Preparatoria Federal por Cooperacin

Lic. Jos Vasconcelos

Detectar Atender y Dar Seguimiento al Cliente
Nombre del profesor:Analilia Castrejn Bello
Nombre de los alumnos:Roxette Aguirre Hernandez
Francisco Javier Miranda
Carbajal
3 B
2015-2016

Razonas por las cuales

conservan al cliente
Escuchar .
Para que esos clientes nos traigan mas clientes
Para tener mas publicidad y mas ingreso

Los clientes han cambiado

Ahora ya tenemos productos para escoger.

Ya tenemos mas ingreso.
Ya todo se llevan asta la puerta de la casa.
Ahora todo no lo falicitan.

Piedra angular de la excelencia del

servicio al cliente
Ventas
mueren
; 1%3%
cambiosede
domicilio;
alternativas; 5%
insatisfacion ; 14%

competencia; 9%
por el mal servicio ; 68%

por el mal servicio

competencia
insatisfacion
alternativas
cambio de domicilio
se mueren

El cliente tiene la razn

Nosotros somos responsables de como son los clientes.
Aunque el cliente no tenga la razn se la tenemos quedar.
Siempre tenemos que hacer sentir bien al cliente.

Como quieren en realidad ser

tratados los clientes
Ser escuchados
Que lo atiendan
Tener empata con el cliente ,ponerse en el lugar del
cliente
Hacer al cliente importante
Tener entusiasm con el cliente
Flexibilidad es una forma personalisada

Necesidades y Deseos de los

consumidores
Las necesidades son aquellas situaciones en las que el ser
humano siente la falta o privacin de algo.
El deseo son necesidades que se dirigen a objetos o
servicios especficos que podran satisfacerlo.

Consumidor por
necesidad
simple o
biolgicos

Consumidor racional

Consumidor personal

Consumidores por
necesidades sociales

Tipos de
consumidore
s

Consumidor
organizacional

Consumidor
compulsivo

Consumidor impulsivo

Delgada lnea del contacto

Persona es muy buena
Telefonica
Internet

Barreras para escuchar

1 Distraccin

2 Enojarse

3prevarsiar (una nota mental )

4Prejucio (juzgar al
cliente)

5Indiferencias (no
tomar en cuenta)

Conversacin corporal

Tener una postura correcta

Contacto visual
Estar pendiente lo que hace la persona
Cuidar la distancia
Modular la voz

EL PODER DE LA EMPATIA
Compartir sentimientos o emociones con otra persona.
Cuando no tienes un producto y lo consigues.


PENSAMIENTO

I
N
T
R
O
V
E
R
S
I
O
N

ANALITICO
Impulsa por hacer bien las
cosas.
*Pueden padecer fros y sin
emociones
*Su lenguaje corporal es
serrado
*Tiende a hablar solo cuando
es necesario.
*Le incomoda el parloteo
*Evita tomar riesgos

CONTROLADOR
Impulsado por la tarea y
resultados
*Mucha energa
*Lenguaje corporal definido y
directo
*Expresivo
*Se evita con el parloteo
*No huye del conflicto

AMABLE
EXPRESIVO
Impulsado tiene necesidades de
Impulsado por ser popular y
vincular en el mismo
agradar
*su energa es callada y
*Sus gestos son refinados y
pensativa
expresivos
*habla suavemente a menudo
*Lenguaje corporal abierto
deja silencios
*Le gusta hablar mucho
SENTIMIENTO
*Evita conflictos
*En ocasiones nada de las cosas
*sensible y emocional
en lugar de hacerlas

E
X
T
R
O
V
E
R
S
I
O
N

LEE ENTRE LINEAS: !EL SILECIO

NUNCA ES ORO !

Si existen quejas es por que le importas al cliente

Que de saliente al cliente para presentar una queja

El mal comportamiento que le dan al cliente
Tiempo
Un lugar a otro
El mal producto

SECRETO PARA FOMENTAR LAS

QUEJAS

1.Poner pancartas.
2.Agradecer al cliente por su queja
3.Ser proactivo
4.Comunicacion por lnea
5.hacer que la queja tenga peso
6.Profecionales de la queja

COMO MANTENER CUALQUIER

TIPO DE QUEJA
Ventas

REGRESA
SIMPLE DISCULPA

REGRESA AL INSTANTE
REDUCIR LA DESERCION

LA EMPRESA NO HIZO NADA

FIRME Y ENERGETICA
Pasiva:

Es ocasionado por falta de autoestima y confianza, es respetar los derechos y necesidades pe

O otros y al mismo tiempo mantener sus derechos y necesidades
AGRESIVA
Anteponer sus derechos y necesidades a los otros, puede abarcar enojos, gritos y otros
AGRESIVA PASIVA

Es la mas destructiva de todas ,nos retraemos y adoptamos un comportamiento pasivo hacia al clien
FIRME Y
ENERGETICA
Su comportamiento se basa en honestidad , expresa necesidades y opiniones

VENTA CREATIVA
La venta cambia de dar les lo que quieren ,a crear
soluciones nuevas a las necesidades que ni si quiera saben
que tienen o resolverse problemas que piensa que no
pueden solucionar

Venta de productos nuevos

Que mejorar persona para probar sus nuevos productos
que sus clientes que ya creen en ustedes , si ya les ha
dado servicio de calidad , se retiran felices de correr el
riesgo probando algo nuevo y lo van a recomendar con
otros.

VENDER ALGO MAS

Ofrecer mas a nuestros clientes as , ellos ya estn
comprando alga, as el sentimiento o positivo y en el
marco mental de comprar algo mas.

COMO VENDER ALGO MAS

Inters genuinamente en el cliente
Explicar las ventajas
Evitar ser insistente

VENTA CRUZADA
Las anteriores tcnicas para mejorar la venta de algo mas
por que no estara vendiendo lo mismo si no otro producto
mejor o incluso extra.

VENTA O SERVICIO
Lo mas importante es dar un buen servicio al cliente
El servicio y la venta se completa
Si quiere ofrecer mas a sus clientes tiene que otorgarles
un servicio de calidad

7 MANERAS DE SORPRENDER A SUS CLIENTES

1.Toque personal
2.Ser un experto
3.Facil para hacer un negocio
4.El poder de decir si
5.Confiar en el cliente
6.Honestidad
7.