UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI CONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 - DISEING INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS La Misién de Juran y la Planificacién para la Calidad Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificaci n ce le calidad en esa crisisy la necesidad de revisar el enfoque de la planificaciin de la calidad Establecer un nuevo enfoque de la planificacién de ke calicad ‘Suministrar formacién sobre como planificar la calidac, utilizando el nuevo enfogue. Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la ‘empresa para dominar el proceso de planificacién de la calidad, dominio derivado de la replanificacién de los procesos existentes y de le formacisn correspondiente. Asistiral personal de lz empresa para utilizar el dorinio resultante en la planificacién de la calidad de forma que se evite la creacién ce problemas crdnicos nuevos. La Espiral del Progreso de la Calidad Una forma conveniente de mostrar algunos de fos muchos usos y usuarios es por medio de la ‘espiral de progreso de la calicad” (figura 97), Nos referimos a ella simplemente como "la espiral” La espiral muestra una secuencia tipica de actividades para poner u producto en el mercado. En las grandes empresas departamentalizamos esas actividades. Como resultado cada departamento realiza un proceso operativo, produce un producto y suministra cicho producto @ otros departamentos receptores puecen ser considerados “clientes” que reciben Ios productos procedentes de los Gepartamentos proveecores. La tabla de mas abajo muestra algunas de las relaciones evidentes en “la espirel” 1a 97. La espiral del prograsa de Is calidad Fuente: J.M. Juran. “Jurany la planificacién parala calidad” Ediciones Diez de SantosUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI CONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 - DISEING INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS Proveedor Producto (Bienes y Servicios) Cliente Cliente Informacién sobre las Desarrollo del producto rrecesidades Operaciones Desarrollo del producto Disefios del producto Operaciones Marketing Marketing Bienes, servicios Clientes Bienes, servicios Observe que algunos de los clientes son “internos”, esto es miembros de la misma compaitia que los proveedores, Otros clientes son externos La Espiral” es una versién altamente simplificada de lo que ocurre en una gran empresa, La Trilogia de Juran La plenificacién de la calidad en uno ce los tres precesos bésicos de gestién por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trlogia de Juran} estan interrelacionados, Toco comienza con la planificacién de le calidad. 4 objeto ce planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operatives las medios para procucir productos que puedan satisfacer las necesidaces de los clientes, productos tales como facturas, peliculas de polietileno, contrato de ventas, llamades de asistencia técnica y disefios nuevos para los bienes. Una vez que se ha completado la planificacisn, el plan se pasa @ las fuerzas operativas. Su trabajo 5 producir el procucto. Al ir progresando las operaciones, vemos que el proceso es deficiente: se pierce el 20% del esfuerzo operativo, porque el tratejo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta pérdida se hace crénica porcue dl proceso se plenifico asi Bajo patrones convencianales de responsabilidad, las fuerzas operatives son incapaces de eliminar esa pérdide crénica planificada, En vez de ello, lo que hacen es reelizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren Si echamos una mirada alrededor, pronto vernos que esos tres procesos (plarificacién, control, y mejora) han estado presentes durante algin tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminclogia normalizada. La tabla que sigue muestra algunos ejemplos: Procesos de la Trilogia Terminologia Financiers Planificacién de fa Calidad Presupuestar, planificar el negocio Control de Calidad Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario Mejoramiento de la Calidad Recuccién de Costos, Mejora ce BeneficiosUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIAS E INGENIERIA - ECBT! ONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 — DISENG INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS 8.3 EL MAPA DE CARRETERAS PARA LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD La planificacién de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Mas concretamente, la planificacién de le calidad comprende las siguientes actividades bisicas Figura 98. Carreteras para la planificacién de la calidad Producto y proceso existente | __—_—+ ¥ fd Hienifficar-ciientes Necesidades de los clientes (en unidades de medida) v v Lista de clientes Desarrollar producto v v Descubrir las necesidades de Caracteristicas del producto los clientes ¥ ¥ Necesidades de los clientes (enisulenguaje) Optinieer iu del producto = v Traducir Objetivos del producto + v Necesidades de los clientes Desarrollar proceso (en nuestro lenguaje) v v Establecer unidades de medida Caracteristicas del proceso v v Unidades de medida SPN vee Vv Vv Establecer medida Proceso listo para ser transferido v v Necesidades de los clientes (en unidades de medida) > ¥ [] Proceso listo para producir Fuente: J.M, Juran. “Juran y la planifieacin pavala calidad” Ediciones Diez de Santos Transferir a operacionesUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI ONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 — DISENG INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS 8.3.1 Identificar a los Clientes El primer paso en la planificacién de la calidad es identificar quiénes son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quién repercute. Cualquier persone sobre la que repercuta es un cliente Para seguir el producto, hay que preparar un diagram de flujo de proceso que produce el producto. Seguin el principio de Pareto, los clientes se pueden clasificar en dos categorfas basicas: © Unos relativamente pocos (“pocos vitales"), cada uno de los cuales tiene gran importancia para nosotros. * Un niimero relativamente clevado de clientes, cada uno de los cuales tiene una importancia moderaca para nosotros (“muchos ttiles”), Los “pocos vitales” incluyen los grandes fabricantes de equipos primarios, los grandes comerciantes, [os altos cirectivos. Los “muchos utiles” incluyen los clientes, los comerciantes, la mano de obra, los procesadores y el piblico. 8.3.2 Descubrir las Necesidades de los Clientes Para comprender las necesidaces ce los clientes, debemos ir més allé de las necesidaces manifestadas y descubrir también las no manifestadas. Algunas necesidades de los clientes se deben a usos noprevistos por el proveedor. Las necesidades ce los clientes son tan numerosas que requieren una ordenacién Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen + Sercliente * Comunicarse con los clientes + Simular el uso por los clientes La comunicacién referente 2 la insatisfaccién con cl procucto generalmente se realize por iniciativa de los clientes, @ través de las quejas y cosas asl La comunicacién referente a la satisfaccién con el producto generalmente se realize por iniciativa nuestra, @ través de la investigacion de mercado.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI CONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 - DISEING INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS La insatisfaccidn y la satisfaccién con el producto no son contrarias, La investigacidn de mercado pare detectar las necesidades ce los clientes requiere, como minimo, las respuestas a las siguientes preguntas Qué ‘aracteristicas del producto son més importantes para usted? En cuanto a esas caracteristicas clave, ECémo se puede comparar nuestro producto con el de la competencia?. Traduccién Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el languaje del cliente no estan claras para nosotros debico 2 que la terminologia es ambigua y a los miltiples dialectos que existen. Para asegurarse una comunicacién eficaz, les necesidades del cliente se tienen que traducir 3 nuestro lenguaje. La necesidad de la traduccién se aplica tanto a los dientes internas como a los externos. Unidad de Medida Una cantidad definida de cualquier caracteristice de la calidad, que permite la evaluacién de esa caracteristica con ntimeros. Sensor Un método o instrumento, que puede rea! le eveluacisn y expresar los hallazgos con nimeros, cen funcién de la unidad de medida La precisién en asuntos de calidad exige que “lo digamos con niimeros” Para decitlo con ntimeros hace falta, pare cada caracteristica de la calidac, una unidee de medica vy un sensor. Hay multiples tipos de unidades de medi + Tecnalégicas * Del comportamiento del procucto * De errores y fallos * Del comportamiente de los departamentos * Del comport ni to de le corporacin * Del comportemiento de la direcciénUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI ONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 — DISENG INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS La unidad de medida ideal: * Suministra una base comin pera tomer cecisiones, * Es comprensible © Tiene une amplia aplicacién © Es susceptible de ser interpretada con uriformidad * Es econémica de aplicar © Es compatible con los disefios existentes de sensores Los sensores nos ayudan a evaluar la calidad en funciénde una unidad de medida, Un sensor es un dispositive especialmente para evaluar la presencia y [a intensiéad de unos ferémenos espeeificos. La precision ce un sensor es su capacidad para reproducir los resultados cuando se repite un ensayo. La exactitud de un sensor es el grado en que dice la verdad Los sensores se usan a todos los niveles de la compaiia a tecnoldgicos, veles de direccién, como @ niveles Los sensores humanos son una fuente importante de error. los errores de interpretacién se pueden recucir por medio de definiciones precisas de la terminologia, instrucciones detalladas, listas de comprobacién, ejemplos, formacién y exémenes de cualificacién Los errores debicos a la falta de técnica se pueden reducir con el estudio de métodos de trabajo comparativos para descubrir la habilidad especial que es posible un comportamienta superior. los errores conscientes se pueden reducir aboliendo cualquier atmésfere de reproche acoptanco un enfoque constructivo para reducir los exrores, Los errores debidos al prejuicio se pueden reducir revisando el diseo del plan de recogids de datos, Los errores debico @ la futilidad se pueden reducir actuando sobre los informes de los sensores humenos 9 explicando por qué no. La percepcidn para le deteccién precoz se puede redizar. + Exponiendo a los plan plan. ficadores directamente a las actividades sobre las que repercutiré suUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI CONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 - DISEING INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS * Creando equipos pars revisar el disefio, © Planificanda conjuntemente, los planificacores y el personal operativo. 8.3.3 Desarrollo del Producto Cada necesidad del cliente se tiene que satisfacer con una caracteristica del producto. Cada caracteristica del producto deberia: * Satisfacer las necesidades ce los clientes © Satisfacer nuestras necesicades {como proveedores} * 5: tisfacer la competencia * Optimizar los costes combinados de nuestra empresa y nuestros clientes. Cuanto més numerosas son las caracteristices del producto, mayor es la necesidad de una planificacién formal de la calidad, Una herramienta importante para tratar con las numerosas caracteristicas del producto es la hoja de andlisis para planificar le calidac tras herramientas que proporcionan una estructura farmal al proceso de plenificacién de la calidad son: © Elsistema de fases © La subdivision del procucta * Elandlisis de criticidad © Elanilisis dela competitividad * Elandlisis de vendibilidad * Elandlisis para evitar fallos © Elandlisis de valor La hoja de andlisis comprime mucha informacién en poco espacio. Sin embargo, no proporciona respuestas; las almacena. 8.3.4 Optimizacién del Disefio del Producto El objetivo éptimo de calidad tiene que:UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI CONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 - DISEING INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS tisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual. © Minimizar sus costes combinados Un grave obstaculo para alcanzar el objetivo dptimo es la suboptimizacién. El principal remedio a la suboptimizacién es la plenificacién conjunta. La suboptimizacién es un obstéculo dentro de las ‘empresas asi como entre empresas. La participacién es otro remecio a la suboptimizacién. Para proporcionar la participacidn hace falta un disefo especial de organizacién La participacién se puece orgenizar por medio de: * Los coordinadores * Los equipas interdepartamentales Los participantes pueden suministrar diversos tipos de datos para establecer los objetivos: © La deteccién precoz ce los problemas futuros * Los datos que ayudan a la optimizacién + Unretoa las teorias. La resolucién de las diferencias entre empresas se faciita proporcionando los datos necesarios, especialmente del analisis de la tecnologia y la economia La resolucisn de las diferencias centro de las empresas se feclita buscando los obstaculos debidos al comportamiento humano. Para resolver las diferencias es corveniente icentificar las decisiones concretas y las acciones que estén en juego. El proceso de Coonley ~ Agnew para resolver las diferencias estipula tres condiciones Las partes negociadoras tienen que identificar sus dreas de coincidencia y de desacuerdo (“el punto exacto en que la carretera se bifurca") Las partes tienen que ponerse de acuerdo en qué no estén de acuerdo. Entonces tienen que éeci¢ir qué van a hacer al respecto. Las alternativas de Follet para resolver las diferencias son: © El predominio © Elcompromiso © Elconflicto constructiveUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI CONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 - DISEING INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS 8.3.5 Desarrollo del Proceso Un proceso es una serie sistemstica de acciones dirigides a lograr un objetivo Un proceso deberia estar orientado hacia un objetivo, ser sistematico, capa y legitimo. El fin de le planificacién de un proceso es suministrar a las fuerzas operativas los medios para cumplir los objetivos operatives El resultado firal ce la plarificacién de un proceso consiste en © El programa o descripcién del proceso * Elecuipo fisico 0 instalaciones materiales ‘Las instrucciones para el uso La capaciéad del proceso es la capacidad intrinseca que tiene un proceso pare suministrar el comportamiento. El comportamiento del proceso es lo que un proceso hace en realidad; la capacidac del proceso es lo que el proceso podria hacer. El disefio del proceso es la actividad de definir los medios concretos que se han de utilizar por las fuerzas operatives para cumplir los objetivos. Antes de planificar el proceso, los objetivos deberian haber sido revisadas por las personas impactacas El planificador del proceso deberfa comprender y tener en cuenta * La comprensidn del proceso por parte del usuario * Como se usara {y mel usaré) e! proceso? # eCuales serdn los ambientes durante el uso? La hoja de andlisis para el disefio del proceso permite llevar ordenadamente la meta ée los objetivos del proceso y las caracteristicas del proceso correspondientes que hacen falta para ccumplir los objetivas del producto. El uso de los datos de la capacidad del proceso es de utilidad para el cisefio del proceso, En ausencia de datos sobre la capacidad del proceso, los planificadores pueden acudir a # Usar la informacién de procesos similaresUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI CONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 - DISEING INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS © Ensayar alternativas * Adauirir 0 comprar los datos a otros usuarios 0 bancos de datos. © Lasimulacién Las tareas de los disefiadores de proceso incluyen: © Establecer la relacidn entre las variables del proceso y los resultados del producto + Proveer capacidad de las medias © Establecer la capacidad de ajuste + Transferir @ operaciones Para colocar los trabajadores en un estado de autocontrol hace falta proveerles con: * Los medios para saber cusl es su comportamiento real * Los medios para saber el comportemiento buscado * Los medios para ajustar el proceso de forma que satisfaga el comportamiento buscado. La asignacién de la responsabilidad de planificar los controles del proceso es diferente segun la criticidad del proceso. Lz hoja de analisis de control del proceso es una ayuda pare planificar el control de proceso, 8.3.6 Optimizacién: Probar la calidad del proceso La optimizacién incluye las relaciones externas y requiere una relacién de trabajo en equipo con los proveedores externos. La optimizacién interna requiere llegar a un equilibrio entre el trabajo de la plarificacién y el trabajo posterior de las operaciones Para ayudar @ lograr ese equilibrio son la revisién del disefio y la planificacién conjunta: La planificacién de la calidad deberia incluir la provisién para reducir los errares humanos, El comportamiento cel trabajo deberia transmitir un mensaje al trabajador: La comprobacisn de los errores humanos se ceberia planificar sobre una base (“activa”), que exige la atencién exclusiva a la taree de comprobacién Los procesos a prueba de fallos ~ protegerse de los efectos de los errores humanos — incluyen:UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI CONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 - DISEING INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS * La eliminacién de las operaciones con tendencia a fdlar © La sustitucién de los trabajedores que tienden a cometer fallos por méquinas En los procesos que son criticos para la seguridad personal (o que arriesguen elevadas cantidaces de dinero}, la planificacién de Ie calidad deberia proveer: © Tiempo para que las fuerzas operativas respondan a la crisis * Criterios para la cuslificacién del personal operativo © Oportunidad de ensayar o simular * Griterios de manterimiento ‘+ Retroalimentacién sistemstica de le informacién procedente de las operaciones La planificacién del proceso se favorece con el acceso a los datos sobre la capacidad del proceso. En ausencia de los medios para probar la capacidad del proceso por medio de medidas directes, los planificadores ceberfan recurtir 2 los ensayos, las pruebas piloto, el proceso de validacién, la simulacién, La simulacién puede incluir el uso de modelos matematicos. El munco de la simulacién es muy ciferente del munco la operacidn 2 gran escala, La extrapolacién desde los procesos simulacos a los procesos a gran escala requiere datos de ‘ambos mundos. En los procesos eriticos, le planificacién deberia inckir la prueba de la controlabilidad humana, La mejor prueba de la controlabilidad humane es la demostracién La ("trensferencia a operaciones”) incluye la transferencia de los conocimientos précticos adquiridos durante el proceso de planificacidn. Los medios para transferir los conocimientos prdcticos incluyen: * Las especificaciones de! proceso * Los procecimientos * Las sesiones informativas © La formaci nenel trabajo © Cursos de formaciénUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ¥ A DISTANCIA~ UNAD_ JL NAD scene ciencis pias, TECNOLOGIAS € INGENIERIA - ECBTI ONTENIDO DIDACTICO DEL CUSO: 207102 — DISENG INDUSTRIAL ¥ DE SERVICIOS © Lapatticipacion previa La transferencia de planificacién @ operaciones se hace mejor por medio de un enfoque estructurado, 8.3.7 Adiestramiento o Entrenamiento para la Calidad No proporcionar el entrenamiento en el momento en que se va a usar. Demasiados son los casos en que el entrenamiento se da a un gran nimero de personas que tienen muy poces 0 ninguna oportunidad de usarlo hast muchos meses después (silo usar). Un enfogue mucho mejor es el d= programar el entrenemiento pare caca grupo en el tiempo en que se va a usar ~ entrenamiento justo a tiempo" Falta de participacién de los gerentes de lines al disefiar el adiestramiento, Sin esta participacion el adiestramiento con frecuencia tiene una orientacién técnica més que una orientaci6n hacia los problemas y los resultados. Confiabilidad en el método de ensefianza del adiestramiento. En particular en el mundo industrial el adiestramiento debe ser altamente interactive, es decir, debe permitir al adiestraco aplicar los conceptos durante el proceso de entrenamiento. Falta ce comunicacién durante el adiestramiento. La tecnologia ce calidad, en particular la metodologia estadistica, puede ser confusa para algunas personas. Es posible obtener muchos beneficios si se hace hincapié en el uso de un lenguaje sercillo y técnicas gréficas. Los programas de aciestramiento son un fracaso sino dan como resultado un cambio en el comportamiento, al eplicar estas experiencias se pueden prevenir tales fracasos. El entrenamiento prover empleados con buenos conocimientos y habilidades bien acentuados que le permitiran realizar contribucién efectiva para incrementar la ejecucién de la organizacién. Las organizaciones no deberdn tener un limite del poder de entrenamiento por ninguna razén Desde estas raices como Una organizacién ce entrenamiento le consultoria de Juran puece ofrecer este contenido y un proceso experimentado para hacer entrenamicnto como un vehiculo de infinita facultad para gerentes y empleados de igual forma, Nosotros tenemos lo experimentaco asociaciones, y la tecnologia para establecer las necesidades de entrenamiento, planes, disefios y centregar ambas costumbres y terminar el entrenamiento para profundizar y ampliar la esencia de las competencias de cualquier orgenizacién.