Sunteți pe pagina 1din 26

MANUALUL CALITĂŢII

MC-01

SERVICIUL PUBLIC
DE
ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Municipiul Satu Mare, Str. Ilişeşti nr. 4 .

Compartiment Nume Dată Semnătură


Elaborat RMC GYORGY GASPAR 15.03.2007
Verificat RMC GYORGY GASPAR 01.08.2007
Aprobat Director Doina Văsut 01.08.2007
Executiv

Aceasta copie este difuzată controlat DA  NU 

Proprietate intelectuală
Procedura este proprietatea SPAS şi este protejată prin drepturile de copy right. Orice
copiere a acestei proceduri sau reproducerea parţială este permisă numai cu acordul scris a
SPAS.
Evidenţă revizii
Revizie Conţinut modificare Dată Semnătură aprobare

Listă de difuzare
Exemplar Deţinător Dată Email transmis/ Semnătură
primire
0 (original RMC 01.08..2007
semnat,
hârtie)
1 Variantă Dir. Ex. 12.12.2007
tiparită
2 Intranet , RMC 12.12.2007
read only

MANUALUL CALITAŢII Pagina 1 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
Cuprins

NUMĂR , DENUMIRE CAPITOL PAGINA

EVIDENŢA REVIZIILOR 1
ŞI APROBĂRILOR
Cuprins 2
1. Domeniu de aplicare 5
1.1. Generalităţi 5
2. Referinţe normative 5
3. Termeni şi definiţii 5
3.1. Termeni şi definiţii 5
3.2. Abrevieri 6
4. Sistemul de management al calităţii 6
4.1. Cerinţe generale 6
4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie 6
4.2.1. Generalităţi 7
4.2.2. Manualul Calităţii 8
4.2.3. Controlul documentelor 9
4.2.4. Înregistrările calităţii 9
5. Responsabilitatea managementului 10
5.1. Angajamentul managementului 10
5.2. Orientarea către beneficiar 10
5.3. Politica referitoare la calitate 10
5.4. Planificare 11
5.4.1. Obiectivele Calităţii 11

5.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii 12


5.5. Responsabilitate , autoritate şi comunicare 13

MANUALUL CALITAŢII Pagina 2 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
5.5.1. Responsabilitate şi autoritate 13
5.5.1.1. Responsabilitatea şi 13
autoritatea Directorul Executivului
5.5.1.2. Responsabilitatea şi autoritatea Responsabilului al Calităţii 13
5.5.1.3. Responsabilitatea şi autoritatea RQ 14
5.5.2. Reprezentantul Managementului 14
5.5.3. Comunicare internă 14
5.6. Analiza efectuată de management 14
5.6.2. Elemente de intrare ale analizei 14
5.6.3. Elemente de ieşire ale analizei 15
6. Managementul Resurselor 16
6.1. Asigurarea resurselor 16
6.2. Resurse Umane 16
6.2.1. Generalităţi 16
6.2.2. Competenţă , conştientizare şi asistenţă socială 16
6.3. Infrastructură 16
6.4. Mediul de lucru 16
7. Realizarea produsului 17
7.1. Planificarea realizării produsului 17
7.2. Procese referitoare la relaţia cu beneficiarul 17
7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs 17
7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs 17
7.2.3.Comunicarea cu beneficiarul 17
7.3. Proiectare şi dezvoltare 17
7.4. Aprovizionarea 18
7.4.1. Procesul de aprovizionare 18
7.5. Producţie şi furnizare de servicii 18
7.5.1. Controlul furnizării serviciului 18
7.5.2. Validarea proceselor de furnizare de servicii 18
7.5.3. Identificarea şi trasabilitate 18
7.5.4.Proprietatea beneficiarului 18
7.5.5 Păstrarea produsului / stadiul serviciului social 18

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare 18


8. Măsurare, analiză, şi îmbunătăţire 18
8.1 Generalităţi 19
8.2 Monitorizare şi măsurare 19

MANUALUL CALITAŢII Pagina 3 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
8.2.1. Satisfacţia beneficiarului 19
8.2.2 Auditul intern 19
8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor 20
8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului/serviciului social 20
8.3. Controlul produsului neconform 20
8.4 Analiza datelor 21
8.5 Îmbunătăţire 21
8.5.1 Îmbunătăţire continuă 21
8.5.2. / 8.5.3. Acţiune corectivă / Acţiune preventivă 22
Anexa A: Harta proces a activităţilor S.P.A.S.
Anexa B: Schema Sistemului Calităţii din S.P.A.S.
Anexa C: ORGANIGRAMA S.P.A.S.
anexa D : Matricea proceselor
Anexa 1 : Tabel de corespondenta între standardul 24
S R E N ISO 9001:2001 si manualul calităţii MC - 01.al
S.P.A.S. .

MANUALUL CALITAŢII Pagina 4 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
1. Domeniu de aplicare
1.1. Generalităţi

Prezentul manual denumit “Manualul Calităţii” ediţia a 1-a, cod: MC – 01 se aplică organizaţiei

Serviciul Public de Asistenţă Socială din subordinea Consiliului Local al Municipiului Satu
Mare denumit în continuare SPAS, are rolul de aplicare a politicilor şi strategiilor de asistenţă
socială în domeniul protecţiei familiei, a copilului, a persoanelor singure, a persoanelor
vârstnice, a persoanelor cu handicap, precum şi a oricărei persoane aflate în nevoie.

În Manualul Calităţii, cod: MC – 01 sunt definite politica, obiectivele şi angajamentele referitoare la


calitate şi este descris sistemul calităţii conform cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2001.

1.2. Prezentarea organizaţiei

Serviciul Public de Asistenţă Socială se organizează şi funcţionează potrivit Legii nr.215/2001 privind
administraţia publică locală, a H.G. nr. 90/2003 pentru aprobarea Regulamentului cadru de organizare şi
funcţionare a serviciului public de asistenţă socială şi a HCL 31/09.02.2006 de funcţionare a SPAS şi Legea
47/2006.
(2)Serviciile din cadrul SPAS au fost acreditate spre funcţionare potrivit Certificatului de Acreditare seria A,
nr. 0005870, emis de Comisia de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale.

2. Referinţe normative

- SR EN ISO 9001 : 2001 Sistemele de management al calităţii - Cerinţe.


- SR EN ISO 9000 : 2006 Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi Vocabular
- SR EN ISO 9004 : 2001 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea
performanţelor.
- SR EN ISO 10015 : 2000 Managementul Calităţii. Linii directoare pentru asistenţă socială
- SR EN ISO 19011 :2003 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi
management de mediu.
- La elaborarea Manualului Calităţii s-au mai luat în considerare recomandări ale :
- SR ISO /TR 10013 : 2003 Linii directoare pentru documentaţia SMC
- SR ISO 9004- 2 :1997 Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii. Partea 2 : Ghid
pentru servicii.

3. Termeni şi definiţii

3.1. Termeni şi definiţii


In Manualul Calităţii de faţă se folosesc termeni conform standardului SR EN ISO 9000 : 2006
Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi Vocabular.
Cei mai importanţi termeni s-au extras din standard, ca :
- Organizaţie – grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii
determinate;
- Mediu de lucru – ansamblu de condiţii în care se desfăşoară activitatea ;
MANUALUL CALITAŢII Pagina 5 din 25 COD:MC 01
Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
- Furnizor – organizaţie sau persoană care furnizează un produs ;
- Proces – ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă intrări în ieşiri ;
- Produs ( Serviciu ) – rezultat al unui proces ;
- Beneficiar – organizaţie sau persoană care primeşte un produs ;
- Satisfacţia beneficiarului – percepţie a beneficiarului despre măsura în care cerinţele
beneficiarului au fost satisfăcute ;
- Cerinţă – nevoie sau aşteptare care este declarată , îin general implicită sau obligatorie;
- Calitate – măsura în care un ansamblu de caracteristici îndeplinesc cerinţele ;
- Document – informaţie împreună cu mediul său suport ;
- Sistem de management – sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele prin care se realizează
acele obiective ;
- Sistem de management al calităţii – sistem de management prin care se orientează şi se
controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea ;
- Audit – proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit ;
- Neconformitate – neîndeplinirea unei cerinţe ;
- Conformitate – îndeplinirea unei cerinţe ;
- Acţiune preventivă – acţiune de eliminare a cauzei unor neconformităţi potenţiale sau a altei
posibile situaţii nedorite ;
- Acţiune corectivă – acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii
nedorite ;
- Inspecţie – evaluare a conformităţii prin observare şi judecare însoţite după caz , de măsurare,
încercare sau comparare cu un calibru ;

3.2. Abrevieri

- MC - Manualul calităţii ;
- AGA - Adunarea generală a acţionarilor;
- RM - reprezentantul managementului pentru calitate,
- RMC – Responsabilul de management al calităţii,
- RQ – Responsabilul calităţii Birou/compartiment;
- SC - sistemul calităţii
- S.P.A.S. – Serviciul Public de Asistenţă Socială
- PS - procedură de sistem
- PO - procedura operaţională
- IL - instrucţiune de lucru
- F - Fişă
- R – Registru
- A – anexă
- D - dosar

4. Sistem de management al calităţii

4.1. Cerinţe generale


Sistemul calităţii definit de prezentul manual este structurat şi adaptat particularităţilor organizaţiei, căruia îi
sunt aplicabile toate elementele sistemului calităţii descrise de standardul SR EN ISO 9001:2001.
Sistemul calităţii implementat şi menţinut în organizaţie este destinat să dea încredere conducerii societăţii că
obiectivele calităţii au fost însuşite corect şi ele se realizează, precum şi să demonstreze clienţilor că:

a) s-au identificat procesele cerute de Sistemul de management al Calităţii (Anexa A. Harta proces al
activităţilor din S.P.A.S. )

b) s-a determinat succesiunea interacţiunilor proceselor identificate în Anexa A. Alte diagrame flux pot fi
incluse în cadrul acestui Manual şi/sau procedurile la care se face referire, după cum este aplicabil;

MANUALUL CALITAŢII Pagina 6 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
c) s-au determinat modalităţile prin care organizaţia asigură operarea efectivă şi eficientă a proceselor,
controlul acestora, prin folosirea procedurilor (de sistem, operaţionale ) şi a elementelor descrise în prezentul
manual;( a se vedea Anexa D. Matricea proceselor )

d) organizaţia asigură disponibilitatea resurselor şi informaţiilor cerute pe fiecare activitate. Resursele


necesare sunt descrise în Cap. 6.1. din prezentul manual respectiv procedurile aplicabile.
Informaţiile includ procedurile de sistem , respectiv detalii ale cerinţelor clienţilor şi descriere a proceselor de
urmat;
Acestea sunt precizate în procedurile aplicabile cât şi în prezentul Manual.

e) Organizaţia monitorizează şi analizează procesele sale, pentru a se asigura că obiectivele stabilite sunt
atinse , respectiv la îmbunătăţirea proceselor . Aceasta este realizată prin Audituri interne ale calităţii ,
audituri la furnizori( a se vedea Procedura „ Auditul Intern” PS-8.2.2 );

f) Organizaţia implementează acţiunile necesare pentru a atinge rezultatele cerute pentru a se asigura
îmbunătăţirea continuă a Sistemului de management al Calităţii.
Astfel de acţiuni includ utilizarea de proceduri care definesc activităţile ce trebuie realizate pe parcursul
proceselor de realizare a serviciului ( diagrama din Anexa A, ) auditare ( a se vedea Procedura „ Audit intern”
PS-8.2.2) Analiza efectuată de management ( Procedura PO -5.6.) şi Acţiuni corective şi preventive
( Procedura PS-8.5.2., respectiv PS-8.5.3. )

Toate procesele sunt supuse auditării conform prevederilor


Procedurii PS- 8.2.2.” Audit Intern”

4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie

4.2.1. Generalităţi
Sistemul de management al calităţii este un ansamblu care include structura organizatorică, responsabilităţile,
procedurile, resursele (materiale şi umane), care fac posibil să fie implementate obiectivele stabilite în cadrul
politicii din domeniul calităţii. Acest sistem este dimensionat nevoilor si experienţei S.P.A.S.. El este structurat
pe baza buclei calităţii, principiul PDCA (Planifica – Efectuează – Verifica - Acţionează) fiind aplicat pentru
fiecare proces şi la nivelul sistemului în ansamblu şi susţinut de documentele necesare.

In cadrul sistemului sunt definite trei niveluri de documentaţie:

I) Documente strategice - documente obligatorii în accepţia standardului de referinţă:

a) Viziunea referitoare la politica in domeniul managementului calităţii

Defineşte angajamentul conducerii la cel mai înalt nivel al societăţii pentru dezvoltarea şi implementarea
Sistemului de Management al Calităţii şi îmbunătăţirea continua a eficacităţii sale. Reprezintă documente de
sine stătătoare, elaborate şi gestionate de către Responsabilul de Management al Calităţii.

b) Manualul de management al calităţii:

- acoperă şi descrie întreaga activitate a S.P.A.S.;


- dă o vedere generală referitoare la implementarea sistemului de management al calităţii;
- prezintă politica in domeniul calităţii şi obiectivele;
- cuprinde proceduri documentate, sau după caz se refera la astfel de proceduri;
- descrie procesele sistemului de management al calităţii şi interacţiunea dintre acestea;
- este întocmit în conformitate cu SR EN ISO 9001: 2001;

MANUALUL CALITAŢII Pagina 7 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
c) Proceduri de sistem
Conţin reguli scrise pentru organizarea şi desfăşurarea activităţilor a căror documentare este explicit impusă
de către standardul de referinţă: Controlul documentelor, Controlul înregistrărilor, Auditul intern, Controlul
produsului neconform, Acţiuni corective şi Acţiuni preventive.
II) Documente complementare:
Proceduri operaţionale:
- acestea conţin reguli scrise pentru organizarea şi desfăşurarea activităţilor din cadrul
compartimentelor funcţionale;
- se referă la infrastructura sistemului de management al calităţii inclusiv la interfeţele
dintre activităţi, respectiv compartimente;
- se referă la responsabilităţi şi autoritate delegată;
- definesc documentele utilizate şi înregistrările necesare pentru dovedirea efectuării activităţii.

III) Documente externe, Legi şi reglementări:


Documente, atat de provenienţă internă cât şi de provenienţă externă, care includ: Legi şi reglementări,
standarde, normative, înregistrări la care se face referire după caz în procedurile specifice fiecărui domeniu de
activitate
O listă a legilor aplicabile în cadrul SMC al S.P.A.S. F-PS 4.2.3.07 este dătă în Anexa 1,şi Lista documentelor
în vigoare, F-PS-4.2.3.-01, din prezentul manual.

4.2.2. Manualul Calităţii

Manualul Calităţii defineşte politica în domeniul calităţii, declară şi explicitează obiectivele referitoare la
calitate, descrie modul de organizare, responsabilităţile şi autorităţile, precum şi elementele sistemului
calităţii adoptat.

4.2.2. 1. Aplicare

Clauza 7.5.2. Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii

Furnizarea de servicii de asistenţă socială este verificată în etape relevante prin evaluările care se
efectuează pe parcursul cursurilor ( evaluare preliminară, evaluarea pe parcurs, finală )
Din aceste considerente această clauză nu este aplicabilă organizaţiei.

Clauza 7.5.5 Păstrarea produsului / stadiul serviciului

Deoarece serviciile de asistenţă socială nu reclamă condiţii speciale de depozitare, conservare şi livrare, de
produse această cerinţă de standard nu este aplicabilă organizaţiei

Clauza 7.6. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

Această cerinţă din standard nu este aplicabilă organizaţiei, monitorizarea proceselor de asistenţă socială
nu necesită dispozitive de măsură şi control.

Manualul calităţii de faţă este prima ediţie, fiind structurat pe un singur volum care prezintă elementele
sistemului calităţii şi politica în domeniul calităţii în forma detaliată.

Codificarea manualului se face de către Compartimentul Calitate conform regulilor stabilite în procedura de
sistem Controlul documentelor PS – 4.2.3.

Manualul este elaborat de către RMC , este analizat de şi aprobat de DIRECTORUL EXECUTIV.
Manualul este difuzat controlat de către Responsabilul de Calitate pe baza Listei de difuzare, fiecare exemplar
difuzat fiind identificat printr-un număr unic în Lista de difuzare.
MANUALUL CALITAŢII Pagina 8 din 25 COD:MC 01
Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
Manualul poate fi difuzat şi în scop de reclamă sau în cazuri contractuale, aceste exemplare fiind difuzate de
asemenea în mod controlat.

Conţinutul manualului este analizat periodic, de către Responsabilul Calităţii în vederea stabilirii necesităţii
de revizuire.
RMC are autoritatea de a efectua reviziile de formă şi fond ale manualului, răspunde de identificarea stadiului
reviziilor şi de actualizarea manualelor difuzate.

Responsabilul managementului Calităţii răspunde de retragerea vechii ediţii a manualului şi difuzarea noii
ediţii.

Difuzarea se poate realiza pe suport informatic, prin reţeaua Inbox- Microsoft Outlook, în sistem read-only,
cât şi pe suport de hârtie pentru cei care nu sunt legaţi în reţea, fiecare exemplar având un număr unic de
control, care apare în Lista de difuzare păstrată la Compartimentul Calitate

4.2.3. Controlul documentelor

Manualul calităţii, Procedurile de sistem, Procedurile Operaţionale sunt elaborate conform Procedurii de
Sistem cod PS – 4.2.3 „Controlul documentelor şi al datelor „.
Documentele există atât în formă tipărită , cât şi în format electronic .

Prin metodele descrise în procedura aplicabilă organizaţia asigură că toate documentele precum şi orice
modificare ale acestora sunt actualizate, respectiv aprobate înainte de emitere şi utilizare.

Toate documentele sunt actualizate după cum este necesar în cazul apariţiei uneia din următoarele situaţii:
- Schimbarea organizatorică;
- Modificări ale standardului de referinţă a sistemului calităţii ;
- Modificări ale reglementărilor legale aplicabile;
- Modificări ale gamei de servicii furnizate;
- Apariţia unui feedback de la clienţi care impune acest lucru;
- În urma analizei efectuate de management;
- În urma rapoartelor de audit intern sau extern.

În situaţia că documentele nu mai sunt actuale organizaţia asigură retragerea lor din circulaţie, aplicând
identificări clare, folosind metode de limitare la accesul acestora, după cum este descris în procedura
aplicabilă.

4.2.4. Înregistrările calităţii

Sunt păstrate pentru a dovedi eficienţa Sistemului Calităţii aplicat, sunt identificate clar în ceea ce priveşte
produsul sau serviciul la care se referă, sunt codificate, putând fi retrase prompt şi sunt păstrate în locuri şi
pe perioade definite în cadrul documentelor Sistemului
Calităţii, toate cerinţele sunt stipulate în Procedura de Sistem PS-4.2.4 „Controlul înregistrărilor”

Principalele categorii de înregistrări utilizate de organizaţie vizează:

- Relaţia cu beneficiarul;
- Evaluarea şi selectarea furnizorilor;
- Aprovizionarea;
- Controlul fazelor şi finalul procesului;
- Reclamaţii de la beneficiari;
- Acţiuni corective şi preventive;
- Analiza efectuată de management;
MANUALUL CALITAŢII Pagina 9 din 25 COD:MC 01
Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
- Resurse umane;
- Audituri interne;
- Alte înregistrări relevante;

Înregistrările furnizează dovezi ale funcţionării eficace şi eficiente a Sistemului Calităţii. ( a se vedea F-PS-
4.2.4.-01 )

5. Responsabilitatea managementului.

5.1. Angajamentul managementului


Managementul de la cel mai înalt nivel al organizaţiei a definit obiectivele referitoare la calitate, după cum
sunt precizate în Secţiunea 5.4.1. din prezentul Manual.

Managementul la cel mai înalt nivel al organizaţiei efectuează analize periodice regulate privind eficacitatea,
de asemenea asigură disponibilitatea resurselor necesare pentru satisfacerea obiectivelor calităţii ;

Managementul de la cel mai înalt nivel asigură faptul ca prin implementarea sistemului de management al
calităţii documentat se furnizează serviciile descrise în secţiunea 1.1. în conformitate cu prevederile
documentaţiei stabilite.

5.2. Orientarea către beneficiar


Sistemul de management al calităţii are sprijinul total şi necondiţionat al managementului de la cel mai înalt
nivel, pentru a se asigura că cerinţele solicitantului, respectiv aşteptările acestuia sunt determinate în mod
clar.
În mod particular, DIRECTORUL EXECUTIV este responsabili pentru relaţia cu beneficiarul şi determinarea
cerinţelor şi aşteptărilor acestuia ( inclusiv a satisfacţiei lor ).

Implicarea Directorului Executiv în aceste acţiuni asigură luarea la cunoştinţă de către acesta a nivelului de
satisfacţie al beneficiarului.

5.3. Politica referitoare la calitate

S.P.A.S. acţionează în domeniul calităţii conform politicii generale şi strategiei de dezvoltare stabilită pe
termen scurt şi mediu, pentru âmbunătăţirea calităţii vieţii beneficiarilor, având următoarele direcţii de
acţiune:

Valorile SPAS

Valori şi norme etice pentru personalul NOSTRU


Servicii sociale de calitate în beneficiul persoanelor asistate
Justiţia socială
Demnitatea şi unicitatea persoanei
Autodeterminarea
Integritatea morală şi responsabilitatea etică
Competenţa şi profesionalismul
Relaţii interne bazate pe respect reciproc şi confidenţialitate

Acordăm servicii sociale de calitate menite să crească gradul de adaptare a beneficiarilor la schimbarea din
societate şi să combată sărăcia, şomajul, discriminarea şi marginalizarea socială.

Principiile care ne ghidează pentru ducerea la îndeplinire a misiunii instituţiei noastre:

MANUALUL CALITAŢII Pagina 10 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
Personalul - indiferent de nivelul la care îşi desfăşoară activitatea, contribuie activ la creşterea
prestigiului instituţiei noastre.
Calitatea serviciilor oferite, comunicarea continuă şi adaptarea la cerinţe sunt principalele
mijloace de soluţionare a problemelor sociale ale beneficiarilor şi contribuie la imaginea
S.P.A.S.
Buna gestionare a resurselor precum şi atragerea de resurse financiare din fonduri
nerambursabile.
Managementul la cel mai înalt nivel şi deschiderea întregului personal la problematica socială a
beneficiarilor, preocupare continuă pentru îmbunătăţirea calităţii vieţii acestora.
Managementul la cel mai înalt nivel alocă resursele necesare pentru formarea şi perfecţionarea
continuă şi crearea unui climat propice de lucru pentru angajaţi.

S.P.A.S. este deschis la o permanentă colaborare cu ONG-uri şi instituţii care activează în


domeniu social, promovând relaţii de parteneriat activ cu aceştia.
Conştientizarea întregului personal pentru a acţiona în vederea aplicării cerinţelor privind
managementul calităţii - conform standardului SR EN ISO 9001 : 2001 - la toate activităţile
desfăşurate şi îmbunătăţirea continuă a SMC implementat în societate.
Beneficiarul este in centrul atenţiei.
Comunicarea empatică se află la baza relaţiilor interne promovate cu beneficiarii.
Îmbunătăţirea continuă a calităţii şi a eficienţei constituie motorul succesului nostru.

Prin implementarea şi respectarea unor standarde de calitate SPAS Satu Mare îşi propune alinierea în rândul
instituţiilor care sunt certificate pentru calitatea serviciilor acordate, prezentând o garanţie pentru beneficiari
şi parteneri.

Aceasta Politică Referitoare la Calitate este înaintată şi explicată fiecărui angajat din întreaga organizaţie .
Copii ale acestui document sunt afişate în clădirile organizaţiei, cu trafic mare de personal şi clienţi respectiv
este disponibilă în reţeaua de calculatoare.

Întregul personal al organizaţiei este instruit privind implicaţiile pe care le are Politica Referitoare la Calitate
asupra viitorului organizaţiei în general , respectiv asupra personalului în particular.

5.4. Planificare

5.4.1. Obiectivele Calităţii


Obiectivele calităţii sunt:

- de a presta servicii de asistenţă socială astfel încât fiecare solicitant /beneficiar să fie mulţumit ,
să nu existe mai mult de 2 reclamaţii pe an;
- de a dezvolta relaţii solide de colaborare şi parteneriat cu organizaţii nonguvernamentale ;
- de a determina gradul de satisfacţie al beneficiarilor, respectiv de creştere a acestuia 90 % din
beneficiari;
- ( Anexa E: Lista de obiective pe anul 2008 )

DIRECTORUL EXECUTIV
- să asigure în permanenţă resursele necesare activităţii de asistenţă socială
- elaborarea materialelor de promovare corespunzător noii imagini şi difuzarea lor eficientă.
- ponderea de peste 80 % a notărilor „4” şi „ 5” primite de la beneficiari prin chestionarele de
evaluare a satisfacţiei lor;

MANUALUL CALITAŢII Pagina 11 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
5.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii

- Stabilirea unui mod coerent şi metodic de realizare a politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor
organizaţiei şi defalcarea obiectivelor pe nivelurile relevante. , Procedura operaţională PO – 4.2.4.
- Identificarea proceselor, clasificarea lor, stabilirea obiectivelor de proces şi realizarea corespondenţei între
obiectivele organizaţiei defalcate pe nivelurile relevante şi cele de proces.
- În cazul în care se planifică modificări ale sistemului care ar putea afecta modul de operare al acestuia,
modificările respective sunt analizate în cadrul Şedinţelor de Analiză a Managementului pentru a se asigura
faptul că integritatea sistemului de management al calităţii nu este compromisă.

5.5.1. Responsabilitate şi autoritate

ORGANIZAREA FUNCŢIONALĂ S.P.A.S. este conform organigramei anexate (v. Anexa C).

Responsabilităţile şi autorităţile definite în cele ce urmează fac referire la responsabilităţile principale ale
personalului având funcţii particulare.
Fiecare procedură operaţională poate include responsabilităţile suplimentare.

Fişele postului pentru fiecare persoana angajată în organizaţie descriu pe larg sarcinile de serviciu, respectiv
atribuţiile şi responsabilităţile aferente postului.

5.5.1.1 Organele de conducere, coordonare şi control ale Serviciului Public de Asistenţă Socială sunt după
cum urmează :
- Consiliul Local al Municipiului Satu Mare ;
- Primarul Municipiului Satu Mare ;
- Directorul executiv al Serviciului Public de Asistenţă Socială Satu Mare.

a) Consiliul Local al Municipiului Satu Mare, aprobă următoarele :


- Regulamentul de organizare şi funcţionare a instituţiei publice de interes local, precum şi
modificările şi completările ulterioare ale acestuia ;
- Structura organizatorică a instituţiei publice de interes local, numărul de posturi şi normativul de
constituire a compartimentelor funcţionale ;
- Strategia şi obiectivele Serviciului Public de Asistenţă Socială Satu Mare pe termen scurt, mediu şi
lung în materie de asistentă socială ;
- Contrcatele de parteneriate între Serviciul Public de Asistenţă Socială Satu Mare şi O.N.G-uri în
realizarea de proiecte sociale finanţate din ţară sau din strainătate ;
- Subvenţii acordate unor fundaţii sau organizaţii neguvernamentale, din bugetul local;
- Bugetul de venituri şi cheltuieli al Primăriei Satu Mare, contul de execuţie bugetară şi programul
de activitate pentru exerciţiul financiar următor;
- Hotărârile cu privire la desfiinţarea, fuzionarea, divizarea sau dizolvarea instituţiei publice de
interes local;

b) Primarul coordonează instituţia publică de interes local – Serviciul Public de Asistenţă


Socială.
Primarul poate delega prin dispoziţie unele atribuţii, conform legii, unuia dintre viceprimari.
Primarul Municipiului Satu Mare are următoarele competenţe :
- Aprobă şi promovează proiecte de hotărâri în Consiliul Local al Municipiului Satu Mare, pentru
Serviciul Public de Asistenţă Socială Satu Mare;
- Emite dispoziţii care privesc acordarea de servicii şi prestaţii în cadrul Serviciul Public de Asistenţă
Socială.

c) Conducerea Serviciului Public de Asistenţă Socială este asigurată de Directorul Executiv şi


primarul, respectiv viceprimarul municipiului Satu Mare.
MANUALUL CALITAŢII Pagina 12 din 25 COD:MC 01
Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
Numirea directorului executiv se face în urma promovării examenului ANFP prin dispoziţia de numire pe
post, a primarului. În exercitarea atribuţiilor ce-i revin, directorul executiv al Serviciului Public de Asistenţă
Socială, emite decizii. Directorul executiv asigură conducerea, îndrumarea şi controlul serviciilor din structura
Serviciului Public de Asistenţă Socială.

Directorul are următoarele atribuţii principale:


- conduce, controlează şi îndrumă activitatea Serviciului Public de Asistenţă Socială;
- asigură informarea permanentă a primarului, respectiv a viceprimarului municipiului Satu Mare, în
legătură cu activitatea Serviciului Public de Asistenţă Socială;
- în exercitarea atribuţiilor şi în aplicarea ordinelor şi instrucţiunilor de nivel superior, emite decizii în
condiţiile legii, care sunt obligatorii pentru salariaţii din subordine;
- întocmeşte proiecte de hotărâri, referate, potrivit competenţelor;
- evaluează anual performanţele profesionale individuale şi elaborează fişa postului pentru şefii
serviciilor/ birourilor/ compartimentelor direct subordonate;
- face propuneri privind acordarea de premii şi alte stimulente pentru persoanele din cadrul Serviciului
Public de Asistenţă Socială, conform legii;
- aprobă programul de efectuare a concediilor de odihnă pentru personalul serviciului;
- aplică sancţiuni disciplinare, în condiţiile legii;
- reprezintă instituţia în relaţia cu terţii;
- este ordonator secundar de credite;
- face propuneri privind fundamentarea bugetului de venituri şi cheltuieli necesar desfaşurării activităţii;
- propune participarea personalului de specialitate la programele de asistenţă socială şi perfecţionare,
altele, certificare cât şi cele ale Compartimentului MC.

5.5.1.2. Responsabilitatea şi autoritatea Responsabilului Managementului Calităţii, RMC


- RMC - este subordonat Directorului Executiv şi are sarcina de a supraveghea întreaga activitate de
management al calităţii din cadrul organizaţiei.
- Colaborează la elaborarea şi redactarea procedurilor de sistem şi le revizuieşte ori de câte ori este
nevoie, în concordanţă cu obiectivele şi strategiile organizaţiei şi le supune aprobării Directorului
Executiv.
- Elaborează Manualul Calităţii, îl supune aprobării, îl difuzează şi îl retrage, după caz.
- Efectuează planificarea activităţii de audit pe compartimente şi domenii de activitate.
- Organizează şi participă la desfăşurarea auditurilor interne, planificate şi neplanificate.
- Întocmeşte documentaţia auditului intern (plan de audit, chestionare de audit, raport de audit, note
de neconformităţi) şi prezintă concluziile auditurilor efectuate la analiza de management.
- Participă la şedinţele de analiză a neconformităţilor şi urmăreşte implementarea acţiunilor corective şi
preventive stabilite.
- Participă la auditurile desfăşurate în societate de către beneficiari sau organisme de certificare.
- Realizează instruirile programate pe teme de SMC şi asistenţă socială a SMC la angajare.
- Participă la analizarea periodică a deficienţelor de calitate a serviciilor, împreună cu factorii implicaţi,
pentru a determina cauzele care le generează şi a stabili măsurile corective/ preventive care se
impun.
- Răspunde de difuzarea în organizaţie a documentelor de asigurarea calităţii.
5.5.1.3. Responsabilitatea şi autoritatea Responsabilului Calităţii pe Birouri, RQ

- Responsabilul Calitate - este subordonat Directorului Executiv şi are sarcina de a supraveghea


întreaga activitate de management al calităţii din cadrul Biroului/Compartimentului.

MANUALUL CALITAŢII Pagina 13 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
- Colaborează la elaborarea şi redactarea procedurilor operaţionale şi de sistem şi le revizuieşte ori de
câte ori este nevoie, în concordanţă cu obiectivele şi strategiile organizaţiei şi le supune verificării
RMC şi aprobării Directorului Executiv.
- Realizează instruirile programate pe teme de SMC şi asistenţă socială a SMC la angajare.
- Participă la analizarea periodică a deficienţelor de calitate a serviciilor, împreună cu factorii implicaţi,
pentru a determina cauzele care le generează şi a stabili măsurile corective/ preventive care se
impun.
- Răspunde de difuzarea în organizaţie a documentelor de asigurarea calităţii.

5.5.2. Reprezentantul Managementului

Reprezentantul Managementului, RM, în cadrul organizaţiei este Directorul Executivul al <acesteia. Cumulul
celor două funcţii asigură faptul că performanţele sistemului de management al calităţii sunt cunoscute
neîntârziat de DIRECTORUL EXECUTIV .

5.5.3. Comunicarea internă


este detailată în Procedura Operaţională , PO – 5.5.3.
Comunicarea interna în organizaţie este realizată pe mai multe căi, respectându-se principiul « proces «
orice intrare are ca răspuns o ieşire .
Canalele de comunicare sunt :
a) scrise, prin înregistrările SC, note interne;
b) verbale, telefon fix/mobil;
c) on-line;
Comunicarea internă din organizaţie, se face pe niveluri de:
a) colaborare pe acelaşi nivel ierarhic ;
b) de subordonare pe nivele ierarhice diferite (de sus în jos) ;
c) de informare (de jos în sus) ;
Alte metode de comunicare sunt :
- scurte expuneri prezentate de conducere ;
- informări documentate ;

5.6. Analiza efectuată de management

5.6.1. Generalităţi
În scopul menţinerii şi îmbunătăţirii Sistemului Calităţii, precum şi pentru a se asigura eficacitatea
politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii, managementul de vârf analizează semestrial SMC, analiză ce este
detaliată în procedura operaţională “Analiza efectuată de management” cod PO-5.6.

Înregistrările Analizei efectuată de management sunt gestionate conform PS-4.2.4 – Controlul Înregistrărilor ;
Analizele de Management se organizează cel puţin semestrial.

5.6.2. Elemente de intrare ale analizei


Toate analizele de management al calităţii tratează cel puţin următoarele probleme:
Elementele de intrare a analizei sunt:
1. acţiuni de urmărire de la analizele de management anterioare
- prezentarea sumară a elementelor discutate la Şedinţa anterioară;
- analiza eficienţei Planului de Îmbunătăţire a Calităţii anterior ;

2. neconformităţi apărute în intervalul dintre analiză

MANUALUL CALITAŢII Pagina 14 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
- neconformităţi apărute în relaţia cu beneficiarul;
- neconformităţi datorate furnizorilor;
- alte neconformităţi;
- stadiul acţiunilor corective impuse în Rapoartele de Neconformităţi
- clasificarea neconformităţilor depistate în timpul auditurilor (majore, minore, observaţii);
- reclamaţii;
- audituri interne , numărul auditurilor interne,
- tendinţele de evoluţie ale sistemului calităţii, pe baza rapoartelor de audit;
- rezultatul evaluărilor externe efectuate asupra organizaţiei;

3. Politica şi obiective în domeniul Calităţii


- Raport privind realizarea obiectivelor calităţii;
- Propuneri pentru actualizarea politicii în domeniul calităţii;
- Defalcarea politicii în domeniul calităţii în obiective cuantificabile,

4. documentaţia sistemului calităţii


- necesitatea actualizării documentaţiei;

5. satisfacţia beneficiarilor organizaţiei


- raport privind satisfacţia beneficiarilor organizaţiei;
- identificarea oportunităţilor de creştere a satisfacţiei beneficiarilor;

6. resurse umane
- raport privind performanţa personalului;
- necesităţi de asistenţă socială şi verificare a cunoştinţelor pe linie de asigurare a calităţii;
- necesităţi de noi resurse umane;

7. influenţe externe
- tehnologii noi;
- efecte ale legislaţiei asupra organizaţiei;
- efecte privind cerinţele majore ale beneficiarilor;

8. tehnici statistice
- eficacitatea tehnicilor statistice aplicate;
- necesitatea de noi tehnici statistice;

9. domenii de îmbunătăţit
- calitatea serviciilor
- îmbunătăţirea proceselor;

10. data următoarei şedinţe

5.6.3. Elemente de ieşire ale analizei

Elementele de ieşire ale analizei sunt :


- Raportul privind situaţia de fapt în implementarea şi respectarea prevederilor documentelor
Sistemului Calităţii;
- Program de măsuri propus de conducerea organizaţiei;
- Planul de Îmbunătăţire a Calităţii, (se specifică cine răspunde şi termenele de rezolvare ,
resursele necesare );
- Proces verbal al Şedinţei de analiză de management;

MANUALUL CALITAŢII Pagina 15 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
6. Managementul Resurselor

6.1. Asigurarea resurselor


În cadrul S.P.A.S. sunt alocate resursele atât umane cât şi financiare şi logistice necesare îndeplinirii
cerinţele beneficiarilor în conformitate cu legislaţia în vigoare.

Procesele descrise în Sistemul de management al Calităţii se implementează în mod adecvat, iar SPAS îşi
îmbunătăţeşte constant acest sistem.

6.2. Resurse Umane

6.2.1. Generalităţi
Personalul implicat în activităţile din organizaţie, este angajat şi îndeplineşte sarcinile trasate în corelare cu
experienţa şi pregătirea sa, conform Procedurii de sistem PO-6.2.1. –a –Competenţe, Fişele de Post.

6.2.2. Competenţă , conştientizare şi asistenţă socială


este detaliată în procedura operaţională, cod PO – 6.2.2.-a şi PO-6.2.2-b,

Procedura scoate în evidenţă faptul că serviciile de asistenţă socială, calificarea şi instruirea personalului
este esenţială pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate. Personalul este instruit în ceea ce priveşte
utilizarea procedurilor şi a documentelor din Sistemul Calităţii.

Pentru realizarea şi menţinerea competenţei angajaţilor săi, organizaţia procedează astfel:


- evaluează periodic cunoştinţele generale ale angajaţilor, pentru activităţile pe care le efectuează;
- identifică necesităţile de exercitare a muncii de asistenţă socială pentru fiecare angajat în parte;
- planifică, organizează şi efectuează instruiri corespunzătoare, atât intern cât şi printr-un organism
extern.

Sunt păstrate înregistrări relevante ale instruirilor efectuate cât şi a competenţelor personalului angajat.

6.3. Infrastructură

S.P.A.S. îşi desfăşoară activitatea utilizând o infrastructură adecvată care permite atingerea conformităţii
serviciilor oferite clienţilor săi.
Următoarele aspecte sunt luate în considerare:
- spaţii de lucru, inclusiv utilităţile aferente necesare ;
- servicii suport , cum ar fi cele de comunicare ;

6.4. Mediu de lucru

Organizaţia a identificat şi stabilit, în cadrul procedurilor metodelor de control a factorilor de natură fizică şi
umană în contextul mediului de lucru, factori necesari pentru realizarea conformităţii serviciilor prestate.

Organizaţia asigură un mediu de lucru adecvat pentru personalul său, în ceea ce priveşte siguranţa de lucru
cât şi din punct de vederea a protecţiei muncii, determinând specificul riscurilor şi instruind personalul cu
situaţiile specifice. Legea nr. 90/1996, republicată (Legea protecţiei muncii/ norme generale de protecţia
muncii /2002).

7. Realizarea produsului

MANUALUL CALITAŢII Pagina 16 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
7.1. Planificarea realizării produsului / serviciului social
Organizaţia prin profilul său de furnizare de servicii de asistenţă socială, procesul de planificare a furnizării
serviciului este descris în Procedurile Operaţionale a fiecărui Compartiment/Birou
Se stabilesc Cerinţele Solicitanţilor ;
- categorie de programe (persoane cu handicap, persoane vârstnice, copii aflaţi în dificultate,
persoane marginalizate, etc.)
- documente conform Legislaţiei care trebuie depuse în funcţie de programul pentru care se solicită
ajutor;
- logististica necesară rezolvării cererii solicitanţilor (anchete sociale, asistenţă socio-medicală,
prestaţii sociale, etc)
- se analizează şi se stabilesc posibilităţile de acordare a serviciilor de asistenţă socială;

7.2. Procese referitoare la relaţia cu beneficiarul

7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la serviciu


Cerinţele solicitanţilor sunt stipulate prin Cereri olografe sau tipizate,
Se iau în considerare de asemenea carenţele nespecificate de Solicitant, necesare pentru realizarea serviciilor
de asistenţă socială;
Se iau în considerare de asemenea :
- Reglementările legale;
- Reglementările de protecţia muncii;
- Resursele logistice;
- Resursele de personal.

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la serviciu


Acceptarea unei cereri din partea unui solicitant intervine doar în cazul în care S.P.A.S. a stabilit capabilitatea
de a satisface cerinţele solicitate.

7.2.3.Comunicarea cu beneficiarul
Comunicarea cu solicitantul se realizează în diversele momente ale relaţiei S.P.A.S. –solicitant prin:
- Relaţia directă cu beneficiarul la depunerea cererii acestuia;
- Furnizarea de informaţii adecvate şi corecte referitoare la servicii;
- Furnizarea de răspunsuri corecte la întrebările solicitantului (activităţi de informare şi consiliere)
referitoare la modul de desfăşurare a programelor;
- Transmiterea reciprocă a datelor stabilite prin Legislaţie, (documente doveditoare, certificate
medicale, adeverinţe de la locul de munca. etc);
- Feedback-ul de la beneficiari prin Monitorizarea satisfacţiei acestora (chestionare);
- Reclamaţii, modul de tratare a reclamaţiilor se descrie in PO-8.3.a - Tratarea reclamaţiilor;
- Conduita personalului în relaţia cu beneficiarii serviciilor de asistenţă socială, este conforma cu
legislaţia în vigoare privind funcţionarii publici, asistenţii sociali şi „Codul etic al angajaţilor SPAS”.

7.3. Proiectare şi dezvoltare


S.P.A.S. prin Biroul STG stabileşte noi programe sociale si are ca atribuţii:
- identificarea de fonduri bugetare sau extrabugetare;
- dezvoltarea de propuneri de politici sociale.

În indeplinirea sarcinilor va colabora cu serviciile ce oferă asistenţă socială din cadrul SPAS, cu serviciile de
specialitate din cadrul Primariei municipiului Satu Mare, precum şi cu instituţiile, agenţiile, ONG-urile şi cu
voluntari din ţară şi din străinătate, care pot oferi sprijin logistic, tehnic, material sau financiar.

Modul de desfăşurarea a activităţii de proiectare de noi programe sociale este descrisa i procedura
Operaţională PO- STG 7.3.-01

7.4. Aprovizionarea
MANUALUL CALITAŢII Pagina 17 din 25 COD:MC 01
Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
7.4.1 Procesul de aprovizionare în organizaţie nu este relevant, pentru procesul de asistenţă socială
aprovizionarea se reduce la achiziţionarea de produse consumabile de birotică, materiale, etc.
Organizaţia cumpără si produse ca : calculatoare, video-retroproiectoare, laptopuri .

Pentru achiziţionarea produselor Compartimentul ADM, face un studiu de oferte, cel putin 3 oferte,
stabilind/urmărind caracteristici, performanţe- preţ.

7.5. Producţie şi furnizare de servicii

7.5.1. Controlul furnizării serviciului


Controlul furnizării serviciului este detaliată în procedura operaţională, cod PO-7.5.1.;
Pentru a asigura un control adecvat al prestării serviciilor sunt folosite următoarele metode de control:
 Utilizarea în procesul de asistenţă socială conform programului stabilit prin reglementările legislative,
programelor proprii, etc;
 Aplicarea procedurilor Sistemului Calităţii şi a documentaţiei specifice procesului de asistenţă socială;
 Asigurarea unui mediu de lucru adecvat;
 Efectuarea proceselor de către personal calificat;
 Respectarea reglementărilor legale;
 Respectarea reglementărilor privind protecţia muncii;

Se menţin, la nivelul fiecărui « solicitări « , înregistrări referitoare la procesul de asistenţă socială şi la


asistenţă socialăa personalului propriu;

7.5.2. Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii


Furnizarea de servicii de asistenţă socială este verificată în etape relevante prin respectarea reglementărilor
legale din aceste considerente această clauză nu este aplicabilă organizaţiei.

7.5.3. Identificarea şi trasabilitate


Procesul de asistenţă socială decurge în etape stabilite prin programele pentru fiecare solicitant/beneficiar
există o evidenţă a documentelor.

7.5.4. Proprietatea beneficiarului


Procesul de asistenţă socială nu foloseşte în programele sale obiecte, materiale proprietate ale beneficiarilor
programelor.
Din aceste considerente această clauză nu este aplicabilă organizaţiei.

7.5.5 Păstrarea produsului / stadiul serviciului social


Deoarece serviciile de asistenţă socială nu reclamă condiţii speciale de depozitare, conservare şi livrare,
această cerinţă de standard nu este aplicabilă organizaţiei

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare


Această cerinţă din standard nu este aplicabilă organizaţiei, monitorizarea proceselor de i asistenţă
socială nu necesită dispozitive de măsură şi control.

8. Măsurare, analiză, şi îmbunătăţire

MANUALUL CALITAŢII Pagina 18 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
8.1 Generalităţi
Managementul de vârf din cadrul organizaţiei S.P.A.S. reprezentat prin DIRECTORUL EXECUTIV, a definit şi
documentat politica şi obiectivele în domeniul calităţii, precum şi angajamentele sale referitoare la calitate.

a) Pentru a demonstra conformitatea serviciilor realizate, organizaţia efectuează inspecţiile şi verificările


prevăzute în documentele aplicabile şi verificări suplimentare după cum este cazul cu cerinţele beneficiarului;

b) Pentru a asigura conformitatea Sistemului de Management al Calităţii organizaţia efectuează audituri


interne după cum este descris in secţiunea 8.2.2, şi in Procedura de sistem „ Auditul intern” cod: PS-
8.2.2.
Acestea sunt înregistrate, iar neconformităţile sunt corectate prin metode adecvate , aplicate atât
neconformităţilor în sine cât şi cauzelor acestora.

Se analizează date relevante, şi stabilesc acţiuni preventive .


Aceste acţiuni decurg cum este descris în Procedurile Analiza de management , şi Acţiuni preventive, PS-
5.6., respectiv PS-8.5.3.

Se evaluează eficacitatea Sistemului Calităţii prin satisfacerea cerinţelor beneficiarilor, secţiunea 5.6.

c) Pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei Sistemului de management al Calităţii existent în


organizaţie se efectuează analiza rezultatelor Auditurilor interne , după cum este descris în secţiunea 8.2.2..
Se analizează date relevante şi se stabilesc acţiuni preventive, după cum este descris în secţiunea 8.5.3.

Tehnicile statistice utilizate includ folosirea graficelor simple, a diagramelor Pareto.( PO – 8.1.)
Necesitatea utilizării de noi tehnici statistice este analizată în cadrul şedinţelor de Analiza de Management.

8.2. Monitorizare şi măsurare

8.2.1. Satisfacţia beneficiarului


este detailată în procedura PO-8.2.1.

Procedura documentează, implementează şi menţine procesul prin care organizaţia măsoară satisfacţia
beneficiarilor săi, pentru a obţine informaţiile necesare îmbunătăţirii calităţii serviciilor sociale furnizate.

Măsurarea satisfacţiei beneficiarilor se efectuează, în mod organizat prin analiza sistematică a următorilor
parametrii:
- numărul de beneficiari noi;
- numărul de cazuri închise prin finalizare;
- numărul reclamaţiilor

Pentru a obţine informaţiile necesare se va solicita beneficiarilor să răspundă la chestionarul prezentat in


formularul, cod F- PO 8.2.1-01.

Datele obţinute prin prelucrarea rezultatelor sunt prezentate la analiza sistemului de management al calităţii,
reprezentând un element de intrare

8.2.2 Auditul intern


este detaliat în Procedura de Sistem , cod PS-8.2.2.
Scopul procedurii este de a demonstra că toate operaţiile şi activităţile sunt efectuate în conformitate cu
procedurile documentate şi că obiectivul general al sistemului calităţii a fost atins.

Auditul calităţii se aplică sistemului calităţii sau unor elemente ale acestuia, unor procese sau produse care se
realizează în cadrul societăţii.

MANUALUL CALITAŢII Pagina 19 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
Auditurile interne se desfăşoară programat şi planificat, în funcţie de natura şi importanţa activităţii auditate şi
sunt efectuate de personal independent, care nu are responsabilităţi în zona auditată. Personalul care
efectuează audituri interne îndeplinesc criteriile de calificare stabilite de standardul SR EN ISO 190011 :2003
Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau de mediu ;

Rezultatele auditurilor sunt înregistrate şi aduse la cunoştinţa personalului care are responsabilităţi în zona
auditată şi care stabileşte acţiunile corective pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor constatate.

Implementarea acţiunilor corective şi eficacitatea acestora sunt stabilite cu ocazia auditului de urmărire.
Rezultatele auditurilor interne constituie element de intrare la analiza efectuată de management.

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Monitorizarea şi măsurarea performanţelor proceselor se efectuează prin autoevaluarea organizaţiei utilizând


criteriile sistemului de management al calităţii.
Caracteristicile pentru autoevaluare pot fi:
- aplicate întregului sistem de management al calităţii, unei părti a acestuia sau unui proces ;
- aplicate întregii organizaţii sau unei părti a acesteia;
- realizate cu resurse interne;
- realizate de echipe multidisciplinare sau de o singură persoana din organizaţie care este susţinută de
managementul la cel mai înalt nivel ;
- date de intrare pentru un proces mai cuprinzător de autoevaluare a sistemului de management,
identificare, facilitare, prioritizarea oportunităţilor de îmbunătăţire.

Autoevaluarea se efectuează o data pe an, de regulă la începutul anului, pentru anul anterior, concluziile şi
rezultatele autoevaluării constituind date pentru analiza SMC efectuată de managementul S.P.A.S.

Autoevaluarea se efectuează utilizând ,,Ghidul pentru autoevaluarea SMC '', formular F - PO- 8.2.3.-01
apreciind fiecare răspuns pe o scală de la 5 (nu exista performanţă-neaplicabil) la 1 ( performanţa cea mai bună din
clasă)

8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului/servciului social


Organizaţia îşi monitorizează serviciul de asistenţă socială, prin monitorizarea performanţei personalului
propriu prin analiza Chestionarelor de feedback de la beneficiarii programelor, cât şi a Chestionarelor de
feedback de la parteneri.

De asemenea SPAS prin evaluarea anuală a performanţelor personalului propriu, prin verificarea lucrărilor/
cereri procesate

Înregistrările sunt gestionate conform Procedurii de sistem, cod PS-4.2.4., Controlul înregistrărilor.

8.3. Controlul produsului neconform


Neconformităţile sunt controlate prin RACP şi pot fi identificate de către orice funcţie implicata.
Neconformităţile sunt identificate, izolate, analizate şi tratate imediat ce au fost depistate, stabilindu-se
acţiuni corective de către personalul responsabil pentru rezolvarea neconformităţilor şi prevenirea reapariţiei
lor.

Toate reclamaţiile sunt înregistrate, la fel şi rezultatele verificării şi implementării acţiunilor corective şi
preventive, acestea fiind analizate în cadrul şedinţelor de analiză de catre management.

MANUALUL CALITAŢII Pagina 20 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
Identificarea, documentarea, evaluarea, tratarea neconformităţilor şi înştiinţarea factorilor implicaţi sunt
descrise detaliat în procedura de sistem „Controlul serviciului neconform”, cod PS–8.3.

Reclamaţiile sunt tratate conform procedurii de control al reclamanţilor şi monitorizarea satisfacţiei


beneficiarului.

8.4. Analiza datelor


Conducerea organizaţiei analizează de două ori pe an sistemul de management al calităţii şi obiectivele de
politică privind calitatea în activitatea desfăşurată .

Analiza managementului se poate efectua şi suplimentar, ori de câte ori evoluţia SC, impune acest lucru.
Desfăşurarea şedinţelor de analiză are loc în conformitate cu procedura “Analiza managementului”, cod: PO-
5.6., înregistrările alocate fiind “Raportul privind funcţionarea organizaţiei şi a obiectivelor de politică privind
calitatea” şi “Procesul Verbal al şedinţei de analiză”, ţinute sub control de Responsabilul Calitate.

Prin analizarea rezultatelor obţinute prin « Monitorizarea satisfacţiei beneficiarului « PO-8.2.1., Prin
autoevaluarea SMC-ului « monitorizarea proceselor« prin analiza rezultatelor instruirilor de personal,
Raport de evaluare a instruirii ( F-PO-6.2.2.-b--02, se obţin datele , care reprezintă in acelaşi timp şi
elementele de intrare a « Analizei de management «

Alte date/elemente de intrare pentru Analiza de management se obţin prin Tehnici Statistice, PO-8.1.
Elementele de ieşire a analizei , acţiunile corective şi/sau preventive, la rândul lor reanalizate, duc la
îndeplinirea politicii de îmbunătăţire a SMC-ului.

8.5.Îmbunătăţire

8.5.1.Îmbunătăţire continuă se face prin:


Prin respectarea obiectivelor calităţii la toate nivele cu alocarea responsabilităţilor adecvate, Fişele de post, şi
ţinerea sub control a procesului de elaborare şi /sau revizie a documentelor SMC, ţinerea sub control a
procesului de implementare a SMC, Audit intern, şi prin urmărirea şi reanalizarea acţiunilor corective şi /sau
preventive se obţine îmbunătăţirea continuă a Sistemului Calităţii.

Aplicarea ciclului PDCA

Ciclul PDCA
DIRECTORUL EXECUTIV, în sensul cel mai larg al cuvântului, are rolul de a planifica, programa, asigura
condiţiile necesare şi a implementa controlul în activităţile organizate pentru a îndeplini obiectivele instituţiei,
într-un mod raţional şi eficient. Ciclul PDCA, reprezintă o metodă de organizare şi desfăşurare a activităţilor
de conducere, orientată în direcţia îmbunătăţirii continue calităţii serviciilor sociale.

Acest ciclu cuprinde patru faze:


a. Planificare (Plan)
În această fază se concepe un plan. Se definesc obiectivele şi se stabilesc resursele, activităţile,
metodele, măsurile şi politicile necesare pentru ale atinge. În procesul îmbunătăţirii continue, la
apariţia unei probleme se are în vedere:
- Identificarea problemei şi planificarea activităţilor/acţiunilor;
- Culegerea observaţiilor şi analiza lor;
- Identificarea cauzelor reale;
- Definirea acţiunilor corective.

b. Execuţie (Do)

MANUALUL CALITAŢII Pagina 21 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
În această fază se pune în aplicare planul. Se creează condiţiile/resursele şi se face pregătirea şi
antrenamentul/asistenţă socialăa, necesare pentru executarea planului. Directorul Executivul
trebuie să se asigure că fiecare înţelege complet obiectivele şi planul, îi instruieşte pe membrii
echipei procedurile şi transmite cunoştinţele necesare pentru implementarea planului. Apoi se
realizează activităţile pe baza acestor proceduri. În final se verifică aplicaţia. În formă sintetica
avem:
- Pregătirea operaţiilor;
- Aplicarea planului;
- Verificarea aplicaţiei.

c. Verificare (Check)
În această fază se verifică rezultatele, pentru a stabili dacă activităţile se desfăşoară conform
planului şi dacă se obţin rezultatele dorite. Se verifică în vederea realizării ansamblului de
proceduri şi de modificări care se impun pentru a elimina anomaliile care pot să apară. De cîte ori
este posibil se compară rezultatele obţinute cu obiectivele planificate. Pe scurt:
- Se verifică rezultatele acţiunilor realizate;
- Se compara cu obiectivele.

d. Acţiune (Act)
În această fază se adoptă acţiunea necesară. Dacă verificarea relevează că activitatea nu este
realizată în concordanţă cu planul sau cu rezultatele anticipate se stabilesc măsuri pentru o
acţiune corectivă şi se pune în aplicare.
Dacă verificarea detectează o neconformitate, atunci se investighează cauza neconformitaţii,
pentru a preveni repetarea ei. Uneori poate sa fie necesară reasistenţă socialăa angajaţilor şi
revizuirea procedurilor.
Folosirea repetată a ciclului PDCA face posibilă îmbunătăţirea calităţii şi a metodelor de lucru şi
astfel obţinerea rezultatelor dorite.

Prin urmare îmbunătăţirea continuă constă în aplicarea ciclului PDCA de către toţi angajaţii, la toate nivelurile
şi activităţile pe care le desfăşoară.
Procesul de îmbunătăţire continuă nu este altceva decat o serie de rotaţii PDCA, făcute în mod continuu de
toţi angajaţii care lucrează în instituţie sau intră în contact direct cu aceasta.

8.5.2. / 8.5.3.Acţiune corectivă , Acţiune preventivă


este detaliată în procedura de sistem cod PS-8.5.2 PS -8.5.3.;

Procedura stabileşte activităţile ce se desfăşoară în cadrul organizaţiei pentru implementarea acţiunilor


corective şi preventive şi se aplică în toate activităţile şi de către toate compartimentele/birourile din
organizaţie.
Documentele de referinţă care determină implementarea acţiunilor corective sunt:
 Raport de audit intern;
 Raport de neconformitate pentru produs/serviciu social;
 Nota de neconformitate pentru sistem;
 Reclamaţii şi rapoarte ale beneficiarilor referitoare la neconformităţi ale serviciilor sociale.

Investigarea cauzelor neconformităţilor referitoare la produse/servicii sociale se face de către “Comisia de


analiza neconformităţilor” iar pentru neconformităţile constatate în cadrul Sistemului Calităţii, Responsabilul
Calităţii împreună cu Şeful de birou/Compartimentului unde s-a constatat neconformitatea sunt cei care
investighează cauzele.

Compartimentul Calitate este acela care controlează respectarea de către compartimentele şi birourile de
specialitate a modului de realizare a acţiunii corective stabilite.
MANUALUL CALITAŢII Pagina 22 din 25 COD:MC 01
Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
Înregistrarea rezultatelor investigaţiei este specificată pentru fiecare caz în parte conform documentelor
elaborate de către comisiile sus-menţionate şi Compartimentul Calitate într-o rubrică a RNC-ului.

În urma investigaţiilor efectuate se propun acţiuni corective necesare pentru eliminarea cauzelor
neconformităţilor şi se verifică de către Responsabilul Calitate modul de rezolvare a lor, la termenul stabilit
sau cu ocazia următorului audit intern.

În scopul preîntâmpinării apariţiei neconformităţilor, se întreprind acţiuni preventive care au drept scop
depistarea, analizarea şi eliminarea cauzelor potenţiale ale neconformităţilor.

Depistarea/identificarea si analizarea cauzelor potenţiale ale neconformităţilor se face de către


Compartimentul Calitate şi colaboratorii din compartimente/birouri.
Compartimentul Calitate împreună cu compartimentele colaboratoare iniţiază acţiuni preventive.
Atunci când implementarea acţiunii preventive presupune implicarea mai multor compartimente din cadrul
societăţii, Compartimentul Calitate organizează şedinţe cu şefii de compartiment pentru analiză şi propuneri.

Informaţiile relevante referitoare la acţiunile preventive sunt supuse Analizei de management.

Anexa : 1

MANUALUL CALITAŢII Pagina 23 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
Tabel de corespondenţă intre standardul SR EN ISO 9001:2001ŞI Manualul Calităţii MC -01 al
S.P.A.S.

Standard SR EN ISO Cerinţa din Standard Capitolul din MMQ-01


9001:2001, ISO
9001:2000

1. Domeniu de aplicare 1
1.1. Generalităţi 1.1.
1.2. Aplicare 1.2.
2. Referinţe normative 2.
3. Termeni şi definiţii 3.1.
Abrevieri 3.2.

4. Sistem de management al 4.
calităţii
4.1. Cerinţe generale 4.1.
4.2. Cerinte referitoare la
documentaţie
4.2.1. Generalităţi 4.2.1.
4.2.2. Manualul Calităţii 4.2.2. MC -01
4.2.3. Controlul documentelor 4.2.3., PS – 4.2.3.
4.2.4. Controlul înregistrărilor 4.2.4, PS -4.2.4.

5. Responsabilitatea 5. titlu
managementului
5.1. Angajamentul 5.1;5.1.1; 5.1.2;
managementului
5.2. Orientarea Către beneficiar 5.2.; 7.2.1. ; 8.2.1

5.3. Politica referitoare la calitate 5.3.


5.4. Planificare 5.4.
5.4.1. Obiectivele calităţii 5.4.1.
5.4.2. Planificarea SMC 5.4.2.
5.5. Responsabilitate , 5.5
autoritate,şi comunicare
5.5.1 Responsabilitate şi autoritate 5.5.1.
5.5.2. Reprezentantul 5.5.2.
managementului
5.5.3 Comunicare internă 5.5.3. PO 5.5.3.
5.6 Analiza efectuată de 5.6 titlu PO-5.6.
management
5.6.1. Generalităţi 5.6.1.
5.6.2. Elemente de intrare ale 5.6.2.
analizei
5.6.3. Elemente de iesire ale 5.6.3.
analizei

6 Managementul resurselor 6. titlu


6.1. Asigurarea resurselor 6.1.
6.2. Resurse umane 6.2. PO-6.2., Competenţe.
Asistenţă socială
6.2.1. Generalităţi 6.2.1.
MANUALUL CALITAŢII Pagina 24 din 25 COD:MC 01
Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,
6.2.2. Competenţă, conştientizare şi 6.2.2. PO-6.2. Competenţe
asistenţă socială - Asistenţă socialăa
6.3. Infrastructură 6.3.
6.4. Mediu de lucru 6.4.

7. Realizarea produsului 7. titlu


7.1. Planificarea realizării 7.1.
produsului
7.2. Procese referitoare la relaţia 7.2. titlu
cu beneficiarul
7.2.1. Determinarea cerinţelor 7.2.1.
referitoare la produs
7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare 7.2.2.
la produs
7.2.3. Comunicarea cu beneficiarul 7.2.3.
7.3. Proiectare şi dezvoltare Nu se aplica
7.4. Aprovizionare titlu
7.4.1 Procesul de aprovizionare 7.4.1.PO-7.4.
7.4.2. Informaţii pentru 7.4.2. PO-7.2.2. Analiza
aprovizionare contractului
7.4.3. Verificarea produsului 7.4.3.
aprovizionat
7.5. Producţie şi furnizare de 7.5. titlu
servicii
7.5.1. Controlul producţiei şi al 7.5.1.; PS -7.5.1. Controlul
serviciului serviciului
7.5.2. Validarea proceselor de 7.5.2, nu se aplica
producţie şi de furnizare de
servicii
7.5.3. Identificare şi trasabilitate 7.5.3..
7.5.4. Proprietatea beneficiarului 7.5.4.
7.5.5. Păstrarea produsului 7.5.5.

7.6. Controlul dispozitivelor de 7.6. ; PS- 7.6.


măsurare şi monitorizare
8. Măsurare , analiză, şi 8. titlu
îmbunătăţire
8.1. Generalităţi 8.1
8.2. Monitorizare şi măsurare 8.2. titlu
8.2.1 Satisfacţia beneficiarului 8.2.1. PO-8.2.1.
8.2.2. Audit intern 8.2.2. ; PS- 8.2.2.
8.2.3. Monitorizarea şi măsurarea 8..2.3. PO-8.2.3
proceselor
8.2.4. Monitorizarea şi măsurarea 8.2.4
produsului/serviciului
Controlul produsului 8.5. ; PS-8.3., PO-
8.3. neconform 8.3Tratarea reclamaţiilor
8.4. Analiza datelor 8.4. ;
8.5. Îmbunătăţire 8.5. titlu
8.5.1. Îmbunătăţire continuă 8.5.1.
8.5.2. Acţiune corectivă 8.5.2.;PS-8.5.2.
8.5.3. Acţiune preventivă 8.5.3.;PS- 8.5.3.

MANUALUL CALITAŢII Pagina 25 din 25 COD:MC 01


Ediţia:1, revizia:0 /2007
Exemplarul :0,1,2,3,