Serviciul oferit clientilor

Compania Sunflower doreste sa masoare si sa stabileasca calitatea servicilor oferite clientilor din punct
de vedere logistic. In acest sens a stabilit mai multi indicatori (prezentati in tabelul 1) cat si valorile pe care
compania le tinteste pentru acesti indicatori.
Ulterior au fost analizate comenzile din ultima perioada pentru un grup reprezentativ de clienti ai sai.
Valorile obtinute sunt prezentate in cadrul tabelelor 2,3 si 4.
Nr.crt.
1
2

3
4
5
6

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Tabelul 1 Indicatorii de performanta si valorile tintite

Nume indicator
Valoare tintita
Unitate de masura
indicator
Timpul mediu de onorare
16
ore
a comenzii
Comenzi fara intarziere
80%
% (Numar comenzi
livrate fara
intarziere/Numar total de
comenzi livrate)
Grad de completare a
90%
% (nr produse primite/nr
comenzii
produse cerute)
Gradul de integritate a
95%
% (nr produse
produselor livrate
neavariate/nr produse
livate)
Corectitudinea facturarii
95%
%(nr total de facturi
realizate corect /nr total
de facturi
Documente insotitoare
95%
%(nr total de documente
livrate/nr total de
documente necesare)
Tabelul 2 Timpii de onorare a comenzilor (exprimati in ore)
Timpde
Timp de
Timp
Timp
Timp
Timp total
procesare a
formare a
incarcare transport
descarcare
de livrare
comenzilor
comenzilor
tintit
12
1
0.5
3
0.5
17
14
1
0.5
4
0.5
20
20
1
0.5
5
0.5
24
14
1
0.5
2
0.5
20
8
1
0.5
8
0.5
20
12
2
1
4
1
20
15
2
1
7
1
22
10
1
0.5
4
0.5
15
12
1
0.5
3
0.5
20
16
2
1
5
1
20
17
2
1
8
1
24
10
2
1
3
1
20
10
2
1
4
1
15
9
1
0.5
7
0.5
15
8
1
0.5
8
0.5
20
13
1
0.5
4
0.5
20
12
1
0.5
5
0.5
20
10
1
0.5
5
0.5
14
10
2
1
3
1
20
15
1
0.5
7
0.5
24

Produs
Pret unitar (euro)

Nr.crt

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Tabelul 3 Categorii de produse livrate si costul unitar

A
B
C
15
8
5

D
10

Tabelul 4 Cantitati si valorile indicatorilor pentru produsele cerute / livrate

Tip/Cantitate produse
Tip/Cantitate
NPLFA
Valoare
Nr.
cerute
produse livrate
facturata
documente
insotitoare
livrate
A
B
C
D
A B
C
D
25 15
8
13
20 15
8
13
50
590
150
30 10
7
6
30 5
7
6
40
585
120
15 20
30
30
15 20 20
30
70
785
200
8
15
12
40
8
8
12
40
60
644
190
7
30
40
5
7 20 40
5
55
515
200
52 35
45
14
52 15 45
14
120
1265
370
45 40
30
55
40 40 30
55
165
1620
480
22
5
35
34
20 5
30
34
80
830
250
12 10
60
24
10 10 55
24
90
850
270
17 20
22
50
17 15 22
50
100
985
300
50 15
44
10
50 15 40
10
100
1170
345
32 40
54
20
30 30 54
20
112
1160
350
44 25
62
8
40 25 60
8
133
1300
390
12 25
10
4
12 25
5
3
35
435
120
8
30
44
10
8 30 30
10
75
610
231
32 10
30
22
20 10 30
20
80
730
240
11 15
35
32
10 15 30
32
75
920
250
42
5
10
40
40 5
10
30
75
990
250
32 40
50
20
32 40 20
20
100
1100
330
10 10
15
10
10 10 10
10
40
380
100
NPLFA reprezinta numarul de produse livrate fara avarii

Fiecare tip de produs trebuie insotit de 3 tipuri de documente: Certificat de conformitate,

certificat de garantie si manual de utilizare.
Intrebari:
1. Care este timpul mediu de onorare a comenzilor?
2. Care este procentul numarului de comenzi livrate fara intarziere?
3. Care este durata medie a intarzierilor?
4. Care este procentul mediu de completare a comenzii?
5. Care este gradul de integritate al produselor livrate?
6. Care este gradul de corectitudine al facturarii?
7. Care este gradul de corectitudine al documentelor livrate?
8. In cate cazuri la nivelul fiecarui indicator apar probleme?
9. Care este discrepanta fata de procentele tintite in tabelul 1?
10. La nivelul global al tuturor indicatorilor (de la I2 la I6), care este nivelul real de servire al clientilor?
11. Daca se tinteste un nivel de servire al clientilor de 80%, care este discrepanta?
12. Exista comanda perfecta?
13. Daca se reduce timpul total de procesare al fiecarei comenzi cu 4 ore si respectiv cu 1 ora a timpului
de transport, cu cat se imbunatatesc indicatorii I1 si I2 si respectiv cu cat creste nivelul de servire al clientilor?