Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ARMONIA
Capitolul 1
agrement;
- rezervări hoteliere;
Departamentul Alimentaţie :
- oferă clienţilor o diversitate de facilităti, dar se concentrează în special pe oferta de
preparate culinare şi băuturi. Aceste servicii pot fi asigurate de : coffee-shop-uri,
baruri, restaurante specializate, precum şi de departamentele banchete şi room-
service.
- bucataria este deschisă între orele 08:00 – 22:00, aici se pregătesc cele mai gustoase
mâncăruri româneşti şi italiene numeroase salate de fructe, salate de vară din legume
proaspete, tarte din fructe şi sucuri naturale din portocale
Departamentul Contabilitate :
Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităţilor
financiare ale hotelului. Aceste activităţi contabile ar putea include : încasări în
numerar şi operaţiuni bancare ; procesarea ştatelor de plată; acumularea de date
operaţionale ; pregătirea rapoartelor interne, de audit şi bilanţurilor. Datorită
importanţei datelor şi statisticilor financiare, este necesar să existe o coordonare
strânsă între departamentul contabilitate şi front-office.
Departamentul Întreţinere :
- este responsabil pentru întreţinerea şi funcţionarea tuturor maşinilor şi
echipamentelor (inclusiv încalzirea, aerul condiţionat şi iluminatul). Este de
asemenea, responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapiţerie şi
micilor lucrări de zidărie, instalaţiilor tehnico-sanitare şi a altor lucrări, atât în
interiorul , cât şi în exteriorul hotelului. Uneori, pot apărea anumite probleme sau
proiecte care necesită contracte externe.
Departamentul Securitate
Securitatea hotelului este în principal responsabilă pentru siguranţa şi
securitatea clienţilor, vizitatorilor şi angajaţilor hotelului. Aceasta poate include:
supravegherea sediului hotelului; monitorizarea echimapentului de supraveghere şi în
general , asigurarea securităţii clienţilor, vizitatorilor şi angajaţilor, precum şi a
bunurilor lor.
Departamentul front-office
Închirierea camerelor de hotel constituie, în general, principala sursă de venit
pentru hotel şi, în multe cazuri , veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai
mari decat cele obţinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Prin închirierea
camerelor se realizează, de asemenea cea mai mare rată a profitului.
Departamentul Front - Office este departamentul cel mai vizibil într-un hotel.
Punctul de focalizare al activităţii în interiorul departamentului front – office este
desk-ul recepţiei. Acesta este, de obicei, locul unde clienţii îşi formează primele
impresii semnificative într-un hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru
toate operaţiunile desfăşurate de hotel.
• presosirea
• sosirea
• ocuparea camerei
• plecarea
În timpul şederii clienţilor, au loc diverse tipuri de tranzacţii şi servicii
cum sunt:
• rezervări
• check-in şi înregistrare
• corespondenţă şi informaţii
• servicii şi căratul bagajelor
• convorbiri telefonice şi mesaje
• administrarea conturilor clienţilor
• check-out şi achitarea notei de plată
Servicii cu plată
- Închiriere săli evenimente.
- Închiriere aparatura săli.
- Servicii de comunicaţii (Internet, telefon interurban, internaţional, fax etc.).
- Piscină, saună, masaj.
- Tratament / întreţinere prin baza proprie.
- Coafură, frizerie, cosmetică.
- Vânzări produse alimentare şi nealimentare prin puncte specializate.
- Baby-sitter sau spaţii special amenajate şi supravegheate pentru copii.
- Toate serviciile trebuie să fie semnalate prin pictograme, materiale şi indicatoare
adecvate.
Chiar dacă clasa hotelului este una business, vacanţierii şi cei aflaţi în tranzit
au fost întotdeauna bine primiţi, nefăcându-se diferenţa între aceştia şi clienţii din
clasa business. Majoritatea clienţilor s-au arătat satisfăcuţi, acesta fiind un element
important în promovarea imaginii hotelului.
Armonia Hotel - este un hotel nou pe piaţa hotelieră românească care şi-a
început activitatea în luna ianuarie 2005, fiind deschis oficial din luna februarie a
aceluiaşi an. Este un hotel destinat cu predilecţie către oamenii de afaceri români şi
străini şi are un capital social 100% privat.
Chiar dacă clasa hotelului este una business, vacanţierii şi cei aflaţi în tranzit
au fost întotdeauna bine primiţi, nefăcându-se diferenţa între aceştia şi clienţii din
clasa business. Majoritatea clienţilor s-au arătat satisfăcuţi, acesta fiind un element
important în promovarea imaginii hotelului.
2000000
1369804
1500000 1018992
Cifra de afaceri
1000000
500000
0
2005 2006 2007 2008
Acest grafic relevă o fluctuaţie chiar din motivul că piaţa turistică de la acea
vreme nu era încă clar delimitată, valorile cheltuielilor arătând o mişcare cam
dezordonat, în primul an cheltuielile au fost mai aşteptându-se un număr mare de
turişti lucru care nu s-a concretizat; al doilea an la fel; cel de-al treilea an relevă totuşi
o creştere a numărului de turişti iar câştigurile au diminuat volumul de cheltuieli
alocat; cel de-al patrulea an a fost din nou în scădere dar, doar din punct de vedere al
cheltuielilor, afacerea prospera, turiştii veneau din ce în ce în număr mai mare, se
vedea o ameliorare în statistici.
-caracteristicii care dacă este îmbunătăţită, va aduce cel mai mare beneficiu atât
clientului cat şi organizaţiei;
-analiza datelor şi acordarea priorităţii acelor activităţi care au impactul cel mai
nefavorabil asupra calităţii serviciului;
42,239
41,649
45,107
50,00 0
29,503
40,00 0
28,729
28,290
26,150
30,00 0 Rom a ni
18,957
17,135
numar
S tra ini
13,359
12,654
12,736
12,103
20,00 0
Total
5,032
10,00 0
0
1 2 3 4 5
a n ii
În anul 2005 numărul turiştilor români sosiţi a fost de 5.032, iar al străinilor de
12.103, rezultând un număr total de turişti de 17.135. Datorită bunei promovări şi a
amplasării sale numărul turiştilor români a crescut de la an la an, ajungând în anul
2008 la un număr de 18.957 de turişti. În ceea ce priveşte turiştii străini aceştia au fost
în număr de 12.103 în primul an, numărul maxim fiind de 29.503 atins în anul 2006,
apoi intrând într-o uşoară scădere în următorii doi ani.
Structura turiştilor cazaţi la hotelul Armonia în funcţie de naţionalitate între anii 2004-
2008.
Nr.
Ţara Persoane Procentaj
Crt.
Clienţi sosiţi printr-o agenţie de turism reprezintă aproximativ 33% din totalul
sosirilor, ceea ce demonstrează rolul important al agenţiilor în activitatea hotelului.
Sunt negociate cu acestea contracte la nivel central, fiind clasificate pe trei categorii în
funcţie de reducerea la tarifele de cazare ce se oferă.
Rezervările făcute prin sistemul central Accor au o pondere desul de mică în
activitatea hotelului, de doar 0,86%. Pentru rezervările făcute prin sistemul Accor,
hotelul plăteşte un comision de 10%.
An Numar nopti
2004 33698
2005 83689
2006 83051
2007 80090
2008 82937
În anul 2004 s-au înregistrat 7.847 de înnoptări ale turiştilor români, în anul
următor înregistrându-se un număr de 21.466 de înnoptări, fapt datorat politicii de
promovare şi a contractelor încheiate cu diferite companii şi agenţii, dar sşi
programelor de fidelizare a clienţilor.În anul 2008 s-au înregistrat 32.095 de înnoptări
ale turiştilor români, în timp ce la turiştii străini cel mai mare număr de înnoptari l-au
avut turiştii italieni în anul 2006 fiind înregistrate 10.939 înnoptări.
Gradul de ocupare al hotelului in ultimii 4 ani a fost de 68%, dar numai pentru
anul 2007 a fost mai mare decat media, respectiv 82%. Tinand cont ca din anul 2006
numarul camerelor disponibile a crescut si in acelasi timp gradul de ocupare este si el
in crestere, putem considera ca pozitia pe piata a hotelului Armonia este tot mai
puternica, oferta fiind din ce in ce mai mult apreciata de turisti.
Capitolul 3
Toţi cei din baza de date vor primi un news letter anunţând lansarea
noului site (HTML, cu link către acesta). Acesta va conţine o pagină dedicată
unui formular de înscriere pentru cei ce doresc să primească informaţii privind
schimbările de preţuri, oferte speciale, etc.
- estimare -
ONT CARPAŢI prestări servicii 384000
BUCUREŞTI
PROMPT SERVICE prestări servicii 251000
BUCUREŞTI
ARCADIA TOUR prestări servicii 243000
BUCUREŞTI
MARSHAL TURISM prestări servicii 132000
BUCUREŞTI
CCIR ŞI SUCURSALE prestări servicii 98000
PUNCTE SLABE
OPORTUNITĂŢI ŞI AMENINŢĂRI
A. OPORTUNITĂŢI
B. AMENINŢĂRI
I. Servicii de cazare: