CALITATEA SERVICIILOR IN NURSING

PATRUT (IONULESCU) RODICA

FLORENTINA ANUL III A

CALITATEA SERVICIILOR IN
NURSING

Calitatea n domeniul sntii depinde att de oameni (serviciile

medicale) ct i de sistemele i tehnicile existente la un moment dat
(echipamente medicale, medicamente etc).
Conceptul de calitate n sntate este unul vast i extrem de dezbtut
n momentul de fa, experii n domeniu evideniind (Donabedian, 1980)
trei dimensiuni fundamentale:
A. calitatea profesional - produsul/serviciul medical ndeplinete toate
condiiile stabilite de profesionitii de top ai domeniului medical (standarde de
practic);
B. satisfacia pacientului (calitatea din punctul de vedere al clientului) - ce
ateapt pacientul s obin de la un anumit serviciu medical;
C. managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv
modalitate de utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de
autoriti/ pacieni (eficien).
A. Calitatea profesional / tehnic
Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat la competena
tehnic i profesional, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de
practic, folosirea msurilor de control al infeciilor, informare i consiliere,
integrarea serviciilor de sntate, management eficient.
1

CALITATEA SERVICIILOR IN NURSING

PATRUT (IONULESCU) RODICA

FLORENTINA ANUL III A

Existena acesteia conduce la un mediu de munc eficace i eficient,

rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n
ultimul rnd, de satisfacia furnizorului de sntate (medic, asistent medical,
bioinginer etc).
Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical,
dar i din condiiile n care i desfoar munca.
n concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitii ngrijirilor
de sntate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.

B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

n mod obinuit, pacienii nu posed cunotinele necesare evalurii
competenei tehnice a medicului (asimetrie informaional) sau a felului n care
au fost folosite msurile de control al infeciilor, dar tiu cum se simt, cum au
fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite - subiectiv. Ei se
raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu
medical ca fiind convenabil sau nu.
Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre:
comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandrilor,
complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului, scderea ratei
abandonrii tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel
mai important, satisfacia clientului/pacientului. Uneori, pacientul ateapt de la
medic mai mult dect acesta poate da. Alteori, el are o vedere rigid i tinde s
opun rezisten la ceea ce el consider drept o imixtiune n probleme personale.
Satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care
influeneaz rezultatele ngrijirilor i impactul lor. Un pacient satisfcut tinde s
coopereze cu medicul i s accepte mai uor recomandrile acestuia. Satisfacia
pacientului influeneaz accesul la serviciile medicale - un client satisfcut va
reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv.
Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului
s fie diferite de cele ale evalurii profesionitilor. Aceasta se ntmpl deoarece
pacientul se axeaz n special pe relaiile interpersonale pe care le percepe i le
poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice
sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu.

CALITATEA SERVICIILOR IN NURSING

PATRUT (IONULESCU) RODICA

FLORENTINA ANUL III A

n concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n

care personalul medical vine n ntmpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.
C. Managementul Calitii Totale
Managementul Calitii Totale (MCT) sau Total Quality
Management (TQM), a treia dimensiune a calitii n sntate, nu este un
concept nou, dar nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale.
Prin calitate total" se nelege att calitatea serviciilor medicale
ct i calitatea sistemului de sntate.
Dimensiunile calitii serviciilor medicale (A. Donabedian):
1. Eficacitatea capacitatea de a atinge cele mai bune rezultate n mbuntirea
strii de sntate prin intermediul celor mai bune servicii medicale;
2. Eficiena capacitatea de a ajunge la cele mai bune rezultate n ceea ce
privete starea de sntate cu costuri ct mai sczute;
3. Optimizarea realizarea unui echilibru ntre costurile ngrijirilor de sntate
i efectele obinute n urma acestor ngrijiri;
4. Accesibilitatea alinierea serviciilor de sntate la dorinele, nevoile i
ateptrile populaiei;
5. Legitimitatea acordarea serviciilor medicale n conformitate cu principiile
sociale determinate de legi, norme i reglementri;
6. Echitatea acordarea ngrijirilor de sntate fiecrui membru al societii n
funcie de nevoi.
Calitatea sistemului de sntate include :
resursele umane : num r, tip, formare, motivare;
- infrastructura : numr, tip, standarde, acreditare;
- echipamente : specificaii privind funcionarea acestora, performanele;
- organizare : coordonarea, continuitatea;
cheltuieli : finanare, accesibilitate;
sistemele de informaii .
Dup apariia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un nou model
tridimensional al calitii - modelul structur-proces-rezultat n acelai timp
dnd i definiia urmtoarelor componente:

CALITATEA SERVICIILOR IN NURSING

PATRUT (IONULESCU) RODICA

FLORENTINA ANUL III A

structur"- caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de ngrijiri, ale

tehnicilor, instrumentelor i resurselor pe care le are la dispoziie, caracteristicile
organizaiei i infrastructurii unde muncete;
proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i ntre furnizor i
pacient; elementele proceselor de ngrijiri de sntate presupun calitate doar n
momentul n care a fost stabilit o relaie cu starea de sntate dorit.
rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i viitoare a pacientului, care
poate fi atribuit ngrijirilor de sntate acordate.
n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale calitii, ce formeaz
baza furnizrii serviciilor medicale:
1. competena profesional cunotinele / abilitile / performana echipei
medicale, ale managerilor i ale echipei de suport (asistent medical, bioinginer
etc);
2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat
de bariere geografice, sociale, culturale, organizaionale sau economice;
3. eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea
rezultatelor dorite;
4. eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile
cele mai mici;
5.relaiile interpersonale - comunicarea organizaional - interaciunea
dintre furnizori, dintre furnizori i pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori i
pltitori, precum i ntre echipa de ngrijri i comunitate;
6.continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de
sntate de care are nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau
repetarea procedurilor de diagnostic i tratament;
7. siguran - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse
ale tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate;
8. infrastructura fizic i confortul - curenie, confort, intimitate i alte
aspecte importante pentru pacieni;
9.alegerea - pe ct este posibil, pacientul alege furnizorul (medicul), tipul
de asigurare sau tratamentul.