Sunteți pe pagina 1din 105

CUPRINS

"Strategii de crestere a reputatiei in mediul online


INTRODUCERE.............................................................................................................................2
CAPITOLUL I. MARKETINGUL N ERA DIGITAL...............................................................4
1.1.Internetul i publicitatea...................................................................................................5
1.2. Internetul- noua arm n arsenalul de marketing al unei firme........... ...........................8
1.3. Web marketing-ul formula succesului n era informaional.....................................10
1.3.1.Principalele instrumente folosite n Web marketing..........................................11
1.3.2. Avantajele utilizrii Internetului n domeniul marketingului...........................15
CAPITOLUL II. WEBSITE-UL - METOD MODERN DE PROMOVARE I
COMUNICARE CU CLIENII....................................................................................................17
2.1.Site-ul web - noua metod de promovare i comunicare cu clienii..............................18
2.1.1.Caracteristici specifice unui website.................................................................18
2.1.2. Variabile cheie pentru obiectivele design-ului paginilor de web................20
2.1.3. Tipuri de website-uri.......................................................................................21
2.2. Elemente de design ale site-ului ................................................................................23
2.2.1. Structura site-ului web......................................................................................24
2.2.2. Navigarea pe website........................................................................................27
2.2.3. Design-ul unei pagini web...............................................................................29
CAPITOLUL III.STUDIU DE CAZ : IDENTITATEA ON-LINE A MRCII MILKA.............33
3.1. Ciocolata,o delicates cu secrete bine ascunse..............................................................34
31.1.Ciocolata-origini i perspective..........................................................................36
31.2.Piaa ciocolatei n Romnia................................................................................38
3.1.3. MILKA-un brand care vorbete consumatorilor de orice vrst......................44
3.2. Poziionarea i evaluarea site-ului www.milka.ro.........................................................48
3.2.1.Prezentarea general a site-ului ......................................................................48
3.2.2.Analiza S.W.O.T. a site-ului..............................................................................56
3.2.3.Analiza site-urilor mrcilor concurente.............................................................61
3.3.Cercetarea opiniilor vizitatorilor cu privire la site-ul mrcii Milka ..............................68
3.3.1.Metodologie:chestionar pe forum......................................................................68
3.3.2. Rezulatele i interpretarea chestionarului.........................................................73
3.3.3.Concluzii............................................................................................................87
1

CAPITOLUL IV. CONCLUZII I PROPUNERI PRIVIND MBUNTIREA PROMOVRII


PE INTERNET A MRCII MILKA..................................................................88
BIBLIOGRAFIE...........................................................................................................................99
INTRODUCERE

ntr-o er a schimbrilor att de rapide,precum era digital,este necesar ca fiecare


companie s ii ndrepte privirea ctre viitor i s intuiasc ce schimbri trebuie s fac pentru a
supravieui i prospera.
n ultimul deceniu strategia i practica de marketing au trecut prin schimbri spectaculoase
datorit

marilor

progrese

tehnologice,mai

ales

datorit

dezvoltrii

incendiare

Internetului.Parintele Kotler demonstreaz n cartea sa,c fr Internet nu se mai poate:pentru


a putea prospera - de fapt,chiar a supravieui - n aceast nou er digital,marketerii trebuie
s-i gndeasc strategiile i s le adapteze la noul mediu al zilei de azi.1
Ca orice teorie,marketingul continu s in pasul cu dezvoltarile tehnologice. Ca urmare,
dup ce ne-a invadat cu mesaje pe toate canalele tradiionale ( audiovizual, presa scris,
evenimente etc.), atac mai nou i n mediul virtual, n ncercarea de a atrage i mai ales, de a
reine noi clieni. Aa a aprut conceptul de marketing on-line, prezent i n Romnia, unde
piaa virtual se afl nc la inceput, n ciuda numrului crescut de utilizatori de Internet.
Marketingul on-line ajut companiile s ating obiectivele dorite de fiecare organizaie:
contientizarea brandului i dezvoltarea unei atitudini pozitive fa de brand. Pe Internet,
comunicarea are loc n dou direcii, i nu doar n una,ca n marketingul tradiional. n acelai
timp, vnztorii i cumprtorii pot incheia tranzacii din casele sau din birourile lor, la orice or
din zi sau din noapte,7 zile pe sptmn.
Marketingul on-line ofer avantajul prezentrii de materiale promoionale interactive care
pot ntruni ateptrile fiecrui tip de cumprtor. n loc s creeze un mesaj unic, aa cum se
ntmpl n promovarea de mas, marketingul on-line permite crearea de brouri interactive,
care permit potenialilor clieni s aleag informaia pe care vor s o vad. Pe Internet companiile
pot crea prezentri de vnzri individualizate, care s se muleze pe nevoile fiecrui cumprtor.
Marketingul on-line permite companiilor s-i inteasc clienii ntr-un mod n care marketingul
pe mediile tradiionale nu poate.
Maturizndu-se repede, consumatorul romn este obinuit s selecteze media pe care
dorete s o acceseze. Astfel se constat continua schimbare a statutului consumatorilor din cea
de telespectatori n cea de navigatori pe Internet, fapt care a dat de gndit companiilor de
1

Philip Kotler,Gary Amstrong- Principiile marketingului,ediia a III-a,Teora2004,pag.104

publicitate, ct i clienilor lor.n aceste condiii marketingului tradiional nu i este diminuat


deloc importana, ns se impune dezvoltarea unei noi componente, numit marketing on-line.n
acest context companiile care nu neglijeaz latura lor de marketing ii propun s fie prezente ct
mai mult pe piaa virtual pentru diverse aciuni care vizeaz fie o lansare de produs, fie ntrirea
unui brand existent, fie a unui serviciu, fie publicitatea.
Oricare din aciunile pe Internet genereaz comportamente de marketing pentru c acesta
este de fapt scopul final: cai mai multi oameni s ajung la informaie i s ia o decizie .
Costul ridicat al publicitii tradiionale a ndreptat paii multor companii ctre
Internet.Prin Internet, orice companie i poate asigura o prezen nentrerupt, 24 de ore pe zi,
365 de zile pe an, pentru preuri incomparabil inferioare. n plus, prin aceast prezen
permanent, compania i asigur un serviciu de suport i informare continuu, rapid i eficace
ctre clieni.
Motivul pentru care am ales ca tem marketingul on-line este gradul de noutate i interesul
crescut al specialitilor n marketing n aceast sfer.
n lucrarea aleas STRATEGII DE SUSINERE A VALORII MRCII MILKA PE
INTERNET ,am ales ca studiu de caz analizarea modului n care compania Kraft Foods
Romnia susine imaginea mrcii

Milka cu ajutorul strategiilor de marketing on-line

implementate pe website. Pentru analiz am ales marca Milka ,lider pe segmentul premium,i
implicit site-ul www.milka.ro.
n cele patru capitole ale lucrrii s-a analizat modul n care sunt folosite startegiile on-line
pentru susinerea valorii mrcii pe Internet.
n primele dou capitole este prezentat partea de teorie pe care s-a bazat studiul de caz i
am abordat marketingul on-line.
Capitolul trei reprezint studiul de caz:Identitatea on-line a mrcii Milka i cuprinde
prezentarea general a pieei ciocolatei,analiza site-ului Milka i a site-urilor mrcilor
concurente,iar n final este prezentat o cercetare de pia referitoare la evaluarea site-ului din
perspectiva tehnicilor de marketing on-line.
n ultimul capitol sunt prezentate cocncuziile i propunerile pentru creterea vizibilitii
mrcii Milka n mediul on-line.

CAPITOLUL I
MARKETINGUL N ERA DIGITAL
Ii trebuie 20 de ani ca s-i construieti o reputaie i 5 minute ca s o
distrugi.
Warren Buffet
1.1.Internetul i publicitatea
Publicitatea este cel mai potrivit instrument prin care oamenii devin contieni de
existena unei companii,a unui produs,a unui serviciu sau a unei idei.
Philip Kotler2
n noua epoc digital achiziiile i vnzrile vor deveni mai automatizate i mai comode,
trecndu-se astfel la o nou treapt de vitez i la o nou dimensiune a marketingului.
Pentru a prospera n noua er i mai ales pentru a-i menine poziia,firmele trebiue s se
adapteze noilor schimbri i s se alinieze noilor standarde.Ca urmare, dup ce ne-a invadat cu
mesaje pe toate canalele tradiionale,marketingul

atac mai nou i n mediul virtual, n

ncercarea de a atrage ,i mai ales, de a reine noi clieni.


Aa a aprut conceptul de marketing on-line, prezent i n Romnia, unde piaa virtual se
afl nc la nceput, n ciuda numrului crescut de utilizatori de Internet (aproximativ 5,5
milioane de persoane,numrul acestora fiind n continu cretere).
Marketingul on-line este ansamblul de aciuni pentru cunoaterea unui obiect, de a
prevedea i eventual de a stimula necesitile consumatorilor n privina produselor i de a adapta
2

Philip Kotler op.cit,pag 118

aparatul productiv i comercial la necesiti precise.Marketingul on-line reprezint o nou er n


marketing.
Strategiile de marketing aplicate de companii difer foarte mult de la un domeniu la
altul,n funcie de specificul fiecruia.Productorii bunurilor de larg consum au introdus n
activitatea de marketing tehnici moderne de marketing on-line,dar au pastrat n mare msur
tehnicile tradiionale de promovare.Adaptarea strategiilor la noua er digital,presupune
numeroase avantaje aduse de marketingul prin Internet.
Pe Internet, comunicarea are loc n dou direcii, i nu doar n una, ca n marketingul
tradiional.Astfel,nu doar firma este cea care comunic informaii clienilor,ci i clienii pot
transmite informaii utile specialitilor n marketing.Se pare c interactivitatea este cea mai
puternic arm a marketingului on-line.
n acelasi timp, vnztorii i cumprtorii pot ncheia tranzacii din casele sau din birourile
lor, la orice or din zi sau din noapte,7 zile din 7.Apariia comerului electronic este nceputul
unui proces care va produce schimbri radicale n economie.Dupa revoluia industrial,aceasta
este prima revoluie la care vom asista. 3
Internetul este un vast ansamblu de reele de calculatoare care i conecteaz pe
utilizatorii de toate tipurile i din toat lumea,att ntre ei,ct i la un uluitor de mare depozit
de informaii.Internetul reprezint o uria autostrad informaional care poate s
transmit informaii dintr-un loc n altul la viteze incredibile. 4
Internetul s-a nscut ntr-un mediu dihotomic: pe de o parte cultura web avea ca punct de
pornire liberul acces la informaii,iar pe de alt parte construirea reelei era extrem de scump
din punct de vedere tehnic i al coninutului,cu att mai mult cu ct obiectivul era s rivalizeze
cu televiziunea,radioul i presa scris n ceea ce privete impactul asupra publicului.Acestea din
urm aveau deja un avantaj material n momentul n care Internetul a nceput s atrag
atenia.Internetul a nregistrat cea mai rapid cretere a numrului de utilizatori.Daca radioului
i-au trebuit 38 de ani pentru a-i atinge obiectivele,iar televiziunii 13 ani,pentru Web aceast
perioada s-a redus la numai 5 ani,aspect care calific Internetul drept mediul cu cea mai rapid
cretere din istorie.5
Publicitatea pe Internet a aprut n 1994,odat cu primul banner publicitar vandut
(Hotwired,octombrie 1994) i a ajuns cel mai important mijloc de promovare (sunt companii
care i promoveaz imaginea numai prin intermediul Internetului).
n ntreaga lume,posturile de radio i televiziunile comerciale i susin cheltuielile n
proporie de 100% din veniturile generate de publicitate.Astfel echipele din spatele site-urilor au
3

RevistaTRIBUNA ECONOMIC ,nr.48/2006,pag.61


Philip Kotler,Gary Amstrong- Principiile marketingului,ediia a III-a, Teora2004,pag.102
5
I.Veghe,B.Grigore Relaiile publice i publicitatea on-line Ed.Polirom 2003,pag.91
4

preluat modelul existent i au sperat ca mcar o parte din costuri s fie asigurat de
publicitate.Rezultatele au fost mai mult dect satisfctoare i astfel a aprut o nou ramur a
publicitii numit publicitate on-line.Aceste rezultate s-au datorat interesului crescut pentru
publicitate,deoarece aa cum zice i Kotler publicitatea este cel mai important instrument de
promovare.
Prima form de publicitate on-line a fost chiar site-ul web n sine.Apoi au urmat
bannere-ele i butoanele,al cror scop era transferarea publicului de pe pagina web ce le gzduia
ctre pagina web a publicitarului.Aceste modele le urmareau pe cele existente ,nsa spaiul redus
al paginilor web nu acorda dect 10% publicitaii pentru a evita suprancarcarea .Din dorina de
a atinge ct mai muli consumatori,au aprut noi modele de publicitate on-line i aceasta s-a
datorat numrului mare de vizitatori on-line i al achiziiilor prin Internet.
La un numar att de mare de poteniali clieni este de ateptat ca domeniul publicitii online s continue trendul ascendent,n condiiile n care publicitatea clasic ofer un segment
static,fr schimbri majore n structura utilizatorilor.Elementul care distinge Internetul de
celelalte mijloace de comunicare este msurabilitatea,faptul c unei comunicri transmise prin
Internet i se poate msura eficiena i numrul de contacte fidele ale acesteia.
Internetul

permite o comunicare i o distribuie a mesajelor

mult mai facil,

biderecional,n mai multe moduri i permite i o intire a publicului foarte eficient.


n urma cercetrilor ntreprinse de diferite organizaii de cercetare a rezultat c portretul
robot al utilizatorului tipic de Internet este acela al unui tnr(brbat/femeie) cu studii superioare
i cu venit mediu spre ridicat.Comparnd datele rezultate cu profilul consumatorului,se poate
spune c asemnrile sunt ridicate i asfel campaniile de marketing general al consumatorului cel
mai des ntalnit i,prin urmare cel vizat de campaniile on-line i vor atinge cu siguran
scopul.Adugnd la aceasta i avantajele specifice publicitii prin web,cum ar fi costul redus
(preul pentru producerea unui banner este de 35 de ori mai mic dect cel al unui clip TV de
30),rspunsul direct,posibilitatea de atingere a unui public specific,interactivitatea etc.,este greu
de crezut c o firm poate rata o astfel de expunere publicitar.6
Din punct de vedere al publicitii,mediile tradiionale i spaiul Internetului au
urmatoarele caracteristici: 7
Publicitatea tradiional

6
7

Publicitatea on-line

I.Veghe,B.Grigore Relaiile publice i publicitatea on-line Ed.Polirom 2003,pag.87


G.A.Popescu:Webmarketing n Romnia,Teora 2003

Presa:

ziare

-Banner-ele8 sunt corespondentul pe

reviste,

publicitatea este clar identificabil i Internet al publicitii din pres,avnd un


semnalizat,fiind

nscris

spaii format clar definit i fiind uor identificabile;

speciale,n formate specifice,putnd fi uor


difereniat;
Televiziunea:

-banner-ele nu pot ocupa nsa pagini


ntregi;

spotul

publicitar

-modelul clipului televizat a fost mult

televizat este unul dintre cele mai bune i timp un ideal pentru Web i la nceput a
eficiente

formate

permite

publicitarului

ntregul

ecran

al

publicitare.Clipul impus un mai mare dinamism n publicitatea


s

nchirieze on-line;

televizorului,oferind

-o dat cu noile modele de publicitate

publicitate plin de dinamism ce poate inti aprute n ultimii ani,asemnarea cu spoturile


nevoile,interesul,dar

emoiile este realizabil;insa ceea ce ofer n plus

consumatorului;

Internetul este posibilitatea interaciunii i


detalierii mesajului direct,n timp real,ctre

Outdoor:

panourile

consumator;
publicitare
-banner-ele sunt asemntoare din

anun de obicei un eveniment sau o perspectiva

scopului

locaie,sau promoveaz sub forma unei anunare,dar

i al

utilizatorii

metodei

Internetului

de
pot

imagini statice,fr a putea controla ns interaciona cu banner-ul,pot sari la un alt site


numrul de persoane atinse sau rspunsul sau se pot juca chiar n cadrul banner-ului;
direct,ca urmare a afirii;
Marketing direct: fie prin pot
direct,fie

prin

-direct

telemarketing,aceast avantaje

pe

e-mailing
lng

ofer

cteva

interactivitate,precum

metod poate stabili exact numrul de uurina realizrii unei baze de date i
persoane care rspund unei promoii.
stabilirea unui public int foarte restrans.
Urmrind avantajele pe care le presupune publicitatea prin Internet,putem spune c
perspectivele publicitii sunt mbucurtoare,innd cont de expansiunea exploziv a Internetului
Dup cum este evideniat n figura urmtoare rata de cretere a numrului utilizatorilor de
Internet este foarte ridicat:

Florescu, C., Mlcomete, P., Pop, N.Al. (coord.) Marketing Dicionar explicativ, Ed. Economic,
Bucureti, 2003, p.158.

Sursa:www.estats.com
Fig.1.1.Rata de cretere a numrului de utilizatori de Internet n lume

1.2. Internetul - noua arm n arsenalul de marketing al unei firme


n 1969, Internetul a fost doar un proiect ce era folosit n cadrul campusurilor
universitilor din Statele UniteA fost implementat pentru prima dat n cadrul Universitii din
California, i fcea legtura ntre aceasta i Insitutul de Cercetare de la Stanford. n anii care au
urmat au fost introduce unele proceduri folosite i astzi precum e-mail-ul i simbolulul @ n
adresele de mail,n 1971.
La nceput folosirea Internet-ului servea pentru dou scopuri i anume: ca o reea de
comunicaie folosit n scopuri militare i ca un sistem experimental de comunicare n cadrul
campusurilor universitare.Astfel se interzicea practicarea comerului on-line,Internetul fiind
folosit numai n scopul trimiterii de fiiere i e-mail-uri ntre academicieni i cercettorii din
cadrul universitilor.
Totui, n ciuda acestor restricii, Internet-ul a luat amploare, n special datorit beneficiilor
aduse odat cu utilizarea lui i anume, reducerea timpului de comunicare i transmiterea
informaiilor ntre utilizatori.Unul din motivele pentru care utilizarea Internetului a rmas doar
ntre graniele academice i militare, a fost costul ridicat i dificultile de conectare la reea,
costul ridicat al echipamentelor necesare hardware (computere, modem-uri) i software.
Abia n 1994 au fost permise activitile comerciale pe Internet, cnd se nregistreaz un
nou progres n acest domeniu si anume World Wide Web

(celebrul www), ce a permis i

facilitat comerul i navigarea utilizatorilor, dar i o bun comunicare ntre companii. 10

WWW=World Wide Web,denumit si W3 sau Web-plas ntins peste lume


C.Georgescu ,C.Vrlan Medii de informatic i Internet,Ed.Dunrea de Jos,Galai 2000

10

Internetul a adus beneficii att pentru utilizatori ct i pentru companii, fiind unul din
principalele medii n care se desfoar activitatea economic.
Companiile i organizaiile au posibilitatea relaionrii cu clienii, realizrii materialelor
promoionale la costuri mici, i totodat firmele mici au posibilitatea s concureze cu cele mai
importante companii din lume.
Dup crearea reelei World Wide Web i a motoarelor de cutare Web n anii 1990,
Internetul s-a transformat dintr-un instrument de comunicare oarecare ntr-o tehnologie dovedit
revoluionar. Pe parcursul ultimului deceniu al secolului al XX-lea, numrul utilizatorilor de
Internet de pe planet a crescut la aproape 400 de milioane. La nceputul anului 2002, penetrarea
Internetului n Statele Unite atinsese 66%.
Aceast dezvoltare st la baza aa-numitei noua economie. Internetul este tehnologia
revoluionar a noului mileniu, conferindu-le consumatorilor i firmelor deopotriv posibilitatea
de a exploata beneficiile conectivitaii. Internetul ofer posibilitatea consumatorilor i agenilor
economici s acceseze i s partajeze volume imense de informaii, cu doar cteva click-uri.

Digitalizarea i
conectivitatea

Adaptarea activ i
adaptarea proactiv

Era digital

Dezvoltarea exploziv
a Internetului

Noi tipuri de
intermediari

Fig.1.2.Fortele care modeleaza era Internetului11.


Noile tehnologii au determinat mii de ntreprinztori s i nfiineze firme pe Internet,
asa-numitele dot-com-uri n sperana c se vor imbogi. Apariia unor noi tipuri de
intermediari i a unor noi forme de raporturi n cadrul canalului de marketing a determinat
firmele existente s i reexamineze modul n care i serveau pieele .
Activitatea de afaceri n noua er digital va impune aplicarea unui model nou pentru
strategia i practica de marketing. Unii experi n strategie prevd c va veni ziua n care toate
11

Philip Kotler,Gary Amstrong- Principiile marketingului,ediia a III-a, Teora2004,pag.102

activitile de vnzare i cumprare se vor face prin conexiuni electronice ntre firme i clienii
lor. Noul model de activitate va schimba fundamental concepia clienilor despre comoditate,
vitez, preuri, informaii despre produs i servire. Acest nou mod de gndire al consumatorului
va avea efecte asupra tuturor firmelor, indiferent de domeniul de activitate.
Realitatea este c economia contemporan impune adoptarea unei combinaii de veche
economie cu noua economie, n materie de teorie si practic. Firmele trebuie s pstreze
majoritatea abilitilor i practicilor care s-au dovedit eficace n trecut, dar pe care vor trebui s
le completeze cu tipuri importante de competene i practici noi, dac sper s creasc i s
prospere n noul mediu de afaceri. Iar marketingul trebuie s joace rolul conductor n modelarea
noilor strategii.

1.3. Web marketing-ul formula succesului n era informaional12

Marketingul prin Internet este procesul prin care se promoveaz bunuri i servicii
on-line, clienilor tradiionali i celor noi, prin intermediul instrumentelor bazate pe Internet.
Marketingul prin Web poate include vnzarea, publicitatea, managementul mrcii, cercetarea de
pia i serviciul clieni.
n esen marketingul on-line este o form a marketingului interactiv care are ca
fundament principiile i caracteristicile marketigului direct. Principiul care susine derularea
marketingului on-line este acela de client electronic, care are ca int atingerea unui grad de
individualizare a ofertei ct mai nalt.
Marketingul on-line este definit ca funcie organizaional i set de procese permanente
desfurate n spaiul virtual, prin care oamenii sunt ncurajai s ia o decizie de cumprare, de
folosire, de urmare sau de conformare a unui produs, serviciu sau valori ale altei persoane. 13
Interesul de care se bucur marketingul on-line la nivel mondial se afl n continu cretere
att pe plan tiinific,ct i n practica afacerilor.
Web marketingul este un domeniu vast, care ascunde trei subdomenii principale:
newsletter-e periodice, e-mail-uri promoionale i banner-e on-line. Ultimele dou subdomenii
reprezint alternative la publicitatea clasic, funcionnd dup aceleai mecanisme: transmiterea
unui mesaj ctre o mas de necunoscui. Principalul dezavantaj al acestora este c n majoritatea
cazurilor sunt percepute ca spam-uri(mesaje nesolicitate), deoarece listele de prospeci crora li
se adreseaz nu sunt de tip opt-in (nu exist un acord prealabil a destinatarilor acestor e-mail-uri
12

G.Bleoju , A.Capatn. - Marketing prin Internet , Ed. Fundaiei Universitare Dunrea de Jos, Galai
2006,pag.18
13
Bill Quain com.er-avantajele vnzrii n reea Ed.Al Ries&Jack Frout,pag .67

10

sau newsletter-e concretizat n subscrierea la site-urile care le emit). Newsletter-ele periodice au


o alt abordare, asigurnd un contact permanent ntre o companie i cunoscuii acesteia, n
spe clienii care au subscris pe website, iar obiectivul este de a crete valoarea de via a
clienilor i de a converti mai muli prospeci n clieni.14O astfel de abordare a relaiilor existente
aduce n timp o cretere sistematic a vnzrilor pe website-uri. De asemenea un newsletter
poate fi un mijloc extraordinar de educare i informare a clienilor i a potenialilor clieni despre
produse,companie,valorile i partenerii de afaceri.
1.3.1.Principalele instrumente folosite n Web marketing 15: e-mail-ul, buletinele de
informare electronice(newsletter-e), programe de fidelitate, recomandri i afiliate, publicitatea
on-line, web site-ul.
1.E-mail-ul
Termenul de e-mail este utilizat drept abreviere pentru pota electronic (electronic-mail)
i reprezint transmiterea de mesaje (create prin mijloace electronice computere) prin
intermediul reelelor de calculatoare (locale sau globale-Internet).
Mesajele transmise prin e-mail pot fi personalizate dup preferinele clienilor, evidena
achiziiilor fcute de acetia i obiceiurile pe care le au cnd viziteaz site-ul. Acestea pot varia
de la un simplu mulumesc pentru comanda fcut, la anunuri de produse i servicii noi i,
mai departe, la oferte specializate. Trebuie ns s se respecte intimitatea clienilor i s li se
ofere posibilitatea de a subscrie sau renuna la campaniile prin e-mail conceptul de marketing
bazat pe permisiune.16
2.Buletinul de informare electronic (newsletter)
Aceste publicaii digitale sunt trimise prin e-mail abonailor i pot include elemente de
grafic specifice. O firm poate personaliza informaia n funcie de comunitile specifice de
clieni sau parteneri care utilizeaz sau distribuie produsele i serviciile sale - de exemplu, s
includ o seciune de sugestii utile. Prin trimiterea de buletine de informare electronice care au
incluse legturi directe ctre alte pagini de Internet, o companie beneficiaz de urmtoarele
avantaje: crete vizibilitatea mrcii i vnzrile i elimin necesitatea de actualizare i retiprire a
brourilor i cataloagelor.De asemenea, trebuie s se asigure c respect comportamentul on-line
corect i ofer destinatarilor posibilitatea de a renuna la abonament.

14

S.Godin. Marketingul bazat pe permisiune, Ed. Business Tech Int. Press, 2003, pag.15
G.Bleoju., A.Capan op.cit,pag 3
16
S.Godin ,op.cit
15

11

3.Programele de fidelitate, recomandri i afiliate 17


Aceste programe ofer stimulente clienilor fideli sau frecveni. Unele stimulente includ
oferirea de reduceri sau certificate de cadouri pentru faptul de a fi recomandat clienilor noi
site-ul companiei sau asocieri cu alte web site-uri care ar putea fi de interes pentru clienii int i
care ar putea s genereze trafic Internet ctre web site-ul companiei. 18Programele de fidelitare a
clienilor,aa cum indic i numele, au drept obiectiv fidelizarea propiilor clieni,iar prin
programele de recomandare se urmrete creterea numrului de poteniali clieni.n marketingul
virtual,aceast modalitate de promovare este foarte important,deoarece se acord o mare
importan marketingului viral(transmiterea de informaii ntre internaui).Uneori site-urile
recomandate de prieteni i cunotine sunt mai interesante pentru clieni,dect cele descoperite
individual.
4.Publicitatea on-line
Publicitatea on-line este un instrument de comunicare pe Web ce permite firmei s i
rentabilizeze investiiile fcute n crearea i meninerea website-ului i s acopere cheltuielile
generate de gzduirea pe un anumit domeniu. 19n acelai timp, asigur promovarea produselor i
serviciilor prezentate pe website. Publicitatea on-line poate fi utilizat att pentru o audien
general (dac se vizeaz creterea notorietii sau mbuntirea atitudinii publicului),ct i
pentru o audien specificat(cumpararea).
Banner-ele publicitare interactive reprezint cea mai comun form de publicitate on-line.
Publicitatea on-line poate atrage traficul ctre web site i poate construi identitatea on-line a unei
mrci.
Conform unui studiu realizat de Dynamic Logic 20 , firm specializat n msurarea
rezultatelor campaniilor de web marketing, publicitatea on-line determin o cretere a tuturor
indicatorilor asociai unei mrci:
notorietatea mrcii (+5,4%),
gradul de memorizare publicitar (+45,3%)
percepia favorabil a mrcii (+5,6%)
gradul de fidelizare a clienilor mrcii (+21,6%)
intenia de cumprare a mrcii (+14,9%).
17

Matt Haig Manual de e-marketingEd.Rentrop &Straton,Bucureti 2007,pag.176


Revista Tribuna economic,nr.45/2007
19
Revista tinerilor economiti-an IV,nr.6/aprilie 2006
20
www.dynamiclogic.com
18

12

5. Web site-ul
Web site-ul reprezint principalul instrument de care dispune Web Marketingul. Un web
site acioneaz ca o fereastr virtual a companiei. n mod normal, acesta evolueaz de la o
colecie de pagini despre produse i servicii,la un canal de distribuie cu amnuntul, de unde
clienii cumpr produse i servicii,iar compania culege informaii despre interesele i obiceiurile
de cumprare ale clienilor.
Web site-ul servete drept ramp de lansare pentru multe activiti de marketing prin Web.
Dezvoltarea web site-ului presupune un proces de design, lansare, ntreinere i extindere a
acestuia. 21
Web site-ul este cea mai importanta ntrebuintare a Internetului,de calitile acestuia
depinznd rezultatele campaniei de marketing.22
La prima vedere, crearea i dezvoltarea site-ului web al organizaiei reprezint o problem
deja rezolvat: dac se are n vedere perspectiva strict tehnic, crearea acestuia nu mai genereaz
dificulti organizaiilor interesate, aplicaiile software dedicate existente pe pia permind
construirea unor site-uri cu o complexitate variabil. Dac se consider, ns, i perspectiva
marketingului, crearea i dezvoltarea unui site web trebuie s aib ca suport existena unor nevoi
specifice, concrete, legate, n cea mai mare parte, de modul n care organizaia comunic.
Oportunitatea crerii i dezvoltrii unui site web al organizaiei poate fi sugerat de
evaluarea unor coordonate specifice ale activitii organizaiei i ale pieei pe care aceasta este
prezent23:
aria pieei: cu ct piaa abordat de organizaie este mai extins sub aspectul ariei cu att
oportunitatea de a o acoperi folosind Internetul i site-ul web, este mai semnificativ;
capacitatea pieei: cu ct piaa organizaiei prezint un potenial de vnzri mai ridicat,
cu att contribuia Internetului, prin intermediul site-ului web, va fi mai important;
nivelul de dezvoltare al Internetului: cu ct piaa organizaiei este caracterizat printr-o
rat mai ridicat a penetrrii Internetului i printr-un grad mai sporit al utilizrii acestuia de ctre
consumatori, cu att este mai oportun crearea i dezvoltarea unui site web, alturi de utilizarea
altor instrumente specifice;
adaptarea produselor (serviciilor) organizaiei la utilizarea Internetului: aceast
caracteristic exercit o influen determinant asupra oportunitii integrrii i utilizrii
Internetului la nivelul organizaiei, o adaptare mai bun facilitnd crearea i dezvoltarea unui site
web al organizaiei;
21

Revista Tribuna economic,nr.49/2006


Ph.Kotler:Zece pcate capitale de marketing,Ed.Codecs,Bucureti 2004,pag.142
23
I.Veghe,B.Grigore,op.cit,pag.105
22

13

capacitatea logistic a organizaiei: simpla creare a unui site web nu este suficient
pentru a se putea vorbi despre utilizarea acestuia n cadrul comunicrii de marketing a
organizaiei, aceasta trebuind s fie nsoit de asigurarea funcionalitii acestuia ;
efectele anticipate n planurile imaginii i al vnzrilor: crearea site-ului web trebuie
s fie precedat de evaluarea efortului specific comunicrii de marketing al organizaiei, a
rezultatelor obinute n urma acestuia i a contribuiei site-ului web la ameliorarea acestora.
Site-ul web al organizaiei poate fi privit ca un ansamblu de pagini web, construite n
raport cu o anumit structur predefinit i urmrind, ca obiective majore, crearea suportului
pentru realizarea comunicrii de marketing a organizaiei n spaiul virtual i/sau crearea
platformei pentru desfurarea comerului electronic cu produsele i/sau serviciile organizaiei.
Site-urile web reprezint, la ora actual, forma cea mai popular de cunoatere i de
nelegere a aciunilor de marketing online ale organizaiei
Este clar c toate firmele trebuie s ia n considerare intrarea n spaiul marketingului
electronic.Asa cum spune i Kotler,firmele pot face marketing electronic n oricare dintre cele 4
moduri descrise i prezentate n figura urmtoare (Sursa: dupa Ph.Kotler24 ) :

Fig.1.3.Stabilirea cadrului pentru marketingul electronic


1.3.2. Avantajele utilizrii Internetului n domeniul marketingului
Odat cu creterea exponenial a popularitii Web-ului instrumentul primordial de
utilizare a Internetului o activitate din ce n ce mai profitabil a nceput s fie exploatat de
ctre un numar crescnd de companii: publicitatea i marketingul electronic.
Din ce n ce mai multe ntreprinderi din toate sectoarele economice ncep s realizeze
potenialul enorm al noului mediu de comunicare electronic, Internetul. Pentru a avea acces la
un auditoriu de cteva milioane poteniali clieni marile reele de televiziune ofer preuri de
24

Philip Kotler,Gary Amstrong- Principiile marketingului,editaia a III-a,Teora2004,pag.102

14

ordinul zecilor sau sutelor de mii de dolari pentru spoturi publicitare de 30 de secunde; pentru a
atinge o asemenea audien, doar gigani ca IBM, Coca-Cola sau Ford i puteau permite
campanii publicitare de milioane de dolari
Marketingul prin Web poate extinde piaa unei firme, reduce costurile serviciului clieni i
deschide noi ci de comunicare cu clienii. Internetul mbuntete eficiena activitii de
marketing prin beneficiile pe care le aduce Web marketingul, evideniate astfel:

Extinderea pieei -un web site i o campanie de marketing prin Web pot extinde

acoperirea geografic a vnzrilor i pot deschide noi piee care altfel ar fi imposibil de abordat;
permit, de asemenea, extinderea mrcii unei companii n arii n care nu i face publicitate sau nu
este prezent efectiv.

Reducerea costurilor serviciului clieni-un web site poate reduce costurile serviciului

clieni prin faptul c permite clienilor on-line s obin informaii despre produs i pre, i s
comunice on-line cu reprezentanii serviciului clieni n procesul de luare a deciziei de
cumprare.

Deschiderea de noi ci de comunicare cu clienii-activitile de marketing prin Web

mbuntesc fluxul de informaii ctre comunitatea on-line. Web site-ul propriu i materialele de
marketing prin Internet - cum ar fi buletine de informare trimise prin e-mail - pot furniza
clienilor unei firme informaii la timp despre produse, servicii i promoii speciale. 25
Costuri reduse de atragere i
fidelizare a clienilor
Reducerea timpului de rspuns a
clienilor

Avantajele
web
marketingului

Nivel ridicat al
personalizrii
Cuantificare rapid a
rezultatelor campaniei
Creterea traficului i
nregistrrilor pe web-site
Creterea notorietii firmei i
mrcilor sale i dezvoltarea
relaiilor cu clienii

Fig. 1.4 Principalele avantaje ale unei campanii de web marketing


25

G.Bleoju., A.Capatina op.cit,pag 12

15

Dac web marketingul este folosit ca instrument de publicitate, obiectivul este clar de
atragere de clieni noi (ca i n publicitatea clasic). Cnd este folosit ca instrument de relaionare
prin newslettere periodice obiectivele se traduc n fidelizarea clienilor, n crearea de clieni
entuziasmai care devin cei mai buni vnztori ai firmei, n construirea de relaii de lung durat.
Datorit posibilitii rapide de cuantificare a succesului unei campanii de web marketing,
firmele i pot ajusta strategiile astfel nct s poat obine un rspuns eficient al clienilor
lor.Avantajele oferite de Internet pentru promovarea mrcii i a produselor,susine dezvoltarea
comerului on-line.
Unul dintre iniiatorii marketingului pe Internet, Seth Godin consider c Internetul este
cel mai mare mediu de marketing direct care a fost inventat vreodat. i evideniaz ase
principale avantaje pe care Internetul le ofer celor care vor s profite de marketingul direct26:
1. Expedierea mesajelor este gratuit;
2. Viteza de testare este de o sut de ori mai mare;
3. Rata de rspuns este de cincisprezece ori mai mare;
4. Se poate combina strategia de marketing off-line cu cea on-line;
5. Frecvena este gratuit ofer posibilitatea identificrii i discutrii eficient cu
fiecare persoan n parte orict de des;
6. Tiprirea este gratuita
n Guerilla Marketing on-line, J.C. Levinson27 prezint cteva tipuri de documente care
pot fi trimise utiliznd un newsletter:

note de mulumire pentru precedentele cumprturi;

cupoane de reducere de preuri;

buletine informative care prezint noile produse ale firmei;

felicitri trimise cu ocazia zilei de natere a clientului;

sondaje de opinie n legtur cu gradul de satisfacie al clientului i solicitri de


comentarii;

26
27

Godin S. Marketingul bazat pe permisiune, Ed. Business Tech Int. Press, 2003, pagina 158
Levinson J. C. Guerilla marketing on-line, Ed. Business Tech International Press,2003

16

CAPITOLUL II
WEB SITE-UL - METOD MODERN DE PROMOVARE I
COMUNICARE CU CLIENII

Cea mai important ntrebuintare de marketing a Internetului


este nfiinarea unui website eficace i atrgtor. 28

28

Philip KotlerZece pcate capitale de marketing,Ed.Codecs,Bucureti 2004

17

2.1.Site-ul web- noua metod de promovare i comunicare cu clienii


Odat cu apariia Internetului,a aprut i unul din instrumentele de marketing al firmelor ce
doreau s ii extind activitatea i n spaiul web i anume web site-ul.
Site-ul web este de fapt o interfa ntre firm i vizitatori. Un web site acioneaz ca o
fereastr virtual a companiei. n mod normal, web site-ul unei companii evolueaz de la o
colecie de "pagini" despre produse i servicii la un canal de distribuie cu amnuntul, de unde
clienii cumpr produse i servicii,iar compania culege informaii despre interesele i obiceiurile
de cumprare ale clienilor.
Dac la nceput site-urile erau simple pagini de prezentare a produselor, erau statice, cu
foarte puin continut dinamic, vizitatorii putnd naviga pe un site prin accesarea hyperlink-urilor
existente pe pagina web, cu nregistrarea unor probleme att de ordin tehnic,ct i de securitate,
acestea au evoluat ajungndu-se la un coninut de peste sute, chiar mii de pagini cu informaii,
imagini, sunete, etc, ajungndu-se la performane uimitoare n ceea ce privete grafica i
design-ul.ns ce le lipsea acestor site-uri era coninutul lor personalizat, dialogul dintre site i
utilizatori.Web site-ul servete drept ramp de lansare pentru multe activiti de marketing prin
Internet.
ntr-un site de Web al unei companii, opiunile sunt aproape nelimitate, se pot citi texte sau
sigle, se pot vizita spaii de producie, se pot asculta explicaii sau clipuri muzicale, se pot
18

viziona reclame, demonstraii de produs sau clipuri informative. Utilizatorii pot, de asemenea, s
completeze chestionare de sondaj, s participe la tombole sau alte evenimente promoionale, s
comande produse i s trimit comentarii sau reclamaii.Calitile principale ale Web-ului
constau n: proactivitate si interactivitate.
Asfel,realizarea site-urilor web presupune un proces complex de cercetare i
implementare,pentru ca acestea s i ndeplineasc obiectivele vizate realizarea unui marketing
eficient.
2.1.1.Caracteristici specifice unui web site
Regulile care trebuie ntrunite de un web site sunt urmatoarele:
1. Coninutul site-ului trebuie s ofere informaii despre produsele i serviciile firmei care-l
promoveaz, informaiile prezentate trebuie s fie actualizate constant astfel nct s
genereze reveniri ulterioare la respectivul site;
2. Existena unor oferte speciale pentru clienii care prefer modul de achiziie on-line;
3. Crearea unor comuniti virtuale de tipul forum-urilor, grupuri de discuie, care s
faciliteze interaciunile dintre o marc i clienii si;
4. Oferirea de suport on-line clienilor;
5. Simplitatea este o condiie esenial pentru ca o pagin web s fie agreat de vizitatorii
si. Extrem de important este i timpul de ncrcare a paginii web;
6. Existena unor iniiative pe site de tipul promoiilor, concursurilor cu premii i a
newsletterelor, toate acestea permind culegerea de informaii de la clieni i
posibilitatea de a constitui baze de date de tip opt-in (clienii si-au dat acordul pentru a
primi e-mail-uri );
7. Securitatea web site-urilor n cazul n care ofer posibilitatea tranzaciilor on-line;
8. Interactivitatea. Feed-back-ul generat de vizitatorii unui web site este extrem de
important n dezvoltarea relaiilor dintre firm i clieni;
9. Personalizarea. n momentul accesrii unui site, un vizitator trebuie s ptrund n mediul
virtual pe care l viseaz i s fie rsplatit cu o abordare personalizat;
10. Posibilitatea de segmentare a portofoliului de clienti. Astfel, un site trebuie s ofere
diferite tehnici de culegere a informaiilor despre clieni,astfel nct s poat segmenta
portofoliul de clienti;
11. Posibilitatea nregistrrii gratuite a clienilor pe web site-uri, prin logare, oferindu-le
accesul la mult mai multe informaii fa de vizitatorii obinuii;
12. Posibilitatea de a testa gratuit produsele sau serviciile sau demonstraii ale utilizrii unor
produse complexe;
19

13. Existena unei hri a site-ului care uureaz navigarea i punerea la dispoziia
vizitatorilor a unui motor de cutare;
14. Aplicarea conceptului de comunicare multi-channel,astfel nct clienii s poat contacta
firma n functie de preferinele lor, fie prin telefon, e-mail, fax, sistem chat;
15. Existena pe site a conceptului de marketing viral, care se bazeaz pe recomandarea
site-ului ;
Scopul 29 i/sau obiectivul unui site este:
-

i ajut s cumpere ceva de care au nevoie;

i ajut s gseasc informaii;

i ajut s economiseasc bani;

i ajut s se adreseze organizaiei;

i ajut s se bucure de o mai bun experien pe web.

Aceste exemple se ncadreaz perfect n cele 5 elemente de baz ale marketingului pe


Internet - Vnzare, Servire, Comunicare, Economisire i Divertisment 30 aa cum sunt ele vzute
din perspectiva companiei 31.
Design-ul site-ului poate ajuta la ndeplinirea acestor obiective de baz astfel:
Vnzare - o cretere a vnzrilor poate fi obinut prin comunicarea eficient a ofertelor i
prin conceperea unor faciliti mai directe de comer pe Internet (e-commerce).
Servire se poate spori valoarea prin conceperea unor servicii interactive care s- 1
ajute pe client n activitatea lui sau s ajute serviciile de ndrumare pentru clieni.
Comunicare - site-ul se poate folosi pentru a comunica cu clientul i pentru a apropia
compania de el, prin oferirea unui coninut special adaptat i prin conceperea unor faciliti
interactive pentru crearea unui dialog i pentru aflarea cerinelor clientului.
Economisire - se evit costuri prin oferirea de coninut i servicii on-line care nainte se
puteau obine prin imprimare i pot sau prin servicii care implicau un contact personal i
tranzacii financiare.
Divertisment - un design reuit de site poate ajuta la consolidarea brandului i a valorilor
sale prin tipul de coninut, elemente interactive i prin stil, ton sau impresie.
2.1.2. Variabile cheie pentru obiectivele design-ului paginilor de web
Un sondaj Forrester din 2003

32

aplicat pe 8600 de clieni din SUA a artat c

utilizatorii consider c patru factori i-au ncurajat s se ntoarc pe un site:


29

Kinnard S. Marketing with E-mail, Maximum Press, New York, 2000


eng.cei 5 s: Sell, Serve, Speak, Save, Sizzle
31
Smith i Chaffey, @Marketing online, IUP, 2002, pag. 162
32
www.forrester.com
30

20

1. Coninut de nalt calitate


2. Uurin de folosire
3. ncrcare rapid
4. Reactualizare frecvent
Ali factori precum cupoane sau oferte sau tehnologii de ultim or s-au dovedit a fi
nesemnificative pe lng acestea. Vom explora mai jos aceti patru factori mai detaliat:
Coninutul este foarte important. Se spune adesea c regele este coninutul. Pentru
consumatori,a avea informaia potrivit la locul potrivit la timpul potrivit - exact atunci cnd
este nevoie - e un fapt ce nu poate fi depit.
Uurina n folosire este de asemeni foarte important. Site-uri uor de folosit nseamn
o navigare bun. Forma sau structura site-ului nu sunt prea complicate sau prea mari. Clientul
nu se rtcete" niciodat ntr-un site bun, pentru c exist mereu indicatoare clare. De
exemplu pentru vnzri, pagina de comand trebuie s fie uor de gsit. Tranzaciile de comer
electronic trebuie s fie uor de fcut i s ofere asigurri privind securitatea i caracterul
privat al acestora.
ncrcare rapid - Site-urile bune se ncarc ntotdeauna repede. Site-urile slabe sunt
ncete, iar vizitatorii nu vor atepta i vor fi pierdui.Timpul maxim de ncrcare este de 8
secunde.
Reactualizare frecvent - Site-urile de calitate sunt actualizate permanent. Ele afieaz
informaii noi care sunt folositoare, relevante i oportune pentru vizitatori. Este ntr- adevr
costisitor i cere timp, energie i ndemnare s menii un site. ntrebarea este dac un site
ncurajeaz vizite repetate, dac ncurajeaz clienii s revin i dac le ofer motive cu
adevrat bune pentru a se ntoarce.
Specialitii n web marketing susin c aceti 4 factori sunt baza marketingului prin
Internet i fr respectarea lor nu exist

anse de reuit.Astfel,companiile care doresc

creearea unui avantaj concurenial ct mai mare,trebuie s respecte cu strictee cerinele


utilizatorilor de Internet.Dac acetia nu vor fi mulumii de modul de prezentare i de
funcionare a site-ului,cu siguran nu vor reveni i chiar ar putea s-i creeze o imagine
negativ despre site.
innd cont c marketingul viral este foarte dezvoltat n mediul virtual,comunicarea
fcndu-se extrem de rapid,o imagine negativ a site-ului pentru un vizitator poate avea ca
urmare influenarea a sute de vizitatori.
Astfel,un site performant trebuie s aib un coninut de calitate,s poat fi uor
folosit,accesarea lui s se fac rapid i mai ales s fie actualizat n permanen.
21

2.1.3. Tipuri de web site-uri


Unele pagini de web se concentreaz pe informaii i produse - faza avantajelor, altele se
concentreaz pe recunoatere i asocieri - faza de promovare a mrcii, iar altele se concentreaz
pe utilizatori i experienele acestora - faza estetic 33. Ultimele sunt cele mai bogate n potenial
de creare a unor identiti puternice.
n funcie de orientarea site-ului,exist:
1) Site-uri orientate spre informaii i produse-portretizeaz organizaia sau marca pe un
ton sobru i serios, fie cu mult text i grafic srac, fie cu fotografii ale produsului sau
ambalajului folosit.
2) Site-uri orientate spre recunoatere sau asociere-trateaz Web-ul ca pe orice alt mijloc
de promovare pentru a duce la contientizarea mrcii i crearea asocierilor necesare. n multe
cazuri, ele repet sloganurile i fazele - etichet create n reclame.
3) Site-uri orientate spre privitor/experien senzorial34-pentru crearea imaginii, ceea ce
conteaz este nu numai valoarea paginii de Web din punct de vedere al recunoaterii i asocierii
informaiilor, ci i valoarea de experiment inedit pentru utilizator. Pentru ca o pagin de Web s
fie vizitat din nou, utilizatorii trebuie s se amuze atunci cnd o acceseaz, s descopere n
cuprinsul ei ceva interesant sau care s merite calificativul de inedit. Site-urile cu valoare de
experiment senzorial satisface n gradul cel mai nalt aceast nevoie a utilizatorilor. Acest gen de
pagin Web furnizeaz informaii i poziioneaz marca promovat., dar presupune n plus
implicarea utilizatorului prin experien senzorial i estetic. Paginile senzoriale de Web nu
mping nainte un produs sau o emblem, ci dau natere la experiene i prin aceasta sunt
orientate spre utilizator.

33

G.Bleoju., A.Cpn. - Marketing prin Internet , Ed. Fundatiei Universitare Dunrea de Jos, Galai,
2006,pag.87
34
Smith E.R. E-loyalty How to Keep Customers Coming Back to Your Website, Harper Collins, 2000, pag.38

22

Fig.2.1. Tipuri de site-uri pe Web


n funcie de gradul de implementare al Internetului n activitatea firmei,site-urile se
claisfic astfel:
1. Site de prezentare (informational) 35 este fereastra virtual a companiei, prin care se
urmrete furnizarea de informaii privind organizaia, misiunea, valorile promovate, comunicate
de pres, detalii despre produse, modaliti de contact, oferind ns i posibiliti de interaciune
cu vizitatorii prin utilizarea de chestionare on-line, formulare de sugestii sau crearea de pagini
dedicate comunitilor virtuale (forum,chat etc.).
Orientatespre
spre
Orientate
informaie/produs
informaie/produs

Orientatespre
spre
Orientate
recunoatere/asociere
recunoatere/asociere

Orientatspre
spre
Orientat
utilizator/experien
utilizator/experien
senzorial
senzorial

Site-uri Web
Web
Site-uri

Deprezentare
prezentare
De

Comerciale
Comerciale

2. Site comercial 36 reprezint un magazin virtual, acesta putnd accepta comenzi

on-

line. Acesta presupune n primul rnd disponibilitatea comerciantului de a-i trata clienii
"virtuali" cu aceeai seriozitate cu care i trateaz clienii "reali" care i trec pragul magazinului.
Odat neles acest lucru, comerciantul trebuie s aib la dispoziia sa mijloacele prin care s-l
pun n practic.

2.2. Elemente de design ale site-ului

35
36

Matt Haig Manual de e-marketing Ed.Rentrop&Straton,pag 104


I.Veghes,B.Grigore op.cit.pag 56

23

Design-ul paginilor web prezint o provocare, cruia puini au reuit s-i rspund. O
ntrebare pe care i-o pun specialitii,se refer la ce anume determin ca anumite site-uri s fie
mai atractive dect altele?Ce elemente vizuale influeneaz mai mult ,care sunt criteriile dup
care se ghideaz vizitatorii atunci cnd aleg un site?
Majoritatea vizitatorilor in cont de urmtoarele aspecte 37 atunci cnd aleg un site:

Coninut de nalt calitate

Uurin de folosire

ncrcare rapid

Reactualizare frecvent

Aceste conditii sunt existeniale pentru un web site.Un site ramane opies de muzeu dac
nu este accesat de nimeni,pentru c aa cum spune Ted Levitt un produs nu este un produs,dac
nu se vinde.n acest caz este doar o pies de muzeu 38.Produsul despre care vorbeste Levitt este
n cazul nostru site-ul web,el trebuie s se vand,adic s fie accesat de ct mai muli
utilizatori,clieni sau poteniali clieni.
Web site-ul trebuie s asigure o bun concordan ntre diferitele instrumente folosite de
marketing.Dei paginile de Internet fac mai mult dect simpla comunicare, specialitii susin
c site-urile trebuie s se integreze cu toate celelalte unelte de comunicare att on-line ct i
off-line.Mesajele legate de marc de pe site, trebuie s fie consecvente i s se potriveasc cu
reclamele din afara Internetului i cu cele expediate prin e-mail. De asemeni, ofertele noi,
anunurile importante cum ar fi premii ctigate trebuie comunicate cu consecven att prin
Internet,ct i n afara lui. Aceast soluie devine din ce n ce mai dificil pe msur ce
organizaia i site-ul web cresc.
La un nivel de baz al comunicaiilor integrate, toate comunicaiile off-line trebuie s
conin adresa de Internet i s descrie valoarea ofertei on-line.De asemenea site-ul de Internet
trebui s includ numrul de telefon, adresa de e-mail i numrul de fax. Unele site-uri nu ofer
totui faciliti de e-mail ntruct nu au resursele pentru a rspunde prompt la e-mail-uri . Nu
trebuie uitat, n orice caz, faptul c diferii clieni prefer unelte, canale sau metode diferite
de comunicare, mai ales atunci cnd cumpr pe Internet. Site-ul trebuie s fie integrat cu
diferite modaliti de cumprare,astfel trebuie s se in cont de preferinele clienilor n a
cuta, selecta, compara sau cumpra produsele, fie on-line sau off-line.

37

www.forrester.com
Ted Levitt: Un produs nu este un produs dac nu se vinde.n acest caz este doar o pies de muzeu

38

24

Realizarea unor activiti ale procesului de cumprare off-line i a altora on-line este n
general numit cumprare cu modalitate mixt" 39. Design-ul site-ului i comunicaiile de
marketing off-line trebuie s fie integrate, pentru a putea face posibil cumprarea cu
modalitate mixt.
Prioritile design-ului variaz, dar cele mai multe companii folosesc obiectivele
managementului relaiilor cu clienii 40pentru a servi drept obiective pentru site-ul lor:
Captarea clientului - captarea nseamn ctigarea de clieni sau transformarea
vizitatorilor n clieni.
Reinerea clienilor - pstrarea clienilor i asigurarea c ei vor repeta cumprarea.
E-mail-uri i oferte personalizate i relevante pot s-i aduc pe acetia napoi prin intermediul
site-ului.
Extinderea clienilor - extinderea nseamn lrgirea ofertei, adic vnzarea altor
produse i servicii aceluiai client. Baza de date poate identifica clieni care au cumprat A,dar
nu si B.
Pentru fiecare dintre acestea, designul poate ajuta la convertirea vizitatorului la
rezultatul de marketing dorit. Dobndirea unei atractiviti a site-ului crete ansele de
atingere a acestor obiective.
2.2.1. Structura site-ului web
Structura site-ului web reprezint o vedere global asupra modului n care coninutul este
grupat i n care diferitele pagini se relaioneaz cu altele 41.Fr o structur planificat, un
site poate s se transforme curnd ntr-un site haotic. Acest aspect i poate lsa pe vizitatori
dezorientai, confuzi i frustrai. Dac lor nu li se ofer acest control lin al navigrii, ei pot s
nu revin pe un astfel de site. O structur planificat de site cu ierarhii clare, va permite
utilizatorului, s construiasc o "hart mental" a site-ului.Acest aspect poate fi ajutat de
utilizarea de marcaje i etichete clare.Structura creat de designeri pentru site-urile web variaz
foarte mult n funcie de audien i de scopul site-ului, ns se pot face cteva observaii
generale privind structura i designul.
Factorii42 care sunt luai n calcul de designeri la realizarea stilului, a schemelor de
organizare i navigare pentru site sunt urmtorii:

Stilul site-ului

39

www.markmedia.ro
Management i marketing,anul IV,nr1/2006,Ed.Universitaria,Craiova 2006
41
Smith P., Chaffey D. (2004), e-Marketing e-Xcellence, The Heart of e-business, Butterworth-Heinemann,
London,pag 187
42
G.Bleoju., A.Capatina op.cit
40

25

Un design eficient pentru un site web presupune un stil transmis prin utilizarea culorilor,
imaginilor, tipografiei, dispunerii n pagin. Astfel este susinut poziionarea produsului sau a
mrcii sale.
Unele pagini de Internet sunt ncrcate de informaii, iar altele sunt ncrcate de
elemente grafice. Site-urile cu multe informaii pot prea "nghesuite" din cauza numrului
de blocuri de text, dar intenia este de a ntrebuina ct se poate de profitabil spaiul ecranului,
i de a proiecta o imagine a crei adncime i valoare i are rdcina n informaii.n cazul
site-urilor cu multe elemente grafice, este relativ puin text, iar elementele grafice i
animaiile sunt folosite pentru a crea o impresie. Astfel clienii sunt ntmpinai la accesarea
site-ului de un ecran introductiv grafic sau animat.

Personalitatea site-ului

Elementele de stil pot fi combinate pentru a dezvolta personalitatea site-ului. Se poate


vorbi despre personalitatea unui site la fel ca despre personalitatea unei persoane, de
exemplu formal" sau amuzant". Un site adresat consumatorului pune accentul pe partea
grafic. nainte a de trece la partea de design, creatorii de site-uri trebuie s in cont i de
constrngerile ce apar din partea utilizatorilor: rezoluia ecranului, adncimea culorilor,
browser-ul folosit, viteza de download.

Organizarea site-ului

n cartea despre arhitecturile informaionale pentru web, Rosenfeld i Morville 43, au


identificat o serie de diferite scheme de organizare informaional (structurile alese pentru a
grupa i organiza informaia)..
Au fost identificate urmtoarele scheme de organizare informaional:
1. Schema exact-informaia poate fi indexat n mod natural,astfel pe un site
comercial, informaia poate fi ordonat alfabetic.
2. Schema ambigu-informaia necesit clasificare,astfel produsele i serviciile pot fi
clasificate n diferite moduri.
3. Schema hibrid-este o combinaie ntre schema exact i cea ambigu.
Structura standard a unui site web poate include urmtoarele elemente44:

pagina de introducere: joac un rol similar copertei unui material promoional

tiprit referitor la organizaie.Realizarea acesteia trebuie s aib n vedere convingerea


vizitatorului site-ului pentru a accesa i alte pagini ale acestuia.Crearea acestei pagini presupune
apelarea la elementele de creativitate oferite de aplicaiile informatice i, respectiv, ale celui
43
44

Rosenfeld M., Morville P. Cele mai bune practici in marketingul prin Iternet, Ed. All, Bucuresti, 2006,pag82
I.Veghes,B.Grigore op.cit.pag 102

26

(celor) care construiesc efectiv pagina n vederea elaborrii unei combinaii de elemente de text,
grafice, video i audio care s determine o atitudine favorabil a vizitatorului site-ului i, pe baza
acesteia, s i stimuleze curiozitatea de a-l vizita mai departe;

pagina de prezentare a organizaiei: grupeaz toate datele necesare care i

permit vizitatorului site-ului web s cunoasc denumirea i coordonatele de localizare ale


organizaiei (adresa potal, numerele de telefon, fax, mesagerie vocal, adresa virtual i
adresele de pot electronic), istoricul acesteia (menionnd principalele evenimente produse
de-a lungul existenei sale), domeniile de activitate principal i secundare, realizrile deosebite
obinute recent de ctre aceasta (diferite premii, certificri etc.), stafful acesteia (persoanele care
ocup poziiile-cheie n conducerea activitii acesteia, inclusiv informaiile de localizare i
contact ale acestora) i referinele cu caracter testimonial (mrturiile unor clieni sau parteneri
ai organizaiei, satisfcui de cooperarea cu aceasta);

paginile de produs (serviciu): cea mai simpl cale pentru a prezenta oferta de

produse i servicii a organizaiei este reprezentat de crearea unei pagini web distincte pentru
fiecare produs sau serviciu oferit; desigur, n situaia n care gama de produse i servicii oferit
este larg acestea pot fi prezentate avnd n vedere alocarea unei pagini pentru fiecare grup de
produse (servicii); n mod obinuit, aceste pagini conin doar elementele reprezentative de ordin
tehnic, comercial i financiar, imaginea produsului, referinele cu caracter testimonial asociate
acestuia i invitaia adresat vizitatorului de a le comanda direct, a cere informaii suplimentare
despre acestea sau a aciona ntr-un alt mod specific dorit de organizaie;

pagina de nouti: reprezint elementul de coninut cel mai dinamic al site-ului

web al organizaiei, succesiunea evenimentelor n care aceasta este implicat permindu-i s


aduc n atenia vizitatorilor diferitele produse (servicii) noi lansate pe pia, noile oferte adresate
consumatorilor, extinderea reelei i a activitilor de distribuie, oferirea unor noi faciliti la
cumprarea sau recumprarea produselor (serviciilor) etc.Obiectivul major urmrit prin crearea
i meninerea (actualizarea) acestei pagini se refer la regularizarea traficului ctre site-ul web al
organizaiei prin crearea obiceiului consumatorilor de a-l vizita, cu o frecven relativ constant;

newsletter-ul: reprezint o publicaie a organizaiei, n format electronic, la care

vizitatorii au acces vizitnd site-ul i pe care acetia o pot citi la vizitarea site-ului sau ulterior;
utilizarea newsletter-ului poate fi fcut ntr-o manier pasiv (prin dispunerea acestuia pe site i
lsarea la latitudinea vizitatorilor a accesrii sale) sau ntr-o manier activ (prin expedierea
acestuia, prin intermediul potei electronice, ctre consumatorii care au solicitat sau au agreat
acest fapt).Coninutul publicaiei poate s fie similar, complementar sau semnificativ diferit de
cel al site-ului web al organizaiei iar realizarea acesteia trebuie s aib n vedere, pe de o parte,

27

regulile generale de editare ale unei publicaii tiprite cu caracter promoional dar i, pe de alt
parte, specificaiile de ordin tehnic asociate crerii i difuzrii sale n format electronic;

pagina FAQ: este pagina destinat furnizrii rspunsurilor la cele mai frecvente

ntrebri puse (Frequently Asked Questions) de ctre vizitatori (consumatorii efectivi sau
poteniali ai organizaiei).Aceste rspunsuri vizeaz, de cele mai multe ori, aspectele cele mai
importante privind organizaia, oferta sa de produse i servicii i modurile n care consumatorii
pot interaciona cu aceasta pentru a comanda, cere informaii suplimentare sau a vizita un punct
de comercializare al acesteia.Aceast pagin sintetizeaz, de fapt, coninutul site-ului web al
organizaiei;

pagina de contact: este echivalentul virtual al cuponului de rspuns folosit n

campanile tradiionale de marketing direct, al crei obiectiv major se refer la asigurarea


suportului pentru preluarea tuturor datelor de identificare, profil, comportamentale sau de alt
natur care permit organizaiei s concretizeze o relaie de marketing sau comercial iniiat i,
ulterior, s o dezvolte i s o menin (folosind instrumentele marketingului direct sau ale
marketingului on-line).Crearea acestei pagini trebuie s urmeze aceleai reguli ca i n cazul
crerii cupoanelor sau a faxurilor de rspuns folosite n cadrul campaniilor de direct mail,
vnzare prin coresponden, fax mailing sau de publicitate cu rspuns direct prin intermediul
presei.
Paginilor prezentate mai sus li se pot aduga i alte pagini, cu un coninut distinct,n
funcie de specificul site-ului.
2.2.2. Navigarea pe website45
Uurina n utilizare este al doilea element ca importan, care i determin pe clieni s
se ntoarc pe un site. Pentru a obine aceast uurin de utilizare, structura site-ului s fie
astfel conceput nct vizitatorii s poat naviga uor.
Navigarea descrie modul n care utilizatorii se deplaseaz de la o pagin la urmtoarea
prin utilizarea uneltelor precum meniurile sau hyperlinkurile.Trebuie gsit o aranjare de
pagin corespunztoare, care s faciliteze pentru vizitatori, gsirea informaiei pe pagin,
precum i tipurile potrivite i n msura potrivit de interactivitate.
A construi un site uor de utilizat depinde foarte mult de schemele de navigare pe site,
unelte la dispoziia utilizatorului, pentru a facilita navigarea pe site. S-a accentuat importana
conceptului flux - ct de uor este pentru utilizatori s treac de la o pagin la alta a
site-ului - n navigarea facil pe site. Fluxul descrie ct de uor este pentru utilizatori s
gseasc informaiile de care au nevoie pe o pagin sau alta a site-ului.
45

Matt Haig Manual de e-marketing Ed.Rentrop&Straton,pag 65

28

Se consider c urmtorii factori limiteaz fluxul: timpul mare de ncrcare, formulare


lungi de ntregistrare, stimulare limitat, site-uri plictisitoare, rspunsuri lente, site-uri care nu
sunt intuitive, reclam irelevant. Corectnd aceti factori, se poate mbunti fluxul pe
site: timpul scurt de download, versiuni alternative (text i grafic), completare automat a
formularelor, oportuniti de interaciune, rspunsuri rapide, navigare care permite
alternative etc.
n funcie de adncimea site-ului (numrul de click-uri necesare unui utilizator pentru a gsi
informaia dorit) exist 2 abordri:

Abordarea ngust i adnc are avantajul c ofer mai puine opiuni pe fiecare pagin,
utilizatorul fcnd mai uor selecia, dar e nevoie de mai multe click-uri pentru a
ajunge la informaia dorit.

Abordarea larg i neadnc solicit mai puine click-uri pentru a ajunge la aceeai
informaie dorit,dar design-ul ecranului devine mai ncrcat.
O regul pe care designerii trebuie s o respecte este de a se asigura c utilizatorii nu au

nevoie de mai mult de 3 click-uri pentru a ajunge la informaia dorit.Se recomand abordarea
larg i neadnc i se consider c designerii nu trebuie s realizeze o singur pagin principal
pe care s o acceseze utilizatorii, ci mai multe, n funcie de audien. Fiecare pagin de pe al
doilea rnd poate fi gndit ca pagin principal.
n ceea ce privete modul de navigare pe web site,n literatura de specialitate se vorbete
de trei reguli de navigare care ar trebui aplicate:
1.

Site-ul trebuie s fie simplu. El nu trebuie s aib prea multe butoane. Psihologii

care au analizat comportamentul utilizatorilor de calculator spun c numrul magic este de


7 (sau mai puine) butoane. Dac sunt mai mult de 7,utilizatorului i va fi greu s fac o
alegere. Se pot folosi tehnicile de meniuri ascunse sau spontane pentru a evita necesitatea
de multe meniuri i elemente de meniu. Simplitatea este necesar pentru a se evita
dezorientarea clientului.
2.

Consecvena este necesar. Aceasta deoarece nu se dorete ca vizitatorul s

vad meniuri i aranjri de pagin diferite la fiecare deplasare pe site. De exemplu


structura de meniu pentru nouti trebuie s fie similar cu cea folosit pentru informaii
despre produs.
3.

Marcaje. Acestea i ajut pe vizitatori,artndu-le unde se afl n interiorul site-

ului.
2.2.3. Design-ul unei pagini web
Design-ul paginii web presupune crearea unui aranjament grafic potrivit pentru
29

fiecare pagin. Principalele elemente sunt 46 :


-

Numele i logo-ul companiei pentru identificare

Meniul (i sub-meniuri) pentru navigare

Subsol pentru referine la informaiile privind copyright-ul i securitatea (de


obicei cu caractere mai mici)

Titlul paginii care privete coninutul (de exemplu: Nouti)

Aspecte care trebuie avute n vedere pentru design-ul paginii unui site :

Elementele paginii. Procentul alocat pe pagin coninutului,comparativ cu alte elemente


precum antet, subsol, bare de navigare. Poziionarea acestora este foarte important.
Prin convenie, meniul principal se afl n partea de sus sau n stnga.

Modificarea mrimii. Un design reuit de pagin ar trebui s permit ca utilizatorul


s modifice mrimea textului sau s lucreze la diferite rezoluii ale monitorului.

Consistena. Dispunerea n pagin ar trebui s fie asemntoare pentru tot site-ul ,


excepie fcnd cazurile n care e nevoie de mai mult spaiu: forum, demonstraia
produsului. Standardele privind culorile i grafica pot fi impuse prin stilul foilor de
lucru cascad.

Listare. Paginile trebuie s fie uor de listat, utilizatorul s aib la dispoziie un format
care poate facilita listarea informaiilor.
n ceea ce priveste formatul paginii sunt multe preri privind aranjamentul acestor

informaii pe o pagin .n plus mai sunt i anunuri sau oferte speciale care pot fi mai
eficiente dac ocup un spaiu generos pe ecran.
Specialitii amintesc faptul c spaiul limitat al unei pagini necesit o scriere concis
(mai concis dect n cazul brourilor): mprirea textului n blocuri de cel mult 5-6 rnduri,
utilizarea de liste cu titlul scris cu un caracter mai mare i n general neincluderea de prea mult
informaie pe o singur pagin.
Nu trebuie uitat nici faptul c folosirea hyperlink-urilor poate ajuta navigarea pe un site,
fie prin legturi care direcioneaz ctre seciuni care se afl mai jos pe aceeai pagin, fie ctre
alt pagin.
Un alt aspect pe care specialitii l consider important, se refer la partea important a
informaiei. Dac organizaia are ceva important de spus,acest element nu trebuie "ngropat" n

46

Smith P., Chaffey D. (2004), e-Marketing e-Xcellence, The Heart of e-business, Butterworth-Heinemann,
London,pag 181

30

josul paginii .Dac se va aeza o promoie, o trimitere sau informaiile de contact la finele unei
pagini lungi, muli dintre vizitatori nu vor ajunge acolo.
Cercetrile au demonstrat c muli utilizatori neexperimentai pe Internet, nu tiu
despre posibilitatea de derulare n josul paginii, iar utilizatorii experimentai nu vor mai derula
pagina n jos, dac navigheaz simultan pe alte site-uri.
Site-urile sunt mai uor de navigat dac se limiteaz numrul opiunilor pentru meniuri.
Se sugereaz c cea mai bun variant este cea n care se utilizeaz dou sau trei niveluri
pentru meniuri. De exemplu, pot fi opiunile meniului principal pe stnga ecranului care
conduc utilizatorul ctre diferite pri ale site-ului,iar n partea de jos a ecranului exist opiuni
ale meniurilor specifice care se refer la acea parte din site.
Realizarea i crearea meniurilor pentru a susine navigarea prezint cteva opiuni 47:
1.

Meniurile text, butoanele sau imaginile. Utilizatorul site-ului poate selecta

meniurile fcnd click pe diferite obiecte. Ei pot face click pe un text hyperlink, subliniat cu
albastru. Utilizarea exclusiv a meniurilor text face ca site-ul s par primitiv, mai puin
atrgtor.
Imaginile grafice sau butoanele pot fi folosite pentru a scoate n eviden opiunile. Fiind
atracii grafice, nu e evident c sunt meniuri dect atunci cnd se poziioneaz mouse-ul
pe ele. Cea mai bun variant este o combinaie ntre meniurile text i butoane sau
imagini. Astfel, utilizatorul este atras de butoane sau imagini,dar parcurge mai uor i
meniurile text.
2.

Rollovers.

Rollover este termenul utilizat pentru a descrie procedeul de

schimbare a culorii meniului cnd utilizatorul poziioneaz mouse-ul pe meniu. Sunt

utile

pentru a facilita observarea seciunii accesate anterior prin semnalizarea suprafeei site-ului
accesate n acel moment.
1.

Poziionarea. Meniurile pot fi poziionate n orice col al ecranului, n culturile

vestice ele fiind situate n stnga, n partea de sus sau de jos a paginii. Scopul principal este
de a pstra constant poziia meniurilor pentru tot site-ul.
3.

Numrul de niveluri. ntr-o structur ierarhic pot fi chiar i zece niveluri

diferite,dar pentru a facilita navigarea pe site, numrul optim de niveluri este de patru sau chiar
mai puin.
4.

Numrul de opiuni. Psihologii recomand un numr limitat de alegeri n fiecare

meniu. Dac se ofer mai mult de apte variante, e necesar adugarea unui nou nivel ierarhic.
n realizarea coninutului unui site48 trebuie s se in cont de anumite reguli, multe dintre
acestea fiind aceleai ca pentru orice alt mijloc de media.Poate cea mai important regul este
47
48

I.Veghes,B.Grigore Relatiile publice si publicitatea on-line Ed.Polirom 2003,pag.100


A.Capatna Marketimg on-line Galai 2007,pag.25

31

s nu se presupun c utilizatorii cunosc bine marca respectiv, produsele i serviciile ei.


Trebuie s se in cont de gradul lor de familiaritate fa de marc, astfel nct s se evite
folosirea unui jargon intern n legtur cu produsele, serviciile sau departamentele companiei
i trebuie evitate acronimele indescifrabile.
Scrierea textului pentru o pagin de Internet se poate face urmnd anumite reguli de
baz: Trunchiere, Relevan, Acuratee, Concizie i Scanabilitate (TRACS). Toate aceste
reguli se aplic mpreun. S-a observat c muli dintre vizitatori scaneaz paginile repede,
cutnd titluri, urmate de paragrafe scurte, concise i uor de digerat, de cel mult 5 sau 6
rnduri, care se prefer a avea hyperlink-uri pentru cei care vor s navigheze mai adnc"
pentru mai multe informaii. Ali vizitatori scaneaz, navigheaz rapid i gsesc repede ceea ce
caut n alt parte pe acelai site.
Textul, n afar de a fi trunchiat, scurt i scanabil, trebuie s fie i relevant i util
audienei int. Aici afirmaia coninutul este rege" se poate transforma n contextul este
rege" - informaia relevant trebuie s se afle la timpul potrivit i la locul potrivit. Compania
nu trebuie s uite c, prin text, ea trebuie s satisfac cerinele clienilor i nu pe ale sale,
trebuind de exemplu s nceap nu cu trsturile produsului,ci cu avantajele.
Ca i n cazul oricrei scrieri, redactarea pentru web trebuie s fie caracterizat prin
acuratee, trebuie s ctige credibilitate i loialitate pe termen lung. Nu trebuie fcute
promisiuni cu privire la produse sau servicii care nu pot fi furnizate i clienii nu pot fi
pclii". Aceste aspecte ntrerup permanent tranzacia nceput precum i orice alt posibil
afacere.
Prin urmare, modelul TRACS trebuie folosit pentru a crea un bun text pentru Internet. i,
nu n ultimul rnd, nu trebuie uitat numele folosit pentru titluri i marcaje. Diferite nume i
marcaje pot s confere sentimente foarte diferite.
Dup cum a fost demonstrat de cercetrile fcute, vizitatorii sunt atrai n primul rnd,
atunci cnd viziteaz un site, de titluri i nu de elementele grafice. Trebuie astfel testate mai
multe titluri pentru a vedea care este cel mai uor de observat.
Cei care scriu textul trebuie s in cont de faptul c acesta este citit pe monitor. Pentru a
reduce limitele impuse de utilizarea monitorului, se pot lua msuri precum :
Scrierea mai concis dect n brouri;
Separarea textului n paragrafe cu maxim 5-6 rnduri fiecare, pentru a facilita citirea;
Folosirea unui titlu central, scris cu caractere mai mari;
Evitarea unui coninut ncrcat al paginii;
Utilizarea de hyperlink-uri pentru a reduce mrimea unei pagini (se fac trimiteri la alte
pagini).
32

33

CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ
IDENTITATEA ON-LINE A MRCII MILKA

34

3.1.Ciocolata,o delicates cu secrete bine ascunse


Poti s iubeti ceva fr s tii exact ceea ce este. Acest lucru se aplic i n cazul
ciocolatei. Milioane de persone o indrgesc foarte mult, dar, doar civa au idee despre locul
din care provine, despre modul n care este facut sau de faptul c are propria sa istorie.
Ciocolata este un produs alimentar
obinut dintr-un amestec de cacao, zahr,
uneori lapte i arome.De asemenea poate
conine i alte multe ingrediente precum
alune, migdale, nuci, menta etc.Ciocolata
este una din ispitele pmnteti care ncant
toate simurile omeneti,fiind cea mai
consumat delicates.Ca desert delicios,
ciocolata

crete

consumatorilor,

in

consumul

preferinele
de

ciocolat

crescnd mult n ultimii ani.


n Romnia, consumul de ciocolat nregistrat anul trecut a fost de aproximativ 1,9
kilograme pe cap de locuitor, cantitate care situeaz piaa local pe unul dintre ultimele locuri din
Uniunea European49,unde consumul se situeaz ntre 8-10 kilograme anual pe cap de locuitor.
Ca volum, elveienii se plaseaz n topul consumatorilor cu 11 kilograme de ciocolat pe cap de
locuitor. n top urmeaz germanii (10,7 kg) i belgienii (10,8), potrivit unui studiu recent publicat
de Organizaia Mondial de Cacao.Cei mai reticeni degusttori sunt portughezii(1,93
kg),japonezii (2,2 kg), olandezii (2,9 kg) i spaniolii (3,1 kg).
Astfel,analiznd nivelul consumului de ciocolat la nivel european,se observ cu uurin
c romnii consuma putin ciocolat.
Totui, gradul de penetrare este unul bun, din moment ce peste 80% din gospodriile din
Romnia consum acest produs.Productorii de ciocolat vorbesc despre o pia n continu
cretere, ntr-un ritm care se va menine i n viitor.

49

Declaraie a reprezentanilor Kraft Foods Romnia, care au citat datele firmei Euromonitor

35

Piaa ciocolatei este susinut n principal de segmentul feminin,femeile fiind cele mai mari
devoratoare de ciocolat. Astfel,peste 67% din cantitatea de ciocolat comercializat este
consumat de femei.n general femeile consum tablete de ciocolat i praline,batoanele de
ciocolata fiind destinate copiilor.n ultimii ani cota de pia deinut de batoanele de ciocolat a
crescut i n condiiile n care romnii au adoptat stilul de via american,acela al rapiditii i
al unei alimentaii n vitez.
Ciocolata conine peste 30 % grsimi, 15 % proteine, restul fiind diverse arome,
conservani, lapte i ali compui, praful de cacao fiind aproximativ 30 %. Lecitina, o fosfolipid,
este nelipsit cci uureaz alunecarea particulelor de cacao si micoreaz vscozitatea.
Ciocolata se mparte n trei mari categorii50:

Ciocolat cu lapte-conine ntre 20 i 35% substan uscat de cacao (mas de cu

cacao i unt de cacao) i peste 12% substan uscat de lapte. Prima ciocolat cu lapte a fost
fabricat de elveianul Daniel Peter n 1876.

Ciocolat neagr-numit i ciocolat amruie este un amestec de cacao i unt de

cacao cu zahar. Ea conine minimum 34% cacao, proporia depinznd de fabricant.Necesarul de


zahr depinde de amreala varietii de cacao utilizat (poate ajunge pana la 85% cacao,Lindt
Excellence).
Ciocolata neagr are unele beneficii asupra sntii care nu se regsesc i n alte
sortimente:consumul ei scade presiunea ridicat a sngelui,este antidot mpotriva stresului,crete
capacitatea de concentrare. Ciocolata neagr,dar nu cea cu lapte sau ciocolata neagr consumat
cu lapte,este un adevarat antioxidant.

Ciocolat alb-este produs din unt de cacao, zahr, lapte, vanilie i alte arome.Nu

conine alte ingrediente pe baz de cacao i de aceea are o culoare apropiat de alb.
Ciocolata neagr se topete la 34 - 35 grade Celsius, n timp ce pentru ciocolata cu lapte
este nevoie de o temperatur mai scazut cu cteva grade. n prezent, ciocolata cu lapte este cel
mai cutat sortiment, ciocolata neagr fiind apreciat doar de 5-10 % dintre consumatorii acestui
produs.Cercettorii au constatat c acest aliment contribuie doar n proporie de 2% la asimilarea
grsimilor,desi au un numar mare de calorii (aproximativ 500 calorii/100g,ciocolata cu lapte),
cel mai mare aport avndu-l grsimile din carne, prjeli etc.
Conine substane hrnitoare i vitamine, cum ar fi zincul, fierul, magneziul. Mai mult, n
ciocolat se gsesc antioxidani asemntori celor din vinul rou, care previn atacul de cord.
Ceea ce nu este sntos n ciocolat este zahrul, care poate produce carii sau alte probleme de
sntate, n cazul unui consum exagerat. De asemenea, specialitii nu recomand consumul de
ciocolat la cini, datorit teobrominei aflat n aceasta, care le poate da indigestii sau chiar i
50

http://www.standard.ro/articol_36522/piata_ciocolatei_din_romania.html

36

poate otrvi, dac este administrat n cantiti mari .Nu ciocolata este cauza durerilor de cap,
spun specialitii, ci stresul, foamea, schimbrile hormonale, somnul insuficient.
Iat ce au mai descoperit cercettorii: ciocolata nu creeaza dependen datorit
compoziiei sale. Cele mai multe persoane simt nevoia sa o mnnce datorit senzaiei plcute
cnd aceasta se topete n gur. n plus, ciocolata conine phenylephylamine - acelai hormon
care este pus in aciune cnd te ndragosteti. Aceasta este i o explicaie pentru faptul c mult
vreme s-a crezut c ciocolata este un afrodisiac.
n prezent, ciocolata este produs n milioane de forme i sortimente. Ceea ce a nceput
prin a fi o butur iute i amar,folosit n procesiuni religioase,a ajuns cel mai iubit produs
dulce din lume.Tabletele de ciocolat sunt cele care asigur cea mai mare cifr de afaceri pe piaa
ciocolatei,aceast form satisfacnd chiar i cele mai exigente gusturi.
Dei multe persoane evit consumul de ciocolat,din cauza numarului crescut de calorii
(ciocolata cu lapte are 530 calorii/100 g ),s-a demonstrat c ciocolata nu are efecte negative n
curele de slabire. Ea confer o stare de bun dispoziie i un surplus de energie. Cei care
ncearc s-i nfrneze pofta de mncare, pot s includ n alimentaia lor circa 50 g de ciocolat
zilnic,dar nu mai mult.
3.1.1.Ciocolata-origini i perspective
Istoria dulciurilor ncepe nc de acum 4000 de ani,dup cum atest papirusurile egiptene.
Dulciurile fceau obiectul operaiilor de vnzare-cumprare nc din anul 1566 .e.n. Totui
ciocolata i produsele din familia sa,nu au aprut n scen pn cnd culturile aztec i maia nu
au descoperit valoarea arborelui de cacao.
Indienii Maya din Mexico foloseau o form de ciocolat nc din anul 600 .Chr. Ei adorau
bobul de cacao ca pe un zeu, un dar din ceruri.Mayaii credeau c boabele de cacao au puteri
magice i le foloseau cu mult grij n ritualuri i ceremonii religioase 51. Medicinal, mayaii
foloseau cacao pentru a vindeca febra, tusea i durerile din timpul sarcinii.
Acetia au fost cei care au inventat o butur de cacao, fierbinte i amruie, preparat din
psti de cacao mcinate i diverse arome.Mai trziu, indienii azteci au mbuntit reeta,
ndulcind-o cu vanilie i miere. Ei au denumit aceast butur "xocoatl" (pronunat aproximativ
"ciocolatl"), care nsemna "ap amar".
n mitologia aztec, zeul agriculturii, Questzalcoatl, a adus pe pmnt copacul de cacao
din Paradis pentru a le da oamenilor nelepciune i putere. Astfel a nceput cultura arborelui cu
cabose, purttor al boabelor numite cacau52.
51
52

http://agenda.liternet.ro/chocolatcioco.php
In limba maya

37

Considerat Copacul Binelui i al Rului, s-a crezut c acesta inspir la cunoaterea uman
fiind asociat cu ritualurile care celebrau naterea, pubertatea, logodna i cstoria. Arborele de
cacao era mediatorul ntre cer i pmnt, ntre natur i om. Rareori un produs a avut o asemenea
ncrctur imaginar.
Ciocolata era att de apreciat de ctre azteci nct era folosit ca moned de schimb
alturi de praful de aur. Codexul Florentin, una dintre principalele surse istorice care descriu
viaa aztec, numete ciocolata cald "butura nobililor" i menioneaz c trebuie pregtit cu
deosebit atenie, deoarece are o putere foarte mare.
Iniial se pisau seminele, apoi se extrgea untul de cacao, pe care-l foloseau ca unguent (n
cazul rnilor, mucturilor erpilor veninoi sau arsurilor). Ceea ce ramnea era prjit i
amestecat cu alte condimente, cum ar fi piperul, devenind produsul cunoscut astzi de noi ca
fiind ciocolata.
n era noastr,istoria ciocolatei ncepe cu dou mii de ani n urm, cnd cultura arborelui
de cacao era practicat n America de Sud.
Cristofor Columb (1502) a fost primul explorator care a luat contact cu boabele de cacao
din Lumea Nou,dar nu li s-a dat o prea mare importan,pentru c nu le era cunoscut valoarea.
De abia n secolul al XVI- lea un cuceritor spaniol, Hernando Cortez, se hotrete s
invadeze Mexicul unde domnea imperiul Aztec.mpreuna cu sute de oameni i zeci de corbii,
acetia au pornit cltoria cu gndul la faima i bogiile din Lumea Nou. Dar n aceast
expediie ei au observat c aztecii cultiv, fermenteaz i macin boabele de cacao pan iau
forma unei paste, pe care apoi o amestec cu ap. Aceast bautur purta denumirea de chocolate
i era considerat butura zeilor, deoarece la templele acestora se duceau de cele mai multe ori
boabe de cacao drept ofrand. Totodat aceste boabe de cacao erau folosite i ca form de plat
(bani),avnd o valoare foarte mare.
Deoarece buturile de ciocolat erau amare, spaniolii ncep s ndulceasc gustul
adugnd trestie de zahr. Pe o perioad destul de ndelungat ciocolata este inut ascuns de
ctre spanioli, ca un secret al lor.
n scurt timp aceasta a cucerit nsa ntreaga Europ, devenind un simbol al puterii i
bogiei, fiind considerat un privilegiu acordat doar aristrocraiei. Tot n aceast perioad s-a
descoperit c aceast bautur ncalzit are un gust foarte bun, astfel lund natere ciocolata
cald.
n secolul al XIX-lea s-au produs dou transformri importante n istoria ciocolatei:
1. o companie englez a creat un proces tehnologic de solidificare a ciocolatei;

38

2. n1876,elveianul,Daniel Peter a adugat un nou ingredient: laptele,nventnd astfel


ciocolata cu lapte.
n ceea ce privete distribuia mondial,armata este cea care a mprtiat iubirea pentru
ciocolat pe ntreg globul. Tendina a nceput n 1900,cnd Regina Victoria a trimis trupelor
britanice staionate n Africa de Sud,ca dar de Anul Nou,o tablet de ciocolat special realizat.
Popularitatea bomboanelor de ciocolat a explodat pur i simplu dup Primul Razboi Mondial,
cnd ciocolata a fost inclus drept raie fiecrui soldat nrolat. Pn n 1930, existau deja 40.000
de diferite tipuri de ciocolat,n forme i culori diferite,cu coninut foarte variat i pentru toate
segmentele de consumatori.
Astzi, mai exist nc civa productori care dein propriile plantaii de cacao, ns
plantaiile Europene i Americane au disprut.n timp ce tehnologia poate grbi producia,
arborele de cacao este nc cultivat manual, iar productorii trebuie s obina cacao de la
fermieri.
Cultivarea copacilor de cacao se poate face doar n zonele tropicale, la 20 de grade nord
sau sud de ecuator,productorii principali de cacao fiind Brazilia, Ecuador i vestul Africii.Astzi
Africa este cea mai mare zon productoare de cacao, Ghana fiind primul productor din lume.
Acum dou milenii, n imensul lor imperiu s-a descoperit faptul c arborele de cacao are
virtui nemaipomenite. Acest pom are fructe de forma i mrimea unei mingi de rugby, n fiecare
dintre ele aflndu-se cam 30 de semine, asemantoare boabelor de cafea. Ele sunt materia prim,
dar, pentru a obine un kilogram de cacao, sunt necesare n jur de 30 de fructe ale pomului (peste
100 de kg de boabe!).Arborele de cacao poate atinge 8 metri n 12 ani, nflorete n tot cursul
anului, avnd aproape 100.000 flori n buchete, dar din care doar 0,2 % dau fructe.
Arborele de cacao (pe latinete,
"theobroma cacao" adica "hrana zeilor") a
fost descoperit n urma cu mai bine de 2000
de ani n pdurile tropicale din continentul
american. Pstile acestui tip de arbore
conin semine ce sunt procesate pentru a
obine pudra de cacao. Sunt necesari 5 ani
pentru ca un copac de cacao s produc
fructe sub forma de teci,iar fiecare teac
conine 20 pan la 40 de boabe colorate .
Fig.3.1-1.Arborele de cacao
3.1.2.Piaa ciocolatei n Romnia
39

Cu o cretere semnificativ n ultimii ani, piaa intern a ciocolatei este mprit ntre
patru mari juctori, care domin toate segmentele de pre. n ciuda unor strategii distincte, acetia
nu reuesc s ofere suficient diversitate unui public nu foarte cunosctor, dar care i descoper
treptat apetitul.
Piaa ciocolatei din Romnia este n continu cretere(n 2003 consumul era puin peste 1
kilogram pe cap de locuitor,iar n prezent a ajuns la aproape 2 kilograme), consumatorii avnd o
permanent deschidere fa de noutile care apar pe pia. Clasat pe locul opt n topul celor mai
bine vndute bunuri de larg consum n comerul cu amnuntul, aceast pia a inregistrat o
cretere continu n ultimii ani.Astfel,n 2006 creterea valoric a fost de 16% fa de anul
anterior,n 2007 creterea a fost de peste 17%53,iar n 2008 cercettorii estimeaz o cretere de
peste 20%.
Potrivit unui studiu realizat de compania Nielsen54, romnii au consumat, la nivelul anului
2006, un volum de 27.959,8 tone de ciocolat, mai mult cu 19,1% fa de anul 2005,astfel piaa
ciocolatei atingnd valoarea de 186 milioane euro.
Anul trecut,piaa ciocolatei a atins o valoare de aproximativ 250 de milioane de
euro,volumul total vndut fiind de peste 30.000 de tone ,aceast cretere datorndu-se n special
dezvoltrii segmentelor pralinelor si a batoanelor55 .
Sortimentele care s-au vndut cel mai bine au fost tabletele, pralinele i napolitanele
nvelite n ciocolat. ns segmentul cel mai important al pieei a fost reprezentat de tablete. Cele
mai cutate tablete de ciocolat sunt cele cu lapte, care dein 81,5% din pia, urmate de
ciocolata alba, cu 8,3% i de cea neagr, cu un procent de 7,7%56.
Piaa intern a ciocolatei ar putea crete n acest an cu aproximativ 20-25%, la 275-300
milioane de euro, ca urmare a creterii consumului i a investiiilor57 .
Dup forma de prezentare,ciocolata se mparte n: tablete, batoane, praline, drajeuri,
figurine i miniciocolate.Tabletele de ciocolat reprezint principalul segment al pieei de
profil,dei creterea este destul de modest(13%) comparativ cu creterea segmentului
reprezentat de batoane i praline(peste 40%).
Potrivit studiului realizat de MEMRB, ciocolata sub form de tablete, care deinea 60,9%
din pia n primele zece luni ale anului 2006, a pierdut teren n faa batoanelor de ciocolat, anul
trecut avnd o pondere de 54,2%.Creterea cotei de pia a batoanelor i pralinelor s-a meninut
53

Doina Cavache, director Corporate Affairs Kraft Foods Romnia, citnd date ale companiei de cercetare de pia
AC Nielsen
54
Nielsen Media Research (NMR) este cea mai mare i cunoscut companie de studiu de rating din lume, activnd
n peste 40 de rii. Compania a fost fondat n 1923 de un tnr inginer, Arthur C. Nielsen. Acesta a definit studiul
de pia, cel de marketing.
55
potrivit estimrilor lui Peter Muller, directorul General al Kraft Foods Romania.
56
conform Nielsen Romnia
57
Sursa: Mediafax

40

i n ultima perioad ,n perioada decembrie 2007 ianuarie 2008 vnzrile mrindu-se cu 55%.
De asemenea, cota figurinelor de ciocolat a nregistrat o cretere,n volum i n
valoare,ajungnd la 1,2% i respectiv la 3,8% .
Prin urmare, att valoric, ct i volumic, vnzarile de tablete nregistreaz peste 50% din
pia,la mare distana situndu-se segmentul batoanelor de ciocolata i segmentul de praline.
n funcie de segmentarea dup culoare, ciocolata maro continu s dein supremaia net,
cu aproximativ 90% din totalul pieei. Ciocolata clasic este secundat la mare distanta de cea n
intregime alb n funcie de arom, preferinele romnilor merg ctre ciocolata simpl, care ii
pstreaz cota de pia nregistrata n ultimul an (cca 17% in volum si 19% in valoare). O uoar
cretere a nregistrat ciocolata cu alune: de la 10,8% la 11,6% ca importan n valoare. Tot n
cretere sunt ciocolata cu arome mixte (de la 17,2% la 19,9%, in valoare) i cu caramel (de la
4,1% la 5,4%, n valoare).58
Profilul consumatorului romn-potrivit unui studiu realizat de Daedalus Consulting59, la
nivelul anului 2007, tabletele de ciocolat sunt mai mult consumate de ctre persoanele cu vrsta
cuprins ntre 24 i 34 de ani, comparativ cu cei cu varsta cuprins ntre 35 i 44 de ani.
Totodat, batoanele de ciocolat sunt mai puin utilizate de ctre persoanele cu varsta peste 55 de
ani, precum i de ctre persoanele cu venit redus i educaie ridicat.
n ultima perioad s-a nregistrat o cretere rapid a consumului de batoane de
ciocolat,mai ales n randul tinerilor,aceasta datorndu-se n special lipsei tot mai acute a
timpului liber. Potrivit datelor Daedalus, care au fost culese n perioada iunie-iulie 2007, 71,9%
dintre repondeni au declarat c au consumat n ultima lun ciocolat.
n ceea ce privete locul de comercializare a ciocolatei, studiile arat c un procent de
26,1% din cantitatea total de ciocolat este comercializat n hipermarketuri i supermarketuri,
n timp ce,cea mai mare cantitate, peste 70%, este comercializat n cadrul magazinelor
alimentare, chiocuri, patiserii i cofetrii. n urma studiilor de pia,efectuate de companiile de
cercetare60,a reieit c romnii prefer ciocolata cu brand,cotele de pia cele mai crescute fiind
nregistrate de mrcile de pe segmentul premium (Milka) i mediu (Poiana).Consumatorii romni
prefer din ce n ce mai mult produse de o calitate superioar, fiind dispui s plteasc mai mult
pentru aceasta. De asemenea, gusturile sunt din ce n ce mai rafinate i piaa trebuie s in pasul
cu aceast tendin, att n cazul ciocolatei, cat i n cazul altor categorii de produse.
Piaa ciocolatei este dominat de producia intern, care asigur peste 60% din volumul
vnzarilor i n jur de55% din valoarea acestora.Studiile fcute arat c productorii interni pierd
58

Conform datelor agentiei de cercetare MEMRB


Daedalus Consulting-centru pentru studierea pietei
60
GfK- nfiinat n 1934, Grupul GfK este, astzi, dup zeci de ani de experien i inovaie, unul dintre liderii
mondiali n domeniul cercetrilor de pia.Grupul GfK a ptruns pe piaa Europei Centrale i de Est n 1989 prin
deschiderea primei filiale n Ungaria. n fiecare an, noi ri din regiune s-au adugat reelei GfK. i
59

41

ns teren n faa importurilor,preconizndu-se o cretere semnificativ a vnzrilor de ciocolat


din import.Cantitatea de ciocolat care nu este asigurat de producia intern este importat din
rile cu capaciti de producie superioare,att din punct de vedere cantitativ,ct i din punct de
vedere calitativ.
Fie c este vorba despre tablete de ciocolat,batoane de ciocolata,praline,figurine sau alte
sortimente, productorii lanseaz mereu noi arome sau combinaii, miznd pe creterea cotei de
pia.Pentru anul acesta se preconizeaz o cretere de 20-25% a pieei ciocolatei.
Piaa intern a ciocolatei este o pia puternic concurenial, primele poziii fiind deinute,
n principal, de companiile multinaionale.
Principalii juctori de pe piaa intern a ciocolatei sunt:
1. Kraft Foods Romnia
2. Kandia Excelent
3. Supreme Chocolat
4. Nestl
5. Modares Food
6. Ferrero
7. Heidi Chocolats Suisse
Piaa ciocolatei din Romnia este una dinamic i complex, cu peste 10 mrci promovate
i mai mult de 200 de sortimente diferite de produse din ciocolat.
Primele zece branduri de pe piaa romaneasc sunt: Poiana (Kraft Foods), Laura (ExcelentKandia), Primola (Supreme), Africana (Kraft Foods), Novatini (Supreme), Milka (Kraft Foods),
Kandia (Excelent-Kandia), Heidi (Heidi) si Papi (Excelent-Kandia).
Aceste mrci asigur peste 80% din valoarea nregistrat pe piaa intern a ciocolatei, ele
deinnd supremaia.Astfel,se observ c brandurile care domin piaa intern a tabletelor de
ciocolat aparin celor 4 mari companii existente pe piaa intern: Kraft Foods Romnia,KandiaExclent, Supreme Chocolat i Heidi Chocolats Suisse.
Piaa intern a tabletelor de ciocolat este disputat de 4 juctori importani :

Kratf Foods Romnia - 35%


subsidiara local a concernului multinaional Kraft;

Kandia-Excelent(preluat

proporie

93,2%,n iunie 2007,de Grupul

30%

britanic Cadbury Schweppes);

de
42

Supreme Chocolat- 21%


productor autohton, parte a Supreme
Group ;

Heidi Chocolats Suisse - 6%


membr a grupului elveian Lderach Chocolatier Suisse.

Aceti mari productori de tablete de ciocolat dein circa 90% din volumul i aproape
85% din valoarea pieei:

Fig.3.1-2.Principalele companii productoare de ciocolat de pe piaa intern

43

n toate segmentele de pre (premium, mediu i economic), brandurile acestor juctori


domin clar rafturile cu tablete de ciocolat ale marilor retaileri din mediul urban:

segmentul premium este mprit de Milka, Poiana Senzaii(Kratf Foods Romnia)


Heidi(Heidi Chocolats Suisse),Anidor,Primola Supreme (Supreme Chocolat),Lindt.

segmentul mediu aparine brandurilor Kandia, Poiana i Primola

segmentul economic include Laura (Kandia-Excelent), Africana (Kraft) i Novatini


(Supreme).
Alegerile pe care le are la dispoziie consumatorul romn de tablete de ciocolat sunt

aadar destul de limitate n materie de branduri (3-4 n fiecare segment). Preferinele de consum
par s fie influenate n primul rnd de ingredientele ciocolatei, domeniu n care opiunile sunt
mult mai numeroase, att la nivel de brand ct i la nivel de segment de pia.
n Romnia, brandurile de ciocolat tablete poart nume scurte( 2-4 silabe), feminine. Cu
excepia a trei dintre ele (dou substantive proprii - Heidi 61 i Novatini - i un cuvnt artificial
Anidor), toate numele de brand se termin n a i sunt cuvinte nou-create (Milka, Primola),
substantive comune (Poiana, Africana) sau proprii (Laura).
Aa cum e i firesc, segmentul premium are timp de vorb, este poliglot i, cel mai
adesea, atent i rafinat62. Indicatorul de calitate (Premium Chocolate pentru Heidi sau Fin i
rafinat pentru unele sortimente de Poiana Senzaii) i ciocolat, chocolate sau chocolat-ul din
descriptori sunt la locul lor. Doar Anidor alege s se exprime mai subtil, prefernd sloganul
Tendresse du chocolat unei referine explicite la calitate. Brandurile premium spun invariabil
micile lor poveti, fie numai n romn (Poiana Senzaii 63), fie ntr-o combinaie ntre englez i
romn (Heidi) sau englez i francez (Anidor). Paletele cromatice sunt mai sobre i recurg
invariabil la auriu, iar designul orienteaz vertical tablete cu ambalaje primare din staniol,care
nlocuiesc modestele hrtii ale segmentelor economic si mediu.
Numele produselor premium scot cel mai bine n eviden respectivele arhitecturi de brand.
Numele sub-brandurilor sunt bine evideniate grafic, fiind principalul element tipografic n cazul
Poiana Senzaii sau cednd uor n prestan n faa descriptorului de ingredient, aa cum se
ntmpl cu cremis, delight, grandor i INTENSE de la Heidi.
Premium nseamn totodat i mai mult imaginaie n materie de descriptori, acetia
combinnd n mod original denumirile ingredientelor cu asocieri emoionale sau senzitive.
Astfel, sortimentele Anidor se pot chema Seduction Moccacino sau Saveur Amaretto, n
vreme ce Poiana Senzaii ne mbie cu Portocal irezistibil sau Ment rcoritoare.
61

Heidi e i el un nume feminin de origine germanic.


Rafinat n termeni de comunicare i design. Coninutul minim de cacao este de altfel similar cu cel al
segmentului mediu. De remarcat ns c maximul atins aici este de 85% cacao Anidor Charme Noir ),
63
Singurul brand premium care se exprim integral n romnete.
62

44

Excepia bonom i violet de la mai toate regulile segmentului premium o face Milka,
singurul brand importat64,de origine german.
Coleg la Kraft cu autohtonele Poiana i Africana, Milka este singura prezen din
segmentul premium cu caracteristici de identitate specifice segmentelor inferioare, precum lipsa
cuvntului ciocolat de pe unele sortimente, palet cromatic simpl, orientarea orizontal a
tabletei ambalate secundar n hrtie i lipsa auriului din paleta de culori. Calitatea produsului,
renumele lui i identitatea vizual distinct (vaca omonim, unicul i memorabilul exemplu de
mascot din ntreaga pia) reuesc s fac din Milka un brand premium pe piaa romneasc.
Prima in topul celor mai vndute branduri de ciocolat, Poiana, se dovedete una dintre cele mai
puternice marci din Romnia, fiind preferat, de peste nou milioane de romni,potrivit datelor
furnizate de compania productoare.Dei n topul celor mai vndute mrci de ciocolat,ca
volum,se remarc prezena constant a brandurilor din segmentele economic i mediu,
aproximativ 83% dintre romni cunosc marca Milka. Dei este o marc premium, Milka este
preferat de peste 25% dintre consumatorii romni de ciocolat.
Kraft Foods este juctorul global prin excelen. Prezent n toate segmentele cu branduri
distincte (segmentul Premuim-Milka i sub-brandul Poiana Senzaii,segmentul mediu-Poiana,
segmentul economic-Africana), Kraft dezvolt game sortimentale ct mai variate, nu ezit s
utilizeze sub-branduri ori de cte ori introduce caracteristici inovative ( aa cum este aerarea
ciocolatei) .
Kraft i cultiv cu rbdare brandurile pe pieele naionale de origine, pstrndu-le
individualitatea atunci cnd decide s le exporte sau cnd le aduce alturi branduri importate.
Milka convieuiete astfel n segmentul superior cu Poiana Senzaii, sub-brand cu printe din
segmentul mediu (Poiana) i cu o identitate mai apropiat de canoanele romneti ale
premiumului, iar combinaia pare s fie ntrutotul convenabil pentru Kraft.
3.1.3.MILKA-un brand care vorbete consumatorilor de orice vrst

64

Milka are game de sortimente i ambalaje diferite pentru fiecare dintre pieele naionale unde se vinde. Gama din
Romnia pare a fi identic cu cea din Polonia, conform versiunii poloneze a site-ului Milka.

45

Milka, un brand de prestigiu al Kraft Foods,situat n segmentul premium al pieei de


ciocolat din Romania, vorbete consumatorilor de orice vrst.
Milka reprezint una dintre cele mai cunoscute mrci de ciocolat la nivel internaional i
naional,fiind uor de recunoscut prin ambalajul mov i simbolul vcuei. Este marca de ciocolat
cu cea mai rapid ascensiune,care a ajuns n poziie de top pe segmentul de tablete, precum i la
nivelul pieei de ciocolat, i este cunoscut de peste 80% dintre romni, conform studiilor de
pia Nielsen si GFK. Portofoliul Milka cuprinde produse n toate segmentele pieei: tablete,
praline i batoane.
Istoria companiei Kraft Foods a nceput n anul 1809.La vrsta de 12 ani, micul Philippe
Suchard a fost trimis s cumpere o sticlu cu ciocolat pentru mama sa. Preparatul a costat 6
franci,ceea ce nsemna salariul pe 3 zile de munc pentru un lucrtor normal.A fost momentul n
care micul biat i-a dat seama c dac ar putea prepara aceast licoare exotic i s o vand la
acest pret,s-ar imbogi. Mnat de acest vis,n 1823, dup opt ani de ucenicie, Philippe Suchard
i-a deschis propria fabric n care producea ciocolat dup o reet creat i experimentat de el.
n 1880 prima filial strin a firmei sale a fost deschis la Lorach, n Germania, pentru ca
n 1888 s fie deschis a doua n Austria,urmnd apoi ntreaga Europ.
n 1970 a luat natere Interfood Group,fondat de Suchard mpreun cu Tobler, pentru ca n
1982 aceasta s se asocieze cu productorul de cafea Jacobs, lund fiin astfel Jacobs Suchard.
Imediat, compania s-a consolidat prin asocierea cu Kraft Foods.n 1988 compania american
Kraft Foods a fost cumparat de Philip Morris Company (astzi Altria Group),pentru 12,9
miliarde $ .Pe 30martie 2007, compania a fost separat de Altria Group.
Kraft Foods este una dintre cele mai mari companii de produse alimentare i buturi din
lume, cu o cifr de afaceri n 2007 de peste 37 de miliarde de dolari. De mai bine de 10 ani, Kraft
le ofer consumatorilor si produse alimentare delicioase i sntoase.
Kraft Foods Romnia este o filial a Kraft Foods Inc, a doua mare companie din lume din
domeniul produselor alimentare,dup Nestl. Kraft Foods comercializeaz, n peste 150 de ri,
mrci de renume internaional, cum ar fi brnza Kraft, Cafeaua Jacobs i Maxwell House,
biscuiii Nabisco, crema de branz Philadelphia, preparatele din carne Oscar Mayer, cerealele
Post i ciocolata Milka
n 1994, Kraft Foods International i-a deschis o filial i n Romnia,prin cumprarea a
82% din aciunile S.C. Poiana Produse Zaharoase S.A. Brasov, pentru suma de 4,4 milioane$.
Astfel, reeta celebr, mbuntit de-a lungul unui secol i jumatate a ajuns i n Romania, fiind
folosit pentru prepararea mai multor produse, un loc de frunte avndu-l ciocolata Poiana, creat
special pentru consumatorul autohton,i ciocolata Milka,regina segmentului premium.

46

Pe plan local, Kraft Foods deine o fabric de ciocolat la Braov cu cinci linii de
producie.Aceast firm are dou unitai situate n oraul Braov pe strada Alexandru Ioan Cuza
nr.3 i pe strada De Mijloc nr.37A, iar firma este o societate pe aciuni (S.A).
Kraft Foods Romnia este o firm care se bazeaz pe producerea dulciurilor, a ciocolatei,
n special,a mrcilor Poiana( cunoscut de 98% dintre consumatorii romni) i
Milka(apreciat de 80% din populaia Romniei).
Dispunnd de o mare o putere financiar i de o foarte bun notorietate de marc, firmei
Kraft Foods (aceast denumire a fost adoptat n anul 2000 pentru toate filialele i regiunile
Kraft Foods International pentru a stabili o viziune i o identitate comun), i-a fost uor s se
implanteze n Romnia i s patrund puternic pe pia.Produsele sale - atat cele tradiionale,
importate i apoi fabricate la Brasov, ct i cele romaneti preluate i mbuntaite s-au impus
pe pia, cucerind consumatorii i devenind n scurt timp lider, sau cel puin concurente foarte
serioase pentru cele existente deja n reeaua de distribuie. Acionnd n domeniul industriei
alimentare, firma este n principal un mare fabricant de produse zaharoase, ciocolata i derivatele
ei reprezentnd doar o parte din producia sa.
Primele departamente nfiinate dup achiziionarea fabricii au fost departamentul de
vnzri i cel de marketing. ntr-o prim faz, accentul a fost pus pe renovarea i modernizarea
fabricii, activiti care au implicat eforturi majore din partea companiei.Rezultatele investiiei au
fost ns pe msur,Kraft Foods Romnia fiind lider pe piaa ciocolatei.
Lansarea Milka n Romnia a fost puternic susinut de o campanie integrat de marketing.
Internetul a fost unul din canalele de comunicare folosite (o premier de altfel pentru
comunicarea mrcii Milka) i a complementat cu brio campania TV, panotajul i printul.
n Romnia, marca Milka a fost lansat n 2002,iar n cei 6 ani de la lansare s-au vandut
aproape 10.000 de tone de ciocolat, cota sa de pia crescnd de peste 10 ori.
Marca Milka,plasat pe segmentul premium de ciocolat,deine o cot de aproximativ 20%
din piaa local a tabletelor de ciocolat, dup ce vnzrile Kraft cu acest brand au crescut n
anul 2007 cu aproximativ 40 de procente fa de anul precedent.De asemenea cota de pia a
mrcii Milka s-a triplat n ultimii 3 ani.
Milka asigur o mare parte din cifra de afaceri a companiei Kraft Foods Romnia care a
atins pragul de 480 de milioane lei(130 milioane ) in 2007. 65n anul 2006, Kraft Foods a
nregistrat o cifr de afaceri de peste 400 milioane de lei (114 milioane de euro) si un profit net
de 40 milioane de lei (peste 11 milioane de euro), conform datelor transmise Ministerului
Economiei si Finanelor.Aceast cretere de peste 16 milioane euro este susinut n mare parte
de vnzrile nregistrate de marca Milka.
65

potrivit datelor transmise Ministerului Economiei i Finanelor.(www.zf.ro)

47

Potrivit estimrilor companiei, Milka este lider pe piaa ciocolatei, pe segmentul


premium,deinnd o cot de 10% din piaa total, respectiv 20% din piaa tabletelor. n 2007,
Milka i-a sporit veniturile cu 40% fa de anul precedent, potrivit datelor emise de companie.66
Milka este brandul cu cea mai rapid cretere de pe piaa tabletelor de ciocolat, triplandui cota de pia n ultimii trei ani. n 2006, fata de 2005, vnzrile produselor Milka (n volum)
au crescut cu 33%,iar n 2007 cu 40%, acest ritm meninndu-se i n primele luni ale acestui an
fa de aceeai perioad a anului trecut.
Cel mai important furnizor de ciocolat Milka pe piaa din Romnia este reprezentat de
fabrica Poiana Produse Zaharoase de la Braov, achiziionat de Kraft Foods International la
nceputul anului 1994.Sortimentele care nu sunt fabricate la Braov,sunt importate din celelalte
ari unde este produs ciocolata Milka: Austria,Bulgaria,Germania,Polonia.
n ultimul an, Milka a adus pe piaa romneasc o serie de produse noi: specialiti de Crciun
i Pate, pralinele "I Love Milka" lansate n noi formate, tablete de ciocolat ntr-un ambalaj nou,
resigilabil, tableta de ciocolat Milka Diet. De asemenea, n primvara acestui an, Milka a adus
din nou o bucic din Alpi n alte 8 orae din Romnia, prin cea de-a doua ediie a Turneului
Alpin Milka.Mii de consumatori au gustat cea mai fin ciocolat Milka, direct de la surs, dintr-o
fntn de ciocolat amplasat n incinta evenimentului. Aproape 8.000 de fani Milka

s-au

fotografiat mpreun cu vcua mov.


Ultima inovaie a companiei Kraft Foods a fost lansarea pe pia,n luna martie a acestui
an,a unui nou ambalaj pentru tabletele de ciocolat.
Noul ambalaj al tabletelor Milka de 100 grame ofer o protecie sporit produsului i este
mai convenabil, putnd fi nchis i redeschis uor. Noul ambalaj confer o reducere cu 60% a
consumului de materiale pentru ambalare. Potrivit directorului general al companiei,investiia n
noul ambalaj, realizat la mai multe fabrici de ciocolat ale grupului, a fost de cteva milioane de
dolari. n prezent, ciocolata ambalat n plastic este adus din Germania, ns compania va
ncepe n curnd s produc o parte din sortimentele mrcii premium n noul ambalaj i la fabrica
de la Braov.
Milka iese astfel din tipare,folosind un ambalaj din plastic propriu batoanelor de ciocolat
i renunnd la folia de aluminiu caracteristic tabletelor.
Lansarea ambalajului este promovat de companie printr-o campanie care include un spot
TV, panotaj stradal, publicitate n pres i la punctele de vnzare i pe Internet.
Din spotul TV nu lipsete binecunoscuta marmot,rmas acum omer,pentru c nu mai
nvelete ciocolata n staniol.Prezena marmotei n spot i faptul c aceasta nu mai nvelete
ciocolata,accentueaza ideea noului ambaj din plastic.
66

Peter Muller, directorul General al Kraft Foods Romania

48

Astfel, ambalajul resigilabil din


plastic nlocuiete vechiul ambalaj, din folie
de aluminiu i hrtie,cu care erau obinuii
consumatorii.
n mediul digital,pe site-ul mrcii, www.milka.ro,promovarea noului ambalaj a fost foarte
puternic.Astfel,n momentul accesrii site-ului,se deschidea o pagin cu imaginea noului
ambalaj,din care se deschidea automat,dupa cateva secunde pagina principal a site-ului.
Aceast tehnic ofensiv a avut cel mai puternic impact asupra vizitatorilor site-ului,
pentru c era imposibil ca noul ambalaj s treac neobservat.
Aceast inovaie a mrcii Milka,aduce un plus

avantajului concurenial deinut de

marc,ntrindu-i astfel poziia de lider pe segmentul premium.Astfel,lansarea noului


ambalaj,face parte dintr-o puternic strategie de meninere a avantajului concurenial.

3.2. Poziionarea i evaluarea site-ului www.milka.ro


3.2.1.Prezentarea general a site-ului
Site-ul www.milka.ro aparine companiei Kraft Foods Romnia,o filial a Kraft Foods
Inc., a doua mare companie din lume din domeniul produselor alimentare(dup grupul elveian
Nestl).
Analiznd pagina gazd a web site-ului www.milka.ro, se observ cu uurin o bun
organizare a informaiei prezentate, aceasta putnd fi obinut prin accesarea treptat a diferitelor
meniuri, mergnd din aproape n aproape, vizitatorul putnd vizualiza doar informaia de care
este interesat.

49

Fig.3.2-1.Prezentarea Home-page-ului
Home-page-ul site-ului are o structur foarte clar definit, prezentnd ca meniuri
principale:Home,Descoper lumea Milka, Produse, Noutile Milka, Reetele Milka, ntrebri
frecvente(se incadreaz n numrul optim de seciuni,maxim 7).Meniurile sunt prezentate n
partea de sus i aceast poziionare este constant pe fiecare pagin a site-ului,astfel ncat meniul
principal poate fi accesat indiferent de locaie.Este

respectat regula pstrrii constante a

meniului pentru tot site-ul,pe toate paginile.


Sunt folosite n principal meniurile sub form de butoane, pentru a scoate n eviden
opiunile,acestea putnd fi accesate printr-un simplu click pe butonul dorit.

De asemenea,exist i meniuri text i imagini.Folosind meniurile de tip butoane sau


imaginile,site-ul pare mai atractiv i astfel utilizatorul

parcurge mai uor i meniurile

text.Astfel,cea mai bun variant este o combinaie ntre meniurile text i butoane sau
imagini, regul respectat n totalitate de site-ul prezentat.
n partea de jos a Home-page-ului exist opiuni ale meniurilor,specifice unor pagini,care
se refer exact la acea parte din site.Acestea sunt mparite n dou categorii: n partea stang
sunt informaii generale i de sezon,iar n partea dreapt sunt prezentate noutile.
50

n funcie de sezon aceste sub-meniuri fac trecerea direct ctre 67:

informaii despre marc i produse :

informaii de sezon (Pate,Crciun):

informaii referitoare la nouti:

Aceste meniuri periodice indic faptul c site-ul este reactualizat periodic,n funcie de
sezon i de evenimente.
Tot pentru a facilita navigarea pe site este folosit tehnica Rollover68.Astfel,la poziionarea
mouse-ul pe meniul dorit,acesta i accentueaz culoarea(ex.Produse),iar meniul care este
accesat n prezent este de asemenea mai proeminent(ex.Home).
n perioada n care a fost lansat noul ambalaj resigilabil(n martie anul curent),pe site a
avut loc o intens campanie de promovare,campanie care a durat cteva luni.Astfel,n momentul
n care era accesat site-ul www.milka.ro se deschidea o prim pagin care promova noul ambalaj.

67

Imaginile sunt colectate pe parcursul a mai multor luni,in care s-au observat schimbarile aduse site-ului
Rollover este termenul utilizat pentru a descrie procedeul de schimbare a culorii meniului cnd utilizatorul
poziioneaz mouse-ul pe meniu. Sunt
utile pentru a facilita observarea seciunii accesate anterior prin
semnalizarea suprafeei site-ului accesate n acel moment.
68

51

Fig.3.2-2.Promovarea ambalajului resigilabi pe site


Cele 8 secunde care trec de la accesarea site-ului i pn la apariia paginii principale,sunt
suficiente pentru ca vizitatorul s observe nouatatea.Timpul se ncadreaz n timpul optim de
accesare a unei pagini,astfel ncat navigatorul nu este iritat de aceast apariie.
Tot n legatur cu noul ambalaj resigilabil, pe pagina de nouati au fost introduse
informaii cu privire la noul ambalaj,spotul TV (a fost introdus n aceast pagin pentru a fi
observat mai uor) i un mic joc de memorie.
Jocurile au rolul de a mri interactivitatea site-ului i de fidelizare a vizitatorilor,deoarece
prin aceast tehnic navigatorii sunt atrai de site-ul respectiv.
Jocul Deschis!nchis!Deschis! este
un joc de memorie,contra cronometru, care
presupune gsirea figurilor asemntoare.
Deschiderea i nchiderea repetat a
tambalajelor sugereaz modul de folosire a
noului ambalaj resigilabil din plastic.
La sfritul jocului exist un meniu de
recomandare a jocului. Aceasta este o
modalitate de lrgire a bazei de date i de

Fig.3.2-3.Jocuri pe site

atragere de noi vizitatori,n special copii.


52

n ceea ce privete design-ul,se poate spune c n construcia site-ului s-a inut cont ca
pagina s fie accesibil oricrui vizitator,indiferent de experiena pe Internet.Astfel,vizitatorii pot
naviga cu uurin, ajutai de butoanele de navigare de pe site, i pot descoperi informaiile dorite
n cel mai scurt timp.
Paginile site-ului sunt predominate de imagini,fiind folosit n special culoarea care a fcut
marca celebr,i anume culoarea mov.
n 1901 Legenda Mov vede lumina zilei, cnd numele
mrcii Milka este inregistrat la Biroul de Mrci nregistrate de
pe lang Curtea Regal din Berlin. nc de la apariie, ambalajul
tabletei Milka este mov, pe acesta fiind imprimate o vacu n alb
i negru i o vedere panoramic a Alpilor. Dei la inceput culoarea
alb nu aprea pe ambalaj,n 1960 inscripionarea Milka va fi facut n culoare alb pe fond mov.
Inspirat din motto-ul Apropie-ti deprtrile, ndeparteaz-te de toate cele cunoscute,
Milka nu a colorat numai ambalajul; emblema mrcii vacua a primit de asemenea culoarea
mov, atragnd atenia asupra ciocolatei din primul moment.
Din punct de vedere al design-ului site-ului, aranjamentul grafic este bine realizat pentru
fiecare pagin, numele i logo-ul Milka, este prezent pe fiecare pagin,fiind meninut i poziia
n tot site-ul.
Numele Milka reprezint, de fapt alturarea primelor silabe ale cuvintelor lapte (Milch)
i cacao (Kakao) n limba german. Se bnuiete ns c numele ar putea proveni de la celebra
sopran a acelor vremuri Milka Ternina (1863-1941).
Pe prima pagin a site-ului numele mrcii apare att mpreuna cu logo-ul,ct i imprimat
pe celebra vacu mov,simbolul mrcii Milka.Att numele,ct i logo-ul i emblema mrcii se
regasesc pe fiecare pagin a site-ului,n aceai grafic i n aceai poziie.
Logo-ul este aceleai cu numele
comercial i apare pe ambalaj ntr-o grafic
stilizat prin imprimarea emblemei n
culoarea alb pe fundal mov.
Acesta este inserat sus,n partea
stang,respectnd

locul

ocupat

promovarea clasic : pe ambalaje logo-ul


este

poziionat

tot

partea

stang,

sus(figura alturat).
Emblema mrcii este celebra vacu mov.Aceasta reprezint insi marca,ea lund fiin
odata cu ea. n anul 1901 se lanseaz ambalajul de culoare mov al ciocolatei Milka. Pe fondul
53

mov al ambalajului, aprea pentru prima oar o vacu din Alpi, pe vremea acea nca n alb i
negru. Aceasta ntruchipeaz mai bine dect oricare alt animal originea mrcii Milka: lumea
Alpilor i laptele din Alpi: n Alpi, aerul este mai curat, apa este mai pur i iarba mai verde.
De aceea vcuele dau cel mai bun lapte. Din cel mai bun lapte, se produce cea mai bun, cea
mai fin ciocolat. Aceast sintagm a deschis calea vacuei mov din Alpi, i de atunci este
esena reclamelor Milka.De aici i sloganul mrcii Milka :Milka,cea mai fin plcere de cnd
exist ciocolata.
Dup ce, n prima campanie publicitar au aparut multe alte obiecte de culoare mov brazi
de Crciun, baloane etc. vcua mov a rmas, peste ani, emblema mrcii Milka.
n 1973, apare primul spot publicitar cu vcua mov, pentru care ageniei Young &
Rubicam i-a fost decernat medalia de aur de ctre Art Directors Club. Din 1973, vcua a fost
protagonista unui numar de peste 100 de spoturi televizate.
n anul 2003,vacua Milka a mplinit 30 de ani,astzi avnd 35 de ani de activitate.

Fig.3.2-4.Evoluia vcuei Milka


Din anii 90, vcua, emblem a mrcii, se regsete pe toate ambalajele Milka, devenind
una dintre cele mai de succes figuri publicitare. 40.000 de copii din Bavaria au participat, n anul
1995, la un concurs de desenat vcue, unde fiecare al treilea copil a ales culoarea mov. Vcua
mov, un simbol al calitii, este considerat un personaj simpatic, credibil i plin de bunavoin.
i-a ctigat,ntre timp,fani n intreaga lume.
Vcua Milka contribuie decisiv la vnzrile anuale,ea fiind att preferata copiilor,ct i a
adulilor.
Amplasate n partea de sus a paginii,att logo-ul,ct i emblema sunt bine evideniate att
pe prima pagin,ct i pe celelalte pagini.Vcua apare pe un fond montan,sugerand ideea
Alpilor.
Site-ul respect liniile publicitaii clasice,att din punct de vedere al culorilor,ct i al
aranjamentului n pagin.
Pe fiecare pagin exist meniuri pentru navigare pe site, precum i subsol pentru referine
la informaiile privind termenii i condiiile de utilizare,politica de confidenialitate i link-ul
54

pentru harta site-ului.Aceste informaii sunt prezentate cu caractere mai mici dect celelate
meniuri.Harta este unul dintre principalele avantaje ale site-ului,cu ajutorul ei vizitatorul putnd
s obtin exact informaia dorit.
Harta site-ului poate fi accesat de pe orice pagin i cuprinde toate rubricile site-ului i
modul n care pot fi accesate.

Fig.3.2-5.Harta site-ului Milka


n subsolul fiecrei pagini apare numele companiei productoare,Kraft Foods Romnia
S.A. i anul curent (indic actualizarea site-ului) :

De asemenea,tot n partea inferioar a paginii exist legturi ctre site-ul firmei


productoare,Kraft Foods Romania ,ct i ctre alte site-uri Kraft :

Aceste elemente de identificare a companiei productoare trebuie s apar obligatoriu pe


orice site.Din acest motiv numele companiei i logo-ul apar pe fiecare pagin a site-ului.
Un alt element care faciliteaz navigarea pe web site este sub-meniul de pe paginile
site-ului.Dei pe pagina principal,aceste submeniuri nu apar la poziionarea cursorului pe
meniul dorit,n momentul accesrii unei pagini,n partea stang,sus,se ruleaz opiunile care pot
fi accesate.
n ceea ce privete interactivitatea site-ului,pe lng jocurile propuse vizitatorilor,exist
opiunea contact, prin care se poate relaiona cu compania Kraft Foods,prin intermediul unei
adrese de e-mail : <consumator@krafteurope.com>. La aceast adres vizitatorii pot trimite
sugestii,reclamaii,ntrebri.
55

Fig.3.2-6.Opiunea de contactare a companiei productoare


Aceasta adres este autoresponder (mailboat) ,adic o adres de e-mail special care este
programat s furnizeze instantaneu un rspuns e-mail preformatat,de fiecare dat cnd primete
un mesaj la adresa respectiv. Cererile nu mai sunt analizate manual, autoresponder-ul fiind cel
care trimite rspunsuri standard la toate cererile clienilor.Astfel,att clientul,ct i compania vor
evita pierderea de timp i de bani.
Folosind un autorespondent,Kraft Foods captureaz adrese de e-mail,putnd n acest fel s
realizeze o baz de date extrem de util n campania de marketing prin e-mail.
n e-mail-ul de confirmare se solicit clienilor trimiterea unui nou mesaj,cu mai multe
informaii personale(folosite pentru a detalia baza de date) ,pentru a rspunde personal cererii
fcute.Astfel ,compania este sigur de identitatea clientului i de interesul acestuia fa de
companie.Aceast tehnic este asemntoare cu double opt-in folosit la abonarea la
newsletter.La cel de al doilea e-mail nu mai este folosit un autorespoder,rspunsul fiind
personalizat i trmis de unul dintre angajaii de la Departamentul de Relaii cu Clienii.

Fig.3.2-7.E-mail de rspuns trimis de ctre compania Kraft Foods Romnia


56

Site-ul furnizeaz informaii relevante despre produsele oferite (pagina Produse ),este
permanent actualizat (promovarea noului ambalaj a nceput imediat dup lansarea lui,n
perioada Srbtorilor Pascale site-ul conine imagini i jocuri cu iepuraul etc.),se caracterizeaz
prin simplitate,dar n acelai timp este i atractiv,aspect foarte important n condiiile n care o
mare parte dintre vizitatori sunt copii. Web design-ul site-ului ntrete identitatea firmei prin
ncorporarea logoului n paleta sa coloristic.
Timpul de ncrcare al unei pagini web este redus,mai ales n condiiile n care unii
utilizatori au o vitez de conexiune redus.
Pe site exist mai multe informaii despre promoii, (Milka i ndeplinete dorina de
Crciun ;Vino cu mIlka n Alpi,), jocuri (Deschis !nchis !Deschis ! ;Caut iepuraii
Milka !, ;Eti mai rapid dect iepuraii Milka ?),dar vizitatorilor nu li se ofer posibilitatea
participrii on-line la promoii,concursuri,tombole.
Prin intermediul site-ului compania ofer informaii valoroase despre marc,despre
produse,noutai,informaii utile generale din domeniul ciocolatei pe pagina ntrebri utile i
diferite reete n meniul Reetele Milka.
Tot pe site pot fi vizualizate toate spoturile TV difuzate pn n prezent. Acesta este unul
dintre principalele avantaje pe care le ofer site-ul mrcii,spoturile putnd fi vizionate 24 de ore
pe zi,7 zile din 7 .
Utilizatorii pasionai de celebra vcu i de marmot,au acum posibilitatea de a le urmri
oricnd i oriunde.Internetul este singura cale de acces la toate spoturile TV difuzate,deoarece
televiziunea difuzeaz doar spoturile de actualitate,care promoveaz noile produse.
n ceea ce privete interactivitatea site-ului exist posibilitatea trimiterii de ntrebri,
sugestii,reclamaii, prin opiunea Contact,nsa aceasta e singura posibilitate de relaionare a
clienilor cu compania.Pe site nu exist comuniti virtuale on-line cum ar fi forum-urile,grupuri
de discuii etc.
n ceea ce privete posibilitatea de a obine date referitoare la vizitatorii si,pe lang
opiunea Contact,n cadrul jocului Deschis !nchis !Deschis ! exist posibilitatea trimiterii
jocului i altor persoane.Astfel compania captureaz att adresa utilizatorului,ct i a
destinatarului.
Site-ul nu ofer ns posibilitatea abonrii la un newsletter i nici posibilitatea logrii n
vederea obinerii unor informaii suplimentare.
n ceea ce privete design-u,site-ul respect regulile pentru ca un client s se ntoarc la un
site: coninut de nalt calitate,timp de ncrcare redus,reactualizare frecvent,uurina n
folosire.Site-ul satisface n mare parte nevoile clienilor,fiind accesibil oricui are acces la
Internet, n cel mai scurt timp posibil.
57

3.2.2.Analiza S.W.O.T. a site-ului


PUNCTE FORTE
Home-page-ul respect regulile referitoare la simplitate,utiliznd o palet coloristic n
concordan cu imaginea mrcii i respectnd n toatalitate elementele folosite n publicitatea
clasic (scris alb pe fond mov,imaginea vacuei);
Organizare eficient a informaiilor prezentate, acestea putnd fi obinute prin
accesarea treptat a diferitelor meniuri, mergnd din aproape n aproape, vizitatorul avnd
posibilitatea de a vizualiza doar informaia de care este interesat;
Structura site-ului favorizeaz un timp redus de ncrcare a paginilor, ntruct nu sunt
plasate bannere ale altor site-uri (nu exist sistemul de banner-exchange); acest aspect este
deosebit de important pentru vizitatorii site-ului (poteniali clieni) care au o conexiune lent la
Internet;
Afiarea informaiilor despre firma deintoare a site-ului pe prima pagin

Pentru a veni n ajutorul vizitatorului,n cutarea unei informaii precise,site-ul are


implementat un motor de cautare,care este prezent n fiecare pagin web,uurnd astfel
navigarea pe website i economisind timpul vizitatorilor.
Spre exemplu,dac introducem cuvntul de cutare resigilabil sunt prezentate paginile pe
care se gsesc informaii cu privire la cuvntul dorit:

Fig.3.2.8.Modalitatea de folosire a motorului de cutare a unei informaii pe site


Existena opiunii CONTACT (feed-back utilizator) prin care se pot trimite ntrebri
cu privire la diferite aspecte legate de marca Milka.n urma expedierii unui mesaj ctre
compania productoare,utilizatorul primete un mesaj de confirmare al e-mail-ului(adresa de
contact fiind un autoresponder),iar rspunsurile la ntrebari sunt afiate pe pagina ntrebari
frecvente,astfel ncat oricine poate avea acces la informaii;
Site-ul este actualizat perment,fiind adaptat diferitelor srbatori i evenimente.Cu
fiecare ocazie,site-ul afieaz elemente specifice perioadei:

Crciun

Pate

Legturi cu celelalte pagini web ale firmei Kraft Foods prin intermediul link-ului
58

Site-uri Kraft Foods;


Odat cu lansarea noului ambalaj resigilabil pentru tabletele premium Milka,pe site s-a
desfurat o puternic campanie de promovare a acestuia;astfel prin accesarea site-ului
www.milka.ro, ,era introdus o imagine asemntoare ambalajului resigilabil lansat,din care
dupa cteva secunde se deschidea pagina gazd.Timpul este sufient de mare(aproximativ 8
secunde) pentru a atrage atenia vizitatorilor asupra noutii,dar fr sa i irite;
Fiecare meniu are sub-meniurile sale afiate n stanga-sus,aceast tehnic de structurare
a informaiilor uurnd navigarea pe web site(meniurile cuprind 2-6 opiuni, ncadrndu-se n
numrul maxim de opiuni recomandate,i anume 7). La randul lor, sub-meniurile cuprind cte
3-5 opiuni;
Existena unei seciuni n care este prezentat istoria mrcii i date generale despre
marc;
Posibilitatea vizionrii on-line a spoturilor publicitare,difuzate de la apariia mrcii
n Romnia (2002) i pn n prezent (9 clipuri ).Aceast pagin ofer posibilitatea de a viziona
toate episoadele difuzate prin intermediul televiziunii,la ce orice or din zi i n orice zi a
sptmnii.Este o oportunitate unic de a avea acces la aceste spoturi,deoarece la televiziune
nu sunt difuzate dect cele actuale;
Existena pe site a unor jocuri:Deschis!nchis! Deschis!(introdus pe site odat cu
promovarea noului ambalaj;face referire direct la proprietile ambalajului resigilabil) i a
altor jocuri propuse special pentru Srbatorile de Pate: Pornete n cutarea iepurailor
Milka i Caut iepuraii Milka.Aceste jocuri au rolul de atragere i fidelizare a
vizitatorilor;
Posibilitatea recomandrii jocurilor,prin opiunea Trimite unui prieten;
Posibilitatea accesrii doar a informaiilor despre produsele dorite: MilkaTablete,
Milka M-joy,Milka praline, Produse de sezon, Milka special pentru copii.Tot n acest meniu
exist informaii nutriionale pentru fiecare produs n parte,informaii ce pot fi foarte utile mai
ales n cazul persoanelor cu probleme de sntate sau a celor care sunt la diet;
Prezentarea unor informaii generale: informaii despre marc,despre produse,
informaii nutriionale,rspunsuri la diverse intrebri din domeniu: ex. Ce este inulina?
Inulina este o fibr dietetic benefic pentru digestie;
Corectitudinea textelor:nu exist greeli gramaticale n textele de pe site; greelile
dau dovad de neseriozitate i neimplicare cu repercursiuni serioase asupra popularitii
site-ului;

59

Inteligibilitatea textului: textele sunt clare i lizibile, nu se confund cu fundalul. n


general nu se folosete dect un singur tip de fonturi, iar pentru titluri culoarea este cea
specific marcii- scris alb pe fond mov;
Texte n blocuri mici:5-6 rnduri,tehnic specific textelor de pe site;
Respect legile design-ului: coninut de nalt calitate, uurin de folosire, ncrcare
rapid, reactualizare frecvent;
Utilizarea animaiilor:diferite imagini ruleaza pe paginile site-ului:ex.Iepuraul de
Pate,jocuri animate.Astfel este mrete atractivitatea site-ului;
Funcionalitatea link-urilor: nu exist probleme n accesarea diverselor link-uri de pe
site sau a meniurilor de navigare;
Existena unor link-uri ctre alte site-uri Milka i Kraft: se ofer astfel posibilitatea
vizualizrii altor site-uri Milka i a unei mai bune informri;totodat unele dintre aceste site-uri
sunt mai dezvoltate i permit achiziii on-line, abonarea la un newsletter, inscrierea intr-o
comunitate on-line.Aceast tehnic numit link-exchange permite direcionarea utilizatorului
de Internet ctre alte site-uri partenere,genernd atfel trafic pe acele site-uri.De asemenea
aceste site-uri cuprind n componena lor legturi ctre site-ul Milka;
Existena unei hri a site-ului care uureaz navigarea pe site.Harta este inclus pe
fiecare pagin a site-ului,astfel indiferent de pagina pe care se afl vizitatorul,el are
posibilitatea de a o accesa;
Aplicarea conceptului de comunicare multi-channel astfel nct firma poate fi
contactat n funcie de preferinele clienilor, fie prin telefon, e-mail,posta;
Posibilitatea descrcarii unor imagini specifice mrcii Milka.
PUNCTE SLABE
Lipsa unor iniiative pe site,precum promoii on-line,concursuri on-line ,avnd drept
obiectiv principal ncntarea vizitatorilor (singurele iniiative de acest gen fiind jocurile,dar
acestea se adreseaz n special copiilor);
Nu exist comuniti virtuale on-line (forum-uri, grupuri de discuii) care s faciliteze
interaciunile on-line dintre marc i clienii si (intercativitate scazuta);
Lipsa unei comunicri n timp real cu un reprezentant al companiei printr-un sistem
de dialog interactiv/chat;
Lipsa optimizrii site-ului n privina motoarelor de cutare,pierzndu-se astfel o
mare oportunitate de generare a traficului pe site.Dup cuvntul ciocolat site-ul se
poziioneaz pe locul al 36-lea;
60

Nu exist informaii cu privire la poziia ocupat pe pia,site-ul nefiind nscris n


motoare de cutare specializate,cum este www.trafic.ro,un site de de analiz a site-urilor de pe
Internet din punct de vedere al numrului de vizitatorilor i al traficului pe site;
Inexistena unor programe de tip banner-exchange cu site-urile destinate
copiilor,sau de comer on-line,pierzndu-se astfel oportunitatea promovrii gratuite n rndul
unui numr mult mai mare de poteniali clieni; o recomandare const n negocierea i
realizarea unor contracte de tip banner-exchange n vederea creterii vizibilitii mrcii Milka
n mediul on-line;
Website-ul nu ofer posibilitatea abonrii la newsletter, pierzndu-se astfel numeroase
oportuniti de relaionare on-line cu potenialii clieni;de asemenea, vizitatorii nu pot fi
informai de anumite oferte ale firmei, n funcie de centrele lor de interes, prin aceast metod
de marketing on-line care i-a dovedit eficiena n numeroase situaii;
n ciuda faptului c volumul achiziiilor on-line a crescut semnificativ n ultimii
ani,produsele mrcii nu pot fi achiziionate on-line direct de pe site,deoarece nu exist un
magazin virtual.Pentru cei interesai de produsele mrcii,acestea pot fi achiziionate on-line
de pe diferite site-uri,precum www.kaboo.ro, www.ealimentara.ro, www.marketdeacasa.ro,
www.ecumparaturi.ro;
Inexistena

legturilor

ctre

site-uri

specializate

comeul

on-line,care

comercializreaz produsele mrcii Milka;


Dei s-au nregistrat multe cereri cu privire la achiziionarea de materiale
promoionale, site-ul mrcii nu ofer aceast posibilitate;
Site-ul nu este prezentat dect n limba romn, neexistnd i o variant n limba
englez sau ntr-o alt limb;
Nu exist link-uri de recomandare a site-ului,ci doar de recomandare a jocurilor;
Imposibilitatea descrcarii spoturilor TV,acestea putnd fi doar vizualizate;
Lipsa ofertelor personalizate: Kraft Foods Romnia produce i comercializeaz doar
produse alimentare sub mrcile cunoscute pe pia;astfel pe site nu exist iniiative de acest
gen,prin care clienii s ii poat personaliza produsele;
Nu exist

posibilitatea nregistrarii clienilor pe web site,prin logare;astfel

utilizatorii fideli nu au acces la mai multe informaii dect ceilali;logarea pe website reprezint
o modalitate de recompensare a clienilor fideli;
Lipsa informaiilor legate de sponsorizri i donaii.
OPORTUNITI

61

Creterea consumului de ciocolat (cu peste 20% n cursul acestui an,conform studiilor
de pia) i dezvoltarea achiziiilor on-line;
Dezvoltarea tehnicilor de marketing on-line;
Creterea numrului site-urilor specializate n comerul on-line;
Creterea numrului de utilizatori ai Internetului i totodat creterea numrului de
clieni poteniali.n favoarea marketingului on-line se nregistreaz urmtoarele cifre69:
Numr total utilizatori : 5,5 milioane
Numr utilizatori frecventi (cel putin o dat pe saptaman) : peste 2,5 milioane
Locaia : preponderent urban
Venituri : normal-medium-high
Sex : ambele sexe folosesc Internetul n activitatea cotidian
Pn n 2010 se estimeaz c toata Europa va avea 80% acces la Internet;
Posibilitatea introducerii de link-uri ctre magazine virtuale de specialitate:
www.marketdeacasa.ro,

www.kaboo.ro,

www.fapiata.ro,www.fungift.ro,www.ealimentara.ro,

www.ecumparaturi.ro;
nregistrarea n diferite motoare de cutare i de monitorizare: www.trafic.ro,
www.top100.ro,www.home.ro,www.kappa.ro;
Dezvolatea tehnicilor de realizare a graficii i a design-ului ;
Optimizararea n motoarele de cutare performante:Google,Yahoo.Importana motoarelor
de cutare crete n condiiile n care :
un vizitator sosit de pe un astfel de

motor este un o persoan interesat i

motivat,deoarece tie exact ce caut;


n jur de 85% dintre vizitatorii sosii pentru prima dat pe un site,provin din listele de
rezultate ale motoarelor de cutare;
costul atragerii vizitatorilor prin intermediul motoarelor de cautare este foarte sczut;
Adaptarea tehnicilor de marketing on-line existente pe site-urile celorlalte ri(Milka are
site n peste 10 ri:Austria,Germania,Frana,Belgia,Estonia,Polonia etc. ).Unele dintre aceste
site-uri prezint posibilitatea abonrii la newsletter,achiziii on-line,nscrierea n comuniti
virtuale,forum-uri,cluburi.
AMENINRI
Concurena acerb n domeniu;
Apariia unor noi concureni :LINDT(momentan firma nu are site n limba romn);
69

www.underclick.ro/Marketing-Advertising/Marketing-Online-Basics

62

Site-uri foarte bine realizate ale mrcilor concurente: www.heidi.ro, www.primola .ro ,
www.kandia-excelent.ro;
Securitatea sczut n domeniul achiziiilor on-line;
Eventualele norme legislative din domeniu.
CONCLUZII
n urma analizii SWOT rezult c site-ul respect regulile referitoare la simplitate,timp de
ncrcare,relevana informaiilor,actualizare frecvent.De asemenea site-ul prezint informaii de
interes general,n meniul ntrebri Frecvente, i este atractiv.Informaiile sunt organizate
eficient,numrul de meniuri este optim(6) i exist un motor de cutare pe site,cu ajutorul cruia
informaiile pot fi accesate mai usor.
Pe web site sunt promovate toate produsele comercializate de marc,dar se acord o atenie
deosebit noutailor,n special noului ambalaj resigilabil din plastic al tabletelor Milka.Campania
de promovare de pe Internet completeaz promovarea clasic.
Site-ul este fosrte bine realizat din punct de vedere al design-ului,este atractiv,folosete o
palet coloristic n concordan cu culorile mrcii:alb-mov,promoveaz foarte bine produsele
mrcii i marca Milka n sine.
n ceea ce privete punctele slabe ale site-ului,acestea se refer n special la lipsa
iniiativelor
comunitailor

pe

site(tombole,concursuri,promoii

on-line),inexistena

unui

newsletter,a

on-line i,nu n ultimul rnd,la interactivitatea destul de sczut.

n condiiile n care numrul utilizatorilor de Internet crete n fiecare zi,iar tehnicile de


marketing on-line se dezvolt tot mai mult,se poate concluziona c susinerea valorii numelui de
marc pe Internet este o condiie obligatorie pentru a rezista pe o pia concurenial.
3.2.3.Analiza site-urilor mrcilor concurente
Segmentul premium de pe piaa ciocolatei din Romnia este mprit ntre: Milka, Heidi,
Poiana Senzaii ,Anidor,Primola Supreme ,Lindt.
Lider de pia pe segmetul premium,Milka deine aproximativ 10% din piaa ciocolatei i
20% din piaa tabletelor de ciocolat.n condiiile n care tabletele de ciocolat reprezint peste
50% din totalul pieei,se poate spune c Milka deine o cot de pia impresionant.
Cu toate c Milka este brandul cu cea mai rapid cretere de pe piaa tabletelor de
ciocolat, triplandu-i cota de pia n ultimii trei ani,ea concureaz pe piaa tabletelor de lux cu
mrci puternice,care intesc tot mai sus.Astfel,concurentul principal este marca Heidi,preferat

63

de foarte multi romni,urmat de Poaiana Senzaii,Primola Supreme,Anidor.Ultimul concurent


intrat pe piaa tabletelor premium este marca Lindt,aparinnd grupului elveian Lindt& Sprngli.
n continuare vor fi analizate site-urile principalilor concureni de pe segementul premium
i anume site-urile www.heidi.ro i www.primola.ro.ntruct Lindt i Anidor nu au site n limba
romn,ele nu vor fi luate n calcul pentru analiz.

www.heidi.ro
n Romnia succesul grupului elveian Laderach Chocolatier Suisse este continuat de
Heidi Chocolats Suisse. Compania a luat fiin n 1994 cu 15 oameni, iar n prezent numar
circa 380 de angajai,inclusiv n producie.Directorul de producie este elvetian,la fel i regulile.
Potrivit directorului de marketing al companiei, marca Heidi este utilizat de grupul
elveian Laderach Chocolatier Suisse doar n Romnia i n rile n care sunt exportate
produsele din fabrica din Bucureti.
La fabrica productorului elveian Heidi Chocolats Suisse din sudul Bucuretiului,
majoritatea angajailor sunt femei.Ele sunt mult mai atente, mai meticuloase atunci cnd
pregtesc delicatesele, spune Nikos Anyfantis, directorul de marketing al companiei.Acest lucru
este foarte important,innd cont c figurinile sunt "pictate" la mn.Doar forma figurinilor(Mo
Crciun,Iepura de Pate) e identic, nsa expresia feelor depinde n mare msura de inspiraia
de moment a designerului de figurine.
Pstrnd caracterul inovativ al firmei elveiene, Heidi a stabilit noi standarde n producia
ciocolatei n Romnia. Este primul producator strin de ciocolat din Romnia.Heidi
promoveaz susinut ideea de calitate premium, fcnd tot ce este posibil pentru a nnoi mereu
ncrederea iubitorilor de ciocolat loiali.
A fost primul productor care a oferit publicului tabletele cu cappuccino,ce presupuneau
umplerea ciocolatei albe cu crem de cappuccino, performan ce necesit acuratee i finee n
execuie, imposibil de obinut de tehnologia din Romnia la momentul respectiv.
De asemenea, Heidi a fost prima companie care a produs un larg sortiment de figurine de
ciocolat. Mai precis, n 1996 ncepe s produc iepurai de Pate,bucurndu-se de un succes
enorm n Romnia.
Mesajul pe care l transmite Heidi tuturor romnilor,pentru care ciocolata este un mic
deliciu ocazional, un pretext de a tri un moment plcut n fiecare zi, o autorecompens, un dar

64

pentru cei dragi, un tabiet sau, pur i simplu ceva bun, este acela c, Heidi i consumatorii au
ceva n comun, i anume: Pasiunea pentru ciocolat.
Site-ul mrcii Heidi este www.heidi.ro i apartine companiei Heidi Chocolats
Suisse,prezent pe piaa intern nc din anul 1994,avnd un avans de 8 ani fa de marca
Milka,aprut la nivel naional abia n 2002.
Site-ul vine n completarea promovrii on-line,avnd rolul de susinere a mrcii pe Internet
i de informare a vizitatorilor.
Site-ul este foarte atractiv,fiind prezentat n culori vii,auriu i portocali,pe fond alb,este
dinamic,pe prima pagin rulndu-se diferete produse:tablete Heidi cu fructe,praline.n general
sunt rulate noutile i produsele de sezon.
n ceea ce privete design-ul site-ului acesta respect regulile.Astfel coninutul este de
nalt calitate, timpul de ncrcare al site-ului este foarte redus,meniurile pot fi accesate foarte
usor,informaia este prezentat structurat.

65

Fig.3.2-9.Prezentarea Home-page-ului site-ului heidi.ro


Coninutul site-ului furnizeaz informaii relevante att despre produsele mrcii,ct i
informaii generale,foarte utile consumatorilor de ciocolat.
Meniul este propus pe 2 linii,n partea superioar,n stanga existnd meniurile
principale:Home,Nouti,Harta Site,Contact,iar sub acest meniu sunt prezentate urmtoarele
rubrici:Produse i mrci,Pasiune&ciocolat,Astzi@Heidi,Lumea Heidi.Astfel,informaiile sunt
ierarhizate n mai multe categorii,pe domenii.
66

n ceea ce privete interactivitatea site-ului,exist posibilitatea comunicrii de


ntrebri,sugestii

chiar

de

pe

prima

pagin

site-ului,prin

accesarea

butonului

INTERACIONEAZ,care dirijeaz vizitatorii pe pagina de Contact.Acest buton este poziionat


pe fiecare pagin a site-ului.
Pe site exist un club al fanilor Heidi,chiar pe prima pagin,unde vizitatorii se pot
loga.Heidi Club presupune nregistrarea printr-o adres de e-mail i apoi accesarea clubului prin
logare.Acest club este folosit ca o tehnic de cretere a interactivitii site-ului,dar totodat
asigur i mrirea bazei de date clieni,adresele colectate putnd fi folosite n campaniile de
e-mail marketing.
Tot pe prima pagin se face un sondaj cu privire la preferinele consumatorilor.Pentru a
rspunde la acest sondaj nu este necesar nscrierea,astfel datele colectate pot avea erori destul
de mari,pentru c un vizitator poate vota de mai multe ori.n momentul bifrii opiunii,se arat i
rezultatele sondajului.
Site-ul prezint informaii utile,care nu fac referire direct la marc,ci la ciocolat n
general.Astfel exist rubrici referitoare la snatate,istoria ciocolatei,reete cu ciocolat,dicionar
al ciocolatei,iar pe fiecare pagin sunt cteva articole intitulate Stiai c... care cuprind informaii
despre ciocolat.
n ceea ce privete optimizarea n motoarele de cutare,site-ul este pe primul loc dup
cuvntul Heidi,iar dup cuvntul ciocolat,ocup locul 5.Site-ul este nscris i pe site-ul
www.trafic.ro ,nc din anul 2003,astfel nct site-ul este monitorizat n permanen.Pe prima
pagin exist link-ul de trecere ctre site-ul de monitorizare.
Tot n subsolul fiecrei pagini,exits o legatur ctre site-ul firmei care a realizat web
site-ul mrcii Heidi,i anume

,firm prezent n Romnia din 2001 i specializat n

web desing.Site-ul mrcii Milka,nu prezint nici o legtur extern ctre realizator.
Pe site nu exist posibilitatea abonrii la un newsletter i nici legturi ctre comuniti
virtuale(forum-uri),nu exist un magazin virtual i nici link-uri ctre site-uri specializate n
comerul on-line.n ccea ce privete iniiativele pe site,acestea lipsesc cu desvarire,nu exist
jocuri,promoii on-line,tombole sau concursuri. De asemenea site-ul nu este actualizat
frecvent,acesta fiind principalul inconvenient.

www.primola.ro
Cel de-al doilea mare concurent al mrcii Milka este reprezentat de marca
Primola,prezent pe segmetul premium cu sortimentele din gama Primola Supreme.
67

Producatorul ciocolatei Primola, Supreme Chocolat, parte a grupului Supreme controlat de


familia Jabra(firm cu capital libanez), estimeaz pentru anul acesta o cifr de afaceri de circa 29
milioane de euro, mai mare cu 18% fa de anul trecut, ritm de cretere similar celui nregistrat in
2007.
Supreme Group, cu aproximativ 1.000 de angajai, dintre care 400 lucreaz n firma de
distribuie Supreme Distribution, este o afacere de familie controlat de fraii Jihad i Johhny
Jabra. Prima unitate de producie a grupului a fost infiinat n anul 1992, fiind specializat n
producia de cafea. n anul 2001, mrcile de cafea ale grupului (printre care Nova Brasilia) au
fost achiziionate de compania Kraft Foods, iar Supreme s-a indreptat spre piaa ciocolatei prin
preluarea unei fabrici de ciocolat din Bucureti.
Dup ce a adus Primola pe una dintre primele trei poziii pe piaa ciocolatei, compania
Supreme Chocolat iese pe piee externe, nsa se asteapt la un drum lung n regiune, n procesul
de transformare a unui nume pe o etichet ntr-un brand care ii fidelizeaz clienii.
Bazele afacerii Supreme a fost pus n Romnia la nceputul anilor 90,de ctre Jihad
Jabra,directorul general i asociat al grupului Supreme . Jabra - un antreprenor originar din Liban
stabilit n Romnia de la nceputul anilor '90 - are ambiii de transformare a mrcilor Primola,
Anidor si Ulpio n branduri regionale.
Piaa total de ciocolat din Romnia s-a ridicat n 2007 la circa 250 milioane de euro,
potrivit unui studiu al companiei de cercetare Nielsen, din care jumtate reprezint piaa
tabletelor. Anul trecut, exporturile Supreme Chocolat au reprezentat 2-3% din cifra de afaceri a
firmei, iar pentru anul acesta este estimat o dublare a procentului.
Ciocolata, care a avut anul trecut vnzri mai mari cu 10%, reprezint 85% din afacerile
Supreme Chocolat, restul fiind reprezentat de biscuii, cu o rat de crestere de 65%.
Dupa preluarea Kandia-Excelent de ctre compania englez Cadbury, tranzacie realizat n
2007, Supreme Chocolat a rmas singurul productor romn de ciocolat de pe piaa autohton.
Acesta deine n prezent 12% din piaa ciocolatei, potrivit unor studii de pia citate de Supreme.
De cealalt parte, piaa ciocolatei crete foarte mult pe segmentul premium, pe care
Supreme a intrat anul trecut cu cel mai cunoscut brand al su, Primola. Pe acelai segment,
compania este prezent i cu brandul Anidor (ciocolat neagr).
n lumea digital,marca Primola este promovat prin site-ul www.primola.ro,site care
aparine grupului Supreme.
Site-ul este unic n domeniul ciocolatei,fiind un site n format 3D,adic imaginile sunt
prezentate n form tridimensional,real.Se adreseaz n schimb utilizatorilor familiari
Internetului,fiind mai greu de utilizat.Astfel prima pagin care se deschide face trecerea ctre
celelate pagini prin accesarea unuia dintre meniurile Stau acas. sau Evadez din rutin.
68

Odat accesat unul dintre aceste meniuri,se deschide o nou pagin,o camer care
cuprinde diferite obiecte.Prin accesarea acestor obiecte(o tablet Primola,o telecomand,ecranul
laptop-ului),pot fi accesate meniurile site-ului:Produse, spot TV.,Fun,Evadeaz din rutin.

Fig.3.2-10. Prezentarea Home-page-ului site-ului primola.ro


Pagina de nceput respect regulile referitoare la simplitate, paleta coloristic fiind
armonizat ntr-un stil profesional menit s induc vizitatorilor percepia seriozitii.
Site-ul este realizat ntr-o manier foarte original,vizitatorul este fcut curios nc de la
accesarea primei pagini i este inut tot timpul n suspans,pentru c meniul se descoper i se
acceseaz treptat.Dac n cazul unui site obinuit homepage-ul cuprinde toate meniurile,n cazul
site-ului Primola ,meniul trebuie descoperit de vizitator.
69

Site-ul nu conine foarte multe meniuri,numele i logo-ul companiei apar pe prima


pagin,la fel i compania productoare Supreme Chocolat.n partea dreapt-jos,exist o legtur
ctre site-ului grupului Supreme.
Tot n aceai locaie este inserat i link-ul ctre realizatorul site-ului

Noua imagine a web site-ului este realizat de Twenty i aduce o nouatate n materie de
web design,fiind tridimensional i actualizat zilnic.Pe prima pagin apare un mesaj care conine
numele zilei respective Este vineri.Ce i propui s faci azi? .
Athitectura atipic a site-ului i tehnologia folosit n realizarea lui este un adevrat salt n
web design-ul romnesc.Deoarece site-ul este tridimensional ,timpul de ncrcare este mai mare.
Web design-ul site-ului ntrete identitatea firmei prin ncorporarea logoului n paleta sa
coloristic.
Pe site exist posibilitatea download-rii unor imagini cu Primola i pot fi vizualizate
spoturile TV.
n ceea ce privete interactivitatea,pe site exist opiunea Vorbete cu noi .Tot n meniul
FUN,sunt disponibile i cteva jocuri.Pentru a le putea acccesa,utilizatorii trebuie s se
nregistreze.Aceasta este o metod segmentare a clienilor i de a colecta adresele de e-mail ale
vizitatorilor site-ului.Site-ul nu ofer ns posibilitatea abonrii la un newsletter.
Pe site nu exist dect informaii despre marc i produsele sale,nu sunt furnizate
informaii suplimentare de interes general,aa cum apar pe site-urile celorlalte mrci.
Nu exist iniiative gen tombol,concursuri, n vederea ncntrii vizitatorilor i stimulrii
experienei on-line a acestora.
Site-ul este nscris n motoare de cutare,Google,dar nu este nscris pe site-uri de
monitorizare a eficienei,www.trafic.ro.
Clienii pot achiziiona produsele Primola doar de pe site-urile specializate n achiziiile
on-line,deoarece web site-ul Primola nu beneficiaz de un magazin virtual.
Pe site nu se folosete sistemul de banner-exchange,singura modalitate de promovare
ncruciat fiind cu site-ul Supreme Group i cu cel al companiei Twenty.De pe aceste 2 site-uri
i de pe motorul de cutare Google poate fi accesat site-ul mrcii Primola.

3.3.Cercetarea opiniilor vizitatorilor cu privire la site-ul mrcii Milka


3.3.1.Metodologie:chestionar pe forum
Pentru evaluarea gradului n care contribuie web site-ul la susinerea valorii mrcii Milka
s-a folosit ca instrument de lucru un chestionar format din 20 de ntrebri.Totodat cercetarea a

70

avut ca obiectiv identificarea eventualelor probleme care apar n timpul vizitelor pe site,precum
i a eventualelor sugestii pentru imbuntairea site-ului.
Solicitarea de a raspunde chestionarului a fost facut printr-o invitaie pe dou forum-uri,
www.forum.softpedia.com i www.myforum.ro,n sectiunea ciocolat.La cercetare au participat
80 de persoane.
Chestionar pentru evaluarea site-ului Milka din pesrpectiva
tehnicilor de marketing on-line

numesc

Nicoleta

Costachi

sunt

student

Economice,specializarea MARKETING, din cadrul

la

Facultatea

de

tiine

Universitii Dunrea de Jos din

Galai.Pentru realizarea lucrrii de Licen cu tema STRATEGII DE SUSINERE A VALORII


MRCII MILKA PE INTERNET,v-am propus spre completare urmtorul chestionar.
V multumesc pentru timpul pe care ai decis s-l acordai completrii acestui
chestionar. Completarea efectiv va dura maximum 7 minute.

1. Ct de des utilizai Internet-ul pentru a naviga pe diverse site-uri?


Zilnic
De mai multe ori pe sptmn
O data pe sptmn
O data la 2 sptmni
Lunar
2. ntr-o zi obinuit, ct timp petrecei navignd pe diverse web site-uri de pe Internet?
<1 h
1-3 h
3-5 h
>5 h
3. Cnd vizitai diverse site-uri, folosii calculatorul:
mai mult la serviciu
mai mult acas
n alte locuri
71

4. Ce criterii folosii n alegerea unei ciocolate?(acordai nota 1 criteriului cel mai puin
important i nota 5 criteriului cel mai important):
Preul
Marca
Reclama
Gustul
Coninutul de cacao
5. Care este principala surs de informare folosit de dumneavoastr n ceea ce privete
piaa ciocolatei?
Televiziune
Internet
Pres
Pliante
Afiaj stradal
6. Pe site-urile cror mrci de ciocolat ai navigat n ultimul timp?
Milka
Heidi
Primola
Anidor
Lindt
Altele(specificai care):..................................
7. De cte ori ai vizitat n ultima perioad site-ul mrcii Milka?
Zilnic
Sptmnal
O dat la dou sptmni
Foarte rar
8. Care sunt motivele pentru care vizitai site-ul Milka?
....................................................................................
72

9. Care este prerea dvs. cu privire la modul de promovare pe site al noului ambalaj
resigilabil din plastic Milka?
.........................................................................................
10. Care este pagina care v-a trezit cel mai mare interes?
pagina de introducere: Home
pagina de prezentare a organizaiei: Descoper Lumea Milka
pagina de produs Produse
Pagina de nouti Noutile Milka
Pagina Reele Milka
Pagina FAQ(Frequently Asked Questions) :ntrebri Frecvente
11. Din ceea ce ai observat i din experiena dvs. cu alte site-uri, cum ai evalua urmatoarele
caracteristici ale site-ului Milka?
Foarte
favorabil

Favorabil

Nici-nici

Calitatea
coninutului
Uurina n folosire
Reactualizare
Timpul de
ncrcare
Interactivitate
Atractivitate
73

Nefavorabil

Foarte
nefavorabil

12. Posibilitatea vizualizrii pe site a tuturor spoturilor publicitare ale mrcii Milka,
constituie unul dintre principalele avantaje ale promovrii pe Internet.

Acord toatal
Acord
Indiferent
Dezacord
Dezacord total
13. Ce elemente ai mai identificat pe web site?
Informaii generale despre marc
Informaii despre produse
Promoii
Jocuri
Nouti
Altele(specificai care)............................
14. Ce alte elemente ai mai aduga coninutului site-lui?
Newsletter
Promoii i concursuri on-line
Posibilitatea de download-are a spoturilor
Magazin virtual pe site
Posibilitatea de a personaliza ciocolata
Altele(specificati care)..................................
15. Enumerai 3 avantaje ale promovrii unei mrci pe Internet:
..............................................
..............................................
..............................................
74

16. Promovarea mrcii Milka pe Internet a avut un impact mai mare asupra dvs. dect
celelalte medii de comunicare(pres,TV,radio).

Acord toatal
Acord
Indiferent
Dezacord
Dezacord total
17. n ce msur ai fost influenai de site-ul Milka n luarea deciziei de cumprare?

ntr-o foarte mare msur


ntr-o mare msur
ntr-o msur medie
ntr-o msura mic
ntr-o foarte mic msur
18. Sexul dvs.
F
M
19. Vrsta dvs. este:
<25
25-50
>50
20. Venitul dvs. este:
< 500 RON

75

500-1000 RON
>1000 RON
3.3.2.Rezulatele i interpretarea chestionarului
Pe forum-urile www.forum.softpedia.com i www.myforum.ro au rspuns la chestionar 80
de persoane.
n urma analizrii rspunsurilor au fost obinute urmtoarele rezultate:
1. Ct de des utilizai Internet-ul pentru a naviga pe diverse site-uri?
La aceast ntrebare au fost obinute urmtoarele rezultate:
Frecvena

Numr persoane

Zilnic

48

De mai multe ori pe sptmn

18

O dat pe sptmn

10

O dat la dou sptmni

Lunar

Total

80

Internet-ul a atins un nivel ridicat de notorietate fiind utilizat ct mai des n activitile
desfurate n mod normal, avnd n vedere faptul c mai mult de jumtate din cei chestionai
utilizeaz Internet-ul cu o frecven zilnic.
Conform statisticilor, numrul utilizatorilor de Internet a crescut foarte mult n ultimii
ani,n Romnia existnd aproximativ 5,5 milioane de utilizatori.n anul 2000 la nivelul Romniei
existau circa 800.000 de utilizatori,iar astzi exist aproape5.500.000 de utilizatori,reprezentnd
peste 25% din populaie.

76

Fig.3.3-1.Frecvena navigrii pe diverse site-uri


2. ntr-o zi obinuit, ct timp petrecei navignd pe diverse web site-uri de pe Internet?
La aceast ntrebare, s-a observat c pe lng utilizarea zilnic,respondenii folosesc
Internetul o perioad de timp ridicat pentru explorarea diferitelor web site-uri, cu o majoritate
de peste cinci ore zilnic.
Timp alocat navigrii
<1 ora
1 3h
3 - 5h
>5h
Total

Numr persoane
4
11
23
42
80

Grafic aceste valori sunt reprezentate astfel:

77

Fig.3.3-2.Timpul alocat navigrii pe Internet


Ultimii ani sunt marcai de creterea numrului de utilizatori de Internet,mai ales n rndul
tinerilor,acetia avnd mai mult timp liber dect persoanele mature.Acest lucru explic numrul
mare de ore petrecut pe Internet pentru a naviga pe diferite site-uri.
3.

Cnd vizitai diverse site-uri, folosii calculatorul:


n urma cercetrii a reieit c majoritatea persoanelor navigheaz pe Internet de

acas.Astfel,doar 18% dintre cei chestionai se conecteaz la Internet mai mult de la serviciu i
doar 4% din alte locuri.Acest lucru explic i numrul mare de ore petrecut pe Internet .

78

Fig.3.3-3. Principalul loc de conectare la Internet


Datorit faptului c tot mai muli utilizatori au acces la Internet de acas,promovarea prin
Internet este n continu cretere.Cu ct timpul petrecut pe Internet de ctre vizitatori este mai
mare,cu att cresc ansele ca un site s fie accesat mai des i astfel rezultatele campaniei de
marketing on-line sunt mai bune.
4. Ce criterii folosii n alegerea unei ciocolate?
La aceast ntrebare s-au obinut urmtaorele rspunsuri:
Total
Caracteristica
Preul
Gustul
Reclama
Marca
Coninutul de cacao
Total persoane

5
8
34
9
23
6
80

4
9
19
17
27
8
80

3
18
15
21
13
13
80

2
14
9
26
14
17
80

1
31
3
7
3
36
80

persoane
80
80
80
80
80

Pentru interpretarea datelor am folosit metoda ordonrii rangurilor,iar rezultatele sunt


urmtoarele:
Caracteristica
Preul
Gustul
Reclama
Marca
Coninutul de cacao

Punctaj Scor
Loc
189
2,36
312
3,9
235
2,93
293
3,66
171
2,13

4
1
3
2
5

Astfel,n opinia consumatorilor cele mai importante criterii sunt marca i gustul,apoi
reclama,preul,i pe ultimul loc,coninutul de cacao.Rezultatele se explic pe baza faptului c
este vorba de segmentul premium al pieei ciocolatei,iar pentru clieni e mai importan calitatea
i brandul,dect preul.

79

Fig.3.3-4.Criterii folosite de clieni la cumprarea unei ciocolate


5.

Care este principala surs de informare folosit de dumneavoastr n ceea ce privete


piaa ciocolatei?
La aceast ntrebare televiziunea s-a clasat n topul preferinelor respondenilor,lucru care

este probat i n realitate,tiindu-se ca ea are cel mai mare impact asupra publicului.ns nici
Internetul nu este la foarte mare distan,ntruct 32% dintre cei chestionai prefer acest canal de
comunicare cnd vine vorba de ciocolat.Internetul ofer posibilitatea unic de a viziona
spoturile publicitare,24 de ore pe zi,oriunde i oricnd.De asemenea tot prin acest canal,clienii
au acces i la spoturile mai vechi,la informaii suplimentare despre produse i despre marc,care
nu pot fi obinute prin alte mijloace.
Procentele obinute de fiecare canal de comunicare sunt reprezentate n figura alaturat:

80

Fig.3.3-5.Principalele surse de informare folosite


6. Pe site-urile cror mrci de ciocolat ai navigat n ultimul timp?
Aceast ntrebare este o ntrebare filtru,propus pentru a identifica persoanele care sunt n
msur sa furnizeze informaii utile cercetrii.Astfel,pentru personele care nu au vizitat site-ul
Milka,chestionarul se ncheie aici.
n cazul cercetrii nu au existat ns respondeni care nu au vizitat site-ul,rezultatele fiind
reprezenatate n figura urmtoare.

81

Fig.3.3-6. Principale site-uri din domeniu vizitate


7.

De cte ori ai vizitat n ultima perioad site-ul mrcii Milka?


ntrebarea 7 este o ntrebare de control,prin care se verific veridicitatea datelor obinute la

ntrebarea numrul 1,n care se solicita frecvena utilizrii Internetului.De asemenea este folosit
pentru a-i separa pe cei chestionai care viziteaz foarte rar sau lunar site-ul,de cei cu o frecven
zilnic sau sptmnal, ntruct rspunsurile lor nu ar putea fi bune de luat n calcul. Pentru cei
care au rspuns la aceast ntrebare cu ultima variant chestionarul s-a oprit.

Fig.3.3-7. Frecvena vizitelor pe site-ul Milka

82

Din rezultatele obinute nici o persoan din cele chestionate nu viziteaz site-ul mai puin
de o dat la dou sptmni Se observ un trafic mare pe site,lucru ncurajator pentru companie.
8.

Care sunt motivele pentru care vizitai site-ul Milka?


La aceast ntrebare majoritatea celor chestionai au rspuns c navigheaz pe site-ul Milka

pentru informare,pentru a viziona spoturile TV i pentru relaxare(jocuri on-line).


9.

Care este prerea dvs. cu privire la modul de promovare pe site al noului ambalaj
resigilabil din plastic Milka?
Vizitatorii au fost ncntai de modul n care a fost promovat noul ambalaj resigilabil pe

website.Peste 80% au declarat c au fost plcut surprini de apariia acelui fermoarla accesarea
site-ului i c a fost o strategie care a vut succes n totalitate,deoarece era imposibil ca noul
ambalaj s treac neobservat.De asemenea ei au fost ncntai de jocul nchis!Deschis!
nchis!,propus n meniul dedicat noului ambalaj .
10.

Care este pagina care v-a trezit cel mai mare interes?

La aceast ntrebare 27% dintre respondeni au rspuns c Homepage-ul este cea mai util
pagin,26 % au votat pagina Descoper Lumea Milka,23% sunt ncntai de nouti,13% sunt
interesai de pagina de ntrebri frecvente i doar 11% sunt pasionai de prezentare produselor
propriu-zise.

Fig.3.3-8.Paginile preferate ale site-ului Milka


83

Se observ interesul crescut al vizitatorilor fa de pagina principal ,dar i fa de pagina


de nouti i pagina Descoper Lumea Milka.Astfel compania ar trebui s investeasc mai
mult n aceste pagini i mai ales s reactualizeze frecvent site-ul,pentru c utilizatorii acord o
importan deosebit informaiilor utile i de actualitate.
11.

Din ceea ce ai observat i din experiena dvs. cu alte site-uri, cum ai evalua
urmatoarele caracteristici ale site-ului Milka?
La aceast ntrebare s-au obinut urmtoarele date:
Caracteristica
Calitatea coninutului
Uurina n folosire

5
9
37

4
16
23

3
46
11

2
7
9

1
2
0

Reactualizare
Timpul de ncrcare
Interactivitate
Atractivitate

15
14
7
19

18
61
14
14

29
5
26
29

11
0
18
13

7
0
15
5

Pentru interpretarea datelor s-a folosit difereniala semantic(s-a acordat nota 5 pentru
Foarte favorabil i 1 pentru Foarte nefavorabil),fiind obinute urmtoarele rezulatate :
Pentru calitatea coninutului:

S1

9 * 5 26 * 4 36 * 3 7 * 2 2 *1
3,49
80

Pentru uurina n folosire:

S2

11 * 5 23 * 4 37 * 3 9 * 2 0 *1
3,45
80

Pentru reactualizare:
S3

21* 5 18 * 4 29 * 3 11 * 2 1*1
3,59
80

Pentru timpul de ncrcare:


S4

11 * 5 51* 4 15 * 3 3 * 2 0 *1
3,87
80

84

Pentru interactivitate:
S5

7 * 5 18 * 4 26 * 3 18 * 2 11 *1
2,90
80

Pentru atractivitate:
S6

19 * 5 14 * 4 29 * 3 13 * 2 5 *1
3,36
80

Sg

S1 S 2 S3 S 4 S5 S 6
3,44
6

Din rezultatele obinute se observ c pentru caracteristicile Interactivitate i Atractivitate


rezultatele obinute sunt mai mici dect S g i ar trebui luate n calcul o serie de msuri n
vederea mbuntirii acestor aspecte. n schimb pentru restul de atribute rezultatele sunt
satisfctoare.

Fig.3.3-9. Analiza caracteristicilor site-ului


12.

Posibilitatea vizualizrii pe site a tuturor spoturilor publicitare ale mrcii Milka,


constituie unul dintre principalele avantaje ale promovrii pe Internet.
La aceast afirmaie s-au obinut urmatoarele rezultate, prezentate n tabelul de mai jos:
Acord total

Acord

Indiferent
85

Dezacord

Dezacord

total
20
33
13
Obinem astfel, cu metoda Likert, urmtorul scor :
S

20 * 2 33 *1 13 * 0 9 * (1) 5 * (2)
0,68
80

Din calculele efectuate i rezultatele obinute n urma acestora,rezult faptul c


posibilitatea vizionrii tuturor spoturilor reprezint o modalitate bun pentru atragerea i
fidelizarea vizitatorilor.Peste 50% dintre respondeni apreciaz prezena acestora pe site.
13. Ce elemente ai mai identificat pe web site?
Conform rspunsurilor la aceast ntrebarea, rezultatele obinute demonstreaz faptul c
informaiile despre produse i despre marc sunt foarte bine expuse pe site,dar exist deficiene
n ceea ce privete jocurile i promoiile.Vizitatorii au fost foarte receptivi cu privire la
promoiile on-line.
Prin introducerea acestei ntrebri se verific (ntrebare de control) dac cei chestionai
cunosc coninutul site-ului n profunzime.Din rezultatele cercetrii reiese c ei sunt familiarizai
cu site-ul i cunosc foarte bine coninutul acesteia.

86

Fig.3.3-10. Elemente identificate de vizitatori pe site


14. Ce alte elemente ai mai aduga coninutului site-lui?
Respondenii sunt deschii ctre noi experiene i dornici s descopere ct mai multe
nouti din domeniu.Propunerile lor pentru mbuntirea site-ului Milka sunt reprezentate n
urmtoarul grafic:

Fig.3.3-11. Instrumente de marketing on-line dorite de vizitatori


Se observ c aproape toate persoanele i doresc mai multe iniiative pe site,gen
concursuri, tombole,promoii on-line.De asemenea ele consider c interactivitatea site-ului este
sczut(aa cum a rezultat i de la ntrebarea numrul 11) i propun ca site-ul s ofere
posibilitatea abonrii la newletter,existena unei opiuni pentru personalizarea ciocolatei i
nfiinarea unui magazin on-line pe site.O alt propunere este crearea unui grup de discuii pe
site,un forum.
15. Enumerai 3 avantaje ale promovrii unei mrci pe Internet:
n topul preferinelor s-a clasat creterea notorietii cu un procent de 67%,urmat la
distan mic de crearea unei imagini favorabile.Celelalte avantaje ale promovrii on-line au
obinut procente sub 50% fiind sesizate doar de o parte dintre respondeni.
87

Avantajele promovrii unei mrci pe Internet sunt numeroase,astfel pe lng cele


identificate de clieni mai sunt i altele precum: reducerea timpului de rspuns a clienilor, nivel
ridicat al personalizrii,cuantificare rapid a rezultatelor campaniei ,costuri reduse de atragere i
fidelizare a clienilor,creterea traficului i nregistrrilor pe web-site.
La aceast ntrebare s-a obinut urmtoarea ierarhizare:

Fig.3.3-12. Principalele avantaje ale promovrii pe Internet identificate de utilizatori


16. Promovarea mrcii Milka pe Internet a avut impact mai mare asupra dvs. dect
celelalte medii de comunicare(pres,TV,radio).

88

Fig.3.3-13 Impactul promovrii pe Internet asupra consumatorilor


n urma analizrii rspunsurilor prin metoda Likert s-a obinut urmtorul scor:

17 * 2 29 *1 18 * 0 11 * (1) 5 * ( 2)
0,53
80

Acest scor i graficul reflect faptul c pentru peste jumtate din persoanele care au
participat la cercetare,promovarea pe Internet ii atinge obiectivele.Totui rman aproape 50% de
respondeni indifereni sau neafectai de campania de promovare pe Internet, iar pentru ca aceste
aprecieri s se mbuntateasc trebuie luate o serie de msuri specifice pentru a diminua aceste
cifre.
17. n ce masura ai fost influenai de site-ul Milka n luarea deciziei de cumprare?

Fig.3.3-14.Msura n care au fost influenai consumatorii n decizia de cumprare


Site-ul are o influen mare asupra consumatorilor care au rspuns cercetrii,aproximativ
30% dintre acetia fiind influenai ntr-o mare msur n decizia de cumprare i doar 4%,sunt
mai indifereni.n urma analizei datelor rezult c promovarea pe Internet i atinge
obiectivele,dar cu o rat de penetrare destul de sczut,n condiiile n care numrul utilizatorilor
89

n Romnia este destul de sczut(aproximativ 30% din populaie are acces la Internet,ns mai
puini de jumtate folosesc Internetul n mod frecvent).
Profilul respondenilor
Datele cu caracter personal a intervievailor sunt centralizate n tabelul urmtor:

F
M
Total

<25 ani

Vrsta intervievailor
25-50 ani

>50 ani

(1)
29
12
41

(2)
21
13
34

(3)
4
1
5

Total
54
26
80

Persoanele care au participat la cercetare sunt n proporie de 67,5% femei i doar 32,5%
brbai,rezultat explicat de faptul c femeile sunt cele mai mari admiratoare ale ciocolatei.De
asemenea majoritatea sunt tineri,cu vrsta pn-n 25 de ani.Acest procentaj crescut n acest
interval de vrst se datoreaz n mare parte consumului de ciocolat n rndul copiilor i al
elevilor(ciocolata este enrgizant i are efecte benefice asupra memoriei).

Fig.3.3-15.Vrsta i sexul persoanelor care au participat la cercetare

90

Veniturile persoanelor chestionate au urmtoarea structur:

Fig.3.3-16.Intervale de venituri
Astfel,eantionul de 80 de persoane care a rspuns chestionarului este reprezentat de
femei,cu vrsta pn n 50 de ani,cu venituri ntre 500-1000 RON.
III.3.3.Concluzii
Majoritatea respondenilor sunt tineri cu vrsta pn n 25 de ani,cu venit ntre 500 i 1000
RON,care petrec peste 5 ore pe zi pe Internet pentru a naviga pe diverse site-uri,conectai de
acas.
n ceea ce privete piaa cioclatei,acetia sunt mari admiratori ai cioclatei,cunoscnd
majoritatea site-urilor din domeniu.Informaiile,spoturile TV i relaxarea,sunt principalele
motive pentru care este vizitat site-ul.
Principalele carcaterististici apreciate de respondeni a fost timpul redus de ncrcare i
reactualizarea frecvent.n ceea ce privete punctele slabe ale site-ului acestea se refer la
interactivitate i atractivitate.
Persoanele chestionate au fost foarte atente la detaliile site-ul,identificnd toate elementele
care se regasesc pe site.
Clienii ii doresc ca site-ul s mai conin: promoii i concursuri on-line,forum,magazin
virtual pe site,posibilitatea comandrii unor produse personalizate,newsletter,posibiltatea de
download-are a spoturilor publicitare.
Promovarea pe website are un impact destul de mare,peste 50% fiind de acord cu impactul
promovrii n mediul digital i apreciindu-i rolul n procesul de cumprare.
Website-ul mrcii Milka i ndeplinete n mare parte rolul de susinere a valorii numelui
de marc,dar exist i aspecte care ar trebui mbuntite.

91

CAPITOLUL IV
CONCLUZII I PROPUNERI PRIVIND MBUNTIREA
PROMOVRII PE INTERNET A MRCII MILKA

92

n ncercarea de a opri migrarea clienilor, de a descoperi cele mai bune metode de


fidelizare i loializare a clienilor la un cost sczut, managerii de marketing i comunicare s-au
ndreptat spre INTERNET, noul mediu de comunicare care aduce un plus de valoare
incontestabil: vitez de transmitere a informaiilor i gradul de accesibilitate. Internetul permite o
comunicare i distribuie a mesajelor mult mai facil, bidirecional, n mai multe moduri i
permite i o intire a publicului foarte eficient.
Rolul cel mai important n promovarea pe Internet l are site-ul web.Acesta este principalul
instrument de care dispune Web Marketingul i de calitile acestuia depinde campania de
marketing. Site-ul web permite accesarea 24 de ore pe,7 zile din 7.Astfel,oricine este conectat la
Internet are acces la un imens ocean de informaii.
Web site-ul servete drept ramp de lansare pentru multe activiti de marketing prin
Web,el fiind asul din mnec al companiilor moderne. Dezvoltarea web site-ului presupune un
proces de design, lansare, ntreinere i extindere a acestuia.Astfel nu este de ajuns ca o
companie sa realizeze un site i apoi s nu l mai reactualizeze sau s-l modernizeze.
Un site performant trebuie s rspund nevoilor

tuturor clienilor i s in cont n

permanen de ceea ce i doresc acetia,s i adapteze strategia de promovare n funcie de


noutile aprute.
n urma analizei efectuate asupra website-ului www.milka.ro se observ c site-ul prezint
unele deficiene mai ales cu privire la interactivitate i atractivitate,elemente vitale n
promovarea pe Internet.De asemenea s-a observat c cea mai important pagin pentru vizitatori
este pagina principala,aceasta fiind calea de acces pe ntreg site-ul.
Ca urmare a cercetrii ntreprinse,vor fi prezentate n continuare cteva propuneri de
mbuntire a site-ului:
1.

Newsletter: datorit faptului c 87% dintre cei chestionai au dorit ca web site-ul

s cuprind i publicaii periodice,se propune ca pagina pricipal a site-ului s cuprind un meniu


numit Contact prin accesarea cruia vizitatorul s poat accesa direct adresa de e-mail a
companiei i tot n acest meniu s se poat abona la newsletter-ul Milka.
Aceste publicaii digitale sunt trimise prin e-mail abonailor i pot include elemente de
grafic specifice. O firm poate personaliza informaia n funcie de comunitile specifice de
clieni sau parteneri care utilizeaz sau distribuie produsele i serviciile sale - de exemplu, s
includ o seciune de sugestii utile. Prin trimiterea de buletine de informare electronice care au
incluse legturi directe la alte pagini de Internet, o companie crete vizibilitatea mrcii i
vnzrile i elimin necesitatea de actualizare i retiprire a brourilor i cataloagelor; de

93

asemenea, trebuie s se asigure c respect comportamentul on-line corect i ofer destinatarilor


posibilitatea de a renuna la abonament.
Un newsletter este similar unei publicaii tiparite distribuite prin pot. Deosebirile dintre
cele doua forme de distribuie, ne arat unele din avantajele Internetului:
Un newsletter este distribuit cu ajutorul potei electronice. Nu sunt necesare timbre, sau

alte costuri pentru distribuirea lor.


Un newsletter este distribuit global. Nu conteaz n ce parte a globului se afl destinatarii

acestor publicaii.
o

nceperea publicrii unui newsletter se poate rezolva n mai puin de 20 de minute.

Livrarea unui newsletter este practic instantanee.

Nu exist costuri legate de tiprirea publicaiei.

Crete vizibilitatea mrcii i vnzrile;

Elimin necesitatea de actualizare i retiprire a brourilor i cataloagelor;


La abonare vizitatorului i se solicit datele personale(nume,prenume,data naterii) i o

adres de e-mail valid la care s primeasc publicaia.Se respect tehnica de abonare double
opt-in,astfel cei care s-au nregistrat pe site vor primi un e-mail n care li se va solicita
confirmarea nscrierii.Folosind aceast tehnic de confirmare a cererii de abonare la newsletter,
compania evit pierderea de resurse i va trimite publicaia numai acelor persoane care sunt cu
adevarat interesate.
Urmtoarele sunt exemple de coninut care se pot dovedi utile pentru potenialii clieni ai
unei firme:
1. cum sa fie rezolvate anumite probleme cu care clienii se pot confrunta;
2. articole despre cum pot fi utilizate ultimele tehnologii, comercializate i de compania n cauz;
3. tiri i tendine din industria n care activeaz firma;
4. studii de caz legate de domeniul n care activeaza firma.
Newsletter-ul va fi trimis spatmanal abonailor prin e-mail i va cuprinde informaii
despre marca Milka,dar i informaii de interes general din domeniu.De asemenea va cuprinde
legturi ctre site-ul Milka i ctre site-urile companiei Kraft Foods.
n continuare este prezentat un model al newsletter-ului cu rubricile aferente:
o

Ultimele informaii Milka

Tendine pe piaa ciocolatei: ciocolat personalizat,fntni de ciocolat

Frumuseea i ciocolata: mpachetri cu ciocolat,bi n ciocolat

Cum s ii deit cu ciocolat neagr

Informaii generale despre ciocolat


94

Snatatea i produsele din ciocolat

Site-ul Milka

Abonailor li se ofer posibilitatea dezabonrii,astfel n cazul n care acetia nu mai doresc


s primeasc publicaia exist posibilitatea dezabonrii n orice moment prin accesarea link-ului
Dezabonare.
n partea inferioar a e-mail-ului sunt trimise informaii din partea expeditorului cu privire
la termenele i condiiile abonrii:
Primii acest e-mail ntruct v-ai nregistrat ca utilizator al milka.ro i ai solicitat
primirea acestor informaii. Pentru mai multe detalii, ne putei contacta oricnd .Pstrarea
confidenialitii informaiilor despre utilizatorii notri este foarte important pentru noi.
Milka.ro nu va vinde, nchiria sau oferi sub orice form adresa dumneavoastr de e-mail sau
orice alt informatie cu caracter personal.
n cazul n care furnizorul de servicii de Internet filtreaz e-mail-urile primite, v rugm
s adugai adresa newsletter@milka.ro n Address Book-ul dumneavoastr, pentru a v asigura
c primii constant i la timp newsletter-ul la care v-ai abonat.
Prin acest mesaj se urmrete creterea ncrederii abonailor n serviciile oferite de
companie i respectarea condiiilor legale ale marketingului bazat pe permisiune.
Compania poate folosi ca medod de fidelizare personalizarea newsletter-ului,astfel
informaiile prezentate n e-mail vor fi diferite de la un client la altul.Astfel personalizarea se
poate realiza prin includerea :
-

Numelui clientului: un site poate fi personal la un nivel foarte simplu adresndu-se


clienilor abonai pe numele lor.

Data sau ora: actualizarea datei sau a orei poate ajuta la crearea impresiei unei
prezene online dinamice i la curent" la care merit s te ntorci.

Preferinele clientului:personalizarea coninutului unei pagini de web se poate face


de ctre client prin selectarea unor diferite tipuri de coninut. Acest aspect se poate
folosi la construirea unei baze de date prin intermediul formularelor de nregistrare
sau a chestionarelor.

Prin introducerea newsletter-ului Milka,se urmrete creterea interactivitii site-ului i


fidelizarea clienilor.
De asemenea un newsletter poate fi un mijloc extraordinar de educare i informare a
clienilor i a potenialilor clieni despre produse,companie,valorile i partenerii de afaceri.
2.

Forum: pentru o mai bun comunicare cu clienii Milka,pe site se va introduce un

grup de discuii numit Club Milka. Accesnd aceast seciune,vizitatorii pot comunica i discuta
subiecte legate de brandul Milka i despre ciocolat n general.Astfel,ei se pot informa reciproc
95

despre noutile Milka,calitatea produselor,eventualele nemulumiri pe care le au,pot face


sugestii i recomandari,pot insera pe site reete cu ciocolat etc.
Tot pe forum pot fi inserate declaraiile unor personaliti,nutriioniti sau a conducerii
companiei Kraft Foods Romnia.Att forumul propriu-zis,ct i testimonialele sunt elemente de
relaii publice aplicate pe Internet.
Testimonialele postate n cadrul forum-ului de pe site-ul firmei reprezint de asemenea un
instrument de e-relaii publice. Ce poate influena mai mult clientul dect testimonialele unor
persoane care deja au avut contact cu firma? Multe achiziii se fac pe baza recomandrilor, iar
testimonialele reprezint ntr-un fel sau altul recomandri. Dezavantajul este c nu toate
persoanele au ncredere n aceste testimoniale i tocmai datorit faptului c au fost afiate de
ctre companie, iar posibilitatea de influenare este luat n calcul.
Pentru avea acces la aceast comunitate,utilizatorii trebuie s se logheze,adic s se nscrie
cu o adres de e-mail valid, fiecare avnd un cont i o parol,cu care se vor nregistra pe site.O
adres de e-mail poate fi folosit pentru crearea unui singur cont pe forum.
Prin nregistrare,clienii vor putea obine informaii suplimentare despre marc i despre
compania productoare,vor putea descrca spoturile publicitare i imagini cu marca Milka.
3.

Concurs on-line:vizitatorilor li se propune un concurs on-line intitulat CAUT

IEPURAUL DE PATE .

Fig.4.1.Meniul pentru concurs


96

Concursul const n gasirea celor 10


iepurai pe site,contra cronometru.Astfel cei
care reuesc s descopere toi iepuraii n
maxim 30 de secunde pot ctiga unul din
cei 10.000 de iepurai oferii de Milka.
Tot pentru promovarea vnzrilor pe Internet compania mai poate folosi tombolele i
promoiile on-line.
4.

Jocuri: vizitatorii vor avea ocazia s se relaxeze cu diferite jocuri.Astfel pe lng

jocul existent pe site Deschis!nchis!Deschis!,este propus un joc nou intitulat nva s


schiezi cu Milka .Acest joc presupune direcionarea schiorului pe prtie i obinerea unui timp
ct mai scurt.

Fig.4.2.Jocul nva s schiezi cu Milka


Jocurile sunt instrumente destinate creterii atractivittii site-ului i fidelizrii clienilor.Un
vizitator care a fost ncntat de site prima dat cu siguran va reveni cu plcere la el.n urma
cercetrii ntreprinse,respondenii si-au exprimat dorina pentru includerea mai multor elemente
distractive pe site.

97

5.

Posibilitatea de a personaliza ciocolata Milka: prin introducerea acestei

opiuni,Milka aduce o nouatate absolut pe piaa ciocolatei.Clienii i pot pregti acum o


ciocolat pe gustul lor i numai pentru ei.
Astfel ei au posibilitatea de a alege:
-forma de ambalare dorit(tablete,batoane)
-greutatea:dac n comer exist doar tablete de 100g i 250g,acum clienii i pot comanda
produse n cantitatea dorit (300g,500g,1 kg)
-cantitatea de cacao dorit,n funcie de sortiment
-cantitatea de lapte
- ambalajul: pe ambalaj poate s apar i marmotele i ursul,nu doar vcua Milka;de
asemenea pot fi introduse poze i

mesaje personalizate:La Muli Ani!,Te Iubesc!.Astfel

produsele personalizate pot fi comandate pentru consumul propriu,dar mai ales pentru ocazii
speciale.
Aceast rubric exist n cadrul magazinului virtual,produsele putnd fi comandate
printr-un simplu click.

Fig.4.3. Meniul pentru personalizarea ciocolatei

6.

Magazin virtual : foarte multe persoane dintre cele chestionate (72%) au rspuns

c i doresc ca site-ul s cuprind i un magazin virtual,de unde s poat comanda on-line


produsele dorite.Astfel clienilor li se ofer posibilitatea s achiziioneze produsele dorite direct
de pe site,fr s mai fie nevoii s apeleze la site-uri specializate n comerul on-line
(www.kaboo.ro, www.fapiata.ro,www.fungift.ro,www.ealimentara.ro, www.ecumparaturi.ro).
Produsele Milka vor putea fi achiziioante de pe site,la preuri inferioare celor de pe alte
site-uri de cumprturi on-line,deoarece nu mai exist comisionul de comercializare.Se poate
spune c produsele vor fi vndute n cadrul unui magazin propriu.
O nouatate oferit de magazinul on-line de pe site este posibilitatea achiziionrii unor
materiale promoionale,care nu pot fi obinute din alt parte.Foarte muli clieni au fcut cereri
pentru achiziionarea de materiale promoionale(rucsacuri,epci,tricouri,vcue milka,pahare),dar
pn n prezent cererile lor nu au putut fi satisfcute.Astfel prin introducerea unui magazin
virtual pe site pot fi satisfcute i cele mai exigente gusturi.
Pe lng produsele din ciocolat,clienii au posibilitatea de a mai comanda urmtoarele
produse:

epci

,,

Breloguri

Jucrii de plu

Mingi
99

Rucsacuri

Articole de mbrcminte

Accesorii

n cazul vnzrilor on-line compania ar putea ntmpina probleme cu produsele din


ciocolat n perioada de var ,din cauza temperaturilor ridicate.Astfel,vnzrile electronice vor
presupune dotarea distribuitorilor cu maini speciale care s menin produsele la o temperatur
optim.
7.

Vnzri flash-binecunoscute n comerul tradiional, vnzrile flash se gsesc din

ce n ce mai mult i pe Internet. Principiul este simplu: poi beneficia de o reducere de pre la un
produs sau o gam de produse pe o perioad de timp dat, mergnd de la cteva minute la cteva
ore.
Pe site-ul milka ,vizitatorii au posibilitatea de a vedea n timp real (sub forma unei
numrtoare inverse) ct timp le mai rmne pentru a profita de o ofert limitat n timp..Aceste
oferte din cadrul magazinului virtual sunt introduse n zile i ore diferite,fr un program
anume.
n ceea ce privete nivelul de reducere al preului aplicat produselor, exist dou
posibiliti: fie preul articolului este diminuat automat (precum n exemplul de mai jos), fie un
cod promoional avnd o durat de via limitat (timpul de vnzare flash) este furnizat
utilizatorului serviciilor web.
Un exemplu de vnzare flash care ar putea fi introdus pe site-ul Milka este
achiziionarea la un pre promoional al unor articole de iarn ntre orele 11 -14 n perioada
Crciunului.Aceste vnzri au rol n promovarea vnzrilor on-line,genernd trafic pe

100

Internet(prin marketingul viral) i totodat ducnd la creterea cifrei de afaceri obinute din
comerul electronic.
8.

Tombol: compania organizeaz o tombol on-line,astfel cei care au achiziionat

produse n valoare de peste 30 RON particip automat la tombol i au ocazia s ctige produse
Milka n valoare de 50RON.
Pe lng aceste posibiliti de mbuntire a site-ului,n sprijinul promovrii mrcii pe
Internet se mai pot folosi:

E-mail-ul personalizat

Este cea mai ieftin soluie pe care o poate aplica compania n comunicarea cu clienii. Prin
intermediul e-mail-ului, firma poate comunica clienilor orice eveniment ce poate avea impact n
relaia cu respectivul client, personalizarea e-mail-ului determinnd un sentiment de entuziasm
clientului i genernd loialitatea sa fa de marc.
Adresele de e-mail ale clienilor sunt obinute
Compania poate trimite e-mail-uri personalizate clienilor din baza de date,care au acceptat
s

primeasc

mesaje,cu

ocazia

zilelelor

de

natere,pentru

informarea

despre

promoii,concursuri,tombole.

Fereastra CHAT/Dialog interactiv

Dialogul interactiv on-line al unui client cu un angajat al mrcii Milka i ofer mai mult
siguran n ceea ce privete soluionarea unei probleme cu care se confrunt dect trimiterea
unui e-mail Pentru companie, este o soluie mult mai ieftin dect comunicarea prin telefon cu
respectivul client, n cazul n care i ofer acestuia posibilitatea de a apela gratuit firma.

Programele de fidelitate, recomandri i afiliate

Ofer stimulente clienilor fideli sau frecveni. Unele stimulente includ oferirea de reduceri
sau certificate de cadouri pentru faptul de a fi recomandat clienilor noi web site-ul companiei
sau asocieri cu alte web site-uri care ar putea fi de interes pentru clienii int i care ar putea s
genereze trafic Internet ctre web site-ul companiei. Marketingul prin afilieri este o metod
efectiv de a se autopromova, adernd la spaiile virtuale ale unor companii renumite, cu o
popularitate de prestigiu n lume.
Site-ul Milka vine n completarea promovrii off-line,rolul acestuia fiind de susinere a
valorii mrcii Milka n mediul digital.
ntr-o lume n care schimbrile sunt foarte rapide,iar companiile care nu se adapteaz din
mers,vor fi eliminate de pe pia,un site performant este arma de gheril a marketingului.n
101

condiiile n care numrul utilizatorilor de Internet crete foarte repede,iar achiziiile on-line
capt teren n faa cumprturilor clasice,website-ul este cel mai important instrument de
promovare pe Internet al unei companii.
Web site-ul mrcii Milka este mai performant dect al concurenilor,traficul pe site este
ridicat,iar imaginea mrcii Milka este reflectat foarte bine.
n urma analizei fcute asupra site-ului i a rezultatelor cercetrii,s-a concluzionat c
site-ul are anumite deficiene n ceea ce privete interactivitatea.Prin introducerea noilor
elemente prezentate mai sus,site-ul va putea rspunde i celor mai exigente dorine.

102

BIBLIOGRAFIE

1. Bleoju G., Cpn A.- Marketing prin Internet, Ed. Fundaiei Universitare Dunrea de
Jos, Galai,2006
2. Chihaia N.,Micu A.-Marketing n aplicaii,Ed.Academica,Galai,2000
3. Cristache Nicoleta-Managementul comunicrii ,Ed.Bren,Bucureti,2004
4. Florescu, C., Mlcomete, P., Pop, N.Al. (coord.) Marketing Dicionar explicativ, Ed.
Economic,Bucureti, 2003
5. Georgescu C.,Georgescu M.,Negoescu Gh.-Reeaua de Internet, Ed.Algoritm+,
Galai,2004
6. Georgescu C., Vrlan C.- Medii de informatic i Internet,Ed.Dunrea de Jos, Galai,2000
7. Godin.S. Marketingul bazat pe permisiune, Ed. Business Tech Int. Press, 2003
8. Haig Matt Manual de e-marketing Ed.Rentrop &Straton,Bucureti ,2007
9. Kinnard S. Marketing with E-mail, Maximum Press, New York, 2000
10. Kotler Ph. -Kotler despre marketing-cum sa crem,cum s ctigm i cum s dominm
pieele Ed.Curier Marketing,Bucureti ,2003
11.

Kotler Ph. Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1999

12. Kotler Ph. Marketing Insights from A to Z 80 concepts every manager needs to know,
John Wiley and Sons, New Jersey,2003
103

13. Kotler Ph.,Amstrong G.- Principiile marketingului,ediia a III-a,Teora,2004


14. Kotler Ph.-Zece pcate capitale de marketing,Ed.Codecs,Bucureti,2004
15. Levinson J. C. Guerilla marketing on-line, Ed. Business Tech International Press,2003
16. Micu A.,Micu A.E.- MARKETING-metode,concepte,aplicaii,studii de caz Ed. Didactic i
Pedagogic R.A.,Bucureti,2003
17. Nicolai M. -MARKETING STRATEGIC Ed.Fundaiei Universitare Dunrea de
Jos,Galai,2004
18.

Nicolai M. Publicitatea n activitatea de marketing , Ed. Evrika,Brila, 2000

19. Nistor R., Capatina A. Sisteme informatice de marketing, Ed. Academica, Galati, 2004
20. Nistor R., Capatina A.-Tehnologia informaiei n marketing,Ed. Dunrea de Jos,Galai
2006
21. Olaru A. Marketing, Ed. Europlus, Galai, 2004
22. Olaru A. Marketing modern, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2006
23. Popescu G.A.-Webmarketing n Romnia,Teora ,2003
24. Quain Bill- com.er-avantajele vnzrii n reea Ed.Al Ries&Jack Frout,2006
25. Rosenfeld M., Morville P. Cele mai bune practici n marketingul prin Internet, Ed. All,
Bucuresti, 2006
26. Veghe I.,.Grigore B.- Relaiile publice i publicitatea on-line Ed.Polirom,2003
27. *** Management i marketing,anul IV,nr1/2006,Ed.Universitaria,Craiova 2000

Reviste:
1. TRIBUNA ECONOMIC,nr.17,23,48,49/2006;31,32,50,52/2007,6/2008
2. Revista Tinerilor Economiti,anul IV,nr.6,2007
3. Economie i Administraie local,Ianuarie 2008

Site-uri:
www.dynamiclogic.com
www.forester.com
www.forum.softpedia.com
www.heidi.ro
www.insse.ro
104

www.kinecto.ro
www.lindt.com
www.marketingforum.ro
www.marketingpenet.com
www.markmedia.ro
www.mk-online1.ase.ro
www.milka.ro
www.myforum.ro
www.primola.ro
www.standard.ro
www.underclick.ro

105