ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI

FACULTATEA DE CIBERNETIC, STATISTIC I INFORMATIC ECONOMIC

INTERNSHIP LA MICROSOFT GTSC

BUCURETI

Student
Seria

Bucureti,
2011
1

Grupa

Cuprins
1.

Introducere .............................................................................................................................. 3

2.

Activitate Microsoft n Romnia ............................................................................................. 4

2.1.Informaii generale Microsoft ............................................................................................... 4
2.2.Microsoft GTSC n Romnia ................................................................................................ 4
2.3.Suport tehnic rezolvare de cazuri ....................................................................................... 6

3.

Program internship Microsoft GTSC ...................................................................................... 6

3.1.

Prezentarea general a internshipului ............................................................................... 6

3.2.

Traininguri pe parcursul internshipului ............................................................................ 7

1)

Soft skills training ......................................................................................................... 7

2)

Troubleshooting trainings ............................................................................................. 8

3)

Training Windows 7 ..................................................................................................... 9

3.3.

Perioada de shadowing ................................................................................................... 10

3.4.

Proiectul final ................................................................................................................. 10

4.

Studiu sistem de soluionare cazuri Outlook Team............................................................ 11

5.

Concluzii ............................................................................................................................... 14

List figuri
Figur 1 : Date intrare echip Outlook .......................................................................................... 12
Figur 2 : Performana sistemului ................................................................................................. 12
Figur 3 : Simulare - creterea numrului de cazuri ..................................................................... 13
Figur 4 : Reprezentarea grafic a numrului mediu de clieni-cazuri n sistem .......................... 13
Figur 5 : Evoluia probabilitii ................................................................................................... 14

1. Introducere
n perioada septembrie 2010 octombrie 2010, am ocupat funcia de intern (Agent Servicii
Client : COR ) la SC Microsoft Romnia SRL cu sediul n Bucureti. Durata
muncii a fost de 6 ore/zi, 30 ore/sptmn. n urma semnrii contractului individual de
munc, s-a garantat confidenialitatea asupra datelor la care orice intern a avut acces, fiind
permis accesul n tot intranetul Microsoft precum i informaiilor aferente.
Pentru a putea face parte din programul de internship din cadrul Microsoft GTSC,
cunotiinele la nivel avansat pentru o limb strin precum german, francez sau italian au
fost un criteriu de selecie. Astfel, pe o platform online am dat un test de limba francez de
nivel B2 de tipul Berlitz, proba fiind eliminatorie. A urmat apoi un interviu telefonic n care s-au
testat cunotiinele tehnice n ceea ce privete tehnologiile Microsoft, acesta fiind precedat de un
clasament al tehnologiilor Microsoft preferate ale fiecrui candidat : Networking,
SharePoint, Exchange, Office, Active Directory, SQL, Windows Server, Outlook. Interviul a
testat, n afar de cunotiinele tehnice i motivaia candidatului, pentru a putea fi admis la
internship fiind mai importante pasiunea i curiozitatea pentru tehnologie, gndirea analitic,
abilitile de comunicare i spiritul de echip.
n urma procesului de selecie, au fost alei 10 interni din cei 300 de aplicani, pornind la
drumul cunoaterii cu ideea unui internship pltit dar i posibilitatea angajrii la Microsoft GTSC
Romnia precum inginer tehnic junior (Junior Technical Engineer), accesul la toate resursele
tehnice i tehnologiile Microsoft, training-uri i cursuri despre noile tehnologii, cazare pentru
studenii dinafara Bucuretiului precum i acordare de vouchere pentru atestri Microsoft.
Prin urmare, obiectivele mele iniiale la nceputul internshipului au fost de a dobndi
cunotiine tehnice n urma trainingurilor, de a m familiariza cu un mediu organizaional n
cadrul unei multinaionale, de a nva mai multe despre lucrul n echip, de a obine certificare
Microsoft ce mi poate fi util pe viitor ns unul din scopuri a fost s m angajez. Cu toate c am
tiut c nu stpnesc suficient de bine toate tehnologiile Microsoft necesare, mi-a plcut c se
promitea un mediu educaional, unde pot primi informaii, explicaii, cunotiine, unde pot
nva, fiind asistat de cei mai buni. Astfel, programul de internship reprezenta unul de nvare
continu prin care se asigura dobndirea de cunotiine noi, dezvoltarea pasiunii pentru
tehnologie i implementarea acesteia, observarea activitii inginerilor de sistem de la sediul
Microsoft din Bucureti printr-un program de shadowing, precum i dezvoltarea pe parcursul
internshipului a calitilor oratorice, de comunicare i sociale, acesta finalizndu-se printr-un
proiect n echip.

2. Activitate Microsoft n Romnia

2.1.Informaii generale Microsoft
Fondat n 1975, Microsoft (Nasdaq "MSFT") este cea mai mare companie productoare
de software, servicii i tehnologii Internet pentru calculatoarele personale i pentru mediul de
business. Compania ofer o gam larg de produse i servicii proiectate s ofere oamenilor
programe software deosebite - accesibile oricnd, de oriunde i pentru orice dispozitiv.
Misiunea Microsoft Romnia este creterea satisfaciei partenerilor i utilizatorilor
tehnologiei de vrf Microsoft, contribuind cu profesionalism i onestitate la dezvoltarea
industriei IT locale, prin transpunerea modelului de business al corporaiei.
Microsoft Romnia i-a propus nc de la nfiinarea sa urmtoarele obiective de afaceri:

S genereze iniiative de afaceri, investind pe termen lung, pentru Microsoft i pentru

partenerii de afaceri;
S nlesneasc accesul oamenilor din aceast regiune la tehnologia software din cea mai nou
generaie;

S formeze competene i talente, s organizeze activitatea de instruire, s furnizeze

informaii tehnice i s localizeze produsele.
2.2.Microsoft GTSC n Romnia
Microsoft GTSC (Global Technical Support Center) din Romnia ofer i suport
tehnic, furniznd ajutor profesionitilor din sectorul IT de la diverse firme (n general din
EMEA), inginerii de suport folosind arhive de soluii la probleme tehnice complexe. Suportul
tehnic oferit poate fi:
1) Suport online
a. pentru profesioniti - furnizeaz buletine tehnice, recomandri, instrumente, ndrumri normative
i resurse ale comunitii proiectate s ajute specialitii IT s i menin la zi i n siguran
serverele, computerele desktop i aplicaiile Microsoft.
Site : http://technet.microsoft.com/ro-ro/security/
b. pentru utilizatori casnici informaii i resurse tehnologice uor de descrcat pentru a
proteja calculatoarele personale de acas mpotriva ameninrilor online.
Site : http://www.microsoft.com/security/default.aspx
c. pentru dezvoltatori ofer resurse i informaii pentru dezvoltatorii (developeri) ce vor s
creeze aplicaii software sigure -> MSDN = Microsoft Developer Network.
Site : http://msdn.microsoft.com/ro-ro/security/
d. pentru IMM-uri resurse i informaii care ajut la protecia reelei de hackeri, virui i
alte ameninri online pentru a susine o comunicare printr-un sistem protejat dar i pentru a
asigura informaiile respectivelor firme.
Site : http://www.microsoft.com/business/
4

2) Comuniti tehnice
n Romnia este susinut politica suportului tehnic online pentru tehnologiile Microsoft,
astfel nct exist create comuniti online asociate produselor i tehnologiilor Microsoft. Astfel,
fiecare utilizator poate formula ntrebri i primi rspunsuri tehnice specializate, poate interveni
n bloguri, forumuri, grupuri de discuii i s mprteasc cunotiinele cu ceilali participani.
n echipa Microsoft GTSC Romnia exist o echip specializat pentru suportul tehnic online
i pentru ntreinerea comunitilor online numit Community and Online Support. Aceasta se
ocup de ntreinerea comunitilor tehnice Microsoft dedicate:
o utilizatorilor finali : Forumurile Technet i Forumul MS Answers;
o profesionitilor IT & Dezvoltatorilor : Comuniti Microsoft TechNet i Comuniti
Microsoft MSDN
o independente : Forumuri IT Board, Forumul SoftPedia pentru sisteme de operare
Windows, Office Specialist, Dr. Excel, ROmanian .NET User Association (dedicat
programatorilor nceptori i avansai n tehnologii ASP .NET i n alte instrumente i
platforme de dezvoltare MS), Microsoft TechNet Romnia, ITSpark (comunitate tehnic,
util celor implicai n zona IT-Pro entry i mid-level: studeni sau nceptori n domeniul
IT, personal tehnic i non-tehnic din segmentul IMM/ONG i end-users/consumers care
fie sunt la nceput, fie vor s nvee mai multe despre acest domeniu), CodeCamp
(Comunitatea dezvoltatorilor .NET, cu experien n organizarea de prezentri i
seminarii tehnice).
3) Suport telefonic
n sediul Microsoft GTSC Romnia, Bucureti, exist cte o echip pentru fiecare
dintre tehnologiile Microsoft: Networking, SharePoint, Exchange, Office, Active Directory,
SQL, Windows Server, Outlook, acestea fiind compuse din ingineri de sistem ce ofer suport
tehnic clienilor fie n limba romn fie n englez, francez, german, italian.
Clienii ce i pot deschide un caz la Microsoft pot fi :
 Premier sunt clienii mari care au contract cu Microsoft i beneficiaz de sprijinul unui
TAM (Technical Account Manager) care faciliteaz legtura dintre client i Microsoft.
 Professional -

cazurile deschise de clienii de acest tip sunt mici i nu necesit

ncheierea de contract pe termen lung, aceti clieni fiind n general utilizatori casnici i
nu firme.
Cazurile deschise la Microsoft GTSC pot fi de 4 feluri:
 S1 severitate de grad 1 = sunt cele mai grave cazuri i apar rar, un exemplu fiind
probleme aprute la NASA
 SA severitate de grad A = aceste cazuri au SLA = 1 or (Service Level Agreement,
adic timpul n care cazul trebuie preluat din coad de un inginer)
 SB - severitate de grad B = aceste cazuri au SLA = 2 ore
 SC - severitate de grad C = aceste cazuri au SLA = 4 ore

2.3.Suport tehnic rezolvare de cazuri

Cazurile deschise de clieni sunt puse ntr-o coad de unde vor fi preluate de inginerii tehnici
n funcia de tehnologiile aferente i de gradul de severitate. Procedeul de soluionare al unui caz
se numete MS Solve. Cazurile sunt deschise n general de firme mari, precum Petrom, care au
ntregul sistem format din tehnologii Microsoft. ns n sediul Microsoft GTSC din Romnia se
preiau i cazuri din ntreg EMEA astfel nct n fiecare echip aferent unei tehnologii exist
ingineri de suport specializai pe limbile strine folosite n EMEA precum englez, francez,
german, italian, spaniol.
Astfel, modul de soluionare este reprezentat iniial de un Initial response prin care inginerul
ia legtura cu clientul i realizeaz Issue description (descrierea cazului).
Urmeaz apoi procedeul de Troubleshooting , fie n aceeai zi, fie ntr-o zi stabilit de
comun acord cu clientul, n care se folosete EA(Easy Assist) prin care clientul este asistat
telefonic de ctre inginerul tehnic. Acesta nu are voie s preia controlul calculatorului clientului,
doar s-l ghideze. Dup orice discuie telefonic cu clientul, inginerul trebuie s-i trimit n
variant electronic i s-i comunice i telefonic SOAP-ul cazului (rezumatul cazului) precum i
ncercrile de a soluiona problema. n general, cazurile deschise la Microsoft sunt taxate la or,
astfel nct interesul este de a finaliza i soluiona problema clientului ct mai repede.
Odat soluionat cazul, clientul trebuie informat printr-un mesaj de tipul ARCR , trebuie s i
se explice clientului de ce lui nu i funciona iar cazul trebuie nchis.

3. Program internship Microsoft GTSC

3.1.Prezentarea general a internshipului
Cu dou zile nainte de nceperea propriu-zis a programului de internship, s-a inut o
ntlnire iniial n care ni s-a dat un test de determinare a stilului propriu de nvare, pentru a
determina n ce categorie ne ncadrm (activist, reflector, teoretician, pragmatic). Scopul acestui
chestionar a fost asocierea optim fiecrui intern cte un mentor (buddy) aferent stilului de
nvare astfel nct procesul de acumulare de informaii pe parcursul internshipului s fie optim. Prin
urmare, fiecrui intern i s-a asociat cte un mentor care i va facilita acomodarea n
sediu. Cei 10 interni au fost mprii de asemenea n 2 echipe : de francez i de german,
fiecare echip avnd cte un acting team manager care va ghida echipa aferent n realizarea
proiectului final i care va ajuta internii din echipa lui, ghidndu-le paii ntr-o viitoare carier n
Microsoft, avnd ntlniri susinute meetinguri 1:1 cu ei de-a lungul internshipului.
Deoarece procesul de nvare n timpul internshipului a fost considerat a fi pe toate
planurile, internii au avut de realizat i de fcut n prima zi o prezentare general susinut de un
suport electronic a lor, n limba englez, n faa tuturor mentorilor i reprezentanilor fiecrei
echipe.

Unul dintre avantajele acestui eveniment a fost faptul c fiecrui intern i s-a oferit un
feedback din partea tuturor membrilor. De asemenea, pentru a fi siguri c se va nelege
mecanismul realizrii unei prezentri perfecte ce susine i implicarea activ a publicului, de-a
lungul internshipului, internii au avut ocazia a participa la traininguri pentru nvarea tehnicilor
de prezentare iar la sfritul internshipului, fiecare intern a mai avut o prezentare final n partea
acelorai membrii pentru a se observa o evoluie i mbuntire n aptitudinile lor de prezentare.
Acestea au fost susinute i demonstrate i prin prezentarea proiectului final.
3.2.Traininguri pe parcursul internshipului

1) Soft skills training

Desfurat pe o perioad de 2 zile, a avut ca scop cunoaterea interni-interni i internibuddy (mentori), fiind inut de un psiholog celebru venit din Anglia.
Internilor li s-au aplicat diverse teste psihologice de autocunoatere i autoapreciere,
faptul c s-a desfurat n englez fiind un atuu. Pornind cu un mic exerciiu prin care fiecare
intern trebuia s deseneze o imagine ce l reprezint i cu o scurt prezentare prin care fiecare i
zicea preferinele, trainerul a reuit s cunoasc fiecare intern, reuind la sfrit chiar s ofere
sfaturi corecte i aplicabile.
De asemenea, un alt scop al acestui training a fost familiarizarea internilor cu un mediu
multinaional i cu structurile, regulile i ateptrile Microsoft de la noi, trainerul fiind cel care
inea traininuri i pentru angajaii Microsoft. Ea a asistat i la prezentarea iniial a internilor,
notndu-i plusurile i minusurile fiecruia, oferind un feedback fiecrui intern la fiecare
activitate.
S-a discutat n cadrul celei de-a doua ntlniri despre unul dintre principalele principii
Microsoft : Customer Focus, deoarece Microsoft este o companie axat pe satisfacerea clienilor
i pe rezolvarea cerinelor lor n cel mai rapid timp posibil. Trainerul a explicat internilor cum se
poate realiza aceasta, cum trebuie ascultat clientul i cum trebuie s vorbeti cu el astfel nct
calificativul final oferit de client n urma soluionrii cazului s fie pozitiv. De asemenea, le-a
explicat i exemplificat internilor tehnici de recunoatere a semnalelor non-verbale oferite de
oameni fie prin telefon, fie prin mimic.
n ceea ce privete prerea mea personal, acest training a fost foarte util, fiind aplicabil
pentru viaa de zi cu zi dar i ntr-un mediu profesional, competitiv. M-a fcut s neleg
utilitatea siguranei n sine, n cunotiinele i avantajele personale, dar de asemenea mi-a artat
ct de motivant i valoros este s lucrezi ntr-o multinaional unde cunotiinele cu care intrii
sunt valorificate, apreciate i totui este mereu nevoie s nvei mai mult pentru a evolua. Este de
asemenea foarte important s tii s lucrezi n echip, s tii s asculi i s fi motivat. Motivaia
este cheia succesului n absolut orice domeniu iar n urma acestui training mi-am dat seama c,
n ciuda unei lipse a unor cunotiine tehnice, dac i doreti cu adevrat, poi s ajungi oriunde
vrei.
7

2) Troubleshooting trainings
a) Troubleshooting Excel
Acest training a fost inut de un inginer de suport din cadrul echipei de Office al
Microsoft GTSC Bucureti, fiind explicat pe nelesul tuturor internilor, chiar dac unii dintre ei
nu au mai avut de-a face cu un proces de rezolvare de cazuri.
Trainingul a nceput cu definirea problemelor ce pot aprea n Excel precum i
exemplificarea acestora. Acestea pot fi s ncerci s deschizi un fiier i s atepi un minut
pentru asta, s nchizi un fiier i s i ia o or la nchidere, s ncerci s imprimi un fiier i s i
ia mai multe de un minut, motiv pentru care uneori procesorul i poate depi limitele maxime
iar Excel nceteaz a rspunde.
Clientul avnd o astfel de problem deschide un caz la Microsoft (fiind probabil client
Premier pentru care datele deinute sunt extrem de importante) i un inginer l preia. Primul pas
este s ncerce s gseasc cauzele principale ale apariiei problemei, studiind pe rnd mediul
folosit (sistem de operare, reea), fiierul i apoi Excelul ca soft fie dintr-o instalare defectuoas
fie din cauza unei instalri virusate sau incorecte. O alt cauz poate fi fiierul propriu-zis care
ridic probleme deoarece fie este virusat fie are un design simplist. Odat identificat cauza,
soluia este gsit cu uurin. Pe tot parcursul rezolvrii cazului (poate dura cteva doar cteva
minute sau mai multe zile) inginerul care soluioneaz trebuie s-l informeze pe client cu privire
la orice modificare, informaie nou dobndit sau descoperire, pstrndu-se o legtur
permanent cu clientul deoarece n cazul clienilor Premier, de cele mai multe ori clientul nu este
un utilizator necalificat ci un administrator de reea sau un specialist n IT, motiv pentru care
dificultatea cazurilor este foarte ridicat.
b) Troubleshooting Outlook
Trainingul a avut trei pri : o parte teoretic n care ni s-a explicat efectiv ce este
Outlook i care sunt toate utilitile oferite de acesta deoarece n general majoritatea utilizatorilor
l folosesc doar pentru email, apoi s-au exemplificat, ca n trainingul pe Excel, toate problemele
tehnice ce pot aprea pe parcurs n utilizarea la nivel profesional ntr-o companie ce se gsete
ntr-o reea de tip LAN sau WAN.
Ultima parte a trainingului a fost cea practic n care am fost mprii pe 3 echipe astfel
nct n fiecare echip erau 3 membrii ce trebuiau s joace 3 roluri: unul era clientul (nemulumit
de o problem n Outlook ntmpinat), unul era tehnicianul adic cel care ajuta inginerul n
soluionarea problemei n cazul n care acesta avea nevoie i cea de-a treia persoan era
inginerul. Fiecrei echipe i s-a oferit un scenariu cu cte o problem de ordin tehnic n Outlook,
trebuia la nivel de echip gsit soluia tehnic i apoi efectuat jocul de roluri, fiind mai
interesante i utile ntrebrile puse de inginer clientului, acelea reprezentnd efectivi paii
realizai n soluionarea cazului.
Fiecare echip a jucat jocul de rol n cte 15 minute, fiind urmat imediat de feedback
din partea celorlalte echipe, a trainerului i a celorlali ingineri care au asistat.
8

3) Training Windows 7
Desfurat pe parcursul a 6 zile, trainingul pe Windows 7 a impus dou activiti zilnice
pentru interni : munc individual, timp n care internii trebuiau s pregteasc capitolele ce
urmau a fi aprofundate, exemplificate i realizate practic pe calculator n ziua respectiv i
laboratorul propriu-zis unde, asistai de ingineri tehnici specializai n domeniu predat, internii
aveau parte de cele mai bune explicaii i ndrumri pentru a efectua i rezolva diverse probleme.
Prezentrile susinute de inginerii de suport au avut mereu o structur folositoare
procesului accelerat de nvare, fiind mereu urmate de ntrebri, grile i imediat dup aplicaii
practice pe calculator. Astfel au fost parcurse toate capitolele aferente cursului de Windows 7,
pornind de la compatibilitatea aplicaiilor oferite de acesta precum XP Mode, ACT (Microsoft
Application Compatibility Toolkit) care folosete la a reuni ntr-un portofoliu mai multe aplicaii,
la a ajuta s se identifice problemele aprute la update i la a prioritiza eforturile pentru
remedierea problemelor.
De-a lungul acestui training s-au aprofundat cunotiinele legate de maini virtuale
precum XP Mode (XP SP3, Win7 SKUs, XP VM), deoarece de multe ori majoritatea aplicaiilor
pot fi nvechite i rula doar pe XP ns dac sistemul de operare este Windows 7, poate aprea
problema de compatibilitate, XP Mode soluionnd-o, nefiind necesar conectarea la un server
sau schimbarea sistemului de operare.
Cunotiinele de reelistic au fost aprofundate sau actualizate n cadrul a mai multor
ntlniri, laboratorele respective fiind inute de ingineri de suport din cadrul echipei de
Networking. Pornind de la noiuni introductive de reelistic precum IPv4, IPv6, subnet mask,
subnetting i alocare de adrese IP n cadrul mai multor reele create, precum i configurarea
calculatoarelor automat de ctre administrator, diferenele la nivel de GUI (Graphical User
Interface) ntre IPv4 i IPv6, instrumentele tehnice folosite pentru a detecta problemele n cadrul
unei reele : PING, TRACEROUTE, IPCONFIG, NETSTAT.
O alt facilitate oferit de Windows 7 este Remote Management ce ofer posibilitatea
unui utilizator situat ntr-o locaie s utilizeze i s aib acces la tot ce ine de sistemul de operare
al calculatorului unui utilizator situat n alt locaie. Astfel exist Remote Desktop prin care un
administrator poate avea acces total la calculatorul unui utilizator, putnd efectiv s modifice el
ce trebuie i Remote Assistance care este folosit de tehnicienii de tip helpdesk prin care
tehnicianul poate vedea desktopul i componentele utilizatorului ns nu poate avea control
asupra lor. n cazul procesului de soluionare de cazuri la Microsoft, inginerii de sistem nu au
voie s aib control asupra desktopului clienilor, oferind asisten tehnic.

3.3.Perioada de shadowing
Am avut ocazia de a face shadowing la majoritatea tehnologiilor Microsoft din cadrul
GTSC Romnia. Iniial am observat tot ce facea mentorul meu n echipa de Community Online
Support, cum aceasta realiza la nceputul fiecrei zile programul ntr-un soft specializat de
management al timpului Palladium astfel nct la sfritul zilei putea vedea dac i-a ndeplinit
toate sarcinile n timp util sau nu. Aici am putut vedea cum se furnizeaz suport tehnic online,
cum se creaz forumurile tehnice Microsoft, cum li se aloc drepturi de moderatori utilizatorilor
care furnizeaz rspunsuri corecte i practice din punct de vedere tehnic, astfel ajutnd la
dezvoltarea comunitii virtuale.
n cadrul echipei de Office am putut vedea efectiv cum se rezolv un caz,

citind

descrierea iniial a cazului alturi de inginerul de suport, ncercnd s gsim soluii mpreun
pentru a-l rezolva, punnd anumite ntrebri cheie clientului pentru a descoperi problema,
telefonul ctre client fiind punctul culminant. Clientul era din Frana motiv pentru care faptul c
discuia era n francez m-a ajutat n a descoperi unele cuvinte tehnice n francez. Inginerul a
nceput s i pun ntrebri, ntr-un cadru formal, pentru rezolvare a cazului i a lurii unei
decizii pentru rezolvarea problemei. Atunci cnd clientul nu a tiut cum s se descurce, inginerul
l-a asistat, folosind un tool special Microsoft pentru a avea acces la desktopul clientului doar
pentru a-l asista, nu a i lua controlul.
n cadrul echipei de Project Team SQL am dobndit o serie de cunotiine tehnice noi, am
asistat la soluionare de cazuri n limba francez i am rezolvat mock-case-uri alturi de inginerii
de suport din echip. Astfel, pornind de la cunotiine

minimale precum cerinele tehnice

necesare pentru a instala Windows Server am ajuns la a putea efectiv instala Windows Server i
s m conectez la Hyper V. Soluionarea de cazuri a urmat ntru totul tiparul nvat fiind o
ocazie perfect pentru aprofundarea cunotiinelor i testa efectiv ct de utile mi sunt.
3.4.Proiectul final
Proiectul final a fost pe echipe, eu am fcut parte din echipa de francez n care eram 5
membrii, cealalt echip, cea de german avnd tot 5 membrii. Tema proiectului nostru a fost
Gender diversity in Microsoft iar tema celeilalte echipe a fost Promovarea BING n
Romnia. Acest proiect m-a ajutat s cunosc facilitile oferite de Microsoft angajailor, s-mi
dezvolt cunotiinele tehnice privind html, s mi dezvolt abilitile de munc n echip i cele de
prezentare n englez, prezentarea final avnd loc n faa tuturor membrilor GTSC Bucureti.
Echipa noastr a purtat numele Cocktail Team, ne-am promovat nainte de prezentare, oferind
ecusoane cu sigla Do you <div/>? managerilor de echipe sub form de invitaii, ncurajnd pe
toi participanii la a susine diversitatea pe toate planurile, aceasta aducnd doar plusuri, fiind
baza unui mediu dinamic, n care se pot furniza soluii diferite n cazul problemelor i n luare
deciziilor.

10

4. Studiu sistem de soluionare cazuri Outlook Team

n ceea ce privete suportul tehnic, exist 3 niveluri : Tier1, Tier2 i Tier3. Tier1 este
primul nivel de suport ns n sediul Microsoft GTSC Bucureti exist doar suport tehnic de nivel
Tier2 i Tier3. Tier2 furnizeaz suport tehnic complex pe aplicaii software sau pe sisteme
hardware, fiind constituit n mare parte din cazurile escalate din Tier1 iar Tier3 implic n
general ingineri de suport calificai n domeniul respectiv, Microsoft promovnd ideea c un
inginer de suport nu trebuie s fie specializat n mai multe tehnologii sau 100% pe o tehnologie
ci pe un singur segment, dar acolo s tie foarte bine.
Microsoft GTSC Bucureti furnizeaz suport tehnic pe tehnologiile Microsoft precum
SharePoint, Networking, Exchange, Office, Active Directory, Project Team SQL, Windows
Server, Outlook. Deoarece am fcut shadowing pe toate dintre aceste tehnologii, voi considera ca
studiu de caz tehnologia Outlook unde am petrecut 2 zile alturi de toi inginerii echipei care miau explicat, pe rnd, toate posibilitile de soluionare a cazurilor.
Cazurile deschise de clieni (indiferent dac sunt de tip Premier sau Professional) sunt
puse n cozi ce conin informaii explicite despre ele (data deschiderii, client, nivelul de
severitate, o scurt descriere a cazului), existnd cte o coad pentru fiecare echip n parte. n
fiecare zi team lead-ul studiaz cazurile, marcheaz cazurile ce trebuiesc soluionate urgent,
amintindu-le membrilor echipei de ele.
Odat preluat un caz din coad de ctre un inginer de suport, acesta dispare din coad iar
n cazul n care inginerul nu reuete s-l soluioneze, fie l escaleaz la un inginer de suport de
escalare (Escalation Support Engineer) adic la Tier3 fie l va prelua un coleg de echip.
Un caz nu trebuie s petreac prea mult timp n coad deoarece aceasta ar putea s
diminueze satisfacia clientului. Prin urmare, n funcie de severitate, inginerul de suport trebuie
s ofere un rspuns iniial (mcar c a preluat cazul) clientului astfel: SA o or, SB dou ore,
SC - patru ore.
Deoarece clienii pltesc n

funcie de timpul de rezolvare al cazului, acesta trebuie

rezolvat ct de repede poate inginerul de suport. Inginerul are de completat n fiecare zi ntr-un
soft specializat Microsoft aciunile ntreprinse pentru soluionarea cazului (inginerii pot prelua
mai multe cazuri simultan), documentaia numrndu-se printre ele.
Vom considera spre exemplificare o analiz a echipei de Outlook de nivel Tier2,
compus din 5 membrii principali n sediul GTSC Bucureti, cazurile preluate de acetia fiind de
severitate SC, trebuind a fi preluate din coad pentru un rspuns iniial n maxim 2 ore. Prin
urmare, un client ateapt n coad aproximativ 2 ore iar procesul de servire (soluionarea
cazului) este de aproximativ 1 or n majoritatea cazurilor. n cazul echipei de Outlook, apare
aproximativ 1 caz pe or.
Pentru a evalua eficiena echipei, se poate folosi soft-ul Winqsb cu opiunea acestuia
Queuing Analysis, problema putnd fi modelat ca o problem de fire de ateptare cu o singur
coad i 5 staii de primire, fiind reprezentate n acest caz de cei 5 membrii ai echipei de suport
Outlook.
11

Datele de intrare introduse n Winqsb vor arta de forma:

Figur 1 : Date intrare echip Outlook

Performana sistemului poate fi rezolvat prin Winqsb, rezultnd:

Figur 2 : Performana sistemului

Se poate observa faptul c un client petrece aproximativ 1,0010 ore de cnd intr n
sistem pn cnd iese deci ateapt n coad doar 0,0010 ore, adic 0,06 minute, ceea ce
nseamn c este preluat imediat de inginerii de suport. Dac sistemul este ocupat ns, adic toi

12

cei 5 ingineri de suport sunt ocupai cu multe cazuri, clientul va atepta n coad 0,25 ore, adic
15 minute, astfel nct probabilitatea ca un client s ateapte este de 0,3831%.
n cazul n care numrul de clieni ce deschid cazuri crete pe or de la 1 la 5 (pe inginer
de suport) se poate observa mai jos o simulare a indicatorilor, gradul de utilizare al sistemului
creascnd considerabil pentru ca atunci cnd intr in coad 5 clieni, sistemul s fie considerat
instabil i inginerii s nu reueasc s soluioneze toate cazurile n timpul obinuit de 1 or.

Figur 3 : Simulare - creterea numrului de cazuri

Studierea senzitivitii sistemului din punct de vedere al creterii numrului de clieni de

la 1 la 5 poate fi reprezentat i din punct de vedere grafic, observndu-se c acesta este n
cretere:

Figur 4 : Reprezentarea grafic a numrului mediu de clieni-cazuri n sistem

13

De asemenea, dac numrul de clieni ar crete de la 1 la 5 se poate observa i faptul c

probabilitatea ca un client s atepte pentru soluionarea cazului crete :

Figur 5 : Evoluia probabilitii

Prin urmare, se poate constata faptul c sistemul constituit din cei 5 membrii ai echipei de
Outlook care rezolv cazuri la nivel Tier2 de severitate SC este unul performant ce furnizeaz
satisfacie clienilor, timpul de rezolvare al cazurilor fiind unul scurt iar calitatea soluiilor
incontestabil.

5. Concluzii
Internshipul i timpul petrecut la Microsoft mi-au furnizat o serie de cunotiine tehnice i
practice pe care cu siguran le voi putea aplica fie la facultate, n cadrul muncii n echip alturi
de colegii mei, n procesul de nvare sau ntr-un viitor loc de munc ntr-un cadru
organizaional pentru procesele decizionale ce necesit modelare matematic folosind softuri
specializate. De asemenea, lucrul ntr-o companie multinaional mi-a artat c dac i doreti,
poi s ajungi departe doar cu ajutorul cunotiinelor dobndite i al muncii practice.

14

15