Sunteți pe pagina 1din 11

I.

IDENTIFICAI O IDEE DE AFACERI N DOMENIUL SERVICIILOR I

DEZVOLTAI URMTOARELE ASPECTE REFERITOARE LA ACEASTA:

prezentarea ideii propuse (pe scurt);

Agenia de turism este o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora. Agenia a fost nfiinat cu scopul de a veni n
ntmpinarea dorinelor i nevoilor clienilor ntr-un mod ct mai profesional i mai plcut cu
putin. Astfel echipa ageniei ncearc mereu s neleag nevoile clienilor si i s priveasc
situaia din punctul de vedere al acestora.

amplasarea firmei care va dezvolta afacerea propus;

Adresa:Braov
Ora:Braov
Jude:Braov
Numar telefon: Data infiinrii: 20 Mai 2016
Tip societate: Societate cu Rspundere Limitat
Obiect de activitate
Obiectul de activitate al ageniei de turism SC TRAVEL WORLD SRL l reprezint
organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional, pe care le
comercializeaz direct prin intermediul altor agenii colaboratoare din ar.
Oferta ageniei SC TRAVEL WORLD SRL are o structura complex, incluznd o mare
varietate de aranjamente turistice n mare msur concepute n interiorul firmei.
Agenia ndeplinete att rolul de touroperator (concepe i comercializeaz propriile produse
turistice), ct i rolul de intermediar ntre o firma touroperatoare i cumprtorii de turism

principalii concureni;

Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii de mari dimensiuni, care
concep i comercializeaz programe turistice variate, pn la cele mici i foarte mici, care se
limiteaz la operaiuni foarte simple. n momentul n care face analiz concurenei, o agenie de
turism trebuie s se raporteze n primul rnd la firmele comparabile c profil i c servicii oferite,
care intesc acelai segment de clieni, i abia dup aceea la competitorii de alt factur.
Este extrem de important cunoaterea concurenei pentru a putea gsi elemente de
difereniere care s convin clienii s aleag serviciile oferite de compania noastr

profilul grupului int vizat de afacerea dumneavoastr;

Segmentele de vrst interesante pentru marketingul turistic din punctul de vedere al


comportamentului sunt: copilria (cnd accentul se pune pe jocuri de agrement i pe micare),
adolescen (cnd sunt agreate excursiile ieftine, fr condiii de confort deosebite, drumeiile,
jocurile educative i oferta de turism cultural), prima tineree (cnd preferinele se ndreapt spre
acele oferte care asigura mplinirea personalitii), a dou tineree (cnd se accentueaz nclinaia
spre sedentarism i odihn), i btrneea (cnd apare adesea cererea de produse i servicii care in
de turismul medical).
Pubicul int al firmei noastre este alctuit din dou categorii n primul rnd din tineri de 1623 de ani i n al doilea rnd de persoane ce se ncadreaz n categoria de vrst 35-45 de ani. Primii
aleg excursiile lungi n care nu opteza pentru pachetul complet de servicii, prefernd s rmn mai
mult n vacan cu condiii nepretenioase. A dou categorie de vrst persoanele care deja au copii
mari prefer un sejur de durata medie dar sunt clienii cei mai pretenioi pentru c ei prefer s
petreac mai puin timp ntr-un concediu dar s beneficieze de condiiile cele mai bune.

realizai un slogan de promovare a acestei afaceri.

Vacana ta este grija noastr, distracia e grija ta


II.

PREZENTAI

MODUL

CARE

SE

EXERCIT

FUNCIILE

MANAGEMENTULUI NTR-O FIRMA DIN DOMENIUL SERVICIILOR1.


II.1. Planificare

misiunea i obiectivele (firmei) propuse;

Agenia de turism este o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora. Activitatea unei agenii de turism const n:
Organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii turistice sau componente
ale acestora.
Vnzarea unor servicii turistice izolate. Prin pachet de servicii turistice se nelege o
combinaie de cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport; tratamentul
balnear, agrement, alte servicii suplimentare oferite sau vndute la un pre global.
Agenia de turism SC TRAVEL WORLD SRL este o agenie mixt deoarece ofer programe
turistice destinate turismului intern ct i turismului extern , precum i vnzarea ctre turiti a
pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agenii de turism. Agenia de turism este
un intermediar ntre diferii prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizaii de
1

Punctul II se realizeaz pe o firma care activeaz n domeniul serviciilor.

agrement, transportatori) i turiti. n aceast calitate i conform obiectivului sau de activitate


agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete transport, servicii turistice complementare
acestora.

Analiza PEST, Matricea SWOT (opiunile strategice).

Analiza PEST reprezint uninstrument de msurare a nivelului afacerilor. PEST este un


acronim de la factori Politici, Economici, Sociali i Tehnologici, factori ce snt folosii pentru a
evalua pia unei uniti deafaceri sau organizaionale. Scopul analizei PEST este acela de a
constitui un cadru pentru analiz unei situaii, a uneistrategii sau unei poziii, direciei unei
companii, a unei propuneri de marketing sau a uneiidei
Analiza PEST
Factorii politici si mediul legislativ
Cuprinde totalitatea legilor i actelor normative din domeniul turismului, form
guvernamental i stabilitatea politic ce pot influen activitatea turistic. O problema o constituie
pentru agenie acordarea vizelor pentru cetenii romni.
Turismul, n general este extrem i vulnerabil la evenimente politice, chiar i n cazurile n
care exist numai presupuneri c asemenea evenimente politice ar putea avea loc.
Legislaia n domeniul turismului poate:

s impun o serie de restricii: taxe vamale, vize, tarife locale i zonale

s faciliteze accesul la produsele turistice


Mediul politico-legislativ se refer n principal la intervenia statului n domeniul turismului.

Statul intervine n situaii cum ar fi:

promulga legi care protejeaz consumatorul de practicile frauduloase, mai ales n domeniul
publicitii i ofertelor promoionale

reglementeaz condiiile de plata i de anulare a unui produs turistic

elaboreaz norme de organizare, clasificare i funcionare a ntreprinderilor turistice


Acte normative ce reglementeaz activitile de turism:

O.G. nr 8 din 27 ianuarie 1998 reglementez activitile de turism special pentru


promovarea i dezvoltarea turismului

O.G. 107/30 iulie 1999 privind activitile de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Mediul socio-cultural este format din ansamblul elementelor care privesc clasele sociale,
valorile culturale, obiceiurile, tradiiile, credinele i normele care guverneaz statutul oamenilor n
societate.
Factori economici
Piata influenteza activitatea agentiei SC TRAVEL WORLD SRL prin faptul ca pe baza
studiului cererii de produse turistice se stabilesc astfel colaboratori, serviciile oferite de acestia,
pretul de vanzare, nivelul calitativ al prestatiilor oferite. Dezvoltarea activitatii de marketing
presupune o schimbare a felului de concepere a produsului turistic in sensul orientarii acestuia
asupra a ceea ce se cere pe piata. Prin intermediul pietei interne si externe de desfacere a produselor
turistice firma are influenta asupra exigentelor consumatorului, ca urmare a lansarii pe piata a unor
produse ce satisfac acele nevoi.
De regula pe piata bunurilor si serviciilor de consum, scaderea preturilor atrage dupa sine
cresterea volumului de vanzari. In cazul unei agentii de turism cresterea tarifelor cu 25%, ar exista
posibilitatea ca agentia sa ramana cu pachetul de servicii, iar clientii fideli acesteia s-ar orienta catre
o alta agentie care corespunde cerintelor lor. Totusi in cadrul agentiei de turism SC TRAVEL
WORLD SRL exista si pachete de servicii destinate unui anumit segment (clienti ce dispun de
venituri foarte mari: exemplu oameni de afaceri), iar alte pachete de servicii au preturi accesibile
pentru toate segmentele pietei (Exemplu: sejur de la 2-7 zile la munte, pe litoral sau in alte zone de
interes turistic din tara sau strainatate).
Unul din factorii decisivi in vanzarea si conceperea produsului turistic este reprezentat de
veniturile potentialilor consumatori. Cu cat veniturile cresc, cu atat pachetul de servicii oferit in
cadrul produsului turistic este mai complex. (Exemplu: Sejur de 12 zile in Egipt: cazari la hoteluri
de 3 stele, mic dejun si cina asigurate, intrarile la muzee, etc; iar pentru excursii de 2-3 zile pentru
un grup de elevi serviciile asigurate: transport, cazare, plus un pranz sau un mic-dejun).
Cresterea cantitatii de moneda aflata in circulatie mai mult decat cresterea nivelului nevoilor
reale ale economiei, exercita, influenteaza si orienteaza clientela spre serviciile turistice mai ieftine.
In perioada de inflatie apar:
-

diminuarea loialitatii fata de anumite firme

restrangerea volumului de prestatii turistice.

Capacitatea pietei intreprinderii de servicii se particularizeaza prin utilizarea unor indicatori


specifici care reflecta particularitatile si modul de formare a cererii, a ofertei si a raportului dintre
ele. Indicatorii capacitatii pietei sunt: volumul ofertei, volumul cererii, volumul incasarilor si cotele
de piata.

Factorii socio-culturali
Sunt formai din ansamblul elementelor care privesc clasele sociale, valorile culturale,
obiceiurile, tradiiile, credinele i normele care guverneaz statutul oamenilor n societate.
Totodat mediul social-cultural este format din ansamblul elementelor ce privesc clasele
sociale, valorile culturale, obiceiurile, tradiiile, credinele i normele care guverneaz statutul
oamenilor n societate. Pe baza acestor componente se formeaz comportamentul de cumprare i
de consum turistic. SC TRAVEL WORLD SRL organizeaza sejururi n Nordul Moldovei oferind
clienilor si posibilitatea de a beneficia de un cadru natural deosebit i posibilitatea vizitrii
mnstirilor din aceast zona, recunoscute att n ar ct i n strintate. Mrimea i orientarea
fondurilor destinate cercetrii i dezvoltrii, investiiile i inovaia, asimilarea de produse noi i
modernizarea produselor tradiionale
Factorii tehnologici
Reprezint accepia cea mai larg dat progresului economico-social al unei ri la un
moment dat. Este n strns dependen cu ritmul progresului tehnic i cu cercetarea tiinific.
Aceast influeneaz agenia de turism deoarece tehnic aplicat n rezervare i informare sporete
interesul potenialilor sau actualilor turiti pentru contractarea unei realiti cunoscute numai
virtual.travelworld@rdslink.ro
De asigurarea vnzrii i creterii competitivitii ageniei de turism SC TRAVEL WORLD
SRLse ocup directorul general care stpnete foarte bine toate segmentele pieei: industrial,
comercial, financiar i colar, totodat fiind i o persoan influen n cadrul oamenilor de afaceri,
indiferent de sectorul de activitate
Matricea SWOT
Puncte Forte:

Puncte Slabe:

-Sedii dotate cu tehnica de ultima generatie;

-Inexistenta unei directii strategice clare

-Personal cu studii medii si superioare, scolarizat in

-Lipsa unor abilitati sau competente deosebite

domeniul turismului, tanar si competent; buna

-agentia nu este inca agent IATA, fiind astfel

cunoastere a limbilor straine;

constransa sa lucreze in sistem Hotelcon sau prin

-colaborarea cu agentii de turism din toata tara

intermediul altor agentii pentru emiterea de bilete

-potentialul turistic al zonei promovate ridicat

de avion

-imaginea buna pe piata


-activitate buna de marketing (studierea pietei si
adaptarea la tendinte)
-buna circulatie a informatiei intre diferite
compartimente si nivele

Oportunitati:

Amenintari:

-Cresterea interesului investitorilor straini

-Inflatia;

-Dezvoltarea cooperarii in diferite domenii

-Somajul;

-Realizarea de programe de dezvoltare si asistenta

-Persistenta situatiilor economice (restructurare,

turistica; dezvoltarea turismului cultural; -intrarea pe

modernizare);

alte piete;

-Aparitia miscarilor sociale;

-posibilitatea de dezvoltare a produsului pentru a veni

-Pericolul mentinerii vechilor mentalitati a

in intampinarea cererii si penetrarea pe piata

cetatenilor;
-scaderea interesului consumatorilor pentru
pachetele de vacanta traditionale (scaderea duratei
sejurului de la 10 la 6 zile);
-Intrarea unor noi TO pe piata;
-Concurenta neloiala

II.2. Organizare Creai o structur organizatoric (organigram).

II.3. Coordonare - antrenare

Prezentai cteva tehnici de motivare a angajailor (a clienilor interni) n domeniul

serviciilor (particulariznd pe firma aleas de dumneavoastr).


Brainstormingul
Ajut la crearea unor idei i concepte creative i inovatoare. Pentru un brainstorming
eficient, inhibiiile i criticile suspendate vor fi puse de-o parte. Exprimarea va deveni liber i
participanii i vor spune ideile i prerile fr teama de a fi respini sau criticai. Un brainstorming
dureaz n jur de o jumtate de or i particip n medie 10 persoane. Se expune un concept sau o

idee i fiecare i spune prerea despre cele expuse i absolut tot ceea ce le trece prin minte, inclusiv
idei comice sau inaplicabile.

Recompensarea angajailor
Probabil nici o alt metod nu este mai bine neleas i pus n practic dect cea de tipul:
mbuntirea performanelor va determina acordarea unor recompense (creteri salariale, prime,
promovri etc.); n cazul n care acest lucru nu va avea loc, vor fi aplicate pedepse (concedieri,
transferri, refuzarea creterilor salariale sau a promovrilor).

Enumerai principalii factori care defavorizeaz comunicarea n firmele din domeniul

serviciilor particulariznd pe firma aleas de dumneavoastr.


In cadrul SC TRAVEL WORLD SRL principalii factori care defavorizeaza comunicarea, sunt:

lipsa de cunoatere;

Factorii interni:

Barierele semantice: vocabularul srac, conotaii emoionale ale unor cuvinte.

Lipsa de cunoatere

Lipsa de interes

Factori externi:

Canalele de comunicare

Climatul de comunicare: atmosfera, condiiile n care se desfoar procesul

comunicrii

Concepei un anun de angajare de maxim 100 de cuvinte pentru un post disponibil

n firma aleas de dumneavoastr (postul agent de turism, manager agenie de turism, osptar,
recepioner, agent comercial, etc.).
Agenia de turism SC TRAVEL WORLD SRL caut colaboratori pentru postul de agent
turism. Dac ai experien minim 2 ani n domeniu, eti o persoan plin de via i cu entuziasm, te
ateptm cu nerbdare la sediul nostru din Braov. Poi intr ntr-o echipa dinamic, cu experien i
creativ. Ne dorim c mpreun s oferim cele mai atractive servicii clienilor. Calitatea, respectul,
atenia i promptitudinea sunt valorile pe care le promovm pentru a face diferena ntr-o pia att
de competitiv precum cea a turismului.
Oferim salariu fix plus bonusuri lunare i anuale astfel nct noi s fim primii care evalum
calitatea serviciilor pe care le promovm

II.4. Controlulenumerai caracteristicile activitilor de control desfurate n firma aleas de


dumneavoastr.
Aa cum nu exista activitate de producie contient fr cunoaterea i comensurarea
trebuinelor pieei, n mod inevitabil nu poate exista activitate productiv de orice fel ori natur
organizat sau desfurat, n cadrul firmelor/organizailor/societilor comerciale, n afara dorinei
declarate de a obine profit. n mod cert aceast dorin justificat este unul dintre obiectivele
oricrei organizaii.
Multe organizaii apreciaz c odat organizat activitatea de producie sau prestaie,
stabilindu-se strategia i demarnd activitatea s-a ajuns i la finalul procesului economic. ns
strategia i celelalte etape preparative sunt valoroase numai dac dau rezultatele ateptate. Iar pentru
ca acestfinal fericit s se productrebuie s nu se omit activitile de evaluare i control. Pentrua
ceasta trebuie s existe un sistem de monitorizare a ntregii activiti, astfel nct s se poat lua
atitudine fie n vedere ameliorrii, corectrii, redresrii, sau pentru a se profita de oportunitile
ivite. Cci controlul constituie un proces care contribuie la ndeplinirea eficient a obiectivelor unei
organizaii. n ceea ce privete evaluarea, aceasta cere ca strategia s continue obiectivele
msurabile i s existe sisteme manageriale de informare care s ofere garania c managerii dein
informaiile la zi de care au nevoie n atingerea obiectivelor.
Aceste sisteme trebuie s includ n domeniul turismului, date interne privind performanele
punctului de atracie i informaii externe despre schimbrile din mediul n care punctul de atracie
funcioneaz.
Tocmai de aceea trebuie s existe mecanisme de control care s permit aciuni corective
dac strategia se ndeprteazde scopurile propuse.
Profitul obinut este cel care face ca despre o form de management, ori despre un manager,
s se spunceste de succes. n cele mai multe cazuri msurarea succesului se face n termeni
financiari, dat fiind faptul cn aceast form se poate constata cu uurin dacs-a obinut sau nu
valoare.
III.

ELABORAI UN COD DE ETIC PENTRU O FIRM DIN DOMENIUL

SERVICIILOR, CARE VA DEZVOLTA AFACEREA PROPUS DE DUMNEAVOASTR


Codul de conduit etic se aplic tuturor angajailor societii, indiferent de funcia ocupat
de ctre acetia. Fiecare angajat trebuie s cunoasc i s acioneze n conformitate cu prevederile
acestui cod. Managerii trebuie s fie modelul de comportament etic care s inspire angajaii la
aderarea i respectarea valorilor i a codului de etic.
VALORILE MORALE
Integritatea suntem un colectiv cu o conduit onest.

Loialitatea-suntem devotai companiei i clienilor notrii n scopul ndeplinirii obiectivelor


asumate att n nume personal ct i n numele companiei.
Responsabilitatea- ne asumm responsabilitatea pentru activitile ntreprinse de noi, i
suntem gata s suportm consecinele acestora.
Respectul legii- respectm prevederile legale i nu ne abatem de la acestea. nclcarea legii
este nepermis.
Echitate- att angajaii societii ct i clienii sunt tratai imparial, corect i echitabil.
VALORILE PROFESIONALE
Satisfacia clienilor - folosim toate resursele pentru atingerea unui standard ridicat de
calitate a serviciilor prestate, pentru satisfacerea cerinelor clienilor i ctigarea loialitii acestora.
Experien i competen - ne bazm pe o bun judecat profesional asigurat de
experien i valoarea angajailor notrii.
Spirit de echipa comunicm, conlucrm i reuim mpreun.
NORME DE CONDUIT N CADRUL SOCIETIi
Utilizarea proprietilor i a resurselor societii
Bunurile i resursele aparinnd societii trebuie utilizate n vederea ndeplinirii obiectivelor
companiei, exclusiv de ctre personalul desemnat pentru aceast, cu responsabilitate i eficient.
Proprietile i resursele societii nu pot fi folosite n interesul personal al angajailor fr
acordul managementului societii. Utilizarea activelor companiei n interes personal, fra aprobare,
sau nstrinarea acestora, reprezint abateri grave, care atrag sanciuni disciplinare, administrative
sau penale, dup caz. Bunurile i resursele companiei nu pot fi folosite n nici un caz n scopuri
ilegale.
Conduita angajailor
Toate activitile din cadrul companiei trebuie s fie prestate ntr-un mod profesional i n
conformitate cu prezentul cod, procedurile interne ale societii i prevederile legale n vigoare.
Angajaii trebuie s se comporte ntr-un mod civilizat, s manifeste respect n relaiile cu
superiorii, colegii, subordonaii ct i cu clienii societii, n vederea desfurrii activitilor
zilnice ntr-un climat favorabil. Nu sunt tolerate abuzurile, ameninrile, intimidarea sau hruirea
fizic sau verbal.
Atunci cnd exist o divergen de opinii, o disensiune ntre 2 sau mai muli angajai ai
companiei, pentru a nu degenera situaia ntr-un conflict, este indicat c persoanele respective s dea
dovad de maturitate, s discute deschis, s analizeze problema, s-i determine cauzele i s
gseasc mpreun o modalitate de soluionare a acesteia. Principala premisa de la care pornim este
aceea c fundamental avem aceleai obiective i c trebuie s gsim mpreun cile, resursele sau
formele prin care le putem atinge.
n cazul n care persoanele implicate nu gsesc o cale amiabil de rezolvare, sau doresc o
opinie imparial cu privire la respectiv problema se vor adresa ofierului de etic al companiei.
Este bine c orice problema apare n relaiile de serviciu ntre angajai s fie analizat i rezolvat
cu calm i seriozitate, n scopul prevenirii situaiilor tensionate la locul de munc.
n soluionarea problemelor trebuie s avem o atitudine deschis, matur, s fim capabili s
ne evalum pe noi nine i s ne asumm propriile erori. Angajaii vor evita prin propriul
9

comportament, att n timpul serviciului ct i n afar orelor de program s aduc prejudicii


imaginii companiei.
Un comportament n afar orelor de program care afecteaz performanele n serviciu ale
angajatului este inacceptabil.
RESPONSABILITATEA CONDUCERII SOCIETIi
Conducerea SC Travel World SRL trebuie s respecte valorile i politicile companiei i s
coordoneze activitatea societii n conformitate cu acestea.
Managerii trebuie s fie model de comportament etic i s promoveze un climat
organizaional n care valorile, politicile i standardele de etic ale companiei s fie cunoscute i
respectate. n cadrul societii canalele de comunicare sunt deschise, att dinspre management ctre
angajai ct i dinspre angajai ctre management, comunicarea fiind bazat pe ncredere i respect
reciproc ntre angajaii societii de la toate nivelurile ierarhice.
PRACTICI PRIVIND ANGAJAREA I ANGAJAII
SC Travel World SRL respect legislaia muncii, utilizeaz practici corecte la angajare,
incluznd i interzicerea oricror forme de discriminare de orice fel.
Societatea ofer un tratament corect, tuturor angajailor si i asigura acestora suport pentru
mbuntirea pregtirii profesionale.
SC Travel World SRL asigura un mediu propice lucrului n echipa i promoveaz valorile.
Remunerarea muncii se face n raport cu specificul locului de munc i depinde de
performanele individuale ale angajatului, dar i de performan general a societii. Deciziile cu
privire la angajare, promovare se iau exclusiv n avantajul societii, pe baza pregtirii profesionale,
realizrilor, conduitei individuale, cu respectarea legislaiei n vigoare.
Societatea respect confidenialitatea datelor personale ale angajailor i ale salariilor
acestora. Este interzis dezvluirea datelor referitoare la angajai unei persoane care nu are nevoie
de acestea pentru derularea activitii profesionale, sau unei instituii care nu are autoritatea
necesar sau consimtmantul acestora. Angajaii societii nu pot fi obligai s ncalce legea,
valorile, politicile firmei sau prezentul Cod de etic.
CONFIDENIALITATEA INFORMAIILOR
Se consider a fi confideniale datele i informaiile care nu sunt publice, cum ar fi
(informaiile privilegiate, datele i informaiile provenite de la clieni, datele referitoare la
tranzaciile efectuate prin intermediul SC Travel World SRL. datele financiare ale societii,
informaii privind datele personale ale angajailor i orice alte informaii care sunt utile societii i
a cror cunoatere ar aduce avantaje unor teri (clieni, concureni, etc) sau care ar putea aduce
prejudicii societii i partenerilor ei de afaceri
CONFLICTUL DE INTERESE
Conflictul de interese intervine atunci cnd persoan care exercit o funcie de autoritate, ar
putea fi influenat n adoptarea unei decizii personale sau n ndeplinirea cu obiectivitate a
atribuiilor ce i revin, de un interes material personal, direct sau indirect

10

Un interes material este considerat personal, dac se refer la averea, afacerea sau interesele
afiliatilor persoanei care deine autoritatea (prin afiliai nelegem soul/soia, rudele i afinii pn la
gradul al IV-lea inclusiv. )
Interesul material reprezint ctigul potenial pe care l poate avea o persoan.
RELAIILE CU CLIENII
SC Travel World SRL. i bazeaz relaiile cu clienii pe practici legale, eficiente i corecte.
Construim relaii pe termen lung cu clienii demonstrndu-ne valoarea i integritatea.
Pentru aceast agenii SC Travel World SRL trebuie s cunoasc foarte bine serviciile pe
care societatea le ofer i n mod special avantajele i beneficiile relevante pentru fiecare client.
Agenii pentru servicii de investiii financiare, agenii de burs trebuie s cunoasc i s
respecte procedurile i politicile specifice pentru prestarea serviciilor de investiii financiare.
Agenilor le este interzis s trateze clienii n mod preferenial, favorizndu-i pe unii n
detrimentul celorlali, pe criterii de prietenie, simpatie, etc. Acetia trebuie s acorde tratament egal
tuturor clienilor i s respecte regulile cu strictee.
n mod obinuit clienii vin la sediul societii, sau la sediile secundare. Este permis c
agentul s se deplaseze la sediul clientului sau s se ntlneasc informal n ora cu clientul i s
consolideze relaia cu clientul pe baza de reciprocitate. Fiecare ntlnire va fi urmat de un rapor
care s asigure trasabilitatea n relaia cu clientul. C urmare a acestor ntlniri agentul nu trebuie s
aib un comportament care s i afecteze imparialitatea i s l favorizeze pe clientul respectiv.
n relaiile cu clienii agenii SC Travel World SRL trebuie s dea dovad de tact i
profesionalism.
Angajaii societii vor aciona n confomitate cu prevederile prezentului cod i ale
legislaiei n vigoare n relaiile cu clienii i nu vor ncerca s obin avantaje prin utilizarea
informaiilor confideniale de care iau cunotiin.
Angajaii vor promova valorile i codul de etic al SC Travel World SRL n relaiile cu
clienii, invocnd ori de cte ori este nevoie prevederile codului de etic i standardele profesionale
ale companiei. n cazul n care agentul de prestri servicii de investiii financiare primete de la
client reclamaii n legtur cu activitatea s, acesta este obligat s aduc la cunotiin
reprezentantului
Compartimentului de Control intern respectiva reclamaie.
RELAIILE CU PARTENERII DE AFACERI
SC Travel World SRL i deruleaz relaiile contractuale utiliznd practicile de afaceri oneste
i legale.
SC Travel World SRL promoveaz concuren deschis i cinstit.
Respectm ntotdeauna drepturile partenerilor de afaceri, competitorilor i s-i tratm ntr-un
mod corect.
Este interzis obinerea unui avantaj prin intermediul manipulrii, tinuirii, abuzului de
informaii privilegiate

11