro de entradas y salidas de dinero qu tipo de registro necesito
para mi negocio?
j)
Dar por terminada la sesin, recogiendo impresiones, motivando los descubrimientos.
27
GUA DE FACILITADOR
EL ALMACN DE ABARROTES DE DOA LUPE

GRUPAL
1.- LA HISTORIA
Doa Lupe abre su almacn cada da a las 7:00 de la maana. Para organizar el da, lo
primero que hace es contar cunto dinero tiene en la caja. Hoy abrir su negocio con
$18.500. Doa Lupe enciende la radio y se acuerda del pueblo donde naci. La seora
Elvira la distrae, es su primera clienta del da, ella viene cantando su cancin favorita y
har las compras temprano porque luego debe ir al mdico.
Mientras Doa Lupe atiende a la seora Elvira, pasa el cartero, y pasa volando en su
bicicleta!!! Apenas le tira dos cartas en la puerta del almacn, son las cuentas del mes. Un
hombre que entra recoge las cartas y se las entrega a doa Lupe, compra unos pasteles.
Sale junto a la seora Maria.
Luego entra la seora Juanita, la vecina ms antigua del barrio. Como slo tiene dinero
una vez al mes, el resto de los das compra fiado, para doa Lupe no es problema, sabe
que siempre le paga a tiempo. Cuando la seora Juanita se va, llega la seora Teresa, que
siempre anda enojada, es la gruona del barrio.
Doa Lupe le pide a su hijo que vaya a pagar la cuenta del telfono, le entrega el recibo y
el dinero. Su hijo siempre le ayuda aunque es un poco lento para hacer las cosas. Cuando
el hijo va saliendo del almacn llega Pepito, nieto de doa Juanita, que es muy revoltoso y
juguetn.
Al medio da entra doa Altagracia y su vecina Martita, son las amigas ms chismosas del
barrio. Mientras compran se quedan mirando al vendedor de gas que es un joven muy
apuesto. El vendedor recibe de doa Lupe un cheque como pago y antes de irse les
entrega a las seoras unos folletos de su negocio. Ellas se ren coquetas.
Por la tarde aparece don Pedro, viene corriendo pues debe comprar cosas para el
cumpleaos de su hija y ya se le hizo tarde. Tambin llega doa Dolores, la que viene a
pagar una deuda anterior y a comprar algunas cosas pues ese da tiene visitas.
Llega la noche y Doa Lupe, cansada, decide cerrar su negocio. Todava le queda trabajo,
debe ordenar todo para maana, anotar los pedidos y hacer su inventario y por cierto
sacar cuentas para saber cunto dinero ha ganado.
Pueden ayudarle?
28
GUA DE FACILITADOR
HOJA DE TRABAJO
GRUPAL
Recortar por la lnea punteada y entregar a 12 participantes
Sra. Elvira compra:

1 Kg. De azcar $ 250
Kg. De arroz $ 200
2 cajas de fsforos $ 50
El cartero trae las cuentas de :

La luz $ 4.000
El agua $ 2.500
Total $ 500
Pepito, nieto de doa Juanita, compra:

chocolates y helado $500
Hijo va a pagar cuentas :

pagar cuenta de telfono $ 2.500
Doa Juanita pide fiado: (no hay problema!)

1 Kg. de azcar
$250
1 paquete de t
$ 150
litro de aceite
$ 300
1 paquete de tallarines
$ 200
1 pomarola
$ 100
La seora Teresa:
paga deuda!!
compra, leche y mantequilla
al cancelar se acuerda del
aceite
fideos
pan
Total $ 1.000
Un hombre compra:
Doa Rosita, la soltera. Compra:
2 pasteles $560
chocolates $ 940
Total $ 1.500
Martita compra:
total compra $ 8.500

paga
$ 7.000
(queda debiendo $ 1.000)
$ 400
$ 250
$ 200
Total $ 1500
2 Mts. De cinta de encaje y elstico $ 350

1 helado $ 150
Total $ 500
Vendedor de gas
azcar, arroz, tallarines, aceite, caf, papel

higinico y dos sobres de sopa
Total
$ 3.500
Don Pedro compra cosas para el cumpleaos

de su hija:
$ 3.500
$ 650
Vende un cilindro de gas, y le pagan con un

cheque para el lunes
Total $ 3.200
Doa Dolores:
Paga deuda!!
$10.500
compra cosas de almacn
total compra
$ 5.400
paga
$ 3.000
queda debiendo $ 2.400
Total
$ 3.000
29
GUA DE FACILITADOR
HOJA DE TRABAJO
INDIVIDUAL
REGISTRO BSICO
Fecha:________________
Egresos
Ingresos
Detalle
Monto
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
tem
Gastos del negocio
Detalle
Monto
Gastos generales
Gastos personales
Otros gastos
Total ingresos
Total egresos
Saldo final
(Ingresos - egresos = saldo final)
Cuentas por cobrar
Detalle
Monto
Deudas canceladas
Detalle
Monto
Cuentas por pagar

Detalle
Monto
Nota: Utilice este mismo esquema para implementar el registro diario de cada participante.
30
GUA DE FACILITADOR
HOJA DE TRABAJO
GRUPAL
REGISTROS SUGERIDOS para el almacn de Doa Lupe
REGISTRO DE VENTAS
Sra. Elvira
Hombre
Sra. Teresa
Pepito
500
1500
1500
CUENTAS POR PAGAR

Alquiler (dos meses)
Gas
TOTAL
34000
3200
37200
500
Altagracia
Martita
500
3500
CUENTAS POR COBRAR

Doa Juanita
1000
Don Pedro
7000
Don Pedro
7000
Dolores
VENTA TOTAL DIA
3000
18000
DEUDAS CANCELADAS
Sra. Teresa
Doa Dolores
3500
10500
TOTAL
14000
RESUMEN FINAL
SALDO INICIAL
18500
VENTA TOTAL DIA
18000
DEUDAS CANCELADAS
14000
TOTAL ENTRADAS
50500
PAGO DEL TELEFONO
-2500
TOTAL DINERO EN CAJA
48000
Doa Dolores
TOTAL
2400
10400
Nota 1: Aunque se trata de un ejercicio,

puede ocurrir que alguien quiera
comparar los valores expresados con los
valores de la realidad. Frente a esta
situacin se pueden tomar dos opciones:
a) se ajustan los montos de la hoja de
trabajo a los valores reales al momento de
realizacin del ejercicio. b) se indica que
los valores all expresados son ficticios y
que slo se han propuesto como ejemplo
para otorgar claridad al ejercicio.
Nota 2: En otra lnea, siempre ser necesario que el facilitador pueda aclarar las dudas de los
participantes al momento de completar las fichas de registros. Especialmente si existen
debilidades en el lecto-escritura. Se sugiere promover el trabajo colaborativo para completar
los clculos, permitiendo as que sean los mismo participantes quienes busquen soluciones
en conjunto frente a sus dificultades.
31
GUA DE FACILITADOR
FLUJO DE CAJA/ PRESUPUESTO DE CAJA

Otro de los registros claves en un proyecto econmico es el Flujo de Caja o Presupuesto de Caja, lo
que en palabras simples se define como: una estimacin de los ingresos y gastos efectivos de el
emprendimiento (tal como se espera) para un perodo de tiempo determinado.
Qu elementos constituyen un flujo o presupuesto de caja:
Definicin del periodo de tiempo que se utilizar (generalmente semanas o meses).

Filas de Ingresos: son las entradas de dinero en el periodo definido
Filas de Gastos: son las salidas de dinero en el periodo definido
Saldo del periodo: es la diferencia de ingresos y gastos.
Supervit (positiva) - Dficit (negativa)
Saldo acumulado: es la suma de los saldos al final de cada periodo.
Cules son las ventajas de contar con un flujo presupuesto de caja:
Permite conocer el supervit o dficit de caja en el periodo presupuestado

Permite saber cundo se requerir financiamiento
Permite saber cundo se puede pagar un prstamo solicitado
Permite canalizar el supervit hacia otras actividades
Mantiene informado al o la ME respecto de la marcha de la Empresa
Cmo hacer un presupuesto de caja?
Se debe definir el periodo temporal que utilizar (semanal o mensual)

Luego se debe hacer un listado de todos los ingresos que se recibirn en el periodo y
cmo se espera recibirlos (semanal o mensual)
Del mismo modo se debe realizar un listado de todos los gastos que se tendrn en el
periodo y cmo se espera gastarlos (semanal o mensual)
A continuacin se debe registrar en una planilla los ingresos y los gastos en la semana o
mes en que estos ocurrirn.
Sume todos los ingresos y luego todos los gastos (por separado) de cada periodo y
calcule la diferencia entre ambos.
Sume los saldos de cada periodo (el acumulado se suma al saldo del periodo)

Con ayuda del facilitador o facilitadora elabore su propio flujo de caja de acuerdo al esquema que le
presentamos a continuacin
32
GUA DE FACILITADOR
HOJA DE TRABAJO
INDIVIDUAL- ASOCIO
FLUJO/PRESUPUESTO DE CAJA
FECHA DE ACTUALIZACIN
TEMES
Mes 1
1. Ingresos
1.1. Ventas
1.2. Pago productos
1.3. Crditos
1.4. Otros
Total Ingresos
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Total
2. Gastos
2.1. Variables
Sub total variables
2.2. Fijos
Arriendo
Movilizacin-transporte
Agua-luz-telfono
Conexin internet
Patente
Contador
Papelera
Tinta impresora
Promocin
Pago sueldos
Cotizaciones previsin-salud
Mantencin vehculo
Impuesto (IVA)
Pago crditos
Otros
Sub total fijos
TOTAL Gastos
Saldo mensual
Saldo acumulado
33
GUA DE FACILITADOR
UNIDAD 2
Gestin del Negocio
Registros, decisiones, informacin, redes
34
GUA DE FACILITADOR
Unidad
Gestin del negocio
Tiempo
6 horas
Objetivos
necesarios para evaluar la implementacin de sus emprendimientos,
tomar decisiones efectivas y aprovechar las oportunidades del entorno.
Principales
contenidos y
resultados
Herramientas para la revisin del cumplimiento de la planificacin y

los compromisos.
Aprender a toma de decisiones utilizando la informacin generada por
el emprendimiento.
Contar con informacin actualizada del entorno, aprovechando las
oportunidades de las redes de apoyo.
buscar nuevas oportunidades de negocios (inclusin de nuevos
productos).
Informacin: Aliente a las y los participantes para compartir sus experiencias, sean
individuales o en asocio. Invtelos a relatar las buenas experiencias y tambin aquellas en
donde han tenido dificultades. Todo el grupo aprende de todos.
Registros: Seale la importancia que tiene aprender a registrar informacin a partir del
reconocimiento de la cultura de oralidad que puedan tener las personas. Seale que si
bien aquello es muy importante y es un saber instalado, en el mbito de los proyectos
productivos son muchos los detalles que influyen y por eso es necesario registrar.
Modelos propuestos: Indique que los sistemas de registro que se revisarn en la unidad
son propuestas probadas y que han dado resultado; pero que son adaptables a la realidad
de cada cual. Invite a que puedan surgir propuestas de registros.
35
GUA DE FACILITADOR
2. Gestin del Negocio
Valorar la revisin del cumplimiento como oportunidad de aprendizaje.

Aprender a organizar informacin que les permita tomar decisiones efectivas
para sus proyectos.
Organizar un mapa de redes del entorno, actualizado y jerarquizado.
Aprender a obtener informacin para el desarrollo de nuevos negocios.
OBJETIVO

necesarios para evaluar la implementacin de sus emprendimientos,
tomar decisiones efectivas y aprovechar las oportunidades del
entorno.
MATERIALES
REQUERIDOS

prcticas de la unidad N2. Hojas de trabajo de la prctica.
TIEMPO
Dos sesiones de tres horas cada una.
Cumplimiento
de metas
Oportundiades
de nuevos
negocios
Toma de
decisiones
Redes y
entorno
36
GUA DE FACILITADOR
A. PRACTICA N 2.1 : Revisin del cumplimiento de metas y plan

Qu es el seguimiento o control?
Es el conjunto de acciones que se realizan e instrumentos que se
utilizan, para verificar el cumplimiento de las metas y sus
actividades en los distintos mbitos de la empresa.
Tipos de indicadores de cumplimiento
Para medir los grados de avance o cumplimiento en el desarrollo de un proyecto o en la gestin de
una emprendimiento, podemos utilizar -por ejemplo- los siguientes indicadores (criterios): de
cumplimiento, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestin.
Indicadores de cumplimiento: criterio relacionado con la conclusin de una tarea. Los

indicadores de cumplimiento estn relacionados con el grado de logro o consecucin de
tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento de
tareas del equipo, cumplimiento de cuotas de produccin, etc.
Indicadores de eficiencia: criterio relacionado con la actitud y la capacidad para llevar a
cabo un trabajo o una tarea con el mnimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia
estn relacionados con los datos que nos indican el tiempo invertido en la consecucin de
tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricacin de un producto, Periodo de maduracin
de un producto, produccin por nmero de personas, ahorro de energa, etc.
Indicadores de eficacia: criterio relacionado con hacer efectivo un intento o propsito. Los
indicadores de eficacia estn relacionados con los datos que nos indican capacidad o
acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de los
clientes con relacin a los pedidos.
Indicadores de gestin: criterio relacionado con la administracin y/o establecimiento de
acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados.
Los indicadores de gestin estn relacionados con los datos que nos permiten administrar
realmente un proceso. Ejemplo: sistemas de registros, sistema de control de calidad del
producto, entre otros.
Los diferentes tipos de indicadores son necesarios. Pero como se puede comprobar en la mayora
de las organizaciones son el resultado de los indicadores de gestin. As que estaremos obligados a
identificar y/o definir indicadores de gestin si realmente nuestra intencin es administrar
eficazmente y eficientemente los mismos:
Para poder interpretar lo que est ocurriendo, tomar medidas cuando las variables se salen
de los lmites establecidos, definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder
evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.
En el caso de una emprendimiento la necesidad de definir indicadores deber dar respuesta a las
siguientes preguntas:
Qu debemos medir?, Dnde es conveniente medir?, Cundo hay que medir? En qu

momento o con qu frecuencia?, Quin debe medir?, Cmo se debe medir?
37
GUA DE FACILITADOR
En esta fase del desarrollo de las emprendimientos que participan del programa, vamos a
incorporar esta prctica desarrollando un instrumento simple que nos permita identificar el avance
del cumplimiento en tareas concretas definidas por las y los participantes. Se trata en definitiva de
un instrumento que permita a las personas tomar decisiones sobre los proceso existentes en sus
proyectos.
ACTIVIDAD: Seguimiento de una Meta ( primera sesin 1,5 horas)
1.- Incorporar otras actividades para observar indicadores de seguimiento.

Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran un registro simple para desarrollar seguimiento como estrategia de control
para su empresa.
Evidencias: Matriz de Seguimiento
Desarrollo:
Materiales: Hojas de trabajo matriz seguimiento.
Pida a las y los participantes, identificar algunos de los principales compromisos y metas
establecidas en el pan de desarrollo de sus emprendimientos (individuales y asocio) y pdales
completar la siguiente tabla.
MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE UNA META
Nombre y descripcin de la meta
Plazo de cumplimiento
actividad
Responsable (*)
Mecanismo o
instrumento de
medicin (**)
Medicin
1
fecha
Medicin
2
fecha
Medicin
3
fecha
Medicin
3
fecha
1
2
3
4
(*) : Anotar el nombre de quin tiene asignada la responsabilidad de cumplimiento de la meta

(**) : Anotar el mecanismo, instrumento o frmula con que se medir el cumplimiento de la meta
Recuerde que el seguimiento y medicin siempre ser necesario para poder mejorar. Lo que no se
mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.
38
GUA DE FACILITADOR
B. PRACTICA N 2.2 : Toma de decisiones de manera informada

Qu es la toma de decisiones?
Podemos decir que la toma de decisiones es el proceso a travs del cual, se escoge un curso de
accin con un cierto grado de incertidumbre, como respuesta a un problema de decisin. Este
problema surge por las diferencias que existen entre las condiciones tan variables del entorno
(mercado) y las metas de la organizacin. El proceso de toma de decisiones tiene directa relacin
con dos elementos fundamentales: a) el nivel de informacin con el que contamos y b) el objetivo
que persigamos.
En el primer caso, nos encontramos con el siguiente tipo de decisiones:
Decisiones bajo certeza: Donde todos los hechos son conocidos con seguridad y slo
existe un resultado para una decisin.
Las decisiones sin datos previos o estticas: Son las que slo se toman una sola vez o
no existe experiencia pasada.
Las decisiones que utilizan datos previos o dinmicas: Se toman en una secuencia
de decisiones interrelacionadas simultneamente o varios perodos de tiempo, las
circunstancias que rodean a las decisiones son siempre iguales dado que es posible
valerse de la experiencia pasada.
En el segundo, las decisiones se describen como:

Estratgicas: Orientadas a definir la relacin con el entorno a largo plazo.
Administrativas: Permiten ordenar las funciones de la empresa en la forma ms
redituable posible.
Operacionales: Tendientes a maximizar la rentabilidad por medio de mejora
mtodos productivos.
RECUERDE: Contar con informacin que se obtiene de las acciones realizadas, ya sea
por cumplimiento de metas, situacin financiera, u otro(s) dato(s) relevante(s) para el
emprendimiento, permite analizarla y utilizarla para tomar decisiones.
Ejemplo: Si el mes pasado se cumplieron las metas de venta, ahora se pueden comprar
ms o menos insumos y materias primas, fabricar ms o menos productos y comprar
maquinaria o herramientas, si es necesario.
ACTIVIDAD: Toma de decisiones ( primera sesin 1,5 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran una tabla para la toma de decisiones en su empresa.
Evidencias: Matriz de toma de decisiones
Desarrollo:
39
GUA DE FACILITADOR
Materiales: Hojas de trabajo matriz toma de decisiones

a) Pida a las y los participantes relatar algn hecho significativo ocurrido en el ltimo tiempo
en el desarrollo de sus estrategias laborales, proyectos empresariales o negocios, sean
individuales o en asocio. Un hecho que haya significado tomar decisiones para generar un
cambio importante en la trayectoria de estos. Pregunte: Por qu ocurri dicho evento?,
qu motivo su aparicin?, Qu ventajas trajo al proyecto?
b) Pregunte quin tomo la decisin, cmo se lleg a ella y por qu era necesario tomar dicha
decisin.
c) A continuacin, con la ayuda del facilitador o facilitadora pida que completen la siguiente
tabla. El propsito es que
MATRIZ TOMA DE DECISIONES

MBITO DE LA DECISIN A TOMAR
Seale el mbito en que se requiere
tomar alguna accin correctiva o
decisin importante para la empresa:
produccin, comercializacin, finanzas,
personal, etc.
TIPO DE DECISIN
(marque con una X)
40
Descripcin del/los
problema/s
Estratgica
Es posible
resolverlo sin apoyo
si
no
Administrativa
Que
informacin/apoyo
necesita
Donde conseguir
informacin/apoyo
Operacional
Plazo de
resolucin/
fecha
GUA DE FACILITADOR
C. PRACTICA N 2.3 : Vinculacin con redes de apoyo

Cuanto ms pequeo, cuanto ms nuevo y menos inexperto, ms
se necesitan las ventajas que ofrece estar relacionados con los
otros actores de su sector de actividad.
Qu es estar vinculado con redes de apoyo?

Es tener contacto, es estar relacionado, es participar de organizaciones o agrupaciones relacionadas
con el giro o no del negocio, pero que al estar vinculado permite estar informado, conocer
negocios, aprender o aprovechar nuevas oportunidades entre otros.
Algunos tipos de redes de apoyo: Cooperativas, municipalidades, juntas de vecinos, asociaciones
gremiales, grupos de emprendedores y emprendedoras que se renen a conversar y hacer
negocios, entre otros. La mayora poseen mltiples propsitos que van desde asistencia y
formacin personal a los emprendedores. Cabe destacar que la clase de los objetivos de la red,
define su tipologa estructural y funcional.
La importancia de saber utilizar las redes.
Cuando una persona emprende una nueva actividad, o cuando una nueva micro o pequea
empresa necesita funcionar y crecer, es natural que se procure el apoyo en/de los contactos
personales y profesionales que se tengan; pero, lamentablemente, muchas veces no se logran
resultados. Esto ocurre generalmente porque no se sabe identificar el tipo de red y la naturaleza de
los contactos que se disponen, o no se sabe muy bien cmo lograr integrarse a las redes
apropiadas, con los contactos pertinentes.
Siendo una prctica de gestin muy necesaria para el desarrollo de los proyectos laborales,
empresas y/o negocios, es recomendable revisar permanentemente cul es nivel de
relacionamiento que tienen las personas. Para revisar este mbito proponemos el siguiente
ejercicio.
ACTIVIDAD: La estrella de mi emprendimiento / anlisis de redes

(segunda sesin 1,5 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran un grfico diagnstico del desarrollo de las redes de apoyo en las que
participan.
Evidencias: Diagnstico de redes y plan de articulacin.
Desarrollo:
Materiales: Hojas de trabajo: La estrella de mis redes
Proponga el siguiente ejercicio: Entregue a las y los participantes una copia de la hoja de trabajo y
pdales que completen el grafico de acuerdo a las variables que indican mayor o menor desarrollo
de la red para cada mbito analizado.
41
GUA DE FACILITADOR
LA ESTRELLA DE MI EMPRENDIMIENTO
Grfico de redes
INDIVIDUAL- GRUPAL
Municipio
5-
4-
3-
2-
1-
Puntajes:
Marque el nivel de relacin con el actor sealado, segn la realidad de su emprendimiento. Utilice
la tabla de valor indicada a continuacin. Luego una los puntos marcados. Analice el grfico.
1:
2:
3:
4:
5:
42
No conozco a este actor.

Lo conozco y tengo inters por saber y conocer lo que hace.
He tenido algn tipo de contacto: ocasional y espordico
Mantengo contacto pero a travs de terceros
Mantenemos vnculos de cooperacin y elaboracin en proyectos conjuntos.
GUA DE FACILITADOR
LA ESTRELLA DE MI EMPRENDIMIENTO
Anlisis de redes
INDIVIDUAL- GRUPAL
A partir de los resultados obtenidos en el grafico anterior, le pedimos que establezca un plan de
desarrollo de sus vnculos y redes de apoyo. Anote sus estrategias en la siguiente tabla.
Siga los siguientes pasos:
1.- Identifique al actor relevante para su emprendimiento: municipio, otros
empresarios/as, asociaciones gremiales, ONG, otros actores relevantes
2.- Seale la importancia que tiene para su emprendimiento: por qu es importante
relacionarse con dicho actor, que gano y que pierdo, que me aporta y que puedo
aportar.
3.- Defina las acciones que desarrollar para fortalecer la red y el vnculo con dicho
actor.
4.- establezca una fecha para medir el logro y desarrollo de las actividades o
acciones propuestas.
Actor de la Red
(municipio, otros
empresarios/as,
ONG, etc)
Importancia para su
emprendimiento
Acciones a realizar
Medicin accin
fecha
1
2
3
4
5
Recuerde: Los vnculos o redes de apoyo surgen hoy con ms fuerza como uno de
los mecanismos de cooperacin, colaboracin y desarrollo entre las micro y
pequeas empresas que enfrentan entornos cambiantes y un proceso complejo
de globalizacin de las economas nacionales.
43
GUA DE FACILITADOR
D. PRACTICA N 2.4 : Oportunidades de nuevos negocios (nuevos productos)

Dentro de las caractersticas que destacan en las personas emprendedoras existen dos muy
relacionadas con esta prctica de gestin, nos referimos a la bsqueda de oportunidades y a la
bsqueda de informacin.
Cada caracterstica tiene una serie de hbitos o comportamientos asociados que es necesario
identificar para poder reforzar el desarrollo de la gestin del proyecto empresarial o negocio, sea
este individual o asocio.
En el caso de la bsqueda de oportunidades, los comportamientos asociados son los siguientes:
Acta antes de que se lo pidan o de ser obligado por las circunstancias.

Acta para ampliar el negocio hacia nuevas reas, productos o servicios.
Aprovecha oportunidades poco usuales para lanzar un negocio, obtener financiamiento,
equipo, terreno lugar de trabajo, asistencia tcnica, etc.
En el caso de la bsqueda de informacin, los comportamientos asociados son los siguientes:
Personalmente busca informacin sobre clientes, proveedores y competidores.

Consulta a especialistas tcnicos e informes comerciales.
Utiliza contactos o redes para obtener informacin til.
Ambas caractersticas nos permiten establecer una relacin con el entorno que incide directamente
en el desarrollo de nuestras iniciativas.
Posibilidades de abrir nuevos negocios o incluir nuevos productos en el mercado? Sin duda una
pregunta permanente para las personas emprendedoras. La respuesta es SI, es posible abrir nuevos
negocios o incluir nuevos productos en el mercado. Slo basta saber que quieren y necesitan las
personas y atreverse con las ideas. Veamos un caso.
La historia de los post-it (papelitos adhesivos)

En 1968, el qumico Spencer Silver, investigador de 3M,
deseaba inventar un sper-pegamento, pero a lo nico que
lleg fue a la frmula de un adhesivo que pegaba los objetos
con la misma facilidad con que podan despegarse.
Seis aos ms tarde, en 1974, otro investigador, colega de Silver y de nombre Art Fry, cantaba en el
coro de su iglesia, al tiempo que se esforzaba por conservar la virtud de la paciencia, ya que el
separador se caa continuamente de su libro de himnos. Entonces se le ocurri que poda existir un
separador que se adhiriera ligeramente a la pgina, para moverlo de lugar cada vez que se
necesitara y, en ese momento, record el pegamento descubierto por Silver.
Durante tres aos trabaj en el proyecto, que se bas en el concepto de pequeas hojas en las que,
adems, se pudieran escribir notas, hasta que, en 1977, logr producir la cantidad suciente para
distribuirlas en las ocinas corporativas de 3M, donde obtuvieron su primer xito: los empleados se
hicieron acionados a ellas. A partir de entonces, las notas post-it se convirtieron en un artculo de
papelera indispensable, no slo por la gran idea de contar con hojitas para escribir notas, sino
porque ahora hay hasta libretas y banderitas.
44
GUA DE FACILITADOR
ACTIVIDAD: Bsqueda de informacin ( segunda sesin 1,5 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran y aplican un cuestionario a clientes o eventuales clientes para conocer la
percepcin de sus productos e introducir mejoras o productos nuevos al mercado.
(Considere que un instrumento similar se utiliza en la prctica 4.1 sobre clientes)
Evidencias: Cuestionario clientes
Desarrollo:
Materiales: Hojas de trabajo con cuestionario ejemplo
Pida a los participantes que trabajen en el desarrollo de

una breve encuesta a clientes. Se trata de un ejercicio
simple, pero que tiene por objetivo introducir una prctica
que puede convertirse en hbito o comportamiento
habitual en la gestin del proyecto.
El propsito de reforzar las ventajas de conseguir
informacin oportuna para el desarrollo de nuevos
productos o abrir nuevos negocios en el mercado.
A partir de la matriz de ejemplo, solicite que en trabajo grupal, las y los participantes elaboren
una encuesta pertinente para sus clientes y que luego de desarrollarla puedan aplicarla, al menos a
diez personas en sus respectivos lugares de trabajo, vecindad o barrio. Los resultados de la
encuesta sern analizados en una sesin posterior.
Indique que el actuar con anticipacin responsablemente, necesariamente nos lleva a la
necesidad de saber ms acerca de las cosas, de la gente, los clientes, del entorno y las
potencialidades de mi barrio o territorio y esto implica hacer un esfuerzo por obtener ms y mejor
informacin.
Recuerde: Tener informacin de catlogos, revistas, fotos, dibujos, etc. de otros

productos/servicios de la competencia, con el fin de copiar, adaptar, crear o
mejorar sus propios productos o servicios, hace posible aumentar la oferta a los
clientes.
De la misma manera, estar informado de ferias y eventos en general, hace posible
aprovechar nuevas oportunidades de negocio.
45
GUA DE FACILITADOR
ENCUESTA CLIENTES
Ejemplo bsqueda de informacin
INDIVIDUAL- GRUPAL
Siguiendo este instrumento modelo, elabore su propia encuesta a clientes. Puede cambiar las
preguntas segn considere pertinente o mejor para su proyecto o negocio. Buena suerte.
Nota: ejemplo tomado de Identificacin de mercados: Gua bsica para emprendimientos rurales IICA-PRODAR
46
GUA DE FACILITADOR
UNIDAD 3
Produccin y Ventas
Diseo, calidad, precios de productos y servicios
47
GUA DE FACILITADOR
Unidad
Produccin y Ventas
Tiempo
6 horas
Objetivos
necesarios para mejorar sus procesos de produccin, de prestacin de
servicios y de comercializacin
Principales
contenidos y
resultados
Sistema de registros para mantener definido y actualizado el diseo y

caractersticas de los productos/servicios que ofrece.
Sistema de control de la calidad del o los productos/servicios que
fabrica/presta antes de entregarlos a sus clientes.
Ficha de comparacin de precios con la competencia directa o de
referencia.
48
de cada cual. Invite a que puedan surgir nuevas propuestas de registros.
Practicas ejemplares: promueva el intercambio de experiencias en el mbito de unidad,

siempre pueden existir experiencias que pueden servir de ejemplo para otras personas.
GUA DE FACILITADOR
3. Produccin y Ventas

respecto de sus productos y/o servicios.
Valorar el control de calidad como un eje central en el desarrollo de sus
iniciativas y reconocerlo como un atributo que se retroalimenta del entorno.
Aprender a obtener informacin como estrategia de mercado
OBJETIVOS

necesarios para mejorar sus procesos de produccin, de prestacin
de servicios y de comercializacin
MATERIALES
REQUERIDOS

prcticas de la unidad N3. Materiales de cada unidad, Hojas de
trabajo de la prctica.
Tres sesiones de horas cada una.
TIEMPO
Diseo y
caracteristicas de
productos /
servicios
compracin de
precios de mercado
Revisin
de la calidad de
productos /
servicios
49
GUA DE FACILITADOR
A. PRACTICA N 3.1 : Diseo y caractersticas de productos y/o servicios

El producto y/o servicio es uno de los ingredientes principales en la receta de la comercializacin
(promocin, precio, plaza, persona). De ah entonces que sea uno de los elementos al que debemos
poner especial atencin.
Cuando pensamos en nuestros productos y/o servicios, es necesario tener en cuenta que estos
consideran varios factores: la lnea, la marca, los servicios adicionales, el empaque, la calidad, el
ciclo de vida. En esta sesin vamos a revisar cada uno de ellos y se elaborara un sistema de
registros que permita tener actualizada la informacin sobre lo que ofrecemos al mercado.
La Lnea: Se refiere a la variedad de productos que puedo hacer y ofrecer con las mquinas y
equipos que tengo; generalmente estn relacionados entre s, porque satisfacen necesidades
parecidas. Por ejemplo:
una empresa de calzado pue tener lnea infantil y lnea de damas
un saln de belleza puede tener peluquera y manicure
una granja de pollos puede vender animales y puede ofrecer alimentos
La Marca: Se refiere al nombre comercial que le pongo a mi producto o servicio para

diferenciarlo de otros productos similares. Una marca debe reunir las siguientes condiciones:
ser corta, fcil de pronunciar, fcil de recordar, sugerir prestigio, relacin con el producto, y
tambin debe estar protegida legalmente. Qu marcas conocen?
Servicios adicionales: Hay productos que requieren una serie de servicios complementarios
para el cliente que los compra: garantas, servicio de mantencin, instrucciones de manejo,
cumplimiento en la entrega, servicio de despacho y de retiro, entre otros.
El empaque: Es la vestimenta del producto y tiene dos funciones: protegerlo para garantizar su
preservacin (almacenamiento a resguardo, cuidado y facilidad al transporte) y mostrarlo para
atraer al cliente. Los empaques debe ser: bonito, apto para protegerlo, prcticos y reutilizables
(as la marca se recuerda siempre que se use).
La calidad: Es el conjunto de caractersticas y cualidades que debe tener mi producto o servicio

para satisfacer e incluso superar las expectativas de mis clientes. Para determinar la calidad
debo saber exactamente que esperan encontrar en el (precio, formas de pago, satisfaccin)
El ciclo de vida: Es el tiempo que el producto puede permanecer en el mercado. El ciclo de vida
de un producto o servicio se mide de acuerdo con el volumen de ventas. El ciclo de vida tiene
las siguientes etapas: planeacin y prueba, introduccin al mercado, crecimiento y desarrollo,
madurez y consolidacin, declinacin.
planeacin
50
introduccin
crecimiento
consolidacin
declinacin
GUA DE FACILITADOR
ACTIVIDAD: Ficha del Producto/ Servicio ( primera sesin 2 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran una ficha de productos o servicios, para
conocer las condiciones en qu estos participan del
mercado.
Evidencias: Ficha de productos por proyecto
Desarrollo:
Materiales: Hojas de trabajo con ficha para completar
Pida a los participantes que trabajen en el desarrollo de una breve ficha de productos. Se trata de
un ejercicio simple, pero que tiene por objetivo introducir una prctica que debe convertirse en un
proceso regular de la gestin. Ayude a quienes presenten dudas o requieran apoyo lecto-escritor.
FICHA TCNICA PRODUCTO O SERVICIO

PRODUCTO
Fecha
Lnea
Marca
IMAGEN/ DIBUJO - FOTOGRAFA
Tipo venta
(mayor-detalle)
Precio venta
Elaborado
por/en
Caractersticas
principales
Modificaciones
realizadas /fecha
Servicios
adicionales
Observaciones
51
GUA DE FACILITADOR
B. PRACTICA N 3.2 : Revisin de la calidad de los productos y servicios

Para nadie es un misterio que para tener a los clientes siempre satisfechos y dispuestos a comprar
nuestros productos y servicios tenemos que cuidar eficazmente la calidad de lo que hacemos. Pero
la pregunta inicial es: Quin define la calidad de lo que hacemos u ofrecemos? Revisemos un
ejemplo:
El cerrajero artstico
Un cerrajero que amaba el arte del metal, fabricaba en su forja
hermosas puertas y rejas de ventanas, completas de volutas y figuras
que adornaban las gruesas barras de hierro forjado. Para l no se
trataba slo de vender rejas de ventanas o puertas, el venda arte. En
sus productos, nada estaba unido con soldaduras, menos con
tornillos!!! Y cada barra tena que lucirse desde la distancia y durar
para siempre. Ese era su sello de calidad. Amaba lo que haca y era un
digno heredero de la tradicin familiar. Sin embargo, sus puertas y
rejas NO SE VENDAN.
Por qu?... Y claro, las casas modernas ya no necesitaban ese tipo de rejas, la mayora prefera
sistemas de aluminio y vidrios templados, una buena parte de sus clientes no tena dinero
suficiente para adquirir ese tipo de productos y adems las puertas y rejas eran muy pesadas!!!
Qu opciones deber enfrentar este cerrajero? Revisemos algunos elementos.
En trminos simples La Calidad es un conjunto de caractersticas de un producto o servicio que
satisfacen las necesidades, intereses y expectativas de los clientes y, en consecuencia hacen
satisfactorio el producto / servicio.
La calidad puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza tcnica, es medible y
verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluacin del cliente o consumidor). Para la
comercializacin de nuestros productos o servicios, la segunda tiene mucha importancia.
Evolucin en la manera de entenderla:
ANTES
52
se refera a productos
era tcnica
era cosa de inspectores
estaba dirigida por los expertos
se asociaba con productos de nivel alto
significaba control
slo se valoraba al cliente externo
AHORA
se refiere a organizaciones
es estratgica y es cosa de todos
est dirigida por toda la Gerencia
persigue ofrecer productos del
adecuado
significa mejora constante
Se valora cliente interno y externo
nivel
GUA DE FACILITADOR
ACTIVIDAD: Elaboracin de Sobres ( segunda sesin 2 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Los participantes experimentan y conocen la planificacin de un proceso productivo en
funcin de una meta de produccin con control de calidad.
Conocen las consecuencias de una inadecuada planificacin y organizacin del equipo
en torno al control de calidad, a partir del anlisis de los resultados
Evidencias: Ficha de control de calidad de productos/ servicios por proyecto
Desarrollo:
Materiales:
1 lpiz grafito por participante; 12 tijeras de distinta calidad, 12 barras de pegamento,
sobres de muestra - 1 por equipo - ms uno para el facilitador, 12 reglas de 30 y 40
cm., 8 gomas de borrar de distinta calidad, 4 sacapuntas, 20 papelgrafos, marcadores,
1 papelgrafo o transparencia con tabla de resultados.
1 hoja de pedidos por equipo; hoja de planificacin por equipo, 1 hoja de compromisos
por equipo.
Ficha control de calidad para completar por persona y/o proyecto
El facilitador forma equipos de entre 4-5 personas, que representarn a diferentes empresas
productoras de sobres. Se informa a todo el grupo, en plenaria, sobre la actividad que se va a
realizar: la tarea central es producir sobres. Las etapas del ejercicio son planificacin, produccin y
evaluacin. Hay que resguardar los tiempos asignados a cada etapa y los criterios de calidad del
trabajo que se ajustan a la muestra entregada. El objetivo es realizar la mayor produccin de
sobres de buena calidad (iguales a la muestra entregada) de manera de obtener el mejor resultado.
Planificacin: cada equipo define las etapas de su proceso productivo y determina las necesidades
de materiales. Tambin se asignan las tareas de mano de obra para cumplir con su meta de
produccin. Para llevar a cabo su planificacin, los equipos dispondrn de materiales y
herramientas para realizar una primera ronda de produccin de 15 minutos (a modo de ensayo).
Todos los materiales y herramientas a utilizar son los mismos que utilizarn luego en el perodo de
produccin para la competencia (segunda ronda); tambin se les entregar una muestra del tipo y
calidad del sobre a producir y de la hoja de abastecimiento de la empresa. En esta etapa no se debe
explicitar que se trata de una ronda de prctica.
Al finalizar esta etapa, cada equipo debe llenar:
La hoja de pedidos (hoja de trabajo N1)

La hoja de planificacin (hoja de trabajo N2)
El Compromiso de abastecimiento, el cual debe remitirse a Sobresol S.A. especificando
la mnima cantidad de sobres de buena calidad igual a la muestra a entregar. (hoja de
trabajo N3)
Cada equipo recibe los materiales solicitados en base a la hoja de pedidos y se le pide que entregue
firmado el compromiso de abastecimiento (entrega del total de sobres a producir).
53
GUA DE FACILITADOR
Produccin por competencia: antes de iniciar la produccin de la segunda ronda deben ser
retirados los materiales de la etapa anterior (la de ensayo), se debe sealar que el tiempo
disponible para el trabajo en esta nueva fase es de 25 minutos y se indica que se avisar a los
grupos cuando resten cinco minutos para el trmino del tiempo disponible.
Al finalizar el tiempo de produccin, un facilitador realiza el control de calidad y anota los
resultados en la tabla. Sobresol S.A. (la empresa de los facilitadores) adquirir los sobres de buena
calidad y se reserva el derecho de rechazar aquellos sobres que no cumplan con el nivel de calidad
exigido.
Evaluacin: cada equipo reflexiona sobre su actuacin y los resultados logrados.
El facilitador inicia el procesamiento dando la palabra a cada equipo sobre cmo evaluaron su
trabajo, Insta a intercambiar y averiguar si los participantes quedaron conformes con el objetivo
planteado y su cumplimiento en el equipo. Por orden de los equipos el facilitador indaga y
promueve el intercambio de las sensaciones y conductas que los miembros de los equipos vivieron
en la etapa de planificacin. Tambin por orden se insta a compartir lo ocurrido en la produccin y
como esto afect a los resultados logrados.
Se registran los factores que el grupo identifica como conducentes a logro de objetivos
autoimpuestos, conservando la calidad, el cumplimiento y la planificacin. El facilitador pregunta:
Cmo funcion el trabajo en equipo?; Cules fueron los imprevistos y como los enfrent el
equipo? Posteriormente, se pregunta y contrasta con las hojas de planificacin, el si los equipos
cumplieron en realidad con lo planificado. Se revisa, por ejemplo, el tiempo empleado, se consulta
quines solicitaron la firma de ambas partes en el contrato de abastecimiento y quines
seleccionaron sus herramientas y tareas considerando las condiciones de la etapa anterior.
Control de Calidad: Se consulta explcitamente por el proceso de control de calidad:
Quin lo dise?,
En qu momento se realiz?,
Cundo se debe realizar un proceso de calidad?,
que funcion y qu no funciono en el control de calidad?
de quin dependa la evaluacin de la calidad?
Entonces: cmo se puede ayudar al cerrajero del cuento ledo al principio de la sesin?
Se cierra el ejercicio compartiendo y resumiendo las impresiones registradas en el procesamiento

en funcin de los factores sealados que inciden en el logro de objetivos e invita a los participantes
a identificar las caractersticas de emprendimiento relacionadas con este ejercicio.
Posteriormente se invita a completar la ficha personal o por proyecto del control de calidad.
CONSIDERE: En la fase de planificacin de la segunda etapa del ejercicio de los sobres, todos los
sobres producidos y todos los materiales utilizados por los equipos en la primera etapa deben ser
retirados por otro facilitador, dejando slo la muestra del sobre que se pide fabricar. Se sugiere
comunicar a los equipos que el tiempo faltante se avisar a los 10, a los 5 y a un minuto. Y que
todo equipo, despus de ese tiempo, no puede seguir produciendo sobres o ser descalificado.
54
GUA DE FACILITADOR
ELABORACIN DE SOBRES HOJA N1

LISTA DE PEDIDOS
INDIVIDUAL- GRUPAL
Material
Cantidad
Mesa de trabajo
Tijera
Hojas de papel
Barras de pegamento
Regla
Lpiz grafito
Goma de borrar
Nombre de la empresa
55
GUA DE FACILITADOR

ETAPAS Y RESPONSALES PRODUCCIN
INDIVIDUAL- GRUPAL
Etapas del proceso de produccin
Divisin de tareas/ responsable
Cantidad de sobres a producir: _______________________________________________________
Firma empresa: _______________________________
56
GUA DE FACILITADOR

COMPROMISO ABASTECIMIENTO
INDIVIDUAL- GRUPAL
La empresa productora de sobres ______________________________ y

SOBRESOL S.A. convienen el siguiente acuerdo de abastecimiento:
SOBRESOL S.A. adquirir a la empresa ____________________ la cantidad de,

_________ sobres que se ajusten al diseo y especificaciones entregadas.
La empresa, __________________________ se compromete a producir y entregar

a SOBRESOL S.A. la cantidad de, ________ sobres en un plazo de 20 minutos a
partir de la firma de este contrato.
SOBRESOL S.A. se reserva el derecho de controlar la calidad.
A, _____del mes de ______________ del ao ______ a las _______horas.
Por SOBRESOL
S.A.
POR EMPRESA:
57
GUA DE FACILITADOR
Ficha control de la calidad de

mis productos y servicios
INDIVIDUAL- GRUPAL
Pida a los participantes que trabajen en el desarrollo de una breve ficha de Control de calidad de los
productos. Se trata de un ejercicio simple, pero que tiene por objetivo introducir una prctica que
debe convertirse en un proceso regular de la gestin. Ayude a quienes presenten dudas o requieran
apoyo lecto-escritor.
FICHA CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTO O SERVICIO

PRODUCTO
Fecha control
Lnea
IMAGEN/ DIBUJO - FOTOGRAFA
Marca
Revisado
por/en
Caractersticas
principales
Fallos identificados
Descripcin del/los
problema/s
Medidas
correctivas
58
Es posible resolverlo sin

apoyo
si
no
Que informacin/apoyo
necesita
Donde conseguir
informacin/apoyo
Plazo de
resolucin/
fecha
GUA DE FACILITADOR
C. PRACTICA N 3.3: Lista y comparacin de precios y servicios.

Previamente dijimos que la bsqueda de informacin es una de las conductas, comportamientos,
hbitos preponderantes en el desarrollo de cualquier emprendimiento, particularmente en el rea
econmica-productiva.
Las personas emprendedoras permanentemente estn consultando, averiguando, conociendo y
sabiendo ms a cerca de sus clientes, proveedores y competidores. Si hay algo que no saben, no
conocen o es una debilidad concreta, buscan apoyo en especialistas, tcnicos e informes
comerciales que garanticen atender a sus necesidades. Finalmente, son capaces de utiliza todos sus
contactos o redes para obtener aquella informacin que resultar til y estratgica para sus
proyectos.
Para adquirir competencias en esta prctica, vamos a realizar un ejercicio simple pero de gran
efectividad. Se trata de introducirnos a ejercicio de anlisis de mercado a partir de la identificacin
de nuestra competencia directa.
Considere: Disponer de una lista de

precios y compararlos con los de la
competencia u otro negocio similar,
permite establecer precios efectivamente
competitivos que lleven a conquistar
nuevos clientes y/o fidelizar a los
actuales.
ACTIVIDAD: Revisando la competencia ( tercera sesin 2 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Cuentan con un listado de precios de sus productos/servicios y los compara
peridicamente con su competencia directa o de referencia.
Evidencias: Ficha de control de precios y servicios
Desarrollo:
Materiales:
Ficha control de precios para completar por persona y/o proyecto
Pida a los participantes que trabajen en el desarrollo de una breve ficha de Control de Precios y de
servicios, de sus productos/servicios y de los de la competencia. El trabajo tiene dos etapas: la
primera en aula, la segunda en terreno. Al igual que en otros casos, se trata de un ejercicio simple,
pero que tiene por objetivo introducir una prctica que debe convertirse en un proceso regular de
la gestin. Indique que los resultados sern revisados al inicio de la prxima sesin.
59
GUA DE FACILITADOR
Ficha control de Precios

Productos y Servicios - Competencia
INDIVIDUAL- GRUPAL
FICHA CONTROL DE PRECIOS y SERVICIOS DE LA COMPETENCIA
Comparacin Precios
MIS productos
Competencia 1
Competencia 2
Anote los precios de sus

principales productos/
servicios
Anote los precios de su

competencia directa
Anote los precios de otros

Competidores o afines
1. $
2. $
3. $
4. $
5. $
Comparacin General con la Competencia

Utilice los siguientes puntajes
Psimo
Regular
Malo
Bueno
Aspectos
1. Precio
2. Lugar de venta
3. Calidad
4. Publicidad
5. Servicio adicional
6. Otro...
60
Mi empresa
Competencia 1
Competencia 2
Muy
Bueno
Competencia 3
GUA DE FACILITADOR
UNIDAD 4
Conocimiento y retroalimentacin
de los clientes
Registros, comunicacin, fidelizacin
61
GUA DE FACILITADOR
Unidad
Conocimiento y
retroalimentacin de clientes
Tiempo
6 horas
Objetivos
Que los y las participantes adquieran y apliquen los conocimientos que
les permitan administrar carteras de clientes y los servicios asociados a
la prestacin de servicios o venta de sus productos.
Principales
contenidos y
resultados
Sistema de registros para organizar y administrar cartera de clientes.

Sistema de comunicacin y relacin sostenida con clientes
Sistema de aseguramiento de entrega de productos y/o servicios, y
control de despachos y postventa.
62
de cada cual. Invite a que puedan surgir nuevas propuestas de registros.
Practicas ejemplares: promueva el intercambio de experiencias en el mbito de unidad,

siempre pueden existir experiencias que pueden servir de ejemplo para otras personas.
GUA DE FACILITADOR
4. Conocimiento y retroalimentacin de clientes

respecto de sus clientes
Aprender a administrar cartera de clientes, organizar sistemas de
comunicacin eficientes y registrar sistemas de entrega, despachos y
Aprender a obtener informacin como estrategia de mercado
OBJETIVOS

necesarios para mejorar sus procesos de produccin, de prestacin
de servicios y de comercializacin
MATERIALES
REQUERIDOS

Tres sesiones de dos horas cada una.
TIEMPO
conocimiento y
clasificacin de
clientes
entrega
oportunda de
productos /
servicios
comunicacin y
retroalimetacin
de clientes
63
GUA DE FACILITADOR
A. PRACTICA N 4.1 : Conocimiento y clasificacin de Clientes

Hemos visto la importancia de mantener registros que entreguen informacin relevante para la
toma de decisiones en la gestin del emprendimiento, proyecto o negocio. En el caso de los
clientes ocurre lo mismo.
Conseguir informacin respecto de los clientes no slo nos permite establecer estrategias de
vinculacin, fidelizacin, sino que tambin orientar el desarrollo de nuestros productos y/o
servicios.
Recuerde que los clientes se pueden clasificar en los siguientes grupos:
Personas Naturales: Cuando le vendo mis productos o servicios directamente

a quienes los van a utilizar.
Instituciones: cuando mis clientes no son personas sino entidades como
colegios, cooperativas, asociaciones, instituciones de gobierno, municipios.
Otras empresas: cuando le vendo mis productos o servicios a otras empresas.
Comerciantes: cuando en lugar de vender a mis productos directamente al
consumidor final lo distribuyo a travs de mayoristas o de almacenes.
ACTIVIDAD: Conocimiento de la Clientela ( primera sesin 2 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran una ficha con informacin relevante de sus clientes. .
Evidencias: Ficha de perfil de clientes
Desarrollo:
Pida a las y los participantes que piensen en las personas que hoy son sus clientes. A modo de
introducir al ejercicio, pdales que respondan a las siguientes preguntas: Quines son?, de qu
edad?, son hombres?, mujeres?, desde cundo que se conocen?, dnde viven?, qu hacen?
Luego de una ronda general, pida a algunas personas que sealen los gustos de sus clientes, qu
cosas prefieren?, tienen un periodo de compra?, todos los das, fines de semana, fines de
mes?quin decide lo que se compra?
Finalmente pida a los participantes que se agrupen de acuerdo con sus tipos de proyectos y/o
rubros y que a modo de ejercicio completen la siguiente ficha de trabajo. Concluida la ficha, cada
participante de manera individual o en asocio, deber trabajar en su propia ficha de cliente.
64
GUA DE FACILITADOR
Ficha Conocimiento de clientes

Registro cartera de clientes 1
INDIVIDUAL- GRUPAL
NOMBRE PROYECTO
RUBRO
PRODUCTOS PRINCIPALES
1.- CLIENTES PERSONAS
Producto /
servicio
demandado
Lugar de
atencin
Modalidad
de pago
Frecuencia
Requiere
servicio
adicional
2.- CLIENTES
INSTITUCIONES
Producto /
servicio
demandado
Lugar de
atencin
Modalidad
de pago
Frecuencia
Requiere
servicio
adicional
3.- CLIENTES OTRAS

EMPRESAS/COMERCIANTES
Producto /
servicio
demandado
Lugar de
atencin
Modalidad
de pago
Frecuencia
Requiere
servicio
adicional
65
GUA DE FACILITADOR
B. PRACTICA N 4.2 : Contacto peridico con clientes

La informacin y comunicacin con nuestros clientes es una poderosa herramienta de fidelizacin.
Debe ser entendida desde una perspectiva de gestin inteligente de datos de los cuales
disponemos, pues ello nos permite identificar y acercarnos a dar respuesta a las necesidades de
nuestros clientes de una forma individual y satisfacerlas a travs de la construccin de relaciones
personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera rentable.
Qu es la fidelizacin? Consiste en lograr que un cliente
(un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o
servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto,
servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente
asiduo o frecuente. La fidelizacin de clientes no solo nos
permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a
visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que
recomiende nuestro producto o servicio a otros
consumidores.
Recuerde: Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar
nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms rentable que
captar uno nuevo
As pues, es hora de interesarnos realmente por nuestros clientes. El secreto para hacer que repitan
en su compra es la combinacin de estos factores: ofrecer el producto/servicio adecuado, a la
persona adecuada, en el momento adecuado y al precio adecuado.
ACTIVIDAD: Agenda de clientes ( segunda sesin 2 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran una ficha con informacin relevante de sus clientes. .
Evidencias: Ficha de perfil de clientes
Desarrollo:
Pida a las y los participantes que trabajen con la ficha anterior. Se trata de establecer una ficha
personalizada de los clientes regulares de mi negocio, empresa proyecto. La idea es disear una
agenda con informacin que sea til. Adicionalmente, esta misma informacin puede ser
relacionada con los proveedores.
Por cierto que el tipo de ficha, el tipo de informacin, y la utilidad que se le asigne al instrumento
depender de cada proyecto y de cada rubro especfico. Se trata finalmente de elaborar un
instrumento que sea altamente pertinente para el negocio.
66
GUA DE FACILITADOR
Agenda de Clientes
NOMBRE DE CLIENTE
TIPO
persona, empresa, institucin
DATOS DE CONTACTO
Direccin, telfono, mail
Producto /
servicio
demandado
Lugar de
atencin
Domicilio/ local
Monto
comprado
$
Modalidad de pago
Frecuencia
Efectivo/ crdito
Semana/mes
servicio
adicional
RECLAMOS
COMPENSACIN
FECHA PROXIMA VISITA
67
GUA DE FACILITADOR
C. PRACTICA N 4.3: Entrega oportuna de los productos o servicios y

satisfaccin de clientes.
El conocer a los clientes, identificar sus
preferencias, gustos y modalidad de compra,
tambin impacta en los canales de distribucin que
se han elegido para el proyecto, empresa, o
negocio.
Existen dos tipos de canales de distribucin:
venta directa
venta a travs de distribuidores.
Por qu es conveniente hacer esta distincin? Pues porque del tipo de canal que se elija
depender la efectividad de una entrega oportuna y en las condiciones que los clientes esperan.
Generalmente las emprendimientos distribuyen sus servicios y/o productos a travs de la venta
directa., ya sea a domicilio o en los locales dispuesto para ello. Esta condicin sin intermediarios
les permite adems conocer rpidamente la evaluacin que pueden hacer los clientes respecto de
sus productos y/ o servicios: de su oportunidad, de su calidad y de los nuevos requerimientos.
A continuacin vamos a trabajar sobre dos aspectos fundamentales. Las garanta de entrega
oportuna de productos y/o servicios y el grado de satisfaccin en los clientes.
ACTIVIDAD: Despacho y satisfaccin ( tercera sesin 2 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran dos fichas: a) informacin relevante sobre mecanismo de despacho eficientes
y b) valoracin de la calidad de los servicios y/o productos del proyecto, empresa,
negocio.
Evidencias: Fichas de despacho y garanta de satisfaccin
Desarrollo:
Pida a los participantes que trabajen en el desarrollo de una breve ficha de Control de despachos
de sus productos/servicios y de los de la competencia de acuerdo a la ficha propuesta. Luego
trabajarn sobre la ficha de evaluacin de la calidad. El trabajo tiene dos etapas: la primera en
aula, la segunda en terreno. Al igual que en otros casos, se trata de un ejercicio simple, pero que
tiene por objetivo introducir una prctica que debe convertirse en un proceso regular de la gestin.
68
GUA DE FACILITADOR
Ficha despacho productos / servicios

INDIVIDUAL- GRUPAL
NOMBRE DE CLIENTE
TIPO persona, empresa, institucin
DATOS DE CONTACTO
Producto / servicio para

entrega
Lugar de
atencin
Fecha/hora de
salida entrega
Modalidad
traslado
responsable
Fecha/ hora de recepcin

Recepcin conformidad
Observaciones
Ficha satisfaccin calidad servicio

INDIVIDUAL- GRUPAL
NOMBRE DE CLIENTE
TIPO persona, empresa, institucin
DATOS DE CONTACTO
Est satisfecho con el producto/servicio si
no
(marque con una X)
Por qu est o no est satisfecho
Por el precio
Por ambos (P/C)
Por la calidad
Por la atencin
(marque con una X)
Volvera a comprar el producto o servicio
si
no
(marque con una X)
Recomendara nuestro producto o servicio a si

otras personas o empresas
Por qu?
(marque con una X)
No
69
GUA DE FACILITADOR
UNIDAD 5
Personal y legislacin vigente
- OPCIONAL Organizacin del personal, sistema legal
70
GUA DE FACILITADOR
Unidad
Personal y legislacin vigente
Tiempo
2 horas
Objetivos
Que los y las participantes adquieran y apliquen los
conocimientos que les permitan definir, asignar y administrar
las funciones de las personas que trabajan en el
emprendimiento
Principales
contenidos y
resultados
Sistema de registro de funciones del personal y del

emprendendor/ra.
Desarrollo de organigrama del emprendimiento
Informacin: Aliente a las y los participantes para compartir sus

experiencias, sean individuales o en asocio. Invtelos a relatar las buenas
experiencias y tambin aquellas en donde han tenido dificultades. Todo el
grupo aprende de todos.
Registros: Seale la importancia que tiene aprender a registrar informacin

a partir del reconocimiento de la cultura de oralidad que puedan tener las
personas. Seale que si bien aquello es muy importante y es un saber
instalado, en el mbito de los proyectos productivos son muchos los
detalles que influyen y por eso es necesario registrar.
Modelos propuestos: Indique que los sistemas de registro que se revisarn

en la unidad son propuestas probadas y que han dado resultado; pero que
son adaptables a la realidad de cada cual. Invite a que puedan surgir nuevas
propuestas de registros.
Practicas ejemplares: promueva el intercambio de experiencias en el

mbito de unidad, siempre pueden existir experiencias que pueden servir
de ejemplo para otras personas.
71
GUA DE FACILITADOR
5. Personal y legislacin vigente


respecto de la organizacin de su equipo de trabajo
OBJETIVOS
Que los y las participantes adquieran y apliquen los

conocimientos que les permitan definir, asignar y administrar
las funciones de las personas que trabajan en el
emprendimiento
MATERIALES
REQUERIDOS

Una sesin dos horas cada una.
TIEMPO
Funciones
del personal
A. PRACTICA N 5.1 : Funciones del personal

La existencia de un registro (documento) en el que se tienen explicitadas las funciones de todos los
integrantes del emprendimiento, incluyendo las propias del (de la) emprendedor/a en el negocio,
permite asignar responsabilidades, para posteriormente controlar el cumplimiento de las tareas y
evaluar su desempeo. En ste se indica lo que hace cada uno de los integrantes del
emprendimiento y se modifica y actualiza en base a las necesidades del perodo, o cuando
corresponda.
ACTIVIDAD: Conocimiento de la Clientela ( primera sesin 2 horas)
Resultado esperado:
Los participantes
Elaboran una ficha descriptiva de funciones del personal y un organigrama de la
empresa.
72
GUA DE FACILITADOR
Evidencias: Ficha descriptiva de funciones y organigrama del emprendimiento.

Desarrollo:
Pida a las y los participantes que describan en la ficha siguiente las principales funciones que
realizan los miembros del proyecto, empresa, negocio. Describa tambin las funciones propias de
quien dirige las actividades.
Ficha de Funciones personal empresa

INDIVIDUAL- GRUPAL
Nombre persona
1
Funciones que realiza
Actualizado al
Fecha
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
73
GUA DE FACILITADOR
Pida ahora que, en funcin de la descripcin de funciones del personal, elaboren un organigrama.
Un organigrama es una representacin grfica con

elementos geomtricos que representa la estructura
orgnica de una empresa, en ella se visualizan las
mltiples relaciones e interacciones que tienen las
diferentes personas y sus funciones dentro del
proyecto, empresa, negocio. Esta herramienta
administrativa tiene como fin mostrar las relaciones
jerrquicas y competencias en una organizacin.
Organigrama de la empresa
74

Guía Formación Empresarial para Pequeños Emprendedores

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Estructura y desarrollo de las unidades..

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Experiencial: a travs de ejercicios que permitan la vivencia y reflexin sobre las

Funcional: mediante prcticas que permitan simular y resolver problemas que

Reflexivo: se aprende reflexionando acerca de las cosas aprendidas, sobre el cmo se

Pertinente: se trabaja sobre la base de la propia actividad de la persona y se aplica a

La metodologa de transferencia de conocimientos contempla la realizacin de actividades

Qu es calidad y quin la define?

b) Qu son los requisitos?

Qu es satisfaccin del cliente?

Qu es una competencia empresarial?

h) Qu es una competencia de gestin?

Qu es una prctica de gestin?

Prcticas de gestin de calidad

Contar con un registro en que se tiene definidas las metas de su

Contar con los registros de la revisin peridica del cumplimiento

B. Algunos Consejos para facilitar los talleres.

D. Que hacer y qu no hacer durante la jornada.

En la realizacin de actividades o tcnicas de trabajo

Planificacin del negocio

Bienvenida, presentacin general del programa, de las y los

Acuerdos de trabajo: Se trata de fijar, de manera colectiva, el marco de normas para

Realizar la presentacin general de los objetivos del curso y generar

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Detectar las situaciones especiales relacionadas con requerimientos y

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Recuerde que en esta etapa los participantes deben:

Definir las metas de sus negocios a corto y mediano plazo.

Que los y las participantes adquieran y apliquen los conocimientos

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Prcticas Asociadas a la unidad

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