Sunteți pe pagina 1din 74

CUPRINS

STRUCTURA LUCRĂRII ................................................................................................................................2


INTRODUCERE..................................................................................................................................................3
ACTIVITATEA AGENŢILOR IMOBILIARI.................................................................................................5
1.1. AGENTUL IMOBILIAR.......................................................................................................................................5
1.2. DREPTURILE ŞI ÎNDATORIRILE AGENTULUI IMOBILIAR FAŢĂ DE CLIENŢII SĂI...............................................................5
1.3. REGLEMENTĂRI LEGALE REFERITOARE LA ACTIVITATEA AGENŢILOR IMOBILIARI.........................................................7
AGENŢIILE IMOBILIARE ŞI PIAŢA IMOBILIARĂ............................................................................................................10
CE VOR CLIENŢII DE LA AGENŢIILE IMOBILIARE?.......................................................................................................10
PIAŢA IMOBILIARĂ...............................................................................................................................................11
2.2.2 PIAŢA INDUSTRIALĂ ŞI A SPAŢIILOR DE DEPOZITARE.........................................................................................13
2.3PROCEDURA REALIZĂRII DOCUMENTAŢIEI .................................................................................15
2.3.1 CONSIDERAŢII GENERALE - PREZENTAREA CADRULUI LEGAL PRIVIND PROCEDURA NOTARIALĂ..................................15
2.3.2 LEGALIZAREA SEMNĂTURILOR ŞI A SIGILIILOR..................................................................................................16
CAPITOLUL III. ..............................................................................................................................................18
FORŢE DE VÂNZARE ÎN AGENŢIILE IMOBILIARE.............................................................................18
3.1 MODELE DE ORGANIZARE A FORŢEI DE VÂNZARE.................................................................................................18
3.2 RECRUTAREA, REMUNERAREA ŞI MOTIVAREA AGENŢILOR IMOBILIARI......................................................................23
3.3 TIPURI DE AGENŢI..........................................................................................................................................25
3.4 FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ PERFORMANŢELE AGENŢILOR IMOBILIARI..................................................................27
P.................................................................................................................................................................28
3.5 STABILIREA SARCINILOR..................................................................................................................................28
3.6 CONTROLUL ACTIVITĂŢII FORŢELOR DE VÂNZARE................................................................................................30
3.7 RECRUTAREA, REMUNERAREA ŞI MOTIVAREA AGENŢILOR IMOBILIARI......................................................................35
3.8 SURSELE DE RECRUTARE ................................................................................................................................36
3.9 PROCESUL DE ANGAJARE.................................................................................................................................38
3.10 REMUNERAREA FORŢEI DE VÂNZARE...............................................................................................................43
3.10.1 Salariul fix.......................................................................................................................................44
3.10.2 Comisionul......................................................................................................................................45
3.10.3 Bonusurile.......................................................................................................................................47
3.10.4 Primele............................................................................................................................................48
5.1. PREZENTAREA AGENŢIEI IMOBILIARE COLOSSEUM.......................................................................................62
5.2. CAZ PRACTIC – DESCRIEREA UNEI TRANZACŢII IMOBILIARE..................................................................................65
CONCLUZII......................................................................................................................................................70
BIBLIOGRAFIE................................................................................................................................................74
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

STRUCTURA LUCRĂRII

Această lucrare tratează subiectul „tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari”.


Ea este structurată în cinci capitole care studiază diferite aspecte ale activităţii agenţilor
imobiliari.
În primul capitol se tratează aspecte din activitatea agenţilor imobiliari,
îndatoririle lor faţă de clienţi, de asemenea mai este prezentată o analiză din punct de vedere
juridic a unor aspecte ale activităţii agenţilor din punct de vedere al reglementărilor, în speţă
Ordonanţa de Guvern nr.3/2000 privind activitatea agenţilor imobiliari.
Cel de-al doilea capitol tratează piaţa imobiliară fiind analizate piaţa locuinţelor,
a spaţiilor pentru birouri, a spaţiilor comerciale şi procedura realizării documentaţiei.
În cel de-al treilea capitol se realizează o prezentare a forţelor de vânzare dintr-
o agenţie imobiliară, despre agenţii imobiliari, factorii care îi influenţează, răsplata acestora
şi alte aspecte.
În cel de-al patrulea capitol sunt prezentate o parte din tehnicile de vânzare pe
care agenţii imobiliari le au la dispoziţie pentru a-şi vinde produsele şi serviciile.
Ultimul capitol, cel de-al cincilea este capitolul practic, aici este descrisă agenţia
imobiliară COLOSSEUM din Iaşi, dar şi participarea la încheierea unei tranzacţii
imobiliare.
De asemenea în anexe sunt prezentate diferite tipuri de contracte imobiliare(de
închiriere, de vânzare), diferite fotografii, schiţe pentru a exemplificări.

2
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

INTRODUCERE

Tehnicile de vânzare sunt un sector al tehnicilor de comunicare şi urmând aceleaşi


reguli ca şi acestea. Obiectivul fiecărei comunicări, este obţinerea unui comportament pe
care ni-l dorim din partea interlocutorului nostru, comportament care trebuie să ne fie foarte
clar în minte înainte de a începe să vorbim. Atingerea acestui obiectiv, este singurul
indicator al eficacităţii noastre.
Spre exemplu, atunci când dorim să vindem ceva, obiectivul final este încheierea
tranzacţiei. Acesta depinzând de abilitatea vânzătorului în a-şi determina partenerul de
negociere de a ajunge la o înţelegere.
Acest rezultat nu se poate obţine întotdeauna pe loc, mai ales pentru agenţii
imobiliari, poate că, uneori se vrea să se pună doar bazele unei relaţii viitoare sau, de
exemplu, dacă oferta actuală a unui agent imobiliar, nu răspunde sau nu i se potriveşte
deocamdată foarte bine nevoilor clientului, este mult mai bine să nu forţeze tranzacţia, să
încerce să-l ajute, iar in acest mod agentul imobiliar va avea de câştigat încrederea clientului
şi poate de a obţine, în viitor, un câştig mult mai mare. În afară, însă, de aceste situaţii
specifice, lucrurile sunt foarte clare: când pornim să facem o vânzare, vânzarea însăşi
înseamnă rezultatul pe care vrem să-l obţinem.
În viaţa de zi cu zi oamenii irosesc o mare cantitate de cuvinte numai pentru plăcerea
de a avea dreptate într-o discuţie, pentru a părea mai deştepţi şi mai bine pregătiţi, pentru a
face pe cineva să se simtă prost etc., în timp ce ar fi mult mai simplu dacă s-ar întreba ce
efect vor avea vorbele asupra interlocutorului şi, mai mult, dacă acest efect va fi avantajos
pentru care din părţi.
Una dintre cele mai importante legi ale psihologiei, spune că felul în care se
comportă o persoană depinde direct de starea mentala în care se află ea în acel moment.
Aşadar, dacă vrem să obţinem un anumit comportament, mai întâi trebuie să ne aducem
interlocutorul într-o stare mentală corespunzătoare acelui comportament.
Pentru atingerea acestui scop, avem nevoie de instrumente potrivite: cuvintele; iar
cuvintele sunt puternice. Un singur cuvânt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de războaie,
schimbând istoria unui popor, dar şi în afaceri au fost şi sunt ratate oportunităţi din cauza
unei exprimări greşite.

3
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

În mod logic, deoarece cuvântul este principalul instrument al unui vânzător, acest
instrument trebuie perfecţionat la maximum, dar - atenţie - nu pentru a furniza explicaţii
lungi şi plictisitoare (şi inutile) despre produs si calităţile acestuia, ci pentru a putea aduce
clientul în starea mentală cea mai potrivită pentru a cumpăra.
Legătura dintre cuvinte, imagini evocate şi starea mentală finală a interlocutorului se
explică prin componentele nonverbale şi paraverbale ale limbajului (se ştie că tonul şi
limbajul trupului pot schimba complet semnificaţia unui mesaj verbal).
Deocamdată, să începem să analizăm felul în care comunicăm, punând accentul pe
“cuvinte”:
• Fiecare cuvânt este un simbol sau, mai bine zis, o sinteză a unei descrieri. Pentru a fi
înţeles, cuvântul trebuie să se bucure de o semnificaţie împărtăşită de cel care ne ascultă
Fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii, pentru a semnala o
diferenţă. Cu cât vocabularul este mai bogat, cu atât mai bogată este experienţa care poate fi
transmisă (şi viceversa).
• Fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de "informaţie
paralelă" despre cel care foloseşte respectivul cuvânt: vârsta, profesia, nivelul cultural, poate
ideile politice...
• Fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul pe care-l descriem.
• Fiecare cuvânt, pentru a fi înţeles, trebuie să fie asociat unei imagini metale şi, ca o
consecinţă, această imagine ne va veni în minte de fiecare dată când auzim sau folosim
cuvântul respectiv.
Dacă un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles el trebuie să fie
asociat cu starea respectivă, dar această relaţie poate fi parcursă şi în sens invers.
ÎN CONCLUZIE: dacă vrem se doreşte obţinerea un anumit comportament din
partea cuiva (să cumpere ceva de la noi, să semneze un contract, să ne împrumute bani
s.a.m.d.), este mult mai eficient să ne concentrăm în a provoca starea emoţională care
determină acel comportament. Instrumentul pe care-l avem la dispoziţie în acest scop îl
constituie cuvintele, deci trebuie să fim foarte atenţi la efectul pe care-l avem asupra celor
care ne ascultă, fără să uităm că acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.

4
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Capitolul I

ACTIVITATEA AGENŢILOR IMOBILIARI

1.1. Agentul imobiliar


Descrierea postului:

Agentul imobiliar trebuie să fie o persoană cu abilităţi în comunicarea inter-umană.


De asemenea, prin atitudinea sa, prin siguranţa de sine şi prestanţa sa, trebuie să determine
clienţii să adopte o atitudine pozitivă.
Agentul imobiliar îşi va stabili singur întâlnirile şi vizionările. El trebuie să fie un
bun organizator al propriei activităţi. De aceea în desfăşurarea activităţii este necesară
punctualitatea, seriozitatea, un comportament şi limbaj decent şi civilizat.
Agentul imobiliar are avantajul de a nu avea un program fix, dar în acelaşi timp
trebuie să fie disponibil pentru un program prelungit.

1.2. Drepturile şi îndatoririle agentului imobiliar faţă de clienţii săi


Practica pieţei imobiliare din România a impus aşa numitul "agent imobiliar dublu"
care reprezintă in general atât vânzătorul cat si cumpărătorul. "Agentul" dublu serveşte
astfel interesele ambelor părţi pe toată durata desfăşurării tranzacţiei.
Când agentul imobiliar reprezentă un cumpărător, vânzător sau chiriaş se obligă să
protejeze şi promoveze interesele clienţilor, el având obligaţia de a trata toate părţile corect.
Agentul imobiliar este obligat să trateze toate părţile în mod echitabil, el va presta servicii
profesionale oricărei persoane indiferent de culoare, religie, sex, handicapuri, statut social
sau naţionalitate. Agentul imobiliar nu va fi părtaş la nici un plan de discriminare bazat pe
culoare, religie, sex, handicapuri, statut social sau naţionalitate.
Agentul imobiliar trebuie să evite exagerările, fie în bine sau în rău legate de
proprietatea care se tranzacţionează.
Agentul nu trebuie să caute şi să descopere viciile ascunse ale proprietăţii ce
urmează a fi scoasă la tranzacţionare, dar sunt obligaţi să le comunice dacă acestea au fost
spuse de vânzător în ceea ce priveşte proprietatea.

5
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Agentul imobiliar nu trebuie să consilieze în probleme care nu ţin de domeniul


imobiliar sau să dezvăluie date care sunt considerate confidenţiale în raport cu îndatoririle
faţă de clienţi.
Agentul imobiliar poate colabora cu alţi agenţi, cu excepţia situaţiei în care
cooperarea nu este în interesul clientului. Colaborarea nu include şi obligaţia de a împărţi
comisioanele, taxele sau de a compensa prin alt mod agenţii cu care s-a colaborat.
Agentul imobiliar nu trebuie să accepte atenţii, cadouri, mită.
Agentul imobiliar trebuie să păstreze banii proprii în alt loc faţă de banii încasaţi de
la clienţi, cum ar fi banii din avansurile clienţilor lăsaţi drept garanţie până la perfectarea
documentelor autentice sau alte plăţi.
Pentru protejarea tuturor părţilor, agentul imobiliar va asigura că înţelegerile,
acordurile, contractele să se realizeze în scris într-o formă clară şi inteligibilă şi că acestea
să exprime în termeni specifici drepturile şi obligaţiile părţilor. Un exemplar al înţelegerii
trebuie dat fiecărei părţi pentru semnare.
. Agentul imobiliar nu va accepta prestarea de servicii care sunt în afara
competenţei lui, cu excepţia în care foloseşte competenţa unei persoane calificate în astfel
de servicii. Orice persoană angajată să ofere astfel de asistenţă va fi prezentată clientului şi
contribuţia va fi delimitată clar.
Agentul imobiliar trebuie să facă cunoscut statutul profesional (agent, manager,
etc.) în faţa clienţilor şi a organelor de control.
Agentul imobiliar nu trebuie să se angajeze în activităţi care constituie o practică
ilegală, iar dacă este acuzat de practică neetică trebuie să prezinte dovezi sau să colaboreze
în orice alt mod, procedură sau investigaţii. Agentul imobiliar va prezenta toate faptele
pertinente tribunalului, consiliilor de conducere sau institutelor afiliate sau consiliilor de
care aparţin, şi se vor abţine de la fapte care să obstrucţioneze astfel de procese.

Alte obligaţii ale agenţilor imobiliari


Agentul imobiliar nu va face în mod conştient sau râu-voitor declaraţii false despre
clienţii aflaţi în competiţie, despre afacerile sau practicile lor.
Agentul imobiliar se va abţine de la practici sau acţiuni îndreptate împotriva
celorlalţi agenţi imobiliari.
În eventualitatea unor dispute contractuale sau a unor dispute specifice provenite
din relaţiile lor ca agenţi imobiliari, vor supune disputa unui arbitraj în concordanţă cu

6
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

regulamentele consiliilor de administraţie de care aparţin în loc de a încerca să


rezolve litigiul pe calea instanţelor de judecată.

1.3. Reglementări legale referitoare la activitatea agenţilor imobiliari


După apariţia Ordonanţei de Urgenţă nr.3/2000 au apărut diferite reacţii „Este
binecunoscut că, după mai bine de 2 ani de la apariţia Ordonanţei de Urgenţă nr.3/2000
privind organizarea activităţii agenţilor imobiliari, Curtea Constituţională a pronunţat o
decizie prin care cea mai mare parte a dispoziţiilor legale cuprinse în acest act normativ au
fost declarate neconstituţionale. Care sunt efectele produse de această decizie judecătorească
asupra activităţii agenţilor imobiliari şi cum se desfăşoară această activitate în continuare –
sunt aspectele pe care le vom aborda în continuare”1.
Prin decizia nr.333/3.12.2002, Curtea Constituţională s-a pronunţat în sensul
declarării neconstituţionalităţii articolelor 13-32 din ordonanţa mai-sus menţionată, motivat
de faptul că aceste prevederi, care reglementează organizarea şi funcţionarea Uniunii
Naţionale a Agenţilor Imobiliari, sunt neconstituţionale în raport cu principiul separaţiei
puterilor în stat. Se apreciază că, prin adoptarea de către Guvern a unui act normativ prin
care se modifică sau se desfiinţează o asociaţie, indiferent de natura ei, asociaţie înfiinţată
în temeiul unei hotărâri judecătoreşti, se încalcă principiul separaţiei puterilor în stat.
Decizia prin care se constată neconstituţionalizarea dispoziţiilor arătate din
Ordonanţa de Urgenţă nr.3/200 este definitivă şi obligatorie de la data publicării sale în
Monitorul Oficial (17.02.2003) şi produce efecte numai pentru viitor. Această decizie nu
are ca efect abrogarea prevederilor Ordonanţei de Guvern nr.3/2000, ci doar neaplicarea
prevederilor art. 13-23, care sunt astfel paralizate.
Rămânând în vigoare dispoziţiile generale referitoare la activitatea de agent
imobiliar: formele de exercitare a profesiei, condiţiile de dobândire a calităţii de agent,
răspunderea agenţilor imobiliari.. Aceste dispoziţii se completează, desigur, cu prevederile
legale referitoare la societăţile comerciale şi persoanele fizice autorizate.
Specificul activităţii de agent imobiliar constă în intermedierea actelor juridice ce
au drept obiect bunurile imobile şi administrarea acestui tip de bunuri. Activitatea poate fi
desfăşurată fie individual, fie în cadrul unei societăţi comerciale, în calitate de
asociat/acţionar, administrator sau salariat în interiorul profesiei.

1
Revista Estate Business S.P.C.A. „Drăgan şi asociaţii”, Activitatea agenţilor imobiliari - în lumina
reglementarilor legale actuale

7
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Legea nr.507/2002 privind organizarea şi desfăşurarea unor activităţi economice de


către persoane fizice vine să completeze cadrul legal instituit de Ordonanţa de Guvern
nr.3/2002 şi reglementează condiţiile concrete de desfăşurare a activităţii de agent
imobiliar.
Astfel, pentru a putea exercita profesia de agent imobiliar, o persoană fizică trebuie
să îndeplinească următoarele condiţii:
• să aibă capacitatea deplină de exerciţiu,
• starea sănătăţii să îi permită desfăşurarea activităţii pentru care se solicită
autorizaţia,
• să aibă calificarea necesară desfăşurării activităţii respective,
• să posede autorizaţia specială emisă de organele competente pentru
desfăşurarea activităţii de agent imobiliar,
• să nu fi fost condamnaţi pentru săvârşirea unor infracţiuni contra
patrimoniului, a infracţiunii de exercitare fără drept a unei profesii ori a infracţiunii de fals.
Legea prevede şi modul în care îşi pot desfăşura activitatea agenţii imobiliari:
• Individual,în calitate de comerciant;
• In cadrul unei societăţi comerciale, In calitate de asociat ori acţionar,
potrivit legii;
• In calitate de agent imobiliar salarizat In interiorul activităţii.
Autorizaţia pentru desfăşurarea unor activităţi economice în mod
independent se eliberează, la cerere, de către primarul oraşului sau sectorului municipiului
Bucureşti în a cărui rază teritorială îşi are domiciliul persoana respectivă.
Calificarea profesională va fi atestată în urma absolvirii unor cursuri de pregătire de
specialitate, organizate de instituţii educaţionale independente (persoane juridice de drept
public sau privat) ori de agenţiile teritoriale pentru ocuparea forţei de muncă, prin furnizori
de servicii de formare profesională, în condiţiile prevăzute de legea nr. 76/2002 privind
sistemul asigurărilor pentru şomaj şi stimularea ocupării forţei de muncă.
Articolul 5. din Ordonanţa de Guvern nr.3/2000 impune de asemenea susţinerea
unui examen pentru dobândirea calităţii de agent imobiliar, examen organizat de către
Uniunea Naţională a Agenţilor Imobiliari (tematica examenului va fi afişată la sediul
Uniunii Naţionale a Agenţilor Imobiliari si al filialelor acesteia cu cel puţin 60 de zile
înainte de data stabilită pentru desfăşurarea examenului). La acest examen se pot prezenta

8
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

persoanele care au absolvit cursurile de pregătire şi care nu au fost condamnate pentru una
din infracţiunile arătate anterior.
În cazul agentului imobiliar, societate comercială obiectul principal de activitate,
trebuie să fie intermedierile imobiliare, mai exact una din următoarele activităţi: agenţii
imobiliare (cod CAEN 7031) sau administrarea imobilelor pe baza de tarife sau contract
(cod CAEN 7032). Mai este necesar ca cel puţin unul din administratori să aibă calitatea de
agent imobiliar, dobândită în condiţiile legale prezentate anterior.
Comercianţii au obligaţia de a se înregistra la Oficiul Registrului Comerţului în a
cărui rază teritorială se află sediul social înainte de începerea activităţii, certificatul de
înregistrare emis de această instituţie fiind documentul care atestă înfiinţarea legală a unei
societăţi comerciale. Cererea de înmatriculare se face în termen de 15 zile de la data
autorizării – pentru comercianţii persoane fizice, respectiv de la data autentificării actului
constitutiv – pentru societăţile comerciale.
De asemenea, în cursul exercitării şi la încetarea comerţului, ei au obligaţia de a
cere înscrierea în acelaşi registru a menţiunilor privind actele şi faptele a căror înregistrare
este prevăzută de lege.
Dispoziţiile legale speciale care reglementează activitatea agenţilor imobiliari
stabilesc şi răspunderea specifică acestora. Astfel, este prevăzută obligaţia agentului de a
furniza notarului public, în faţa căruia se încheie un act juridic intermediat de el, o copie de
pe convenţia încheiată cu clientul, în cazul nerespectării acestei obligaţii agentul imobiliar
este sancţionat disciplinar cu suspendarea calităţii de agent.
Un alt exemplu este raspunderea solidară a agentului, daca nu au comunicat
persoanei interesate viciile ascunse ale imobilului, mentionate In contractul de
intermediere.
In desfasurarea activitatii lor agentii imobiliari raspund disciplinar, administrativ,
civil sau penal, dupa caz.
În articolul 12 sunt prevăzute sancţiunile pentru agenţii imobiliari, acestea
concretizându-se în sancţiuni morale (avertisment scris, suspendarea calitatii de agent
imobiliar pe o perioada cuprinsa Intre 3 luni si un an, excluderea din UNAI) şi sau
pecuniare.
Acest cadrul legal permite creşterea calităţii serviciilor şi prestarea de servicii
profesioniste în domeniul agenţiilor imobiliare, toate acestea conducând la o mai bună
satisfacere a intereselor clientului.

9
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Capitolul II
Agenţiile imobiliare şi piaţa imobiliară

Ce vor clienţii de la agenţiile imobiliare?

Puternica prezenţă a unei dimensiuni umane în servicii (agenţii imobiliari), face ca


acest serviciu să aibă un caracter cu mult mai variabil şi imprevizibil, factorul uman este cel
care introduce un grad de incertitudine în servicii, fie că este vorba de comportamentul
personalului din servicii, fie de cel al clienţilor.2
Ce-şi doresc clienţii de la firmele de consultanţă imobiliară? O întrebare cu
multiple variante de răspuns.

Pentru firmele intervievate3, oferta care garantează rezolvarea problemei şi


rapiditatea cu care aceasta putea fi rezolvată sunt principalii factori de decizie în alegerea
unei firme de servicii imobiliare.
În ceea ce priveşte modul în care acestea îşi aleg firma cu care să colaboreze
42,9 % se bazează pe recomandări, 28,6% din publicitatea apărută în ziare, 10,7% din
anuare, restul prin alte modalităţi (Fig. 2.1.).

modul de alegere a unei agentii


imobiliare de catre clienti
recomandari

20% publicitate
42% aparuta in ziare
11% anuare

27%
alte modalitati

Principalele motive care au determinat apelarea la o firmă de servicii imobiliare


sunt imposibilitatea de a rezolva singuri problema sau preferinţa pentru colaborarea cu o
firmă specializată.

2
Zaiţ, A, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, 2004, pag.24
3
Informaţii preluate din sondajul de piaţă efectuat de STAFF, la cererea companiei imobiliare CASADOMI

10
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Pentru 72% dintre societăţi este esenţial dacă firma îşi tratează clienţii cu
profesionalism, iar pentru 74% este foarte important dacă se poate baza pe agenţie pentru a-i
rezolva problema. Totodată, persoanele juridice sunt de acord în proporţie de peste 60% că
ar apela la servicii de consultanţă imobiliară, deoarece prin aceasta pot găsi cu mai multă
uşurinţă locaţiile pe care şi le doresc.

Consultanţa imobiliară este utilă în special pentru închirieri/vânzări imobile,


închirieri spaţii comerciale şi pentru vânzări de terenuri, după cum reflectă şi graficul
alăturat.
Întotdeauna este mai ieftin să vinzi vechilor clienţi decât să te străduieşti să
găseşti alţii noi.
De aceeaşi părere este şi majoritatea firmelor intervievate, acestea considerând
că, dacă au fost mulţumite de serviciile firmei, cu siguranţă vor apela şi în viitor la ea.
După cum spunea şi John Naisbitt, „omul supravieţuieşte numai prin capacitatea
lui de a acţiona în prezent, pe baza experienţei trecute, în termeni cu consecinţe în viitor”, la
fel ar trebui să gândim cu toţii atunci când apelăm la serviciile din domeniul imobiliar.

Piaţa imobiliară

Piaţa imobiliară este, fără îndoială, una dintre cele mai dinamice pieţe, cunoscând
permanent fluctuaţii, dar, cu toate acestea, îşi menţine trendul crescător. Interesul ridicat fata
de aceasta piaţa este confirmat de o noua legislaţie in domeniu, de competiţia băncilor în
ceea ce priveşte creditele ipotecare, de investiţiile imobiliare ale întreprinzătorilor străini, de
numărul crescut de cereri.
Dacă, până acum, începuturile de an de pe piaţa imobiliară se caracterizau printr-o
„monotonie" generalizată, primele luni ale anului 2005 au fost o surpriză. Încă din a doua
jumătate a lunii ianuarie, agenţiile imobiliare s-au confruntat cu o avalanşă de cereri, dar cu
o oferta cu mult sub nivelul acestora. Actorii pieţei imobiliare rezidenţiale sunt: vânzătorii
de imobile – care vând cu scopul de a achiziţiona sau de a construi o noua locuinţă,
comparatorii – dornici de o locuinţă stabilă, şi „jucătorii imobiliari" abili – care vor o
investiţie profitabilă pe termen scurt sau lung. Dar abundenta de cereri din partea
persoanelor fizice a fost compensată de circumspecţia persoanelor juridice şi a investitorilor,
care aşteaptă crearea unui cadru politic şi legislativ stabil.

11
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Dezvoltarea pieţei imobiliare este strâns legată de strategia de dezvoltare a creditelor


ipotecare pentru investiţiile imobiliare. Având în vedere acest lucru, în acest an, vor fi
adoptate patru proiecte normative în două etape. In prima etapă, în luna martie, va fi
adoptată o nouă lege a creditelor ipotecare şi o lege a băncilor de credit ipotecar. A doua
etapă înseamnă promulgarea legii obligaţiunilor ipotecare şi cea a securitizării creanţelor.
Aceste legi au ca scop reglementarea precisă a documentelor necesare înscrierii în cartea

funciară, crearea unei diferenţe clare între creditul ipotecar comercial şi creditul ipotecar
rezidenţial, atragerea de fonduri necesare acordării creditelor ipotecare de către instituţiile
financiare autorizate prin emiterea de obligaţiuni garantate cu credite ipotecare şi a modului
de refinanţare a băncilor.
Pe această piaţă se poate vorbi şi de o sezonalitate a vânzărilor; spre exemplu
- închirierieri de apartamente, tranzacţiile cresc semnificativ mai ales în
lunile septembrie şi octombrie, datorită începerii şcolii şi a anului
universitar (datorită cererii mari, şi preţurile sunt ridicate);
- vânzări de apartamente, lunile ianuarie şi februarie sunt considerate
”moarte” pentru vânzările de apartamente, iar începând cu luna martie,
aprilie, mai vânzările cresc (asta şi datorită românilor celor care vin din
afară, dorind să investească banii în ceva sigur).
- vânzările de terenuri, iarna mai ales după ce dă zăpada tranzacţiile sunt
foarte greu de desfăşurat, mai ales datorită condiţiilor de vizionare a
terenurilor care sunt acoperite cu zăpadă, după topirea ei, când se poate
ajunge mai uşor la teren vânzările încep să crească.

2.2.1 Piaţa locuinţelor


Fluctuaţiile preţurilor ocazionate de cursul leu-euro şi leu-dolar par sa aibă un singur
sens, cel pozitiv-crescător. Dovada acestui fapt este ca, la începutul anului 2005, preturile
fixate în euro şi dolari au crescut datorita aprecierii monedei naţionale. Anul trecut, chiar
dacă moneda naţională se deprecia continuu şi euro era în continuă creştere, preţurile au
rămas constante. Astfel pentru un apartament cu 2 camere care valora în anul 2004, 22.000–
25.000 euro. Anul acesta preţurile la acelaşi tip de apartament variază între 27.000–30.000
euro, ceea ce atesta o creştere de aproximativ 10% la preturile în lei, ţinând cont de diferenţa

12
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

de curs valutar. In cazul apartamentelor cu trei camere, creşterea preţurilor calculate în lei a
fost mai mică, de doar 6-7%, decât în cazul apartamentelor cu două camere.
"Este greu de explicat cum preturile la locuinţe sunt mai mari aici decât în Canada,
în condiţiile în care preţul plătit pentru calitatea lucrării în Canada este mai mic, iar cel cu
forţa de munca este de 10 ori mai mare" afirmă Gilles Potvin, consilier comercial al
Ambasadei Canadei in România.
Soluţia stabilizării pieţei imobiliare, în ceea ce priveşte preţurile, este construirea
de locuinţe noi, mai ales că direcţia spre care se îndreaptă piaţa imobiliară este una certă:

alinierea preturilor la cele din UE pe măsură ce ne apropiem de data probabilă a integrării


ţării noastre, 1 ianuarie 2007.
Piaţa imobiliară a Iaşi-ului este în creştere deoarece au început să se construiască
locuinţe noi, cartiere de vile. Locuinţele de tip vechi nu mai sunt “agreeate” având preţuri
destul de mari în comparaţie cu noile cartiere. Un loc important pe piaţa imobiliară îl ocupa
închirierile de apartamente, deoarece Iaşi-ul este un centru universitar cu peste 40.000 de
studenţi.

2.2.2 Piaţa industrială şi a spaţiilor de depozitare


Unul din segmentele de piaţă care a cunoscut o creştere ca număr de tranzacţii, în
ultimii ani, a fost cel al spaţiilor oferite spre închiriere. În 2004, au fost solicitate pentru
închiriere spaţii de birouri, spaţii comerciale, spaţii de depozitare şi spaţii de producţie.
Spaţiile care urmează a fi închiriate pot fi amenajate de proprietar sau se pot face înţelegeri
între cele două părţi pentru amenajarea spaţiului conform cerinţelor firmei
Pe piaţa Iaşi-ului doar 2-3 agenţii se ocupă de închirierea/ vânzarea de hale
industriale. Aceste spatii sunt limitate iar preţul lor este în urcare, chiria pentru o hală
industrială este de 2-6 euro/mp.

2.2.3 Piaţa terenurilor

Necesitatea dezvoltării a unor noi zone de locuit şi implementarea de utilităţi în


acele zone a condus la creşterea preţului terenului indiferent de locaţie. În general, creşterea
ofertei s-a înregistrat pentru terenuri cu un interes economic ridicat.

13
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Creşterea preturilor apartamentelor i-a determinat pe mulţi dintre cei care se afla în
căutarea unei locuinţe să se orienteze câtre terenuri situate in apropierea oraşelor. Au
început să se caute terenurile pe care să se construiască locuinţe. Decât să cumpere un
apartament la aceste preţuri, oamenii preferă să cumpere cu 8-10 euro pe metrul pătrat
terenuri în afara localităţi (în extravilan). Cu banii ce rămân, până la preţul unui apartament,
pot să-şi construiască o casă. Şi preţurile terenurilor au crescut mult in ultima perioadă, însă
în acest proces un rol important l-au jucat speculaţiile făcute de persoane care au cumpărat
şi au revândut apoi la preţuri mai mari suprafeţele achiziţionate.

Zonă Rate de vânzare (euro/mp)


Anul 2004 Anul 2005
Bucium 40-50 90-100
Centru 100-150 200-210
Semi centrală 20-60 50-100
Rezidenţială 1-20 3-60
Tabel cu ratele de vânzare pentru terenuri (iunie 2004-iunie 2005)

Pretul terenurilor in prima jumatate a anului 2004 si a


anului 2005 (euro/mp)

250
200
150
100
50
0 Bucium Centru Semi centrala Rezidemtiala

anul 2004 anul 2005

Fig. 2.2

14
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Pentru a nu avea neplăceri după cumpărarea unui teren destinat construirii unui
imobil, agentul imobiliar trebuie să verifice următoarele aspecte:
- Verificarea situării terenului în intravilan pentru a nu necesita scoaterea din circuit
agricol;
- Terenul să nu fie subtraversat de conducte care ar duce la imposibilitatea construirii
vreunui imobil;
- Inexistenţa restricţii sau interdicţii de construire;
- Existenţa certificatului de urbanism şi care sunt destinaţiile admise sau neadmise

in certificatul de urbanism;
- în cazul terenurilor împădurite trebuie verificat în prealabil posibilitatea scoaterii
din circuitul silvic a suprafeţei pe care doriţi sa construiţi.

2.3Procedura realizării documentaţiei

2.3.1 Consideraţii generale - prezentarea cadrului legal privind procedura notarială

Procedura notarială este reglementată de prevederile legii 36/1995 – Legea


notarilor publici şi a activităţii notariale, completată cu dispoziţiile OG 12/1998 privind
taxele de timbru pentru activitatea notarială.
Principiile care stau la baza activităţii notariale sunt:

Notarul public este investit să îndeplinească un serviciu de interes public şi are


statutul unei funcţii autonome. Actul îndeplinit de notarul public, purtând sigiliul şi
semnătura acestuia, este de autoritate publică şi are forţa probantă prevăzută de lege.
Actele notariale se îndeplinesc la cerere şi se redactează potrivit voinţei părţilor.
De aceea, în practică se obişnuieşte ca, îndată după redactarea draftului documentului,
acesta să fie prezentat părţilor, înainte de semnare pentru însuşirea completă a conţinutului
sau înscrisurile pentru care legea prevede forma autentică vor fi redactate numai de notarii
publici, de avocatul părţilor interesate sau de reprezentantul legal al persoanei juridice.
Actele din care rezultă drepturi ce urmează a fi supuse publicităţii mobiliare sau
imobiliare se vor comunica îndată, la locul unde se ţine această evidenţă, de notarul public,
care va face şi demersurile necesare în numele titularilor pentru aducerea la îndeplinire a

15
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

tuturor lucrărilor de publicitate. Se exceptează cazul în care părţile interesate vor cere în
scris să îndeplinească ele însele formalităţile sus menţionate.
Toate actele notariale se întocmesc în limba romană. În situaţia în care una din
părţi este cetăţean străin, se vor utiliza serviciile unui traducător autorizat al cărui specimen
de semnătură este înscris în tabelul notarului respectiv.
În această situaţie, alături de încheierea de autentificare va fi ataşată şi încheierea
care atestă prezenţa traducătorului precum şi numărul autorizaţiei sale emisă de Ministerul
Justiţiei.
În privinţa locului unde se încheie actele notariale regula generală este că
acestea se încheie la sediul biroului notarial. Ca o excepţie de la această regulă, un act
notarial se va putea îndeplini în afara sediului biroului, dacă partea care solicită aceasta
este împiedicată să se prezinte, din motive temeinice, la sediul biroului sau dacă la
încheierea actului este interesat un număr mai mare de persoane. În aceste cazuri, notarul
se va deplasa cu sigiliul, va menţiona deplasarea în încheierea de autentificare.

În concluzie, pentru autentificarea unui act, notarul public verifică şi stabileşte,


în prealabil, identitatea părţilor. Când are îndoieli cu privire la deplinătatea facultăţilor
mentale ale vreuneia din părţi, procedează la autentificare numai dacă un medic specialist
atestă în scris că partea poate să îşi exprime în mod valabil consimţământul. Toate
exemplarele originale ale înscrisului autentificat se semnează în faţa notarului public de
către părţi sau reprezentanţii lor. Aceştia din urma îşi pot dovedi calitatea doar în baza unei
procuri speciale la rândul sau redactate şi autentificate de către un birou notarial, preferabile
fiind acele procuri în care se stipulează un termen nu mai mare de 6 – 12 luni.

2.3.2 Legalizarea semnăturilor şi a sigiliilor

Notarul public poate legaliza semnătura părţilor numai pe înscrisurile pentru care
legea nu cere forma autentică. Părţile vor prezenta exemplarele înscrisului nesemnate la
notarul public după identificarea părţilor se va convinge că acestea cunosc conţinutul
înscrisului, după care le va cere să subscrie în faţa sa toate exemplarele documentului.
În ceea ce priveşte legalizarea copiilor după înscrisuri, notarul va elibera copii
legalizate, după confruntarea copiei cu originalul. Copii legalizate de pe actele autentificate

16
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

din arhiva biroului notarial se eliberează numai părţilor, succesorilor şi reprezentanţilor


acestora, precum şi celor ce justifică un drept sau un interes legitim.
Supralegalizarea se efectuează de către notar numai asupra actelor care emană de
la autorităţile altui stat. Singurele acte legalizate în străinătate care pot fi luate în considerare
sunt acelea emise de misiunea diplomatică sau oficiul consular al României din acel stat sau
de către Ministerul Afacerilor Externe al României.
Există însă situaţii în care notarul redactează o încheiere de respingere a cererii
de îndeplinire a unui act notarial. În aceste cazuri, partea nemulţumită poate introduce o
plângere împotriva încheierii de respingere, în termen de 10 zile de la data la care a luat la
cunoştinţă la judecătoria în circumscripţia căreia îşi are sediul biroul notarial. Plângerea se
depune la biroul notarial care a refuzat cererea iar acesta o va înainta îndată instanţei,
împreună cu dosarul cauzei. Judecarea plângerii se va face cu citarea părţilor interesate în
cauză.
Toate actele notariale mai sus menţinute sunt supuse taxelor de timbru.
Autentificarea actelor între vii, translative ale dreptului de proprietate şi ale altor
drepturi reale, care au ca obiect bunuri imobile, se taxează la valoarea declarată de părţi în
actul autentic. Dacă există o disproporţie vădită între valoarea declarată de părţi şi valoarea
de circulaţie, notarul va amâna autentificarea actului până la stabilirea valorii de circulaţie,
prin expertiză efectuată la cererea Camerei Notarilor Publici, pe cheltuiala acesteia. De
asemenea, este nulă vânzarea prin care părţile se înţeleg, printr-un act secret, să se plătească
un preţ mai mare decât cele care se declară în actul autentic. Nulitatea prevăzută se extinde
atât asupra actului secret, cât şi asupra celui autentic. Aceleaşi dispoziţii sunt aplicabile şi în
cazul contractului de închiriere, având ca obiect un bun imobil, prin care părţile au convenit
printr-un act secret, să se plătească o chirie mai mare decât cea care se declară în actul
autentic, care se înregistrează la organul fiscal teritorial. Taxele de timbru pentru actele şi
serviciile notariale se datorează anticipat, cu excepţia taxelor pentru efectuarea procedurii
succesorale, care se datorează până la eliberarea certificatului de moştenitor. Persoanele care
nu dispun de mijloace financiare suficiente pot solicita acordarea unor înlesniri în baza
Ordinului nr. 928/2002, pentru aprobarea Normelor Metodologice privind procedura şi
competenţele de acordare a înlesnirilor la plata taxelor judiciare de timbru şi a taxelor de
timbru pentru activitatea notarială, datorate anticipat prestării serviciului taxabil.
Cunoaşterea tuturor detaliilor referitoare la încheierea actelor notariale duce pe
de o parte la economisirea timpului necesar informării primare a părţilor efectuată de către
notar, pe de altă parte, la asigurarea condiţiilor de legalitate care trebuie să guverneze actele
notariale.

17
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

CAPITOLUL III.
Forţe de vânzare în agenţiile imobiliare

3.1 Modele de organizare a forţei de vânzare

În organizarea forţei de vânzare pot fi utilizate mai multe criterii, printre cele mai
uzuale numărându-se criteriul geografic, cel al produselor şi cel al clienţilor. O imagine
comparativă a acestor criterii este prezentată în tabelul următor:

Tabelul nr. 3.l.” Principalele criterii de organizare a forţei de vânzare”


Criteriul Descriere Avantaje Dezavantaje

Geografic Un vânzător vizitează, în Fiecare vânzător este Dificultatea de a delimita


cadrul sectorului său, responsabil de sectorul sectoare cu potenţial echivalent.
toţi clienţii şi toţi său; Cheltuielile de
prospecţii, pentru toate transport sunt
produsele. limitate.

Produse Un vânzător vizitează, în Vânzător specializat O forţă de vânzare pentru fiecare


cadrul sectorului pe o singură gamă de produse; Mai mulţi
său, toţi clienţii şi gamă de produse vânzători pentru acelaşi client; Mai
prospecţii, pentru o (cunoştinţe tehnice mulţi vânzători pentru acelaşi sector.
singură gamă de profunde).
produse.

Clienţi Un vânzător vizitează, în Vânzător specializat O forţă de vânzare j pentru fiecare


cadrul sectorului său, pe o clientelă precisă tip de clienţi; Mai mulţi vânzători
un singur tip de clienţi (cunoaştere excelentă a pentru acelaşi sector.
pentru toate produsele. acestei clientele).

Sursa: Amerein, P.; Barczyk, D.; Evrard, R.; Rohard, F.; Sibaud, B. Weber P -„Marketing - Strategies et
pratiques", Nathan, Paris, 1994, p. 297

Criteriul ideal este acela care permite obţinerea unor sectoare echivalente în
privinţa volumului de muncă prestată şi a potenţialului de evoluţie, sectoare adaptate produselor
vândute şi clientelei vizate, în plus, sectoarele astfel conturate trebuie să permită fixarea cu
uşurinţă a obiectivelor şi implementarea unui control eficient al activităţii agenţilor comerciali.

18
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

În cazul în care forţa de vânzare a unei agenţii imobiliare este organizată pe criteriul
geografic, aceasta presupune că fiecărui agent imobiliar îi este încredinţată o anumită zonă,
acesta având deplina responsabilitate asupra modului de desfăşurare a activităţii în zona
respectivă.

Procesul de organizare operaţională a activităţii din zonele (teritoriile) de vânzare


presupune rezolvarea următoarelor probleme:
1. determinarea numărului de zone (şi, implicit, a numărului de
agenţi comerciali necesar);
2. determinarea conturului acestor zone;
3. repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial;
4. stabilirea calendarului şi itinerariilor vizitelor efectuate de
agenţii comerciali.

Prima şi una dintre cele mai importante probleme care trebuie rezolvate este
cea a determinării numărului de zone şi a dimensiunilor forţei de vânzare. Pentru
aceasta, în practică pot fi utilizate mai multe metode.
Astfel, pentru o forţă de vânzări deja existentă, necesarul de personal este dat
de plecările înregistrate şi de nevoile de dezvoltare.
În cazul unei forţe de vânzare nou înfiinţate, cea mai simplă metodă de
determinare a dimensiunilor acesteia se bazează pe estimarea productivităţii
vânzătorilor. Aceasta presupune determinarea numărului de agenţi imobiliari prin
raportarea totalului sarcinilor de muncă pe piaţa respectivă la sarcinile de muncă pe care le
poate îndeplini un agent.
O a doua posibilitate, ceva mai sofisticată, este analiza sarcinilor de
muncă. O primă variantă a acestei metode împarte clienţii potenţiali în mai multe
categorii şi comensurează efortul necesar pentru satisfacerea fiecărei categorii. Etapele care
trebuie parcurse sunt:
a. clienţii sunt segmentaţi în funcţie de diferite criterii;
b se estimează numărul anual de vizite necesare pentru fiecare client din
fiecare segment;
c. se defineşte numărul de vizite pe care un agent comercial trebuie să le
efectueze la fiecare client;

d. se determină numărul necesar de agenţi imobiliari,

19
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

e. calculul timpului de muncă necesar satisfacerii tuturor clienţilor,


f. calculul numărului de agenţi comerciali necesari.

Factorii care trebuie luaţi în considerare în stabilirea teritoriului unui


agent imobiliar sunt:
1. Natura sarcinilor ce trebuie îndeplinite de către agentul imobiliar. Cu cât
acesta are mai multe sarcini de îndeplinit (nu doar vânzare şi prospectare), cu atât
suprafaţa acoperită trebuie să fie mai mică.
2. Nivelul de penetrare a pieţei. De regulă, o firmă nouă pe o
anumită piaţă le solicită agenţilor săi acoperirea unor teritorii mai
mari. Pe măsură ce are succes, reduce suprafaţa acestor teritorii,
în vederea unei acoperiri intensive a pieţei.

3. Intensitatea concurenţei. Deşi nu poate fi evidenţiată o corelaţie


direct proporţională între cele două fenomene, de regulă,
existenţa unei concurenţe mai puternice presupune o scădere a
dimensiunilor teritoriului, firma punând accentul pe satisfacerea
clienţilor în condiţii superioare concurenţei.
4. Capacitatea vânzătorului, în anumite cazuri, din considerente
mai degrabă sociale decât economice (vârstă înaintată, stare de
sănătate precară, probleme familiale etc.), firmele acceptă

Buna organizare a activităţii agenţilor comerciali presupune şi sprijinirea


acestora în diferite forme:
• autoturism de serviciu - este absolut necesar în cele mai multe cazuri, dat fiind
faptul că deplasările sunt extrem de numeroase:
• material de susţinere a vânzării - constă în mostre, broşuri de prezentare a
statistici ale vânzărilor pe piaţă etc. şi este folosit pentru
prezentarea în bune condiţii a produselor;
• laptop, care facilitează accesul la bazele de date şi fişierele agenţiei, permite
analiza vânzărilor pe sectoare, pe clienţi;
• baze de date privind portofoliul agenţiei, care facilitează căutarea adreselor,
programarea întâlnirilor şi pregătirea vânzării;

20
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Organizarea pe criteriul geografic a compartimentului de vânzări este


prezentată în figura 3.1 şi este una din soluţiile cele mai utilizate în practică, întrucât
prezintă următoarele avantaje:
- este modul cel mai eficient de a vizita întreaga piaţă, fără a-i neglija pe
clienţii mai puţin importanţi;

- este maniera cea mai eficientă de a integra vânzarea in ansamblul


elementelor de marketing;

- este cea mai eficientă modalitate de control al performanţelor forţei de vânzare

- permite cunoaşterea mai profundă a problemelor fiecărei zone;

- permite exercitarea unui control mai bun al costurilor.

21
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Şeful compartimentului de marketing

v
Managerul Managerul Manager Managerul Manager al
activităţii cercetărilor general al promovării analizei
de de vânzărilor vânzărilor vânzărilor
publicitate marketing

Manager vânzări Manager vânzări


Regiunea Sud Regiunea Nord

Manager Manager Manager Manager Manager


de de de de de
vânzări vânzări vânzări vânzări vânzări
Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 1 Zona 2

Personal Personal Personal Personal Personal


de de de de de
vânzare vânzare vânzare vânzare vânzare
cu cu cu cu cu
teritoriu teritoriu teritoriu teritoriu teritoriu
propriu propriu propriu propriu propriu

Figura 3.1 „Organizarea forţei de vânzare de tip zonal”

22
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

3.2 Recrutarea, remunerarea şi motivarea agenţilor imobiliari

Pentru ocuparea unui post de agent imobiliar candidaţii se împart în mai multe
categorii, în funcţie de experienţa pe care o deţin, de gradul de apropiere faţă de
domeniul de activitate vizat.

Tabelul 3.2 „Tipuri de surse de candidaţi şi experienţa pertinentă iniţială”


Categoria de candidaţi Experienţa

A. Candidaţi care nu au mai fost pe piaţa muncii (absolvenţi ai


instituţiilor de învăţământ) Nici una

B. Candidaţi angajaţi actualmente în alte firme, în posturi nelegate de


vânzare Modestă

C. Candidaţi angajaţi actualmente în firma respectivă, în posturi


nelegate de vânzare Medie

D. Candidaţi angajaţi actualmente în alte organizaţii neconcurente,


Substanţială
în posturi de vânzare

E. Candidaţi angajaţi actualmente în firme concurente, în posturi de


Vastă
vânzare
Sursa: Darmon, R. Y. - ,.Management des Ressources Humaines des Forces de Vente", Economica, Paris,
1993, p. 20.

Tabelul de mai sus prezintă importanţă în momentul în care o firmă doreşte să


facă angajări pentru forţa sa de vânzare şi se pune problema numărului optim de
candidaturi ce trebuie generate. Teoretic, acest număr optim trebuie determinat pe baza
unui compromis între cheltuielile de recrutare şi probabilitatea de a recruta candidaţi
dotaţi cu un anumit nivel de calificare şi experienţă, ceea ce se presupune despre candidaţii
din categoriile E, D şi C din tabel, în practică, cel mai adesea, nu se face o diferenţă netă
între diferitele categorii de candidaţi, fie şi numai datorită faptului că numărul
candidaţilor din categoriile superioare este limitat, iar pretenţiile acestora pot fi exagerate.

23
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Sursele de recrutare a forţei de vânzare pe care trebuie să le ia în considerare


o întreprindere sunt:

 personalul propriu al companiei, unii angajaţi din producţie sau


din structura funcţională putând fi promovaţi în cadrul forţei de
vânzare.
 alte organizaţii (concurenţi, clienţi, alţii) - a se vedea categoriile
prezentate în tabel.
 instituţii de învăţământ (licee, universităţi, institute de calificare).
 anunţurile de mică şi mare publicitate în mass media.
 candidaturile spontane.
 agenţii de recrutare.
 oficiile de plasare a forţei de muncă.
 agenţii specializate în asigurarea personalului de înlocuire sau a
lucrătorilor cu timp părţi al.

Recrutarea este necesară la începutul activităţii firmei, dar şi în momentul de


extindere a activităţii sau, adesea, ca urmare a plecării unora dintre membrii forţei de
vânzare. Aceste plecări pot avea mai multe explicaţii4:

• plecări voluntare (rurnover clasic);

• concedieri;

• promovări în alte compartimente;

• plecări naturale (deces, îmbolnăvire, pensionare etc.).

În general, activitatea agenţilor imobiliari este o activitate stresantă, iar numărul


celor care nu rezistă este mare. Se constată că turnoverul este mai mare la agenţii imobiliarii
tineri decât la cei vârstnici (peste 45 de ani).

4
Churchill Jr, G.A.; Ford, N.M.; Walker Jr., O.C. - OP.CIT.,p. 292

24
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

3.3 Tipuri de agenţi


Un studiu american identifica, încă de acum trei decenii, cinci tipuri de
vânzători, în funcţie de stilul acestora:
Figura 3.3 „Tipuri de vânzători”

Orientat către rezultate îndeplinirea obiectivelor, performanţă

Sursa:
Blake,
Robert;
Mouton,
Jane S. - „Leş
deux
dimensions
de la vente",
Leş Editions

d'Organisation, Paris, 1971.

Un studiu deosebit de interesant a fost efectuat la sfârşitul anilor '80 în


Franţa.5 Bazându-se pe tehnici modeme de cercetare, Centrul de Comunicare
Avansată (C.C.A.) a elaborat o tipologie a vânzătorilor, în funcţie de stilul de viaţă al
acestora. Pornind de la două axe principale („implicarea profesională" şi „motivaţia
activităţii"), au fost identificate patru mari tipuri de mentalităţi ale vânzătorilor,
împărţite, la rândul lor, în zece socio-tipuri diferite.
Vânzătorii aparţinând celor patru tipuri de mentalităţi au următoarele
caracteristici:

• „Loialiştii" sunt fideli atât meseriei pe care o practică, cât şi


întreprinderii, îşi doresc să iasă la pensie de la acest loc de muncă, în rândurile lor, se
5
Demeure, Claude - „Vente. Action commerciale", Sirey, Paris, 1990, p. 129.

25
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

disting două categorii: „brigadierii-şefi" - tradiţionalişti, îndrăgostiţi de meseria lor,


veritabili stahanovişti ai comerţului; „vânzătorii prin vocaţie" - tineri entuziaşti,
dorind să-şi îmbogăţească experienţa într-un cadru profesionist.

• „Hotărâţii" reprezintă lupii tineri ai vânzărilor, care se gândesc în


primul rând la cariera lor şi sunt, adesea, fascinaţi de tehnica modernă. Aici, se
întâlnesc trei socio-stiluri: „căţărătorii" - au marketingul şi vânzarea în sânge, le place
să rişte, sunt ambiţioşi şi ştiu că viitorul lor depinde de performanţa
în cadrul firmei; „inginerii comerciali" - sunt foarte buni tehnicieni, specialişti ai
produsului pe care îl comercializează; „aspiranţii" - dovedesc o întârziere în evoluţia
mentalităţii lor, gândind ca nişte „hotărâţi", dar acţionând ca „loialiştii".

“Acrobaţii” sunt dinamici, orientaţi spre câştig împletind cu bucurie viaţa


personală cu cea profesională. Se disting trei socio-stiluri:„vulpile bătrâne" - palavragii,
chiţibuşari, dar conştiincioşi;„descurcăreţii" - vicleni, dar pricepuţi, performanţi,
integraţi în firmă, dar nu extrem de motivaţi de activitatea pe care o
desfăşoară;”ariviştii" - individualişti, motivaţi exclusiv de câştigurile materiale.

„Apaticii" sunt hedonişti şi pragmatici, puţin interesaţi de câştigurile


materiale. Se disting, aici, două socio-stiluri destul de diferite:„inerţii" - de regulă,
vânzători mai vârstnici, cu un simţ al relaţiilor umane foarte dezvoltat, dar care nu
mai dovedesc mult
interes în privinţa vânzării;„panglicarii" - paraziţi inteligenţi, chiar rentabili, fascinaţi
de magia profesiei lor şi de puterea cuvântului.

Figura 3.4 „Tipuri de mentalităţi”

26
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Sursa: Adaptare după Demeure, Claude - „Vente. Action commerciale", Sirey. Paris, 1990, p. 129

3.4 Factori care influenţează performanţele agenţilor imobiliari

Stanton, Buskirk şi Spiro evidenţiază următorii factori care influenţează


performanţele agenţilor imobiliari:
a. abilităţile mentale (inteligenţă, capacitatea de a-şi planifica activitatea
etc.);
b. caracteristici fizice (vârstă, aspect, stare de sănătate, abilităţi de
exprimare etc.);
c. experienţă (instruire generală şi de specialitate, experienţă în
vânzări, experienţă în afaceri, în general etc.);
d. trăsături de personalitate (ambiţie, interes, entuziasm, tact,
stabilitate emoţională, încredere în sine, iniţiativă, forţă de
convingere etc.);
e. factori sociali (apartenenţa la diferite organizaţii, statutul marital,
numărul de persoane în întreţinere, locuinţa - formă de
proprietate, dimensiuni, tip - cont în bancă, statutul familiei în
comunitate etc.).

Figura 3.5 „Factori determinanţi ai performanţei unui agent imobiliar”

27
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Variabile:
- personale
- organizaţionale
- de mediu

Motivaţie
Nivel de
competenţă E
R
Aptitudini F
O Recompense Satisfacţie
R - intrinseci - intrinsecă
- extrinseci - extrinsecă
M
A
N
Percepţia rolului: Ţ
- exactitate Ă
- ambiguitate
- conflict

Sursa: Walker Jr., O.C.; Churchill Jr, G.A.; Ford, N.M. - „Motivation and performance in industrial selling:
present knowledge and needed research", în revista „Journal of Marketing Research" nr. 14 (May 1977), p.
156- 188

3.5 Stabilirea sarcinilor

28
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Un moment de maximă importanţă în activitatea de management al forţei de


vânzare îl constituie stabilirea sarcinilor pentru fiecare agent comercial. Pentru aceasta,
se apelează la aşa-numitele „cote de vânzare", adică, volumul desfacerilor ce vor trebui
realizate de fiecare agent comercial sau alte aspecte ale activităţii desfăşurate de acesta.
Ulterior, comensurarea gradului de îndeplinire a acestor cote va deveni elementul esenţial
al determinării performanţei fiecărui vânzător. Procesul de stabilire a cotelor
presupune rezolvarea a trei probleme:
1. Selectarea tipurilor de cote;
2. Stabilirea importanţei relative a fiecărui tip;
3. Stabilirea nivelului fiecărui tip de cotă.

În privinţa primei etape, întreprinderea are de ales între trei tipuri de cote:
a. cote care au la bază volumul vânzărilor sau un aspect al acestuia;
b. cote care se bazează pe activităţile ce trebuie desfăşurate de către agentul
comercial;
c. cote care utilizează criterii financiare (profitul brut, de exemplu).

Cotele care au la bază volumul vânzărilor sunt cele mai utilizate, ele fiind cel
mai bine adaptate activităţii de bază a agentului comercial: vânzarea.
Dacă agenţia imobiliară doreşte să îi solicite pe agenţi şi la alte activităţi
decât vânzarea, ea este obligată să introducă aceste activităţi în procesul de „normare"
a muncii acestora. Aceasta se poate dovedi greu de realizat, întrucât subiectivismul este
chiar mai mare decât în cazul cotelor bazate exclusiv pe vânzări. De regulă, cotele
bazate pe alte activităţi ce trebuie desfăşurate de către agentul comercial sunt stabilite
pornind de la trei surse:
- discuţii cu responsabilii ariilor teritoriale (şefii direcţi ai agenţilor
imobiliari);
- rapoartele întocmite de agenţii comerciali;
- cercetări de marketing specifice.

Cea de-a doua etapă intervine doar în cazurile (cele mai numeroase, în
practică) în care agenţia nu utilizează doar unul dintre tipurile de cote prezentate mai
sus, ci două sau chiar toate trei. în această situaţie, va trebui stabilită importanţa
relativă a fiecărui tip de cotă, performanţa fiecărui agent imobiliar calculându-se ca o

29
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

medie a gradului de îndeplinire a fiecărui tip de cotă, ponderată cu importanţa relativă


prestabilită.

Cea de-a treia etapă, cea a determinării nivelului fiecărui tip de cotă este,
probabil, cea mai importantă şi cea mai dificilă. Este , importantă pentru că
nivelul fiecărui tip de cotă influenţează în mod direct performanţa agentului
imobiliar (îl poate demobiliza dacă este prea mare sau prea mică) şi este dificil de
stabilit pentru că implică o foarte bună cunoaştere a posibilităţilor fiecărei zone şi
a . fiecărui agent.
Cei mai importanţi factori care trebuie avuţi în vedere la stabilirea
cotelor de vânzări sunt, potrivit unei anchete efectuate în rândul managerilor francezi:
1. Teritoriul de vânzări atribuit (potenţialul acestuia);
2. Creşterea prevăzută de agenţie;
3. Strategia concurenţială a agenţiei;
4. Previziunea vânzărilor fiecărui agent imobiliar;
5. Caracteristicile vânzătorilor (experienţa acestora);
6. Realizările anterioare ale vânzătorilor.
În general, se apreciază că performanţa agenţilor comerciali depinde de
caracteristicile personale ale acestora, care pot fi împărţite în trei categorii6:
> Caracteristici fizice: vârstă, sex, înălţime, aspect fizic;
> Abilităţi mentale: inteligenţă generală, inteligenţă verbală, abilităţi
matematice, nivel de instruire, experienţă anterioară în vânzări;
> Trăsături de personalitate: empatie, agresivitate, dominanţă,
sociabilitate, nevoia de împlinire.

3.6 Controlul activităţii forţelor de vânzare

Controlul activităţii forţelor de vânzare vizează, în principiu, două elemente:

6
Churchill Jr., G.A.; Ford, N.M.; Walker Jr., O.C. - OP.CIT., p.276-279

30
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

• Controlul asimilării şi aplicării politicii comerciale a


întreprinderii;
• Controlul rezultatelor obţinute, care consistă în a compara
rezultatele efective ale vânzătorilor cu previziunile stabilite anterior.

În practică, cel mai adesea, controlul forţelor de vânzare consistă în a verifica


faptul că activităţile s-au derulat în conformitate cu directivele prestabilite şi în a
trage, din această verificare, învăţăminte privind perfecţionarea viitoare a activităţii.

Controlul trebuie să întrunească următoarele caracteristici:


 să fie constructiv. El nu reprezintă un scop în sine, nu trebuie să creeze o
atmosferă de neîncredere şi suspiciune. Controlul este un mijloc de cuantificare a
activităţii, un instrument de muncă şi nu un mijloc de represiune. Cei care îl desfăşoară
sunt colegi cu cel controlat, nu sunt organe de anchetă.
 să fie eficient. Va face obiectul controlului orice activitate din
care se poate extrage o informaţie interesantă, ce poate fi folosită
de către eşaloanele superioare. Unul din obiectivele principale ale
controlului este reprezentat de perfecţionarea activităţii generale
a întreprinderii, prin generalizarea unor experienţe pozitive.
 să fie obiectiv. Controlul trebuie să vizeze fapte precise şi nu
impresii personale. De asemenea, cel care efectuează controlul
trebuie să fie cât mai puţin subiectiv în aprecierile sale.
 să fie acceptat de către agenţii imobiliari. Aceştia trebuie să fie convinşi
de necesitatea şi utilitatea controlului activităţii lor,
ştiind că numai astfel se pot lua cele mai corecte decizii în
privinţa remunerării lor şi a promovării în ierarhia comercială.

Controlul activităţii forţelor de vânzare poate să îmbrace mai multe


forme, în funcţie de domeniul vizat şi de rezultatele aşteptate, în fiecare domeniu, sunt
utilizaţi indicatori specifici:

31
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

a. Controlul rezultatelor. Principalii indicatori utilizaţi sunt:


• Exploatarea potenţialului = numărul de vizite efectuate : numărul
clienţilor din teritoriul de vânzare
• Respectarea frecvenţei vizitelor = numărul de vizite efectuate :
numărul de clienţi vizitaţi din teritoriul de vânzare
b. Controlul productivităţii agentului, în acest sens,
principalii indicatori folosiţi sunt:
• Gradul de pregătire a activităţii de vânzare - Vizite programare
anterioară : Vizite efectuate
• Eficienţa capacităţilor comerciale ale vânzătorului = „Afaceri calde":
Vizite efectuate
• Eficienţa capacităţi vânzătorului de a încheia afaceri = Contracte; „Afaceri
calde"
• Eficienţa globală a vânzătorului = Contracte: Vizite efectuate
c. Controlul costurilor. Scopul este acela de a verifică faptul ca nivelul
costurilor afectate activităţii agentului comercial nu depăşeşte un nivel prestabilit. Printre
indicatorii cel mai adesea avuţi în vedere se numără:
• cifra de afaceri pe comandă;
• cifra de afaceri pe unitatea de produs vândut
• numărul de kilometri efectuaţi pentru o vizită, pe o comandă, pentru 1000
de lei cifră de afaceri etc.;
• nivelul cheltuielilor (transport, cazare, diverse etc.);
• nivelul costurilor (cheltuieli plus remuneraţia vânzătorului) pe o vizită, pe o
comandă, pentru 1000 de lei cifră de afaceri etc.:

O a treia categorie de criterii este reprezentată de criteriile subiective, în


sensul că acestea nu sunt legate direct de o performanţă comensurabilă în mod direct. Cum
activităţile în cauză nu contribuie în mod direct la rentabilitatea întreprinderii, aceste
criterii sunt mai rar folosite:

> participarea la activităţi de training


> acordarea service-ului post-vânzare

32
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Într-o a patra categorie se înscriu tonusurile discreţionale, acordate de


conducerea întreprinderii fără nici un fel de criterii prestabilite.
În fine, o a cincea categorie include criteriile de grup, când evaluarea
performanţei se face nu la nivel individual, ci la nivelul unei echipe de agenţi comerciali.
Aceste criterii se folosesc în următoarele situaţii:
> când vânzarea este rezultatul activităţii unei echipe de vânzători
> când se consideră că vânzarea se datorează norocului
> când vânzarea nu poate fi atribuită unui anumit vânzător.

Supervizarea activităţii agenţilor comerciali joacă un rol important în


creşterea eficienţei activităţii acestora, în legătură cu supervizarea, şi rolul acesteia în
evaluarea performanţelor şi în motivarea personalului, există trei principii relativ uşor de
respectat:
1. Se pot obţine rezultate excepţionale de la colaboratori
care nu au nimic excepţional;
2. Simplul fapt de a te apleca cu interes asupra muncii unui
colaborator este suficient pentru a-i creşte performanţele;
3. Încurajările cresc motivaţia şi performanţele, în timp ce
reproşurile le scad.
Principalele domenii ale supervizării şi sprijinirii agenţilor comerciali sunt
următoarele:
1. Sprijin informaţional
> informaţii cu privire la clienţi şi prospecţi;
> informaţii cu privire la piaţă (tendinţe, previziuni, schimbări în
nevoile de consum etc.);
> informaţii cu privire la produsele şi serviciile destinate clienţilor (statutul
comenzilor, nivelul stocurilor, noi politici de preţ sau de livrare etc.);
> informaţii de marketing cu privire la produsele întreprinderii (noi
produse, noi modele, noi materiale, noi aplicaţii ale produselor);
> informaţii despre programele de formare şi perfecţionare.

2. Capacităţi de tratare a informaţiei


> calculator portabil individual şi acces la bazele de date centrale ale
întreprinderii;

33
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

> programe de calculator pentru tratarea comenzilor stabilirea normelor de


vizitare,determinare a itinerariilor şi calendarului viyitelor, gestiunea timpului, tratament
de text etc.

3. Asistenţă tehnică şi operativă (secretariat etc.);

4. Sprijin în resurse financiare


> rambursarea cheltuielilor de deplasare (benzina pentru
autoturism, diurnă etc.);
> suportarea cheltuielilor pentru invitarea clienţilor (conturi
de cheltuieli etc.).

4. Supervizare pozitivă şi eficientă (agentul imobiliar trebuie


să simtă că activitatea sa este urmărită, dar în scopul de a-1 ajuta
să se perfecţioneze şi să îşi amelioreze performanţele).

Controlul eficient al activităţii agenţilor comerciali presupune existenţa


unor documente scrise, întocmite, cel mai adesea, chiar de către aceştia, precum şi a
unor documente de sinteză, cuprinzând date referitoare la o perioadă mai lungă,
elaborate, pe baza documentelor primare, de către responsabilul forţei de vânzare.
În solicitarea acestor documente, este bine să fie evitate extremele: un
număr prea mare de rapoarte îl face pe vânzător să piardă mult timp cu redactarea
acestora (în plus, cei mai mulţi agenţi comerciali sunt oameni de acţiune, cărora le
repugnă birocraţia, ceea ce face ca timpul petrecut pentru completarea unor fişe sau
rapoarte să fie perceput ca mai lung şi mai plictisitor decât este în mod real), după cum,
absenţa totală a oricărui document de raportare - lucru nu tocmai neobişnuit, mai ales la
agenţiile mai mici - nu poate fi acceptată. Soluţia intermediară este aceea a
stabilirii unui număr rezonabil de documente care trebuie întocmite, astfel încât să poată
fi regăsite toate elementele importante ale relaţiilor cu clienţii, fără a solicita prea mult
timp din partea agentului imobiliar. Mai trebuie precizat faptul că multe firme

occidentale şi-au dotat agenţii imobiliari cu calculatoare portabile, aceştia având


posibilitatea de a completa documentele în diverse momente ale zilei ce se

34
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

constituie în „timpi morţi", iar informaţiile furnizate intră, în timp real, direct în baza
de date a agenţiei.
Un document simplu, dar util, este „fişa de vizită". Aceasta este completată de
către agentul comercial, parţial înainte de efectuarea - vizitei la un client şi parţial imediat
după vizită. Fişa de vizită este folositoare pentru a scoate în relief modul în care
progresează o negociere sau în care se derulează un contract.

3.7 Recrutarea, remunerarea şi motivarea agenţilor imobiliari

În funcţie de experienţa pe care o deţin şi de gradul de apropiere faţă de


domeniul de activitate vizat, candidaţii pentru ocuparea unui post de agent imobiliar se
împart în mai multe categorii:

Tabelul 3.6 „Tipuri de surse de candidaţi şi experienţa pertinentă iniţială”


Categoria de candidaţi Experienţa

A. Candidaţi care nu au mai fost pe piaţa muncii (absolvenţi ai


instituţiilor de învăţământ) Nici una

B. Candidaţi angajaţi actualmente în alte firme, în posturi nelegate de


vânzare Modestă

C. Candidaţi angajaţi actualmente în firma respectivă, în posturi


nelegate de vânzare Medie

D. Candidaţi angajaţi actualmente în alte organizaţii neconcurente,


Substanţială
în posturi de vânzare

E. Candidaţi angajaţi actualmente în firme concurente, în posturi de


Vastă
vânzare
Sursa: Darmon, R. Y. - ,.Management des Ressources Humaines des Forces de Vente", Economica, Paris,
1993, p. 20.

Tabelul de mai sus prezintă importanţă în momentul în care o firmă doreşte să


facă angajări pentru forţa sa de vânzare şi se pune problema numărului optim de
candidaturi ce trebuie generate. Teoretic, acest număr optim trebuie determinat pe baza
unui compromis între cheltuielile de recrutare şi probabilitatea de a recruta candidaţi

35
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

dotaţi cu un anumit nivel de calificare şi experienţă, ceea ce se presupune despre


candidaţii din categoriile E, D şi C din tabel, în practică, cel mai adesea, nu se face o
diferenţă netă între diferitele categorii de candidaţi, fie şi numai datorită faptului că
numărul candidaţilor din categoriile superioare este limitat, iar pretenţiile acestora pot fi
exagerate.

3.8 Sursele de recrutare

În practică, sursele de recrutare a forţei de vânzare pe care trebuie să le ia


în considerare o întreprindere sunt:

 personalul propriu al companiei, unii angajaţi din producţie sau


din structura funcţională putând fi promovaţi în cadrul forţei de
vânzare.
 alte organizaţii (concurenţi, clienţi, alţii) - a se vedea categoriile
prezentate în tabel.
 instituţii de învăţământ (licee, universităţi, institute de calificare).
 anunţurile de mică şi mare publicitate în mass-media.
 candidaturile spontane.
 agenţii de recrutare.
 oficiile de plasare a forţei de muncă.
 agenţii specializate în asigurarea personalului de înlocuire sau a
lucrătorilor cu timp părţi al.

Necesitatea recrutării apare atât la începutul activităţii firmei, cât şi în


momentele de extindere a activităţii sau, adesea, ca urmare a plecării unora dintre
membrii forţei de vânzare. Aceste plecări pot avea mai multe explicaţii7:

• plecări voluntare (rurnover clasic);

• concedieri;

• promovări în alte compartimente;

7
Churchill Jr, G.A.; Ford, N.M.; Walker Jr., O.C. - OP.CIT.,p. 292

36
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

• plecări naturale (deces, îmbolnăvire, pensionare etc.).

În general, activitatea agenţilor imobiliari este o activitate stressantă, iar


numărul celor care nu rezistă este mare. Se constată că turnoverul este mai mare la
agenţii imobiliarii tineri decât la cei vârstnici (peste 45 de ani).

La nivelul conducerii activităţii de recrutare a agenţilor comerciali,


procesul de recrutare presupune luarea sistematică în considerare a următoarelor
probleme:
• coordonarea planurilor de recrutare cu planurile strategice de
marketing şi de vânzare;
• identificarea surselor trecute de recrutare;
• menţinerea relaţiilor cu aceste surse:
• selectarea surselor actuale de recrutare;
• atenţie specială acordată recrutării unor agenţi comerciali cu
caracteristici speciale (tineri absolvenţi sau persoane domiciliate în zonele
defavorizate - pentru a beneficia de facilităţi fiscale, membri ai unor
minorităţi etnice — când se doreşte vânzarea către acestea etc.);
• evaluarea ulterioară a programului de recrutare.

37
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

3.9 Procesul de angajare

Procesul de angajare a membrilor forţei de vânzare presupune parcurgerea mai


multor etape, prezentate în figura 3.7

Determinarea numărului necesar de

agenţi
Determinarea numărului
şi tipului de agenţi Analiza posturilor
necesari

Pregătirea descrierii (fişei) postului

Anunţarea ofertei pe posturi


Recrutarea aplicanţilor

Elaborarea unui sistem pentru a


măsura aptitudinile angajaţilor

Măsurarea aplicanţilor în privinţa


Selecţia candidaţilor calificărilor cerute de angajare

Luarea deciziei de angajare

Angajarea personalului Încheierea contractului de angajare

Asimilarea noilor angajaţi Urmărirea comportării angajaţilor în


perioada de probă şi sprijinirea
acestora

Sursa: Adaptare după Stanton, W.J.; Buskirk, R.H.; Spiro, R.L. - „Management of a Sales Force", Eighth
Edition, Irwin, Homewood, Boston, 1991, p. 102.

În mod concret, procesul de recrutare şi selecţie a candidaţilor presupune


aplicarea următorului algoritm:

38
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Figura 3.8 „Model de desfăşurare a procesului de recrutare şi selecţie a membrilor


forţei de vânzare”

Recrutarea directă, la sediul firmei sau prin


telefon

Criterii de
angajare a Completarea formularelor de candidatura
agenţilor
imobiliari
utilizate Desfăşurarea interviurilor de prezentare
pentru a
orienta
procesul
de selecţie Verificarea C.V.-urilor şi a recomandărilor

Derularea testelor psihologice şi motivaţionale

Desfăşurarea interviurilor de selecţie

Examinări medicale

Angajarea candidaţilor Respingere


Modificarea criteriilor selectaţi
de angajare, a testelor
sau a procedurilor de Măsurarea succesului
intervievare angajării

Sursa: Adaptare după Dalrymple, Douglas J. - „Sales Management. Concepts and Cases", John
Wiley & Sons, New York, Chichester etc., 1985, p. 256

39
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Fişa postului unui agent comercial trebuie să conţină cel puţin următoarele
demente8:
1. Titulatura exactă a postului;
2. Compartimentul întreprinderii în care se află postul;
3. Natura produselor sau serviciilor care trebuie vândute;
4. Tipurile de clienţi (inclusiv frecvenţa vizitelor şi poziţia persoanelor
ce vor fi întâlnite în cadrul firmelor);
5. Sarcini şi responsabilităţi specifice (vânzare propriu-zisă, planificare,
culegere de informaţii, activităţi promoţionale, servicii acordate clienţilor, rapoarte
etc.);
6. Relaţii cu alte poziţii (compartimente) din cadrul firmei (relaţii ierarhice,
funcţionale, de stat major, de cooperare, de control);
7. Cunoştinţe necesare şi aptitudini fizice (diplomele necesare, experienţă,
cunoştinţe tehnice, training-uri, acceptarea călătoriilor etc.);
8. Oportunităţi, restricţii şi presiuni ale mediului extern al agenţiei
(tendinţele pieţei, punctele tari şi punctele slabe ale concurenţei, imaginea agenţiei,
resurse interne etc.).
În procesul de recrutare a agenţilor imobiliari, cele mai utilizate proceduri de
selecţie sunt următoarele:
 analiza C. V.- urilor şi a scrisorilor de intenţie primite în mod
spontan sau în urma publicării unor anunţuri de angajare;
 participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate,
situaţionale sau în condiţii de stress etc., de regulă, desfaşurându-
se în mai multe etape;

 solicitarea de recomandări (referinţe) de la vechiul loc de


muncă, de la instituţiile de învăţământ sau de la alte persoane
care îl cunosc pe candidat;
 examinări fizice şi medicale;
 susţinerea unor teste de inteligenţă, de aptitudini, de cunoştinţe,
de personalitate sau de interes.

8
Adaptare după Churchill Jr., G.A.; Ford, N.M.; WaJker Jr., O.C. - OP.CIT., p.331

40
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Ordinea în care sunt parcurse aceste etape este, în general, cea prezentată în lista de
mai sus.
Ofertele de angajare se publică, în cele mai multe cazuri, în presa scrisă, sub
forma anunţurilor de mică sau mare publicitate. Aceste anunţuri pot fi „în clar" (cu
precizarea numelui companiei care face oferta de angajare) sau „oarbe" (fără precizarea
numelui companiei, situaţie în care se apelează, de regulă, la o firmă specializată în
angajări).
Sunt recomandate anunţurile oarbe, pentru că aduc de trei ori mai mulţi aplicanţi,
chiar dacă sunt necesare cheltuieli mai mari, legate de colaborarea cu o firmă
specializată

Un studiu efectuat 9 în S.U.A demonstra că un anunţ orb aduce, în medie,


3,9 candidaţi corespunzători, în timp ce un anunţ în clar aduce 1,2 candidaţi
corespunzători.
O ofertă de angajare publicată în presă trebuie să conţină cel puţin
următoarele elemente:
 numele întreprinderii (cea care angajează, efectiv, sau cea care
derulează procesul de recrutare);
 produsul ce va fi comercializat, modul de comercializare şi alte
sarcini pe care le va avea agentul comercial;
 zona geografică pe care o va acoperi;
 criteriile de angajare;
 componentele sistemului de remunerare şi alte eventuale avantaje
acordate;
 persoana de contact din cadrul firmei şi modalitatea de
contactare a acesteia;
 data limită de depunere a candidaturii.

De regulă, pentru a angaja un agent imobiliar, se primesc 20 de cereri, dintre


care jumătate sunt eliminate după analiza C. V.- urilor, alte 6-7 după un interviu iniţial, iar
cei 3-4 finalişti sunt supuşi diferitelor tipuri de interviuri şi teste, până când este reţinut
un singur candidat. Procesul de recrutare este destul de îndelungat şi de costisitor,
cheltuielile aferente angajării unui membru al forţei de vânzare fiind direct

9
Citat în Philip Kotler - OP.CIT., p. 884

41
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

proporţionale cu poziţia sa în ierarhia firmei şi ajungând la circa 3-4 retribuţii medii


lunare.
Odată semnat contractul de angajare, nu înseamnă că s-a încheiat procesul de
angajare. Pe de o parte, noii angajaţi trebuie sprijiniţi să se formeze ca agenţi comerciali
de valoare, cu performanţe ridicate, iar, pe de altă parte, este necesară măsurarea
succesului angajării (validarea procesului de angajare).
În ceea ce priveşte validarea procesului de angajare, această ultimă etapă a
procesului este necesară pentru a evidenţia factorii care conduc la succes, astfel încât
aceştia să fie folosiţi cu ocazia viitoarelor procese de recrutare şi selecţie, pentru
îmbunătăţirea modului de alegere a celor mai valoroşi candidaţi.
Pentru aceasta, la o anumită perioadă după angajare (un an, cel mai adesea)
se face o analiză a performanţelor noilor angajaţi, deteiminându-se agenţii comerciali
care au avut succes şi stabilindu-se trăsăturile comune ale acestora.
După cum se poate constata, procesul de recrutare, selecţionare şi angajare a
membrilor forţei de vânzare este un proces relativ lung, destul de anevoios şi, în orice
caz, costisitor. De aceea, orice agent comercial care părăseşte agenţia reprezintă o
pierdere importantă, dacă se iau în considerare numai sumele cheltuite pentru angajarea
şi formarea sa.

42
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

3.10 Remunerarea forţei de vânzare

În privinţa mijloacelor de remunerare, acestea pot fi împărţite în mai multe


categorii, după cum este ilustrat în tabelul de mai jos.

Tabelul3.9 Clasificarea componentelor remunerării agenţilor

Componente necondiţionate de
Componente condiţionate de
realizarea unui nivel prestabilit al
realizarea unui nivel prestabilit al
performanţei
performanţei

- Salariul
- Beneficii marginale - Prime fixe (sumă fixă, depinzând
- Alocaţii fixe pentru de o performanţă – de exemplu,
Componente fixe deplasări atingerea unei cote sau unui
volum al vânzărilor)

- Prime variabile (direct


proporţionale cu performanţa)
- Comisioane cu niveluri fixe sau
Componente proporţionale progresive (funcţii continue), - Comisioane cu niveluri
(sau funcţionale) progresive sau regresive (funcţii
- Alocaţii variabile pentru discontinue)
acoperirea
cheltuielilor. - Plafoane impuse
câştigurilor din comisioane

De regulă, sistemul de remunerare a forţei de vânzare cuprinde

1. salariu fix

2. comision

3. bonusuri

4. prime

5. acoperirea cheltuielilor

43
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

3.10.1 Salariul fix

În unele cazuri, se utilizează doar salariul fix, iar în altele, doar comisionul;
dar, în cele mai multe situaţii, se preferă un sistem mixt, care le cuprinde pe amândouă.
Un astfel de sistem mixt prezintă o mai mare supleţe, în sensul unei mai bune adaptări la
obiectivele întreprinderii: când se urmăreşte creşterea cifrei de afaceri se va opta pentru
un salariu fix mai mic şi un comision mai mare, iar când se urmăresc obiective calitative
(serviciile aduse clientelei, munca în echipă etc.) ponderea salariului fix va fi mai mare
şi comisionul mai mic. De regulă, în activitatea unui agent comercial, la început ponderea
salariului fix va fi mai mare şi, pe măsură ce acesta capătă experienţă şi încredere, creşte
ponderea comisionului.

Un studiu efectuat, la nivelul anului 1989, în S.U.A., arată că, în 14% din
cazuri, forţa de vânzare era plătită doar cu salariu fix, în 19% din cazuri se plătea doar
comision, în 37% din cazuri se plătea salariu şi comision, în 26% din cazuri
remuneraţia era alcătuită din salariu fix plus prime, iar în 10% din cazuri se plătea
salariu fix plus comision plus prime.

Salariul fix prezintă avantajul de a asigura agentului comercial un minim de


siguranţă financiară şi îi dă posibilitatea întreprinderii să îl solicite pe acesta şi la
îndeplinirea altor sarcini decât vânzarea, în acelaşi timp, vânzătorii sunt mai legaţi de
întreprindere, iar aceasta beneficiază şi de avantajul că, atunci când vânzările cresc,
costurile salariale rămân constante, în schimb, inconvenientul principal este că un
sistem bazat doar pe salariul fix este foarte puţin motivant. În general, firmele au
tendinţa de a utiliza comisionul ca mijloc de remunerare, acceptând salariul fix numai
atunci când nu au altă posibilitate. Situaţiile în care o întreprindere plăteşte salariu fix
agenţilor săi comerciali sunt următoarele10:
- când, prin natura produsului sau a pieţei, este foarte dificil de stabilit cui i se
datorează vânzarea;
- când rolul agentului comercial în cadrul actului de vânzare este neclar;

Carey, James F. - „Complete Guide to Sales Force Compensation", Business One Irwin,
10

Homewood, fllinois, 1992, p. 27-29.

44
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

- când întreprinderea are o politică de vânzări orientată pe termen lung,


preocuparea faţă de profitul imediat fiind minimă;
- când la realizarea vânzării participă o echipă de vânzători, iar comensurarea
aportului fiecăruia este dificilă;
- când agentul comercial nu influenţează deloc, sau doar în foarte mică măsură,
vânzarea (în special, în acele situaţii în care cumpărătorul este obligat să cumpere de la
respectiva firmă vânzătoare, dintr-un motiv sau altul);
- când, prin natura produsului, vânzările se realizează cu o frecvenţă
foarte redusă;
- când este dificil de realizat o previziune a vânzărilor;
- când vânzarea se realizează de către agenţi comerciali
ultraspecializaţi, care condiţionează încadrarea la firma vânzătoare de
acordarea unui salariu fix;
- pentru a-i încuraja pe agenţii comerciali să se instruiască sau să
îndeplinească alte sarcini decât vânzarea propriu-zisă.

3.10.2 Comisionul

Din perspectiva avantajelor şi a inconvenientelor pentru agenţie şi pentru agentul


imobiliar, comisionul reprezintă inversul salariului fix. Principalele avantaje sunt legate
de faptul că este lipsit de riscuri (firma plăteşte doar dacă există vânzări şi numai în
funcţie de acestea) şi simplu de calculat de către agenţie şi motivant pentru agent, în
plus, agenţia are avantajul de a-i îndepărta pe agenţii imobiliari incompetenţi, iar
vânzătorul se bucură de o mai mare libertate în organizarea activităţii sale. Pe de altă
parte, dezavantajele nu sunt nici puţine şi nici neglijabile. Astfel, pentru agenţie,
comisionul se poate dovedi mai costisitor decât salariul fix, în condiţiile unei conjuncturi
favorabile a pieţei şi, în plus, această formă de remunerare nu permite solicitarea
agenţilor să îndeplinească şi alte sarcini decât vânzarea imediată. De asemenea,
această formă de remunerare conduce la o loialitate mai mică faţă de firmă,
crescând riscul ca vânzătorii să plece la alte firme. Cât priveşte agentul, comisionul îl
privează de siguranţa unui venit stabil, ceea ce conduce la sporirea stressului, iar

45
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

comparaţiile cu veniturile colegilor relevă adesea injustiţii, vânzarea nefiind, în multe


cazuri, rodul exclusiv al eforturilor agentului imobiliar.
În practică, se utilizează mai multe tipuri de comisioane:

1. Comisionul proporţional. Agentul comercial care a realizat vânzarea


primeşte, de exemplu, 2,5% din contravaloarea produselor vândute.
Este formula cea mai simplă şi cea mai utilizată de comision.

2. Comisionul decalat. Agentul comercial care a realizat vânzarea primeşte, de


exemplu, 4% din valoarea vânzărilor ce depăşesc 2000 de dolari, dar nu
primeşte nimic dacă vânzările sunt mai mici de 2000 de dolari.

3. Comisionul progresiv. Agentul comercial care a realizat vânzarea


primeşte, de exemplu, 1,5% din vânzările sub 2500 de dolari plus 3,5% din
vânzările între 2500 şi 5000 de dolari plus 5,5% din vânzările ce depăşesc
5000 de dolari.

4. Comisionul cu prag. Agentul comercial care a realizat vânzarea primeşte, de


exemplu, 200 de dolari plus 2% din vânzări, dacă acestea ating sau depăşesc
1500 de dolari, dar nu primeşte nimic dacă vânzările sunt mai mici de 1500 de
dolari.

5. Comisionul în trepte. Agentul comercial care a realizat vânzarea primeşte, de


exemplu, 2% din vânzări dacă acestea sunt mai mici de 2500 de dolari, 2,5%
din vânzări dacă acestea se situează între 2500 şi 5000 de dolari şi 3% din
vânzări dacă acestea depăşesc 5000 de dolari.

6. Comisionul regresiv. Agentul comercial care a realizat vânzarea primeşte, de


exemplu, 3% din vânzările sub 2500 de dolari plus 2% din vânzările între
2500 şi 5000 de dolari plus 1% din vânzările ce depăşesc 5000 de dolari.

46
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

3.10.3 Bonusurile

Bonusurile reprezintă sume de bani acordate periodic (între o dată şi de


patru ori pe an, cel mai adesea, trimestrial), în condiţiile îndeplinirii anumitor
obiective comerciale. Acordarea prea frecventă face ca bonusurile să creeze o stare de
concurenţă exagerată între vânzători şi să sporească stressul acestora, în timp ce o
acordare prea rară conduce la eforturi pompieristice. Cuantumul acestora poate
ajunge la 10-15% din venitul total anual al agentului imobiliar, sau chiar mai mult, în
cazul în care întreprinderea beneficiază de avantaje fiscale în urma utilizării
acestei forme de remunerare.

Cele mai utilizate criterii de acordare a bonusurilor sunt:

a. Volumul vânzărilor. De exemplu, un agent imobiliar primeşte un bonus de 300


de dolari, dacă vinde mai mult de 6 imobile într-un trimestru.

b. Rata profitului brut. De exemplu, dacă rata profitului anual brut generat de un
agent depăşeşte 25%, acestuia i se acordă 4% din salariu pentru fiecare procent
care depăşeşte rata de profit stabilită. Astfel, dacă rata profitului este de 29%,
agentul comercial va primi un bonus reprezentând 16% din salariul său lunar.

c. Atragerea de noi clienţi. De exemplu, un agent imobiliar primeşte un bonus de


50 de dolari pentru fiecare client nou atras, începând cu cel de-al patrulea client.

d. Vânzarea de produse noi. De exemplu, un agent imobiliar primeşte un


bonus reprezentând 10% din comisionul obişnuit pentru fiecare tip de apartament,
teren vândut în următoarele trei luni.

e.Reducerea cheltuielilor. De exemplu, un agent imobiliar primeşte un bonus de


100 de dolari dacă raportul dintre cheltuieli şi vânzări a scăzut faţă de anul precedent.

f. Încasări. De exemplu, un agent imobiliar primeşte un bonus de 50. de dolari, dacă


media perioadei de achitare contractelor de către clienţii săi este mai mică de 40 de
zile, pe parcursul unui trimestru.

47
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

3.10.4 Primele

Primele reprezintă acea componentă a sistemului de remunerare care se acordă


cu ocazia desfăşurării unor activităţi speciale sau cu ocazia unor evenimente
deosebite. De regulă, primele reprezintă 5-10% din venitul anual al unui agent
comercial. Cele mai frecvente situaţii în care se acordă prime sunt următoarele:
⇒ participarea la cursuri de instruire profesională;
⇒ încheierea unui contract deosebit;
⇒ diferite evenimente: Crăciun, Paşte, concediu, zi de naştere etc.

În afara celor patra componente principale ale sistemului de remunerare prezentate


mai sus, un rol important în motivarea financiară a agenţilor comercial îl pot juca şi avantajele
sociale:

• asigurările de sănătate,
• participarea la beneficii,
• pensiile suplimentare,
• posibilitatea de a cumpăra acţiuni ale firmei,
• dotarea cu autoturism de serviciu, telefon mobil, calculator portabil cu
conectare la Internet şi acoperirea tuturor cheltuielilor aferente,
• restituirea cheltuielilor de schimbare a locuinţei,
• oportunităţi în schimbarea locuinţei.

În stabilirea remuneraţiei agenţilor comerciali, un rol important îl joacă alegerea


corectă a elementelor de care se va ţine cont în evaluarea performanţelor acestora. Este
important să fie avute în vedere toate genurile de activităţi care pot cădea în sarcina
agenţilor comerciali, precum şi o comensurare optimă a îndeplinirii acestor sarcini, în
strânsă legătură cu obiectivele forţei de vânzare, urmărite de către firmă, în tabelul
următor sunt prezentate principalele corelaţii care pot să apară.

48
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Tabelul 3.10 „Baza de remunerare a agenţilor comerciali în funcţie de obiectivele


remunerării”

Baza de remunerare Obiectivele planului de remunerare


Creşterea
Elementele Unităţile Canalizarea eforturilor vânzătorilor
nivelului de
măsurate măsurate (direcţionare)
activitate
Intrări - Vizite Remunerare Remunerare bazată pe măsurare
individuale - Demons bazată pe structurată: - pe linie de produse - pe
sau pe echipe traţii măsurare tipuri de clienţi - pe dimensiunea
Ieşiri Comenzi -
globală (de conturilor - pe clienţi sau prospecţi
individuale sau Vânzări -
exemplu:
pe echipe Profituri
numărul total
(performanţe)
de vizite,
Sursa: Darmon, R. Y. - „Management des Ressources
volumul total Humaines des Forces de Vente", Economica,
Paris, 1993, p. 200

Mijloacele de stimulare utilizate de către întreprindere(agenţii) depind de


motivaţiile agenţilor comerciali, care trebuie cunoscute şi valorificate. Printre
principalele motivaţii şi mijloacele de stimulare aferente se numără:

1. Nevoia de distracţie sau de destindere: week-end-uri în


staţiuni de vacanţă, călătorii turistice, concedii excepţionale;

2. Nevoia de performanţă (mobilizarea energiei fizice):


practicarea unor sporturi extreme;

3. Nevoia de a împărtăşi o emoţie: participarea, în cadrul unui


grup de suporteri, la un eveniment sportiv important;

4. Nevoi legate de snobism: un loc de onoare la o premieră sau un


festival, un week-end la un castel, un dejun într-un mare restaurant de
lux;

49
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

5. Nevoia de recunoaştere: să fie recunoscut în întreprindere,


distins în ierarhie, citat în ziarul întreprinderii, vedeta unui montaj video,
să acorde un interviu la postul de radio sau de televiziune local;

6. Nevoia de afirmare de sine: să aibă ocazia de a vorbi în public,


de a forma tinerii agenţi comerciali, de a-şi face cunoscute metodele, de
a-şi arăta calităţile;

50
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Capitolul IV
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Pe parcursul activităţii unui agent imobiliar, inevitabil apar şi situaţii în care acesta
trebuie să încerce să-şi vândă serviciile. Pentru aceasta el intră în contact cu oamenii din
jur, care au temperamente diferite, probleme diferite, necesităţi diferite. Fiecare om
reacţionează diferit, de aceea agentul imobiliar trebuie să-ia “pulsul”, “temperatura”
relaţiei dintre negociatori.

Este important să se cunoască atmosfera dintre partenerii de negociere pentru a se


dezamorsa orice conflict, încă de la începutul acestuia.
Ca să existe o bună colaborare între agentul imobiliar şi client mesajele transmise
de acesta trebuie să fie clare, concise, concrete, corecte, complete şi cuviincioase.11

Pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii cât mai bune şi a nu crea tensiuni
agentul imobiliar trebuie să lucreze şi să-şi întâmpine clienţii într-un cadru plăcut pentru a
evita disconfortul şi tensiunile (situaţiile de criză).

„Termometrul tactic” poate indica în orice moment “temperatura” dintre cele


două părţi (agentul imobiliar şi client). Agentul imobiliar pentru a putea încheia o
tranzacţie trebuie să depăşească situaţiile de criză, „zona gri” şi să se ajungă la acord
(vânzare). Fig. 4.1 . „Termometrul tactic”

11
John W.Baird, James B. Strull, Comunicarea în afaceri, cap. 1, pag. 17, Editura Comunicare.ro, Bucureşti,
2003

51
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Pentru ca agentul imobiliar să poate finaliza tranzacţia, el nu trebuie să cadă pradă


unor reacţii spontane, trebuie să se stăpânească interacţiunea voinţelor.

Tactica negocierilor lucrează din mers. Ea priveşte acţiunea imediată, tehnica,


trucul şi jocul comportamental al negociatorilor, fiind subordonată obiectivelor imediate.

Tactica de negociere este arta de a orienta şi controla, pe neobservate, interacţiunea


voinţelor, folosind nu atât logica argumentelor raţionale, cat energia emoţiilor şi
sentimentelor. Pentru a avea succes negociatorul are la dispoziţie diferite stratageme,
scheme, trucuri, tehnici şi jocuri de negociere, adesea clasice. Cine poate folosi tehnici,
trucuri şi scheme de negociere îşi va vinde mai uşor serviciile. Un agent de vânzări
(imobiliar) este cu atât mai bun cu cât are o oarecare experienţă dar şi faptul că el şi-a
însuşit scheme de negociere, care sunt validate de practică. Aceste scheme se pot aplica în
foarte multe domenii (spre exemplu în diplomaţie), dar şi în lumea afacerilor.

Şi pentru agenţii imobiliari sunt valabile aceste scheme de negociere, inevitabil şi


aproape inconştienţi aceştia folosindu-le. În funcţie de client şi de necesităţile acestuia,
agenţii imobiliari pot să aleagă diferite tehnici şi tactici de prezentare şi negociere atât cu
cel care vrea să vândă cât şi cu cel care vrea să cumpere.

O agenţie imobiliară, un agent imobiliar trebuie să inspire încredere, siguranţa atât


prin locul de amplasare, atmosferă cât şi prin oamenii care lucrează acolo. Aceasta
atmosferă nu poate rămâne “rece” ci trebuie “încălzită” cu un zâmbet care comunică mai
mult decât o sută de cuvinte, destinde atmosfera, dezarmează şi declanşează sentimente de
simpatie şi convinge mai bine ca un discurs întreg.

Pentru vânzători, negociatori, purtători de cuvânt, diplomaţi si agenţi de protocol şi


relaţii publice, zâmbetul este ,,meserie" curata. Prin zâmbet, printr-o atmosferă destinsă se
poate trata, încheia tranzacţii mult mai uşor şi mai rentabil pentru ambele părţi.

După ce se atrage simpatia, încrederea clientului, agentul imobiliar poate să-şi dea
seama mult mai bine de nevoile clientului şi în funcţie de oferta de care dispune să-l poată
ajuta sau să-i prezinte alte oferte. Un agent imobiliar nu trebuie să spună nu; oamenilor,

52
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

clienţilor nu le place să fie negaţi, contestaţi, contrazişi. „Nu” este perceput adesea, ca o
negaţie directă şi categorică care taie, rupe şi loveşte în celălalt partener, de asemenea
prezintă riscul de a ofensa partenerul şi de a bloca discuţia. „Nu” trebuie evitat cu grijă, cu
excepţia cazurilor în care este singura soluţie, astfel încât şi clientul să fie mulţumit
deoarece agentul imobiliar nu trebuie să-l încurce prin promisiuni care nu se pot realiza.

O metodă foarte bună de a duce discuţiile pe teritoriul agentului imobiliar (pe oferta
agenţiei) şi în acelaşi timp să-l evite pe nu este tehnica “Da..., dar...”. această variantă
poate fi folosită în sensul de negaţie dar păstrează şi alte variante de opţiune.

“Da..., dar...”are trei nuanţe posibile: una care înseamnă da, una care înseamnă
poate şi una care înseamnă chiar nu. O discuţie sau o negociere poate continua oricând pe
varianta dorită, evitându-l pe nu. „Dar” are menirea de a motiva răspunsul anterior, în
general oferind avantaje sau scoate în evidenţă diferite calităţi ale produsului care pot trece
neobservate. Astfel agentul foloseşte tactica demonstrării obiecţiilor , punând contra
întrebări care au rolul de a reorienta discuţia, precum şi de a sugera partenerului atitudini
pozitive.

A abuza insa de n Da,..., dar..." nu-i tocmai cel mai constructiv comportament
posibil. El trebuie folosit cu prudenţă, pentru a evita o parte dintre NU, dar nu şi pentru a-1
evita pe constructivul DA.

De obicei un client care nu a mai făcut tranzacţii prin intermediul agenţiilor


imobiliare este sceptic, nu are încredere în reuşita tranzacţiei, iar agentul imobiliar trebuie
încă de la început sa afle ceea ce-şi doreşte clientul, cu e opţiuni vine la agenţie.

O cale de a obţine ceea ce urmăreşte agentul imobiliar, este tactica retorică a


construcţiilor verbale de tip ,,Dacă..., atunci...". Formularea introduce şi combină abil
două propoziţii in care cea de-a doua o foloseşte pe prima ca punct de plecare. Prima
propoziţie este o ipoteză favorabilă partenerului, iar a doua este o ipoteză favorabilă celui
care foloseşte tactica. Cu cât prima ipoteză este mai improbabilă, cu atât face ca cea de-a
doua propoziţie să pară şi mai improbabilă. Prima propoziţie promite un avantaj, iar a
doua cere o concesie. Concesia ca atare rămâne neverosimilă, adică pare o acţiune a cărei
concretizare este aproape imposibilă.

53
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Eventualitatea obţinerii, avantajului de după ,,Dacă..." concentrează atenţia parte-


nerului pe prima ipoteză şi-l face mai puţin sensibil la cea de-a doua. Ideea că ar putea
obţine avantaje făcând concesii aparent improbabile este capcana magică întinsă
partenerului.
Ipoteza improbabila din prima propoziţie poate fi preluată de la partener, poate fi
una dintre dorinţele sale. Consecinţa la fel de improbabilă din propoziţia a doua este
adăugată de negociator.

Atât agenţii imobiliari cât şi clienţii au “o culoare” a stilului de negociere.


Agenţii imobiliari care au un comportament agresiv sunt asociaţi cu culoarea roşie. Ei
sunt oricând gata să ceară ceva, fără să ofere altceva în schimb. Gata sa primească fără să
dea. Gândesc că totul li se cuvine, sunt profitori, dominatori, gata să intimideze, să
stăpânească, să exploateze. Aceştia recurg la tactici de intimidare şi umilire. Se amestecă
in deciziile altora. In viziunea lor, ,,mai bine" înseamnă mai mult pentru ei şi mai puţin
pentru tine". Cei cu intenţii Roşii merg adesea mascat. Folosesc trucuri murdare. Pe
moment, obţin ce vor, aşa cum vor. Pe termen lung pierd relaţia, pierd afacerea iar
clienţii îşi pierd încrederea.
Agenţii imobiliari care au un comportament pasiv sunt negociatori albaştrii. Ei
fiind gata si ofere fără să ceară, gata să dea fără să primească. Sunt oamenii concesivi,
supuşi, samariteni, mereu gata să cedeze, să lase de la ei, numai că acest tip de
comportament nu poate avea rezultate bune pentru un agent imobiliar. Indivizii care
negociază de pe poziţia de albastru nu pot face carieră, în majoritatea cazurilor hotărând
alţi pentru el.
Unul şi acelaşi agent imobiliar (negociator) poate fi, pe rând, atât roşu, cât şi
albastru; roşu cu unii parteneri, în unele situaţii sau momente şi albastru cu alta, în alte
situaţii şi momente. Este roşu când are intenţii şi comportament agresiv. Este albastru
când are intenţii şi comportamente concesive. Se întâmplă uneori, ca agentul să plece de
la intenţii albastre, dar să nu reziste tentaţiei de a fi roşu, de a vâna ocazii, de a lua fără să
dea la schimb.
Un agent imobiliar este mai bun cu cât poate să-şi “citească” partenerul de la
primul contact şi să-i atribuie culoarea pe care o are. În acest mod se poate negocia, vinde
mai uşor ştiind la ce să se aştepte.

54
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Atunci când se combină cele două stiluri, se negociază pe principiul schimbului şi


culoarea devine violet.

Toate tacticile şi tehnicile pe care le aplica un agent imobiliar în cursul negocierilor


şi întâlnirilor cu clienţii, trebuie să fie obligatoriu şi tactica ascultării. Această tactică îi
dă valoare agentului imobiliar deoarece, ascultând poate câştiga clienţi, aceştia simţindu-se
importanţi, iar dorinţa lor poate să fie rezolvată. Problema care ar putea apărea la această
tactică ar fi că ascultarea să nu se transforme în monolog pentru cel care vorbeşte.

Agenţii imobiliari pot aplica si tactica „erorilor deliberate” , ei greşind în mod


deliberat, ba chiar şi în de lung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta şi a înşela.
Agenţii imobiliari o pot face atunci când încheie un contract, fiind posibile două situaţii:
• „eroarea" este descoperită „în faşă", înainte de a semna şi parafa documentele,
În acest caz, va fi remediată fără a se putea imputa adversarului altceva decât o „mica"
neatenţie, cu o simplă scuză rezolvându-se problema;

• „eroarea" strecurată intenţionat trece neobservată. După ce contractul este


semnat şi parafat, el devine unul dintre condiţiile
ce vor trebui respectate ca atare.

Agentul imobiliar care vrea să profite de neatenţia sau necunoştinţa clientului poate
„să uite” anumite aspecte care ar fi trebuit precizate (spre exemplu preţul care fi cu TVA
sau fără, unităţile de măsură pentru terenuri şi alte „erori”).

Tot agenţii imobiliari şi agenţiile imobiliare care joacă murdar pe piaţa imobiliară
folosesc şi tactica ostaticului, aici ostaticul reprezentând avansurile pe care clienţii le dau
pentru diferite servicii. Atât tactica „erorilor deliberate” cât şi „tactica ostaticului” sunt
pedepsite de lege, agentul imobiliar fiind sancţionat.

Tactica falsei oferte; Negocierea preţului este adesea un joc cu sumă nulă în care
unul nu poate câştiga fără ca celalalt să piardă. Pe cât posibil, adversarii se manipulează,
măcar pană la limita legalităţii şi moralităţii, dacă nu şi dincolo de aceasta.

55
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Această tactica este întâlnită des în practica micilor afaceri şi tranzacţii private
(apartamente, terenuri, maşini). Aplicarea sa implică un anumit scenariu după care se
joacă puţin teatru. Primul act este acela in care cumpărătorul face vânzătorului o ofertă de
preţ atrăgătoare pentru a elimina concurenţa şi a-1 motiva in derularea tranzacţiei. O dată
ce a obţinut acest lucru, găseşte motive pentru a-şi modifica oferta iniţială. Apoi, începe
,,târguiala", prin care forţează vânzătorul să accepte noua ofertă, de regulă mult mai
modestă. Pe cat posibil, vânzătorul este pus in situaţia să nu mai aibă de ales.
“Spre exemplu cumpărarea unui apartament, preţul orientativ este 20.000 $
(negociabil). Pui mana pe telefon, suni imediat şi oferi, din prima, cu toată hotărârea,
preţul indicat. Laşi telefonul, adresa si găseşti un motiv rezonabil să amâni prima întâlnire
cu două, trei zile. Vrei să câştigi timp. Mulţumit că si-a găsit un cumpărător, vânzătorul va
descuraja pe concurenţii săi. Retrage şi anunţul din presă. Exact ceea ce doreşti. Peste trei
zile, îl vizitezi şi declari (dacă e cazul) că este apartamentul visurilor cu toată părerea de
rău, poţi oferi doar 19.000 $, după exact 15 zile. În schimb, oferi imediat un aconto de 4-
5.000 $, cu acte in regulă, la notariat. Va fi o dovada, in plus, că eşti client serios. Propui
contractul peste 8 zile şi... dispari. Din acest moment, nu-1 mai cauţi pe vânzător. Te va
căuta el. Peste cel mult o săptămână, panicat, va putea afla că eşti plecat intr-o delegaţie
dificilă de câteva zile. Va suna zilnic, îngrijorat. Regrete, scuze politicoase să-1 mai amâni
o zi sau două. În sfârşit, accepţi o întâlnire, la care vii jenat şi necăjit. Joci teatru : Ce mult
mi-ar fi plăcut .., dar soţia a găsit altul, la fel de bun, cu numai 15.000$. Pot să-mi stric
casa?". Gogoşi. Acum, probabil, el are probleme : a cheltuit avansul, a retras anunţurile,
trebuie să ia totul de la început şi... are nevoie de bani. In plus, începe să se întrebe dacă
nu cumva a exagerat cu preţul. In fond, care-i valoarea apartamentului ? Mai că ar fi de
acord cu noul preţ. Ca să-l ajuţi să decidă, confidenţial, îi spui că mai dai 1000 $, fond
secret, fără ştirea soţiei. Cu asta, ai şanse mari să închei afacerea economisind 4.000 $.
Nu-s de aruncat.”12

Agentul imobiliar mai poate vinde şi prin tactica “intoxicării” statice,


convingând clientul să se orienteze spre oferta dorită de agent. Convingerile clientului pot
fi mai uşor de zdruncinat, dacă agentul apelează metodic la surse de informaţii fără
legături expresă cu obiectul tranzacţionat (spre exemplu diferite studii, articole din presă

12
Prutianu, Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. II Negocierea, Editura Polirom, Iaşi,
2000

56
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

şi altele). Cu cât sursele sunt mai credibile, cu atât efectul de intimidare şi persuasiune
este mai puternic. Această tactică prinde destul de bine deoarece foarte multe tranzacţii se
fac de către oameni simpli fără a fi experţi în domeniu (această tactică nu trebuie folosită
la nivel de experţi).

O altă tactică foarte des întâlnită în tehnica vânzărilor este tactica de bazar;
aceasta presupune ca agentul imobiliar să declare un preţ mai mare urmând să facă
„concesii” în favoarea clientului. Pentru aceste false concesii clientul va face concesii
adevărate.

Vânzarea în trei paşi; Este o schemă de negociere a vânzărilor, bazată pe saltul


de la o extremă la alta si pe acţiunea legii psihologice a contrastului. Această tactică este
compusă din trei secvenţe succesive.
Spre exemplu un client vine la o agenţie imobiliara şi vrea să cumpere un
apartament; în primă fază agentul îi oferă un apartament foarte bun dar cu un preţ ridicat.
Majoritatea clienţilor vor refuza oferta, separându-se acel segment care cumpăra doar
calitate înaltă.
Oferta unui al doilea apartament va fi un apartament de o calitate slabă, dar ieftin.
La această ofertă vor reacţiona cei care cumpără de obicei uitându-se la preţ şi nu la
calitate.
Cea de-a treia ofertă pa care agentul imobiliar poate să o facă, este un apartament
cu o calitate asemănătoare cu a primului dar cu un preţ mai mic(intermediar). La această
ofertă clientul poate reacţiona pozitiv, cumpărând şi având sentimentul unei afaceri bune.
Această tactică foloseşte efectul legii contrastului între extremele preţului şi ale
calităţii.
Atunci când prezintă produsele şi serviciile sale, agentul de imobiliar trebuie să fie
conştient de faptul că clientul caută nişte avantaje, nu doar o locuinţă, un teren sau să
închirieze ceva ieftin dar care să fie foarte departe de locul dorit. Clienţii nu cumpără
produsele de dragul produselor, ci pentru ceea ce fac ele pentru dânşii, pentru avantajele pe
care acestea le aduc. Nu cumpăra obiecte, ci avantaje, iar prin faptul că agenţii trebuie să

57
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

scoată în evidenţă, avantajele pe care le are proprietatea pentru client, se foloseşte tehnica
de a vinde avantaje, nu produse.

În general ofertele agenţilor imobiliar sunt foarte bogate şi diversificate, iar asta
îngreunează puţin decizia de cumpărare, deoarece capacitatea clientului de a decide rapid
scade în cazul în care numărul variantelor este mai mare decât trei. De aceea agentul
imobiliar, trebuie să-i prezinte ofertele de care clientul ar putea fi interesat (limitarea
opţiunilor) dar să o facă într-un mod selectiv, promovând doar unele oferte. În acest mod
se evită obosirea clientului, iar practica a dovedit că prezentarea unui număr de trei
variante face vânzarea mult mai eficientă. În cazul în care mai este si o a patra variantă se
va retrage una din primele trei.

Atunci când agentul imobiliar vinde un teren agricol, şi este pe teren pentru
prezentare, el poate apela şi la tehnica implicării senzoriale. Aceasta presupune
implicarea senzorială a clientului, adică pământul se poate lua în mână pentru o analiză
primară(se pot observa diferite calităţi ale terenului, pământul este nisipos sau nu, bulgării
se sfarmă uşor). După ce clientul a fost implicat este mult mai uşor de a convinge clientul
să cumpere.

Agenţii imobiliari aparent folosesc aceiaşi tactică, dar de fapt este o abordare
personalizată a fiecărui client. De exemplu clienţii de factură afectivă, animaţi de idealuri
romantice (tinerii şi bătrânii tradiţionalişti, in special) vor rămâne insensibil la argumente
tehnice, raţionale, care privesc productivitatea sau logica utilizării produsului. Pentru
bătrâni constituie un avantaj amplasarea unui parc în imediata apropiere dacă acestuia îi
place natura, sau o biserică dacă este o persoană credincioasă. Din contra, un client de
factură raţională, dominat de logica practică imediată, va rămâne rece la argumentele de
natură afectivă, sentimentală.
Agentul imobiliar trebuie să adapteze prezentarea ofertelor şi în raport cu nivelul de
cunoştinţe ale clientului.

Tehnicile de închidere a vânzării, pot fi folosite de către agenţii imobiliari pentru


a grăbi încheierea unei tranzacţii, sau de a-l face pe client să vină la agenţie pentru a
discuta şi a avea ”întâietate” pentru oferta dorită.

58
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Atunci când agentul imobiliar tratează spre exemplu o închiriere a unui spaţiu
comercial, cu un intermediar sau mandatar care nu sunt motivaţi suficient de partea pe care
o reprezintă, ar putea apărea şi tactica mituirii. Aceasta presupune acceptarea unui preţ
mai mare, în favoarea unui “comision” atractiv pentru cealaltă parte. Această tactică nu
este tocmai corectă dar din păcate în România se practică şi această tactică.

Zvonurile (tactica zvonului) poate face ca agentul imobiliar să vândă foarte bine
sau foarte prost. De exemplu apare un zvon că într-o zonă care nu reprezenta un interes
deosebit se deschide un centru comercial sau orice altceva care ar atrage oameni, preţurile
din această zonă au toate şansele să crească şi să se vândă foarte bine. La polul opus vor fi
cei care nu vor mai dori să vândă în acea zonă sau o vor face cu un preţ foarte mare, peste
preţul pieţei actuale, şi toate pornind de la un zvon. Zvonurile pot fi create de către un grup
de agenţii imobiliare cu ajutorul canalelor mass-media, pentru a vinde la un preţ superior;
sau de către alte surse (firme, instituţii).

O tactică care poate fi folosită pentru a impulsiona o decizie de


cumpărare este tactica de asociere, Cei mai puternici oameni de pe pământ nu sunt
individualităţi, ci familii, grupuri, organizaţii şi alianţe In antă, individualităţile pot fi
puternice, in afaceri mai curând alianţele au putere.
Două agenţii imobiliare, considerate separat una de cealaltă, au o putere de
negociere mai redusă decât in situaţia în care s-ar asocia şi ar funcţiona împreună.
Unindu-se aceştia vor avea agenţi mai buni, mai multe oferte, mai multe posibilităţi de a
mulţumi clienţii.

O altă versiune a asocierilor utile în negocieri este de natură psihologică şi


semiotică. Secretul manipulării prin asociere (semantică) se bazează pe slăbiciunea
oamenilor de a-şi dori să fie cu cei buni, frumoşi, bogaţi, celebri etc. Agentul imobiliar
trebuie să treacă de la nevoile cumpărătorului la dorinţele cumpărătorului13, pe măsura ce
veniturile cumpărătorilor) sunt mai mari aceştia îşi doresc să urce în ochii celorlalţi. De
exemplu o familie care a câştigat nişte bani, care s-i permită să trăiască mai bine, cu
siguranţă îşi vor lua o proprietate într-o zonă bună.
13
Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 2002, pag. 145

59
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

În acest sens, tacticile de asociere se bazează pe hiperbolizarea calităţilor unui


produs sau unui serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marcă buni, cu o
experienţă pozitivă sau cu o persoană importantă, celebrii, iubită, puternică, frumoasă, cu
bun-gust etc. De exemplu cumpărându-ţi o proprietate care are vecini faimoşi, cu bani
omul caută o asociere cu ei, dar şi ceilalţi oameni s-ar putea să-l privească ca făcând parte
din acel grup.

Un alt aspect al manipulării este că omul are tendinţa să accepte mai uşor
propunerile persoanelor care îi seamă. Astfel circulă printre agenţii imobiliari din Iaşi şi
un exemplu de agent imobiliar care era puţin altfel decât ceilalţi agenţi dar se asemăna
foarte mult cu clienţii săi care vindeau sau cumpărau. Acest agent imobiliar era repartizat
pe zona Alexandru iar majoritatea întâlnirilor le avea în cârciumă, tranzacţiile
desfăşurându-se mult mai bine pentru ambii parteneri deoarece se asemănau foarte mult.
Tactica inversă celei prezentate mai sus este tactica de disociere prin care agentul
imobiliar poate să-l facă pe client să se orienteze către alte oferte, adică să-l ducă către
tactica de asociere.

Tactica care este folosită cel mai des în combinaţie cu celelalte tehnici este
tehnica întrebărilor, întrebările sunt esenţiale în orice proces de negociere, prin întrebări
agenţii imobiliari obţin informaţii. întrebările şi răspunsurile fac parte din procesul de
negociere, iar, după expresia lui Aristotel, ,,Cel care întreabă conduce". Orice întrebare are
caracterul unei cereri, iar răspunsul este perceput ca fiind o concesie. Aria de a formula
întrebări şi răspunsuri nu constă atât în a avea sau nu dreptate, ci în a şti ce si cum să spui
şi ce şi cum să nu spui. După aflarea unor date despre client, se poate obţine o influenţare a
clientului, prin intermediul cuvintelor - a motivaţiilor interioare, a emoţiilor sau a
intereselor.14

În concluzie, tehnicile de vânzare pe care le aplică un agenţii imobiliari au


menirea să atragă clienţii, să-şi vândă serviciile şi să păstreze relaţii bune cu clienţii. Un
agent imobiliar (de vânzări) nu poate folosi doar o singură tehnică prezentată mai sus, ele

14
Mucchielli, Alex, Arta de a influenţa, Editura Polirom, Iaşi, 2002, pag. 27

60
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

se leagă, se folosesc împreună. Pentru un agent imobiliar toate aceste tehnici ar trebui să
fie intrate în sânge, să facă parte din viaţa, cariera lui.
Agenţii imobiliari pot folosi şi manipularea care pate fi - pozitivă şi negativă15.
Dacă această manipulare se face în favoarea ambelor părţi (să fie mulţumiţi ambii
parteneri), este pozitivă şi poate fi acceptată, dar agenţii de multe ori iniţiază şi “jocuri
murdar”, aceştia ne fiind conştienţi de ceea ce fac, şi care vor fi consecinţele pentru cei din
jur.

15
Cava, Roberta, Comunicarea cu oamenii dificili, Editura Curtea Veche Publishing, Bucureşti, 2003, pag50

61
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Capitolul V
Studiu de caz pe exemplul agenţiei imobiliare
Colosseum Iaşi
5.1. Prezentarea agenţiei imobiliare COLOSSEUM

Agenţia imobiliara COLOSSEUM, este înfiinţată in luna mai 2004 şi operează


pe piaţa imobiliară din Iaşi. Aceasta este situată în Centrul Civic (lângă Tribunal) pe strada
Anastasie Panu, Bloc Muntenia la mezanin. Această agenţie a fost înfiinţată de către 3
agenţi imobiliari, care au acumulat o experienţă de 5-6 ani în domeniul imobiliar, şi
datorită creşterii pieţei imobiliare mai ales pe segmentul terenuri au hotărât ca această
agenţie să se bazeze în principal pe vânzări de terenuri.
Marele lor avantaj era că aveau experienţă şi îşi formase o imagine foarte bună,
deţinând deja un portofoliu de clienţi.

Agenţia
imobiliară

COLOSSEUM este o agenţie care doar 5 angajaţi (cei trei asociaţi - agenţi imobiliari, un
jurist şi o secretară şi un şofer), dar care doreşte să se dezvolte.

Agenţia imobiliară COLOSSEUM se ocupă cu:


• vânzare de terenuri in municipiul Iaşi dar si din toata Moldova,
• vânzare-cumpărare spatii comerciale in Iaşi,
• închirieri apartamente in Iaşi,
• închirieri case si vile in Iaşi,
• închirieri de spatii comerciale - Iaşi,
• hale de producţie - Iaşi,

62
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

• vânzare-cumpărare apartamente in Iaşi,


• vânzare-cumpărare hale industriale in Iaşi.

Agenţia imobiliară COLOSSEUM oferă clienţilor săi următoarele servicii:

• Intermedieri imobiliare profesionale (vânzări, cumpărări, închirieri - case,


apartamente, terenuri, birouri, spatii comerciale, spatii de producţie)
• Evaluări imobile
• Studii de piaţa
• Administrare portofoliu investiţii imobiliare (regim hotelier, închirieri pe
termen lung)
• Asistenta juridica
• Consultanta gratuita privind investiţiile si soluţiile de finanţare
• Comisioane negociabile (pentru situaţii ca: exclusivitate, mandatarea
companiei pentru negociere în numele clientului etc.)
• Perfectări acte notariale
• Servicii complete privind cumpărarea prin credit ipotecar (întocmire dosar
creditare, obţinere finanţare, planuri cadastrale etc.).

Cu toate acestea majoritatea tranzacţiilor care se desfăşoară la această agenţie sunt


vânzările de terenuri din Iaşi şi din împrejurimi. Din totalul tranzacţiilor dintr-o lună
vânzările de terenuri ocupă 80-90%,urmată de închirieri de case şi vile 10-15% iar restul
alte tranzacţii.
Modul de “racolare” a clienţilor se face în primul rând din prin anunţurile plasate
în patru ziare ieşene (Ieşianul, Ziarul de est, Evenimentul de Iaşi şi Piaţa imobiliară), în al
doilea rând clienţii vin din recomandările foştilor clienţi, care au încheiat mai multe
tranzacţii cu agenţii imobiliari şi au căpătat o oarecare încredere în aceştia (în general cu
acest tip de client se păstrează legătura fie prin telefon, fie prin poşta electronică); de pe
site-ul agenţiei www.colosseum.go.ro (vezi anexa nr. 2), şi bannere instalate în zona
Păcurari şi Nicolina (în aceste zone firma având cele mai multe drepturi de exclusivitate).

63
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Metoda publicării anunţurilor în ziare, are o foarte mare flexibilitate16, deoarece ele
pot fi citite şi cu o zi sau două după ce au ieşit de pe piaţă, ofertele imobiliare în general
rămânând valabile şi în acel moment.
Agenţia imobiliară COLOSSEUM are un buget pentru promovarea ofertelor de
aproximativ 60 de milioane de lei (6.000 lei noi), acest buget se poate modifica de la lună
la lună în funcţie de necesităţi. Din cei 60 de milioane de lei, aproximativ 50 de milioane
de lei sunt alocaţi ziarelor, iar restul pentru bannere.

Ca şi element de identificare agenţia are Colosseumul roman, alături de numele


COLOSSEUM.

Sigla Agenţiei Imobiliare Colosseum

Spaţiul în care-şi desfăşoară activitatea cei de la agenţia imobiliară COLOSSEUM


este central (în Centrul Civic - lângă Tribunal), aici investindu-se foarte mulţi bani pentru a
crea o atmosferă plăcută, un loc care să inspire încredere, curăţenia să fie la ia acasă, şi să
fie dotat cu toate cele necesare desfăşurării activităţii în condiţii bune (vezi anexa nr.1).

Deoarece în această firmă lucrează persoane tinere (maxim 26 de ani), atmosfera

este foarte destinsă, dar în acelaşi timp şi foarte serioasă datorită activităţii pe care o
desfăşoară. Atmosfera plăcută din agenţie, zâmbetul şi implicarea personalului, dau
încredere celor care doresc să încheie o tranzacţie imobiliară.
16
Jay Conrad Levinson, Guerilla Marketing Secrete de a obţine profituri mari din afaceri mici, Editura
Lorely, Bucureşti, 1993

64
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Activitatea agenţilor imobiliari, din această agenţie este organizată pe produs (fiecare agent
este specializat pe un anumit segment de pe piaţa imobiliară ).

Agentul imobiliar: Florin Pavel – terenuri

Lupaşcu Ştefan – hale şi spaţii

Lupaşcu Alexandru – apartamente centrale

Cu toate că există această specializare, ei se ajută şi se completează pentru o mai bună


desfăşurare a activităţii.

Dacă o persoană este interesată spre exemplu de un teren într-o zonă anume, iar agenţia
nu are nici o ofertă pentru acea zonă, agenţii imobiliari vor face tot posibilul să găsească cel puţin o
ofertă pentru acel client.

5.2. Caz practic – descrierea unei tranzacţii imobiliare

Obiectiv: urmărirea desfăşurării unei tranzacţii imobiliare;

65
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Strategie : metoda observării;

Bun tranzacţionat: teren cu o suprafaţă de 5.000 mp.;

Locaţia: Valea Lupului;

Data : joi, 2 iunie 2005.

Clientul acestei tranzacţii este o persoană tânără cu vârsta de 29 de ani din municipiul Iaşi,
acesta fiind plecat de mai mult timp din ţară a reuşit să economisească o sumă de bani, iar odată cu
venirea în concediu în ţară dorea să investească aceşti bani în piaţa imobiliară.

Acesta a ajuns la agenţia imobiliară COLOSSEUM datorită unor recomandări (de la


persoană aflată în străinătate, fost client a agentului imobiliar Florin Pavel).

Iniţial acesta a venit la agenţie să investească banii în achiziţia unui apartament, pe care mai
apoi să-l închirieze. După discuţia purtată cu agentul imobiliar (Florin) care i-a prezentat situaţia
actuală de pe piaţă (preţul apartamentelor din blocurile vechi sunt destul de mari în comparaţie cu
construcţiile mai noi, dar odată cu dezvoltarea cartierelor de vile, construcţia de imobile noi preţul
acestora va scădea iar investiţia într-un apartament nu ar fi tocmai indicată; cel puţin acum.
Clientului i-au fost comunicate şi evoluţia preţurilor şi căutării terenurilor din zona Iaşiului ).

Clientului i s-au arătat 4 oferte de apartamente din zona Podu Roş, Alexandru şi Centru
pentru exemplificarea celor spuse. La fel i s-au prezentat şi oferte de terenuri din Miroslava,
Bucium şi Valea Lupului; în acelaşi timp prezentându-se şi evoluţia preţurilor din ultimul an.

După aproximativ 30 de minute clientul a acceptat să semneze un contract de prestări


servicii (acesta are valoare juridică), fiindu-i adus la cunoştinţă şi comisionul perceput de către
agenţie 3% din valoarea tranzacţiei fără TVA, cu care clientul este de acord; apoi mergem să
vizionăm 5 terenuri din zonele Miroslava, Bucium şi Valea Lupului. Deplasarea s-a făcut cu

maşina agenţiei, o Dacie 1310, vizionarea fiind gratuită fără să i se perceapă vreun comision celui
care a vizionat în cazul în care nu acceptă nici o ofertă.

După vizionarea celor 5 terenuri clientul a fost de acord ca agentul imobiliar să stabilească
o întâlnire cu proprietarul terenului din Valea Lupului, deoarece acesta a considerat că acest teren
are cele mai mari şanse să fie valorificat ulterior (recuperarea investiţiei plus avantaj). Preţul cerut
de către vânzător era de 12 € mp.(vezi schiţă teren în anexa nr. 3)

Agentul îl sună pe proprietar.

66
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Deoarece proprietarul nu era în localitate nu a fost posibilă întâlnirea celor două părţi în
ziua de joi (2 iunie), dar a rămas ca întâlnirea cu proprietarul să se facă următoarea zi (vineri) la ora
9 dimineaţă, la sediul agenţiei imobiliare COLOSSEUM situat în centrul civic (lângă Tribunal).

Vineri 3.06.2005, ora 8,55

Cumpărătorul intră în agenţie salută, e familiarizat oarecum cu cei din agenţie, fiind însoţit
de un prieten.

Apoi în interval de câteva minute soseşte şi celălalt partener.

Proprietarul terenului soseşte la sediul agenţiei, aici întâlnindu-se cu cel care era
interesat de teren. Salută “Bună dimineaţa”, prin atitudinea lui pare a fi deschis, sigur pe el (nefiind
la prima tranzacţie de acest fel). Apoi urmează strângerile de mână dintre vânzător – agent şi
vânzător-comparator, strângere de mână bărbătească, hotărâtă. Amândoi partenerii păstrează
contactul vizual, nu pleacă capul. Vânzătorul are o atitudine uşor de dominare, hotărâtă, (probabil
din cauza deţinerii proprietăţii), dar nici comparatorul nu este departe de vânzător fiind mai deschis
(poate să se apropie mai mult de celălalt partener), oarecum vesel (zâmbind mai mult).

Îmbrăcămintea: vânzătorul este îmbrăcat la costum, cu cămaşă albă, având în mână o mapă
de culoare neagră, iar cumpărătorul la fel este îmbrăcat la costum.

Agentul imobiliar face prezentările, apoi cei doi i-au loc pe scaune unul lângă altul iar în
faţă lor agentul imobiliar.

Agentul imobiliar deschide discuţiile (negocierile) prezentând oferta, şi anume trenul cu o


suprafaţă de 5.000 mp situat în Valea Lupului, cu preţul de 12 € mp, terenul pe care l-am văzut ziua
anterioară. Proprietarul terenului este dispus să mai negocieze asupra preţului dar nu şi asupra
dimensiunii în cazul în care s-ar pune astfel problema.

Acum cel care doreşte să cumpere ştie că de fapt preţurile în acea zonă sunt aproximativ 10
€ mp, de aceea încearcă să scadă preţul în jurul acestei valori. Pentru aceasta cumpărătorul îi
solicită vânzătorului să spună preţul pe care este dispus să-l accepte. Vânzătorul precizează că
preţul maxim la care poate scădea este de 11 € mp. La care cealaltă parte reacţionează, spunându-i
că s-a interesat în mai multe locuri şi a aflat că preţurile sunt sub 10 € mp. Urmând întrebarea „De
ce cereţi atât?”

Vânzătorul zâmbeşte.

67
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Pentru această întrebare, vânzătorul scoate în evidenţă zonă în care este situat terenul, care
este destul de bună în continuă dezvoltare iar preţurile sunt în creştere.

Cumpărătorul aprobă cu “Da vă înţeleg, dar nu pot da 11€ când în altă parte sunt terenuri
cu 9-10 € ”.

Se ştie că cumpărătorul preferă să facă tranzacţia prin această agenţie, iar vânzătorul îşi
doreşte să vândă acel teren. Acestea sunt două avantaje pentru agent iar acesta are tot interesul ca
această negociere să se finalizeze, şi toate porţile să fie mulţumite.

Vânzătorul, cu un aer calm, întreabă cât este dispus să ofere pe mp?

“Preţul pieţei 10 €” este o ofertă bună, şi îl lasă să decidă dacă acceptă această ofertă. Cel
care vinde, stă foarte puţin pe gânduri şi acceptă această ofertă. Se poate spune că a renunţat destul
de uşor, dar este un preţ rezonabil pentru ambele părţi, ele fiind deocamdată mulţumite.

După stabilirea preţului agentul imobiliar întocmeşte un precontract între cele două părţi.

Acum se vorbeşte şi de un avans care este stabilit în comun de cei trei (agentul imobiliar –
vânzătorul - negociatorul), se ajunge de acord ca avansul să fie de 1.000 €.

După ce se achită avansul, actele terenului sunt date agentului imobiliar, deoarece agenţia are
obligaţia de a pregăti toate actele pentru legalizarea tranzacţiei în faţa notarului.

I se oferă posibilitatea clientului de a alege un notar pentru semnarea contractului, acesta nu


are nici o preferinţă şi preferă să meargă pe mâna notarului cu care lucrează agenţia de obicei.

De acum nu rămâne decât ca agentul imobiliar să perfecteze actele, ca mai apoi să se achite
şi celelalte obligaţii de plată şi să se semneze contractul de vânzare-cumpărare.

Actele de care trebuie să se ocupe agenţia imobiliară prin juristul ei sunt:

• Schiţa cadastrală

• Certificat de preemţiune

• Certificat de neurmărire fiscală

• Extras de la cartea funciară

Acestea sunt actele care ar trebui adăugate de obicei la un dosar, acestea pot fi toate sau
doar unele dintre ele.

68
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Deoarece urmează sâmbăta şi duminica, iar actele menţionate mai sus trebuie scoase de la
instituţiile statului, agentul imobiliar stabileşte următoarea întâlnire cu ambele părţi; aceasta va avea
loc luni 6 iunie 2005 la ora 16, la sediul agenţiei.

Luni 6 iunie 2005, ora 16

Au venit cele două parţi (vânzătorul-cumpărătorul), aceştia sunt degajaţi, îşi dau mâna,
schimbă câteva cuvinte, totul pare să fie bine. Vânzătorul este îmbrăcat la costum, este elegant; pe
când cumpărătorul este tot într-o ţinută sport.

Actele au fost perfectate şi duse la notar pentru verificare; cei doi trebuie doar să semneze
actul de vânzare-cumpărare.

În acest moment se dau banii (diferenţa de 49.000 €), şi se achită comisionul perceput de
agenţia imobiliară, 1% din valoarea tranzacţiei fără TVA pentru vânzător şi 3% din valoarea
tranzacţiei fără TVA pentru cumpărător.

De aici cele două părţi cât şi agentul imobiliar merg la notar pentru legalizarea tranzacţiei.
După verificarea actelor de către notar şi legalizarea contractului de vânzare-cumpărare tranzacţia
este finalizată.

Între cele două părţi tranzacţia a luat sfârşit, dar pentru agentul imobiliar, acest final poate
însemna o nouă perioadă de colaborări cu un client nou care la un moment dat va dori să-si
recupereze investiţia, iar prin păstrarea legăturii cu acesta agenţia va avea întâietate.

Ca şi concluzii pot spune că mi-a fost folositor acest exerciţiu de observare, cu toate că,
atât agentul imobiliar cât şi cei doi parteneri poate mă priveau ciudat, eram oarecum în plus în
relaţiile lor. De aceea nu mi s-a permis să fac fotografii în timpul tranzacţiei, în fotografii putându-
se mai bine unele trăsături ale celor care erau la masa de negociere.

În schimb am putut vedea cum un om foloseşte tehnici de negociere fără să le citească, s-


au să le înveţe, acestea făcând de multe ori parte din noi. Am putut identifica stări de spirit (spre
exemplu încântare atunci când cel ce dorea să cumpere vedea un teren ce îi plăcea, mulţumire la
final şi altele), reacţii ale celor doi parteneri pe parcursul negocierii, dorinţa celor doi de a încheia o
afacere.

Câteva tehnicile folosite pe parcursul acestei tranzacţii (negocieri) sunt:

69
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

• Da …, dar… pentru a întoarce răspunsul partenerului;

• Culoarea celor doi negociatori este violet ;

• Tactica asocierii (este o zonă bună, în dezvoltare);

• Tactica de bazar prin declararea preţului mult mai mare decât cel de pe piaţă;

• Tactica vânzării în trei paşi care a fost aplicată de agentul imobiliar;

• Limitarea opţiunilor atunci când agentul i-a prezentat oferta clientului;

• Tactica întrebărilor; şi alte tehnici

Toate tehnicile şi tacticile au fost combinate, nu se poate spune că a predominat vre-o


tehnică de negociere.

Această tranzacţie a fost un caz oarecum fericit pentru agentul imobiliar, deoarece
clientul era hotărât să cumpere o proprietate, iar agentul trebuia doar să o găsească. În general,
cumpărându-se proprietăţi cu o valoare însemnată, tranzacţiile imobiliare se desfăşura pe
parcursul a mai multor săptămâni, până clientul fie găseşte proprietatea dorită, fie face rost de
banii necesari.

CONCLUZII

Piaţa imobiliară din România în momentul de faţă este în plina ascensiune, dar se
află cu mult sub pieţele din celelalte ţări (cele din Uniunea Europeana), aceasta din punct

70
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

de vedere a numărului de tranzacţii efectuate şi al încrederii pe care clienţii o au în astfel


de firme. Şi toate acestea datorită puterii financiare scăzute a României.

Piaţa imobiliară din Iaşi, este sub nivelul celorlalte pieţe din România (Bucureşti,
Timişoara,Constanţa, Cluj), deoarece relativ recent au început să apară construcţii noi,
cartiere de viile, pe când în celelalte oraşe au început să apară mult mai devreme.

O problemă cu care se confruntă foarte multe agenţii imobiliare din Iaşi este
problema „agenţiilor fantomă” care “vânează” clienţi neştiutori, şi fac tranzacţii mai puţin
legale. Acest comportament a unor agenţi imobiliari, dăunează imaginii pe care încearcă
să o construiască, cei care vor să facă ceva bun pe piaţa imobiliară.

La momentul actual pe piaţa imobiliară din Iaşi operează aproximativ 200 de


agenţii imobiliare(vezi anexa nr. 4)

Specula de pe piaţa imobiliară din România a făcut ca preţurile imobilelor,


terenurilor să crească foarte mult, într-un mod artificial. Preţurile ridicate nu sunt în folosul
agenţiilor imobiliare deoarece le reduc numărul tranzacţiilor. Aceasta este o problemă la
care trebuie găsite soluţii. De pe urma creşterii pieţei imobiliare, şi ministerul finanţelor
vrea să profite, astfel va introduce un nou impozit pentru tranzacţiile imobiliare (vânzări de
imobile sau terenuri) vândute la mai puţin de trei ani de când sunt cumpărate.

Pentru „agenţiile fantomă” se aşteaptă altă lege prin care acestea să fie asigurate la
o societate de asigurări, pentru a nu „greşi” , iar capitalul social să fie de cel puţin 600 de
milioane (60.000 lei noi). Această lege ar fi oarecum prima barieră mai serioasă la intrarea
unei firme pe piaţa imobiliară, iar agenţii imobiliari care vor să-şi desfăşoare activitatea
corect, vad această lege ca pe o oportunitate.

O altă problemă de pe piaţa imobiliară este, formarea şi buna gestionare a forţei de


vânzare. Meseria de agent imobiliar implică multe responsabilităţi, un volum mare de
muncă şi nesiguranţă în ceea ce priveşte remunerarea.

Un agent imobiliar primeşte comisionul numai în cazul în care încheie un contract,


indiferent de efortul depus, de orele pierdute pe drumuri şi de discuţiile interminabile cu
unii clienţii. Din cauza nesiguranţei, foarte mulţi agenţi (mai ales cei noi) renunţă, aceasta
fiind şi o selecţie oarecum naturală.

71
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

De aceea este foarte important ca forţa de vânzare deja existentă şi cea în formare
să beneficieze de o îndrumare corectă şi o stimulare care să elimine dificultăţile de ordin
psihic şi fizic care rezultă din munca de teren a agentului imobiliar.

Totul ar trebui să înceapă de la selecţia candidaţilor, dar unii “patronii” a unor


agenţii imobiliare încă preferă să angajeze “agenţi imobiliari” mai ales tineri studenţi, de
care să nu să se ocupe în nici un fel şi să se ajungă ca luna următoare să angajeze alt “agent
imobiliar”.

O recrutare “sănătoasă” a candidaţilor pentru meseria de agent imobiliar ar trebui să


urmărească potenţialul fizic (să aibă un aspect plăcut), psihic (să nu se descurajeze în cazul
în care nu le reuşesc tranzacţiile şi să poată oricând să o ia de la capăt) dar şi calităţile de
negociator. Agentul imobiliar întâlneşte foarte mulţi oameni, începând de la intelectuali şi
până la cei cu mai puţină cultura, din această cauză el trebuie să ştie să vorbească pe
înţelesul tuturora. În pauze, atunci când se aşteaptă un partener, agentul trebuie să întreţină
o discuţie cu cel care se află în agenţie, iar paleta de domenii este destul de variată şi nu se
ştie ce domeniu va aborda clientul. Toate aceste discuţii au şi menirea de a-l cunoaşte pe
celălalt, de a afla informaţii despre el care l-ar putea ajuta in abordarea ulterioară.

Deoarece problema recompensării constituie o cauză principală a renunţării


agenţilor imobiliari alături de stres şi oboseala fizică şi psihică acumulată, ar trebui ca
politica de recompensare a agenţilor imobiliari să ţină seama de aspectele specifice
meseriei încercând să atragă persoanele care au calităţile necesare exercitării acestei
meserii şi totodată să impulsioneze activitatea agenţilor deja formaţi (prin formarea
concurenţei interne). De multe ori, mai ale în ziua de azi aspectul financiar contează într-o
mare măsură în randamentul agenţilor imobiliari, şi nu numai.

Bonusurile, primele, acoperirea cheltuielilor constituie tot atâtea moduri de


impulsionare sau mai bine spus motivare a agenţilor imobiliari care se adaugă metodelor
clasice de remunerare cum ar fi salariul fix şi comisionul. Un aspect important de
menţionat este şi faptul că diferenţierea comisioanelor pe diferite criterii face ca să existe o

impulsionare a agenţilor şi totodată permite realizarea unui spirit competitiv în interiorul


echipei de vânzări.

72
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

Pe lângă acestea trebuie luată în calcul şi perioada de „instruire” a viitorului agent


imobiliar, toate acestea constituind un efort financiar din partea agenţiei dar care poate fi
recuperat prin rezultatele agentului.

Agenţiile imobiliare folosesc ca metodă de învăţare ucenicia, viitorul agent


imobiliar trebuind să “prindă” paşii încheierii unei tranzacţii, cât mai multe tehnici de
vânzare, să fie capabil să se descurce singur într-o tranzacţie. Tehnicile de vânzare, nu
neapărat trebuie învăţate ci mai degrabă exersate, încât acestea să intre în reflex la o
tranzacţie dar să fie în limitele bunului simţ.

73
Tehnici de vânzare pentru agenţii imobiliari

BIBLIOGRAFIE

74