Cerine i recomandri ale standardelor ISO 9000

Cerine SR ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii - Cerine

mbuntirea continu (8.5.1)
Organizaia trebuie s-i mbunteasc continuu eficacitatea sistemului de
management al calitii (SMC) prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a
obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, analizelor datelor, a aciunilor corective
i preventive i a analizei efectuate de management.
Recomandri SR ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes
durabil - O abordare bazat pe managementul calitii
mbuntire (9.2)
Activitile de mbuntire pot varia de la mbuntiri continue n pai mici la locul
de munc pn la mbuntiri semnificative la nivelul ntregii organizaii.
Organizaia ar trebui s defineasc obiectivele pentru mbuntirea produselor,
proceselor, structurii organizaionale i sistemelor sale de management prin analiza
datelor.
Procesele de mbuntire ar trebui s urmeze o abordare structurat, precum
metodologia Planific - Efectueaz - Verific - Acioneaz (PDCA Plan - Do Check - Act) Metodologia ar trebui aplicat, mpreun cu abordarea bazat pe proces,
pentru toate procesele.
Organizaia ar trebui s se asigure c mbuntirea continu este stabilit ca parte a
culturii organizaionale prin:
furnizarea oportunitilor pentru persoanele din organizaie de a participa la
activitile de mbuntire, prin mputernicirea acestora,
furnizarea resurselor necesare,
stabilirea sistemelor de recunoatere i recompensare pentru mbuntire i
mbuntirea continu a eficacitii i eficienei procesului de mbuntire
nsui.
Termeni referitori la management conform SR EN ISO 9000:2006
Eficacitate (3.2.14)
Msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele
planificate.
Eficien (3.2.15)
Relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.
Eficacitate proces: Procesul este eficace n cazul n care rezultatul su ndeplinete
nevoile clienilor. De exemplu, atunci cnd sut la sut din comenzi sunt livrate la
timp ctre clieni.
Eficiena proces: Procesul este eficient atunci cnd este realizat cu un consum minim
de resurse, adic, n exemplul nostru, livrarea bunurilor ctre client la timp se face la
costuri minime.
European Foundation for Quality Management (EFQM) a lansat n octombrie 2012
ultima versiune a modelului de excelen EFQM 2013. Printre principalii factori de
schimbare a Modelului de Excelen n 2012 s-a numrat organizaiile s fie mai flexibile
Page 1 of 11

pentru a concura i a avea succes n mediul economic global. n Figura 1 se prezint

modificrile cheie aduse de-a lungul anilor i modul n care a evoluat Modelul de Excelen
EFQM n acord cu schimbrile din mediul de afaceri.
Definiia dat Excelenei a fost optimizat prin schimbarea sintagmei "niveluri superioare
de performan" cu "niveluri remarcabile de performan".

Figura 1 Evoluia Modelului de Excelen EFQM

Sursa: Thawani, S., EFQM 2013 - Key Changes for Organizations to Implement, disponibil on line la data de
23.02.2013
http://www.google.ro/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=12&ved=0CHQQFjAL&url=http%3A%2F
%2Fwww.asq-qm.org%2Fresourcesmodule%2Fdownload_resource%2Fid%2F978%2Fsrc
%2F%40random4f0f1961385c7%2F&ei=SRMKUW5CqnnygPZ1oDoCQ&usg=AFQjCNHyp2t_HS9BD8Qh93GxD5Re7ZaMeQ&sig2=DZsr4p
m-u80w2M1wQpn0Bg

Modelul Fundaiei Europene pentru Managementului Calitii (EFQM) este un instrument

de management al performanelor organizaiei. Ajut att la cunoaterea situaiei n care se
afl organizaia, ct i pentru a-i da o nou orientare n concordan cu principiile
managementului calitii.
Diagnosticarea situaiei i mbuntirea sunt dou aspecte complementare ale unui ntreg
constituit de ctre model.
Modelul Fundaiei Europene pentru Managementului Calitii (EFQM) (a se vedea Figura
2) se compune din nou criterii reunite n dou mari grupuri: factori (premise) i rezultate.
Primul grup de criterii revine factorilor cauzali ai cror efecte se materializeaz prin
intermediul celui de-al doilea grup de criterii. Criteriile se afla n interdependen nu numai
ntre ele, ci i cu ntreg modelul n ansamblul su. Fiecare criteriu se compune din diferite
subcriterii, acestea mprindu-se la rndul lor pe diverse arii de diagnostic.
Page 2 of 11

Fi
gura 2. Modelul de Excelen EFQM
Sursa: Thawani, S., EFQM 2013 - Key Changes for Organizations to Implement, disponibil on line la data de
23.02.2013
http://www.google.ro/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=12&ved=0CHQQFjAL&url=http%3A%2F
%2Fwww.asq-qm.org%2Fresourcesmodule%2Fdownload_resource%2Fid%2F978%2Fsrc
%2F%40random4f0f1961385c7%2F&ei=SRMKUW5CqnnygPZ1oDoCQ&usg=AFQjCNHyp2t_HS9BD8Qh93GxD5Re7ZaMeQ&sig2=DZsr4p
m-u80w2M1wQpn0Bg

Avantajele EFQM pentru organizaie:

este global i permite abordarea tuturor aspectelor i relaiilor dintre ele;
reunete diferitele componente ale managementului calitii ntr-un model sistemic;
informeaz cu date i fapte certe asupra stadiului organizaie la un moment dat;
ajut la formarea i coeziunea personalului;
descoper ariile critice ale organizaie;
este un instrument de motivare, deoarece faciliteaz obinerea rezultatelor i
definirea planurilor de mbuntire care pot fi dezvoltate de ctre organizaie.
Orice evaluare are ntotdeauna n atenie un element central, i anume mbunt irea
continu.
De aceea, dup nchiderea unui ciclu de autoevaluare trebuie s se caute rspuns la
urmtoarele ntrebri:
Ce puncte tari s-au identificat?
Care din punctele tari pot fi dezvoltate i folosite la maxim?
Ce arii de mbuntire se consider a fi de maxim importan?
Cum se realizeaz continuitatea aciunilor de mbuntire care s-au definit?

Concepte
Ce este o problem?
Problema este o ntrebare propus pentru soluionare. (Websters Dictionary)
Page 3 of 11

O problem este o stare de dificultate care necesit s fie rezolvat. (Wordnet)

Din definiii rezult dou aspecte importante pentru problemele identificate n
organizaia economic:

O problem reprezint o provocare care ncurajeaz rezolvarea pentru a stabili

circumstane mai favorabile.
Existena unei probleme semnaleaz starea unei afaceri marcat de unele
dificulti sau de un statut nedorit.

Necesitatea rezolvrii problemei

mbuntirea continu

Performan n management

Problemele organizaionale
Pot fi identificate:
la nivelul unui proces de afacere
la nivelul unor etape ale procesului de afacere
Procesul afacerii
Proces - o serie logic de activiti, ntre care exist conexiuni, care transform
intrrile n ieiri.
Procesul afacerii - un lan de activiti repetitive, conectate logic, care:
utilizeaz resursele organizaiei pentru a
realiza un obiect
cu scopul realizrii unor rezultate msurabile i specificate pentru
clienii interni sau externi.
(Ericson Quality Institute - Business Process Management, 1993)
- un set de funcii ntr-o secven care adaug valoare pentru client.
(Kirchmer, M., Business Process Management - A Visual Guide, 2010)
Modelul client - furnizor
reprezint elementul central al gndirii bazate pe proces

Page 4 of 11

Page 5 of 11

Page 6 of 11

 Cum se rezolv o problem?

Page 7 of 11

O problem organizaional poate fi generat de

Competena inadecvat a personalului
Factori externi
Materiale sau utilaje neadecvate
bariere / obstacole / cauze
Management defectuos
Factori de microclimat
Etc.

n funcie de modul de aciune asupra procesului de afacere, cauzele pot fi:

Cauze la primul nivel: cauze directe
Cauze la niveluri superioare: rdcini ale cauzelor

n principal, rezolvarea unei probleme presupune:

a) Identificarea cauzelor problemei
b) Stabilirea modalitilor de eliminare a cauzelor i de prevenire a
reapariiei lor.

Page 8 of 11

Page 9 of 11

Page 10 of 11

Page 11 of 11