Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SERVICIILOR
TURISTICE
n domeniul economic
De exemplu:
Caracteristici
Existena suportului fizic al serviciului, personalului i al suportului de comunicare
Capacitatea de ndeplinire corect a serviciului nc de la primul contact cu clientul
Realizarea serviciului n limitele de timp dorite si acceptabile de client
Personalul de servire are informaiile i capacitile necesare realizrii serviciului
Politeea, amabilitatea i respectul personalului de contact pentru client
Credibilitatea i onestitatea firmei de serviciu
Absena pericolelor, riscurilor i ndoielilor n momentul utilizrii serviciului
Uurina cu care serviciul poate fi utilizat la momentul dorit
Clientul este informat corect, folosindu-se un limbaj uor accesibil acestuia iar
salariaii au capacitate de nelegere i ascultare a clienilor
nelegerea de ctre firm a nevoilor i comportamentului clienilor
Concretizarea n practic a
acestor deziderate este
reprezentat de ciclul P =
PLAN, D = DO, C= CHECK, A
= ACT ( n Marca Q apare sub
denumirea de Ciclul PDCA)
care impune planificarea,
efectuarea, verificarea i
acionarea
De exemplu
A treia etap
Const n proiectarea i implementarea propriu-zis a
sistemului de management al calitii n companie. Aceasta
nseamn realizarea urmtoarelor instrumente de lucru:
stabilirea referenialelor ( reglementri, standarde, modele);
elaborarea documentaiei (manuale, proceduri, instructiuni
de lucru, chestionare , formulare, fie, registre);
informarea ntregului personal i instruirea personalului
implicat n lucrul cu aceste instrumente;
examinarea final, printr-un audit intern, a funcionrii
sistemului;
stabilirea i executarea msurilor corective i a celor
preventive care se impun.
Ultima etap const n certificarea conformitii sistemului cu
un referenial adoptat de firm ca model de bun practic.
Un exemplu de hotel
Care i-a explicat strategiile de calitate este Grupul de
hoteluri English Lakes, o companie privat ca o afacere
de familie.
Problemele de calitate ale acestui grup hotelier se vor
rezolva prin atingerea obiectivului de a incorpora mesajul
calitii in fiecare activitate. Managerii hotelurilor fiind
contieni de nevoia responsabilizrii angajailor, practic
motivarea acestora prin bonusuri i certificate, prin
premieri cu angajatul lunii etc. Pe lng aceste forme
de recompense, conducerea, asigur personalului
programe de traininguri prin care acetia s se
perfecioneze i astfel s corespund ca nivel de
pregtire al programelor de calitate.