Sunteți pe pagina 1din 15

MANAGEMENT TURISTIC

1. Cum caracterizati intreprinderea ca organizatie si ca sistem?


Scoala relatiilor umane si cea a sistemelor sociale inteleg firma ca o organizatie. Miscarea
sistematica considera firma un sistem compusa din subsisteme si este condusa si controlata de
manageri.
Interprinderea este o organizatie cu caracter economic.
Firma se caracterizeaza prin mai multe elemente:
1.Factorul uman elementul esential in activitatea firmei (pt a vedea potentialul firmei
tre sa avem in vedere : nr de angajati, strucutra pe varste,meserii, nivelu de pregatire, gradul de
antrenare relalizate de mangerul firmei ). Firma reprezinta un grup de oameni si nu o cladire sau
stistem de instalatii.
2.Obiectivele sunt al 2-lea element caracteristic al firme ca organizatie. Performanta se
realizeaza cand obiectivele individuale ale lucratorilor se coreleaza cu cele ale organizatiei.
Principalul obiectiv e obtinerea de profit. Angatajii trebuie sa obtina rezultate cat mai bune si
venituri cat mai mari si sa aiba posibilitati de avansare si realizare profesionala. Cresterea
salariilor mareste costurile . Angajatul bine platit ofera o munca calitativa si corespnzatoare care
poate duce la cresterea numarului de clienti si loialitatea lor.
3.Structura organizatorica daca este corect stabilita asigura manif in cadrul firmei a
efectului de sinergie, rezultatul activitatii comune este mai important decat suma rezultatelor
individuale.
4. Relatiile stabilite intre membrii organizatiei
- relatii formale (situatia oficiala din firma)
- relatii informale (relatii det. de sentimente, admiratie etc)
5. Statutul ii da posibilitate organizatiei de a fi persoana juridica si ii stabilieste pozitia
fata de partenerii de afaceri si proprii angajati.
6.Desfasurarea activitatii presupune utilizarea resurselor materiale, energetice,
informationale financiare, umane. Organizatia se caracteriseaza prin : capacitate de productie,
puterea instalata, capacitatea de prelucrare a informatiilor, nr de persoane etc.
7.Activitatea de baza a firmei- adaptarea permanenta la piata permite integrarea in mediul
de afaceri pe care firma trebuie sa o realizeze pentru a putea functiona intr-un anumit context
social economic.
Inteprinderea ca sistem:
Sistem reprezinta un ansamblu de elemente aflata intr-o relatie de interdependenta si
interactiune formand un tot organizat si functional.
Sistemul se caracteriezeaza prin : OBIECTIVE, SARCINI, FUNCTII.
Obiectivul: este rezultatul urmarit prin functionarea sistemului.
Sarcina: este determinata de obiectvul stabilit, atingerea obiectivului se face prin
realizarea sarcinilor.
Functia: este propietatea acestuia de a transforma intrarile in iesiri si definiste modul in
care se realizeaza sarcina.

2. Ce caracteristici prezinta activitatea prestatoare de servicii? Ce probleme specifice


trebuie sa rezolve managerul acestor firme si cum?
Caracteristicile activitatii prestatoare de servicii sunt urmatoarele:
O prima caracteristica este caracterul intangibil, care modifica modul in care clientul face
evaluarea calitatii rezultatului obitinut. Aprecierile facuta de consumator se asociaza cu
satisfactia personala, respectarea unor conveniente, implicarea unor sentimente de bucurie,
fericire, consolare, etc. Prestatorul trebuie sa dirjeze perceptiile si sa vina in intampinarea
asteptarilor clientilor. De asemenea, trebuie sa fie receptiv la psihologia consumatorului.
O a doua carcateristica este diversificarea prestatiei. Aceasta e in functie de creativitate,
conditiile si posibilitatile firmei prestatoare de servicii.
O caracteristica este si problema brevetarii. Relatiile cu publicul la firmele prestatoare de servicii
ofera firmelor concurente posibilitatea de a copia elementele de inovare, astfel protejarea prin
brevete este foarte dificil de realizat. Pentru ca o firma sa fie mereu in top, aceasta trebuie sa aiba
pregatit un serviciu nou, atunci cand lanseaza un altul. Managementul unor firme lupta cu
concurenta prin proiectarea si introducerea de servicii ce nu pot fi copiate. Dificultatea copierii
poate fi data de: aptitudini deosebite ale angajatilor, secrete ale casei, instalatiile speciale,
vehicularea flexibila a informatiilor.
Constientizarea serviciilor. Exista servicii a caror executare nu este remarcata, se remarca doar
neexecutarea prestatiei. De aceea, managerul trebuie sa faca remarcata prestatia prin: anuntarea
clientului ca prestatia s-a efectuat sau marcarea cu un obiect, o eticheta a locului de executare
(ciocolata pe pat).
A cincea caracteristica este perisabilitatea. Aceasta este determinata de faptul ca nu
existaposibilitatea depozitarii in sens traditional si a distribuirii printr-o retea clasica, deci
capacitatea nefolosita intr-o perioada de timp este definitiv pierduta ( camerele de hotel sunt in
proportie de 50% nefolosite in extrasezon). Pentru a reduce cheltuielile generate de nefolosirea
capacitatii in anumite perioade sau intervale de timp, se pot desfasura activitati sau procese cum
ar fi: ocuparea clientilor cu completarea unor formulare sau chestionare, pe perioada cat asteapta
sa fie serviti, procesarea firelor de asteptarea pentru servirea clientilor.
Eterogenitatea (6) in efectuarea prestatiilor din partea diferitilor prestatori impun
managementului firmelor un control permanent asupra comportamentului angajatilor. Pentru un
comportament adecvat pretentiilor clientilor este necesara o instruire si pregatire speciala si
permanenta a prestatorului.
Simultaneitatea (7) procesului de productie cu desfacerea prestatiei catre consumator face
deosebit de dificil controlul calitatii si mai ales, corectarea greselilor comise de un angajat.
Managerul trebuie sa foloseasca fiecare prilej pentru a instrui toti angajatii cum poate fi prevenita
o greseala comisa de un angajat, care sunt posibilitatile de corectie, ce trebuie facut pe viitor
petru evitarea acelei greseli.
Aspecte de spatiu si timp (8). Timpul de deplasare implica o cheltuiala si in unele cazuri,
folosirea unor mijloace de transport speciale. Din acest motiv, unele firme atrag consumatorii de
pe o arie delimitata. Exista prestatii unde tehnica moderna reduce sau elimina deplasarea
clientului (tranzactii bursiere pe computer), dar exista si prestatii pentru care tehnica nu poate
face nimic (igiena, coafor, cosmetica).
Transferabilitatea (9) elemente comune in relatia dintre client si prestator. Prestaorul trebuie sa
aiba grija de timpul clientului, sa ajute clientul in alegerea celui mai potrivit produs, sa stie sa
vorbeasca politicos, sa stie sa trateze cu calm o reclamatie, etc.

Contextul si particularitatile culturale (10) in cadrul carora se desfasoara prestatiile au importanta


hotaratoare pentru pregatire prestatorului, pentru pretentiile clientului si calitatea serviciilor
efectuate. De exemplu, politica unui magazin de articole era sa accepte produsele (sa poata fi
returnate): acest lucru a prins foarte bine la public. In schimb, in Japonia aceasta politica nu a
mers deoarece era o insulta sa duci produsele inapoi in magazin. Aceste diferente se datoreaza
diferentelor culturale.
3. Cum explicati functiile intreprinderii si functiile indeplinite de managerii acesteia,
pe diferite nivele ierarhice?

Functiile interprinderii sunt :


Functia comerciala (de aprovizionare)
Cercetare Dezvoltare
Functia financiar cotabila -> functia de productie -> functia de personal
Functia comerciala (de desfacere)
Cercetare - Dezvoltare conceperea si asmimilarea de produse noi si modernizate, conceperea
si implementarea de tehnologii noi, fabricarea de noi echipmente de productie
elaborarea studiilor de prognoza, eleborarea proiectelor, urmarirea indeplinirii planului
investitii: creearea de noi capacitati de productie, modernizare
organizare :elaborarea planului de normare
Financiar contabila contabilitate
financiar: planificare si executie financiara
control financiar:preventiv si de fond
Productie : - productie auxiliara:energie,abur,etc.
intretinere si reparare
control tehnic de calitate si metrologie.
Fabricatie, executarea produselor si lucrarilor programate
Personal:
-planificarea necesarului de perosnal
-disciplina muncii
-protectia muncii
-probleme social culturale
-formarea selectionarea evaluarea si motivarea personalului.
Comercial -Marketing
-Aprovizionare:elaborarea fiselor de import,incheierea contractelor etc.
-Desfacere:asigurarea comenzilor necesare si incheiera contractelor;
Functiile managerilor:
Sunt eforturi de gandire si actiune rationala specifice activitatii de conducere ce
duce la o descifrare a evenimentelor viitoare, de gandire si de organizare a mijloacelor existente
de cunoastere si influentare a oamenilor in scopul realizarii unei actiuni corelate in vederea
dinamizarii proceselor de intreprindere si a realizarii obiectivelor urmarite.
Functii :
- de organizare (efort de gandire pt stabilirea obiectivelor actiunii de
organizare, asigurarea mijloacelor necesare)

functia de prevedere ( eforturi de gandire si actiune ale manegmentului firmei, pt a detecta


problemele din viitor)
functia de antrenare reglare ( previziune, control , duce la creearea unui climat favorabil)
functia de control evaluare ( verificarea permeanenta si completa a modului de desfasurare a
activitatilor).
4. Cum corelai activitatea din front-office cu cea din back-office? Ce importan au,
pentru eficiena unei afaceri, prestaiile de baz, cele auxiliare (sau complementare)
i cele suplimentare i ce corelare trebuie s existe ntre acestea?
Front office este sfera activitatilor in care prestatorul intra in contact direct cu clientul.
Back office cuprinde activitatile necesare pregatirii unei relatii cu clientul care sa ii satisfaca
acestuia pretentiile.
Ex : Car rental in front stage se desfasoare activitatile in care clientul este prezent : rezervari,
incheierea contractelor obtinerea masinii etc. In back stage este pregatita documentatia, evidenta,
baza de date, pregatirea masinii, alte echipamente etc.
Calitatea unei prestatii este in mare masura data de prestatiile suplimentare si nu de prestatia de
baza a firmei.
Prestatiile suplimentare au importanta daca prestatia de baza se desfasoara corect, obiectiv si la
pret convenabil.
3 categorii de prestati suplimentare : - informatii, rezervari , documentatie , facturare etc.
- Prestatii de ospitalitate (pastrarea de obiecte ale clientului,
garderoba parcare, oferirea de mancare reviste bauturi in perioada de asteptare)
-adunarea si livrarea obiectelor asupra carora se efectueaza
prestatia (instalarea unor aparate la client, acordarea de garantii)
Pe langa acestea firma mai poate oferi si alte genuri de prestatii care sa faca mai atractiv pachetul
de servicii.
Prestatie de baza (exemplu hotelul)- Bad room si exemplu rent-a car- prestatia de baza- masinile
Prestatie auxiliara-prestatii obligatorii pentru buna desfasurare a activitatii de baza: Curatenia- se
desfasoara inainte de prestatia de baza: furnizarea calduri, a internetului, a apei calde, se
desfasoara prestatiile de baza( curatenie etc) acestea se mai pot numi si prestatii complementare.
5. Ce probleme ridic asigurarea resurselor materiale necesare unei firme cu prestaii
n turism? Cum asigurai personalul necesar, cu activitate permanent, respectiv,
sezonier?
Probeleme pe care le ridica asigurarea resurselor material necesare unei firme cu prestatii
in turism sunt: previziunea la nivel microeconomic, activitati de investiti, aprovizionarea,
activitatea de transport, productia serviciilor (problem care ridica asigurarea resurselor
material), si desfacerea prestatiilor.
Resursele materiale : partea de capital imobilizat in cladiri, instalatii, mijloace de transport (capital fix)
si o parte a capitalului circulant cel cuprins in materii prime, energie, combustibil etc

In firma de turism si servicii au un rol important cladirile (hotel, cabane etc) fara de care prestatia
turistica nu poate avea loc.
Specific firmelor cu prestatii in turism este si includerea in resursele materiale a tehnologiilor de
productie sau comerciale.

Pt ca o firma sa dispuna de resurse umane corespunzatoare trebuie sa avem in vedere:


1.Necesarul de muncitori (se calculeaza dupa volumul productiei, structura, nevoi)
2.Personalul de supraveghere, conducere (1 la 5 sau 1-25, sau 1-30 in functie de complexitatea
activitatii)
3.Organizarea structurala a firmei 2 aspecte : structura procesuala si structura organizatorica
Stuctura procesuala : modul de desf. a activitatilor si scopul atingerii obiectivelor stabilite
Structura organizatorica : stabilirea exacta a nr de personal, structura pe meserii, relatii ierarhice
etc.
Personalul cu activitate permanenta si sezoniera:
Inteprinzatorul trebuie sa porneasca de la premisa ca sezonalitatea este un fenomen permanent iar
utlilizarea eficienta a resurselor de munca reclama folosirea atat personalului permananet dar si a
celui sezonier fiecare avand o serie de avantaje dar si dezavantaje.
Permanentizarea este cea mai sigura cale pt satisfacerea nevoilor de personal calificat
dar exista dificultatea utilizarii in sezonul cu cerere redusa. (EXEMPLU : continuarea activitaitii
in peroada in care nu se acopera cheltuilelile aceastea urmand sa fie acoperite prin tarife majorate
in sez de varf SUA). Permanentizarea depinde si de lungimea si amplitudinea extrasezonului.
Angajarea sezoniera porneste de la premisa existentei unei populatii active neocupate
sau dispunand de timp liber in perioada sezonului turistic (elevi studenti). Dezavantaj : are nivel
de calificare redus, vin de pe arie geografica intinsa. Eficiente acestui mod este data de asigurarea
continuitatii de la un an la altu si actiuni de calificare (cursuri de scurta durata). Trebuie sa se aiba
o imagine de perspectiva a activitatii si rentabilitatii firmei.

6. Ce avantaje ofer i ce probleme ridic operaiunile de leasing? Ce fel de contracte


putei ncheia n calitate de utilizatori i n ce condiii?
Avantajele leasingului sunt :
-ofera posibilitea folosirii unor masini noi si utilaje ultramoderne fara plata anticipata a pretului
de vanzare al acestora.

- elimina tratativele indelungate aferente creditului clasic sau opretiuni de transport inutil
(conditiile de leasing sunt standardizate).
- reduce riscul pe care-l prezinta fenomenul de uzura morala in tehnica( societatea de leasing se
obliga sa inlocuiasca masinile inchiriate daca apar parametri tehnico-economici superiori
- ofera o arma importanta impotriva concurentei, facilitand investitii dinamice, rentabile.
- societatea de leasing nu ofera numai utilajul ci ofera si servicii de intretinere, reparatii.
- ratele de leasing raman fixe pe toata derularea contractului.
Problemele operatiunii de leasing :
- operatiunile de leasing au un cost ridicat, e cea mai scumpa forma de credit.
- contractul de leasing nu poate fi reziliat (decat in cazuri speciale).
- plata anticiapata a unor servicii poate sa-i aduca pierderi chiriasului daca nu este nevoit sa
apeleze la aceste servicii.
Tipurile de contracte ale leasingului sunt:
- Financiar si operational dupa modul de recuperare al pretului de achizitie al bunului.
Financiar o singura utilizare, posibilitatea cumpararii, imposibilitatea rezilierii
contractului, riscuri transferate beneficiarului
Operational: - se recupereaza de la mai multe utilizari, obligativitatea predarii bunului,
exista posibilitatea rezilierii, servicii complexe, este mai costisitor decat leasingul
financiar.
In functie de cheltuieli mai avem leasing net si brut in functie de cheltuieli care se includ
in rata de leasing.
Cel net este costul de achizitie, iar cel brut este costul de achizitie plus costuri suplimentare
full-service leasing.
Conditiile contractuluide leasing: sunt:
- Conditii de livrare si instalare
- Conditii de utilizare si intretinere
- Clauza privind obligativitatea asigurarii
- Conditii de finalizare a contractului (cumparare si obligativitatea predarii bunului)
7. Cum incheiati un contract de leasing? Ce firme intra in legatura? Ce rol indeplinesc
acestea? Ce cuprinde chiria de leasing?
Partile contractante sunt societatea de leasing si chiriasul de leasing fata de care producatorul,
firma de asigurare, societatea de credit, societatea de asigurare si alte firme pot interveni ca terti
in operatia de leasing.
Contractul se incheie dupa ce societatea de leasing a verificat situatia firmei care face cererea si a
acceptat-o prin aplicarea semnaturii pe cerere.

Chiriasul trateaza cu producatorul si alege instalatia de care are nevoie in numele societatii de
leasing care incheie un contract separat pentru achizitia instalatiei, contract fata de care chiriasul
de leasing este un tert.
Firmele care efectueaza operatiuni de leasing sunt:
- Firmele constructoare de masini
- Firmele specializate in leasing
- Unele banci comerciale
- Unele societati de asigurare
Rolurile acestora sunt: - instrument de investitii, alternativa de finantare si furnizori de servicii.
Chiria de leasing cuprinde :
- cotele de amortizare (in compensarea uzurii fizice si morale)
- bonificatii leasing (daca clientul doreste sa foloseasca produsul la nivel intensiv)
- cheltuieli cu transportul si asigurarea instalatiei
- dobanda
- diferite servicii (de firma de leasing)
- cheltuieli administrative si beneficiul societatii de leasing.
8. Ce fel de riscuri stau n faa unui ntreprinztor i cu ce programe de reducere a
riscurilor se poate proteja?
Riscurile pot fi : fluctuatii economice, razboaie, schimbari tehnologice, legi noi care afecteaza
activitatea economica, evenimente neprevazute.
Fluctuatiile economice:
-modificarile rapide (gusturile consumatorilor)
-reducerea temporara a preturilor (cand materia prima este deja cumparata)
-optimismul exagerat (dupa un boom economic, care presupune extinderea exagerata, urmeaza
recesiunea care duce la scadere de vanzare)
Dezechilbrul economic creeat de RAZBOI: afecteaza negativ ramurile de productie
Schimbarile tehnologice: descoperirea de noi surse in avantajul unei firme si eliminarea
concurentulor
Legi noi : noi impozite, reducerea tarifelor, legi privind poluarea etc.
Evenimente neprevazute : moartea unui conducatoru important , compensarea personalului pt
accidente , pagube produse de furturi, incendii explozii.
Programe de reducere a riscurilor:
1.Elaborarea analizelor: -facute de specialisti in credit, contabilitate, management,marketing
tehnologie etc
2.Politica investitiei minime :
- dimensiunea redusa a interpinderii unde se pot face extinderi in cazul unui viitor nesigur;
- folosirea procedeelor de inchiriere (leasing) pt reducerea dimensinunii investitei initiale;
- folosirea pt inceput a produselor finale, urmand apoi sa se treaca la activitati auxiliare etc

- in perioada de recesiune sa se faca depozite/parcuri auto unde sa fie depozitate, urmand dupa
recesiune sa fie vandute
3.Previziunea activitatii de afaceri si adaptabilitate:
- cu cat gusturile si cerea clientilor se schimba cu atat firma trebuie sa arate un caracter flexibil
pietii
4.Fluctuatiile de pret la materiile prime:
-folosirea in procesul de aprovizionare sistemul de tranzactii pe angajamente viitoare.

9. Cum ntocmii un plan de afaceri al firmei? Ce cuprindei n coninutul acestuia i


cu ce periodicitate l actualizai?
Pentru a intocmi un plan de afaceri se impun urmatoarele elemente: obiective ( specificul
produsului oferit si individualizare segmentului de baza vizat); strategii/activitati de urmat;
resurse banesti; resurse umane, echipamente, utilaje etc.; timp ; motivatie si misiunea (obiective
strategice motivatoare pentru anagajati si clienti).
In continutul acestuia trebuie sa cuprindem:
-

Partea nefinanciara: sinteza (mini-plan, cuprins), descrierea afacerii (relatia cu bancile),


descrierea produselor si a serviciilor, planul de marketing (analiza SWOT, concurenta,
strategia de marketing, de promovare, politici de pret, motivarea personalului), planul
operational si managementul firmei ( diagrama GRANTT), riscurile asociate (lipsa de
predictibiliate, instabilitate)
Partea financiara: balanta, bilantul, bugetul de venituri si cheltuieli, cont de profit si
pierderi
Anexe/documente suport

In mod normal un plan de afaceri trebuie actualizat, in functie de evolutia mediului extern, in
functie de factorii interni ai firmei in cauza si in functie de modificarile survenite in intentiile
conducatorilor afacerii. Pentru a fi cu adevarat util acesta trebuie sa prezinte cat mai corect
situatia prezenta, obiectivele si posibilitatile viitoare ale firmei.
10. ntocmii o diagram de rentabilitate i explicai cum evolueaz rentabilitatea unei
firme n funcie de dimensiunile prestaiei realizate (adic pachetul de prestaii
vndute consumatorului i tarifele ncasate).

Cheltuielile fixe sunt cele care sunt independente de marimea productiei fabricate si vandute.
Cheltuielile variabile isi modifica volumul in functie de marimea productiei fabricate si vandute
Stimularea cumparatorului prin rabat la pret nu poate merge prea departe daca producatorul
reduce pretul prea mult devine nerentabila sporirira volulumui vanzarilor.
Aici presupunem ca incasarile si costurile totale au o evolutie liniara, in realitate nici costurile
nici incasarile din vanzari nu evolueaza liniar.
11. Cum ntocmii o fi a postului pentru o activitate din hotel? Cum ncadrai acest
post n organigrama hotelului i ce importan are fia postului?
Intocmirea fisei postului presupune:
-

identificarea titlul postului (nr necesar de personal, departament pozitia fata de celalte)
definirea scopul postului (de ce e necesara aceasta functie, obiective generale)
descrierea elaborarea detaliilor (principalele indatoriri si performantele)
Intr-o sectiune separata trebuie precizat nivelul pregatiirii si experienta necesara ocuparii
postului.

Importanta pe care o are fisa postului este aceea de aintegra continutul muncii, calificarea si
remunerearea pentru post, astfel incat sa coreleze necesitatile angajatilor cu cele ale firmei si de a

distribui ierarhic functiile fiecarui angajat.


Datorita faptului ca structura organizatorica a firmei se prezinta sub forma grafica ca
organigrama, tot personalul firmei isi are locul in structura organizatorica. Fiecare muncitor si
fiecare post pentru care se intocmeste fisa postului regasindu-se in organigrama firmei.
12. Cum asigurai echilibrul intern al firmei i cum corelai sistemul de remunerare
pentru hotel i pentru restaurant?
Politica salariala poate contribui la mentinerea echilibrului intern al firmei, astfel ca salariile
directorilor de hotel se diferentiaza pe categorii de incadrare ale hotelurilor, nr de camere.

Salariile mai mici sunt compensate prin asigurarea unei pregatiri profesionale sustinute si sansa
unei promovari interne rapide.
Se considera ca li se adauga si alte avantaje pe care justifica salariile mai scazute, astfel
hotelurile fara sau cu restaurant au 1-2 mese total sau partial, uniforma si echipamentul de lucru
se primesc si se intretin gratuit, cei care incep programul de dimineata devreme sau termina seara
sunt transportati la domiciliu.
Avantajul neoficial ar fi bacsisul, el este cel mai raspandit. In unele tari bacsisul este mai
mare decat salariul in sine, si cuprinde undeva la 10% neinclus in produsele comandate. Mai
demult salarizarea se facea din bacsisurile stranse. Chiar prin urma spalarii vaselor se pot obtine
beneficii prin recuperarea si valorificarea resturilor alimentare.
13. Cum organizai activitatea de producie culinar? Cum amenajai spaiile necesare?
Cum organizai munca personalului i cum corelai programul cu servirea
consumatorilor n restaurant?
Activitatea departementului de alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie
(bucataria) si servirea (saloane de servire, baruri).
Bucataria centrala presupune o separare in spatiu si timp a productiei de mancare. Permite
obtinerea unei eficiente sporite prin fabricarea unui numar foarte mare de portii. Se realizeaza o
utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fara permanentele ruperi de
ritm datorita intensitatii solicitarilor.
In cazul in care productia si consumul au loc in aceeiasi zi se creeaza un lant de
distributie cald. In cazul in care intre productie si consum se interpune o perioada de timp,
cuprinsa intre cateva zile si un an se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare
este pana la 6 zile lantul are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt stocate la o temp intre
0 si 3 grade. Inainte de servire preparatele sunt aduse la o temp de 65 grade. La o perioada de
pastrare de 9-10 luni se conceleaza preparatele rapid la -18 grade. Controlul strict al
temepraturilor asigura mentinerea caracteristicilor esentiale ale preparatelor.
In hotelurile mari,bucataria principala furnizeaza gustarile, mancarurile, sosurile
,legumele si garniturile pentru bucatariile satelit. De regula bucataria-satelit se afla in legatura
directa cu restaurantul clasic.
In sistem clasic un restaurant cuprinde mai multe zone de lucru : prelucrarea preliminara,
carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie, bucatarie rece, cafetarie (mic dejun deseturi),
bucatarie calda, spalator, oficiul restaurantului.
In legatura cu spatiile de productie sunt: anexele acestora (vestiar, dusuri) spatiile de depozitare
(magaziile) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare livrate chelnerilor).
O regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a circuitului materiilor prime
care necesita operatii de curatire cu circuitul materiilor prime curate, a circuiteor materiilor prime
si preperatelor cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite cu circuitul
clientilor.
Pana a ajunge preperatul in farfuria clientului acesta urmeaza fazele:
- depozitarea
- productia
- distributia
- servirea si consumul preparatelor

In marile hoteluri echipa bucatariei este coordonata de un sef bucatar, el se subordoneaza


directorului de restaurant. Prin urmare intr-un hotel poate sa existe un bucatar-coordonator, un
sef cofetar, cate un director pt fiecare restaurant si cate un sef bucatar pt fiecare bucatarie.
In bucatarie uniformitatea productiei si constanta calitatii sunt asigurate prin elaborarea si
controlul respectarii fiselor tehnice.
Salonul de servire 50% din suprafata globala a restaurantului, 25% - depozitare si 25%bucatarie.
O masa trebuie sa aiba 1.30 m2/loc. Suplimentar pot sa aiba holul de intrare (garderoba,
grup sanitar, aparate telefonice).
14. Cum organizati activitatea unui restaurant si cum intocmiti programul de lucru al
personalului folosind graficul orar?
In cazul in care restaurantul se afla in cladirea unui hotel activitatea personalului este
programata astfel incat sa se coreleze cu prestatiile de cazare cu cele de hranire ale turistilor si cu
pachetul de prestatii.
Un bucatar care lucra 45 ore pe saptamana, 6 din 7 zile ar putea sa aiba program de 7 ore:
-9-11 prima perioada de lucru
-11-12 masa
-12-14 a doua perioada de lucru
-14-16,30 pauza (poate parasi restaurantul)
-18-19 masa
-19-21 a patra perioada de lucru
In multe din bucatariile restaurantelor din Ro se lucreaza o zi intreaga si urmatoarea o are libera,
ceea ce pe termen lung poate duce la un factor de risc pt sanatatea lucratorilor. Mai bine un
program de 8 ore cu sau fara intreruperi.
Programul pentru chelneri si picoli se face in urma observarii statistice afluentei
clientilor.
Se fac 2 grafice 1 pentru nr de clienti veniti pe ore si un grafic care reprezinta turele
personalului de servire din salonul restaurant unul in completarea celulilalt.

15. Cum organizati activitatea pe etaj intr-un hotel si cum corelati programul de
activitate cu celelalte servicii oferite?

Intretinerea camerelor are o importanta vitala. Camera trebuie reinnoita pentru fiecare client,
astfel, intrat in camera clientul trebuie sa aiba senzatia ca spatiu nu a mai servit ca adapost altora.
O camera trebuie sa aiba produsele de primirire , in functie de categoria hotelului :
servetele cu silicon, manusi speciale pt incaltaminte, gel pt dus, sapun turist, servetele parfumate,
peruita si pasta de dinti, casca de baie banderole steril pt wc si cada/dus, hartie igienica, accesorii
pt corespondenta.
Intretinerea camerelor reprezinta o prestatia complexa referitoare la : holurile de pe
fiecare etaj (fotolii si masute joase), culoarele, oficiile de etaj, oficiul room service, spatiile de
cazare cu acces pe culoar. Spatiul de cazare trebuie sa aiba : vestibul, grup sanitar, camera.
Mobilierul camerei trebuie sa aiba piese fixe si piese mobile. Piesele mobile reprezinta
patul cu role, la parte dinspre perete ,pt efectuarea curateniei. Noptierele sa aiba polite nu sertare.
In cadrul serviciului pe etaj (housekeeping) se desfasoara activitati de intretinere,
amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,
holuri grupuri sanitare comune). Exista formule in care clientul isi face singur curatenie, sau
curatenia se face numai la eliberarea camerei.
Un loc aparte este reprezentat de schimbarea lenjeriei si prosoapelor. Se face dupa fiecare
turist si se face ori de cate ori e nevoie.
Amenajarea camerelor se face diferit in functie de starea eliberat/ocupat si categoria
hotelului:
-curatenie completa cu schimbarea in totalitate a lenjeriei si prosapelor zilnic 4-5 stele
-curatenie de intretinere, in functie de numarul de zile trecut de la ocuparea camerei
-pregatirea camerelor pt innnoptare, in hotelurile de lux seara dupa 17
Pregatirea se face in 15-20 de minute.
Personalul de etaj poate sa nu fie salariat al hotelului apelanduse la serviciile unei inteprinderi
specializate (ex bodyguards) de asemenea se poate apela la personal exterior pt curatenie
generala periodica de folosinta comuna.
Functia specifica a serviciului pe etaj este cea de housekeeper. In hoteluri fara restaurant
cameristelor le revine si servirea micului dejun. Sunt permanent la dispozitia clentilor pt servicii
complementare.
Valetii, in hotelurile vechi lucreaza cu cameristele in echipa. Sterg geamurile si aspirarea
prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeirei isi aranjarea patului si curatenia spatiului sanitar.
In hotelurile moderne valetii curata periodic geamurile mochetele si covoarele si sunt mai
numerosi ca si cameristele. Pot sa mai amenajeze spatiile comune , holurile si culoarele ,
transportul mobilierului.
Guvernanta generala isi asuma responsabilitatea intregului serviciu curatenie, lenjeria
precum si alegerea uniformei intregului personal al hotelului. Stapana casei. Coordoneaza
activitatea spalatoriei si serviciul de babysitter, are grija de lucruile uitate la hotel, alege
ornamentele pt hotel.

16. Cum organizati activitatea in hotel in front office? Ce amenajari sunt necesare si
cum corelati orarul personalului cu restul prestatiilor (restaurant, bar etc.)?
Front office : rezervari, receptie, facturare, telefon, schimb valutar etc.

Activitatile de tip front office sunt plasate de regula in holul hotelului la intrare, care este punctul
central de care sunt legate toate serviciile din hotel. Aceste activitati de front office pot fi
organizate si dimensionate in functie de marimea si structura unitatii de cazare .
Activitatile desfasurate in holul hotelului se grupeaza sub conducerea unui manger FRONT
OFFICE MANAGER, care are in subordine lucratorii de receptie, rezervari, centrala telefonica si
serviciului concierge.
Receptia turistilor se face la o masa plasata in holul hotelului in a carei prelungire
fucntioneaza casieria. Dimensiunea acestei mese este in functie cu numarul de camere, pe un
plan inclinat al acestuia se afla panoul pentru chei. Acest panou este ascuns vederii clientilor,
cuprinzad spatii de corespondenta si mesaje. Receptionerul efectueaza primirea clientilor si
atribuirea camerelor pe baza unor informatii pe care le poate obtine in orice moment privitor la
starea fiecarei camerei(ocupata,scoasa din functiune,eliberata si necuratata).
Metode :

-prin telefon sau televizor


-sistem de semnalizare optica
-viu grai
-personal prin contact direct
-prin intocmirea unui raport din partea cameristei

Activitatile de incasare si de facturare se efectueaza de obicei de aceeiasi persoana pentru a scapa


de fraude.
Compartimentul financiar contabil se ocupa de intocmirea notelor de plata pt prestatiile
hotelului (cazare, restaurant, bar,centrala telefonica, spalatorie) catre clienti.
Casieria poate avea atributii de incasare a notelor de plata, schimb valutar, punerea la
dispozitia clientilor de seifurilor individuale, pastrare valori. Se afla sub controlul front office
datorita programului de lucru si a relatiilor cu clientii.
Biroul rezervari preia cererile individuale ale clientilor, primeste comenzi etc.
Marile hoteluri au un credit manager care verifica posibilitatea clientului de a achita notele de
plata, deoarce facutrarea sa face la anumite intervale de timp, cash sau card.
Centrala telefonica se plaseaza in holul hotelului si aparatine de front office.
Compartimentul concierge, Bell Captain si bell boys sta la dispozitia clientului in tot timpul
curpins intre momentul atribuirii camerei la receptie si momentul in care achita nota de plata.
Lucratorul concierge este plasat in front desk si are sarcini precum : eliberarea si primirea cheii
camerei, rezervarea de bilete, primire de reclamatii, inchirere autoturisme.
17. Cum organizati activitatea pe un vas de croaziera? Ce fel de prestatii oferiti
turistilor si cum asigurati corelarea acestora?
Ca exemplu avem nava La Fiesta . Are 14 punti din care 4 sub linia de plutire . Cuprinde spatii
de cazare a turistilor , pt personalul vaslului, de preparare a hranei , de desfasurare a activitatlor
de back office, pt activitati de agrement precum : servirea hranei, expozitii, schimb valutar , sala
de conferinte , asistenta medicala, plaja, dans, bar, jocuri sportive cumparaturi, jocuri de noroc.
Cazarea : Camere de locuit cu 2 paturi
Apartamente cu camere de dormit, camera de zi si balcon
Apartamente familiale , mai mult de 2 persoane

Cabine cu 1-2 paturi pt turisti si pt persoanlul de pe nava


Camerele ofera :
-spatii auxiliare tip salon
-debarale si spatii pt haine si bagaje
-sistem de televiziune cu prezentarea unui film in premiera zilnic
-serviciu de camera pe timp de noapte
-halate de baie pe toata durata corazierei
Restaurant : sarbatoriri aniversari, preparate de carne, peste, fructe de mare, tort, desert etc.

18. Cum organizati activitatea de servire a consumatorului in sistem fast-food? Ce


posibilitati de amenajare si aprovizionare cu alimente, respectiv de preparare a
hranei aveti?
Activitatea de servire a consumatorului in system fast-food se organizeaza astfel:
-

Self-service liniar - clientul deplaseaza tava de-a lungul luniei de auto-servire, alege
preparatele si le plateste la capatul liniei)
Distributia free-flow - amenajarea se realizeaza sub forma de posturi de distributie
specializate ( gustari, preparate deserturi), eventual amplasate insular, separate prin zone
de acces.
Sistemul carusel utilajul numit carusel de auto-servire este organizat pe patru niveluri
(etaje), iar aprovizionarea caruselului se face neintrerup de la bucatarie.

Activitatea de aprovizionare :

-stabilirea necesarului de aprovizionat


-alegerea furnizorilor
-negocierea si derularea contractelor