Evaluarea satisfaciei clienilor prin SERVQUAL

1. Chestionar pentru evaluarea expectanelor clienilor

Indicai pn la ce punct Pensiunea La Codrin ar trebui s aib caracteristicile descrise n fiecare
declaraie
S existe un program de agrement pentru toate categoriile de vrst
1 2 3 4 5
S existe posibilitatea de acces massmedia/multimedia

S fie situat n imediata apropiere a Parcului Naional Retezat

Personalul pensiunii s fie bine instruit

S existe o baz material de ultim generaie

2. Chestionar pentru evaluarea percepiei clienilor

Indicai n ce msur Pensiunea La Codrin posed caracteristicile

descrise n fiecare declaraie
Pensiunea dispune de un program de agrement pentru toate categoriile de vrst
1 2 3 4 5
Exist posibilitatea de acces massmedia/multimedia
1 2 3 4 5
Pensiunea este situat n imediata apropiere a Parcului Naional Retezat
Comportamentul personalului pensiunii denot buna instruire

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

Pensiunea are o baz material de ultim generaie

3. Evaluarea rangului i calitii serviciilor Pensiunii

a) R=(1x2+2x16+3x14+4x29+5x39) / 100 = 3,48

R'= (1x2+2x20+3x10+4x23+5x45)/100 =3,89
Calitatea : 3,89-3,48=0,41
b) R2 = (1x6+2x18+3x14+4x27+5x35)/100=3,67
R" = (1x2+2x12+3x13+4x26+5x47)/100=4,04
Calitatea: 4,04-3,67=0,37
c) R3 = (1x4+2x20+3x10+4x27+5x39)/100=3,38
R"' = (1x3+2x18+3x14+4x19+5x47)/100=3,86
Calitatea: 3,86-3,38= 0,48
d) R4 = (1x2+2x21+3x13+4x28+5x36)/100=3,75
R""= (1x2+2x16+3x15+4x29+5x38)/100= 3,85
Calitatea: 3,85-3,75 =0,10
e) R5 =( 1x3+2x28+3x14+4x15+5x40)/100=3,61
R""'=(1x3+2x16+3x11+4x17+5x53)/100= 4,01
Calitaea:4,01-3,61=0,40

4. Calcularea Indicelui de Percepie a Calitii Serviciului ( I.P.C.S.)

(3,89+4,04+3,86+3,85+4,01)/5
I.P.C.S.=

(3,48+3,67+3,38+3,75+3,61)/5

I.P.C.S.=1,100

5. Reprezentarea grafic