Casa calitati McDonalds

Corelatii intre cerintele

tehnice

+
+-

Produse
5
mai
22%
sanatoase
Rapiditatea 4.5
comenzilor 20%
Preturi
3.5
reduse
15.9
Produse
4
autohtone 18%
Livrare la
5
domiciliu
22%
Medie ponderata
Gradul de dificultate
de inbunatatire a
serviciului
Evaluarea
elementelor seviciului
de firma Mc Donalds

persiperform
Furnizorii
de
materii
prime mai
ante si
sanatoase
masini de

echipamente

Cercetare
livrare de
piata

Cerintele
competitivitati
consumatorilor
Imp
Proc

Achizitionare de

Angajare de
personal

+-

Training pentru
angajati

Evaluarea competitivitatii
serviciului perceput de clienti

Cerintele producatorilor

Evaluarea

Angar
e de
person
al

Echipa
m
perfor
m

Furnizo
ri
de mat
prime

Cercet
are de
piata

Training
angajati

+3

+3

+2

253
3

201
4

180
5

471
2
2

464
1
3

Firma
Mc
Donal
ds

Conc
urenta
Kfc

Niv
tinta

5
Din perspectiva
clientilor

Evaluarea serviciului
furnizat de KFC
Nivele tinta pntru
firma MC

+2

+2

Evaluarea
competitivit
atii

Cercetare
Cercetare

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de

atributul avut n vedere.
Scorul 5 Foarte important
Scorul 4
Scorul 3
Scorul 2
Scorul 1 Total neimportant
5
1. Considerati ca livrarea la domiciliu este un serviciu important care ar trebui
introdus
3. Preturile restaurantului Mc Donalds ar trebui sa fie mai mici
4. Condiderati ca restaurantul Mc Donalds ar trebui sa introduca mai multe
produse autohtone
5. Credeti ca personalul ar trebui sa fie suplimentat.
6.Comenzile sunt onorate cu rapiditate
7. Considerati ca restaurantul ar trebuii sa ofere produse mai sanatoase
8.Onorarea comenzilor cu succes este importanta pentru consumatori.

9. Considerati ca numarul angajatilor ar trebui ?

a)sa fie suplimentat
b) sa ramana la fel
c)sa fie redus
10. Considerati ca servirea in perioada sezoniera de vara este rapida?

Da
Nu
11.Care a fost timpul de asteptare pentru primirea comenzii cand a- ti vizitat ultima data
restaurantul McDonalds?
a)5-10
b)10-15
c)15-20
d)peste 30 de minute
12.Considerati ca preturile de la restaurantul McDonalds sunt:
a) Mari
b) Medii
c) Mici

13.Credeti ca Mc donalds ar trebuii sa se axeze mai mult pe produse autohtone?

a) da
b) nu
14. Considerati ca produsele McDonalds sunt sanatoase?
a) da
b)nu
15.Credeti ca restaurantul McDonalds ar trebuii sa introduca mai multe produse
sanatoase bazate pe alimente fara conservanti ?

Pentru realizarea casei calitatii a restaurantului McDonals am ales 5 cerinte ale

consumatorului care au rezultat in urma cercetarii de marketing. Aceste cerinte au o
importanta mare pentru consumator, pintre acestea numarandu-se(Produse mai
sanatoase, preturi reduse,produse autohtone, livrarea la domiciliu si rapiditatea
comenzilor. Deasemenea pentru realizarea acestor cerinte ale consumatorului s-au ales
si

cinci

cerinte

ale

producatorului(Angajare

de

personal,

Echipamente

mai

performante,Furnizori de materii prime mai sanatoase si mai ieftine, Cercetare de piata,

Training pentru angajati).
Determinarea intensitii relaiei dintre elementele serviciului. Partea triunghiular
a casei calitii, acoperiul, reprezint nivelul de corelaie dintre perechile de elemente
tehnice ale serviciului. Pot fi observate, trei niveluri ale intensitii relaiei ntre
caracteristicile serviciului, i anume: puternic (+), medie () i slab (-).
De exemplu intre intre Angajarea de personal si traing-ul pentru angajati exista o
legatura puternica(+),iar intre achizitionarea de echipamente si achizitionarea de
personal exista o legatura de intensitate medie(+-)
Determinarea rspunsului furnizorului de servicii la cerinele clienilor. Corpul
matricei conine informaii care cuantific intensitatea legturii dintre un element al
serviciului i cerina corespunztoare formulat de clieni, adic intensitatea relaiei.
Fiecare element al corpului matricei conine valori de la 1 la 9 corespunztoare
intensitii relaiei (spre exemplu, valoarea 1 indic o relaie foarte slab, valoarea 6
indic o relaie medie, iar valoarea 9 o relaie puternic ntre caracteristicile serviciului i
cerinele clienilor), 3 o legatura medie , 1 o legatura slaba, 0 indica absenta legaturi.

De exemplu intre cerinta consumatorului( produse mai sanatoase ) si cerinta

producatorului( furnizori de materii prime mai sanatoase) exista o relatie puternica,iar
intre furnizori de materii prime sanatoase si livrare la domiciliu nu exista nici o relatie.

Determinarea contribuiei ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea

cerinelor clienilor. n cadrul acestei etape se msoar importana evalurii fiecrui
element al serviciului din perspectiva clienilor. Importana relativ va fi multiplicat cu
intensitatea legturii dintre cerin i caracteristicile serviciului reprezentate n corpul
principal al matrice.
De exemplu, pentru elementul tehnic al serviciului,Angajare de personal, media
ponderat se calculeaz astfel: 5*0+4.5*3+3.5*9+4*3+5*0=471
Ierarhizarea elementelor serviciului n funcie de gradul de dificultate asociat
mbuntirii lor. Tot la baza casei calitii pot fi ierarhizate elementele serviciului n
funcie de dificultatea mbuntirii lor, pe o scar de la 1 la 5, unde 1 reprezint
elementul cel mai greu de mbuntit.
De exemplu se poate observa ca elemental cel mai dificil de modificat este
achizitionarea de echipamente performante care ocupa locul 1 pe o scara de la 1-5 fiind
urmat de angajarea de personal care ocupa locul 2
Evaluarea competitivitii. Aceast etap presupune o analiz a activitii
concurentului KFC i a modului n care clienii percep serviciile oferite de acesta
comparativ cu cele furnizate de firma McDonalds. De exemplu firma McDonalds este
superioara concurentului Kfc la rapiditatea comenzilor , iar in ceea ce priveste
produsele sanatoase firma Mc Donalds trebuie sa- si imbunateasca cu 3 puncte
produsele.

Evaluarea strategic i stabilirea obiectivelor. Analiznd casa calitii , firma Mc

Donalds i poate identifica punctele tari i slabe n privina poziiei sale strategice fa
de concuren Cu excepia rapiditatii comenzilor i preturilor reduse percepute de clieni
ca fiind favorabile firmei McDonalds, celelalte variabile ale calitii necesit anumite
corecii.De exemplu produse sanatoase trebuie inbunatite cu +3, produse autohtone+3,
livrare la domiciliu+2.