APRESENTAÇÃO

O turismo como atividade tem marcado diversos setores da economia e da vida

cotidiana das pessoas, tanto as que viajam como as que recebem turistas. Com o
advento da Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016 todos despertaram
para a grande sacada que é o turismo e perceberam que os olhos do mundo estão
voltados para o Brasil.

Os interesses na atividade turística são os mais diversos, pode-se citar como

exemplo disto as entradas de divisas para um país, advindas do turismo, razão
pela qual, muitos países incentivam a entrada de turistas. A oferta brasileira de
atrativos turísticos é igualmente variada, tocando especialmente os atrativos:
naturais e artificiais /culturais.

O curso é destinado aos estudantes, profissionais do turismo e em geral e pessoas

que se interessam pela atividade turística e tem como objetivo capacitar pessoas
para atender o turista com qualidade e entender a importância dos atrativos
turísticos para o turismo, dando-lhes oportunidade de agregar conhecimento sobre
a atividade e receber melhor o turista.

O curso é composto por quatro unidades que contém em cada uma delas alguns
tópicos essenciais para um bom aprendizado.

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 ÍNDICE

APRESENTAÇÃO-------------------------------------------------------------------------------02
CAPÍTULO 01-------------------------------------------------------------------------------------04
Conceitos, origens e evolução histórica
CAPÍTULO 02-------------------------------------------------------------------------------------07
O turismo, os espaços e as cidades
CAPÍTULO 03-------------------------------------------------------------------------------------10
A perspectiva do turismo no Brasil
CAPÍTULO 04-------------------------------------------------------------------------------------12
Perfil e motivações do turista
CAPÍTULO 05-------------------------------------------------------------------------------------16
Atendimento ao turista: 10 mandamentos
CAPÍTULO 06-------------------------------------------------------------------------------------20
Atendimento ao turista: o que evitar?
CAPÍTULO 07-------------------------------------------------------------------------------------22
Conceito de produto turístico e os destinos turísticos
CAPÍTULO 08-------------------------------------------------------------------------------------25
Conceito de produto turístico e os destinos turísticos
CAPÍTULO 09-------------------------------------------------------------------------------------28
A preservação e a qualidade do atendimento no produto turístico
CAPÍTULO 10-------------------------------------------------------------------------------------30
O mercado turístico e suas definições
CAPÍTULO 11-------------------------------------------------------------------------------------32
A oferta turística: Tipos de atrativos
CAPÍTULO 12-------------------------------------------------------------------------------------35
Comportamentos do consumidor-turista

3
 CAPÍTULO 1
Conceitos, origens e evolução histórica

4
Capítulo 1 – Conceitos, origem e evolução histórica do Turismo Moderno
O homem vem realizando viagens por razões
diferentes, para atender a satisfação das
necessidades vitais, como comércio, esportes,
eventos, etc. As características peculiares do
mundo em que vivemos – facilidades,
segurança e rapidez nos transportes e novas
tecnologias – têm possibilitado o deslocamento crescente de turistas para vários
destinos.
Por tudo isso a atividade turística pode ser considerada um agrupamento de
setores, existindo entre eles uma integração técnica. Tendo em conta sua
heterogeneidade e complexidade, pode-se afirmar que o turismo, como setor
econômico, é um conceito difícil de definir de maneira uniforme. Muito mais que um
setor, é uma atividade que se estende de forma direta por vários setores da
economia, e, de forma indireta, por todos os demais setores e alimentada por um
conjunto de atrações de um local.
Tudo isso indica que a atividade turística não pode mais ser considerada um bem
supérfluo; pelo contrário, cada vez mais se agrega valor a essa atividade,
considerada de primeira necessidade.
A área de atuação do turismo abrange empresas com atividades de várias
naturezas, como hospedagem, transportes, agenciamento, alimentação,
entretenimento, eventos, etc. a principal função é a de proporcionar a satisfação
dos desejos e necessidades dos turistas, obtendo lucro através da prestação de
serviços, como qualquer atividade econômica.
Segundo Mário Carlos Beni, devido ao crescimento do fluxo turístico, ONG’S e a
indústria do turismo precisavam de um mecanismo para controlar o tamanho e as
características do mercado turístico. Mas, primeiramente, havia a necessidade de
definir turistas e não-turistas, para fins de estatísticas comparáveis.

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Segundo de La torre, turismo é a soma de relações e de serviços resultantes de
uma mudança de residência temporária e voluntária motivada por razões alheias a
negócios ou profissionais. (De La Torre, 1977). Entende-se que se é motivada tem
algo que atrai e sendo assim os atrativos turísticos são a grande sacada para o
movimento dessa atividade, mas em 1994, surgiu a definição, adotada pela OMT,
que formaliza todos os aspectos da atividade turística, ou seja, compreende as
atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares
distintos ao de seu entorno habitual, por um período de tempo consecutivo inferior
a um ano, com finalidades de lazer, negócios e outros.
Para entender o fenômeno em que o turismo se transformou e porque os atrativos
turísticos são tão importantes para o desenvolvimento da atividade, precisamos
voltar ao passado mais precisamente ao ano de 1840, na Inglaterra. Nessa época,
um pastor batista, Thomas Cook, com o objetivo de fazer uma campanha contra o
consumo de álcool, muito grande entre seu rebanho, teve a idéia de promover uma
viagem de trem entre duas cidadezinhas. Arrendou um trem e promoveu uma
viagem que teria como objetivo final uma reunião de protesto contra o consumo de
álcool. Foi um sucesso, dada a atração que uma viagem exercia sobre as pessoas
da localidade. Pensando em como tudo isso havia dado certo Cook teve a visão de
criar uma atividade que possibilitasse as pessoas deslocar-se em viagens, para
conhecerem outros locais. Foi assim que surgiu a primeira agencia de viagens e
ele passou a promover excursões no seu país e em todo continente europeu.
Posteriormente, ele começa a acompanhar todos os seus clientes passando
também a ser o primeiro guia de turismo do mundo, seguido por sua esposa. E
com o crescimento da procura pelos serviços, também teve a idéia de escrever
sobre as atrações dos lugares que visitava e imprimir o que hoje chamamos de
guia turístico com todos os detalhes geográficos, históricos, usos e costumes, e
culinária da época.
A partir daí, sua atividade desenvolveu-se tanto, que o obrigou a criar a sua
empresa em sociedade com seu filho, denominada Thomas Cook & Son, marca

6
que se espalhou por todo o mundo como sinônimo de confiança e qualidade no
atendimento ao turista até os dias atuais. A criatividade, dedicação e iniciativa de
Thomas Cook fizeram nascer uma das mais ricas indústrias de todos os tempos – o
turismo.

7
 CAPÍTULO 2
O Turismo, os espaços turísticos e as cidades

8
Capítulo 2 - O Turismo, os espaços turísticos e as cidades

A vinculação entre o turismo e as cidades é cada vez mais evidente na medida em

que crescem as exigências desse consumidor e serviços que é o turista. Afinal,
quando se desloca, ele não se satisfaz mais com um só determinado atrativo,
talvez o motivo mais evidente pelo qual viajasse, e assim, gostaria de fazer com
que o conjunto todo da viagem – desde o momento em que saiu de seu local de
origem até a volta a esse mesmo local – fosse inesquecível, uma experiência que
em sua amplitude, o agradasse. E, nesse contexto, as cidades tornam-se o local de
referência fundamental para o turista.
Os atrativos, aquele algo mais que motiva o seu deslocamento, estão no território
de um município; do mesmo modo, as instalações e os equipamentos que ele
utilizará estão sob a autoridade de uma administração local. Essa localidade que o
recebeu é que terá comprometida ou não sua imagem, caso a experiência seja
positiva ou negativa. É assim que podemos afirmar que as próprias cidades é que
se tornam cada vez mais o principal atrativo para o turismo.
Sendo assim, é necessária cada vez mais a preocupação com a qualificação de
todos os habitantes daquela localidade, pois, sabendo disso, o turista se sente
surpreendido pelo que vê, vivencia experiências memoráveis e se sente atraído a
voltar.
Um aspecto importante a ser considerado pelas cidades é o fato de que, em geral,
o turista é mais exigente com os lugares que visita do que com seu próprio local de
origem. Assim sendo, ele exige uma melhor oferta de serviços e maior qualidade
nos espaços que frequenta. As praças, as ruas e os jardins devem ter sua
vegetação bem cuidada e podada, o chão deve estar permanentemente limpo, as
lixeiras devem estar sinalizadas, os bancos públicos devem estar impecáveis e
assim por diante.
Nos períodos de alta temporada, os turistas utilizam, de forma quase exclusiva, os
espaços públicos e outros privados, principalmente aqueles que possuem algum

9
simbolismo, como é o caso das igrejas antigas, dos museus, dos jardins, das
propriedades particulares etc. Esses locais são considerados pelos visitantes como
espaços de socialização, os quais os turistas freqüentam não só para conhecer,
mas também para verem outras pessoas e para serem vistos por elas. Assim, além
de serem símbolos locais, esses pontos tornam-se atrativos turísticos que passam
a ser cada vez mais freqüentados e comentados na medida de sua efetividade.
Há muitos lugares lembrados pelos turistas, citados ao longo dos anos, como
especiais por ter sido ali o encontro com um namorado ou com pessoa
inesquecível etc. Às vezes, por ter ficado na memória do turista como ponto de
encontro entre amigos, o local acaba se tornando um espaço de sociabilidade
obrigatório quando há alguma referência ao destino.
Esse é o traço importante do turismo – se a cidade é boa para os habitantes que
nela vivem é boa para o turista e se não há uma infra-estrutura mínima o turismo
acaba exigindo melhores condições dos espaços e melhor atendimento aos
visitantes.

10
 CAPÍTULO 3
A perspectiva do Turismo no Brasil

11
Capítulo 3 – A perspectiva do Turismo no Brasil
Tanto no que diz respeito ao turismo de massas tradicional, caracterizado como de
sol e praia, como no que diz respeito a um aproveitamento do turismo alternativo
(aquele que focaliza em atividades ligadas a natureza), o Brasil tem excelentes
produtos potenciais a oferecer no mercado internacional e nacional.

Com a criação do Ministério do turismo e do Plano Nacional de turismo a

exploração da atividade turística nacional começa a se desenvolver de forma
planejada e o produto turístico brasileiro passa a ter mais qualidade contemplando
as diversidades regionais, culturais e naturais.

No detalhamento dos objetivos específicos é que o Plano Nacional de Turismo

aponta as metas a serem alcançadas para superar alguns problemas crônicos do
turismo nacional e que em síntese são:

 Dar qualidade ao produto turístico

 Diversificar a oferta turística
 Estruturar os destinos turísticos
 Ampliar e qualificar o mercado de trabalho
 Aumentar a inserção competitiva do produto turístico no mercado
internacional
 Ampliar o consumo do produto turístico no mercado nacional
 Aumentar a taxa de permanência e o gasto médio do turista.

Portanto, na qualidade do produto turístico nacional, ainda predomina uma visão

amadora de que para comercialização, basta a existência do recurso. Nada mais
falso. O recurso/atrativo turístico seja cultural ou ambiental deve ser transformado
em produto turístico e para tanto sofrerá um processo de sucessivas melhorias
para atingir um nível considerável de qualidade, principalmente no atendimento.

12
 CAPÍTULO 4
Perfis e motivações do turista

13
Capitulo 4 – Perfis e motivações do turista

O turismo pode ser caracterizado fundamentalmente levando-se em conta duas

vertentes de análise:
 Sociocultural
 Econômica

Do ponto de vista sociocultural o turismo pode ser considerado uma prática social e
cultural que tem por objetivo atender as necessidades psicossociológicas das
pessoas que viajam. Essas podem ser entre outras, fuga de rotina, descanso, lazer
ou conhecimento de novos lugares e pessoas.
Do ponto de vista econômico, o turismo como atividade pode ser abordado como
um sistema econômico-industrial, integrado por várias empresas, que oferecem
uma enorme variedade de serviços e bens utilizados pelos turistas.
Para isso a OMT Organização mundial do Turismo adota como conceito três
definições de turista e que serão especificadas abaixo:
 Visitantes – são consideradas visitantes todas as pessoas que se
deslocam de um lugar diferente de seu entorno habitual, por um período
inferior a 12 meses, cuja finalidade principal da viagem não seja a de
exercer uma atividade remunerada no local visitado.
 Turistas – são todos aqueles visitantes que pernoitam em local diferente
de seu local habitual e que permanecem mais de 24 horas ocupando um
alojamento coletivo ou privado no lugar visitado.
 Excursionistas – são os visitantes que não pernoitam no local visitado,
permanecendo, portanto, menos de 24 horas – não ocupando
consequentemente qualquer tipo de alojamento, seja coletivo ou privado.

Nesse mesmo documento, a OMT dimensiona o turismo em três categorias que

são discriminadas abaixo:

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  Turismo interno – é aquele realizado pelos visitantes residentes que
viajam dentro de seu próprio país, como por exemplo, as viagens feitas
pelos paulistas ao Nordeste, a lazer e etc.
 Turismo receptivo – é o turismo realizado pelos visitantes não
residentes a um país, região ou localidade. São exemplos, viagens
realizadas pelos cidadãos de outros países, ao Brasil.
 Turismo emissor – é o turismo realizado pelos residentes para fora do
país, da região ou localidade. Exemplos: a ida de brasileiros para visitar
Buenos Aires, na Argentina.

Há inúmeras motivações do turista, ou seja, inúmeros motivos que fazem um turista

sair de casa e sentir vontade de viajar e conhecer novos lugares, e que se
transformam em motivações do turismo que podem ser classificadas da seguinte
forma:

Motivações Atividades (conteúdo)

Físicos Relaxamento; banho de sol; exercício e
saúde; sexo
Culturais Visitas a lugares de interesse
Vivência de outras culturas
Emocionais Nostalgia; romance; aventura;
escapismo;
Fantasia; busca de alimento espiritual
Status Exclusividade; fator moda; fazer um
bom negócio; oportunidades de gastar
de maneira ostensiva;
Pessoais Visitar amigos e parentes; fazer novos
amigos; necessidade de satisfazer
outras pessoas

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Desenvolvimento pessoal Aumentar conhecimento; aprender algo
novo;
Fonte: Swarbrooke e Horner (2002)

Para entendermos de forma definitiva sobre as motivações do turista podemos

agrupá-las em quatro grandes grupos:

Motivações físicas – aquelas relacionadas à saúde, tanto física quanto mental, do

indivíduo, a necessidade de entretenimento, de descanso, diminuição do stress
diário etc.

Motivações psicológicas – incluem o desenvolvimento emocional do indivíduo,

por meio de visita a familiares, aos amigos ou ao estabelecer novas relações.

Motivações culturais – aquelas que se inserem no contexto de evolução pessoal,

por meio do conhecimento de outras culturas e países ou da ampliação do
conhecimento artístico e histórico.

Motivações sociais (ou de prestígio): aquelas que permitem que o indivíduo

alcance determinados objetivos sociais – como ser reconhecido e apreciado – e
que promete uma boa imagem.
De modo geral, entre os motivos de compra mais comuns encontrados entre os
turistas, podemos citar:

1. O preço: quando se busca uma máxima satisfação com um preço menor.

2. A moda: muitos destinos turísticos, por vários motivos, podem se tornar um
modismo durante um determinado período de tempo para segmentos da

16
 demanda. Esses podem ser lugares que foram cenários de filmes ou
novelas, ou um local frequentado por determinado grupos de status e que
para lá muitos se dirigem para consolidar sua identidade com o grupo ao
qual pertencem.
3. A hospitalidade: muitas vezes, o maior atrativo que apresenta uma
localidade, país ou região é a amabilidade de seus habitantes. O carinho, a
simpatia, o polimento, a gentileza, a disposição de atender o turista, tudo
fará com que, ao regressar à sua origem, o turista contribua para a formação
de uma imagem positiva daquele destino.

17
 CAPÍTULO 5
Atendimento ao turista: dez mandamentos

18
Capítulo 5 – Atendimento ao turista: dez mandamentos

Falando em hospitalidade, sabemos que a melhor lembrança que o turista leva na

bagagem quando volta para casa é a boa acolhida que recebeu. Isso faz com que
ele retorne outras vezes e recomende o local visitado.
Receber bem o hóspede ou visitante, cuidar para que tenha uma boa estadia quer
dizer hospitalidade.
As palavras hospitalidade e hospital têm a mesma origem. Lá por volta do século
XI, a palavra hospitaleicum era usada na Europa para identificar locais, na margem
das estradas, que abrigavam os peregrinos, oferecendo-lhes comida, repouso e
também tratamento médico, se necessário. Os peregrinos eram os viajantes da
época.
Os profissionais que lidam diretamente com o público devem ter cuidado para que
a pessoa atendida se sinta bem. No turismo, essa aproximação é essencial e
evidente no atendimento gentil do recepcionista do hotel ou na condução atenciosa
do guia de turismo, por exemplo. Mas também no tratamento educado dos
motoristas de ônibus, no serviço honesto dos taxistas ou na orientação correta dos
policiais. Assim a hospitalidade é fundamental na atuação dos profissionais do
turismo e evidencia uma prática que deve estar presente também na nossa vida, na
vida de todos que habitam naquela cidade, nas relações com os amigos, parentes
e vizinhos. Se assim for, será hábito de todos, atender bem.

Para falar de atendimento precisamos entender o que significa. Atendimento é o

ato ou efeito de atender, ou seja, é a maneira como habitualmente são atendidos
os usuários de determinado serviço. Para atender, você precisa de um atendido,
a quem damos o nome de cliente. Na antiga Roma cliente era o indivíduo que
estava sob proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso). Em mais detalhes,
seria cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem
parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes).

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O turista quer ser bem tratado, quer ser respeitado. Uma cidade só é atrativa ou
só tem atrativos se for organizada. Para isso é necessário que as pessoas
cuidem bem da cidade e a sinalizem. Que dêem informações corretas e que
sejam educadas e hospitaleiras.
Todos devem se perguntar, mas, por que é importante receber bem o turista?
Porque é ele que traz dinheiro para a cidade; gera a economia; a cidade tem
mais movimento, gera ocupação, renda e todos ganham.
O turismo significa: o moinho da economia, pois envolve todo mundo que está
ligado direta e indiretamente a ele. O dinheiro que vem e circula com o turismo
beneficia muita gente e faz movimentar a economia da região. Se pegarmos a
nota mínima de um real e
dermos a um turista para ele usar em uma viagem qualquer, de quatros dias e
meio, a nota fará o seguinte movimento:

 O turista pagou a conta do hotel

 O funcionário do hotel pagou o fazendeiro pelo leite
 O fazendeiro pagou o posto de gasolina
 O posto de gasolina pagou o fornecedor da gasolina
 O funcionário da distribuidora de gasolina pagou o vendedor de água
mineral
 O vendedor de água mineral pagou o almoço no restaurante
 O funcionário do restaurante pagou toalhas de mesa da loja de
departamentos
 O gerente de loja de departamentos pagou o fornecedor de embalagens
 O fornecedor de embalagens pagou o seguro
 O agente de seguro pagou o serviço médico
 O serviço médico pagou a conta de luz
 A companhia elétrica pagou serviços de concertos de persianas
 O dono da empresa de persianas pagou o honorário do advogado

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  O advogado deu a nota de um real na coleta da igreja
 A secretária da igreja depositou o dinheiro no banco...

Abaixo, vão listados os 10 mandamentos para atender bem os turistas:

1º Receba bem o turista. Trate-o como você gostaria de ser tratado. Facilite.
Agilize e simplifique a recepção, o cardápio, o servir, o consumo e o pagamento.
Assim quem vem volta.
2º Cuide e zele pela cidade. Pratique sua educação.
3º Trate bem a todos, sem nenhum preconceito.
4º Respeite o turista no trânsito. Dê atenção à sinalização.
5º Colabore com a cidade limpa. Não jogue lixo nas ruas. Cidade limpa não é a
que mais se varre e sim a que menos se suja.
6º Seja profissional com o turismo e com o turista.
7º Preserve o meio ambiente. Sem a natureza não há turismo, nem você.
8º Em qualquer temporada cobre preços justos. Assim você lucrará sempre
com o turismo.
9º Agradeça sempre, faça promoções, surpreenda. O bom atendimento é a sua
melhor publicidade. Ou não.
10º Planeje antes. Acompanhe o durante e avalie o depois. O turismo
profissional tem um calendário, parcerias de credibilidade, gente treinada e
satisfação dos clientes.

21
 CAPÍTULO 6
Atendimento ao turista: o que evitar?

22
Capítulo 6 – Atendimento ao turista: o que evitar?

Em um atrativo turístico é necessário que se atenda bem para que o turista volte.
Por isso é preciso evitar:

 As grosserias e a falta de entendimento da necessidade do turista;

 A falta de conservação das belezas naturais;
 O descumprimento de horários dos atrativos turísticos artificiais como
museus, igrejas e prédios históricos, inclusive nos finais de semana;
 A gastronomia é um dos atrativos principais de uma localidade, por isso,
restaurantes, bares e quiosques devem evitar sujeiras e comida mal feita;
 Rodoviárias, aeroportos e taxis não podem ficar de fora e devem evitar os
atrasos, a insegurança e a rispidez de tratamento com o turista;
 O guia de turismo deve conduzir o turista aos respectivos atrativos com
gentileza, simpatia, entusiasmo, lembrando que o que ele vai mostrar e o
que ele vai contar, pois as curiosidades daquele lugar ficarão na memória
do turista para sempre como uma experiência maravilhosa ou uma triste
lembrança, a depender do tratamento.

23
 CAPÍTULO 7
Conceito de produto turístico e os destinos turísticos

24
Capítulo 7 – Conceito de produto turístico e os destinos turísticos

Não podemos falar em atrativos turísticos sem antes entender o turismo como
produto, como algo que pode ser ofertado e consumido.

Podemos entender como produto turístico um conjunto de atrativos, de acessos,

de bens e serviços turísticos, disponíveis ou ofertados de forma organizada ao
turista-consumidor.

Considerando o conceito acima, um produto turístico inclui:

 Transporte
 Alojamento
 Alimentação e
 Atrativos

O transporte é um elemento fundamental pela própria definição de turismo que é

a do deslocamento. Não se faz turismo sem se movimentar, sem o deslocamento
de pessoas.

O alojamento também reflete a definição de turismo já que o turista ao deslocar-

se a um destino, precisa se alojar, para viver experiências, trocar culturas, visitar
os atrativos e repousar.

A alimentação como uma necessidade inerente ao ser humano, pode ser

entendida de diversas formas no local de destino. O cliente-turista pode recorrer
a bares, restaurantes, lanchonetes e quiosques, satisfazer-se na casa de amigos
e parentes ou até mesmo preparar suas refeições como se vê em flats e
albergues.

25
Os atrativos são elementos componentes dos produtos que despertaram à
motivação central para o deslocamento do turista. E eles serão mais bem
apresentados nos capítulos a seguir.

Um tipo de produto turístico particular é o destino turístico que pode ser

considerado um produto turístico geral, pois constitui uma reunião de produtos
turísticos, que são comercializados dentro de um território especializado. Esses
são, entre outras coisas, os recursos naturais e artificiais, infra-estrutura, os
diversos serviços oferecidos aos turistas que também se transformam em
atrativos e a própria cultura da localidade.

Um destino turístico deve ser compreendido com um conjunto que contém várias
organizações e indivíduos que colaboram e competem na oferta de uma
variedade de produtos e serviços aos turistas. Desse modo, o destino turístico é
concebido como o suporte base, no qual se desenrolam várias atividades, as
quais se buscam vender um produto turístico que aparece para a demanda como
integrado.

Enfim, podemos perceber que o nível de especialização das necessidades dos

turistas tende a crescer. Esses buscarão o destino que melhor se adeque as
suas preferências e experiências.

26
 CAPÍTULO 8
O produto turístico cidade

27
Capítulo 8 - O produto turístico cidade

As cidades, neste contexto, estão sendo identificadas como o município, pois

elas são os elos entre as atividades econômicas, sociais e políticas do território
municipal. Assim, ao nos referirmos a uma cidade, entendemos como um
produto, algo que pode se vender, um produto turístico.
As cidades são compostas por organizações e indivíduos que compartilham
recursos voltados para a atividade turística, e que no seu todo, constituem a
oferta geral do destino turístico.
A estrutura organizacional das cidades deve contribuir, por meio do valor
agregado pelos seus produtos (sua natureza, sua cultura, seus eventos, seus
habitantes etc.) para uma oferta global de qualidade do produto integrado, ou
seja, da cidade como um todo.
O turismo, no segmento de serviços, reveste-se de características especiais.
Nesse campo, o elemento central é a viagem, concebida no seu todo,
envolvendo o traslado, a hospedagem, as visitas programadas, os serviços
básicos etc.
Quando é tomada a decisão de viajar, o que se fixa na mente do viajante como
destino é um lugar, uma cidade. O consumo da cidade, por outro lado, implica o
consumo ao mesmo tempo: da hotelaria, dos meios de transporte, da
gastronomia, dos atrativos culturais e naturais, do patrimônio arquitetônico, das
paisagens, das praças e dos espaços públicos. A maior parte dos turistas não
viaja motivada, exclusivamente, por um desses elementos – ele o faz pelo
conjunto. A soma de todos esses elementos configura o que chamamos de
produto turístico.
Assim o produto turístico cidade, é uma mescla de bens e serviços públicos e
privados, todos voltados para um mesmo objetivo. Podemos afirmar que não
haverá sucesso em um empreendimento turístico em destinos não atrativos, pois

28
o turista só ficará satisfeito com a experiência total: traslado, hospedagem,
serviços, atrativos, recepção ao turista etc.
O produto turístico engloba toda a sua experiência, desde o momento que ele sai
de casa até a sua volta. Desse modo, a experiência completa vivida pelo turista
quando decide fazer uma viagem é sentida por ele como um produto único;
produto esse que lhe trará recordações e emoções que determinarão somente
ao final da experiência completa, a qualidade do produto turístico como um todo.
É a partir daí que voltará ao local, em busca da mesma experiência ou ainda,
recomendará, fazendo uma indicação para outrem. Assim, uma experiência mal
sucedida afetará a qualidade do produto turístico.

29
 CAPÍTULO 9
A preservação e a qualidade do atendimento no produto
turístico

30
Capítulo 9 - A preservação e a qualidade do atendimento no produto
turístico

Para que haja preservação dos atrativos naturais e artificiais da localidade são
necessárias medidas que protejam e mantenham a qualidade do lugar e
consequentemente do produto:

 Profissionais capacitados (taxistas, guias de turismo, recepcionistas,

agentes de viagens e demais pessoas) a realizarem as funções para o
melhor atendimento do turista

 A realização de cursos de qualificação e atualização profissional para a

melhoria constante da equipe de trabalho

 Conhecimento básico em informática e idiomas como o português, inglês

e espanhol são fundamentais

 Disciplina e ética no atendimento ao turista

 Arrojo e iniciativa

 Conhecimento do significado da palavra “CLIENTE”

Preço não significa qualidade. A qualidade não pode ser encontrada por preços
baixos essencialmente. Dentro de um produto turístico é necessário alguns itens
que serão listados abaixo:
 Conhecimento de seu cliente
 Criação de produtos diferenciados
 Customização de produtos

31
 Contatos com novos fornecedores
 Públicos e nichos;
 Equipe de profissionais e habitantes da localidade motivada e
comprometida;

32
 CAPÍTULO 10
O mercado turístico e suas definições

33
Capítulo 10 – O mercado turístico e suas definições

O mercado turístico é extremamente sensível a influências externas e sujeito a

sofrer fortes modificações em função das debilidades internas como má gestão e
falta de planejamento, como também pelas debilidades externas, como grandes
catástrofes e problemas de ordem mundial, que por acaso, estão em constante
mutação. Desse modo, podemos dizer que o mercado turístico tem como uma de
suas principais características, a instabilidade.
O conceito de troca leva ao conceito de mercado, “o qual consiste em todos os
consumidores potenciais que compartilham uma necessidade ou desejo específico,
dispostos e habilitados a fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou
desejo” (KOTLER, 1996, p.28)
Assim, podemos entender que o tamanho do mercado de qualquer atividade
econômica está diretamente relacionado com o número de consumidores
potenciais que mostra a mesma necessidade e que possui todas as condições de
realizá-la, tanto no presente quanto no futuro. Então, para que exista mercado são
necessárias três condições:
 Que exista a necessidade
 Que exista um desejo de satisfazê-la;
 Que exista capacidade de compra ou poder aquisitivo para adquirir o
produto;
Por isso podemos definir mercado turístico como sendo o conjunto de
consumidores-turistas potenciais, que compartilham a necessidade ou o desejo
especifico de viajar para determinados lugares que apresentem produtos e serviços
turísticos e que possuam as condições para tanto.
Resumindo, o mercado turístico é formado por um tripé básico interligado e que em
hipótese alguma pode deixar de existir em nenhum desses pontos abaixo:
 Necessidade;
 Desejo de satisfazer a necessidade;

34
 Poder de compra;

CAPÍTULO 11
A oferta turística: Tipos de Atrativos

35
Capítulo 11 – A oferta turística: Tipos de Atrativos

Todo mercado manifesta dois lados essenciais:

 Oferta
 Demanda

Para fins de entendimento podemos configurar o mercado turístico como:

 Oferta;
 Demanda e
 Produtos turísticos;

Não podemos entender o mercado turístico sem antes compreender o dois lados
essenciais que são a oferta e a demanda. Podemos entender demanda como a
busca que o consumidor faz para obter seus produtos. Em outros termos, define-se
demanda turística como o conjunto de turistas que de forma individual ou grupal,
estão motivados por uma série de produtos e serviços turísticos, com o objetivo de
cobrir suas necessidades.
Pelo lado da oferta estão os bens e serviços oferecidos para atender a demanda
dos consumidores-turistas. Oferta turística sem demanda significa prejuízo.
De modo geral, podemos descrever a oferta como tudo que pode ser oferecido ao
turista, quer sejam elementos naturais, artificiais ou diretamente relacionados com
uma atividade humana, tais como hospitalidade e serviços.
Sendo assim, podemos dividir a oferta em dois tipos de atrativos:

Atrativos naturais – podem ser constituídos pelos corpos d’água, belezas

naturais, o clima, a configuração física, a fauna e a flora. Em detalhes
podemos incluir a praias, montanhas, cavernas, grutas, vulcões, reservas
florestais, pássaros e peixes exóticos, pesca, parques nacionais, fontes
termais, fontes naturais de água mineral, cachoeiras, lagos, rios, ilhas,
dunas e paisagens.

36
 Atrativos artificiais – podem ser subdivididos em três: aspectos históricos,

Que querem descansar Turismo de “sol e praia”

Que desejam diversão Turismo de lazer
Que querem realizar negócios Turismo de negócios
específicos
Que buscam emoções fortes Turismo de aventura
culturais e religiosos; a infra-estrutura; e as vias de acesso. Desse modo
podemos listar as festas típicas. Lugares históricos, exposições culturais,
feiras de artesanato, feiras de exposição industrial, exposição agropecuária,
leilões, centros científicos e técnicos, música, dança, comida típica, folclore,
ruínas, museus, esportes e manifestações religiosas.
Para cada tipo de consumidor (demanda) existe um tipo de turismo (oferta) como
vemos na tabela abaixo:
Tipos de demanda (consumidores) Tipos de turismo (oferta)
Orientados para ecologia Ecoturismo
Que desejam conhecer história Turismo histórico
Que pretendem tratar dos problemas de Turismo de saúde
saúde

O guia de turismo local deve saber sobre a oferta turística da cidade. Ele deve
procurar saber sobre o grupo que irá conduzir. Assim, ele poderá indicar os
melhores passeios e programas para o grupo de turistas fazer.

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 CAPÍTULO 12
O consumidor-turista

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Capítulo 12 – O consumidor-turista

O que o turista deseja?

 Fugir da rotina, do seu cotidiano, das suas paisagens diárias;

 Oportunidade de explorar e de avaliar seu próprio modo de ser;

 Diferentes formas de lazer;

 Status;

 Liberdade;

 Fazer novas amizades;

 Partilhar atividades de lazer com parentes e amigos;

 Saúde

 Descanso

 Conhecer novos lugares, costumes, culturas;

 Ampliar informações e conhecimentos; e

 Aventura;

O atendimento ao turista, no atrativo, que pode ser a cidade, ou um rio, ou um

museu, deve ser executado por todos que fazem parte do contexto. Porque todos
nós fazemos parte do turismo ou iremos fazer algum dia.
O turista deseja viver um momento especial em sua vida. E esse momento começa
pelo atendimento!

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