Elemente de principiu privind managementul calităţii

În cadrul sistemului de management al unei organizaţii, o deosebită

importanţă este acordată sistemului de management al calităţii, care conţine
structurile organizatorice, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru
managementul calităţii. Organizaţiile de succes fiind structurate pe proiecte,
sistemul de management al calităţii se aplică în mod necesar şi implicit proiectelor.
Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de
management al unei organizaţii care determină în domeniul calităţii obiectivele şi
responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin
mijloace precum planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Sistemul calităţii reprezintă structura organizatorică, responsabilităţile,
procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului
calităţii, ţinând cont de tipul specific de afaceri al organizaţiei şi de conformitatea
acestor elemente cu normele internaţionale.
Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale uinui produs
sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate
sau implicite ale utilizatorului.
Principiile managementului calităţii, care constituie baza standardului de
management al calităţii din cadrul familiei de standarde internaţionale ISO 9000 şi
care trebuie să fie utilizate de managementul la cel mai înalt nivel pentru a conduce
organizaţia spre îmbunătăţirea performanţei, sunt următoarele:

1) Orientarea către client – organizaţiile depind de clienţii lor şi trebuie să

înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, satisfacerea necesităţilor
clientului, să aibă preocupări pentru depăşirea aşteptărilor clienţilor;

2) Capacitate managerială la cel mai înalt nivel al managerului organizaţiei –

managerul organizaţiei trebuie să fie un lider cu capacităţi deosebite privind
viziunea şi direcţia de urmat, construirea echipei, creativitate şi comunicare în
echipă, implementarea de strategii privind realizarea obiectivelor de performanţă.
Liderul stabileşte unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei creând şi
menţinând mediul intern în care personalul devine deplin implicat în realizarea
obiectivelor organizaţiei.

3) Implicarea personalului – personalul la toate nivelurile este esenţa organizaţiei

şi implicarea lui totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în beneficiul
organizaţiei.

4) Abordarea bazată pe proces – rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci
când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces.

5) Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înţelegerea şi conducerea

proceselor correlate ca un sistem contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei
organizaţii în realizarea obiectivelor sale.

6) Îmbunătăţirea continuă – îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a

organizaţiei trebuie să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.

7) Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor – deciziile eficace se bazează pe

analiza datelor şi informaţiilor.

8) Relaţiile reciproc avantajoase cu furnizorul – o organizaţie şi furnizorii săi sunt

interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a avea
valoare.

Principial, o abordare a problemei calităţii sub forma unui proces, poate fi

descrisă în cadrul unei structuri de management al calităţii, sub forma unor
succesiuni de etape:
1. Cunoaşterea şi identificarea necesităţilor în domeniu
2. Dezvoltarea proceselor pe baza metodei valorii adăugate
3. Înregistrarea de rezultate performante în cadrul unui proces eficient
4. Fundamentarea strategiei unui management de calitate pe baza îmbunătăţirii
continue a proceselor.

Esenţa procesului constă în evidenţierea faptului că percepţia pe care clienţii o au

asupra unei organizaţii sau companii, este strâns legată de satisfacerea cerinţelor
acestora asupra produselor sau serviciilor specifice oferite.

Importanţa stabilirii politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii

 În orice organizaţie, politicile şi obiectivele sunt în măsură de a constitui o
busolă pentru orientarea pe piaţa de profil, datorită rolului jucat în gestionarea
resurselor şi în obţinerea de rezultate performante.
Un aspect deosebit de important în desemnarea politicilor de calitate ale unei
organizaţii îl constituie cuantificarea în mod direct a obiectivelor propuse. Această
concretizare efectivă a obiectivelor, prezintă un puternic impact asupra calităţii
produsului, eficacităţii operaţionale şi performanţelor financiare.
Îmbunătăţirea managementului unei companii, respectiv îmbunătăţirea
managementului calităţii companiei respective se face ca urmare a îmbunătăţirii
managementului proiectelor companiei, respective managementul calităţii
proiectelor respective. Se pun în evidenţă două aspecte la managementul calităţii
unui proiect: calitatea proceselor proiectului (subproiecte, activităţi etc.) şi calitatea
produsului proiectului.
Realizarea calităţii proiectului este responsabilitatea managementului
proiectului, impunându-se implementarea calităţii la toate nivelele consorţiului şi
partanerilor proiectului, fiecare asumându-şi responsabilităţi pentru procesele şi
produsele în care sunt implicaţi. Crearea şi menţinerea calităţii proceselor şi
produselor unui proiect impun o supraveghere sistematică. Această supraveghere
are drept scop asigurarea că cerinţele clientului şi a pieţei potenţiale a proiectului
sunt luate în considerare şi că politica de calitate a companiilor implicate în proiect
este luată în considerare pentru implementarea în managementul proiectului.

Aplicarea unei politici performante în domeniul calităţii, precum şi obţinerea

de rezultate bazate pe obiective cuantificabile, este indisolubil legată de aplicarea
unui sistem de management la cel mai înalt nivel.

Un astfel de sistem managerial are drept rol:

1. elaborarea strategiilor politice de acţiune şi a obiectivelor în domeniul calităţii

2. focalizarea asupra cerinţelor pieţei şi ale clienţilor
3. implementarea proceselor optime în scopul îndeplinirii cerinţelor şi realizării
obiectivelor
4. menţinerea eficacităţii în procesul managerial
5. furnizarea de resurse
6. analizarea rezultatelor obţinute pe baza datelor furnizate în rapoarte
7. derularea de acţiuni în vederea îmbunătăţirii politicilor şi obiectivelor în
domeniul calităţii
Toate aceste etape şi procese analizate sunt înglobate în cadrul unui sistem
complex, optim pentru gestionarea calităţii – managementul calităţii totale.

Managementul calităţii totale (TQM)

Managementul calităţii totale este modul de management al unei organizaţii,

concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care
vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje
pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.
Domeniul de aplicabilitate al acestei metode este extrem de vast, având
particularităţi şi manifestări distincte în funcţie de modul de aplicabilitate, însă
principiile care stau la baza managementului calităţii totale sunt imuabile şi
prezintă următoarele direcţii:

Orientare spre client

– cunoaşterea şi îndeplinirea cerinţelor clientului (intern / extern)

– aplicarea unei concepţii totale (răspundere individuală pentru relaţia individuală
client –furnizor)

Comportament de management

– practicarea unui comportament managerial exemplar, capabil să constituie

exemplu, să convingă şi să motiveze în interior şi exterior

Comportament preventiv

– evitarea deficienţelor la fiecare prestaţie (adăgarea de valoare)

– adoptarea unei strategii orientate spre calitate (stabilirea obiectivelor, realizarea
obiectivelor revizuite)

Orientare spre proces

– îmbunătăţirea continuă a proceselor şi activităţilor

– realizarea de rezultate mai bune prin implicarea tuturor angajaţilor în
îmbunătăţirea continuă a proceselor
Schema de principiu a unui sistem integrat ce utilizează managementul calităţii
totale poate fi descrisă, în principiu, utilizând cele trei elemente de referinţă ale
unui proces: sistem – management – calitate.

Schema pg193
După cum se poate observa, managementul calităţii totale se bazează pe
conlucrarea fructuoasă dintre politicile din domeniul calităţii (ce sunt în relaţie
directă cu obiectivele calităţii), planificarea, controlul şi îmbunătăţirea calităţii
produselor şi / sau serviciilor.
Datorită complexităţii sistemului de management al calităţii totale, există o
multitudine de criterii şi moduri de evaluare a performanţelor calitative ale unor
produse şi / sau servicii. Din multitudinea acestora au fost selectate în cadrul
tabelului de mai jos principalele criterii şi modul lor de evaluare , conform
standardelor internationale:

CRITERII EVALUARE
Satisfactia clientului Demonstrarea satisfacerii cu succes de catre
Impresiile directe si indirecte ale intreprindere a nevoilor si asteptarilor
clientilor despre intreprindere, clientilor
produsele si serviciile ei
Oameni Dovedirea eficientei angajatilor cu privire la
Conducerea personalului din imbunatatirea continua a calitatii activ.
intreprindere si sentimentele intreprinderii si pentru intelegerea
angajatilor fata de intreprindere instrumentelor si tehnicilor de asigurare a
calitatii precum si utilizarea lor in mod
consecvent ; demonstrarea faptului ca
intreprinderea satisface nevoile si asteptarile
intreprinderii
Rezultate in afaceri Demonstrarea succesului intrepr. in atingerea
Obiectivele realizate de obiectivelor financiare si ale altor obiective
intreprindere in comp. cu referitoare la afaceri precum si indeplinirea
rezultatele planificate asteptarilor actionarilor si a altor proprietari
de parti sociale si interesati
Procese Demonstrarea faptului ca toate procesele sunt
Managementul tuturor activ. cu stapanite ,supravegheate si imbunatatite
adaugare de valoare din interiorul continuu, pt. a li se asigura satisfacerea
intrepr. eficienta a cerintelor clientilor fata de produse
si servicii , cu luarea in considerare a gradului

Conducere
Contributia tuturor cadrelor de
conducere pentru realizarea unei
calitati totale in intrepr.
Politica si strategie
Fixarea valorilor intrepr.,viziuni si
strategii , precum si caile prin care
intrepr. le realizeaza , respectiv le
aplica
Resurse
Managementul , utilizarea si
mentinerea :
finantelor,informatiilor,tehnologie
i management , angajati , clienti , actionari si
in care sunt stimulate si onorate inovatiilor si
creativitatea pt. imbunatatiri
Demonstrarea faptului ca toate procesele sunt
stapanite ,supravegheate si imbunatatite
continuu, pt. a se asigura satisfacerea
eficienta a cerintelor clientilor , actionarilor ,
creditorilor , furnizorilor si a angajatilor
intrepr;se cere demonstrarea faptului ca
fixarea valorilor si filosofia intrepr. referitoare
la managementul calitatii se aplica
Demonstrarea implementarii si utilizarii de
filosofii si strategii clare , pentru realizarea
calitatii totale precum si a mijloacelor pt.
asigurarea eficientei.
Demonstrarea eficacitatii planificarii ,
achizitiei si evaluarii
Demonstrarea rapiditatii , exactitatii si
actualitatii fluxului de informatii dintre
alti implicati

Demonstrarea utilizarii eficiente si eficace a

tehnologiilor

Modele de management al calităţii

Datorită complexităţii factorilor ce sunt implicaţi în dezvoltarea unei afaceri,

teoriile moderne sugerează abordarea modelului de management al calităţii prin
prisma a două direcţii distincte: managementul continuu al calităţii şi
managementul calităţii procesului afacerii.

Modelul de management continuu al calităţii este aplicabil în mod special în

organizaţii direcţionate către beneficiar / client.Acest model este caracterizat prin
bucle de reacţie inversă ca răspuns la impulsurile date de client. Ca urmare, are loc
o schimbare a relaţiilor dintre identificarea factorilor critici de succes şi
identificarea structurii afacerii cu modificarea întregului proces relaţional.
Modelul de managent continuu al calităţii este utilizat cu precădere în cadrul
organizaţiilor pe proiecte şi orientate exclusiv către cerinţele consumatorilor.
Exemple de aplicare cu succes ale acestei tehnicii sunt înregistrate la nivel
mondial, de către mari corporaţii precum: Xerox, Motorola, Levi Strauss etc.

Fig 5.7 pg 200

Modelul de management al calităţii procesului afacerii arată modelul

demonstrativ al unei matrici a procesului de management al calităţii aplicabil
lamanagementul proiectelor care are impusă o creştere a programului calităţii în
cadrul proiectului. Modelul este bazat pe faptul că consorţiul proiectului are deja
puse în evidenţă scopurile, viziunea şi factorii de succes ai proiectului. Structura
fiecărei afaceri este caracterizată prin grade de comparaţie a calităţii, în ordine
descrescătoare, după cum urmează: gradul A caracterizează o fază excelentă, iar
gradul E o fază de început.

fig 5.9 pg 202

7
2 6
1 3 5
1 1 1 4
Zona1 1 1 4 2 3
Zona 2 1 2
Zona 3 1
0
E D C B A #

Se marchează ce structuri ale afacerii afectează factorii critici de succes şi se

pun în evidenţă în coloana de punctaj. Se pune în evidenţă în coloana de calitate
valoarea acestora cuantificată cu o literă evidenţiind 3 zone de necesităţi.Realizând
o contorizare a punctajului înregistrat pe baza chestionarului de investigare (ce
constituie structura de bază a matricii procesului de calitate), au fost identificate
structurile afacerii ce afectează factorii critici de success ai proiectului.

Astfel, întregul proces este descompus pentru analiză:

-Zona 1 se identifică cu structura afacerii care prezintă o necesitate stringentă de a
fi dezvoltată, în această zonă trebuind direcţionată activitatea de management a
proiectului.

-Zona mediană (zona 2) identifică o legătură moderată între procesele afacerii şi

factorii critici de succes ai proiectului.

-Zona 3 apreciază cele mai semnificative legături cu factorii critici de succes, fiind
practic dezideratul ce trebuie atins de către fiecare manager de proiect, maximul
fiind dat de caracteristica A7.

Managerul ce investighează acestă matrice a procesului de calitate, are drept

obiectiv identificarea structurilor afacerii ce prezintă cele mai precare forme de
corelare cu factorii critici de succes aferenţi afacerii.
Aceste strategii moderne de management al calităţii, trebuiesc aplicate în
funcţie de necesităţile şi caracteristicile mediului de afaceri al organizaţiei
beneficiare, armonizarea cu alte tehnici şi strategii de dezvoltare fiind o condiţie
asupra performanţelor ulterioare ale societăţii.
Managementul calităţii proiectului include procesele necesare pentru
asigurarea că proiectul va satisface cerinţele pentru care a fost lansat.
Managementul calităţii proiectului include toate funcţiile de management care
determină politica de calitate, obiectivele şi responsabilităţile aferente proiectului
şi se realizează prin «planificarea calităţii», «asigurarea calităţii», «controlul
calităţii», «creşterea calităţii», cuprinse în «sistemul calităţii».
fig5.10 pg 202

Aşa cum rezultă şi din figura mai sus, managementul calităţii proiectului,
prezintă trei component disticte, fiecare dintre acestea fiind structurate pe: date de
intrare, instrumente şi tehnici de realizare a etapei calitative respective precum şi
pe rezultatele finale ce sunt prezentate sub forma unor date de ieşire.
Fiecare dintre aceste etape prezintă următoarea structură:

1. Planificarea calităţii proiectului –Planificarea calităţii presupune identificarea

standardelor de calitate, relevante pentru proiect si determinarea modalităţilor de
satisfacere a acestora. Este una dintre cheile proceselor ajutătoare planificărilor
proiectului. Poate fi realizată în mod regulat sau în paralel cu alte procese de
planificare. Identifică standardele de calitate relevante (de referinţă) pentru proiect
şi determină modalităţile de satisfacere a acestora şi cuprinde:
A. Intrări
1. Politica de calitate
2 Obiectivele stabilite
3 Descrierea produsului
4 Standarde şi reglementări
5 Ieşirile altor procese

B. Instrumente şi tehnici
1 Analize beneficiu / cost
2. Analiza comparativă şi adaptivă a pieţei
3. Diagrame de flux
4. Simulări
5. Costul calităţii

C. Ieşiri
1. Planul de management al calităţii
2. Definirea specificaţiilor de calitate
3. Liste de control
4. Intrări pentru alte procese

2. Asigurarea calităţii proiectului –Toate activităţile incluse în planul de

management al calităţii fac parte integrantă din sistemul de asigurare a calităţii.
Asigurarea calităţii este deseori realizată de un compartiment specializat al
organizaţiei dar nu este obligatoriu. Poate fi realizată de echipa de proiect în
interiorul organizaţiei din care face parte (asigurare internă a calităţii) sau de către
clienţi sau colaboratori neimplicaţi în proiect (asigurare externă a calităţii).
Evaluează performanţele generale ale proiectului pentru asigurarea că acesta va
satisface condiţiile standardelor de referinţă şi cuprinde:

A. Intrări
1 Planul de management al calităţii
2 Rezultatele controlului calităţii
3 Definirea specificaţiilor de calitate

B. Instrumente şi tehnici
1 Instrumente şi tehnici de planificare a calităţii
2 Audituri ale calităţii

C. Ieşiri
1 Creşterea calităţii
3. Controlul calităţii proiectului –Controlul calităţii implică monitorizarea
rezultatelor specifice ale proiectului în vederea măsurării conformităţii lor cu
standardele şi reglementările de calitate de referinţă şi identificarea căilor de
eliminare a cauzelor de neconformitate.Controlul calităţii se realizeză pe întreg
parcursul execuţiei proiectului. Rezultatele monitorizate se referă atât la
performanţele produsului, cât şi la rezultatele managementului proiectului. Poate fi
coordonat de un compartiment specializat al organizaţiei din care face parte echipa
de proiect sau chiar de aceasta..

A. Intrări
1.Rezultatele activităţilor
2.Planul de management al calităţii
3.Definirea specificaţiilor de calitate
4.Liste de control

B. Instrumente şi tehnici
1.Inspecţii
2.Diagrame de control
3.Diagrame Pareto
4.Eşantionare statistică
5.Diagrame de flux
6.Analize privind politica de vitor

C. Ieşiri
1.Creşterea calităţii
2.Elaborarea deciziilor
3.Corecţii
4.Completarea listelor de control
5.Procese de ajustare