1

PSIHOLOGIA MUNCII

Prof. univ. dr. Gheorghe IOSIF

Capitolul 2

MUNCA ÎN SISTEMUL OM-MAŞINĂ-MEDIU

2.1. Introducere

Umanizarea şi eficientizarea activitǎţii umane presupun analizarea şi intervenţia asupra

multiplelor aspecte aferente mediului activitǎţii, cum ar fi mediul fizic al muncii (microclimat,
dotarea tehnicǎ, sistemul de organizare şi normare a muncii etc.) şi mediul organizaţional şi social
al muncii (caracterul organizaţiei, sistemul de conducere etc.). În centrul tuturor acestor aspecte
stǎ omul - singurul subiect al muncii, forţǎ creativǎ, producǎtor de bunuri materiale şi spirituale.
De aceea, succesul unei organizaţii, indiferent cǎ este orientatǎ pe industrie, bussiness, educaţie,
servicii etc., depinde în mare mǎsurǎ de calitatea factorului uman şi de gestionarea ştiinţificǎ a
personalului sau, în termeni moderni, de managementul resurselor umane.
Datǎ fiind natura foarte diferitǎ a obiectivelor şi activitǎţilor în diverse unitǎţi, în literatura
de specialitate vom gǎsi conceptul de sistem - sistem om-maşinǎ-mediu şi sistem sociotehnic.
Conceptul de sistem nu aparţine exclusiv unei discipline ştiinţifice. El este propriu oricǎrei
ştiinţe particulare deoarece fiecare disciplinǎ studiazǎ un tip sau o clasǎ de sisteme (mecanic,
biologic, psihologic, social etc.). De studiul sistemelor, sub raportul caracteristicilor lor esenţiale
şi comune, se ocupǎ teoria generalǎ a sistemelor.
Noţiunea de sistem reprezintǎ în primul rând un mod de a gândi şi înţelege problemele şi o
anumitǎ metodologie (Gibson, 1960). De exemplu, De Greene (1970) aratǎ cǎ abordarea analiticǎ
prin care sistemul este redus la componentele sale izolate nu perimite înţelegerea proprietǎţilor
structural-funcţionale ale sistemului. Nu se poate deduce comportamentul sistemului din
cunoaşterea elementelor sale individuale. Simpla însumare şi explicaţiile statice cauzǎ-efect nu
pot sǎ ofere o imagine exactǎ a sistemului. Sistemelor le sunt proprii un anumit mod de
organizare, interacţiune, integrare, dinamicǎ, evoluţie.
 2

Ideea de bazǎ în analiza sistemului o constituie examinarea interacţiunii dintre diversele

clase de variabile în activitatea de muncǎ. Tocmai pentru a pune accentul pe interacţiunile care
se instituie între aceste clase de variabile care condiţioneazǎ pe om şi munca sa, s-a recurs la
conceptul de sistem. Kennedy (1966) avea dreptate când afirma cǎ poţi descrie, explica şi formula
predicţii asupra conduitei de muncǎ a omului numai prin raportare la maşinile cu care el lucreazǎ,
la conţinutul sarcinilor, la mediul fizic şi organizarea socialǎ. Atunci când omul a început sǎ-şi
producǎ cele necesare, cu ajutorul celei mai simple unelte (piatra), spune Kennedy, s-a format cel
mai simplu sistem om-maşinǎ. De ce sistem? Pentru cǎ scopul (produsul respectiv) a fost realizat
prin interacţiunea omului cu unealta. Adǎugând omului o unealtǎ, se proiecteazǎ un “organism”
diferit, un sistem “artificial”. (Sistemele om-maşină-mediu şi sistemele sociotehnice nu se găsesc
ca atare în natură, ci sunt făcute de om).
Sisteme de care ne ocupăm sunt sisteme vii, construite de mâna omului şi sunt cibernetice
pentru că sunt cu buclă închisă. În legătură cu bucla închisa trebuie să fac câteva precizări:
(1) Din punctul de vedere al schimbului de substanţă, energie şi informaţie se cunosc două
tipuri de sisteme:
- Sisteme închise. Sunt acele sisteme care nu au niciun schimb de substanţă, energie sau
informaţie cu exteriorul lor, cu mediul (sunt sisteme moarte);
- Sisteme deschise. Acestea au un schimb de substanţă, energie şi informaţie cu mediul
lor (de exemplu asimilaţia şi dezasimilaţia la sistemele vii).
(2) Din punctul de vedere al buclei, avem de asemenea două tipuri de sisteme:
- Sisteme cu buclă deschisă – vezi figura a) de mai jos:

Intrare Ieşire
S I S T E M

a) Sistem cu buclă deschisă

 3

- Sisteme cu buclă închisă - vezi figura b) de mai jos: o parte a informaţiei de la ieşire se
reîntoarce la intrare permiţând fenomenul reglării. Aceste sisteme cu buclă închisă sunt sisteme
cibernetice (de exemplu, sistemele vii, cu autoreglare).

Intrare Ieşire
S I S T E M

Buclă închisă (legatură inversă – feedback)

2.1.1. Definiţii.
b) Sistem cu buclă închisă

Montmollin (1967) distinge noţiunile de sistem om-maşinǎ-mediu şi de sistem

sociotehnic. Cele douǎ noţiuni au rǎmas valabile şi astǎzi.
Sistemul om-maşinǎ-mediu “este un ansamblu format din unul sau mai mulţi oameni şi
una sau mai multe componente fizice (maşini) care interacţioneazǎ pe baza unui circuit
informaţional, în cadrul unei ambianţe fizice şi sociale, în vederea realizǎrii unui scop comun”
(Iosif, 1981, p. 54).
Deci, definiţia subliniazǎ: (a) componentele sistemului, (b) interacţiunea dintre ele şi (c)
scopul interacţiunii dintre componente (raţiunea de a fi a sistemului, motivul pentru care a fost
creat: sǎ producǎ ceva, sǎ transporte, sǎ transmitǎ informaţie, sǎ realizeze anumite misiuni etc.).
In clasificarea tipurilor de sisteme, acest tip este considerat sistem elementar care poate avea
structuri diferite: (a) un om şi o maşinǎ, de exemplu strungarul lucrând pe maşina-unealtǎ
(strung), (b) un om şi mai multe maşini (ţesǎtoarea lucrând la mai multe rǎzboaie de ţesut), (c)
mai mulţi oameni şi o maşinǎ (un avion şi echipajul sǎu). In general acest sistem elementar se
confundǎ cu un post de muncǎ.
Sistemul sociotehnic este format din mai mulţi oameni şi mai multe maşini, este deci un
sistem complex, un ansamblu de sisteme elementare sau posturi de muncǎ (∑(O×M)): un atelier,
un birou de calcul, un şantier, o organizaţie industrialǎ, de servicii etc. In cadrul acestor sisteme se
pune în evidenţǎ existenţa, pe de o parte, a douǎ subsisteme diferite prin natura lor - tehnic şi
social-uman - şi, pe de altǎ parte, predominenţa relaţiilor interpersonale, sociale. In ce priveşte
cel de al doilea aspect, De Greene (1970) afirmǎ cǎ organizaţiile industriale sunt exemple de
 4

sisteme în care interacţiunea om-om predominǎ asupra interacţiunii om-maşinǎ. Conceptul de

sistem sociotehnic dǎ substǎnţǎ noţiunii de organizare a relaţiilor de muncǎ (de la sistemul global
pânǎ la cel elementar pe baza a patru categorii de variabile: relaţia de activitate, diferenţierea
rolurilor, dependenţa sarcinilor şi obiectivelor).
2.2. Caracteristici ale sistemelor. Acestea se referǎ la aspectele structural-
funcţionale ale sistemelor şi ele se constituie în ceea ce am putea denumii în termeni generali
“condiţii de muncǎ” (Leplat, 1972). In literaturǎ sunt menţionate un numǎr variabil de
caracteristici, din care vom prezenta aici câteva:
(a) Scopul. Orice sistem are unul sau mai multe scopuri, obiective şi care reprezintǎ raţiunea de a
fi a sistemului. Numai prin precizarea scopurilor se pot stabili toate specificaţiile structural-
funcţionale ale sistemelor şi cerinţele la care trebuie sǎ rǎspundǎ atât sistemul în totalitatea sa cât
şi fiecare componentǎ.
(b) Intrǎrile. Ele desemneazǎ tot ceea ce este introdus în sistem sau în fiecare componentǎ pentru
realizarea scopurilor; materiale, energie, informaţii. Kidd (1971) subliniazǎ patru tipuri de intrǎri
care ar putea influenţa proprietǎţile sistemului:
- semnale de fond: evenimente detectabile prin senzorii sistemului, dar sunt nerelevante
pentru funcţionarea lui;
- condiţii fixe pe care sistemul le poate detecta, dar care îi impun restricţii în funcţionare
(de exemplu, materiale care prin natura lor reprezintǎ surse potenţiale de risc);
- factori critici necontrolabili: evenimente detectabile, variabile, care impun restricţii de
funcţionare şi nu pot fi manipulate direct (de exemplu, condiţii atmosferice, variaţii ale cererii de
desfacere a produselor);
- factori critici controlabili: evenimente detectabile şi contolabile pentru care sistemul a
fost proiectat cu aceastǎ capacitate.
In interiorul sistemului, ieşirea dintr-o componentǎ serveşte ca intrare în componenta urmǎtoare.
(c) Ieşiri. Acestea sunt rezultatul transformǎrii intrǎrilor (atât la nivelul global al sistemului cât şi
la cel al fiecǎrei componente: produse, energie, informaţie). In anumite limite, ieşirile se
confundǎ cu scopul, dar se pot întâlni şi ieşiri nedorite: rebuturi, incidente, accidente. De la ieşiri,
o parte dintre ele, se reîntorc la intrǎri: legǎtura inversǎ (sau bucla de reglaj, feedback).
 5

(d) Legǎturile de comunicaţii. Interacţiunile dintre componente, dintre subsisteme şi relaţiile

sistemului cu exteriorul se realizeazǎ prin comunicaţii (semnale, comenzii, verbale etc.) ceea ce
presupune existenţa unor reţele de comunicaţii formale şi informale.
(e) Structura sistemului. Se referǎ la configuraţia lui, la gradul de complexitate şi de organizare a
interrelaţiilor dintre elementele sale. Este important de ştiut cǎ “structura unui sistem nu poate sǎ
fie însǎ staticǎ, blocatǎ; ea nu stǎ pe loc. Vor trebui admise întotdeauna modificǎri în structurǎ.
Problema este de a le cunoaşte, de a le prevedea, chiar de a le planifica şi dirija” (Peteanu, 1975,
p. 11).
(f) Funcţiile sistemului şi ale componentelor sale. Sistemul îndeplineşte anumite funcţii pentru
a-şi realiza scopurile. Aceste funcţii sunt repartizate, evident, pe subsisteme şi componente. La
nivelul componentelor umane, funcţiile (cum ar fi, de exemplu, la operator: supravegherea,
diagnosticul, intervenţia de comandǎ, reglare şi de optimizare funcţionalǎ a procesului
tehnologic) pot fi îndeplinite individual sau colectiv, sau în ambele modalitǎţi. Din funcţii decurg
sarcinile cu întreaga problematicǎ privind caracteristicile lor prescrise (mai mult sau mai puţin
judicios din punctul de vedere al executantului), precum şi particularitǎţile activitǎţii reale de
realizare a sarcinilor.

2.3. Proprietǎţi ale sistemelor. Acestea se referǎ la cerinţele fundamentale tehnico-

economice şi sociale pe care sistemul trebuie sǎ le respecte. Vom menţiona trei dintre acestea:
(a) Stabilitatea sistemului. Un sistem este stabil când îndeplineşte în orice moment scopul(rile)
pentru care a fost creat. In caz de perturbǎri, sistemul îşi poate elimina efectele negative prin
fenomenul de reglare.
(b) Adaptabilitatea sistemului. Este capacitatea acestuia de a se modifica din “mers” fǎrǎ
perturbǎri majore în cursul schimbǎrilor interne inerente în maşini, tehnologii, energie, scopuri,
oameni. Se disting douǎ tipuri de evoluţie: (a) evoluţie continuǎ, în interiorul aceluiaşi nivel şi se
traduce printr-o perfecţionare a componentelor şi (b) evoluţie discontinuǎ când se trece de la un
nivel la altul - corespunde unei restructurǎri a sistemului.
(c) Fiabilitatea sistemului. Existǎ mai multe definiţii din care am ales una: capacitatea
sistemului de a realiza un ansamblu de funcţii cerute în vederea atingerii scopului, în condiţii date
şi pentru un timp determinat. Fiabilitatea sistemului depinde de fiabilitatea fiecǎrei componente
(Iosif, 1996 a). De această proprietate a sistemelor ne vom ocupa mai pe larg în alte capitole.
 6

Capitolul 3

ANALIZA PSIHOLOGICĂ A MUNCII

3.1. Cadru conceptual.

Psihologul sau specialistul în analiza muncii este preocupat de cunoaşterea intimǎ a unei
activitǎţii de muncǎ cu scopul de a gǎsi mijloace eficiente pentru a o perfecţiona sau pentru a
mǎri performanţele celor angajaţi în desfǎşurarea activitǎţii considerate. Un alt obiectiv
important al analistului este identificarea criteriilor de apreciere a oamenilor capabili să
realizeze performanţe profesionale bune. Aceste criterii devin apoi baza recrutǎrii, selecţiei,
repartizǎrii oamenilor pe posturi de muncǎ (ţinând seama de acele abilitǎţi care vor corespunde
criteriilor de performanţǎ), pregǎtirii lor profesionale (sǎ realizeze acele aspecte ale muncii care
sunt importante pentru performanţele vizate), salarizǎrii lor (nivelurile înalte ale performanţei ar
trebui sǎ garanteze un salariu mare) şi sǎ clasifice locurile de muncǎ (activitǎţile de muncǎ cu
criterii de performanţǎ similare vor fi grupate împreunǎ).
Procedeul utilizat pentru identificarea acestor criterii sau dimensiuni ale performanţei este
analiza muncii şi este condusǎ de analist. Pe scurt, dupǎ stabilirea activitǎţilor de muncǎ care
trebuie sǎ fie analizate, analistul descompune munca în pǎrţile ei componente: sarcini, situaţii în
care munca este efectuatǎ (instrumente, echipamente, condiţii de muncǎ) şi calitǎţile pe care
trebuie sǎ le aibǎ oamenii pentru a desfǎşura activitǎţile respective (Muchinsky,1989).
Se ştie cǎ munca este o clasǎ de activitǎţi (mai sunt şi alte tipuri de activitǎţi) sau conduite
umane (adicǎ comportamentul observabil şi activitǎţile psihice, mai ales cognitive inobservabile
care guverneazǎ în fapt comportamentul vizibil în activitatea de muncǎ). Munca poate fi analizatǎ
prin raportare la diverse categorii de probleme: condiţii de muncă, obiective sau scopurile
sarcinilor pe postul de muncă, caracteristicile oamenilor cerute de locurile de muncă,
consecinţele activităţii asupra comportamentului şi stării generale a omului etc. Toate elementele
acestor categorii, susţine Leplat şi Cuny (1977), constituie tot atâţia factori sau determinante ale
muncii, denumite generic condiţii de muncǎ.
În fapt, pentru orice ar încerca să intervină psihologul într-un sistem e necesar să înceapă
cu analiza psihologică a muncii. Cunoaşterea sistemului, a locurilor de muncă reprezintă condiţia
 7

majoră a succersului activităţii psihologului. Putem însă enumera câteva domenii în care analiza
muncii este utilizatǎ ca instrument de investigare cu pondere majorǎ: (a) orientarea, selecţia şi
promovarea profesionalǎ; (b) pregǎtirea profesionalǎ; (c) calificarea şi recalificarea profesionalǎ;
(d) organizarea muncii; (e) evaluarea muncii; (f) proiectarea şi reproiectarea muncii şi locurilor
de muncǎ; (g) proiectarea interfeţei sau interacţiunea om-maşinǎ sau om-calculator; (h)
proiectarea produselor informatice. Sintetic, prezentǎm aceste date în tabelul 3.1.

Tabelul 3.1
Utilizǎri ale analizei muncii

Administrarea persona-
lului (a resurselor umane)
Alte utilizǎri
Proiectarea muncii
Evaluarea muncii
şi echipamentului
Controlul
Orientare
administrativ Recrutarea
Proiectarea profesională
Selecţia
inginereascǎ
Consiliere şi
Organizarea resurselor Repartiţia
Proiectarea locului recuperare
umane
de muncă profesională
Pregǎtirea profesionalǎ
Planificarea forţei de
Optimizarea Sisteme de
muncă Aprecierea profesionalǎ
metodelor de clasificare a
muncă profesiilor
Definirea rolurilor Promovare şi transfer
Siguranţa muncii Cercetări de
Planificarea evoluţiei
personal
carierei
Relaţii de muncă

3.2. Un model general de analizǎ a muncii.

Leplat şi Cuny (1977) propun un model general schematizat a câtorva categorii mari de
variabile care trebuie luate în considerare în analiza muncii (schematizat pentru cǎ nu se poate
reprezenta marea complexitate a legǎturilor dintre clasele de factori) (fig.3.1.). Astfel, activitatea
de muncǎ (sau conduita) depinde de condiţiile de muncǎ prin care autorii desemneazǎ
 8

Caracteristicile omului Obiective Condiţii de execuţie

I
Activitatea
omului
II
Consecinţele asupra omului
Performanţa
(solicitare, oboseală etc.)
III
Fig, 3.1. Schema generală a condiţiilor şi consrcinţelor muncii: I – Condiţii; II –
Activitate; III – Efectele activităţii (dupa Leplat şi Cuny, 1977)

ansamblul factorilor determinanţi ai conduitei angajatului. Aceşti factori sunt constituiţi din
exigenţe care sunt impuse angajatului: obiectivele activitǎţii cu criteriile de evaluare (în industrie,
de exemplu, uzinarea unui tip de piesǎ cu o anumitǎ toleranţǎ), condiţii de execuţie (mijloacele
tehnice utilizabile, ambianţa fizicǎ, regulamente, instrucţiuni etc.).
Sarcina angajatului reprezintǎ ansamblu de exigenţe pe care activitatea trebuie sǎ le
satisfacǎ. Mai precis: sarcina are un scop şi este formatǎ, în general, dintr-o secvenţǎ de acţiuni
şi operaţii legate temporal şi realizate cu aceleaşi elemente informative (Iosif şi Moldovan-
Scholz, 1996). R.B. Miller (1966) clasificǎ sarcinile în: continue (cum sunt cele de urmǎrire -
traking - care nu pot fi discretizate) şi sarcini discontinue, care se pot diviza în subsarcini,
acţiuni, operaţii. Din punctul de vedere al angajatului, sarcinile sunt prescrise (date în
instrucţiuni), dar în anumite activitǎţi în care rigoarea tehnologicǎ nu este mare (apar situaţii
neprevǎzute) sarcinile nu sunt întotdeauna prescrise. Sarcinile sunt descrise şi analizate din
perspectiva sistemului, ca variabile ale sistemului. Acestea reprezintǎ pentru psiholog o realitate
de naturǎ tehnicǎ. El le denumeşte caracteristici formale sau normative ale muncii deoarece se
constatǎ adesea discrepanţe mai mari sau mai mici între sarcinile prescrise şi sarcinile efective,
reale, comportamentul efectiv al omului în realizarea lor. De aceea, R.B. Miller (1966) vorbeşte
de: (a) descrierea sarcinilor în termeni fizici (inginereşti) şi (b) analiza activitǎţii în termeni
psihologici (analistul care se rezumǎ doar la descrierea sarcinii, ceea ce poate sǎ facǎ foarte bine
 9

un inginer, economist, jutrist, medic (etc., în funcţie de sistemul analizat) nu va surprinde nimic
din mecanismele activitǎţii umane).
Deci, una e descrierea sarcinii şi alta e analiza psihologică a sarcinii.

Descrierea sarcinii este prima etapă obligatorie pentru a surprinde ceea ce face omul la local lui
de muncă, adică descrierea comportamentului în realizarea sarcinilor; deci o descriere în termeni
factuali, comportamentali. Fără această descriere n-am avea ce analiza psihologic.
Voi da un singur exemplu de descriere a unei sarcinii cunoscută de toată humea pentru a
arăta cum se descompune ierarhic sarcina, adică în secvenţe de operaţii până la cele mai simple
(in cazul sarcinii de faţă pare total o banalitate). Sarcina: prepararea ceaiului.
Descrierea sarcinii urmează un demers ierarhic: scopul general al sarcinii formează primal nivel
de operafre (nivelul 0: a prepara un ceai). Pornind de la acest nivel este posibilă descompunerea
în cinci niveluri (subsarcini sau operaţii), care oferă mai multe detalii asupra modului de realizare
a sarcinii.
1. fierbe apa
2. pune un pliculeţ de ceai în ceinic
3. toarnă apa fierbinte
4. aşteaptă 4-5 minute
5. toarnă ceaiul în ceaşcă
Descrierea ierarhică atrage atenţia că s-a omis detalierea unor subsarcini până la un nivel
rezonabil de detaliere (sau granulare). În aceste condiţii, sarcina principală devine:
0. a prepara un ceai:
1. fierbe apa
1.1. umple ibricul cu apă
1.2. pune ibricul pe maşina de gătit
1.3. aşteaptă să fiarbă apa
1.4. opreşte maşina de gătit
2. toarnă apa fiebinte în ceainic
3. aşteaptă 4 – 5 minute
4. toarnă ceaiul în ceşti
Totodată, operaţia 4, toară ceiul în ceşti, prezintă o mică anomalie. Ea poate fi descompusă în trei
părţi:
4. toarnă ceaiul în ceşti
4.1. pune lămâia în ceaşcă
4.2. umple ceaşca cu ceai
4.3. adaugă zahăr
Planificare sarcina 4: 4.1. – 4.2. dacă se doreşte 4.3, adică a fost inclus şi faptul de a decide dacă
se doreşte sau nu zahăr.

Prin urmare, analiza sarcinii pune în evidenţă existenţa următoarelor elemente:

- secvenţe fixe
- secvenţe de operaţii opţionale – 4.3. poate fi realizată în funcţie de circumstanţe
- momente de aşteptare
 10

- cicluri, cum ar fi în cazul 4 putem realiza operaţiile 1 şi 2 până când scopul a fost atins (s-
au umplut toate ceştile)
- alocarea resurselor de timp – operaţiile de fierbere a apei şi de punere a plicului de ceai în
ceainic pot fi realizate în acelaşi timp
- libertate de acţiune – se poate alege între a oferi sau nu o ceaşcă de ceai invitaţilor
- combinaţii (mixturi) – de exemplu, realizarea operaţiei 1 implică o secvenţă fixă care are
încorporat un timp de aşteptare.

Analiza psihologică a sarcinii, a ceea ce lucerază efectiv omul la local lui de muncă se face în
termeni psihologici: aptitudini cerute de realizarea sarcinii, motivaţia optimă pentru munca
desfăşurată, cunoştinţele şi deprinderile necesare, diferitele trăsături de personalitate
recomandate, performanţa şi satisfacţia/insatisfacţia în muncă etc. Aşadar, analiza psihologică se
bazează pe:
• aptitudini, urmăreşte identificarea aptitudinilor cerute de realizarea sarcinilor pe un anumit
post de muncă, elaborarea psihoprofesiogramelor (lista de aptitudini necesare pe un post
de muncă şi aproximativ nivelul lor de dezvoltare);
• cunoştinţe – identificarea cunoştinţelor declarative şi procedurale (deprinderi) pe care
subiectul trebuie să le posede cu privire la obiectivele sau scopurile şi acţiunile implicate
într-o anumită sarcină, precum şi modul de categorizare şi organizare ale acestora;
• trăsături de personalitate: afectivitate, motivaţie, atitudini etc.
În analiza psihologicǎ sunt şi variabile personale uşor sau ceva mai uşor de detectat: de
exemplu, vârsta, durata experienţei profesionale sau pe un anumit post, caracteristicile fizice
generale, capacitǎţi senzoriale, motrice şi, în general, comportamentul observabil. Alte variabile
personale sunt mult mai dificil de detectat: de exemplu, conţinutul, volumul, precizia şi pertinenţa
cunoştinţelor, activitatea cognitivǎ inobservabilǎ, diversele trǎsǎturi de personalitate. Pentru a
face acest lucru, analistul nu se poate rezuma la o simplǎ aplicare a unor tehnici (cum nici
medicul nu se poate rezuma, în diagnostic, la prescrierea unui set de analize de laborator).
Psihologul trebuie sǎ cunoascǎ şi sǎ utilizeze o serie de cunoştinţe profunde de psihologie în
general deoarece în acest caz “analiza este o fazǎ ipotetico-deductivǎ prin care analistul
infereazǎ o serie de aspecte psihologice ce nu apar direct manifestate, vizibile în datele culese”
(Iosif, 1996 d, p. 71). Un exemplu în acest sens este analiza cognitivǎ a activitǎţii operatorului
uman (Iosif, 1994), de care ne vom ocupa în cap. 4.
 11

Este necesar, de asemenea, să facem disticţia dintre analiza psihologică a muncii pe un

post de muncă şi evaluarea rezultatelor muncii, a performanţei pe acel post.
Noi facem analiza psihologică a muncii pe un post de muncă pentru a stabili, aşa cum am
văzut mai sus, exigenţele, cerinţele acelui post faţă de titularul postului (ce caracteristici trebuie
să aibă persoana care munceşte pe acel post: aptitudini, atitudini, motivaţie, cunoştinţe, deprinderi
etc.). În momentul în care facem analiza ne intereseaza munca pe acel post, adică exigenţele
postului, indiferent cine ocupă acel post. Deci, facem analiza postului.
Când facem evaluarea rezultatelor muncii, adică evaluăm performanţa, atunci ne
interesează persoana titularului de post pentru că acum el este cel pe care îl evaluăm (analizăm).
Chiar şi în acest caz, trebuie să fim foarte atenţi la performanţă deoarece performanţa poate fi un
indicador oarecum înşelător, adică poate să ne ducă la concluzii greşite. Şi aceasta pentru ca
performanţa depende de multe ori nu numai de caracteristicile omului (titularului de post), ci şi de
condiţiile în care el luceraza, adică de condiţiile care i s-au oferit de către organizaţie. Închipuiţi-
vă două dactilografe bine calificate, motivate şi se înregistreaza performanţa lor (numărul de
pagini dactilografiate într-o perioadă dată de timp). Dar una lucerază la o maşina de dactilografiat
din anii 1960 şi ceailaltă scrie la un computer cu program Word. Diferenţele de performanţă vor fi
semnificative datorită echipamentelor utilizate.
Din al treilea nivel al modelului general de analizǎ (fig. 3.1.) mai rezultǎ: (a) performanţa
şi (b) consecinţele muncii asupra operatorului. Despre performanţa am discutat, pe scurt, ceva
mai sus. În ce priveşte al doilea efect (b), procesul muncii se repercuteazǎ asupra individului sub
forma încǎrcǎrii, solicitǎrii, a oboselii, satisfacţiei sau insatisfacţiei profesionale, conflictele de
muncǎ etc. Stresul ocupaţional apare destul de frecvent în activitatea de muncǎ şi el poate
schimba comportamentul omului. O faţetǎ a stresului poate fi teama individului în prezenţa unei
condiţii de risc şi cu atât mai mult cu cât acest risc este impus, în sensul cǎ nu este asumat liber
de individ şi nu poate sǎ-l controleze. Faptul cǎ persoana continuǎ sǎ lucreze în prezenţa riscului
nu înseamnǎ cǎ ea nu se teme, cǎ este neînfricatǎ sau temerarǎ, ci se teme cel mai adesea cǎ nu
este capabilǎ sǎ stǎpâneascǎ situaţia dacǎ aceasta ajunge sǎ se degradeze. Şi sunt o mulţime de
alte exemple.

3.3. Metode şi tehnici utilizate în analiza muncii.

 12

Metodele utilizate în procesul de cercetare prezintǎ avantaje dar şi dezavantaje. Acelaşi

lucru se poate spune şi despre metodele şi tehnicile foloisite în analiza muncii. Din acest motiv
este valabilǎ şi aici recomandarea ca analistul sǎ nu se rezume la aplicarea unei singure metode.
Descrierea şi analiza activitǎţii de muncǎ depind, în afarǎ de cunoştinţele şi experienţa
analistului, de: (a) bogǎţia conţinutului datelor culese, aceasta fiind condiţionatǎ de numǎrul şi
pertinenţa metodelor şi tehnicilor selectate şi de calitatea utilizǎrii lor în culegerea datelor; (b)
modul de reprezentare a datelor culese, în general, reprezentǎri grafice care uşureazǎ vizualizarea
materialului studiat. In continuare vom prezenta o serie de metode şi tehnici utilizate în analiza
muncii.
3.3.1. Cunoaşterea de cǎtre analist a activitǎţii studiate. Fǎrǎ acest prim pas în
cunoaştere, analistul nu va putea înţelege datele ce urmeazǎ sǎ le recolteze şi, în final, nu va
înţelege conţinutul activitǎţii. El va trebui sǎ-şi însuşeascǎ o serie de cunoştinţe despre obiectivele
şi conţinutul activitǎţii organizaţiei, caracterul producţiei (continuu, de serie, unicat), gradul de
mecanizare, automatizare al procesului tehnologic, locul meseriei studiate în ierarhia
profesiunilor, gradul de calificare a personalului, regimul de lucru, structura organizaţiei,
amplasarea organizaţiei în raport cu spaţiul social, economic, cultural etc. Urmeazǎ cunoaşterea
elementelor mai specifice: maşinile şi funcţionalitatea lor, unele proprietǎţi funcţionale, cauzale
ale procesului tehnologic sau ale fluxului activitǎţii care pot determina unele disfuncţii,
repartizarea şi natura funcţiilor, sarcinilor pe locuri de muncǎ, relaţiile dintre posturile de muncǎ
etc.
3.3.2. Studiul documentelor organizaţiei. Precedatǎ şi/sau însoţitǎ de vizite în organizaţia
analizatǎ, aceastǎ metodǎ serveşte cel puţin urmǎtoarelor scopuri: (a) cunoaşterea de cǎtre analist
a câmpului problematic şi a variabilelor specifice componentelor sistemului; (b) stabilirii
concordanţei/discrepanţei dintre cerinţele tehnice, prescripţiile formale, normative şi
desfǎşurarea realǎ a activitǎţii (numai studiind aceste documente vom avea termenul de
comparaţie cu ceea ce vom gǎsi în analiza activitǎţii efective, reale). Documentele la care ne
referim aici pot fi: organigrame, proiecte sau scheme ale instalaţiilor, instrucţiuni tehnice de
activitate, fişele posturilor de muncǎ, instrucţiuni de protecţia muncii, fişele de incidente şi
accidente, fişe de manevre, autorizaţii de lucru, planuri de pregǎtire profesionalǎ, date statistice
cu privire la diferite aspecte ale organizaţiei (producţie, productivitate, starea de
 13

sǎnǎtate/morbiditate etc.). Desigur cǎ documentele studiate vor fi diferite în raport cu tipul de

sistem şi cu natura problemei (Iosif şi Ene, 1981).
3.3.3. Observarea. Este o metodǎ de bazǎ în psihologia muncii, deoarece prin ea se
înregistreazǎ: (a) comportamentul real al operatorului în îndeplinirea sarcinilor şi (b) modul de
funcţionare a maşinilor, instalaţiilor, evoluţia procesului tehnologic şi, implicit, situaţiile cu care
se confruntǎ operatorul. Este evident cǎ prin observarea şi înregistrarea comportamentului
omului şi a procesului tehnologic sau a unui anumit flux de activitǎţi în organizaţie putem face
descrierea şi analiza activitǎţii titularului de pe postul de muncǎ studiat: în cadrul interacţiunii
din sistem, operatorul uman primeşte şi proceseazǎ informaţia venitǎ de la postul sǎu de muncǎ
(obiectul, instrumentele şi mediul sǎu de muncǎ), de la evenimentele apǎrute în procesul
tehnologic sau de transformare a obiectului muncii şi acţioneazǎ la situaţiile respective (deci,
înţelegerea activitǎţii prin raportare la dinamica procesului). Când ne referim la observare trebuie
sǎ avem în vedere şi înregistrarea celor observate deoarece analistul nu poate memora tot ce vede
şi analizeazǎ aceleaşi date oricând are nevoie.
Se disting mai multe moduri de observare:
(a) Observarea deschisǎ are un câmp neprecizat în sensul cǎ ea reprezintǎ o primǎ explorare. La
începutul studiului, analistul nu şi-a formulat un punct de vedere, nu şi-a precizat faptele ce
urmeazǎ a fi observate şi modul lor de înregistrare. De aceea, analistul va începe cu o observare
exploratorie, utilǎ pentru a avea o primǎ vedere generalǎ şi care sǎ-i sugereze întrebǎrile ce
urmeazǎ sǎ i le adreseze operatorului şi sǎ aleagǎ forma de observare ulterioarǎ.
(b) Observarea normalizatǎ se practicǎ atunci când, în funcţie de scopul urmǎrit, analistul va
observa şi înregistra numai anumite categorii de fapte determinate în prealabil. De exemplu,
pentru a descompune comportamentul motric complex în mişcǎri elementare, se va nota în cursul
observǎrii tipurile prestabilite de mişcǎri elementare, inclusiv frecvenţa şi durata lor: prinde,
deplaseazǎ, lasǎ jos, se redeplaseazǎ în gol etc. Pentru o activitate de transformare a unui obiect,
se pot observa şi înregistra tipuri de fazǎ: transportul obiectului, operaţiile de transformare a lui,
controlul procesului de transformare (dimensiuni, formǎ, calitate). In studiul activitǎţii
operatorilor de supraveghere a proceselor tehnologice, se prestabilesc observarea şi notarea
urmǎtoarelor fapte: natura parametrilor observaţi de operator, intervalele dintre douǎ observǎri,
durata observǎrii parametrilor, informaţiile verbale primite şi date de operator, acţiunile asupra
dispozitivelor de comandǎ/reglare etc..
 14

(c) Observarea discontinuǎ sau metoda eşantionajului. Fiind o metodǎ de sondaj statistic,
surprinde în special structura activitǎţii şi nu procesualitatea ei. Analistul îşi stabileşte un plan de
observare succesivǎ a activitǎţii pe mai multe posturi: durata de observare a unui post în fiecare
reprizǎ (de exemplu, 10 minute), numǎrul reprizelor, intervalul dintre reprizele de observare a
fiecǎrui post şi care se stabileşte în funcţie, evident, de numǎrul posturilor observate şi de durata
necesarǎ deplasǎrii analistului de la un post la altul. Structura activitǎţii pe post rezultǎ din
gruparea elementelor sau aspectelor înregistrate de analist în cursul reprizelor de observare. De
aceea, metoda se recomandǎ pentru studiul posturilor cu sarcini variate (de exemplu, activitǎţi
polivalente, administrative) şi mai puţin pentru cele cu sarcini repetitive. In aplicarea metodei este
importantǎ respectarea unor condiţii:
- numǎrul semnificativ de observǎri care sǎ asigure un grad de precizie rezonabil, adicǎ marja de
eroare sǎ nu depǎşeascǎ o limitǎ acceptabilǎ. Pentru aceasta se porneşte de la formula erorii
standard a frecvenţei şi se urmǎreşte ca pentru pragul de semnificaţie de p = 0,05 (acceptabil),
trebuie sǎ luǎm eroarea standard de 1,96;
- fixarea duratei totale de observare în raport cu caracterul ciclic al activitǎţii pe post sau
periodicitatea operaţiilor;
- fixarea intervalelor unitare minime între reprizele de observǎri;
- alegerea momentelor observǎrii şi stabilitatea orarului zilnic;
- folosirea unor fişe adecvate de înregistrare a conţinutului activitǎţii.
(d) Observarea continuǎ. Analistul observǎ şi înregistreazǎ tot ceea ce face operatorul şi
particularitǎţile situaţiilor la care el rǎspunde. In cadrul unei zile, durata aplicǎrii acestei variante
este în funcţie de natura problemei studiate. De exemplu, pentru analiza particularitǎţilor de
îndeplinire a funcţiilor de supraveghere sau diagnostic, observarea continuǎ poate fi efectuatǎ pe
parcursul a câtorva ore. Dacǎ se studiazǎ însǎ gradul de solicitare, dezvoltarea fenomenului de
obosealǎ, observarea şi înregistrarea activitǎţii se fac de obicei pe toatǎ durata schimbului, motiv
pentru care a mai fost denumitǎ “fotografierea zilei de lucru”.
(e) Observarea asistatǎ de o serie de tehnici de înregistrare a datelor care permit:
- extinderea gamei de fenomene observate;
- creşterea preciziei datelor culese;
- prelungirea duratei de observare.
 15

Datoritǎ faptului cǎ ceea ce se observǎ trebuie înregistrat cât mai precis (inclusiv ora, durata
acţiunilor), notarea manualǎ în caiet are multe dezavantaje: se pierd date dacǎ dinamica
evenimentelor este rapidǎ, în timp ce analistul noteazǎ în caiet nu poate observa ce se întâmplǎ pe
post etc. Pentru a elimina aceste neajunsuri se folosesc unele tehnici de înregistrare cu ajutorul
aparatului de filmare, reportofon, camerǎ audio-video.
Metoda observǎrii (şi, uneori, însoţitǎ de interviu) este utilizatǎ în studii cu un caracter aparte: (a)
descompunerea mişcǎrilor complexe în mişcǎri elementare sau gesturi şi evaluarea duratelor
acestora, (b) detectarea unor comportamente mai puţin obişnuite din punctul de vedere al
sarcinilor prescrise şi al pertinenţei rezultatelor. Tradiţional, tipul şi modalitatea de efectuare a
acestor studii au fost considerate metode sau tehnici denumite (a) “studiul sau metoda timpilor şi
mişcǎrilor” (MTM) şi (b) “tehnica incidentului critic”.
3.3.3.1. Studiul timpilor şi mişcǎrilor (MTM) utilizeazǎ observarea şi cronometrarea
elementelor unor secvenţe de mişcǎri în activitǎţile manuale şi mecanizate. Aceste date sunt apoi
analizate conform principiului descompunerii comportamentelor motrice complexe, categorizǎrii
elementelor de mişcare şi evaluǎrii duratei lor. Eliminarea mişcǎrilor inutile, restructurarea şi
organizarea unitǎţilor elementare în ansambluri de comportamente motrice optimizate servesc
scopurilor de reducere a timpilor de execuţie, de creştere a calitǎţii execuţiei şi, eventual, de
reducere a efortului fizic. Evident, aceastǎ modalitate de studiu al muncii a fost destul de criticatǎ.
Analiza mişcǎrilor nu poate face abstracţie de intervenţia componentelor senzoriale, mentale
(activitatea cognitivǎ este aceea care guverneazǎ comportamentul). Factorii externi şi interni,
mentali plus cei individuali specifici timpului de reacţie influenţeazǎ natura şi durata mişcǎrilor în
special a celor fine, de ajustare, dozare (Roşca, 1971).
3.3.3.2. Tehnica incidentului critic, elaboratǎ de Flanagan (1954), urmǎreşte detectarea unor
comportamente neobişnuite. Incidentul critic are înţeles nu de incident sau conflict, ci de aspectul
excepţional pozitiv sau negativ al comportamentului şi al rezultatului. Un incident critic în
accepţiunea acestei tehnici trebuie sǎ corespundǎ la patru criterii: (a) este un aspect observabil al
activitǎţii, (b) i se pot studia cauzele şi efectele, (c) exprimǎ scopuri sau intenţii clare şi (d) sunt
cazuri extreme de comportament, generatoare de succes sau insucces în raport cu scopurile
generale ale activitǎţii. Flanagan cercetând calitǎţile pe care trebuie sǎ le aibǎ un şef de echipǎ a
solicitat rǎspunsuri la patru categorii de probleme: (1) Gândiţi-vǎ la o împrejurare în care un şef
de echipǎ a fǎcut ceva ce dumneavoastrǎ consideraţi cǎ trebuie încurajat pentru cǎ a fost o acţiune
 16

reuşitǎ. (2) Gândiţi-vǎ la o împrejurare în care un şef de echipǎ a fǎcut ceva ce dumneavoastrǎ
credeţi cǎ nu a fost la înǎlţime. (3) Gândiţi-vǎ la o împrejurare în care un şef de echipǎ a
desfǎşurat, dupǎ pǎrerea dumneavoastrǎ, o activitate meritorie care pune în valoare superioritatea
şi competenţa sa. (4) Gândiţi-vǎ la o împrejurare în care un şef de echipǎ a efectuat o activitate de
proastǎ calitate şi dacǎ s-ar repeta ar fi un indicator al incompetenţei sale. Utilizarea tehnicii aşa
cum ea a fost aplicatǎ de Flanagan are dezavantajul cǎ relatarea incidentului poate fi inexactǎ şi
nu pune prea mare accent pe înregistrarea unor evenimente saturate în date obiective. Dupǎ
Leplat şi Cuny (1977) pot exista mai multe tipuri de incidente relative la: (a) echipamente şi
materiale (randament scǎzut al unui motor, uzura unei piese, sistem de frânare insuficient); (b)
mediul muncii (spaţiul de muncǎ redus, alunecarea pieselor depozitate la sol, creşterea nivelului
de zgomot); (c) sarcina de muncǎ (modificarea ritmului de execuţie, suplimentarea sau eliminarea
unor operaţii, executarea de operaţii care nu au fost prescrise, modificarea orarului de muncǎ); (d)
personalul muncitor (operator indispus, efectivul echipei modificat, repartiţia de persoane mai
puţin calificate).
Rezultatele analizei prin care se pun în evidenţǎ comportamente deosebite trebuie
validate. Acest lucru se face prin elaborarea şi realizarea cu operatori experimentaţi şi începǎtori
a unor probe care implicǎ tipurile de comportament rezultate din analiza precedentǎ. Diferenţele
semnificative între activitǎţile şi rezultatele acestor grupe de subiecţi vor verifica constatǎrile
anterioare. Asemenea studii au scopul de a elimina comportamentele negative şi de a generaliza
pe cele pozitive.
3.3.4. Tehnici interogative.
3.3.4.1. Chestionarul. Este o metodǎ folositǎ frecvent pentru a obţine informaţii despre
activitatea de muncǎ, caracteristici ale postului şi/sau ale titularului de post.
De exemplu, în scopul determinǎrii satisfacţiei şi criteriilor de eficienţǎ în muncǎ, un
colectiv de-al nostru (Iosif şi colab., 1982) a elaborat şi aplicat la 388 muncitori un chestionar cu
212 întrebǎri referitoare la 5 categorii de variabile, denumite domenii (Zamfir, 1980) şi în care
domeniile I şi IV aveau mai multe dimensiuni. Astfel, chestionarul cuprindea 64 variabile:
I. Factori personali, I.A. Imaginea proprie - (a) Autoevaluarea: abilitǎţi pentru sarcinǎ; trǎsǎturi de
caracter (autoasigurare, perseverenţǎ, exigenţǎ în muncǎ); nivelul de realizare în muncǎ
(autoaprecierea abilitǎţilor); - (b) Motivaţie: trebuinţe intrinseci; trebuinţe extrinseci; expectanţǎ;
instrumentalitate; interesul pentru muncǎ; - (c) Atitudine: implicarea în muncǎ; integrarea în
echipǎ; integrarea în organizaţie; I.B. Percepţia situaţiei şi a rezultatelor muncii: semnificaţia
sarcinii; responsabilitatea cerutǎ de sarcinǎ, conflict de rol; ambiguitatea rolului; nivelul
 17

percepţiei realizǎrii muncii; I.C. Comportamentul: solicitarea în muncǎ; calitatea realizǎrii

muncii; ordinea; importanţa scopurilor muncii; efort; persistenţa efortului; I.D. Starea funcţionalǎ
(a persoanei): volumul de muncǎ şi gradul de ocupare; obosealǎ, monotonie; starea sǎnǎtǎţii; II.
Caracteristicile ocupaţionale: varietatea sarcinilor; identitatea sarcinii; autonomia, feedback-ul
ocupaţional; feedback-ul de la alţii; gradul de structurare a activitǎţii; interacţiunea cu alţii;
utilizarea abilitǎţilor rutiniere şi a abilitǎţilor creative; dezvoltarea de noi capacitǎţi; III. Factori
materiali: tehnologie; echipament tehnic, materie primǎ; aranjarea locului de muncǎ; ambianţǎ
fizicǎ; IV. Factori organizaţionali, IV.A. Climatul organizaţional: participarea la decizii; informaţii
pentru decizii; criteriile de distribuire a sarcinilor; cerinţele de performanţǎ; aprovizionarea cu
materiale; echitatea premierilor; grija organizaţiei pentru nevoile umane securitatea muncii;
stimulente morale (pozitive/negative); promovare; IV.B. Grupul de muncǎ: atitudine suportivǎ;
ajutor mutual; atmosfera de grup; IV.C. Stilul şi competenţa şefului de echipǎ/secţie: atitudine
suportivǎ; asistenţǎ în muncǎ; competenţǎ tehnicǎ; promovarea participǎrii grupului la decizii;
preocupǎri centrate pe om; cooperare cu şeful superior; V. Factori extraorganizaţionali: satisfacţia
generalǎ în viaţǎ; familie; timp liber; prieteni; influenţa factorilor externi organizaţiei asupra
muncii.
Rǎspunsurile la cele 212 întrebǎri ale acestui chestionar se dǎdeau pe o scalǎ cu 7 trepte şi
au mai fost 5 întrebǎri cu rǎspunsuri deschise. In general, când chestionarele sunt cu rǎspunsuri
deschise se cheltuieşte mult timp cu prelucrarea şi analiza datelor. Chestionarele standardizate
permit o procesare statisticǎ pe calculator. Evident, chestionarele foarte mari (de exemplu,
chestionarul care inventarizeazǎ 450 de activitǎţi specifice ofiţerului de poliţie - Pitariu, 1999)
consumǎ mult timp.
În analiza muncii, pot fi douǎ tipuri de chestionare: (1) orientate pe muncǎ şi (2) orientate
pe muncitor. Chestionarele (sau inventarele) orientate pe muncǎ pun în evidenţǎ natura muncii,
activitǎţile sau sarcinile care pot fi de ordinul a 400-500 sarcini, dimensiunile sarcinilor etc.
Chestionarele orientate pe persoanǎ sunt utilizate pentru a stabili aptitudinile ( acuitate vizualǎ,
dexteritate manualǎ, percepţia în adâncime, inteligenţa etc.) cerute de un anumit post de muncǎ
(sau profesie) şi sunt exprimate, în general, în termeni de cunoştinţe, deprinderi, abilitǎţi,
caracteristici personale. Un exemplu în acest sens este chestionarul PAQ (Position Analysis
Questionnaire) al lui McCormick şi colab. (1972, 1998) şi utilizat în ţara noastrǎ. Acesta are ca
elemente ale activitǎţii şase diviziuni:
(1) informaţii de intrare (surse de informaţii vizuale şi nevizuale; procese senzoriale şi de
percepţie; activitǎţi de estimare) cu 35 întrebǎri;
(2) procese mentale (luarea deciziilor; activitǎţi de procesare a informaţiei; folosirea informaţiei
învǎţate) cu 14 întrebǎri;
(3) randamentul muncii (folosirea instrumentelor şi echipamentului; activitǎţi manuale; activitǎţi
ale întregului corp; nivelul efortului fizic; poziţii sau posturi corporale; activitǎţi de
manipulare/coordonare) cu 49 întrebǎri;
 18

(4) relaţii cu alte persoane (comunicǎri; relaţii interpersonale diverse; cantitatea de contact
personal cerut de muncǎ; tipuri de contact personal necesar în muncǎ - în sensul tipurilor de
persoane, supravegherea-dirijarea altora şi a propriei persoane) cu 36 întrebǎri;
(5) contextul muncii (condiţii fizice de muncǎ; riscuri fizice; aspecte sociale şi personale) cu 19
întrebǎri;
(6) alte caracteristici ale muncii (echipament de îmbrǎcat; program de lucru; exigenţe ale muncii;
responsabilitate; structura muncii; “criticalitatea” muncii; câştig) cu 42 întrebǎri. (In total 195
întrebǎri).
Diferitelor întrebǎri li se aplicǎ şase tipuri de scale:
(1) U: gradul de utilizare a elementului respectiv de activitate;
(2) T: cantitatea de timp în care se utilizeazǎ elementul respectiv;
(3) I: importanţa pentru muncǎ a elementului considerat;
(4) P: posibilitatea de a se întâmpla/de apariţie a elementului;
(5) S: cod special la unele întrebǎri;
(6) A: aplicabilitate a elementului.
Exceptând scala A (numai cu douǎ trepte), restul scalelor au 6 trepte (notate de la 0 la 5). Fiecare
gradaţie are propria sa specificare (descriere).
În fig. 3.3 sunt prezentaţi, pentru exemplificare, patru itemi din diviziunea a patra:
4. Relaţii cu alte persoane
Aceastǎ secţiune se ocupǎ de diferite aspecte ale interacţiunii dintre oamenii implicaţi în diferite
tipuri de muncǎ
4.1. Comunicǎri:
Codul I Importanţa pentru
Evaluaţi cele ce urmeazǎ în funcţie de cât muncǎ
de importantǎ e activitatea pentru îndeplinirea
sarcinii de lucru. Anumite sarcini pot implica mai 0 Nu se aplicǎ
mulţi sau toţi itemii din aceastǎ secţiune 1 Foarte micǎ
4.1.1. Comunicǎri orale (comunicǎri prin vorbire: 2 Micǎ
3 Medie
99 I Sfǎtuire (tratând cu indivizi pentru a-i sfǎtui 4 Mare
şi/sau a-i îndruma cu privire la problemele care 5 Foarte mare
pot fi rezolvate prin principii periodice, financiare,
ştiinţifice şi/sau alte principii profesionale)
100 I Negociere (tratând cu alţii pentru a ajunge la
un acord sau soluţie, de exemplu negocieri de afaceri,
relaţii diplomatice etc.)
101 I Persuasiune (tratând cu alţii pentru a-i influenţa spre o acţiune sau un punct de
vedere, de exemplu vânzare, campanie politicǎ etc.)
102 I Instruire (predare de cunoştinţe sau deprinderi într-un cadru instituţional sau
particular, de exemplu un profesor de şcoalǎ, un lucrǎtor învǎţând un ucenic
etc.)
Fig. 3.3. Un eşantion de patru întrebǎri din PAQ (dupǎ McCormick şi col., 1972, 1998).
 19

Chestionarul se aplicǎ la evaluatori (judecǎtori) care cunosc foarte bine locurile de muncǎ
considerate. Deci, la acest chestionar nu rǎspunde titularul postului pentru a evita pe cât posibil
subiectivismul.
Pentru evaluarea celor 195 itemi pe un post dat, chestionarul este aplicat la 8 - 10
evaluatori şi datele lor sunt luate în considerare numai dacǎ existǎ coeficienţi de corelaţie
suficient de mari între notele de evaluare ale grupului respectiv de evaluatori.
Pe bazǎ de cercetǎri, autorii au stabilit 74 atribute psihice. Astfel s-a ajuns la elaborarea unei
matrice care are pe rânduri cele 195 de elemente ale activitǎţii (corespunzǎtor celor 195 întrebǎri)
şi pe colane cele 74 atribute psihice. In celule apar valori, rezultate din cercetare, cu privire la
relevanţa elementelor muncii pentru fiecare atribut psihic.
Concepţia de bazǎ a lui McCormick şi colaboratori în determinarea atributelor psihice pe
un post de muncǎ este aceea de concepţie sistemicǎ în sensul cǎ valoarea unui atribut psihic se
aflǎ prin media valorii itemilor din chestionar, deci în lumina tuturor elementelor activitǎţii.
Evident, şi acest instrument este departe de a fi perfect, totuşi este mai bun decât ceea ce s-a fǎcut
înaintea lui (atât pentru stabilirea psihoprofesiogramelor cât şi pentru evaluarea profesionalǎ).
3.3.4.2. Interviul. In analiza muncii, psihologul poate pune salariatului o serie de întrebǎri
precise pentru a încerca sǎ afle cum acesta din urmǎ îşi defineşte munca, ce aşteaptǎ organizaţia
de la el(şi, eventual, întrebǎri suplimentare pentru a înţelege rǎspunsurile sale). Studiul acestor
rǎspunsuri şi compararea variantelor provenite de la mai mulţi operatori ar putea sugera ipoteze
asupra mecanismelor psihice implicate în muncǎ. Conţinutul interviurilor poate sǎ fie foarte variat
şi sǎ atingǎ toate aspectele legate de activitatea de muncǎ (de la dimensiunile muncii la
dificultǎţile întâmpinate de operator, de la sursele informaţiei pentru realizarea sarcinilor pânǎ la
interacţiunile dintre posturi etc.). Analistul are posibilitatea de a standardiza sau nu interviul. Pot
exista însǎ şi dificultǎţi mai ales atunci când subiecţii manifestǎ o anumitǎ atitudine negativǎ faţǎ
de analist.
3.3.4.3. Tehnica explicǎrii provocate. Putem solicita titularului de post sǎ reconstituie, prin
analiza retrospectivǎ, modul în care a desfǎşurat o secvenţǎ de acţiuni, de ce a fǎcut-o, care a
fost demersul cognitiv (inobservabil) al acţiunilor. Este o tehnicǎ forte înruditǎ cu metoda
protocoalelor verbale (aspectul retro şi nu cel concomitent cu acţiunea în desfǎşurare). Cu
ajutorul acestei tehnici (ca şi cu protocoalele verbale) am reuşit studiul activitǎţii cognitive
(model mental, model cognitiv) a operatorului din industria automatizatǎ (Iosif, 1994).
 20

3.4. Metode de reprezentare graficǎ a datelor culese.

Datele culese pot fi vizualizate prin reprezentǎri grafice pentru a facilita integrarea şi înţelegerea
lor în scopul analizei activitǎţii. Aceste reprezentǎri grafice se pot utiliza începând cu nivelul
global al unui sistem sociotehnic şi pânǎ la nivelul unui post de muncǎ şi conţinutul activitǎţii pe
acest post.
3.4 1. Schema de proces. O formǎ frecvent folositǎ a acesteia este “diagrama bloc”. Ea pune în
evidenţǎ, de exemplu, fazele cu operaţiile principale de transformare a obiectului muncii şi
succesiunea acestor faze - de la intrare pânǎ la ieşirea produselor finite. Fiecǎrei faze îi
corespunde un bloc (simbolizat prin pǎtrat sau dreptunghi) şi sǎgeţile dintre blocuri simbolizând
intrǎrile şi ieşirile. In fiecare bloc sunt înscrise materialele, energia, maşinile sau instalaţiile,
personalul, categoriile de funcţii şi sarcini.
Diagrama bloc faciliteazǎ un prim efort de abstractizare, de amorsare a studiului, vizualizând
succesiunea categoriilor de operaţii. Ea are un caracter foarte general şi analistul poate fi
orientat, în special, în ceea ce priveşte: (a) poziţia posturilor de muncǎ în structura procesului:
cerinţele de control ale perturbaţiilor create în amonte, comunicaţiile interpersonale, sarcinile de
coordonare; (b) partea de activitate repartizatǎ fiecǎrui post: numǎrul de transformǎri ale
produsului, zona de control acoperitǎ, importanţa transformǎrilor respective pentru calitatea
produsului; (c) natura mijloacelor de care dispune postul de muncǎ: maşini, instalaţii, utilaje,
ambianţa creatǎ de tipul de echipament (temperaturǎ, zgomot, praf etc.), operator izolat sau în
echipǎ, cerinţe de întreţinere, de deplasare a personalului în timpul activitǎţii etc.
3.4.2. Schemele de organizare om-maşinǎ-mediu. Având culese şi prezentate grafic datele
privind ansamblu procesului, analistul poate trece la reprezentarea mai detaliatǎ a sistemului
om-maşinǎ vizat de studiu. Informaţiile asamblate aici pot sǎ se refere, de exemplu, la:
componentele tehnice (maşini, instalaţii), personalul operativ, legǎturile dintre aceste douǎ tipuri
de componente, legǎturile cu posturile învecinate, caracteristicile ambianţei de lucru. Practic,
stabilirea acestor noi scheme pleacǎ de la elementele conţinute în partea corespunzǎtoare a
schemei procesului şi nu face altceva decât sǎ aducǎ precizǎri şi completǎri relaţionale pe care le
implicǎ logic modificarea scǎrii de reprezentare graficǎ (Leplat şi Cuny, 1977). O formǎ generalǎ
de prezentare se poate funda pe un model simplu utilizat în ergonomie şi care abstractizeazǎ
multe caracteristici (vezi figura 3.4.).
 21

MAŞINĂ
Intrări Ieşiri

Acţiune Informaţie

Informaţii Informaţii date

Primate de la OM altor persoane
alte persoane

Figura 3.4. Schema de bază pentru descrierea organizării om-maşină (după Leplat
şi Cuny, 1977)

Cu ajutorul unei asemenea scheme, dar particularizatǎ şi detaliatǎ în funcţie de natura

postului de muncǎ, şi a informaţiilor legate de post se pot identifica mai uşor cerinţele locului de
muncǎ faţǎ de om: (a) cerinţe fizice: deplasǎri, eforturi dinamice, eforturi statice etc.; (b) cerinţe
de recepţionare a informaţiilor: numǎrul, dispersia şi eterogenitatea surselor de informaţii,
dificultatea în planul detectǎrii semnalelor (de exemplu, unele semnale pot fi mascate de anumite
oscilaţii relativ constante ale componentei fizice sau de cǎtre ambianţǎ)etc.; (c) cerinţe de
procesare a informaţiilor: înţelegerea şi corelarea dintre semnale şi rǎspunsuri, tipuri de
decizie, gradul de elaborare a acţiunilor, consemne sau alegerea liberǎ a intervenţiilor, tipul
util de rǎspuns; (d) cerinţe referitoare la cunoştinţe: cunoştinţe generale, tehnice etc.
3.4.3. Scheme funcţionale om-maşinǎ. Schemele precedente, deşi centrate pe relaţiile om-
maşinǎ, înfǎţişeazǎ aspecte statice. Caracteristica esenţialǎ a activitǎţii este însǎ dinamicitatea sa.
In reprezentarea funcţionalǎ a interacţiunii om-maşinǎ (sau proces tehnologic), elementele
considerate sunt variabilele acestei interacţiuni: de transformare a obiectului muncii,
funcţionarea instalaţiilor, acţiunile operatorului. Deci, schema trebuie sǎ permitǎ reprezentarea
relaţiilor de influenţare între variabile. De exemplu, atunci când valoarea unei variabile a
procesului tehnologic se schimbǎ, operatorul poate cunoaşte: care dintre variabile a putut provoca
 22

o modificare printr-o variaţie a valorii antecedente şi care sunt celelalte variabile ce vor suferi
consecutiv o variaţie de valoare.
Tipul de schemǎ funcţionalǎ cel mai cunoscut în psihologia muncii şi ergonomie este
“diagrama fluxului” (“graphe de fluence”, “signal flow graph”). În schemǎ, variabilele sunt
simbolizate, în general, prin cercuri, iar legǎturile dintre ele sunt reprezentate prin sǎgeţi.
3.4.4. Schemele de descriere secvenţialǎ a operaţiilor. Caracteristica esenţialǎ a acestor
scheme este cǎ prin ele se poate prezenta grafic succesiunea în seturi de operaţii sau de
cauzalitate în evenimente. Aspectele puse astfel în evidenţǎ sunt utile în analiza cognitivǎ a
activitǎţii operatorilor (tipuri de cunoştinţe şi de procesare) şi în diverse scopuri practice:
optimizarea programelor de pregǎtire profesionalǎ, proiectarea ergonomicǎ a interfeţelor om-
maşinǎ, ameliorarea ordinii de execuţie a operaţiilor, eliminarea operaţiilor inutile sau
introducerea altora necesare etc.
În aceastǎ categorie de scheme (sau tehnici) se încadreazǎ organigrama şi descrierea
arborescentǎ.
(a) Organigrama. Aceastǎ tehnicǎ are multiple utilizǎri: reprezentarea structurii organizatorice a
unui sistem; redarea secvenţei de operaţii executate de cǎtre om (succesiunea logicǎ şi
cronologicǎ a operaţiilor); corespunde schemei logice din informaticǎ (structura secvenţialǎ a
operaţiilor ce urmeazǎ sǎ le execute calculatorul).
(b) Descrierea arborescentǎ este frecvent folositǎ în special în analiza incidentelor,
accidentelor şi a erorilor umane. Descrie o înlǎnţuire cauzalǎ de fenomene, plecând de la un
eveniment indezirabil şi cǎutând, cât mai în amonte posibil, cauzele reale sau potenţiale.
Construcţia arborescentǎ se face prin stabilirea lanţurilor cauzale care se pot ramifica în anumite
locuri prin: disjuncţie - poarta “SAU” -, conjuncţie - poarta “ŞI”. Deci, spre deosebire de
organigrame unde ramificaţiile pornesc de la blocul de decizie (simbolizat de romb) prin liniile
“DA” sau “NU”, în descrierea arborescentǎ ramificaţiile apar prin porţile “ŞI”, “SAU” acolo unde
secvenţele cauzale sunt combinate, respectiv disjuncte.
Pentru construirea organigramelor şi schemelor arborescente este necesar ca psihologul
sǎ colaboreze cu inginerul, indiferent de metodele folosite în culegerea datelor. Asemenea
scheme, bine întocmite, vor constitui un model de descriere a secvenţelor de acţiuni vizate de
studiu. Pe baza acestui model (care ar putea fi considerat un model teoretic), psihologul poate
construi şi apoi compara secvenţele constatate în activitatea realǎ a operatorilor.
 23

In concluzie, descrierea muncii reprezintǎ identificarea şi evaluarea sarcinilor,

subsarcinilor, operaţiilor şi a mediului muncii. Analiza psihologicǎ a muncii încearcǎ
identificarea comportamentelor, atributelor psihice şi a mecanismelor cognitive implicate în
activitatea de muncǎ, cerute de realizarea sarcinilor şi atingerea performanţelor profesionale. In
acest scop dispunem de o serie de metode şi tehnici. Important de reţinut este faptul cǎ nu ne
putem limita la utilizarea unei singure metode (având în vedere unele dezavantaje ale fiecǎrei
metode, pe lângǎ avantajele lor). De asemenea, este important ca analistul sǎ cunoascǎ bine
aceste metode şi sǎ le exerseze pentru cǎ în utilizarea metodelor (în general, a instrumentarului
în orice domeniu) se câştigǎ experienţa (expertiza), mǎiestria care conferǎ nota de
profesionalism. Şi toate acestea pentru cǎ analiza muncii condiţioneazǎ determinarea criteriilor,
a dimensiunilor acestor criterii, evaluarea muncii şi a altor probleme ce ţin de domeniul
gestionǎrii personalului organizaţiilor.
 24

Capitolul 4

ANALIZA COGNITIVĂ A ACTIVITĂŢII DE MUNCĂ

Pentru a face o analizǎ cognitivǎ a activitǎţii este necesar sǎ distingem pe de o parte

unitǎţile a ceea ce reprezintǎ munca pentru sistemul sociotehnic, deci în termenii organizaţiei şi
pe de altǎ parte unitǎţile pe care le are în vedere psihologul, deci în termeni psihologici.

4.1. Precizǎri legate de unii termeni folosiţi de noi în analizǎ

Funcţia ⇒ este o unitate mare, supraordonatǎ de muncǎ, stabilitǎ de proiectant, tehnolog
etc. repartizatǎ pe maşini şi oameni şi prin îndeplinirea cǎreia se ating scopurile sistemului
sociotehnic. Exemplu: funcţide transformare, de control, de comandǎ, de supraveghere, de
diagnostic etc.
Sarcina ⇒ este formatǎ, în general, dintr-o secvenţǎ de acţiuni, operaţii, mânuiri legate
temporal şi având un scop. Este subordonatǎ funcţiei - o funcţie poate cuprinde mai multe
sarcini. Exemplu: în funcţia de înterţinere (a unor echipamente) se pot distinge sarcini de
testeare/diagnostic (identificarea piesei defecte), repararea/înlocuirea, ungere, curǎţire etc.
Pentru noi, sarcina poate fi:
# prescrisǎ (cea prevǎzutǎ prin instrucţiuni)
# efectivǎ, realǎ (cea executatǎ de individ)
Comportamentul ⇒ reprezintǎ partea manifestǎ, observabilǎ a activitǎţii de muncǎ
(reacţii motrice, oculare, verbale etc.) şi intereseazǎ pentru cǎ se poate descrie sarcina efectivǎ şi
chiar unele cauze ale discrepanţei dintre sarcina prescrisǎ şi cea efectivǎ.

Activitatea ⇒ are sfera cea mai largǎ, în psihologie este echivalentǎ cu conduita.
Include: # comportamentul,
# activitatea cognitivǎ care îl guverneazǎ şi este inobservabilǎ
# procesele afective, voliţionale etc.
De accea, R.B. Miller (1966) menţiona:

# descrierea sarcinii în termeni fizici, inginereşti şi

# analiza psihologicǎ a activitǎţii de muncǎ, deci în termeni psihologici

Descrierea sarcinii ne serveşte la realizarea analizei psihologice, deci a doua nu

e posibilǎ fǎrǎ prima. Exemplu simplu de implicaţii: Când încercǎm sǎ identificǎm o serie de
 25

operaţii existǎ tentaţia ca unele dintre ele, cu predominanţǎ motorie observatǎ (mişcarea mous-
ului, strângerea unui şurub etc.) sǎ fie considerate doar motorii, deşi ele sunt declanşate şi
ghidate, în realitate, de componente cognitive – chiar simple: pereceptive. Deci, o operaţie ar
putea fi multidimensionalǎ dacǎ i se analizeazǎ partea observabilǎ şi cea inobservabilǎ. (Iosif,
Gh., Moldovan- Scholz, M., Psihologia muncii, Ed. Didacticǎ şi Pedagogicǎ, Bucureşti, 1996)

4.2. Modelare.
Reamintesc că omul este vǎzut ca un procesor de informaţie. Din acest punct de vedere s-
a încercat şi se încearcǎ modelarea sa. Un model este o reprezentare a caracteristicilor lumii
reale: modelul unui obiect este o reprezentare a caracteristicilor acelui obiect. Aşa de exemplu, M.
Miclea (Psihologie cognitivǎ, Ed. Gloria, Cluj-Napoca, 1994) propune un model posibil al arhitecturii
cognitive (vezi fig.1).

Procesǎri des- Activare prin reguli de

cedente producţie Comportament
controlat

a
Stocare
Procesǎri
secundare Atenţie
b
c
Comportament
automat (de-
4.2. Modelare Memoria de prindere)
lucru
Procesǎri
Omul este vǎzut ca un procesor de informaţie. Din acest punct de vedere s-a încercat şi se
primare Activǎri prin
reguli de
producţie şi
Memoria de lungǎ reguli cone-
duratǎ xioniste
Memorii
senzoriale
Legendǎ:
a, b – stimuli cunoscuţi
a b c c – stimul inedit

Fig. 1: Model posibil al arhitecturii cognitive (M. Miclea, 1994)

 26

Acest model de arhitecturǎ cognitivǎ permite un comportament flexibil. Stimulii noi intrǎ
în “câmpul atenţiei” şi este supus procesǎrii laborioase, iar stimulii cunoscuţi sunt procesaţi
sumar. Structura de scopuri (motivaţia) aflatǎ în memoria de lucru este principala modalitate de
activare a cunoştinţelor.
Modelul arhitecturii cognitive precizeazǎ pe lângǎ existenţa unei memorii senzoriale şi
locul procesǎrii primare (ascendente) şi procesǎrii secundare (descendente) ceea ce asigurǎ
percepţia, recunoaşterea obiectelor, evenimentelor (în funcţie şi de respectarea sau nu a
principiilor gestaltiste ale percepţiei).
Din punctul de vedere al analizei şi intervenţiei în cadrul activitǎţii profesionale este
necesar sǎ facem urmǎtoarele precizǎri:

4.2.1. Distincţii:
În scopurile analizei, facem distincţia între:
4.2.1.1. Conţinutul informaţional al activitǎţii, care cuprinde trei tiputi de informaţii:
* informaţie curentǎ, de intrare ( input) sau conţinutul percepţiei realitǎţii;
* reprezentarea sau structura de informaţii temporare despre starea prezentǎ a
realitǎţii;
* cunoştinţele despre realitatea cu care ne confruntǎm.

Aceastǎ distincţie nu e o noutate. De exemplu, în psihologie, acest aspect este

studiat în capitolul: “Memorie”, în informaticǎ: “Baza de cunoştinţe”

4.2.1.2. Structura operaţionalǎ a activitǎţii, adicǎ operaţiile mentale de la cele

mai simple la cele mai complexe implicate în procesarea conţinuturilor informaţionale la
diferite niveluri de complexitate şi abstractizare, la nivel de control conştient (adicǎ atenţional)
sau subconştient (adicǎ preatenţional).
În psihologie, acest aspect îl gǎsim tratat în capitolul “Gândire”, în informaticǎ:
“Motorul inferenţei”.
Ambele (conţinutul informaţional şi structura operaţionalǎ) au o genezǎ, o structurǎ
ierarhicǎ (pliuridimensionalǎ şi multinivelarǎ) şi o dinamicǎ permanentǎ (prin reorganizǎri,
restructurǎri, reactualizǎri) şi progersivǎ (pe mǎsura experienţei profesionale şi a modificǎrii
sistemului tehnic controlat şi a structurii sarcinilor).

4.2.2. Spaţiul de modelare şi de lucru:

În acest sens putem menţiona:
4.2.2.1. Memoria de lucru (ML). Este un fapt cunoscut de toatǎ lumea cǎ meomria de
lucru, este partea activatǎ a MLD şi este, dupǎ expresia lui Reason (1990) “Spaţiul de lucru”
(evident intern, mental) în care:
• Se desfǎşoarǎ procesarea informaţiei,
• Controlul activitǎţii, indiferent de nivel,
 27

• Se stocheazǎ temporar informaţia necesarǎ realizǎrii sarcinilor şi

• Reprezintǎ baza de unde o parte din informaţie va fi stocatǎ în MLD.

4.2.2.2. Memoria de lungǎ duratǎ (MLD). Cunoştinţele sunt structuri de informaţii

stocate în MLD. Corecte sau nu cu privire la criteriile ştiinţifice, ele sunt necesare pentru:
* înţelegerea mesajelor şi situaţiilor,
* executarea acţiunilor,
* anticipare şi simulare mentalǎ a fenomenelor,
* controlul operaţiilor mentale de procesare a informaţie.i

4.2.3. Modele ale sistemului cognitiv.

Sistemele cognitive realizeazǎ modele coerente ale lumii înconjurǎtoare, ale altor sisteme
cognitive. Ele sunt capabile sǎ infereze relaţii între obiecte şi evenimente, sǎ înveţe din
experienţǎ şi sǎ-şi schimbe strategiile, schemele în funcţie de situaţii.
Spre deosebire de Miclea, 1994 (care se ocupă de psihologia cognitivă în general), în
psihologia muncii eu am inclus în arhitectura sistemului cognitiv trei componente principale care
se referǎ la: (1) conţinutul informaţional din memoria de lungǎ duratǎ (MLD) sub formǎ de
cunoştinţe – modelul mental; (2) conţinutul informaţional din memoria de lucru (ML) sub formǎ
de structuri de informaţii temporare despre satrea prezentǎ a realitǎţii – reprezentarea realitǎţii
prezente şi (3) structura operaţionalǎ (operaţiile mentale) care proceseazǎ conţinuturile
informaţionale, respectiv, informaţiile curente (de intrare) şi cunoştinţele necesare din modelul
mental şi construieşte reprezentarea realitǎţii prezente – componentǎ pe care o vom denumii
modelul cognitiv.
Am propus această structură a modelului cognitiv pentru a putea explica anumite
fenomene din activitatea de muncă (psihologia muncii), cum ar fi, de exemplu, modul de utilizare
a conţinuturilor informaţionale la diferite niveluri de procesare a informaţiei, de explica anumite
tipuri de erori (de exemplu, erori de cunoştinţe –aşa cum au constatat Zapf şi colab., 1992 – spre
deosebire de erori de procesare – singurele de care se ocupă Reason, 1990) etc.
Relaţiile dintre cele trei componente pot fi sesizate din figura 4.2.
 28

MEMORIA DE LUNGĂ DURATĂ

MODELUL MENTAL

Intrare MODELUL COGNITIV Ieşire

REPREZENTAREA REALITĂŢII
PREZENTE

MEMORIA DE LUCRU

Feedback

Figura 4.2. Relaţiile dintre modelul mental (cunoştinţe despre sistem), modelul cognitiv
(structura de operaţii mentale) şi reprezentarea realităţii prezente (construită de modelul
cognitiv pe baza informaţiilor de intrare şi activării cunoştinţelor corespunzătoare din
modelul mental) (Iosif, 1994)

Mai întâi vom lua în considerare partea de conţinut informaţional şi apoi structura
operaţionalǎ. Aşa cum rezultă din figura 4.2, referitor la cunoştinţe avem modelul mental.

4.2.4.1. MODELUL MENTAL

 29

4.2.4.1.1. Definire: Este ansamblul cunoştinţelor operatorului uman stocate,

evident în MLD, şi modeleazǎ (evident, mental) într-un mod personalizat, mai mult sau mai puţin
adecvat, proprietǎţile constructive, funcţionale, cauzale şi comportamentale (în sensul apariţiei
situaţiilor tipice sau atipice) ale sistemului tehnic condus, conţinutul şi condiţiile realizǎrii
sarcinilor, metodele de lucru precum şi metacunoştinţele (Iosif, 1994,1996).
4.2.4.1.2. Funcţiile sau rolurile modelului mental:
1. Înţelegerea informaţiilor curente şi interpretarea lor
2. Anticiparea evoluţiei stǎrilor
3. Recunoaşterea obiectelor şi stǎrilor sistemului
4. Planificarea şi selectarea acţiunilor
5. Evaluarea
6. Simularea mentalǎ
7. Descrierea şi explicarea sistemului
8. Economie de activitate (Iosif, 1994,1996)
4.2.4.1.3. Caracterul de unicitate al modelului mental:
Modelul mental are caracter de unicitate datǎ de unicitatea indvidului. Modelul mental
este:
* modelul cuiva (unui anumit operator uman) cu particularitǎţile sale
individuale: aptitudini, dominanţǎ verbalǎ sau imagisticǎ, stil cognitiv, tip
de personalitate, pregǎtire, experienţǎ în general şi cu sistemul respectiv în
special
* despre ceva (el are adresǎ precisǎ: un anumit sistem, cu care se
confruntǎ operatorul uman).
De exemplu, se constatǎ cǎ doi operatori din camera de comandǎ cazane (termocentralǎ)
care lucreazǎ în douǎ schimburi diferite au conţinuturi diferite ale modelelor mentale funcţie de
evenimentele cu care s-a întâlnit fiecare.
* caracterul de unicitate, personalizat al modelului mental despre un
anumit sistem conferǎ consistenţǎ stilului de lucru personal
* diferenţele dintre caracteristicile modelelor mentale devin şi mai
evidente când se comparǎ modelele mentale ale operatorilor din camera
de comandǎ privind funcţionalitatea echipamentelor, a procesului
tehnologic şi ale personalului de întreţinere - centrat pe structura
constructivǎ a echipamentelor. Se ştie cǎ operatorii nu pot fi înlocuiţi de
persoane de la întreţinere şi invers.
* diferenţele dintre caracteristicile modelelor mentale sunt şi mai
pregnante dacǎ comparǎm cu modelul unui inginer, proiectant sau
tehnolog prin volumul, nivelul de abstractizare şi organizare a
cunoştinţelor declarative şi procedurale despre sistemul tehnic (Iosif,
1994).
 30

Consecinţe practice:
Din acest punct de vedere se recomandǎ ca proiectarea sistemelor sǎ conţinǎ cât mai
multe informaţii necesare utlizǎrii lor în realizarea sarcinilor, dar în diverse variante pentru
a putea fi folosite de oameni cu carcacteristici diferite ale modelelor mentale.

4.2.4.1.4. Geneza modelului mental:

* Modelul mental este o construcţie internǎ, mentalǎ strict
individualizatǎ pe baza achiziţionǎrii cunoştinţelor prin învǎţare şi
experienţǎ proprie cu sistemul tehnic.

* Gradul de pregǎtire formalǎ ( în şcoală) diferenţiazǎ modelele mentale

ale indivizilor prin:
- volumul cunoştinţelor - nivelul de abstarctizare al cunoştinţelor
- organizarea cunoştinţelor - coerenţa internǎ a modelului mental
* Durata şi natura experienţei determinǎ aceleaşi caracteristici, dar
durata şi natura experienţei au însǎun rol hotǎrâtor în:
­ transformarea cunoştinţelor declarative în cunoştinţe
procedurale, deci în volumul şi structura cunoştinţelor
procedurale, adicǎ expertizǎ.
­ dinamicitatea modelului mental deoarece el se restructureazǎ şi
reactualizeazǎ continuu în funcţie de scopul activitǎţii, de
evoluţia sistemului şi a sarcinilor, de situaţiile întâlnite.
Exemplu: marea majoritate a cunoştinţelor operatorilor din camerele de comandǎ la
termocentrale provin din experienţa specificǎ a fiecǎruia cu sistemul condus şi au un caracter
concret, predominant imagistic, dominat de evenimentele episodice. ”Conoştinţele unui anumit
operator pot sǎ rǎspundǎ sau nu criteriului veridicitǎţii ştiinţifice, dar empiric se constatǎ cǎ în
sarcinile concrete cunoştinţele par sǎ rǎspundǎ mai degrabǎ unor criterii, cum ar fi: coerenţa cu
realul (sistemul) şi operativitatea (în raport cu starea dinamicǎ a procesului tehnologic)” (Iosif,
1996, p.115).
* Modelele mentale în calitate de construcţii mentale nu sunt exhaustive,
nu se confundǎ cu tratate sau manuale (chiar unele dintre tratate sau
manuale s-ar putea sǎ nu fie exhaustive). Indiferent de gradul de pregǎtire,
modelele mentale individuale nu conţin toate cunoştinţele posibile
referitoare la sistemul tehnic (construcţie, funcţionalitate, cauzalitate,
comportamente posibile etc.). “Caracteristica esenţialǎ a expertizei rezultǎ
probabil din ceea ce Moray (1987) considerǎ cǎ modelele mentale sunt
homomorfe mai degrabǎ decât izomorfe prin simplificarea sistemelor,
adicǎ nu vizeazǎ (cum spune Hoc, 1990) toate cunoştinţele de care se poate
dispune asupra sistemului. Acest fapt reprezintǎ un compromis folositor
între complexitate şi eficienţa operaţionalǎ” (Iosif,1994, p. 50).
Consecinţe practice:
Recomandarea fǎcutǎ mai înainte este valabilǎ şi sub acest aspect, cu precizarea ca
oricare variantǎ a setului de informaţii aleasǎ de utilizator, în concordanţǎ cu modelul sǎu
 31

mental şi particularitǎţile sale individuale, sǎ-l poatǎ ajuta efectiv în realizarea sarcinilor pe
care le are.

4.2.4.2. Forma de reprezentare şi structurare a cunoştinţelor în modelul

mental:
* Cunoştinţele pot fi reprezentate (codificate): verbal, formal, imagistic sau mixt.
Aceste tipuri de codificare sunt determinate de:
- gradul şi forma de pregǎtire
- natura activitǎţii
- caracteristicile cognitive ale individului
* S-a arǎtat deja diferenţierea în:
- cunoştinţe declarative cu niveluri diferite de abstractizare şi
- cunoştinţe procedurale
* O altǎ diferenţiere este datǎ de:
- cunoştinţe episodice pe care le întâlnim ca fiind predominante la
persoanele cu pregǎtire mai redusǎ, dar cu o mare experienţǎ a
evenimentelor episodice
- cunoştinţe semantice cu diferite grade de abstractizare şi
structurǎ ierarhicǎ:
> concepte
> categorii naturale

Noţiunea de model conceptual, întâlnitǎ în literaturǎ, reprezintǎ doar conţinutul

conceptual al modelului mental.
* Structural, cunoştinţele modelului mental, ca sistem de cunoştinţe despre o
anumitǎ realitate,
⇒ pot fi organizate sub diferite forme:
- reţele propoziţionale - reţele semantice
- scheme cognitive - scenarii
Rasmussen (1979) constată stuctura modelului mental cu douǎ axe:
“Axa scopuri-mijloace” şi
“Axa parte-întreg”.
“Axa scopuri-mijloace” caracterizatǎ printr-o ierarhie de abstractizare
cuprinde 5 niveluri de abstractizare:
(1) Scopurile funcţionale ale sistemului. Se referǎ la datele de stare în
termeni de scopuri, obiective şi constrângeri operaţionale derivate din cerinţele economice,
tehnice, ecologice.
(2) Funcţiile abstracte se referǎ la structura şi starea funcţionalǎ generalǎ a
procesului tehnologic, la proprietǎţile lui funcţionale independent de diversele procese fizice,
mecanice şi mijloacele (echipamentele) prin care aceste funcţii sunt implimentate. De exemplu,
pentru procesul din instalaţii termice, operatorul ar putea cunoaşte principiile termodinamice
(balanţa masǎ-energie).
 32

(3) Funcţiile generice sau generalizate: stǎrile sistemului tehnic sunt

descrise în termeni generali aşa cum apar în manuale, ca funcţii şi procese “standard” Si nu în
dependenţǎ de specificul unui tip particular de instalaţie (schimbǎtor de cǎldurǎ).
(1) Funcţiile fizice se referǎ la procesele fizice, mecanice, chimice ale
echipamentelor specifice din sistem, adicǎ la procesele specifice care au loc în anumite instalaţii,
maşini etc. de o anumitǎ fabricaţie.
(5) Forma fizicǎ a sistemului: cum aratǎ maşinile, instalaţiile şi topografia
lor (localizarea lor în teren).
⇒ Cunoştinţele modelului mental pot fi utilizate, în funcţie de gradul de
experienţǎ (frecvenţa de utilizare), la nivelurile:
- conştient - subconştient
- explicit - implicit

Aceste niveluri posibile de utilizare a cunoştinţelor corespund diferitelor niveluri de

funcţionare a modelelor cognitive (operaţiilor mentale), adicǎ a structurilor operaţionale
(de care ne vom ocupa mai jos).
Consecinţe practice:
Aceste modalitǎţi individuale foarte diferite de reprezentare şi structurare a
cunoştinţelor modelelor mentale implicǎ proiectarea de versiuni variate ale interfeţelor, din
care fiecare utilizator poate alege ceea ce i se potriveşte mai bine: verbal şi imagistic, detaliat şi
sintetic, indicaţii precise a paşilor şi succesiunea lor, ocurenţa diferitelor situaţii şi procedeele
precise de ieşire din impas, stimularea utilizatorului pentru precizie şi o bunǎ structurare a
informaţiilor, proiectarea pe obiecte este un mijloc eficient etc

4.2.4.2. REPREZENTAREA MENTALA A REALITAŢII

PREZENTE sau structura de informaţii temporare despre starea
prezentǎ a realitǎţii.
# În procesul realizǎrii sarcinilor, activitatea cognitivǎ se desfǎşoarǎ în memoria de
lucru (ML):
 Operaţiile mentale
 Activarea cunoştinţelor modelului mental din memoria de lungǎ
duratǎ (MLD) în funcţie de sarcini. Uşurinţa acestei activǎri
(“scoaterea la suprafaţǎ” sau reamintirea cunoştinţelor necesare la un
moment dat pentru realizarea sarcinii) depinde în mare mǎsurǎ de
modul de structurare a cunoştinţelor şi de frecvenţa de utilizare a
cunoştinţelor respective (coeficientul de incrementare). Aceastǎ
activare se realizeazǎ în majoritatea cazurilor la nivel subconştient.
 Receptare informaţiilor curente (de intrare – input)
 Construirea cu ajutorul elementelor menţionate a unei reprezentǎri
sau structuri de informaţii temporare despre starea prezentǎ a
realitǎţii.

Richard (1990) aratǎ cǎ reprezentǎrile în sens strict “iau în considerare ansamblul de

elemente ale situaţiei şi sarcinii: ele sunt din acest motiv foarte particularizate şi deci ocazionale
şi precare prin natura lor. Este suficient ca situaţia sǎ se schimbe sau ca un element neremarcat al
 33

situaţiei sǎ fie luat în considerare, atunci când el nu a fost, pentru ca reprezentarea sǎ fie
modificatǎ. Ele sunt prin natura lor tranzitorii… ” (p. 36).
Psihologia francezǎ nu utilizeaza termenul de model mental, ci de reprezentare, deşi între
reprezentare şi cunoştinţe este o diferenţǎ esenţialǎ din punctele de vedre discutate deja.
# Procesul de realizare a sarcinilor de cǎtre om depinde în cea mai mare mǎsurǎ de
reprezentarea pe care el şi-o construieşte despre aceste sarcini şi situaţiile care pot sǎ
intervinǎ. Este un fapt cunoscut cǎ rezolvarea unei probleme depinde de modul în care
rezolvitorul şi-a reprezentat spaţiul problemei. O reprezentare eronatǎ a realitǎţii va
conduce la eşecul sarcinii. Criteriul de judecare a structurii informaţiilor temporare
despre starea prezentǎ a realitǎţii este tocmai coerenţa ei cu realul.
Consecinţe practice:
Pentru proiectare este important sǎ susţinǎ reprezentarea clarǎ de cǎtre utilizator a
stadiului de îndeplinirea a sarcinilor, eventual a rezultatelor parţiale şi a istoriei demersului,
a erorii apǎrutǎ însoţitǎ de o explicare etc.

4.2.4.3. STRUCTURA OPERAŢIONALA: MODELUL COGNITIV

4.2.4.3.1. Definire: Conţinutul informaţional este procesat de structura operaţionalǎ pe
care am denumit-o, în lipsǎ de altceva mai adecvat, model cognitiv (Iosif,1994) .
Omul este vǎzut ca un procesor de informaţie. Newell, Show şi Simon (1958) considerau cǎ
rezolvarea de probleme, adică mecanismele inferenţei pot fi descompuse în operaţii şi simulate
pe calculator.
Mulţi psihologi au arǎtat cǎ procesarea informaţiei trebuie investigatǎ nu numai la
nivelul rezolvǎrii de probleme, ci în tot registrul: de la operaţii simple automatizate, operaţii de
identificare, recunoaştere la raţionamente complexe.
Deci, în realizarea sarcinilor reale omul proceseazǎ informaţiile la diferite niveluri de
abstractizare şi în funcţie de gradul de expertizǎ, adicǎ a gradului de familiarizare cu situaţiile
care apar. Cu alte cuvinte, de la situaţiile foarte familiare pânǎ la cele neîntâlnite (pentru care nu
posedǎ soluţii, reguli date), omul poate funcţiona într-un registru larg – de la automatisme pânǎ
la rezolvǎri de probleme pe bazǎ de cunoştinţe cunceptuale.

4.2.4.3.2. Modele.
În istoria încercǎrilor de a elabora modele operaţionale, au fost marginalizate modelele
normative, raţionaliste (cum ar fi de exemplu, modelul bayesian) înlocuindu-le cu modele
descriptive care sǎ surprindǎ registrul larg al nivelelor de procesare a informaţiei. Din ultima
categorie de modele se pot menţiona:
* modelul lui Gagné( 1966),
* modelul lui Vermersch (1978),
* modelulal lui Rouse (1983),
* un prim model “scara decizionalǎ” al lui Rasmussen (1974) şi
apoi
 34

* al doilea model al lui Rasmussen (1983) de “control cognitiv pe trei

niveluri”, cel mai larg model acceptat (vezi fig. 4.3). Vom analiza acest ultim model pe trei
niveluri de control cognitiv:

ACTIVITATE Scopuri
BAZATA PE
CUNOŞTINŢE Simbol
III Decizie,
Identificare alegerea Planificare
sarcinii

ACTIVITATE Semn Asociere

BAZATA PE Recunoa- Reguli
ştere stare- stocate
REGULI II sarcinǎ

ACTIVITATE Constituirea Semnal Paternuri de operaţii

BAZATA PE caracteristicii automatizate
AUTOMATIS-
ME I

Intrǎri senzoriale
Semnale Acţiuni
Acţiuni

Fig. 4.3. Modelul pe trei niveluri de control cognitiv (dupǎ Rasmussen, 1983)

I. Nivelul bazat pe automatisme (sau pe deprinderi senzorio-motorii, cum a

fost denumit iniţial, în mod incorect). Operaţii fizice şi mentale sunt executate pe baza unor
paternuri automatizate, fluente, bine integrate şi cu un control proactiv, preatenţional,
subconştient.
Informaţia de intrare şi cunoştinţele necesare sunt utilizate la modul implici (tacit).
Activitatea realizatǎ la acest nivel este economicoasǎ cognitiv, rapidǎ şi calitativ bunǎ cu o
singurǎ rezervǎ: condiţiile în care sunt realizate, în prezent, paternurile de operaţiile
automatizate sǎ nu se modifice faţǎ de cele în care au fost asimilate şi operaţionalizate.
II. Nivelul bazat pe reguli. Activitatea se sprijinǎ pe recunoaşterea situaţiilor
 35

(paternuri) şi pe reguli de acţiune stocate ca urmare a experienţei. Aici se situeazǎ controlul

atenţional, conştient proactiv al activitǎţii complexe şi/sau îndelungate în contextul situaţiilor
familiare.
Eficienţa activitǎţii la acest nivel se bazeazǎ pe un repertoriu larg de subrutine şi reguli,
pe avantajul recunoaşterii de paternuri ale stǎrii sistemului care au fost stocate în modelul
mental sub forma cunoştinţelor episodice. De altfel, la acest nivel, omul nu lucreazǎ cu concepte,
ci cu categorii naturale, prototipuri reprezentative din propria experienţǎ. Este un nivel
economicos psihic şi operativ pentru sarcinǎ.
III. Nivelul bazat pe cunoştinţe. Este apelat în situaţii problemǎ, nemaiîntâlnite
pentru care operatorul uman nu dispune de reguli, de soluţii şi este obligat la un demers analitic,
laborios, costisitor psihic. Aici controlul este conştient, retroactiv, demersul se face pas cu pas
prin raportare explicitǎ la scop şi la cunoştinţele cu grad mai mare de abstractizare din modelul
mental.
Existǎ tendinţa naturalǎ a omului de se feri pe cât este posibil sǎ funcţioneze la acest
ultim nivel. Orice indiciu care aratǎ cǎ situaţia cu care se confruntǎ aduce cu o situaţie întâlnitǎ
îl determinǎ pe om sǎ coboare demersul la nivelul bazat pe regulǎ sau eventual sǎ recurgǎ la un
raţionament bazat pe analogie. Utilizatorul obişnuit nu funcţioneazǎ nici la ultimul nivel pe baza
pachetelor de reguli de producţie. Chiar dacǎ respectǎ anumite reguli logice, acest fapt este mai
mult implicit. Rezolvarea de cǎtre ingineri a multor disfuncţii apǎrute în procesul tehnologic la
termocentrale nu implicau în modelul cognitiv reguli de producţie şi, uneori, nici legi fizice care
trebuia sǎ fie, cu statut de cunoştinţe, în modelul lor mental.
Omul nu funcţioneazǎ în mod real la un singur nivel, ci sunt operaţii care se pot realiza la
mai multe niveluri.
4.2.4.3.2. Teoria subspecificǎrii cognitive, elaboratǎ de Reason (1990).
Ideea de bazǎ este cǎ în toate domeniile activitǎţii mentale se poate distinge o
performanţǎ corectǎ activând schemele (cognitive) corecte, într-o ordine corespunzǎtoare şi la
momentul potrivit. Schemele sunt activate (utilizate) ca rǎspuns la ansamblu condiţiilor de apel
produse fie de cǎtre mediul extern, fie de cǎtre intenţiile omului.
Existǎ douǎ tipuri de activatori (ale schemelor):
(a) specifici: intenţiile, contextul, schemele înrudite/asociate
 36

(b) generali: frecvenţa, recenţa evenimentelor întâlnite, factori

motivaţionali şi emotivi.
În fazele de planificare, stocaj sau de execuţie, operaţiile cognitive pot fi subspecificate.
Subspecificarea provine din cunoştinţe sau/şi informaţii incomplete, ambigue sau uitarea
intenţiei etc. În acest caz (de subspecificare) existǎ tendinţa ca în faţa mai multor “rǎspunsuri-
candidaţi” sǎ se dea (sǎ “câştige”) rǎspunsul care este cel mai apropiat contextului şi cu o
mare frecvenţǎ de apariţie în trecut (deşi poate sǎ nu fie corect pentru situaţia datǎ).
De aceea, Reason menţioneazǎ trei “mecanisme cognitive primitive”, care de altfel pot
fi responsabile şi de anumite forme de erori în cadrul a trei tipuri de erori de procesare (Reason s-
a ocupat numai de erorile de procesare):
⇒ potrivirea prin similaritate
⇒ frecvenţa evenimentelor
⇒ recenţa evenimentelor
Deci, raţionamentul sau, mai general, mecanismele inferenţei sunt pentru situaţii atipice,
noi, problemǎ.

Unele aplicaţii ale analizei cognitive în cadrul “Interacţiunii

Om-Calculator”

Pe baza cunoştinţelor privind sistemul cognitiv, noi putem contribui eficient la ameliorarea
intracţiunii om-calculator. De exemplu, aşa cum am vǎzut, cunoştinţele pot fi reprezentate în
memorie ca „imagini” (reprezentări analogice), „aserţiuni” (reprezentări propoziţionale) sau
„reţele” (reprezentări distribuite), ele mai pot fi organizate în memorie sub forma reţelelor
semantice, schemelor şi scenariilor.
Proiectantul sistemelor informatice poate facilita utilizarea sau învăţarea cunoştinţelor prin
alegerea unor modalităţi adecvate de prezentare a informaţiei în interfaţă. De exemplu, limbajele
de programare care folosesc reprezentări propoziţionale (Prolog) sau grafice (Visual Basic) sunt
mai uşor de înţeles şi utilizat decât limbajele tip cod-maşină (Assembler).
În general, se poate acţiona cel puţin în douǎ mari direcţii:
­ utlilizabilitatea sistemelor
­ personalizarea sistemelor.
 37

UTILIZABILITATEA SISTEMELOR INFORMATICE

Utilizabilitatea se referă la măsura în care utilizatorii pot face uz de funcţionalitatea unui
sistem. De regulă, utilizabilitatea unui sistem este caracterizată prin evaluarea unor atribute ale
sistemului cum ar fi: uşurinţa în utilizare, uşurinţa cu care poate fi învăţat, eficienţa etc.
Cadrul general pentru definirea utilizabilităţii sistemelor informatice include cele patru
componente principale ale oricărei situaţii de muncă: utilizatorul, sarcina, sistemul şi mediul.
Practic, utilizabilitatea sistemelor depinde de interacţiunea armonioasă dintre aceste patru
componente. Pentru ca un sistem să fie utilizabil, trebuie să fie îndeplinite următoarele criterii :

Eficacitate. Sarcinile trebuie să poată fi realizate la un anumit nivel de performanţă, de către un

număr suficient de mare de utilizatori, şi într-un registru specificat de medii de utilizare.

Învăţarea utilizării sistemului trebuie să poată fi realizată într-un timp specificat, cu un volum
specificat de metode, materiale şi mijloace de instruire şi suport. De asemenea durata reînvăţării
utilizării sistemului de către utilizatorii ocazionali trebuie să poată fi specificată.

Flexibilitate. Sistemul trebuie să se poată adapta la un procent specificat de variabilitate a

sarcinilor şi mediilor dincolo de cele specificate iniţial.

Atitudine. Utilizarea sistemelor trebuie să se încadreze în niveluri acceptabile ale costurilor

umane (efort, oboseală, disconfort, frustrare) şi să producă satisfacţie. Satisfacţia în utilizare
trebuie să conducă la continuarea utilizării şi chiar lărgirea gamei de utilizare.

Proiectarea de sisteme informatice utilizabile se bazează pe câteva precepte fundamentale, care

se concretizează în principalele abordări ale proiectării:
Proiectarea centrată pe utilizator se focalizează încă din start pe utilizatori şi pe sarcinile acestora.
Proiectarea participativă se bazează pe implicarea utilizatorilor ca membri ai echipei de
proiectare.
Proiectarea experimentală utilizează testări riguroase ale utilizabilităţii proiectelor pilot şi
simulărilor ca şi evaluarea completă a prototipurilor.
Proiectarea iterativă constă în repetarea ciclului proiectării, evaluării şi reproiectării până când
rezultatele satisfac specificaţiile de utilizabilitate.
Proiectarea suportivă pune accent pe instruire, manuale, sisteme de asistare (help) etc.
Aplicarea acestor precepte în proiectarea sistemelor informatice se face prin implementarea
următoarelor tipuri de acţiuni:
În faza de evaluare a fezabilităţii sistemului, se definesc registrele de utilizatori, sarcini şi medii
care vor fi acoperite de sistem. Se face o analiză preliminară a funcţiilor şi operaţiilor.
În faza de cercetare, nevoile utilizatorului sunt operaţionalizate şi se studiază posibile
efecte lanivel organizaţional sau social ale sistemului ce va fi construit.
 38

În faza de dezvoltare se realizează o analiză detaliată a tuturor funcţiilor, sarcinilor şi

operaţiilor care implică sau afectează operatorii umani. Evaluarea poate fi urmată de reproiectare,
conform preceptului proiectării iterative. Tot în această fază se dezvoltă mijloacele de instruire
(tutorial) şi asistare (help) a utilizatorului.
În faza de prototip, sistemul este evaluat în laborator şi în condiţii reale de utilizare de către un
eşantion reprezentativ de utilizatori.
În faza de operare reală se asigură instruirea şi asistarea utilizatorilor şi se colectează date
pentru evaluarea completă a utilizabilităţii sistemului.

• Evaluarea utilizabilitǎţii poate fi definitǎ ca actul de mǎsurare (sau identificare a

aspectelor potenţiale care afecteazǎ) atributele utilizabilitǎţii unui sistem în raport cu
utilizatori particulari, care realizeazǎ sarcini particulare, în contexte particulare
(Hilbert, D.M., Redmiles, D.F., Extracting Usability information from User Iterface
Events, ACM Computing Surveyes, Vol. 32, No. 4, December 2000, pp. 384-421).

Atributele cele mai comune ale utilizabilitǎţii sunt: uşurinţa de învǎţare, eficienţa,
caracterul memorabil, erorile, satisfacţia.

Principala diferenţă relevantă din punctul de vedere al utilizatorului dintre aplicaţiile Internet
şi alte tipuri de aplicaţii informatice este dată de facilitatea navigării în spaţiul informaţional creat
de aceste aplicaţii. Această facilitate permite utilizatorului să abordeze spaţiul informaţional într-o
manieră naturală, în principiu în acelaşi mod în care se realizează orientarea în spaţiul fizic sau
căutarea hranei (Pirolli & Card, 1999).
Navigarea în Internet se referă la practica şi deprinderea utilizatorilor de Internet de a-şi găsi
calea în cadrul spaţiului informaţional pe baza cunoaşterii punctelor de start şi de destinaţie, a
diverselor căi posibile şi a modului în care se poate realiza deplasarea de la un punct la altul.
Mare parte din ceea ce înseamnă navigare se petrece în mintea utilizatorului. Este esenţial ca
utilizatorii să identifice căile şi să ajungă la destinaţiile dorite în spaţiul informaţional. Ei
realizează aceasta pe baza cunoştinţelor. O bună parte însǎ din aceste cunoştinţe este externalizată
şi încapsulată în interfeţe şi aplicaţii software precum browsere, motoare de căutare, portaluri
etc., pe scurt, aplicaţii Internet.

PERSONALIZAREA SISTEMELOR INFORMATICE

Activitatea de îmbunǎtǎţire a interacţiunii om-computer se realizeazǎ nu numai prin

creşterea gradului de utilizabilitate, care este doar o direcţie generalǎ de ameliorare a
interacţiunii, deci nediferenţiatǎ în funcţie de particularitǎţiile individuale a utilizatorilor.
 39

Aceastǎ ultimǎ direcţie se realizeazǎ prin personalizarea sistemului la particularitǎţiile

utilizatorului.

Personalizarea este caracteristica cheie a sistemelor adaptative care permite sǎ se

diagnosticheze utilizatorul şi sǎ se (re)configureze dinamic interacţiunea care se potriveşte
profilului utilizatorului.

De exemplu, sǎ presupunem cǎ dorim sǎ se proiecteze un site care ajutǎ oamenii în cǎutarea şi

luarea deciziei sǎ cumpere o casǎ.
- Cu ajutorul analizei sarcinii noi putem conchide cǎ oamenii preferǎ obişnuit sǎ
priveascǎ o fotografie a casei disponibile şi împrejmuirile. Aşa cǎ vom decide sǎ se facǎ o
fotografie a casei disponibile pentru utilzator.
- Dupǎ ce site-ul este gata sau într-o fazǎ de prototip noi facem un test de utilizabilitate
şi observǎm cǎ sunt o mulţime de întreruperi când fotografia este încǎrcatǎ pe monitor. Din
perspectiva utilizabilitǎţii putem concluziona cǎ fotografia ia prea mult timp pentru încǎrcare şi
oamenii nu sunt dornici sǎ aştepte sǎ vadǎ fotografia. În consecinţǎ, noi încercǎm sǎ gǎsim o
soluţie pentru a reduce timpul de încǎrcare şi astfel sǎ facem site-ul mai utilizabil.
Din perspectiva personalizǎrii, printr-un nivel profund de analizǎ, noi putem
concluziona cǎ unii utilizatori preferǎ sǎ vadǎ o imagine de înaltǎ calitate a casei, alţii sunt
satisfǎcuţi pe deplin cu o imagine alb-negru, şi alţii au nevoie numai de o schemǎ a casei şi
împrejurimii. În consecinţǎ, diferite proiecte şi soluţii de implimentare ar putea fi concepute
pentru aceste segmente diferite de utilizatori.
În acest scop, este necesar ca utilizatorul sǎ fie modelat. Numai modelarea utilizatorului
permite sistemului sǎ se adapteze la individualitatea utilizatorului. Pe baza datelor de literaturǎ
şi a cercetǎrilor proprii pentru teza sa de doctorat, I. Juvinǎ (2003) a gǎsit o formǎ de modelare
a utilizatorului (vezi fig. 4.4.). Evident, cercetarea privind modelarea uitlizatorului trebuie
continuatǎ deoarece sunt multe aspecte de clarificat.
Într-un asemenea model importante sunt variabilele reţinute precum şi aria lor de
variaţie pe care softul trebuie sǎ-l acopere pentru indivizii diferiţi.
 40

Lungi- Factori Cogitivi Fact.

Expertizǎ Afectivi Fact. Conativi Fact. demografici
Dispoziţie
Motivaţie Vârstǎ
me cale finanţe entuziastǎ

Expertizǎ Dispoziţie Auto- Gen

Internet iritabilǎ eficacitate
Întoarc-
ri Abilitate Dispoziţie Interes
spaţialǎ activǎ afaceri

Buton Memorie Incredere Interes di-

CNI
Back episodicǎ vertismen

Memorie
de lucru
Timp
inspecţie Locul
Fact. Tehnologici Fact. Contextuali
controlulu Utilizabilita-te Constrâgeri
i Personalizare temporale
Secvenţial
-Holistic

Performa Fiabilitate: Dezorientare

nţǎ Satisfacţie
Frustrare
(eficacitat

Modelul operaţionalizat al utilizatoruluiu (CNI= comportamentul de navigare pe

Internet )

Fig. 4.4. Unele variabile ale modelului utilizatorului (dupǎ Juvinǎ, 2003)