Apostila de Administrao de Vendas 2010

Disciplina: Administração de Vendas Prof.
Carlos Alberto Lima
INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DA REGIÃO SERRANA

INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAÇÃO
FACULDADE DA REGIÃO SERRANA
Apostila –
Administração de
Vendas
“Se você conhece o inim igo e conhece a si m esm o,

não precisa tem er o resultado de cem batalhas. Se
você se conhece, m as não conhece o inim igo, para
cada vitória ganha sofrerá tam bém um a derrota. Se
você não conhece nem o inim igo nem a si m esm o,
perderá todas as batalhas”.
A A rte da G uerra - Sun Tzu
Curso de Administração – FARESE Santa Maria de Jetibá – ES 1

Disciplina: Administração de Vendas Prof. Carlos Alberto Lima
Capítulo 1: Introdução a Administração de

Vendas
1. UMA VISÃO CONTEPORÂNEA DA AREA DE VENDAS:
Num passado não muito distante, o profissional de vendas era uma pessoa apenas preocupada em
gerenciar negócios, fechando vendas. Nos dias atuais, com a complexidade de multinegocios e
multiprodutos, o profissional de vendas devera estar qualificado para planejar, dirigir e controlar todas as
atividades da forca de vendas em mercados instáveis.
Este novo profissional deverá possuir um perfil cada vez mais abrangente de competências: saber
realizar previsão de vendas, ser um analista de mercado, ser um planejador estratégico, estudar o
comportamento do consumidor, saber gerenciar oportunidades, administrar a escassez quanto o excesso
de produtos, saber classificar clientes (A, B ou C), saber analisar custos e lucros ( rentabilidade ),
administrar orçamentos, administrar telemarketing e o marketing ( MKT ) de relacionamento, saber liderar
equipes e situações e ser um comunicador verbal e não – verbal.
1.1 O Processo de Administração de Vendas :

A atividade de vendas e classificada como ferramenta promocional entre propaganda, promoção de
vendas, merchandising e relações publicas; sendo o vendedor a fonte de transmissão e recepção de
mensagens junto a uma audiência qualificada de clientes ( Venda Pessoal).
A administração de vendas e um processo gerencial das funções organizacionais da venda
pessoal, que inclui as seguintes tarefas:
1.1.1 Descrição das funções de venda pessoal → O vendedor tomador de pedido foi substituído
pelo negociador no anos 80 e pelo consultor de negócios nos anos 90.
1.1.2 Definição do papel estratégico da função de vendas → A multiplicidade de produtos e
negócios dirigidos a diversos grupos de consumidores e clientes exigem diferentes definições
estratégicas para a função de vendas.
1.1.3 Configuração da organização de vendas → E fundamental definir critérios para estruturação
da forca de vendas, especializando-a, ou centralizando-a, definir níveis de controle gerencial, tamanho da
forca de vendas, estabelecer seus territórios e a forma de atender adequadamente cada mercado; dos
grandes aos pequenos.
1.1.4 Desenvolvimento da forca de vendas → Para cada tipo de negocio e necessário
desenvolver uma equipe de vendas adequada, competente e eficaz, levando em conta a natureza do
negocio do cliente e as características do produto ou serviço a ser ofertado.
1.1.5 Direcionamento da forca de vendas → Para conquistar resultados crescentes da equipe de
vendas, muitas vezes e preciso buscar nas teorias de motivação, de técnicas de liderança e de MKT de
incentivo, subsídios para elaboração de um programa motivacional. Entretanto, a conquista de metas de
vendas exige alem de motivação, uma supervisão atenta e constante.
1.1.6 Determinação do modelo de avaliação de desempenho da forca de vendas → E papel da
gerencia de vendas , monitorar continuamente a melhoria de desempenho da forca de vendas. Tal tarefa
exige definições claras do que se espera do trabalho da equipe e revisões periódicas dos parâmetros
inicialmente definidos. Isso permitira que se realize uma auditoria de vendas, ampla e compreensiva para
avaliar a eficácia da área de vendas como um todo.
2. PAPEL DA VENDA PESSOAL :
2.1 Evolução da Venda Pessoal :

A função de vendas tem evoluído no tempo como decorrência natural das mudanças ocorridas no
mundo dos negócios.
A historia da Grécia antiga mostra que a venda já estava presente como atividade de troca.
Contudo, a profissão de vendedor data dos idos da Revolução Industrial, na Inglaterra, da metade do
século XVIII ate a metade do século XIX. Antes deste período, eram os chamados mercadores e artesões
que exerciam a atividade de vendas.
A associação entre artesões e mercadores tornou a venda pessoal configurada como atividade
mercantil (Mercado).
2.2 Era da Revolução Industrial:

Com a Revolução Industrial, a produção se intensificou e os excedentes de consumo começaram a
justificar o papel econômico do vendedor, pois as economias locais eram incapazes de absorver o que
era produzido.

2.3 Era Pós – Revolução Industrial:

No inicio do século XIX, a venda pessoal já era bem caracterizada na Inglaterra. Porem, no Novo
Mundo, ainda não. A situação se altera com o crescimento da função do vendedor numa economia
agrária influenciada pelo inicio da industrialização nos Estados Unidos e também no Brasil (1850). O
vendedor, caixeiro – viajante, ganha ares de personalidade.
2.4 Era das Grandes Guerras e da Depressão:

O período de 1915 a 1945 foi marcado pôr duas grandes guerras mundiais e a grande Depressão
de 1929. Neste período, toda atividade econômica foi dedicada ao esforço de guerra, houve pouco
desenvolvimento dos métodos de vendas.
2.5 Era Moderna - Profissionalismo:

A partir da metade dos anos 40 a venda pessoal torna-se mais profissional, principalmente nos
Estados Unidos. O comprador cansado daquela venda de alta pressão e de conversas fiadas, exige do
vendedor uma postura mais profissional, ou seja, uma abordagem de orientação para o cliente, como forma
de tornar a venda mais confiável para o consumidor que busca satisfação. Em fim, o vendedor moderno
não deve ser apenas um apresentador de informações acerca do produto ou serviço, ao contrario, deve
estar apto a responder a uma gama de necessidades do seu cliente antes, durante e depois da venda (
Pós – venda ).
VISÃO DO VENDEDOR PELO CLIENTE

a) Conhecedor do negócio em que atua
b) Provedor de satisfação através da venda
c) Ajuda ao cliente na resolução de problemas
d) Personalidade agradável
e) Boa aparência profissional
3. UM BOM PROFISSIONAL TERA SEMPRE UMA FUNCÃO ESTRATEGICA, RAZÕES :

• Ele apresenta novas idéias, conceitos, produtos e serviços para clientes atuais e potenciais;
• Ele analisa o mercado, níveis de satisfação, ações da concorrência, modismos, atitudes, tendências, etc.;
• Ele testemunha a resposta a criação de novos interesses do mercado , bem como o potencial de novas áreas de
atuação;
• Ele acalma clientes irritados, frustrados ou desapontados;
• Ele fornece FEEDBACK do campo para que a diretoria saiba o que realmente esta acontecendo no mercado;
• Ela e linha de frente de ataque para um cem numero de estratégias corporativas, lançamento de produtos e
programas de MKT;
• Ele esta continuamente a procura de novas oportunidades de produtos ou serviços que possam ser criados ou
oferecidos para satisfazer ainda mais seus clientes;
• Ele resolve os problemas causados pôr erros de design, produção, distribuição, instalação, faturamento errado,
etc.;
• Ele e embaixador da diretoria da empresa, construindo relacionamentos positivos que podem vir a trazer mais
vendas e maiores lucros.
4. ADMINISTRACÃO DE VENDAS
4.1 O que e Administração de Vendas ?
“ Administração de Vendas e o processo gerencial das funções organizacionais da atividade de
venda”.
4.2 O que e Vendas ?

“Vender e estar comprometido com o sucesso do cliente, estar focado na sua satisfação e não
apenas no cumprimento da meta”.
Entender vendas sem ter conhecimentos básicos de MKT seria o mesmo que entender as
condições especiais de algum seguro sem conhecer as suas condições gerais. Um tema esta ligado ao
outro e o que permitira um bom entendimento, será uma visão global da matéria.
Para compreensão das atividades mercadológicas possíveis a uma empresa, vamos definir o que
MARKETING :
“Marketing e a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações
de troca , orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar os
objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações
causam no bem – estar da sociedade ”.
- Marketing engloba todas as atividades concernentes as relações de troca →

Troca é o ato de obter um produto ou serviço de alguém, oferecendo algo em contra partida. Para
que exista troca certas condições devem ser satisfeitas:

• Há pelo menos duas partes envolvidas.

• Cada parte tem algo que pode ser de valor para a outra.
• Cada parte tem capacidade de comunicação e entrega.
• Cada parte e livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
• Cada parte acredita estar em condições de lidar com a outra.
- Relação de troca orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores →
As empresas devem procurar satisfazer os desejos e as necessidades dos consumidores e com
isso, contar com lucros a longo prazo pela formação de clientes satisfeitos.
- Visando alcançar os objetivos da empresa →

O programa mercadológico de uma empresa , devera sempre ser adaptado
a dois objetivos preestabelecidos:
• Quantitativos - Obter lucro ou determinada fatia de mercado.
• Qualitativos - Projetar uma imagem de competência e/ou seriedade.
- Considerando o meio ambiente de atuação →

A aplicação do MKT e muito mais complexa do que conhecer o consumidor. As variáveis dos
ambientes internos e externos, geram uma serie de outras variáveis comentadas adiante.
- Considerando o impacto que essas relações causam no bem – estar da sociedade →

As praticas mercadológicas de algumas empresas , entusiasmadas com o sucesso , podem afetar
negativamente o meio ambiente ( poluição do ar , da água, da terra, etc. ). E responsabilidade do
profissional de MKT, avaliar os impactos causados pôr suas ( empresa ) ações, procurando não agredir ao
bem – estar da população.
4.3 Qual a sua Importância na Organização ?

O departamento de vendas ocupa local de destaque nas empresas. O grau de importância será
determinado a partir da resposta a seguinte pergunta : Qual o papel da venda pessoal na estratégia de
MKT ? O nível de serviços oferecidos ao consumidor ira determinar qual a estratégia a ser utilizada pelo
departamento de MKT. Ex.:
- Produtos complexo – papel principal (venda pessoal)
- Produtos de consumo – papel secundário (venda pessoal)
Qual a sua Importância na Sociedade ?

• Importância para a economia → Com maiores vendas , os consumidores se beneficiam com mais produtos,
conseqüentemente, crescendo a produção, cresce o nível de empregos e investimentos.
• Melhor padrão de vida → A atividade de venda leva aos consumidores mais conforto. Novidades,
aperfeiçoamentos e benefícios, são resultados dos esforços das empresas.
• Aperfeiçoamento dos produtos → Os vendedores mantém contato com os clientes e recebem as
informações de melhorias, elogios, sugestões que podem aperfeiçoar a qualidade dos produtos ou serviços.
• Manutenção da atividade empresarial → Uma empresa gera custos e seu departamento de vendas e
responsável pôr prover receitas, essa movimentação de capital alimenta a “caldeira” da empresa.
• Desenvolvimento de profissionais → Em função de sua amplitude administrativa, o vendedor se tornou
polivalente (capaz de realizar varias tarefas) o que o torna um profissional de alto nível.
4.4 Quais as Influências Internas na Atividade de Vendas ?

• Composto de MKT → MKT Mix – 5Ps
• Os recursos da companhia → A quantidade de recursos de uma companhia pode influenciar

diretamente no tamanho de sua equipe de vendas e conseqüentemente, no tamanho do seu mercado
alvo e ainda, no nível de seus vendedores.
• A atitude da administração → A atenção dada ao departamento de vendas, pôr parte dos seus
gerentes e diretores, vai determinar a importância atribuída ao mesmo.
• Localização do departamento → Sua localização no organograma das empresas e variada. Pode
assumir papel de destaque, ou mesmo ser subordinado ao departamento de MKT.
4.6 Quais as Influencias Externas na Atividade de Vendas ?

O departamento de vendas, como toda a empresa, e alvo das variantes externas de mercado. Um
concorrente mais agressivo, pôr exemplo, pode determinar uma equipe de vendas de mais alto nível ou
uma prestação de serviço diferenciada. Variantes como concorrentes, fornecedores, intermediários,
governo ( tributos ) e outros, podem delinear novos rumos para a ação de vendas.
4.7 Empresa X Mercado :

O modelo desenvolvido pelo Prof. Raimar Richers, apresenta a interação da empresa com o meio
ambiente e avalia os resultados operacionais da adoção dos conceitos de MKT em função dos objetivos da
empresa. E o Sistema dos 4 As :
4 As Conceito Função de MKT
- Pesquisa de mercado
Analise Visa identificar as forcas do mercado e suas interações com - Oportunidades
a empresa. - Potencial de mercado
- Previsão de venda
- Orçamento de vendas
- Segmentação de mercado
- Design – Produto ou serviço
Adaptação E a adequação da empresa ao meio ambiente - Embalagem
- Preço
- Assistência ao cliente
- Distribuição
Ativação E a comunicação, a distribuição e as vendas - Logística
- Promoção
- Merchandising
- Vendas
-Auditoria de ...
Avaliação E o controle dos resultados dos esforços de MKT ...MKT, de produto, de distribuição e
de merchandising.
4.8 Quais as Formas de Organizar um Departamento de Vendas:

Segundo o principio básico de organização de um departamento, “ a forma deve acompanhar a
função “, ou seja, a partir das funções empresariais e que se determina o tipo de estrutura mais adequado.
Um departamento de vendas pode ser estruturado basicamente pôr território, clientes, produtos e
ou misto.
Território:
Divisão geográfica: Cidade, região, estado ou qualquer outra forma de divisão territorial
As regiões podem ser controladas por um gerente regional e este por um distrital
A venda por território é mais recomendado para empresas que vendem para clientes mais ou menos
homogêneos e que estejam de certa forma concentrados.
Vantagens: maior flexibilidade, definição de responsabilidades e redução dos custos de visita.
Desvantagens: estrutura complexa, dificultando o gerenciamento e controle do trabalho realizado.

Clientes:
Divisão geográfica: Cidade, região, estado ou qualquer outra forma de divisão territorial
As regiões podem ser controladas por um gerente regional e este por um distrital
A venda por território é mais recomendado para empresas que vendem para clientes mais ou menos
homogêneos e que estejam de certa forma concentrados.
Vantagens: maior flexibilidade, definição de responsabilidades e redução dos custos de visita.
Desvantagens: estrutura complexa, dificultando o gerenciamento e controle do trabalho realizado.
Produto:
Empresas que comercializam diferentes produtos em sua linha
Precisa-se de muitos administradores e vendedores, devido as diferenças técnicas, pode-se exigir atendimentos
e conhecimentos específicos.
Vantagens: vendedores e administradores de vendas especialistas, com melhor preparo para realizar seus
trabalhos.
Desvantagens: necessidade de visita ao cliente por mais de um vendedor, o que, além de aumentar os custos
da empresa vendedora, pode tornar-se inconveniente para o cliente.
Ao se estabelecer uma organização de vendas, e importante que os administradores estejam

atentos as novas tendências e procurem adaptar-se as condições modernas, bem como, criarem
mecanismos para que se realize um controle burocrático adequado ( não em demasia ). Em resumo ;
devem decidir considerando:
• Seu mercado de atuação.
• Seus produtos e níveis de serviços oferecidos.
• Condições internas e externas que afetam a empresa.
• Estratégias de MKT.
• A estrutura empresarial deve acompanhar as funções da empresa.
• Harmonia com outros departamentos.
• Flexibilização para adaptações.
• Controles adequados e pouco burocráticos.
4.9 Abordagem Sistêmica de Vendas:
Planejamento: • Treinamento, avaliação de desempenho,

• Avaliação das oportunidades de mercado. plano de carreira e supervisão de vendas.
• Estimativa da demanda de mercado.
• Determinação do potencial de mercado. Direção :
• Previsão de vendas. • Quotas de vendas, de atividades e de lucros.
• Orçamento de vendas. • Estratégias gerais de MKT e de Vendas e
• Segmentação do mercado. seus planos de ação.
• Seleção das vias de distribuição.
Controle :
Organização : • Analisa de vendas pôr produtos, clientes e
• Administração. região.
• Zoneamento. • Auditoria de vendas.
• Estruturação da forca de vendas. • Analise de desempenho financeiro e de
• Roteiro de visitação. participação de mercado.
• Recrutamento e Seleção. • Avaliação quantitativa de desempenhos de
vendas pôr vendedor.

Anexo I - Marketing X Vendas

O objetivo da ação conjunta entre os profissionais de MKT e de Vendas e de aumentar o faturamento, a
rentabilidade e a participação de mercado.
Entretanto, cada profissional apresenta funções distintas, a seguir:
Profissional de MKT X Profissional de Vendas

- Estimular venda X - Realiza venda
- Pensa no produto X - Transação comercial
- Longo prazo X - Curto prazo
- Criação de valor X - Realiza negócios
- A missão e construir a marca X - A missão e buscar o resultado
- Atrair e reter clientes X - Cumprir e superar a quota do mês
- Criar e implantar estratégias X - Gerar fluxo de caixa
- Vive em função do cliente X - Vive em função do comprador
1.PRODUTOS ( Mercadorias ) X SERVICOS :
1.1 PRODUTO e algo que pode ser oferecido para satisfazer a uma necessidade ou desejo. Em sua
composição, pode ser apresentado em forma de :
• Bem físico ( Mercadoria ).
• Idéia.
• Serviço
Os produtos, quanto ao nível, são classificados em quatro categorias, senão vejamos:

• Produto Genérico → E o produto que gera o beneficio básico.
• Produto Esperado → Conjunto de atributos e condições que o cliente normalmente espera quando busca
o produto (suporte).
• Produto Ampliado → Que atende aos desejos do cliente alem de suas expectativas (facilidades).
• Produto Potencial → Oferecem diferenciais que encantem os clientes.
• Benefícios → Serviço fundamental que o cliente realmente esta comprando.
1.1.1 Quadro Exemplo :

NIVEIS DE PRODUTO
Beneficio núcleo Saúde
Produto Genérico Medico e consultório
Produto Esperado Conhecimento técnico, cumprimento de horário, higiene, limpeza, arrumação,
(Suporte ) segurança.
Produto Ampliado Marcação de consultas via telefone, encaminhamento de exames a laboratórios, etc.
(Facilidades )
Produto Potencial Ligar para saber como ele esta passando ou agradecer uma indicação, convidá-lo
(Diferenciais ) para uma palestra, etc.
1.2 SERVICO e um conjunto de atividades, benefícios e satisfações a venda e consumidos. (Kotler).

A prestação de Serviços apresenta algumas variáveis especificas :

Apresenta, também, desafios...
• TANGIBILIZAR → Melhorar a avaliação. Concretizar na propaganda, venda e promoção.
• INDUSTRIALIZAR → Obter padrão. Aumentar a produtividade. Reduzir custos.
• CUMPRIR A PROMESSA → Garantir a satisfação. Obter fidelidade. Consolidar imagem.
2. CONCEITOS CENTRAIS DO MARKETING :

• NECESSIDADES : E um estado de privação de alguma satisfação básica.
• DESEJO : São carências pôr satisfações especificas para atender as necessidades.
• DEMANDA : São desejos pôr produtos específicos.
• VALOR : E a estimativa de cada produto em satisfazer um conjunto de necessidades.
• CUSTO : Na visão do cliente e o perco a ser pago na troca do beneficio oferecido pelo produto / serviço.
• SATISFACÃO : E o nível de contentamento ou prazer percebido pelo cliente na realização ou solução das
suas necessidades.
3. ENTENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE :
4. PLANEJAMENTO ESTRATEGICO
“Nenhuma empresa pode funcionar efetivamente sem uma visão clara de como obter clientes, o
que seus clientes em perspectiva querem e necessitam e que opções os concorrentes lhe dão. Sem
estratégias e programas explícitos enfocados sobre o que se esta passando no mercado, o destino do seu
negocio pode mesmo ser fechar as portas ou mudar de ramo.”
Theodore Levitt

4.1 Situação Atual do MKT :
A empresa deve determinar não apenas quais necessidades servir mas também as necessidades de quem
servir. A maior parte dos mercados e grande demais para que uma empresa possa fornecer todos os serviços ou produtos
necessários a todos os compradores daquele mercado.
Em extremos, o mercado se apresenta composto de compradores que são muito semelhantes em seus
desejos. No outro extremo encontram-se os mercados compostos de compradores que procuram qualidades / quantidades
substanciais de produtos diferentes.
Ao querer entrar no mercado, algumas decisões importantes devem ser tomadas pelas empresas.
4.2 Decisões Importantes :

• Seleção de Mercado Alvo → Através da escolha e do estudo do mercado alvo a empresa definira qual o perfil e
segmento de clientes a serem atingidos, ele pode ser definido pôr desejos, poder e atitude de compra, classe social,
sexo, idade, profissão, geografia, religião, etc.
• Oportunidades → Área de importante ação mercadológica, onde a empresa desfruta de uma vantagem diferencial
sobre seus concorrentes.
• Preferência dos Consumidores → Os consumidores apresentam as mais diversas necessidades de consumo, cabe
a empresa concatenar sua estratégia de MKT, sua capacidade produtiva e de distribuição, para conquistar um maior
numero possível de clientes.
• Capacidade de Produção → A empresa deve reconhecer as vantagens e desvantagens do desenvolvimento de
produtos já existentes ou da criação de novos. Elaborar uma estratégias de MKT, proporcional a sua capacidade de
produção ( área geográfica, tipos de clientes, canais de distribuição, etc )
• Fatores Competitivos → Conjunto de fatores que permitem a empresa se manter no mercado e conquistar maiores
espaços. Pôr exemplo :
- A empresa possui uma marca forte e imagem de qualidade;
- Revendedores bem treinados e preparados para vendas;
- Excelente rede de assistência técnica.
A empresa que planeja sua estratégia de atuação, constrói sua capacidade interna e a reputação
externa.
4.3 Planejamento a Nível Estratégico e Tático Operacional:

O plano estratégico trata a organização como um todo, enquanto os planos táticos estão relacionados com as
diversas áreas da organização.
4.3.1 Planejamento Estratégico:

Estratégias de MKT são os caminhos mais adequados, ou cursos de ação determinados para serem seguidos,
visando o alcance de objetivos de MKT no médio e longo prazo.
4.3.2 Planejamento Tático Operacional :

Táticas de MKT são as ações ou métodos utilizados para implantar as estratégias de MKT e visam a realização
das metas no curto prazo ( até um ano ). São exemplo de táticas : Planos de MKT, vendas , RH, Financeiros, etc.
4.3.3 As Diferenças Básicas entre Estratégias e Táticas de MKT :

• As estratégias antecedem as táticas;
• As estratégias são poucas, as táticas são numerosas;
• As estratégias podem afetar o MKT de dois ou mais produtos da empresa, as táticas são exclusivamente de
cada produto;
• As estratégias tendem a ter continuidade no tempo ( são menos flexíveis ), enquanto que as táticas tendem a
ser de curto prazo ( são mais flexíveis );
• As mudanças radicais nas estratégias ( acertos ou erros ) podem trazer conseqüências profundas para o
MKT (boas ou mas ), ao passo que as conseqüências das táticas podem ser revertidas;
• Os resultados das estratégias ocorrem no médio e longo prazo, as táticas trazem resultados a curto prazo.
4.4 Níveis Estratégicos, Táticos e Operacionais :

Nível Questões
- Para onde queremos ir ?
- Como chegar lá ?
Estratégico - Para onde vão os consumidores ?
- Para onde vão os concorrentes ?
- Tendências ?
- O que fazer com nossos produtos nos próximos meses ?
Tático - O que os concorrentes estão fazendo ?
- O que os consumidores estão comprando ?
- O que necessitamos diariamente ?
Operacional - O que fazer hoje ?
- O que faremos na semana ?
4.5 Passos para Elaboração de um Planejamento Estratégico:
Primeiro Passo → Definição da Missão : Diz respeito a missão econômica da empresa, isto e, definição do negocio
da empresa e para qual caminho se devera direcionar. Pressupõe a adoção de uma filosofia gerencial que direcione os
recursos e os esforços da empresa para a consecução de seus negócios hoje e para algum tempo.
Segundo Passo → Avaliação do Macro ambiente : A empresa deve avaliar toda uma conjuntura econômica, social,
política, ecológica e democrática, para, a partir daí vislumbrar um cenário favorável ou não para o desenvolvimento de
suas atividades. Oportunidades e riscos.
Terceiro Passo → Avaliação do Micro ambiente : Avaliação de seus recursos ( humanos, financeiros,
tecnológicos, organizacionais, etc. ), pois são eles que permitirão a alavancagem do desenvolvimento da organização.
Contudo, a empresa deve estar atenta as suas limitações de forma a carrear esforços para as áreas onde não
exista escassez de recursos. O desempenho combinado deve ser maior que a soma das
partes ( 2 + 2 = 5 ). Forcas e fraquezas.
Quarto Passo → Determinação de Objetivos : Definição de objetivos e políticas; onde, o objetivo em MKT deve
proporcionar alvos para suas estratégias, constituindo submetas para o cumprimento das metas gerais da empresa (
lucro, crescimento, rentabilidade ). As políticas devem definir normas de atuação da empresa ( preços de venda,
descontos, recursos humanos).
Quinto Passo → Escolha de Estratégias : A empresa deve avaliar o ponto de vista estratégico onde ela possui
vantagens competitivas. As vantagens competitivas são oriundas de duas fontes : custo e diferenciação. Podemos citar
como exemplo:
- Condições econômico-financeiras mais favoráveis que as da concorrência;
- Diferenciação tecnológica de produtos em relação aos concorrentes;
- Capacidade gerencial que agiliza a rápida tomada de decisão.
Sexto Passo → Táticas e MKT Mix : Implementação. As ações especificas para atingir as metas ( Metas : Alvos
específicos dentro dos objetivos ) Ex.: Conquistar novos clientes; derrubar o concorrente em um ponto de vendas; etc.
A implantação do MKT Mix, deve responder a seguinte questão : Quais ações devem ser realizadas, pôr quem e
quando ?
- Política de Produto - Produto, Ciclo de vida, Gama, Embalagem, Qualidade.
- Política de Perco - Custo, Fixação de preço, Elasticidade, Rentabilidade.
- Política de Vendas - Seleção de vendedores, Ciclo de vendas, Territórios, Motivação, Monitoramento.
- Política de Distribuição - Canais, Distribuição física, Valor e custo.
- Política de pós-vendas - Prazo de entrega, Qualidade, Especialidades.
- Política de Comunicação - Propaganda, Promoção, Rel. publicas, Incentivos.
Sétimo Passo → Controle de Resultados : Indicar com exatidão os responsáveis pela execução das ações
propostas. Estabelecer prazos para a realização das ações especificas e criar mecanismos de controle ( Ficha de
acompanhamento e desempenho, planilhas, resultado comparado, etc ).
Oitavo Passo → FEEDBACK : A medida que implementa sua estratégia, a empresa precisa rastrear os resultados e
monitorar os novos desenvolvimentos nos ambientes internos e externos.

4.6 Planejamento Estratégico – FLUXOGRAMA :
X = Diagnostico - Onde estamos ? / Prognostico - Para onde vamos ?
4.7 Planejamento Estratégico - Apresentação :
I. Sumario executivo..............................................................Breve visão do plano.

II. Situação atual do MKT..............................Dados sobre macro e micro ambiente.
III. Analise de oportunidades..................Ameaças/oportunidades, Forcas/fraquezas.
IV. Objetivos........................................................................Vendas, mercado, lucro.
V. Estratégia de MKT..............................................................Abordagem de MKT.
VI. Programas de Ação..............................................................Programas especiais.
VII. Demonstração de resultados................................Resultado financeiro esperado.
VIII. Controles........................................................................Como monitorar o plano

Capítulo 2: Gerência de Vendas

É o responsável pelo desempenho da equipe e pelos resultados alcançados. Seu trabalho exige a
participação de outras pessoas com espírito de cooperação e motivação.
Para que o gerente de vendas possa fazer um bom trabalho de administração, deve ser um
profundo conhecedor das técnicas de vendas, do produto e do mercado. No entanto, o gerenciamento
requer habilidades administrativas e de liderança que, muitas vezes, não são qualidades de alguns
vendedores.
26 % dos presidentes das 500 maiores empresas americanas tiveram experiência em vendas ou
marketing.
GERENTE
DE
VENDAS
ANTES HOJE
• FECHADOR DE PEDIDOS • ESTRATEGISTA DE CAMPO

• MERCADO ESTÁVEL • PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
• BAIXA CONCORRÊNCIA • TOMADOR DE DECISÕES
• CONHECEDOR DE MARKETING
• MERCADO INSTÁVEL
• ALTA CONCORRÊNCIA
1.1 QUALIDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS

1. Saber realizar previsões de vendas;
2. Ser um analista de mercado;
3. Ser um planejador estratégico;
4. Estudar o comportamento do consumidor;
5. Saber gerenciar oportunidades;
6. Saber analisar custos e lucros;
7. Administrar o orçamento;
8. Administrar o tele-marketing;
9. Saber negociar, liderar equipes e situações;
10. Ser um comunicador verbal;
11. Dominar as ferramentas eletrônicas.
“O crescimento dos negócios é largamente influenciado pela busca constante de satisfação dos clientes,
através do trabalho do vendedor”.
1.2 IMPORTÂNCIA DA GERÊNCIA DE VENDAS

NÍVEL INTERNO – uma companhia é geralmente avaliada pela sua capacidade de vendas e lucro.
São as vendas que geram recursos para que a empresa possa fazer frente as suas despesas.
NÍVEL EXTERNO – a atividade de vendas é importante pelo impacto que, de modo geral, causa na
economia e na sociedade.
1.3 DIRETRIZES DE UM GERENTE DE VENDAS
1. MISSÃO
É a determinação de qual é o negócio da empresa e do que ela se propõe fazer para atender o
mercado. Deve ser desenvolvida sempre a partir de algum benefício para a sociedade, ou do mercado em
si.
2. OBJETIVOS E METAS
Os objetivos conduzem as empresas para certos caminhos desejados pela administração. Podem ser
quantitativos (obter certa fatia de mercado) ou qualitativos (projetar uma imagem de competência). São
geralmente estabelecidos por prazos de um a dois anos.
Para a consecução de objetivos mais abrangentes é necessário que se planejem metas de prazos
mais curtos. Estas metas são, portanto, as etapas intermediárias que devem ser tomadas para o alcance
dos objetivos.

3. ESTRATÉGIAS E TÁTICAS
Para alcançar os objetivos e metas, a administração desenvolve estratégias e táticas, que são planos
de ação que partem de uma análise do ambiente, onde se determinam oportunidades e ameaças do
mercado e também os pontos fortes e pontos fracos da empresa.
1.4 ESTILOS DE LIDERANÇA

Líder é o indivíduo que chefia, comando e/ou orienta, em qualquer tipo de ação, empresa ou linha
de idéias. Essa é uma forma de dominação baseada no prestígio pessoal e aceita pelos dirigidos.
A - TRAÇOS DE PERSONALIDADE DO LÍDER:

• ENTUSIASMO
• OTIMISTO
• TRANQUILO
• ENÉRGICO AO TOMAR DECISÕES
• USO DA LÓGICA E DA ORDEM
• ORGANIZAÇÃO
• CLAREZA NA COMUNICAÇÃO
B - LIDERANÇA AUTOCRÁTICA
O administrador é quem dá as ordens. Ele impõe sua vontade aos subordinados, centralizando
todas as decisões.
Este estilo não é apropriado quando a força de vendas é experiente e de alto nível profissional.
Poderá ser utilizado quando for necessária alguma ação disciplinar em que o grupo esteja indiferente, ou
mesmo quando a força de vendas seja inexperiente.
C - LIDERANÇA DEMOCRÁTICA
O administrador procura orientar o grupo a encontrar, por si mesmo, a solução para seus diversos
problemas, fazendo-o participar e decidir na direção da melhor solução. Porém, a palavra final é quase
sempre dele, com base nos fatos apresentados.
É mais adequado quando a força de vendas é de nível elevado e quando o tempo permite que os
elementos se reúnam para opinar ou tomar certas decisões.
Em caso de força de vendas muito numerosa, o gerente pode encontrar dificuldade para coordenar
todo o pessoal.
D - LIDERANÇA LIVRE
Caracteriza-se pela liberdade total de uma equipe de vendas. O gerente pouco interfere no
andamento dos negócios de seus representantes, os quais tomam as decisões que querem e direcionam
suas ações como acham melhor.
Pode ter melhor aplicação quando a força de vendas for de nível superior, em que os vendedores
conhecem o ramo de negócios e o mercado.
Quanto melhor o nível da equipe, maior a tendência para a abertura, ao passo que quanto menor o
nível desses indivíduos, maior a tendência para o estilo autocrático.
É recomendável que o administrador utilize preferivelmente uma administração flexível, adaptada
às exigências das diversas situações encontradas. Ele deve ser autocrático em certos momentos,
democrático em outros e, ainda, liberal em outros.
Liderança Autocrática Liderança Democrática Liderança Livre

• Interesses próprios à custa dos • Interesses do próprio grupo e da • O próprio grupo fixa seus interesses
liderados empresa • O grupo age longe de controle e de
• Impõe-se apoiada na • Autoridade baseada na autoridade
obediência cooperação voluntária • Pouca ou nenhuma cooperação no
• Disciplina é resultado de • Disciplina é produto da acatamento da autoridade
regulamento rígido solidariedade de propósitos • Jamais utiliza a coerção e
• Utiliza mais a persuasão e raramente a persuasão
• Utiliza mais a coerção e raramente a coerção • Confunde confiança com excesso
raramente a persuasão • Transfere confiança aos de liberdade
• Desconfiança íntima dos liderados • Ausência de comando e controle
liderados • Orienta, educa e motiva • O grupo é que determina seu grau
• Comanda, controla e dirige de • Deseja obediência consentida de obediência
perto
• Que obediência imposta

Deveres do Gerente de Vendas
RECRUTAR SELECIONAR TREINAR REMUNERAR

Capítulo 3 – Planejamento de Vendas

É uma função do gerente de vendas, consistindo em decidir com antecipação o que deve ser feito,
através de uma análise das situações interna e externa, fazendo uma previsão do que pode acontecer,
preparando-se para atender e executar essa previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam
alcançados.
1.1 ETAPAS DO PLANEJAMENTO

Compilação de dados Análise da situação ambiental, através da Sistema de informações
compilação e armazenamento dos dados.
Percepção e estudos dos A preocupação é comparar as informações da Pontos fortes e pontos fracos
fatores que possam reduzir a análise ambiental com os recursos da empresa Ameaças e oportunidades
eficiência e o crescimento a fim de verificar as reais oportunidades Potencial de mercado
futuro da empresa existentes para obtenção do crescimento e Potencial de vendas
melhoria da eficiência.
Formulação das suposições A partir de opiniões, julgamentos, dados Previsão
fundamentais estatísticos, projeções de empresas
especializadas, a empresa pode fazer a sua
previsão de vendas e, em conseqüência disto, o
orçamento.
Estipulação dos objetivos ou À luz das informações e da análise do que Objetivos
metas da empresa poderá ocorrer no futuro, a empresa pode Metas
estabelecer objetivos e metas, ou o que espera
alcançar em determinado período.
Determinação das atividades Devem-se buscar as seguintes respostas: a A quem vender?
que precisam ser exercidas p/ quem vender? O que vender? Qual o método de O que vender?
alcançar os objetivos vendas mais apropriado? Método de vendas
Preparação do cronograma Devem-se determinar os aspectos mais Contatos a serem feitos
operacionais e quantificáveis para a execução Freqüência da visita
do programa de vendas. Podem-se estabelecer Objetivos da visita
quotas de vendas, freqüência de visitas e Quotas
objetivos de cada visita aos diferentes clientes. Territórios
Rotas
Orçamento
É um documento escrito do qual constam os principais tópicos de um planejamento. Deve ser um

documento operacional da empresa, que servirá de conduta para todas as atividades do pessoal envolvido
no que foi planejado.
Para executar o plano de vendas, o planejador precisa ter profundo conhecimento dos passos
abaixo mencionados:
Passo 1 - Análise:
Onde está a organização hoje? Por quê?
Passo 2: Projeção:
Se continuarmos a fazer o que estamos fazendo, onde chegaremos? Nesse caso, os passos
recomendados são:
projete as vendas de faça a previsão do

todo o setor no retorno do
período investimento
projete a fatia de faça a previsão dos

mercado da investimentos
companhia necessários para o plano
estime a receita,
os custos e os
lucros
Passo 3: Objetivos:
Onde queremos chegar?
Passo 4: Síntese:
Como vamos colocar tudo isso junto?
a) Estratégia: qual o melhor caminho para chegar lá?
b) Tática: que ação é exigida, por quem e quando?
c) Controle: que medidas indicarão progresso?

1.2. Resumo de um PLANO DE VENDAS
O Plano de Vendas deve atender as seguintes questões :

• O que vender ?
• Para quem vender ?
• A que preço ?
• Quais métodos utilizar ?
• Quais os custos ?
• Como motivar a equipe de vendas ?
• Os recursos disponíveis estão adequados ?
1.3 Elaboração do Plano de Vendas :

• Definir metas e políticas de vendas.
• Avaliar ameaças e oportunidades, pontos fracos e fortes.
• Analisar histórico de vendas, potencial de vendas e previsão de vendas.
• Estabelecer táticas de vendas para cada região, produto e tipo de cliente.
• Elabora plano de apoio.
• Prever necessidades de treinamento de vendas, convenções, reuniões.
• Avaliar recursos disponíveis e preparar orçamento de investimentos e receitas.
• Preparar métodos de vendas.
• Transmitir o pano a equipe.
• Rever e atualizar o plano de vendas periodicamente.

2. ESTIMATIVA DE POTENCIAL DE MERCADO:

Para obter demanda para um serviço ou produto e necessário investigar as oportunidades de
mercado por segmento de mercado.
Avaliar as oportunidades de mercado significa compreender a demanda de mercado e a demanda
da empresa em função do programa de MKT desenvolvido através de equipe de vendas, e também
entender o encadeamento da demanda com o potencial de mercado e com a previsão de vendas.
2.1. Potencial de Mercado:

E calculado para representar a capacidade de um mercado, de uma determinada área ou de um
ramo de atividades em absorver uma quantidade especifica de vendas de um produto.
São as vendas esperadas de um bem, um grupo de bens ou de um serviço, para todo um ramo
industrial, num determinado mercado e durante um intervalo de tempo específico. O potencial, portanto, é a
capacidade máxima de um mercado absorver determinado produto.
Para estimar o potencial de mercado, muitos métodos são possíveis dentre eles podemos citar:
Intenção de compra Consiste em perguntar aos clientes se comprariam ou não os produtos oferecidos pela
empresa, ou então, qual a quantidade que tencionam comprar no próximo ano ou
período em consideração.
Apesar de sua simplicidade, pode não representar a realidade, pois os clientes
poderão mudar de idéia no momento de realizar suas compras.
Comparação A projeção é feita com base na comparação de algum fator já conhecido. Por exemplo:
obtém-se a venda total de um produto, divide-se o valor pelo número de funcionários
da empresa e o resultado será o desempenho anual de vendas por funcionário.
Testes de mercado O produto é comercializado em pequena escala e os dados são coletados com o
objetivo de determinar o número de consumidores que comprará o produto.
Análise de dados Pode-se fazer uma análise de correlação, em que a variação de um fator de mercado
secundários é associada a algum aspecto relacionado com a variação da procura do produto,
extraindo-se daí uma relação matemática.
2.2. Potencial de Vendas:

E uma parcela do potencial de mercado que uma empresa pode razoavelmente esperar obter.
2.3 E um instrumento valioso para o profissional de vendas pois...:

• Permite zonear territórios de vendas,
• Estabelecer quotas,
• Adequar a organização e o tamanho da equipe de vendas,
• Estimar participação de mercado,
• Ajustar e realizar previsão de vendas,
• Estabelecer políticas de comunicação e distribuição,
• Avaliar o desempenho de vendas, etc.
2.4 Determinação do Potencial de Mercado:

São varias as formulas e técnicas para calculo de potencial de mercado, das mais utilizadas,
podemos citar:
• Método de Levantamento / Mapeamento,
• Método dos registros estatísticos da empresa,
• Métodos dos dados setoriais,
• Método do censo.

2.5 Estimativa de Demanda Atual:
• Q = nqp
Onde:
Q= potencial total de mercado
n = numero de compradores de um produto sob determinada condição
q = quantidade comprada por um consumidor médio
p = preço médio unitario
2.6 Configuração do Potencial de Mercado:

O potencial de mercado pode ser configurado sob diversas formas:
• Potencial Demográfico – Visa estimar a relação da população em relação a fatores de
crescimento que indiquem diferenças de potencialidade entre regiões.
• Potencial de Riqueza – Visa calcular a renda disponível em cada região.
• Potencial de Polarização – Visa calcular o potencial de grandes áreas comerciais em atrair
fluxo de regiões próximas e /ou menores.
• Índice Qualitativo – Avalia a renda percapita de uma região em relação ao todo.
2.7 A Importância do Calculo de Potencial:

O potencial de mercado deve ser calculado com cuidado para evitar distorções que possam
prejudicar as avaliações que estejam sendo geradas.
16. PREVISÃO DE VENDAS:

Trata-se de uma avaliação do que poderá ocorrer a luz de vários fatores. E a expectativa do que
poderá ocorrer. Depende da ação de pessoas fora do controle operacional da empresa.
E a base para todo o planejamento e orçamento. Depende da ação de pessoas que estão dentro
da empresa.
3.1. Importância:
A previsão de vendas se faz necessária para a programação de diversas atividades da empresa...:
• Programação da produção industrial,
• Compras e estoque de matérias- primas,
• Material de consumo e manutenção,
• Estoque de produtos acabados,
• Orçamento financeiro,
• Necessidades de pessoal,
• Verbas de propaganda e de promoções de vendas,
• Quotas de vendas.
3.2. Fatores a serem considerados:

Ao se estimar ou prever vendas, alguns fatores devem ser considerados:
• A situação política, social e econômico-financeira do País,
• A situação da concorrência,
• As vendas dos anos anteriores,
• As tendências de mercado,
• As pesquisas eventualmente feitas,
• As informações colhidas de diversas fontes,
• Relatórios de vendas recentes,
• A ação de MKT proposta,
• As condições técnicas e financeiras da empresa,
• A ação ( tática ) da equipe de vendas.
3.3 Passos básicos para previsão sistemática de vendas:

• Determinar os objetivos para os quais serão usadas as previsões,
• Dividir os grupos de produtos e serviços em grupos homogêneos,
• Determinar os fatores que influenciam as vendas dos produtos ou serviços,
• Escolher o método mais adequado para realizar a previsão,
• Reunir todas as informações pertinentes – internas e externas,
• Analisar sistematicamente as informações recolhidas,
• Estabeler premissas sobre os fatores que não podem ser calculados,
• Converter as deduções e premissas em previsões especificas para o mercado em geral e para regiões
particulares,
• Aplicar as previsões às operações da empresa,
• Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previsões.

3.4. Tipos de previsão de vendas:

POR PRODUTO POR REGIÃO POR MERCADOS POR CLIENTES
MÉTODOS UTILIZADOS
CIENTÍFICOS
a) MODELOS MATEMÁTICOS
b) REGRESSÃO MÚLTIPLA
c) MÉTODOS ESTATÍSTICOS
NÃO CIENTÍFICOS
a) INTENÇÃO DE COMPRA - os clientes são questionados a respeito de compras futuras para o
período planejado.
b) OPINIÃO DA FORÇA DE VENDAS – os vendedores, por terem relacionamento e conhecimento
dos clientes, podem determinar quanto esperam vender.
c) VENDAS PASSADAS – com base nas informações históricas das vendas, faz-se uma projeção
considerando a média dos índices de crescimentos alcançados, suas variações sazonais e cíclicas.
d) .JULGAMENTO DOS EXECUTIVOS – com base em sua experiência e intuição, determinam o que
a empresa venderá no período considerado.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DA PREVISÃO DE VENDAS

1) Determinar os objetivos para os quais serão usadas as previsões;
2) Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogêneos;
3) Determinar quais os fatores que influenciam as vendas de cada produto e procurar estabelecer a importância
relativa de cada um deles;
4) Escolher o método de previsão mais adequado a cada caso;
5) Reunir todas as informações disponíveis;
6) Analisar as informações;
7) Verificar os resultados da análise e compara-los entre si e/ou com outros fatores;
8) Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que não podem ser calculados;
9) Converter as deduções e premissas em previsões específicas para o mercado em geral e para regiões
particulares;
10) Aplicar as previsões às operações da empresa;
11) Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previsões.
TERRITÓRIOS
São as unidades geográficas em que se apresentam divididas as zonas de vendas. A divisão
territorial dá oportunidade de identificar os clientes potenciais e chegar mais próximo de um atendimento
adequado. A divisão territorial é, em grande parte, determinada pela natureza do produto e pelo tipo de
trabalho.
VANTAGENS
Cobertura mais intensiva dos clientes e prospects;
Melhor controle das atividades dos vendedores;
Cria nos vendedores a sensação de responsabilidade, aumentando a sua motivação.
DESVANTAGENS
O vendedor passa a se considerar dono do território e tende à acomodação;
Falta de estímulo por parte dos vendedores para empreender esforços adicionais.
CRITÉRIOS PARA DETERMINAÇÃO DE TERRITÓRIOS

Os territórios devem ser de fácil administração;
O tempo de viagem entre os clientes deve ser o mínimo possível;
O potencial de vendas deve ser fácil de estimular nas unidades estabelecidas e as oportunidades de
vendas também devem ser iguais para todos os vendedores;
A carga de trabalho também deve ser igual para todos.
PASSOS PARA UMA DIVISÃO TERRITORIAL

1º) Selecionar as unidades para a divisão (estados, regiões, cidades, etc.) considerando o potencial e a
necessidade de visitas;
2º) Analisar o trabalho necessário, definindo quantas vezes os vendedores devem visitar os clientes,
quais os tipos de trabalho necessários, capacidade do vendedor, concorrência, etc.
3º) Traçar um roteiro de visitação.

ROTAS
São os vários caminhos que os vendedores deverão percorrer para dar cobertura apropriada ao
território de vendas. Basicamente, a rota é determinada pelo potencial de vendas na área, pela freqüência
de visitas necessárias e pelo número de clientes.
Ao se estabelecer uma rota, devemos dividir os clientes por ordem de importância, com base na
sua capacidade de compra. As empresas costumam dividi-los em tipos A, B e C, sendo o cliente A o de
maior importância, portanto merece maior visitação. O nível de visitação varia de acordo com o bom senso
do administrador.
A = 2 visitas mensais.
B = 1 visita mensal.
C = 1 visita a cada dois meses.
ORÇAMENTO DE VENDAS
É o planejamento financeiro do plano de vendas. A vantagem do orçamento é proporcionar uma
expectativa futura e permitir que os vários setores se preparem para atender à produção esperada e às
vendas.
Os orçamentos de vendas podem tomar as seguintes configurações:
a) Orçamento de vendas: são comparados os volumes de receitas e unidades antecipados a partir da
venda de vários produtos. Representa o custo necessário para obter as receitas previstas.
b) Orçamento das despesas de vendas: antecipa os diversos gastos com as atividades de vendas
pessoais, que são salários, comissões, despesas de força de vendas, etc.
c) Orçamento de propaganda: define os fundos de investimento em propaganda.
d) Orçamento administrativo: orçamento de todo o pessoal administrativo, despesas de operações de
escritórios, aluguel, eletricidade, etc.
QUOTAS
Servem com parâmetros para análise de atividade de vendas. Além de ser um instrumento de
controle.
4- SEGMENTACÃO DE MERCADO:
A segmentação de mercado é a sub-divisão do mercado global da empresa em parcelas menores,
com potencial suficientemente elevado para justificar uma adaptação da política de MKT da empresa a
cada uma dessas parcelas. Quando um mercado e dividido em partes menores, que quardam as suas
características básicas. Podemos afirmar, também, que um segmento de mercado e um grupo de clientes
atuais e potenciais de médio/baixo potencial de compras, com algumas características comuns, relevantes
para explicar e prever a resposta a um estimulo de MKT do ofertante.
4.1 Importância :
E um instrumento valioso na administração de vendas pois...:
• Auxilia na determinação de quotas de vendas,
• Zoneamento de vendas adequado,
• Permite uma melhor previsão de vendas,
• Avaliação do desempenho dos pontos de vendas.
4.2 Objetivos :
• Penetrar a fundo nos segmentos escolhidos e ,assim, aumentar sua participação nesses segmentos,
• Concentrar seus esforços de MKT , economizando recursos,
• Fortalecer a imagem da empresa por atender as necessidades do seus clientes com maior presteza e
,assim, obter lucratividade por linha de produtos.
4.3 Requisitos :
• Identificado e medido,
• Evidenciar um potencial adequado,
• Economicamente acessível,
• Razoavelmente viável,
• Diferenciados.

4.4 Variáveis de Segmentação e dimensões

VARIÁVEL DIMENSÃO
Geográfica Limites políticos
Área comercial
Demográfica Idade
Sexo
Raça
Sócio-econômica Renda
Ocupação
Educação
Psicológica Personalidade
Atitudes
Estilo de vida (atividades, interesses, valores, etc.)
Tipo de produto Tipo de uso do produto
Lealdade à marca
Durabilidade do produto
Comportamento do Quando as compras são feitas
consumidor Motivos de compra
Influência na compra
Benefícios Satisfação sensorial
Atualidade (estar na moda)
Durabilidade/Qualidade
Ramo de atividades Tipo de atividade
Tipo de distribuição ao consumidor
Tamanho do usuário
Marketing mix Preço
Marca
Promoção de vendas
Canal de distribuição

Anexo II - LOGÍSTICA
Logística e distribuição física são usados para descrever um grupo comum de atividades. O termo logística foi
utilizado, inicialmente, por militares para referir-se a um sistema completo de movimentação, suprimento e
aquartelamento de tropas. Muitas empresas têm relegado a um segundo plano, dentro das suas atividades
mercadológicas, as suas atividades de logística.
DEFINIÇÃO – é a movimentação e a manipulação de bens, do ponto de produção até o ponto de consumo ou uso. A
logística pode ser dividida em duas partes:
a) TRANSPORTE – é relativo ao movimento de passagem de bens entre empresas e/ou entre firmas e
consumidores.
b) ESTOCAGEM – é usado como sinônimo de armazenagem e significa todas as atividades associadas com a
guarda de produtos até a sua necessidade de consumo.
A logística existe por causa da separação geográfica entre as fontes de produção e as de consumo. Desde que as
mercadorias têm de ser entregues aos clientes em boas condições, o objetivo pode ser o barateamento máximo. À
medida que a localização de clientes é considerada fixa, há três variáveis a serem consideradas:
a) Onde os produtos devem ser fabricados?

o fabricação própria.
o fabricação parcialmente sub-contratada
o fabricação inteiramente sub-contratada
b) Como as mercadorias podem ser transportadas?

o por estrada de rodagem
o por estrada de ferro
o por via marítima ou fluvial
o por via aérea
o transporte intermodal
c) Onde esses produtos precisam ser estocados?

o no ponto de fabricação
o no ponto de venda
o no ponto intermediário
13.1. CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO:

Pode-se definir Canal de Distribuição como sendo um conjunto de organizações interdependentes envolvidas
no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo.
É conceituado como CANAL porque representa um fluxo de bens , serviços, informações e recursos
financeiros entre fabricantes, intermediários do mercado e o usuários final do produto.
A distribuição inclui todas as atividades relacionadas com a transferência física do produto:
Decisões de transporte;
Armazenagem;
Localização de depósitos;
Filiais;
Estoques;
Processamento de pedidos, etc.
Um produto será escolhido pelo consumidor se proporcionar o maior nível de satisfação (pacote de utilidade).
Os componentes básicos desse pacote são: forma, posse, lugar e tempo.
Do ponto de vista do consumidor, a distribuição proporciona utilidade (satisfação) de lugar e de tempo. A
satisfação de lugar significa que um consumidor pode adquirir os produtos que necessita no lugar em que ele é
desejado (conveniência). A utilidade de tempo tem sido considerada muito importante nas decisões estratégicas de
algumas empresas, pois colocar produtos no mercado em épocas inadequadas pode resultar em fracasso (efeito
sazonal).
Produto • Um produto tecnologicamente avançado necessita de um canal mais curto, devido à

transferência de informações.
• Um produto perecível também necessita de um canal mais curto, devido ao seu
prazo de validade.
• Um produto de preço elevado, destinado a classe “A”, com propósito de proporcionar
status, deve ser ter sua distribuição limitada através de um canal mais curto.
• Do ponto de vista contrário os produtos mais baratos, destinados às camadas mais
baixas da população, devem obedecer a um canal mais longo de distribuição com vistas a
sua massificação.

Intermediários • Se um fabricante de produtos tecnologicamente avançados constatar que no seu

ramo de atuação existem distribuidores independentes, capacitados para a venda, ele
poderá optar pela venda através desses intermediários.
• Muitas vezes, por falta desses intermediários na praça que se deseja estabelecer,
as empresas optam pela venda direta. Esse fator deve sempre ser considerado.
Mercado • Um mercado concentrado pode determinar uma estratégia de vendas diretas, devido
à facilidade de contatar os consumidores próximos.
• Por outro lado, um mercado, onde os consumidores estão muito espalhados, pode
determinar uma estratégia de canal de distribuição mais longo.
Hábitos de • A procura por produtos em determinados locais onda não eram comercializados
Compra anteriormente, como por exemplo: livros em bancas de jornais, cosméticos em farmácias,
revistas em supermercados, dentre outros.
Meio Ambiente • Ambiente econômico – a recessão fez com que as empresas procurassem reduzir
custos e uma das táticas utilizadas foi a diminuição da distância produtor – cliente.
• Concorrência acirrada em todos os setores. Caso Boticário / Natura / Colorama.
Empresa • É a principal responsável pela forma como os produtos serão distribuídos. Através
da observação dos objetivos visados e dos recursos disponíveis.
• Uma empresa com dificuldades financeiras pode optar por um canal com maior
número de intermediários.
13.2. Funções dentro do Canal:

- Função de Troca – Compra, parcelamento, negociação, comunicação.
- Função de Suprimento Físico – Armazenagem, manuseio de materiais, transporte e entrega.
- Função de Facilitação – Financiamento, tomada de risco, padronização e classificação, informação ao
mercado.
13.3. Utilidade:
Os participantes do Canal de Distribuição desenvolvem atividades bastante básicas que proporcionam:
• Utilidade de Tempo – Satisfação que o consumidor obtêm de ter o produto/serviço disponível no momento
em que ele é desejado.
• Utilidade de Lugar – Satisfação pelo fato de os produtos e serviços estarem localizados onde os
consumidores podem adquiri-los com facilidade.
• Utilidade de Posse – Ocorre quando os intermediários do canal prestam serviço de modo tal que os
consumidores possam adquirir e usar os produtos/serviços com o menor número de obstáculos.
13.4. Contribuições:
Podemos citar algumas contribuições do sistema de Distribuição para satisfação do cliente.
• Fornecer o mix de mercadorias desejadas pelos clientes.
• Baixa o custo total de distribuição e assim proporciona economia de custo para compradores e vendedores.
• Ser um meio de comunicação entre vendedores e compradores.
• Controlar a qualidade do ato de troca.
• Prestar serviços no ato da venda e no pós-venda.
• Providenciar movimentação e a localização física dos produtos para conveniência dos clientes.
13.5. Tipos de Cobertura de Mercado:

• DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA: Cobertura ampla. Para muitos produtos, em especial aqueles na categoria de
produtos de conveniência ou de bens de consumo, a exposição máxima ao mercado torna-se essencial
para a conquista de uma expressiva participação. Exposição do produto para a venda no maior número
de pontos de vendas possível. Ex: cigarros, bebidas, etc.
• DISTRIBUIÇÃO SELATIVA: Emprega um número limitado de intermediários que atendem ao fabricante no
desempenho das funções necessárias de venda pessoal, comunicação e serviços ao produto. Preservar
a imagem da empresa através da qualidade da revenda. Ex: artigos esportivos, vestuário, etc.
• DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA: Significa que um fabricante selecionará apenas um varejista ou atacadista
para lidar com seu produto no mercado. Empregado quando há necessidade de grande estocagem ou
quando o investimento requerido no negócio é alto. Ex: veículos.
13.6. Fatores para seleção de canais adequados:

Para escolha da via ou vias adequadas de distribuição, deve-se atentar para:
• Prática de compras nos segmentos de mercado definidos;
• Necessidades do cliente;
• Vias de distribuição da concorrência;
• Valor unitário do produto;
• Custo de cada alternativa de via;e
• Sofisticação técnica do produto.

13.6 - Tipos de Intermediários:
Entendemos como intermediários, aqueles que possuem um papel ativo e efetivo na distribuição dos produtos
e serviços. Podem ser:
13.7. VANTAGENS DO USO DE CANAL DE DISTRIBUIÇÃO

Aumento do nível de abrangência de cobertura de um mercado (aumento dos contatos).
Realizam certas tarefas de marketing que são necessárias para a venda do produto ou serviço.
Muitas vezes, o fabricante não teria condições de realizar certos trabalhos, como por exemplo: prospecção e
demonstração.
Redução de custos, pois ocorre uma diminuição do número de funcionários ligados à área de vendas do
fabricante, bem como a redução de todos os seus custos acessórios (transporte, alimentação, treinamento, etc.)
CLIENTE 1
FABRICANTE CLIENTE 2
CLIENTE 3
CLIENTE 1
INTERMEDIÁRIO 1 CLIENTE 2
CLIENTE 3
FABRICANTE
CLIENTE 4
INTERMEDIÁRIO 2 CLIENTE 5
CLIENTE 6
13.8. VAREJO
Varejo é uma unidade de negócio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros distribuidores e
vende diretamente a consumidores finais e eventualmente aos outros consumidores. Consideram-se estabelecimentos
varejistas aquelas empresas em que mais de 50% de suas operações são decorrentes de vendas a varejo.
CLASSIFICAÇÃO DO VAREJO
As organizações varejistas são variadas e novas formas continuam surgindo. Hoje os consumidores podem
comprar bens e serviços em uma ampla variedade de lojas. Os tipos de lojas de varejo mais importantes classificam-se
em oito categorias:
• Lojas de Especialidade – vendem uma linha de produtos estreita com um profundo sortimento dentro dessa
linha.
• Lojas de Departamentos – vendem várias linhas de produtos, tipicamente roupas, móveis e utilidades
domésticas.
• Supermercados – operam com custo baixo, margem de lucro pequena, volume elevado de vendas, auto-serviço
projetado para atender às necessidades totais dos consumidores em termos de alimentos, produtos de higiene
pessoal e de limpeza e produtos para a manutenção do lar.
• Lojas de Conveniência – são lojas relativamente pequenas, localizadas próximo às áreas residenciais,
permanecendo abertas além do horário normal e sete dias por semana. Vendem uma linha limitada de produtos de
conveniência de alta rotatividade.
• Lojas de Descontos – vendem mercadorias padronizadas a preços mais baixos porque trabalham com pequenas
margens e grande volume.
• Varejos de Liquidação – compram a preços abaixo do atacado e transferem parte da vantagem aos
consumidores. Trabalham com sortimento variável e mutante de produtos de alta qualidade, freqüentemente,
pontas de estoque, números e modelos esparsos obtidos a preços reduzidos de fabricantes ou de outros
varejistas.

2
• Superlojas – o espaço de venda médio das superlojas é de aproximadamente 11.000 m . Visam atender à
necessidade total dos consumidores para compras rotineiras de alimentos e de itens não-alimentícios.
• Showrooms de Catálogos – vendem uma seleção ampla de bens de marcas conhecidas que permitem markup
alto, giro rápido e desconto nos preços. Os consumidores escolhem os bens em catálogos, que depois são
retirados na área de expedição do showroom.
VARIÁVEIS CONTROLÁVEIS DO VAREJO

a) Composto de bens e serviços: é a decisão quanto ao tipo de produtos que serão oferecidos na loja (mix de
produtos) e quanto aos serviços que serão prestados.
b) Composto de distribuição: são as decisões relativas à localização da loja ou das lojas, depósitos, nível de
estoque que deverá ser mantido, transporte até o cliente, etc.
c) Composto de comunicação: refere-se à comunicação de um varejista com o seu mercado. Inclui decisões sobre
propaganda, promoções, vendas, etc.
Todas estas variáveis controláveis devem ser abordadas para se obter uma estratégia de varejo bem sucedida. No
entanto, também devem ser levadas em consideração as variáveis do meio-ambiente: consumidor, economia, aspectos
legais, concorrência, clima, etc.
13.9. ATACADO
Atacadistas são intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou outros atacadistas. O que diferencia
uma atacadista de um varejista é que ele não vende ao consumidor final.
Existem basicamente dois tipos de atacadistas: aquele que compra a mercadoria para revender, tomando,
portanto, posse das mesmas; e aquele que vende, mas não toma posse da mercadoria. No primeiro caso, é conhecido
como comerciante e no segundo como agente.
O atacadista comerciante pode ser dividido em dois grandes tipos: o de funções completas (aquele que presta
todo tipo de serviço de um atacadista para seus clientes) e o de funções limitadas (presta apenas alguns dos serviços
de um atacadista), que podem ser dos seguintes tipos:
o Pague e leve: a mercadoria que está a venda fica no estabelecimento do atacadista; o varejista escolhe os
produtos que tem interesse em comprar ele mesmo os transporta (ex: Makro).
o Atacadista de caminhão: carrega a mercadoria no próprio caminhão, tira os pedidos e entrega a mercadoria no
mesmo instante (ex: refrigerantes e cigarros).
o Drop shipper (direto): é o atacadista que não mantém estoques e que não se preocupa com o armazenamento,
uma vez que, ao vender os produtos, faz o pedido para a fábrica e esta envia a encomenda diretamente para o
comprador, evitando assim a permanência no depósito do intermediário.
Os agentes, caracterizados como aqueles que não têm posse das mercadorias, podem ser principalmente de dois
tipos:
o Representante comercial: trabalha com extensão da sua representada, com contrato assinado e, em muitos
casos, exclusividade.
o Corretores: não têm compromisso com apenas um fabricante ou empresa. Ele realiza a venda e depois ganha
uma comissão do produtor.

Capítulo 4 - Recrutamento e Seleção de

Vendedores
O recrutamento e a seleção são atividades relevantes para formação de uma equipe eficiente e
competente, pois nunca se deve esquecer que os vendedores representam, para os clientes, a porta de
entrada da empresa.
1.1- Contratação:
Antes de admitir, a administração deve analisar alguns passos básicos...
Primeiro passo - Análise do trabalho. Detalhar todas as tarefas e definir os deveres.
Segundo passo - Determinação das qualificações necessárias de acordo com a natureza do trabalho,
definir as inatas e as adequadas.
Terceiro passo - Determinação das características dos candidatos.
1.2- Natureza do trabalho dos vendedores:

De acordo com a natureza do trabalho dos vendedores é que podemos determinar o grau de
exigências que teremos ao recrutar candidatos. Citamos alguns exemplos de natureza do trabalho dos
vendedores:
• Vendedor missionário;
• Entregadores de mercadorias;
• Tomadores de pedidos internos;
• Tomadores de pedidos externos;
• Vendedor técnico;
• Vendedor de produtos tangíveis;
• Vendedor de produtos intangíveis.
1.3. RESPONSÁVEL PELA CONTRATAÇÃO

Não existe uma padronização de procedimentos, uma vez que depende dos objetivos, políticas, recursos
financeiros, estrutura e do tamanho da empresa. O quadro abaixo mostra um modelo aproximado.
TIPO FORMA RESPONSÁVEL
Pequena ou micro- direta e simplificada principal executivo, diretor ou gerente geral
empresa
Empresas de estrutura direta e simplificada mesmo dispondo de um gerente de vendas, a palavra
familiar final, na maioria das vezes é do proprietário.
Médias empresas composto de várias etapas parceria entre o gerente de vendas e o setor de recursos
de seleção humanos.
Grandes empresas composto de várias etapas existe um maior envolvimento do setor de recursos
de seleção humanos, havendo a possibilidade de o gerente atuar
decisivamente numa entrevista final.
1.4. O CLIENTE DEVE DETERMINAR O TIPO DE VENDEDOR

• Qualquer esforço de marketing deve levar, primeiramente, em consideração o consumidor. Tudo deve
ser feito em função dele, para assegurar sua satisfação e conseqüentemente obter lucro a longo prazo.
• O setor de vendas, como parte integrante do marketing, também deve agir considerando o consumidor
em primeiro lugar, ouvindo a sua opinião sobre o tipo de vendedor que ele gostaria que o atendesse.
Os clientes gostam de comprar com vendedores com quem se sentem bem, com quem se identificam.
• A Avon obteve grande sucesso no seu sistema de vendas de porta em porta porque nomeou
representantes mulheres para vender para mulheres. As vendedoras da empresa têm características
muito próximas de suas compradoras, até mesmo quanto à classe social.

1.5. NATUREZA DO TRABALHO DOS VENDEDORES

Vendedores missionários São empregados pelo fabricante para trabalhar com seus intermediários e
fregueses. Responsáveis pela divulgação da imagem da empresa, apoio aos
intermediários e treinamento dos seus funcionários.
Entregadores de mercadoria Refrigerantes, cigarros e produtos de mercearia são vendidos dessa forma. A
ênfase maior é dada na entrega da mercadoria.
Tomadores de pedidos internos O vendedor aguarda os compradores que entram na loja com alguma
determinação de comprar. Seu papel é mais de orientação e assistência ao
comprador.
Tomadores de pedidos Visitam clientes, objetivando a reposição de estoques. O esforço de marketing já
externos foi feito antes, facilitando assim a venda.
Vendedor técnico São especialistas que, além da venda em si, prestam serviço de assistência
técnica.
Vendedor de produtos Tem a função básica de criar demanda, através de apresentações,
tangíveis demonstrações e argumentos convincentes.
Vendedor de produtos Idêntico ao anterior, sendo que trabalha com venda de serviços.
intangíveis
1.6. O VENDEDOR IDEAL

Toda empresa se interessa por contratar profissionais altamente qualificados para o trabalho de venda de
seus produtos. Os gerentes procuram avidamente supervendedores. No entanto, difícil é saber o que faz
com que um vendedor seja realmente bom. Algumas características importantes são:
1. Elevado nível de energia;
2. Intensa autoconfiança - positivista;
3. Sistema de valores, caracterizado por prestígio, status, ansiedade por ganhar mais, melhorar o padrão
de vida;
4. Hábito de trabalhar sem supervisão;
5. Perseverança habitual;
6. Tendência natural à competição.
A preocupação de contratar vendedores qualificados existe quando o administrador tenciona formar

uma equipe própria de trabalho. No entanto, poderá utilizar os serviços de representantes profissionais de
vendas, que trabalham por conta própria.
1.7. ESTRUTURA DA FORÇA DE VENDAS

Ao contratar uma equipe própria, o administrador deve em primeiro lugar determinar o número ideal de
vendedores. Para isto de levar em conta:
Previsão de vendas.
Expectativas de mudanças da força de vendas (taxa de turnover).
Programa de marketing (adaptação da força de vendas aos novos produtos)
Carga de visitação.
Julgamento (experiência e sensibilidade).
1.8. CONSTRUÇÃO DO PERFIL DO CANDIDATO ACEITÁVEL

1- FATORES QUANTITATIVOS
Idade
Educação – inclusive qualificação profissional
Experiência
Qualificações especiais: línguas, estado civil, propriedade de veículo, conhecimento de outros
ramos, etc.
Saúde
Boa aparência
Facilidade de expressão
2- TRAÇOS DE CARÁTER
Estabilidade – manutenção de empregos e interesses
Disposição para o trabalho
Perseverança – capacidade de terminar o que começa
Sociabilidade – capacidade de convivência com outras pessoas
Lealdade – à empresa
Autoconfiança – iniciativa própria, poder de decisão
Liderança – capacidade de comandar
Equilíbrio Emocional

3 - MOTIVAÇÃO NO CARGO (o que faz apegar-se ao cargo)

Dinheiro
Segurança
Status
Poder
Perfeição
Espírito de competição
Disposição para prestar serviços
EXEMPLO DE CONSTRUÇÃO DO PERFIL DO CANDIDATO

FATORES QUANTITATIVOS
Idade 22 a 25 anos
º
Educação Nível mínimo de 2 grau
Experiência de vendas, de abertura de contas novas e de comércio do ramo d bens duráveis.
Qualificações especiais deve ser proprietário de carro, de preferência, que tenha interesse permanente
em apresentação de produtos.
Saúde capacidade para viajar, resistência à fadiga.
Boa Aparência higiene e esmero no vestir sem aparentar extravagância.
Facilidade de expressão deve ser capaz de falar com clareza e objetividade, ter poder de argumentação e
capacidade de persuadir.
TRAÇOS DE CARÁTER
Estabilidade a equipe é renovada a cada 2/3 anos, por isso, a estabilidade do vendedor pode
ser apenas razoável
Disposição para o trabalho Deve estar disposto a trabalhar duramente para organizar sua zona de vendas
Perseverança Deve ter muita perseverança para abrir continuamente novas contas.
Sociabilidade Grau mediano, em vista das pequenas freqüências de visitas, de curta duração.
Lealdade média
Autoconfiança em grau extraordinário. Há pouca supervisão de campo. O candidato deve ter
iniciativa própria
Liderança desnecessária- não comanda ninguém
Equilíbrio emocional o vendedor tem de saber controlar suas emoções para poder ter o controle das
vendas.
MOTIVAÇÃO NO CARGO
Dinheiro comissão alta é o fator principal
Segurança não precisa ter senso de segurança pois será substituído caso as vendas da
zona não forem boas
Status baixo – trabalhará como principiante numa empresa de ramo pouco importante
Poder pequeno – os preços são fixos não lhe é permitido tomar decisão
Perfeição escassa – deve vender e viajar. O produto vende-se pelo preço, não pela
qualidade.
Espírito de Competição pouco – o trabalho e a remuneração são individuais.
Disposição para prestar serviços média – mas deve evitar tarefas menores, - Ex. = entregas, abastecimento do
próprio carro.
1.9. ATRIBUIÇÕES GERAIS DO VENDEDOR

a)- ATRIBUIÇÕES DE VENDAS
• realizar regularmente visitas aos clientes;
• vender a linha de produtos;
• introduzir produtos novos;
• responder às indagações;
• superar as objeções;
• verificar o estoque dos clientes;
• interpretar os produtos para os clientes;
• estimar o potencial do cliente;
• estimar as necessidades do cliente;
• explicar as diretrizes da empresa, no que tange a preços, condições de pagamento, crédito, prazos, sistemas
de entrega e assistência técnica;
• obter pedidos;
• assegurar a realização de cotas.
b)- ATRIBUIÇÕES PROMOCIONAIS

• fazer demonstrações dos produtos;
• descobrir e divulgar uso de produto;
• informar os clientes sobre campanhas publicitárias;
• desenvolver clientes potenciais;
• distribuir catálogos, folhetos, brindes e peças promocionais;

• treinar o pessoal dos intermediários;

• apresentar, aos clientes, dados e informações sobre o mercado.
c)- ATRIBUIÇÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS

• manter relações amistosas com os clientes;
• difundir a imagem da empresa;
• recolher informações sobre a imagem da empresa;
• representar a empresa.
d)- ATRIBUIÇÕES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

• instalar material promocional;
• averiguar e relatar reclamações;
• providenciar substituições e devoluções;
• providenciar descontos e bonificações;
• acompanhar o fluxo de pedidos;
• providenciar pedidos de abertura de crédito;
• providenciar prioridades de entregas.
e)- ATRIBUIÇÕES DE COBERTURA TERRITORIAL

• zelar pelo seu território e por sua clientela;
• preparar roteiros de visita que permitam uma cobertura mais eficiente;
• distribuir seus esforços de acordo com os potenciais dos clientes;
• acompanhar a instalação de prováveis clientes;
• verificar a mudança ou fechamento de clientes;
f)- ATRIBUIÇÕES ADMINISTRATIVAS

• planejar o trabalho diário;
• organizar o trabalho de campo;
• analisar os clientes perdidos;
• preparar a lista de clientes potenciais;
• freqüentar as reuniões de vendas e convenções;
• freqüentar as sessões de treinamento;
• manter atualizado e em ordem seu material;
• obter informações para abertura de crédito;
• obter informações sobre cancelamento de crédito e de pedidos;
• informar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu território;
• prestar contas das despesas;
• manter atualizado o fichário de clientes;
• preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessórios de venda.
1.10. DIRETRIZES PARA CONTRATAÇÃO

1. Análise das responsabilidades e deveres.
estudo das principais atividades de um vendedor;
tipo de vendedor que será necessário para executar as funções;
treinamentos que deverão ser realizados após a contratação;
política de remuneração.
2. Descrição do cargo
é um documento escrito, feito após a etapa de análise das responsabilidades, que tem o objetivo
de orientar os entrevistadores e todos os que estão envolvidos na contratação.
Exemplo: descrição de cargo de um vendedor de varejo:
Título da função Vendedor no departamento de artigos femininos

Deveres e Gerais:
responsabilidades Vender mercadorias e manter estoques.
Específicos:
1. Atender clientes e lidar com seus pedidos
2. Processar vendas a vista e a crédito.
3. Montar displays.
4. Manter mercadorias nas prateleiras.
5. Contar estoques
6. Reportar-se ao gerente de departamento.
Habilidade e requisitos 1. Habilidade em vendas..
2. Habilidade em serviços administrativos.
3. Boa aparência.
4. Habilidades em relacionamento pessoal.

3. Especificação
Características físicas – aparência, comunicação, postura e saúde.
Características mentais – habilidade no raciocínio lógico, técnico ou conceitual.
Características gerais – sexo, idade, estado civil, classe social, etc.
Personalidade – ambição, honestidade, auto-realização, entusiasmo, etc.
Nível de experiência – educacional e no trabalho.
2. RECRUTAMENTO
2.1. FONTES DE RECRUTAMENTO
o A própria empresa.
o Outras empresas: concorrentes, clientes, empresas não concorrentes.
o Instituições educacionais: escolas, universidades, etc.
o Anúncios.
o Agências de emprego.
o Candidatos voluntários.
o Grupos minoritários.
o Associação de classe.
o Estagiários.
- escolas
PRIMÁRIAS - própria empresa
- empresas concorrentes
- outras empresas
- agências de seleção
SECUNDÁRIAS - associações de classe
- jornais
- rádios
- palestras
- contatos pessoais
- outros
2.2 Resultados pretendidos em um Recrutamento:

• Rapidez no atendimento à requisição de pessoal pelo setor interessado;
• Adequação de candidatos recrutados ao cargo;
• Custo em relação à qualidade e quantidade dos candidatos encaminhados para seleção;
• Tempo de permanência dos candidatos na empresa após serem selecionados e contratados.
2.3. PROCESSO DE SELEÇÃO

Objetiva escolher o melhor candidato para o cargo. Devido às diferenças individuais dos
selecionados,é necessário que haja sensibilidade por parte do selecionador ( profissional RH ), para
conhecer a natureza humana e o as características e exigências do cargo a ser preenchido.
O processo de seleção exige esforço para encontrar o candidato adequado ao trabalho de vendas,
com as características estabelecidas na descrição do cargo. Este processo varia devido a vários fatores,
dentre eles citam-se:
• Tamanho da organização;
• Natureza do produto;
• Localização geográfica;
• Status do mercado de trabalho;
• Características pessoais do administrador.
Enquanto na grande empresa geralmente existe departamento um encarregado de executar o trabalho

de seleção de pessoal, nas pequenas e médias, o processo de seleção raramente envolve métodos
sofisticados, predominando a entrevista pessoal e a análise de currículo. Algumas contratações são feitas
por indicação, ou então, em caso de escassez de pessoal especializado, falta de recursos ou de tempo,
são contratados serviços de empresas especializadas em recursos humanos.
As agências oferecem especialização e conhecimento, que permitem evitar erros e conseqüentes
custos que possam advir de contratações erradas, realizadas por profissionais inexperientes. Geralmente
cobram um valor equivalente ao salário do funcionário a ser contratado e os anúncios são pagos à parte.

2.4. ETAPAS NO PROCESSO DE SELEÇÃO

a) Análise dos documentos (currículo, referências, ficha de solicitação).
Envolve análise dos documentos e do currículo do candidato, que permite, de modo prático, avaliar
sem tem as principais características exigidas. Esta análise é exigência básica, sobretudo quando o
recrutamento é feito através de anúncio.
b) Testes e entrevistas preliminares.
Muitas empresas realizam a entrevista inicial com o candidato para avaliar aspectos fundamentais,
como aparência, comportamento, timbre de voz e as informações prestadas no currículo ou ficha de
avaliação. A entrevista inicial serve como fase eliminatória, sendo complemento da análise dos
documentos apresentados. A entrevista inicial pode ser acompanhada de testes. Em geral, as
empresas solicitam ao candidato que preencha a ficha de solicitação de emprego e mencione o motivo
que o levou a tomar esta decisão, e com isto examinar a capacidade de comunicação escrita do
candidato.
c) Análise e exame das referências do candidato.
Devem ser feitos antes da contratação do candidato. Evidentemente, as referências por ele
apresentadas serão aquelas que darão boas informações a seu respeito. Entretanto, para o
conhecimento de características do candidato, como pontualidade, relações humanas, etc., elas
podem ser bastante úteis, principalmente as referências bancárias ou de empregos anteriores.
d) Testes psicológicos.
Muitas empresas utilizam intensivamente testes psicológicos, sobretudo para apurar o grau de
inteligência, de interesse e de personalidade. O teste de inteligência proporciona idéia da habilidade e
do nível de abstração do indivíduo. O teste de personalidade analisa o nível de sociabilidade,
iniciativa, introversão, extroversão, etc. Os testes de interesse procuram verificar o nível de interesse
do indivíduo em certos assuntos. Em alguns casos, são usados os testes de aptidão para determinar
persistência, desejo e determinação dos candidatos.
e) Entrevista final.
Depois de todas estas etapas, a entrevista final deve ser feita para encerramento do processo de
seleção. Em geral, quem faz a entrevista final é o próprio gerente de vendas ou administrador que está
solicitando a contratação. O mais recomendado, no entanto, é que a entrevista seja feita por mais de
um profissional. Assim, em cada uma dessas entrevistas podem ser analisados diferentes aspectos do
indivíduo. Por exemplo: um entrevistador pode testar o nível de conhecimento do candidato, ou testar
comportamentos e expectativas futuras, reações, etc. Com estas entrevistas múltiplas, o risco de
contratação errada diminui.
f) Exame médico.
Depois de selecionar os candidatos mais bem qualificados para o trabalho de vendas, eles são
encaminhados para o exame médico. A saúde é fundamental no desempenho do trabalho. Finalmente
ocorre a contratação.

Capítulo 5 – Treinamento de Vendas

Treinamento – Pontos Importantes:
v Pode ser encarado como forma de otimização dos investimentos na área.
v Objetiva um maior retorno do investimento feito na contratação.
v Pesquisas de gerentes de vendas, nos Estados Unidos, revelam que:
20 % bons vendedores
40 % das
vendas
60 %
vendedores
médios
50 % das
vendas
20 % maus
vendedores 10 % das vendas
SOLUÇÃO TREINAMENTO - melhoria do desempenho
DEMISSÃO – perda de investimentos
O treinamento de vendas pode ser encarado como forma de otimização dos investimentos na área.
Como os custos do recrutamento e seleção são geralmente muito elevados, através do treinamento pode-
se objetivar maior retorno do investimento feito na contratação.
Compreendemos a relevância do treinamento ao analisarmos o resultado de uma pesquisa recente
realizada nos Estados Unidos, mas que reflete a dinâmica de uma equipe de venda brasileira.
Padrão de produção de uma equipe de vendas.

O treinamento como, podemos observar, e de muita validade tanto para a empresa como para o
próprio vendedor. Para a empresa, alem de otimizar os investimentos, permite a formação de uma equipe
coesa. Para os vendedores, o treinamento e importante fator motivacional, pois recebendo orientação
adequada, conseguem melhores resultados tanto no desempenho do trabalho, quanto a nível de
rendimento.
Ao termino de um bom programa de treinamento, o vendedor deve ...
• Conhecer sua empresa e identificar-se com ela – Histórico, cultura da empresa, linhas de
autoridades, nomes dos chefes, estrutura, volume de vendas, principais produtos e objetivos.
• Conhecer seus produtos – características individuais do(s) produto(s) e seus benefícios para o
cliente.
• Conhecer as características dos clientes e concorrentes – Necessidades, motivos e hábitos de
compra dos clientes. Política de credito, distribuição, etc. Tanto da empresa quanto do concorrente.
• Conhecer os procedimentos de campo e suas responsabilidades – Classificar seus clientes de
acordo com o gráfico ABC, Preenchimento de relatórios, abertura de novos pontos de vendas,
manutenção de clientes ativos, etc.
• Conhecer seu território de vendas – Domínio de translado, potencialidade, capacidade de
polarização, perspectiva de desenvolvimento.
• Ser orientado para cumprir roteiro.
• Administrar seu tempo – Visitas, prospecção, atividades burocráticas, visitas sociais, lazer, família,
estudo, etc.
• Possuir noções de : - Gerente de território
- Merchandising
- Credito e cobrança
- Pesquisa de mercado
- Capacidade de ouvir
- Comunicação

1.1. IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO

PARA A EMPRESA • Otimizar os investimentos
• Formação de uma equipe mais coesa
• Aumento dos lucros e do faturamento
• Diminuição da rotatividade.
PARA O VENDEDOR • Fator motivacional
• Melhoria do desempenho no trabalho
• Aumento dos rendimentos.
☻Apesar de todas estas vantagens para a empresa, alguns administradores ainda encaram o treinamento como uma
despesa, procurando evita-lo de qualquer maneira.
☻Esses administradores acham que os vendedores devem aprender em campo por conta própria, no exercício de
suas atividades. O problema é que a imagem da empresa pode ser prejudicada por práticas indevidas.
1.2. FATORES DETERMINANTES DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO

☺ Postura da administração;
☺ Postura da equipe de vendas;
☺ Porte da empresa;
☺ Disponibilidade de recursos;
☺ Tipo do produto;
☺ Estágio do produto no ciclo de vida;
☺ Situação do mercado;
☺ Lançamento de novos produtos.
1.3. PASSOS PARA ELABORAÇÃO DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO
ANÁLISE DETERMINAÇÃO TIPO

DAS DOS DE
NECESSIDADES OBJETIVOS TREINAMENTO
AVALIAÇÃO ELABORAÇÃO
FEEDBACK DO DO
PROGRAMA PROGRAMA
1. ANÁLISE DAS NECESSIDADES

• Começa com entrevistas junto aos vendedores e supervisores para identificação dos pontos fracos que
orientarão os tópicos a serem enfatizados
• Determinação das diretrizes, políticas, normas ou outras informações que devem ser passadas e seguidas
pelos funcionários.
• Para os novatos, deve-se partir de uma análise do cargo. Conhecendo-se as atividades que serão
desempenhadas, torna-se mais fácil determinar qual o tipo de informação necessária e quais as habilidades
exigidas.
2. ESTABELECIMENTO DOS OBJETIVOS DO PROGRAMA

• Melhorar o relacionamento com os clientes;
• Motivar a equipe de vendas;
• Aumentar as vendas (uso de técnicas de vendas);
• Aumentar a lucratividade;
• Melhorar o uso do tempo (administração do tempo);
• Reduzir os custos de vendas;
• Controlar a força de vendas.

3. DECISÃO DO TIPO DE TREINAMENTO

Objetivo:
Familiarizar os novos vendedores com a empresa, transmitindo-lhes
conhecimentos dos produtos comercializados e conhecimento da missão e das
políticas da empresa.
Aspectos abordados:
• Produto e Mercado;
TREINAMENTO • Empresa;
INICIAL • Apresentação de vendas eficiente;
• Território de vendas;
• Características dos clientes;
• Políticas de marketing.
Observação:
Em alguns casos, são realizados treinamentos de campo, onde o vendedor passa
por um estágio inicial acompanhando vendedores experientes ou um supervisor.
Objetivos:
O enfoque baseia-se na correção dos aspectos de maiores dificuldades
encontrados pelos vendedores e de atualização com relação a novos produtos e/ou
novas técnicas de vendas.
Aspectos abordados:
TREINAMENTO • Desempenho das vendas;
DE • Situação do mercado;
RECICLAGEM • Concorrência;
• Características dos novos produtos;
• Ferramentas de apoio à vendas;
• Vícios de vendas;
• Análise de feedback dos clientes.
Observação:
O treinamento de reciclagem pode ser contínuo ou eventual, dependendo da
política da empresa para o setor e do tipo de produto.
4. ELABORAÇÃO DO PROGRAMA
Nesta etapa todos os detalhes devem ser planejados, tais como:
Período de duração do treinamento;
Local de realização;
Responsável pelo treinamento;
Conteúdo do curso;
Número de participantes
Quais os recursos que serão necessários, etc.
Quanto ao local, o treinamento pode ser:

Centralizado – conduzido em um local permanente.
Descentralizado – pode ser em vários locais como hotéis, treinamento de campo, etc.
• A época para realização do treinamento e o seu período de duração devem ser considerados, de
modo a não atrapalhar a vida dos vendedores nem a produtividade da empresa.
• A escolha de um profissional competente para conduzir o treinamento é fundamental. Ele precisa
ter um bom nível de conhecimento do assunto que será abordado e ser um palestrante empolgante
e convincente.
• Com relação ao número de participantes, devem ser limitados a no máximo 15 participantes.
Mais do que isso torna-se difícil acompanhar de perto o progresso dos treinandos.
• O programa deve prever: dias e horários das apresentações, tópicos e recursos necessários.
• Existe a possibilidade de se desenvolver treinamento através de empresas de assessoria ou
especializadas em treinamento. Tais empresas encarregam-se de todo o trabalho necessário,
desde a identificação das necessidades até a implantação e avaliação do programa.

5. AVALIAÇÃO DO PROGRAMA
A avaliação pode ser feita ao final de um período de atividades ou através da comparação do volume
de vendas, para saber se o programa está atingindo os objetivos.
Também é útil a distribuição de um questionário de avaliação no final do curso. Nesse questionário
devem ser incluídas perguntas a respeito da capacidade do instrutor, do conteúdo do programa, das
opiniões e sugestões.
1.4. DIDÁTICA PARA OS INSTRUTORES

I. Na apresentação do instrutor devem ser lidas as suas credenciais (experiência profissional, nível de
formação, etc.), pois os mesmos devem gozar de prestígio perante o grupo. Se houver falta de
credibilidade, dificilmente, obterão apoio.
II. Procurar manter a pontualidade de todos os horários estabelecidos para o treinamento, pois os atrasos
prejudicam o desempenho do curso.
III. Antes de começar a expor, o instrutor deve esclarecer qual o conteúdo que será apresentado naquela
sessão e qual a importância do conhecimento do assunto.
IV. O método de fazer perguntas deve ser usado, porque estimula a participação e, conseqüentemente,
exige maior atenção.
V. O olhar do instrutor não deve fixar-se em apenas algum ponto, pois isto demonstra favoritismo por certos
participantes. O instrutor deve dirigir a palavra a todos e incentivar, sobretudo, a participação dos mais
calados.
VI. Se ocorrerem conversas paralelas durante as palestras, uma das atitudes que ajudam a manter a
disciplina é fazer uma pausa prolongada, destacando-se com isto a voz dos que estão conversando.
Outra atitude é formular perguntas para estas pessoas que estão conversando, obrigando-as a participar
VII. O instrutor deve sempre ouvir o que todos têm para dizer, respondendo devidamente e procurando não
desprezar ninguém, mesmo que aconteçam casos de antipatias pessoais.
1.5. MÉTODOS DE TREINAMENTO

AULAS EXPOSITIVAS
São imprescindíveis para certas etapas do treinamento como no treinamento inicial, em que a
administração deseja orientar os treinandos sobre certos procedimentos.
Vantagem:
Proporciona condições para maior objetividade dos assuntos, ganhando-se tempo.
Desvantagem:
Pode se tornar monótono, pois o treinamento assume atitude passiva. Uma formar de combater é
utilizando-se de recursos audiovisuais (apresentações multimídia, filmes).
DEBATES
São utilizados com muita freqüência em programas de reciclagem. Sua grande vantagem é permitir
a participação de todos de forma interativa.
Tipos:
o Estudos de casos - consiste em apresentar uma situação real, em que os vendedores analisam e
discutem as melhores soluções pra o assunto apresentado.
o Dinâmica de grupo - os temas são debatidos em pequenos grupos.
o Mesa-redonda – um tema é debatido e colocado em discussão para todos os presentes.
SIMULAÇÃO
Consiste em teatralizar uma situação, na qual um participante faz o papel de vendedor e o outro o
de comprador.
Os demais participantes assistem à apresentação analisando seus pontos fortes e fracos para
discussão no final.
Vantagem
Todos se beneficiam dele. Aquele que faz a apresentação pode constatar suas fraquezas e corrigi-
las. Os outros, pela observação, desenvolvem capacidade analítica, corrigindo seus próprios defeitos.

Desvantagem
Na maioria dos casos a pessoa perde a naturalidade.
OUTROS MÉTODOS
• Demonstrações
• Leituras
• Boletins informativos
• Palestras
• Cursos externos
• Livros de exercícios
1.6. PONTOS IMPORTANTES EM UM TREINAMENTO DE VENDAS

1. O vendedor deve conhecer a sua empresa e identificar-se com ela – a maioria das empresas
dedica a primeira parte do treinamento a temas institucionais, nos quais estão incluídos a história e
os objetivos da empresa, o esquema de organização e as linhas de autoridade.
2. O vendedor deve conhecer seus produtos – durante o treinamento deve ser mostrado ao trainee
como são julgados os produtos e como funcionam em várias utilizações, isto é, os seus benefícios
para os clientes.
3. O vendedor deve conhecer as características dos clientes e da concorrência – o vendedor
deve conhecer perfeitamente os diferentes tipos de clientes, suas necessidades, motivos e hábitos
de compra. Deve aprender, também, a política de crédito, distribuição, etc., tanto da empresa como
da concorrência, bem como toda a linha de produtos similares desta.
4. O vendedor deve aprender como fazer apresentações de venda eficientes – o vendedor deve
receber os maiores argumentos de vendas existentes para cada produto e, se possível, sob a
forma de roteiro exploratório.
5. O vendedor deve conhecer os procedimentos de campo e suas responsabilidades gerais – o
vendedor deve saber como se espera que ele divida seu tempo entre clientes ativos e clientes
potenciais. Como deve preparar os relatórios de visitas, como preencher o formulário de pedidos,
como preencher a ficha do cliente e como seguir um roteiro programado com base na visitação a
clientes.
6. O vendedor deve conhecer seu território de vendas – é importante que conheça os limites do
seu território, os clientes potenciais e os atuais.Deste modo, evita perda de tempo por falta de
programação de visitas.
7. O vendedor deve administrar seu tempo – deve administrar seu tempo entre visitas e
locomoção, entre visitas de prospecção de negócios e visitas a clientes atuais, entre atividades
burocráticas.

Capítulo 6 – Motivação da Força de Vendas

“ A maioria dos problemas de qualquer organização relaciona-se ao desempenho humano.”
Marcos Cobra
• Uma das principais atividades de trabalho de um administrador de vendas é a manutenção da motivação dos
vendedores.
• Mesmo que o processo de contratação seja dos melhores, decorrente de seleção cuidadosa e bem feita, se não
houver possibilidade de manter a equipe motivada, será difícil obter bons resultados.
• A motivação é um impulso que leva os vendedores a trabalhar com entusiasmo, vontade e garra.
• A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o indivíduo recebe com resultado de uma satisfação
psicológica no trabalho.
• Apesar de ser íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condições para que isso aconteça. Ele tem de tornar o
trabalho o mais interessante possível, delegar responsabilidade, proporcionar chances de progresso e
crescimento.
Para compreendermos a relação entre fatores motivacionais e desempenho de vendas,

devemos conhecer os estágios do ciclo de evolução de carreira do vendedor.
A carreira do vendedor apresenta-se em 04 níveis:
ESTÁGIO DA CARACTERÍSTICAS FATORES MOTIVACIONAIS
CARREIRA
Novos vendedores ( atividade, empresa ou Treinamento
produto ). Nível em que o vendedor é definido
como um cliente interno. Consumirá o máximo
PREPARAÇÃO de informações possíveis de sua função.
Vendedores já preparados. Convertem Ganhos, treinamento, desafios,
treinamento em resultados produtivos. São desenvolvimento, imagem da
DESENVOLVIMENTO avaliados com relação à venda ( volume, novos empresa.
clientes, metas, custos,etc.)
Período em que o vendedor apresenta um certo Ganhos, treinamento ( atuando
declínio de sua produtividade. Acomoda-se com como treinador )
MATURIDADE volume de venda e ganho conquistado.
Profissional sem incentivos ou impossibilitado de Reconhecimento e desenvolvimento
seguir carreira dentro da empresa. Apresenta
DECLÍNIO baixa produtividade, fadiga física e esgotamento
emocional.
É difícil uma empresa ter toda equipe em um único estágio do ciclo de carreira. Sendo comum
contar sempre com novos vendedores nos estágios de Preparação e Desenvolvimento, parte em
Maturidade e alguns poucos em Declínio.
Quando uma equipe começa a mostrar sinais de maturidade, a empresa deverá constatar se seus
vendedores continuarão trabalhando motivadamente ou se atingirão o estágio de declínio.

Nível de
realização
Desenvolvimento
Maturidade
Preparação Declínio
Tempo
Fatores motivacionais do vendedor

• Treinamento • Ganhos • Ganhos • Ganhos
• Imagem da Empresa • Desenvolvimento • Bom ambiente • Benefícios
• Desafio • Desafio • Reconhecimento • Tempo pessoal
• Ganhos • Imagem da empresa • Desafio • Bons prêmios
• Bom Ambiente • Reconhecimento • Segurança • Segurança
• Treinamento • Treinamento • Imagem da empresa
• Segurança • Depto. eficiente • Treinamento
• Bom ambiente • Autonomia • Autonomia
• Benefícios • Reconhecimento
• Imagem da empresa
Estágio de preparação – encontram-se neste estágio os novos vendedores, os quais podem ser principiantes em
relação à própria atividade de vendas, à empresa ou ao produto. Precisam estar cientes das funções que devem
exercer e do meio ambiente onde irão atuar. Nesse período, o treinamento é um ingrediente essencial.
Estágio de desenvolvimento – os vendedores que já se encontram preparados precisam converter o treinamento em
resultados produtivos. Em geral, a produtividade destes é mensurada por meio de parâmetros como: o volume total de
vendas, o número de novos clientes e os custos de vendas X faturamento.
Estágio de maturidade – o primeiro sinal apresentado pelo vendedor neste período é um certo declínio de sua
produtividade. Na verdade, acontece que alguns profissionais de vendas parecem alcançar uma capacidade calculada,
além da qual não são capazes de ir ou não querem ir. Uma das razões talvez resida no fato de estarem satisfeitos com
os volumes de vendas e de renda apresentados. Isto ocorre, em parte, porque eles já satisfizeram todas as
necessidades básicas no momento e se encontram em fase de busca de realização social e status.
Estágio de declínio – a falta de incentivos e a impossibilidade de carreira dentro da empresa são os indicadores
principais que levam qualquer profissional a este estado. Nele, a diminuição da produtividade é constante. Vendedores
mais experimentados começam a cansar-se com facilidade devido a uma fadiga física e a um esgotamento emocional.
1.1 Fatores Motivacionais:

• Treinamento - Ter oportunidade de treinar;
• Desafio - Atividade que confira engajamento e responsabilidade;
• Ganhos - Vislumbrar oportunidade de ganhar melhor;
• Desenvolvimento - Ter acesso a níveis mais altos;
• Imagem da empresa - Trabalhar em uma empresa reconhecidamente bem-sucedida.
1.2 Ações que proporcionam Motivação:

a) Tarefas claras: Pessoas gostam de trabalhar em organizações que definam claramente o que
se espera delas em termos de resultado.
b) Necessidades de realização: Por alguma razão, os vendedores mais motivados, apresentam
como objetivos vencer na vida e alcançar os mais altos degraus do sucesso.
c) Remuneração com incentivos: Fatores motivacionais mais fortes que o salário pleno. Criar
forte ligação entre recompensa e esforço despendido.
d) Boa administração: Critérios adequados de recompensa e liderança. Fixar metas coerentes,
critérios de avaliação, empatia, conhecimento da atividade.
1.3 Fatores que causam baixo moral:

a) Falta de confiança na Adm.: Gerentes novos no cargo, incompatibilidade de gênio, antipatias
pessoais,etc.
b) Péssima condições de trabalho: Estruturas confusas e inexistência de liderança, podem gerar
frustrações.

c) Características do trabalho: Redução do status da função de vendedor, prejudica o moral de

uma equipe.
d) Outras: Falta de reconhecimento por desempenho, tratamento injusto, insatisfação com
promoções desejadas, má distribuição de territórios, quotas inatingíveis, etc.
1.4 Recursos Motivacionais utilizados pelas empresas:

• Plano de Benefícios - Assistência médica, seguro de vida, carro da empresa, estudos,
assistência dentária, empréstimos pessoais, financiamento de carro, fundo de pensão e
cooperativa.
• Plano de Avaliação de Desempenho – Ajuda a empresa a conhecer a situação e o
desenvolvimento de seus vendedores no trabalho, tais como:
a- Conhecer o potencial humano da força de vendas.
b- Comprovar ao resultados obtidos pelo funcionário no processo de seleção.
c- Identificar a necessidade se treinamento.
d- Aumentar a produtividade a medida que as dificuldades encontradas forem solucionadas.
e- Estabelecer um plano de carreira.
Plano de Carreira - Os administradores procuram melhorar o nível de motivação de seus

vendedores através da elaboração de um plano de carreira. Assim os vendedores sentem-se mais
motivados, com a expectativa de progresso na própria empresa . Ex.: Vendedor Junior – Vendedor
Pleno – Vendedor Sênior – Gerência – Diretoria.
” Perigoso é Ter um pouco de conhecimento.” (Alexandre Pope)

Capítulo 7: Avaliação de Desempenho e

Plano de Carreira
As empresas, de modo geral, incluem no sistema de remuneração de vendedores alguns planos como:
I. Plano de benefícios.
II. Plano de avaliação de desempenho.
III. Plano de carreira.
I. PLANO DE BENEFÍCIOS
Todo vendedor sonha com aquela empresa que lhe ofereça benefícios indiretos, tais como: plano de
saúde, previdência privada, cobertura de despesas com transporte, dentre outras. A tabela abaixo lista a
ordem de preferências dos vendedores.
Assistência Médica
Seguro de Vida 29,6 78,1
Carro da Empresa 26,5
Estudos 18,7
Assistência Dentária 15,6
Empréstimos Pessoais 12,5
Financiamento de Carro 10,9
Fundo de Pensão 6,3
Cooperativa 4,6
0 10 20 30 40 50 60 70 80
II. PLANO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Objetivos:
• Conhecer o potencial humano da força de vendas da empresa.
• Possibilitar ao gerente e ao supervisor uma conscientização do seu papel no desenvolvimento e adaptação da
equipe.
• Possibilitar ao chefe um diálogo sistemático com seu subordinado, sobre as dificuldades que devem ser vencidas
para o melhor desempenho da sua função.
• Comprovar os resultados obtidos pelo funcionário no processo de seleção e o seu desempenho na situação real
de trabalho.
• Indicar as necessidades de treinamento que devem ser supridas, através de cursos promovidos pela empresa.
• Fornecer subsídios para alterações salariais, de acordo com o desempenho alcançado pelo funcionário.
• Possibilitar aos chefes identificar quais as suas principais dificuldades que prejudicam uma boa supervisão.
• Propiciar um aumento de produtividade à medida que as dificuldades levantadas forem solucionadas.
• Criar faixas salariais e estabelecer um plano de carreira, com base em avaliação de desempenho.
Diante desses objetivos, devem ser consideradas as aspirações dos funcionários, pois, através do
trabalho, as pessoas procuram satisfazer muitas de suas necessidades. Suas ações são dirigidas para
alcança-las e, por esta razão, sua conduta deve ser orientada para conciliar suas aspirações com os
objetivos da empresa.
FATORES UTILIZADOS NA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS VENDEDORES:

o Técnicas de vendas.
o Conhecimento dos produtos.
o Fechamento da venda.
o Atendimento aos clientes.
o Cumprimento do roteiro de visitas.
o Assiduidade na visitação.
o Ampliação do número de clientes.
o Desempenho na cobrança.
o Atingimento de metas.

o Desempenho na atribuição de descontos.
o Distribuição do material promocional.
o Aparência pessoal.
o Iniciativa.
o Cooperação com colegas.
o Preenchimento e entrega de relatórios.
o Liderança.
o Conduta formal.
FATORES UTILIZADOS NA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS GERENTES:

o Liderança.
o Criatividade.
o Iniciativa.
o Administração do pessoal.
o Sociabilidade.
o Planejamento e Organização.
o Desenvolvimento dos subordinados.
FATORES UTILIZADOS NA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS SUPERVISORES:

o Elaboração de roteiros.
o Cumprimento de objetivos.
o Boa vontade para com os chefes.
o Julgamento.
o Liderança.
o Desenvolvimento dos subordinados.
III. PLANO DE CARREIRA

Freqüentemente, os administradores procuram melhorar o nível de motivação de seus vendedores
através da elaboração de um plano de carreira. Assim, os vendedores sentem-se mais motivados, com a
expectativa de progresso na empresa.
A questão fundamental é definir como prolongar o ciclo de carreira do vendedor na empresa. Se de um
lado os fatores como ganhos, treinamento e o trabalho desafiante, têm ajudado a fixação do homem à
empresa, a verdade é que o seu ciclo de vida só tem um sido prolongado quando apoiado em um plano de
carreira.
É dessa forma, através de um plano de carreira, que muitas organizações buscam diminuir a
rotatividade de vendedores.
O plano de carreira, apoiado em um bom plano de avaliação de desempenho e de um sistema de
remuneração eficaz, ajuda a dirigir os esforços dos homens de vendas à consecução dos objetivos e
estratégias da empresa.
ESCALA DE CARREIRA DE UM VENDEDOR

Gerente
regional
(55 anos)
Gerente
de filial
(48 anos)
Supervisor
de Vendas
(40 anos)
Supervisor
de contas
(30 anos)
Vendedor
(20 anos)
10 20 28 35
anos de serviço

1.1. CAUSAS DO BAIXO MORAL DOS VENDEDORES

• Falta de confiança na administração – pode ocorrer nos casos de algum gerente recém-contratado
que não conhece bem o seu ramo de atuação, incompatibilidade de gênios, antipatias pessoais, dentre
outros.
• Condições de trabalho – estruturas confusas em que são mal distribuídas as funções ou inexistem
lideranças, criam um clima desorganização, resultando numa frustração.
• Características do cargo – em algumas empresas, os vendedores são tratados como funcionários de
nível inferior por puro preconceito. Em outras eles recebem outras atribuições como cobrança,
preenchimento de relatórios, etc.
• Outras causas:
a) Falta de reconhecimento por bom desempenho.
b) Insatisfação com promoções esperadas.
c) Má distribuição de territórios ou unidades de vendas.
d) Quotas que dificilmente são atingidas.
e) Demissões em massa.

Capítulo 8: Técnicas de Vendas

As gerencias de vendas deve preocupar-se com o desenvolvimento de habilidades de seus
vendedores. Vendedores treinados e conhecedores do ramo de negócios em que atuam, produzem mais
eficientemente, proporcionando maior retorno para a empresa e diminuindo o índice de rotatividade.
1.1- Justificativa:
A Técnica de Vendas é determinante na formação da imagem da empresa pois, além de os
vendedores prestarem serviços aos clientes, são portadores de informações, estimulam o consumo e
melhoram as condições de vida da sociedade pela oferta de produtos e serviços. Por essas razões,
melhorar o desempenho de um vendedor significa melhorar o nível de prestação de serviço da empresa e,
conseqüentemente, adicionar benefícios e credibilidade aos produtos comercializados.
1.2- Requisitos Básicos para um Vendedor:

Ao profissional de vendas são imprescindíveis certas características para que obtenha sucesso no
desempenho de suas funções.
• Atitude correta de trabalho – Combinação entre entusiasmo e empatia. Sendo entusiasmo
a capacidade de estabelecer-se, afirma-se, ser aceito por outros e exercer controle sobre
as decisões tomadas por outros. Empatia envolve a capacidade de reagir a experiências e
emoções de outras pessoas sem tomar suas posições.
• Conhecimento do produto ou serviço – O vendedor pode ser ensinado sobre o produto em
relação ao ponto de vista do cliente...
• Técnicas de Vendas – Consiste em fazer coisas que reduzam o risco de recusa e que facilitem ao
vendedor atingir seus objetivos pessoais passando por todos os estágios de uma negociação:
Identificar as necessidades do consumidor, criar interesse pelos benefícios do produto ou serviço,
prevenir objeções e efetuar o fechamento do pedido.
• Organização do trabalho – Estabelecer uma classificação de clientes,planejar suas visitas, melhorar
visitas futuras, relatar suas atividades, etc.
1.3- Processo de Vendas:
1 – Prospecção – Identificação de clientes potenciais, através de informações de outros clientes, cadastro

da própria empresa, gerentes de bancos, associações comerciais, etc. O vendedor deve adotar critérios de
classificação de clientes.
2 – Abordagem – O cliente potencial deve ser estudado o máximo possível. Suas necessidades, quem
esta envolvido na decisão de compra, suas características pessoais e seu estilo de compra. Decidir sobre a
melhor abordagem também e tarefa do vendedor ( visita, ligação, correspondência. )

3 – Apresentação – Saber saudar o cliente, usar roupas similares, mostrar cortesia e evitar distrações,
podem ajudar para o inicio de um bom relacionamento. A apresentação tem como objetivo:
Obter A tenção,
Captar I nteresse,
Despertar D esesjos pelos benefícios,
Promover A cão de fechamento da venda.
Os três tipos de apresentação são: Enlatada, Planejada e Satisfação de necessidades.
4 – Objecões – Vencer a barreira do NÃO !!! As duas formas mais comuns de Objecões são:
- Resistências Psicológicas – Apatia, relutância em ceder a argumentação e idéias pré-
determinadas.
- Resistência Lógica – Preço, prazo, produto, etc.
Dicas para vencer Objeções:

- Ouça a objeção com toda atenção, identificando-a como verdadeira ou falsa.
- Concorde e contra-ataque , e o método conhecido como “ sim... mas “.
- Transforme a objeção em ponto para fechamento da venda.
- Pergunte a razão da objeção e faca perguntas especificas.
- Adie a resposta, se necessário.
5 – Fechamento – Identificar ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que
sinalizem o fechamento do pedido.
6 – Pós-venda – Necessário para assegurar a satisfação do cliente e novos negócios. Programar uma
visita após o recebimento do pedido pode garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um
concorrente.
• A gerência de vendas deve preocupar-se com o desenvolvimento das habilidades de seus vendedores.
As técnicas de vendas são determinantes para a imagem da empresa.
• Melhorar o desempenho dos vendedores significa melhorar o nível de prestação de serviços da
empresa e, conseqüentemente, adicionar benefícios aos produtos comercializados.
1.4. REQUISITOS PARA UM VENDEDOR COMPETENTE

⇒ Vestuário
Características ⇒ Tom de voz
Pessoais ⇒ Educação
⇒ Postura
⇒ Dinamismo e Versatilidade
Características ⇒ Habilidades em Relações Humanas
de ⇒ Responsabilidade e determinação
Personalidade ⇒ Tomador de Decisões
⇒ Administração do Tempo
1.5. ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
CONTATOS
VIAGENS
SALAS DE ESPERA
Ferramentas úteis para administração do tempo de um vendedor:

Planejamento estratégico;
Preenchimento de relatórios;
Uso do telefone e da mala direta;
Preparo do material de apresentação (tarifas, condições, etc.);

PROCESSO DE VENDAS
Procura e Abordagem Apresentação

avaliação do
cliente
Pós-venda Fechamento Tratamento das

objeções
1) Procura e avaliação de Clientes

§ Os vendedores devem selecionar os clientes que aumentam o retorno sobre cada visita feita, já
que a sua capacidade de vender é limitada pelo tempo.
§ Existem vários métodos para obter nomes de clientes e posteriormente selecionar os mais
qualificados:
a) Corrente contínua – indicação de novos clientes pelos já existentes.
b) Centro de influências – manter contato com pessoas influenciadoras.
c) Observação pessoal – através de conversas , revistas, periódicos.
d) Assistente de vendas – uso de vendedor júnior para prospecção.
e) Outras fontes – feiras, exposições, listas telefônicas, indicação de amigos.
2) Abordagem
§ A aparência é muito importante na abordagem inicial.
§ O contato deverá ser feito preferencialmente com hora marcada.
§ Tentar vender a entrevista para a secretária.
§ Usar sempre de honestidade e sinceridade.
§ É essencial despertar atenção dos compradores, senão a mensagem não será assimilada.
§ Existem alguns métodos que ajudam a chamar a atenção na abordagem:
a) Apresentação – a entrevista deve ser iniciada com a apresentação pessoal do vendedor e da sua
empresa.
b) Abordagem do produto – muito utilizado no varejo, em que a abordagem é feita pela demonstração
ou comentário do produto.
c) Método de fazer perguntas – forma de despertar a atenção dos clientes, pois exige a participação.
No entanto, as perguntas devem ser bem formuladas, evitando-se, por exemplo, aquelas que têm
apelo particular.
d) Abordagem do elogio – o elogio é uma forma simpática de despertar a atenção das pessoas.
3) Apresentação de vendas
§ Em qualquer tipo de apresentação, o vendedor deve considerar os objetivos de um processo de
vendas: Atenção, Interesse, Desejo e Ação (AIDA).
§ A apresentação desejável pressupõe treinamento e desenvolvimento de habilidades técnicas.
§ A demonstração deve ser simples e fácil de ser entendida.
§ Devem ser evitados aspectos que possam distrair a atenção do cliente.
§ O vendedor deve obter do cliente respostas positivas.
4) Tratamento das objeções

§ As objeções podem ser falsas ou verdadeiras. As falsas são difíceis de serem identificadas, mas é
com a prática e através do método de observação que se pode conhecê-las, pois a pessoa se
sente desconfortável quando mente.
§ Quando uma objeção é verdadeira, torna-se um passo para o fechamento da venda, pois é um
sinal de que o cliente está interessado em comprar.
§ Para responder convenientemente às objeções faz-se necessário ao vendedor:
→ Ouvir a objeção com atenção, identificando-a como verdadeira ou falsa.
→ Concordar e contra-atacar (método sim....mas)
→ Perguntar a razão da objeção e fazer perguntas específicas.
→ Adiar a resposta, se necessário.
§ Com base em experiência passada é possível identificar as objeções mais freqüentes e com isto
planejar algumas respostas, que devem ser adaptadas de acordo com a situação.

5) Fechamento
a) Direto – fazer a solicitação diretamente ao cliente, sem rodeios;
b) Formação de barreiras – formular várias perguntas, induzindo o cliente a responder “sim” a todas
elas. Dessa forma, o vendedor cria certas barreiras psicológicas, não existindo aparente motivo
para recusar a oferta.
c) Ofertas especiais – ofertas que motivam a compra de imediato incluem colocações do tipo:
“compre logo, já estou com a nova tabela de preços”.
6) Pós-venda
§ É o momento de cumprir todas as promessas feitas, “a hora da verdade”.
§ O cliente aceitou todas as condições impostas e agora quer a confirmação de tudo o que foi
prometido.
§ Todo esforço deve ser feito para proporcionar o nível de satisfação prometido ao consumidor.
1.6. TIPOS DE ABORDAGENS DE VENDAS

ESTÍMULO-RESPOSTA
• O vendedor provoca estímulos no cliente através de um repertório de palavras (texto decorado) e
ações destinadas a produzir a resposta desejada, que é a compra.
• Não é bem aceita pelo comprador, que prefere o diálogo.
• Qualquer interrupção na representação da venda reduz o impacto emocional.
ESTADO MENTAL (AIDA)
• Busca despertar no comprador: atenção, interesse, desejo e ação de compra.
• A mensagem de vendas deve prover a transição de um estado mental para outro, sendo esta a
maior dificuldade do método.
SATISFAÇÃO DE NECESSIDADES (NÃO MANIPULADA)

• O cliente compra produtos ou serviços para satisfazer a uma(s) necessidade(s) específica(s),
sendo a tarefa do vendedor identificá-la(s).
• O vendedor deve utilizar técnicas de questionamento.
• O vendedor deve criar um clima amistoso, num ambiente de baixa pressão para obter a confiança
do cliente.
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• É uma continuação do modelo anterior.
• Uma vez identificados os problemas do cliente, cabe ao vendedor propor soluções que
proporcionem satisfação.

Anexo III: Técnicas de Vendas

A função do vendedor
A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um
universo específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos.
O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localização e o contrato com esses “Clientes potenciais”
para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos.
A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a faceta mais importante e característica da
função do Vendedor. No entanto, existem muitos aspectos relevantes que devem ser considerados e colocados em
ação, para que ela se torne mais efetiva.
Objetivos de Um Vendedor Profissional
O resultado do trabalho do Vendedor não pode ser uma simples alternativa:
Vendeu ou Não vendeu. A cada visita o Vendedor deve perseguir os seguintes objetivos:
1 – Efetuar vendas (obter Pedidos)
É a principal preocupação do Vendedor Profissional.
2 – Levar (novas) informações – novos fabricantes, com produtos e promoções.
Se ocorrer de, em determinada visita, não obter nenhum pedido, o Vendedor deverá pelo menos se certificar
de que, como conseqüência de cada novo contato, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os
seus produtos e serviços.
3 – obter (novas) informações
Para poder planejar novas visitas que propiciem obter pedidos, o Vendedor deverá também se certificar de
que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas necessidades, assim como a atuação da concorrência junto a ele.
Também conhecer todas as vantagens e a política dos fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes.
4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente
Precisa também se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhor e aprecia mais a sua
empresa, seus produtos e serviços e o próprio Vendedor.
Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não exclui o outro. Mesmo quando o Vendedor
obtém o Pedido (objetivo primeiro de sua função) ele deve passar (novas) informações ao Cliente, obter (novas)
informações e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento de sua empresa e o seu próprio relacionamento
com o Cliente.
Se o vendedor, ao fechar um Pedido, acreditar que atingiu todos os seus objetivos diante do Cliente e se
descuidar da cobertura dos demais objetivos, ele estará correndo um serio risco de um concorrente, que não obteve
um Pedido nessa oportunidade e tenha perseguido com carinho o atendimento dos demais objetivos, venha a vencê-lo
em uma próxima oportunidade sem que ele fique sequer sabendo como e por quê.
Se o Vendedor não obtém um Pedido com a conseqüência de uma visita, ele deve, pelo menos, levar (novas)
informações, obter (novas) informações e melhorar o relacionamento com o Cliente.
Se o Vendedor não consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar
(novas) informações junto ao Cliente ele deve, na pior das hipóteses, obter (novas) informações que lhe permitam um
melhor planejamento para o futuro.
Quando nenhum desses objetivos é atingido e se a única coisa que o Vendedor pode anotar em seu Relatório
é: sem novidade ou visitar novamente, então estaremos diante de:
Uma visita inútil, de alto custo e perda de tempo.

Importante:
Uma ação improvisada, sem os critérios e cuidados de uma investigação e um planejamento, pode dar
certo em alguns casos, mas não constitui uma regra segura, representando simples aventura, o que não é
admissível em uma operação de vendas.
Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor utilize as técnicas de vendas, faça seu
trabalho completo e com a conseqüente administração dos formulários correspondentes. A simples ação de
vender está implícita, pois na regra universal: Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planejar Melhor.
Eis um roteiro para isso:
Roteiro para Planejar suas Visitas

1. Investigar, previamente dentro do Portal, as circunstâncias que afetam seu trabalho (relativa ao mix de produtos, ao
mercado do cliente e à concorrência, a cada cliente em particular).
2. Estabelecer o objetivo da visita.
3. Planejar seu trabalho (de cobertura de mercado – visitas e vendas).
4. Programar suas visitas.
5. Preparar seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada visita).
6. Visitar o maior número possível de cliente, antes selecionando o mix de produtos a oferecer a cada um de acordo
com seu ramo de atividade.

7. Entrevistar as pessoas certas.(compradores e encarregados de setor).
8. Realizar seu trabalho da forma mais completa possível quando na presença do Cliente, dando assistência a sua loja,
limpeza de gôndola organização do visual dos produtos e exposição dos produtos, promovendo as vendas criar
situações de promoções.
9. Descobrir e analisar problemas encontrando possíveis soluções.
10. Relatar adequadamente suas visitas (propostas apresentadas e discutidas e argumentos empregados, problemas e
objeções encontrados, resultados obtidos).
11. Revisitar criteriosamente em períodos curtos e constantes e se possível semanalmente ou quinzenalmente.
12. Acompanhar a evolução dos negócios junto a cada Cliente, nunca forçando valor de faturamento, deixando isso
acontecer com naturalidade.
13. Preencher os pedidos com clareza e correção.
14. Acompanhar o processo de atendimento ao Cliente até uma conclusão satisfatória. Manter o Cliente informado e
assistido, resolvendo os problemas que possam surgir e remarcações de preço.
Planejamento do Trabalho Pelo Vendedor

O objetivo é ajudá-lo a rever os conceitos, analisar seu trabalho e preparar uma apresentação de vendas
profissional. O guia poderá também auxiliá-lo e treiná-lo a realizar as vendas.
O guia está dividido em duas partes.

PARTE UM – focaliza o planejamento para seu próprio progresso como profissional.
PARTE DOIS - envolve planejamento de trabalho, desde a preparação do material até a apresentação de vendas
profissional.
Análise de Seu Trabalho

Esta seção o ajudará a aplicar as idéias desenvolvidas durante o curso, permitindo registrar informações e
idéias de ações nas diferentes fases do processo das vendas, e lhe dará a oportunidade de usar estes dados na
montagem de uma apresentação de vendas profissional dos seus produtos.
Toda as vezes, após seu trabalho, efetue uma análise, indiquem abaixo na coluna da esquerda quais os
pontos você deve examinar mais atentamente para melhorar o desempenho.
Na direita, a note as ações que permitirão implementar melhorias através das oportunidades identificadas. Por
exemplo:
OPORTUNIDADE PARA MELHORAR AÇÕES

Conhecer melhor os detalhes dos clientes a visitar Intensificar a pesquisa prévia sobre os clientes (Fase 1
preparação para vendas)
Demonstrar melhor o seu produto. Aprofundar conhecimentos sobre características e benefícios
do produto (Abordagem de Vendas Dirigida Para as
Necessidades do Cliente).
Estar atento às oportunidades para Treinar os métodos de fechar uma venda (técnica de Vendas).
fechar o pedido.
Outras colunas de itens poderão ser acrescentadas ao quadro acima, na medida em que você indentificar
pontos para melhorar o seu trabalho.
Roteiro para Utilização das Técnicas de Vendas

Este roteiro servirá tanto para uso pessoal como para auxiliá-lo no dia-a dia mediante seus clientes. Ele
servirá para ajudá-lo a efetuar uma analise do uso das técnicas de vendas na sua apresentação profissional.
Estabelecer objetivos específicos e planos para cada visita.
Conhecimento do produto.
Conhecimento do negócio.
Conhecimento do Mercado.
Informações sobre concorrência.
Como executa a abordagem? (postura).
Organização do material de vendas.
Atenção ao escutar o Cliente.
Perguntar, sondar e estimular o Cliente.
Vender benefícios.
Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Serviço.
Detectar circunstâncias incomuns na entrevista.
Considerar a concorrência real e em Potencial.
Descobrir e atender às necessidades motivacionais do Cliente.
Determinar os futuros planos do Cliente.
Responder às objeções do Cliente.
Usar técnicas de eco/espelho para obter mais informações.
Vender a empresa – utilizar pontos importantes da empresa.
Usar assuntos de interesse do Cliente.
Mostrar a necessidade do produto.
Fechamento da Venda – variar os tipos de fechamento.

A VENDA PROFISSIONAL
Uma visita de vendas não é uma reunião social ou uma conversa amigável. Trata-se de um encontro de
negócios com o propósito de tomar decisões e efetivar acordos que irão desenrolar certas ações.
Sem um programa claro, uma visita de vendas torna-se uma perda de tempo. Um Comprador profissional
evitará que isto venha a ocorrer encerrando o encontro rapidamente. O Comprador espera uma atuação adequada por
parte do Vendedor ou da Vendedora. O comprador espera algo específico para discutir e negociar.
Uma visita de venda profissional, adequada e agradável, irá exigir do Vendedor competência para desenvolver
as atividades básicas definidas a seguir:
um objetivo para realizar a visita;
uma ação especifica;
um plano para atingir o objetivo;
um procedimento especifico; e
o conhecimento de técnicas de vendas.
Plano de visita
Ligar para a Loja.
Verificar qual dia definido para atendimento aos fabricantes.
Marcar a visita.
Separar os produtos que pretendia oferecer: amostras, brindes, kits...
Definir quais os benefício para o cliente que iria enfatizar durante a demonstração.
Preparar e checar o material de vendas: folhetos, catálogos, tabela de preços, condições comerciais...
Efetuar a visita.
Genericamente falando, uma venda só acontece quando o Vendedor consegue demonstrar ao Cliente que as
suas necessidades serão atendidas pelo produto que está comprando. Para que isso realmente possa ocorrer, é
necessário sistematizar todo trabalho a ser desenvolvido.
ETAPAS DE VENDA PROFISSIONAL (1)

Como já vimos anteriormente, para que uma venda profissional possa ocorrer com o sucesso almejado, torna-
se necessário sistematizar todo o trabalho a ser efetuado.
Você sabe que uma visita de vendas profissional é um evento dinâmico, onde tudo acontece de forma
sucessiva e integrada. Todavia, em termos didáticos, vamos organizá-la em três grandes momentos: ANTES,
DURANTE E DEPOIS DA VENDA.
Inicialmente, o foco será colocado no “antes” da venda, os principais eventos que antecedem a venda
propriamente dita.
Antes de sair para visitar o Cliente, um Profissional de Vendas deverá desenvolver dois eventos de
preparação: um relacionado ao aspecto técnico, da visita em si, e outro relacionado a sua própria arrumação
pessoal.
FASE 1 – PREPARAÇÃO DA VENDA

Analise os aspectos técnicos envolvidos na atuação do Vendedor em termos de preparação prévia.
ETAPA 1 – PREPARAÇÃO TÉCNICA

Pesquisa o Cliente a visitar
IMPORTANTE - Numa venda profissional, para que o vendedor não desperdice seu tempo, é de fundamental
importância elaborar um roteiro de visitas ao cliente, que defina sua localização precisa. Isto pode ser feito
usando listas telefônica ou guias disponíveis. Este roteiro envolve o planejamento do itinerário correto,
verificando mapas geográficos e localização de bairro e ruas.
De igual importância, é necessário também conhecer as dimensões deste cliente, que podem ser avaliadas
através da quantidade de empregados ou tamanho físico da empresa.
Além disso, é preciso conseguir os nomes completos, se possível de todas as pessoas que tem o poder de
decisão ou que são “influenciadores de compra”, os quais devem ser contatados durante a visita.
Pesquisar os Concorrentes
Uma vantagem adicional tem o Vendedor que consegue identificar, antes da visita, de quem o cliente compra,
que produto compra, quanto compra e como é utilizado.
Planejar sua Atuação

A preparação técnica para a visita envolve uma reflexão prévia do Vendedor, visando antecipar uma série de
fatos, ocorrências ou situações que poderão acontecer durante o seu encontro com o Cliente.
Neste sentido, é preciso a valiar quais são as necessidades específicas do Cliente e que produtos devem ser
apresentados a ele.
Além disso, convém decidir que vantagens e benefício para o cliente devem receber maior ênfase na apresentação.
É de fundamental importância também prever as possíveis objeções que podem ser feitas pelo Cliente.
Cabe ainda analisar todas as situações que possam dar origem à utilização de argumentos convincentes
durante a apresentação, como por exemplo: venda/revenda dos produtos, regiões que o cliente vende.

Como último item do planejamento da sua atuação, é de fundamental importância organizar todo o material
que será utilizado durante a apresentação. Isto inclui a arrumação correta da pasta de trabalho, na seqüência
adequada, incluindo a ficha do Cliente, relatórios de venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços.
ETAPA 2 – PREPARAÇÃO PESSOAL

A avaliação que o cliente faz do vendedor certamente será uma decorrência do conhecimento técnico que
este ultimo demonstra, em relação ao produto que quer vender ou a produtos similares dos concorrentes.
Porém, esta avaliação também será muito influenciada por outros aspectos subjetivos, ligados tanto à
aparência como à postura adotada pelo vendedor.
IMPORTANTE – No que se refere à aparência, são muito importantes o asseio pessoal e o vestuário utilizado.
Causa boa impressão um Vendedor de terno e gravata; e no caso de uma Vendedora, uma roupa discreta e
elegante. De fundamental importância também é a postura, pois as condições emocionais do profissional de
vendas, pensamentos positivos e entusiasmo são as chaves para facilitar um relacionamento aberto na
condução de uma venda. A comunicação entre Vendedor e Cliente fica mais fácil e agradável, evitando o
surgimento de qualquer barreira que possa interferir negativamente.
Uma disposição positiva facilita o processo de vender; inversamente, uma disposição negativa põe em risco o
sucesso de toda a atividade.
Esta Fase de Preparação Para a Venda, com duas etapas de preparação técnica e pessoal, fica claramente
ilustrada no exemplo do profissional de vendas que vamos conhecer a seguir.
Francisco é um Vendedor da Brasiloil e precisa visitar um Cliente. Sabe que o negócio gira em torno de uma
fazenda agrícola.
Ele necessita de maiores informações sobre ela, para poder montar sua estratégia de apresentação. Procura
dados (produtos, preços e prazos da concorrência), descobrindo uma série de conhecimentos que lhe serão
extremamente úteis no dia da visita.
Francisco liga para o Cliente a fim de verificar quais são as datas certas para visita. Afinal não pode se dar ao
luxo de perder a viagem. Custa muito! Como o cliente só recebe nas terças-feiras, ficou marcado para próxima
semana, pela tarde.
No dia acertado, pela manhã, prepara todo material que irá necessitar. Veste uma camisa limpa, um terno
escuro com sapato e gravata combinando. Ele está bem, com disposição, uma vez que gosta muito do que faz e
acredita em sua capacidade para vender. Afinal, Francisco tem uma longa história de sucesso. Ele está pronto para
encontrar seu Cliente!
IMPORTANTE – Como você verificou, a fase de preparação prévia envolve o desenvolvimento de todas as
condições necessárias que antecedem a venda propriamente dita. Se este momento for bem planejado e
executado, a possibilidade de êxito na venda será maximizada. Esta fase conclui-se com o vendedor saindo
para abordar o Cliente.
UMA VISITA DE VENDAS PROFISSIONAL

Narrador: Francisco, vendedor da Brasiloil, ao chegar à fazenda agrícola, começa a presta atenção a todos os
detalhes da fazenda, equipamentos, movimentação, vestígios de concorrência... Dirige-se à recepção e identifica-se,
explicando que gostaria de falar com o Sr. Sousa (a pessoa que havia identificado durante as investigações, na “lição
de casa” que fizera). Enquanto aguardava na recepção, Francisco repassava o que havia preparado para falar com o
Cliente. Logo, é levado até a presença do Sr. Sousa. Entra na sala e diz o seguinte:
Francisco – Bom dia Sr. Souza, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr. Pedro Fonseca, que é nosso
cliente, indicou-me à sua empresa.
Souza – Ah... O Pedro. Pois não, como tem passado?
Francisco – Ótimo. E o Sr?
Souza – Está tudo bem.
Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seu fabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito
exigente e nos dá a preferência porque nossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me
falou do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom trabalho que o Sr. está fazendo
na área de mecanização agrícola.
Souza – É mesmo?
Francisco – Parece que essa atividade cresceu muito nos dois últimos anos, não é?
Souza – É verdade. Fizemos um investimento muito grande e estamos indo muito bem financeiramente. (Etc.etc.etc..).
Francisco – Formidável! O Sr. poderia me contar um pouco mais a respeito?
Souza – Com prazer. O mercado interno está absorvendo muito bem nossos produtos. As exportações também estão
começando a crescer. Os equipamentos não param de trabalhar: faça sol ou faça chuva. Aliás, com este tempo que
está fazendo, precisamos estar com a manutenção sempre em dia.
Francisco – Pelo que entendi, a proteção contra a ferrugem é um ponto vital para o Sr...? (Francisco já tinha visto o
local das máquinas que estavam ao relento).
Souza – Sem dúvida, a maior parte das máquinas fica ao relento, permanentemente.
Francisco – A utilização de um lubrificante siliconado não seria uma boa alternativa para solucionar este problema?
Sousa – Creio que sim. Você tem algum produto específico para esse fim? (decisivamente) Porque na nossa empresa,
sempre usamos os óleos “SOFT-OIL”.
Francisco – (interessado) – “SOFT-OIL”! Conheço bem! É um óleo muito bom. Esta organização já no mercado há
mais de 20 anos. Há quanto tempo os senhores fazem negócios com eles?
Souza – (Pensativo) – Humm! Há quase isso tudo!

Francisco – (Coloquial) – É uma vida... O que o Srs. usavam antes?
Souza – (coloquial) – Usamos várias marcas.Mas aqueles óleos antigos não eram tão bons. Eles perdiam a
viscosidade muito depressa. Tínhamos que fazer troca a cada 1.500 km. A “SOFT-OIL” nos dá 4.000 km!
Francisco – (no mesmo tom) – É verdade. A Petroquímica progrediu muito nestes últimos 20 anos. Os motores
também se modernizaram. Com um motor bem regulado, o Sr. pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o óleo.
Souza – (Curioso) – 10.000 km?
Francisco – (Prestativo) - É. 10.000 km. O Sr. já viu os resultados de nossos teste? (enfia a mão na pasta, pega o
folheto com tabela e explica). A “Brasiloill” está concentrando toda a sua tecnologia visando a economia de seus
Clientes. (Francisco explora argumentos de viscosidade e economia). O Sr. não gostaria de fazer um teste?
Souza – (Satisfeito) – Um teste? Sim, é uma boa idéia!
Narrador: Como combinado Francisco deixa algumas amostras para o teste. Ele sabe que os resultados do teste
serão favoráveis. Todavia, terá que convencer o Sr. Souza que as vantagens do produto justificam o preço maior que o
cobrado pela “SOFT-OIL”. Na data combinada, Francisco retorna e tem novo encontro com o Sr. Souza. Durante o
caminho, procura relembrar tudo o que conversou com ele anteriormente, olhando o seu relatório de visita.
Souza - Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!
Francisco – Que bom! Pelo que eu entendi, meu produto já está especificado?
Souza – Exatamente. Porém preciso saber se você tem para pronta entrega, pois o nosso estoque já está acabando.
Parece que há falta no mercado. E, também, qual é o preço?
Francisco – (cuidadosamente e atento) Acredito que para o Sr. seria interessante o óleo em tambores, é mais
econômico e prático para a manutenção.
Souza – Se for econômico, é melhor em tambor! E quanto custa?
Francisco – O preço do tambor é $ 1.000,00
Souza - Mais isto é caríssimo!
Francisco – Acha tão caro assim?
Souza – (embaraçado) Sabe o que acontece? Tem muita gente abusando da situação de falta. Eles estão demorando
muito para entregar...(pausa). Qual o maior desconto que você pode dar?
Francisco – Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto. Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr.
adiciona a economia por ser em tambores, mais o aumento de prazo da troca para 10.000Km, o que melhora o custo
da manutenção, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento de 35 dias. Podemos fechar o pedido?
(Francisco sabia que a “SOFT-OIL” dava 5%, 28 dias e entregava em latas pequenas).
Souza – O preço já está ficando razoável. Mas eu sei que você vai demorar a
entregar e eu estou sem estoque. A “SOFT-OIL”, apesar de menor rendimento que o seu, garante a entrega.
Francisco – (Levantando-se e dirigindo-se m direção ao telefone, exclama) Deixe-me telefonar para a fábrica e
verificar se podemos entregar o seu pedido rapidamente! O Sr. vai querer em lata ou tambor, Sr. Souza?
Souza – Eu quero em tambor!
Narrador: Durante a movimentação, Francisco faz pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte do Cliente.
Francisco, que já tinha tudo acertado
na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco – Primeiro quero lhe agradecer pela atenção. Segundo, dizer que o Sr. verá os benefícios do meu produto,
tão logo comece a utilizá-lo. Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à
disposição de nossos Clientes. Esta equipa, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer
momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!
ETAPAS DE UMA VENDA PROFISSIONAL (2)

Continuando, está na hora de examinar o “durante” da venda, isto é, o que ocorre no encontro real, cara a
cara, entre vendedor e cliente.
FASE 2 – REALIZAÇÃO DA VENDA

A execução da venda propriamente dita inclui cinco etapas importantes.
FASE 3 – APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL

Examinando o caso do Vendedor Francisco, ilustrado no dialogo.
Francisco – Bom dia Sr. Sousa, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr. Pedro, que é nosso cliente, indicou-
me a sua empresa.
Na etapa de apresentação individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua empresa. Caso a visita seja
decorrente de uma indicação de outro cliente, mencionar claramente esta fonte. Além disso, o profissional pode
também explicar as razões de sua presença sempre que possível, nesse momento, apresentar uma historia de êxito,
de uma terceira (firma ou pessoa), tomando cuidado para não mencionar um concorrente direto.
ETAPA 4 – INTERAÇÃO SOCIAL

Veja como o Francisco iniciou o relacionamento com o Sr. Souza.
Souza – Ah... O Pedro. Pois não, como tem passado?
Francisco – Ótimo. E o Sr?
Souza – Está tudo bem.
Na etapa de interação social, é importante iniciar com uma conversa mais amena, de caráter informal, a fim de
estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre as quais seja possível construir um relacionamento profissional e
positivo com o cliente.

ETAPA 5 – DIVULGAÇÃO DA EMPRESA
Eis o que Francisco fez durante esta etapa.
Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seu fabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito
exigente e nos dá a preferência porque nossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me
falou do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom trabalho que o Sr. está fazendo
na área de mecanização agrícola.
Nesta etapa de divulgação da empresa, o vendedor deverá salientar uma série de aspecto que realcem a
imagem da empresa, como por exemplo:
anos de experiência de trabalho;
tecnologia de ponta;
produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;
qualidade dos produtos e serviços;
preocupação em atender às solicitações dos clientes
assistência técnica e garantia de troca; e
atendimento personalizado.
ETAPA 6 – DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO

Estudando o comportamento do Francisco em relação a esta etapa.
Souza – Usamos várias marcas... A “SOFT-OIL” nos dá 4.000 km!
Francisco – A Petroquímica progrediu muito nestes últimos 20 anos. Os motores também se modernizaram. Com um
motor bem regulado, o Sr. pode rodar 10.000 km ou mais, antes de trocar o óleo.
Souza – 10.000 km?
Francisco – É. 10.000 km. O Sr. já viu os resultados de nossos testes?
(enfia a mão na pasta, pega o folheto com tabela e explica). A “Brasiloill” está concentrando toda a sua tecnologia
visando a economia de seus Clientes. (Francisco explora os argumentos de viscosidade e economia).
Francisco - O Sr. não gostaria de fazer um teste?
Souza – Um teste? Sim, é uma boa idéia!
Na etapa de demonstração, o vendedor apresentará uma série de informações relevantes ao cliente, tais como:
as características essenciais do produto;
os benefícios para o cliente com a compra do produto; e
outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu.
O importante neste passo é ressaltar as vantagens do produto, só poderá fazer isto, de forma convincente, se
as vantagens apresentadas forem corretas e verdadeiras.
É relevante também, como já foi visto anteriormente, na primeira aula, estabelecer uma ligação clara entre as
vantagens do produto e as necessidades do cliente. O vendedor de qualidade usa uma argumentação que permita ao
próprio cliente descobrir que é exatamente aquele produto que ele precisa. Muitas vezes, é aconselhável recapitular
todas as razões pelas quais o cliente deve comprar o produto.
Um vendedor hábil somente coloca o produto, nas mãos do cliente, após ter realizado uma demonstração
profissional.
Nesta etapa, a atenção, a sensibilidade e a agilidade de raciocínio do profissional de vendas são fatores
fundamentais na condução do próprio processo e determinantes no alcance da mate final que é o fechamento do
pedido.
ETAPA 7 – FECHAMENTO DO PEDIDO

Analisando o desempenho do Francisco conforme registrado no dialogo.
Souza – “Francisco, seu produto foi aprovado nos teste!”...
Souza – E, também, qual é o preço?
Francisco – “Acredito que para o Sr. seria interessante o óleo em tambores, é mais econômico e prático para a
manutenção.”
Souza – “Se for econômico, é melhor em tambor! E quanto custa?”
Francisco – “O preço do tambor é $ 1.000,00”
Souza – Qual o maior desconto que você pode dar?
Francisco – Sr. Souza, eu vou lhe dar mais que um simples desconto.
Oferecemos as seguintes vantagens: o Sr. adiciona a economia por ser em tambores, mais o aumento do prazo da
troca para 10.000Km, o que melhora o custo da manutenção, mais 10% de desconto e mais um prazo de pagamento
de 35 dias.
Francisco – Podemos fechar o pedido?
Souza – “O preço já está ficando razoável. Mas eu sei que você vai demorar para entregar e eu estou sem estoque.”
Narrador: Durante a movimentação, Francisco faz pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte do Cliente.
Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco – Primeiro quero lhe agradecer pela atenção. Segundo, dizer que o Sr. verá os benefícios do meu produto,
tão logo comece a utilizá-lo. Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à
disposição de nossos clientes. Esta equipa, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer
momento que o Sr. desejar ou precisar. Muito obrigado!

Neste momento, devem ser acertadas claramente as bases da negociação: os compromissos de quem
compram e os compromissos de quem vende. São definidas, então a condição a serem observadas por ambos os
parceiros (empresa cliente e empresa fabricante).
Tal definição é da maior importância, pois irá influenciar decisivamente tanto na satisfação do cliente, em
decorrência do cumprimento do acordo estabelecido, quando na possibilidade de manutenção do relacionamento entre
ambos.
Entre essas condições destacam-se as seguintes:
preço do produto;
embalagem;
prazo de entrega;
forma de pagamento;
assistência técnica;
garantia do produto; e
programação de compra.
IMPORTANTE – O fechamento do pedido engloba também uma despedida, mais afetiva ou informal, e o
agradecimento ao cliente, expressando a alegria pelo estabelecimento ou manutenção dos laços comerciais
que ligam os dois parceiros. Esta Fase 2 - Realização da Venda-se efetiva num encontro entre vendedor e
cliente. O sucesso dela depende do desenvolvimento harmônico, sucessivo e integrado das várias etapas que
compõem.
TÉCNICAS DE VENDAS (3)
FASE 3 VIABILIDADE DO PÓS-VENDA

Concluindo, será feito o exame do “depois” da venda, isto é, o que ocorre após o encontro entre Vendedor e
Cliente envolvendo tanto o processamento burocrático como a efetivação de novos encontros entre os parceiros.
FASE 8 – PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO

Ao voltar à sua empresa, Francisco acaba de preencher o pedido de vendas, entrega ao gerente da área, a
fim de que Dona possa dar o encaminhamento correto, conforme combinado com o cliente.
Há casos que o Vendedor preenche o pedido durante a visita, na presença do Cliente. Em outras situações,
como fez Francisco, ao voltar à empresa.
ETAPA 9 – PÓS-VENDA
Voltando ao exemplo do Francisco, conforme registrado no dialogo.
Narrador: Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco - Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à disposição de nossos
clientes. Esta equipa, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer momento que o Sr.
desejar ou precisar.
A pós-venda pode começar, na realidade, na própria realização da venda, durante o encontro com o Cliente,
como se verifica no caso do Francisco. Mesmo depois de ter acertado os detalhes da venda, fechado o pedido, ele
oferece vantagens/benefícios adicionais ao cliente, sob a forma de serviço de assistência técnica e atendimento.
É relevante que o vendedor, através das atividades das atividades de pós-venda, seja no momento da visita,
ou imediatamente após a venda, por contato telefônico ou em encontros posteriores, deixe o cliente confiante que não
se trata de uma operação esporádica e sim um relacionamento que se pretende durável.
Com este comportamento, o Vendedor eliminará qualquer dúvida que o cliente possa ter, estimulando a
certeza de haver feito uma boa compra.
IMPORTANTE: Além disso, é relevante que o Vendedor, sempre que possível, naturalmente, manifeste a sua
satisfação em ter feito negócios com o cliente. Além disso, poderá enfatizar que, a partir daquele momento,
passará periodicamente a visitá-lo, uma vez que considera extremamente importante mantê-lo como cliente.
Uma atividade importante de pós-venda diz respeito ao contato telefônico, do vendedor com o cliente, visando
obter informações que permitam verificar e acompanhar a performance de seu produto na empresa do cliente. O
mesmo deve ser feito com relação ao controle do atendimento oferecido pela assistência técnica, quando for o caso.
Na verdade, é na efetivação de uma nova venda que está o sucesso da venda anterior.Vender uma vez é
muito bom. Mas, a segunda, a terceira, a quarta venda... Demonstram que o processo de vendas da empresa foi
efetivado com êxito.
A pós-venda é a única forma de garantir a permanência e a fidelidade do cliente. A pós-venda é a única forma
de garantir que os laços de parceria sejam estabelecidos e mantidos.
Estas três fases e nove etapas de uma venda profissional foram organizadas, de forma didáticas, para que
você, participante, pudesse visualizar claramente o processo de vender, que é contínuo, ininterrupto e sistemático.
O sucesso de cada uma dessas fases e etapas irá exigir do Vendedor de Qualidade o emprego de inúmeras
técnicas profissionais. Este é o tema de nossa próxima aula. Aguarde!

Uma das coisas mais difíceis que os vendedores dizem ser é o fechamento de uma venda. Para poder fechar
uma venda o profissional deve ter certeza de que os principais pontos (vantagens) do produto estão na mente do
cliente. Além disso, dependendo do momento da conversa, podem ser utilizados diferentes métodos de fechamento de
venda.
Vamos analisar seis métodos de fechar uma venda que devem ser utilizados nos momentos em que a
oportunidade permite a inclusão de um deles.
Exemplos de maneiras para se obter o pedido:
1 - P edir o pedido.
- Posso fechar o pedido agora?
Esta maneira tradicional e direta de se obter um pedido. Normalmente utilizada quando o próprio cliente já encaminhou
a venda para este ponto. É a mais fácil delas.
2 - A ceitar o argumento que parece secundário.
- O Sr. Quer em peças sortidas? Qual o endereço da entrega?
Este fechamento é utilizado quando o cliente demonstra a sua necessidade e o vendedor aproveita a oportunidade de
utilizando a necessidade do cliente, perguntar e, se obtiver uma resposta positiva, fechar o pedido antes mesmo de
concluir o diálogo.
3 - C onverter uma objeção em um motivo de compra.
Após o vendedor solicitar o pedido – (Posso fechar o pedido agora?) o cliente poderá responder:
-Não porque eu preciso receber urgente e você não tem a pronta entrega!
O vendedor diz: -Se eu garantir a entrega imediata posso fechar o pedido?
Usando este fechamento, o vendedor precisa começar com a palavra Se. O cliente percebe que o vendedor
está respondendo a uma necessidade sua e, normalmente, diz sim e o pedido está fechado.
4 - E scolha alternativa:
- O Sr. Gostaria que enviássemos maior quantidade de X ou de Y?
Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente ter necessidades múltiplas. Ao ter indagada a sua preferência,
o cliente estará respondendo afirmativamente ao fechamento do pedido, pois demonstra como quer ter preenchida a
sua necessidade.
5 - F echamento Condicional Previsto:
Ao movimentar-se em direção ao telefone, o vendedor diz: Deixe-me telefonar para a fábrica para ver se podemos
entregar todo o pedido rapidamente na sua filial.
Existe uma movimentação física do vendedor. É um dos meios mais fortes que se pode usar. O vendedor move-se na
pressuposição que terá o pedido se
corresponder às condições do cliente.

6 - S utileza Invertida.
- Há alguma razão pela qual nós não podemos fazer o pedido?
Fazer uma pergunta invertida, de forma que a resposta será negativa, porém com significado “Sim”. A coisa mais
interessante neste fechamento é quando o cliente diz “Não”, ele não percebe que o vendedor está conseguindo o
pedido.
A vantagem deste método de fechamento é que podemos fazer a pergunta mais de uma vez, sem que o cliente tenha
a impressão de estar sendo pressionado. Além disso, caso o cliente responda afirmativamente, o vendedor poderá
saber o que o cliente está pensando e poderá reapresentar os benefícios e reverter a posição negativa.
COMO “ABRIR AS PORTAS” PARA A PRÓXIMA VENDA?

Pós-venda é uma necessidade para manter o cliente sempre disposto a continuar utilizando os produtos de
sua empresa.
Sempre que um Cliente concorda em fecha o pedido com o Vendedor e este se retira de sua presença sem
reforçar o ato que ele acabou de empreender, podem aparecer incertezas na mente do Cliente. Por exemplo:
- Será que o preço estava bom?
- Será que eles vão entregar no prazo?
- Será que o produto tem qualidade?
Enfim, inúmeras questões podem aflorar na mente do Cliente.
IMPORTANTE: Portanto é necessário que o vendedor remova estas incertezas antes de sair. Inicialmente,
cumprimentando pela boa compra que fez, garantindo que os prazos serão cumpridos e que estará retornando
freqüentemente à sua presença, para prestar assistência constante a ele e a seu pessoal.

Capítulo 9: Controle, Análise e Avaliação de

Vendas
O controle das atividades de vendas da empresa é feito para certificar-se de que não se está
afastando dos objetivos visados. Para isto, faz-se necessário se obter informações para análise e
avaliação dos resultados.
O trabalho de vendas deve ser devidamente documentado para que possibilite a função de
controle por parte dos administradores. É por este motivo que muitas empresas exigem de seus
vendedores o preenchimento de relatórios.
MÉTODOS DE CONTROLE
• Cotas – verificação por vendedor, observando-se seu desempenho em relação aos demais membros
da equipe e comparação com o seu histórico de vendas.
• Orçamentos – definidos no planejamento estratégico e acompanhados mensalmente. Deve-se sempre
procurar ajusta-los de acordo com fatores ambientais.
• Auditoria de vendas – avaliar objetivos, estratégias, táticas e políticas de vendas da empresa (ponto
de vista estratégico).
• Análise de vendas – aprofundar e comparar os resultados obtidos em relação a outros concorrentes,
a situações ambientais, etc (pontos fortes e pontos fracos).
20.1. AUDITORIA DE VENDAS

Consiste em um exame periódico, abrangente, sistemático e independente do departamento de
vendas da empresa, visando à determinação das áreas de problemas e à recomendação de um plano de
ação corretivo para melhorar a eficácia de vendas da empresa.
O trabalho de auditoria passa por três fases:

Análise Avalia o estágio atual da empresa e as operações passadas, através da análise
Situacional histórica e do levantamento de dados sobre atividades passadas da empresa.
Objetiva encontrar a posição relativa da empresa no mercado, através da
Investigação detecção de possíveis falhas da empresa (pontos fortes e pontos fracos)e
Funcional verificando com age a concorrência (ameaças e oportunidades).
As falhas devem ser apontadas e as sugestões devem ser formuladas, através de
Recomendações modificações na estrutura de vendas ou de mudanças de objetivos, casos eles
sejam irreais.
A auditoria de vendas pode incluir informações dos seguintes tipos;

Tamanho da força de vendas.
Organização da força de vendas.
Avaliação do critério de determinação de quotas.
Avaliação do desempenho dos vendedores.
Avaliação do nível de motivação do pessoal de vendas.
Controle das formas pelas quais os compradores são localizados.
20.2. ANÁLISE DE VENDAS

É uma comparação de resultados de vendas atuais com vendas esperadas. Se por acaso as
vendas não saírem de acordo com as metas, os responsáveis poderão ser chamados para justificar.
A análise de vendas pode ser feita através da observação dos seguintes fatores:
a) Vendas Gerais
− Neste caso são consideradas as vendas totais, incluindo o somatório de todos os territórios,
produtos ou outra divisão qualquer.
− Este método caracteriza-se pela sua simplicidade, pois nada mais é necessário do que somar
todos os dados de vendas.
− É normal comparar o desempenho de vendas totais da empresa com as vendas totais do ramo,
obtendo-se uma visão da participação de mercado.
− As vendas gerais não revelam detalhes que muitas vezes são necessários.

b) Vendas por Cliente

− Permite constatar quais os grupos que dão maior retorno e quais os que estão dando prejuízo.
− A classificação pro clientes é variável de acordo com o mercado de atuação da empresa. Eles
podem ser agrupados por:
o Tipo de atividade (governo, varejistas, atacadista).
o Potencial de compra (tipo A, tipo B ou tipo C).
o Clientes específicos.
− Os dados devem ser coletados de forma que permitam análise histórica de informações. Com isto
é possível avaliar a participação do cliente em relação ao faturamento da empresa, em diferentes
períodos.
− Esta análise ajuda a direcionar os esforços de marketing aos clientes visados pela empresa ou
corrigir as distorções causadas pela regra 80-20.
c) Vendas por Território e vendedores

− É uma forma eficiente de controlar os vendedores que estão se saindo melhor no trabalho e os que
não estão.
− Em casos de territórios em que atua mais de um vendedor, deve-se analisar o desempenho
individualmente. Neste caso, o uso de quotas bem estabelecidas e distribuídas é de muita
utilidade.
− Analisando dados como número de visitas, contatos efetivados, apresentações, etc., pode-se
avaliar o desempenho e buscar formas para corrigir as distorções do processo.
d) Análise de Custos
− Há necessidade de se verificar o nível de gastos para obtenção de resultados. Para tanto, deve-se
responder a perguntas do tipo:
Qual o meio mais lucrativo para as vendas?
Qual o mínimo para a compensação dos negócios?
Quais as possibilidades de se diminuírem os custos operacionais?
− As formas mais comuns de análise de custos incluem análise de atividades mercadológicas,
segmentos de mercados e despesas totais.
e) Ações Corretivas
− O objetivo do controle é melhorar a lucratividade da atividade de vendas ou atingir os níveis de
trabalho almejados pela gerência. Por isso, quando necessário, devem ser tomadas ações
corretivas, com base nos resultados da análise ou auditoria de vendas.
− É necessário que, caso algum vendedor não esteja atingindo a sua quota ou esteja conseguindo-a
de forma não lucrativa, haja oportunidade para correções.
− É importante que os vendedores ou os resultados de vendas não sejam avaliados apenas quanto a
aspectos quantitativos. É aconselhável incluir também aspectos relacionados com a satisfação dos
consumidores ou quanto ao bom atendimento da força de vendas.

Capítulo 10: Técnicas de Negociação

1 – Introdução
A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas. Negocia-se nos
relacionamentos sociais, em clubes, com prestadores de serviços, nos condomínios, etc. Nestes
ambientes, são encontrados os mais diversos tipos de situações que requerem, em todos os momentos,
que as pessoas realizem negociações.
Na família, muitas vezes os interesses entre marido e mulher são divergentes: ele pretendendo
realizar investimentos e ela querendo, por exemplo, gastar o dinheiro em viagem.
Às vezes, o que está em jogo é a realização de um trabalho, ganhos materiais, sentimento de
capacidade, de utilidade, de vitória ou fracasso, etc...
Nas empresas, não é diferente. Negociamos o tempo todo com os nossos pares. São vários os
processos, os objetivos, os recursos, as condições gerais de trabalho, etc. Internamente, todos negociam
com clientes, fornecedores, agentes financeiros, comunidade. Estas inter-relações e negociações têm,
como dissemos, vários objetivos e as realizações são o prêmio e o reconhecimento pelo sucesso
alcançado.
Os políticos também usam a negociação como a maior estratégia para atingir seus objetivos. Ela é
parte de todo o processo.
Portanto, não há como negar que a negociação está presente em quase todas as situações, pois
faz parte da interação humana.
Podemos afirmar que através da negociação é que se obtém o devido sucesso nas relações.
Com ela, tornamo-nos capazes de ouvir melhor o outro, compreendê-lo, respeitá-lo, interpretar
melhor as suas necessidades e suas limitações, encontrar arranjos mutuamente satisfatórios e,
com isto, poder realizar a busca do bem comum para que tenhamos uma sociedade mais justa.
Negociar é uma arte. Requer sensibilidade, criatividade, assertividade, capacidade de análise,
compreensão de relações às vezes muito complexas.
Através do acesso a conceitos e técnicas, pode-se aprender e desenvolver a arte da
negociação. A negociação é uma troca de valores. Estamos sempre aprimorando as nossas
qualidades para nos tornarmos bons negociadores.
A negociação bem feita gera o sentimento de ganha x ganha e nos proporciona um
crescimento como seres humanos. Assim, queremos compartilhar com o grupo de alunos do curso
de Logística de Transportes e Distribuição do UNIS-UGEPRE algumas reflexões sobre o tema,
registrando que não pretendemos esgotá-lo, mas sim motivá-los a realizar novos estudos e
experiências sobre Técnicas de Negociação, de modo a fortalecê-lo no alcance dos objetivos que
lhe são confiados.
2 – Conceitos Iniciais
2.1 - O que é negociação?
É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos diferentes procuram um
acordo que as satisfaça, podendo ser uma relação de compra e venda, ou não.
2.2 - O que não é negociação?

É a relação de compra e venda de um determinado produto onde não há interesses divergentes
entre as partes. É, também, a decisão de duas ou mais pessoas que tratam algo de seus respectivos
interesses sem qualquer questionamento.
2.3 - Negociação de Sucesso

O sucesso na negociação é 20% de inspiração, 80% de transpiração e muita vontade das partes
envolvidas. Existem três resultados possíveis na busca dos entendimentos em negociação. São eles:
Ganha x Perde – Perde x Ganha

É o resultado onde um lado ganha e o outro perde. Quem perde se sente frustrado e desenvolve
atitudes negativas em relação a quem ganha. Estas atitudes podem interferir e comprometer o
relacionamento das partes (seja no presente ou no futuro). A situação contrária também é verdadeira.
Perde x Perde
Nesse caso, as partes não conseguem chegar a um acordo. Daí, desenvolvem-se atitudes
negativas que comprometem a relação entre as partes.

Ganha x Ganha
Neste resultado, todos ganham, solidificam-se as relações e se obtém a satisfação em realizar
futuras negociações. Estabelece-se a relação de confiança. Este é o resultado das verdadeiras
negociações, pois, criam-se laços cooperativos que beneficiarão a todos.
Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma verdadeira negociação de
sucesso temos que responder a algumas perguntas-chaves:
§ Qual o objetivo da negociação?
§ Quem são os Negociadores?
§ Quais as fases do processo de Negociação?
§ Qual minha função nesse processo?
§ As duas partes serão beneficiadas com o resultado?
§ Quais as técnicas que posso utilizar?
Para um estudo sistemático sobre técnicas de negociação vamos dividir nossa disciplina em três fases:
§ A Pré-Negociação ou Fase Preparatória
§ Negociação - O Momento
§ A Pós-Negociação
3 - Pré Negociação ou Fase Preparatória

É a preparação para o processo de negociação, nesta fase devemos conhecer todas as variáveis
que podem influenciar o resultado de uma negociação:
3.1 - O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte influente no processo de Negociação

O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna ou externa do
indivíduo ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas necessidades mediante bens ou
serviços.
O estudo deste conceito leva-nos a analisar o que os consumidores compram, porque
compram, quando compram, onde compram, com que freqüência o compram e com que freqüência
o usam.
Intervenientes no processo de compra/negociação

• Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e desencadeia o processo de
compra.
• Influenciador: tem o poder para orientar ou para modificar a compra do produto.
• Decisor: quem autoriza a compra.
• Comprador: pessoa encarregada de realizar a negociação e/ou compra.
• Usuário: pessoa a quem está destinado o produto.
3.2 – O Estudo do processo de Compra de Serviços

Quando os clientes decidem comprar um serviço para satisfazer uma determinada necessidade,
geralmente atravessam um complexo processo de compra. Este processo tem três etapas como já vimos
anteriormente:
- a fase de pré-compra
- o encontro do serviço
- etapa pós-compra

Identificação da Necessidade
Procura de Informação
-Definição das necessidades,
-Exploração das soluções,
-Identificação de fornecedores alternativos do serviço. Etapa Pré-compra
Avaliação dos fornecedores alternativos do

serviço
-Revista da documentação,
-Consulta de outras pessoas,
-Possível visita aos fornecedores dos serviços para
falar com o pessoal.
Pedido do serviço ao fornecedor escolhido

Etapa Encontro de
Serviço
Pedido entrega do serviço
Avaliação da performance do serviço

Etapa Pós-compra
Intenções futuras
--
Pré-Compra
A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As necessidades e
expectativas individuais são, aqui muito importantes, porque influenciam as alternativas que os clientes irão
considerar.
Em alguns casos, os clientes podem ser rápidos a selecionar um fornecedor específico de um
produto, particularmente se a compra for rotineira e envolver pouco risco.
Contudo, estamos tratando de uma 1ª compra, envolvente, ou arriscada, os clientes poderão
encetar uma intensa procura de informação.
O elemento do risco percebido é especialmente relevante para os serviços. Os utilizadores
principiantes experimentam especialmente a incerteza na compra. As percepções de risco são baseadas
nos julgamentos dos clientes da possível ocorrência de resultados negativos.
Quando os clientes se sentem desconfortáveis com o risco, podem usar uma variedade de
métodos para reduzi-lo na etapa de pré-compra:
• Procurar informação a partir de fontes credíveis;
• Confiar na reputação da empresa;
• Procurar garantias;
• Procurar oportunidades para experimentar o serviço antes da compra;
• Procurar informações junto de colaboradores bem informados sobre os serviços;
• Examinar os elementos tangíveis ou outras evidências físicas;
• Utilizar a internet para comparar ofertas de serviços.
O Encontro do Serviço
Depois da decisão para a compra de um serviço específico, os clientes experimentam um ou mais
encontros com os fornecedores escolhidos dos serviços.
Estes encontros de serviços geralmente começam por um pedido ou reserva. Podem tomar a
forma de intercâmbios pessoais entre clientes e fornecedores, ou interações impessoais com máquinas ou
computadores. Em serviços de alto contato (como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar
uma variedade de encontros de serviços durante a sua entrega.
A avaliação da qualidade do serviço é baseada em fatores como, a natureza do ambiente do
serviço, o contato pessoal-cliente, serviços de suporte e outros clientes.

O ambiente do serviço: inclui todas as características tangíveis do local onde os serviços são prestados.
Pessoal em contato – este é o fator mais importante nos serviços de alto contato, pois tem interações
diretas com os clientes, mas podem igualmente ter influência na entrega do serviço em situações de baixo
contato.
Serviços de suporte são todos os materiais, equipamentos e processos do backstage que permitem aos
colaboradores do front-office desempenhar bem o seu trabalho.
Outros clientes – quando os clientes compram serviços onde existe um alto contato, podem ter contato
direto com outros clientes.
Pós-Compra
Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no encontro de serviço,
avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação com a experiência. O resultado deste
processo irá afetar as suas intenções futuras, tal como permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou
dar informações positivas ou negativas a amigos e familiares.
Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas com aquilo que
receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas ou até ultrapassadas, eles consideram a alta
qualidade do serviço. Estes clientes satisfeitos serão, mais facilmente, clientes fiéis. Caso contrário podem
diminuir ou interromper a compra.
3.3 - Conhecimento da Empresa/Negociador

O conhecimento sobre a Empresa e também sobre a pessoa com quem você irá negociar pode
desempenhar um papel positivo no processo de negociação e tornar-se um instrumento básico de sucesso.
Quando o negociador conhece completamente a empresa, sua história, seu campo de atividade e
seus objetivos. Quando conhece o outro negociador, seu perfil e estilo, do que gosta, ele está municiado de
informações que podem direcionar e conduzir o processo de negociação.
Estilos de Negociadores
O estilo é o comportamento que a pessoa adota para negociar. Parte vem da personalidade e só
muda mediante forte motivação ou impacto. O estilo inclui:
• Forma típica de comunicar e argumentar.
• Atenção em métodos, recursos e instrumentos.
• Estratégias e táticas de negociação
• Formas de reação a estímulos da outra parte.
Considerações sobre estilos:

• Não há um melhor estilo para todas as situações. Pessoas com estilos únicos devem procurar
se aprimorar e obter mais flexibilidade.
• Estilo metódico é mais eficaz do que o improvisado e desatento.
• É visível uma melhoria nos resultados quando se tem a preocupação em aprimorar a
capacidade de falar com clareza, de argumentar, de apresentar bem as idéias.
• Não há uma estratégia certa e nem um conjunto de táticas capazes de se adequarem
eficientemente a todas as negociações. Cada caso é um caso.
• É fundamental a pessoa conhecer o seu estilo e aprimorá-lo.
• É fundamental perceber os estilos dos outros para se estabelecer a melhor estratégia.
• O bom senso será sempre o melhor estilo. Reações emocionais temperamentais serão
desastrosas para a negociação.
Os estilos de negociadores podem ser divididos em quatro tipos:
 Controladores - São decididos, eficientes e gostam  Catalisadores - Um tipo ávido por reconhecimento. Se
de assumir riscos. Também podem ser competitivos. seus interesses são contrariados, mostram-se inconstantes.
Com eles, seja firme, mas amigável. Prepare-se para enfrentar reações emocionais.
 Apoiadores - Eles são amáveis e prestativos.  Analíticos - São muito organizados e ponderados. Podem
Precisam de aceitação e tendem a fugir do conflito. ser teimosos e procrastinadores. Querem sempre mais
Podem prometer coisas e não cumprir. Procure ser informações, o que os torna indecisos. Abasteça-os de fatos e
claro em suas colocações. tenha paciência.

Os Negociadores acima podem ser classificados ainda como Cooperativos e Competitivos:

Estilo Cooperativo Estilo Competitivo:
• Busca do resultado para as • Coloca seus pontos de vista em destaque e menospreza os
partes. interesses e objetivos dos outros.
• É predominantemente egoísta. Sempre acumula pontos negativos
em seus relacionamentos.
3.4 – O Estudo das diversidades no processo de negociação

Há certas diferenças importantes na hora de negociar. Elas podem variar entre homens e
mulheres, ou então, entre os profissionais das diversas cidades do país. Vejamos algumas delas:
HOMENS E MULHERES NA NEGOCIAÇÃO
Nada é mais prejudicial do que a ansiedade em uma mesa de negociação. É de extrema importância o conhecimento
da influência dos aspectos emocionais em uma negociação. Homens e mulheres têm atitudes emocionais diferentes no
processo, veja as principais diferenças no comportamento durante uma negociação:
HOMENS MULHERES
Angustiam-se quando percebem que estão a ponto de Se tiverem de partir para o confronto, ficam aflitas porque
perder um bom acordo valorizam relacionamentos de longo prazo
São mais competitivos e presos aos aspectos formais e Conseguem identificar no gestual do interlocutor se ele está
visíveis envolvidos em uma negociação mais receptivo ou não a uma proposta
Ficam aflitos quando surpreendidos por algo que não A ansiedade toma conta delas quando percebem que os
estava em seu script. Nessa hora, tendem a ficar mais sinais do interlocutor são desencontrados ou se percebem
agressivos ou evasivos que ele está jogando para obter vantagem
Outras considerações na relação de negociação Homem x Mulher

O perfil da mulher dona-de-casa, dependente, pouco assertiva e voltada para o cuidado do lar e
dos filhos, foi totalmente modificado a partir da segunda metade do século XX e começou a marcar
presença em todos os âmbitos da vida social, política e econômica.
Apesar destas profundas mudanças, ainda guardamos resquícios de uma era em que o homem era
o agente da negociação.
Visão antiga da negociação:

• Negociação é coisa pra homem. Os homens são mais fortes psicologicamente, mais decididos,
firmes, poderosos, capazes de espertezas, mais preparados e experientes.
Isto era uma verdade se considerarmos que a mulher não tinha oportunidade e qualificação
emocional para enfrentar qualquer tipo de negociação. Isto faz com que elas tenham um lugar constante
nas negociações de todos os tipos. Hoje, elas estão cada vez mais conscientes de seus direitos; protestam
quando eles são violados; e despertam a simpatia da população.
No Brasil, segundo pesquisas de opinião pública, 61% (Pesquisa Gallup) dos homens acham que o
Brasil estaria melhor se fosse governado por mulheres, pois são consideradas mais eficientes e honestas
que os homens.
As relações entre pessoas de sexos diferentes requerem protocolos de comportamentos
diferenciados.
Normas de bom senso no relacionamento têm de ser vistas com atenção nas negociações. Não é
porque estamos negociando que devemos abrir mão da etiqueta. Eis algumas regras:
• Homem dá precedência à mulher.
• O nível de formalidade no tratamento deve ser maior.
• Piadinhas de mal gosto são dispensáveis na presença de mulheres.
• A mulher já ocupa o seu espaço. Não precisa se “masculinizar”. Também o homem não precisa
abrir mão do cavalheirismo para negociar bem quando a interlocutora for uma mulher.

É importante que tanto o homem quanto a mulher deixem de lado estereótipos masculinos e
femininos que possam comprometer o profissionalismo da negociação
Mulher Negociando com Homem: Homem Negociando com Homem:
• Não subestimar o interlocutor; Não se • Controlar a agressividade e o impulso de
subestimar. competir.
• Não adotar comportamentos “femininos” • Buscar o resultado – Ganha x Ganha.
(charme, busca de proteção).
• Não adotar comportamentos “masculinos”
(rudeza, agressividade)
Mulher Negociando com Mulher: Homem Negociando com Mulher:

• Não subestimar ou menosprezar a • Não menosprezar a interlocutora;
interlocutora; • Não adotar comportamentos “masculinos”
• Não acreditar no mito de que mulher compete para intimidar ou seduzir;
com mulher ou não confia em mulher. • Manter os protocolos do cavalheirismo;
• Aproveitar a identidade com profissionalismo. • Agir como profissional e ver a mulher como
profissional.
3.5 - Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma negociação.

A capacidade de perceber a necessidade dos outros, de comunicar-se com eficiência e de se
posicionar adequadamente para a negociação completa o quadro de características na fase preparatória.
A palavra-chave é empatia – saber a hora de falar, calar, posicionar-se, entre outros
procedimentos.
Há alguns pontos básicos que o negociador deve perceber em seu interlocutor:

Necessidades expressas x necessidades ocultas
As pessoas nem sempre conseguem expressar as suas necessidades. É importante tentar identificar as
necessidades encobertas.
Necessidades conscientes x inconscientes
As pessoas nem sempre conhecem as próprias necessidades; muitas vezes, estão inconscientes. Colaborar
com o outro no sentido de ajudá-lo a entender as próprias necessidades poderá ser um excelente recurso para criar
negócios.
Necessidades racionais x emocionais
A necessidade de ganhar dinheiro na negociação é racional e objetiva. Por outro lado, há uma necessidade
subjetiva voltada para satisfazer o ego. São situações em que a pessoa quer mostrar que fez um grande negócio
ganhando prestígio e elogios.
Em geral, três tipos de necessidades se manifestam nas negociações:

Necessidade de realização
Voltada para resultados. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem riscos.
Necessidade de afiliação
A pessoa quer ser aceita. Na negociação, ela necessita se dar bem com os interlocutores, quer
agradá-los, quer minimizar conflitos e confrontos.
Necessidade de poder:
Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na negociação,
percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se sentir como portador dele.
A Pirâmide das Necessidades de Maslow
O Negociador como Iceberg:

4 – Negociação – O momento
4.1 - Aproximação
O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se estabelece: um pouco das
atitudes, das simpatias ou antipatias mútuas. Já se percebe se os comportamentos estão sendo hostis ou
amistosos, e se os oponentes estão bem preparados e levando a reunião a sério. É um momento
importante para ganhar a simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. Procure estabelecer o
melhor clima para o início do processo.
Listamos algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da aproximação e também ao
longo do processo de negociação para demonstrar à outra pessoa que você quer o melhor resultado na
negociação, não só pra você mas também pra ela:
4.1.1 - Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de que se importa com elas.
Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a outros. O sorriso é usado desde a pré-história para
comunicar a estranhos que nossa intenção é boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para
transmitir um sinal imediato de que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que sorrir por muito tempo
demonstra falsidade).
4.1.2 - Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das costas (em vez de
cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo a outros. Outra postura aberta é a dos
braços estendidos dos lados do corpo, as palmas das mãos abertas e voltadas para dentro, indicando
receptividade. Cruzar os braços ou mantê-los firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e
insensível. E virar de costas é a postura mais fechada de todas.
4.1.3 - Aproxime-se - Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se afastar, comunica seu
interesse e sua disposição para ouvir. A proximidade transmite uma mensagem de ligação e receptividade.
Dessa forma, quando você se senta na cadeira ao lado da pessoa com quem está conversando, inclinar-se
um pouco em direção a ela demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da pessoa, virar as
costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está apenas parcialmente interessado na
conversa.
4.1.4 - Mantenha um contato físico - Um aperto de mão, um abraço (quando for conveniente) ou um
tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma pessoa, comunica interesse e receptividade
de uma forma aceitável. Quando for conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de
mão. Esse tipo de toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as negociações
quando as palavras parecem não funcionar.
4.1.5 - Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com os outros, está
dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem acreditar em você. Quando desvia o
olhar dos outros, as pessoas acham que não são importantes para você. Recusar-se a manter o contato
visual também pode demonstrar que uma pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se
você discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará transmitindo um sinal de que
não está interessado nela. Quando ela faz uma pergunta e você recusa-se a olhar para ela, está sugerindo
que tem algo a esconder. Sempre mantenha contato visual ao negociar.
4.1.6 - Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e processando a conversa.
Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser confundido com a aceitação, de forma que é
recomendável suplementar o assentimento com comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir
também alimenta a conversa e estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo a eles.
4.2 - Sondagem
O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu primeiro contato com o
interlocutor para fazer a localização de Interesse, isto é, descobrir, através de perguntas diretas e/ou
abertas, quais as intenções e/ou necessidades daquela negociação:
Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. Mentalize os objetivos, mantenha as
informações claras em mente.
Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o oponente para o que
realmente interessa.
Jogue aberto e exponha os objetivos. Se não houver clareza nas perguntas, o oponente poderá
ficar na defensiva. Seja transparente no que pretende atingir com as perguntas.
Não faça perguntas com sentido duplo. Não jogue “verde para colher maduro”. O oponente pode
interpretar como esperteza ou deslealdade.
Não faça perguntas fora do momento. Este comportamento tende a irritar o oponente e o fluxo
natural da negociação.
Não faça perguntas sem propósitos. A falta de objetividade causa mal estar e não leva a
negociação a um bom termo.
Ao fazer sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta. Considere fatores como a limitação
de tempo. Portanto, não estenda a sua fala desnecessariamente.

A pausa faz parte da negociação e pode significar o desejo de mais informação.
4.3 – Apresentação
Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. Apresente o assunto na ordem que foi
planejado, sendo claro e preciso na comunicação. Certifique-se de que está sendo compreendido e de que
está obtendo a atenção do interlocutor. Fique atento aos sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. Não
dê um tom exageradamente formal à apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua importância.
Procure esclarecer todas as dúvidas antes de passar à proposta. Nesta fase, é importante testar seus
pressupostos sobre os interesses dos interlocutores, suas necessidades e problemas.
Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste momento:
Sinais verbais de ADVERTÊNCIA Sinais não verbais de ADVERTÊNCIA
• Acho que agora não; • Coça a cabeça;

• Na verdade estamos fazendo só uma pesquisa • Limpa a garganta;
• Estamos recebendo outras propostas, depois te • Olha o relógio;
ligo; • Cruza os braços;
• Dá respostas confusas e negativas; • Bate com algum objeto na mesa;
• Usa expressões indecisas como, talvez, pode ser, • Abre a boca bocejando;
quem sabe... • Pisca o olho rapidamente;
• Deixa aí o material para darmos uma olhada, • Esfrega as mãos;
assim que tivermos resposta nós entraremos em • Estala os dedos;
contato; • Bate o pé no chão;
• Chama alguém para perguntar algo, ex.: Fulano, • Levanta da cadeira;
a que horas mesmo a reunião vai começar? • Distrai-se mexendo com algum objeto;
• Pede licença e liga para alguém solicitando algo; • Estica a gominha;
• Abre clipe;
• Destrói copo descartável;
• Os lábios geralmente ficam cerrados;
• Franze a testa;
Sinais verbais de ACEITAÇÃO Sinais não verbais de ACEITAÇÃO
O interlocutor faz perguntas como: • Cliente aproxima-se mais do produto e do

• Posso ver de novo? vendedor;
• Pode repetir a demonstração? • Olha mais para você;
• Responde perguntas de forma positiva; • Seus olhos se abrem mais;
• Usa Expressões positivas, ex.: muito bom, sim, • Sorri descontraidamente sem franzir a testa;
entendi, isso mesmo, é isso que preciso, é isso • Os lábios geralmente ficam relaxados e abertos;
que a empresa está necessitando; • Braços relaxados e abertos;
• Posso pagar em mais vezes? • Palmas das mãos abertas;
• Qual é o tempo para entrega? • Pernas descruzadas;
• Pode dar um prazo para o 1º pagamento? • Coloca a mão no queixo ou na face em sinal de
• Quantidade tem maior desconto? atenção ou dúvida de escolha;
• Oferece e pede alguém para trazer o cafezinho, • Folheia, com atenção, os folhetos, formulários,
água... contratos etc.
• Faz cálculos no papel e/ou calculadora;
• Balança a cabeça em sinal de afirmação
Neste momento devemos considerar outras técnicas para a eficácia no processo de persuasão:
A) Escolha o momento certo de fazer a apresentação. Para aumentar suas chances de ser ouvido
com atenção, não correndo o riso de ser repudiado, fique atento e observe se o seu interlocutor está
disposto a ouvir. Não adianta nada abordá-lo quando ele estiver de mau humor, sem disposição para ouvi-
lo, com pressa ou muito atarefado.
B) Não improvise, elabore uma estratégia de ação eficaz. Prepare-se listando os pontos-chave da
apresentação, treine o discurso e certifique-se de que não irá esquecer nada importante.
C) Não vá direto ao assunto. Tente quebrar o gelo nos primeiros segundos da apresentação, fale
sobre generalidades. Mas não enrole muito: ninguém tem tempo a perder.
D) Quando começar a falar, não fale rápido ou lento demais. Isso revela ansiedade e insegurança.
Fale pausadamente e, sobretudo, acredite no que está dizendo.
E) Não abra mão do senso de humor. Isso gera empatia e torna o clima mais amistoso, mas não
exagere. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de contexto ou, sobretudo, sem graça, pode
ter efeito contrário, provocando antipatia e desconforto. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso,
esqueça esse tipo de recurso.

F) Use o nome da pessoa no decorrer da conversa. Isso cria um vínculo mais pessoal com o
interlocutor. Quando é chamada pelo nome, a pessoa se sente prestigiada e mais aberta ao diálogo.
G) Se a pessoa discordar de suas colocações ou tiver uma opinião contrária à sua, seja sutil ao
contra-argumentar. Não ataque com frases do tipo "Não é bem assim", "Você não entendeu" ou "Você está
errado". Diga algo na linha do "Entendo sua opinião e creio que, além disso, deveríamos considerar..." A
partir daí, defenda sua posição.
H) Evite assuntos polêmicos. Durante a conversa, fuja de temas que levem a debates acalorados
ou controvérsias, como política, religião.
I) Mesmo após a sondagem, inicie a apresentação fazendo perguntas que exijam um “sim” como
resposta. Podemos fazer uma analogia com um vendedor de enciclopédias. Ele toca a campainha de uma
casa e pergunta se a pessoa mora ali, se acredita na importância da educação, se estaria disposta a
mostrá-las para o vizinho e assim por diante. "Uma seqüência de respostas afirmativas pode conduzir a
mente do interlocutor, aumentando as chances de conseguir um sim para sua idéia principal."
4.4 – Proposta
Valorize este momento. Veja algumas recomendações:
Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza; fale de modo fluído e estruturado; ao
final, diga o que gostaria que os interlocutores fizessem; e peça a adesão e o apoio dos interlocutores
explicitamente. Em alguns casos o processo de negociação exige dois tipos de proposta:
4.4.1 - Proposta técnica
O Fornecedor explicita a metodologia, organização, características técnicas e tecnologia com as
quais pretende executar o objeto da negociação.
4.4.2 - Proposta de preço
Também conhecida como proposta comercial, onde o fornecedor apresenta suas condições
financeiras: preços, prazos de pagamento, impostos, fretes e outros fatores que podem influenciar os
custos do produto ou serviço oferecido. etc.
4.5 – Barganha
Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo. Ouça com absoluta
atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure sanar algum mal entendido ou desencontro de
informação. Busque alternativas criativas, capazes de permitir os equacionamentos das necessidades.
4.6 – Fechamento
Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram, apresentaram suas propostas e
contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de modo aceitável e desejável por
todos. Peça apoio ao próprio interlocutor para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco
a negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já.
É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com serenidade e
confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o interlocutor na tomada de decisão.
4.6.1 - Técnica de Alternativas

O negociador faz perguntas que apresentam alternativas, de modo que a escolha de uma delas,
implica na confirmação do fechamento.
-“O senhor prefere o início dos serviços para esta semana?”
-“O senhor prefere que os boletos sejam enviados ao seu escritório?”
4.6.2 - Técnica da Proposta Direta

O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta, mas caberá ao comprador a
decisão final.
-“Podemos assinar o contrato?”
-“Podemos formalizar o acordo?”
4.6.3 – Técnica de Comando

O negociador utiliza frases de comando, para que o interlocutor efetue o fechamento. O tom com
que esse comando é feito, não deve sugerir imposição e sim persuasão. A frase é de comando, mas o tom
de sugestão:
-“Aproveite a oportunidade. Os benefícios superam os custos”.
-“Podemos fechar. A senhora ficará satisfeita com o resultado”.
4.6.4 - Técnica do Resumo

O negociador faz um resumo do processo, destacando os benefícios que o interlocutor receberá ao
concluir a negociação.

4.6.5 - Técnica da Prova Verbal

O negociador deve ter sempre uma história convincente, relacionada a um outro interlocutor que
tenha adquirido seu produto/serviço e se beneficiado do processo de negociação. Use essa história final,
para tirar do interlocutor, o medo de um possível prejuízo.
4.6.6 - Técnica do Aspecto Novo

O negociador deve usar essa técnica, quando percebe que o interlocutor é resistente. Trata-se de
acrescentar um novo aspecto ou novo benefício:
-“Há nesse modelo um aspecto que não mencionei...”
-“Esse seguro tem validade a partir desse momento e tem correção do valor do bem, pelo valor de
mercado”.
Ao longo do processo de negociação, deve-se estar sempre admitindo que o a negociação será um
sucesso. Por isso deve:
* Recorrer sempre aos motivos do interlocutor percebidos na sondagem.
* Evitar o uso de expressões negativas, tipo:
-“O senhor não quer ficar que eu faça uma nova apresentação não?”
-“Você não quer dar mais uma olhada nos folhetos?”
4.7 - Acordo
É fundamental definir tudo com muita clareza, formalizar o que ficou combinado. Tenha tudo à mão
para a celebração do acordo: contrato, pedido, documentos. Mostre organização. Reafirme que o
interlocutor fez um grande acordo.
5 – A Pós-Negociação
As ações de pós-negociação são muito mais do que uma simples filosofia institucional, são,
principalmente, as atitudes e comportamentos do próprio negociador que pode assumir estas funções
fundamentais para seu crescimento profissional. É ele quem tem que tomar a iniciativa e realizar as ações
de pós-negociação que o aproximem de seus interlocutores/oponentes: O negociador deve selecionar
entre todos os seus oponentes aqueles em quem precisa investir mais tempo com o acompanhamento pós-
fechamento.
Apresentamos dicas práticas de ações de pós-negociação baseadas no que muitos negociadores
vêm fazendo e conseguindo, com isso, bons resultados.
• Valorize o fechamento.
• Prepare uma próxima visita.
• Faça uma despedida final agradável.
• Acompanhe o nível de satisfação do seu interlocutor após fechada a negociação.
Aprende-se muito com os erros e acertos. Neste momento, é importante uma auto-avaliação com
vistas a melhorias nas próximas negociações. Deve-se buscar a auto-avaliação e a extração das próprias
vivências, aprendizagens importantes para futuras negociações:
• Como atuou no processo de negociação?
• Por que conseguiu o fechamento?
• O que acha que poderia ter feito para ter obtido mais êxito?
• O que deu certo e o que não funcionou durante o processo de negociação?
Aprenda a aprender com os próprios erros, pois cada um deles, pode ensinar uma lição valiosa.
Muitas das melhores idéias de negociação tem sua origem em erros anteriormente cometidos.
6 - Ética e Negociação
"Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de classificação
do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto."
(Dicionário Aurélio)
Nos dias atuais, muito se tem falado sobre ética. Mas pouco se tem feito para tornarem mais éticas
as negociações conduzidas em nome de empresas que juram tê-la como um de seus principais valores.
Enganar o cliente, prometer o que não pode ser cumprido, omitir informações estratégicas são
comportamentos estimulados explícita ou implicitamente por muitos gestores.
Este assunto inesgotável. É por isso que neste capítulo vamos privilegiar apenas um dos inúmeros
sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona ética com legalidade.
Para conferir o tema sob esse prisma, vamos utilizar uma matriz que indica quatro possibilidades
básicas de comportamento:
• Os que não são éticos nem legais;
• Os que são éticos, mas não são legais;

• Os que são legais, mas não são éticos;

• Os que são legais e éticos, segundo um grupo específico.
Ou, se formos olhar de forma matricial:

ÉTICO NÃO ÉTICO
LEGAL Ético/Legal Não Ético/Legal
ILEGAL Ético/Ilegal Não Ético/Ilegal
Então vejamos:
Primeiro caso: comportamento não ético/ilegal

Vamos começar por um exemplo radical de comportamento que não é ético nem legal: a propina.
Infelizmente várias empresas acham que, para vender em certos mercados, somente "dando uma bola
para o comprador". Existem empresas sérias vendendo para clientes que têm a fama de "boleiros". É certo
que essas empresas não empregam a tática suja da propina. Se sua empresa tem algo de realmente bom
e diferente para oferecer e todo o mercado reconhece e deseja essa diferença, dificilmente um comprador
corrupto conseguirá justificar para seus clientes internos a compra do produto concorrente. Por outro lado,
é óbvio que se há corrupto, há corruptor. Ambos são apenas as duas faces de uma mesma moeda podre.
Se sua empresa estimula ou faz "vista grossa" para esse tipo de comportamento, das duas uma: mude-a
ou mude de empresa.
Segundo caso: comportamento ético/ilegal

Como sabemos, a informação pode ser considerada como um dos principais fatores que
influenciam o comportamento ético nas negociações. Sob essa perspectiva, ocultar algumas informações
da outra parte com a qual estamos negociando, normalmente é considerada uma atitude eticamente
aceitável. Mas, dependendo da legislação, podemos ir parar nas barras do tribunal por agir de acordo com
essa ética. Como exemplo, basta lembrar que até um passado bem recente, os automóveis saíam com
defeitos e somente aqueles que procuravam as concessionárias para denunciá-los eram atendidos. Hoje
os fabricantes são os primeiros a anunciar falhas nos seus carros, fazendo recalls até mesmo de veículos
recém-lançados, se necessário for. Porquê? Porque é muito mais caro limpar a mancha de uma reputação
do que mantê-la ilibada. Sua empresa estimula os vendedores a exagerar nas "qualidades" do produto?
Promete entregar o que notoriamente não tem condições de produzir? Cuidado, o código de defesa do
consumidor é uma realidade e existem inúmeras jurisprudências definindo os limites legais da ação das
empresas.
Terceiro caso: comportamento não ético/legal

Dissemos acima que a propina é antiética e ilegal. Pergunto: quando uma empresa farmacêutica
convida um médico e sua família para participar de um congresso no exterior, custeando todas as
despesas do "doutor" – e garantindo-lhe luxos e mordomias que nada têm a ver com a melhoria da
qualidade da medicina praticada por aquele profissional – ela está agindo de forma ilegal? Não. Está sendo
ética? Não, uma vez que está se beneficiando de um poder financeiro que a maioria de suas concorrentes
não tem. A questão é polêmica, pois será que devemos nos ver impedidos de fazer alguma coisa porque
nosso concorrente não teria condições de também fazê-la?
Quarto caso: comportamento ético/legal

Muitas empresas desenvolvem um código de ética interno. Algumas o tornam explícito, outras
praticam-no tacitamente. Aquelas que tornam público seu código de ética interna submetem-se ao
julgamento de seus clientes, concorrentes e da sociedade. São empresas que cumprem as leis e querem o
melhor para si e para os outros.
Mas há aquelas que não submetem seus princípios a ninguém. Para dar um exemplo, parece
haver um código tacitamente aceito pela força policial de alguns estados brasileiros que autoriza,
institucionaliza e referenda a aceitação de suborno – chamado por alguns de "presentinho" – sob certas
condições. Todos sabemos que, pela "lei da cadeia", estupro não tem perdão e alcagüete tem que morrer.
Lá dentro ninguém discorda dessa lei, pois fazê-lo significa ser condenado à morte (ou, no mínimo,
espancamento). Alguns políticos – e até membros do judiciário – defendem o "direito" do MST em invadir
terras classificadas por ele mesmo como improdutivas. Nunca vimos o Governo Federal descontar os dias
parados de seus funcionários grevistas, embora a lei determine que isso seja feito. Nosso querido Betinho
aceitou dinheiro da contravenção e justificou seu ato dizendo que isso era melhor do que deixar mais um
miserável passar fome. Muitas empresas estimulam a competição e o conflito entre suas equipes de
vendas, dão tratamento discriminatório a clientes de mesma categoria, estimulam seus vendedores a
prometer o que não vão poder cumprir, fazem o jogo do "esperto" e praticam o tempo todo a "lei de
Gerson". Embora se digam éticas, se comportam de forma absolutamente individualista. Além disso, criam

suas próprias leis, impondo-as sem discutir ou negociar.
7 - Considerações Finais
7.1 – As 13 máximas em negociação 7.2 – O que faz um negociador para crescer na
1) Negociar é uma arte. carreira
2) Estamos constantemente negociando. 1) Pautar-se sempre pela ética e honestidade.
3) Bons negociadores formam amigos. 2) Zelar pela conservação de sua imagem de
4) Forme a sua equipe. competência, profissionalismo e retidão.
5) Bons negociadores formam vínculos. 3) Valorizar a si mesmo, seu trabalho e a
6) Um bom negociador – decide. empresa para a qual trabalha.
7) O êxito da negociação depende muito da 4) Buscar novos desafios.
sua preparação. 5) Mudar de hábitos e comportamentos – porque
8) Saiba ouvir mais do que falar. o mundo muda.
9) Bons negociadores são bons observadores. 6) Ajudar os outros.
10) Cuidado com a rotina. 7) Fazer amigos, associar-se a clubes,
11) Nunca dar nada de graça (informação). associações e grupos.
12) Não ter medo de errar. 8) Concentrar-se no que faz.
13) Contra fatos não há argumentos.
8 - Conclusão
Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está munido de estratégias, táticas e técnicas da arte da
negociação. Estes são os itens que você deve se lembrar para usar o conteúdo em seu benefício em todos os aspectos de sua vida.
Então, sonhe alto. Sempre sonhe alto em se tratando de negociações e você irá longe. Estude, pesquise, se modernize.
Lembre-se de seus poderes. O poder é aquilo em que acreditamos. Está na nossa mente. Lembre-se de todos os poderes
que você pode ter antes de qualquer negociação.
Use o poder da gentileza, do cavalheirismo. Quanto mais negócios você quiser, mais você conseguirá.
Faça seus deveres de casa. Mostre ao interlocutor que você se esforçou muito para conseguir fazer negócio com ele.
Corra riscos. Estar disposto a correr riscos é um poder que favorece você numa negociação. Esteja pronto a arriscar para
conseguir sucesso nas negociações.
Assuma compromissos e utilize-se do compromisso, pois implicará com maior qualidade e credibilidade de suas
potencialidades. Assuma compromissos consigo mesmo, em busca de suas metas e objetivos.
Use o poder da informação. Quanto mais souber a respeito de sua empresa e de seu produto melhor se sairá nas
negociações. Quanto mais souber sobre seus clientes e suas organizações, mais força você terá.
É importante saber ouvir, como fazer com que o interlocutor fale e lhe conte as coisas.
Utilize-se do tempo. Tempo é dinheiro. Quanto mais você utilizar o tempo numa negociação, mais você ganhará
oportunidades de sucesso. Utilize-se do tempo para pensar sobre as táticas do interlocutor. Faça do tempo um amigo.
Saiba o momento certo de recuar. Fique atento para evitar fazer observações desnecessárias. Fique também atento para as
observações desnecessárias feitas pelo seu interlocutor.
Qualquer resultado de uma negociação pode ser renegociado.
Identifique os desejos e necessidades do interlocutor. Quanto mais você puder satisfazer estes outros desejos e
necessidades, mais você contribuirá para o fechamento pleno da negociação. Faça concessões para deixar o interlocutor satisfeito. A
concessão em si não é importante, mas sim o modo como você faz a concessão. Esteja atento para não fazer muitas concessões
quando o prazo final estiver se aproximando.

Anexo IV: Avaliação de Estilos de Negociação

Instruções
Nas páginas seguintes, você encontrará 12 (doze) conjuntos de afirmações, versando sobre diferentes
comportamentos numa situação de negociação.
Na coluna à esquerda das afirmações, classifique-as de 5 (cinco) até 1 (um), de acordo como você realmente
se vê nessa situação. Não pense como você gostaria de ser, mas como efetivamente é.
Assim assinale com o número 5 (cinco) a afirmação que melhor descreve o seu comportamento, aquilo que
lhe é mais típico e característico. Use o número 4 (quatro) para a afirmação que descreva o que você crê seja mais
característico em segundo lugar e assim por diante, até chegar ao número 1 (um) que indique o que em você é menos
típico.
Analise cada situação individualmente, não deixe de classificar nenhuma afirmação e, principalmente, não
repita “notas”.
Não há tempo determinado para concluir, mas procure ser sincero e rápido.
SITUAÇÃO 01
___ a) eu formulo sugestões e proposições de qualidade significativa.
___ b) eu faço com que as pessoas conheçam rapidamente meus desejos e vontades.
___ c) eu solicito ativamente a opinião e as sugestões das pessoas.
___ d) eu oriento as pessoas a verem os aspectos estimulantes de uma situação.
___ e) eu conservo um distanciamento mesmo em situação difíceis.
SITUAÇÃO 02
___a) eu corrijo os erros dos outros.
___b) eu escuto atentamente quando os outros expressam opiniões diferentes das minhas.
___c) eu faço um esforço significativo para divulgar informações que disponho.
___d) eu mudo de opinião em vez de me arriscar num conflito ou numa confrontação.
___e) eu apresento fortes argumentos para sustentar minhas proposições.
SITUAÇÃO 03
___a) eu me empenho particularmente em valorizar as idéias e a contribuição das pessoas.
___b) meu otimismo e meu entusiasmo são contagiantes.
___c) se as pessoas argumentam de forma improdutiva, eu retrocedo e procuro tornar a discussão mais adequada.
___d) eu apresento propostas que parecem interessantes mesmo que sejam impopulares.
___e) eu expresso as normas que, segundo minha opinião, os outros devem respeitar.
SITUAÇÃO 04
___a) eu forneço as informações que tenho e não faço segredo.
___b) eu me retiro no momento em que os outros se empenham em detalhes tumultuados.
___c) eu apoio minhas proposições sob uma lógica sólida e um raciocínio bem feito.
___d) eu dou a impressão de que me considero mais racional e objetivo do que as pessoas com as quais negocio.
___e) eu verifico se compreendi bem o que os outros disseram.
SITUAÇÃO 05
___a) Eu desfaço as situações conflituosas utilizando o humor ou mudando de assunto de maneira apropriada.
___b) eu apresento minhas idéias e minhas proposições de maneira persuasiva.
___c) eu faço com que os outros conheçam os critérios pelos quais serão avaliados.
___d) eu sou sensível aos problemas e as preocupações dos outros, portanto,eu me comprometo de maneira a
minimizá-los.
___e) eu sei refletir o que as pessoas sentem.
SITUAÇÃO 06
___a) eu defendo minhas sugestões e meus propósitos de maneira energética.
___b) eu informo diretamente as pessoas quando elas não atendem aos meus propósitos.
___c) eu repito o que os outros dizem utilizando seus próprios termos para confirmar meu entendimento.
___d) desde que não esteja certo(a) de minhas afirmações,estou pronto(a) a reconhecê-lo.
___e) eu mudo de assunto desde que as pessoas se sintam atingidas pessoalmente.

SITUAÇÃO 07
___a) eu faço com que as saibam exatamente o que eu espero delas.
___b) se algumas pessoas não participam, eu me esforço para fazer com que elas se entrosem no grupo.
___c) eu motivo as pessoas apelando para seus valores, seus sentimentos e suas emoções.
___d) eu percebo a iminência de um conflito e sei como evitá-lo com um comentário apropriado no momento oportuno.
___e) minhas sugestões são pertinentes e atingem o centro dos problemas abordados.
SITUAÇÃO 08
___a) eu escuto atentamente o que as pessoas dizem.
___b) desde que critiquem com razão, eu reconheço facilmente meus erros e meus esquecimentos.
___c) se me contradizem, mudo minha opinião.
___d) eu peço explicações complementares desde que não esteja de acordo ou esteja em dúvida sobre o assunto.
___e) eu demonstro minha aprovação quando alguém faz alguma coisa que eu aprecio.
SITUAÇÃO 09
___a) minha consciência profissional e minha sinceridade incitam os outros a darem o melhor de si mesmos.
___b) eu sou calmo em situações conflituosa.
___c) eu sugiro soluções possíveis a quase todos os problemas que se apresentam.
___d) eu digo aos outros o que eles devem ou não fazer.
___e) eu manifesto meu apoio desde que os outros estejam em dificuldades.
SITUAÇÃO 10
___a) eu evito abordar assuntos difíceis e pontos de vista que possam provocar controvérsias.
___b) desde que as pessoas não estejam de acordo com minhas idéias eu lanço mão de novos argumentos para
defendê-las.
___c) eu cumprimento alguns pelo seu trabalho, de maneira a incentivar os outros a melhorarem seu desempenho.
___d) eu estou atento tanto no como as pessoas se sentem quanto com relação ao que dizem.
___e) eu não escondo minhas motivações e minhas intenções.
SITUAÇÃO 11
___a) eu apresento minhas idéias com determinação.
___b) eu exponho clara e energicamente minhas expectativas e exigências de forma a que não sejam nem esquecidas
nem descartadas.
___c) eu respeito os outros e seus pontos de vista mesmo quando não estou de acordo com eles
___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais confiantes.
___e) eu sugiro um compromisso para sair de um impasse ou dissipar desavenças.
SITUAÇÃO 12
___a) eu faço uso do humor para suavizar ou controlar minhas impressões negativas.
___b) eu concedo aos outros o tempo e a atenção necessários para que eles expressem completamente seus pontos
de vista.
___c) eu peço ajuda para atender aos objetivos comuns.
___d) eu atenuo os desacordos.
___e) eu utilizo humor e anedotas para ressaltar um argumento.

ATENÇÃO:
Apenas Algumas Linhas Estão em Ordem Alfabéticas
Agora, você vai alocar os valores colocados em cada situação nas letras respectivas abaixo.
ESTILOS
SITUAÇÃO
Persuasão Afirmação Ligação Atração Recuo
01 A B C D E
02 E A B C D
03 D E A B C
04 C D E A B
05 B C D E A
06 A B C D E
07 E A B C D
08 D E A B C
09 C D E A B
10 B C D E A
11 A B C D E
12 E A B C D
TOTAIS
Some os totais e compare com o inventário abaixo:
INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO

PERSUASÃO
Características: consiste em levar os outros a aceitarem suas idéias. Preocupação com argumentos racionais e
insistentes.
Comportamentos típicos: fazer sugestões e proposições, argumentar, raciocinar e justificar antes de chegar à
conclusão ou proposta.
Distorções: Dispersão. Pode insistir demais nos argumentos, sem fazer propostas concretas.
AFIRMAÇÃO
Característica: consiste em se impor e julgar os outros. Exposição enfática de posições e opiniões.
Comportamentos típicos: demonstrar claramente seus desejos, exigências, normas, pontos de vistas; avaliar os outros
e a si mesmo, punir ou oferecer recompensas.
Distorções: autoritarismo. Pressiona para que suas idéias sejam aceitas sem discussão.
LIGAÇÃO
Característica: consiste em facilitar a participação dos outros. Abertura para ouvir outras opiniões e argumentos.
Comportamentos típicos: ajudar e encorajar a participação dos outros, ser empático, escutar, reformular, buscar e criar
pontos de acordo. Procura atender a posição do interlocutor e encorajar sua participação.
Distorções: indecisão. Reformula constantemente suas propostas e não chega a conclusões.
ATRAÇÃO
Características: consiste em se abrir ao outro e buscar dominá-lo. Envolvimento do interlocutor através de empatia e
sedução.
Comportamento típico: estimular os outros, atrair, seduzir, manifestar seus atributos; contaminar os outros através do
seu próprio comportamento. Partilha informações, reconhece seus erros e dúvidas e busca aproximação emocional e
pessoal.
Distorções: falsidade. Levantam falhas e dificuldades inexistentes. Usa excessivamente o lado emocional.
RECUO
Características: consiste em se afastar, transferir as situações bloqueadas. Vacila diante de situação difíceis e
conflitivas.
Comportamentos típicos: reduzir conflitos, usar o recuo em situação de bloqueio. Adia a negociação, muda de assunto
quando surgem grandes dificuldades e usa o humor para amenizar os problemas. Distorções: fuga. Evita controvérsias
e mantém distância de situações mais complexas.
INTERPRETAÇÃO DO PERFIL OBTIDO

Cada um destes estilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado. Um estilo não é bom ou mau. Não
poderemos deduzir, por exemplo, quando um determinado estilo tenha conduzido a maus resultados numa dada
situação, que ele não possa jamais ser utilizado. Depende da finalidade que se persegue e da tática que se adotou
com o interlocutor.
Os estilos de persuasão e afirmação são estilos “PUSH”. Nós os utilizamos para fazer as pessoas mudarem
diante de nós, julgá-los ou fazê-los aceitar nossas idéias. Mal utilizados, estes estilos podem provocar a resistência do
outro. Se os dois utilizam simultaneamente um destes estilos, pode haver bloqueios na comunicação.
Os estilos de ligação e atração, ao contrário, são estilos “PULL”. Nós os utilizamos para criar um clima de
confiança na negociação, possibilitando ao outro maior aceitação, ser mais ouvido e estimulado. Em determinados
casos, entretanto, podem ser considerados como estilos fracos e poderão não ter nenhum efeito, desde que se trate de
precisar claramente nossas exigências. No outro extremo, os estilos “PULL” poderão ser improdutivos: eles não dão
origem a proposições e não definem as expectativas.
A negociação requer o conjunto desses estilos utilizados de maneira oportuna. Às vezes será necessário
adotar o estilo de recuo em relação aos conflitos, propor compromissos (contato), interrompendo momentaneamente a
negociação para permitir às partes estudar calmamente as proposições que foram feitas. Do mesmo modo, será às
vezes possível fazer pressão sobre o outro utilizando nosso poder.

Anexo V: Qualidade de Vida no Trabalho

“Sem trabalho, toda vida apodrece, mas sob um trabalho sem alma a vida sufoca e morre.”
Albert Camus (Rodrigues, 1992).
Considerações iniciais:
Viver em uma sociedade complexa, de forma realizadora, criativa e relativamente independente, é uma tarefa
árdua e muitas vezes difícil de ser realizada.
Estamos destinados a uma constante interação com os outros, a concordar ou discordar de alguém, o que
sem dúvida gera conflitos, tensões, stress.
Ser humano: Uma abordagem psicossomática

A inter-relação das dimensões biológica , psicológica e social é inerente a cada ser humano e cada uma
dessas características humanas contém aspectos muito especiais e diferenciam em termos de funcionamento e modos
de reação , mas são totalmente interdependentes.
Interação biopsicossocial:
- Dimensão biológica: refere-se às características constitucionais herdadas e congênitas, incluindo os diferentes
órgãos e sistemas que promovem o funcionamento do corpo humano, como o sistema glandular, cardiovascular,
gastrointestinal, entre outros, inclusive a resistência e a vulnerabilidade do corpo.
- Dimensão psicológica: corresponde aos processos afetivos, emocionais e intelectuais, conscientes ou
inconscientes, caracterizando a personalidade, a vida mental, o afeto e o jeito de se relacionar com as pessoas e com
o mundo que as rodeia.
- Dimensão social: é relativa a incorporação e influências dos valores, das crenças e expectativas das pessoas com
as quais se convive, dos grupos sociais e das diferentes comunidades com as quais entramos em contato durante a
vida, desde o nascimento. Inclui também a influência do ambiente físico e as características ergonômicas dos objetos
que utilizamos.
Com essas dimensões básicas, o corpo humano reage às situações da vida – dentro ou fora da empresa.
Em função da integração dessas dimensões, o organismo, diante de cada reação desencadeada pelos
diferentes estímulos a que está submetido, tende a uma volta ao equilíbrio. Mas esses impactos e as tensões que eles
provocam deixam marcas e modificam as pessoas, inclusive os corpos.
No corpo de cada ser humano, estão as marcas de sua história, de seu esforço, de suas perdas e de suas
vitórias.
Por ex. uma pessoa que sofre um acidente de trabalho, cortando a mão. Esse corte inicialmente biológico, se
for de maior gravidade, necessitará de atendimento especializado, dependendo de outras pessoas para a sua
recuperação – mobilizando a dimensão social e, provavelmente, deixando-a preocupada, ou talvez deprimida,
mobilizando sua dimensão psicológica.
As respostas humanas não são isoladas ou ao acaso. Elas ocorrem simultaneamente em todo o organismo.
Se levarmos um susto – o que aparentemente é uma reação psicológica -, concomitantemente a respiração ficara
alterada, a pressão arterial pode elevar-se, o pulso acelera, há palidez ou rubor facial, aumento da produção de suor,
entre outras expressões corporais e, muitas vezes, precisamos de outras pessoas para nos darem apoio.
Organização Mundial da Saúde: “o completo bem estar biológico, psicológico e social e não apenas como ausência
de doença”.
O processo de adoecer:
A idéia de doença, suas causas e compreensão de seus processos apresentam-se no decorrer da história em
constante transformação.
Século 19 (1881): Luis Pasteur, o francês químico e microbiologista e o alemão Robert Koch, médico, criaram
condições necessárias para uma compreensão mais racional dos processos infecciosos.
Esse conjunto de conhecimentos

Possibilitou a descoberta do bacilo da tuberculose e do principio das vacinas, desenvolvimentos da ciência
que fizeram de Koch o premio Nobel de Medicina em 1905.
A partir deste momento, as idéias sobre causalidade, ou seja, a compreensão dos mecanismos que
determinariam as doenças, concentrou-se quase exclusivamente na idéia de contágio, em que o organismo é mero
receptáculo das doenças.
Surge a crença de que a bacteriologia – o estudo das bactérias, vírus e fungos e respectivos mecanismos de ação –
iria resolver, se não todos, a maioria dos problemas com que a medicina se defrontava.
Zoologia, Botânica e Biologia: as pragas são capazes de afetar uma lavoura. A extensão ou não desse
comprometimento era entendida como uma forma de competição entre duas espécies – plantação versus praga – e,
quando o organismo humano era invadido por um microorganismo (bactéria ou fungo), estaria ocorrendo a mesma
coisa.

Essa forma de pensar as doenças tornou-se hegemônica, no sentido dado pelo filósofo Gramsci, como idéia
dominante que determina a direção, em nosso caso, da pesquisa e da práxis quanto a causalidade das doenças.
O mesmo não aconteceu na compreensão de como os agentes psicológicos (representados por emoções e
conflitos) e os agentes psicossociais (representados pelo ambiente socioeconômico e pela organização do trabalho)
poderiam influenciar na saúde das pessoas.
Assim, outros métodos tiveram que ser desenvolvidos para uma adequada observação , entendimento e
intervenção, se necessário sobre esses agentes.
O modelo unicausal, ou seja, que apregoa que a presença de microorganismos é a única condição necessária para o
surgimento de doença, passou a apresentar inconsistências e teve de ser repensado. Inclusive porque a presença no
organismo desses agentes não necessariamente provocava a doença.
Sabemos que muitas pessoas são portadoras do bacilo da tuberculose ou do vírus da hepatite, mas não
desenvolvem essas doenças.
Surge então um novo modelo: Uma pessoa não adoece unicamente em função da existência de elementos nocivos
no ambiente, mas pelo fato de ser ou tornar-se sensível à ação desses agentes.
Esse modelo enfatiza a relação organismo-ambiente,como determinante no desenvolvimento ou não da
doença. Saímos das teorias uni-causais para o modelo de multicausalidade das doenças.
Modelo de Multicausalidade: implica a teoria em que há interação recíproca entre múltiplos fatores envolvidos na
causalidade das doenças, como por ex, o potencial patogênico do agente agressor, a susceptibilidade do organismo e
o ambiente.
Outros fatores como a desnutrição, a pobreza, as más condições de higiene e habitação e outros índices
socioeconômicos, que evidenciam situações de desigualdade e injustiça social, também são provedores de doenças.
O desenvolvimento dos métodos científicos – muito mais recente na história da promoção da saúde – criou
condições para sairmos de uma perspectiva individual e penetrarmos na dimensão coletiva do processo saúde-doença.
Tomando um grupo de trabalhadores, podemos verificar como eles são influenciados por agentes sociais,
ambiente e organização do trabalho.
Entram em foco as estruturas sociais como um dos fatores de risco para o desenvolvimento de doenças.
As razões para essas dificuldades estão localizadas em múltiplos aspectos, mas o saber médico, por estar
excessivamente calcado na biologia, tende a excluir todos os demais fatores no raciocínio sobre o adoecer.
Muitas enfermidades, decorrem dos esforços de adaptação ao estress e não podem ser constatados e
entendidos sem a utilização de métodos adequados.
“Nossa saúde depende em grande parte de nossas condições e modos de vida.”
Stress, Trabalho e Doenças de Adaptação
Significado do Stress: a forma como tem sido utilizado, vem da física e, nesse campo de conhecimento, tem o
sentido do grau de deformidade que uma estrutura sofre quando é submetida a um esforço.
O que é estar estressado?

Estado do organismo, após o esforço de adaptação, que pode produzir deformações na capacidade de
resposta atingindo o comportamento mental e afetivo, o estado físico e o relacionamento com as pessoas.
Há todos os instantes estamos fazendo movimentos de adaptação, ou seja, tentativa de nos ajustarmos às
mais diferentes exigências, seja do ambiente externo, seja do mundo interno – este vasto mundo de idéias,
sentimentos, desejos, expectativas, imagens etc. que cada um tem dentro se si.
Politraumatizado de um acidente de transito, a mãe que se preocupa com o filho, o operário que trabalha em
um ambiente barulhento e perigoso para a sua integridade, o executivo que luta para cumprir os prazos, o jogador de
futebol, todos apresentam uma situação em comum – estão sob stress, ou seja, aquele denominador comum de todas
as reações de adaptação de um organismo.
A figura 1 representa, esquematicamente a idéia de Hans Selye:

Devemos ressaltar dois aspectos essenciais: de um lado, temos as situações que podem desencadear o stress e
que denominam estímulo estressor ou simplesmente estress, e, de outro lado, a resposta do indivíduo diante do
estímulo, que é a resposta ou o processo de stress.
Se essa resposta é negativa, ou seja, desencadeia um processo adaptativo inadequado, podendo gerar
doença, é chamado de distress; no entanto, se a pessoa reage bem à demanda, nomeamos de eustress.
O stress pode ser observado como processo e como estado.

O stress como processo é a tensão diante de uma situação de desafio por ameaça ou conquista.
O stress como estado é o resultado positivo (eustress) ou negativo (distress) do esforço gerado pela tensão mobilizada
pela pessoa.
Os significados do stress
1. Processo: tensão diante de uma situação de desafio: por ameaça ou conquista.
2. Estado: resultado positivo ou negativo da tensão realizada pela pessoa.
O stress relacionado ao trabalho é definido como as situações em que a pessoa percebe seu ambiente de trabalho
como ameaçador as suas necessidades de realização pessoal e profissional e/ou a sua saúde física e mental,
prejudicando a interação desta com o trabalho e com o ambiente de trabalho, à medida que esse ambiente contém
demandas excessivas a ela, ou que ela não contém recursos adequados para enfrentar tais situações.
Síndrome Geral de Adaptação
Consiste de 3 fases: reação de alarme, fase de resistência e fase de exaustão.

1ª fase: aumento da freqüência cardíaca, pressão arterial, concentração de glóbulos vermelhos, de açúcar no sangue,
da freqüência respiratória, dilatação dos brônquios e pupila, aumento da concentração de glóbulos brancos e
ansiedade.
2ª fase: reação de resistência: aumento do córtex da supra-renal, ulcerações no aparelho digestivo, irritabilidade,
insônia, mudanças no humor, diminuição do desejo sexual, atrofia de algumas estruturas relacionadas à produção de
células do sangue.
3ª fase: retorno parcial e breve à reação de alarme, falha dos mecanismos de adaptação, esgotamento por sobrecarga
fisiológica e morte do organismo.
Avaliação
São vários os fatores individuais que influenciam um processo de avaliação.
Compromissos : diz respeito ao que é importante para a pessoa

Crenças: são convicções, premissas que existem nas pessoas sobre as mais diferentes circunstâncias da realidade.
Fatores do ambiente que influenciam os processos de avaliação
Fatores mais estressantes: Escala de Holmes e Rahe, que atribui diferentes valores e vários fatores estressantes; as
pontuações de cada evento decorrem de estudos que os autores conduziram e foram determinadas pela amostragem
de 394 indivíduos.
Escala de Holmes-Rahe de ajustamento social (anexo 1).
Aspectos de cotidiano que interferem na resposta do stress:
Novidade da situação : incerteza e temor

Possibilidade de predizer o acontecimento: tempo de serviço numa empresa leva ao conhecimento das reações das
pessoas ou da empresa diante de determinados tipos de acontecimentos.
Incerteza de acontecimento: quanto maior for a incerteza sobre se determinado evento significativo vai ocorrer ou
não, maior capacidade de gerar ameaça.
Ex. profissionais do mercado financeiro ou da saúde que trabalham em UTIs ou unidades de emergência.
Iminência do acontecimento: quanto mais próximo estiver do evento significativo , mais intensa poderá ser a resposta
ao stress.
Duração do episódio estressante: quanto mais longo, mais desgaste.
Incerteza sobre quando vai acontecer o evento: quando o acontecimento é ameaçador. Corte de pessoal por ex. sem
data.
Ambigüidade: situações em que a pessoa não dispõe de informações suficientes para avaliar o evento de forma
adequada.
Enfrentamento: conjunto de esforços que uma pessoa desenvolve para manejar ou lidar com as solicitações externas
ou internas, que são avaliadas por ela como excessivas ou acima de suas possibilidades.
Conceito de burnout: conceito desenvolvido na década de 70, (Cristina Maslach, psicóloga social e Herbert J.
Freudenberger e Richelson, 1980).
Resposta emocional a situações de stress crônico em função de relações intensas - em situações de trabalho.

Exaustão /Despersonalização/Redução da realização pessoal e profissional.
Nos Estados Unidos e na Europa: umas das principais causas de incapacitação para o trabalho. No Brasil, as
evidências são claras, quanto à associação entre stress ocupacional e doenças cardiovasculares, hipertensão, úlcera
péptica, doenças inflamatórias intestinais e até mesmo distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (DORT),
que representam uma das principais causas de pedidos de afastamento do trabalho ao sistema previdenciário.
Qualidade de vida no trabalho: recomendações e indicadores
“Não existe trabalho sem sofrimento”.

Com essa frase, ele ameaça uma utopia, mas revela uma verdade!
Não existe vida sem medo, aquele que nega este sentimento, que afirma não ter medo, ou está mentindo para si ou
para os outros.
O trabalho, mesmo aquele que motiva e gratifica, quando realizado com afinco, exige esforço, capacidade de
concentração, de raciocínio, implica desgaste-físico e/ou mental.
Como se defender dos possíveis malefícios provocados pelo trabalho?
Cabe às pessoas situadas na posição de chefia diagnosticar e tomar medidas administrativas que minimizem
o quanto possível às situações de stress no trabalho.
Kertesz e Kerman apresentam de forma esquemática e aparentemente simples, um modelo operatório para
avaliação e manejo do stress.
Hexágono Vital - corresponde a análise de seis aspectos que revelam o estilo de vida de uma pessoa:
• Alimentação
• Atividade física regular
• Tempo de repouso adequado
• Espaço para laser e diversão
• Trabalho que contenha a possibilidade de realização
• Inserção em um grupo social (de apoio).
1. Alimentação: em nossa sociedade contemporânea, muito em função de seu ritmo alucinante ou por força dos
meios de comunicação , tem-se tornado cada dia mais difícil uma alimentação balanceada para as necessidades
calóricas de uma atividade freqüentemente extenuante. É comum o relato a respeito do sanduíche para “enganar o
estômago”, do excesso de café, do uso costumeiro do álcool, da comida extremamente gordurosa, hábitos
indesejáveis e nocivos ao bom funcionamento do organismo. Nos momentos de maior stress, uma alimentação
adequada pode ser tão importante na manutenção da saúde quanto outras medidas, aqui recomendadas.
Para esses momentos sugere-se:

• Coma alimentos ricos em vitaminas do complexo B e C, magnésio, selênio, cálcio e ferro;
• Reforce a dieta com frutas, legumes frescos, crus ou cozidos no vapor;
• Aumente a ingestão de fibras;
• Diminua a quantidade de sal e açúcar;
• Privilegie os alimentos naturais, evite refrigerantes, beba suco de frutas;
• Procure ter uma dieta pobre em gorduras e, se usá-las, dê preferência as gorduras polissaturadas.
2. Atividade física regular: deve ser feita de forma que se torne um hábito, como escovar os dentes após as
refeições ou o banho diário, evidentemente antecedido de uma avaliação e orientação médica. De antemão,
contra-indica-se o futebol do final de semana. Isto é um erro, se não for acompanhado de atividade física regular,
de pelo menos três dias na semana. O exercício deve ser antecedido de um aquecimento conveniente e de
alongamento. Procure usar roupas e equipamentos apropriados; o local deve ter boa ventilação e ser o mais isento
possível de poluição. Caminhar em um ritmo acelerado o suficiente para provocar aumento suportável da
freqüência cardíaca é tido como uma atividade física excelente. Contudo, não exagere; esta atividade tem a
finalidade de melhorar o condicionamento físico, não é de prepará-lo para uma maratona ou jogos olímpicos. Evite
a estafa; se você compreendeu bem o que é stress, aprendeu que o esforço físico exagerado é contraproducente
e pode ser perigoso para a saúde.Procure monitorar seu pulso durante o exercício e na recuperação regularmente.
Combine exercícios de relaxamento, por cerca de cincos minutos, com exercícios de resistência.
3. Tempo de repouso adequado e relaxamento: É uma das melhores formas de controlar o stress excessivo. Uma
noite de sono adequada é essencial. Cada pessoa possui sua necessidade em relação ao tempo de sono. Em
média, uma pessoa adulta necessita de cerca de oito horas por noite. Algumas pessoas, no entanto, necessitam
de cerca de 10h, enquanto outras de 4 a 6 ah. É importante atentar para as necessidades individuais e respeitá-
las. Estar fora da média não quer dizer anormalidade. O ditado “Deus ajuda quem cedo madruga” só é útil para as
pessoas que têm seu ritmo biológico matutino; as pessoas cujo ritmo biológico é vespertino produzem melhor à
tarde e à noite. Submeter-se ao ditado popular “comer o pão que o diabo amassou”, desnecessariamente, é
colocar-se em uma posição desfavorável, desgastante e pouco produtiva.
A situação mais comum que impede uma noite de sono adequada é a insônia. Não se esqueça, porém de que
ela é sinal de que algo não vai bem; deve ser vista como um sintoma, um sinal de alarme. O uso isolado de
indutores de sono ou tranqüilizantes é desaconselhado, pois não se está combatendo a causa do problema. Ë algo

semelhante a ter febre e tomar uma aspirina, sem o combate do problema físico que está provocando o sintoma. E
pode levar a dependência física.
Outra tendência comum e inadequada é o uso de bebidas alcoólicas antes de dormir. As pessoas que tem
este péssimo hábito procuram justificá-lo “como uma forma de descontrair”. O problema é que o álcool no ciclo
fisiológico do sono, comprometendo sua qualidade.
Quanto ao relaxamento, vale lembrar que, em nossa cultura, ele adquire significado pejorativo e,
consequentemente, sua importância é desprezada ou mesmo negada. Algumas pessoas “esquecem” que a vida
não tem maior valor porque sofrem ou se preocupam muito, chegando a sentir-se culpadas quando não estão
envolvidas com atividades a que chamam de “produtivas”. Afinal, não seria produtivo cuidar da própria saúde? Não
temos a obrigação nem o destino inexorável de nos tornar workaholics; no fundo esse comportamento do vício no
trabalho é uma defesa contra a própria angústia.
Poder relaxar é, muitas vezes, uma questão da pessoa permitir-se ou não colocar-se nesse estado. É claro
que, se a pessoa não reconhece essa necessidade, talvez por imaginar que não lhe é importante, ou então por
acalentar o sonho inconfessável de que pode tornar-se um super-homem, daí muito pouco podemos fazer para
ajudá-la (Anexo 3).
Recomendações para facilitar o início do sono:

Vá deitar-se sempre na mesma hora.
Não use substâncias estimulantes cerca de uma hora antes de deitar-se, como café, álcool e outras.
Evite cochilos durante o dia.
Evite situações noturnas que possam estimulá-lo, substitua a TV pelo rádio ou por música relaxante.
Faça leituras suaves antes de ir para a cama.
Tome banhos quentes e prolongados, se possível de banheira, antes de deitar-se.
Estabeleça um programa de condicionamento físico durante o dia.
Alimente-se em horários regulares e evite grandes refeições próximas do horário de dormir.
Faça exercícios de relaxamento antes de dormir ou meditação.
Limite seu tempo diário na cama àquele que você tinha antes de ter dificuldade para conciliar o sono.
Procure levantar-se da cama sempre na mesma hora.
Mantenha condições confortáveis para o sono.
4. Espaço para lazer e diversão: o Tempo livre deve ser estruturado com o mesmo cuidado que o tempo dedicado
ao trabalho. O individuo deve procurar a atividade em que ele se sinta melhor, lhe traga prazer e, de preferência,
que solicite uma atitude ativa.
5. Trabalho: deve conter a possibilidade de render satisfação e subsistência digna.
6. Inserção em um grupo social: são muitos os estudos, tanto em animais como em seres humanos, que
demonstram que o stress pode ser suportado de forma melhor quando se tem apoio e afeto de um grupo de
pessoas. Receber apoio em face da dor e da tristeza, poder dialogar e refletir com pessoas que sabem escutar é
de grande ajuda quando se tem que tomar decisões difíceis. Algumas vezes, essas pessoas podem contribuir com
opiniões técnicas.
Você poderá controlar, ou fazer uma verificação periódica de seu nível de stress e qualidade de vida por
meio do Hexágono de Kertesz (anexo 2)
Formas de prevenção do Burnout:

• Aumentar a variedade de rotinas, para evitar a monotonia;
• Prevenir o excesso de horas extras;
• Dar melhor suporte social às pessoas;
• Melhorar as condições sociais e físicas de trabalho;
• Investir no aperfeiçoamento profissional e pessoal dos trabalhadores.
Qualidade de vida no trabalho é uma compreensão abrangente e comprometida das condições de vida no
trabalho, que inclui aspectos de bem estar, garantia da saúde e segurança física, mental e social e capacitação para
realizar tarefas com segurança e bom uso da energia pessoal.
A origem do conceito está ligada às condições humana e ética do trabalho, que compreende desde exposição
a riscos ocupacionais observáveis no ambiente físico, padrões de relação entre o trabalho contratado e a retribuição a
esse esforço – com suas implicações éticas e ideológicas – até a dinâmica do uso do poder formal e informal; enfim,
inclui o próprio significado do trabalho.
Nos últimos anos, os movimentos sociais e a escola francesa, especialmente com Dejours (1987), têm trazido
novas leituras sobre a condição humana no trabalho pela análise da psicopatologia no trabalho. Chanlat (1996)
consolidou e organizou, com outros autores, as dimensões esquecidas na organização: a inveja, o tempo, a
antropologia, a comunicação, o símbolo.
Em termos de movimentos mundiais, as missões que envolvem preservação do ambiente e promoção do
estilo de vida nas empresas, movimentos preventistas e sindicais e a universalização do direito à saúde potencializam
o direito a qualidade de vida, como indispensável à vida moderna.
A realidade gerencial no Brasil tem mostrado que, na prática, Qualidade de Vida no Trabalho tem sido
compreendida de forma parcial e incompleta. A atuação da qualidade voltada para pessoas frequentemente traz um
referencial assistencialista, algumas vezes benemérito ou, simplesmente ações gerenciais ignoram QVT nas políticas e

processos das empresas ou reparação de aspectos humanos e ambientais que neutralizam riscos na condição de
trabalho.
Crises e condições de vida no trabalho

Nas últimas décadas, a busca de competência e modernização tem levado à adoção dos mais diversos tipos
de estratégias e programas de qualidade. O movimento pela qualidade, como ponto focal das políticas organizacionais,
hoje é inadiável.
A qualidade, enquanto busca de satisfação do cliente, dentro de padrões de conformidade e eficácia, amplia
toda a lógica organizacional. Dessa perspectiva, mobilizam-se conhecimentos e ações sobre o ambiente externo
integrados aos recursos e estratégias de cada empresa.
Tudo isso exige atitude atenta e capacitada, só obtida pelo ser humano que age, pensa e sente. As condições
de vida, nem sempre valorizadas, são parte desse complexo organizacional e social.
O trabalho por ex. era realizado exclusivamente para gerar um produto. Um produto imediato. As perdas eram
depois compensadas; era a lógica do “empurrar com a barriga”, ou “jogar lixo no quintal do vizinho”. Nesse “jeitão” (ou
jeitinho de gerenciar), o que se tinha era um grande desperdício de recursos, tempo e, especialmente, talento.
Ë importante procurar alternativas de solução para obter melhores condições no trabalho.
Perspectivas de solução: Eliminação da fonte,

Exteriorização da problemática
Análise do contexto
Maior autoconhecimento
As sociedades modernas têm condições de vida que demandam muitas exigências individuais, sociais,
econômicas, culturais e políticas.
• Alimentação regularizada, selecionada, tratada e balanceada;
• Necessidades de locomoção por meio de máquinas (máquinas que mudaram o mundo) – os automóveis.
• Necessidades de informações atualizadas pelos meios de comunicação massificados ou segmentados.
• Capacitação profissional e educacional, em mercados de trabalho fortemente elitizados, gerando, de um lado,
falta de especialistas em multicapacitação e, de outro, desempregados ou subempregados, distante da elite
da nova classe trabalhadora.
• Exigências de conforto e segurança, maior cuidado com a prevenção de saúde, não só com as medicinas
curativas. O objetivo é simplesmente viver mais e melhor.
Desafios da modernidade para a qualidade

A modernização das empresas que buscam competitividade, nacional e internacional, tem levado a mudanças
radicais em sua estrutura. Ë o caso do downsizing (redução dos níveis hierárquicos) e das terceirizações (contratação
de serviços de terceiros), que passam a fornecer produtos e serviços antes realizados na própria empresa.
A informatização, a reengenharia, as células de produção, as estruturas matriciais, o gerenciamento por
projetos, a participação nos resultados são revoluções, nas praticas e nos hábitos estáveis e sagrados por décadas.
Vive-se a “era da qualidade”, do cliente em primeiro lugar, para garantir a sobrevivência da organização diante da
concorrência acirrada, do marketing agressivo e dos consumidores mais exigentes.
Diante dessas pressões, as pessoas nas empresas precisam estar mais fortes, porque as pressões também
são muito fortes. Muitas empresas, do tipo pública, procuram se tornarem enxutas, flexíveis e profissionais. Saem da
ausência de desafios para ambientes turbulentos e desafiadores.
A saúde sinaliza os limites de resistência física, mental e de relacionamento das pessoas nesses processos
de esforços contínuos de profissionalização.
Quando surge o stress e suas conseqüências, as queixas psicossomáticas, sinalizam pressões externas que
precisam ser compreendidas e gerenciadas para se atingir bem-estar e desempenho adequado no trabalho.
A compreensão desses sintomas pode significar aspectos organizacionais e pessoais importantes, como por
ex. falta de disposição para o trabalho, conseqüência esperada da rotina, preocupação com questões pessoais e
familiares, demonstração de sofrimento e depressão, relacionamento comprometido.
Cada sintoma é um sinal de alerta para a revisão das condições de vida no trabalho.
O Japão deflagrou uma “onda” de programas de qualidade, como estratégia competitiva das organizações que
querem sobreviver. Os denominados “gurus da qualidade”, muitos de origem não oriental e com formação nos Estados
Unidos, celebrizaram suas filosofias e modelos a partir de resultados obtidos em empresas japonesas. (Deming,
Ishikawa, Taguchi, Fergenbaun e Iamai).
A qualidade de vida no trabalho, combinadas com programas de qualidade, compromissos com a inovação,
resgatando talentos, limites e necessidades humanas, consolida a cultura da competitividade.
Para avaliar o grau de satisfação de qualidade de vida no trabalho, pode ser utilizada a escala de Walton, com
base em oito critérios que o autor propõe:
1. Compensação justa e adequada
2. Condições de trabalho
3. Uso e desenvolvimento das capacidades pessoais
4. Oportunidade de crescimento e segurança
5. Integração social na organização
6. Cidadania
7. Trabalho e espaço total de vida
8. Relevância social do trabalho

Escala de percepção dos indivíduos quanto à qualidade de vida no trabalho
(Anexo 4)
Entre as muitas estratégias de enfrentamento das necessidades de QV que devem ser superadas com ações
organizacionais e pessoais para gerenciar o stress negativo, isto é, o distress, temos:
Físicos
• Técnicas de relaxamento
• Alimentação adequada
• Exercícios físicos regular
• Repouso, lazer e diversão
• Sono apropriado às necessidades individuais
• Medicação, se necessário e sob supervisão médica
Psíquicos
• Métodos psicoterapêuticos
• Processos que favoreçam o autoconhecimento
• Estruturação do tempo livre com atividades prazerosas e ativas
• Avaliação periódica de sua qualidade de vida
• Reavaliação de seu limite de tolerância e exigência
• Busca de convivência menos conflituosa com pares e grupos
Sociais
• Revisão e redimensionamento das formas de organização de trabalho:
- Mudanças no poder, com equalização deste e abolição do trabalho coercitivo e repetitivo;
- aperfeiçoamento dos métodos de trabalho, com o sentido de incrementar o aumento da participação e da
motivação;
- melhoria das condições socioeconômicas;
- investimento na formação pessoal e profissional.
• Aprimoramento, por parte da população em geral, do conhecimento de seus problemas médicos e sociais.
• Concomitância dos planejamentos econômico, social e de saúde.
As estratégias citadas, quando implantadas em empresas, devem obedecer a princípios de ações dirigidas, com o
intuito de conhecer de forma mais detalhada e completa possível as percepções e as necessidades das pessoas,
grupos e empresas.
A partir disso, devem-se criar programas específicos. O stress deve ser entendido como uma relação particular
entre uma pessoa, seu ambiente e as circunstâncias às quais está submetida, que é avaliada pela pessoa como
uma ameaça ou algo que exige dela mais que suas próprias habilidades ou recursos e que põe em perigo seu bem-
estar .
Essas iniciativas são indispensáveis, pois é comum implantarem mudanças e ações sem uma investigação
adequada, ou seja, sem coletar dados sobre os processos de stress e as queixas psicossomáticas daquela situação ou
empresa em particular.
Em função disto, freqüentemente, perde-se a credibilidade, e os resultados que poderiam ser obtidos no
gerenciamento da saúde no trabalho podem ficar prejudicados.
Alguns programas são mais voltados para o meio ambiente; outros são ligados à motivação e ao desenvolvimento
profissional; outros ainda são diretamente ligados à performance do organismo.
O que a empresa pode fazer:

• Ginástica laboral
• Comunicação positiva
• Maturidade de interação
• Critérios e modelos legitimados
• Educação alimentar
• Arranjo físico/ambiente
• Corresponsabilidade
Gerenciamento estratégico:
Bem-estar + resultados
Os programas de preservação do meio ambiente podem ser de varias naturezas:

• Revisão na distribuição dos postos de trabalho,
• Revisão de toda a planta,
• Melhorias de proteção coletiva e uso de tecnologias limpas,
• Despoluição da água,
• Recuperação do solo;
• Reflorestamento

Os programas de motivação e desenvolvimento profissional:
• Ampliar ou rever perspectivas de capacitação profissional;
• Permitir o desenvolvimento de potencialidades e talentos;
• Favorecer a participação nas decisões;
• Projetos de pós-trabalho e formação de empreendedores.
Os programas específicos de saúde pessoal:

• Programas de condicionamento físico - inclusive com salas completas de fitness;
• Sessões de relaxamento;
• Exercícios de postura no trabalho;
• Programas de lazer;
• Musicoterapia e fisioterapia de alongamento de alongamento;
• Melhorias ergonômicas
Todos esses programas requerem diagnósticos e análise multifatorial

Econômicos: queda de produção
Movimentação de pessoal
Afetivos: choques hierárquicos
Crises pessoais
Ambientais: sintomas típicos por função
Vínculos com pares e grupos
Culturais critérios de saúde
Modos de treinamento
Passos para diagnosticar demandas de stress e queixa psicossomática na empresa

1. Identificar percepções dos empregados em relação ao stress e somatizações.
2. Explicitar padrões culturais de saúde-doença.
3. Discutir características individuais, manifestações e cuidado com a saúde.
4. Criar programas de Gestão de Qualidade de Vida no Trabalho – G-QVT.
5. Avaliar, acompanhar e rever resultados de bem-estar.
Qualidade de vida, do ponto de vista gerencial, pode apresentar benefícios e também obstáculos.
Os benefícios são:
• Melhor qualidade e motivação no trabalho;
• Redução do numero de doenças e afastamento;
• Oportunidade de crescimento pessoal-profissional;
• Otimização dos recursos da empresa;
• Exemplos de modelos de vida sadia, para a comunidade e os familiares.
Os obstáculos mais comuns são:

• Cultura e burocracia da empresa;
• Preparo e conhecimento específico de quem vai gerenciar o projeto;
• Recursos financeiros, humanos e tecnológicos disponíveis;
• Resistências das pessoas pessimistas e acomodadas: “deixa como está, que se mudar vai ficar pior”;
• Estagio de desenvolvimento da administração de recursos humanos;
• Ausência de apoio de pessoas influentes na empresa, que acreditem na proposta.
Considerações Finais:
Vale salientar, que as reações de stress estão presentes em todos os momentos de nossa vida. São tão
importantes que não podemos viver sem elas, na medida em que é parte integrante de todos os movimentos de
adaptação que necessitamos para viver.
Assim como a alimentação e o exercício físico, se estiverem dentro de determinados limites, são adequados,
satisfatórios, portanto benéficos, o trabalho também pode ser fonte de satisfação, realização pessoal e profissional, de
subsistência.
Pode, também, tornar-se uma verdadeira prisão e sofrimento. Esse sofrimento, por outro lado, pode
transformar-se em ações criativas que modificam as exigências da vida no trabalho e criam espaços para uma
qualidade de vida.
“Saúde é a vida no silêncio dos órgãos : Doença é o grito dos órgãos no silêncio do sujeito.”
Geraldo Caldeira, 1996 (ABUP)

Anexo VI: Marketing Pessoal

A importância da apresentação pessoal
Hoje no mundo em que vivemos não bastas mais ser um excelente profissional, com muitas qualificações, ter
um currículo esplêndido, as pessoas necessitam conhecer as suas virtudes para que tenham uma boa
empregabilidade. E é aí que se encaixa o marketing pessoal. Marketing pessoal é o seu cartão de visitas, no qual
significa mercadear, vender a sua imagem, é um processo que só começa a ser desenvolvido, quando você sobressai
por meio do seu potencial de comunicação com o mercado. Para começar a desenvolvê-lo é necessário que a pessoa
passe por um processo de autoconhecimento, para assim saber quais são os seus pontos fortes e fracos.
Muitas pessoas confundem o marketing pessoal como: propaganda enganosa, egocentrismo, exibicionismo,
não é nada disso, o marketing pessoal é um processo contínuo, de pesquisa e estudo, capaz de fixar a sua imagem no
mercado. O marketing pessoal tem a missão de divulgar a nossa imagem, a marca que construímos, para que assim
as pessoas ou as empresas que nos conheçam, comece a nos valorizar e realmente pagar por aquilo que
demonstramos ser. Temos que agregar valor ao nosso produto, e esse produto é chamado de VOCÊ.
A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construindo com progressivas e pequenas
conquistas e não apenas com uma grande conquista. A imagem pessoal é de extrema importância no mundo
contemporâneo. É ela quem abre portas e torna você uma pessoa conhecida no seu campo profissional. Uma carreira
bem sucedida tem por trás muitos conceitos do marketing pessoal. Ela prevê ações planejadas e estudadas para
encantar quem for cruzar os seus caminhos, seja no âmbito pessoal ou profissional. Porque marketing pessoal é: Ação,
reflexão e autoconhecimento, no qual resumido seria também: atitude, ações, ações e ações.
É importante mostrar por meio da aparência física o conjunto profissional + marketing pessoal =
competências, experiências, habilidades e aparência.
Dicas e sugestões de Marketing Pessoal:

• Faça algo para melhorar a sua própria imagem, por exemplo, cuidar melhor da sua própria aparência,
atualizar o seu guarda-roupa, ou melhorar a sua dicção.
• Cursos de especialização ou aperfeiçoamento. Hoje o inglês e o espanhol e a informática são itens de pré-
requisitos.
• Aproveite as oportunidades que surgirem para mostrar o potencial que tem; quer seja de falar em público,
escrever um artigo, apresentar uma palestra e etc.
• Explore as suas habilidades, coloque-as em prática. As vezes perdemos as oportunidades que nos aparecem,
por desconhecer as habilidades e competências que temos.
• Plante hoje para colher amanhã. Imagine-se no futuro e veja você lá. Imagine-se realizado, com muito
sucesso pessoal e profissional.
• Não demonstre suas fraqueza, medos e dúvidas, se acaso elas surgirem, evite demonstrá-las a terceiros.
• Procure, acima de tudo, pautar a sua vida por princípios e valores. Lembre-se que o marketing pessoal é
apenas um reflexo daquilo que você é, pensa e sente.
l Atualize-se constantemente;
l Mantenha sua mente sempre em atividade;
l Seja sincero, e sempre haja com muita naturalidade.
Reflexão do marketing pessoal

• O que estou fazendo para promover a minha própria imagem?
• Estou atualmente buscando algum tipo de especialização ou aperfeiçoamento no que quero atingir?
• Até que ponto eu mostro o potencial que tenho?
• Eu sei quais são minhas capacidades?
• O que eu faço , faço bem e me dá prazer?
• O que eu gostaria de fazer no futuro e que me faria feliz?
Quando falamos em marketing pessoal não devemos deixar de mencionar alguns itens de extrema
importância: de postura, capacitação e apresentação pessoal e Lievore, 1998, p. 58 e 59, sugere algumas dicas:
• Seja absolutamente pontual nos compromissos. Se possível, chegue 15 minutos antes do combinado;
• Tenha muito cuidado com a sua apresentação pessoal: roupas, cabelos, calçados, etc.
• Na Grécia, quem estiver dirigindo mal vestido pelas ruas de Atenas, pode ter sua habilitação apreendida.
• Lembre-se: a marca é VOCÊ;
• Conheça tudo sobre a sua função;
• Jamais fuja para temas que não domine com segurança. Ninguém fala por muito tempo daquilo que não
conhece;
• Interaja-se com coordenadores, supervisores, colegas de trabalho e outros profissionais de sua área;
• Por favor, leia tudo que aparecer.
Atitudes que prejudicam o marketing pessoal

• Não estar adequadamente vestido para a ocasião;
• Chegar atrasado;
• Demonstrar ansiedade
• Fumar;
• Assediar o entrevistador

• Mascar chiclete;
• Falar sem olhar nos olhos do interlocutor;
• Não desligar o telefone celular ou atendê-lo durante os negócios;
• Falar demais;
• Invadir o espaço do entrevistador com palavras ou gestos
• Consumir bebidas alcoólicas em encontro negócios;
• Não estar adequadamente vestido para a ocasião
• Falar mal de ex-empregadores;
• Colocar objetos na mesa do entrevistador;
• Ser arrogante e autoritário.
Como está o seu poder de sedução perante o MKT pessoal?

• Seja notado;
• Ofereça alem do que lhe pediram;
• Aceite desafios;
• Apresente-se limpo e vestido adequadamente;
• Faça sempre da cortesia um habito;
• Seja pontual;
• Impressione quem pode ajudar a alavancar a sua carreira;
• Mantenha-se sempre autoconfiante;
• Olhe nos olhos das pessoas para se comunicar;
Meios de informar-se para vestir-se adequadamente:

l Cursos específicos na área;
l Pessoas (com senso critico);
l Revistas de moda;
l Livros especializados em marketing pessoal.
Toda pessoa bem vestida tem:

l Melhor performance;
l Impõe mais respeito;
l É mais bem tratada e bem atendida;
l Recebe atendimento preferencial.
Cada pessoa se veste como pode, como gosta e como se sente bem, desde que leve em consideração: seu tipo
físico, sua idade e sua personalidade. E a vestimenta também muda de acordo com a situação, o lugar, o horário, e a
companhia. Existem roupas apropriadas para o dia, para a noite, para festas, para o trabalho, assim como para as
respectivas estações do ano, portanto, um mínimo de sensibilidade sempre ajuda numa escolha correta e feliz.
Há uma grande diferença entre parecer sensual e vulgar na forma de se vestir. Uma roupa sensual seja
marcada por um decote, corte, caimento, cor, transparência ou modelo, não compromete a integridade e a moral de
quem a veste, desde que combine com a personalidade, o estilo e o jeito de ser de quem usa. A postura correta, o
andar tranqüilo e os movimentos harmoniosos valorizarão todo o conjunto, que não deve ser julgado separadamente.
Uma roupa com um detalhe comprometedor em evidência, como saia ou vestidos excessivamente curtos, decotes
extravagantes, cores berrantes ou transparências do tipo segunda pele podem vulgarizar uma pessoa que não tenha
estes requisitos, principalmente se ela não equilibrar o visual com um penteado e uma maquiagem adequada.
Ser elegante não é só se preocupar com o vestir, uma vez que a elegância é o foco externo da forma de
vestir; viver em estado de elegância é questão de inteligência e sensibilidade. A elegância requer considerações como
tipo físico, idade, tipo de personalidade, estilo de ser e de viver, ocasião, situação, lugar, clima, horário. A elegância é
um conjunto harmonioso de gestos, atitudes, expressões, palavras, tom de voz, procedimentos civilizados, normas de
conduta, postura física e de vida, bom gosto, senso e discrição. As cores básicas são: preto, cinza, branco, azul
marinho, marrom e bege.
Dicas básicas para vestir-se bem:

l Apresente-se vestido com cuidado e discrição.
Homens: Evitar brincos, pirciengs, tatuagens, bonés, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais
informais e etc. Mulheres: Devem evitar, unhas grandes e com esmalte pela metade, decotes ou muita
maquiagem; tatuagens, pirciengs, brincos grandes, sais curtas e etc.
l Tamanho adequado: Se você quiser ser realmente elegante, adote um estilo próprio que combine com a
sua personalidade, tipo físico e idade, e jamais perca de vista o princípio básico do bom senso: Roupas
muito justas, curtas ou longas demais, não é recomendável para ninguém.
l Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem passadas, colarinhos
e punhos em ordem correta, zíperes sempre bem fechados, cintos com o couro bem tratado, sapatos bem
conservados e bolsas e pastas também se incluem neste quesito de ordem.
l Uniformes - Se a sua empresa aderir ao uso de uniformes, estes deverão sempre estar impecáveis.
OBS: Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua atividade profissional, sempre que possível, é
importante analisar as características e os objetivos da sua empresa e os costumes locais. Caso não seja possível, o
mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”.

Abaixo citamos os trajes mais conhecidos no Brasil:
# Esporte: usado em reuniões ao ar livre e churrascos.

Homem: camisa sem gravata ou pólo, jaquetas, malhas, docksider, mocassins (tênis só quando houver prática de
esportes).
Mulher: saia, blusa ou calça comprida de tecidos como algodão e linho, malhas, sandálias mais fechadas no verão e
sapatos de salto baixo.
# Passeio, Esporte Completo ou Esporte Fino: Cafés da manhã e almoços em ambientes um pouco mais formais.
Homem: blazer, camisa, camiseta e sapato de couro ou nobuck.
Mulher: tailleur, saia e blazer em cores diferentes, vestidos, saia e blusa de algodão linho ou microfibra e bolsa
simples.
# Passeio Completo: Coquetéis de lançamento de produtos, jantares, apresentações musicais, concertos, coquetéis
de exposições inaugurais (o termo completo significa que a gravata é obrigatória).
Homem: terno liso ou de dois padrões, camisa branca ou de cor suave, gravata e sapatos escuros.
Mulher: tailleur, vestido, lã fria, microfibra ou seda e também veludo no inverno, sapatos escarpin, meia fina e bolsa
pequena.
# Alto-Esporte: Recepção, festas à noite, casamentos e formaturas.

Homem: terno escuro, gravata discreta em tecido nobre, sapatos e meias pretas.
Mulher: vestidos ou tailleurs de tecidos nobres, sapatos e carteiras em couro, metalizado, camurça ou tecidos.
# Black Tie: Jantares e festas mais sofisticados.

Homem: smoking, com gravata e faixa preta
Mulher: vestidos longos até o tornozelo ou curtos, bordados, pedrarias e transparências.
# Gala: Eventos caracterizados pela máxima formalidade.

Homem: casaca ou fraque.
Mulher: vestido longo, nunca saia e blusa separadas.
Como os brasileiros não estão isolados e a etiqueta é regida por regras tradicionais, é conveniente estar por
dentro delas para que não se cometam gafes. Os Estados Unidos, que todos consideram um país moderno, que
dispensa a etiqueta, é, na verdade, um dos que mais se preocupam com ela. O Japão é o mestre da etiqueta. A
Inglaterra é a pátria da etiqueta. Nos países árabes, a etiqueta é seguida com rigor absoluto. Ser elegante também é
respeitar a etiqueta. É como andar pela direita no trânsito. Um ótimo meio de se passar incólume nos rigores da
etiqueta é usar sempre como escudo a sobriedade, tanto na roupa quanto nos gestos. A aparência é sempre um ponto
importante. As pessoas que cuidam dela sempre contam pontos a seu favor. A sociedade exige que todos se vistam de
acordo com as posições que ocupam. É sempre encarado como ato de rebeldia quebrar uma regra. Mesmo os mais
audaciosos devem se curvar às exigências da etiqueta."
Construção das Imagens Interna e Externa

Através de simples ações de relacionamento você pode mudar a sua vida, buscando um futuro brilhante com
maior segurança, ressaltando que você é o único responsável pela sua imagem interna e externa. A Imagem Inicial é
formada no decorrer dos primeiros contatos formados. Partindo da premissa que causamos uma primeira impressão
positiva, em seguida, no decorrer da primeira entrevista a nossa principal preocupação é deixar no final uma Imagem
inicial positiva sem prejuízo ou danos, do nosso relacionamento profissional. A construção de uma boa imagem
pessoal e profissional está relacionada com dois conceitos:
A dualidade: Indica se as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo, não pode ser imposta,
sendo obtida como resultado cumulativo de interações, sendo influenciada por comportamentos, hábitos, posturas,
ética, conhecimentos, habilidades e competências e comunicações.
A credibilidade: significa que uma boa imagem pessoal deve transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo
ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente.
A imagem pessoal é construída em três momentos distintos:

• A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos do conhecimento ou
apresentação;
• A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contatos profissionais e pessoais;
• A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que manter e
melhorar a cada dia.
De acordo com a revista Venda Mais (2001, p. 35), eles enfatizam que:
• A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
• O Tom da Voz com 18%;
• A Adequação das palavras utilizadas com 14%;
• A Linguagem Corporal com 10%.

O homem vem sendo cobrado diariamente com uma gama de informações para formatar e desenvolver a sua
imagem seja ela externa e interna e assim transformar-se no ideal perfeito de beleza estética.
Imagem Interna
Não podemos nos apegar na construção de uma excelente imagem só com base no visual externo, que
naturalmente é de grande importância, temos que nos atentar para o principal, que é a essência interna, o conteúdo, as
qualidades, mais difíceis de se construir. Na construção do conteúdo, na valorização pessoal, caráter, dentre outros
mais, deve-se levar em consideração vários fatores, tais como:
Conhecimentos constantes: São fundamentais um perfeito conhecimento e especialização do que fazemos, a fim de
termos um excelente desempenho, transmitindo segurança, responsabilidade, confiança e etc., para quem contrata
e/ou compra nossos serviços/produtos. A vida é um aprendizado constante e quanto mais se investe em
conhecimentos mais se chega à conclusão de que não se sabe nada. O aprendizado constante nos leva ao
aprimoramento, agregando cada vez mais valor à nossa imagem.
Comunicação: Um dos fatores de diferenciação entre as pessoas é uma comunicação clara, objetiva, com uma
mensagem simples e compreensiva. Não podemos confundir, portanto, falar demais com as habilidades de se
comunicar bem.
.
Planejamento/organização: - A falta de planejamento e de organização contribui negativamente para a construção da
nossa imagem, já que o esforço mental é mais importante do que o físico. E quem não se planeja trabalha muito mais
resultando baixa produtividade.
Otimismo/entusiasmo e bom humor – Enquanto as pessoas pessimistas se concentram no problema existente, os

otimistas focalizam soluções inteligentes e rápidas, e sempre faz com entusiasmo, contagiando a todos com a sua
energia positiva. Gostamos de relacionamentos com pessoas sorridentes, extrovertidas, de bom humor, e etc, no qual
demonstrem estar sempre de bem com a vida e consigo mesma.
.
Honestidade, Responsabilidade e Comprometimento: É extremamente importante na construção da imagem, pois
honestidade não existe meio termo, ou você é ou não é honesto. E nos relacionamentos interpessoais a transparência
da confiança, responsabilidade e credibilidade estão acima de tudo. O Comprometimento é considerado um dos fatores
primordiais na construção do nosso sucesso, o qual nunca é individual, depende de outras pessoas.
.
Auto-estima e Pontualidade: A auto-estima deve sempre estar sempre em alta, pois ninguém gosta de ficar ao lado
de pessoas que sempre encontram um álibi para tudo, se lamenta de tudo e de todos, das crises, das doenças, da falta
de emprego, mas que não fazem nada pela sua melhoria. Devemos sempre ser praticante da pontualidade britânica,
cumprindo com os compromissos assumidos, prazos, horários etc.
Observação: Exemplos dos símbolos primários da boa educação são: empatia humildade, profissionalismo, cidadania,
e os demais itens mencionados acima alicerçam cada vez mais o marketing pessoal e reforçam na construção da boa
imagem, no qual devemos transparecer e aplicar no âmbito pessoal e profissional.
Análise Interna
• Reconhecer limitações e definições;
• Reconhecer as nossas habilidades e deficiências.
Imagem Externa
Hoje com os recursos avançados em que nos deparamos para as magias da transformação estéticas, ficou ainda
mais fácil alavancar a imagem externa. As próprias mídias em geral têm divulgado através de programas
sensacionalistas a magia da transformação, onde as pessoas se submetem a uma transformação radical através de
cirurgias plásticas, exercícios físicos, vestuário, investimentos em salões de beleza e os demais processos utilizados
para a alavancagem da imagem externa voltada para o poder que uma imagem bem projetada representa na cultura
visual moderna. Muitas vezes, aquilo que imaginamos sobre nos mesmos, é bem diferente do que os outros realmente
pensam.
Análise externa
• Você imagina como as outras pessoas o vêem?
A manutenção da imagem
A manutenção da imagem deve ser feita, uma vez que a imagem já esteja formada, colocando a nós próprios
as seguintes questões:
• Tenho certeza da imagem que eu transmito às outras pessoas?
• Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê?
• Cumpro com todos os meus compromissos?
• Tenho feito efetivamente o suficiente, para agradar às pessoas?
• Conheça a imagem que você possui?
• Conheça a imagem que você quer ter?
• Olho as pessoas nos olhos quando me comunico?

Se você realmente responder sim a todas as perguntas acima referidas, não tem muito com o que se
preocupar com a sua imagem, ela está mantida e garantida, no entanto, é bom lembrar que as indicações e referências
relativas à sua empresa são influenciadas principalmente pela sua imagem.
Posicionamento Emocional
Maturidade emocional é a capacidade do ser humano se sentir e atuar sobre situações embaraçosas sem
perder o equilíbrio emocional. É necessário ter confiança em si próprio para aplicar os seus conhecimentos com
seriedade e usar sua própria experiência para solucionar os problemas que lhe venham à aparecer na vida pessoal e
profissional. O profissional temperamental é considerado um elemento conflitante no ambiente de trabalho, mesmo
desempenhando bem as suas funções, torna-se um funcionário negativo, pois geram tensões, ambientes
desagradáveis, dificuldades, e conflitos dentro das organizações. A vivência do profissional e seu desenvolvimento
social e intelectual conduzem à maturidade emocional. A maturidade emocional deve ser desenvolvida através da
vivência profissional e o seu desenvolvimento social e intelectual, haja vista, que tudo isso não pode ser adquirido de
uma só vez, mas desenvolvido no dia-a-dia, com os erros e acertos de nossas vidas. Empatia, carisma, olhar nos
olhos, sorrir, saber ouvir, e saber conversar dão um toque especial em nossas vidas, principalmente em situações
constrangedoras ou delicadas.
A inteligência emocional, ao contrário do que muitas pessoas a conceituam, não significa reprimir emoções,
mas sim saber controlá-las, para não gerar um desequilíbrio emocional, no qual pode arruinar a carreira, a vida, o
relacionamento e a conduta moral. A personalidade de um ser humano pode ser compreendida com a avaliação e a
soma de dois aspectos herdados e adquiridos ao longo de toda a existência. São eles:
Q.I. (Quoeficiente de Inteligência) - Ele é 20% genético, ou seja, herdado de nossos famílias, e ele contribui na busca
de um tão sonhado emprego.
Q.E (Quoeficiente Emocional) - corresponde a 80%, o lado emocional pode ser desenvolvido em qualquer idade,
sendo responsável a manter o seu emprego.
“Um Q.I alto é garantia de um bom emprego. Um Q.E alto é garantia de promoções.” (DANIEL GOLEMAN)
Toda pessoa, que é considerada desequilibrada conscientemente ou não, tem como praxe chamar a atenção,
e muitas vezes sobe num palco, atua e dirige uma situação de escândalo e descontrole emocional. Para os
desequilibrados, a platéia torna-se imprescindível, esses tipos de cenas ficam gravados em nossa mente e na
memória, gravando uma imagem negativa e uma recordação desagradável. Para você ter um controle emocional
brilhante, primeiramente deve ter a nossa auto-estima em alta e manter uma autoconfiança absoluta. As pessoas
quando conscientes do domínio emocional têm muito mais chances de se destacar e vencer na vida, pois uma pessoa
equilibrada nas emoções garante mais qualidade na saúde física e mental e paz de espírito, garante a sua
personalidade, tornando-se pessoas muito mais dignas e aptas ao convívio social.
Convenções do dia-a-dia
Causar uma boa impressão é conseqüência do comportamento correto no dia-a-dia, de cada um de nós, não
só na maneira de trajar-se, mas em entrevistas com clientes, reuniões, almoços ou jantares de negócios e no
tratamento dos mais humildes assim como de superiores hierárquicos. Conhecer as regras básicas de comportamento
nos relacionamentos interpessoais para aplicá-las como padrão, sem sombra de dúvida contribuirá para que as
pessoas tenham mais segurança e confiança diante de eventuais problemas que venham a surgir em situações
humanas ou técnicas. E também melhorará a qualidade de vida.
As regras de boas maneiras regem nosso dia-a-dia. Sendo assim, todos os aspectos de comportamento,
assim como as normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, serão importantes para a etiqueta social e
profissional. Marketing pessoal é a atitude de fazer com que as pessoas coloquem em prática estes conceitos sem
perderem a naturalidade. As regras da etiqueta empresarial são essenciais para o êxito de nosso marketing pessoal.
O trabalho é um dos fatores essenciais em nossas vidas, e engloba nossas mais diferentes necessidades e
interesses, como competências, aprendizado, realização pessoal e profissional ou meio de sobrevivência.
Etiqueta nos Relacionamentos

No mercado de trabalho competitivo em que vivemos, existe uma exigência com relação ao comportamento
do candidato a emprego que está se tornando quase uma unanimidade e o requisito básico não mais se restringe ao
um excelente currículo, mas sim ao que será feito dele. De nada adianta ser um profissional qualificado e especializado
na área, enfim, competentes profissionalmente, e não ter aptidão para se relacionar com as pessoas. As normas de
conduta, de caráter e de boa educação, são muito valorizadas a cada dia, virando assunto dos principais jornais e
revistas que abordam temas relacionados ao comportamento profissional.
Hoje o funcionário moderno é aquele que entende o seu comprometimento social e pessoal com as pessoas
que o cercam, porém o resto será, sem dúvida, lucratividade na vida profissional e pessoal. O importante não é fazer
sucesso, mas sim mantê-lo, para sempre. A satisfação da alegria de chegar ao topo das realizações pessoais e
profissionais com dignidade, de cabeça erguida, consciência limpa, humildade, não existe dinheiro que paga. Poder
olhar para quem for, olhar para todos os lados sem medo, reconhecendo os méritos e os esforços físicos e
psicológicos enfrentados ao longo da jornada bem sucedida. Tudo passa em nossa vida, as pessoas passam por nos
todas as horas e todos os momentos e as vezes somos incapazes de enxergá-las, deixando as oportunidades
passarem, porém, antene-se e valorize mais a sua vida, suas crenças, família e trabalho, só assim você será feliz
consigo mesmo e para com as outras pessoas. Comece a eliminar as coisas ruins de sua vida.
O antigo provérbio diz que "A forma pela qual tratamos uma pessoa é a mesma forma pela qual gostaríamos
de ser tratados". Hoje em dia, este provérbio tem o seguinte questionamento: "A forma pela qual tratamos uma pessoa,

nem sempre é a forma pela qual ela gostaria de ser tratada”.O excesso de intimidade, palavras usadas no diminutivo e
muitas bajulações acabam comprometendo e irritando o nosso alvo maior, o cliente.
Aprenda a partir de agora a enxergar a vida de uma maneira bonita e cheia de encantos. Tudo aquilo o que
você admira com os olhos você envia ao seu subconsciente por meio de uma mensagem e uma vibração positiva
tornando, assim, as suas atitudes, pensamentos e procedimentos humanos e sinceros. O sorriso é um santo remédio
Ele cura qualquer doença! O sorriso tem o poder de desarmar uma pessoa mal educada ou agressiva. Aprenda a sorrir
com a alma. Evite o sorriso amarelo, forçado ou artificial. O sorriso enriquece quem o recebe, não empobrecendo quem
o dá. Por pior que seja o seu dia ou a sua vida, pense no seguinte: o sorriso é uma cortesia, algo que você distribui
gratuitamente para as pessoas que cruzam os seus caminhos. A sua expressão fisionômica transmite o seu carisma
mantenha a sua expressão fisionômica leve, tranqüila e transparente. Evite expressões sérias que, além de
envelhecer, transmitem uma imagem negativa.
Saiba ouvir O verdadeiro sábio é aquele que ouve. Quem ouve sempre sai lucrando. Por isso, ouça mais e
fale menos. Deus criou o homem com dois ouvidos e uma única boca, pois a sua intenção era de que o homem
ouvisse mais e falasse menos. A arte de saber conversar primeiramente você pensa, depois você fala. A palavra é
prata, o silêncio é ouro! Quem sabe ouvir, sabe conversar. Para conversar com todos sobre tudo, é importante ter o
hábito contínuo da leitura. A pessoa que lê com freqüência redige melhor e se expressa verbalmente com mais clareza.
Postura corporal
A comunicação corporal é representada tanto pela voz quanto pelo nosso corpo, esse tipo de registro aparece
em nossa estrutura corporal, em nossos bloqueios, em nossos gestos e em nossas expressões faciais. Nosso estado
corporal é conseqüência das pressões externas (do meio ambiente) e internas (idealizações) que, entrando em
choque, provocam conflitos que se traduzem em contrações musculares. O equilíbrio emocional de uma pessoa é
avaliado pela integração corpo e voz, no qual é considerado um dos parâmetros básicos de avaliação. O corpo e a voz
devem expressar uma mesma intenção para assim tornar a comunicação efetiva e não gerar dúvidas ao ouvinte. A
postura corporal pode ser representada por:
• A Voz: A voz revela o nosso estado de saúde físico, psíquico e emocional. No que diz respeito ao tom de voz
deverá utilizar um tom e velocidade da fala igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária
sintonia.
• O Olhar: O olhar é fundamental para demonstrar o domínio da situação e o psicológico do público. Você não
deve evitar olhar nos olhos do outro mesmo que esteja se sentindo inseguro. Através do olhar você pode
transmitir segurança. Assim, os olhos são a janela da alma, e o nosso olhar deve transmitir exatamente a
nossa saudação sincera do corpo e da alma.
• Cumprimentos: Os cumprimentos devem seguir os símbolos primários da boa educação como, bom dia, boa
tarde, boa noite, até logo, até amanhã, são boas maneiras que não prejudicam ninguém, pelo contrário,
alavanca cada vez mais o seu marketing pessoal. Relativamente à linguagem corporal incidimos especial
atenção sobre o cumprimento social e o contato visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se
com um “aperto de mão”, ato que deve obedecer a algumas regras simples tais como:
• A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar até machucar a outra pessoa;
• O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura.
Como todo o contato físico, o aperto de mão é revestido de várias interpretações e conseqüentemente obriga-
nos a alguns cuidados especiais, mantendo uma distância socialmente aceite do nosso interlocutor que seria de
normalmente tolerada a distância de dois antebraços.
• Os Gestos:|Significa realçar o sentido da palavra, esculpindo no ar a imagem. Todo o corpo está envolvido na
gesticulação. O ideal é que os gestos estejam compatíveis com a inflexão da voz e com a mensagem que
será transmitida.
Gestos que devem ser evitados:

• Ficar coçando o nariz freqüentemente;
• Verificar as horas várias vezes
• Pigarrear ou tossir constantemente;
• Dar tiques de coçar a cabeça;
• Brincar com as chaves ou qualquer outro objeto;
• Limpar óculos com o lenço com freqüência;
• Passar a mão várias vezes na gravata, roupas ou o cabelo;
• Sentar-se em cima da mesa de terceiros;
• Apontar o dedo ou gritar nomes das pessoas.
Postura da Voz
Comunicação
Comunicar-se é transmitir mensagens, sinais, idéias, opiniões, sentimentos, comportamentos, experiências,
habilidades, competências e informações para uma ou mais pessoas com alguma intenção. As palavras utilizadas
devem ser adequadas, o que significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao
momento, sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, jargões, gírias, expressões que denotem intimidade, frases
feitas sem originalidade. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele,
demonstrando já neste início de contato, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa do “cliente” e
não a sua.
Para que uma comunicação seja eficaz são necessários quatro elementos básicos:

• O emissor: é o que dá a idéia, ou seja, é a pessoa que emite a mensagem.
• O receptor: é o que recebe a idéia, ou seja, é a pessoa que recebe a mensagem.
• A mensagem: é a idéia, o assunto que o emissor transmite.
• O código ou o canal: é a forma de expressar a mensagem.
Existem três tipos de comunicação:

• Comunicação verbal escrita: O próprio nome já diz, é aquela que é escrita.
• Comunicação verbal oral: representada pela fala.
• Comunicação não verbal: Significa as marcas dos nossos sentimentos, nossa história, crises,
conquistas e etc. É aquele velho ditado que diz: “o corpo fala”.
De acordo com Lievore, 1998, p. 69, a neurolinguística constatou que nos comunicamos melhor com os
nossos iguais, e que de acordo com as pesquisas neurolinguística, o poder da comunicação deriva:
• 7% da palavra (o que você diz);
• 38% do tom da voz (como você diz);
• 55% da filosofia (expressão do rosto, gesticulação, roupas, etc).
Quando se fala em utilização da voz corretamente não podemos nos esquecer de algumas sugestões de
ajuda:
• Fale pausadamente;
• Expresse uma idéia de cada vez;
• Quando se fala calmamente, é possível ser mais sintético, mais objetivo;
• Quando se quer dizer muita coisa de uma só vez, falando rapidamente, acaba-se sendo prolixo e
usando mais tempo para dizer as mesmas coisas;
• Se você for prolixo, suas palavras irão “pro lixo”;
• Seja direto. Pule, mas não enrole;
• Pergunte aos ouvintes se todos estão ouvindo bem;
• Module o tom de voz;
• Fale mais forte, às vezes; mais baixo, entre outras.
Utilize a linguagem adequada

• Utilize uma linguagem clara e correta;
• O maior macete é falar afirmativamente, sem medo de se comprometer com o que se está dizendo;
• Evite gírias, termos chulos e palavrões;
• A língua portuguesa falada é diferente da escrita, não dispensa o respeito às regras gramaticais;
• Evite os cacoetes;
• Os mais freqüentes são o “NÃO, É?” ou o “NÉ” e “tão me entendendo?”;
• Preste atenção no seu modo de falar e identifique esses pequenos defeitos;
• Eles indicam falta de segurança ou falta de energia.
A postura corporal é um assunto que deve ser levado muito a sério, pois além de comprometer a nossa saúde
ele marca o nosso marketing pessoal, algumas de dicas de postura:
- Olhe as pessoas no rosto e, se possível, nos olhos;
- A maior dificuldade para fecharmos qualquer negócio é não adquirirmos a confiança das pessoas;
- Muitas vezes, a insegurança diante do nosso cliente faz com que permaneçamos ate de cabeça baixa;
- Não tenha medo. Os olhos são espelhos da alma;
- Se estiver em um grupo, dirija-se a todos, observando a fisionomia de cada um;
- Demore-se mais observando aquelas pessoas que estão mais atentas.
- A expressão do rosto de quem ouve reflete-se na expressão de quem fala e faz transparecer
sentimentos de simpatia ou antipatia;
- Prefira transmitir simpatia;
- Evite o ar de superioridade ou a impressão de desinteresse diante de seus clientes;
- Eles se encontram ali desejosos de um atendimento diferenciado, voltado para as suas expectativas;
- Mantenha uma postura ereta e natural;
- Treine a postura ereta;
- Ela depende apenas da contração de alguns músculos do abdômen e das pernas e, ao mesmo tempo,
do relaxamento dos músculos dos ombros;
- Evite apoiar-se em mesas ou cadeiras;
- Nunca esqueça: “seu corpo fala”.
O que fazer para se obter o máximo proveito na comunicação:

• Ouça atentamente: Os dons de poder ouvir não são para qualquer pessoa, ouvir significa, entender;
• Tenha um excelente vocabulário: as palavras para serem escrita ou falada têm que ser bem
escolhida, utilizando palavras simples e evitando termos técnicos, para que assim sejam bem
interpretadas;
• Voz: Procure falar com clareza e objetividade, despertando no ouvinte o interesse e a atenção por
aquilo que você está transmitindo;
• Olhar: O olhar é o complemento indispensável da linguagem; dão mais força e ênfase as idéias;
• Sorriso: Demonstra energia e o entusiasmo, o prazer de atender bem;

• Gestos: Os gestos também devem ser naturais, vivos e espontâneos, pois são meios de expressão e
comunicação.
• Seja empático: Procure trocar de lugar com o outro, e só assim você poderá analisar e julgar seus
sentimentos e necessidades;
• Questione o necessário para extrair mais informações: ajuda a ampliar o horizonte de
informações e conhecimentos.
Higiene Vocal
São normas básicas que auxiliam na preservação da saúde vocal e preveni o aparecimento de alterações e
doenças. A voz é uma da extensão mais forte da nossa personalidade, nosso sentido de inter relação na comunicação
interpessoal, um meio de atingir as outras pessoas. As normas de higiene vocal devem ser seguidas por todos, em
particular aos profissionais que dependem da voz como ferramenta de trabalho, tais como: os professores,
telemarketing, atores, cantores, locutores, call center, advogados, telefonistas, entre outros, são considerados
profissionais da voz. Muitas das atividades verbais utilizadas por esses profissionais mencionados acima são
incompatíveis com a saúde vocal.
A voz deve ser sempre pensada em relação à saúde geral do paciente, em relação ao seu corpo todo, ao seu
estado de saúde geral. Todo o sistema corporal afeta a voz; todo o corpo colabora na produção da voz; as condições
ideais para uma boa produção vocal adequada correspondem a um estado de saúde geral dentro das melhores
condições possíveis. Portanto, deve-se pensar não apenas nos aspectos que prejudicam as pregas vocais, mas sim no
trato vocal integrado na saúde geral de cada paciente. Desta forma, podemos pensar que, apesar de as orientações
serem gerais, as necessidades, assimilações e repercussões são absolutamente singulares. Por exemplo: o gelado,
geralmente, prejudica a voz, mas a quantidade e a forma deste prejuízo se manifestam diferentemente em cada
pessoa, dependendo do momento e da maneira em que este abuso foi cometido. As reações do corpo humano são
únicas e dependem de cada indivíduo em cada momento. As formas de abuso vocal pode ser classificado em:
• Gritar sem suporte respiratório;
• Falar com golpes de glote;
• Tossir ou pigarrear excessivamente;
• Falar em ambientes ruidosos ou abertos;
• Utilizar tom grave ou agudo demais;
• Falar excessivamente durante quadros gripais ou crises alérgicas;
• Praticar exercícios físicos falando;
• Fumar ou falar muito em ambientes de fumantes;
• Utilizar álcool em excesso;
• Falar abusivamente em período pré-menstrual;
• Falar demasiadamente;
• Rir alto;
• Falar muito após ingerir grandes quantidades de aspirinas, calmantes ou diuréticos;
• Discutir com freqüência;
• Cantar inadequada ou abusivamente ou, ainda, participar de corais e cantar em vários
estilos musicais;
• Presença de refluxo gastroesofágico, altamente irritante às pregas vocais (o refluxo
gastroesofágico é decorrente de disfunções estomacais, responsáveis pela liberação de
ácido péptico, que em algumas situações pode banhar as pregas vocais, agredindo-as).
Quais as conseqüências dos abusos vocais?

Dentre as alterações orgânicas mais freqüentemente observadas nestes profissionais, encontramos os nódulos vocais
(nodulações semelhantes a calos) e edemas (inchaço das pregas vocais). O médico otorrinolaringologista é quem pode
diagnosticar possíveis doenças no aparelho fonador, a partir do seu diagnóstico, se for necessário é trabalhado em
conjunto com um fonoaudiólogo para possíveis exercícios de correção.
OBS: Cuide bem da sua voz pois ela é a sua ferramenta de trabalho!

Anexo VII: Inteligência Emocional é Fator de Sucesso

por Ari Lima
Segundo estudos realizados pelo psicólogo Daniel Goleman, autor do livro “A Inteligência Emocional”, (Editora
Campus/Elsevier, 1995), 90% da diferença entre as pessoas que obtém grande sucesso pessoal e profissional, e
aquelas com desempenho apenas mediano, se deve a fatores relacionados a competências comportamentais, mais do
que às habilidades aprendidas na escola.
O conjunto destas competências é o que podemos chamar de Inteligência Emocional. Elas têm cinco componentes
principais:
• Autopercepção – que é a capacidade das pessoas conhecerem a si próprias, em termos de seus
comportamentos frente às situações de sua vida social e profissional, além do relacionamento consigo
mesmo.
• Autocontrole – ou capacidade de gerir as próprias emoções, seu estado de espírito e seu bom humor.
• Auto-motivação – capacidade de motivar a si mesmo, e realizar as tarefas e ações necessárias para
alcançar seus objetivos, independente das circunstâncias.
• Empatia – habilidade de comunicação interpessoal de forma espontânea e não verbal, e de harmonizar-se
com as pessoas.
• Práticas sociais – capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em equipe.
Analisando estes fatores comportamentais que compõem a inteligência emocional, percebemos que eles estão
intimamente relacionados ao sucesso e às realizações pessoais.
Em qualquer área da atividade humana, pessoas com estrutura emocional sólida, conseguem melhor
produtividade, e, por isto, destacam-se entre as demais.
Um esportista que não estiver bem, emocionalmente, mesmo sendo um atleta de destaque, dificilmente obterá
vantagem sobre aquele que se apresentar com alto quociente emocional. Também nas empresas ocorre o mesmo, o
profissional instável emocionalmente, tem sua produtividade prejudicada ao desempenhar suas funções.
Existe um estudo do professor John Kotter, da Universidade de Harvard, apresentado no livro As Novas Regras.
Ele acompanhou um grupo de 115 alunos desta universidade, durante 20 anos, após sua formatura em 1974.
Comparou o desempenho profissional deles ao final do período, com as notas obtidas pelos mesmos, ao concluírem o
curso. O resultado, ao contrario do que se esperava, mostrou que não havia ralação positiva entra as notas obtidas, e o
sucesso pessoal e profissional alcançado pelos participantes. Ou seja, os melhores alunos não foram os que obtiveram
maior sucesso pessoal e profissional.
Baseado nos estudos atuais é possível afirmar que a Inteligência Emocional tem maior impacto na realização
pessoal, profissional e na felicidade de uma pessoa, do que o QI, quociente de inteligência. Por isto é tão importante
aprendermos a desenvolver nosso quociente emocional, ou QE.
No entanto, surge uma questão: é possível desenvolver a Inteligência Emocional? E como fazer para desenvolver
esta habilidade tão importante?
Desenvolvendo a Inteligência Emocional

Um programa para desenvolver a inteligência emocional de uma pessoa, precisa cumprir as seguintes etapas:
• Relacionar as principais competências comportamentais desta pessoa em relação ao seu contexto, pessoal e
profissional.
• Fazer uma avaliação destes comportamentos, comparando o grau atual destas competências, com o grau
desejável naquele contexto.
• Executar um treinamento, em relação aos comportamentos pouco desenvolvidos, com ações práticas.
• Controlar os resultados até conseguir atingir as metas pretendidas.
• Depois de saber quais os pontos fortes e as limitações, a pessoa deve ser orientada a desenvolver as
competências comportamentais que mais estão prejudicando seu desenvolvimento pessoal e profissional.
Habilidades como empatia, flexibilidade, espírito de liderança, poder de persuasão, motivação, comunicação e
relacionamento interpessoal, entre outras, devem fazer parte do programa de desenvolvimento de sua Inteligência
Emocional.
É preciso que a pessoa faça uma planilha com as competências que precisa desenvolver e aproveite todas as
situações de sua vida pessoal e profissional para praticá-las.
Treinando, treinando, treinando

É como andar de bicicleta, é preciso praticar até tornar estas competências algo natural em sua vida. Se
alguém tem dificuldade de falar em público, e esta competência é fundamental para o desenvolvimento de sua carreira,
então será preciso praticar esta atividade até tornar-se espontânea.
Segundo pesquisas, o cérebro emocional aprende através de experiências repetidas. Portanto, depois de
identificar seus pontos fracos, é preciso centrar forças neles até desenvolvê-los. É necessário enxergar as
oportunidades do dia a dia para praticar suas competências em desenvolvimento.
Quem precisa desenvolver a Inteligência Emocional

Todas as pessoas se beneficiarão ao desenvolver sua Inteligência Emocional. Estudantes conseguirão melhor
aproveitamento na escola. Jovens terão melhores condições de conseguir seu primeiro emprego, e construí uma
carreira de sucesso desde o início. Profissionais terão melhores oportunidades de crescimento e condições de assumir

cargos de chefia. Chefes terão melhores condições de liderar suas equipes. Enfim, a Inteligência Emocional poderá ser
a diferença entre uma trajetória bem sucedida, com uma vida cheia de realizações, ou uma carreira medíocre.
Por isto, sugerimos a todas as pessoas: profissionais, estudantes, médicos, executivos e empresários, que busquem
identificar seus pontos fortes e pontos fracos em relação à Inteligência Emocional, e desenvolvê-los da melhor forma
possível. Lembre-se que nunca é tarde para o crescimento pessoal.
Revista Jus Vigilantibus, Domingo, 21 de outubro de 2007

http://jusvi.com/artigos/29222
Anexo VIII: Administração do Tempo

Texto 1: ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO PARA PROFISSIONAIS, EM VENDAS
L A Costacurta Junqueira Consultor/ VICE PRESIDENTE DO INSTITUTO MVC – M. VIANNA COSTACURTA
ESTRATÉGIA E HUMANISMO
http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artla07_admt_vendas2.htm
Nos últimos anos temos identificado um interesse cada vez maior de nossos clientes em treinar seu corpo de
vendas para melhor Administração do Tempo.
Este artigo retrata nossa preocupação em oferecer ao profissional de vendas (não ao Executivo/Gerente) uma
série de sugestões para aumento de sua eficiência, através da melhor utilização do seu tempo.
Antes de enumerarmos as soluções queremos dar-lhe uma maior consciência do problema tempo e de sua
extensão.
Procure fazer a si mesmo as seguintes perguntas:
• Vivo envolvido numa montanha de tarefas burocráticas?
• Passo mais tempo no escritório do que com o cliente?
• Os critérios que uso para determinar os clientes a serem visitados tem mais relação com amizade pessoal,
proximidade geográfica etc do que com o retorno real e potencial que esse cliente pode trazer?
• Durante as visitas a clientes estou unicamente preocupado com atividade de manutenção do cliente, em vez
de também me preocupar com a abertura de novas frentes, novos produtos com aquele cliente etc?
A resposta afirmativa a qualquer uma das questões anteriores é um seguro indicador que você tem problemas na
Administração do seu Tempo.
Vamos agora enumerar algumas sugestões para resolver esse problema:
ELIMINE A "VISITA INESPERADA" PARA SEMPRE

O visitante inesperado é um dos maiores transtornos para um executivo ou empresário. Você pode gerar má
vontade do cliente se desejar vender-lhe alguma coisa! Uma alternativa para o cliente que se recusa em recebê-lo:
marque a entrevista com 3, 4 meses de antecedência; não há como ele recusar essa entrevista, pois ninguém no Brasil
se programa com tanta antecedência.
CONFIRME AS VISITAS POR TELEFONE

Uma ligação telefônica pode economizar uma viagem infrutífera, quando um motivo inesperado forçar a
mudança de planos do seu cliente. Ao chegar, se não puder ser atendido de imediato, dê à secretária uma idéia de
quanto tempo poderá esperar em função de seus futuros compromissos. Este tempo de espera deve ser fixado por
você, previamente, em função da prioridade do cliente e do assunto.
DÊ AO SEU CLIENTE UMA ESTIMATIVA DA DURAÇÃO DA ENTREVISTA

Mantenha-se atento à sua estimativa (início e término). Planeje sua apresentação cuidadosamente para Ter
certeza de que usará eficientemente seu limitado tempo.
APROVEITE BEM SEU TEMPO DE VIAGEM/DESLOCAMENTO

Os profissionais de venda gastam muito tempo se deslocando de um lugar para outro; esse tempo não deve
ser desperdiçado. Existe uma série de atividades que podem ser desenvolvidas enquanto você viaja de carro, trem ou
avião. Enquanto espera, planeje seu dia seguinte, leia um bom livro técnico, procure pensar nas possíveis contra-
argumentações de seu próximo cliente, reveja o planejamento da próxima semana etc.
PLANEJE O SEU TEMPO PARA QUANDO O CLIENTE DESPERDIÇAR O DELE

Nada é mais frustrante do que você "estar tocando o seu bonde" enquanto o cliente está preocupado com um
chamada, visita ou emergência. Você poderá evitar essa situação se colocar em prática as idéias anteriores ou tentar
encontrar-se com seu cliente fora do local de trabalho dele – onde as interrupções sejam as menores possíveis. Se
essas ocorrerem, procure dispor de atividades que possam ser desenvolvidas durante essas interrupções, usando o
tempo produtivamente. Rever apontamentos é uma atividade a ser desenvolvida enquanto espera; rascunhar
pequenas cartas; planejar a entrevista com o próximo cliente etc. Se Você notar que a interrupção será muito longa
talvez seja o caso de voltar numa outra ocasião, ou procurar falar com o substituto.
RESPEITE O TEMPO DO SEU CLIENTE

O cliente o respeitará mais e, portanto, prestará mais atenção à suas propostas, se você preparar
convenientemente e não demorar demais em sua visita. Para seus clientes prioritários procure determinar agendas
prévias para reunião, datas e prazos para cumprimento de obrigações de ambas as partes.
FALE COM QUEM TOMA DECISÃO

Se possível, procure entrevistar-se com a pessoa que toma as decisões em cada empresa. Se você assim o
fizer, não perderá tempo esperando que uma terceira parte entre no circuito decisório.
Resista à tentação de visitar clientes amigos em vez daqueles que podem aumentar suas vendas. Uns poucos
minutos com um novo cliente podem lhe render mais do que um encontro descontraído e relaxado com um cliente
amigo. Lembre-se do Princípio de Pareto "20% de suas ações são responsáveis por 80% dos resultados que você
"produz". Concentre suas visitas nos "clientes 20%".
DESENVOLVA HÁBITOS SAUDÁVEIS DE VENDA

Escreva as frases abaixo num cartão eleve-o com você:
• Faça sempre uma relação de objetivos e atividades;
• Diariamente elabore um plano de ação, definindo as prioridades do dia;
• Defina as prioridades em função dos "resultados" esperados de cada objetivo e/ou atividade;
• Trabalhe em função dessa prioridades, iniciando o dia pelo assunto mais importante;
• Reveja diariamente seu plano de ação (previsto x realizado) e
• Faça tudo isso agora, não deixe para amanhã.
QUANDO POSSÍVEL, PROCURE FAZER COM QUE O CLIENTE O VISITE. AS VANTAGENS SÃO INÚMERAS.
VOCÊ POUPA TEMPO, PODE MOSTRAR AO CLIENTE COMO "FUNCIONA" SUA ORGANIZAÇÃO, FAZER
DEMONSTRAÇÕES DE SEUS PRODUTOS ETC. COMO FOI VOCÊ QUEM MARCOU A ENTREVISTA SEMPRE
TERÁ MAIS CONTROLE SOBRE SEU INÍCIO E TÉRMINO.
TRATE DO MESMO ASSUNTO COM VÁRIOS CLIENTES, AO MESMO TEMPO.
Se o mesmo assunto precisar ser divulgado ou analisado com vários clientes, procure promover uma reunião
(em vez de visitas individual). Haverá menos problemas de comunicação no que você divulgar, sinergia entre seus
clientes, intercâmbio de informações etc.
DIVULGUE O MATERIAL SOBRE ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

Ao se encontrar com clientes, colegas, fale sobre o assunto Administração do Tempo, dê a eles cópia do
material que possui, mencione as soluções que "você" encontrou, enfatize os resultados que "você" conseguiu, as
dificuldades que superou.
IDENTIFIQUE OS MELHORES DIAS PARA CONTATOS COMERCIAIS

Respeitando a prioridade de cada assunto procure identificar os melhores dias e horários para seus contatos
comerciais. É sabido que, em geral, as 2ª s e 6ª s feiras são dias em que as pessoas estão mais ocupadas; as
pesquisas mostram também que a parte da manhã é menos congestionada que da tarde.
PROCURE AJUDAR O CLIENTE A MELHOR PROGRAMAR O TEMPO DELE (E O SEU). EIS ALGUMAS IDÉIAS:
• Defina previamente ambas as agendas e o tempo de duração da entrevista (ambos terão mais tempo para se
preparar).
• Incentive-o a ir colocando por escrito tudo o que tem para tratar com você utilizando para isto uma agenda ou
similar. Isto evitará novas idas e vindas, de sua parte.
• Sugira a ele que a ordem de análise dos assuntos seja do mais importante para o menos importante.
• Dê a seu cliente uma idéia dos seu próximos compromissos (embora garantindo que ele terá o máximo
possível do seu tempo). Isto poderá ajudar na otimização do período de contato.
• Caso tenha que desmarcar qualquer contato, faça-o com a maior antecedência possível. Isto fará com que
seu cliente proceda do mesmo modo com você.
• Defina com seu cliente um período em que você será mais facilmente encontrado no escritório; peça-lhe para
concentrar os contatos nesse período.
• Ao final de cada contato faça um resumo dos assuntos tratados e, especialmente, dos prazos combinados.
Sucesso gera sucesso. A medida que você se conscientizar dos benefícios advindos do controle do tempo.
Você se tornará mais e mais convencido da necessidade de pôr em prática as técnicas de administração do tempo. Por
quê? Porque elas funcionam! À medida que você começa a viver de acordo com o lema "tempo é dinheiro", nunca
mais se satisfará com uma vida sem planejamento.
Cada momento tem seu valor, quer financeiro quer não financeiro.
Lembre-se que o tempo mal utilizado implica em vários tipos de custos:
• O custo de sua hora como profissional, diretamente proporcional ao seu salário;
• O custo do que você deixou de fazer durante aquele período e
• O custo psicológico decorrente de não estar conseguindo desenvolver o que planejou.
Gostou do artigo? Por que não tirar cópias dele e distribuí-las a seus companheiros e, eventualmente, a seus clientes

TEXTO 2: 7 Dicas Para Administração Do Tempo
Publicado em: 16/02/2009
Fred Graef -– Coach e Palestrante
Membro da Sociedade Brasileira de Coaching
www.fredgraef.com.br – fred@fredgraef.com.br
http://www.artigonal.com/carreira-artigos/7-dicas-para-administracao-do-tempo-772830.html
Quando chega o final do dia você sente que fez várias coisas mas que não fez o importante? Você sente que
atravessa os dias e que não administra a sua vida? Para administrar sua agenda e sua vida, você precisa de 3
coordenadas: onde você está, para onde você vai e porque você quer ir.
Onde você está é a sua situação atual. Para isto, é necessário auto-crítica e auto-observação. Você deve se
perceber. As suas metas representam a coordenada para onde você vai. Seus valores definem a coordenada do
porquê você quer ir para suas metas. Administrar o seu tempo é priorizar o que é importante para você, é você fazer o
que te aproxima das tuas metas e que faz você viver os seus valores. O resto é secundário e é perda de tempo (ou de
vida).
Abaixo seguem 7 dicas para você melhor administrar o seu tempo.
[1] Defina suas metas. Para isso, utilize o modelo SMART (acrônimo para eSpecífica, Mensurável, Atingível, Relevante,
Tempo) para cada meta. A meta deve ser eSpecífica, Mensurável (você pode medir para acompanhar o seu avanço),
Relevante (por que você quer esta meta?), Atingível (você acredita que pode alcançar a meta?) e ter um Tempo (data
limite para conclusão).
[2] Use a Lei de Pareto. Ela diz que 20% das causas são responsáveis por 80% dos efeitos, isto é, 20% do que você
faz explica 80% dos seus resultados. Assim, pense em quais são as atividades principais que você precisa realizar
para atingir a sua meta SMART. Garanto para você que as principais não passarão de 5.
[3] Analise a sua agenda e a alocação do seu tempo na sua última semana ou no último mês. Classifique atividades
em A, B, C, D ou E. Esta classificação tem a ver com o efeito que as atividades têm sobre 2 das principais
coordenadas da Administração do Tempo: metas e valores. Quando você faz ou deixa de fazer uma atividade A você
gera um alto efeito (positivo ou negativo) sobre suas metas e sobre seus valores. Uma atividade B tem médio efeito, e
geralmente está liga às demandas de outras pessoas, e não necessariamente às suas metas ou seus valores. Uma
atividade C é gostosa de fazer mas tem zero de efeito sobre as suas metas ou seus valores (por exemplo, navegar na
Internet). Uma atividade D é delegável e uma E é eliminável.
[4] Reorganize a sua agenda. Coloque o máximo de As pois são as atividades que te aproximam das tuas metas e
valores. Reduza e controle as Bs, elimine as Cs, delegue as Ds e elimine as Es. Você ganha quando coloca o foco nas
As e dá uma pequena olhada para as Bs.
[5] Acesse seu e-mail em horários fixos em no máximo 2 vezes por dia (salvo se você souber que está esperando algo
importante). Checar a caixa de entrada a todo instante não te ajuda a se aproximar das tuas metas nem de viver os
teus valores.
[6] Assim que abrir um e-mail, aplique o tema de LARA sobre ele, isto é, ou Lixo, ou Atue, ou Remeta para alguém se
encarregar da tarefa ou tiver que fazer algo com o e-mail ou Arquive (para caso você precise depois). Não deixe o e-
mail parado na caixa de entrada. Isto drena tua energia e te faz perder foco.
[7] A última e mais importante dica é a seguinte: quando você for planejar a sua semana, o seu dia ou quando surgir
qualquer atividade para você agendar, faça a você mesmo duas perguntas: esta atividade me aproxima das minhas
metas? Esta atividade me faz viver pelos meus valores? Aí fica fácil decidir.
Tenho certeza que, de uma forma ou de outra, você terá um sentimento positivo no final do dia se usar estas dicas.
Quando você se aproxima das suas metas e vive pelo que é importante para você (seus valores) a sua felicidade e o
seu senso de propósito aumentam. Use as dicas acima e administre melhor a sua vida e o seu tempo.
Bibliografia Consultada:
1- LAS CASAS, A.L. Administração de Vendas. 8ª Ed. São Paulo: Atlas, 2005.
2- TEIXEIRA, E.; TOMANINI, C.; MEINBERG, J. L.; PEIXOTO, L. C. Gestão de Vendas. Rio de Janeiro: FGV, 2004.
3- KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10ª Ed. São Paulo: Prentice hall, 2000.
4- ZOLTNERS, A. A.; SINHA, P; ZOLTNERS, G. A. Manual Completo para Acelerar o Desempenho da Força de
Vendas. São Paulo: Cultrix, 2004.
5- CARLZON, J. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
6- BRADBERRY, T.; GREAVES, J. Desenvolva a sua Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Sextante, 2007.
7- MOREIRA, J. T. C. et. al.. Administração de Vendas. 2ª Ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
8- STANTON, W.; ROSANN, S. Administração de Vendas. Rio de Janeiro: LTC, 2000.

Apostila de Administrao de Vendas 2010

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Disciplina: Administração de Vendas Prof.

Carlos Alberto Lima

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DA REGIÃO SERRANA

“Se você conhece o inim igo e conhece a si m esm o,

Curso de Administração – FARESE Santa Maria de Jetibá – ES 1

Capítulo 1: Introdução a Administração de

1.1 O Processo de Administração de Vendas :

2. PAPEL DA VENDA PESSOAL :

2.1 Evolução da Venda Pessoal :

2.2 Era da Revolução Industrial:

Curso de Administração – FARESE Santa Maria de Jetibá – ES 2

2.3 Era Pós – Revolução Industrial:

2.4 Era das Grandes Guerras e da Depressão:

2.5 Era Moderna - Profissionalismo:

VISÃO DO VENDEDOR PELO CLIENTE

3. UM BOM PROFISSIONAL TERA SEMPRE UMA FUNCÃO ESTRATEGICA, RAZÕES :

4.2 O que e Vendas ?

- Marketing engloba todas as atividades concernentes as relações de troca →

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• Há pelo menos duas partes envolvidas.

- Visando alcançar os objetivos da empresa →

- Considerando o meio ambiente de atuação →

- Considerando o impacto que essas relações causam no bem – estar da sociedade →

4.3 Qual a sua Importância na Organização ?

Qual a sua Importância na Sociedade ?

4.4 Quais as Influências Internas na Atividade de Vendas ?

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• Os recursos da companhia → A quantidade de recursos de uma companhia pode influenciar

4.6 Quais as Influencias Externas na Atividade de Vendas ?

4.7 Empresa X Mercado :

4.8 Quais as Formas de Organizar um Departamento de Vendas:

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Ao se estabelecer uma organização de vendas, e importante que os administradores estejam

4.9 Abordagem Sistêmica de Vendas:

Planejamento: • Treinamento, avaliação de desempenho,

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Anexo I - Marketing X Vendas

Profissional de MKT X Profissional de Vendas

1.PRODUTOS ( Mercadorias ) X SERVICOS :

Os produtos, quanto ao nível, são classificados em quatro categorias, senão vejamos:

1.1.1 Quadro Exemplo :

1.2 SERVICO e um conjunto de atividades, benefícios e satisfações a venda e consumidos. (Kotler).

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2. CONCEITOS CENTRAIS DO MARKETING :

3. ENTENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE :

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4.2 Decisões Importantes :

4.3 Planejamento a Nível Estratégico e Tático Operacional:

4.3.1 Planejamento Estratégico:

4.3.2 Planejamento Tático Operacional :

4.3.3 As Diferenças Básicas entre Estratégias e Táticas de MKT :

4.4 Níveis Estratégicos, Táticos e Operacionais :

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4.5 Passos para Elaboração de um Planejamento Estratégico:

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X = Diagnostico - Onde estamos ? / Prognostico - Para onde vamos ?

4.7 Planejamento Estratégico - Apresentação :

I. Sumario executivo..............................................................Breve visão do plano.

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Capítulo 2: Gerência de Vendas

• FECHADOR DE PEDIDOS • ESTRATEGISTA DE CAMPO

1.1 QUALIDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS

1.2 IMPORTÂNCIA DA GERÊNCIA DE VENDAS

1.3 DIRETRIZES DE UM GERENTE DE VENDAS