Sunteți pe pagina 1din 3

House of Quality

Casa calitii este principalul instrument grafic de lucru pentru QFD, constnd ntr-o
reprezentare grafic care permite evidenierea clar a modului de traducere a necesitilor
clientului (informaiile din categoria CE?) care adesea sunt formulate foarte vag sau
uneori nu sunt exprimate deloc, fiind doar necesiti implicite, n cerine tehnice ale
produsului de realizat (denumite cerine int, din categoria informaiilor de tip CUM?).
Casa calitii plan detaliat

Coloana din stnga a casei calitii listeaz cerinele clientului. Acoperiul casei prezint
cerinele tehnice, precum i relaiile dintre ele i importana relativ a acestora. Matricea de
relaii din mijlocul casei arat relaiile dintre cerinele clientului i cerinele tehnice. Se pot
folosi factori de ponderare pentru a ierarhiza cerinele clientului, precum i un sistem de
estimare a produselor concurenei, din punctul de vedere al clientului. Sub partea central a
casei se traseaz valorile int ale cerinelor tehnice, alturi de graficul de corelare cu nivelul
produselor concurente, stabilit pe baza unei evaluri tehnice. n partea de jos a casei se
listeaz cerinele tehnice prioritare, stabilite pe baza factorilor de ponderare utilizai.
Etapele construirii casei calitii
1. Identificarea clienilor i a necesitilor lor (Vocea clientului CE?): Se face lista
detaliat a atributelor produsului, dorite de client, exprimate n limbajul clientului, de
obicei ca enunuri calitative, vagi, ambigue, incomplete sau contradictorii; metode
utilizate pentru a afla cerinele clienilor: focus grupuri, interviuri 1 la 1, observare
direct, analiza pieei, cele apte instrumente ale calitii
2. Prioritizarea necesitilor identificate ale clienilor: stabilirea de prioriti pentru
cerinele clientului, astfel nct s se poat face ulterior analiza celor mai relevante;
relevana fiecrei cerine este de obicei stabilit pe o scal de la 1 la 5, prin

consultarea clienilor, astfel nct s reprezinte punctul lor de vedere; metode utilizate:
sondaje, analiza pieei
3. Identificarea modului n care produsul / serviciul va satisface necesitile clienilor:
este etapa de realizare a specificaiei funcionale identificarea modului n care
produsul / serviciul va satisface necesitile clienilor (CUM? i CT? Vocea
proiectantului: Produsul este definit n funcie de modul n care poate satisface
cerinele clientului i se identific acele caracteristici tehnice ale produsului, care vor
fi detaliate n faza ulterioar de proiectare a produselor; fiecare cerin a clientului
este tradus n limbajul specific proiectantului; de exemplu, dac un client dorete un
produs care s fie simplu de utilizat, se pot pune mai multe ntrebri (Cum ar trebui
s fie construit respectivul produs? Este vorba de un produs simplu? Sau este suficient
s fie simplu de utilizat pentru adolesceni? Sau este nevoie de un manual foarte
detaliat de utilizare?). De obicei, ntotdeauna exist mai multe soluii poteniale dintre
care se poate alege pentru fiecare caracteristic a produsului, dar ele trebuie s fie
clar cuantificabile sau msurabile. Apoi trebuie stabilite valori int pentru fiecare
caracteristic tehnic aleas (CT anume din fiecare caracteristic ajunge pentru a
satisface clientul?). Chiar dac la momentul alegerii caracteristicilor tehnice nu se
cunosc exact valorile int, acestea trebuie stabilite cu ajutorul unor instrumente de
analiz i clar formulate ntr-o form msurabil, pentru a descrie modul n care sunt
satisfcute cerinele clientului. Metode utilizate: brainstorming, TRIZ, metodele
Taguchi, cele apte instrumente ale calitii
4. Evaluarea produselor concurenei: o analiz competitiv este necesar pentru a
compara produsul nou cerut de client cu produse similare relevante existente deja,
pentru a identifica acele caracteristici suplimentare care s asigure competitivitatea
pe pia (ntrebarea cheie este: DE CE este necesar produsul?). Clientul trebuie s
fie implicat n etapa de evaluare a produselor relevante existente, prin compararea
fiecrei cerine specifice i cuantificarea prerii proprii prin note de la 1 la 5.
Rezultatele astfel obinute permit poziionarea produsului pe pia. Metode utilizate:
benchmarking, cele apte instrumente ale calitii
5. Stabilirea relaiilor dintre necesitile clienilor i caracteristicile produsului: Se
coreleaz atributele dorite de client cu caracteristicile tehnice ale produsului (CE,
fa de CUM) i se stabilete intensitatea fiecrei relaii identificate. De obicei se
utilizeaz un sistem de notare de tipul 1-3-9 sau 1-3-5. Ideal este s existe ct mai
multe relaii puternice. Metode utilizate: diagrama de relaii utilizat pentru a
demonstra intensitatea relaiei dintre elementele fiecrei perechi de tipul cerin a
clientului caracteristic tehnic; se pot folosi note sau simboluri pentru a arta
dac relaiile sunt slabe, medii sau puternice
6. Stabilirea importanei relative a caracteristicilor produsului: se determin prioriti ale
caracteristicilor tehnice ale produsului; metode utilizate: prioritile se stabilesc pe
baza unor criterii diverse importana global, gradul de complexitate tehnic,
relevana competitiv la nivel tehnic
7. Identificarea relaiilor dintre caracteristicile produsului: n acoperiul casei se
reprezint corelrile (pozitive sau negative) dintre caracteristicile produsului; se
stabilesc ponderi relative i absolute pentru caracteristicile tehnice ale produsului,
pentru a putea lua cele mai adecvate decizii de proiectare, referitoare la includerea
cerinelor clienilor n proiectul de produs. Caracteristicile ntre care exist o corelare
puternic pozitiv pot fi combinate, pentru a reduce eforul de dezvoltare a produsului.

Pentru caracteristicile cu corelare puternic negativ, trebuie s se gseasc soluii


adecvate (de obicei prin analiza i modificarea valorilor int sau a prioritilor),
deoarece altfel satisfacerea integral a cerinelor clientului nu va fi posibil. Metode
utilizate: intensitatea influenei fiecrei caracteristici asupra celorlalte se reprezint
cu ajutorul unor simboluri n matricea de corelare.
Casa calitii exemplu

S-ar putea să vă placă și