Principiile managementului calitatii

Un PRINCIPIU DE MANAGEMENT AL CALITII este o regul sau o convingere

cuprinztoare i fundamental pentru conducerea i funcionarea unei organizaii, n scopul
mbuntirii continue pe termen lung a performanei, prin orientarea ctre clieni, dar lund n
considerare i necesitile tuturor celorlalte pri interesate.
Standardul SR EN ISO 9000: 2006, defineste opt astfel de principii care au stat la baza aparitiei
familiei de standarde ISO 9000 editia 2006....2010. Acestea sunt:
1 Orientarea catre client
2 Leadership
3 Implicarea personalului
4 Abordarea bazata pe proces
5 Abordarea sistemica
6 Imbunatatirea continua
7 Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte
8 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii
1. Organizaiile depind de clienii lor i, de aceea, ar trebui s neleag necesitile actuale i
viitoare ale clientului, s satisfac cerinele clientului i s se strduiasc s depeasc
ateptrile acestuia.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
Creterea ncasrilor i a segmentelor de pia, ca rezultat al flexibilitii i vitezei de
reacie fa de oportunitile pieei
Eficacitate crescut n utilizarea resurselor organizaiei pentru creterea satisfaciei
clientului
O loialitate mai mare a clienilor care conduce la o rennoire a relaiilor de afaceri
Avantajele aplicarii principiului:

Discernerea i nelegerea necesitilor i ateptrilor clientului

Asigurarea c obiectivele organizaiei sunt corelate cu necesitile i ateptrile clientului
Comunicarea necesitilor i ateptrilor clientului n ntreaga organizaie
Msurarea satisfaciei clientului i ntreprinderea de aciuni pe baza rezultatelor
Managementul metodic al relaiilor cu clientul
Asigurarea, n demersul viznd satisfacerea clientelei, a unei abordri echilibrate a
necesitilor i ateptrilor clienilor cu cele ale altor pri interesate (n special, proprietarii,
angajaii, furnizorii, organismele financiare, colectivitile locale i societatea n ansamblul
su}

2. Liderii stabilesc unitatea scopului i a direciei organizaiei. Ei ar trebui s creeze i s menin

un mediu intern n care persoanele s se poat implica total n ndeplinirea obiectivelor organizaiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
Scopurile i obiectivele organizaiei sunt nelese de personal i l motiveaz.
Activitile sunt evaluate, aliniate i implementate ntr-un mod unificat.
Defectele de comunicare ntre diferitele niveluri ale unei organizaii sunt reduse la
minimum.
Avantajele aplicarii principiului:
Luarea n considerare a necesitilor tuturor prilor interesate, n special, ale
clienilor, angajailor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivitilor locale i
ale societii n ansamblul su
Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaiei
Definirea unor obiective i inte realizabile

Crearea i ntreinerea unor valori comune i a unor modele de comportament bazate

pe echitate i etic la toate nivelurile organizaiei
Construirea ncrederii i eliminarea fricii
Asigurarea personalului cu resursele i formarea necesare i cu libertatea de a aciona
ntr-un mod responsabil
Suscitarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor personalului.
3. Persoanele de pe toate nivelurile reprezint esena unei organizaii, iar implicarea lor total
permite utilizarea capacitilor lor n beneficiul organizaiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
Personal motivat, implicat i angajat pentru organizaie
Inovare i creativitate pentru ndeplinirea obiectivelor organizaiei
Membrii personalului responsabili de performanele individuale ale lor
Personal preocupat de a participa i de a contribui la mbuntirea continu
Avantajele aplicarii principiului:
Personalul nelege importana contribuiei sale i a rolului su n organizaie.
Personalul identific ceea ce i frneaz performanele.
Personalul accept s fie responsabilizat i s i asume partea sa de responsabilitate
n rezolvarea problemelor.
Personalul i evalueaz performana n raport cu scopurile i obiectivele individuale.
Personalul caut n mod activ ocazii de a-i spori competena, cunotinele i
experiena.
Personalul i mprtete n mod liber know-how-ul i experiena.
Personalul dezbate n mod deschis probleme i ntrebri.
4. Un rezultat dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt
conduse ca un proces.
O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea elementelor
de intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un PROCES
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
Costuri i durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea eficace a resurselor
Rezultate mbuntite, coerente i previzibile
Concentrarea pe oportunitile de mbuntire i clasificarea dup ordinea de
prioritate
Avanatejele aplicarii principiului:
Definirea sistematic a activitilor necesare pentru a obine un rezultat dorit
Stabilirea de responsabiliti clare pentru managementul activitilor cheie
Analiza i msurarea potenialului activitilor cheie
Identificarea interfeelor activitilor cheie cu i ntre diferitele funcii ale
organizaiei
Concentrarea pe factorii care vor mbunti activitile cheie ale organizaiei, n
special, resursele, metodele si echipamentele
Evaluarea riscurilor, a consecinelor i a impacturilor activitilor asupra clienilor,
furnizorilor i a altor pri interesate.
5. Identificarea, ntelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la
eficacitatea i eficiena organizaiei n realizarea obiectivelor sale.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
Integrarea i alinierea proceselor care vor permite s fie ndeplinite ct mai bine
rezultatele dorite
Capacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheie

Conferirea ctre prile interesate a ncrederii n coerena, eficacitatea i eficiena

organizaiei
Avantajele aplicarii principiului 5:
Structurarea sistemului pentru ndeplinirea obiectivelor organizaiei n modul cel mai
eficace i eficient
ntelegerea interdependenei ntre procesele sistemului
Abordri structurate cu armonizarea i integrarea proceselor
Asigurarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i a responsabilitilor necesare
pentru realizarea obiectivelor comune i reducerea astfel a blocajelor interfuncionale
nelegerea posibilitilor organizaionale i stabilirea constrngerilor legate de
resurse nainte de a aciona
Fixarea i definirea modului cum ar trebui s se efectueze anumite activiti n cadrul
unui sistem
mbuntirea continu a sistemului prin msurri i evaluri.
6. mbuntirea continu a performanelor globale ale unei organizaii ar trebui s fie un obiectiv
permanent al organizaiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
Avantaj concurenial datorit capacitilor organizaionale mbuntite
Alinierea activitilor de mbuntire la toate nivelurile n raport cu obiectivele
strategice ale organizaiei
Flexibilitate i vitez de reacie fata de oportuniti
Avantajele aplicarii principiului:

Utilizarea unei abordri coerente cu ansamblul organizaiei n vederea mbuntirii

continue a performanelor organizaiei
Asigurarea formrii personalului n metodele i instrumentele de mbuntire
continu
mbuntirea continu a produselor, proceselor i sistemelor devine un obiectiv al
fiecrei persoane din organizaie
Stabilirea de scopuri pentru a orienta mbuntirea continu i de msurri pentru a-i
asigura urmrirea
Recunoaterea i luarea la cunotin a mbuntirilor.
7. Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor i informaiilor.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
Decizii bine informate
Aptitudine mai bun de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referire la
date faptice nregistrate
Creterea aptitudinii de a examina, de a pune n discuie i de a schimba opiniile i
deciziile.
Avantajele aplicarii principiului:
Garantarea c datele i informaiile sunt suficient de exacte i de fiabile
Asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele
Analizarea datelor i informaiilor cu ajutorul unor metode valabile
Luarea de decizii i ntreprinderea de aciuni bazate pe o analiz a faptelor,
echilibrat prin experien i intuiie
8. O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni iar o relaie reciproc avantajoas crete
capacitatea ambilor de a crea valoare.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
Aptitudine mrit de a crea valoare pentru cele dou pri.

Flexibilitate i vitez de reacie fa de evoluia pieei sau a necesitilor i

ateptrilor clientului
Optimizarea costurilor i a resurselor
Avantajele aplicarii principiului:
Stabilirea de relaii care echilibreaz ctigurile pe termen scurt i de consideraii pe
termen lung
Punerea n comun a ctigurilor i a resurselor cu partenerii
Identificarea i alegerea furnizorilor cheie
Comunicare clar i deschis
mprtirea informaiilor i a planurilor de viitor
Stabilirea de activiti comune de dezvoltare i de mbuntire
Inspirarea, ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i a realizrilor furnizorilor.