Sunteți pe pagina 1din 18

UNIVERSITATEA DUNAREA DE JOS GALATI

FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRARE A AFACERILOR


GALATI

Managementul fortei de vanzare la

Profesor indrumator:
Conf. dr. David Sofia

Masteranzi:
Babalici Natalia
Cernei Cristina

Galati, 2016

CUPRINS

1.Obiectul de activitate al firmei H&M


2.Produsele H&M
3.Tipul de vanzare al firmei
4.Clientii si cumparatorii H&M
5.Organizarea departamentului de vanzari la H&M
6.Organizarea operationala a fortei de vanzare la H&M
6.1. Criterii de organizare a fortei de vanzare
6.2. Determinarea necesarului de AV
6.3. Repartizarea sarcinilor de munca
7.Recrutarea si selectia AV la H&M
7.1.Identificarea profilului de AV
7.1.1.Fisa postului
7.1.2.Specificatia postului ( profilul candidatului ideal )
7.2.Etapele procesului de recrutare si selectie
8.Formarea AV
9.Motivarea AV
10.Controlul activitatii AV
11.Propuneri de imbunatatire a managmentului fortei de vanzare la H&M

1. Obiectul de activitate al firmei

H&M este un binecunoscut lan de magazine de mbrcminte pentru femei, brbai,


adolesceni i copii reprezentnd cea mai mare i popular reea de retail din lume.
Totul a nceput n anul 1947, cnd Erling Persson pune bazele companiei H&M prin
deschiderea primului magazin Hennes n oraul suedez Vasteras.Civa ani mai trziu, n 1960,
magazinele Hannes se extind n toate oraele care depeau 10.000 de locuitori din Suedia.n
1964, hainele fabricate erau exportate n Norvegia, iar la scurt timp n Danemarca, Germania,
Marea Britanie i Elveia.
Persson, observnd c afacere i merge bine se hotrte s

se extind rapid n

Stockolm i achiziioneaz magazinul lui Mauritz Widforrs care vindea haine brbteti sport i
articole de pescuit. Odat cu achiziionarea magazinului acesta cumpr i un important stoc de
articole brbteti pe care le scoate la vnzare. Apoi schimb numele tuturor magazinelor n
Hennes&Mauritz (numele ulterior prescurtat fiind H&M).
H&M ii desfoar activitatea n domeniul confectiilor si al modei cu un succes
deosebit pe piat. Motto-ul companiei este : Mod si calitate la pretul cel mai bun! n industria
modei de lux, profitul este obinut, de regul, prin adaosurile mari practicate. Pentru a putea
justifica preurile, n afar de creaia i de prestigiul mrcilor, accentul se pune foarte mult pe
materiale i finisaje.
Pentru a reduce preurile, compania H&M a mizat pe pstrarea creaiei i a operat la
nivelul materialelor i finisajelor. Datorit coleciilor create de nume celebre din lumea de mod,
H&M a ters grania dintre producia n mas i lux.
Compania suedez H&M , ofer o gam larg de produse care sunt divizate ntr-o serie
de concepte diferite pentru femei, brbai, adolesceni i copii. H&M deine magazine n diferite
locaii, care satisfac cerinele unei mase mari de clieni. Scopul magazinelor H&M este de a fi
ntotdeauna situate n cea mai bun locaie de afaceri, ntr-un ora mare sau un centru important
de cumprturi. Acest principiu a fost folosit de H&M de la primul magazin deschis i este
valabil i astzi. Magazinele H&M pot fi gsite pe Regent Street din Londra, Fifth Avenue din
New York, Corso Vittorio Emanuele din Milano i pe Queens Road din Hong Kong.

2. Produsele H&M
3

n ceea ce privete oferta de produse pe care magazinul o pune la dispoziia


potenialilor clieni, avnd concepte diferite pentru fiecare categorie de clieni. Magazinul este
imprit in 3 departamente acestea fiind:
Ladies avnd conceptele:
Everyday
modern classic
L.O.G.G.
H&M MAMA
Denim
Sport.
Man avnd conceptele:
H&M Man
L.O.G.G

Kids.Astfel putem vorbi n principal despre haine pentru copii (kids) ncepnd de la
bebelui pn la 18 luni,biei i fete cu vrsta cuprins ntre 2 i 16 ani,
Persoanele care cumpr n mod frecvent haine de la H&M sunt femeile cu vrsta

cuprins ntre 18-24 ani care prefer mbrcamintea comod i articole must have pentru viaa
de zi cu zi

3. Tipul de vanzare
H&M abordeaza unul dintre cele mai uzuale forme ale tipurilor de vanzare folosite in
vanzarile catre clienti atat persoane fizice cat si persoane juridice.
Aceasta se incadreaza in cadranul planificat repetat,mai precis ca si forma practica de
adoptare si are in vedere frecventa schimbului de valoare pe care il are firma cu un client dat si
anume in mod repetat precum si ordinea cronologica dintre comanda si livrare care este unul
planificat.
H&M sustine o politica ce are in vedere o recrutare si o grija permanenta fata de agentii
sai de vanzari performanti,asigura performanta acestora printr-o pregatire profesionala de
4

calitate, planifica deplasarile agentilor intr-un mod organizat si din timp stabilit cu
acestia,asigura toate dotarile necesare atingerii targetului stabilit acestora precum si o reinnoire
permanenta a echipei de vanzari in functie de rezultatele obtinute de acestia pe teren.
De asemenea, H&M ofera promptitudinea comenzilor,

4. Clientii si cumparatorii H&M


H&M i propune s atrag clienii concurenei n primul rnd prin diferenierea
produselor i a serviciilor aducnd ceva nou pe piaa. Un alt atu pe care firma se bazeaz este
faptul c aduc pe pia produse de o calitate sporit la un pre sczut i foarte accesibil.
Produsele firmei H&M se adreseaz unei clientele largi i diverse. Cu toate
acestea, articolele H&M sunt cutate n special de tineri, care apreciaz modernitatea si
actualitatea stilurilor, accesibilitatea preurilor.

5. Organizarea departamentul de vanzari


Managementul firmei H&M are o structur matriceal, format, pe de o parte, din
directorii executivi i, pe de alt parte, din directorii naionali ai filialelor din diverse ri.
Comitetul de Audit este ales de Adunarea General a Acionarilor si se ocup cu
supravegherea raportului anual al ntreprinderii, precum i a felului n care Comitetul
Director administreaz ntreprinderea.
H&M a fost un pionier n aplicarea unei strategii de integrare vertical a reelei
de distribuie. Aceast strategie a permis companiei s colecteze direct i s utilizeze pe
deplin informaiile referitoare la vnzri i clieni, pentru a ameliora i a accelera rspunsul la
cerinele pieei.
Structura organizatoric din magazinul H&M Galati este din: 16 Sales Advisors, 3
Manager Departament, 1 Cash Office Responsible,2 Visual Merchandiseri 1 Store Manager.

H&M are o bun organizare structural deoarece prezint urmtoarele


caracteristici:
- adaptabilitate la schimbri;
- flexibilitate;
- eficien;
- grad nalt al ncrederii ntre membri;
- armonia dintre membri i n special ntre manager i subordonai;
- claritatea liniilor de autoritate;
- favorizeaz evaluarea i controlul salariailor
- face posibil informarea corect i operativ a salariailor.

6.Organizarea operationala a fortei de vanzare


Forta de vanzare a H&M Galati cuprinde ansamblul angajatilor care au ca misiune
principala vanzarea produselor, prin contacte directe cu clientii, distribuitorii sau cu prescriptorii
(persoane care influenteaza decizia de cumparare) acestor produse.
Eficacitatea fortei de vanzare are un rol esential in succesul firmei, calitatea produselor,
imaginea favorabila a firmei putand fi pusa in umbra daca angajatii sunt neperformanti.

Principalele elemente ale organizarii fortei de vanzare la H&M sunt:


- selectia si recrutarea personalului;
- formarea vanzatorilor;
- stabilirea unui sistem de salarizare motivant;

6.1. Criterii de organizare a fortei de vanzare


Repartizarea sarcinilor intre vanzatori poate fi realizata in functie de patru criterii
principiale:
a) in functie de sectoarele repartizarii magazinului cea mai simpla segmentare consta
in delimitarea razei de actiune a unui vanzator la un departament. Impartirea
reprezentantilor se va face astfel incat sa se asigure o sarcina de munca sau un
potential de vanzari acceptabil si, in acelasi timp. Este obligatoriu sa fie delimitata
aria de actiune a fiecarui reprezentant pentru a nu exista suprapuneri.
b) repartizarea pe misiuni unii vanzatori vor fi repartizati pentru aranjarea produselor,
altii pentru consultanta, iar altii vor practica vanzarea in cadrul magazinului.
In acest caz se apeleaza la criterii combinate, fie din ratiuni economice fie ca nu este
posibila o segmentare precisa.

6.2. Determinarea necesarului de AV


In cadrul H&M fortele de vanzare sunt constituite dintr-un grup de reprezentanti ai
intreprinderii care au rolul de a vinde produsele firmei si de a intretine un dialog permanent cu
consumatorii potentiali.
Rolul principal al acestora este acela de a creste cifra de afaceri a societatii, prin vanzari
personale directe.
Intreprinderea a definit obiective concrete pentru forta de vanzare, astfel reprezentantii
de vanzari indeplinesc urmatoarele sarcini:
7

Transmiterea/Comunicarea

Vanzarea

Servirea complexa

Oferirea de servicii

6.3. Repartizarea sarcinilor de munca


Componenta de maxima importanta a mix-ului de marketing, care este caracterizata de
desfasurarea activitatilor interpersonale, prin care se concretizeaza procesarea comenzii
clientului, in sensul punerii la dispozitia acestuia a produsului, in conditiile predeterminate sau
cele oferite de piata.
H&M dispune de o forta de vanzare profesionista care face contactul cu clientii,
prezinta produsele si societatea, efectueaza demonstratii, raspunde la intrebarile si solicitarile
clientilor si, in final, inregistreaza comanda.
Intreprinderea utilizeaza preponderent vanzarea fata in fata, aceasta fiind forma
originala si cea mai veche de marketing direct.
Tinand cont de importanta vanzarii, intreprinderea tine cont de:

planificarea: activitate cu grad ridicat de dificultate, tinandu-se cont de faptul ca


oferta spre vanzare, din punct de vedere calitate si structura sortimentala, rezulta
din suma vanzarilor aferente unei anumite perioade;

etapele vanzarii:comunicarea, prezentarea,finalizarea, derularea, comportarea;

motivarea si gestionarea vanzarii: ansamblul de procese si fenomene care


contribuie efectiv si permanent la asigurarea efortului firmei, pentru a se realiza
in conditii de eficienta, cu volumul si structura care sa acopere cheltuielile si
obtinerea de rezultate in masura sa sustina reluarea pe o treapta superioara a
procesului economic in urmatoarea perioada.

7. Recrutarea si selectia AV

7.1.Identificarea profilului de AV
8

Planificarea fortei de munca. Aceasta etapa presupune doua dimensiuni: una cantitativa
(cati agenti de vanzari?), alta calitativa (ce fel de agenti de vanzari?).
a) Dimensiunea cantitativa. In vederea determinarii dimensiunii personalului, H&M
utilizeaza metoda normei de lucru care se bazeaza pe determinarea unui indicator compozit
format din cantitatea totala de timp avut la dispozitie, timpul alocat pentru activitatile de vanzare
si timpul petrecut cu fiecare client existent sau potential. El se obtine de regula luand in calcul
valoarea venitului obtinut din vanzarea la fiecare client. Se calculeaza dupa cum urmeaza:
- Se determina timpul total de lucru aflat la dispozitia fiecarui agent de vanzari:
8 ore x 5 zile/saptamana x 48 saptamani = 1920 ore

Se determina timpul de lucru alocat activitatilor de vanzare. Timpul alocat fiecarui agent de
vanzare consta in:

transport

25%

mese si pauze

12%

disponibil

pentru

vanzare este

asteptare

15%

x 30% = 576

Timpul
de: 1920 ore
ore.

vanzare

30%

Se

clasifica

clientii pe

probleme administrative

18%

profitabilitatii lor:
1. clienti cu venituri mari

10

2. clienti cu venituri medii

33

3. clienti cu venituri mici

130
9

baza

Se stabileste care este durata cea mai potrivita pentru un contact si frecventa contactelor
pentru fiecare categorie de clienti:
Timpul A - 20 minute/contact, o data la 4 saptamani
Timpul B - 15 minute/contact, o data la 8 saptamani
Timpul C - 10 minute/ contact, o data la 16 saptamani

Se determina cat de mare trebuie sa fie norma de lucru pentru ca H&M sa-si poata acoperi
toate vizitele necesare:
A = 10 clienti x 20minute x 12 contacte/an = 2400
B = 33 clienti x 15 minute x 6 contacte/an = 2970
C = 130 clienti x 10 minute x 3 contacte/an = 3900
Total: 9270

Se determina numarul de agenti de vanzari necesari:


9270 / 576 ore = 16 vanzatori
b) Dimensiunea calitativa. Exista doi factori care afecteaza deciziile legate de forta de
vanzare.
Primul este nivelul curent al acestuia, modul in care sunt organizati oamenii si calitatea lor.
Astfel, in cadrul societatii punctul de pornire este sa se evalueze cat de potrivita si de eficienta
este configuratia actuala a fortei de vanzare in ceea ce priveste atingerea obiectivelor, precum si
caracteristicile necesare pentru efectuarea diverselor activitati comerciale - cunostinte, aptitudini,
motivatia de care trebuie sa dea dovada fiecare individ in parte
Cel de-al doilea factor este fluctuatia fortei de vanzare care se refera la faptul ca unii oameni
sunt angajati pentru a spori personalul existent, altii sunt adusi sa-i inlocuiasca pe cei care sunt
promovati, care parasesc intreprinderea sau sunt disponibilizati.
10

7.1.1.Fisa postului
Intocmirea fisei postului. Managerul de vanzari, conform atributiilor si
responsabilitatilor specifice pozitiei respective, analizeaza activitatile specifice posturilor in
vederea intocmirii fisei de post pentru fiecare agent de vanzari.
7.1.2.Specificatia postului ( profilul candidatului ideal )
Intocmirea specificatiilor postului. Scopul intocmirii specificatiilor unui post este gasirea
persoanei cele mai potrivite pentru indeplinirea sarcinilor mentionate in fisa postului.
Caracteristicile considerate a fi necesare ale agentilor de vanzari in cadrul societatii sunt: buna
organizare, aspect, ambitie, politete, talent verbal, fire sociabila, potential de dezvoltare.

7.2.Etapele procesului de recrutare si selectie


"Conditia esentiala a succesului unei forte de vanzare o constituie alegerea unor
reprezentanti eficace
Recrutarea personalului, in general, si a fortei de vanzare, in particular, reprezinta o
componenta majora a functiunii de personal, ce se desfasoara cu participarea managementului
firmei sau se efectueaza nemijlocit de catre acesta; trebuie efectuata diferentiat, in functie de
complexitatea muncii ce trebuie executate.
Recrutarea fortei de vanzare este componenta de la care se pleaca in vederea constituirii
managementului fortei de vanzare. H&M, in conditiile economiei de piata, trebuie sa tina cont de
importanta si locul ocupat de aceasta in cadrul managementului fortei de vanzare.

11

8. Formarea AV
Formarea: are ca obiect "ansamblul proceselor prin care salariatii isi insusesc intr-un
cadru

organizat,

tendinte

de

intreprindere,

cunostintele,

aptitudinile,

deprinderile si

comportamentele trebuitoare exercitarii unor ocupatii necesare respectivei firmei. Cu alte


cuvinte, formarea profesionala trebuie sa realizeze o adevarata simbioza intre procesul de
invatare propriu-zis si procesul de munca, actionand pentru aceasta in doua directii:
asigurarea fiecarui agent de vanzare cu un volum sporit de cunostinte generale si de
specialitate (se realizeaza prin forme speciale de pregatire organizate de catre H&M.,
materializandu-se in cunostintele generale si de specialitate ale agentilor, care trebuie sa le dea
posibilitatea de a profesa in domeniul ales);
formarea unor deprinderi practice la munca (se realizeaza prin invatarea practica in
magazinele H&M., sub indrumarea nemijlocita a colegilor).

12

Perfectionarea: reprezinta ansamblul proceselor prin intermediul carora salariatii firmei


isi imbogatesc, de regula pe baza unor programe special organizate de intreprindere in domeniul
ales, in vederea realizarii la nivel superior a obiectivelor si sarcinilor ce le revin".
Pentru a fi in conformitate cu legea , H&M acorda o atentie deosebita formarii
profesionale a salariatilor, care, potrivit prevederilor legale , are urmatoarele obiective principale:

adaptarea salariatului la cerintele postului sau ale locului de munca;

actualizarea cunostintelor si deprinderilor specifice postului si locului de munca si


perfectionarea pregatirii profesionale pentru ocupatia de baza;

dobandirea unor cunostinte avansate, a unor metode si procedee moderne,


necesare pentru realizarea activitatilor profesionale;

promovarea in munca si dezvoltarea carierei profesionale.

Motivul pentru care se organizeaza instruirea la H&M este imbunatatirea performantelor,


prin cresterea volumului vanzarilor, reducerea costurilor si adoptarea unor practici de lucru mai
bune. Intrucat nu orice program de instruire poate duce in mod direct la realizarea acestor
obiective ideale, fiecare poate sa contribuie la atingerea lor prin urmatoarele cai:

se imbunatateste relatia cu clientii, invatandu-i pe agenti cum sa lucreze mai bine;

agentii sunt motivati sa-si dezvolte aptitudinile, iar moralul lor va fi mai ridicat;

se va reduce fluctuatia de personal, lucru care, la randul lui, va reduce costurile de


recrutare si costurile de oportunitate cauzate de vanzarile ratate;

agentii de vanzari devin mult mai flexibili si mai inovatori in confruntarea lor cu
conditiile schimbatoare ale pietei;

se va obtine o crestere a volumului vanzarilor, se vor reduce costurile legate de


supravegherea personalului, nu va mai fi nevoie de atat de mult control
managerial.
13

Instruirea are ca scop umplerea golurilor care exista intre ceea ce ar trebui sa stie agentii
de vanzari ai H&M si ceea ce stiu ei in momentul respectiv. Fiecare individ are cerintele sale
specifice, determinate de diferenta reprezentata in ecuatia urmatoare:

Activitatea de indrumare este asemanatoare pregatirii personalului, desi una dintre


deosebirile fundamentale este ca indrumatorul nu trebuie sa fie managerul direct al angajatului.
De regula, mentorii alesi sa indrume personalul sunt persoane mai varstnice sau cu mult
mai multa experienta decat cel indrumat. Mentorii trebuie sa ofere sprijin, incurajari si
oportunitati de dezvoltare, actionand ca niste cutii de rezonanta pentru ideile angajatului.
Etapele unui astfel de program se prezinta astfel:
Are in vedere:
Etapa

stabilirea obiectivelor pentru atingerea eficientei dorite

pregatitoare

asigurarea echipamentelor necesare de lucru si amenajarea propice a


locului de munca

Vizeaza:
Etapa I -

necesare activitatii respective

Pregatirea

Etapa II -

trezirea interesului si dorintei incepatorului de a invata

incepatorul este informat teoretic in legatura cu operatiile ce trebuie

Asimilarea
cunostintelor si

identificarea gradului de stapanire de catre cursant a deprinderilor

efectuate, in acest sens trainerul foloseste tehnica exemplificarii;

incepatorul este motivat in a adresa intrebari in vederea clarificarii

operatiunilor

nelamuririlor si intelegerii de ansamblu a informatiilor si operatiunilor

practice

ce trebuie asimilate;

incepatorul este instruit complet cu rabdare, clar asupra ceea ce are de


facut;
14

se repeta insistent pana incepe sa se formeze deprinderea;

trainerul se asigura ca angajatul a inteles fiecare operatie inainte de a


prezenta urmatoarea informatie;

la finalul instruirii se asigura retentia prin reprezentarea procesului in


integralitatea sa ca suma de operatii.

se testeaza la nivel teoretic modul de insusire a sarcinilor;

Etapa III -

se adreseaza intrebari despre ce trebuie facut;

Verificarea

la nivel practic se observa performanta, se corecteaza erorile;

se continua aceasta etapa pana la insusirea efectiva a cunostintelor si

performantelor

deprinderilor
Etapa IV -

se verifica daca sunt respectate instructiunile;

Sesiunea de

se stabilesc posibilele ameliorari ale programului de instruire.

evaluare (followup)

9. Motivarea AV
Motivatia este echivalenta cu cantitatea de efort pe care un agent de vanzari este dispus sa
o investeasca in fiecare din activitatile sau sarcinile ce tin de meseria lui. La baza motivatiei stau
"de ce-urile comportamentului": De ce muncesc oamenii? De ce depun ei eforturile pe care le
depun? De ce unii muncesc mai mult decat altii? De ce reactioneaza diferit oamenii la incercarile
de a-i motiva mai mult? Figura urmatoare prezinta intr-o forma conceptuala mecanismul acestui
proces in cadrul societatii:

15

In cadrul sistemului de motivare, H&M se bazeaza pe faptul ca oamenii reactioneaza la


stimuli. Acesti stimuli provin dintr-o multitudine de surse diferite, dar actiunea lor se combina cu
trei factori care stau in permanenta la baza comportamentului.
In primul rand, comportamentul este determinat de factori precum ereditatea sau
conditiile de mediu.
In al doilea rand, comportamentul poate fi dirijat de obiective precise sau de dorinte.
In al treilea rand, individul poate fi motivat, prin actiunea necesitatilor sau a
stimulentelor, sa se comporte intr-un fel sau altul.
In abordarea sistemului de motivare aplicat de H&M, se recunoaste faptul ca motivarea
comporta doua forme de manifestare, sub aspectul elementelor pe care le incorporeaza:

Motivarea in sens restrans, care consta in relevarea nevoilor, aspiratiilor si


intereselor personalului de vanzari din intreprindere, cu realizarea obiectivelor,
sarcinilor, competentelor

si responsabilitatilor

atribuite

in

indeplinirea

obiectivelor previzionate.

Motivarea in sens larg, care are in atentie ansamblul deciziilor si actiunilor prin
care se determina stakeholderii societatii sa contribuie direct si indirect la
realizarea de functionalitati si performante de ansamblu superioare, pe baza
corelarii intereselor acestora in abordarea si realizarea obiectivelor H&M si ale
subsistemelor sale.

H&M recunoscand rolul esential al motivarii in indeplinirea cu bune rezultate, in


conditii de maxima responsabilitate, calitate, competenta si eficienta a obiectivelor previzionate,
utilizeaza in principal:Motivarea pozitiva.
Motivarea pozitiva utilizata de H&M se bazeaza pe cresterea eforturilor si contributiei
fortei de vanzare a societatii la indeplinirea obiectivelor previzionate , pe baza amplificarii
satisfactiilor acestora din participarea la procesul de vanzare ca urmare a realizarii sarcinilor
atribuite, in conditiile in care nivelul obiectivelor si sarcinilor de realizat este accesibil

16

majoritatii, iar motivatiile utilizate preponderent asigura cresterea veniturilor corespunzator


asteptarilor in acest sens.
Principala forma de concretizare a motivarii pozitive o constituie salariul.Ca forma de
motivare pozitiva, in cadrul societatii, salariul cuprinde: salariul de baza, indemnizatiile,
sporurile, alte adaosuri.

10. Controlul activitatii AV


Controlul fortei de vanzare la H&M prezinta o forma de abordare profesionista si se
realizeaza

incepand

cu

actele

referitoare

la

activitatea

de

vanzare

(rapoarte

zilnice,saptamanale,lunare de exemplu), comparand rezultatele obtinute de reprezentanti diferiti,


sau urmarind evolutia in timp a aceluiasi reprezentant.
Sistemul informatic are in vedere o evidenta zilnica a rezultatelor fiecarui agent de vanzari in
parte,precum si a coordonatorilor acestora.Acest sistem permite o evaluare clara a situatiei si
obiectiva asupra rezultatelor precum si formarea unei idei clare a agentilor in ceea ce priveste
targetele pe care acestia trebuie sa le atinga in luna respectiva.
Evaluarea agentilor de vanzari se face deseori de catre directorul de la departamentul de
comercial ce are in vedere efectuarea unor discutii privind solutii ce trebuiesc abordate pentru
atingerea rezultatelor,metode de crestere a vanzarilor in perioade scurte de timp,identificarea
problemelor ce limiteaza obtinerea rezultatelor scontate si gasirea cat mai rapida a unor solutii de
rezolvare a acestora.

11. Propuneri de imbunatatire a managmentului fortei de vanzare la H&M


Propunerile de imbunatatire a managementului fortei de vanzari are in vedere ca
Managerul Magazinului sa acorde mai multa atentie urmatoarelor activitati:
17

activitatii de instruire a agentilor de vanzari;

cooperarea tuturor departamentelor din H&M atunci cand clientul se confrunta cu o


problema.

participarea activa a acestuia mai des prin magazin alaturi de agentii de vanzari si
supravegherea activitatiilor, astfel incat sa creasca si sansele obtinerii unor rezultate
pozitive.

motivarea mai eficienta a personalului

oferirea de bonus pentru cel mai bun angajat

18