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Apostila –
Administração de
Vendas
4. ADMINISTRACÃO DE VENDAS
4.1 O que e Administração de Vendas ?
“ Administração de Vendas e o processo gerencial das funções organizacionais da atividade de
venda”.
- Relação de troca orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores →
As empresas devem procurar satisfazer os desejos e as necessidades dos consumidores e com
isso, contar com lucros a longo prazo pela formação de clientes satisfeitos.
Território:
Divisão geográfica: Cidade, região, estado ou qualquer outra forma de divisão territorial
As regiões podem ser controladas por um gerente regional e este por um distrital
A venda por território é mais recomendado para empresas que vendem para clientes mais ou menos
homogêneos e que estejam de certa forma concentrados.
Vantagens: maior flexibilidade, definição de responsabilidades e redução dos custos de visita.
Desvantagens: estrutura complexa, dificultando o gerenciamento e controle do trabalho realizado.
1.1 PRODUTO e algo que pode ser oferecido para satisfazer a uma necessidade ou desejo. Em sua
composição, pode ser apresentado em forma de :
• Bem físico ( Mercadoria ).
• Idéia.
• Serviço
4. PLANEJAMENTO ESTRATEGICO
“Nenhuma empresa pode funcionar efetivamente sem uma visão clara de como obter clientes, o
que seus clientes em perspectiva querem e necessitam e que opções os concorrentes lhe dão. Sem
estratégias e programas explícitos enfocados sobre o que se esta passando no mercado, o destino do seu
negocio pode mesmo ser fechar as portas ou mudar de ramo.”
Theodore Levitt
Ao querer entrar no mercado, algumas decisões importantes devem ser tomadas pelas empresas.
Nível Questões
- Para onde queremos ir ?
- Como chegar lá ?
Estratégico - Para onde vão os consumidores ?
- Para onde vão os concorrentes ?
- Tendências ?
- O que fazer com nossos produtos nos próximos meses ?
Tático - O que os concorrentes estão fazendo ?
- O que os consumidores estão comprando ?
- O que necessitamos diariamente ?
Operacional - O que fazer hoje ?
- O que faremos na semana ?
Primeiro Passo → Definição da Missão : Diz respeito a missão econômica da empresa, isto e, definição do negocio
da empresa e para qual caminho se devera direcionar. Pressupõe a adoção de uma filosofia gerencial que direcione os
recursos e os esforços da empresa para a consecução de seus negócios hoje e para algum tempo.
Segundo Passo → Avaliação do Macro ambiente : A empresa deve avaliar toda uma conjuntura econômica, social,
política, ecológica e democrática, para, a partir daí vislumbrar um cenário favorável ou não para o desenvolvimento de
suas atividades. Oportunidades e riscos.
Terceiro Passo → Avaliação do Micro ambiente : Avaliação de seus recursos ( humanos, financeiros,
tecnológicos, organizacionais, etc. ), pois são eles que permitirão a alavancagem do desenvolvimento da organização.
Contudo, a empresa deve estar atenta as suas limitações de forma a carrear esforços para as áreas onde não
exista escassez de recursos. O desempenho combinado deve ser maior que a soma das
partes ( 2 + 2 = 5 ). Forcas e fraquezas.
Quarto Passo → Determinação de Objetivos : Definição de objetivos e políticas; onde, o objetivo em MKT deve
proporcionar alvos para suas estratégias, constituindo submetas para o cumprimento das metas gerais da empresa (
lucro, crescimento, rentabilidade ). As políticas devem definir normas de atuação da empresa ( preços de venda,
descontos, recursos humanos).
Quinto Passo → Escolha de Estratégias : A empresa deve avaliar o ponto de vista estratégico onde ela possui
vantagens competitivas. As vantagens competitivas são oriundas de duas fontes : custo e diferenciação. Podemos citar
como exemplo:
- Condições econômico-financeiras mais favoráveis que as da concorrência;
- Diferenciação tecnológica de produtos em relação aos concorrentes;
- Capacidade gerencial que agiliza a rápida tomada de decisão.
Sexto Passo → Táticas e MKT Mix : Implementação. As ações especificas para atingir as metas ( Metas : Alvos
específicos dentro dos objetivos ) Ex.: Conquistar novos clientes; derrubar o concorrente em um ponto de vendas; etc.
A implantação do MKT Mix, deve responder a seguinte questão : Quais ações devem ser realizadas, pôr quem e
quando ?
- Política de Produto - Produto, Ciclo de vida, Gama, Embalagem, Qualidade.
- Política de Perco - Custo, Fixação de preço, Elasticidade, Rentabilidade.
- Política de Vendas - Seleção de vendedores, Ciclo de vendas, Territórios, Motivação, Monitoramento.
- Política de Distribuição - Canais, Distribuição física, Valor e custo.
- Política de pós-vendas - Prazo de entrega, Qualidade, Especialidades.
- Política de Comunicação - Propaganda, Promoção, Rel. publicas, Incentivos.
Sétimo Passo → Controle de Resultados : Indicar com exatidão os responsáveis pela execução das ações
propostas. Estabelecer prazos para a realização das ações especificas e criar mecanismos de controle ( Ficha de
acompanhamento e desempenho, planilhas, resultado comparado, etc ).
Oitavo Passo → FEEDBACK : A medida que implementa sua estratégia, a empresa precisa rastrear os resultados e
monitorar os novos desenvolvimentos nos ambientes internos e externos.
GERENTE
DE
VENDAS
ANTES HOJE
“O crescimento dos negócios é largamente influenciado pela busca constante de satisfação dos clientes,
através do trabalho do vendedor”.
1. MISSÃO
É a determinação de qual é o negócio da empresa e do que ela se propõe fazer para atender o
mercado. Deve ser desenvolvida sempre a partir de algum benefício para a sociedade, ou do mercado em
si.
2. OBJETIVOS E METAS
Os objetivos conduzem as empresas para certos caminhos desejados pela administração. Podem ser
quantitativos (obter certa fatia de mercado) ou qualitativos (projetar uma imagem de competência). São
geralmente estabelecidos por prazos de um a dois anos.
Para a consecução de objetivos mais abrangentes é necessário que se planejem metas de prazos
mais curtos. Estas metas são, portanto, as etapas intermediárias que devem ser tomadas para o alcance
dos objetivos.
3. ESTRATÉGIAS E TÁTICAS
Para alcançar os objetivos e metas, a administração desenvolve estratégias e táticas, que são planos
de ação que partem de uma análise do ambiente, onde se determinam oportunidades e ameaças do
mercado e também os pontos fortes e pontos fracos da empresa.
B - LIDERANÇA AUTOCRÁTICA
O administrador é quem dá as ordens. Ele impõe sua vontade aos subordinados, centralizando
todas as decisões.
Este estilo não é apropriado quando a força de vendas é experiente e de alto nível profissional.
Poderá ser utilizado quando for necessária alguma ação disciplinar em que o grupo esteja indiferente, ou
mesmo quando a força de vendas seja inexperiente.
C - LIDERANÇA DEMOCRÁTICA
O administrador procura orientar o grupo a encontrar, por si mesmo, a solução para seus diversos
problemas, fazendo-o participar e decidir na direção da melhor solução. Porém, a palavra final é quase
sempre dele, com base nos fatos apresentados.
É mais adequado quando a força de vendas é de nível elevado e quando o tempo permite que os
elementos se reúnam para opinar ou tomar certas decisões.
Em caso de força de vendas muito numerosa, o gerente pode encontrar dificuldade para coordenar
todo o pessoal.
D - LIDERANÇA LIVRE
Caracteriza-se pela liberdade total de uma equipe de vendas. O gerente pouco interfere no
andamento dos negócios de seus representantes, os quais tomam as decisões que querem e direcionam
suas ações como acham melhor.
Pode ter melhor aplicação quando a força de vendas for de nível superior, em que os vendedores
conhecem o ramo de negócios e o mercado.
Quanto melhor o nível da equipe, maior a tendência para a abertura, ao passo que quanto menor o
nível desses indivíduos, maior a tendência para o estilo autocrático.
É recomendável que o administrador utilize preferivelmente uma administração flexível, adaptada
às exigências das diversas situações encontradas. Ele deve ser autocrático em certos momentos,
democrático em outros e, ainda, liberal em outros.
estime a receita,
os custos e os
lucros
Passo 3: Objetivos:
Onde queremos chegar?
Passo 4: Síntese:
Como vamos colocar tudo isso junto?
a) Estratégia: qual o melhor caminho para chegar lá?
b) Tática: que ação é exigida, por quem e quando?
c) Controle: que medidas indicarão progresso?
• Q = nqp
Onde:
Q= potencial total de mercado
n = numero de compradores de um produto sob determinada condição
q = quantidade comprada por um consumidor médio
p = preço médio unitario
3.1. Importância:
A previsão de vendas se faz necessária para a programação de diversas atividades da empresa...:
• Programação da produção industrial,
• Compras e estoque de matérias- primas,
• Material de consumo e manutenção,
• Estoque de produtos acabados,
• Orçamento financeiro,
• Necessidades de pessoal,
• Verbas de propaganda e de promoções de vendas,
• Quotas de vendas.
MÉTODOS UTILIZADOS
CIENTÍFICOS
a) MODELOS MATEMÁTICOS
b) REGRESSÃO MÚLTIPLA
c) MÉTODOS ESTATÍSTICOS
NÃO CIENTÍFICOS
a) INTENÇÃO DE COMPRA - os clientes são questionados a respeito de compras futuras para o
período planejado.
b) OPINIÃO DA FORÇA DE VENDAS – os vendedores, por terem relacionamento e conhecimento
dos clientes, podem determinar quanto esperam vender.
c) VENDAS PASSADAS – com base nas informações históricas das vendas, faz-se uma projeção
considerando a média dos índices de crescimentos alcançados, suas variações sazonais e cíclicas.
d) .JULGAMENTO DOS EXECUTIVOS – com base em sua experiência e intuição, determinam o que
a empresa venderá no período considerado.
TERRITÓRIOS
São as unidades geográficas em que se apresentam divididas as zonas de vendas. A divisão
territorial dá oportunidade de identificar os clientes potenciais e chegar mais próximo de um atendimento
adequado. A divisão territorial é, em grande parte, determinada pela natureza do produto e pelo tipo de
trabalho.
VANTAGENS
Cobertura mais intensiva dos clientes e prospects;
Melhor controle das atividades dos vendedores;
Cria nos vendedores a sensação de responsabilidade, aumentando a sua motivação.
DESVANTAGENS
O vendedor passa a se considerar dono do território e tende à acomodação;
Falta de estímulo por parte dos vendedores para empreender esforços adicionais.
ROTAS
São os vários caminhos que os vendedores deverão percorrer para dar cobertura apropriada ao
território de vendas. Basicamente, a rota é determinada pelo potencial de vendas na área, pela freqüência
de visitas necessárias e pelo número de clientes.
Ao se estabelecer uma rota, devemos dividir os clientes por ordem de importância, com base na
sua capacidade de compra. As empresas costumam dividi-los em tipos A, B e C, sendo o cliente A o de
maior importância, portanto merece maior visitação. O nível de visitação varia de acordo com o bom senso
do administrador.
A = 2 visitas mensais.
B = 1 visita mensal.
C = 1 visita a cada dois meses.
ORÇAMENTO DE VENDAS
É o planejamento financeiro do plano de vendas. A vantagem do orçamento é proporcionar uma
expectativa futura e permitir que os vários setores se preparem para atender à produção esperada e às
vendas.
Os orçamentos de vendas podem tomar as seguintes configurações:
a) Orçamento de vendas: são comparados os volumes de receitas e unidades antecipados a partir da
venda de vários produtos. Representa o custo necessário para obter as receitas previstas.
b) Orçamento das despesas de vendas: antecipa os diversos gastos com as atividades de vendas
pessoais, que são salários, comissões, despesas de força de vendas, etc.
c) Orçamento de propaganda: define os fundos de investimento em propaganda.
d) Orçamento administrativo: orçamento de todo o pessoal administrativo, despesas de operações de
escritórios, aluguel, eletricidade, etc.
QUOTAS
Servem com parâmetros para análise de atividade de vendas. Além de ser um instrumento de
controle.
4- SEGMENTACÃO DE MERCADO:
A segmentação de mercado é a sub-divisão do mercado global da empresa em parcelas menores,
com potencial suficientemente elevado para justificar uma adaptação da política de MKT da empresa a
cada uma dessas parcelas. Quando um mercado e dividido em partes menores, que quardam as suas
características básicas. Podemos afirmar, também, que um segmento de mercado e um grupo de clientes
atuais e potenciais de médio/baixo potencial de compras, com algumas características comuns, relevantes
para explicar e prever a resposta a um estimulo de MKT do ofertante.
4.1 Importância :
E um instrumento valioso na administração de vendas pois...:
• Auxilia na determinação de quotas de vendas,
• Zoneamento de vendas adequado,
• Permite uma melhor previsão de vendas,
• Avaliação do desempenho dos pontos de vendas.
4.2 Objetivos :
• Penetrar a fundo nos segmentos escolhidos e ,assim, aumentar sua participação nesses segmentos,
• Concentrar seus esforços de MKT , economizando recursos,
• Fortalecer a imagem da empresa por atender as necessidades do seus clientes com maior presteza e
,assim, obter lucratividade por linha de produtos.
4.3 Requisitos :
• Identificado e medido,
• Evidenciar um potencial adequado,
• Economicamente acessível,
• Razoavelmente viável,
• Diferenciados.
Anexo II - LOGÍSTICA
Logística e distribuição física são usados para descrever um grupo comum de atividades. O termo logística foi
utilizado, inicialmente, por militares para referir-se a um sistema completo de movimentação, suprimento e
aquartelamento de tropas. Muitas empresas têm relegado a um segundo plano, dentro das suas atividades
mercadológicas, as suas atividades de logística.
DEFINIÇÃO – é a movimentação e a manipulação de bens, do ponto de produção até o ponto de consumo ou uso. A
logística pode ser dividida em duas partes:
a) TRANSPORTE – é relativo ao movimento de passagem de bens entre empresas e/ou entre firmas e
consumidores.
b) ESTOCAGEM – é usado como sinônimo de armazenagem e significa todas as atividades associadas com a
guarda de produtos até a sua necessidade de consumo.
A logística existe por causa da separação geográfica entre as fontes de produção e as de consumo. Desde que as
mercadorias têm de ser entregues aos clientes em boas condições, o objetivo pode ser o barateamento máximo. À
medida que a localização de clientes é considerada fixa, há três variáveis a serem consideradas:
Um produto será escolhido pelo consumidor se proporcionar o maior nível de satisfação (pacote de utilidade).
Os componentes básicos desse pacote são: forma, posse, lugar e tempo.
Do ponto de vista do consumidor, a distribuição proporciona utilidade (satisfação) de lugar e de tempo. A
satisfação de lugar significa que um consumidor pode adquirir os produtos que necessita no lugar em que ele é
desejado (conveniência). A utilidade de tempo tem sido considerada muito importante nas decisões estratégicas de
algumas empresas, pois colocar produtos no mercado em épocas inadequadas pode resultar em fracasso (efeito
sazonal).
13.3. Utilidade:
Os participantes do Canal de Distribuição desenvolvem atividades bastante básicas que proporcionam:
• Utilidade de Tempo – Satisfação que o consumidor obtêm de ter o produto/serviço disponível no momento
em que ele é desejado.
• Utilidade de Lugar – Satisfação pelo fato de os produtos e serviços estarem localizados onde os
consumidores podem adquiri-los com facilidade.
• Utilidade de Posse – Ocorre quando os intermediários do canal prestam serviço de modo tal que os
consumidores possam adquirir e usar os produtos/serviços com o menor número de obstáculos.
13.4. Contribuições:
Podemos citar algumas contribuições do sistema de Distribuição para satisfação do cliente.
• Fornecer o mix de mercadorias desejadas pelos clientes.
• Baixa o custo total de distribuição e assim proporciona economia de custo para compradores e vendedores.
• Ser um meio de comunicação entre vendedores e compradores.
• Controlar a qualidade do ato de troca.
• Prestar serviços no ato da venda e no pós-venda.
• Providenciar movimentação e a localização física dos produtos para conveniência dos clientes.
CLIENTE 1
FABRICANTE CLIENTE 2
CLIENTE 3
CLIENTE 1
INTERMEDIÁRIO 1 CLIENTE 2
CLIENTE 3
FABRICANTE
CLIENTE 4
INTERMEDIÁRIO 2 CLIENTE 5
CLIENTE 6
13.8. VAREJO
Varejo é uma unidade de negócio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros distribuidores e
vende diretamente a consumidores finais e eventualmente aos outros consumidores. Consideram-se estabelecimentos
varejistas aquelas empresas em que mais de 50% de suas operações são decorrentes de vendas a varejo.
CLASSIFICAÇÃO DO VAREJO
As organizações varejistas são variadas e novas formas continuam surgindo. Hoje os consumidores podem
comprar bens e serviços em uma ampla variedade de lojas. Os tipos de lojas de varejo mais importantes classificam-se
em oito categorias:
• Lojas de Especialidade – vendem uma linha de produtos estreita com um profundo sortimento dentro dessa
linha.
• Lojas de Departamentos – vendem várias linhas de produtos, tipicamente roupas, móveis e utilidades
domésticas.
• Supermercados – operam com custo baixo, margem de lucro pequena, volume elevado de vendas, auto-serviço
projetado para atender às necessidades totais dos consumidores em termos de alimentos, produtos de higiene
pessoal e de limpeza e produtos para a manutenção do lar.
• Lojas de Conveniência – são lojas relativamente pequenas, localizadas próximo às áreas residenciais,
permanecendo abertas além do horário normal e sete dias por semana. Vendem uma linha limitada de produtos de
conveniência de alta rotatividade.
• Lojas de Descontos – vendem mercadorias padronizadas a preços mais baixos porque trabalham com pequenas
margens e grande volume.
• Varejos de Liquidação – compram a preços abaixo do atacado e transferem parte da vantagem aos
consumidores. Trabalham com sortimento variável e mutante de produtos de alta qualidade, freqüentemente,
pontas de estoque, números e modelos esparsos obtidos a preços reduzidos de fabricantes ou de outros
varejistas.
Todas estas variáveis controláveis devem ser abordadas para se obter uma estratégia de varejo bem sucedida. No
entanto, também devem ser levadas em consideração as variáveis do meio-ambiente: consumidor, economia, aspectos
legais, concorrência, clima, etc.
13.9. ATACADO
Atacadistas são intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou outros atacadistas. O que diferencia
uma atacadista de um varejista é que ele não vende ao consumidor final.
Existem basicamente dois tipos de atacadistas: aquele que compra a mercadoria para revender, tomando,
portanto, posse das mesmas; e aquele que vende, mas não toma posse da mercadoria. No primeiro caso, é conhecido
como comerciante e no segundo como agente.
O atacadista comerciante pode ser dividido em dois grandes tipos: o de funções completas (aquele que presta
todo tipo de serviço de um atacadista para seus clientes) e o de funções limitadas (presta apenas alguns dos serviços
de um atacadista), que podem ser dos seguintes tipos:
o Pague e leve: a mercadoria que está a venda fica no estabelecimento do atacadista; o varejista escolhe os
produtos que tem interesse em comprar ele mesmo os transporta (ex: Makro).
o Atacadista de caminhão: carrega a mercadoria no próprio caminhão, tira os pedidos e entrega a mercadoria no
mesmo instante (ex: refrigerantes e cigarros).
o Drop shipper (direto): é o atacadista que não mantém estoques e que não se preocupa com o armazenamento,
uma vez que, ao vender os produtos, faz o pedido para a fábrica e esta envia a encomenda diretamente para o
comprador, evitando assim a permanência no depósito do intermediário.
Os agentes, caracterizados como aqueles que não têm posse das mercadorias, podem ser principalmente de dois
tipos:
o Representante comercial: trabalha com extensão da sua representada, com contrato assinado e, em muitos
casos, exclusividade.
o Corretores: não têm compromisso com apenas um fabricante ou empresa. Ele realiza a venda e depois ganha
uma comissão do produtor.
1.1- Contratação:
Antes de admitir, a administração deve analisar alguns passos básicos...
Primeiro passo - Análise do trabalho. Detalhar todas as tarefas e definir os deveres.
Segundo passo - Determinação das qualificações necessárias de acordo com a natureza do trabalho,
definir as inatas e as adequadas.
Terceiro passo - Determinação das características dos candidatos.
2- TRAÇOS DE CARÁTER
Estabilidade – manutenção de empregos e interesses
Disposição para o trabalho
Perseverança – capacidade de terminar o que começa
Sociabilidade – capacidade de convivência com outras pessoas
Lealdade – à empresa
Autoconfiança – iniciativa própria, poder de decisão
Liderança – capacidade de comandar
Equilíbrio Emocional
2. Descrição do cargo
é um documento escrito, feito após a etapa de análise das responsabilidades, que tem o objetivo
de orientar os entrevistadores e todos os que estão envolvidos na contratação.
Exemplo: descrição de cargo de um vendedor de varejo:
3. Especificação
Características físicas – aparência, comunicação, postura e saúde.
Características mentais – habilidade no raciocínio lógico, técnico ou conceitual.
Características gerais – sexo, idade, estado civil, classe social, etc.
Personalidade – ambição, honestidade, auto-realização, entusiasmo, etc.
Nível de experiência – educacional e no trabalho.
2. RECRUTAMENTO
2.1. FONTES DE RECRUTAMENTO
o A própria empresa.
o Outras empresas: concorrentes, clientes, empresas não concorrentes.
o Instituições educacionais: escolas, universidades, etc.
o Anúncios.
o Agências de emprego.
o Candidatos voluntários.
o Grupos minoritários.
o Associação de classe.
o Estagiários.
- escolas
PRIMÁRIAS - própria empresa
- empresas concorrentes
- outras empresas
- agências de seleção
SECUNDÁRIAS - associações de classe
- jornais
- rádios
- palestras
- contatos pessoais
- outros
20 % bons vendedores
40 % das
vendas
60 %
vendedores
médios
50 % das
vendas
20 % maus
vendedores 10 % das vendas
O treinamento de vendas pode ser encarado como forma de otimização dos investimentos na área.
Como os custos do recrutamento e seleção são geralmente muito elevados, através do treinamento pode-
se objetivar maior retorno do investimento feito na contratação.
Compreendemos a relevância do treinamento ao analisarmos o resultado de uma pesquisa recente
realizada nos Estados Unidos, mas que reflete a dinâmica de uma equipe de venda brasileira.
☻Apesar de todas estas vantagens para a empresa, alguns administradores ainda encaram o treinamento como uma
despesa, procurando evita-lo de qualquer maneira.
☻Esses administradores acham que os vendedores devem aprender em campo por conta própria, no exercício de
suas atividades. O problema é que a imagem da empresa pode ser prejudicada por práticas indevidas.
AVALIAÇÃO ELABORAÇÃO
FEEDBACK DO DO
PROGRAMA PROGRAMA
Objetivos:
O enfoque baseia-se na correção dos aspectos de maiores dificuldades
encontrados pelos vendedores e de atualização com relação a novos produtos e/ou
novas técnicas de vendas.
Aspectos abordados:
TREINAMENTO • Desempenho das vendas;
DE • Situação do mercado;
RECICLAGEM • Concorrência;
• Características dos novos produtos;
• Ferramentas de apoio à vendas;
• Vícios de vendas;
• Análise de feedback dos clientes.
Observação:
O treinamento de reciclagem pode ser contínuo ou eventual, dependendo da
política da empresa para o setor e do tipo de produto.
4. ELABORAÇÃO DO PROGRAMA
Nesta etapa todos os detalhes devem ser planejados, tais como:
Período de duração do treinamento;
Local de realização;
Responsável pelo treinamento;
Conteúdo do curso;
Número de participantes
Quais os recursos que serão necessários, etc.
• A época para realização do treinamento e o seu período de duração devem ser considerados, de
modo a não atrapalhar a vida dos vendedores nem a produtividade da empresa.
• A escolha de um profissional competente para conduzir o treinamento é fundamental. Ele precisa
ter um bom nível de conhecimento do assunto que será abordado e ser um palestrante empolgante
e convincente.
• Com relação ao número de participantes, devem ser limitados a no máximo 15 participantes.
Mais do que isso torna-se difícil acompanhar de perto o progresso dos treinandos.
• O programa deve prever: dias e horários das apresentações, tópicos e recursos necessários.
• Existe a possibilidade de se desenvolver treinamento através de empresas de assessoria ou
especializadas em treinamento. Tais empresas encarregam-se de todo o trabalho necessário,
desde a identificação das necessidades até a implantação e avaliação do programa.
5. AVALIAÇÃO DO PROGRAMA
A avaliação pode ser feita ao final de um período de atividades ou através da comparação do volume
de vendas, para saber se o programa está atingindo os objetivos.
Também é útil a distribuição de um questionário de avaliação no final do curso. Nesse questionário
devem ser incluídas perguntas a respeito da capacidade do instrutor, do conteúdo do programa, das
opiniões e sugestões.
DEBATES
São utilizados com muita freqüência em programas de reciclagem. Sua grande vantagem é permitir
a participação de todos de forma interativa.
Tipos:
o Estudos de casos - consiste em apresentar uma situação real, em que os vendedores analisam e
discutem as melhores soluções pra o assunto apresentado.
o Dinâmica de grupo - os temas são debatidos em pequenos grupos.
o Mesa-redonda – um tema é debatido e colocado em discussão para todos os presentes.
SIMULAÇÃO
Consiste em teatralizar uma situação, na qual um participante faz o papel de vendedor e o outro o
de comprador.
Os demais participantes assistem à apresentação analisando seus pontos fortes e fracos para
discussão no final.
Vantagem
Todos se beneficiam dele. Aquele que faz a apresentação pode constatar suas fraquezas e corrigi-
las. Os outros, pela observação, desenvolvem capacidade analítica, corrigindo seus próprios defeitos.
Desvantagem
Na maioria dos casos a pessoa perde a naturalidade.
OUTROS MÉTODOS
• Demonstrações
• Leituras
• Boletins informativos
• Palestras
• Cursos externos
• Livros de exercícios
• Uma das principais atividades de trabalho de um administrador de vendas é a manutenção da motivação dos
vendedores.
• Mesmo que o processo de contratação seja dos melhores, decorrente de seleção cuidadosa e bem feita, se não
houver possibilidade de manter a equipe motivada, será difícil obter bons resultados.
• A motivação é um impulso que leva os vendedores a trabalhar com entusiasmo, vontade e garra.
• A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o indivíduo recebe com resultado de uma satisfação
psicológica no trabalho.
• Apesar de ser íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condições para que isso aconteça. Ele tem de tornar o
trabalho o mais interessante possível, delegar responsabilidade, proporcionar chances de progresso e
crescimento.
É difícil uma empresa ter toda equipe em um único estágio do ciclo de carreira. Sendo comum
contar sempre com novos vendedores nos estágios de Preparação e Desenvolvimento, parte em
Maturidade e alguns poucos em Declínio.
Quando uma equipe começa a mostrar sinais de maturidade, a empresa deverá constatar se seus
vendedores continuarão trabalhando motivadamente ou se atingirão o estágio de declínio.
Nível de
realização
Desenvolvimento
Maturidade
Preparação Declínio
Tempo
Estágio de preparação – encontram-se neste estágio os novos vendedores, os quais podem ser principiantes em
relação à própria atividade de vendas, à empresa ou ao produto. Precisam estar cientes das funções que devem
exercer e do meio ambiente onde irão atuar. Nesse período, o treinamento é um ingrediente essencial.
Estágio de desenvolvimento – os vendedores que já se encontram preparados precisam converter o treinamento em
resultados produtivos. Em geral, a produtividade destes é mensurada por meio de parâmetros como: o volume total de
vendas, o número de novos clientes e os custos de vendas X faturamento.
Estágio de maturidade – o primeiro sinal apresentado pelo vendedor neste período é um certo declínio de sua
produtividade. Na verdade, acontece que alguns profissionais de vendas parecem alcançar uma capacidade calculada,
além da qual não são capazes de ir ou não querem ir. Uma das razões talvez resida no fato de estarem satisfeitos com
os volumes de vendas e de renda apresentados. Isto ocorre, em parte, porque eles já satisfizeram todas as
necessidades básicas no momento e se encontram em fase de busca de realização social e status.
Estágio de declínio – a falta de incentivos e a impossibilidade de carreira dentro da empresa são os indicadores
principais que levam qualquer profissional a este estado. Nele, a diminuição da produtividade é constante. Vendedores
mais experimentados começam a cansar-se com facilidade devido a uma fadiga física e a um esgotamento emocional.
I. PLANO DE BENEFÍCIOS
Todo vendedor sonha com aquela empresa que lhe ofereça benefícios indiretos, tais como: plano de
saúde, previdência privada, cobertura de despesas com transporte, dentre outras. A tabela abaixo lista a
ordem de preferências dos vendedores.
Assistência Médica
Seguro de Vida 29,6 78,1
Carro da Empresa 26,5
Estudos 18,7
Assistência Dentária 15,6
Empréstimos Pessoais 12,5
Financiamento de Carro 10,9
Fundo de Pensão 6,3
Cooperativa 4,6
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Diante desses objetivos, devem ser consideradas as aspirações dos funcionários, pois, através do
trabalho, as pessoas procuram satisfazer muitas de suas necessidades. Suas ações são dirigidas para
alcança-las e, por esta razão, sua conduta deve ser orientada para conciliar suas aspirações com os
objetivos da empresa.
Supervisor
de contas
(30 anos)
Vendedor
(20 anos)
10 20 28 35
anos de serviço
1.1- Justificativa:
A Técnica de Vendas é determinante na formação da imagem da empresa pois, além de os
vendedores prestarem serviços aos clientes, são portadores de informações, estimulam o consumo e
melhoram as condições de vida da sociedade pela oferta de produtos e serviços. Por essas razões,
melhorar o desempenho de um vendedor significa melhorar o nível de prestação de serviço da empresa e,
conseqüentemente, adicionar benefícios e credibilidade aos produtos comercializados.
• Técnicas de Vendas – Consiste em fazer coisas que reduzam o risco de recusa e que facilitem ao
vendedor atingir seus objetivos pessoais passando por todos os estágios de uma negociação:
Identificar as necessidades do consumidor, criar interesse pelos benefícios do produto ou serviço,
prevenir objeções e efetuar o fechamento do pedido.
• Organização do trabalho – Estabelecer uma classificação de clientes,planejar suas visitas, melhorar
visitas futuras, relatar suas atividades, etc.
3 – Apresentação – Saber saudar o cliente, usar roupas similares, mostrar cortesia e evitar distrações,
podem ajudar para o inicio de um bom relacionamento. A apresentação tem como objetivo:
Obter A tenção,
Captar I nteresse,
Despertar D esesjos pelos benefícios,
Promover A cão de fechamento da venda.
4 – Objecões – Vencer a barreira do NÃO !!! As duas formas mais comuns de Objecões são:
- Resistências Psicológicas – Apatia, relutância em ceder a argumentação e idéias pré-
determinadas.
- Resistência Lógica – Preço, prazo, produto, etc.
5 – Fechamento – Identificar ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que
sinalizem o fechamento do pedido.
6 – Pós-venda – Necessário para assegurar a satisfação do cliente e novos negócios. Programar uma
visita após o recebimento do pedido pode garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um
concorrente.
• A gerência de vendas deve preocupar-se com o desenvolvimento das habilidades de seus vendedores.
As técnicas de vendas são determinantes para a imagem da empresa.
• Melhorar o desempenho dos vendedores significa melhorar o nível de prestação de serviços da
empresa e, conseqüentemente, adicionar benefícios aos produtos comercializados.
CONTATOS
VIAGENS
SALAS DE ESPERA
PROCESSO DE VENDAS
2) Abordagem
§ A aparência é muito importante na abordagem inicial.
§ O contato deverá ser feito preferencialmente com hora marcada.
§ Tentar vender a entrevista para a secretária.
§ Usar sempre de honestidade e sinceridade.
§ É essencial despertar atenção dos compradores, senão a mensagem não será assimilada.
§ Existem alguns métodos que ajudam a chamar a atenção na abordagem:
a) Apresentação – a entrevista deve ser iniciada com a apresentação pessoal do vendedor e da sua
empresa.
b) Abordagem do produto – muito utilizado no varejo, em que a abordagem é feita pela demonstração
ou comentário do produto.
c) Método de fazer perguntas – forma de despertar a atenção dos clientes, pois exige a participação.
No entanto, as perguntas devem ser bem formuladas, evitando-se, por exemplo, aquelas que têm
apelo particular.
d) Abordagem do elogio – o elogio é uma forma simpática de despertar a atenção das pessoas.
3) Apresentação de vendas
§ Em qualquer tipo de apresentação, o vendedor deve considerar os objetivos de um processo de
vendas: Atenção, Interesse, Desejo e Ação (AIDA).
§ A apresentação desejável pressupõe treinamento e desenvolvimento de habilidades técnicas.
§ A demonstração deve ser simples e fácil de ser entendida.
§ Devem ser evitados aspectos que possam distrair a atenção do cliente.
§ O vendedor deve obter do cliente respostas positivas.
5) Fechamento
a) Direto – fazer a solicitação diretamente ao cliente, sem rodeios;
b) Formação de barreiras – formular várias perguntas, induzindo o cliente a responder “sim” a todas
elas. Dessa forma, o vendedor cria certas barreiras psicológicas, não existindo aparente motivo
para recusar a oferta.
c) Ofertas especiais – ofertas que motivam a compra de imediato incluem colocações do tipo:
“compre logo, já estou com a nova tabela de preços”.
6) Pós-venda
§ É o momento de cumprir todas as promessas feitas, “a hora da verdade”.
§ O cliente aceitou todas as condições impostas e agora quer a confirmação de tudo o que foi
prometido.
§ Todo esforço deve ser feito para proporcionar o nível de satisfação prometido ao consumidor.
A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um
universo específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos.
O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localização e o contrato com esses “Clientes potenciais”
para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos.
A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a faceta mais importante e característica da
função do Vendedor. No entanto, existem muitos aspectos relevantes que devem ser considerados e colocados em
ação, para que ela se torne mais efetiva.
Vendeu ou Não vendeu. A cada visita o Vendedor deve perseguir os seguintes objetivos:
1 – Efetuar vendas (obter Pedidos)
É a principal preocupação do Vendedor Profissional.
2 – Levar (novas) informações – novos fabricantes, com produtos e promoções.
Se ocorrer de, em determinada visita, não obter nenhum pedido, o Vendedor deverá pelo menos se certificar
de que, como conseqüência de cada novo contato, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os
seus produtos e serviços.
3 – obter (novas) informações
Para poder planejar novas visitas que propiciem obter pedidos, o Vendedor deverá também se certificar de
que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas necessidades, assim como a atuação da concorrência junto a ele.
Também conhecer todas as vantagens e a política dos fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes.
4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente
Precisa também se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhor e aprecia mais a sua
empresa, seus produtos e serviços e o próprio Vendedor.
Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não exclui o outro. Mesmo quando o Vendedor
obtém o Pedido (objetivo primeiro de sua função) ele deve passar (novas) informações ao Cliente, obter (novas)
informações e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento de sua empresa e o seu próprio relacionamento
com o Cliente.
Se o vendedor, ao fechar um Pedido, acreditar que atingiu todos os seus objetivos diante do Cliente e se
descuidar da cobertura dos demais objetivos, ele estará correndo um serio risco de um concorrente, que não obteve
um Pedido nessa oportunidade e tenha perseguido com carinho o atendimento dos demais objetivos, venha a vencê-lo
em uma próxima oportunidade sem que ele fique sequer sabendo como e por quê.
Se o Vendedor não obtém um Pedido com a conseqüência de uma visita, ele deve, pelo menos, levar (novas)
informações, obter (novas) informações e melhorar o relacionamento com o Cliente.
Se o Vendedor não consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar
(novas) informações junto ao Cliente ele deve, na pior das hipóteses, obter (novas) informações que lhe permitam um
melhor planejamento para o futuro.
Quando nenhum desses objetivos é atingido e se a única coisa que o Vendedor pode anotar em seu Relatório
é: sem novidade ou visitar novamente, então estaremos diante de:
Uma ação improvisada, sem os critérios e cuidados de uma investigação e um planejamento, pode dar
certo em alguns casos, mas não constitui uma regra segura, representando simples aventura, o que não é
admissível em uma operação de vendas.
Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor utilize as técnicas de vendas, faça seu
trabalho completo e com a conseqüente administração dos formulários correspondentes. A simples ação de
vender está implícita, pois na regra universal: Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planejar Melhor.
Outras colunas de itens poderão ser acrescentadas ao quadro acima, na medida em que você indentificar
pontos para melhorar o seu trabalho.
Plano de visita
Ligar para a Loja.
Verificar qual dia definido para atendimento aos fabricantes.
Marcar a visita.
Separar os produtos que pretendia oferecer: amostras, brindes, kits...
Definir quais os benefício para o cliente que iria enfatizar durante a demonstração.
Preparar e checar o material de vendas: folhetos, catálogos, tabela de preços, condições comerciais...
Efetuar a visita.
Genericamente falando, uma venda só acontece quando o Vendedor consegue demonstrar ao Cliente que as
suas necessidades serão atendidas pelo produto que está comprando. Para que isso realmente possa ocorrer, é
necessário sistematizar todo trabalho a ser desenvolvido.
IMPORTANTE - Numa venda profissional, para que o vendedor não desperdice seu tempo, é de fundamental
importância elaborar um roteiro de visitas ao cliente, que defina sua localização precisa. Isto pode ser feito
usando listas telefônica ou guias disponíveis. Este roteiro envolve o planejamento do itinerário correto,
verificando mapas geográficos e localização de bairro e ruas.
De igual importância, é necessário também conhecer as dimensões deste cliente, que podem ser avaliadas
através da quantidade de empregados ou tamanho físico da empresa.
Além disso, é preciso conseguir os nomes completos, se possível de todas as pessoas que tem o poder de
decisão ou que são “influenciadores de compra”, os quais devem ser contatados durante a visita.
Pesquisar os Concorrentes
Uma vantagem adicional tem o Vendedor que consegue identificar, antes da visita, de quem o cliente compra,
que produto compra, quanto compra e como é utilizado.
IMPORTANTE – No que se refere à aparência, são muito importantes o asseio pessoal e o vestuário utilizado.
Causa boa impressão um Vendedor de terno e gravata; e no caso de uma Vendedora, uma roupa discreta e
elegante. De fundamental importância também é a postura, pois as condições emocionais do profissional de
vendas, pensamentos positivos e entusiasmo são as chaves para facilitar um relacionamento aberto na
condução de uma venda. A comunicação entre Vendedor e Cliente fica mais fácil e agradável, evitando o
surgimento de qualquer barreira que possa interferir negativamente.
Uma disposição positiva facilita o processo de vender; inversamente, uma disposição negativa põe em risco o
sucesso de toda a atividade.
Esta Fase de Preparação Para a Venda, com duas etapas de preparação técnica e pessoal, fica claramente
ilustrada no exemplo do profissional de vendas que vamos conhecer a seguir.
Francisco é um Vendedor da Brasiloil e precisa visitar um Cliente. Sabe que o negócio gira em torno de uma
fazenda agrícola.
Ele necessita de maiores informações sobre ela, para poder montar sua estratégia de apresentação. Procura
dados (produtos, preços e prazos da concorrência), descobrindo uma série de conhecimentos que lhe serão
extremamente úteis no dia da visita.
Francisco liga para o Cliente a fim de verificar quais são as datas certas para visita. Afinal não pode se dar ao
luxo de perder a viagem. Custa muito! Como o cliente só recebe nas terças-feiras, ficou marcado para próxima
semana, pela tarde.
No dia acertado, pela manhã, prepara todo material que irá necessitar. Veste uma camisa limpa, um terno
escuro com sapato e gravata combinando. Ele está bem, com disposição, uma vez que gosta muito do que faz e
acredita em sua capacidade para vender. Afinal, Francisco tem uma longa história de sucesso. Ele está pronto para
encontrar seu Cliente!
IMPORTANTE – Como você verificou, a fase de preparação prévia envolve o desenvolvimento de todas as
condições necessárias que antecedem a venda propriamente dita. Se este momento for bem planejado e
executado, a possibilidade de êxito na venda será maximizada. Esta fase conclui-se com o vendedor saindo
para abordar o Cliente.
Francisco – Bom dia Sr. Sousa, meu nome é Francisco. Eu sou da Brasiloil. O Sr. Pedro, que é nosso cliente, indicou-
me a sua empresa.
Na etapa de apresentação individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua empresa. Caso a visita seja
decorrente de uma indicação de outro cliente, mencionar claramente esta fonte. Além disso, o profissional pode
também explicar as razões de sua presença sempre que possível, nesse momento, apresentar uma historia de êxito,
de uma terceira (firma ou pessoa), tomando cuidado para não mencionar um concorrente direto.
Francisco – O Sr. Pedro é Cliente da “Brasiloil” há muito tempo. Somos seu fabricante exclusivo. O Sr. Pedro é muito
exigente e nos dá a preferência porque nossa empresa é líder em tecnologia na fabricação de óleo. O Sr. Pedro me
falou do sucesso que sua empresa tem tido no mercado. Tenho acompanhado o bom trabalho que o Sr. está fazendo
na área de mecanização agrícola.
Nesta etapa de divulgação da empresa, o vendedor deverá salientar uma série de aspecto que realcem a
imagem da empresa, como por exemplo:
anos de experiência de trabalho;
tecnologia de ponta;
produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;
qualidade dos produtos e serviços;
preocupação em atender às solicitações dos clientes
assistência técnica e garantia de troca; e
atendimento personalizado.
O importante neste passo é ressaltar as vantagens do produto, só poderá fazer isto, de forma convincente, se
as vantagens apresentadas forem corretas e verdadeiras.
É relevante também, como já foi visto anteriormente, na primeira aula, estabelecer uma ligação clara entre as
vantagens do produto e as necessidades do cliente. O vendedor de qualidade usa uma argumentação que permita ao
próprio cliente descobrir que é exatamente aquele produto que ele precisa. Muitas vezes, é aconselhável recapitular
todas as razões pelas quais o cliente deve comprar o produto.
Um vendedor hábil somente coloca o produto, nas mãos do cliente, após ter realizado uma demonstração
profissional.
Nesta etapa, a atenção, a sensibilidade e a agilidade de raciocínio do profissional de vendas são fatores
fundamentais na condução do próprio processo e determinantes no alcance da mate final que é o fechamento do
pedido.
IMPORTANTE – O fechamento do pedido engloba também uma despedida, mais afetiva ou informal, e o
agradecimento ao cliente, expressando a alegria pelo estabelecimento ou manutenção dos laços comerciais
que ligam os dois parceiros. Esta Fase 2 - Realização da Venda-se efetiva num encontro entre vendedor e
cliente. O sucesso dela depende do desenvolvimento harmônico, sucessivo e integrado das várias etapas que
compõem.
ETAPA 9 – PÓS-VENDA
Voltando ao exemplo do Francisco, conforme registrado no dialogo.
Narrador: Francisco, que já tinha tudo acertado na fábrica, fecha o pedido e antes de sair ele diz:
Francisco - Além disso, eu esqueci de mencionar: temos uma equipe de assistência técnica à disposição de nossos
clientes. Esta equipa, além da minha pessoa, é claro, desde já está à sua disposição, a qualquer momento que o Sr.
desejar ou precisar.
A pós-venda pode começar, na realidade, na própria realização da venda, durante o encontro com o Cliente,
como se verifica no caso do Francisco. Mesmo depois de ter acertado os detalhes da venda, fechado o pedido, ele
oferece vantagens/benefícios adicionais ao cliente, sob a forma de serviço de assistência técnica e atendimento.
É relevante que o vendedor, através das atividades das atividades de pós-venda, seja no momento da visita,
ou imediatamente após a venda, por contato telefônico ou em encontros posteriores, deixe o cliente confiante que não
se trata de uma operação esporádica e sim um relacionamento que se pretende durável.
Com este comportamento, o Vendedor eliminará qualquer dúvida que o cliente possa ter, estimulando a
certeza de haver feito uma boa compra.
IMPORTANTE: Além disso, é relevante que o Vendedor, sempre que possível, naturalmente, manifeste a sua
satisfação em ter feito negócios com o cliente. Além disso, poderá enfatizar que, a partir daquele momento,
passará periodicamente a visitá-lo, uma vez que considera extremamente importante mantê-lo como cliente.
Uma atividade importante de pós-venda diz respeito ao contato telefônico, do vendedor com o cliente, visando
obter informações que permitam verificar e acompanhar a performance de seu produto na empresa do cliente. O
mesmo deve ser feito com relação ao controle do atendimento oferecido pela assistência técnica, quando for o caso.
Na verdade, é na efetivação de uma nova venda que está o sucesso da venda anterior.Vender uma vez é
muito bom. Mas, a segunda, a terceira, a quarta venda... Demonstram que o processo de vendas da empresa foi
efetivado com êxito.
A pós-venda é a única forma de garantir a permanência e a fidelidade do cliente. A pós-venda é a única forma
de garantir que os laços de parceria sejam estabelecidos e mantidos.
Estas três fases e nove etapas de uma venda profissional foram organizadas, de forma didáticas, para que
você, participante, pudesse visualizar claramente o processo de vender, que é contínuo, ininterrupto e sistemático.
O sucesso de cada uma dessas fases e etapas irá exigir do Vendedor de Qualidade o emprego de inúmeras
técnicas profissionais. Este é o tema de nossa próxima aula. Aguarde!
Uma das coisas mais difíceis que os vendedores dizem ser é o fechamento de uma venda. Para poder fechar
uma venda o profissional deve ter certeza de que os principais pontos (vantagens) do produto estão na mente do
cliente. Além disso, dependendo do momento da conversa, podem ser utilizados diferentes métodos de fechamento de
venda.
Vamos analisar seis métodos de fechar uma venda que devem ser utilizados nos momentos em que a
oportunidade permite a inclusão de um deles.
Exemplos de maneiras para se obter o pedido:
1 - P edir o pedido.
- Posso fechar o pedido agora?
Esta maneira tradicional e direta de se obter um pedido. Normalmente utilizada quando o próprio cliente já encaminhou
a venda para este ponto. É a mais fácil delas.
2 - A ceitar o argumento que parece secundário.
- O Sr. Quer em peças sortidas? Qual o endereço da entrega?
Este fechamento é utilizado quando o cliente demonstra a sua necessidade e o vendedor aproveita a oportunidade de
utilizando a necessidade do cliente, perguntar e, se obtiver uma resposta positiva, fechar o pedido antes mesmo de
concluir o diálogo.
3 - C onverter uma objeção em um motivo de compra.
Após o vendedor solicitar o pedido – (Posso fechar o pedido agora?) o cliente poderá responder:
-Não porque eu preciso receber urgente e você não tem a pronta entrega!
O vendedor diz: -Se eu garantir a entrega imediata posso fechar o pedido?
Usando este fechamento, o vendedor precisa começar com a palavra Se. O cliente percebe que o vendedor
está respondendo a uma necessidade sua e, normalmente, diz sim e o pedido está fechado.
4 - E scolha alternativa:
- O Sr. Gostaria que enviássemos maior quantidade de X ou de Y?
Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente ter necessidades múltiplas. Ao ter indagada a sua preferência,
o cliente estará respondendo afirmativamente ao fechamento do pedido, pois demonstra como quer ter preenchida a
sua necessidade.
5 - F echamento Condicional Previsto:
Ao movimentar-se em direção ao telefone, o vendedor diz: Deixe-me telefonar para a fábrica para ver se podemos
entregar todo o pedido rapidamente na sua filial.
Existe uma movimentação física do vendedor. É um dos meios mais fortes que se pode usar. O vendedor move-se na
pressuposição que terá o pedido se
corresponder às condições do cliente.
IMPORTANTE: Portanto é necessário que o vendedor remova estas incertezas antes de sair. Inicialmente,
cumprimentando pela boa compra que fez, garantindo que os prazos serão cumpridos e que estará retornando
freqüentemente à sua presença, para prestar assistência constante a ele e a seu pessoal.
MÉTODOS DE CONTROLE
• Cotas – verificação por vendedor, observando-se seu desempenho em relação aos demais membros
da equipe e comparação com o seu histórico de vendas.
• Orçamentos – definidos no planejamento estratégico e acompanhados mensalmente. Deve-se sempre
procurar ajusta-los de acordo com fatores ambientais.
• Auditoria de vendas – avaliar objetivos, estratégias, táticas e políticas de vendas da empresa (ponto
de vista estratégico).
• Análise de vendas – aprofundar e comparar os resultados obtidos em relação a outros concorrentes,
a situações ambientais, etc (pontos fortes e pontos fracos).
d) Análise de Custos
− Há necessidade de se verificar o nível de gastos para obtenção de resultados. Para tanto, deve-se
responder a perguntas do tipo:
Qual o meio mais lucrativo para as vendas?
Qual o mínimo para a compensação dos negócios?
Quais as possibilidades de se diminuírem os custos operacionais?
− As formas mais comuns de análise de custos incluem análise de atividades mercadológicas,
segmentos de mercados e despesas totais.
e) Ações Corretivas
− O objetivo do controle é melhorar a lucratividade da atividade de vendas ou atingir os níveis de
trabalho almejados pela gerência. Por isso, quando necessário, devem ser tomadas ações
corretivas, com base nos resultados da análise ou auditoria de vendas.
− É necessário que, caso algum vendedor não esteja atingindo a sua quota ou esteja conseguindo-a
de forma não lucrativa, haja oportunidade para correções.
− É importante que os vendedores ou os resultados de vendas não sejam avaliados apenas quanto a
aspectos quantitativos. É aconselhável incluir também aspectos relacionados com a satisfação dos
consumidores ou quanto ao bom atendimento da força de vendas.
2 – Conceitos Iniciais
2.1 - O que é negociação?
É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos diferentes procuram um
acordo que as satisfaça, podendo ser uma relação de compra e venda, ou não.
Perde x Perde
Nesse caso, as partes não conseguem chegar a um acordo. Daí, desenvolvem-se atitudes
negativas que comprometem a relação entre as partes.
Ganha x Ganha
Neste resultado, todos ganham, solidificam-se as relações e se obtém a satisfação em realizar
futuras negociações. Estabelece-se a relação de confiança. Este é o resultado das verdadeiras
negociações, pois, criam-se laços cooperativos que beneficiarão a todos.
Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma verdadeira negociação de
sucesso temos que responder a algumas perguntas-chaves:
§ Qual o objetivo da negociação?
§ Quem são os Negociadores?
§ Quais as fases do processo de Negociação?
§ Qual minha função nesse processo?
§ As duas partes serão beneficiadas com o resultado?
§ Quais as técnicas que posso utilizar?
Para um estudo sistemático sobre técnicas de negociação vamos dividir nossa disciplina em três fases:
§ A Pré-Negociação ou Fase Preparatória
§ Negociação - O Momento
§ A Pós-Negociação
Identificação da Necessidade
Procura de Informação
-Definição das necessidades,
-Exploração das soluções,
-Identificação de fornecedores alternativos do serviço. Etapa Pré-compra
--
Pré-Compra
A decisão de compra e uso de um serviço é feita na fase de pré-compra. As necessidades e
expectativas individuais são, aqui muito importantes, porque influenciam as alternativas que os clientes irão
considerar.
Em alguns casos, os clientes podem ser rápidos a selecionar um fornecedor específico de um
produto, particularmente se a compra for rotineira e envolver pouco risco.
Contudo, estamos tratando de uma 1ª compra, envolvente, ou arriscada, os clientes poderão
encetar uma intensa procura de informação.
O elemento do risco percebido é especialmente relevante para os serviços. Os utilizadores
principiantes experimentam especialmente a incerteza na compra. As percepções de risco são baseadas
nos julgamentos dos clientes da possível ocorrência de resultados negativos.
Quando os clientes se sentem desconfortáveis com o risco, podem usar uma variedade de
métodos para reduzi-lo na etapa de pré-compra:
• Procurar informação a partir de fontes credíveis;
• Confiar na reputação da empresa;
• Procurar garantias;
• Procurar oportunidades para experimentar o serviço antes da compra;
• Procurar informações junto de colaboradores bem informados sobre os serviços;
• Examinar os elementos tangíveis ou outras evidências físicas;
• Utilizar a internet para comparar ofertas de serviços.
O Encontro do Serviço
Depois da decisão para a compra de um serviço específico, os clientes experimentam um ou mais
encontros com os fornecedores escolhidos dos serviços.
Estes encontros de serviços geralmente começam por um pedido ou reserva. Podem tomar a
forma de intercâmbios pessoais entre clientes e fornecedores, ou interações impessoais com máquinas ou
computadores. Em serviços de alto contato (como restaurantes, hotéis…) os clientes podem experimentar
uma variedade de encontros de serviços durante a sua entrega.
A avaliação da qualidade do serviço é baseada em fatores como, a natureza do ambiente do
serviço, o contato pessoal-cliente, serviços de suporte e outros clientes.
O ambiente do serviço: inclui todas as características tangíveis do local onde os serviços são prestados.
Pessoal em contato – este é o fator mais importante nos serviços de alto contato, pois tem interações
diretas com os clientes, mas podem igualmente ter influência na entrega do serviço em situações de baixo
contato.
Serviços de suporte são todos os materiais, equipamentos e processos do backstage que permitem aos
colaboradores do front-office desempenhar bem o seu trabalho.
Outros clientes – quando os clientes compram serviços onde existe um alto contato, podem ter contato
direto com outros clientes.
Pós-Compra
Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no encontro de serviço,
avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação com a experiência. O resultado deste
processo irá afetar as suas intenções futuras, tal como permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou
dar informações positivas ou negativas a amigos e familiares.
Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas com aquilo que
receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas ou até ultrapassadas, eles consideram a alta
qualidade do serviço. Estes clientes satisfeitos serão, mais facilmente, clientes fiéis. Caso contrário podem
diminuir ou interromper a compra.
Estilos de Negociadores
O estilo é o comportamento que a pessoa adota para negociar. Parte vem da personalidade e só
muda mediante forte motivação ou impacto. O estilo inclui:
• Forma típica de comunicar e argumentar.
• Atenção em métodos, recursos e instrumentos.
• Estratégias e táticas de negociação
• Formas de reação a estímulos da outra parte.
Controladores - São decididos, eficientes e gostam Catalisadores - Um tipo ávido por reconhecimento. Se
de assumir riscos. Também podem ser competitivos. seus interesses são contrariados, mostram-se inconstantes.
Com eles, seja firme, mas amigável. Prepare-se para enfrentar reações emocionais.
Apoiadores - Eles são amáveis e prestativos. Analíticos - São muito organizados e ponderados. Podem
Precisam de aceitação e tendem a fugir do conflito. ser teimosos e procrastinadores. Querem sempre mais
Podem prometer coisas e não cumprir. Procure ser informações, o que os torna indecisos. Abasteça-os de fatos e
claro em suas colocações. tenha paciência.
Isto era uma verdade se considerarmos que a mulher não tinha oportunidade e qualificação
emocional para enfrentar qualquer tipo de negociação. Isto faz com que elas tenham um lugar constante
nas negociações de todos os tipos. Hoje, elas estão cada vez mais conscientes de seus direitos; protestam
quando eles são violados; e despertam a simpatia da população.
No Brasil, segundo pesquisas de opinião pública, 61% (Pesquisa Gallup) dos homens acham que o
Brasil estaria melhor se fosse governado por mulheres, pois são consideradas mais eficientes e honestas
que os homens.
As relações entre pessoas de sexos diferentes requerem protocolos de comportamentos
diferenciados.
Normas de bom senso no relacionamento têm de ser vistas com atenção nas negociações. Não é
porque estamos negociando que devemos abrir mão da etiqueta. Eis algumas regras:
• Homem dá precedência à mulher.
• O nível de formalidade no tratamento deve ser maior.
• Piadinhas de mal gosto são dispensáveis na presença de mulheres.
• A mulher já ocupa o seu espaço. Não precisa se “masculinizar”. Também o homem não precisa
abrir mão do cavalheirismo para negociar bem quando a interlocutora for uma mulher.
É importante que tanto o homem quanto a mulher deixem de lado estereótipos masculinos e
femininos que possam comprometer o profissionalismo da negociação
Mulher Negociando com Homem: Homem Negociando com Homem:
• Não subestimar o interlocutor; Não se • Controlar a agressividade e o impulso de
subestimar. competir.
• Não adotar comportamentos “femininos” • Buscar o resultado – Ganha x Ganha.
(charme, busca de proteção).
• Não adotar comportamentos “masculinos”
(rudeza, agressividade)
4 – Negociação – O momento
4.1 - Aproximação
O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se estabelece: um pouco das
atitudes, das simpatias ou antipatias mútuas. Já se percebe se os comportamentos estão sendo hostis ou
amistosos, e se os oponentes estão bem preparados e levando a reunião a sério. É um momento
importante para ganhar a simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. Procure estabelecer o
melhor clima para o início do processo.
Listamos algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da aproximação e também ao
longo do processo de negociação para demonstrar à outra pessoa que você quer o melhor resultado na
negociação, não só pra você mas também pra ela:
4.1.1 - Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de que se importa com elas.
Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a outros. O sorriso é usado desde a pré-história para
comunicar a estranhos que nossa intenção é boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para
transmitir um sinal imediato de que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que sorrir por muito tempo
demonstra falsidade).
4.1.2 - Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das costas (em vez de
cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo a outros. Outra postura aberta é a dos
braços estendidos dos lados do corpo, as palmas das mãos abertas e voltadas para dentro, indicando
receptividade. Cruzar os braços ou mantê-los firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e
insensível. E virar de costas é a postura mais fechada de todas.
4.1.3 - Aproxime-se - Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se afastar, comunica seu
interesse e sua disposição para ouvir. A proximidade transmite uma mensagem de ligação e receptividade.
Dessa forma, quando você se senta na cadeira ao lado da pessoa com quem está conversando, inclinar-se
um pouco em direção a ela demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da pessoa, virar as
costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está apenas parcialmente interessado na
conversa.
4.1.4 - Mantenha um contato físico - Um aperto de mão, um abraço (quando for conveniente) ou um
tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma pessoa, comunica interesse e receptividade
de uma forma aceitável. Quando for conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de
mão. Esse tipo de toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as negociações
quando as palavras parecem não funcionar.
4.1.5 - Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com os outros, está
dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem acreditar em você. Quando desvia o
olhar dos outros, as pessoas acham que não são importantes para você. Recusar-se a manter o contato
visual também pode demonstrar que uma pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se
você discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará transmitindo um sinal de que
não está interessado nela. Quando ela faz uma pergunta e você recusa-se a olhar para ela, está sugerindo
que tem algo a esconder. Sempre mantenha contato visual ao negociar.
4.1.6 - Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e processando a conversa.
Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser confundido com a aceitação, de forma que é
recomendável suplementar o assentimento com comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir
também alimenta a conversa e estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo a eles.
4.2 - Sondagem
O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu primeiro contato com o
interlocutor para fazer a localização de Interesse, isto é, descobrir, através de perguntas diretas e/ou
abertas, quais as intenções e/ou necessidades daquela negociação:
Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. Mentalize os objetivos, mantenha as
informações claras em mente.
Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o oponente para o que
realmente interessa.
Jogue aberto e exponha os objetivos. Se não houver clareza nas perguntas, o oponente poderá
ficar na defensiva. Seja transparente no que pretende atingir com as perguntas.
Não faça perguntas com sentido duplo. Não jogue “verde para colher maduro”. O oponente pode
interpretar como esperteza ou deslealdade.
Não faça perguntas fora do momento. Este comportamento tende a irritar o oponente e o fluxo
natural da negociação.
Não faça perguntas sem propósitos. A falta de objetividade causa mal estar e não leva a
negociação a um bom termo.
Ao fazer sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta. Considere fatores como a limitação
de tempo. Portanto, não estenda a sua fala desnecessariamente.
4.3 – Apresentação
Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. Apresente o assunto na ordem que foi
planejado, sendo claro e preciso na comunicação. Certifique-se de que está sendo compreendido e de que
está obtendo a atenção do interlocutor. Fique atento aos sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. Não
dê um tom exageradamente formal à apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua importância.
Procure esclarecer todas as dúvidas antes de passar à proposta. Nesta fase, é importante testar seus
pressupostos sobre os interesses dos interlocutores, suas necessidades e problemas.
Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste momento:
Sinais verbais de ADVERTÊNCIA Sinais não verbais de ADVERTÊNCIA
Neste momento devemos considerar outras técnicas para a eficácia no processo de persuasão:
A) Escolha o momento certo de fazer a apresentação. Para aumentar suas chances de ser ouvido
com atenção, não correndo o riso de ser repudiado, fique atento e observe se o seu interlocutor está
disposto a ouvir. Não adianta nada abordá-lo quando ele estiver de mau humor, sem disposição para ouvi-
lo, com pressa ou muito atarefado.
B) Não improvise, elabore uma estratégia de ação eficaz. Prepare-se listando os pontos-chave da
apresentação, treine o discurso e certifique-se de que não irá esquecer nada importante.
C) Não vá direto ao assunto. Tente quebrar o gelo nos primeiros segundos da apresentação, fale
sobre generalidades. Mas não enrole muito: ninguém tem tempo a perder.
D) Quando começar a falar, não fale rápido ou lento demais. Isso revela ansiedade e insegurança.
Fale pausadamente e, sobretudo, acredite no que está dizendo.
E) Não abra mão do senso de humor. Isso gera empatia e torna o clima mais amistoso, mas não
exagere. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de contexto ou, sobretudo, sem graça, pode
ter efeito contrário, provocando antipatia e desconforto. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso,
esqueça esse tipo de recurso.
F) Use o nome da pessoa no decorrer da conversa. Isso cria um vínculo mais pessoal com o
interlocutor. Quando é chamada pelo nome, a pessoa se sente prestigiada e mais aberta ao diálogo.
G) Se a pessoa discordar de suas colocações ou tiver uma opinião contrária à sua, seja sutil ao
contra-argumentar. Não ataque com frases do tipo "Não é bem assim", "Você não entendeu" ou "Você está
errado". Diga algo na linha do "Entendo sua opinião e creio que, além disso, deveríamos considerar..." A
partir daí, defenda sua posição.
H) Evite assuntos polêmicos. Durante a conversa, fuja de temas que levem a debates acalorados
ou controvérsias, como política, religião.
I) Mesmo após a sondagem, inicie a apresentação fazendo perguntas que exijam um “sim” como
resposta. Podemos fazer uma analogia com um vendedor de enciclopédias. Ele toca a campainha de uma
casa e pergunta se a pessoa mora ali, se acredita na importância da educação, se estaria disposta a
mostrá-las para o vizinho e assim por diante. "Uma seqüência de respostas afirmativas pode conduzir a
mente do interlocutor, aumentando as chances de conseguir um sim para sua idéia principal."
4.4 – Proposta
Valorize este momento. Veja algumas recomendações:
Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza; fale de modo fluído e estruturado; ao
final, diga o que gostaria que os interlocutores fizessem; e peça a adesão e o apoio dos interlocutores
explicitamente. Em alguns casos o processo de negociação exige dois tipos de proposta:
4.4.1 - Proposta técnica
O Fornecedor explicita a metodologia, organização, características técnicas e tecnologia com as
quais pretende executar o objeto da negociação.
4.4.2 - Proposta de preço
Também conhecida como proposta comercial, onde o fornecedor apresenta suas condições
financeiras: preços, prazos de pagamento, impostos, fretes e outros fatores que podem influenciar os
custos do produto ou serviço oferecido. etc.
4.5 – Barganha
Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo. Ouça com absoluta
atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure sanar algum mal entendido ou desencontro de
informação. Busque alternativas criativas, capazes de permitir os equacionamentos das necessidades.
4.6 – Fechamento
Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram, apresentaram suas propostas e
contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de modo aceitável e desejável por
todos. Peça apoio ao próprio interlocutor para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco
a negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já.
É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com serenidade e
confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o interlocutor na tomada de decisão.
4.7 - Acordo
É fundamental definir tudo com muita clareza, formalizar o que ficou combinado. Tenha tudo à mão
para a celebração do acordo: contrato, pedido, documentos. Mostre organização. Reafirme que o
interlocutor fez um grande acordo.
5 – A Pós-Negociação
As ações de pós-negociação são muito mais do que uma simples filosofia institucional, são,
principalmente, as atitudes e comportamentos do próprio negociador que pode assumir estas funções
fundamentais para seu crescimento profissional. É ele quem tem que tomar a iniciativa e realizar as ações
de pós-negociação que o aproximem de seus interlocutores/oponentes: O negociador deve selecionar
entre todos os seus oponentes aqueles em quem precisa investir mais tempo com o acompanhamento pós-
fechamento.
Apresentamos dicas práticas de ações de pós-negociação baseadas no que muitos negociadores
vêm fazendo e conseguindo, com isso, bons resultados.
• Valorize o fechamento.
• Prepare uma próxima visita.
• Faça uma despedida final agradável.
• Acompanhe o nível de satisfação do seu interlocutor após fechada a negociação.
Aprende-se muito com os erros e acertos. Neste momento, é importante uma auto-avaliação com
vistas a melhorias nas próximas negociações. Deve-se buscar a auto-avaliação e a extração das próprias
vivências, aprendizagens importantes para futuras negociações:
• Como atuou no processo de negociação?
• Por que conseguiu o fechamento?
• O que acha que poderia ter feito para ter obtido mais êxito?
• O que deu certo e o que não funcionou durante o processo de negociação?
Aprenda a aprender com os próprios erros, pois cada um deles, pode ensinar uma lição valiosa.
Muitas das melhores idéias de negociação tem sua origem em erros anteriormente cometidos.
6 - Ética e Negociação
"Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de classificação
do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto."
(Dicionário Aurélio)
Nos dias atuais, muito se tem falado sobre ética. Mas pouco se tem feito para tornarem mais éticas
as negociações conduzidas em nome de empresas que juram tê-la como um de seus principais valores.
Enganar o cliente, prometer o que não pode ser cumprido, omitir informações estratégicas são
comportamentos estimulados explícita ou implicitamente por muitos gestores.
Este assunto inesgotável. É por isso que neste capítulo vamos privilegiar apenas um dos inúmeros
sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona ética com legalidade.
Para conferir o tema sob esse prisma, vamos utilizar uma matriz que indica quatro possibilidades
básicas de comportamento:
• Os que não são éticos nem legais;
• Os que são éticos, mas não são legais;
Então vejamos:
7 - Considerações Finais
7.1 – As 13 máximas em negociação 7.2 – O que faz um negociador para crescer na
1) Negociar é uma arte. carreira
2) Estamos constantemente negociando. 1) Pautar-se sempre pela ética e honestidade.
3) Bons negociadores formam amigos. 2) Zelar pela conservação de sua imagem de
4) Forme a sua equipe. competência, profissionalismo e retidão.
5) Bons negociadores formam vínculos. 3) Valorizar a si mesmo, seu trabalho e a
6) Um bom negociador – decide. empresa para a qual trabalha.
7) O êxito da negociação depende muito da 4) Buscar novos desafios.
sua preparação. 5) Mudar de hábitos e comportamentos – porque
8) Saiba ouvir mais do que falar. o mundo muda.
9) Bons negociadores são bons observadores. 6) Ajudar os outros.
10) Cuidado com a rotina. 7) Fazer amigos, associar-se a clubes,
11) Nunca dar nada de graça (informação). associações e grupos.
12) Não ter medo de errar. 8) Concentrar-se no que faz.
13) Contra fatos não há argumentos.
8 - Conclusão
Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está munido de estratégias, táticas e técnicas da arte da
negociação. Estes são os itens que você deve se lembrar para usar o conteúdo em seu benefício em todos os aspectos de sua vida.
Então, sonhe alto. Sempre sonhe alto em se tratando de negociações e você irá longe. Estude, pesquise, se modernize.
Lembre-se de seus poderes. O poder é aquilo em que acreditamos. Está na nossa mente. Lembre-se de todos os poderes
que você pode ter antes de qualquer negociação.
Use o poder da gentileza, do cavalheirismo. Quanto mais negócios você quiser, mais você conseguirá.
Faça seus deveres de casa. Mostre ao interlocutor que você se esforçou muito para conseguir fazer negócio com ele.
Corra riscos. Estar disposto a correr riscos é um poder que favorece você numa negociação. Esteja pronto a arriscar para
conseguir sucesso nas negociações.
Assuma compromissos e utilize-se do compromisso, pois implicará com maior qualidade e credibilidade de suas
potencialidades. Assuma compromissos consigo mesmo, em busca de suas metas e objetivos.
Use o poder da informação. Quanto mais souber a respeito de sua empresa e de seu produto melhor se sairá nas
negociações. Quanto mais souber sobre seus clientes e suas organizações, mais força você terá.
É importante saber ouvir, como fazer com que o interlocutor fale e lhe conte as coisas.
Utilize-se do tempo. Tempo é dinheiro. Quanto mais você utilizar o tempo numa negociação, mais você ganhará
oportunidades de sucesso. Utilize-se do tempo para pensar sobre as táticas do interlocutor. Faça do tempo um amigo.
Saiba o momento certo de recuar. Fique atento para evitar fazer observações desnecessárias. Fique também atento para as
observações desnecessárias feitas pelo seu interlocutor.
Qualquer resultado de uma negociação pode ser renegociado.
Identifique os desejos e necessidades do interlocutor. Quanto mais você puder satisfazer estes outros desejos e
necessidades, mais você contribuirá para o fechamento pleno da negociação. Faça concessões para deixar o interlocutor satisfeito. A
concessão em si não é importante, mas sim o modo como você faz a concessão. Esteja atento para não fazer muitas concessões
quando o prazo final estiver se aproximando.
SITUAÇÃO 01
___ a) eu formulo sugestões e proposições de qualidade significativa.
___ b) eu faço com que as pessoas conheçam rapidamente meus desejos e vontades.
___ c) eu solicito ativamente a opinião e as sugestões das pessoas.
___ d) eu oriento as pessoas a verem os aspectos estimulantes de uma situação.
___ e) eu conservo um distanciamento mesmo em situação difíceis.
SITUAÇÃO 02
___a) eu corrijo os erros dos outros.
___b) eu escuto atentamente quando os outros expressam opiniões diferentes das minhas.
___c) eu faço um esforço significativo para divulgar informações que disponho.
___d) eu mudo de opinião em vez de me arriscar num conflito ou numa confrontação.
___e) eu apresento fortes argumentos para sustentar minhas proposições.
SITUAÇÃO 03
___a) eu me empenho particularmente em valorizar as idéias e a contribuição das pessoas.
___b) meu otimismo e meu entusiasmo são contagiantes.
___c) se as pessoas argumentam de forma improdutiva, eu retrocedo e procuro tornar a discussão mais adequada.
___d) eu apresento propostas que parecem interessantes mesmo que sejam impopulares.
___e) eu expresso as normas que, segundo minha opinião, os outros devem respeitar.
SITUAÇÃO 04
___a) eu forneço as informações que tenho e não faço segredo.
___b) eu me retiro no momento em que os outros se empenham em detalhes tumultuados.
___c) eu apoio minhas proposições sob uma lógica sólida e um raciocínio bem feito.
___d) eu dou a impressão de que me considero mais racional e objetivo do que as pessoas com as quais negocio.
___e) eu verifico se compreendi bem o que os outros disseram.
SITUAÇÃO 05
___a) Eu desfaço as situações conflituosas utilizando o humor ou mudando de assunto de maneira apropriada.
___b) eu apresento minhas idéias e minhas proposições de maneira persuasiva.
___c) eu faço com que os outros conheçam os critérios pelos quais serão avaliados.
___d) eu sou sensível aos problemas e as preocupações dos outros, portanto,eu me comprometo de maneira a
minimizá-los.
___e) eu sei refletir o que as pessoas sentem.
SITUAÇÃO 06
___a) eu defendo minhas sugestões e meus propósitos de maneira energética.
___b) eu informo diretamente as pessoas quando elas não atendem aos meus propósitos.
___c) eu repito o que os outros dizem utilizando seus próprios termos para confirmar meu entendimento.
___d) desde que não esteja certo(a) de minhas afirmações,estou pronto(a) a reconhecê-lo.
___e) eu mudo de assunto desde que as pessoas se sintam atingidas pessoalmente.
SITUAÇÃO 08
___a) eu escuto atentamente o que as pessoas dizem.
___b) desde que critiquem com razão, eu reconheço facilmente meus erros e meus esquecimentos.
___c) se me contradizem, mudo minha opinião.
___d) eu peço explicações complementares desde que não esteja de acordo ou esteja em dúvida sobre o assunto.
___e) eu demonstro minha aprovação quando alguém faz alguma coisa que eu aprecio.
SITUAÇÃO 09
___a) minha consciência profissional e minha sinceridade incitam os outros a darem o melhor de si mesmos.
___b) eu sou calmo em situações conflituosa.
___c) eu sugiro soluções possíveis a quase todos os problemas que se apresentam.
___d) eu digo aos outros o que eles devem ou não fazer.
___e) eu manifesto meu apoio desde que os outros estejam em dificuldades.
SITUAÇÃO 10
___a) eu evito abordar assuntos difíceis e pontos de vista que possam provocar controvérsias.
___b) desde que as pessoas não estejam de acordo com minhas idéias eu lanço mão de novos argumentos para
defendê-las.
___c) eu cumprimento alguns pelo seu trabalho, de maneira a incentivar os outros a melhorarem seu desempenho.
___d) eu estou atento tanto no como as pessoas se sentem quanto com relação ao que dizem.
___e) eu não escondo minhas motivações e minhas intenções.
SITUAÇÃO 11
___a) eu apresento minhas idéias com determinação.
___b) eu exponho clara e energicamente minhas expectativas e exigências de forma a que não sejam nem esquecidas
nem descartadas.
___c) eu respeito os outros e seus pontos de vista mesmo quando não estou de acordo com eles
___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais confiantes.
___e) eu sugiro um compromisso para sair de um impasse ou dissipar desavenças.
SITUAÇÃO 12
___a) eu faço uso do humor para suavizar ou controlar minhas impressões negativas.
___b) eu concedo aos outros o tempo e a atenção necessários para que eles expressem completamente seus pontos
de vista.
___c) eu peço ajuda para atender aos objetivos comuns.
___d) eu atenuo os desacordos.
___e) eu utilizo humor e anedotas para ressaltar um argumento.
Considerações iniciais:
Viver em uma sociedade complexa, de forma realizadora, criativa e relativamente independente, é uma tarefa
árdua e muitas vezes difícil de ser realizada.
Estamos destinados a uma constante interação com os outros, a concordar ou discordar de alguém, o que
sem dúvida gera conflitos, tensões, stress.
Interação biopsicossocial:
- Dimensão biológica: refere-se às características constitucionais herdadas e congênitas, incluindo os diferentes
órgãos e sistemas que promovem o funcionamento do corpo humano, como o sistema glandular, cardiovascular,
gastrointestinal, entre outros, inclusive a resistência e a vulnerabilidade do corpo.
- Dimensão psicológica: corresponde aos processos afetivos, emocionais e intelectuais, conscientes ou
inconscientes, caracterizando a personalidade, a vida mental, o afeto e o jeito de se relacionar com as pessoas e com
o mundo que as rodeia.
- Dimensão social: é relativa a incorporação e influências dos valores, das crenças e expectativas das pessoas com
as quais se convive, dos grupos sociais e das diferentes comunidades com as quais entramos em contato durante a
vida, desde o nascimento. Inclui também a influência do ambiente físico e as características ergonômicas dos objetos
que utilizamos.
Com essas dimensões básicas, o corpo humano reage às situações da vida – dentro ou fora da empresa.
Em função da integração dessas dimensões, o organismo, diante de cada reação desencadeada pelos
diferentes estímulos a que está submetido, tende a uma volta ao equilíbrio. Mas esses impactos e as tensões que eles
provocam deixam marcas e modificam as pessoas, inclusive os corpos.
No corpo de cada ser humano, estão as marcas de sua história, de seu esforço, de suas perdas e de suas
vitórias.
Por ex. uma pessoa que sofre um acidente de trabalho, cortando a mão. Esse corte inicialmente biológico, se
for de maior gravidade, necessitará de atendimento especializado, dependendo de outras pessoas para a sua
recuperação – mobilizando a dimensão social e, provavelmente, deixando-a preocupada, ou talvez deprimida,
mobilizando sua dimensão psicológica.
As respostas humanas não são isoladas ou ao acaso. Elas ocorrem simultaneamente em todo o organismo.
Se levarmos um susto – o que aparentemente é uma reação psicológica -, concomitantemente a respiração ficara
alterada, a pressão arterial pode elevar-se, o pulso acelera, há palidez ou rubor facial, aumento da produção de suor,
entre outras expressões corporais e, muitas vezes, precisamos de outras pessoas para nos darem apoio.
Organização Mundial da Saúde: “o completo bem estar biológico, psicológico e social e não apenas como ausência
de doença”.
O processo de adoecer:
A idéia de doença, suas causas e compreensão de seus processos apresentam-se no decorrer da história em
constante transformação.
Século 19 (1881): Luis Pasteur, o francês químico e microbiologista e o alemão Robert Koch, médico, criaram
condições necessárias para uma compreensão mais racional dos processos infecciosos.
Surge a crença de que a bacteriologia – o estudo das bactérias, vírus e fungos e respectivos mecanismos de ação –
iria resolver, se não todos, a maioria dos problemas com que a medicina se defrontava.
Zoologia, Botânica e Biologia: as pragas são capazes de afetar uma lavoura. A extensão ou não desse
comprometimento era entendida como uma forma de competição entre duas espécies – plantação versus praga – e,
quando o organismo humano era invadido por um microorganismo (bactéria ou fungo), estaria ocorrendo a mesma
coisa.
O modelo unicausal, ou seja, que apregoa que a presença de microorganismos é a única condição necessária para o
surgimento de doença, passou a apresentar inconsistências e teve de ser repensado. Inclusive porque a presença no
organismo desses agentes não necessariamente provocava a doença.
Sabemos que muitas pessoas são portadoras do bacilo da tuberculose ou do vírus da hepatite, mas não
desenvolvem essas doenças.
Surge então um novo modelo: Uma pessoa não adoece unicamente em função da existência de elementos nocivos
no ambiente, mas pelo fato de ser ou tornar-se sensível à ação desses agentes.
Esse modelo enfatiza a relação organismo-ambiente,como determinante no desenvolvimento ou não da
doença. Saímos das teorias uni-causais para o modelo de multicausalidade das doenças.
Modelo de Multicausalidade: implica a teoria em que há interação recíproca entre múltiplos fatores envolvidos na
causalidade das doenças, como por ex, o potencial patogênico do agente agressor, a susceptibilidade do organismo e
o ambiente.
Outros fatores como a desnutrição, a pobreza, as más condições de higiene e habitação e outros índices
socioeconômicos, que evidenciam situações de desigualdade e injustiça social, também são provedores de doenças.
O desenvolvimento dos métodos científicos – muito mais recente na história da promoção da saúde – criou
condições para sairmos de uma perspectiva individual e penetrarmos na dimensão coletiva do processo saúde-doença.
Tomando um grupo de trabalhadores, podemos verificar como eles são influenciados por agentes sociais,
ambiente e organização do trabalho.
Entram em foco as estruturas sociais como um dos fatores de risco para o desenvolvimento de doenças.
As razões para essas dificuldades estão localizadas em múltiplos aspectos, mas o saber médico, por estar
excessivamente calcado na biologia, tende a excluir todos os demais fatores no raciocínio sobre o adoecer.
Muitas enfermidades, decorrem dos esforços de adaptação ao estress e não podem ser constatados e
entendidos sem a utilização de métodos adequados.
Significado do Stress: a forma como tem sido utilizado, vem da física e, nesse campo de conhecimento, tem o
sentido do grau de deformidade que uma estrutura sofre quando é submetida a um esforço.
Se essa resposta é negativa, ou seja, desencadeia um processo adaptativo inadequado, podendo gerar
doença, é chamado de distress; no entanto, se a pessoa reage bem à demanda, nomeamos de eustress.
Os significados do stress
1. Processo: tensão diante de uma situação de desafio: por ameaça ou conquista.
2. Estado: resultado positivo ou negativo da tensão realizada pela pessoa.
O stress relacionado ao trabalho é definido como as situações em que a pessoa percebe seu ambiente de trabalho
como ameaçador as suas necessidades de realização pessoal e profissional e/ou a sua saúde física e mental,
prejudicando a interação desta com o trabalho e com o ambiente de trabalho, à medida que esse ambiente contém
demandas excessivas a ela, ou que ela não contém recursos adequados para enfrentar tais situações.
Avaliação
Fatores mais estressantes: Escala de Holmes e Rahe, que atribui diferentes valores e vários fatores estressantes; as
pontuações de cada evento decorrem de estudos que os autores conduziram e foram determinadas pela amostragem
de 394 indivíduos.
Enfrentamento: conjunto de esforços que uma pessoa desenvolve para manejar ou lidar com as solicitações externas
ou internas, que são avaliadas por ela como excessivas ou acima de suas possibilidades.
Conceito de burnout: conceito desenvolvido na década de 70, (Cristina Maslach, psicóloga social e Herbert J.
Freudenberger e Richelson, 1980).
Resposta emocional a situações de stress crônico em função de relações intensas - em situações de trabalho.
Nos Estados Unidos e na Europa: umas das principais causas de incapacitação para o trabalho. No Brasil, as
evidências são claras, quanto à associação entre stress ocupacional e doenças cardiovasculares, hipertensão, úlcera
péptica, doenças inflamatórias intestinais e até mesmo distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (DORT),
que representam uma das principais causas de pedidos de afastamento do trabalho ao sistema previdenciário.
Hexágono Vital - corresponde a análise de seis aspectos que revelam o estilo de vida de uma pessoa:
• Alimentação
• Atividade física regular
• Tempo de repouso adequado
• Espaço para laser e diversão
• Trabalho que contenha a possibilidade de realização
• Inserção em um grupo social (de apoio).
1. Alimentação: em nossa sociedade contemporânea, muito em função de seu ritmo alucinante ou por força dos
meios de comunicação , tem-se tornado cada dia mais difícil uma alimentação balanceada para as necessidades
calóricas de uma atividade freqüentemente extenuante. É comum o relato a respeito do sanduíche para “enganar o
estômago”, do excesso de café, do uso costumeiro do álcool, da comida extremamente gordurosa, hábitos
indesejáveis e nocivos ao bom funcionamento do organismo. Nos momentos de maior stress, uma alimentação
adequada pode ser tão importante na manutenção da saúde quanto outras medidas, aqui recomendadas.
2. Atividade física regular: deve ser feita de forma que se torne um hábito, como escovar os dentes após as
refeições ou o banho diário, evidentemente antecedido de uma avaliação e orientação médica. De antemão,
contra-indica-se o futebol do final de semana. Isto é um erro, se não for acompanhado de atividade física regular,
de pelo menos três dias na semana. O exercício deve ser antecedido de um aquecimento conveniente e de
alongamento. Procure usar roupas e equipamentos apropriados; o local deve ter boa ventilação e ser o mais isento
possível de poluição. Caminhar em um ritmo acelerado o suficiente para provocar aumento suportável da
freqüência cardíaca é tido como uma atividade física excelente. Contudo, não exagere; esta atividade tem a
finalidade de melhorar o condicionamento físico, não é de prepará-lo para uma maratona ou jogos olímpicos. Evite
a estafa; se você compreendeu bem o que é stress, aprendeu que o esforço físico exagerado é contraproducente
e pode ser perigoso para a saúde.Procure monitorar seu pulso durante o exercício e na recuperação regularmente.
Combine exercícios de relaxamento, por cerca de cincos minutos, com exercícios de resistência.
3. Tempo de repouso adequado e relaxamento: É uma das melhores formas de controlar o stress excessivo. Uma
noite de sono adequada é essencial. Cada pessoa possui sua necessidade em relação ao tempo de sono. Em
média, uma pessoa adulta necessita de cerca de oito horas por noite. Algumas pessoas, no entanto, necessitam
de cerca de 10h, enquanto outras de 4 a 6 ah. É importante atentar para as necessidades individuais e respeitá-
las. Estar fora da média não quer dizer anormalidade. O ditado “Deus ajuda quem cedo madruga” só é útil para as
pessoas que têm seu ritmo biológico matutino; as pessoas cujo ritmo biológico é vespertino produzem melhor à
tarde e à noite. Submeter-se ao ditado popular “comer o pão que o diabo amassou”, desnecessariamente, é
colocar-se em uma posição desfavorável, desgastante e pouco produtiva.
A situação mais comum que impede uma noite de sono adequada é a insônia. Não se esqueça, porém de que
ela é sinal de que algo não vai bem; deve ser vista como um sintoma, um sinal de alarme. O uso isolado de
indutores de sono ou tranqüilizantes é desaconselhado, pois não se está combatendo a causa do problema. Ë algo
4. Espaço para lazer e diversão: o Tempo livre deve ser estruturado com o mesmo cuidado que o tempo dedicado
ao trabalho. O individuo deve procurar a atividade em que ele se sinta melhor, lhe traga prazer e, de preferência,
que solicite uma atitude ativa.
6. Inserção em um grupo social: são muitos os estudos, tanto em animais como em seres humanos, que
demonstram que o stress pode ser suportado de forma melhor quando se tem apoio e afeto de um grupo de
pessoas. Receber apoio em face da dor e da tristeza, poder dialogar e refletir com pessoas que sabem escutar é
de grande ajuda quando se tem que tomar decisões difíceis. Algumas vezes, essas pessoas podem contribuir com
opiniões técnicas.
Você poderá controlar, ou fazer uma verificação periódica de seu nível de stress e qualidade de vida por
meio do Hexágono de Kertesz (anexo 2)
Qualidade de vida no trabalho é uma compreensão abrangente e comprometida das condições de vida no
trabalho, que inclui aspectos de bem estar, garantia da saúde e segurança física, mental e social e capacitação para
realizar tarefas com segurança e bom uso da energia pessoal.
A origem do conceito está ligada às condições humana e ética do trabalho, que compreende desde exposição
a riscos ocupacionais observáveis no ambiente físico, padrões de relação entre o trabalho contratado e a retribuição a
esse esforço – com suas implicações éticas e ideológicas – até a dinâmica do uso do poder formal e informal; enfim,
inclui o próprio significado do trabalho.
Nos últimos anos, os movimentos sociais e a escola francesa, especialmente com Dejours (1987), têm trazido
novas leituras sobre a condição humana no trabalho pela análise da psicopatologia no trabalho. Chanlat (1996)
consolidou e organizou, com outros autores, as dimensões esquecidas na organização: a inveja, o tempo, a
antropologia, a comunicação, o símbolo.
Em termos de movimentos mundiais, as missões que envolvem preservação do ambiente e promoção do
estilo de vida nas empresas, movimentos preventistas e sindicais e a universalização do direito à saúde potencializam
o direito a qualidade de vida, como indispensável à vida moderna.
A realidade gerencial no Brasil tem mostrado que, na prática, Qualidade de Vida no Trabalho tem sido
compreendida de forma parcial e incompleta. A atuação da qualidade voltada para pessoas frequentemente traz um
referencial assistencialista, algumas vezes benemérito ou, simplesmente ações gerenciais ignoram QVT nas políticas e
As sociedades modernas têm condições de vida que demandam muitas exigências individuais, sociais,
econômicas, culturais e políticas.
• Alimentação regularizada, selecionada, tratada e balanceada;
• Necessidades de locomoção por meio de máquinas (máquinas que mudaram o mundo) – os automóveis.
• Necessidades de informações atualizadas pelos meios de comunicação massificados ou segmentados.
• Capacitação profissional e educacional, em mercados de trabalho fortemente elitizados, gerando, de um lado,
falta de especialistas em multicapacitação e, de outro, desempregados ou subempregados, distante da elite
da nova classe trabalhadora.
• Exigências de conforto e segurança, maior cuidado com a prevenção de saúde, não só com as medicinas
curativas. O objetivo é simplesmente viver mais e melhor.
Físicos
• Técnicas de relaxamento
• Alimentação adequada
• Exercícios físicos regular
• Repouso, lazer e diversão
• Sono apropriado às necessidades individuais
• Medicação, se necessário e sob supervisão médica
Psíquicos
• Métodos psicoterapêuticos
• Processos que favoreçam o autoconhecimento
• Estruturação do tempo livre com atividades prazerosas e ativas
• Avaliação periódica de sua qualidade de vida
• Reavaliação de seu limite de tolerância e exigência
• Busca de convivência menos conflituosa com pares e grupos
Sociais
• Revisão e redimensionamento das formas de organização de trabalho:
- Mudanças no poder, com equalização deste e abolição do trabalho coercitivo e repetitivo;
- aperfeiçoamento dos métodos de trabalho, com o sentido de incrementar o aumento da participação e da
motivação;
- melhoria das condições socioeconômicas;
- investimento na formação pessoal e profissional.
• Aprimoramento, por parte da população em geral, do conhecimento de seus problemas médicos e sociais.
• Concomitância dos planejamentos econômico, social e de saúde.
As estratégias citadas, quando implantadas em empresas, devem obedecer a princípios de ações dirigidas, com o
intuito de conhecer de forma mais detalhada e completa possível as percepções e as necessidades das pessoas,
grupos e empresas.
A partir disso, devem-se criar programas específicos. O stress deve ser entendido como uma relação particular
entre uma pessoa, seu ambiente e as circunstâncias às quais está submetida, que é avaliada pela pessoa como
uma ameaça ou algo que exige dela mais que suas próprias habilidades ou recursos e que põe em perigo seu bem-
estar .
Essas iniciativas são indispensáveis, pois é comum implantarem mudanças e ações sem uma investigação
adequada, ou seja, sem coletar dados sobre os processos de stress e as queixas psicossomáticas daquela situação ou
empresa em particular.
Em função disto, freqüentemente, perde-se a credibilidade, e os resultados que poderiam ser obtidos no
gerenciamento da saúde no trabalho podem ficar prejudicados.
Alguns programas são mais voltados para o meio ambiente; outros são ligados à motivação e ao desenvolvimento
profissional; outros ainda são diretamente ligados à performance do organismo.
Gerenciamento estratégico:
Bem-estar + resultados
Qualidade de vida, do ponto de vista gerencial, pode apresentar benefícios e também obstáculos.
Os benefícios são:
• Melhor qualidade e motivação no trabalho;
• Redução do numero de doenças e afastamento;
• Oportunidade de crescimento pessoal-profissional;
• Otimização dos recursos da empresa;
• Exemplos de modelos de vida sadia, para a comunidade e os familiares.
Considerações Finais:
Vale salientar, que as reações de stress estão presentes em todos os momentos de nossa vida. São tão
importantes que não podemos viver sem elas, na medida em que é parte integrante de todos os movimentos de
adaptação que necessitamos para viver.
Assim como a alimentação e o exercício físico, se estiverem dentro de determinados limites, são adequados,
satisfatórios, portanto benéficos, o trabalho também pode ser fonte de satisfação, realização pessoal e profissional, de
subsistência.
Pode, também, tornar-se uma verdadeira prisão e sofrimento. Esse sofrimento, por outro lado, pode
transformar-se em ações criativas que modificam as exigências da vida no trabalho e criam espaços para uma
qualidade de vida.
“Saúde é a vida no silêncio dos órgãos : Doença é o grito dos órgãos no silêncio do sujeito.”
Geraldo Caldeira, 1996 (ABUP)
Quando falamos em marketing pessoal não devemos deixar de mencionar alguns itens de extrema
importância: de postura, capacitação e apresentação pessoal e Lievore, 1998, p. 58 e 59, sugere algumas dicas:
• Seja absolutamente pontual nos compromissos. Se possível, chegue 15 minutos antes do combinado;
• Tenha muito cuidado com a sua apresentação pessoal: roupas, cabelos, calçados, etc.
• Na Grécia, quem estiver dirigindo mal vestido pelas ruas de Atenas, pode ter sua habilitação apreendida.
• Lembre-se: a marca é VOCÊ;
• Conheça tudo sobre a sua função;
• Jamais fuja para temas que não domine com segurança. Ninguém fala por muito tempo daquilo que não
conhece;
• Interaja-se com coordenadores, supervisores, colegas de trabalho e outros profissionais de sua área;
• Por favor, leia tudo que aparecer.
Cada pessoa se veste como pode, como gosta e como se sente bem, desde que leve em consideração: seu tipo
físico, sua idade e sua personalidade. E a vestimenta também muda de acordo com a situação, o lugar, o horário, e a
companhia. Existem roupas apropriadas para o dia, para a noite, para festas, para o trabalho, assim como para as
respectivas estações do ano, portanto, um mínimo de sensibilidade sempre ajuda numa escolha correta e feliz.
Há uma grande diferença entre parecer sensual e vulgar na forma de se vestir. Uma roupa sensual seja
marcada por um decote, corte, caimento, cor, transparência ou modelo, não compromete a integridade e a moral de
quem a veste, desde que combine com a personalidade, o estilo e o jeito de ser de quem usa. A postura correta, o
andar tranqüilo e os movimentos harmoniosos valorizarão todo o conjunto, que não deve ser julgado separadamente.
Uma roupa com um detalhe comprometedor em evidência, como saia ou vestidos excessivamente curtos, decotes
extravagantes, cores berrantes ou transparências do tipo segunda pele podem vulgarizar uma pessoa que não tenha
estes requisitos, principalmente se ela não equilibrar o visual com um penteado e uma maquiagem adequada.
Ser elegante não é só se preocupar com o vestir, uma vez que a elegância é o foco externo da forma de
vestir; viver em estado de elegância é questão de inteligência e sensibilidade. A elegância requer considerações como
tipo físico, idade, tipo de personalidade, estilo de ser e de viver, ocasião, situação, lugar, clima, horário. A elegância é
um conjunto harmonioso de gestos, atitudes, expressões, palavras, tom de voz, procedimentos civilizados, normas de
conduta, postura física e de vida, bom gosto, senso e discrição. As cores básicas são: preto, cinza, branco, azul
marinho, marrom e bege.
OBS: Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua atividade profissional, sempre que possível, é
importante analisar as características e os objetivos da sua empresa e os costumes locais. Caso não seja possível, o
mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”.
# Passeio, Esporte Completo ou Esporte Fino: Cafés da manhã e almoços em ambientes um pouco mais formais.
Homem: blazer, camisa, camiseta e sapato de couro ou nobuck.
Mulher: tailleur, saia e blazer em cores diferentes, vestidos, saia e blusa de algodão linho ou microfibra e bolsa
simples.
# Passeio Completo: Coquetéis de lançamento de produtos, jantares, apresentações musicais, concertos, coquetéis
de exposições inaugurais (o termo completo significa que a gravata é obrigatória).
Homem: terno liso ou de dois padrões, camisa branca ou de cor suave, gravata e sapatos escuros.
Mulher: tailleur, vestido, lã fria, microfibra ou seda e também veludo no inverno, sapatos escarpin, meia fina e bolsa
pequena.
Como os brasileiros não estão isolados e a etiqueta é regida por regras tradicionais, é conveniente estar por
dentro delas para que não se cometam gafes. Os Estados Unidos, que todos consideram um país moderno, que
dispensa a etiqueta, é, na verdade, um dos que mais se preocupam com ela. O Japão é o mestre da etiqueta. A
Inglaterra é a pátria da etiqueta. Nos países árabes, a etiqueta é seguida com rigor absoluto. Ser elegante também é
respeitar a etiqueta. É como andar pela direita no trânsito. Um ótimo meio de se passar incólume nos rigores da
etiqueta é usar sempre como escudo a sobriedade, tanto na roupa quanto nos gestos. A aparência é sempre um ponto
importante. As pessoas que cuidam dela sempre contam pontos a seu favor. A sociedade exige que todos se vistam de
acordo com as posições que ocupam. É sempre encarado como ato de rebeldia quebrar uma regra. Mesmo os mais
audaciosos devem se curvar às exigências da etiqueta."
A dualidade: Indica se as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo, não pode ser imposta,
sendo obtida como resultado cumulativo de interações, sendo influenciada por comportamentos, hábitos, posturas,
ética, conhecimentos, habilidades e competências e comunicações.
A credibilidade: significa que uma boa imagem pessoal deve transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo
ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente.
De acordo com a revista Venda Mais (2001, p. 35), eles enfatizam que:
• A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
• O Tom da Voz com 18%;
• A Adequação das palavras utilizadas com 14%;
• A Linguagem Corporal com 10%.
Imagem Interna
Não podemos nos apegar na construção de uma excelente imagem só com base no visual externo, que
naturalmente é de grande importância, temos que nos atentar para o principal, que é a essência interna, o conteúdo, as
qualidades, mais difíceis de se construir. Na construção do conteúdo, na valorização pessoal, caráter, dentre outros
mais, deve-se levar em consideração vários fatores, tais como:
Conhecimentos constantes: São fundamentais um perfeito conhecimento e especialização do que fazemos, a fim de
termos um excelente desempenho, transmitindo segurança, responsabilidade, confiança e etc., para quem contrata
e/ou compra nossos serviços/produtos. A vida é um aprendizado constante e quanto mais se investe em
conhecimentos mais se chega à conclusão de que não se sabe nada. O aprendizado constante nos leva ao
aprimoramento, agregando cada vez mais valor à nossa imagem.
Comunicação: Um dos fatores de diferenciação entre as pessoas é uma comunicação clara, objetiva, com uma
mensagem simples e compreensiva. Não podemos confundir, portanto, falar demais com as habilidades de se
comunicar bem.
.
Planejamento/organização: - A falta de planejamento e de organização contribui negativamente para a construção da
nossa imagem, já que o esforço mental é mais importante do que o físico. E quem não se planeja trabalha muito mais
resultando baixa produtividade.
Observação: Exemplos dos símbolos primários da boa educação são: empatia humildade, profissionalismo, cidadania,
e os demais itens mencionados acima alicerçam cada vez mais o marketing pessoal e reforçam na construção da boa
imagem, no qual devemos transparecer e aplicar no âmbito pessoal e profissional.
Análise Interna
• Reconhecer limitações e definições;
• Reconhecer as nossas habilidades e deficiências.
Imagem Externa
Hoje com os recursos avançados em que nos deparamos para as magias da transformação estéticas, ficou ainda
mais fácil alavancar a imagem externa. As próprias mídias em geral têm divulgado através de programas
sensacionalistas a magia da transformação, onde as pessoas se submetem a uma transformação radical através de
cirurgias plásticas, exercícios físicos, vestuário, investimentos em salões de beleza e os demais processos utilizados
para a alavancagem da imagem externa voltada para o poder que uma imagem bem projetada representa na cultura
visual moderna. Muitas vezes, aquilo que imaginamos sobre nos mesmos, é bem diferente do que os outros realmente
pensam.
Análise externa
• Você imagina como as outras pessoas o vêem?
A manutenção da imagem
A manutenção da imagem deve ser feita, uma vez que a imagem já esteja formada, colocando a nós próprios
as seguintes questões:
• Tenho certeza da imagem que eu transmito às outras pessoas?
• Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê?
• Cumpro com todos os meus compromissos?
• Tenho feito efetivamente o suficiente, para agradar às pessoas?
• Conheça a imagem que você possui?
• Conheça a imagem que você quer ter?
• Olho as pessoas nos olhos quando me comunico?
Posicionamento Emocional
Maturidade emocional é a capacidade do ser humano se sentir e atuar sobre situações embaraçosas sem
perder o equilíbrio emocional. É necessário ter confiança em si próprio para aplicar os seus conhecimentos com
seriedade e usar sua própria experiência para solucionar os problemas que lhe venham à aparecer na vida pessoal e
profissional. O profissional temperamental é considerado um elemento conflitante no ambiente de trabalho, mesmo
desempenhando bem as suas funções, torna-se um funcionário negativo, pois geram tensões, ambientes
desagradáveis, dificuldades, e conflitos dentro das organizações. A vivência do profissional e seu desenvolvimento
social e intelectual conduzem à maturidade emocional. A maturidade emocional deve ser desenvolvida através da
vivência profissional e o seu desenvolvimento social e intelectual, haja vista, que tudo isso não pode ser adquirido de
uma só vez, mas desenvolvido no dia-a-dia, com os erros e acertos de nossas vidas. Empatia, carisma, olhar nos
olhos, sorrir, saber ouvir, e saber conversar dão um toque especial em nossas vidas, principalmente em situações
constrangedoras ou delicadas.
A inteligência emocional, ao contrário do que muitas pessoas a conceituam, não significa reprimir emoções,
mas sim saber controlá-las, para não gerar um desequilíbrio emocional, no qual pode arruinar a carreira, a vida, o
relacionamento e a conduta moral. A personalidade de um ser humano pode ser compreendida com a avaliação e a
soma de dois aspectos herdados e adquiridos ao longo de toda a existência. São eles:
Q.I. (Quoeficiente de Inteligência) - Ele é 20% genético, ou seja, herdado de nossos famílias, e ele contribui na busca
de um tão sonhado emprego.
Q.E (Quoeficiente Emocional) - corresponde a 80%, o lado emocional pode ser desenvolvido em qualquer idade,
sendo responsável a manter o seu emprego.
“Um Q.I alto é garantia de um bom emprego. Um Q.E alto é garantia de promoções.” (DANIEL GOLEMAN)
Toda pessoa, que é considerada desequilibrada conscientemente ou não, tem como praxe chamar a atenção,
e muitas vezes sobe num palco, atua e dirige uma situação de escândalo e descontrole emocional. Para os
desequilibrados, a platéia torna-se imprescindível, esses tipos de cenas ficam gravados em nossa mente e na
memória, gravando uma imagem negativa e uma recordação desagradável. Para você ter um controle emocional
brilhante, primeiramente deve ter a nossa auto-estima em alta e manter uma autoconfiança absoluta. As pessoas
quando conscientes do domínio emocional têm muito mais chances de se destacar e vencer na vida, pois uma pessoa
equilibrada nas emoções garante mais qualidade na saúde física e mental e paz de espírito, garante a sua
personalidade, tornando-se pessoas muito mais dignas e aptas ao convívio social.
Convenções do dia-a-dia
Causar uma boa impressão é conseqüência do comportamento correto no dia-a-dia, de cada um de nós, não
só na maneira de trajar-se, mas em entrevistas com clientes, reuniões, almoços ou jantares de negócios e no
tratamento dos mais humildes assim como de superiores hierárquicos. Conhecer as regras básicas de comportamento
nos relacionamentos interpessoais para aplicá-las como padrão, sem sombra de dúvida contribuirá para que as
pessoas tenham mais segurança e confiança diante de eventuais problemas que venham a surgir em situações
humanas ou técnicas. E também melhorará a qualidade de vida.
As regras de boas maneiras regem nosso dia-a-dia. Sendo assim, todos os aspectos de comportamento,
assim como as normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, serão importantes para a etiqueta social e
profissional. Marketing pessoal é a atitude de fazer com que as pessoas coloquem em prática estes conceitos sem
perderem a naturalidade. As regras da etiqueta empresarial são essenciais para o êxito de nosso marketing pessoal.
O trabalho é um dos fatores essenciais em nossas vidas, e engloba nossas mais diferentes necessidades e
interesses, como competências, aprendizado, realização pessoal e profissional ou meio de sobrevivência.
Postura corporal
A comunicação corporal é representada tanto pela voz quanto pelo nosso corpo, esse tipo de registro aparece
em nossa estrutura corporal, em nossos bloqueios, em nossos gestos e em nossas expressões faciais. Nosso estado
corporal é conseqüência das pressões externas (do meio ambiente) e internas (idealizações) que, entrando em
choque, provocam conflitos que se traduzem em contrações musculares. O equilíbrio emocional de uma pessoa é
avaliado pela integração corpo e voz, no qual é considerado um dos parâmetros básicos de avaliação. O corpo e a voz
devem expressar uma mesma intenção para assim tornar a comunicação efetiva e não gerar dúvidas ao ouvinte. A
postura corporal pode ser representada por:
• A Voz: A voz revela o nosso estado de saúde físico, psíquico e emocional. No que diz respeito ao tom de voz
deverá utilizar um tom e velocidade da fala igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária
sintonia.
• O Olhar: O olhar é fundamental para demonstrar o domínio da situação e o psicológico do público. Você não
deve evitar olhar nos olhos do outro mesmo que esteja se sentindo inseguro. Através do olhar você pode
transmitir segurança. Assim, os olhos são a janela da alma, e o nosso olhar deve transmitir exatamente a
nossa saudação sincera do corpo e da alma.
• Cumprimentos: Os cumprimentos devem seguir os símbolos primários da boa educação como, bom dia, boa
tarde, boa noite, até logo, até amanhã, são boas maneiras que não prejudicam ninguém, pelo contrário,
alavanca cada vez mais o seu marketing pessoal. Relativamente à linguagem corporal incidimos especial
atenção sobre o cumprimento social e o contato visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se
com um “aperto de mão”, ato que deve obedecer a algumas regras simples tais como:
• A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar até machucar a outra pessoa;
• O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura.
Como todo o contato físico, o aperto de mão é revestido de várias interpretações e conseqüentemente obriga-
nos a alguns cuidados especiais, mantendo uma distância socialmente aceite do nosso interlocutor que seria de
normalmente tolerada a distância de dois antebraços.
• Os Gestos:|Significa realçar o sentido da palavra, esculpindo no ar a imagem. Todo o corpo está envolvido na
gesticulação. O ideal é que os gestos estejam compatíveis com a inflexão da voz e com a mensagem que
será transmitida.
Postura da Voz
Comunicação
Comunicar-se é transmitir mensagens, sinais, idéias, opiniões, sentimentos, comportamentos, experiências,
habilidades, competências e informações para uma ou mais pessoas com alguma intenção. As palavras utilizadas
devem ser adequadas, o que significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao
momento, sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, jargões, gírias, expressões que denotem intimidade, frases
feitas sem originalidade. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele,
demonstrando já neste início de contato, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa do “cliente” e
não a sua.
Para que uma comunicação seja eficaz são necessários quatro elementos básicos:
Quando se fala em utilização da voz corretamente não podemos nos esquecer de algumas sugestões de
ajuda:
• Fale pausadamente;
• Expresse uma idéia de cada vez;
• Quando se fala calmamente, é possível ser mais sintético, mais objetivo;
• Quando se quer dizer muita coisa de uma só vez, falando rapidamente, acaba-se sendo prolixo e
usando mais tempo para dizer as mesmas coisas;
• Se você for prolixo, suas palavras irão “pro lixo”;
• Seja direto. Pule, mas não enrole;
• Pergunte aos ouvintes se todos estão ouvindo bem;
• Module o tom de voz;
• Fale mais forte, às vezes; mais baixo, entre outras.
A postura corporal é um assunto que deve ser levado muito a sério, pois além de comprometer a nossa saúde
ele marca o nosso marketing pessoal, algumas de dicas de postura:
- Olhe as pessoas no rosto e, se possível, nos olhos;
- A maior dificuldade para fecharmos qualquer negócio é não adquirirmos a confiança das pessoas;
- Muitas vezes, a insegurança diante do nosso cliente faz com que permaneçamos ate de cabeça baixa;
- Não tenha medo. Os olhos são espelhos da alma;
- Se estiver em um grupo, dirija-se a todos, observando a fisionomia de cada um;
- Demore-se mais observando aquelas pessoas que estão mais atentas.
- A expressão do rosto de quem ouve reflete-se na expressão de quem fala e faz transparecer
sentimentos de simpatia ou antipatia;
- Prefira transmitir simpatia;
- Evite o ar de superioridade ou a impressão de desinteresse diante de seus clientes;
- Eles se encontram ali desejosos de um atendimento diferenciado, voltado para as suas expectativas;
- Mantenha uma postura ereta e natural;
- Treine a postura ereta;
- Ela depende apenas da contração de alguns músculos do abdômen e das pernas e, ao mesmo tempo,
do relaxamento dos músculos dos ombros;
- Evite apoiar-se em mesas ou cadeiras;
- Nunca esqueça: “seu corpo fala”.
Higiene Vocal
São normas básicas que auxiliam na preservação da saúde vocal e preveni o aparecimento de alterações e
doenças. A voz é uma da extensão mais forte da nossa personalidade, nosso sentido de inter relação na comunicação
interpessoal, um meio de atingir as outras pessoas. As normas de higiene vocal devem ser seguidas por todos, em
particular aos profissionais que dependem da voz como ferramenta de trabalho, tais como: os professores,
telemarketing, atores, cantores, locutores, call center, advogados, telefonistas, entre outros, são considerados
profissionais da voz. Muitas das atividades verbais utilizadas por esses profissionais mencionados acima são
incompatíveis com a saúde vocal.
A voz deve ser sempre pensada em relação à saúde geral do paciente, em relação ao seu corpo todo, ao seu
estado de saúde geral. Todo o sistema corporal afeta a voz; todo o corpo colabora na produção da voz; as condições
ideais para uma boa produção vocal adequada correspondem a um estado de saúde geral dentro das melhores
condições possíveis. Portanto, deve-se pensar não apenas nos aspectos que prejudicam as pregas vocais, mas sim no
trato vocal integrado na saúde geral de cada paciente. Desta forma, podemos pensar que, apesar de as orientações
serem gerais, as necessidades, assimilações e repercussões são absolutamente singulares. Por exemplo: o gelado,
geralmente, prejudica a voz, mas a quantidade e a forma deste prejuízo se manifestam diferentemente em cada
pessoa, dependendo do momento e da maneira em que este abuso foi cometido. As reações do corpo humano são
únicas e dependem de cada indivíduo em cada momento. As formas de abuso vocal pode ser classificado em:
• Gritar sem suporte respiratório;
• Falar com golpes de glote;
• Tossir ou pigarrear excessivamente;
• Falar em ambientes ruidosos ou abertos;
• Utilizar tom grave ou agudo demais;
• Falar excessivamente durante quadros gripais ou crises alérgicas;
• Praticar exercícios físicos falando;
• Fumar ou falar muito em ambientes de fumantes;
• Utilizar álcool em excesso;
• Falar abusivamente em período pré-menstrual;
• Falar demasiadamente;
• Rir alto;
• Falar muito após ingerir grandes quantidades de aspirinas, calmantes ou diuréticos;
• Discutir com freqüência;
• Cantar inadequada ou abusivamente ou, ainda, participar de corais e cantar em vários
estilos musicais;
• Presença de refluxo gastroesofágico, altamente irritante às pregas vocais (o refluxo
gastroesofágico é decorrente de disfunções estomacais, responsáveis pela liberação de
ácido péptico, que em algumas situações pode banhar as pregas vocais, agredindo-as).
OBS: Cuide bem da sua voz pois ela é a sua ferramenta de trabalho!
Segundo estudos realizados pelo psicólogo Daniel Goleman, autor do livro “A Inteligência Emocional”, (Editora
Campus/Elsevier, 1995), 90% da diferença entre as pessoas que obtém grande sucesso pessoal e profissional, e
aquelas com desempenho apenas mediano, se deve a fatores relacionados a competências comportamentais, mais do
que às habilidades aprendidas na escola.
O conjunto destas competências é o que podemos chamar de Inteligência Emocional. Elas têm cinco componentes
principais:
• Autopercepção – que é a capacidade das pessoas conhecerem a si próprias, em termos de seus
comportamentos frente às situações de sua vida social e profissional, além do relacionamento consigo
mesmo.
• Autocontrole – ou capacidade de gerir as próprias emoções, seu estado de espírito e seu bom humor.
• Auto-motivação – capacidade de motivar a si mesmo, e realizar as tarefas e ações necessárias para
alcançar seus objetivos, independente das circunstâncias.
• Empatia – habilidade de comunicação interpessoal de forma espontânea e não verbal, e de harmonizar-se
com as pessoas.
• Práticas sociais – capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em equipe.
Analisando estes fatores comportamentais que compõem a inteligência emocional, percebemos que eles estão
intimamente relacionados ao sucesso e às realizações pessoais.
Em qualquer área da atividade humana, pessoas com estrutura emocional sólida, conseguem melhor
produtividade, e, por isto, destacam-se entre as demais.
Um esportista que não estiver bem, emocionalmente, mesmo sendo um atleta de destaque, dificilmente obterá
vantagem sobre aquele que se apresentar com alto quociente emocional. Também nas empresas ocorre o mesmo, o
profissional instável emocionalmente, tem sua produtividade prejudicada ao desempenhar suas funções.
Existe um estudo do professor John Kotter, da Universidade de Harvard, apresentado no livro As Novas Regras.
Ele acompanhou um grupo de 115 alunos desta universidade, durante 20 anos, após sua formatura em 1974.
Comparou o desempenho profissional deles ao final do período, com as notas obtidas pelos mesmos, ao concluírem o
curso. O resultado, ao contrario do que se esperava, mostrou que não havia ralação positiva entra as notas obtidas, e o
sucesso pessoal e profissional alcançado pelos participantes. Ou seja, os melhores alunos não foram os que obtiveram
maior sucesso pessoal e profissional.
Baseado nos estudos atuais é possível afirmar que a Inteligência Emocional tem maior impacto na realização
pessoal, profissional e na felicidade de uma pessoa, do que o QI, quociente de inteligência. Por isto é tão importante
aprendermos a desenvolver nosso quociente emocional, ou QE.
No entanto, surge uma questão: é possível desenvolver a Inteligência Emocional? E como fazer para desenvolver
esta habilidade tão importante?
Habilidades como empatia, flexibilidade, espírito de liderança, poder de persuasão, motivação, comunicação e
relacionamento interpessoal, entre outras, devem fazer parte do programa de desenvolvimento de sua Inteligência
Emocional.
É preciso que a pessoa faça uma planilha com as competências que precisa desenvolver e aproveite todas as
situações de sua vida pessoal e profissional para praticá-las.
Nos últimos anos temos identificado um interesse cada vez maior de nossos clientes em treinar seu corpo de
vendas para melhor Administração do Tempo.
Este artigo retrata nossa preocupação em oferecer ao profissional de vendas (não ao Executivo/Gerente) uma
série de sugestões para aumento de sua eficiência, através da melhor utilização do seu tempo.
Antes de enumerarmos as soluções queremos dar-lhe uma maior consciência do problema tempo e de sua
extensão.
Procure fazer a si mesmo as seguintes perguntas:
• Vivo envolvido numa montanha de tarefas burocráticas?
• Passo mais tempo no escritório do que com o cliente?
• Os critérios que uso para determinar os clientes a serem visitados tem mais relação com amizade pessoal,
proximidade geográfica etc do que com o retorno real e potencial que esse cliente pode trazer?
• Durante as visitas a clientes estou unicamente preocupado com atividade de manutenção do cliente, em vez
de também me preocupar com a abertura de novas frentes, novos produtos com aquele cliente etc?
A resposta afirmativa a qualquer uma das questões anteriores é um seguro indicador que você tem problemas na
Administração do seu Tempo.
QUANDO POSSÍVEL, PROCURE FAZER COM QUE O CLIENTE O VISITE. AS VANTAGENS SÃO INÚMERAS.
VOCÊ POUPA TEMPO, PODE MOSTRAR AO CLIENTE COMO "FUNCIONA" SUA ORGANIZAÇÃO, FAZER
DEMONSTRAÇÕES DE SEUS PRODUTOS ETC. COMO FOI VOCÊ QUEM MARCOU A ENTREVISTA SEMPRE
TERÁ MAIS CONTROLE SOBRE SEU INÍCIO E TÉRMINO.
TRATE DO MESMO ASSUNTO COM VÁRIOS CLIENTES, AO MESMO TEMPO.
Se o mesmo assunto precisar ser divulgado ou analisado com vários clientes, procure promover uma reunião
(em vez de visitas individual). Haverá menos problemas de comunicação no que você divulgar, sinergia entre seus
clientes, intercâmbio de informações etc.
PROCURE AJUDAR O CLIENTE A MELHOR PROGRAMAR O TEMPO DELE (E O SEU). EIS ALGUMAS IDÉIAS:
• Defina previamente ambas as agendas e o tempo de duração da entrevista (ambos terão mais tempo para se
preparar).
• Incentive-o a ir colocando por escrito tudo o que tem para tratar com você utilizando para isto uma agenda ou
similar. Isto evitará novas idas e vindas, de sua parte.
• Sugira a ele que a ordem de análise dos assuntos seja do mais importante para o menos importante.
• Dê a seu cliente uma idéia dos seu próximos compromissos (embora garantindo que ele terá o máximo
possível do seu tempo). Isto poderá ajudar na otimização do período de contato.
• Caso tenha que desmarcar qualquer contato, faça-o com a maior antecedência possível. Isto fará com que
seu cliente proceda do mesmo modo com você.
• Defina com seu cliente um período em que você será mais facilmente encontrado no escritório; peça-lhe para
concentrar os contatos nesse período.
• Ao final de cada contato faça um resumo dos assuntos tratados e, especialmente, dos prazos combinados.
Sucesso gera sucesso. A medida que você se conscientizar dos benefícios advindos do controle do tempo.
Você se tornará mais e mais convencido da necessidade de pôr em prática as técnicas de administração do tempo. Por
quê? Porque elas funcionam! À medida que você começa a viver de acordo com o lema "tempo é dinheiro", nunca
mais se satisfará com uma vida sem planejamento.
Cada momento tem seu valor, quer financeiro quer não financeiro.
Lembre-se que o tempo mal utilizado implica em vários tipos de custos:
• O custo de sua hora como profissional, diretamente proporcional ao seu salário;
• O custo do que você deixou de fazer durante aquele período e
• O custo psicológico decorrente de não estar conseguindo desenvolver o que planejou.
Gostou do artigo? Por que não tirar cópias dele e distribuí-las a seus companheiros e, eventualmente, a seus clientes
http://www.artigonal.com/carreira-artigos/7-dicas-para-administracao-do-tempo-772830.html
Quando chega o final do dia você sente que fez várias coisas mas que não fez o importante? Você sente que
atravessa os dias e que não administra a sua vida? Para administrar sua agenda e sua vida, você precisa de 3
coordenadas: onde você está, para onde você vai e porque você quer ir.
Onde você está é a sua situação atual. Para isto, é necessário auto-crítica e auto-observação. Você deve se
perceber. As suas metas representam a coordenada para onde você vai. Seus valores definem a coordenada do
porquê você quer ir para suas metas. Administrar o seu tempo é priorizar o que é importante para você, é você fazer o
que te aproxima das tuas metas e que faz você viver os seus valores. O resto é secundário e é perda de tempo (ou de
vida).
Abaixo seguem 7 dicas para você melhor administrar o seu tempo.
[1] Defina suas metas. Para isso, utilize o modelo SMART (acrônimo para eSpecífica, Mensurável, Atingível, Relevante,
Tempo) para cada meta. A meta deve ser eSpecífica, Mensurável (você pode medir para acompanhar o seu avanço),
Relevante (por que você quer esta meta?), Atingível (você acredita que pode alcançar a meta?) e ter um Tempo (data
limite para conclusão).
[2] Use a Lei de Pareto. Ela diz que 20% das causas são responsáveis por 80% dos efeitos, isto é, 20% do que você
faz explica 80% dos seus resultados. Assim, pense em quais são as atividades principais que você precisa realizar
para atingir a sua meta SMART. Garanto para você que as principais não passarão de 5.
[3] Analise a sua agenda e a alocação do seu tempo na sua última semana ou no último mês. Classifique atividades
em A, B, C, D ou E. Esta classificação tem a ver com o efeito que as atividades têm sobre 2 das principais
coordenadas da Administração do Tempo: metas e valores. Quando você faz ou deixa de fazer uma atividade A você
gera um alto efeito (positivo ou negativo) sobre suas metas e sobre seus valores. Uma atividade B tem médio efeito, e
geralmente está liga às demandas de outras pessoas, e não necessariamente às suas metas ou seus valores. Uma
atividade C é gostosa de fazer mas tem zero de efeito sobre as suas metas ou seus valores (por exemplo, navegar na
Internet). Uma atividade D é delegável e uma E é eliminável.
[4] Reorganize a sua agenda. Coloque o máximo de As pois são as atividades que te aproximam das tuas metas e
valores. Reduza e controle as Bs, elimine as Cs, delegue as Ds e elimine as Es. Você ganha quando coloca o foco nas
As e dá uma pequena olhada para as Bs.
[5] Acesse seu e-mail em horários fixos em no máximo 2 vezes por dia (salvo se você souber que está esperando algo
importante). Checar a caixa de entrada a todo instante não te ajuda a se aproximar das tuas metas nem de viver os
teus valores.
[6] Assim que abrir um e-mail, aplique o tema de LARA sobre ele, isto é, ou Lixo, ou Atue, ou Remeta para alguém se
encarregar da tarefa ou tiver que fazer algo com o e-mail ou Arquive (para caso você precise depois). Não deixe o e-
mail parado na caixa de entrada. Isto drena tua energia e te faz perder foco.
[7] A última e mais importante dica é a seguinte: quando você for planejar a sua semana, o seu dia ou quando surgir
qualquer atividade para você agendar, faça a você mesmo duas perguntas: esta atividade me aproxima das minhas
metas? Esta atividade me faz viver pelos meus valores? Aí fica fácil decidir.
Tenho certeza que, de uma forma ou de outra, você terá um sentimento positivo no final do dia se usar estas dicas.
Quando você se aproxima das suas metas e vive pelo que é importante para você (seus valores) a sua felicidade e o
seu senso de propósito aumentam. Use as dicas acima e administre melhor a sua vida e o seu tempo.
Bibliografia Consultada:
1- LAS CASAS, A.L. Administração de Vendas. 8ª Ed. São Paulo: Atlas, 2005.
2- TEIXEIRA, E.; TOMANINI, C.; MEINBERG, J. L.; PEIXOTO, L. C. Gestão de Vendas. Rio de Janeiro: FGV, 2004.
3- KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10ª Ed. São Paulo: Prentice hall, 2000.
4- ZOLTNERS, A. A.; SINHA, P; ZOLTNERS, G. A. Manual Completo para Acelerar o Desempenho da Força de
Vendas. São Paulo: Cultrix, 2004.
5- CARLZON, J. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
6- BRADBERRY, T.; GREAVES, J. Desenvolva a sua Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Sextante, 2007.
7- MOREIRA, J. T. C. et. al.. Administração de Vendas. 2ª Ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
8- STANTON, W.; ROSANN, S. Administração de Vendas. Rio de Janeiro: LTC, 2000.