Sunteți pe pagina 1din 34

Cuprins:

Pag.
Argument.............................................................................................................................3
CAP.1 UTILIZAREA COMUNICRII

ORALE N PROCESUL NEGOCIERII ..........................4

1.1 Forme de comunicare oral.............................................................................................5


1.2 Reguli de comunicare......7
1.3 Stiluri de comunicare.....................................................................................................10
CAP. 2 UTILIZAREA COMUNICRII SCRISE N PROCESUL NEGOCIERII.............................11
2.1 Redactarea invitaiilor............................................................................................12
2.2 Redactarea raportului ............................................................................................14
2.3 Corespondena de ofertare.....................................................................................16
2.3.1 Scrisoare de prezentare.......................................................................................17
2.3.2 Cererea de oferte.................................................................................................17
2.3.3 Rspunsul la cererea de ofert............................................................................19
2.4 Scrisorile de felicitare...........................................................................................20
2.5 Comunicarea prin pota electonic........................................................................21
CAP.3 APLICAREA ELEMENTELOR DE COMUNICARE NONVERBAL N NEGOCIERE .....22
3.1 Comunicarea prin inut, poziie i micare............................................................23
3.2 Caracteristici fizice, comportamentul profesional ,ticurile verbale
sau gesturi................................................................................................................24
3.3 Vestimentaia...........................................................................................................25
3.4 Modul de folosire a timpului...................................................................................28
Studiu de caz COMUNICAREA N CADRUL COMPANIEI S.C CATENA S.A..29
Bibliografie .....................32
Anexe....33

A RGUMENT

Capacitatea de a comunica reprezint o premis a procesului de construire a relaiilor


interpersonale i de integrarea social . Este un proces dinamic , aflat ntr-o permanent
transformarea .
Societatea exist datorit comunicrii , ea nseamn comunitatea i este vzut ca un
proces care implic participare din partea membrilor unei societi.
Comunitatea continu s existe prin transmitere , prin comunicare , dar este corect s spunem
c ea exist n transmitere i n comunicare . Oamenii triesc n comunitate n virtutea
lucrurilor pe care le au n comun , iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung s
dein n comun aceste lucruri.
Dei ne raportm la comunicare n planul domeniilor de afaceri tot de la valenele
profund umanel ale comunicrii trebuie s pornim : ea aparine prin excelena oamenilor ,
fiinelor inteligente , care-i pot nvinge propriile inhibiii , carenele de exprimare ,
complexele acumulate , deficienele native de interaciune cu ceilali.
Nu ntotdeauna comunicarea are la baz un schimb material , tangibil dar ntotdeauna are la
baz nelegerea , puterea cuvntului , atitudinea deschis ,flexibil , tolerana i puterea de a-l
face pe cellalt s aib ncredere n tine .
Forma specific a comunicrii n mediul afacerilor este negocierea : un proces prin
care se poart tratative nte dou sau mai multe pri , n vederea ncheierii unui acord sau a
unei convenii . n procesul negocierii comunicarea trebuie s in seam de : valorile
civilizaiei , factorii economici , factorii politici , factorii naturali , factorii religioi ,
particularitatea negociatorilor.
n general dac stpneti arta negocierii , ai o ans n plus s ctigi mai mult i s
mai i pstrezi o relaie bun cu partenerul pentru a-l face s coopereze . Secretul const n a
reui s-l antrenezi ntr-un joc de-a Hai s ctigm mpreun ! Indiferent unde i ntre
cine sunt purtate , negocierile apeleaz la retorica , la logic i la teoria argumentrii . Uneori ,
folosesc tehnici de comunicare i manipulare performante , precum Analiza Tranzacional ,
Programarea Neuro-Lingvistice etc.
Elementele de tactic i strategie , capcanele i trucurile retorice ca i cunotinele de
psihologie a percepiei pot juca un rol decisiv n obinerea de avantaje mari n schimbul unor
concesii mici .
TE ROG SA CONTINUI CU REZUMATUL CAPITOLELOR SCRISE DE TINE IN
CONINUARE!!!!!!!

CONTINUARE ARGUMENT!!!!!

CAP. 1 UTILIZAREA

COMUNICRII ORALE N PROCESUL NEGOCIERII

Comunicarea oral se realizeaz prin mijloace variate de exprimare a informaiilor,


oferind posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci cnd partenerii de negociere nu au
neles mesajul.
Pentru creterea eficienei comunicrii orale este necesar s se respecte anumite principii:
Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor, ct i pentru cel de receptor.
Emitorul trebuie s aib n vedere:

pregtirea atent a mesajului;


folosirea unei tonaliti adecvate a vocii;
verificarea nelegerii mesajului;

Receptorul trebuie s fie capabil:

s identifice ateptrile emitorului;


s acorde atenie pronuniei, timbrului vocii, gesturilor;
s identifice i s interpreteze elementele de vocabular;
s identifice prile utile din mesaj;
s-i concentreze atenia asupra esenei mesajului;
s clarifice sensul mesajului ;
s cunoasc credibilitatea emitorului;
s creeze o stare de spirit favorabil ascultrii.
1.1 Forme de comunicare orala

Comunicarea oral are un rol primordial prin coninutul su, avnd n vedere c elementele
eseniale care fac obiectul negocierii se stabilesc prin dialog direct.
Prin comunicare oral sunt realizate o serie de activiti:

elaborarea unor propuneri;


exprimarea unor opinii convergente sau divergente;
obinerea i transmiterea de informaii;
stabilirea acordului i ncheierea afacerilor;
manifestarea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amnare a
acestor.

Mesajele orale pot fi de tip formal sau de tip informal. n cazul mesajelor formale,
comunicarea se bazeaz pe respectarea structurii ierarhice a organizaiei. Mesajele informale
se constitui din idei, opinii, zvonuri, care provin din interaciunile sociale i legturile
socioafective din cadrul organizaiei.
Comunicarea oral poate avea mai multe forme:
schimburi de opinii

Se refer la problemele de ordin social i de interes public curent sau probleme profesionale
de interes comun. Se desfoar prin conversaii lungi variate, n timpul ntlnirilor
profesionale de rutin, al contactelor profesionale informale, n situaii conflictuale sau in
familie.
discuiile profesionale
Se refer la diverse planuri, activiti, aranjamente operaionale ,relaii cu clienii i partenerii,
negocieri ,contractri. Se desfoar prin interviuri individuale, fa n fa sau telefonic, n
ntlniri formale sau informare, n activiti profesionale zilnice.
prezentri scurte
Constituie relatri ale unor evenimente i conservaii, rapoarte, prezentri de produse sau
tehnologii.
Conflictele aprute la nivelul comunicrii pot fi generate de stiluri diferite de lucru ,de
perturbare a informaiei(zvonuri, dezaprobri, nenelegeri),de diferena de comportament
profesional, de interese i obiective opuse sau diferite.
Modalitile de rezolvare a situaiilor conflictuale sunt: renunarea, forarea, compromisul,
confruntarea, acceptarea.
Eecul n comunicare se mai poate datora incapacitii emitorului de a-i da seama ca
mesajul transmis nu este ntotdeauna identic cu cel primit.
n procesul comunicrii specifice negocierii pot aprea numeroase bariere i capcane, datorite
unor trsturi de caracter sau unor lacune n pregtire
Dintre elementele care creeaz obstacole n comunicare, pot fii amintite:

insuficienta documentare
tendina de a transforma dialogul n monolog
lipsa de atenie, nerbdare
capacitatea sczut de concentrare
utilizarea unui limbaj neadecvat
utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, care conduce la intimidarea
partenerului i lipsa rspunsului

Un limbaj neadecvat poate conduce la unele obstacole n comunicare, precum :


Ambiguitate lipsa preciziei n exprimare, consecin fireasc a confuziei, putnd fi utilizat
n mod deliberat, ca strategie a negocierii.
Generalizarea caracteristica enunurilor globalizante, care conin de cele mai multe ori,
adverbe(totdeauna, niciodat) sau pronumele negativ (nimeni),constituind uneori formulri
generatoare de conflict.
Logoree tendina de a vorbi mult i fr rost, conducnd adesea la comiterea de indiscreii
5

Egocentrism tendina de a vorbi numai despre sine, motiv de frustrare care ndeprteaz
treptat interlocutorii din procesul comunicrii.
Jargon limbaj specific unor grupuri i categorii sociale sau propriu anumitor profesii i
meserii, folosirea jargonului n discuiile purtate de cei care nu-l neleg aduce o fals
prestan
profesional.
Abstractizarea nsuire a stilului, generatoare de incertitudine ,probleme de interpretare i
credibilitate n negocieri.

Ambiguitate

Logoreea

Jargonul

Generalizarea

Egocentrismul

Abstractizare

Fig.1

Obstacolele Comunicrii

1.2 Reguli de comunicare


Scopul comunicrii poate fi:

s atenionm pe alii
s informm pe alii
s explicm ceva
s convingem
s descriem un obiect sau unu fenomen

n procesul negocierii ,comunicarea trebuie s urmreasc :


6

ctigarea ateniei partenerului


influenarea atitudinii n luarea deciziilor
modificarea comportamentului n sensul obinerii rezultatului propus

Ctigarea ateniei constituie obiectivul imediat i este considerat adesea o msur a


succesului sau a eecului comunicrii.
Succesul rspunsului la un anumit mesaj depinde de precizia mesajului original, de
interpretarea i nelegerea de ctre receptor. Pentru acestea, trebuie ca informaia s fie
complet ,exact i oportun.
Pentru realizarea unei comunicri eficiente ,trebuie s se in cont de regulile de comunicare,
viznd:

pregtirea i structurarea materialelor potrivit temei


exprimarea clar i fluent a propriilor opinii
selectarea modului de abordare a problemelor
adoptarea unui limbaj i a unui stil adecvat interlocutorului
adoptarea unui stil de comunicare clar, credibil. eficient
oferirea de opinii proprii i argumentarea lor
ascultarea interlocutorului cu mult atenie
realizarea unui contact bun ,direct cu interlocutorii
disponibilitatea de a-i luda pe interlocutori i de a reaciona pozitiv

1 1.3 Stiluri de comunicare


Stilul de comunicare al negociatorului i manifest impactul asupra:

eficienei actului de comunicare


climatul general al comunicrii

Fiecare negociator are un stil propriu i o anumit orientare n abordarea modului de


negociere, care reflect n comunicare.
n scopul adoptrii propriului stil n cadrul negocierii, este important parcurgerea mai multor
etape, cel puin pentru perioada de nceput a negocierii ,si anume:

stabilirea climatului i a procedurilor propriului stil


utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor obinute i pentru pregtirea

urmtoarelor fraze
aprecierea stilului i a abilitilor partenerului
aprecierea succesului recepionrii

Stilurile de comunicare sunt caracterizate de urmtorii parametri:

scopul comunicrii
comportamentul
atitudinea
sentimentele
7

motivaia
rezultatele ateptate

1. Stilul de informare-dirijare

Este folosit atunci cnd se iau decizii n comun ,pe baza datelor furnizate.
Limbajul const n acceptarea informaiilor.
Sentimentele nu sunt luate n considerare. chiar dac sunt cunoscute.

2. Stilul de tip convingere

Este adoptat n cazurile cnd alte ncercri au euat.


Scopul este acceptarea planului de ctre negociatorului.
Motivarea este obinut atunci cnd interlocutorul este convins c ceea ce face este n

folosul propriei companii.


Rezultatul va fi cel dorit de negociator.

3. Stilul tip rezolvarea de probleme

Negociatorul dorete obinerea de informaii de la partener, n scopul rezolvrii

problemei.
Scopul const n stabilirea intereselor comune i desfurarea de aciuni n comun.
Negociatorul utilizeaz ntrebri de explorare, de descoperire a punctelor de vedere .
Comunicarea se realizeaz interactiv.
Sentimentele sunt recunoscute, acceptate, explorate, mprtite.

4. Stilul tip blamare

Este utilizat atunci cnd negocierea se afl ntr-un moment critic, iar unul dintre

negociatori ncearc s-i acuze partenerul.


Negociatorul nu las partenerului posibilitatea de a replica.
Rezultatul sa va obine doar prin acceptarea acuzaiei de ctre partener.

Manifestarea unui stil personal n negociere este specific unor indivizi puternici, capabili s
sesizeze i s reacioneze la situaiile care apar pe parcursul ntrevederii, n sensul ctigrii
unei piee sau al creterii profitului. Aceti negociatori dovedesc caliti precum:

capacitatea de a improviza
gndirea intuitiv
personalitate charismatic

Literatura de specialitate ofer i o alt clasificare a stilurilor de comunicare, n funcie de


modul de negociere abordat ,astfel:
1. Stilul rzboinic, caracterizat prin :

interesul negociatorilor doar fa de obiectivul tranzaciei


manifestarea unei atitudini rigide n comunicare
8

utilizarea contient a unor tactici agresive, n scopul obinerii unor beneficii


maxime, chiar n dauna partenerului.

2. Stilul cooperant, manifestat prin:

interesul negociatorilor n cea mai mare parte ,fa de starea de confort a partenerului,

de realizarea unei tranzacii echilibrate


prezumia c rezolvarea conflictului va conduce la soluionarea problemelor ambelor
pri.

Reguli pentru un anumit stil de comunicare valabil pentru toi negociatorii sau pentru toate
situaiile care conduc la ndeplinirea cu succes a obiectivului propus.
Negociatorul trebuie s aib n vedere:

rezervarea de timp pentru dialog


asigurarea unui climat de comunicare adecvat
necesitatea de a fi obiectiv
evitarea contrazicerilor directe i certurilor
oferirea de rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile
folosirea informaiilor corecte
protejarea angajailor de zvonuri i informaii nefondate
evitarea strilor tensionate
oferirea de argumente raionale

Negociatorul trebuie s asculte activ ,fapt concretizat prin:

disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a

le accepta, n cazul n care sunt utile


cererea unor condiii de feedback, care s permit interlocutorului s explice i s-i

argumenteze opinii
ascultarea mesajului
nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv

Tip
informa
re
dirijare
Tip
conving
ere

Tip
rzboin
ic
Stiluri de
comunica
re

Tip
rezolva
re
proble
me

Tip
coopera
nt
Tip
blamare

Fig. 2 Stiluri de comunicare

CAP. 2 UTILIZARE

COMUNICRII SCRISE N PROCESUL NEGOCIERII

Comunicarea scris este o modalitate mai pretenioas de comunicare, deoarece necesit mai
mult creativitate i necesit timp pentru dezvoltarea i exersarea unui stil personal.
Totodat, utilizarea comunicrii scrise ofer o libertate n exprimare mai redus dect cea
verbal.
Caracteristicile mesajului scris:
impune anumite restricii de utilizare.
necesit o concepere explicit.
10

implic un control exigent asupra informaiilor, faptelor i argumentelor expuse.


poate fi exprimat sub diferite forme.
este apreciat n funcie de fondul i forma textului.
Referitor la text trebuie acordat atenie dimensiunilor caracterelor pentru anumite cuvinte i
grupuri de cuvinte, spaiul dintre ele.
Referitor la grafic, prezenta simbolurilor, a emblemelor, a blazoanelor are, de asemenea, o
mare importana.
Cele mai utilizate forme de comunicare scris sunt:
Invitaiile
Rapoartele
Corespondena de ofertare: scrisoarea de prezentare, cererea de ofert, rspunsul la cererea
de ofert, oferta, comanda.
Contractele
Curriculum vitae.
Scrisorile de mulumiri
Borurile, cataloagele, pliantele, mesajele promoionale.
2.1 Redactarea invitaiilor
Invitaiile se transmit unor persoane importante pentru firm i sunt adresate de ctre o
persoan din conducere. Redactarea lor este ocazionat de organizarea unor cocktailuri,
dejunuri, recepii (la nivel nalt), conferine desfurate n cadrul firmei, prezentri de
produse, inaugurri, zile ale porilor deschise.
Invitaia scris este un mod de prezentare a gazdei i a evenimentului care urmeaz a avea loc,
informnd, totodat despre locul, data i scopul desfurrii respectivei manifestri.
n redactarea invitaiilor un rol important trebuie acordat elementelor grafice, i anume:
Trebuie s se utilizeze un singur tip de caractere.
Culoarea recomandat pentru litere este negru.
Numele celui care prezideaz evenimentul trebuie s fie scris cu caractere mai mari dect
cele utilizate pentru celelalte nume.
Dac nc nu v-ai gndit la aceast posibilitate, v rugm s luai n considerare
eventualitatea participrii n acest an.
Primul element al invitaiei oficiale este titlu gazdei, n general, fr nume. Adugarea
numelui nu reprezint ns o greeal.
11

De exemplu:
Preedintele Organizaiei
Sau
Preedintele Organizaie
Domnul Vlad Popescu
De asemenea, o invitaie poate fi transmis n numele unui individ sau al unui grup:
Preedintele Organizaiei, Domnul Vlad Popescu
Sau
Membri Consiliului de Administraie
n afar de numele gazdei, pe invitaie mai poate fi trecut numele unei personaliti de al
creia prestigiu beneficiaz evenimentul.
Exemplu:
Sub patronajul
Preedintelui Crucii Roii
Domnului
Din acest punct de vedere, o invitaie poate fi nominal sau nenominal.
Invitaia nominal conine numele invitatului scris de mn. Se poate aduga, fie numele i
titlu, fie doar numele.
Formulrile cele mai utilizate ntr-o invitaie sunt:
Are plcerea s v invite la..
V roag s i facei onoarea de a participa (de a asista) la
V roag s onorai cu prezena dumneavoastr.
Gazda trebuie s aleag cuvintele i formula cea mai potrivit pentru a clarifica scopul
(motivul) invitaiei, astfel:
n onoarea..
Cu prilejul.
La dejunul oferit n onoarea.
La cina oferit cu ocazia.
La semnarea contractului ntre..
La inaugurarea pavilionului.
La vernisajului
La o recepie cu ocazia vizitei delegaiei
Alte elemente care trebuie cuprinse ntr-o invitaie sunt:
Data i ora trebuie precizate cu mare exactitate.
12

Exemplu:
Joi, 30 septembrie 2013, de la ora 19,00 la ora 21,00.
Dac se cere punctualitate, aceasta trebuie motivat astfel: Deoarece evenimentul este
televizat, v rugm s nu ntrziai.
Locul constituie adresa exact. O adres cuprinde numele cldirii (dac are nume), numele
slii, strada i numrul. Recomandarea este s se ataeze i o schi ajuttoare pentru
orientarea invitailor.
Exemplu:
La Hotelul Ambasador, Salonul Rou, Bulevardul Magheru nr.2, sector 1, Bucureti
n ultimul timp, n loc de formula V rugm s confirmai participarea dvs. pn la data de
10.04.2007 (tel:647.47.47, doamna Andreea Marcu), se folosete tot mai des o abreviere a
formulei din limba francez R.S.V.P. (Repondez sil vous plait Rspundei, v rugm),
este urmat de un numr de telefon sau fax. De asemenea, se poate aduga: nainte
de.
Exemplu:
R.S.V.P. nainte de
Tel/Fax:647.47.47
Este important dac evenimentul o cere , ca pe invitaie s se dea indicaii asupra inutei:
inut de sear sau inut de zi. Se vor da i alte informai n sprijinul invitailor, de
exemplu parcare n spatele hotelului.

2.2 Redactarea raportului


Un raport este o form de comunicare a informaiilor(sau a sugestiilor),fiind oferit de o
persoan care a studiat o serie de fapte ,ctre o alt persoan care are nevoie de el ,n vederea
atingerii unui scop.
Raportul cuprinde o relatare a unei activiti personale sau de grup care se fac din oficiu sau la
cererea unui organ ierarhic.
Un raport poate fi realizat sub form :

prezentarea faptelor sau a opiniilor, necesar n luarea unei decizii sau n stabilirea
unei aciuni;
13

scrisoare sau memoriu, necesare informrii unei persoane sau pentru oferirea de

sugestii.
STRUCTURA DE BAZ A RAPORTULUI
Pri componente
Introducere

Elemente
-Subiectul i coninutul
raportului
-Metode folosite pentru

Continutul raportului

obinerea informaiilor
-Descoperiri

Finalul

-Constatri
-Concluzii
-Recomandri necesare
Fig. 4 Structura de baz a raportului

Etapele de realizare a rapoartelor constituie piatra de ncercare a oricrui tip de proiect,


deoarece multitudinea de date obinute trebuie sortate, analizate, interpretate i prezentate ntro manier care s faciliteze nelegerea a ceea ce s-a ntmplat sau se ntmpl. .
Existena n cadrul companiilor a unui sistem de raportare ne asigur c:

obiectivele iniiale ale proiectarea sunt monitorizate i se acioneaz n sensul

realizrii lor ;
activitile necesare pentru realizarea obiectivelor sunt planificate sau n curs de

desfurare;
informaiile privind progresul realizat sunt disponibile n util

Rapoartele pot fi de diferite tipuri:

rapoartele periodice de monitorizare a progresului nregistrat dup implementarea

fiecrei etape a proiectului;


raportare speciale,referitoare la dificultiile de implementare ;
raportul final ,la care se adaug o analiz financiar a programului i un studiu critic al
oricrei probleme majore aprute.

Pentru ntocmirea unui raport, se fac urmtoarele recomandri :


1. S confere unitatea problemelor expuse .
2. S fie complet,s nu exclud datele necesare cititorului.
14

3. Informaiile s aib acurene i toate argumentele s fie valide.


4. S fie prezentat ntr-un format simplu,concis,clar,i s evite exprimarea ambigu.
5. S fie inteligibil pentru toi cei care l citesc,chiar dac nu cunosc prea multe detalii legate
de subiect .
6. S cuprind ntre 4 i 10 indicatori,ale cror variaii s fie prezentate grafic.
7. S pun accent pe factorii care determin performan
8. S urmreasc permanent nivelul de performan.
9. S genereze o atitudine de continu mbuntaire a tuturor aspectelor legate de performan.
2.3 Corespondena de ofertare
Orice produs de vnzare-cumprare se deruleaz pe baza unui schimb de mesaje ntre
parteneri, numit coresponden de ofertare. Acesta se realizeaz prin scrisori ,care pot fi
clasificate dup urmtoarele criterii:

scopul corespondenei : de solicitare, informare, comand, constatare ,ndrumare i

control, reclamaie;
modul de ntocmire : tipizate, netipizate;
etape din procesul comunicrii: scrisoare iniial, de rspuns, de revenire;
natura actului: cerere, contestaie, plngere, ntmpinare, adeverin, delegaie
organul emitent : organele puterii de stat , organele administraiei publice , agenii
economici, persoanele fizice.

n domeniul afacerilor ,de cele mai multe ori primul contact cu un client sau partener se
realizeaz prin intermediul unor materiale imprimate .
Corespondenta reflect imaginea de marc a unei organizaii. De aceea ,toate scrisorile trebuie
s ndeplineasc mai multe condiii legate de: calitatea hrtiei si a plicului, dispunerea n
pagin, alegerea tipului de caractere i bineneles, respectarea regulilor de ortografie.
Exprimarea trebuie s fie clar, concis, s evite confuziile i interpretrile .
O redactare atent elaborat va crea o impresie de seriozitate i de elegan, att clienilor ,ct
i partenerilor de afaceri .
O scrisoare trebuie s conin urmtoarele:

antetul
destinatarul (numele, funcia, firma, adresa)
data
referina (indic subiectul scrisorii)
formula de salut
corpul scrisorii (primul paragraf expune pe scurt motivul pentru care s-a ntocmit
scrisoarea, ultimul paragraf cuprinde un enun politicos )
15

formula de ncheiere
semntura expeditorului
numele i prenumele expeditorului (tiprit)
funcia expeditorului
anexe (dac este cazul)

Antetul scrisorii trebuie s conin urmtoarele elemente:


1. logoul sau sigla firmei
2. denumirea firmei
3. adresa, codul potal
4. numrul de telefon precedat de prefixul oraului, eventual de al Romniei
5. numrul de telex sau fax
6. forma societii
7. capitalul social
8. numrul de nregistrarea de la Registrul Comerului
9. codul fiscal
10. coordonatele bancare (banca , numrul de cont)
Plicurile constituie , de asemenea, elemente ale corespondenei de ofertare.
Cele mai utilizate plicuri pentru coresponden sunt de 114x162 mm sau de 110x220mm.
Plicurile pentru documente pot avea dimensiuni de la 162x229 mm pn la 250x353mm.
Cel mai des utilizat este corespondena trimis prin fax, datorit rapiditii informaiei,
oriunde pe glob.
n cazul corespondenei transmise prin fax, trebuie s se in seama de urmtoarele indicaii:
1.
2.
3.
4.

informaiile trebuie formulate pe scurt


nu se trimit informaii ca un coninut confidenial sau personal
nu se transmit informaii incomplete sau distorsionate
trebuie evitate pozele, graficele , scrierea foarte ngroat, deoarece mresc timpul de

5.
6.
7.
8.

transmisiei
trebuie evitat scrierea de mn
numele i, eventual , departamentul destinatarului trebuie scrise n form complet
trebuie indicat numrul de pagini al documentului la nceputul transmisiei
se folosete expedierea programat la anumite ore (dup ncheierea programului)

2.3.1 Scrisoarea de prezentare


Constituie o metod tradiional de abordare ,avnd un impact superior cnd este ntocmit
de o ter parte , cu o influen direct asupra destinatarului ales. Cuprinde:

salutul cordial
o scurt introducere privitoare la compania prezentat
solicitarea unui contract direct (iniiat prin telefon) pentru negociere fa n fa.

2.3.2 Cererea de ofert


16

Cererea de ofert este o scrisoare iniial emis de o firm cu scopul de a procura produse
sau de a obine executarea unor lucrri sau prestri de servicii. Cererea de ofert este
documentul prin care se declaneaz efectiv dialogul precontractual ntre doi parteneri.
Mijloacele de informare pentru cererea de ofert sunt:
1) calea publicitar cu ajutorul cataloagelor, prospectelor, ziarelor i revistelor, Internetul;
2) calea discuiilor directe ntre parteneri;
3) calea comunicrilor telefonice;
4) calea scrisorilor (cereri de ofert);
ntr-o cerere de ofert se poate solicita partenerului potenial:
a) trimiterea de cataloage, mostre, modele, brouri, prospecte sau specificaii ale mrfurilor;
b) o cotaie sau o ofert complet, detalii cu privire la pre, condiii de plat i livrare;
n primul caz, cererea de ofert poate fi scurt, iar n al doilea caz este necesar s se
ntocmeasc o cerere de ofert mai ampl care s indice caracteristicile mrfurilor dorite,
cantitatea necesar, detalii despre livrare i ambalaj, condiii de plat etc.
Cererea de ofert poate fi:
1) Cerere de ofert circular n care beneficiarul se adreseaz mai multor ofertani, n
vederea obinerii unor condiii mai avantajoase. De exemplu, cererea de ofert adresat mai
multor productori de mobil de birou. O astfel de cerere are caracter de sondaj.
2) Cererea de ofert general beneficiarul se adreseaz unui singur destinatar, dar fr
obiect precis.
3) Cererea de ofert special se adreseaz unui singur destinatar, cu obiect precis.
Cererea de ofert trebuie astfel conceput nct destinatarul s nu aib impresia c afacerea a
fost ctigat n favoarea lui. n acest caz, el nu ar mai avea nici un motiv s fac vreun efort
personal, pentru gsirea clienilor.
Dac solicitantul dorete obinerea unor condiii avantajoase de plat, sau acordarea unor
rabaturi, cererea de ofert va conine formulri menite s-i dea un caracter mai atrgtor
pentru ofertant. Formulrile folosite pot exprima sperana de a plasa comenzi mari sau
repetate, pot sugera perspectiva unei piee noi i permanente sau a unor relaii comerciale de
lung durat.
Dac ofertantul potenial, este o firm cu care nu au mai existat relaii comerciale anterioare,
este indicat s se prezinte firma (domeniul de activitate i profilul); s se explice cum s-a
ajuns la partenerul potenial (o referire la o reclam sau o alt firm care l-a recomandat, sau
alte surse).

17

n ri cu tradiie n economia de pia, n marile firme, exist servicii de documentare (n


privina furnizorilor), care se ocup exclusiv de prospectarea pieei i alegerea furnizorilor
care sunt cel mai bine plasai pe pia.
n redactarea unei cereri de ofert trebuie ca scopul scrisorii s fie enunat ct mai precis i
concis, iar fraza final trebuie s invite ofertantul s acioneze ct mai rapid.
Rspunsul la cererea de ofert trebuie trimis imediat. Dac partenerul comercial este deja
cunoscut, se va ncepe cu o formul de mulumiri i eventual de exprimare a satisfaciei
pentru noua cerere de ofert.
Dac partenerul este nou se folosesc formulri care s exprime satisfacia de a ncheia o
tranzacie i sperana ca aceasta va marca nceputul unor legturi de afaceri de lung durat.
Dac ns cererea de ofert nu poate primi o rezolvare imediat, solicitantul va fi informat n
scris, specificndu-se motivul amnrii trimiterii catalogului sau ofertei.
n cazul n care se refuz solicitarea, n scrisoare trebuie folosite formulri care s exprime
regretul de a nu putea trimite oferta cu explicaiile adecvate.
Formulri specifice Cererii de ofert:
A. Formulri introductive
1) Suntem unul din cei mai mari importatori exportatori i distribuitori ai industriei de
bijuterii i diamante.
2) Firma noastr import i distribuie o gam larg de echipament frigorific pentru industria
din ara noastr.
3) Datorm numele i adresa dumneavoastr ageniei dumneavoastr din oraul nostru
4) Am aflat de la firma Boss PARA c exportai maini-unelte.
5) Am citit anunul dumneavoastr n ziarul ..
6) Suntem n cutarea unor scaune ergonomice de birou, pentru care se contureaz o cerere
tot mai mare.
B. Formulri de ncheiere :
1) V mulumim i ateptm un rspuns favorabil.
2) V-am fi recunosctori pentru un rspuns prompt.
3) Ateptm cu nerbdare listele dumneavoastr de preturi.
C. Formulri folosite n rspunsul la cererea de ofert :
1) V mulumim pentru cererea de ofert. Ca rspuns la aceasta, v trimitem n plic separat
catalogul nostru ilustrat.
2) Cererea de ofert este n centrul ateniei noastre i sperm s v trimitem curnd listele
noastre de preturi.
18

3) Cu regret v informm c n prezent nu putem oferi sper vnzare mrfurile solicitate de


dumneavoastr.
4) Ne exprimm regretul c nu putem accepta livrri pentru perioada solicitat de
dumneavoastr.
2.3.3 Rspunsurile la cererea de ofert
Trebuie redactat i trimis imediat. n cazul n care partenerul de afaceri este cunoscut, se va
ncepe cu o formul de mulumire ,eventual de exprimare a satisfaciei pentru cererea de
ofert solicitat.
Exemple de formulri:
-V mulumim pentru cererea dvs. de ofert .Ca rspuns la aceasta , v trimitem n plic separat
catalogul nostru ilustrat cu gama de produse solicitate.
- Ne-a fcut plcerea s primim scrisoarea dvs. Avem convingerea c noile produse solicitate
v vor mulumi pe deplin clienii.
n cazul unui partener comercial nou, se folosesc formulri care exprim satisfacia de a
ncheia tranzacia i sperana c aceasta va marca nceputul unor legturi comerciale de
durat, avantajoase pentru ambele pri.
2.4 Scrisorile de felicitare
Scrisorile de felicitare i felicitrile pot fi trimise: colaboratorilor, furnizorilor, prestatorilor de
servicii, politicienilor, reprezentanilor diverselor instituii, omologilor etc., cu diferite
prilejuri: Anul Nou, srbtori naionale, numiri n funcie, aniversri etc. Cel mai important
prilej l reprezint Anul Nou i srbtorile de iarn. ntrebarea este ce alegem? Scrisoarea sau
felicitarea pre tiprit.
Scrisorile de la sfritul anului conin mai mult dect urri. Ele au un caracter mai personal i
indic stadiul unei relaii. Scrisoarea poate fi scris de mn, iar dac textul este scris la
main, atunci formula de adresare i ncheiere se va scrie de mn. Scrisoarea trebuie s fie
scris ct mai cite i s lase o bun impresie estetic. Ea cuprinde elementele de structur ale
oricrei scrisori.
Felicitarea este cea mai bun alegere n cazul relaiilor mai puin strnse. Exist o multitudine
de prezentri n form pre tiprit. Urrile pre tiprite vor conine o not personal dac vor fi
completate cu cteva rnduri scrise de mn. Formula de ncheiere se va scrie obligatoriu de
mn.

19

Pentru a putea ntreine bune contacte profesionale, fiecare firm trebuie s aib o baz
proprie de date cu adresele actualizate ale colaboratorilor, lucru care de multe ori este ignorat,
dar de care depinde succesul comunicrii ntre parteneri.
Alegerea de felicitri pre tiprite i de cadouri publicitare, pentru anul nou, trebuie s se
ncheie din luna noiembrie. De asemenea, urrile de la sfritul anului trebuie s ajung la
destinatar cu cteva zile nainte de Crciun, deoarece se tie c majoritatea firmelor au
vacanta n ajunul acestor srbtori. Corespondena trebuie expediat cu o sptmn nainte
de Crciun. Faxul nu este mijlocul de comunicare indicat pentru urrile de sfrit de an, cu o
excepie, dac cineva a fost uitat, n ultim instan se va trimite urarea prin fax, dect deloc.

2.5 Comunicarea prin pota electronic


Dei metodele tradiionale de coresponden comercial continu s fie utilizarea n procesul
de comunicare , acestea sunt devastate de metode eficiente.
Sistemele de comunicare electronic sunt utilizate cu precdere de companiile mari, unde
circul un volum mare de informaie . Avantajele potei electronice constau n faptul c
software-ul confer flexibilitatea n procesul de comunicare dintre sisteme , dnd posibilitatea
transmiterii i de elemente grafice. Serviciul de pot electronic se poate folosi numai dup
cererea unui cont de e-mail .

20

CAP. 3 APLICAREA

ELEMENTELOR DE COMUNICARE NONVERBAL N

NEGOCIERE

Comunicarea nonverbal cuprinde orice fel de modalitate de exprimare, n afara cuvintelor


rostite sau scrise. Ea poate susine, completa, infirma sau substitui un mesaj prin cuvinte.
Elemente ale comunicrii nonverbale :
Limbajul trupului - rezultat din expresia fetei, din gesturi, din poziia corpului;
Limbajul spaiului - rezultat din modul n care utilizm spaiul personal, social, public;
Limbajul timpului - rezultat din punctualitate sau din lipsa acesteia din alegerea fcut pentru
organizarea activitii;
Limbajul prezentei personale - rezultat din vestimentaie, din accesorii vestimentare;
Limbajul tcerii - tradus prin aprobare, dezaprobare, admiraie, pstrarea unui secret, etc.;
Limbajul culorilor - rezultat din utilizarea culorilor calde pentru a stimula comunicarea, a
celor reci pentru a inhiba;
Limbajul lucrurilor -obinut prin obiectele de uz curent(cas main, etc.).
de la un grup social la altul, de la un grup social la altul, de la o cultur organizaional la alt
cultur. De aceea, se recomand folosirea acestora cu pruden i numai de ctre specialiti.
Exist o multitudine de mijloace de comunicare nonverbal, privind:

expresia feei (un zmbet sau o ncruntare)


gesturile (micarea minilor, a corpului, a ochilor)
poziia, proximitatea i orientarea corpului fa de interlocutor
atitudini, implicare emoional
21

contactul vizual
contactul corporal (atingeri care transmit emoii pozitive, atingeri de atenionare)
aspectul exterior (fizic i vestimentar)
comunicarea cromatic (schimbarea culorii obrazului n cazul unor emoii puternice).

Limbajul nonverbal interacioneaz cu cel verbal pentru transmiterea unui mesaj corect.
Este recomandat ca, n comunicarea nonverbal, s fie respectat cteva aspecte i anume:

stpnirea manifestrilor de iritare


evitarea atitudinii ezitante, precum i a celei exuberante
adoptarea unei atitudini calme (care denot seriozitate i siguran)
controlul micrilor minilor i ale degetelor
ascultarea cu atenia a vorbitorului, fr a afia semne de plictiseal
strngerea cu fermitate a minii partenerului

3.1 Comunicarea prin inut, poziie i micare


Comunicarea prin inut , poziia i micarea corpului reprezint prima surs de informaii
despre propria persoan i nsoete comunicarea realizat prin cuvinte. Este unanim accept c
expresia feei, gesturile care nsoesc conversaia , privirea i modul n care este coordonat o
discuie sunt elemente sugestive, care ofer informaii pertinente despre individ i despre
gndurile sale.
Iat sensurile unor elemente nonverbale ntlnite n toate tipurile de negocieri :

atitudinea pozitiv: sursul


atitudinea negativ : braele ncruciate
atenia i interesul pentru interlocutor : urmrirea atent a vorbitorului
mulumire : frecatul palmelor
fermitatea n expunere : poziia stnd n picioare , cu corp drept
degajare : minile larg deschise i haina descheiat
apsarea : braele ncruciate la piept , pumnii strni , lovirea mesei cu mna
evaluarea : trecerea minii peste fa , plimbatul prin camer , capul aplecat n spate
suspiciunea : braele ncruciate
hotrre de a lua decizii: minile n olduri sau pe genunchi
cooperare : braele deschise
ncredere : inut
frustrare : respiraia scurt
plictiseal : privitul n gol
nerbdarea : privitul frecvent al ceasului
team : ncordare
dilem : pumnul inut sub barb
gndire : mna susinnd fruntea
ex pansare : palma pus la ceaf
superioritatea : minile dup ceaf
22

dorina ctigrii n timp : inerea ntre buze de diverse obiecte ( pix , creion ,rama de
la ochelari )

3.2 Caracteristicile fizice , comportamentul profesional ,ticurile verbale sau gesturile


Caracteristicile fizice reprezint , la rndul lor surse importante de informaii privind
personalitatea unui individ . Avem n vedere aspecte precum :

vrst
nlimea
greutatea
nfiarea ( lungimea prului )

Comportamentul profesional al negociatorilor este dovedit de modul n care acetia i


adapteaz atitudinea la caracteristicile situaiei de comunicare.
Comportamentul profesional are la baz o serie de trsturi care trebuie s-l caracterizeze pe
negociator , indiferent de domeniul de activitate :

integritatea - negociatorului trebuie s fie drept , cinstit , sincer n toate aciunile

ntreprinse
discreia trebuie s respecte caracterul confidenial al informaiilor i s nu divulge
niciuna din aceste informaii ctre teri , exceptnd cazurile cnd a fost autorizat n

mod special s o fac.


competena profesional trebuie s dein cunotinele i abiliti profesionale
comportarea deontologic trebuie s adopte un comportament compatibil cu buna
reputaie a profesiunii

Poziia social influeneaz , de asemenea , potenialul de comunicare. Acest poziie este


definit de variabile precum venitul , nivelul de instruire , vrst i sexul .
Gesturile joac i ele un rol important n comunicarea nonverbal. n general , o persoan care
vorbete i mic continuu minile , corpul i capul . Aceste micri sunt corelate cu discursul
i constituie componente ale comunicrii.
Ticurile sunt deprinderi neplcute , ridicole , pe care le capt cineva n mod incontient i
care se manifest involuntar , genernd dificulti n comunicare . Exist trei tipuri de ticuri :
motorii (micri ale corpului ) , verbale (repetarea automat de sunete sau cuvinte ) i
complexe , incluznd secvene complicate de ticuri verbale i motorii.
Un mijloc extrem de important n transmitere a mesajelor nonverbale l constituie privirea.
23

Negociatorul trebuie s aib n vedere i s respecte o serie de reguli de comportament , ce


vizeaz :

educarea voinei n vederea pstrrii calmului i a ascultrii cu rbdare a argumentelor

partenerului
pstrarea respectului fa de partener
ascultarea interlocutorului
pstrarea respectului
evitare contrazicerilor
respectarea distanei fa de interlocutor
crearea unei atmosfere optime
3.3 Vestimentaia

inuta vestimentar poate fi considerat , alturi de comportament , gestic , mimic , un


mijloc de comunicare nonverbal. Educaia estetic a fiecrei persoane este dezvluit prin
inut i prin accesoriile vestimentare , acestea oferind numeroase informaii despre
personalitatea individului.
Hainele au puterea de a comunica , fapt datorat n mare parte i impactului asupra imaginii
despre sine a purttorului .
Modelul hainelor , lungimea lor , culorile , accesoriile sunt indicatori ai sistemelor personale
de valori , care delimiteaz stilul personal : extravagant , clasic sau sport.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum . Este indicat s purtm
haine de calitate , intr-un stil care nu se va demoda uor , i cteva accesorii elegante.
Arta de a ne mbrca presupune i arta de a alege accesoriile . Acestea pot fi mbunti sau
deteriora aspectul celei mai elegante haine .
Sfaturi vestimentare pentru brbai :

Costumele : Se consider c hainele de tip american confer un aspect mai clasic , pe


cnd cele te tip european dau un aer mai elegant . Materiale din ln 100% sunt cele
mai indicate pentru hainele brbteti.

24

Cmile : cele cu mneci lungi sunt cele mai indicate n munca de birou. n ceea ce
privete culoarea , cele albe dau o nfiare mai protocolar , cele bleu au un aspect
comun , iar cele colorate dau un aer mai puin oficial , mai tineresc .

Paltoane : Sunt recomandate s fie cu croial sport , trenci sau jachete trei sferturi.

Curele i pantofi : Se recomand s fie de cea mai bun calitate , n culorile negru i
maro, ntotdeauna asortate.

Ciorapii : Se recomand s fie cea mai bun calitate , n culorile negru i maro

ntotdeauna asortate.
Accesoriile : n acest mediu , sunt recomandate : butonii , cravatele , acele pentru
cravate.
Sfaturi vestimentare pentru femei

Costumele : Sunt recomandate cele de bun calitate , n culorile bleumarin , gri sau
negru.

25

Bluzele : Cele mai potrivite pentru situaiile aflate n discuie sunt bluzele n culori
uni.

Paltoane : Sunt acceptate cele cu croial clasic

Ciorapii : Se recomand s fie de culoarea pielii , mai ales n companiile care menin

o cultur de corporaie rigid.


Pantofii : Cei clasici sunt , n general , cei mai potrivii pentru birou . Sunt

recomandai pantofii din piele de bun calitate , n culorile bleumarin , negru , gri.
Geni , serviete ,mape : Se consider bune investiii accesoriile din piele ,n culori

asortate la pantofi .
Bijuteriile : Sunt recomandate cele care pun n valoare hainele ( piese simple , dar
elegante ) .

3.4 Modul de folosirea timpului


Dintre toate resursele pe care oamenii le folosesc pentru a-i desfura n condiii bune
activitatea, una singur este distribuit n mod egal pentru toi: timpul. Acesta, ca resurs,
prezint urmtoarele particulariti:
26

nu poate fi nmagazinat sau stocat;


timpul se consum n acelai ritm; timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil.
n ce privete timpul, ca element component al comunicrii non-verbale, modul n care o
persoan alege s-l foloseasc transmite atitudinea acesteia fa de interlocutor sau fa de
activitatea respectiv, percepia statutului i a puterii sau, pur i simplu, respectul i
importana acordat persoanei/activitii.
Folosirea eficient a timpului de lucru i utilizarea acestei resurse pentru a comunica
presupune ca o persoan s aib anumite trsturi: capacitate de a stabili prioriti, memorie,
flexibilitate, spirit de observaie, priceperea de a contacta, ntreine i cultiva relaii amiabile,
capacitate de efort.
Timpul ca simbol este marcat i de ritmul acestuia. Astfel, anotimpurile impun anumite
activiti, srbtorile i ritualurile sunt marcate de timp, sptmna de lucru are i ea o
ritmicitate.
Dac o ntlnire de afaceri este stabilit pentru o anumit or, n Occident nu se admit
ntrzieri mai mari de 5-10 minute. n alte culturi, n schimb, o ntrziere de o or este absolut
fireasc. La o ntlnire de afaceri, englezii obinuiesc s schimbe cteva amabiliti scurte la
nceputul ntlnirii i apoi ncep discuiile despre afaceri. n rile arabe, nainte de discutarea
afacerilor, se bea ceaiul sau cafeaua i se discut probleme personale.

STUDIU DE CAZ - COMUNICAREA N CADRUL COMPANIEI S.C CATENA S.A.


Prezentarea companiei S.C.CATENA S.A . n Tulcea , str. Viticulturii nr.320 ,este
nregistrat la Oficiul Registrului Comerului din Tulcea cu numrul J35/2964/1993 i Cod
Fiscal R4357430. Punctul de lucru principal, att pentru birouri ct i pentru distribuie este
situat la adresa Tulcea, str. Crianei, nr.23.
27

Misiunea firmei:
o s devin cel mai important distribuitor de produse farmaceutice din sudul rii, prin
oferirea de produse i servicii de calitate nalt;
o s ofere locuri de munc ntr-un mediu dinamic i plcut
o Valorile firmei: -valorile care determin comportamentul moral al firmei sunt
ncrederea n parteneri, respectul i cinstea pentru toi colaboratorii; -oamenii
reprezint o valoare, astfel nct responsabilitatea fa de angajaii firmei este ntrit
prin asigurarea unui loc de munc corespunztor, salarii corespunztoare muncii
depuse ct i de posibilitatea de promovare;
o fa de clieni se promoveaz calitatea produselor i respectarea termenelor de livrare;
o fa de furnizori se promoveaz o relaie bazat pe ncredere i respectarea
termenilor contractuali, mai ales cei referitori la plata facturilor;
Activitatea companiei : Activitatea principal a firmei este distribuirea i
comercializarea produselor farmaceutice(medicamente).
Ca metode de distribuie, firma Catena S.A. folosete att distribuia direct ctre
clientul final ,farmacii ,doctori, spitale i clinici private : ct i distribuie indirect prin sub
distribuitorii zonali/locali.
La sfritul anului 2003, numrul clienilor activi ajunsese la aproape 612 clieni:
Anul 1996- 30 clieni; Anul 1997 - 90 clieni; Anul 1998 - 114 clieni; Anul 1999 -142 clieni;
Anul 2000-186clieni;Anul 2001 -248 clieni; Anul 2002 -448 clieni; Anul 2003-612 clieni;
Actualmente ,cei mai importani ai firmei Catena S.R.L. sunt:
Reeaua de farmacii: Sensiblu
Reeaua de farmacii Mini Farm
Centrele Medicale Life Principalii factori care au contribuit la creterea i succesul firmei
sunt perseverena, calitatea produselor i serviciului oferit, o bun organizare a producie ,o
activitate de marketing susinut i bine intit, i bineneles o comunicare bun ca flux vital,
a fcut posibil performana extraordinar a companiei. De calitatea i funcionalitate
comunicrii depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena
acestei companii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de departamente i de indivizi
i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii
organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre departamente, ntre indivizi,
ntre organizaie i mediul su socioeconomic. Obstacolele ce s-au cerut a fi depite de-a
lungul timpului au fost inflaia, problemele legate de materia prim i fluctuaie de personal.
Unicitatea firmei const n calitatea deosebit a produselor precum i serviciile bune

28

oferite clienilor i nu n ultimul rnd sistemul de distribuie bine conceput. Beneficiile


utilizrii produselor acestei firme constau n calitate, varietate i n economia de timp i cost.
Comunicarea n Catena S.A
ntr-o
eficiena

astfel

de

companie

tipul

de

reea

de

comunicare

influen eaz

acesteia ,prin accesibilitatea canalelor pentru angajai. Ceea ce predomina n

compania Catena este o reea flexibil, deci angajaii au o mai mare libertate de comunicare i
acces nelimitat la canalele de comunicare. n mare parte informaiile n interiorul companiei
sunt disponibile oricrui angajat. n ultimul an s-a dezvoltat un nou tip de comunicare online.
S-a format un blog al companiei la care au acces doar angajaii, i unde se discut
absolut orice problem legat de serviciu. Aici se ncarc i documente importante, precum
diferite reglementri, rapoarte, decizii. Blogul este organizat pe departamente ( HR,
marketing, vnzri, medical, etc.).
Fiecare angajat poate s comunice liber cu colegii si, s posteze informaii referitoare
la departamentul su, dar i s vad informaiile referitoare la celelalte departamente. Este o
comunicare pe orizontal, cci fiecare angajat poate discuta cu oricare alt angajat din alt
departament indiferent de poziia ierarhic a acestuia.
n prezent se discut i crearea unui fiier care s vin n sprijinul angajailor, n
sensul c aici vor fi postate toate plngerile i nemulumirile angajailor

referitoare la

companie. S-a dovedit a fi un sistem eficient, transparent, care i responsabilizeaz pe angaja i


pentru transmiterea anumitor informaii. Blogul se deschide automat cnd se deschid
calculatoarele, i ofer posibilitatea unei comunicri interne rapide i n timp real.
Exist o persoan desemnat a se ocupa de buna funcionare a blog -ului i de a
ncrca toate documentele utile. Diferite rapoarte sau reglementri care sunt ncrcate pe blog,
sunt de asemenea arhivate i n form fizica (hrtie), mai ales cele care necesit semntur i
tampil. n urma formrii acestui blog s-a constatat c moralul grupurilor este mai ridicat,
datorit responsabilizrii pentru informaia pe care o trimit.
Acest tip de comunicare este apreciat de ctre angajai, i util tuturor departamentelor.
Reeaua devine ns mai restrictiv atunci cnd informaia este transmis sau pleac de la
directorul general spre departamente. Directorul general comunic doar cu managerii de
departamente. Deci, accesul angajailor este inegal, managerul de departament fiind cel
favorizat de transmiterea informaiei.

Rareori

se

ntmpl ca

directorul

general

aib contact direct cu angajaii departamentelor. Se ntmpl la edinele cu toi angajaii,


sau la cerina unui angajat, printr-o edina extraordinar. n compania PHARMA
comunicarea formal coexist cu cea informal.
29

Comunicarea formal este una bidirecional, n sensul c managerii de departamente


discut cu managerul general, nu doar

raporteaz

situaii

probleme.

Managerul

general discut, analizeaz i ia deciziile mpreun cu managerii de departamente.


Acetia din urma sunt oamenii de legtura ntre departamentul propriu -zis i conducere.
Comunicarea descendent, interfereaz i ea cu cea ascendent. Managerul general este cel
care, de cele mai multe ori planific, organizeaz, comand, coordoneaz, emite decizii.
Uneori ns el i rspunde cererilor sau nemulumirilor angajailor, analizeaz i verific
propunerile acestora.
ntre departamente i angajaii departamentelor exist ns i o comunicare informal,
bazat pe criterii de simpatie, interese comune legate (sau nu) de organiza ie. Predomin
comunicarea att verbal, ct i scris. Datorit blog-ului comunicarea este mai mult
scris. Doar n cazul deciziilor importante i majore comunicarea este verbala, de cele mai
multe ori faa-n-faa, dar i scris. Comunicarea orala este cunoscut ca fiind mai rapid i
aducnd o satisfacie mai mare ,ns blogul este la fel de eficient n transmiterea informa iei n
timp real, iar angajaii se declar mulumii Managerii de departamente discut mai nti
anumite probleme sau obiective cu angajaii acestor departamente, i comunic apoi totul
managerului general.
Managerul general prefer comunicarea

doar

cu managerul

de

departament

datorita informaiei i lipsei de distorsiuni. Dac managerul ar accepta participarea


angajailor la toate discuiile, probabil opiniile divergente i existena prea multor preri ar
crea nenelegeri i soluiile rapide nu aprea. Managerul comunic clar obiectivele de atins
managerilor de departamente, care duc informaia mai departe.
Climatul predominant n compania Catena este cel de cooperare, caracterizat
prin respect, simpatie, empatie, ncredere reciproc i centrare pe sarcin, iar feedbackul este
unul reciproc i constructiv, att dinspre angajai spre conducere, i de cele mai multe ori din
spre conducere spre angajai

BIBLIOGRAFIE

30

1. Ilie Suzana(coord.), Mediul concurenial al afacerilor, Editura Oscar Print,


Bucureti 2007
2. Florescu C.(coord.), Marketing, Editura Marketer, Bucureti 1992
3. Bgu C-tin(coord.), Strategia firmei, Editura Eficient, Bucureti 2000
4. Mihaela tefnescu Negocierea in afaceri - manual pentru clasa a XII-a (filiera
tehnologica, profil servicii, tehnician in activiti economice),Editura CD Press,
Bucureti 2007.

ANEXA 1 ( Invitaia )

31

Onorai invitai,
Dragi colegi,
Am plcerea s declar deschis Ziua Porilor Deschise a S.C. Andromeda
S.R.L, manifestare cu o bogat tradiie n Tulcea , ce se desfoar n luna decembrie a
fiecrui an.
Suntem bucuroi c avem i de aceast dat invitai directori i reprezentani de seam
ale celor mai importante firme din industria lemnului din Romnia.
Sper ca programul pregtit pentru aceast frumoas zi s fie pe placul tuturor.
Nu-mi rmne dect s v doresc distracie plcut i mult succes n anul ce va veni.

ANEXA 2 ( Raportul )

n urma verificrilor efectuate la departamentul resurse umane,


32

subsemnaii Florin Popovici i Gheorghe Manea, n calitate de inspectori de personal, am


constatat urmtoarele:
-

dosarele de personal ale angajailor nu sunt sortate n ordine alfabetic;

crile de munc nu sunt completate la zi;

- Nu exist o evident clar a persoanelor care au participat la cursurile de


perfecionare ;
- nu se respect programul de lucr, drept pentru care stau constatat
aglomerri de lucru, fapt ce determin o prelungire a duratei de rezolvare a
sarcinilor.
Pe baza celor constatate, propunem :
- -sortarea urgent, n ordine alfabetic, a dosarelor de personal i
completarea acestora cu documentele lips ;
- -stabilirea de msuri ferme din partea efului de departament, pentru
asigurarea condiiilor de completare la zi a crilor de munc ale
angajailor ;
- -redistribuirea sarcinilor de lucru personalului din departamentul su, dac
volumul de munc este prea mare ;
- realizarea de ctre eful de departament a unui program de evaluare
continu a personalului ;
- deschiderea unui registru de evident a persoanelor din instituie care
particip la cursuri de perfecionare.
Tulcea,

Semnturile

24.04.2015

Anexa 3 ( Oferta)

33

S.C EDA S.A


Strd. Iscaccei nr. 8
Tulcea cod 820226
Tel/Fax 0249/534/897
Capital social : 10.000 RON
RC J 30/88888/2015
Cont : 345897934567897
Banca Comerciala Romn ,Tulcea
Ctre,
S.C IRIS S.A
Str. Portului nr. 4
Tel/Fax 0249/123/456
Ref. Ofert
Stimai domni , v mulumim pentru scrisoarea dvs din data de 20.05.2015.
Ne face plcere s anexm prezentei catalogului nostru ,mpreun cu lista noastr de
preuri pentru sortimentele de produse solicitate.
V rugm s ne informai ce articole v intereseaz , pentru a v putea furniza
detaliile necesare.
Modelele prezentate n catalog au fost apreciate n mod deosebit la expoziia de la Paris , din
aceast primvar , i suntem convini c vor rspunde ntru totul exigenelor clienilor dvs.
Dac oferta noastr corespunde cerinelor dvs. , v rugm s ne trimitei comanda ,
pentru a ne parveni ct mai curnd , deoarece stocurile sunt limitate .
Cu stim ,

Director Departament Marketing,


Popa Dorin

34