Comportament asteptat

Regula

Consecinte

Sa nu intarzie la program

Fiecare angajat vine cu 5

Se considera abateri de la

minute inainte de inceperea

program, mai mult de 3

programului pentru a se

abateri nejustificate conduc

echipa corespunzator

la desfacerea contractului de

Sa nu vorbeasca urat cu

Cand serveste, ospatarul va

munca
Daca ospatarul nu se

clientii (sa nu aduca injurii,

cere permisiunea in functie

descurca, va fi preluat de un

sa nu tipe, sa nu arunce

de situatie (discutie

coeg cu experienta care ii va

diverse obiecte pe masa

afacere, personala intre 2

arata toti pasii pentru

unde se afla clientul) si sa

sau mai multi clienti aflati

servire, ce sa spuna, cum sa

nu ofere informatii eronate

la masa) ofera informatiile

faca. Daca ospatarul are un

cu privire la preturi si

solicitate de client, serveste

comportament neadecvat

meniu

conform regulilor interioare

(varsa mancarea pe client, se

enerveaza, se cearta cu
clientul, aduce injurii sau
altele, se va desface

Sa se incadreze in

Ospatarul trebuie sa aiba o

contractul de munca
In urma eavluarii timp de o

regulamentul postului

atitudine pozitiva, un aspect

luna, daca ospatarul nu

ingrijit si sa utilizeze

reuseste sa se integreze in

uniforma din dotare, sa fie

colectiv si in regulile

manierat si sa fie atnt la

specificate anterior, va fi

nevoile clientului

chemat la o discutie de catre

seful de sala pentru a
clarifica ceea ce se intampla
si de ce acesta nu se poae
integra, daca nu se ajunge la
nicio solutie, seful de sala va
propune desfacerea
contractului de munca pe
cale amiabila

Prezentare situaie
Loc de munc: ospatar restaurant

La restaurant au fost angajai de curnd, aproximativ acum 3 sptmni, 3 osptari.

Doi dintre ei au reuit s nvee n primele 2 sptmni ce au de fcut, s-au integrat n colectiv
nc din prima sptmna i se descurc din ce n ce mai bine, conform evalurii fcute de
ctre eful de sala.
ns unul dintre ei, pare c se descurc mai greu n ceea ce privete intrarea n program
la ora stabilit n contract i atitudinea general fa de ce se ntmpl. Am considerat c poate
doar i este puin mai greu s se obinuiasc cu programul de lucru i mediul, dar se pare c
nu da niciun semn de revenire
1.
descriere comportament dorit n conformitate cu politica firmei
POLITEEA - reprezinta si exprima respectul fata de om
Salutul - constituie o prima manifestare de politete fata de alta persoana, pentru lucratorul din
activitatea de servire salutul este obligatoriu n momentul cnd ntmpina sau conduce
consumatorii n si din sala de servire.
Amabilitatea - reprezinta grija fata de consumatori pe tot timpul ct este oaspete n
unitate, atentia fata de consumatori, promtitudinea n recomandarea si executarea serviciilor la
masa, crearea unor conditii de ambianta.
Tactul - reprezinta priceperea de a fi calm, retinut. A avea tact nseamna sa stii sa te stapnesti,
a sti sa asculti cu atentie, a raspunde calm la toate problemele solicitate, a nu-l ntrerupe pe
interlocutor, a te comporta n asa fel nct ntotdeauna sa fii util, sa stii cnd sa te retragi din
discutii. n conversatia cu consumatorii formulele de adresare vor fi ntotdeauna la persoana a
-II - a plural, indiferent de natura acesteia.
INUTA VESTIMENTAR DE SERVICIU
inuta personalului din procesul servirii constituie una din cerintele principale de
prezentare ale lucratorului din restaurant.
INUTA DE SERVICIU CLASIC DE ZI (ospatar - ospatara):

Camasa alba - bluzita alba

Spenter alb, crem din tercot, croiala speciala

Cravata, papion negru - fundita neagra

Pantalon negru cu centura neagra - fusta neagra croiala speciala

Ciorapi negri - ciorapi culoarea piciorului sau sosete albe

Ecuson, denumirea unitatii, numele, functia

Incaltaminte neagra

INUT CLASIC DE SEAR (ospatar - ospatara):

Sacou, smoking, frac cu vesta, croiala speciala

Pantalon - fusta aceeasi culoare

Camasa alba - bluzita alba

Cravata, papion - fundita, culoarea costumului (restul obiectelor sunt identice cu tinuta de zi).
2.

definire comportament nedorit i a criteriilor de evaluare a acestuia

Nu ne dorim c osptarul s ntrzie zilnic la locul de munc, s aib o atitudine

nepotrivit n echipa i fa de client.

Aceste abateri se pot observ cu uurin de ctre eful de sala i prin filmrile
camerelor de supraveghere instalate att n restaurant cant i n celelalte ncperi auxiliare
3.

avansarea unei ipoteze referitoare la cauzele comportamentului

Ospatarul A a fost chemat la feedback de ctre seful de sala pentru evaluarea activitatii

sale din aceste 3 saptamani

n urma discutiilor avute, seful de sala a ajuns la concluzia ca exista o sansa sa
remediem acest comportament, cu acceptul ospatarului. I s-a oferit acestuia un termen de 2
saptamani in care, cu ajutorul colegilor si a sefului de sala insusi, A sa se incadreze in
cerintele postului pentru care s-a angajat.
In tabelul urmator sunt notate motivele pentru care A intarzia aproape zilnic, de ce
adopta o atitudine nepotrivita in defavoarea uneia pozitiva si de ce nu stie ce sa le spuna
uneori clientilor cu privire la recomandarile culinare solicitate uneori de catre acestia
Cauza

Efect

A are grija de mama sa bolnava si trebuie sa ii Intarziere aproape zilnica la locul de munca
ofere acesteia un medicament la ora fixa, ceea (aproximativ 15 minute)
ce il face sa piarda masina cu care ar ajunge
mai devreme la munca si astfel vine cu
urmatoarea, intarziind
Datorita problemelor personale cu care se
confrunta recent nu se poate concentra la
locul de munca, nu se poate debarasa pentru
un timp

Pare lipsit de interes fata de nevoile

clientului, pare plictisit, fara chef

Deoarece intarzie nu are timp sa verifice

specialitatea din ziua respectiva si nu a avut
timp pana acum sa cunoasca toate produsele
din meniu

Sta mult sa se gandeasca si sa veifice meniul

atunci cand ii este solicitata o recomandare

4.

soluii

pentru

meninerea

comportamentului

dorit

comportamnetului indezirabil prin stabilirea unor obiective msurabile

sau

redresarea

n cazul de fa este de dorit s corectm comportamentul osptarului. n urma

discuiei cu eful de sal acesta a fost dispus s colaboreze pentru gsirea unor soluii care s
l ajute s i pstreze locul de munc i s se integreze n program.
S-a acceptat de ctre eful de sal ca ospatrul s poat veni, prin acordul su, cu 15
minute ntrziere pentru urmtoarele 2 luni, atta timp ct mai dureaz tratamentul mamei, dar
n schimb, osptarul s se informeze zilnic de specialitatea zilei i s o recomande clienilor.
La nivel intern se va face un concurs, n care, la sfrit de lun, osptarul cu cele mai
multe comenzi specialitatea zile va fi premiat. Premiul const ntr-o prim care este
echivalent cu jumtate din salariu.
Dup aceast lun, dac osptarul reacioneaz bine pn la final i i respect
nelegerea, se va ncerca i corecia atitudinii nepotrivite, n cazul n care aceast persist i n
cursul acestei luni de concurs.
n finalul ntlnirii osptarul a apreciat faptul c nu a fost dat afar pur i simplu, c la
alte locuri de munc i a promis c va duce la capt nelegerea
5.

consolidarea comp dorite prin 2 strategii de consolidare cu argumente, efecte

scontatesau sancionarea comp indezirabil cu argumentarea alegerii i a efectelor scontate dar

i a efectelor nedorite ce pot fi generate.
n cazul de fa s-a constat c recunoaterea dreptului de a primi o ans nainte de a fi
dat afar reprezint o metod de consolidarea pozitiv, osptarul s-a simit respectat c om, a
simit interesul efului de sala pentru nevoile lui i atunci a fost deschis la gsirea unei soluii,
la a face i el un compromis - asigurarea unor consecine favorabile pentru A, vor conduce la
repetarea acestor modele de comportament
Pe de alt n cazul n care A i ndeplinete doar o parte din obiective, iar metod de
stimulare pozitiv nu este suficient pentru atingerea obiectivelor, este recomandat s se
impun c i metod de consolidare frnare, blocare s se pun accentul pe consecinele
pozitive care au fost obinute n procesul de reglare a comportamentului, osptarul fiind
informat c n momentul n care el nu-i atinge obiectivele zilnice nu i se va mai accept
ntrzierea de 15 minute